Lý do chọn đề tài Áp dụng ISO vào quản lý hành chính là công cụ hữu hiệu nhằm thực hiện cải cách hành chính một cách sâu rộng và hiệu quả nhất, bởi tiêu chuẩn ISO giúp cơ quan hành chính
Lịch sử nghiên cứu
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 phù hợp với mọi loại hình tổ chức, bao gồm cả tổ chức hành chính Hệ thống này đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu hợp pháp Đồng thời, nó cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của tổ chức trong việc duy trì và cải tiến hiệu quả hoạt động.
Với phương châm “phòng ngừa” và “luôn cải tiến”, ISO 9000 dựa trên hệ thống quy định rõ ràng và cam kết của lãnh đạo về chính sách chất lượng, trách nhiệm, quyền hạn, và quy trình làm việc Điều này không chỉ mang lại nhiều lợi ích cho dịch vụ hành chính mà còn tạo ra phương pháp làm việc khoa học, giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng công việc.
Để áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cho dịch vụ hành chính công, điều đầu tiên cần thực hiện là thay đổi quan niệm từ một nền hành chính “cai trị” sang một nền hành chính lấy phục vụ làm chính.
Nhiều quốc gia đang xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính theo tiêu chuẩn ISO 9000 Malaysia đã quyết định yêu cầu tất cả các cơ quan nhà nước (CQNN) triển khai hệ thống này, và tính đến cuối năm 2000, đã có 871 CQNN với hơn 800.000 công chức được đánh giá và chứng nhận Việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính, kết hợp với phát huy hệ thống công nghệ thông tin đa chiều cao cấp, được Malaysia coi là yếu tố quyết định cho sự thành công trong cải cách hành chính.
Singapore đã xây dựng và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng cho hàng trăm cơ quan nhà nước, coi việc nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ hành chính là chiến lược quan trọng cho thế kỷ 21, yêu cầu công chức đào tạo 100 giờ mỗi năm từ năm 2000 Tại Ấn Độ, Chính phủ xem nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính là biện pháp hiệu quả để chống lại quan liêu và tham nhũng, giữ gìn uy tín của bộ máy nhà nước Ở Việt Nam, nhiều địa phương như TP.HCM, Bà Rịa - Vũng Tàu, Lâm Đồng, Long An đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cho các cơ quan hành chính công, và Thủ tướng Chính phủ đã ban hành quyết định 144/2006/QĐ-TTg cho phép áp dụng tiêu chuẩn này trên toàn quốc.
Quản lý nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN trong bối cảnh hội nhập đòi hỏi các cơ quan hành chính nhà nước phải đổi mới phương thức hoạt động bằng công nghệ hành chính tiên tiến Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 cho các cơ quan hành chính công là giải pháp hiệu quả để đáp ứng yêu cầu này.
Tìm kiếm giải pháp khả thi để quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công là yếu tố quan trọng trong việc hiện đại hóa nền hành chính, đồng thời nâng cao hiệu quả và hiệu lực của chính quyền các cấp cũng như các dịch vụ công.
Trong thời gian qua, một số nghiên cứu đã được thực hiện về việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước Tuy nhiên, vẫn chưa có nghiên cứu nào đưa ra giải pháp cụ thể từ việc đánh giá hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, đặc biệt là trong cải cách thủ tục hành chính Việc này có thể giúp các cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt là ở tỉnh BRVT, cải tiến quy trình giải quyết thủ tục hành chính, đảm bảo tính nhanh gọn và chính xác.
Mục đích nghiên cứu
Bài viết đánh giá tình hình triển khai và thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Đồng thời, bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cải cách thủ tục hành chính thông qua việc áp dụng tiêu chuẩn này.
Giả thuyết nghiên cứu
Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước ở tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đã được thực hiện một cách hiệu quả, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của tiêu chuẩn này cũng như thông tư 27/2011/TT-BKHCN ban hành ngày 04 tháng 10 năm 2011.
Bộ Khoa Học và Công Nghệ đã ban hành hướng dẫn triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 cho các cơ quan hành chính nhà nước Hệ thống này nhằm nâng cao hiệu quả công việc, đảm bảo chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của người dân Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ giúp các cơ quan quản lý cải tiến quy trình làm việc, tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm trong hoạt động hành chính.
Các giải pháp hiệu quả cho việc cải cách thủ tục hành chính bao gồm: nâng cao nhận thức thông qua đào tạo, thực hiện đánh giá nội bộ, xem xét từ lãnh đạo, cũng như tiến hành đo lường, phân tích và cải tiến quy trình.
Phương pháp nghiên cứu
7.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu các tài liệu liên quan:
- Lý thuyết về quản lý chất lượng
- Các chủ trương, chính sách của nhà nước về việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 : 2008
- Các tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng tại đơn vị
7.2 Phương pháp khảo sát thực tế :
Chúng tôi đã gửi 120 phiếu khảo sát đến các cán bộ công chức của các đơn vị đã được chứng nhận ISO hành chính công nhằm đánh giá tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống Kết quả nhận được 93/120 thông tin phản hồi, đạt tỷ lệ 77,5%.
- Tham khảo 19/32 báo cáo tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của 32 cơ quan hành chính nhà nước đã và đang áp
11 dụng ISO hành chính công tại tỉnh BRVT theo yêu cầu của Sở KH&CN gửi cho các đơn vị báo cáo
- Thu thập và xử lý thông tin phục vụ nghiên cứu.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
TCVN ISO 9001:2008 là một phương pháp làm việc khoa học, dựa trên nguyên tắc tiếp cận theo quá trình để nâng cao hiệu quả quản lý hành chính Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn này trong các cơ quan hành chính nhà nước không chỉ phục vụ cho cải cách hành chính mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhu cầu, nguồn lực, nhận thức và chỉ đạo của lãnh đạo, cũng như năng lực của cơ quan tư vấn Các cơ quan đã xây dựng và áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008, từ đó cải tiến phương pháp làm việc, hình thành quy trình giải quyết công việc khoa học, cải thiện môi trường làm việc và rút ngắn thời gian giải quyết công việc, giảm thiểu tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức.
Đánh giá hoạt động xây dựng và áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong cải cách hành chính nhà nước mang lại nhiều lợi ích Tuy nhiên, nhiều cơ quan vẫn gặp khó khăn và không thấy sự cải thiện rõ rệt trong tình hình trước và sau khi áp dụng tiêu chuẩn này.
Giải pháp trong đề tài này không chỉ phù hợp với tỉnh BRVT mà còn có thể áp dụng cho các tỉnh lân cận, góp phần vào cải cách hành chính Việc điều chỉnh kịp thời các hoạt động tại các đơn vị sẽ giúp tránh lãng phí khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, đồng thời rút ra kinh nghiệm cho những đơn vị chưa xây dựng và áp dụng ISO trong lĩnh vực hành chính công.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chương sau :
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2 phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước ở tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Chương 3 đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong công tác cải cách hành chính tại tỉnh BRVT.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy
ISO là một tổ chức quốc tế với hơn 150 cơ quan tiêu chuẩn quốc gia, trong đó mỗi thành viên đại diện cho một quốc gia Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1977.
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm phát triển các tiêu chuẩn quốc tế nhằm thúc đẩy thương mại toàn cầu, đồng thời đảm bảo an toàn, sức khỏe và bảo vệ môi trường cho cộng đồng.
Một số thuật ngữ liên quan
Theo TCVN ISO 9000:2007, Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
Chất lượng có thể được hiểu như đó là: hoạt động/sản phẩm phù hợp với yêu cầu quy định, không sai lỗi, làm hài lòng khách hàng
Theo TCVN ISO 9000:2007, Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để chuyển hóa đầu vào thành đầu ra
Trong một tổ chức, các quá trình được hoạch định và thực hiện dưới điều kiện kiểm soát nhằm gia tăng giá trị, như quản lý công văn và giải quyết công việc hành chính Đầu vào và đầu ra của các quá trình có thể là hữu hình (như văn bản, thiết bị) hoặc vô hình (như thông tin, năng lượng) Đầu ra cũng có thể bao gồm các yếu tố không mong muốn như chất thải, và đầu vào thường là kết quả của các quá trình khác Mỗi quá trình đều có khách hàng và bên liên quan, cả nội bộ lẫn bên ngoài, chịu ảnh hưởng và có nhu cầu, mong đợi từ các đầu ra của quá trình đó.
Theo TCVN ISO 9000:2007, Sản phẩm là kết quả của một quá trình
Sản phẩm được định nghĩa rộng rãi bao gồm phần cứng, phần mềm, dịch vụ và vật liệu đã chế biến Trong lĩnh vực hành chính, sản phẩm thường là kết quả của các công việc hành chính, hay còn gọi là dịch vụ hành chính, được cung cấp cho tổ chức và công dân Dịch vụ hành chính là kết quả của một hoặc nhiều quy trình do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện tại điểm giao tiếp giữa cơ quan và tổ chức/công dân Ví dụ về dịch vụ hành chính bao gồm giấy phép đầu tư, giấy phép xây dựng, cấp hộ chiếu, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cũng như cung cấp nước và điện.
Theo TCVN ISO 9000:2007, sự không phù hợp là sự không đáp ứng theo yêu cầu
Sự không phù hợp có thể xảy ra trong mọi hoạt động của tổ chức, đặc biệt là khi các thủ tục xử lý hành chính không khớp với các văn bản quy phạm đã được thiết lập.
15 pháp luật, cũng có thể là hoạt động của CBCC thực hiện không đúng theo thủ tục đã ban hành,…
Theo TCVN ISO 9001:2007, mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng
Việc thiết lập mục tiêu chất lượng là điều cần thiết cho tổ chức khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Những mục tiêu này giúp tổ chức xây dựng kế hoạch cải tiến HTQLCL, từ đó đảm bảo đạt được các tiêu chí chất lượng đã đề ra.
Theo TS Vũ Cao Phan, tiêu chí được hiểu là: “Tính chất, dấu hiệu đặc trưng để nhận biết, xem xét, hoặc phân loại một vật, sự vật” i
Mỗi tiêu chí đánh giá cần phản ánh yêu cầu nội dung cụ thể, chỉ báo rõ ràng, tính chất của sự vật hoặc hiện tượng, cũng như dấu hiệu nhận biết đặc trưng của chúng.
Đánh giá là hoạt động nhằm xác định giá trị của một đối tượng Trong một số ngữ cảnh cụ thể, khái niệm đánh giá có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
+ Xem xét một công việc sau khi đã hoàn tất, xem mức độ đạt yêu cầu so với đã dự kiến ban đầu
+ Xem xét kết quả thực hiện một công việc so với việc sử dụng các nguồn lực để thực hiện công việc
Đánh giá là quá trình xem xét và so sánh sự vật với các tiêu chí chuẩn mực để xác định giá trị của nó Cần phân biệt giữa đánh giá và thẩm định, trong đó thẩm định được coi là "đánh giá trước", còn đánh giá là "đánh giá sau".
Theo TCVN ISO 9000:2007, Hiệu lực là mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch định
Trong hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL), hiệu lực được định nghĩa là sự tuân thủ các quy định và đạt được các kế hoạch công việc đã được thiết lập, từ giai đoạn chưa hoàn thành cho đến khi hoàn tất.
Theo TCVN ISO 9000:2007, hiệu quả là quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng
Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 mang lại hiệu quả rõ rệt trong việc cải thiện quy trình xử lý công việc, cho thấy kết quả tốt hơn so với trước khi áp dụng Đánh giá hiệu quả này tập trung vào những kết quả đạt được như mong đợi Đặc biệt, trong cải cách thủ tục hành chính, hiệu quả của HTQLCL thể hiện qua việc cải tiến các thủ tục hiện tại, giúp tổ chức và công dân giảm thiểu phiền hà, tạo cảm giác thoải mái khi thực hiện và hạn chế việc đi lại không cần thiết.
Đánh giá nội bộ là quá trình mà tổ chức tự thực hiện để kiểm tra tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) đã được thiết lập.
Theo TCVN ISO 9000:2007, hành động khắc phục là những biện pháp được thực hiện nhằm loại bỏ nguyên nhân gây ra sự không phù hợp hoặc các tình trạng không mong muốn khác đã được phát hiện.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007, hành động phòng ngừa là những biện pháp được thực hiện nhằm loại bỏ nguyên nhân gây ra sự không phù hợp tiềm tàng hoặc các tình trạng không mong muốn khác.
Theo TCVN ISO 9000:2007, Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng
- Xem xét của lãnh đạo :
Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong việc cải cách hành chính nhà nước đối với các cơ quan hành chính nhà nước
1.2.1 Nội dung cải cách hành chính nhà nước
Cải cách hành chính ở Việt Nam đã được triển khai trong nhiều năm qua với các bước đi lộ trình khác nhau, từ thấp đến cao Bắt đầu với việc đơn giản hóa thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức, cải cách hành chính đã dần chuyển sang cải cách nền hành chính nhà nước với ba nội dung chính là cải cách thể chế hành chính, cải cách bộ máy hành chính nhà nước và xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức Hiện nay, cải cách hành chính đã bước sang giai đoạn mới với bốn nội dung trọng tâm, bao gồm cải cách thể chế hành chính, cải cách bộ máy hành chính nhà nước, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức và cải cách tài chính công.
Những quy định luật lệ của một xã hội bao gồm Hiến pháp, Luật những quy tắc và thủ tục hành chính
+ Quy trình xây dựng và ban hành văn bản quy phạm pháp luật
+ Tổ chức thực thi pháp luật của cơ quan, cán bộ, công chức
Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” là bước đột phá quan trọng nhằm giải quyết những vấn đề cấp bách liên quan đến công dân Đồng thời, việc cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước cũng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân.
- Phân cấp, phân quyền cho các cơ quan quản lý nhà nước tiến tới bộ máy gọn nhẹ
Tách quản lý hành chính khỏi quản lý sự nghiệp nhằm hoàn thiện cơ chế tự chủ và tự chịu trách nhiệm cho các đơn vị sự nghiệp dịch vụ công Việc chuyển giao công việc dịch vụ cho các tổ chức xã hội, tổ chức phi chính phủ hoặc doanh nghiệp không nhất thiết phải do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện, giúp giảm thiểu bộ máy hành chính.
Hiện đại hóa nền hành chính thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng TCVN ISO 9001:2000 (hiện nay là TCVN ISO 9001:2008) giúp quản lý hành chính theo quy trình và tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.
+ Đầu tư xây dựng trụ sở làm việc
+ Đầu tư cơ sở vật chất, thiết bị
+ Ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin c Đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức:
Công tác quản lý cán bộ, công chức bao gồm các hoạt động đào tạo, tuyển dụng, sử dụng và bồi dưỡng Ở cấp xã, có 7 chức danh quan trọng: Công an, Quân sự, Văn phòng-Thống kê, Địa chính-Xây dựng, Tài chính, Tư pháp-Hộ tịch, và Văn hoá-Xã hội.
- Cải cách tiền lương và chính sách đãi ngộ
- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trách nhiệm và đạo đức công vụ d Cải cách tài chính công:
- Khoán biên chế gắn với khoán chi hành chính ở các cơ quan hành chính
- Trao quyền tự chủ cho các đơn vị sự nghiệp có thu
- Cơ chế khoán một số dịch vụ công cộng: vệ sinh đô thị, cấp thoát nước, cây xanh, công viên, nước phục vụ sinh hoạt
Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 đóng vai trò quan trọng trong cải cách hành chính tại Việt Nam, giúp cải thiện quản lý và lề lối làm việc của các cơ quan hành chính Tiêu chuẩn này xác định nguyên tắc làm việc và quy chế phối hợp, đồng thời rõ ràng hóa trách nhiệm và thẩm quyền của người đứng đầu cơ quan Nó cũng góp phần loại bỏ các công việc hình thức, giảm thiểu hội họp và giấy tờ, minh bạch hóa thủ tục hành chính, cũng như kiểm soát thời gian xử lý các thủ tục này.
1.2.2 Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước
Mục tiêu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là giúp người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát hiệu quả quá trình giải quyết công việc nội bộ Qua đó, nâng cao chất lượng và hiệu quả trong công tác quản lý cũng như cung cấp dịch vụ công.
Việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước bao gồm các giai đoạn với các bước cụ thể sau:
GIAI ĐOẠN 1 LẬP KẾ HOẠCH
Bước 1: Cam kết của lãnh đạo
Cam kết của lãnh đạo cao nhất trong tổ chức là yếu tố quyết định để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) một cách hiệu quả.
Bước 2: Thành lập ban chỉ đạo
Ban chỉ đạo là bộ phận quan trọng giúp lãnh đạo tổ chức xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Thành phần của ban chỉ đạo bao gồm đại diện lãnh đạo và các thành viên chủ chốt, thường là trưởng hoặc phó các bộ phận liên quan Người đại diện lãnh đạo sẽ phụ trách ban chỉ đạo, đảm bảo sự phối hợp và hiệu quả trong quá trình triển khai.
Để triển khai TCVN ISO 9001:2008 hiệu quả, việc đào tạo toàn bộ cán bộ công nhân viên là rất cần thiết Mọi người cần hiểu rõ mục đích, cách thức thực hiện và vai trò của mình trong hệ thống này Đào tạo không chỉ là yêu cầu bắt buộc mà còn là yếu tố quyết định sự thành công Tất cả cán bộ, nhân viên liên quan phải được trang bị kiến thức và kỹ năng cơ bản để thực hiện công việc trong hệ thống quản lý chất lượng.
Bước 4: Đánh giá thực trạng
Đánh giá thực trạng công việc của tổ chức theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính theo TCVN ISO 9001:2008 là cần thiết để phát hiện các khiếm khuyết và lập kế hoạch cụ thể cho việc xây dựng các thủ tục và tài liệu cần thiết.
Bước 5: Lập kế hoạch thực hiện
Trên cơ sở đánh giá thực trạng, tổ chức cần lập kế hoạch thực hiện nhằm đảm bảo về mặt tiến độ thực hiện
GIAI ĐOẠN 2 BIÊN SOẠN VÀ PHỔ BIẾN CÁC TÀI LIỆU CỦA HTQLCL
Bước đầu tiên trong quá trình thực hiện là biên soạn tài liệu, đây là hoạt động quan trọng nhất Các bộ phận liên quan sẽ xây dựng hệ thống tài liệu phù hợp với lĩnh vực của mình.
Bước 2: Phố biến tài liệu trong tổ chức
Sau khi hoàn thành, tài liệu sẽ được phát hành đến các bộ phận và cá nhân liên quan trong tổ chức Lãnh đạo cần chú ý lắng nghe ý kiến đóng góp để xem xét điều chỉnh hoặc sửa đổi khi cần thiết.
GIAI ĐOẠN 3 THỰC HIỆN HTQLCL
Bước 1: Công bố và áp dụng HTQLCL
Here is the rewritten paragraph:"Để đảm bảo thực hiện hiệu quả Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL), tổ chức cần công bố và phổ biến các văn bản đã xây dựng một cách minh bạch Thời gian thực hiện HTQLCL sẽ được lãnh đạo tổ chức quyết định dựa trên các yếu tố chi phối như quy mô tổ chức, mức độ cam kết của lãnh đạo, hiện trạng, khối lượng văn bản cần xây dựng và nguồn lực có thể cung cấp."
Bước 2: Đánh giá nội bộ
Sau khoảng thời gian thực hiện từ 3 tháng, tổ chức cần tiến hành đánh giá nội bộ để kiểm tra tính phù hợp và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Sau khi đánh giá, lãnh đạo sẽ xem xét tình trạng của HTQLCL và thực hiện các hành động khắc phục nếu cần thiết Quá trình đánh giá nội bộ có thể diễn ra nhiều lần cho đến khi hệ thống hoạt động ổn định và hiệu quả.
Bước 3: Xem xét của lãnh đạo
Các nội dung theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của HTQLCL trong cơ quan hành chính nhà nước
1.3.1 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lƣợng của dịch vụ hành chính Để cho dịch vụ hành chính có chất lượng cần có các yếu tố cơ bản sau đây:
- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Phải đảm bảo ở mức độ tối thiểu cần thiết
- Độ tin cậy: Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với tổ chức/công dân
- Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu của tổ chức/công dân, chuẩn bị sẵn những tài liệu cần thiết trong quá trình làm việc
- Cách ứng xử: Phải có thái độ đúng mực, tạo được niềm tin cho tổ chức/công dân, từ đó xây dựng nền văn hóa công sở
- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết công việc
- Thời gian xử lý: phải đảm bảo xử lý phù hợp theo thời gian đã quy định
Trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính, con người, đặc biệt là công chức, đóng vai trò quyết định Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công chức cần có khả năng lắng nghe, kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, tính nhẫn nại, sự kiềm chế, khả năng diễn đạt rõ ràng, cùng với thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt Ngược lại, những thái độ như thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị và thiếu tôn trọng tổ chức hoặc công dân là điều tối kỵ đối với công chức.
1.3.2 Các nội dung cần xây dựng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Để đảm bảo HTQLCL của một cơ quan hành chính nhà nước phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và giúp cho lãnh đạo của cơ quan kiểm soát được mọi hoạt động trong nội bộ thì một tổ chức cần phải xây dựng một số nội dung sau: a Xây dựng hệ thống tài liệu HTQLCL:
Để duy trì hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) và đạt hiệu quả cao trong áp dụng, tổ chức cần chuẩn hóa các thủ tục hành chính theo quy định pháp luật Việc này giúp xây dựng quy trình tác nghiệp rõ ràng, thuận tiện cho việc kiểm soát các hoạt động trong quá trình giao tiếp với tổ chức và công dân.
Các quy trình này sẽ hỗ trợ người tham gia trong việc hiểu rõ cách thức thực hiện công việc một cách cụ thể và hiệu quả.
Việc xác định 32 loại hình công việc và trách nhiệm của từng cá nhân trong từng công đoạn là rất quan trọng, giúp tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình làm việc và cho phép lãnh đạo kiểm soát hiệu quả, truy nguyên nguồn gốc các vấn đề phát sinh Điều này không chỉ giúp khắc phục kịp thời mà còn ngăn ngừa và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả Để đảm bảo thông tin giữa lãnh đạo, cán bộ công chức (CBCC) và các phòng ban được truyền tải chính xác và toàn vẹn, các cơ quan hành chính cần thiết lập rõ ràng các kênh thông tin giao tiếp, đảm bảo tính thống nhất trong toàn bộ hệ thống Qua đó, mọi CBCC sẽ nắm rõ thực trạng và yêu cầu của lãnh đạo trong quá trình vận hành HTQLCL, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng.
Chính sách chất lượng được xem như một tuyên bố về ý định và cam kết của lãnh đạo cao nhất của cơ quan Nội hàm của chính sách chất lượng rất quan trọng, trong khi cách thể hiện trên văn bản có thể được các cơ quan tự chọn Bên cạnh đó, việc xây dựng mục tiêu chất lượng cũng là một phần thiết yếu trong quá trình này.
Mục tiêu chất lượng nên được xác định cho từng năm hoặc một số năm, dựa trên Chính sách chất lượng và phân tích các điểm mạnh, điểm yếu của tổ chức Mỗi cơ quan cần đặt ra những mục tiêu cụ thể, thiết thực và khả thi để đảm bảo hiệu quả trong việc thực hiện.
33 nhằm trước hết đáp ứng các yêu cầu đã xác định của Hệ thống quản lý chât lượng
Mục tiêu chất lượng cần phải được đánh giá một cách rõ ràng Tùy thuộc vào từng mục tiêu cụ thể và khả năng thu thập dữ liệu, việc đánh giá có thể được thực hiện dưới dạng định tính hoặc định lượng.
Trong Cải cách Hành chính, mục tiêu chính bao gồm giảm sai lỗi, rút ngắn thời gian, giảm tồn đọng việc và chi phí, cũng như giảm phiền hà và khiếu nại
Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan cần xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng cá nhân, đồng thời công khai các mối quan hệ trong Cơ quan và các Đơn vị trực thuộc Việc này nhằm đảm bảo mọi người tuân thủ, từ đó giúp hệ thống quản lý chất lượng hoạt động hiệu quả Ngoài ra, cần xây dựng các nguồn lực phù hợp để hỗ trợ cho quá trình này.
Cơ quan cần xác định và cung cấp kịp thời các nguồn lực cần thiết để thực hiện, duy trì và cải tiến các quy trình của Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL), đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng (công dân) Đội ngũ cán bộ công chức (CBCC) có trách nhiệm cao và đủ năng lực hoàn thành nhiệm vụ là nguồn lực quan trọng nhất, quyết định cho sự thành công của cải cách hành chính.
Môi trường làm việc là sự kết hợp giữa yếu tố con người và các phương tiện vật chất, nhằm nâng cao năng suất và chất lượng công việc Việc xây dựng các quy trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ công cho khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu quả làm việc.
Cơ quan cần thiết lập quy trình rõ ràng để tiếp nhận yêu cầu từ tổ chức và công dân khi thực hiện thủ tục hành chính, bao gồm cả khiếu nại và ý kiến góp ý Việc này sẽ tạo điều kiện cho việc cải tiến hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
Xây dựng các quy trình kiểm soát hoạt động thực hiện thủ tục hành chính của cán bộ công chức nhằm đảm bảo thời gian đáp ứng cho tổ chức và công dân, đồng thời tạo cơ sở dữ liệu để cải tiến hiệu quả các thủ tục này Khi phát hiện quá trình không phù hợp, cần có biện pháp điều chỉnh kịp thời và chứng minh tính hiệu quả trước khi tiếp tục thực hiện Ngoài ra, cần phát triển phương pháp để khảo sát mức độ thỏa mãn của tổ chức và công dân.
Vài nét về tỉnh BRVT và bộ máy hành chính nhà nước
2.1 1 Tổng quan về tình hình kinh tế - xã hội:
Bà Rịa - Vũng Tàu, tỉnh miền Đông Nam Bộ, nằm giáp ranh với tỉnh Đồng Nai ở phía Bắc, tỉnh Bình Thuận ở phía Đông Bắc, và thành phố Hồ Chí Minh ở phía Tây Tỉnh này có hơn 200 km bờ biển, trong đó 40 km là bãi tắm lý tưởng cho du khách.
Bà Rịa - Vũng Tàu có 8 đơn vị hành chính: Thành phố Vũng Tàu, thị xã
Bà Rịa có 5 huyện trên đất liền là Châu Đức, Tân Thành, Xuyên Mộc, Long Điền, Đất Đỏ và huyện Côn Đảo, nằm ở tọa độ 106°35' Đông, 8°42' Bắc, với tổng chiều dài bờ biển lên đến 66 km.
Bà Rịa - Vũng Tàu, tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, đóng vai trò là cửa ngõ với nhiều tiềm năng phong phú Trong những năm gần đây, tỉnh đã ghi nhận tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, với cơ cấu kinh tế hợp lý và chuyển dịch đúng hướng.
Theo báo cáo của Sở Công thương, giai đoạn 2006-2010, GDP tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu chỉ đạt mức tăng trưởng 0,38%/năm, thấp hơn nhiều so với giai đoạn trước đó với 12,37% Trong thời gian này, ngành công nghiệp và xây dựng có tốc độ tăng giảm theo định hướng của tỉnh, trong khi khu vực dịch vụ lại tăng trưởng nhanh chóng.
Trong kế hoạch 5 năm (2006-2010), tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng và phát triển mạnh mẽ trên nhiều mặt Kinh tế tỉnh đã tận dụng lợi thế so sánh, dẫn đến tốc độ tăng trưởng nhanh và thu nhập bình quân đầu người cao, giúp Bà Rịa - Vũng Tàu trở thành tỉnh có quy mô kinh tế lớn trong vùng động lực Cơ cấu kinh tế cũng đã có sự chuyển biến tích cực.
Tăng cường tỷ trọng dịch vụ không chỉ thu hút nguồn vốn đầu tư phong phú mà còn thúc đẩy sự hình thành các trung tâm công nghiệp, cảng biển và du lịch.
Cơ cấu kinh tế đang chuyển dịch mạnh mẽ, tập trung vào việc phát triển nhanh khu vực dịch vụ, đặc biệt là du lịch, dịch vụ cảng và thương mại Đồng thời, các ngành công nghệ hiện đại với năng suất lao động cao cũng được chú trọng phát triển, nhằm sản xuất hàng hóa đảm bảo chất lượng Việc đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu trong từng ngành kinh tế sẽ nâng cao hiệu quả và hướng tới phát triển kinh tế tri thức.
Quy mô và tăng trưởng kinh tế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu theo lĩnh vực Đơn vị: tỷ đồng
Chia theo ngành kinh tế 22.337,1 35.619,9 33.079,4 36.307.7 12,37 0,38
Nguồn: Niên giám thống kê tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu năm 2009
Giai đoạn 2001-2005, cơ cấu kinh tế ổn định, nhưng từ 2005 đến nay, khu vực dịch vụ tăng nhanh từ 12% lên hơn 17% GDP, trong khi công nghiệp và xây dựng giảm từ trên 80% xuống khoảng 75% GDP Sự chuyển dịch này phản ánh xu hướng toàn cầu hóa hiện nay.
Trong các ngành công nghiệp của tỉnh, cơ cấu sản xuất đang có sự thay đổi rõ rệt, với ngành công nghiệp khai thác và chế biến dần hoán đổi tỷ lệ cho nhau Ngành phân phối khí, điện và nước đã phát triển bão hòa, ít có sự thay đổi Sản lượng khai thác dầu thô đang giảm dần hàng năm, dẫn đến tỷ trọng của ngành này trong GTSX giảm, trong khi ngành chế biến ngày càng chiếm ưu thế.
Trong thời gian gần đây, tỉnh đã đưa vào hoạt động 40 dự án sản xuất công nghiệp mới, góp phần thúc đẩy cơ cấu giá trị sản xuất công nghiệp Sự phát triển này phù hợp với mục tiêu giảm dần tỷ trọng công nghiệp khai thác và tăng cường công nghiệp chế biến, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của ngành công nghiệp địa phương.
Là một địa phương đứng thứ hai cả nước về khai thác thủy hải sản, tỉnh
Bà Rịa – Vũng Tàu có tiềm năng lớn trong phát triển ngành công nghiệp chế biến nông lâm thủy hải sản với nhiều sản phẩm có thương hiệu vững mạnh trên thị trường trong và ngoài nước Ngành chế biến hải sản tại tỉnh phát triển mạnh mẽ, với 5.398 tàu đánh cá và tổng công suất đạt 700.000 CV, trong đó 2.530 tàu khai thác xa bờ Sản lượng khai thác hải sản năm 2010 ước đạt 237 ngàn tấn, tăng 10,42% so với năm 2005, đưa tỉnh đứng thứ hai về sản lượng khai thác trong 28 tỉnh ven biển Hiện tại, Bà Rịa – Vũng Tàu có 172 doanh nghiệp chế biến hải sản, trong đó 35 doanh nghiệp đạt tiêu chuẩn HACCP và 20 doanh nghiệp đủ điều kiện xuất khẩu vào EU, với kim ngạch xuất khẩu hải sản hàng năm vượt 200 triệu USD.
Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu có tiềm năng kinh tế biển lớn với 305,4 km bờ biển và 6 cửa luồng thuận lợi cho hoạt động đánh bắt Với 100.000 km² thềm lục địa, nơi có 661 loài cá, 35 loài tôm và 23 loài mực, khả năng khai thác hải sản hàng năm đạt từ 170-200 ngàn tấn Tuy nhiên, trữ lượng hải sản ven bờ đang giảm do tàu thuyền chủ yếu có công suất nhỏ, không đủ điều kiện đánh bắt xa bờ Tiềm năng khai thác hải sản của tỉnh không chỉ phụ thuộc vào trữ lượng mà còn bởi vị trí địa lý, năng lực đánh bắt hiện tại, hệ thống hậu cần nghề cá và kinh nghiệm của ngư dân.
41 biển rất thuận lợi cho phát triển vận tải biển, hệ thống cảng và công nghiệp khai thác, chế biến hải sản
Sự phát triển của ngành chế biến thủy sản đã kéo theo sự phát triển tương ứng của ngành chế biến nông sản như cao su, hạt điều và hồ tiêu Chất lượng nông sản do các doanh nghiệp trong tỉnh sản xuất và chế biến ngày càng được nâng cao Trong 6 tháng đầu năm 2011, kim ngạch xuất khẩu cao su đạt 11,631 triệu USD, tăng 67,5% so với cùng kỳ, trong khi hạt điều đạt 17,745 triệu USD, tăng 22,6% Diện tích trồng cao su và hạt điều cũng tiếp tục được quy hoạch, phát triển và mở rộng, với cao su đạt 23.402 ha và hạt điều đạt 13.033 ha.
Du lịch Bà Rịa-Vũng Tàu là một trong 7 trọng điểm phát triển du lịch quốc gia, đóng vai trò mũi nhọn của tỉnh với mục tiêu bảo vệ môi trường và tôn tạo di tích văn hóa-lịch sử Khu vực này sở hữu nhiều di tích lịch sử văn hóa đa dạng, có tiềm năng lớn cho phát triển du lịch Dự kiến, tỉnh sẽ phát triển các dự án du lịch nhằm khai thác tiềm năng sinh thái tự nhiên và xây dựng các trung tâm thương mại, dịch vụ du lịch cùng các khu giải trí Các cụm du lịch dự kiến bao gồm Vũng Tàu và phụ cận, Long Hải-Phước Hải, Hồ Tràm-Bình Châu, Núi Dinh-Thị Vải, Côn Đảo và các điểm du lịch địa phương khác.
2.1.2 Bộ máy hành chính nhà nước của tỉnh BRVT
Bộ máy hành chính nhà nước tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu bao gồm Ủy ban nhân dân tỉnh, các cơ quan chuyên môn trực thuộc, và các Ủy ban nhân dân huyện, thị xã, thành phố cùng các đơn vị trực thuộc, UBND xã phường.
Loại cơ quan Đơn vị cụ thể
Cơ quan lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh
Văn phòng UBND tỉnh, Sở Xây dựng, Sở Tư pháp, Sở Giao thông Vận tải, Sở Khoa học Công nghệ, Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Tài chính,
Khát quát tình hình ban đầu và thực trạng áp dụng HTQLCL TCVN ISO 9001 trên địa bàn tỉnh BRVT
1 Triển khai trước khi có Quyết định 144/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 20/6/2006:
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 được thực hiện theo Quyết định số 169/2003/QĐ.TTg ngày 12/8/2003 của Thủ tướng Chính phủ, nhằm phê duyệt đề án đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hóa công sở của hệ thống hành chính nhà nước giai đoạn I (2003-2005) Để triển khai chương trình này, UBND tỉnh đã ban hành Công văn số 44/UB.CCHC ngày 05/01/2004.
Quyết định 169/2003/QĐ-TTG của Thủ tướng Chính phủ xác định nội dung tiểu đề án 3, giao Bộ Khoa học và Công nghệ chủ trì thí điểm và triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
Để triển khai hiệu quả Tiểu đề án 3, UBND tỉnh đã lựa chọn 8 đơn vị thí điểm áp dụng ISO 9001:2000 nhằm cải cách hành chính, theo Công văn số 5485/UB.VP ngày 6/11/2003 và Công văn số 2214/UB.VP ngày 26/4/2004 Thường trực Ban Cải cách hành chính tỉnh, do Sở Nội vụ chủ trì, sẽ phối hợp với Sở KHCN và Sở Tài chính để hướng dẫn xây dựng đề án và triển khai từ đầu năm 2004.
1 Ban tổ chức Chính quyền (nay là Sở Nội vụ)
2 Sở Khoa học và Công nghệ
3 Sở Công nghiệp (nay là Sở Công thương)
4 Sở Kế hoạch và Đầu tư
5 UBND huyện Long Đất (nay là huyện Long Điền)
7 Sở Tài nguyên Môi trường
- Từ tháng 7/2004 các đơn vị đã xây dựng, áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 và đã được cấp Giấy chứng nhận trước tháng 3/2006
Vào tháng 5/2006, để phục vụ cho công tác cải cách hành chính, Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã triển khai và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Đến tháng 12/2006, đơn vị này đã chính thức nhận Giấy chứng nhận cho hệ thống quản lý chất lượng của mình.
Để nâng cao chất lượng quản lý hành chính, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đã có 3 đơn vị tiên phong đăng ký áp dụng mô hình ISO 9001:2000 trong giai đoạn 2002-2003.
Văn phòng Thị ủy Bà Rịa
- Như vậy, trước khi Quyết định 144/2006/QĐ-TTg được ban hành, tỉnh
Bà Rịa Vũng Tàu đã có 12 đơn vị áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 phục vụ công tác cải cách hành chính với tất cả 39 lĩnh vực
Năm 2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 cho các cơ quan hành chính Các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đã tiếp tục xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong giai đoạn 2006 – 2010.
Ngày 22/08/2007, UBND tỉnh đã ban hành Quyết định số 2826/QĐ-UBND, giao Sở KHCN nhiệm vụ tham mưu giúp UBND tỉnh trong việc xây dựng và áp dụng ISO hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước.
Theo Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006 của Thủ tướng Chính phủ, Sở Khoa học và Công nghệ sẽ hợp tác với các đơn vị liên quan để hỗ trợ nghiệp vụ và kinh phí cho việc xây dựng và áp dụng ISO hành chính công Hỗ trợ này bao gồm các hoạt động như thuê đơn vị tư vấn, đánh giá chứng nhận, và cung cấp kinh phí cho các chi phí liên quan như văn phòng phẩm, tổ chức hội họp, nước uống, và viết quy trình.
Sở KHCN đã giao nhiệm vụ cho Chi cục TCĐLCL triển khai hệ thống ISO 9001 tại các cơ quan hành chính Nhà nước, theo Công văn số 5701/UBND-VP ngày 04/10/2006 của UBND tỉnh Công văn này nêu rõ danh sách các đơn vị tham gia xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng giai đoạn 2006-2010.
Năm 2007: Có 12 đơn vị trong danh sách tại Công văn số 5701/UBND-
Trong năm nay, VP cần thực hiện áp dụng hệ thống ISO 9001 Tuy nhiên, do có sự cơ cấu lại các đơn vị trực thuộc UBND tỉnh, Sở chỉ tham mưu UBND tỉnh cho phép chọn 7 đơn vị có tổ chức ổn định để tiếp tục thực hiện áp dụng ISO.
1 Sở Giao thông Vận tải
2 Sở Giáo dục & Đào tạo
3 Ban Quản lý các khu công nghiệp
7 Sở Lao động Thương binh và Xã hội
Cuối năm 2009 Cả 7/7 đơn vị đã được Tổng cục TCĐLCL cấp Giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 với 47 lĩnh vực
Năm 2008: Nhằm đảm bảo tiến độ thực hiện theo chỉ đạo của UBND tỉnh và QĐ144/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, đầu tháng 8 năm
Năm 2008, sau khi khảo sát các đơn vị trong danh sách phê duyệt của UBND tỉnh, Sở KHCN đã đề xuất UBND tỉnh phê duyệt 15/17 đơn vị áp dụng ISO 9001 Ba đơn vị xin tạm hoãn triển khai do chưa ổn định tổ chức, bao gồm VP HĐND và Đoàn đại biểu QH, Trung tâm đào tạo Bồi dưỡng CBCC, và Hạt kiểm lâm tỉnh Đến nay, 13/15 đơn vị đã đạt Giấy chứng nhận ISO 9001:2008.
102 lĩnh vực 02 đơn vị đang xây dựng chưa đạt Giấy chứng nhận: Sở tài chính và Sở Ngoại vụ
Vào năm 2008, bốn đơn vị không thuộc cơ quan hành chính nhà nước và không có trong danh sách phê duyệt của UBND tỉnh đã được UBND tỉnh chấp thuận bổ sung để thực hiện xây dựng và áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL).
1 Trường Cao đẳng Cộng đồng
3 Trung tâm Quy hoạch kiểm định xây dựng
4 Trung tâm Kiểm định Chất lượng Công trình Giao thông Đến nay, cả 4/4 đơn vị đã được Tổng cục TCĐLCL cấp Giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 với 25 lĩnh vực
Như vậy, tính đến thời điểm năm 2011 trên địa bàn tỉnh BRVT từ năm 2004-2011 có 34 đơn vị hành chính công đã và đang xây dựng hệ thống ISO
Trong số 220 lĩnh vực, đã có 32/34 đơn vị đạt Giấy chứng nhận phù hợp TCVN ISO 9001:2008, chiếm tỷ lệ 94% Hai đơn vị còn lại gặp khó khăn do thay đổi nhân sự, khiến nhân viên mới chưa nắm vững quy trình ISO để triển khai Họ cũng phải đồng thời thực hiện e-office, đề án 30 và cải cách hành chính, dẫn đến tình trạng không thể vận hành hiệu quả và chưa sắp xếp được thời gian để làm việc với tư vấn.
Hiện nay các đơn vị đang trong quá trình mở rộng hệ thống theo Đề án
30 và thực hiện chuyển đổi hệ thống theo mô hình khung của Bộ Khoa học và Công nghệ
Năm 2009, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg sửa đổi Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước Quyết định này mở rộng việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho tất cả các cấp, các ngành từ trung ương đến địa phương, nhằm đảm bảo tính thống nhất trong toàn hệ thống đến năm 2013 Hiện nay, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được thực hiện theo mô hình khung do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành, đồng thời mở rộng phạm vi áp dụng theo Đề án 30.
Thực trạng áp dụng ban đầu trong quá trình xây dựng và áp dụng ISO 9001
Để đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu (BRVT) đã được cấp giấy chứng nhận, Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh BRVT đã gửi công văn yêu cầu báo cáo đến 32 đơn vị Đồng thời, Sở cũng đã phát hành 120 phiếu khảo sát để thu thập ý kiến đánh giá từ 120 cán bộ công chức (CBCC) về tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn này Mục tiêu là làm cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL tại các cơ quan hành chính nhà nước.
32 đơn vị trên Nội dung khảo sát chủ yếu tập trung :
- Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cũng như nhận thức của các CBCC tại các đơn vị
- Hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong quá trình xử lý các thủ tục hành chính
Kết quả đã có 93/120 phiếu khảo sát được gửi về Sở Khoa học và Công nghệ, đạt kết quả 77,5%.Tổng hợp nhận xét như sau:
Đánh giá nhận thức của CBCB
93/120 phiếu khảo sát được gửi đến các CBCC đang công tác tại các đơn vị áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
1 Đánh giá việc thực hiện chuyển đổi phiên bản ISO 9001:2008 của cơ quan hành chính nhà nước:
Stt Nội dung báo cáo Kết quả Tỷ lệ
Nhận xét cho thấy rằng tại một số cơ quan hành chính nhà nước, lãnh đạo và ban ISO chưa thực sự quan tâm đến việc chuyển đổi từ phiên bản ISO 9001:2000 sang ISO 9001:2008 Điều này có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến việc áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng (HT QLCL).
2 Đánh giá sự hiểu biết về HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của cán bộ công chức:
Stt Nội dung báo cáo Kết quả Tỷ lệ
1 Có biết và hiểu rõ 19/93 20,4%
2 Có biết nhưng chưa hiểu rõ 70/93 75,3%
Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ cán bộ công chức hiểu biết về ISO hành chính công còn thấp, điều này ảnh hưởng đến hiệu quả công việc Hiểu rõ về ISO hành chính công giúp phát hiện những điểm chưa phù hợp và đưa ra ý tưởng cải tiến, đặc biệt là trong quá trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ của tổ chức và công dân Sự hiểu biết này không chỉ tối ưu hóa cách thức và thời gian giải quyết thủ tục hành chính mà còn đảm bảo tính hiệu lực trong việc thực hiện các cam kết của lãnh đạo tổ chức.
3 Đánh giá thời gian xây dựng hoàn tất ISO 9001:2008 của cơ quan hành chính nhà nước:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
3 Đến nay chưa hoàn thành 7/93 7,5%
Kết quả cho thấy sự quan tâm của lãnh đạo và ban ISO ở mỗi đơn vị là khác nhau, dẫn đến việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) cũng không đồng nhất Điều này đã dẫn đến tình trạng một số đơn vị chưa được chứng nhận hoặc đã có chứng nhận nhưng giấy chứng nhận đã hết hiệu lực từ lâu mà vẫn chưa được gia hạn.
4 Đánh giá sự hiểu biết ý nghĩa của việc áp dụng ISO hành chính công của cán bộ công chức:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
1 Áp dụng nhằm mục tiêu cải tiến chất lượng công việc
2 Áp dụng nhằm mục tiêu cải cách hành chính
3 Do quy định của cấp trên 3/93 3,2%
Việc hiểu rõ các yêu cầu của ISO hành chính công là rất quan trọng, giúp cán bộ công chức (CBCC) linh hoạt trong việc áp dụng hệ thống mà không bị ràng buộc hay làm theo cách rập khuôn Điều này cho phép họ đưa ra những ý tưởng cải tiến hiệu quả hơn trong quá trình thực hiện, đồng thời tránh tình trạng áp dụng mang tính hình thức Hầu hết CBCC được khảo sát đều nhận thấy rằng việc áp dụng ISO hành chính công nhằm mục đích nâng cao hiệu quả công việc và cải thiện chất lượng dịch vụ.
52 tiêu chí cải tiến chất lượng công việc đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện cải cách hành chính Điều này cho thấy cán bộ công chức đã chú trọng đến việc áp dụng ISO trong hành chính công với những mục đích tích cực, từ đó tạo động lực để nâng cao hiệu quả trong việc triển khai ISO hành chính công.
5 Đánh giá việc đào tạo ISO hành chính công cho cán bộ công chức:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
3 Tự nghiên cứu tài liệu ISO 10/93 10,8%
Kết quả khảo sát cho thấy nhiều đơn vị chưa chú trọng đào tạo nhận thức cho cán bộ công chức (CBCC) Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) là trách nhiệm của tất cả CBCC trong cơ quan hành chính nhà nước, với yêu cầu quan trọng là tuân thủ và tham gia cải tiến hệ thống Đào tạo đầy đủ về ISO hành chính công sẽ giúp CBCC hiểu rõ cách áp dụng, từ đó nâng cao hiệu lực và hiệu quả trong thực hiện ISO hành chính công.
6 Đánh giá về việc xử lý các thủ tục hành chính sau khi áp dụng ISO hành chính công:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
1 Đơn giản, dễ làm hơn nhiều 10/93 10,8%
2 Không có sự thay đổi 7/93 7,5%
3 Đơn giản, dễ làm hơn 62/93 66,7%
4 Phức tạp, rườm rà hơn nhiều 14/93 15%
Kết quả cho thấy việc áp dụng ISO hành chính công đã đơn giản hóa quy trình xử lý thủ tục hành chính Tuy nhiên, một số ý kiến cho rằng vẫn còn phức tạp và rườm rà Nguyên nhân có thể do tổ chức tư vấn phát hiện rằng đơn vị chưa hoàn toàn đáp ứng yêu cầu của ISO, dẫn đến việc cần bổ sung biểu mẫu để kiểm soát quy trình, làm cho người thực hiện cảm thấy khó khăn hơn.
7 Đánh giá nhận xét về thời gian thực hiện các thủ tục hành chính sau khi áp dụng ISO hành chính công:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
Here is a rewritten paragraph that contains the important sentences and complies with SEO rules:"Việc đào tạo nhận thức về ISO HCC tại một số đơn vị vẫn chưa được quan tâm đúng mức, dẫn đến sự am hiểu và nhận thức chưa cao về việc áp dụng ISO HCC của CBCC Kết quả là, khi áp dụng, đa số CBCC đều cho rằng thời gian thực hiện các thủ tục hành chính vẫn không có gì thay đổi, thậm chí còn làm tăng thêm thời gian giải quyết công việc."
8 Đánh giá về nguyên nhân gây khó khăn tại các đơn vị trong quá trình áp dụng ISO hành chính công:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
2 Thiếu quan tâm của lãnh đạo 3/93 3,2%
3 Nhân viên làm việc theo thói quen 81/93 87,1%
Việc thay đổi nhận thức của cán bộ công chức (CBCC) trong áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) gặp nhiều khó khăn do sự ngại ngùng trong việc thay đổi thói quen làm việc cũ Tư duy hạn chế về cách giải quyết công việc theo tiêu chuẩn ISO 9001 cũng góp phần làm giảm hiệu quả áp dụng Thêm vào đó, sự quan tâm và xem xét của lãnh đạo đối với hệ thống quản lý chất lượng còn chưa đủ mạnh, dẫn đến việc vận hành HTQLCL gặp khó khăn và chưa đạt hiệu quả cao Điều này cần được cải thiện để nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống.
9 Đánh giá về mức độ hài lòng của cán bộ công chức đối với các thủ tục hành chính sau khi cơ quan áp dụng ISO hành chính công:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
1 Đơn giản, dễ hiểu hơn nhiều 15/93 16%
2 Không có sự thay đổi 6/93 6,5%
3 Đơn giản dễ làm hơn một ít 68/93 73%
Kết quả khảo sát cho thấy thái độ và ý thức làm việc của cán bộ công chức đã có sự cải thiện tích cực sau khi áp dụng ISO hành chính công Sự chuyển biến này rất quan trọng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thực hiện các thủ tục hành chính và giao tiếp với tổ chức/công dân.
10 Đánh giá về sự khác biệt trong việc quản lý hồ sơ, tài liệu so với trước khi áp dụng ISO hành chính công:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
1 Gọn hơn, tra cứu dễ hơn 74/93 79,6%
Đa số cán bộ công chức (CBCC) nhận thấy rằng việc áp dụng ISO HCC giúp kiểm soát tài liệu và hồ sơ một cách rõ ràng, dễ nhận biết và dễ truy xuất Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho CBCC trong việc xử lý các thủ tục hành chính, từ đó giảm thiểu thời gian cần thiết cho quá trình xử lý.
Đánh giá thực trạng áp dụng tại 32 đơn vị
( Tổng hợp từ 29/32 đơn vị gửi báo cáo quá trình áp dụng và duy trì về
Sở KH&CN đạt tỷ lệ 90,6% )
1 Đánh giá việc áp dụng thủ tục hành chính theo ISO hành chính công:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
1 Trên 70% thủ tục hành chính được áp dụng
2 Từ 30% - 70% thủ tục hành chính được áp dụng
3 Có dưới 30% thủ tục hành chính được áp dụng
Số liệu cho thấy rằng số lượng thủ tục hành chính được áp dụng theo tiêu chuẩn ISO hành chính công vẫn chưa đầy đủ Điều này không đáp ứng yêu cầu của Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg, sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg, trong đó quy định rõ về các cơ chế thực hiện.
Các cơ quan hành chính nhà nước cần xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho tất cả các hoạt động liên quan đến việc giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân và tổ chức tại các bộ, ngành và địa phương.
Nhằm xây dựng và chuẩn hóa quy trình giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân và tổ chức, đảm bảo tuân thủ đúng trình tự và thời gian theo quy định, đồng thời tạo sự công khai, minh bạch trong công tác quản lý nhà nước.
2 Đánh giá số lượng chuyên gia đánh giá nội bộ ISO hành chính công đã được đào tạo:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
Việc đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ đã được các cơ quan chú trọng, đáp ứng yêu cầu của ISO hành chính công, giúp đánh giá hiệu lực hệ thống và tạo cơ hội cải tiến hoạt động Tuy nhiên, một số đơn vị vẫn chưa thực hiện đào tạo này, dẫn đến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 còn hạn chế.
3 Đánh giá hoạt động đánh giá nội bộ của quá trình áp dụng ISO hành chính công:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
1 Có thực hiện đánh giá nội bộ 26/29 89,7%
2 Không thực hiện đánh giá nội bộ 03/29 10,3%
3 Không biết có thực hiện hay không
Hoạt động đánh giá nội bộ đã được Lãnh đạo các đơn vị quan tâm và thực hiện theo yêu cầu của ISO hành chính công, giúp đánh giá hiệu lực của hệ thống và tạo cơ hội cải tiến Tuy nhiên, một số đơn vị vẫn chưa thực hiện đánh giá nội bộ, và tính hiệu quả của hoạt động này chưa đảm bảo do tần suất và phương pháp đánh giá chưa bao quát được các loại hồ sơ Điều này dẫn đến việc các kiến nghị cải tiến chỉ tập trung vào một số vấn đề tồn tại trong các hồ sơ được xem xét, trong khi đánh giá chỉ diễn ra một lần mỗi năm.
4 Đánh giá hoạt động xem xét lãnh đạo trong quá trình áp dụng ISO hành chính công:
Stt Nội dung khảo sát Kết quả Tỷ lệ
1 Có thực hiện riêng biệt 17/29 58,6%
2 Kết hợp với các cuộc hợp giao ban
Báo cáo cho thấy hầu hết các đơn vị đã nhận thức được tầm quan trọng của việc họp xem xét lãnh đạo, tuy nhiên vẫn còn một số đơn vị chưa quan tâm, điều này ảnh hưởng lớn đến việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Sự thiếu chú trọng này dẫn đến việc các đơn vị chưa phát huy hết vai trò của lãnh đạo trong việc thúc đẩy hoạt động của HTQLCL, do tần suất xem xét của lãnh đạo còn thấp Hơn nữa, các vấn đề và kết luận trong quá trình xem xét chưa đề cập đến việc cải tiến thủ tục hành chính.
2.5 Những hạn chế, khó khăn:
Qua quá trình theo dõi và phụ trách việc xây dựng cũng như áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) trong các cơ quan hành chính nhà nước, tôi nhận thấy nhiều hiệu quả tích cực Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế và khó khăn trong quá trình triển khai tại các đơn vị.
Việc áp dụng ISO trong các cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) gặp nhiều khó khăn do thuật ngữ trừu tượng và hiểu biết hạn chế về tiêu chuẩn này Nhận thức về tầm quan trọng của ISO không đồng đều giữa các cơ quan, dẫn đến tình trạng áp dụng hình thức Nhiều đơn vị cho rằng việc triển khai ISO tốn kém về thời gian, công sức và chi phí, nhưng hiệu quả mang lại không cao và không phù hợp với đặc thù của các cơ quan HCNN.
Nhiều đơn vị chưa nắm rõ bản chất của ISO, dẫn đến việc xây dựng tài liệu ISO trở nên rườm rà và phức tạp Điều này gây khó khăn trong quá trình thực hiện và khiến cho việc áp dụng chỉ mang tính hình thức Hơn nữa, một số tài liệu ISO được xây dựng không phù hợp, dẫn đến hiệu quả áp dụng kém.
Tại một số cơ quan hành chính nhà nước, lãnh đạo chưa chú trọng đến việc duy trì và cải tiến Hệ thống Quản lý Chất lượng (HT QLCL) Điều này thể hiện qua việc thiếu sự tham gia của lãnh đạo trong các cuộc đánh giá, cũng như việc Ban lãnh đạo không tiến hành đánh giá nội bộ, không xem xét lãnh đạo, ban hành mục tiêu chất lượng và báo cáo thực hiện các mục tiêu này.
Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật thường xuyên thay đổi và bổ sung, dẫn đến việc cần nhiều thời gian để cập nhật, điều chỉnh hoặc sửa đổi các tài liệu liên quan cho phù hợp.
Việc thu thập ý kiến thăm dò khách hàng tại các cơ quan hành chính hiện nay thiếu tính khách quan Công dân vẫn còn e ngại khi tham gia vào quá trình này.
Đánh giá hoạt động của cơ quan hành chính thường chỉ mang tính hình thức, dẫn đến kết quả thống kê về mức độ hài lòng của người dân mà cơ quan này phục vụ không phản ánh đúng thực tế.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong việc áp dụng và duy trì hệ thống ISO tại các đơn vị hiện nay vẫn chưa phổ biến, bao gồm các yếu tố như tài liệu bên ngoài, công khai thủ tục trên mạng và đăng ký trực tuyến.
Tại một số đơn vị, việc tách nhập các bộ phận hoặc cán bộ chuyên trách theo dõi ISO diễn ra nhiều lần, dẫn đến việc cập nhật thông tin về hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) không kịp thời.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001 VÀO CÔNG TÁC CCHC TỈNH BRVT
GIẢI PHÁP CHUNG
3.1.1 Giải pháp về cải cách thể chế
Theo Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ, việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 liên quan đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước đã được thực hiện UBND tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đã ban hành Văn bản số liên quan đến quy trình này.
Here is a rewritten paragraph that contains the important sentences and complies with SEO rules:"Ngày 02/11/2009, UBND tỉnh đã ban hành văn bản số 7103/UBND-VP giao Sở Khoa học và Công nghệ chủ trì tham mưu UBND tỉnh triển khai hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo mô hình khung do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành Theo đó, các đơn vị mới sẽ được áp dụng mô hình này, đồng thời mở rộng lĩnh vực chứng nhận theo đề án 30 đối với các đơn vị đã và đang thực hiện HTQLCL."
Sở KHCN đã tham mưu UBND ban hành Quyết định 1655/QĐ-UBND ngày 29/7/2011 phê duyệt kế hoạch triển khai áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2013 Kế hoạch này bao gồm việc xây dựng mới và mở rộng HTQLCL tại 44 đơn vị, nâng tổng số đơn vị áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 lên 71, trong đó có 7 đơn vị cũ từ năm 2007.
Trong quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng, nhiều đơn vị gặp khó khăn do thay đổi nhân sự liên tục, từ Ban chỉ đạo ISO đến các thành viên thực hiện áp dụng ISO Sự biến động này trở thành rào cản lớn nhất trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào dịch vụ hành chính công.
Các đơn vị cần nhanh chóng ban hành quyết định kiện toàn lại Ban chỉ đạo ISO và các thành viên thực hiện ISO để nâng cao hiệu quả công việc.
Để xây dựng quy định về việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 phù hợp với thực tế, cần giúp cán bộ mới nắm bắt công tác quản lý chất lượng Lãnh đạo đơn vị nên chú trọng hơn đến việc cử cán bộ tham gia các lớp tập huấn về tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và các phiên bản mới, nhằm nâng cao nhận thức và thực hiện tốt công tác này.
UBND Tỉnh cần xây dựng chế độ khen thưởng cho cán bộ, công chức và đơn vị thực hiện tốt TCVN ISO 9001:2008, đồng thời áp dụng hình thức nhắc nhở và xử phạt đối với những đơn vị chậm triển khai hoặc không vận hành hệ thống quản lý chất lượng đúng tiến độ Thi đua giữa các đơn vị và cá nhân cũng là biện pháp quan trọng để thúc đẩy áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào dịch vụ công Ngoài ra, cần thiết lập chế độ kiểm tra, đánh giá và giám sát hiệu quả nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong các dịch vụ công.
3.1.2 Nâng cao hiệu quả đối với các tổ chức tƣ vấn, chứng nhận ISO
Vào ngày 20/6/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg, quy định việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 cho các cơ quan hành chính nhà nước Để thực hiện Quyết định này, vào ngày 12/9/2006, Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ đã ban hành Quyết định số 17/2006/QĐ-BKHCN, quy định về hoạt động tư vấn, đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 tại các cơ quan hành chính nhà nước.
Sau hơn 03 năm thực hiện Quyết định số 17/2006/QĐ-BKHCN, một số vấn đề cần được điều chỉnh đã phát sinh để nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn, đánh giá và cấp Giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước Những vấn đề này chủ yếu xuất phát từ việc thiếu quy định cụ thể về điều kiện hoạt động, trách nhiệm và quyền hạn của các tổ chức, chuyên gia tư vấn/đánh giá; quy trình cấp, đình chỉ hoặc huỷ bỏ Giấy chứng nhận; cũng như trách nhiệm của các cơ quan hành chính trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.
Vào ngày 30/9/2009, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg nhằm sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg Quyết định này giao Bộ Khoa học và Công nghệ trách nhiệm ban hành và triển khai các quy định, văn bản hướng dẫn thực hiện, đồng thời quy định chi tiết các điều kiện hoạt động cho tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận, và chuyên gia đánh giá Ngoài ra, Quyết định cũng quy định việc cấp thẻ cho các chuyên gia tư vấn và chuyên gia đánh giá đáp ứng đủ điều kiện.
Để thực hiện nhiệm vụ theo Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, Bộ Khoa học và Công nghệ đã ban hành Thông tư 09/2011/TT-BKHCN vào ngày 30 tháng 6 năm 2011 Thông tư này sửa đổi, bổ sung và bãi bỏ một số quy định của Thông tư số 01/2010/TT-BKHCN, quy định về hoạt động tư vấn, đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 cho các cơ quan hành chính, phù hợp với Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật cũng như Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa.
67 chính nhà nước giúp cho hoạt động tư vấn và chứng nhận được cụ thể và rõ ràng hơn
3.1.3 Xây dựng HTQLCL theo những vấn đề liên quan đến văn hóa quản lý công sở:
Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 không chỉ giới hạn trong xử lý thủ tục hành chính mà còn mở rộng đến các hoạt động khác của cơ quan hành chính nhà nước, bao gồm thanh tra, kiểm tra và quản lý sản xuất, kinh doanh của tổ chức và công dân Sự tiếp xúc giữa chủ thể quản lý và đối tượng được quản lý đòi hỏi phải có kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo hiệu quả trong quá trình giao tiếp và tương tác Mục tiêu của việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là kiểm soát các mối quan hệ này, nhằm tối ưu hóa hiệu quả trong các hoạt động trao đổi giữa hai bên.
Việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước đã mang lại sự chuyển biến tích cực về thái độ làm việc của cán bộ công chức Đồng thời, tiêu chuẩn này cũng đã thay đổi văn hóa quản lý trong tổ chức, giúp tăng cường sự gần gũi giữa tổ chức và công dân.
Việc tổ chức và thực hiện hiệu quả các quy định là yếu tố quan trọng giúp giảm thiểu phiền hà, đồng thời nâng cao sự hài lòng và niềm tin của người dân đối với bộ máy hành chính nhà nước.
3.1.4 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát
Ban Chỉ đạo ISO cần nâng cao năng lực và hiệu quả trong công tác kiểm tra, giám sát để kịp thời phát hiện và chấn chỉnh các vấn đề liên quan Ngoài việc thực hiện kiểm tra và giám sát để đánh giá, tư vấn, hướng dẫn hoặc cấp giấy chứng nhận cho các tổ chức chuyên môn, các cơ quan nhà nước có thẩm quyền cũng cần phối hợp chặt chẽ để đảm bảo chất lượng và hiệu quả công việc.
Giải pháp cụ thể
3.2.1 Nâng cao đào tạo, bồi dưỡng nhận thức cho cán bộ, công chức của tổ chức
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh BRVT đã đặt ra nhiều yêu cầu mới về tư duy, kỹ năng và phong cách làm việc cho đội ngũ cán bộ công chức Để đáp ứng những yêu cầu này, cần thiết phải tăng cường công tác đào tạo lại cho toàn bộ đội ngũ CBCC, bao gồm cả cán bộ lãnh đạo và quản lý, nhằm đảm bảo việc thực hiện và triển khai hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Nhận thức cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
- Xây dựng và áp dụng các quy trình theo hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
- Đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
- Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
Để nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng trong các dịch vụ công, đội ngũ cán bộ công chức cần hiểu rõ ý nghĩa và mục đích của việc thực hiện hệ thống này Mỗi cá nhân trong đơn vị cần được đào tạo về cách thức thực hiện và vai trò của mình, đồng thời trang bị kiến thức và kỹ năng cơ bản liên quan đến công việc trong hệ thống quản lý chất lượng.
3.2.2 Đào tạo kỹ năng đánh giá nội bộ cho đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ của tổ chức
Mục đích của đánh giá nội bộ là xác định mức độ phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) với các tiêu chuẩn đánh giá, nhằm đảm bảo năng lực của hệ thống đáp ứng yêu cầu pháp luật Để cải thiện hiệu quả áp dụng ISO hành chính công, cần đào tạo kỹ năng chuyên sâu cho đội ngũ đánh giá nội bộ, qua đó nâng cao khả năng phát hiện điểm không phù hợp và đề xuất ý tưởng cải tiến cho tổ chức Các kỹ năng chuyên sâu cần thiết bao gồm kỹ năng đặt câu hỏi trong quá trình đánh giá.
Để đảm bảo khai thác thông tin chính xác, cần thực hiện 70 đánh giá và phát triển kỹ năng xem xét hồ sơ nhằm bảo đảm tính chính xác và nhanh chóng trong quá trình đánh giá Bên cạnh đó, kỹ năng quan sát cũng rất quan trọng để nhận diện những vấn đề chưa phù hợp đang diễn ra trong tổ chức.
3.2.3 Xây dựng lại quy trình đánh giá nội bộ của các cơ quan hành chính nhà nước
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, các tổ chức phải xây dựng quy trình đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL), bao gồm cách thức đánh giá, tiêu chuẩn, tần suất và phân loại phát hiện Tuy nhiên, thực tế cho thấy quy trình này chỉ đáp ứng yêu cầu về tính hiệu lực mà chưa đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL Do đó, cần thiết phải cải tiến quy trình đánh giá nội bộ để bao gồm cả đánh giá tính hiệu quả, từ đó có thể xác định thực trạng HTQLCL và đề xuất các cải tiến cho thủ tục hành chính nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
3.2.4 Nhận thức hơn nữa tầm quan trọng trong việc họp xem xét lãnh đạo tại đơn vị
Hoạt động họp xem xét Lãnh đạo giúp các đơn vị đánh giá lại toàn bộ Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) để đảm bảo tính thỏa đáng, thích hợp và hiệu lực Qua đó, Lãnh đạo sẽ xác định cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với HTQLCL, bao gồm cả các chính sách và mục tiêu chất lượng Vì vậy, lãnh đạo các đơn vị cần chú trọng đến việc này.
71 tâm hơn nữa theo yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
3.2.5 Không ngừng cải tiến về quy trình thủ tục
Quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 yêu cầu các cá nhân và tổ chức xây dựng quy trình áp dụng hiệu quả Các quy trình và thủ tục này đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các cơ quan hành chính đạt được mục tiêu và chính sách chất lượng đã đề ra.
Mục tiêu chính của việc cung cấp dịch vụ công là nâng cao sự hài lòng của người dân Do đó, việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ các tổ chức và cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến quy trình và thủ tục, nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho cộng đồng.
Cải tiến quy trình và thủ tục cần sự tham gia tích cực của toàn bộ thành viên trong đơn vị, không chỉ riêng những người thực hiện trực tiếp.
Công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là rất quan trọng, vì việc cải tiến liên tục các quy trình và thủ tục sẽ nâng cao chất lượng phục vụ cho công dân.
3.2.6 Xây dựng kênh thông tin phản hồi nhằm theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng
Đơn vị cần chủ động theo dõi sự chấp nhận của khách hàng thông qua việc thu thập thông tin từ khảo sát sự thỏa mãn và ý kiến của tổ chức công dân trong các thủ tục hành chính Khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008, việc cải tiến thường xuyên dựa trên góp ý của cán bộ công chức và khách hàng là rất quan trọng Cải tiến này cần xem xét từ nhiều góc độ, từ nội bộ đến bên ngoài tổ chức, và không chỉ dừng lại ở biên bản góp ý mà còn phải chuyển hóa thành sửa đổi quy trình chất lượng Việc cải tiến liên tục sẽ giúp đơn vị đạt hiệu quả công việc tốt nhất, và để thực hiện điều này, cần dựa vào số liệu đáng tin cậy được thu thập một cách hệ thống và đảm bảo chất lượng thông tin.
Các đơn vị cần chủ động xác định các phương pháp thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Thông tin này có thể được thu thập qua nhiều hình thức như thư góp ý, phiếu thăm dò, thư điện tử, cuộc họp góp ý, kết quả đánh giá nội bộ, và các kênh góp ý khác.
Khi nhận được phản hồi, lãnh đạo đơn vị cần ưu tiên và chú trọng vào việc xử lý thông tin Chỉ khi đó, quá trình xử lý và cải tiến mới đạt được hiệu quả cao.