Đề tài tìm hiểu phần mềm hệ thống zoho crm bộ môn hệ thống thông tin quản lý

Tổng quanCRM hay Quản trị quan hệ khách hàng được hiểu trong thuật ngữ kỹ thuật và nghệthuật quản trị là “một hệ thống/ chiến lược kinh doanh gồm những quy trình duy trì vàtạo dựn

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT KẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH DOANH

ĐỀ ÁN KẾT THÚC HỌC PHẦN

ĐỀ TÀI:

TÌM HIỂU PHẦN MỀM HỆ THỐNG ZOHO CRM

BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

Họ và tên : Lê Nhật Minh

MSSV : 31201023893

Lớp : HKC2021-21C1INF50900807

Giảng viên hướng dẫn : Bùi Thanh Hiếu

Hồ Chí Minh – 2021

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài: 3

2 Mục tiêu của đề tài: 4

3 Giới hạn phạm vi nghiên cứu: 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH CRM I HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM): 5

1 Tổng quan 5

2 Vai trò và lợi ích của CRM 5

II PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM): 6

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ZOHO CRM I TỔNG QUAN VỀ ZOHO: 8

II TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM ZOHO CRM: 8

1 Các tính năng của ZOHO CRM: 9

2 Yêu cầu kỹ thuật: 10

3 Mô hình hoạt động tổng quát: 10

CHƯƠNG 3: PHẦN MỀM CRM TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING & SALES CỦA DOANH NGHIỆP I ZOHO CRM TRONG GIAI ĐOẠN KHỞI ĐỘNG MARKETING: 14

1 Khởi tạo và quản lý dự án: 15

2 Thu thập thông tin Khách hàng tiềm năng: 16

3 Chuyển đổi Khách hàng tiềm năng: 17

II ZOHO CRM TRONG VIỆC QUẢN LÝ SẢN PHẨM: 18

1 Quản lý Danh mục sản phẩm: 18

2 Quản lý Danh mục nhà phân phối: 19

III ZOHO CRM TRONG GIAI ĐOẠN HOÀN TẤT THỦ TỤC BÁN HÀNG: 19

1 Quản lý, tạo và cập nhật Báo giá bán hàng: 20

2 Quản lý, tạo và cập nhật Đơn đặt hàng và Hóa đơn bán hàng: 21

IV ZOHO CRM TRONG QUÁ TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: 21

V ZOHO CRM VÀ QUẢN LÝ NỘI BỘ: 23

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Trong bối cảnh định hướng mô hình doanh nghiệp hướng tới cuộc Cách mạng Côngnghiệp 4.0, tự động hoá và kĩ thuật số hoá là một trong những yếu tố chuyển đổi quantrọng đối với tất cả các phòng ban của Doanh nghiệp Các tập đoàn lớn nhỏ tại Việt Nam

đã và đang từng bước chú trọng hơn đến việc áp dụng các nền tảng kỹ thuật số, tự độnghóa trong Kinh doanh, và đặc biệt là Marketing Theo báo cáo của Inkwood năm 2019,thị trường ứng dụng Marketing tự động hóa được dự đoán sẽ tăng trưởng với tỉ lệ lũy kếhằng năm lên đến 9.31% trong giai đoạn 2019 – 2027, đồng thời đạt doanh thu 10.279triệu USD đến năm 2027 Con số này phần nào đã nói lên nhu cầu của các ứng dụng hỗtrợ tự động hóa hoạt động Marketing đối với các doanh nghiệp để thích ứng với nhu cầu

và bối cảnh xã hội trong những thập kỷ đầu tiên của thế kỷ 21

Trong những năm gần đây, khái niệm mô hình CRM (Customer RelationshipManagement) đã không còn xa lạ với các doanh nghiệp, đặc biệt là tại phòng banMarketing Quản lý quan hệ khách hàng nắm giữ vai trò quan trọng trong việc cập nhật,lữu trữ và trích xuất thông tin các đối tượng mua hàng, sử dụng dịch vụ của các doanhnghiệp; đồng thời, mô hình trên cung cấp cho hệ thống thông tin doanh nghiệp những dữliệu cần thiết về khách hàng để hỗ trợ cho không chỉ phòng ban Marketing mà còn lànhững phòng ban khác một cách thuận tiện, nhanh chóng trong việc truy vấn và sàng lọc

dữ liệu Nắm bắt được nhu cầu phát triển của hệ thống công nghệ thông tin trên, các giảipháp cho Doanh nghiệp về mô hình CRM xuất hiện dày đặc trên thị trường ứng dụng tựđộng hóa hệ thống thông tin, trong đó không thể kể đến những công cụ hỗ trợ chuyên biệtcho từng hoạt động quản lý khách hàng như Mailchimp, Constant Contact,… và các hệthống quản lý khách hàng tổng quát, đặc biệt là Zoho CRM Khác với những hệ thốngCRM tập trung tới những khía cạnh quản lý tổng quan dữ liệu khách hàng, Zoho CRM cóthể hỗ trợ quản lý chi tiết những hoạt động bên trong việc chăm sóc, duy trì quan hệ

khách hàng như khảo sát, hoạch toán, hoạch định,… dựa trên nhu cầu của người sử dụng– phát triển tối ưu trải nghiệm người dùng và tính cá nhân hóa tại ứng dụng.

Xuất phát từ xu hướng xã hội và những ưu điểm độc nhất của hệ thống, tôi đã quyết

định chọn đề tài luận văn “Nghiên cứu phần mềm hệ thống ZOHO CRM”.

Từ khóa: Quản lý quan hệ khách hàng, Marketing, Hệ thống thông tin quản lý, UX

2 Mục tiêu của đề tài:

Bài luận này tập trung vào các mục tiêu sau:

- Tìm hiểu cơ sở lý thuyết của mô hình CRM và hệ thống thông tin quản lý trên nền tảngZoho

- Nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn mô hình Zoho CRM

- Tổng hợp dữ liệu và kết quả nghiên cứu từ các nguồn khác nhau

3 Giới hạn phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Môn Hệ thống thông tin quản lý (HTTTQL)

- Mô hình, biện pháp và một số trang web hỗ trợ học tập

- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

- Mô hình Zoho CRM

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Một số luận văn tốt nghiệp, bài nghiên cứu khoa học

- Môn Hệ thống thông tin quản lý (HTTTQL)

- Bài báo khoa học, báo cáo dữ liệu

- Các báo cáo, văn kiện giới thiệu mô hình Zoho CRM

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ

MÔ HÌNH CRM

I HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM):

1 Tổng quan

CRM hay Quản trị quan hệ khách hàng được hiểu trong thuật ngữ kỹ thuật và nghệ

thuật quản trị là “một hệ thống/ chiến lược kinh doanh gồm những quy trình duy trì vàtạo dựng mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được lợinhuận, niềm tin của người mua hàng, sử dụng dịch vụ”

Theo đó, Hệ thống CRM bao gồm các mô đun công cụ hỗ trợ việc tự động hóa các quy

trình bán hàng, thu thập dữ liệu, ghi nhận dịch vụ và các hoạt động liên quan đến kháchhàng hay việc bán hàng để đánh giá hiệu quả các công tác Marketing cho doanh nghiệp

2 Vai trò và lợi ích của CRM

Đối với khách hàng: Hệ thống CRM hoạt động trên nguyên tắc lấy khách hàng làm

trung tâm nên gần như mọi hoạt động của CRM đều xoay quanh khách hàng CRM thuthập và xử lý các phản hồi, ý kiến của khách hàng, lưu trữ thông tin cá nhân, thông tinmua hàng của khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn liên quan đếnsản phẩm, dịch vụ và đề xuất cách khắc phục Bên cạnh đó cũng cung cấp đầy đủ cácthông tin cần thiết liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, giúp khách hàng cócái nhìn tốt hơn về sản phẩm cũng như về doanh nghiệp

Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng lợi nhuận bằng

việc thay thế các phần mềm ứng dụng khác sử dụng chồng chéo bằng CRM – một phầnmềm đã tích hợp đầy đủ các công cụ cần thiết cho doanh nghiệp CRM tìm kiếm và giữchân khách hàng cho doanh nghiệp bằng cách mang đến cho khách hàng một dịch vụ đápứng các trải nghiệm người dùng, thuận tiện và mang tính cá nhân hóa Từ đó, Thúc đẩymối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, thúc đẩy sự quay lại mua hàng,niềm tin cũng như thiện cảm với doanh nghiệp

Đối với nhà quản lý: CRM giúp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng và tiết

kiệm chi phí CRM hỗ trợ nhà quản lý quản lý nhân viên một cách hiệu quả nhất, giúptheo dõi và đánh giá hiệu quả công việc của từng nhân viên, giúp nhà quản lý so sánhtình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và tương lai thông qua các thống kê, báo cáo tựđộng được tạo ra từ quá trình bán hàng, quá trình tiếp thị sản phẩm Đồng thời dễ dàngphát hiện những khó khăn và những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thíchhợp

Đối với nhân viên kinh doanh: CRM là môi trường làm việc hết sức lý tưởng cho

nhân viên và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ, chophép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên nắm rõthông tin khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng vàtrở thành nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp CRM bố trí và sắp xếp lênlịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian, cho phép quản lý và theo dõi các công việcgiúp đạt được kế hoạch vào thời gian phù hợp với đối tượng phù hợp

II.PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM):

Thích ứng với mục tiêu tự động hóa của xã hội, ngày càng nhiều các doanh nghiệpthay đổi hệ thống CRM thủ công thành sử dụng các phần mềm CRM được phát triển bởi

các công ty công nghệ Phần mềm CRM trợ giúp các nhân viên bán hàng, marketing, hỗ

trợ dịch vụ khách hàng bằng việc thu thập và theo dõi các dữ liệu liên quan đến mọi mốiliên hệ cũng như giao dịch trong quá khứ của tổ chức, doanh nghiệp với khách hàng tiềmnăng cũng như khách hàng hiện thời Thông tin được tổng hợp từ mọi kênh giao dịch vớikhách hàng như: Điện thoại, thư điện tử - email, fax, cửa hàng bán lẻ, hay các trang webcủa tổ chức

Các trường thông tin sẽ được lưu trữ trong một cơ sở dữ liệu khách hàng chung, trong

Có một số cách thức phân loại CRM như dựa trên mô hình triển khai, tính năng hay thị

trường mục tiêu Phần nội dung phía dưới sẽ đề cập đến phân loại CRM theo tính năng,bao gồm: CRM hoạt động, CRM phân tích và CRM tích hợp

1 Operational CRM - CRM hoạt động:

Là lĩnh vực liên quan đến tự động hóa các quy trình kinh doanh liên hệ trực tiếp tớicác điểm tiếp xúc khách hàng tại văn phòng Lĩnh vực này bao gồm tự động hóa bánhàng, tự động hóa tiếp thị và tự động hóa dịch vụ khách hàng Trong lịch sử, CRM hoạtđộng đã là một phần quan trọng của doanh nghiệp khi các công ty phát triển mạng lướiđường dây chăm sóc khách hàng (hotline) hoặc áp dụng các hệ thống tự động hóa lựclượng bán hàng Lúc này, các nhà cung cấp CRM tập trung vào việc cung cấp một loạtcác giải pháp CRM hoạt động ngày càng rộng, tạo điều kiện cho các liên hệ của kháchhàng với tổ chức, doanh nghiệp để xử lý các yêu cầu của khách hàng

2 Analytical CRM - CRM phân tích:

Liên quan đến việc thu thập, lưu trữ, tổ chức, phân tích và sử dụng dữ liệu được tạonên từ các hoạt động của doanh nghiệp CRM phân tích cung cấp cho doanh nghiệp cáinhìn tổng quan nhất về tiếp thị bán hàng, đưa ra danh sách khách hàng tiềm năng - cáckhách hàng phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp với các ưu đãi phù hợp và cung cấpnền tảng tiếp thị bán hàng, tăng khả năng tiếp thị của từng nhân viên, nhằm tối ưu hóahoạt động của doanh nghiệp, tăng giá trị khách hàng, tăng giá trị doanh nghiệp

3 Collaborative CRM - CRM tích hợp:

Là sự kết hợp CRM phân tích và CRM họat động Quản lý việc sử dụng các dịch vụ và

cơ sở hạ tầng, tích hợp 2 hệ thống trên để tạo sự liên kết chặt chẽ giữa một công ty và cáckênh bán hàng, kênh thông tin của công ty đó CRM tích hợp phát triển hiệu quả mốiquan hệ giữa khách hàng – doanh nghiệp – nhân viên

Ngoài ra hiện nay còn phân loại thêm Social CRM – CRM xã hội liên kết tới các

trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Google+ giúp thu thập dữ liệu khách hàng ởnhiều khía cạnh hơn

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ZOHO CRM

I TỔNG QUAN VỀ ZOHO:

Tiền thân là AdventNet, ZOHO được thành lập vào năm 1996 tại Ấn Độ với mục tiêuphát triển hệ thống quản trị doanh nghiệp và sản phẩm chính là các phần mềm dịch vụ(SaaS) Sau khi đẩy mạnh thương hiệu tại Nhật Bản, ZOHO CRM được phát hành vàonăm 2005 đã trở nên phổ biến trên thị trường với nhiều cập nhật trong tính năng lẫn cảitiến về chất lượng trong những năm sau này và trở thành sản phẩm trọng điểm của côngty

Trải qua hơn 25 năm hoạt động, ZOHO đã phát triển thành công hệ sinh thái phầnmềm hỗ trợ quản lý kinh doanh, đặc biệt là ZOHO CRM, với hơn 60 triệu người dùngtrên toàn thế giới và 12 trụ sở được đặt tại các quốc gia phát triển như Mĩ, Nhật Bản trụsở chính tại Ấn Độ,…

Phần mềm ZOHO bao quát hoạt động doanh nghiệp ở 6 lĩnh vực: Sales và Marketing,Email và Quá trình hợp tác, Quá trình Kinh doanh (Business Process), IT và dịch vụ hỗtrợ trực tuyến (Help Desk), Quản trị Nguồn nhân lực (HRM) Đề án này sẽ tập trung làm

rõ vai trò từng tính năng của phần mềm ZOHO CRM trong các hoạt động cụ thể liênquan đến mô hình CRM doanh nghiệp

II.TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM ZOHO CRM:

ZOHO CRM là ứng dụng sử dụng điện toán đám mây để quản lý quan hệ khách hàng,điểm nổi bật của ZOHO CRM là tính cá nhân hóa người sử dụng, bao quát toàn bộ hoạtđộng CRM bằng các tính năng con của ứng dụng và khả năng kết nối với các hệ thốngthông tin/ người dùng khác Người sử dụng được phép trải nghiệm phần mềm tại 5 góidịch vụ: Miễn phí, Cơ bản, Chuyên nghiệp, Doanh nghiệp và Tối ưu với 28 lựa chọnngôn ngữ cho ứng dụng

1 Các tính năng của ZOHO CRM:

Zoho CRM phân loại dữ liệu thành các nhóm chức năng dựa trên loại nội dung củachúng Các nhóm này được gọi là mô-đun và mỗi nhóm thông tin được quản lý bởinhững tính năng riêng biệt phù hợp với nội dung của các trường dữ liệu đó

Nhóm chức năng (Module) Tính năng

Tự động hóa lực lượng bán hàng

Chào hàngTài khoảnLiên hệGiao dịch

Dự đoán

Chăm sóc khách hàng Yêu cầu khách hàng

Giải pháp

Quản lý Kho hàng

Các sản phẩmNhà cung cấpBáo giá bán hàngĐơn đặt hàngĐơn bán hàngHóa đơnDanh mục giá

Bảng điều khiểnHoạt động

Nhiệm vụ

Sự kiệnHoạt động liên lạc

2 Yêu cầu kỹ thuật:

Zoho CRM tương thích với cấu hình hệ điều hành cơ bản, thông tin chi tiết được liệt

kê bên dưới:

Hệ điều hành Window, Linux, MAC OS X Android iOS

Safari (Khuyên dùng)

Yêu cầu khác Kích hoạt Javascript và

Cookies

3 Mô hình hoạt động tổng quát:

Nhìn chung, ZOHO CRM quản lý hoạt động CRM theo một mô hình phễu bán hàng(sales pipeline) Người sử dụng phân tích những số liệu trên phễu để dự đoán và nhậnđịnh hiệu quả của công cuộc Marketing & Sales đang thực hiện 4 Cấp độ của phễu cómối liên hệ mật thiết với Hành trình khách hàng (Customer Journey) trong Marketing

Cấp độ đầu tiên tương đương với giai đoạn Nhận thức (Awareness) trong Hành trìnhkhách hàng, CRM chịu trách nhiệm ghi nhận thông tin của khách hàng tiềm năng trong

hoạt động chào hàng Khách hàng tiềm năng (Leads) là những người hoặc doanh

nghiệp trong thị trường quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty ZOHO CRMphân loại mọi danh thiếp, địa chỉ email đăng ký trên website công ty hay những ngườidùng tìm kiếm về công ty trên các trang mạng xã hội là khách hàng tiềm năng và đượcthu thập trong hệ thống nhằm lưu trữ cung cấp cho các cấp độ tiếp theo

Cấp độ tiếp theo đóng vai trò sàng lọc các đối tượng khách hàng tiềm năng thông

qua việc liên lạc trực tiếp, khảo sát khách hàng có dữ liệu ở cấp độ trên để nhận định khảnăng mua hàng, mức độ quan tâm và nhu cầu mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.Thông tin này giúp nhân viên tìm ra tệp khách hàng thực sự hứng thú và có khả năngmua sản phẩm (có tiềm năng đến các mức độ tiếp theo của mô hình)

Sau đó, các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện sẽ được chuyển đổi thông tin về 3

danh mục: Liên hệ (Contact), Trao đổi (Deal), Tài khoản (Account) Trong mô hình kinhdoanh B2B, có thể hiểu Contact là thông tin liên hệ của những nhân viên, người đại diệncho Doanh nghiệp có nhu cầu mua sản phẩm, dịch vụ, các Doanh nghiệp này được liệt kêvào mục Account; vì vậy, mỗi doanh nghiệp có thể có nhiều Liên hệ Cuối cùng, Deal là

những nội dung được trao đổi giữa khách hàng tiềm năng và Doanh nghiệp trước khi tiếnhành bước đặt mua (Sales)

Có rất nhiều công đoạn diễn ra trong việc chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng đến các

cơ hội bán hàng và số lượng sản phẩm bán ra, có thể kể đến như việc gửi báo giá, ghinhận hóa đơn, ký kết hợp đồng,…

CHƯƠNG 3: PHẦN MỀM CRM TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING & SALES CỦA DOANH NGHIỆP

Chương này sẽ nghiên cứu sâu hơn về vai trò của từng tính năng trong phần mềmZOHO CRM tác động như thế nào đến hoạt động Marketing & Sales trong một doanhnghiệp kiểu mẫu

Giả định ZOHO CRM là một hệ thống kín không liên kết với các hệ thống thông tinquản lý của toàn Doanh nghiệp và các hoạt động Marketing & Sales của Doanh nghiệpđược liệt kê tại biểu bồ bên dưới, ta có thể thấy, về tổng quan có 4 hoạt động chính màphần mềm ZOHO CRM quản lý bao gồm: Marketing, Quy trình bán hàng, Quản lý đơnhàng, Hỗ trợ khách hàng Trong đó, ở mỗi giai đoạn có sự tham gia của những phần mềmngoài hỗ trợ cho Chiến dịch Marketing được thực thi chính thức, cụ thể là các trang mạng

xã hội, các phần mềm email tracking (SalesHandy, Mailchimp),…

I ZOHO CRM TRONG GIAI ĐOẠN KHỞI ĐỘNG MARKETING: