Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ VCB Digibank của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ VCB Digibank của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh tập trung xác định những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ Digibank, dựa trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 158 khách hàng là sinh viên thường... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

VCB DIGIBANK CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Nguyễn Thanh Quốc Huy*

Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

GVHD: TS Văn Thiên Hào

TÓM TẮT

Nghiên cứu dưới đây tập trung xác định những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ Digibank, dựa trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 158 khách hàng là sinh viên thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng số của của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra được 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với việc sự dụng ngân hàng số gồm: độ tin cậy của e-banking, khả năng đáp ứng của ngân hàng số, phương tiện điện tử, sự đồng cảm, và chi phí sử dụng dịch vụ Nghiên cứu cũng đề ra một số giải pháp giúp ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cải thiện chất lượng phục vụ và gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Từ khóa: chất lượng dịch vụ, sinh viên, sự hài lòng, TMCP Ngoại thương, VCB Digibank, …

1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong thời đại công nghệ ngày nay, các dịch vụ ngân hàng số đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của mọi người Tuy nhiên, vẫn không ít người sử dụng thường xuyên gặp phải những rắc rối, trở ngại không đáng có khi sử dụng dịch vụ Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những địa điểm sôi động nhất về kinh tế của Việt Nam và nơi tập trung đông đảo sinh viên Việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ VCB Digibank của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trên khu vực thành phố Hồ Chí Minh là vô cùng cần thiết và có ý nghĩa quan trọng để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường độ tin cậy và thu hút khách hàng Vì vậy, nghiên cứu này sẽ giúp cho doanh nghiệp như ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có thể hiểu rõ hơn về mong muốn

và nhu cầu của khách hàng, đồng thời đưa ra những cải tiến cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện với hai mục tiêu chính: thứ nhất xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ VCB Digibank thông qua việc kiểm chứng các giả thuyết về những

mối tương quan; thứ hai đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng, qua đó nâng cao chất lượng

dịch vụ, hỗ trợ sinh viên của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng Dữ liệu phục vụ cho việc phân tích thống kê được thu thập từ hình thức khảo sát trực tuyến thông qua Google Forms Bảng câu hỏi khảo sát được tác giả tham khảo, tổng hợp từ nhiều bài nghiên cứu về chủ đề liên quan, cùng với một vài điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Bảng câu hỏi hoàn chỉnh được thiết kế gồm 2 phần chính: Phần 1: Phần thông tin chung của sinh viên; Phần 2: Đánh giá sự hài lòng của SV theo thang đo Likert 5 điểm,

cụ thể 1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý Kết quả khảo sát thu về được 172 phiếu khảo sát, trong đó có 158 phiếu khảo sát hợp lệ và 14 phiếu khảo sát không hợp lệ Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, tiến hành sử dụng 158 phiếu hợp lệ làm

dữ liệu của nghiên cứu Toàn bộ dữ liệu hợp lệ sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0

3.2 Mô hình nghiên cứu

Căn cứ vào những công trình nghiên cứu trước, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu như Hình 1

Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất

Từ đó ta có Phương trình hồi quy:

Giả thuyết nghiên cứu

❖ H1: Độ tin cậy của ngân hàng số sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của SV đối với dịch

vụ Digibank của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam

❖ H2: Khả năng đáp ứng dịch vụ của ngân hàng số sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của

SV đối với dịch vụ Digibank của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam

❖ H3: Phương tiện điện tử của ngân hàng số sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của SV đối

với dịch vụ Digibank của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam

❖ H4: Năng lực phục vụ của ngân hàng số sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của SV đối với

dịch vụ Digibank của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam

❖ H5: Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng số sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của SV

đối với dịch vụ Digibank của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam

Tin cậy

Đồng cảm

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự hài lòng của SV đối với dịch vụ VCB Digibank tại khu vực TP HCM

❖ H6: Chi phí khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của SV

đối với dịch vụ Digibank của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Phân tích thông kê mô tả

Từ phần thông tin chung được cung cấp từ nhóm khảo sát, ta có thể thống kê được sự phân phối về giới tính, đối tượng sinh viên, thu nhập có độ chênh lệch nhất định Theo giới tính, tỉ lệ nam chiếm 53,2% và

nữ là 46,8% Đối tượng sinh viên với sự tham gia của SV năm hai chiếm đa số (36,1%), tỉ lệ những nhóm khác như sau: 15,2% là nhóm SV năm nhất; 25,3% là nhóm SV năm ba; và 23,4% là nhóm SV năm tư Mức thu nhập (bao gồm cả thu nhập và trợ cấp từ gia đình) tập trung chủ yếu ở mức từ 5- dưới

10 triệu (39,9%), và mức từ 3- dưới 5 triệu (33,5%), còn lại mức dưới 3 triệu chiếm 19%; Từ 10- dưới

15 triệu chiếm 4,4% ; và trên 15 triệu chỉ chiếm 3,2%

4.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Bảng 1: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

quan sát

Hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số tương quan – biến tổng nhỏ nhất

Ghi chú

Độc lập

Khả năng đáp ứng

lại chấp nhận

lại chấp nhận

lại chấp nhận

lại chấp nhận

Phụ

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu thông qua SPSS 20.0

Qua kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo ở Bảng 2 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6; nằm trong khoảng 0,7 – 0,8, và trên 0,8 Đây được xem là mức đánh giá chấp nhận được và mức Tốt (Hair,

2006) Như vậy hệ thống thang đo gồm 6 thang đo đảm bảo chất lượng tốt với 24 biến quan sát (Loại 4 biến quan sát là PT1, PV5, DC4, CP3 do hệ số tương quan < 0,3)

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

Bảng 2: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Bartlett's Test of Sphericity

2

Kết quả phân tích ở Bảng 2 cho thấy: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO) là 0,832 > 0,5 nên đạt yêu cầu; Giá trị Sig trong kiểm định Bartlett(Sig)= 0,000< 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan trong cùng một nhân tố (đạt yêu cầu); Tổng phương sai để giải thích nhân tố (%Cumulative) là 74,776% ≥ 50% thỏa mãn điều kiện Chỉ số Eigenvalue = 1,278 > 1 cũng đạt yêu cầu

4.4 Phân tích tương quan

Kết quả phân tích tương quan Pearson, giá trị Sig Giữa các biến độc lập TC, DU, PT, PV, DC, CP với biến phụ thuộc HL đều nhỏ hơn 0,05 (Sig =0,000), đồng thời tất cả các hệ số nêu trên đều mang dấu dương (+) Từ đó cho thấy, các biến độc lập có quan hệ chặt chẽ và tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc là sự hài lòng của SV khi sử dụng dịch vụ VCB Digibank của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tại khu vực TP.HCM Vì vậy, cả 6 biến độc lập đều đủ điều kiện đưa vào phân tích hồi quy

4.5 Phân tích hồi quy

Bảng 3: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig

Collinearity Statistics

B Std

1 (Constant)

TC ,228 ,065 ,198 3,513 ,001 ,762 1,313

DU ,371 ,070 ,326 5,334 ,000 ,648 1,543

PT ,258 ,077 ,188 3,349 ,001 ,767 1,304

PV ,103 ,060 ,093 1,723 ,087 ,834 1,199

DC ,227 ,073 ,186 3,111 ,002 ,675 1,481

CP ,256 ,067 ,202 3,813 ,000 ,857 1,166

Hệ số R 2 : 0,635 Hệ số R 2 hiệu chỉnh: 0,620

Hệ số Durbin Watson: 1,829 Thống kê F (ANOVA): 43,771 Mức ý nghĩa (Sig) F: 0,00

Nguồn: Phân tích từ phần mềm SPSS 20.0

Từ kết quả Bảng 3 ta thấy, biến PV có giá trị sig kiểm định t bằng 0,087 > 0,05, do đó biến này không

có ý nghĩa trong mô hình hồi quy này, hay nói cách khác, biến này không có sự tác động lên biến phụ thuộc HL Các biến còn lại gồm TC, DU, PT, DC, CP đều có sig kiểm định t nhỏ hơn 0.05, do đó các biến này đều có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%, đều tác động lên biến phụ thuộc HL Hệ số hồi quy các biến độc lập này đều mang dấu dương, như vậy các biến độc lập có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc

DU, PT, DC, CP phản ánh được 62% sự thay đổi của biến phụ thuộc HL; còn lại 38% là do các yếu tố khác ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên tác động Ngoài ra, hệ số Durbin –Watson = 1,780 nằm trong khoảng (1, 3) nên mô hình không có tự tương quan Hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, cho nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến

4.6 Phương trình hồi quy

Từ những kết quả và phân tích từ Bảng 3, ta có phương trình hồi quy như sau:

HL = -1,552 + 0,227*TC + 0,371*DU + 0,258*PT + 0,228*DC + 0,256*CP + 𝜀

Hay cụ thể hơn, Sự hài lòng của SV với dịch vụ VCB Digibank = -1,552 + 0,227*Độ tin cậy + 0,371*Khả năng đáp ứng dịch vụ + 0,258*Phương tiện điện tử hỗ trợ + 0,228*Sự đồng cảm + 0,256*Chi phí dịch

vụ + 𝜀

5 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT

5.1 Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV khi sử dụng dịch vụ VCB Digibank của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khu vực Tp Hồ Chí Minh Các yếu tố đó lần

lượt là: “Sự tin cậy của ngân hàng số”, “Khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng số”, “Phương tiện điện tử

hỗ trợ”, “Sự đồng cảm”, và “Chi phí dịch vụ” Năm nhân tố có mức độ tác động khá đồng đều, tuy nhiên, khả năng đáp ứng dịch vụ là nhân tố được khách hàng coi trọng và đánh giá cao nhất, tiếp đến là phương tiện điện tử hỗ trợ, chi phí dịch vụ mà khách hàng phải trả và độ tin cậy của dịch vụ VCB Digibank Kết quả này là hoàn toàn phù hợp với thực tế khả năng đáp ứng dịch vụ và hệ thống máy chủ, phần mềm, ATM của VCB Digibank luôn được ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chú trọng nhằm tối ưu trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

5.2 Giải pháp đề xuất

Từ kết quả phân tích dữ liệu của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, trong các yếu tố được khảo sát, có thể dễ dàng nhận thấy hai yếu tố đồng cảm và độ tin cậy của ngân hàng số vẫn chưa ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ

Từ những yếu điểm trên, dưới đây là một vài giải pháp đề xuất nhằm nâng cao, hoàn thiện dịch vụ Digibank của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Bên cạnh đó, cần duy trì và phát huy những yếu tố khác nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ

- Gia tăng sự đồng cảm: Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức khảo sát, thu thập ý kiến của khách hàng

để nắm bắt nhu cầu, mong muốn từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp; Chủ động liên hệ, trao đổi với khách hàng trước, trong và cả sau khi giao dịch

- Nâng cao độ tin cậy: Xây dựng hệ thống quản lý hiện đại, áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm gia tăng

độ bảo mật; Chủ động bảo vệ và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng và rò rỉ thông tin của khách hàng;

Xử lý kịp thời những trường hợp nghi ngờ tấn công và bảo vệ tài sản của khách hàng

- Phát huy khả năng đáp ứng dịch vụ: Nhanh chóng, bảo đảm trong việc hỗ trợ, tư vấn khách hàng 24/7

để khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ; Giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ phụ hợp, hấp dẫn, đem lại nhiều tiện ích cần thiết để khách hàng yêu thích và ưu tiên sử dụng dịch vụ của ngân hàng

- Cải tiến phương tiện, máy móc hỗ trợ: Ngân hàng nên đẩy mạnh chuyển đổi số, nhằm tối ưu nguồn nhân lực, quy trình từ đấy giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng; Nghiên cứu cải thiện ứng dụng VCB Digibank nhằm đem lại sự tiện lợi, ổn định và thân thiện cho người dùng

- Giảm thiểu chi phí cho khách hàng: Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Digibank, ngân hàng

số để hỗ trợ cắt giảm những khoản phí dịch vụ cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Banking tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Quảng Bình, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh

tế - Đại học Huế

4 Nguyễn Hồng Quân (2020), Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng Thương mại Tiên phong Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, số 125 (1/2020)

ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế

PHỤ LỤC

1 Phân tích thống kê mô tả

Gioitinh

Valid

Sinhvien

Percent

Valid

Thunhap

Frequ ency

Percent

Cumulative Percent

Valid

2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

● Độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

TC4 10.94 5.659 755 725

● Khả năng đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

● Phương tiện thiết bị hỗ trợ

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

PT3 10.74 4.639 716 838

● Khả năng phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

● Sự đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

● Chi phí dịch vụ

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

● Sự hài lòng

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Total Variance Explained

Co

mp

one

nt

Squared Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadings

Varian

ce

Cumula tive %

of Var ian

ce

Cumulat ive %

Varia nce

Cumula tive %

15.3

3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

KMO and Bartlett's Test

Bartlett's Test of Sphericity

2 2.452 11.675 44.350 2.452 11.

14.7

14.1

11.4

11.2

7.84

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotated Component Matrix a

Component

CP2 884

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

4 Phân tích hệ số tương quan

Correlations

HL

Pearson

TC

Pearson

DU

Pearson

PT

Pearson

PV

Pearson

DC

Pearson

CP

Pearson

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

Model Summary b

a Predictors: (Constant), CP, PV, DC, PT, TC, DU

b Dependent Variable: HL

5 Phân tích hồi quy

Coefficients a

Coefficients

Standard ized Coefficie nts

95.0%

Confidence Interval for B

Collinearity Statistics