Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao

Nhằm phân tích những diễn biến tâm lý ẩn sau mỗi biểu hiện của chúng ta trong các cuộc thảo luận quan trọng, từ đó đưa ra những giải pháp khả thi giúp định hướng suy nghĩ và hành động, cuốn sách Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao của nhóm tác giả Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan và Al Switzler là một bộ công cụ dành cho tất cả những ai muốn gặt hái thành công thông qua các cuộc đàm phán mang tính quyết định. Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao sẽ giúp bạn ra các mô hình chung của các cuộc đàm phán, thảo luận, cách thức kết nối những người khác cùng tham gia và lắng nghe họ... Ba mươi lăm năm trong nghề đào tạo, tôi chưa từng đọc một cuốn sách nào lại chứa đựng những giá trị lớn lao như Nghệ Thuật Đàm Phán Đỉnh Cao. Cuốn sách đã khiến cuộc sống cũng như công việc của tôi thay đổi theo những hướng tích cực. Tôi tin rằng, nếu một người muốn tìm kiếm một cuốn sách có nội dung vượt qua ranh giới những kỹ năng như xây dựng nhóm, quản lý hiệu suất, giải quyết xung đột, giải quyết các vấn đề, ... thì Nghệ Thuật Đàm Phán Đỉnh Cao là sự lựa chọn vô cùng hoàn hảo.

RON MCMILU\N & AL SWITZLER

Crucial

NGHẸ THUẬT ĐAM PHAN

ĐINH CAO

Sự khác b iệ t g iữ a ngư ời chiến th ắ n g và kẻ thua cuộc

trẻn bàn đàm phán

§ậolphotxx)ks S ^ o^ng^ hộ.

KERRY PATTERSON, JOSEPH GRENNY,

R O N MCMILLAisI & AL SWITZLER

Cuốn sách được lựa chọn cho

CHƯƠNG TRÌNH LẢNH ĐẠO TRỀ ABG

Đ ộc GIẢ KHẮP THẾ GIỚI NÓI GÌ VỂ

NGHỆ THUẬT ĐÀM PHÁN ĐỈNH CAO

uNói một cách dễ hiểu, bất kỳ cuốn sách nào được coi là có sức ảnh hưởng lớn vẻ mặt nội dung đêu rất dễ áp dụng vào thực tế và lấy các nghiên cứu khoa học làm cơ

sở Tôi đã nhận thấy tất cả những yếu tố này trong cuốn

Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao Lối kể chuyện của tác giả

mang sức nặng và sức hấp dẫn đại chúng đối với độc giả đến từ mọi nền văn hóa Tôi cảm thấy nó rất gần gũi với những giá trị văn hóa của Ân Độ Những kỹ năng được

trình bày trong Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao sẽ giúp

chúng ta biết thể hiện bản thân một cách khôn ngoan trong những khoảnh khắc quyết định”

Chủ tịch C haranjit Lehal, Đại Hội đổng cổ đông Đào tạo và Phát triển,

thành phố TataSky, Ấn Độ

'Tồi đã luôn cho mình là một người giỏi giao tiếp cho tới khi tôi làm việc trong lĩnh vực dâu khí, nơi mà mọi cuộc thảo luận đéu kết thúc bằng những hành động xúc phạm

và những lời lẽ công kích Tôi đã đọc Nghệ thuật đàm

phán đỉnh cao bốn lán, và nó đã làm tôi THAY Đ ổ l HOÀN

TOÀN! Lán đầu tiên trong đời, tôi có dũng khí nói với gần

như tất cả mọi người về hầu hết mọi thứ, Nghệ thuật ớàm phán

đỉnh cao là một trong những cuốn sách quan trọng nhất

mà tôi từng đọc”.

Dave Hill, Giám đốc công ty NSA Juice Plus+

uTrong suốt ba mươi lăm năm làm việc trong lĩnh vực đào tạo, tôi chưa bao giờ được nghiền ngẫm cuốn sách nào giá trị và mang nhiều ý nghĩa thay đổi cuộc đời như

Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao Tôi tin rằng, nếu ai đó

muốn tìm một cuốn sách giúp họ vượt qua những giới hạn của bản thân trong kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng quản

lý, xử lý mâu thuẫn, giải quyết vấn đề, v.v , thì đây chính

là cuốn sách dành cho họ”

Terrie M onroe, G iám đốc Ban Phát triển tổ chức,

Hệ thống Sức khỏe trẻ em

"Có một vài cuốn sách đủ tiềm năng ảnh hưởng tới

cả sự nghiệp lẫn đời tư của một người Và chính Nghệ thuật

đàm phán đỉnh cao đã giúp thay đổi một số tác phong giao

tiếp tiêu cực của tôi cả ở nhà lẫn nơi làm việc Tôi cho rằng, cuốn sách có ảnh hưởng như vậy tới cuộc sống của mình là

do các kỹ năng được đúc rút từ những cứ liệu thực tế đáng

tin cậy trong các nghiên cứu khoa học xã hội Nghệ thuật

đàm phán đỉnh cao thật sự là một cuốn sách đổi đờiM.

G hassan Q utob, G iám đốc Khu vực Trung Đóng,

Công ty Stallergenes

Khi trở thành CEO mới của một tổ chức có rất nh éu nhân viên biên ché, tôi đã có rất nhiều cuộc đàm phán mang tính quyết định Và việc tiêu khiển bằng cách cọc

Nghệ thuật đàm ỊDhán đỉnh cao trong suốt quãng thời g an

này có ý nghĩa tối quan trọng trong việc việc dẫn dắt tôi vượt qua từng cuộc đàm phán ấyM.

Joanne K Bryson, CAE, CEO

và Phó Chủ tịch Ban Q uản trị Liên đoàn Y tế Oregon

Độc giả khắp thế g iớ i ◄ 7

uSau mười bốn năm giảng dạy, năm ngoái là năm đầu tiên tôi đảm nhiệm vai trò quản lý, và đó quả là một thách thức LỚN Trong khi tôi không có vấn đề g] đối với việc thông báo những tin ‘không tót lắm’ tới học sinh và phụ huynh, tôi lại cảm thấy cực kỳ khó khăn khi phải đưa những tin 'không tốt lắm' tới những người đồng nghiệp

Sau khi đọc Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao, tôi cảm thấy

mình đã sẵn sàng để nói chuyện với bất kỳ ai về hầu hết mọi điều Cuốn sách này đả giúp năm đầu tiên làm việc ở cương vị 〇 uản lý của tỏi trỏ nên cực kỳ thành cỏng”

Terri Thornton, giáo viên Chuẩn Q uốc gia, Chuyên viên Hướng dẫn giáo dục (Instruction S p e cia list1),

Trường Công lập quận M adison

"Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao đã chắp cánh cho

tôi trở thành mốt người chồng, người cha, người anh em và người quản lý tốt hơn Giá mà tôi được đọc cuốn sách này

từ ba mươi năm trước Tôi vồ cùng biết ơn vi được là một phán của cuốn sách mang nhiều ý nghĩa đổi đời như vậy

và thật long mong muốn rằng, bất cứ khi nào có co hội, tôi sẽ được giới thiệu cuốn sách này tới nhiêu người hơnM.

Ron M cBee, Kế toán Trưởng, Trường Tư nhân quận Ingram

] Là người đàm nhiệm việc phát triến, cải cách chương trình học cùa nhà trường và đánh giá mức độ hiệu quà cùa chương trình cũng như phương pháp giàng dạv.

MCuốn sách này là một bước ngoặt trong cuộc sống của tôi cả về đời sống cá nhân lẫn sự nghiệp Nó đã diễn giải một cách chính xác là làm thế nào để bạn có thể thay đổi cách phản ứng của mình trong mỗi thời điểm khác nhau, nhằm đạt được những kết quả khác nhau Tôi đã có được lại tình cảm yêu thương, thân thiết với con trai mình

nhờ sử dụng những kỹ năng mà tôi học được từ cuốn Nghệ

thuật đàm phán đỉnh c a ơ \

R iana Avis, hạt S urrey, Anh

LỜI GIỚI THIỆU

(cho bản tiêng Việt)

với một vấn đề tưởng chừng rất đơn giản nhưng lại có ảnh hưởng to lớn đến những kết quả mà chúng ta mong muốn đạt được Đó chính là khả năng thương thuyết, giải quvết các cuộc thảo luận quan trọng, các cuộc đàm phán có tính quyết định.

Không phải chi trong kinh doanh chúng ta mới cần đàm phán Không phải chỉ trong các chương trình hội thảo lớn chúng ta m ới cấn thảo luận Trên thực tế,

quyết thông qua đàm phán, thảo luận, từ những mâu thuẫn hàng ngày trong gia đình đến những xung đột lợi ích cá nhân trong các doanh nghiệp, còng ty hay các cộng đổng dân cư.

Nhằm phân tích những diễn biên tâm lý ẩn sau mổi biểu hiện của chúng ta trong các cuộc thảo luận quan trọng, từ đó đưa ra những giải pháp khả thi giúp

định hướng suy nghĩ và hành động, cuốn sách Nghệ thuật đàm phán đỉnh c a o 1 của nhóm tác giả Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron M cM illan và A1 Switzler là một bộ công cụ dành cho tất cả những ai muổn gặt hái thành công thông qua các cuộc đàm phán đỉnh cao mang tính quyết định.

Cuốn sách được chia làm 12 chương, đi từ nhận định chung tới các dẫn chứng cụ thể, là những tình huống có thật trong cuộc sổng đã được các tác giả phân tích và đưa ra đánh giá, nhận xét Đọc sách, bạn sẽ klìáni phá ra mô hình chung cho các cuộc thảo luận, cách thức kết nối những người khác cùng tham gia và lắng nghe

h ọ Ngoài ra, sau khi trình bày những kỹ năng, các tác giả còn dành thời gian nghiên cứu phần áp dụng tổng hợp, gợi ý cách giải quyết 17 tình huống được đặt ra trong những chương cuối của cuốn sách.

Nhận tháy đây là một tài liệu hữu ích trong công việc cũng như trong cuộc sống, Alpha Books đả chọn dịch và xuất bản cuổn sách này tại Việt Nam.

Trân trọng giới thiệu cùng bạn đọc.

CÔNG TY CỒ PHẨN SÁCH ALPHA

1 Được Alpha Books mua bản quyền và xuất bản năm 2010 với tên

Những cuộc dàtn phán quyêt dịnh. Trong lần tái bản này chúng tỏi

thuật đàm phán đỉnh cao.

MỤC LỤC

Độc giả khắp thế giới nói gì vé

Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao

Lời giới thiệu …9

Lời tựa của ấn bản thứ h a i 13

しời tựa của ấn bản đầu tiê n 15

« « » • í ' ' • k » » ' • • * ， 》 » « * » • Lời nói đầu 20

O Thế nào là một cuộc đàm phán quyèt định? 25

2 Điều khiển các cuôc đàm phán quyết đinh 51

3 Hãy bắt đầu với trái tim 71

4 Hoc cách quan s á t 97

5 Tao sư an to à n 126

6 Điều khiển các câu chuyên của tôi 一… 171

y Thể hiên bản thân 一….213

LỜI TựA CỦA ẤN BẢN THỮ HAI

được viết lởi tựa cho cuổn sách quan trọng đang chạm ngường hai triệu bản in này Tỏi đã học được rất nhiểu từ cuỗn sách này vào mười năm trước, khi tác giả gửi cho tỏi đọc bản thảo đáu tiên Tôi đã có nhiểu năm giảng dạy vể Thói quen số 5: Hãy lắng nghe

và thấu hiểu1 Nhưng cuốn sách này thậm chí còn phân tích rộng hơn và sáu hơn vể những nguvẻn lv cơ bản cùa nhung cuộc giao tiếp nhiêu rủi ro Nó có khả năng đối phó với toàn bộ áp lực trong những cuộc đàm phán dính cao mang tính quvẻt định băng một cách thức toàn diẹn tuyột vời N hùn^ quan trọng hơn, nó hướng chúng

ta tập trung vào nhung khoảnh khắc nhẫt định cỏ thể dịnh hình cuộc sòng, các mỏi quan hệ, và tlìé gKti quanh

ta theo nghĩa đen Và đó là lý do tại sao cuồn sách này

1 Thói quen số 5 trong cuốn Bảy thói quen d ể thành đạt (tiếng Anh:

Ihc 7 Habits o f Highly Effective People) của Stephen R Covey.

xứng đáng được đặt ở vị trí là một trong những nhân tố đóng góp chủ chổt vào thời đại chúng ta.

Hơn nữa, tôi cảm thấy rất hài lòng trước ảnh hưởng của cuổn sách này, bởi tôi đã cỏ nhiêu năm quen biết bổn tác giả cuốn sách Họ là những người xuất chúng, những giáo viên ưu tú, và những nhà đào tạo xuất sắc

Họ đả tạo nên một nhóm đặc biệt làm việc cùng nhau trong hơn hai mươi năm Điểu này đã chứng tỏ khả năng đổi phó với những cuộc đàm phán đỉnh cao mang tính quyết định của chính họ Ngoài ra, họ đã tạo ra Vital Smarts - một tổ chức tầm cỡ thê giới đã trở thành một bộ máy kích hoạt những tri thức đổi đời, cải thiện các mổi quan hệ và khả năng lãnh đạo, có ảnh hưởng tới cuộc sống của hàng triệu người trên khắp thế giơi Văn hóa của tồ chức chính là sự áp dụng xuất sác tất cả những gì họ hướng dẫn trong cuốn sách này - và cũng

là minh chứng cho tính hiệu quả của những nguyên tắc trong cuổn sách.

Tôi viết những dòng này với niêm mong ước chân thành rằng, thành quả của đội ngủ tác giả tuyệt vời này

sẽ tiếp tục ảnh hưởng lên khắp thế giới trong nhiêu năm sắp tỏi.

STEPHEN R COVEY

7/2011

LỜI TựA CỦA ẤN BẢN ĐẨU TIÊN

chính xác nhất tôi nhận thấy khi lần đầu

thực sự bị cuốn hút bởi tầm quan trọng, sức mạnh và tính thời cuộc của những thòng điệp từ cuốn sách.

Tôi nhìn tháy sự sáng suốt trong lời khẳng định của vị anh hùng A rnold Toynbee rằng, bạn có thể tổng kết khá tỗt toàn bộ lịch sừ của xà hội củng như các thể chẻ, con người bàng sáu từ: “ Ihát bại là mẹ thành công" Nói cách khác, trước những thách thức trong cuộc sổng, nếu bạn có đủ sức phản kháng, bạn sẽ là người chiên thắng Nhưng một khi thách thức ấy lớn lên, nếu sức phản kháng của bạn không đủ mạnh, bạn

sẽ thắt bại.

Thách thức thay đổi đáng kể trong cuộc sống, gia đình và còng ty của chúng ta VI thế giơi đang thay đổi với tốc độ đáng sợ và ngày càng trờ nên phụ thuộc sâu sắc vào khoa học công nghệ, nó khiên chúng ta phải

chịu nhiều căng thẳng và áp lực hơn M ôi trường này tạo ra nhu cầu cấp bách buộc chúng ta phải nuôi dường các mỗi quan hệ và phát triển các công cụ, kỹ năng, đẩy mạnh khả năng tìm ra giải pháp mới và tổt hơn cho những vấn đế của mình.

Những giai pháp mới hơn, tốt hơn sẽ không đại diện cho "cách của tôi hay “cách của bạn” Chúng sẽ đại

các giai pháp phải mang tính chất hợp lực, được tổng hợp từ nhiêu phán Sự hiệp lực này có thể bộc lộ trong một quyết định tốt hơn hay một quá trình đưa đến quyết định tổt hơn, một mối quan hệ tổt hơn và cam kết cao hơn để thực hiện các quyết định.

làm thay đổi con người và các mối quan hệ Chúng là bất

cứ cái gì cán được giải quyết, tạo cho các mối quan hệ một mức độ hoàn toàn mới Chúng tạo ra cái mà Đạo

hiệp giữa hai hướng đối lập nhau trên một đường thẳng,

mà là một con đường trung gian ở tám cao hơn, giong như đỉnh của một tam giac Bơi vì hai hay nhieu người

có thê tạo ra aieu gì đó mới mẻ từ các cuộc thảo luận thành thật nên mối quan hệ được thay thế sẽ giống như moi quan hệ trong gia đình hay hôn nhân sẽ thay aoi khi một đứa trẻ ra đời Khi bạn tạo ra đieu gì đó cho người khác mà điéu đó thực sự sáng tạo, đó là một trong những hình thức quan hệ mạnh nhat Ire n thực tế,

Lời tựa của ấn bản đầu tiên ◄ 17

mỗi quan hệ đôi khi mạnh đến mức bạn không chịu nồi

sự vắng mặt của ann ay hay cô ấy, kể cả khi người đời có

ác miệng chẻ giễu điểu đó tới cỡ nào.

Sự phát triển liên tiếp các chủ đê trong cuốn sách này rẫt thông minh Nó đưa bạn từ việc hiểu quyên lực mạnh mẽ của các cuộc thảo luận đến việc làm sáng tỏ điểu bạn thực sự mong muốn, tập trung vào những gì đang xảy ra và tạo ra các điểu kiện an toàn để sử dụng

sự tự nhận thức và kiên thức của bản thân bạn Và cuối

thỏa hiệp sáng tạo khiến mọi người cùng nhất trí với những kết luận chung và sẵn sàng cam kết thực hiện chúng một cách hiệu quả Nói tóm lại, bạn chuyển từ việc có tư duy và cảm xúc đúng đán sang phát triển và

sử dụng những kỹ năng đúng đắn.

Vì đà dành nhiều năm để viết và giảng dạy các ý tường tương tự, tôi nhận tháy mình bị ảnh hưởng sâu sắc, được tạo động lực và cảm hứng từ cuốn sách này Tồi học các ý tưởng mới, đi sâu hơn vào các ý tưởng củ, xem những ứng dụng m ới và mở rộng tẩm hiểu biết của tôi Tôi củng học được cách làm thế nào để các kỹ thuật,

kỹ năng và các công cụ mới kết hợp cùng nhau nhằm thúc đẩy các cuộc thảo luận quan trọng, từ đó tạo ra một bước đột phá so với bình thường hoặc so với lỏi lầm của quá khứ Hẩu hết các đột phá trong cuộc sổng thực sự

là “ vĩnh cửu”.

Lần đẩu tiên cầm cuốn sách này, tôi đã bị cuốn hút Tôi nhận ra rằng các tác giả, các bạn thân và đỗng nghiệp của tôi đã vẽ ra toàn bộ cuộc sổng và những kinh nghiệm chuyên nghiệp không chỉ giai quyết được những chủ đê đặc biệt quan trọng mà còn giải quyết chúng theo cách rất dễ tiếp cận, dí dỏm, sinh động và thực tế Họ chỉ ra cách phối hợp và sử dụng hiệu quả cả chỉ số thông

m inh (IQ ) và chỉ số cảm xúc (EQ) để giải quyết các cuộc thảo luận quan trọng.

Tôi nhớ một tác giả đã có một cuộc thảo luận quan trọng với vị giáo sư trong trường đại học của anh ấy Vị giáo sư cảm thấy người sinh viên này đã không tự hào

về lớp học của mình và cũng không thể hiện đúng khả năng của mình Người sinh viên, bạn tôi, đã lắng nghe cẩn thận, trình bày lại ý kiến của vị giáo sư, thể hiện sự đánh giá cao những lời nhận xét của ông, sau đó cười

và nhẫn nại nói: uEm chỉ tập trung vào các lĩnh vực ưu tiên, và lớp học không phải là vấn để quan trọng với em

ngàng nhưng sau đó bắt đẩu lắng nghe Cuộc nói chuyện

đã diễn ra, vấn để được nieu rõ và mối quan hệ được phát triển sâu sắc hơn.

Tôi biết những tác giả này sẽ trở thành những người nổi tiếng, những thầy giáo và những nhà tư vấn xuất sắc Tôi đã từng chứng kiến khả năng kỳ diệu của

họ trong các khóa đào tạo nhưng không biết liệu họ có thể chuyển hóa những chủ để phức tạp vào m ột cuốn

sách hay khòng Họ đã làm được Tôi khuyên khích bạn ncn thực sự tìm hiểu sâu tài liệu này, tạm dừng lại

và nghĩ sâu vể mỗi phần cùng như thứ tự các phần Sau

đó, áp dụng những gì bạn đã được học, đọc lại cuỗn sách lần nữa, học thêm nữa, và áp dụng những điểu bạn m ới học được Hãy nhớ, biết mà không làm thì có nghĩa là không biết.

Tôi nghĩ bạn sẽ giống như tôi, khám phá ra rằng, những cuộc thảo luận quan trọng mà cuốn sách này đê cập, được phản ánh sâu sắc trong bài thơ hay và đáng nhớ của nhà thơ Robert Frost có tiêu đê: aCon đường

Hai con đường rẽ trong rừng vàngy

Và rất tiếc tỏi không thê chọn đi cả hai

Là kẻ lữ hànhy tôi đứng hồi lâu

Và nhìn con dường xa tới mức tôi có thể

Tới chỗ khuất sau bụi cây thăp;

Tôi sẽ k ể câu chuyện nàv với một tiêng thở dài

Ở đâu đó nhiều nàm vẽ sau:

Hai con đường rẽ trong rừng, và tôi

Tôi dã chọn con dường ừ người qua，

Và điểu đó tạo nên bao điều khác biệt.

Lời tựa của ấn bản đầu tiên ◄ 19

STEPHEN R COVEY

Khi chúng tôi xuất bản Nghệ thuật đàm phán

đỉnh cao vào năm 2002, chúng tôi đâ đưa ra một lời khẳng định nghe có vẻ phi lý Chúng tôi tranh luận rằng, nguyên nhân gỗc rễ gây ra rất nhiều - nếu không nói là hầu hết - vấn để của con người đểu nằm

ở cách chúng ta hành xử khi người khác không đổng ý với mình trong những vấn để nhạy cảm, có nhiều rủ i ro Chúng tôi đã gợi ý rằng, nếu mọi người học được những

kỹ năng tốt, vốn được thực hành hằng ngày bởi những người đã tìm ra cách đối phó thành thạo với những khoảnh khắc Uquyết định>>, nhiểu rủi ro, hiệu suất làm việc của doanh nghiệp sẽ cải thiện đáng kể.

Nếu có thể, xin được nói rằng, lời khẳng định này

đã ngày càng trở nên thuyết phục hơn trong mười năm sau đó Ngày càng có nhiều bằng chứng nghiên cứu thu thập được cho thấy rằng, khi các nhà lãnh đạo đẩu tư vào việc tạo ra một văn hóa áp dụng những nguyên tắc của Nghệ thuật đàm phán đỉnh cao, các nhà máy điện

Lời nói đáu ◄ 21

hạt nhân sẽ trở nên an toàn hơn, các công ty dịch vụ tài

chức chính phủ sẽ phụng sự tỗt hơn đáng kể, và những cỏng ty công nghệ sẽ học được cách hoạt động liến mạch xuyên quốc gia.

Thê nhưng chúng tôi phải thừa nhận rằng, hầu hết những thành quả đáng phấn khởi mà chúng tôi nhận được trong vòng hơn mười năm qua đểu không đến từ những sỗ liệu nghiên cứu, mà qua hàng ngàn câu chuyện được kể bởi những độc giả quả cảm và tài năng, những người đã áp dụng những nguyên tắc cùa cuốn sách để thay đồi cuộc sổng khi nó có ảnh hưởng tới họ nhieu nhất M ột trong những độc giả đầu tiên là một người phụ nữ đã hòa hợp trở lại với người cha đã ly thân với

mẹ cô sau khi đọc xong cuỗn sách Một y tá đã miêu tả

vế cách cô cứu sổng một bệnh nhân của mình bằng việc tiến tới một cuộc đàm phán quyết định với một vị bác sĩ bảo thủ - người đã chẩn đoán sai triệu chứng của người

nứt tình cảm với anh chị em ruột của mình trước bản chúc thư đe dọa sẽ chia rẻ gia đỉnh sau khi cha họ qua đời Một độc giả dũng cảm thậm chí còn tin rằng, chính

bị cô bị cướp xe hơi ở Brazil.

Hãy nhàn lên nhiểu lần những cảu chuyện như vậy đã đến từ gần hai triệu độc giả và bạn sẽ hiểu được

cảm giác hài lòng và hạnh phúc mà chúng tôi có được từ mỏi liên hệ với những độc giả như bạn.

CÓ gì mới tro n g ấn bản này?

Trong ấn bản mới này, chúng tôi đã có nhiểu thay đổi quan trọng mà chúng tôi tin rằng, sẽ giúp cuỗn sách trở thành một nguổn kiến thức có sức ảnh hưởng lớn

cập nhật thêm ví dụ, hay củng cố trọng tâm của cuốn sách Nhưng những thay đổi mà chúng tôi thích thú nhất là những phẩn tóm tắt của các công trình nghiên cứu mới quan trọng; những câu chuyện truyển cảm hứng đến từ độc giả m inh họa cho những nguyên tắc then chốt; những đường lin k dẫn tới các video m inh họa hài hước, dễ nhớ; và Lời bạt ở cuối sách với những góc nhìn cá nhân mới mẻ đến từ mỗi tác giả.

Chúng tôi tự tin rằng, những thay đổi này sẽ không chỉ giúp trải nghiệm đọc sách của bạn trở nên thú vị hơn mà còn giúp bạn gia tăng khả năng chuyến hóa những dòng chứ in thành những thói quen hữu ích với đời sóng công việc và cá nhân của bạn.

Tới đâu sau khi đọc sá ch ?

Chúng tôi vô cùng xúc động khi thấy có rẩt nhiếu người đã phản hổi tích cực với cuốn sách này Tlìú thực, mười năm trước, chúng ta đã dám hy vọng rằng, những

ý tưởng chúng tôi chia sẻ sẽ thay đổi thế giới Chúng tôi

Lời nói đáu ◄ 2 3

cực kỹ tự tin rằng, chỉ cẩn thay đổi cách mình đỗi phó với các khoảnh khắc quan trọng, chúng ta có thể tạo nên một tương lai tốt đẹp hơn cho các tổ chức, cá nhân, các gia đình và từng quốc gia Điểu chúng tôi không biết là liệu thê giới có phản ứng đúng như chúng tôi kỳ vọng hay không.

Cho đến nay mọi việc đểu tót đẹp Thật là cực

kỳ hạnh phúc khi nhìn thấy rất nhiểu người tin rằng, những cuộc đàm phán đỉnh cao mang tính quyết định thật sự có thê tạo nên sự thay đổi Chúng tôi đã được tạo

cơ hội giảng dạy những nhà lảnh đạo chính phủ, những ông trùm kinh tế, và những nhà doanh nghiệp có sức ảnh hưởng lớn tới xã hội ^ a i ngày chúng tôi cám trên

và một bằng tiếng Hebrew1, chúng tôi đã thấy cảm giác

hy vọng tăng lên rõ rệt trong lòng Chúng tôi đã chia

sè được những nguyên tấc của cuốn sách tới những khu vực hỗn loạn và âu lo, như Kabul (Afghanistan) và (,airo (A i Cạpj, cung nhưng những khu vực phát trien,

có nhiêu sức ảnh hưởng, như Bangkok (Thái Lan) và Hoston (Mỹ) Vơi moi độc gia và moi câu chuyện thành công mơi, chúng toi lại cảm thay có thêm động lực đẻ tin rằng, tác phẩm của chúng toi đang tạo nên một sự thay đổi lâu dài.

bơi vậy cnung toi đả cho ra đơi an bản mơi này.

1 Một trong những ngôn ngữ chính thức của Israel.

Chúng tôi hy vọng những cải tiến trong ấn bản này

sẽ cải thiện căn bản trải nghiệm của bạn với những ý tưởng đổi đời trong cuổn sách.

KERRY PATTERSON JOSEPH GRENNY RON MCMILLAN

AL SWITZLER

5/2011

Truy cập miễn phí vào CrucialConversations.com/exclusive Giới thiệu tới bạn C rucia lC o versa tion s.com /e xclusive - một trang web đặc biệt được tạo nên bởi những độc giả giống như bạn Nó chứa đựng rất nhiều công cụ hữu ích và video giải trí hấp dần Bạn sẽ nhận tháy nhiều nguồn tham khảo dần tới trang web này trong suốt cuốn sách Chỉ cần đăng nhập vào WWW

C ruciạlConvẹrsạtịons.cọm /exclusivẹ để bắt đầu khám phá.

THẾ NÀO LÀ MỘT CUỘC ĐAM PHÁN QUYÉT ĐINH?

VÀ AI LÀ NGƯỜI QUAN TÂM?

Những lỗ hông được tạo ra do thất bại trong giao tiếp sẽ được làp đấy bởi sự cay độCy

ngớ ngàn và xuyên tạc.

- c NORTHCOTH PARKINSON

M M h o ạ t nghe thuật ngư những cuộc đàm phán

ảnh các ông vua, các vị tổng thống hay thủ tướng ngổi quanh một chiếc bàn lớn luận bàn vể tương lai của thê giới Đúng là những cuộc bàn luận này có ảnh hưởng sâu rộng và lâu dài, nhưng do không phai là van để chúng tôi muốn noi aen Nhưng cuộc đàm phán quyết định mà chúng tôi nhắc đến ở tiêu đê cuốn sách này

là những tương tác xảy ra với tat ca chúng ta, bao gổm

cả những cuộc thảo luận hàng ngày ảnh hưởng đến đời sống của các bạn.

Bây giờ, hãy xem điều gì làm cho một cuộc thảo luận trở nên quan trọng? Thứ nhất là các ý kiến khác

của mình vé khả nàng thăng chức Ba ấy nghĩ bạn chưa the được thăng chức trong khi bạn nghĩ bạn hoàn toàn

có thể Thứ hai là các vấn đê quan trọng Bạn đang họp

tiếp thị mới Bạn muổn làm một điếu gì khác biệt mà công ty chưa từng làm để đạt được các mục tiêu hàng năm Thứ ba, các cảm xúc bùng phát mạnh mẽ Chẳng hạn, bạn đang nói chuyện với vợ mình và cô ấy nói vê

“ một sự viẹc khó crụu xảy ra tại bữa tiẹc của ngươi hàng xóm hôm trước Bạn không nghĩ là mình tán tỉnh ai đó

Thế nào là một cuộc đàm phán quyết định? ◄ 2 7

trong bữa tiệc, nhưng theo vợ bạn, uAnh đã làm như vậy ! Bạn chỉ đơn giản nhớ rằng, mình đã rát lịch sự và thân thiện Vợ bạn bỏ đi trong tâm trạng rất giận dữ.

Một trường hợp khác, trong khi bạn đang có một cuộc nói chuyện nhỏ với người hàng xóm có phẩn kỳ quặc và ưa lòe loẹt vế tính khí thất thường của anh ta thì anh ta nói: uHãy nói vê cái hàng rào m ới mà anh đang xây dựng•••” Từ lúc đó, bạn tranh cãi việc xây hàng rào

anh ta két thúc bằng việc đe dọa sẻ kiện bạn, và bạn thể hiện quan điêrn của mình, bạn chỉ ra rằng, anh ta hoàn toàn chẳng biết phải trái gì cả Những cảm xúc hắt đầu

Điểu gì khicn các cuộc thảo luận trở nên quan trọng và không phức tạp, không gây bực tức, sợ hãi hay khó chịu, những hậu quả ảnh hưởng lớn đến chất lượng cuộc sổng của bạn Trong mồi trường hợp, một vài yếu

Rủi ro cao

tố trong đời sóng hàng ngày của bạn có thể bị thay đổi, tỗt hơn hoặc xấu đi Hiển nhiên là sự thăng tiến có thể tạo ra những khác biệt lớn Sự thành công của công ty ảnh hưởng đến bạn và đổng nghiệp của bạn M ói quan

hệ của bạn với vợ/chổng ảnh hưởng đến mọi khía cạnh đời sóng của bạn Thậm chí, một cuộc tranh luận bình thường vé vấn đê sở hữu cũng ảnh hưởng đến quan hệ của bạn với hàng xóm.

Nếu bạn giải quyết không tốt một cuộc thảo luận dường như không quan trọng, bạn sẽ tạo cho mình một thói quen xử sự như vậy trong tất cả các cuộc thảo luận quan trọng sau này.

Chúng ta có thể hiểu rằng, những cuộc đàm phán đỉnh cao chính là những cuộc đàm phán quyết định giai quyết các vấn để khó khăn Thật không may, bản nảng của loài người luôn tìm cách tránh né những cuộc thảo luận khiến họ gặp phiên phức hoặc làm mọi thứ trở nên toi tẹ hơn Chúng ta là những người kiểm soát việc tránh

né những cuộc đàm thoại khó khăn này Các nhân viên gửi thư điện tử cho nhau trong khi họ nên gặp và nói thẳng vấn để Các ông chủ để lại tin nhắn điện tử thay vì họp trực tiếp với các cấp dưới Các thành viên gia đình thay đồi chủ để ngay lập tức nếu gặp rắc rối với chủ để đang nói Một người bạn của chúng tôi nhận được lời nhắn thoại rằng, vợ anh ta muốn ly dị Hầu hết chúng

ta đểu đang sử dụng tất cả các phương tiện để lần tránh những vấn để phức tạp.

Thế nào là một cuộc đàm phán quyết định? ◄ 2 9

Jurassic Sales Call (Cuộc gọi bán hàng kỷ Jura)

Tác giả Joseph G renny sẽ dẫn bạn đến với Phòng ghi hình của VitalSm arts (V italS m arts Video Vault) và giới thiệu bạn với Rick, người đang hướng dãn công việ c cho một người cộng sự bán hàng mới Hãy xem video và tưởng tượng chính bạn là Michael, người cộng sự mới đó Bạn đã gây ra một cảnh tượng khá khó coi trước mặt khách hàng của mình Bạn sẽ xử lý cuộc đối thoại khó

xử này như thế nào?

Để xem video này, hãy vào www.CrucialConversations.cpm/exclusive.

Nhưng bạn không cần phải làm thế Nếu bạn biết cách giải quyết (thậm chí điểu khiển) các cuộc đàm phán quan trọng, bạn có thể vượt qua và kiểm soát hiệu quả bất cứ chủ để nào.

Đàm phàn quyết định: M ột cuộc thảo luận giữa hai hay nhiêu người kh i ( 1 ) các vấn đê' quan trọng, (2) các ý kiến khác nhau và (3) cảm xúc bùng phát mạnh mẽ.

CHÚNG TA THƯỜNG GIẢI QUYẾT CÁC CUỘC ĐÀM PHÁN QUYẾT ĐỊNH

BẰNG CÁCH NÀO?

Khi chúng ta đang ở trong một cuộc đàm phán quan trọng (hoặc nghĩ việc đẩy đi cho ai đó), không có nghĩa là chúng ta đang gặp rắc rối hoặc khó khăn Thực

tế, khi chúng ta đổi mặt với những cuộc đàm phán đó, chúng ta có thể chọn một trong ba cách sau:

• Tránh né.

Điểu này nghe có vẻ đơn giản Tránh né những cuộc đàm phán quan trọng và gánh chịu hậu quả của chúng Giải quyết chúng không tốt và gánh chịu hậu quả Hoặc, giải quyết chúng thật tốt.

Bạn hãy tự nghĩ cách cho riêng mình Nhưng nếu chọn m ột trong ba cách này, tôi sẽ chọn cách "giai quyết tó t”.

ta nỗ lực để cư xử tót nhất Đôi khi chúng ta thật sự thể

Nhưng có những khi, vì bất kể lý do gì, chúng ta lại ở trạng thái tồi tệ nhất Chúng ta la hét, từ bỏ hoặc

Thế nào là một cuộc đàm phán quyết định? ◄ 31

nói những điéu mà sau đó phai an hận Khi các cuộc thảo luận trở nên tổi tệ nhất, khi những cuộc nói chuyện thông thường trở thành trẩm trọng, nói chung chúng ta

ở trong tình trạng ứng xử tổi tệ nhất.

Tại sao lại như vậy?

Chúng ta sinh ra không hoàn hảo. Khi các cuộc thảo luận bình thường trở nên quan trọng, chúng ta thường gặp rắc rối Đó là vì cảm xúc không thể giúp chúng ta chuẩn bị chính xác cán phải giao tiếp như thế nào cho hiệu quả Và nhiếu khi, chúng ta ứng phó với những cuộc thảo luận quan trọng bằng bạo lực, chứ không phải bằng sự tập trung và những lời thuyết phục thông minh, nhẹ nhàng.

Giả sử đây là một cuộc thảo luận quan trọng A i đó nói điếu gì bạn không đổng ý và điểu đó ảnh hưởng tới bạn Tóc gáy bạn dựng lên Bạn có thể dễ dàng giải quyết được vẫn đê tóc gáy Nhùng không may, cơ thể bạn còn phản ứng nhiêu hơn thế Hai cơ quan nhỏ co lại ở đỉnh thận của bạn, đẩy tuyến thượng thận vào mạch máu Bạn không muỗn nhưng các tuyên thận của bạn đả làm như vậy và bạn phải chấp nhận.

Đó chưa phải là tất cả Nảo của bạn làm chệch các hoạt động lưu thông máu Dường như nó hoạt động mạnh hơn lúc bình thường Cơ bắp của cánh tay và chân

bị dõn nhiều máu trong khi não có lượng máu ít hơn Kết quả là, bạn phải đối mặt với các cuộc thảo luận khó khăn bằng bộ não giống như bộ não của loài khỉ.

Chúng ta rơi vào tình trạng bị áp lực. Hãy lấy thêm một ví dụ Các cuộc thảo luận quan trọng thường mang tính tự phát, có thể xảy ra ở bất cứ nơi nào Và khi bạn ngạc nhiên, bạn buộc phải thực hiện m ột sự tác động bất bình thường ngay lúc đó Không có cuốn sách nào, không người cố vấn nào, và hiển nhiên là không một phút nghỉ ngơi nào dành cho bạn trong lúc các ý tưởng xuất hiện dồn dập trong đầu bạn.

Bạn phải làm gì? M ột bên là vấn để, một bên là con người, và bộ não đang chuẩn bị để đấu tranh hoặc quên

đi M ột băn khoăn nho nhỏ là chúng ta thường xuyên nói hoặc làm những điểu mà lúc đó có vẻ có ý nghĩa nhưng sau đó, dường như chúng thật ló bịch.

“ Tôi đã nghĩ gì thế nhỉ?’’, bạn tự hỏi mình - trong khi điêu đáng lẽ bạn nên hỏi phải là: “ Tôi đang suy nghĩ bằng phần nào của bộ não thế nhỉ?,>

Sự thật là bạn đang ở thời điểm có nhiều việc nhưng cái đầu lại đang nghĩ đến việc khác Bạn đã may mắn vì không bị sỗc.

Xem ra chúng ta đã bị rối não rối. Bây giờ, hảy láy thêm một trường hợp nữa Bạn đang bị khó xử bởi vì bạn chưa từng biết những kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong cuộc sổng thực Giả sử như bạn lập kế hoạch cho một cuộc thảo luận khó khàn Bạn cảm thấy đã sẵn sàng Bạn sẽ thành công? Không hẳn Bạn cần lẫy hết can đảm bởi thực hành không tạo nên sự hoàn hảo, chỉ có thực hành hoàn hảo mới tạo nên sự hoàn hảo.

Điểu này nghĩa là trước tiên bạn phải biết thực hành cái gì Nhưng đôi khi bạn không biết Bạn không thực sự nhin thây một ván dé cụ thể được giải quyết tốt nhất hằng cách nào Bạn chỉ có the biết cái gì không được làm, theo cách của bạn bè, đổng nghiệp và thậm chí bổ mẹ bạn.

Không có những mô hình tốt, bạn có thể khó xử hơn Vậy bạn sẽ làm gì? Bạn sẽ làm như rất nhiêu người Bạn chắp cánh cho nó Bạn chắp nối các từ rời rạc, tạo ra một tâm trạng nào đó, nói cách khác là, làm cho những

gì bạn nghĩ trở thành hiện thực Tất cả đểu được xử lý bằng cái đầu khao khát hiểu biết của bạn Tuy nhiên, khi

bị vấn cie anh hưởng nhiều nhất, chúng ta thường rơi vào trạng thái ứng xử tổi tệ nhất.

Thế nào là một cuộc dàm phán quyết định? ◄ 3 3

Chúng ta hành động theo cách lự làm mình thất hại IYong trang thái bị kích thích, nhừng chiên lược lựa chọn đế dương đáu vói các cuộc thảo luận quan trọng được thiết kê hoàn hảo để giúp chúng ta kiểm chế ("húng ta đang đổi mặt với kẻ thù tổi tệ nỉiẩt của mình ngay cá khi khòng nhận ra điếu đỏ.

Chằng lìạn như một người cỏ ý nghĩa rẩt quan trọng với bạn đang ngày càng ít quan tâm tới bạn Bạn nhận ra ngùời ẩy dang bận rộn với còng việc nhưng bạn ván muổn có nhiểu thời gian bên người áy Bạn nêu một vài gựi ý vé văn để này, nhưng người ấy không giai quyết tổt đư ợc Bạn quyết định không tạo thêm bất cứ áp lực

nào nữa và im lặng luôn Tẩt nhiên, bạn không vui vò chút nào với diễn biến như vậy, và sự hực tức của bạn thể hiện trong lời bình luận châm biếm đặc biệt nào đó.

uLại vé muộn hả? Trên đời này anh chỉ cán tién thỏi có phải khong?^

Không may, (và đây là nguổn gốc khiên các vấn đc trở nên tự đổ vỡ) trong khi bạn càng muổn thì người yèu bạn càng không muốn ở bên bạn Vì vậy, người ấy dànlì thời gian cho bạn ngày càng ít hơn Bạn trở nên buổn chán và tình trạng cứ thê tiếp diễn Cách ứng xử của bạn lúc này tạo ra những sự việc mà lúc đầu bạn không hế muốn Bạn bị mắc vào vòng xoáy phức tạp và tự thất bại.

Hoặc giả sử có chuyện gì đó đang xảy ra với anh bạn cùng phòng Terry - người đang mặc quẩn áo cùa bạn và cả của hai người bạn cùng phòng khác (mà không hỏi trùớc) Anh ta rất lấy làm tự hào vì điếu dỏ Rổi một ngày, khi ra đến cửa, anh ta trơ trẽn thông báo rằng, anh ta đang mặc một vài thứ lấy từ một trong những chiếc tủ quần áo của bạn Bạn có thể nhìn tháy anh ta mặc chiec quắn dài của Taylor, áo sơ-mi cùa Scott, đi đôi giày và đôi tẩt mới của C h ris Ih ế cậu ta đang mặc cái gì của bạn nhi?

Phản ứng của bạn, rất tự nhiên là nói xâu sau lưng Terry Đicu đỏ xảy ra cho đến một ngày anh ta tình cò nghe được qua một người bạn rằng, bạn coi thưởng nhân phẩm của anh ta và bạn bối rối đến mức phải

Thế nào là một cuộc đàm phán quyết định? ◄ 3 5

lảng tránh lerry Khi bạn ra khỏi cãn phòng đó, anh ta vẩn ir.ặc quán áo của bạn, ăn thức ăn của bạn và sử dụng máy t.nh của bạn.

Hàv lây một ví dụ khác Bạn dùng chung phòng

gàm^ Bạn cùng phòng của bạn đê lại một lời nhắn viet

bãn^ ?úi chì lên tài liệu của bạn, hằng nước sot cà chua lên rrặt sau cùa chiếc túi sách và bằng bút không xóa đùợclẻn bàn làm việc hay cuốn sổ tay cùa bạn Bạn thì

vào nhưng tờ ^iáy nhỏ.

Lẩn đầu, bạn và người đó cùng cố chịu đựng lẫn nỉiau Sau đỏ, bạn cảm thây không thê chịu dựng hơn

đấu (hi tríclì sự căn nhằn của bạn Hai ngùởi cùng chi trích lẫn nhau M ỗi lần bạn nói, anh ta đểu trở nên huòr bã và, tỏt thỏi, hãy xem như anlì ta khôn^ lau dọn JVòi lán anlì ta gọi bạĩì là một "bà vú già thù dai'', bạn tuyèn bồ sẽ đáp trà cách hành xử khó chịu và tục tĩu cua anh ta.

Chu vện gi xảv ra sau nhữn^ mâu thuần vụn vật kia? ^Jiơ bạn ngán nắp hơn bát cứ lúc nào còn noi lànì 'iệc của myùời bạn nhếch nhác kia sắp hị phòm^

hai bạn càng dón ép nhau, cách xử sự của bạn càng bị xem thùờmỊ.

Một SỐ CUỘC đàm phán m ang tính q u yế t đ ịn h

Trong các ví dụ vê sự cổ chấp không lành mạnh, các vấn để quan trọng, các ý kiến khác nhau và cảm xúc bùng phát rất mạnh mẽ Trên thực tế, các ví dự đẻ cập đến vấn đê phát sinh lúc đầu không nhiéu nhưng cùng với thời gian và sự phát triển của cảm xúc, mổi quan hệ thực sự trở nên tổi tệ và cuộc sống bị ảnh hưởng, làm cho các nguy cơ ngày càng cao.

Những ví dụ này là đỉnh điểm của những vấn

đề mà nguổn gốc là do các cuộc đàm phán, thảo luận quan trọng gây ra, dù đã bị tránh né hay bị giải quyết không tốt Những chủ đê khác có thể dẫn tới những

có kieu ứng xử khó chịu hoặc đưa ra những bình luận mang tính nhắc nhở;

chính sách an toàn và chat lượng;

nom VƠI chổng/vợ cu;

Thẻ nào là một cuộc đàm phán quyết định? < 3 7

người luôn không tuân thủ các cam kết;

chất kích thích;

giữ thông tin hoặc nguổn dử liệu;

Thực ra, hiệu quả của các cuộc thảo luận không tót này cỏ thể ảnh hưởng rất lớn Nghiên cứu của chúng tôi

đã chỉ ra rằng, các mổi quan hệ lớn, các tổ chức, cộng dỗng đểu được hình thành từ cùng một nguổn gổc.

Đó chính là khả năng nói chuyện cời mở vế các ván đế quan trọng, vể cảm xúc và các chủ đê gây nhiếu tranh cãi.

Vì vậy, sau đây là một yêu cáu táo bạo:

Quy luật của Những cuộc đàm phán q u yế t đ ịn h

Điểm mấu chốt của hẩu hết các ván để mãn tính trong các tổ chức, nhóm hội và các mổi quan hệ của chúng ta đểu nằm ở những cuộc đàm phán quyết định

- những cuộc đối thoại mà chúng ta hoặc không kiểm soát đưực hoặc không kiểm soát tốt Một cuộc nghiên cứu kéo dài hai mươi năm trên 100.000 người đã tiết lộ rằng, kỹ năng then chốt mà những ngùời lãnh đạo, các thành viên trong một nhóm, hay các ông bố bà mẹ và các cặp tình nhân cần có là thành thạo khả năng truyén tải những vấn để nhạy cảm vé cảm xúc và chính trị Tạm thời thê đã Trước tiên hãy xem xét chỉ một vài ví dụ của những khám phá lý thú này:

K hỏi động sự n g h iệ p của bạn

Liệu khả năng điêu khiên các cuộc thảo luận quan trọng có thê giúp cho sự nghiệp của bạn? Hiên nhiên là

có Kết quả của 25 năm nghiên cứu với sự tham gia của 20.000 người và hàng trăm tồ chức, đã chỉ ra cho chúng tôi rằng, những người có thế lực nhất, những người có thể đạt được mọi thứ mình muổn nhờ việc xây dựng các mỗi quan hệ là những người có khả năng điếu khiển các cuộc thảo luận quan trọng.

Thế nào là một cuộc đàm phan quyết định? ◄ 3 9

Ví dụ, những nhân viên làm việc tốt sẽ biết phải làm the nào đê dối phó với scp mà không phạm hất cú’ sai lám nào dần uVi việc phải chám dú’t sự nghiệp Chúng ta dếu bict nhicu ngùời dé\ phá hỏm^; sự nghiệp của mình vì nhửn^ ván de khỏ khăn Chính bạn cũn^

có thỏ gặp phải trường lìựp tùong tự Chán ngáy những hành vi không lành mạnh kéo dài, cuối cùng bạn sẽ nói

để đó quá 1 nóng", nóng tới mức các đổng nghiệp của bạn phải run lên hoặc bị đột quỵ, nẻn bạn quyết định phải nói gì đó Cuộc thảo luận đó không dễ chịu nhưng phải có ai đó can đảm đứng lên ngăn sếp trước khi ông

ta làm diếu gì ngu ngốc.

rIhực ra, bạn kliỏng phải lựa chọn giừa thật thà hav hiệu quả Bạn khỏn^ phải chọn lựa giữa tính cách ngay tháng hav sự nghiệp Nhừng ngùời thường xuyẻn làm chủ dược các cuộc thảo luận quan trọng là những

quan điếm mạo lìieni theo cách mình muon Sêp, đỏng nghiộp và những người cấp dưới sẽ trực tiếp lắng nghe

ma klìòng bị dỏn ẻp hoặc tức giận.

Công việc của bạn thì sao? Bạn có giai quvết tổt các cuộc thảo luận quan trọng klìỏng? Chủng cỏ ảnh húởng tói hạn klìỏng? Và quan trọrn^ hơiì, sự nghiệp của bạn có tiến xa hơn không ncu bạn có thể nâng cao khả năng đương đáu với nhung cuộc thảo luận quan trọng?

Cải tiến tổ chức của bạn

Liệu có khả năng hiệu suất làm việc của một tổ chức lại phụ thuộc vào thứ gì đó có vẻ cảm tính như cách mồi cá nhân phản ứng với những cuộc đàm phán quyết định hay không?

Lán lư ợ t các cuộc nghiên cứu đã g ợ i ý rằng, câu

Hai mươi lăm năm qua, chúng tôi (các tác giả)

định Chúng tôi tự hỏi: "Liệu có một nhóm các thời điểm

mà tại đó} những hành động của một người có thể ảnh hưởng không tương xứng tới những chỉ số hiệu suất làm việc quan trọng hay không? }，Và nếu có, đâu là những thời điểm này và chúng ta nên phản ứng lại thê nào khi chúng xảy ra?

Chính cuộc tìm kiếm đó đã đản chứng tôi tới những cuộc đàm phán quyết định Chúng tôi nhận ra rằng, thường xuyên là đằng khác, thê giới thay đổi khi con người phải giải quyết một vấn để có tính rủi ro cao, bất kể họ có giải quyết tốt hay không Ví dụ:

Những sự im lặng chết người. M ột vị bác sĩ dã sản sàng đặt một ống thông tĩnh mạch trung tâm vào người bệnh nhưng chưa đeo găng tay, áo choàng và mặt nạ y tê

để đảm bảo an toàn cho quá trình chữa trị Sau khi cô y

tá nhắc bác sĩ về việc cẩn trang bị đầy đủ, bác sĩ lờ đi lời nói của cô và bắt đẩu tiến hành đặt ống Trong một cuộc

Thế nào là một cuộc đàm phán quyết định? ◄ 41

ĩìghicn cứu trcn 7.000 bác sĩ và y tá, người ta nhận tháy đây là trường hợp vô cùng thường gặp trong ngành y tế Thực tế, 84% những người tham gia cuộc nghiên cứu đã trả lời rằng, họ thường xuyên thấy người khác làm trực tiếp, trang bị không đầy đủ, hoặc làm sai quy định.

Và dó chùa phải là vấn dể!

Vấn đế thật sự là những người chứng kiến những

lượng các y tá hiếm hoi trên khắp thê giới lên tiếng trong trường hợp này ít hơn một phần mười hai Và sổ lượng các hác sĩ hiếm hoi đi đến những cuộc đổi thoại quyết định trong những trường hợp tương tự cũng không nhiéu hơn bao nhiêu.

Và khi họ không lên tiêng, không đi đến một cuộc đối thoại hiệu quả, nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn của người bệnh (một sổ thậm chí có thể chết), tốc

độ điểu dưỡng, kết quả điêu trị, hiệu quả điều dưỡng và nhiêu kết quả khác.

NlỉữỉiịỊ sự thái bại vì im lặn(ị Khi nói vế mộl thê

giới hựp tác, hẩu hết các nhà quản lý và ban quản trị đếu phàn nàn rằng, cáp dưới của họ chỉ làm việc độc lập Họ thực hiện rát tỏt nhĩìng nhiệm vụ mà họ được giao đảm nlìiẹm toàn bộ trong nhóm cùa mình Không may, gán 80% các dự án yêu cẩu phải cỏ sự hợp tác chéo đếu tón nhiéu chi phí hơn dự kiến, có hiệu suất làm việc thấp hơn kỳ vọng, và thường vượt ngân sách đáng kể Chúng tỏi đã tự hỏi tại sao.