Đề tài tìm hiểu phần mềm hệ thống zoho crm bộ môn hệ thống thông tin quản lý

Tổng quanCRM hay Quản trị quan hệ khách hàng được hiểu trong thuật ngữ kỹ thuật và nghệthuật quản trị là “một hệ thống/ chiến lược kinh doanh gồm những quy trình duy trì vàtạo dựn

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT KẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH DOANH ĐỀ ÁN KẾT THÚC HỌC PHẦN ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU PHẦN MỀM HỆ THỐNG ZOHO CRM BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Họ tên : Lê Nhật Minh MSSV : 31201023893 Lớp : HKC2021-21C1INF50900807 Giảng viên hướng dẫn : Bùi Thanh Hiếu Hồ Chí Minh – 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: .3 Mục tiêu đề tài: Giới hạn phạm vi nghiên cứu: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH CRM I HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM): .5 Tổng quan Vai trò và lợi ích của CRM .5 II PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM): CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ZOHO CRM I TỔNG QUAN VỀ ZOHO: II TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM ZOHO CRM: Các tính của ZOHO CRM: Yêu cầu kỹ thuật: .10 Mô hình hoạt động tổng quát: 10 CHƯƠNG 3: PHẦN MỀM CRM TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING & SALES CỦA DOANH NGHIỆP I ZOHO CRM TRONG GIAI ĐOẠN KHỞI ĐỘNG MARKETING: 14 Khởi tạo và quản lý dự án: 15 Thu thập thông tin Khách hàng tiềm năng: 16 Chuyển đổi Khách hàng tiềm năng: .17 II ZOHO CRM TRONG VIỆC QUẢN LÝ SẢN PHẨM: .18 Quản lý Danh mục sản phẩm: 18 Quản lý Danh mục nhà phân phối: 19 III ZOHO CRM TRONG GIAI ĐOẠN HOÀN TẤT THỦ TỤC BÁN HÀNG: .19 Quản lý, tạo và cập nhật Báo giá bán hàng: 20 Quản lý, tạo và cập nhật Đơn đặt hàng và Hóa đơn bán hàng: 21 IV ZOHO CRM TRONG QUÁ TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: 21 V ZOHO CRM VÀ QUẢN LÝ NỘI BỘ: 23 KẾT LUẬN Kết luận: 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong bối cảnh định hướng mơ hình doanh nghiệp hướng tới Cách mạng Công nghiệp 4.0, tự động hoá kĩ thuật số hoá yếu tố chuyển đổi quan trọng tất phòng ban Doanh nghiệp Các tập đoàn lớn nhỏ tại Việt Nam và bước trọng đến việc áp dụng tảng kỹ thuật số, tự động hóa Kinh doanh, đặc biệt Marketing Theo báo cáo Inkwood năm 2019, thị trường ứng dụng Marketing tự động hóa được dự đoán sẽ tăng trưởng với tỉ lệ lũy kế hằng năm lên đến 9.31% giai đoạn 2019 – 2027, đồng thời đạt doanh thu 10.279 triệu USD đến năm 2027 Con sớ này phần nói lên nhu cầu các ứng dụng hỗ trợ tự động hóa hoạt động Marketing đối với các doanh nghiệp để thích ứng với nhu cầu và bối cảnh xã hội những thập kỷ đầu tiên của thế kỷ 21 Trong những năm gần đây, khái niệm mô hình CRM (Customer Relationship Management) đã không còn xa lạ với các doanh nghiệp, đặc biệt là tại phòng ban Marketing Quản lý quan hệ khách hàng nắm giữ vai trò quan trọng việc cập nhật, lữu trữ và trích xuất thông tin các đối tượng mua hàng, sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp; đồng thời, mô hình cung cấp cho hệ thống thông tin doanh nghiệp những dữ liệu cần thiết về khách hàng để hỗ trợ cho không chỉ phòng ban Marketing mà còn là những phòng ban khác một cách thuận tiện, nhanh chóng việc truy vấn và sàng lọc dữ liệu Nắm bắt được nhu cầu phát triển của hệ thống công nghệ thông tin trên, các giải pháp cho Doanh nghiệp về mô hình CRM xuất hiện dày đặc thị trường ứng dụng tự động hóa hệ thống thông tin, đó không thể kể đến những công cụ hỗ trợ chuyên biệt cho từng hoạt động quản lý khách hàng Mailchimp, Constant Contact,… và các hệ thống quản lý khách hàng tổng quát, đặc biệt là Zoho CRM Khác với những hệ thống CRM tập trung tới những khía cạnh quản lý tổng quan dữ liệu khách hàng, Zoho CRM có thể hỗ trợ quản lý chi tiết những hoạt động bên việc chăm sóc, trì quan hệ khách hàng khảo sát, hoạch toán, hoạch định,… dựa nhu cầu của người sử dụng – phát triển tối ưu trải nghiệm người dùng và tính cá nhân hóa tại ứng dụng Xuất phát từ xu hướng xã hội những ưu điểm độc nhất của hệ thống, định chọn đề tài luận văn “Nghiên cứu phần mềm hệ thống ZOHO CRM” Từ khóa: Quản lý quan hệ khách hàng, Marketing, Hệ thống thông tin quản lý, UX Mục tiêu đề tài: Bài luận tập trung vào mục tiêu sau: - Tìm hiểu sở lý thuyết mô hình CRM và hệ thống thông tin quản lý tảng Zoho - Nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn mô hình Zoho CRM - Tổng hợp liệu kết nghiên cứu từ nguồn khác Giới hạn phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: - Môn Hệ thống thông tin quản lý (HTTTQL) - Mơ hình, biện pháp số trang web hỗ trợ học tập - Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - Mô hình Zoho CRM 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Một số luận văn tốt nghiệp, nghiên cứu khoa học - Môn Hệ thống thông tin quản lý (HTTTQL) - Bài báo khoa học, báo cáo liệu - Các báo cáo, văn kiện giới thiệu mô hình Zoho CRM CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH CRM I HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM): Tổng quan CRM hay Quản trị quan hệ khách hàng hiểu thuật ngữ kỹ thuật và nghệ thuật quản trị “một hệ thống/ chiến lược kinh doanh gồm quy trình trì và tạo dựng mối quan hệ khách hàng suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được lợi nhuận, niềm tin của người mua hàng, sử dụng dịch vụ” Theo đó, Hệ thống CRM bao gồm các mô đun công cụ hỗ trợ việc tự động hóa các quy trình bán hàng, thu thập dữ liệu, ghi nhận dịch vụ và các hoạt động liên quan đến khách hàng hay việc bán hàng để đánh giá hiệu quả các công tác Marketing cho doanh nghiệp Vai trò và lợi ích của CRM Đối với khách hàng: Hệ thống CRM hoạt động nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm nên gần hoạt động CRM xoay quanh khách hàng CRM thu thập xử lý phản hồi, ý kiến khách hàng, lưu trữ thông tin cá nhân, thông tin mua hàng khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ đề xuất cách khắc phục Bên cạnh cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, giúp khách hàng có nhìn tốt sản phẩm doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng lợi nhuận việc thay phần mềm ứng dụng khác sử dụng chồng chéo CRM – phần mềm tích hợp đầy đủ cơng cụ cần thiết cho doanh nghiệp CRM tìm kiếm giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp cách mang đến cho khách hàng dịch vụ đáp ứng các trải nghiệm người dùng, thuận tiện và mang tính cá nhân hóa Từ đó, Thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, thúc đẩy sự quay lại mua hàng, niềm tin cũng thiện cảm với doanh nghiệp Đối với nhà quản lý: CRM giúp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng tiết kiệm chi phí CRM hỗ trợ nhà quản lý quản lý nhân viên cách hiệu nhất, giúp theo dõi đánh giá hiệu công việc nhân viên, giúp nhà quản lý so sánh tình hình kinh doanh từ khứ, tương lai thông qua thống kê, báo cáo tự động tạo từ trình bán hàng, trình tiếp thị sản phẩm Đồng thời dễ dàng phát khó khăn rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp Đối với nhân viên kinh doanh: CRM môi trường làm việc lý tưởng cho nhân viên chia sẻ tốt thông tin dựa liệu khách hàng lưu trữ, cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên nắm rõ thơng tin khách hàng để liên hệ chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng trở thành nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp CRM bố trí xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian, cho phép quản lý theo dõi công việc giúp đạt kế hoạch vào thời gian phù hợp với đối tượng phù hợp II.PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM): Thích ứng với mục tiêu tự động hóa của xã hội, ngày càng nhiều các doanh nghiệp thay đổi hệ thống CRM thủ công thành sử dụng các phần mềm CRM được phát triển bởi các công ty công nghệ Phần mềm CRM trợ giúp nhân viên bán hàng, marketing, hỗ trợ dịch vụ khách hàng bằng việc thu thập theo dõi liệu liên quan đến mối liên hệ giao dịch khứ tổ chức, doanh nghiệp với khách hàng tiềm khách hàng thời Thông tin tổng hợp từ kênh giao dịch với khách hàng như: Điện thoại, thư điện tử - email, fax, cửa hàng bán lẻ, hay trang web tổ chức Các trường thông tin sẽ được lưu trữ sở liệu khách hàng chung, lưu trữ tất thơng tin giao dịch khách hàng để cung cấp tài nguyên cho ứng dụng bán hàng, marketing, dịch vụ ứng dụng khác CRM Có số cách thức phân loại CRM dựa mơ hình triển khai, tính hay thị trường mục tiêu Phần nợi dung phía dưới đề cập đến phân loại CRM theo tính năng, bao gồm: CRM hoạt động, CRM phân tích CRM tích hợp Operational CRM - CRM hoạt động: Là lĩnh vực liên quan đến tự động hóa quy trình kinh doanh liên hệ trực tiếp tới điểm tiếp xúc khách hàng văn phòng Lĩnh vực bao gồm tự động hóa bán hàng, tự động hóa tiếp thị tự động hóa dịch vụ khách hàng Trong lịch sử, CRM hoạt động phần quan trọng doanh nghiệp cơng ty phát triển mạng lưới đường dây chăm sóc khách hàng (hotline) áp dụng hệ thống tự động hóa lực lượng bán hàng Lúc này, nhà cung cấp CRM tập trung vào việc cung cấp loạt giải pháp CRM hoạt động ngày rộng, tạo điều kiện cho liên hệ khách hàng với tổ chức, doanh nghiệp để xử lý yêu cầu khách hàng Analytical CRM - CRM phân tích: Liên quan đến việc thu thập, lưu trữ, tổ chức, phân tích sử dụng liệu tạo nên từ hoạt động doanh nghiệp CRM phân tích cung cấp cho doanh nghiệp nhìn tổng quan tiếp thị bán hàng, đưa danh sách khách hàng tiềm - khách hàng phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp với ưu đãi phù hợp cung cấp tảng tiếp thị bán hàng, tăng khả tiếp thị nhân viên, nhằm tối ưu hóa hoạt động doanh nghiệp, tăng giá trị khách hàng, tăng giá trị doanh nghiệp Collaborative CRM - CRM tích hợp: Là kết hợp CRM phân tích CRM họat động Quản lý việc sử dụng dịch vụ sở hạ tầng, tích hợp hệ thống để tạo sự liên kết chặt chẽ công ty kênh bán hàng, kênh thông tin công ty đó CRM tích hợp phát triển hiệu quả mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp – nhân viên Ngoài phân loại thêm Social CRM – CRM xã hội liên kết tới trang mạng xã hội Facebook, Instagram, Google+ giúp thu thập dữ liệu khách hàng nhiều khía cạnh CHƯƠNG 2: TỞNG QUAN VỀ ZOHO CRM I TỔNG QUAN VỀ ZOHO: Tiền thân là AdventNet, ZOHO được thành lập vào năm 1996 tại Ấn Độ với mục tiêu phát triển hệ thống quản trị doanh nghiệp và sản phẩm chính là các phần mềm dịch vụ (SaaS) Sau đẩy mạnh thương hiệu tại Nhật Bản, ZOHO CRM được phát hành vào năm 2005 đã trở nên phổ biến thị trường với nhiều cập nhật tính lẫn cải tiến về chất lượng những năm sau này và trở thành sản phẩm trọng điểm của công ty Trải qua 25 năm hoạt động, ZOHO đã phát triển thành công hệ sinh thái phần mềm hỗ trợ quản lý kinh doanh, đặc biệt là ZOHO CRM, với 60 triệu người dùng toàn thế giới và 12 trụ sở được đặt tại các quốc gia phát triển Mĩ, Nhật Bản trụ sở chính tại Ấn Độ,… Phần mềm ZOHO bao quát hoạt động doanh nghiệp ở lĩnh vực: Sales và Marketing, Email và Quá trình hợp tác, Quá trình Kinh doanh (Business Process), IT và dịch vụ hỗ trợ trực tuyến (Help Desk), Quản trị Nguồn nhân lực (HRM) Đề án này sẽ tập trung làm rõ vai trò từng tính của phần mềm ZOHO CRM các hoạt động cụ thể liên quan đến mơ hình CRM doanh nghiệp II.TỞNG QUAN VỀ PHẦN MỀM ZOHO CRM: ZOHO CRM là ứng dụng sử dụng điện toán đám mây để quản lý quan hệ khách hàng, điểm nổi bật của ZOHO CRM là tính cá nhân hóa người sử dụng, bao quát toàn bộ hoạt động CRM bằng các tính của ứng dụng và khả kết nối với các hệ thống thông tin/ người dùng khác Người sử dụng được phép trải nghiệm phần mềm tại gói dịch vụ: Miễn phí, Cơ bản, Chuyên nghiệp, Doanh nghiệp và Tối ưu với 28 lựa chọn ngôn ngữ cho ứng dụng Các tính của ZOHO CRM: Zoho CRM phân loại liệu thành nhóm chức dựa loại nội dung chúng Các nhóm gọi mơ-đun nhóm thơng tin được quản lý bởi những tính riêng biệt phù hợp với nội dung của các trường dữ liệu đó Nhóm chức (Module) Tính Chào hàng Tài khoản Liên hệ Tự động hóa lực lượng bán hàng Giao dịch Dự đoán Tự động hóa Marketing Chiến dịch Yêu cầu khách hàng Chăm sóc khách hàng Giải pháp Các sản phẩm Nhà cung cấp Báo giá bán hàng Quản lý Kho hàng Đơn đặt hàng Đơn bán hàng Hóa đơn Danh mục giá Báo cáo Phân tích dữ liệu Bảng điều khiển Nhiệm vụ Sự kiện Hoạt động Hoạt động liên lạc Yêu cầu kỹ thuật: Zoho CRM tương thích với cấu hình hệ điều hành bản, thơng tin chi tiết liệt kê bên dưới: Hệ điều hành Phiên bản hệ thống Trình duyệt web Yêu cầu khác Window, Linux, MAC OS X Tương thích với phiên bản trình duyệt web - Safari 13 - Google Chrome 73 - Mozilla Firefox 69 - Edge 79 - Opera 60 Kích hoạt Javascript và Cookies Android iOS 5.0 trở lên 10.0 trở lên Chrome (Khuyên dùng) Safari (Khuyên dùng) Mô hình hoạt động tổng quát: Nhìn chung, ZOHO CRM quản lý hoạt động CRM theo một mô hình phễu bán hàng (sales pipeline) Người sử dụng phân tích những số liệu phễu để dự đoán và nhận định hiệu quả của công cuộc Marketing & Sales thực hiện Cấp độ của phễu có mối liên hệ mật thiết với Hành trình khách hàng (Customer Journey) Marketing 10 Giai đoạn đầu tiên của Hoạt động Marketing có sử dụng phần mềm ZOHO CRM là khởi tạo dự án/ chiến dịch Marketing Doanh nghiệp, từ đó phụ trách quản lý, ghi nhận khách hàng tiềm năng, chuyển đổi khách hàng tiềm thành các đối tượng mục tiêu khác phễu bán hàng nhằm hỗ trợ cho các phần việc tiếp theo Mô-đun đóng vai trò quan trọng nhất ở giai đoạn này chính là Mô-đun Chiến dịch nhằm quản lý tổng quan các thông tin được cập nhật một Chiến dịch Marketing bất kỳ 15 Khởi tạo và quản lý dự án: Tuy không trực tiếp khởi tạo và thực thi các chiến dịch Marketing, cần có sự tham gia của ZOHO CRM việc khởi tạo dự án để dữ liệu có thể được cập nhật theo thời gian thực Mô-đun Chiến dịch Zoho CRM giúp Doanh nghiệp lập kế hoạch giám sát chiến dịch tiếp thị doanh nghiệp Ở bất kỳ nền tảng trùn thơng nào, dù trực tuyến hay ngoại tuyến - Google Ads, Tradeshows, Quảng cáo truyền hình, chương trình giới thiệu – cần được ghi nhận, lên kế hoạch đầy đủ, rõ ràng để tránh việc bỏ sót thông tin khách hàng tiềm Đây chính là vai trò của nơi mô-đun Chiến dịch mô hình thực thi ấy, Mô-đun hỗ trợ Doanh nghiệp theo dõi Chiến dịch cách ghi lại chi tiết Ngân sách, Chi phí thực tế, Doanh thu mong đợi từ chiến dịch, thời lượng,… Từ đó, nhân viên thực hiện các báo cáo để đánh giá hiệu quả chiến dịch hay theo dõi, khởi tạo thông tin khách hàng tiềm những bước tiếp theo Sau hoạch định các nội dung kế hoạch thực thi bao gồm Chi phí dự kiến, các thông tin dự đoán, Thông tin Chiến dịch và kế hoạch chi tiết được đính kèm, thông tin sẽ được ghi nhận tại hệ thống CRM và Hệ thống quản lý Doanh nghiệp lớn nhằm thực thi chính thức các nền tảng truyền thông 16 Ngoài ra, Doanh nghiệp có thể tạo các công việc, ghi chú nội bộ Chiến dịch để quản lý nhân viên một cách tiện lợi hoặc sử dụng Mô-đun Công việc, tính Ghi chú, Lời nhắc ở góc dưới màn hình Thu thập thông tin Khách hàng tiềm năng: Các thông tin được ghi nhận từ những nền tảng thực thi Chiến dịch sẽ được chuyển về ZOHO CRM nhằm lưu trữ liên lạc khách hàng tiềm Sau đó, nhân viên có thể thực hiện các công việc Telesales, gửi email marketing,… để sàng lọc các đối tượng về đối tượng hội (Opportunity theo phễu bán hàng) hoặc lọc bỏ những cá nhân không tiềm trở thành khách hàng thực Mục chào hàng Mô-đun Chiến dịch ghi nhận tổng quát dữ liệu khách hàng tiềm tìm được tại Chiến dịch Tuy nhiên, Doanh nghiệp có thể truy cập Mô-đun Chào hàng nhằm quản lý chi tiết nguồn dữ liệu ấy cũng thực hiện thao tác liên lạc kháhc hàng tiềm dễ dàng 17 Điểm nổi bật của Mô-đun Chào hàng hay các tính Chào hàng những Môđun khác có thể kể đến như: - Nhập và Xuất liệu khách hàng in trực tiếp danh sách khách hàng tìm kiếm hệ thống qua các tệp Excel, ngoài nền tảng - Bộ lọc thao tác để thực hiện các việc: Quản lý trùng lắp thông tin khách hàng, Cập nhật hàng loạt trạng thái liên hệ khách hàng, Gửi Mail hàng loạt, … - Bộ lọc người dùng theo các trường dữ liệu khác 18 Chuyển đổi Khách hàng tiềm năng: Như đã được đề cập ở chương trước, để đưa tệp khách hàng tiềm trở thành những tệp khách hàng hội, Doanh nghiệp dựa những hoạt động email marketing, khảo sát, tư vấn khách hàng để sàng lọc từ danh sách khách hàng tiềm có mục Chào hàng của Hệ thống Kết quả phản hồi của Khách hàng tiềm được cập nhật thủ công dữ liệu của Mô-đun Chào hàng, sau đó, với công cụ Mass Convert, Doanh nghiệp có thể di chuyển khách hàng tiềm vào các Mô-đun khác: Liên hệ, Tài khoản hay Trao đổi dựa bộ lọc thông minh 19 II ZOHO CRM TRONG VIỆC QUẢN LÝ SẢN PHẨM: Việc cập nhật các thông tin về sản phẩm, nhà cung cấp là rất quan trọng quá trình bán hàng bởi nếu có lỗ hổng vấn đề quản lý số lượng hay nguồn gốc sản phẩm có thể dẫn đến rủi ro khách hàng không nhận được hàng cũng những nghi ngờ về xuất sứ sản phẩm, ảnh hưởng đến doanh thu chung của Doanh nghiệp Vì vậy, hai môđun Sản phẩm và mô-đun Nhà cung cấp là một những tính nổi bật, có mặt thường xuyên công đoạn hoàn tất thủ tục bán hàng cũng hỗ trợ khách hàng Quản lý Danh mục sản phẩm: Mô-đun Sản phẩm quản lý tổng thể tất cả các thông tin của sản phẩm bán hàng, đồng thời, tính này quản lý chi tiết toàn biểu mẫu, chi tiết sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, tài liệu liên quan tới sản phẩm Điểm nởi bật của Mô-đun là tính cập nhật các thông tin về Hỗ trợ, bảo hành và thông tin giá thành, thuế, khuyến mãi nhằm tự động hóa việc hoàn tất báo giá, tính toán hóa đơn các công đoạn tiếp theo Quản lý Danh mục nhà phân phối: Tương tự Mô-đun Sản phẩm, Mô-đun Nhà cung cấp quản lý tổng thể tất cả các thông tin liên quan đến các nhà cung cấp sản phẩm, ở có thể là công ty, đại lý hay cá 20