(Khóa Luận Tốt Nghiệp) Hoàn Thiện Kênh Phân Phối Dịch Vụ Thuê Bao Vinaphone Trả Trước Tại Trung Tâm Kinh Doanh Vnpt Thừa Thiên - Huế.pdf

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại Đ ̣c k ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in tê HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ THUÊ BAO ́H VINAPHONE TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM KINH ́ uê DOANH VNPT THỪA THIÊN - HUẾ HOÀNG THỊ MINH THƯ NIÊN KHÓA: 2014 - 2018 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại Đ ho KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c k HỒN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤTHUÊ BAO in VINAPHONE TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM KINH h DOANH VNPT THỪA THIÊN - HUẾ ́ uê ́H tê Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Thị Minh Thư TS Hồ Thị Hương Lan Lớp: K48A – QTKD Tổng hợp Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng năm 2018 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Khóa luận tốt nghiệp em hồn thành thuận lợi kết từ giúp đỡ quý thầy cô, bạn bè từ quan thực tập Trước hết, với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Kinh tế Huế thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh với tri thức tâm Đ huyết truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập ại trường, để từ em tự tin bước vào công việc thực tế ho Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ từ phía sở thực tập - Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế, Anh/Chị phòng Điều hành ̣c k – Nghiệp vụđã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em tiếp xúc với công việc in thực tế Chân thành cảm ơn Trung tâm Anh, Chị nhiều h Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo hướng dẫn thực tập TS Hồ Thị Hương Lan Nhờ bảo tận tình, sửa chữa lỗi sai, cách tê khắc phụccũng tâm huyết mà dành cho em, nhờ em hồn thành ́H Khóa Luận cách tốt nhất, em vô biết ơn! ́ Sau cùng, em xin kính chúc q Thầy Cơ Khoa Quản Trị Kinh Doanh, cô Hồ Thị Hương Lan sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp Chúc Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế hoạt động hiệu cô chú, anh chị công ty mạnh khỏe, thành công Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2018 Hoàng Thị Minh Thư Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp i Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG ix Đ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 ại Lí chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu ho 2.1 Mục tiêu chung ̣c k 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu in Đối tượng phạm vi nghiên cứu h 4.1 Đối tượng nghiên cứu tê 4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 ́H Phương pháp nghiên cứu ́ uê 5.1 Phương pháp thu thập số liệu thông tin 5.2 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Những vấn đề hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông 1.1.1 Dịch vụ viễn thông .8 1.1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .8 Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp ii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 1.1.1.2 Dịch vụ viễn thông đặc điểm dịch vụ viễn thông .9 1.1.2 Kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ 11 1.1.2.1 Khái niệm kênh phân phối 11 1.1.2.2 Vai trò kênh phân phối 13 1.1.2.3 Chức kênh phân phối .14 1.1.2.4 Cấu trúc kênh phân phối 15 1.1.2.5 Các dòng chảy kênh phân phối .17 1.1.2.6 Các hình thức tổ chức kênh phân phối 19 Đ 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống kênh phân phối .20 1.1.4 Các tiêu chí đánh giá hiệu hoạt đông kênh phân phối .22 ại 1.2 Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối số doanh nghiệp điển hình 22 ho 1.2.1 Hệ thống phân phối Unilever .22 ̣c k 1.2.2 Hệ thống phân phối Thế giới di động 23 1.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến phát triển kênh phân phối .24 in 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu .25 h 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 tê 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu .26 ́H CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ THUÊ BAO VINAPHONE TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA ́ uê THIÊN - HUẾ 28 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế .28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức máy quản lý 30 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy 30 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 32 2.1.3 Nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế 33 2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế 35 2.1.5 Tình hình doanh thu Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế 37 Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 2.2 Thực trạng hệ thống kênh phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế 39 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế 39 2.2.2 Cấu trúc kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế 39 2.2.3 Các thành viên kênh phân phối Trung tâm .42 2.2.4 Đánh giá chung kênh phân phối 43 2.2.4.1 Điểm mạnh kênh phân phối 43 Đ 2.2.4.2 Điểm yếu kênh phân phối .44 2.2.5 Các sách phân phối mà Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế thực ại đễ hỗ trợ phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước 44 ho 2.3 Đánh giá kết phân phối tiêu thụ dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước ̣c k 46 2.3.1 Tình hình phát triển thuê bao trả trước theo kênh phân phối 46 in 2.3.2 Tình hình phát triển thẻ trả trước theo kênh phân phối 47 h 2.3.3 Đánh giá kết phát triển mạng lưới phân phối 48 tê 2.3.3.1 Mật độ dân số điểm phân phối 48 ́H 2.3.3.2 Mật độ phân bố điểm phân phối 48 2.4 Đánh giá đại lý điểm bán lẻ sách phân phối Trung tâm kinh ́ uê doanh VNPT TT- Huế dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước 49 2.4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 49 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 51 2.4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố EFA .54 2.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đại lý, điểm bán lẻ 58 2.4.5 Kiểm định giá trị trung bình với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đại lý, điểm bán lẻ 62 Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ THUÊ BAO VINAPHONE TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TT – HUẾ 64 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển hoàn thiện hệ thống kênh phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT TT – Huế 64 3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế 65 3.2.1 Giải pháp sách bán hàng 65 Đ 3.2.2 Giải pháp cung cấp hàng hóa .66 3.2.3 Giải pháp nghiệp vụ bán hàng .67 ại 3.2.4 Giải pháp sở vật chất, trang thiết bị 68 ho 3.2.5 Giải pháp sách quan hệ cá nhân .68 ̣c k PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Kết luận 70 in Kiến nghị 72 h 2.1 Đối với Tổng công ty dịch vụ Vinaphone 72 tê 2.2 Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT TT – Huế 72 ́H 2.3 Đối với đại lý, điểm bán lẻ 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 ́ uê Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp v Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam TTKD Trung tâm Kinh doanh VNP Vinaphone ĐL, ĐBL Đại lý, điểm bán lẻ TT- Huế Thừa Thiên Huế ại Đ h in ̣c k ho ́ uê ́H tê Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp vi Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Kênh phân phối trực tiếp 16 Sơ đồ 1.2 Kênh phân phối gián tiếp 17 Sơ đồ 1.3 Dòng vật chất .18 Sơ đồ 1.4 Dòng quyền sở hữu 18 Sơ đồ 1.5 Dịng tốn 18 Sơ đồ 1.6 Dịng thơng tin 19 Đ Sơ đồ 1.7 Dòng xúc tiến .19 ại Sơ đồ 1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 ho Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế 31 Sơ đồ 2.2 Mơ hình kênh bán hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT TT - Huế 40 h in ̣c k ́ uê ́H tê Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp vii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Logo TTKD VNPT TT- Huế 30 Hình Nhãn hiệu hàng hóa sản phẩm dịch vụ TTKD VNPT TT- Huế .35 Hình Nhãn hiệu hàng hóa dịch vụ Vinaphone trả trước 37 Hình Phân bố đại lý, điểm bán lẻ TTKD VNPT TT- Huế .41 địa bàn năm 2017 41 ại Đ h in ̣c k ho ́ uê ́H tê Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp viii