Ở đây chúng ta chỉtập trung tìm hiểu hoạt động giao tiếp giữa con người với con người là chủ yếu chủ thểcó ý thức”.Nếu chỉ xét ở phạm vi chủ thể có ý thức tham gia giao tiếp thì qua hoạt
SỞ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ Xà HỘI TRƯỜNG TRUNG CẤP THÁP MƯỜI GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ NGHỆ THUẬT ỨNG XỬ Đồng Tháp BÀI NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP Khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp hoạt động diễn thường xuyên, liên tục sống xã hội, môi trường tự nhiên Từ việc thai nhi cựa quậy bụng mẹ, hạt giống tách vỏ nảy mầm, đến sống sôi động người với người, người với môi trường xung quanh biểu hoạt động giao tiếp Giao tiếp hoạt động gắn liền với sống gần gũi với sống Nhờ có giao tiếp mà người gắn bó với nhau, hiểu biết tồn tại, phát triển Ngược lại, từ giao tiếp mà quan hệ với bị tổn thương, xung đột hận thù Như vậy, giao tiếp hành vi, cử chỉ, thái độ mối liên hệ q trình vận động khơng ngừng chủ thể sống xã hội môi trường tự nhiên Cho tới nay, nhà nghiên cứu lĩnh vực đưa nhiều khái niệm, quan niệm khác giao tiếp Tùy theo phạm vi, lĩnh vực nghiên cứu (tâm lý học, giáo dục học, y học, quản trị học, xã hội học ) với phương pháp tiếp cận khác nhau, tác giả đưa nhiều khái niệm khác Mặc dù có điểm khơng giống tất tác giả có chung quan điểm cốt lõi chất hoạt động giao tiếp Theo đó, tác giả cho “giao tiếp truyền đạt tiếp nhận thông tin người với người, người với vật sinh vật với môi trường tự nhiên nhiên Ở tập trung tìm hiểu hoạt động giao tiếp người với người chủ yếu (chủ thể có ý thức)” Nếu xét phạm vi chủ thể có ý thức tham gia giao tiếp qua hoạt động giao tiếp chủ thể có đồng không đồng quan điểm, nhận thức nội dung thông tin bên đề cập tới Kết hoàn toàn phụ thuộc vào lực thiện chí chủ thể Việc truyền nhận thơng tin chủ thể thực nhiều phương tiện hay cơng cụ khác như: nói, viết, cử chỉ, hành động, tác phong, cách ăn, mặc, sơ đồ, biểu bảng, âm thanh, mầu sắc Theo nhà nghiên cứu ngơn ngữ giới lời nói, chữ viết, cử hành động sử dụng trình giao tiếp ngơn ngữ Ngơn ngữ nói (lời nói), ngơn ngữ viết (chữ viết), ngơn ngữ biểu cảm (cử chỉ, hành động, âm thanh, mầu sắc, tác phong, cách ăn mặc ) Trong đó, ngơn ngữ nói ngơn ngữ viết ngơn ngữ thể, ngơn ngữ biểu cảm ngơn ngữ khơng thể (phi ngơn ngữ) Trong q trình giao tiếp, ngơn ngữ biểu cảm ngôn ngữ sử dụng nhiều nhất, sau đến ngơn ngữ nói cuối ngơn ngữ viết Tuy nhiên, để đạt hiệu cao điều kiện cụ thể, chủ thể cần tận dụng hội để khai thác tối đa ba ngôn ngữ giao tiếp Trong hoạt động giao tiếp hai chủ thể thể nhận biết tình cảm, thái độ thơng qua tần suất sử dụng ngôn ngữ sau: Thông tin truyền tải tiếp nhận ngôn ngữ biểu cảm là: 55%; Thông tin truyền tải tiếp nhận ngơn ngữ nói là: 38%; Thơng tin truyền tải tiếp nhận ngôn ngữ viết là: 7% 7% 38% 55% Biểu đồ: 1-1.Tần suất sử dụng ngơn ngữ giao tiếp (Nguồn: Giáo trình kỹ giao tiếp – Trường Shatec – Singapore) Từ khái qt thể tình cảm giao tiếp biểu thức sau đây: Sự thể tình cảm= Chữ viết (7%) + Tiếng nói (38%) + Biểu cảm (55%) Như phân tích trên, đến kết luận: “ Giao tiếp trình trao đổi thông tin chủ thể, thông qua ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết ngơn ngữ biểu cảm Qua chủ thể tham gia giao tiếp ln hướng tới đồng thuận mà mong muốn.” (Hội đồng biên soạn giáo trình sở ngành du lịch- Giáo trình Kỹ giao tiếp) Theo kết luận rút ba nội hoạt động giao tiếp, là: - Giao tiếp trình truyền tải tiếp nhận thông tin chủ thể tham gia Đây vấn đề cốt lõi hoạt động giao tiếp - Thơng qua q trình giao tiếp chủ thể mong muốn hướng tới tương đồng nhận thức, đồng thuận quan điểm, quan niệm chủ thể Sự đồng thuận cấp độ khác Điều hồn tồn phụ thuộc vào lực thuyết phục ý chí hướng tới chủ thể tham gia giao tiếp Khẩu chiến, bút chiến, chiến tranh thực chất kỹ (hành vi, thái độ) mạnh mẽ nhất, cương để buộc đối phương phải đồng thuận (khuất phục) theo ý chí chủ quan mà chủ thể mong muốn hướng tới - Phương tiện chủ yếu sử dụng q trình giao tiếp ngơn ngữ (ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết ngơn ngữ biểu cảm) Trong ngơn ngữ biểu cảm sử dụng nhiều nhất, sau ngơn ngữ nói cuối ngôn ngữ viết 1.2 Khái niệm Kỹ giao tiếp Có nhiều cách thức biện pháp khác sử dụng trình giao tiếp Để mang lại hiệu theo mong đợi chủ thể giao tiếp phải biết chọn lọc để sử dụng chúng tình hồn cảnh thích hợp Hay nói cách khác, kỹ giao tiếp cách thức, phương pháp, giải pháp lựa chọn cho giao tiếp nhằm đạt kết cao theo mục tiêu đề Việc lựa chọn giải pháp, cách thức phải dựa sở, nội dung, thời điểm, thời gian trạng thái tâm lý chủ thể Vậy kỹ giao tiếp khái quát sau: “Kỹ giao tiếp việc nghiên cứu chọn lựa tập hợp hành vi, cử chỉ, thái độ định để sử dụng vào hoạt động giao tiếp định, nhằm hướng tới mục tiêu định” (Hội đồng biên soạn giáo trình sở ngành du lịch- Giáo trình Kỹ giao tiếp) Do vậy, để hoạt động giao tiếp đạt kết tốt chủ thể cần phải ý chuẩn bị chu đáo nội dung tiếp xúc, tìm hiểu kỹ tính chất tiếp xúc, trạng thái, tâm lý khả người tiếp xúc, để từ lựa chọn cách thức giao tiếp môi trường tiếp xúc hợp lý nhằm mang lại hiệu cao Ví dụ: - Muốn hút khách du lịch vào thuyết minh mình, hướng dẫn viên phải có thời gian chuẩn bị kỹ nội dung, tư liệu đối tượng thuyết minh Đồng thời phải biết cách sử dụng ngôn từ, thể âm giọng (nói nào? nói gì?) đối tượng khách tham quan thuyết minh - Muốn gây ấn tượng tốt đẹp, tạo bầu khơng khí thân thiện nhân viên khách sạn với khách du lịch để họ vui vẻ, hào hứng tự nguyện sử dụng nhiều hàng hóa, dịch vụ khách sạn, nhà hàng, người bán hàng phải biết mời chào, dẫn dắt, thuyết phục khách cách khéo léo tế nhị Tất hành vi, cử phải thể để khách không nhận biết được, mà tự cảm nhận thấy việc mua hàng, sử dụng dịch vụ dường chủ động từ nơi họ - Muốn tạo môi trường đồn kết, vui tươi hăng say cơng việc thành viên doanh nghiệp (từ giám đốc đến nhân viên) cần biết tơn trọng lẫn nhau, nói nhẹ nhàng, tế nhị, góp ý với chân thành, khơng hiềm khích cá nhân, mục tiêu ổn định phát triển Tất cách thức, phương pháp thể giao tiếp thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ tương ứng chủ thể theo ví dụ nhằm hướng tới mục tiêu định – kỹ giao tiếp Mục đích giao tiếp - Giao tiếp để thăm hỏi: Nhằm xây dựng trì mối quan hệ thân thiện hai bên - Giao tiếp để trao đổi thông tin cho vấn đề mà hai bên chưa biết Quá trình diễn hai bên có lượng thơng tin cần truyền ngang hoạt động giao tiếp kết thúc - Giao tiếp để động viên thuyết phục hướng mục đích, nhận thức, thoả thuận chung - Giao tiếp để tạo tín nhiệm, tin tưởng người khác ngược lại - Giao tiếp sử dụng để phá vỡ chấm dứt mối quan hệ hai bên Quá trình giao tiếp 3.1 Sơ đồ trình giao tiếp Giao tiếp q trình khép kín diễn thơng qua hoạt động chủ thể tạo nên tác động khác khách quan mang lại Mô hình trình giao tiếp thể sau: M«i trêng (Environment) Th«ng tin (Message) Ngêi trun tin(Send er) Khoá mà (Encoding) Thông tin (Message) Kênh thông tin(Cha nel) Giải mà (Decoding) Ngời nhận tin(Receiv er) Thông tin phản håi ( Feedback) Sơ đồ 1-2: Mơ hình q trình giao tiếp (Nguồn: Giáo trình kỹ giao tiếp – Trường Shatec – Singapore) Như vậy, trình giao tiếp trình tổng hợp phức tạp Nó hút suy nghĩ, kinh nghiệm tình cảm, cảm xúc thành viên tham gia q trình giao tiếp Sự thành cơng hoạt động giao tiếp phải ghép nối hai luồng tư tưởng với 3.2 Các yếu tố trình giao tiếp Quá trình giao tiếp thực qua yếu tố sau đây: - Người truyền tin (Sender): Là chủ thể tạo quan hệ giao tiếp, đồng thời khách thể tiếp nhận thơng tin phản hồi từ phía người nhận tin - Nội dung thông tin (Message): chủ đề giao tiếp đồng thời mục tiêu hướng tới chủ thể Đây đề cốt lõi hoạt động giao tiếp Do vậy, muốn mang lại hiệu giao tiếp người truyền tin phải vào ý đồ truyền tin mình, đồng thời tìm hiểu kỹ khả năng, mức độ tiếp nhận thông tin người nhận tin để chuẩn bị chu đáo nội dung thông tin - Kênh thông tin (Chanel): Người truyền tin phải vào tính chất, nội dung thơng tin: địa vị, lực tiếp thu thông tin người nhận tin yếu tố môi trường để lựa chọn kênh thông tin phù hợp Đây vấn đề quan trọng tác động trực tiếp đến hiệu việc truyền tin Vậy chọn kênh thơng tin ? Thực chất việc lựa chọn hình thức, cách thức, phương tiện truyền tin Bao gồm phương tiện, hình thức sau đây: Kênh thông tin qua chữ viết như: văn bản, thư từ, sách báo, nghị định thư hình thức tương tự khác Kênh thơng tin qua lời nói như: truyền đạt trực tiếp qua micro, điện thoại, băng đài, tivi phương tiện tương tự khác Kênh thông tin qua điệu bộ, động tác vẻ mặt, âm thanh, ánh mắt, mùi vị, sơ đồ, tranh vẽ, ký hiệu tiếp nhận thông qua thị giác, thính giác, cảm giác, khứu giác Để giao tiếp có hiệu quả, lựa chọn kênh thơng tin (công cụ truyền tin), người truyền tin cần phải ý đến số điểm sau: - Phải đảm bảo tiện lợi: dễ sử dụng, có sẵn, khơng phải chuẩn bị nhiều - Có khả khai thác tốt thông tin phản hồi: Bằng cách sử dụng hình thức giao tiếp trực tiếp (lời nói, sơ đồ, biểu bảng ) - Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu: tiếng ồn, ánh sáng, lực, diễn đạt - Tìm hiểu kỹ số lượng, tập quán, lực tâm lý người tiếp nhận: Nhiều hay người, tập tục, thói quen, chức quan tiếp nhận thơng tin ( thính giác, khứu giác, thị giác ) Các yếu tố khác như: mức độ chi phí, thời gian, thời điểm, khoảng cách giao tiếp - Khoá mã giải mã (Encoding- Decoding): thực chất quy ước thống ngôn ngữ chủ thể nội dung thơng tin q trình truyền tin Đây việc làm thiếu chủ thể tham gia trình giao tiếp Mã hóa nhiệm vụ người truyền tin: Căn vào kênh thông tin chọn khả tiếp nhận người nhận tin, người truyền tin phải chuyển nội dung thơng tin vào mã (mã hóa) theo quy ước ngơn ngữ (chữ viết, lời nói, hành động, cử ) Giải mã trách nhiệm người nhận tin: việc tiếp thu nội dung thông tin có kịp thời, xác hay khơng tùy thuộc vào lực giải mã người nhận tin Như để giao tiếp có hiệu chủ thể tham gia giao tiếp phải có chung mã Chỉ có tương đồng mã, người tiếp nhận thơng tin có nội dung thông tin người truyền tin - Người nhận thông tin (Receiver): khách thể tiếp nhận thông tin đồng thời chủ thể phát thông tin phản hồi đến với người truyền tin Để tiếp nhận xác nội dung thơng tin từ người truyền, người nhận tin phải tập trung tư tưởng cao độ, giải mã nhanh xác mã mã hóa từ người truyền - Thơng tin phản hồi (Feedback): Trong q trình tiếp nhận thơng tin người nhận tin ln ln phải thể thái độ, tình cảm, quan điểm trước nội dung thơng tin mà nhận từ người truyền Chẳng hạn đồng ý, rõ có chưa rõ, chưa hài lịng, chưa chí cần phản hồi lại cho người truyền tin Việc truyền thông tin phản hồi cần sử dụng việc truyền thông tin đến (chọn kênh thơng tin, mã hóa truyền tin) theo quy trình ngược lại - Mơi trường (Environment): Môi trường yếu tố khách quan tác động vào trình giao tiếp, tiếng ồn, ánh sáng, thời tiết Hoạt động giao tiếp tách rời yếu tố mơi trường Do chủ thể tham gia giao tiếp cần ý khai thác tối đa mạnh khắc phục tới mức yếu tố gây nhiễu môi trường cách chọn kênh thông tin hợp lý nhằm tạo hiệu theo mong đợi trình giao tiếp Các loại hình giao tiếp 4.1 Phân loại giao tính chất giao tiếp - Giao tiếp trực tiếp: chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với Ví dụ: Giáo viên học sinh trao đổi với nhau; đôi bạn ngồi tâm với nhau; nhân viên giới thiệu ăn cho khách bàn ăn - Giao tiếp gián tiếp: chủ thể tiếp xúc với qua phương tiện điện thoại, vơ tuyến truyền hình, thư từ qua người thứ ba Ví dụ: Bố mẹ gọi điện hỏi thăm tình hình học hành nào; bạn bè gửi thư thăm hỏi nhau; 4.2 Phân loại giao quy cách giao tiếp - GT thức: loại hình GT theo tính chất cơng vụ, theo chức trách, quy định, thể chế Ví dụ: Hội họp, mít tinh, đàm phán - GT khơng thức: loại giao tiếp mang tính chất cá nhân, không câu nệ thể thức, chủ yếu dựa hiểu biết chủ thể Ví dụ: Bạn bè gặp gỡ, trị chuyện với nhau, lãnh đào trò chuyện với nhân viên 4.3 Phân loại giao vị - Giao tiếp mạnh Ví dụ: Thủ trưởng(thế mạnh) giao tiếp với nhân viên - Giao tiếp cân Ví dụ: Bạn bè, đồng nghiệp giao tiếp với - Giao tiếp yếu Ví dụ: Nhân viên (thế yếu) GT với thể trưởng 4.4 Phân loại giao số lượng người tham gia giao tiếp tính chất mối quan hệ họ - GT hai cá nhân Ví dụ: Hai người bạn trò chuyện với - GT cá nhân với nhóm Ví dụ: GV giảng lớp - GT cá nhân nhóm Ví dụ: Bộ phận chế biến ăn họp để bình xét thi đua cuối năm - GT nhóm Các yếu tố để giao tiếp hiệu 5.1 Những yếu tố để thực giao tiếp hiệu Để hoạt động giao tiếp có hiệu quả, cần đảm bảo yếu tố sau: - Phải xây dựng thơng điệp rõ ràng, xác, dễ hiểu: Thông điệp giao tiếp phải xây dựng hiệu quả, nghĩa nội dung phải rõ ràng, xác, dễ hiểu, trình bày hợp lý truyền hữu hiệu Đồng thời phải bảo đảm cho ý nghĩa thông điệp phản ánh hiểu theo nghĩa định, tránh tượng “ơng nói gà, bà hiểu vịt” - Bảo đảm dịng chảy thơng tin: Có nghĩa giao tiếp phải bảo đảm thơng tin liên tục, không bị gián đoạn, ngắt quãng để người phát nhận thông tin dễ chia sẻ với - Lắng nghe chân thành thực hồi đáp cần cần thiết: Để giao tiếp tốt, điều quan trọng phải lắng nghe đối tác cách chân thành cần thực hồi đáp chất q trình giao tiếp thơng tin hai chiều, tức trình giao tiếp phải có trao đổi bên đối tác Tuy nhiên hồi đáp phải thời điểm, tức thực hồi đáp cần thiết - Nắm môi trường xã hội giao tiếp: Khi giao tiếp phải biết ta giao tiếp với ai? nào? bao lâu? Đối tác ta có đặc điểm văn hóa nào? - Sử dụng ngơn ngữ phù hợp: Người phát tin nhận tin (đặc biệt người phát tin) phải có kỹ sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tác, tránh dùng ngơn từ, thuật ngữ q hàn lâm, khó hiểu 5.2 Các nguyên tắc bảo đảm giao tiếp hiệu Muốn hoạt động giao tiếp có hiệu cần phải đảm bảo nguyên tắc sau đây: Nguyên tắc 1: Đảm bảo hài hòa mặt lợi ích bên giao tiếp Bất kỳ ai, thực quan hệ giao tiếp mong muốn, tin tưởng hy vọng thông qua việc giao tiếp đạt lợi ích cho cho chủ thể mà đại diện Lợi ích mà người hướng tới vật chất (tiền bạc, tài sản ) lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong chia sẻ cảm thông, đề nghị ghi nhận đóng góp thân cho tập thể, cho xã hội…) Chính vậy, nguyên tắc giao tiếp phải cố gắng đảm bảo hài hịa lợi ích hai bên tham gia giao tiếp Nguyên tắc đòi hỏi người trực tiếp giao tiếp với đối tác phải ý điểm sau: - Hiểu tâm lý đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích đối tượng giao tiếp, đồng thời phải biết cần đạt mục đích hoạt động giao tiếp - Trong trường hợp lợi ích đối tượng giao tiếp không thỏa mãn, cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ khơng thể có thái độ hiếu thắng thờ Nguyên tắc Đảm bảo bình đẳng giao tiếp Trong hoạt động giao tiếp, người làm dịch vụ gặp nhiều đối tượng khác (già - trẻ; nam - nữ; lãnh đạo - nhân viên; giàu - nghèo ) Vấn đề đặt phải bảo đảm bình đẳng giao tiếp Để giải tốt vấn đề cách thức tốt thực nguyên tắc “mọi đối tác quan trọng”, nghĩa đối tượng giao tiếp phải tơn trọng đối xử bình đẳng Ngun tắc giúp tránh sai lầm giao tiếp có quan niệm “người khơng quan trọng”, khơng có ảnh hưởng đến thân mình, cơng ty thờ ơ, chí coi thường Nguyên tắc Luôn hướng tới giải pháp tối ưu Nguyên tắc dựa sở nguyên tắc Trong thực tế, để tạo hài hịa mặt lợi ích bên giao tiếp dễ dàng đơn giản Điều dễ hiểu mong muốn bên giao tiếp nhiều, đáp ứng thỏa mãn mong muốn lại có hạn Vì vậy, việc bên nhiều bên tiến hành giao tiếp khơng đạt lợi ích mong muốn chuyện thường tình Vấn đề chỗ nhân viên dịch vụ xử lý công việc để khơng thỏa mãn phần tồn yêu cầu đối tượng giao tiếp mà phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu chấp nhận thực tế mục đích họ khơng đạt Để làm điều đó, trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ nên đưa số giải pháp để đối tượng giao tiếp chọn lựa định Muốn đưa giải pháp bên tham gia vào trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được, đồng thời phải xác định mục đích đạt mức độ (cao, trung bình hay thấp) Việc giúp cho đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng điều kiện giới hạn cho phép để thương lượng với bên điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt Nguyên tắc Tôn trọng giá trị văn hóa Trong q trình giao tiếp, giá trị văn hóa bên phải tơn trọng Ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc phản ánh truyền thống tốt đẹp Với người Việt Nam, nét văn hóa giao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị chu đáo; hiếu khách (tôn trọng), lịch nghiêm túc đối tượng giao tiếp Bởi vì, giao tiếp tương tác xã hội chứa đựng yếu tố người yếu tố tình cảm Một thái độ niềm nở, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch nghiêm túc chuẩn mực giao tiếp quan trọng 10