Phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ở công ty bánh kẹo hải châu

Chất lợng sản phẩm Luận văn tốt nghiệp Mở đầu Trong xu khu vực hoá, toàn cầu hoá, cạnh tranh thị trờng ngày gay gắt, chất lợng sản phẩm dịch vụ yếu tố định thành công hay thất bại Công ty nh quốc gia thị trêng thÕ giíi BÊt kú mét doanh nghiƯp nµo cịng chịu ảnh hởng xu biến động đó, mặt tạo môi trờng kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp nắm bắt hội kinh doanh mới, mặt khác làm tăng thêm tính chất gay gắt cạnh tranh Những xu đà tạo môi trờng kinh doanh đại đầy biến động phức tạp, đặt thách thức buộc doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao chất lợng sản phẩm, chất lợng sản phẩm ngày đà trở thành vũ khí cạnh tranh hàng đầu doanh nghiệp Thêm vào đó, phát triển mạnh mẽ tiến KH-KT đà tác động đến mặt kinh tế Đời sống xà hội ngày đợc nâng cao, nhu cầu ngời hàng hoá ngày tăng số lợng mà chất lợng Chính vậy, doanh nghiệp đà cố gắng phân tích, thử nghiệm tìm cho giải pháp tối u để sản xuất đợc sản phẩm có chất lợng cao, thoả mÃn tối đa ngời tiêu dùng Đó đờng để doanh nghiệp tồn phát triển lâu dài Chất lợng sản phẩm thực trở thành yếu tố định cho doanh nghiệp giành thắng lợi cạnh tranh Đối với Công ty bánh kẹo Hải Châu doanh nghiệp nhà nớc có vị trí hàng đầu sản xuất bánh kẹo, Công ty đà có bớc phát triển vợt bậc Tuy nhiên, điều kiện mà thị trờng bánh kẹo cạnh tranh gay gắt với sản phẩm bánh kẹo nớc, đà ảnh hởng lớn đến thị trờng tiêu thụ sản phẩm Công ty Để tồn đứng vững điều kiện vấn đề đặt cho Công ty là: Cần phải nâng cao chất lợng sản phẩm để chiếm lĩnh đợc thị trờng đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng Xuất phát từ thực tế đó, thời gian thực tập Công ty bánh kẹo Hải Châu, với giúp đỡ T.S Đinh Ngọc Quyên em đà chọn đề tài "Phơng hớng biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm Công ty bánh kẹo Hải Châu" Đề tài gồm ba phần: Phần thứ nhất: Nâng cao chất lợng sản phẩm điều kiện hàng đầu để tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp Phần thứ hai: Phân tích thực trạng chất lợng sản phẩm Công ty bánh kẹo Hải Châu Phần thứ ba: Phơng hớng biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm Công ty bánh kẹo Hải Châu Chất lợng sản phẩm Luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn T.S Đinh Ngọc Quyên đà tận tình hớng dẫn xin cảm ơn cô Công ty đà giúp ®ì nhiỊu viƯc thu thËp sè liƯu ®Ị hoµn thành luận văn Phần thứ Nâng cao chất lợng sản phẩm điều kiện hàng đầu để tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp I> Những nhận thức chất lợng sản phẩm doanh nghiệp Chất lợng sản phẩm phạm trù rộng phức tạp phản ánh tổng hợp nội dung kinh tế, kỹ thuật xà hội Trong sản xuất kinh doanh đời sống xà hội không phủ nhận tầm quan trọng chất lợng sản phẩm Vấn đề chất lợng doanh nghiệp đợc đặt cách nghiêm túc, khắt khe Chất lợng sản phẩm đợc hầu hết tổ chức quốc gia quan tâm nghiên cứu Khái niệm chất lợng sản phẩm Trong đời sống hàng ngày, thờng xuyên tiếp cận nói nhiều đến thuật ngữ chất lợng, chất lợng sản phẩm, chất lợng cao Tuy nhiên hiểu rõ thuật ngữ đa định nghĩa Luận văn tốt nghiệp Chất lợng sản phẩm khái quát chúng Để hiểu rõ chất lợng sản phẩm, trớc tiên phải làm rõ khái niệm chất lợng Đứng góc độ khác có quan điểm khác chất lợng Philip.B.Gosby cho rằng: Chất lợng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định J.Jujan (nhà nghiên cứu chất lợng ngời Mỹ) cho rằng: Chất lợng phù hợp với mục đích việc sử dụng Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lợng tổng thể tính chất, thuộc tính vật làm cho vật phân biệt với vật khác Trên sở kế thừa khái niệm chất lợng mà tổ chức tiêu chuẩn quốc tế đa ra, tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 phù hợp với ISO/DIS 8402: Chất lợng tập hợp đặc tính thực thể, đối tợng tạo cho thực thể, đối tợng khả thoả mÃn nhu cầu đà nêu tiềm ẩn Cho dù tiếp cận chất lợng dới góc độ chất lợng có hai đặc trng chủ yếu sau: Thứ nhất: chất lợng gắn liền với đối tợng, thực thể vật chất, chất lợng tách khỏi thực thể Đối tợng hay thực thể đợc hiểu theo nghĩa rộng không sản phẩm mà bao hàm hoạt động, trình, doanh nghiệp hay ngời Thứ hai: chất lợng đợc đo thoả mÃn nhu cầu Nhu cầu bao gồm nhu cầu đà nêu ra, nhu cầu đợc biết đến nhu cầu tiềm ẩn, đợc phát trình sử dụng Hiện có quan điểm khác chất lợng sản phẩm tuỳ thuộc vào góc độ xem xét, quan niệm nhà nghiên cứu chế kinh tế quốc gia giai đoạn phát triển kinh tế Trớc đây, theo quan điểm quốc gia thuộc hệ thống xà hội chủ nghĩa chất lợng đà bị đồng với giá trị sử dụng sản phẩm Họ cho rằng: Chất lợng sản phẩm tổng hợp đặc tính kinh tế, kỹ thuật sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng chức sản phẩm Đây định nghĩa xuất phát từ quan điểm nhà sản xuất Chất lợng sản phẩm đợc xem xét cách biệt lập, tách rời với thị trờng, chất lợng sản phẩm không gắn liền với nhu cầu, với vận động biến đổi thị trờng, với hiệu kinh tế với điều kiện doanh nghiệp Trong điều kiện kinh tế lúc đó, quan điểm sai, kinh tế kế hoạch hoá tập trung, sản xuất, tiêu thụ theo kế hoạch sản phẩm sản xuất không đáp ứng đủ nhu cầu thị trờng phạm trù chất lợng sản phẩm đợc hiểu cách phiến diện, doanh nghiệp hầu nh không quan tâm đến chất lợng sản phẩm, có hiệu sản xuất Chất lợng sản phẩm Luận văn tốt nghiệp Trong kinh tế thị trờng, doanh nghiệp phải tự hạch toán kinh doanh, tồn môi trờng vừa bình đẳng cạnh tranh hÕt søc khèc liƯt, suy cho cïng tiªu thơ sản phẩm yếu tố sống định tồn doanh nghiệp Chính vậy, góc độ nhìn nhận khác có nhiều quan niệm khác chất lợng sản phẩm Chất lợng sản phẩm tiếp cận theo hớng khách hàng: đặc tính sản phẩm, phù hợp với yêu cầu khách hàng, có khả thoả mÃn nhu cầu khách hàng Chất lợng sản phẩm tiếp cận theo hớng công nghệ: tập hợp đặc tính kỹ thuật công nghệ vận hành sản phẩm, đáp ứng đợc yêu cầu ngời tiêu dùng sử dụng sản phẩm Chất lợng sản phẩm tiếp cận theo quan điểm tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO: đặc tính thực thể, tạo cho thực thể khả thoả mÃn nhu cầu đà nêu tiềm ẩn Chất lợng sản phẩm kinh tế thị trờng đợc coi hệ thống đặc tính nội sản phẩm đợc xác định thông số đo đợc so sánh đợc phù hợp với điều kiện kinh tế - kỹ thuật đại thoả mÃn đợc nhu cầu định xà hội Ngày nay, chất lợng sản phẩm đợc hiểu cách đầy đủ toàn diện, gắn liền với yếu tố giá dịch vụ sau bán hàng Ngoài vấn đề giao hàng lúc, thời hạn trở nên vô cïng quan träng nỊn kinh tÕ thÞ trêng Khi phơng pháp sản xuất just in time (vừa lúc), nonstock-production (sản xuất không qua kho) ngày trở nên phổ biến công ty hàng đầu Chất lợng sản phẩm dần phát triển đến hình thái chất lợng tổng hợp phản ánh cách trung thực trình độ quản lý doanh nghiệp thông qua bốn yếu tố đợc thể mô hình sau Thoả mÃn nhu cầu Thời hạn giao hàng Giá Dịch vụ sau bán hàng 2.Phân loại chất lợng sản phẩm : Chất lợng sản phẩm tiêu kinh tế tổng hợp, đại lợng phức tạp Do vậy, với khác có cách phân loại khác Luận văn tốt nghiệp Chất lợng sản phẩm 2.1.Căn vào mục đích - công dụng sản phẩm Chất lợng thị trờng: Là chất lợng bảo đảm thoả mÃn nhu cầu thị trờng, mong đợi ngời tiêu dùng Chất lợng thị hiếu: Là chất lợng phù hợp với ý thích, sở trờng, tâm ý ngời tiêu dùng Chất lợng thành phần: Là mức chất lợng thoả mÃn nhu cầu mong đợi số ngời hay nhóm ngời định Với cách phân loại giúp doanh nghiệp có chiến lợc cụ thể hớng tới việc hoàn thiện loại chất lợng mà phù hợp với điều kiện doanh nghiệp thực đợc Qua doanh nghiệp có biện pháp cụ thể để sâu vào loại chất lợng mà doanh nghiệp cho cần thiết Yêu cầu cao doanh nghiệp phải thoả mÃn đợc ba loại chất lợng nói trên, nhng thùc tÕ cã doanh nghiƯp cịng chØ tho¶ m·n đợc số loại chất lợng định 2.2 Căn theo hệ thống quản lý chất lợng ISO-9000 chất lợng sản phẩm đợc chia thành Chất lợng thiết kế: Là giá trị riêng thuộc tính đợc phác thảo sở nghiên cứu, trắc nghiệm sản xuất tiêu dùng Đồng thời có so sánh với mặt hàng tơng tự nhiều nớc Chất lợng thiết kế đợc hình thành giai đoạn đầu trình hình thành chất lợng sản phẩm Chất lợng tiêu chuẩn: Là giá trị riêng thuộc tính sản phẩm đợc thừa nhận, đợc phê chuẩn quản lý chất lợng sản phẩm Là mức chất lợng đảm bảo tiêu đặc trng sản phẩm tổ chức quốc tế, Nhà nớc hay bộ, nghành quy định Chất lợng tiêu chuẩn có nhiều loại: Tiêu chuẩn quốc tế: Là tiêu chuẩn tổ chức chất lợng Quốc tế đề ra, đợc nớc chấp thuận xem xét áp dụng cho phù hợp với điều kiện nớc Tiêu chuẩn quốc gia: Là tiêu chuẩn nhà nớc ban hành, đợc xây dựng sở ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật giới phù hợp với điều kiện kinh tế cuả đất nớc Tiêu chuẩn ngành (TCN): Do bộ, tổng cục xét duyệt ban hành có hiệu lực tất đơn vị ngành, địa phơng Tiêu chuẩn doanh nghiệp (TCDN): Là tiêu chất lợng doanh nghiệp tự nghiên cứu áp dụng doanh nghiệp cho phù hợp với điều kiện riêng doanh nghiệp Chất lợng thực tế: Chỉ mức độ thực tế đáp ứng nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, bao gồm chất lợng thực tế sản xuất chất lợng thực tế tiêu Luận văn tốt nghiệp Chất lợng sản phẩm dùng Chất lợng cho phép: Là mức chất lợng chấp nhận chất lợng thực tế với chất lợng tiêu chuẩn Chất lợng cho phép phụ thuộc vào ®iỊu kiƯn kü tht cđa tõng níc, phơ thc vµo trình độ lành nghề công nhân Khi chất lợng thực tế sản phẩm vợt dung sai cho phép hàng hoá bị xếp vào loại phế phẩm Chất lợng tối u: Biểu thị khả thoả mÃn toàn diện nhu cầu thị trờng điều kiện xác định với chi phí xà hội thấp Thờng ngời ta phải giải đợc mối quan hệ chi phí chất lợng cho chi phí thấp mà chất lợng đảm bảo Với cách phân loại giúp cho doanh nghiệp làm tốt công tác quản lý chất lợng, biết đợc loại chất lợng để có biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm Quyết định mức chất lợng nh cho phù hợp vấn đề quan trọng Điều phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng nớc, vùng phụ thuộc vào mục tiêu doanh nghiệp 3.Các tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm Để đánh giá chất lợng sản phẩm có nhiều tiêu khác nhau, đợc phân thành hai nhóm Nhóm tiêu so sánh đợc Nhómchỉ tiêu so sánh đợc 3.1.Nhóm tiêu so sánh đợc: áp dụng cho loại sản phẩm thích hợp Đối với sản phẩm máy móc thiết bị: Có thể sử dụng tiêu nh độ bền, độ tin cậy, tiêu mà dùng để xác định chất lợng sản phẩm có giá trị sử dụng lâu năm Chỉ tiêu độ bền: Là khoảng thời gian từ sản phẩm đợc hoàn thành sản phẩm không vận hành hay sử dụng đợc Chỉ tiêu độ tin cậy: Là ổn định đặc tính sử dụng sản phẩm, khả sản phẩm dịch vụ tiếp tục đáp ứng yêu cầu ngời tiêu dùng Chỉ tiêu công nghệ: Là tiêu đặc trng cho phơng pháp qui trình sản xuất nhằm tiết kiệm yếu tố vật chất trình sản xuất Chỉ tiêu công dụng: Đặc trng cho thuộc tính, xác định chức chủ yếu sản phẩm, quy định giá trị sử dụng sản phẩm Chỉ tiêu lao động học: Phản ánh thuận lợi cho ngời sử dụng sản phẩm Chỉ tiêu tiêu chuẩn hoá, thống hoá: Phản ánh khả thay lắp đặt sản phẩm Chất lợng sản phẩm Luận văn tốt nghiệp Chỉ tiêu thẩm mĩ: Là tiêu phản ánh mức độ hấp dẫn truyền cảm sản phẩm, phản ánh hài hoà hình thức, nguyên vẹn kết cấu Chỉ tiêu sinh thái: Phản ánh mức độ gây độc hại, ảnh hởng đến môi trờng xung quanh trình vận hành sản phẩm Chỉ tiêu an toàn: Phản ánh mức độ an toàn ngời tiêu dùng sản phẩm Chỉ tiêu kinh tế : Phản ánh chi phí thiết kế, chế tạo sản phẩm kết thu đợc nh hiệu kinh tế Đối với sản phẩm nguyên vật liệu : Thờng dùng tiêu đặc trng cho tính học, lý hoá học (độ cứng, độ uốn cong ), tỷ lệ tạp chất cho phép, giảm nhẹ tÝnh kinh tÕ cđa viƯc chÕ biÕn nguyªn vËt liƯu Đối với sản phẩm hàng tiêu dùng đáp ứng nhu cầu ăn, mặc, lại, văn hoá, y tế, thờng dùng tiêu: độ bền chắc, độ ẩm, màu sắc, mùi vị 3.2 Nhóm tiêu so sánh đợc Tỷ lệ sai hỏng: Dùng để đánh giá tình hình thực chất lợng sản phẩm doanh nghiệp sản xuất loại sản phẩm không phân thứ hạng chất lợng Sử dụng thớc đo vật Sốlợng sản phẩm sai hỏng Tỷ lệ sai háng= Tỉng s¶n phÈm s¶n xt X 100% S¶n phÈm hỏng gồm hai loại: Sản phẩm sửa chữa đợc : Là loại sản phẩm hỏng tiến hành sửa chữa chi phí sửa chữa nhỏ chi phi sản xuất sản phẩm khác Sản phẩm hỏng sửa chữa đợc chi phí sửa chữa lớn chi phí sản xuất sản phẩm tốt Tuy nhiên công thức có hạn chế không tính cho nhiều sản phẩm khác ta sử dụng thớc đo giá trị Sử dụng thớc đo giá trị Chi phí sản xuất sản phẩm hỏng Tỷ lệ sai hỏng = X 100% giá thành công xởng sản phẩm sản xuất Độ lệch chuẩn tỷ lệ sản phẩm đạt chất lợng: Độ lệch chuẩn: Chất lợng sản phẩm Luận văn tốt nghiệp n δ= ∑ ( Xi−X ) n−1 i−1 X : Chất lợng sản phẩm tiêu chuẩn (lấy làm mẫu để so Trong đó: sánh) Xi: Chất lợng sản phẩm đem để so sánh n: Số lợng sản phẩm đem so sánh Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lợng Số sản phẩm đạt chất lợng Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lợng = X 100% sản phẩm Hệ số phẩm cấp bình quân: Để phân tích thứ hạng chất lợng sản phẩm ta sử dụng hệ số phẩm cấp bình quân H= (qi x pi) (qi x p1) Trong đó: H: Hệ số phẩm cấp bình quân qi sốlợng sản phẩm loại i pi Đơn giá sản phẩm loại i p1 Đơn giá sản phẩm loại1 Thực tế trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải xây dựng tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm, phải đăng ký đợc quan quản lý nhà nớc ký duyệt Chất lợng sản phẩm doanh nghiệp phải đạt mức chất lợng đăng ký, sở để kiểm tra, đánhgiá chất lợng sản phẩm II> Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm quan điểm đánh giá chất lợng sản phẩm 1.Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm Chất lợng sản phẩm chịu ảnh hởng nhiều nhân tố khác đợc hình thành suốt trình sản xuất Theo hƯ thèng ISO 90001987 (tỉ chøc tiªu chn thÕ giíi) chất lợng sản phẩm đợc hình thành qua 11 trình đơn nh sau Điều tra nghiên cứu thị trờng Thiết kế lập yêu cầu kỹ thuật sản phẩm Cung ứng vật t Chất lợng sản phẩm Luận văn tốt nghiệp Triển khai quy trình công nghệ Sản xuất, chế tạo Kiểm tra thử nghiệm chất lợng sản phẩm Bao gói, bảo quản Lu thông, phân phối Lắp ráp, vận hành 10 Dịch vụ kỹ thuật bảo hành 11.Thanh lý sau sư dơng Tõ 11 u tè trªn ta cã thĨ chia thành trình lớn sau Qúa trình chuẩn bị sản xuất bao gồm trình 1, 2, 3, Quá trình sản xuất gồm trình 5, Quá trình lu thông phân phối gồm trình 7, 8, Quá trình sau sản xuất gồm trình 10, 11 Sơ đồ 1: Vòng tròn chất lợng 11 10 2 Đây chu trình khép kín với trình đơn nhau, chất lợng trình đơn thay đổi làm cho chất lợng toàn trình thay đổi Chất lợng sản phẩm đợc hình thành ngày hoàn thiện qua chu trình khép kín Vòng tròn chất lợng sở để xác định yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm để từ đa biện pháp điều chỉnh cần thiết để nâng cao chất lợng sản phẩm Qua ta rút nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm nh sau 1.1.Nhóm nhân tố khách quan 1.1.1.Nhóm nhân tố nhu cầu thị trờng - khách hàng Nói đến chất lợng mà không nói đến nhu cầu thị trờng - khách hàng khái niệm chất lợng sản phẩm trở nên phù phiếm Việc sản xuất gì, bán cho ai, tức doanh nghiệp phải nghiên cứu nhu cầu thị trờng - khách hàng để hoạch định chiến lợc, sách sản phẩm kế hoạch sản xuất phù hợp với thị trờng Nhu cầu thị trờng khách hàng nói thớc đo giá trị chất lợng, nhà sản xuất phải sản xuất hàng hoá theo nhu cầu thị trờng Luận văn tốt nghiệp Chất lợng sản phẩm Chất lợng sản phẩm đợc đánh giá cao thị trờng nhng lại không đợc đánh giá cao thị trờng khác Điều đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu thị trờng - khách hàng, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hoá lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm khả toán Nhằm đa sản phẩm phù hợp với loại thị trờng Thông thờng mức sống xà hội thấp, sản phẩm khan yêu cầu ngời tiêu dùng cha cao họ cha trọng tới chất lợng sản phẩm Nhng đời sống xà hội đà đợc nâng lên đòi hỏi chất lợng sản phẩm tăng lên, khách hàng không quan tâm tới giá trị sử dụng mà quan tâm đến giá trị thẩm mỹ Hơn nữa, chuyển sang chế thị trờng, sản phẩm ngày đa dạng, phong phú ngời tiêu dùng có nhiều hội để lựa chọn sản phẩm ng ý nhu cầu thị trờng thay đổi, đa dạng Do doanh nghiệp không nắm bắt kịp thời nhu cầu thị trờng doanh nghiệp khó tồn phát triển đợc 1.1.2.Tiến khoa học kỹ thuật Tiến khoa học kỹ thuật đà thúc đẩy mạnh mẽ tăng trởng phát triển kinh tế vài thập kỷ gần Tiến khoa học công nghệ đà tạo bớc đột phá quan trọng hầu hết lĩnh vực quan trọng đời sống xà hội Với xuất tự động hoá, tin học, trí tuệ nhân tạo đà tạo thay đổi to lớn sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu, nâng cao suất, chất lợng sản phẩm Bên cạnh ®ã sù tiÕn bé cđa khoa häc kü tht cịng đặt thách thức không nhỏ cho doanh nghiệp việc quản lý, khai thác vận hành công nghệ đạt hiệu qủa cao Cùng với tiến khoa học công nghệ thời gian chế tạo công nghệ thay công nghệ cũ đợc rút ngắn, mà đời công nghệ thờng đồng nghĩa với chất lợng sản phẩm cao hơn, hoàn thiện 1.1.3.Cơ chế sách quản lý nhà nớc Cơ chế sách quản lý cđa nhµ níc cã ý nghÜa rÊt quan träng trình thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm doanh nghiệp.Việc ban hành hệ thống tiêu chất lợng sản phẩm, qui định sản phẩm đạt chất lợng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả hàng nhái, hàng phẩm chất, không bảo đảm vệ sinh an toàn Các sách u đÃi cho đầu t đổi công nghệ nhân tố quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm 1.1.4.Điều kiện tự nhiên : Đối với nớc khí hậu nhiệt ®íi, nãng Èm ma nhiỊu nh ViƯt Nam th× ®iỊu kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản nâng cao chất lợng sản phẩm, ảnh hởng đến đặc tính lý, hoá sản phẩm Khí hậu, thời tiết, tợng tự nhiên: gió, ma ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng