Lý do chọn đề tài Áp dụng ISO vào quản lý hành chính là công cụ hữu hiệu nhằm thực hiện cải cách hành chính một cách sâu rộng và hiệu quả nhất, bởi tiêu chuẩn ISO giúp cơ quan hành chính
Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành công địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung luận văn kết tìm tịi, nghiên cứu, sưu tầm từ nhiều nguồn tài liệu liên hệ với thực tiễn: - Các số liệu luận văn trung thực lấy từ kết khảo sát 93/120 thông tin phản hồi từ 120 phiếu khảo sát gửi đến CBCC đơn vị chứng nhận ISO hành cơng để tìm hiểu xác định tính hiệu lực, hiệu hệ thống Và dựa theo 19/32 báo cáo tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 32 quan hành nhà nước áp dụng ISO hành cơng tỉnh BRVT theo u cầu Sở KH&CN gửi cho đơn vị báo cáo - Không chép số liệu kết khảo sát từ luận văn đề tài nghiên cứu trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung trình bày Tác giả Ơn Đăng KHOA 1706413411267c6d15e4d-bd8a-4b85-80c0-bd8e2626b15a 1706413411267e4e2de3d-810a-4c4c-a775-c100833fccc0 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CBCC: Cán công chức CCHC: cải cách hành CNTT: cơng nghệ thơng tin HCNN: hành nhà nước HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng KHCN: khoa học công nghệ TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam UBND: Ủy ban nhân dân Bà Rịa – Vũng Tàu : BRVT Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu 10 Phƣơng pháp nghiên cứu 10 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 11 10 Kết cấu luận văn 12 CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN 13 1.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 13 1.1.1 Khái niệm : 13 1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 17 1.1.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mục đích áp dụng 20 1.1.4 Lợi ích áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào quan hành nhà nước 24 1.2 Vai trò tiêu chuẩn ISO 9000 việc cải cách hành nhà nƣớc quan hành nhà nƣớc 25 1.2.1 Nội dung cải cách hành nhà nước 25 1.2.2 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 quan hành nhà nước 27 1.3 Các nội dung theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 HTQLCL quan hành nhà nƣớc 30 1.3.1 Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành 30 1.3.2 Các nội dung cần xây dựng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 31 1.3.3 Hiệu trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 35 Kết luận Chƣơng 36 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI THỰC HIỆN VÀ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI CÁC ĐƠN VỊ HCNN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BRVT 38 2.1 Vài nét tỉnh BRVT máy hành nhà nƣớc 38 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh tế - xã hội: 38 2.1.2 Bộ máy hành nhà nước tỉnh BRVT 42 2.1.3 Thủ tục hành tỉnh BRVT 43 2.2 Khát quát tình hình ban đầu thực trạng áp dụng HTQLCL TCVN ISO 9001 địa bàn tỉnh BRVT: 44 2.3 Thực trạng áp dụng ban đầu trình xây dựng áp dụng ISO 9001: 49 2.4 Đánh giá hiệu việc thực trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 số quan hành nhà nƣớc: 49 A Đánh giá nhận thức CBCB : 49 B Đánh giá thực trạng áp dụng 32 đơn vị: 55 2.5 Những hạn chế, khó khăn: 58 Kết luận Chƣơng 62 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001 VÀO CÔNG TÁC CCHC TỈNH BRVT 63 3.1 GIẢI PHÁP CHUNG: 64 3.1.1 Giải pháp cải cách thể chế 64 3.1.2 Nâng cao hiệu tổ chức tư vấn, chứng nhận ISO 65 3.1.3 Xây dựng HTQLCL theo vấn đề liên quan đến văn hóa quản lý công sở: 67 3.1.4 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát 67 3.2 Giải pháp cụ thể 68 3.2.1 Nâng cao đào tạo, bồi dưỡng nhận thức cho cán bộ, công chức tổ chức 68 3.2.2 Đào tạo kỹ đánh giá nội cho đội ngũ chuyên gia đánh giá nội tổ chức 69 3.2.3 Xây dựng lại quy trình đánh giá nội quan hành nhà nước 70 3.2.4 Nhận thức tầm quan trọng việc họp xem xét lãnh đạo đơn vị 70 3.2.5 Khơng ngừng cải tiến quy trình thủ tục 71 3.2.6 Xây dựng kênh thông tin phản hồi nhằm theo dõi thỏa mãn khách hàng 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu KẾT LUẬN 74 PHỤ LỤC I 78 PHỤ LỤC II 81 Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Áp dụng ISO vào quản lý hành cơng cụ hữu hiệu nhằm thực cải cách hành cách sâu rộng hiệu nhất, tiêu chuẩn ISO giúp quan hành xây dựng quy trình giải cơng việc, trách nhiệm thời gian giải công việc công chức công đoạn xác định cụ thể, rõ ràng Việc triển khai xây dựng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước (cịn gọi ISO hành cơng) đến nửa chặn đường Cho đến hết ngày 31/3/2012, có 2.254 quan hành nhà nước cấp giấy chứng nhận HTQLCL cụ thể sau: Tại địa phương có 2.065 quan hành nhà nước 63 tỉnh, thành phố cấp giấy chứng nhận; Tại trung ương có 189 quan thuộc 13 Bộ cấp giấy chứng nhận Đạt khoảng 70% so với yêu cầu Quyết định 114/2006/QĐ-TTg Quyết định 118/2009/QĐTTg Thủ tướng Chính phủ Vấn đề ghi nhận nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực việc áp dụng HTQLCL hoạt động quan hành nhà nước qua năm thực hiện, đạt kết bước đầu đáng khích lệ, mang lại hiệu thiết thực, hỗ trợ đắc lực mục tiêu cải cách hành Nhà nước BRVT tỉnh thuộc Đông Nam Bộ, tỉnh gần đầu nước việc triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho quan hành nhà nước Đến có 34 quan hành nhà nước tỉnh xây dựng áp dụng ISO hành cơng Hàng năm UBND tỉnh BRVT tỷ đồng để triển khai xây dựng áp dụng ISO hành cơng cho quan, nhiên vấn đề hiệu việc áp dụng ISO hành cơng Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu quan việc áp dụng có mang tính hình thức khơng ? Vì việc đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng có ý nghĩa thiết thực việc nâng cao hiệu việc áp dụng ISO hành cơng đáp ứng tốt cơng cải cách hành tỉnh BRVT nước Qua trình trực dõi triển khai xây dựng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 cho quan hành nhà nước tỉnh nhà, tơi nhận thấy tồn số hạn chế khó khăn triển khai khai áp dụng Do để có sở thực đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng đưa vấn đề cịn tồn đọng việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 quan hành nhà nước Và đề xuất phương pháp nâng cao tính hiệu HTQLCL đơn vị áp dụng nói riêng tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nói chung Tơi xin chọn đề tài với tên “Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu” Lịch sử nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 thích hợp cho loại hình tổ chức, kể tổ chức hành Nó đảm bảo cho sản phẩm hay dịch vụ tổ chức ln có khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng yêu cầu đáng tổ chức, đồng thời sở để đánh giá khả tổ chức nhằm trì khơng ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động Với phương châm “phịng ngừa” “ln cải tiến” dựa hệ thống quy định văn bản, công bố rõ ràng cam kết lãnh đạo sách mục tiêu chất lượng, trách nhiệm quyền hạn, trình thủ tục tiến hành cơng việc , ISO 9000 đem lại cho dịch vụ hành nhiều lợi ích, đặc biệt tạo nên phương pháp làm việc khoa học Điều Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu kiện để áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cho dịch vụ hành cơng phải thay đổi quan niệm từ hành “cai trị” sang hành lấy phục vụ làm Nhiều nước xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành theo ISO 9000 Chính phủ Malaysia định tất quan nhà nước (CQNN) phải xây dựng hệ thống tới cuối năm 2000 có 871 CQNN với 800.000 công chức đánh giá, chứng nhận Malaysia coi áp dụng ISO 9000 dịch vụ hành kết hợp với phát huy hệ thống CNTT đa chiều cao cấp yếu tố định cho thắng lợi cải cách hành Singapore vậy, hàng trăm CQNN xây dựng đánh giá, chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Singapore coi nâng cao suất chất lượng dịch vụ hành định hướng chiến lược bước sang kỷ 21: Tất công chức bắt buộc phải đào tạo 100 giờ/năm từ năm 2000 trở Còn Ấn Độ, Chính phủ coi nâng cao chất lượng dịch vụ hành biện pháp hữu hiệu chống quan liêu, tham nhũng, không để máy nhà nước uy tín Ở nước ta, năm vừa qua nhiều địa phương thí điểm áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 cho CQHCNN TP.HCM, Bà Rịa - Vũng Tàu, Lâm Đồng, Long An Thủ tướng Chính phủ ban hành định 144/2006/QĐ-TTg cho phép áp dụng thực toàn quốc tiêu chuẩn ISO 9000 cho tất quan hành nhà nước Quản lý kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, quản lý kinh tế theo xu hướng hội nhập bắt buộc máy hành chính, quan hành nhà nước cần phải đổi phương thức hoạt động theo công nghệ hành tiên tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho CQHCNN đáp ứng yêu cầu Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Việc tìm giải pháp khả thi để quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng cho quan hành nhà nước góp phần đại hóa hành góp phần nâng cao hiệu quả, hiệu lực quyền cấp dịch vụ cơng Trong thời gian qua, có số nghiên cứu việc áp dụng ISO hành cơng quan hành nhà nước Tuy nhiên chưa có nghiên cứu việc đưa giải pháp cụ thể từ việc đánh giá tính hiệu khía cạnh quan trọng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 mặt cải cách thủ tục hành chính, qua giúp cho quan hành nhà nước cụ thể quan tỉnh BRVT cải tiến trình giải thủ tục hành đảm bảo tính nhanh gọn mà đảm bảo tính xác Mục đích nghiên cứu Thơng qua việc đánh giá tình hình triển khai thực thực trạng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 : 2008 quan HCNN tỉnh BRVT, đề xuất giải pháp mang lại tính hiệu mặt cải cách thủ tục hành việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Phạm vi nghiên cứu Trong phạm vi nghiên cứu luận văn, Tôi tập trung vào việc đánh giá thực trạng xây dựng áp dụng HTQLCL quan HCNN địa bàn tỉnh BRVT Qua đề xuất giải pháp mang tính hiệu mặt cải cách thủ tục hành áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan HCNN tỉnh Đối tƣợng nghiên cứu - Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước tỉnh BRVT nào? Đánh giá hiệu việc áp dụng ISO hành cơng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - Cần có giải pháp để nâng cao hiệu mặt cải cách thủ tục hành việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước tỉnh BRVT? Giả thuyết nghiên cứu - Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước tỉnh BRVT thực đảm bảo tính hiệu lực theo yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 thông tư 27/2011/TT-BKHCN ngày 04 tháng 10 năm 2011 Bộ Khoa Học Công Nghệ V/v Hướng dẫn số nội dung triển khai xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước - Các giải pháp mang tính hiệu mặt cải cách thủ tục hành gồm: Đào tạo nhận thức; đánh giá nội bộ, xem xét lãnh đạo, đo lường, phân tích cải tiến Phƣơng pháp nghiên cứu 7.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu tài liệu liên quan: - Lý thuyết quản lý chất lượng - Các chủ trương, sách nhà nước việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 : 2008 - Các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng đơn vị 7.2 Phương pháp khảo sát thực tế : - Lập 120 phiếu khảo sát gửi đến CBCC đơn vị chứng nhận ISO hành cơng để tìm hiểu xác định tính hiệu lực, hiệu hệ thống, kết nhận 93/120 thông tin phản hồi, đạt tỷ lệ 77,5% - Tham khảo 19/32 báo cáo tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 32 quan hành nhà nước áp 10