Giáo trình kỹ năng giao tiếp và nghệ thuật ứng xử

Ở đây chúng ta chỉtập trung tìm hiểu hoạt động giao tiếp giữa con người với con người là chủ yếu chủ thểcó ý thức”.Nếu chỉ xét ở phạm vi chủ thể có ý thức tham gia giao tiếp thì qua hoạt

Trang 1

SỞ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

TRƯỜNG TRUNG CẤP THÁP MƯỜI

GIÁO TRÌNH

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ NGHỆ THUẬT ỨNG XỬ

Đồng Tháp

Trang 2

BÀI 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP

1 Khái niệm giao tiếp và kỹ năng giao tiếp

1.1 Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động diễn ra thường xuyên, liên tục trong cuộc sống xã hội, trongmôi trường tự nhiên Từ việc thai nhi cựa quậy trong bụng mẹ, hạt giống tách vỏ nảymầm, đến cuộc sống sôi động giữa con người với con người, con người với môi trườngxung quanh đều là những biểu hiện của hoạt động giao tiếp

Giao tiếp là những hoạt động gắn liền với sự sống và rất gần gũi với cuộc sống củachúng ta Nhờ có giao tiếp mà con người gắn bó với nhau, hiểu biết nhau và cùng tồn tại,phát triển Ngược lại, cũng có thể từ giao tiếp mà quan hệ với nhau bị tổn thương, xungđột và hận thù

Như vậy, giao tiếp là những hành vi, cử chỉ, thái độ trong các mối liên hệ của quátrình vận động không ngừng giữa các chủ thể trong cuộc sống xã hội và môi trường tựnhiên

Cho tới nay, các nhà nghiên cứu về lĩnh vực này đã đưa ra khá nhiều các kháiniệm, quan niệm khác nhau về giao tiếp Tùy theo phạm vi, lĩnh vực nghiên cứu của

mình (tâm lý học, giáo dục học, y học, quản trị học, xã hội học ) với những phương

pháp tiếp cận khác nhau, các tác giả đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau

Mặc dù có những điểm không giống nhau nhưng tất cả các tác giả đều có chungmột quan điểm rất cốt lõi về bản chất của hoạt động giao tiếp Theo đó, các tác giả đềucho rằng “giao tiếp là sự truyền đạt và tiếp nhận thông tin giữa người với người, giữangười với vật và giữa các sinh vật với môi trường tự nhiên nhiên Ở đây chúng ta chỉtập trung tìm hiểu hoạt động giao tiếp giữa con người với con người là chủ yếu (chủ thể

có ý thức)”

Nếu chỉ xét ở phạm vi chủ thể có ý thức tham gia giao tiếp thì qua hoạt động giaotiếp của các chủ thể có thể có sự đồng nhất hoặc không đồng nhất về một quan điểm,một nhận thức về nội dung các thông tin được các bên đề cập tới Kết quả ấy hoàn toànphụ thuộc vào năng lực và thiện chí của mỗi chủ thể trong đó

Việc truyền và nhận thông tin giữa các chủ thể được thực hiện bởi nhiều phươngtiện hay công cụ khác như: nói, viết, cử chỉ, hành động, tác phong, cách ăn, mặc, sơ đồ,biểu bảng, âm thanh, mầu sắc

Theo các nhà nghiên cứu về ngôn ngữ trên thế giới thì lời nói, chữ viết, cử chỉ hànhđộng được sử dụng trong quá trình giao tiếp đều là ngôn ngữ Ngôn ngữ nói (lời nói),ngôn ngữ viết (chữ viết), ngôn ngữ biểu cảm (cử chỉ, hành động, âm thanh, mầu sắc, tácphong, cách ăn mặc ) Trong đó, ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết là ngôn ngữ chính thể,ngôn ngữ biểu cảm là ngôn ngữ không chính thể (phi ngôn ngữ)

Trong quá trình giao tiếp, ngôn ngữ biểu cảm là ngôn ngữ được sử dụng nhiềunhất, sau đó đến ngôn ngữ nói và cuối cùng là ngôn ngữ viết Tuy nhiên, để đạt đượchiệu quả cao nhất trong điều kiện cụ thể, các chủ thể cần tận dụng mọi cơ hội để khai

Trang 3

38%

55%

Sự thể hiện tình cảm= Chữ viết (7%) + Tiếng nói (38%) + Biểu cảm (55%)

thác tối đa cả ba ngôn ngữ khi giao tiếp

Trong hoạt động giao tiếp giữa hai chủ thể khi thể hiện và nhận biết tình cảm, thái

độ của nhau thông qua tần suất sử dụng ngôn ngữ như sau:

Thông tin được truyền tải và tiếp nhận bằng ngôn ngữ biểu cảm là: 55%;

Thông tin được truyền tải và tiếp nhận bằng ngôn ngữ nói là: 38%;

Thông tin được truyền tải và tiếp nhận bằng ngôn ngữ viết là: 7%

Biểu đồ: 1-1.Tần suất sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp

(Nguồn: Giáo trình kỹ năng giao tiếp – Trường Shatec – Singapore)

Từ đó có thể khái quát sự thể hiện tình cảm trong giao tiếp bằng biểu thức sau đây:

Như phân tích trên, có thể đi đến kết luận:

“ Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể, thông qua ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm Qua đó các chủ thể tham gia giao tiếp luôn hướng tới sự đồng thuận mà mình mong muốn.” (Hội đồng biên soạn

giáo trình cơ sở ngành du lịch- Giáo trình Kỹ năng giao tiếp)

Theo kết luận này chúng ta có thể rút ra ba nội cơ bản của hoạt động giao tiếp, đólà:

- Giao tiếp là một quá trình truyền tải và tiếp nhận thông tin giữa các chủ thể thamgia Đây là vấn đề cốt lõi của hoạt động giao tiếp

- Thông qua quá trình giao tiếp các chủ thể đều mong muốn hướng tới sự tươngđồng về nhận thức, sự đồng thuận về quan điểm, quan niệm giữa các chủ thể Sự đồngthuận đó có thể ở các cấp độ khác nhau Điều đó hoàn toàn phụ thuộc vào năng lựcthuyết phục và ý chí hướng tới của các chủ thể tham gia giao tiếp Khẩu chiến, bút chiến,

chiến tranh thực chất là những kỹ năng (hành vi, thái độ) mạnh mẽ nhất, cương quyết

Trang 4

nhất để buộc đối phương phải đồng thuận (khuất phục) theo ý chí chủ quan mà chủ thể

mong muốn hướng tới

- Phương tiện chủ yếu và duy nhất được sử dụng trong quá trình giao tiếp là ngôn

ngữ (ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm) Trong đó ngôn ngữ biểu cảm

được sử dụng nhiều nhất, sau đó là ngôn ngữ nói và cuối cùng là ngôn ngữ viết

1.2 Khái niệm Kỹ năng giao tiếp

Có rất nhiều cách thức và biện pháp khác nhau được sử dụng trong quá trình giaotiếp Để mang lại hiệu quả theo sự mong đợi các chủ thể giao tiếp phải biết chọn lọc để

sử dụng chúng trong mỗi tình huống hoàn cảnh thích hợp Hay nói một cách khác, kỹnăng giao tiếp là những cách thức, phương pháp, giải pháp được lựa chọn trong chomỗi cuộc giao tiếp nhằm đạt kết quả cao nhất theo mục tiêu đã đề ra Việc lựa chọn cácgiải pháp, các cách thức phải dựa trên cơ sở, nội dung, thời điểm, thời gian và trạng tháitâm lý của các chủ thể

Vậy kỹ năng giao tiếp có thể khái quát như sau:

“Kỹ năng giao tiếp là việc nghiên cứu chọn lựa ra một tập hợp các hành vi, cử chỉ, thái độ nhất định để sử dụng vào một hoạt động giao tiếp nhất định, nhằm hướng tới

một mục tiêu nhất định” (Hội đồng biên soạn giáo trình cơ sở ngành du lịch- Giáo

trình Kỹ năng giao tiếp)

Do vậy, để hoạt động giao tiếp đạt kết quả tốt các chủ thể cần phải chú ý chuẩn bịchu đáo nội dung cuộc tiếp xúc, tìm hiểu kỹ tính chất cuộc tiếp xúc, trạng thái, tâm lý vàkhả năng của người tiếp xúc, để từ đó lựa chọn cách thức giao tiếp và môi trường tiếpxúc hợp lý nhằm mang lại hiệu quả cao nhất

Ví dụ:

- Muốn cuốn hút được khách du lịch vào bài thuyết minh của mình, hướng dẫnviên phải có thời gian chuẩn bị kỹ càng nội dung, các tư liệu về đối tượng thuyết minh

Đồng thời phải biết cách sử dụng ngôn từ, thể hiện âm giọng như thế nào (nói như thế

nào? nói cái gì?) đối với mỗi đối tượng khách tham quan trong mỗi bài thuyết minh đó.

- Muốn gây được ấn tượng tốt đẹp, tạo ra bầu không khí thân thiện giữa nhân viênkhách sạn với khách du lịch để họ vui vẻ, hào hứng và tự nguyện sử dụng nhiều hànghóa, dịch vụ trong khách sạn, nhà hàng, người bán hàng phải biết mời chào, dẫn dắt,thuyết phục khách một cách khéo léo tế nhị Tất cả hành vi, cử chỉ đó phải được thể hiệnnhư thế nào để khách không nhận biết được, mà tự cảm nhận thấy việc mua hàng, sửdụng dịch vụ dường như chính do chủ động từ nơi họ

- Muốn tạo ra môi trường đoàn kết, vui tươi và hăng say trong công việc các thành

viên trong doanh nghiệp (từ giám đốc đến nhân viên) cần biết tôn trọng lẫn nhau, nói

nhẹ nhàng, tế nhị, góp ý với nhau chân thành, không hiềm khích cá nhân, vì mục tiêu ổnđịnh và phát triển

Tất cả những cách thức, phương pháp được thể hiện trong các cuộc giao tiếp thông qua các hành vi, cử chỉ, thái độ tương ứng của các chủ thể theo các ví dụ trên nhằm hướng tới mục tiêu đã định – chính là kỹ năng giao tiếp.

Trang 5

2 Mục đích của giao tiếp

- Giao tiếp để thăm hỏi: Nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện giữa haibên

- Giao tiếp để trao đổi hoặc thông tin cho nhau những vấn đề mà một trong hai bênchưa biết Quá trình này diễn ra cho tới khi hai bên có lượng thông tin cần truyền ngangnhau thì hoạt động giao tiếp kết thúc

- Giao tiếp để động viên thuyết phục nhau hướng về một mục đích, một nhận thức,một thoả thuận chung

- Giao tiếp để tạo sự tín nhiệm, tin tưởng của người khác đối với mình và ngược lại

- Giao tiếp có thể được sử dụng để phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ giữa hai bên

3 Quá trình giao tiếp

3.1 Sơ đồ quá trình giao tiếp

Giao tiếp là một quá trình khép kín được diễn ra thông qua các hoạt động do các chủthể tạo nên và các tác động khác do khách quan mang lại Mô hình quá trình giao tiếp đượcthể hiện như sau:

tin(Cha

nel)

Ngêi nhËn tin(Receiver)

Th«ng tinph¶n håi( Feedback)

Sơ đồ 1-2: Mô hình về quá trình giao tiếp

(Nguồn: Giáo trình kỹ năng giao tiếp – Trường Shatec – Singapore)

Như vậy, quá trình giao tiếp là một quá trình tổng hợp và rất phức tạp Nó cuốn hútnhững suy nghĩ, những kinh nghiệm và tình cảm, cảm xúc của mọi thành viên tham gia quátrình giao tiếp đó Sự thành công của bất kỳ hoạt động giao tiếp nào cũng phải ghép nối hai

Th«ng tin (Message)

Kho¸ m·

(Encoding)

Th«ng tin (Message)

Gi¶i m·

(Decoding)

Trang 6

luồng tư tưởng với nhau.

3.2 Các yếu tố của quá trình giao tiếp

Quá trình giao tiếp được thực hiện qua các yếu tố sau đây:

- Người truyền tin (Sender): Là chủ thể đầu tiên tạo ra quan hệ giao tiếp, đồng thời

cũng là khách thể tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía người nhận tin

- Nội dung thông tin (Message): là chủ đề của giao tiếp và cũng đồng thời cũng là

mục tiêu hướng tới của các chủ thể Đây là vẫn đề cốt lõi của hoạt động giao tiếp Do vậy,muốn mang lại hiệu quả trong giao tiếp người truyền tin phải căn cứ vào ý đồ truyền tincủa mình, đồng thời tìm hiểu kỹ khả năng, mức độ tiếp nhận thông tin của người nhận tin

để chuẩn bị chu đáo nội dung thông tin

- Kênh thông tin (Chanel): Người truyền tin phải căn cứ vào tính chất, nội dung

thông tin: địa vị, năng lực tiếp thu thông tin của người nhận tin và các yếu tố môi trường đểlựa chọn kênh thông tin phù hợp Đây là vấn đề rất quan trọng tác động trực tiếp đến hiệuquả của việc truyền tin

Vậy chọn kênh thông tin là gì ? Thực chất là việc lựa chọn các hình thức, cách thức,phương tiện truyền tin Bao gồm các phương tiện, hình thức sau đây:

Kênh thông tin qua chữ viết như: văn bản, thư từ, sách báo, nghị định thư hoặc cáchình thức tương tự khác

Kênh thông tin qua lời nói như: truyền đạt trực tiếp hoặc qua micro, điện thoại, băngđài, tivi và những phương tiện tương tự khác

Kênh thông tin qua điệu bộ, động tác như vẻ mặt, âm thanh, ánh mắt, mùi vị, sơ đồ,tranh vẽ, ký hiệu tiếp nhận được thông qua thị giác, thính giác, cảm giác, khứu giác

Để giao tiếp có hiệu quả, khi lựa chọn kênh thông tin (công cụ truyền tin), ngườitruyền tin cần phải chú ý đến một số điểm sau:

- Phải đảm bảo tiện lợi: dễ sử dụng, đã có sẵn, không phải chuẩn bị nhiều

- Có khả năng khai thác tốt nhất thông tin phản hồi: Bằng cách sử dụng hình thức

giao tiếp trực tiếp (lời nói, sơ đồ, biểu bảng )

- Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu: tiếng ồn, ánh sáng, năng lực, diễn đạt

- Tìm hiểu kỹ số lượng, tập quán, năng lực tâm lý người tiếp nhận: Nhiều hay ít

người, tập tục, thói quen, chức năng các cơ quan tiếp nhận thông tin ( thính giác,

khứu giác, thị giác )

Các yếu tố khác như: mức độ chi phí, thời gian, thời điểm, khoảng cách giao tiếp

- Khoá mã và giải mã (Encoding- Decoding): thực chất là những quy ước thống

nhất của ngôn ngữ giữa các chủ thể về nội dung thông tin trong quá trình truyền tin Đây làviệc làm không thể thiếu được của các chủ thể tham gia quá trình giao tiếp

Mã hóa là nhiệm vụ của người truyền tin: Căn cứ vào kênh thông tin đã chọn và khảnăng tiếp nhận của người nhận tin, người truyền tin phải chuyển nội dung thông tin vào

mã (mã hóa) theo quy ước của ngôn ngữ (chữ viết, lời nói, hành động, cử chỉ )

Trang 7

Giải mã là trách nhiệm của người nhận tin: việc tiếp thu nội dung thông tin có kịp thời,chính xác hay không tùy thuộc vào năng lực giải mã của người nhận tin.

Như vậy để giao tiếp có hiệu quả các chủ thể tham gia giao tiếp phải có cùng chung một

bộ mã Chỉ có sự tương đồng về bộ mã, người tiếp nhận thông tin mới có thể có được nộidung thông tin của người truyền tin

- Người nhận thông tin (Receiver): là khách thể khi tiếp nhận thông tin và đồng

thời là chủ thể khi phát ra thông tin phản hồi đến với người truyền tin Để tiếp nhậnchính xác nội dung thông tin từ người truyền, người nhận tin phải tập trung tư tưởng cao

độ, giải mã nhanh và chính xác bộ mã khi được mã hóa từ người truyền

- Thông tin phản hồi (Feedback): Trong quá trình tiếp nhận thông tin người nhận

tin luôn luôn phải thể hiện thái độ, tình cảm, quan điểm của mình trước nội dung thôngtin mà mình nhận được từ người truyền Chẳng hạn đồng ý, đã rõ hoặc có những gìchưa rõ, chưa hài lòng, chưa nhất chí cần phản hồi lại cho người truyền tin Việc

truyền thông tin phản hồi cũng cần được sử dụng như việc truyền thông tin đến (chọn

kênh thông tin, mã hóa và truyền tin) nhưng theo quy trình ngược lại.

- Môi trường (Environment): Môi trường là yếu tố khách quan tác động vào quá

trình giao tiếp, như tiếng ồn, ánh sáng, thời tiết Hoạt động giao tiếp không thể tách rờiyếu tố môi trường Do đó các chủ thể tham gia giao tiếp cần chú ý khai thác tối đa thếmạnh và khắc phục tới mức có thể yếu tố gây nhiễu của môi trường bằng cách chọnkênh thông tin hợp lý nhằm tạo ra hiệu quả theo sự mong đợi của quá trình giao tiếp

4 Các loại hình giao tiếp

4.1 Phân loại giao tiếp theo tính chất của giao tiếp

- Giao tiếp trực tiếp: các chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với nhau.

Ví dụ: Giáo viên và học sinh đang trao đổi bài với nhau; đôi bạn đang ngồi tâm sựvới nhau; một nhân viên đang giới thiệu món ăn cho khách tại 1 bàn ăn

- Giao tiếp gián tiếp: các chủ thể tiếp xúc với nhau qua các phương tiện như điện

thoại, vô tuyến truyền hình, thư từ hoặc qua người thứ ba

Ví dụ: Bố mẹ gọi điện hỏi thăm tình hình con cái học hành như thế nào; bạn bè gửithư thăm hỏi nhau;

4.2 Phân loại giao tiếp theo quy cách giao tiếp

- GT chính thức: là loại hình GT theo tính chất công vụ, theo chức trách, quy

định, thể chế

Ví dụ: Hội họp, mít tinh, đàm phán

- GT không chính thức: là loại giao tiếp mang tính chất cá nhân, không câu nệ về

thể thức, chủ yếu dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể

Ví dụ: Bạn bè gặp gỡ, trò chuyện với nhau, lãnh đào trò chuyện với nhân viên

4.3 Phân loại giao tiếp theo vị thế

- Giao tiếp ở thế mạnh.

Ví dụ: Thủ trưởng(thế mạnh) giao tiếp với nhân viên

Trang 8

- Giao tiếp ở thế cân bằng.

Ví dụ: Bạn bè, đồng nghiệp giao tiếp với nhau

- Giao tiếp ở thế yếu.

Ví dụ: Nhân viên (thế yếu) GT với thể trưởng

4.4 Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất của mối quan hệ giữa họ

- GT giữa hai cá nhân.

Ví dụ: Hai người bạn trò chuyện với nhau

- GT giữa cá nhân với nhóm.

Ví dụ: GV giảng bài trên lớp

- GT giữa các cá nhân trong nhóm.

Ví dụ: Bộ phận chế biến món ăn họp để bình xét thi đua cuối năm

- GT giữa các nhóm

5 Các yếu tố để giao tiếp hiệu quả

5.1 Những yếu tố để thực hiện giao tiếp hiệu quả

Để hoạt động giao tiếp có hiệu quả, cần đảm bảo những yếu tố cơ bản sau:

- Phải xây dựng được một bản thông điệp rõ ràng, chính xác, dễ hiểu: Thông

điệp trong giao tiếp phải được xây dựng hiệu quả, nghĩa là nội dung phải rõ ràng, chínhxác, dễ hiểu, được trình bày hợp lý và truyền đi hữu hiệu Đồng thời phải bảo đảm cho ýnghĩa của thông điệp phản ánh và được hiểu theo một nghĩa nhất định, tránh được hiệntượng “ông nói gà, bà hiểu vịt”

- Bảo đảm dòng chảy thông tin: Có nghĩa là trong giao tiếp phải bảo đảm thông tin

liên tục, không bị gián đoạn, ngắt quãng để người phát và nhận thông tin dễ chia sẻ vớinhau

- Lắng nghe chân thành và thực hiện hồi đáp cần khi cần thiết: Để giao tiếp tốt,

điều quan trọng là phải lắng nghe đối tác một cách chân thành và cần thực hiện sự hồi đáp

vì bản chất của quá trình giao tiếp là thông tin hai chiều, tức là trong quá trình giao tiếpphải có sự trao đổi giữa 2 bên đối tác Tuy nhiên sự hồi đáp này phải đúng thời điểm, tức

là thực hiện hồi đáp khi cần thiết

- Nắm được môi trường xã hội khi giao tiếp: Khi giao tiếp phải biết ta đang giao

tiếp với ai? khi nào? trong bao lâu? Đối tác của ta có đặc điểm văn hóa như thế nào?

- Sử dụng ngôn ngữ phù hợp: Người phát tin và nhận tin (đặc biệt là người phát

tin) phải có kỹ năng sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tác, tránh dùng các ngôn từ, thuậtngữ quá hàn lâm, khó hiểu

Trang 9

5.2 Các nguyên tắc bảo đảm giao tiếp hiệu quả

Muốn hoạt động giao tiếp có hiệu quả thì cần phải đảm bảo các nguyên tắc cơ bảnsau đây:

Nguyên tắc 1: Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên giao tiếp

Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng và hy vọngrằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủthể mà mình đại diện Lợi ích mà con người hướng tới có thể là vật chất (tiền bạc, tàisản ) cũng có thể là lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong được chia sẻ và cảm thông,hoặc một đề nghị được ghi nhận đóng góp của bản thân cho tập thể, cho xã hội…) Chính

vì vậy, một nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về lợi íchcủa hai bên tham gia giao tiếp Nguyên tắc này đòi hỏi những người trực tiếp giao tiếp vớiđối tác phải chú ý những điểm cơ bản như sau:

- Hiểu tâm lý của đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tượng giaotiếp, đồng thời phải biết mình cần đạt được mục đích gì trong hoạt động giao tiếp

- Trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn, cần phải

tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ

Nguyên tắc 2 Đảm bảo sự bình đẳng trong giao tiếp

Trong hoạt động giao tiếp, người làm dịch vụ sẽ gặp nhiều đối tượng khác nhau (già

- trẻ; nam - nữ; lãnh đạo - nhân viên; giàu - nghèo ) Vấn đề đặt ra ở đây là phải bảo đảm

sự bình đẳng trong giao tiếp Để giải quyết tốt vấn đề này thì cách thức tốt nhất là thựchiện nguyên tắc “mọi đối tác đều quan trọng”, nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều phảiđược tôn trọng và đối xử bình đẳng Nguyên tắc này giúp chúng ta tránh được những sailầm trong giao tiếp khi có quan niệm “người này không quan trọng”, không có ảnh hưởng

gì đến bản thân mình, công ty mình thì thờ ơ, thậm chí coi thường

Nguyên tắc 3 Luôn hướng tới giải pháp tối ưu

Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc 1 Trong thực tế, để có thể tạo ra một sựhài hòa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dễ dàng và đơn giản Điều này

dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều, nhưng đáp ứng và thỏa mãn nhữngmong muốn đó lại có hạn Vì vậy, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hànhgiao tiếp có thể không đạt lợi ích của mình như mong muốn là chuyện thường tình Vấn đề

ở chỗ là nhân viên dịch vụ xử lý công việc thế nào để không chỉ thỏa mãn một phần hoặctoàn bộ yêu cầu của mọi đối tượng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu

và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ không đạt

Trang 10

Để làm được điều đó, trong quá trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ nên đưa ra một sốgiải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định Muốn đưa ra các giải phápthì một bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được,đồng thời cũng phải xác định mục đích đó có thể đạt được ở mức độ nào (cao, trung bìnhhay thấp) Việc này sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tưtưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thương lượng với bên kiakhi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt được

Nguyên tắc 4 Tôn trọng các giá trị văn hóa

Trong quá trình giao tiếp, giá trị văn hóa của các bên phải được tôn trọng Ứng xử tronggiao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp Với người Việt Nam,nét văn hóa trong giao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; hiếukhách (tôn trọng), lịch sự và nghiêm túc đối với mọi đối tượng giao tiếp Bởi vì, giao tiếp

là sự tương tác xã hội luôn chứa đựng yếu tố con người và các yếu tố tình cảm Một thái

độ niềm nở, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc là nhữngchuẩn mực giao tiếp quan trọng

Trang 11

BÀI 2 CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN CỦA GIAO TIẾP

1 Kỹ năng nói:

1.1 Khái niệm:

Sử dụng lời nói trong giao tiếp là kỹ năng để nói sao cho đạt được hiệu quả vàmục đích của cuộc giao tiếp Sức mạnh của lời nói không chỉ dừng lại cách ta nói

chuyện với bạn bè hay những người trong gia đình Mà nó là cách ứng xử với mọi

người trong công việc để làm sao có thể đem lại hiệu ứng cao nhất B Franklin có một

câu nói rất nổi tiếng: “Trái tim của người ngu ở nơi cửa miệng, miệng của người khôn

ở trong trái tim”.

Kỹ năng nói là kỹ năng cho phép người nói truyền tải thông điệp của mình mộtcách say mê, chu đáo và thuyết phục

Giọng nói thể hiện nhiều đặc điểm của người chuyển thông điệp/ người thuyếttrình Qua giọng nói ta có thể nhận biết được giới tính, tuổi tác, quê quán Tâm trạngquan hệ với thính giả cũng được thể hiện rất rõ qua giọng nói

- Ngữ điệu: Khi nói giọng ta phải diễn tả cảm xúc theo nội dung nói

- Phát âm: Âm vực phải chuẩn, tròn vành rõ chữ, không méo tiếng hay nuốt chữ,không nhầm lẫn giữa các âm

- Biến điệu: Khi nói cần nhấn mạnh từ ngữ để tăng giá trị thông điệp

- Cường độ, trường độ: Loại thứ nhất là trường độ nghĩa là kéo dài âm lượng ra.Loại thứ hai là cường độ nghĩa là tập trung năng lượng vào một từ ngữ nào đó một cáchmạnh mẽ dứt khoát Ví dụ: Câu “Ai bảo anh mua cam cho tôi?” được hiểu theo nhiềucách Và cách hiểu đó hoàn toàn phụ thuộc vào điểm nhấn vào vị trí nào trên câu đó

- Phân nhịp: Khi nói ta phải nhấn mạnh vào những từ mấu chốt nhất trong mộtcâu, hoặc những câu mấu chốt nhất trong một đoạn Điều đó sẽ giúp người nghe dễdàng hình dung và bắt ý hơn

- Tốc độ: Trong khi giao tiếp, tốc độ nói hoàn toàn phụ thuộc vào người nghe Vớiđối tượng cao tuổi cần nói chậm, nhẹ nhàng nhưng khi thuyết trình hay giao tiếp vớimột đám đông trước hội trường toàn thanh niên cần nói hào hùng, hoành tráng mớithuyết phục Vì vậy khi giao tiếp hay khi thuyết trình phải luôn quan sát và đo đượcphản ứng của người nghe với cách trình bày của ta để điều chỉnh cho phù hợp Tóm lại,tốc độ nói bị điều chỉnh bởi sự trao đổi, chia sẻ và biểu hiện, phản ứng của người nghe.Quan trọng nhất của người nói khi giao tiếp là phải phù hợp với nội dung, hoàn cảnh vàđối tượng

- Âm lượng: Giọng nói cần phải rõ ràng, đủ nghe Giọng nói dù to hay nhỏ đềuphải có sinh lực, có khí lực mới có sức thuyết phục Giọng nói của ta cũng giống nhưmột nhạc cụ và bài thuyết trình là một bản nhạc Bạn chơi bản nhạc đó hay, thính giả sẽchăm chú lắng nghe, vỗ tay tán thưởng Nếu bản nhạc của bạn đều đều, họ sẽ ngủ gật,bất luận là vấn đề ta nói quan trọng đến đâu

Trang 12

- Độ cao: Giọng nói phải có lúc cao, lúc thấp Phải nói to, nói vang, để nói cảngày không biết mệt Nếu phát âm trong cổ họng, dễ bị bệnh nghề nghiệp do luồng hơi

đi qua cổ họng làm tổn thương họng và dây thanh quản Nếu phát âm ở cửa miệnggiống như hát chèo, thì không thể nói to, vang được Vùng phát âm đúng nhất là ở trong

“vòm cộng minh”- vùng giữa khoang miệng có cấu trúc giống như cái vòm hang động

- Chất lượng: Muốn phát âm to, rõ ràng thì âm phải nổ trong khoang miệng, trongvòm cộng minh Cũng giống như khi chúng ta hét trong hang động, ta thấy tiếng vọng

âm, vang, rền Muốn nói to, rõ, âm mạnh mẽ, tiếng phải được phát ra từ giữa khoangmiệng

- Điểm dừng: Văn nói khác văn viết, với văn viết, chúng ta có thể đọc đoạn trên,đoạn dưới, xem dấu phẩy, dấu chấm câu để hiểu người viết định nói gì Nhưng với vănnói, cùng một câu nhưng cách nói khác nhau dẫn đến cách hiểu khác nhau Chẳng hạn,câu: “Ông già đi nhanh quá”, nếu ta có điểm dừng “Ông già đi… nhanh quá” thì cónghĩa là một người già đi nhanh chóng Còn nếu ta có điểm dừng “Ông già đi nhanhquá” với vẻ ngạc nhiên có nghĩa là một ông già đi bộ nhanh hơn mức bình thường Vẫnđiểm dừng đó nhưng kết hợp với sự xuống giọng luyến tiếc thì đó lại có nghĩa là mộtông già chết rất đột ngột

1.2 Các bước chuẩn bị bài nói:

Trước khi nói hoặc trình bày vấn đề, thông tin nào đó cần phải có bước chuẩn bị.Chuẩn bị bài nói là bước quan trọng Như Richard Hal, một nhà thuyết trình người Mỹnói rằng thành công bài thuyết trình của ông là “chuẩn bị, chuẩn bị và chuẩn bị” Mộtbài nói chuyện thông thường gồm ba phần: mở đầu, nội dung, và kết luận

- Mở đầu/Đặt vấn đề: Mở đầu là phần nêu ra thông điệp chính mình muốn gửi tớingười nghe Phần mở đầu nêu mục đích, tầm quan trọng của bài nói Để mở đầu cholinh hoạt có thể dùng một hoạt động gây hứng thú, một câu chuyện được kể, một câuhỏi gợi suy nghĩ được đưa ra hoặc đưa ngay nội dung khái quát buổi nói chuyện

- Nội dung: Đầu tiên lựa chọn các nội dung chính, nổi bật thứ nhất, thứ hai thứba… viết ra giấy, sau đó sắp xếp các nội dung đó theo thứ tự rồi viết thành các đoạnvăn Sau đó viết các ý liên kết giữa các nội dung này Toàn phần viết để chuẩn bị sửdụng một kiểu hành văn Chuẩn bị các số liệu thống kê để hỗ trợ, minh họa cho các ýkiến đưa ra Chuẩn bị một số giai thoại hoặc câu trích dẫn, một số câu chuyện vui, lờinói đùa để đưa vào trong lúc nói nếu thấy phù hợp Chuẩn bị thêm những hình ảnh, ví

dụ minh họa cho bài nói

- Kết luận: Phần kết luận phải nhấn mạnh ý tưởng chủ đạo của bài nói, thông điệpchính một lần nữa Dừng bài nói ở một câu trích dẫn hay, chọn lọc, kịch tính… làm đẹpbuổi nói chuyện Phải thể hiện và có thái độ trân trọng đối với người nghe ngay khi viếtchuẩn bị Khi nói sử dụng ngôn từ theo những lới khuyên sau: chính xác, rõ ràng, dễhiểu, sinh động, cụ thể, gần gũi, nhã nhặn, lịch sự, phù hợp bối cảnh, phù hợp đốitượng, hướng vào đối tượng, kết hợp yếu tố phi ngôn từ, phối hợp khéo léo với các yếu

tố minh họa…

1.3 Phương pháp rèn luyện kỹ năng nói hiệu quả

- Xác định chủ đề trò chuyện phù hợp

Trang 13

Điều đầu tiên các bạn cần làm để phát triển kỹ năng nói chuyện là xác định rõràng chủ đề, đối tượng giao tiếp Tiếp đó, hãy lên list những câu hỏi mà mình muốn hỏicũng như chuẩn bị sẵn các câu trả lời trường hợp bị hỏi lại Sự chuẩn bị chu đáo sẽ giúpbạn tự tin và gây được thiện cảm hơn với đối phương đấy

- Phát âm rõ ràng chuyên nghiệp

Điều chỉnh lại giọng nói với tốc độ vừa phải, phát âm rõ ràng Trước khi đưa ramột quan điểm nào đó hãy ngừng lại một chút Đó là lưu ý quan trọng giúp các bạn cảithiện đáng kể kỹ năng giao tiếp khi nói chuyện

Phát âm rõ ràng chuyên nghiệp

Khi giao tiếp các bạn nên tránh những từ dư thừa như “ừm”, “à”,… điều đó sẽ làmcho người nghe cảm thấy không thoải mái

Nếu nói một câu dài, nhiều thông tin, tốt nhất các bạn nên ngắt ra thành nhiềumệnh đề ngắn, hoặc có thể thêm thắt những thành ngữ phổ biến để người nghe dễ dàngtiếp thu thông tin

- Luôn nhìn vào đối phương

Mắt luôn hướng về đối phương là một kỹ năng nói chuyện cho thấy mức độ tincậy của câu chuyện Đây cũng là cách để bạn thể hiện sự tự tin, thái độ nghiêm túc vàtôn trọng đối với người nghe

- Kết hợp sử dụng ngôn ngữ cơ thể và lời nói

Để tạo ấn tượng với đối phương cũng như giúp cuộc trò chuyện trở nên sinh độnghơn các bạn không nên chỉ sử dụng lời nói mà hãy kết hợp với ngôn ngữ cơ thể, biểucảm nét mặt

Đôi khi chỉ một động tác, biểu cảm nhỏ còn hiệu quả hơn khi ta đứng thuyết trình

cả buổi mà chỉ dùng lời nói

Đưa ra những dẫn chứng hay ví dụ minh họa

Trong các cuộc trò chuyện ấn tượng không thể thiếu các ví dụ minh họa Cách đưa

ra dẫn chứng là một kỹ năng nói chuyện giúp hấp dẫn người nghe hơn

Ví dụ đưa ra không bắt buộc phải có nội dung chính xác nhưng phải liên quan đến

Trang 14

nội dung cuộc trò chuyện

- Thành thạo trong nghệ thuật tán gẫu

Không ai mong muốn bạn nói chuyện về chính trị hoặc chiến lược kinh doanhtrong lần đầu tiên gặp mặt Chính vì vậy, thông thường các bạn được khuyến khích cónhững cuộc tán gẫu hoặc “cuộc nói chuyện nhỏ”, cái mà được định nghĩa là cuộc nóichuyện thân thiện về những việc không quan trọng

Mục đích của cuộc tán gẫu là tìm ra những điểm chung giữa bạn và đối phương

Vì thế, bạn nên phát triển những đề tài thân thuộc như về nơi bạn ở, công việc bạn làm

và tính cách của bạn Nó không chỉ thiết lập cơ sở chung mà bạn còn có thể tạo cho đốiphương sự thoải mái

Trong công việc, kỹ năng viết được sử dụng nhiều khi:

- Viết báo cáo

- Thiết lập kế hoạch

- Soạn thảo hợp đồng

- Thông cáo báo chí, đăng tin tuyển dụng

- Thư hoặc email đến khách hàng…

Riêng với ứng viên tìm việc, kỹ năng viết được đánh giá lần đầu tiên chắc chắn lànội dung CV mà bạn gửi đến nhà tuyển dụng Do vậy, CV cần đảm bảo nội dung đầy

đủ, trình bày rõ ràng, đúng chính tả và ngữ pháp

2.2 Sự cần thiết và lợi ích của của kỹ năng viết.

Có một điều dễ nhận thấy rằng, với một nội dung được trình bày trôi chảy, mạchlạc, thì sẽ được truyền đi rộng rãi hơn Do đó, kỹ năng viết không chỉ giúp ta phô đượcsuy nghĩ bằng chữ viết, mà còn giúp ta nhiều điều khác:

– Phát triển tư duy logic

– Phát triển khả năng trình bày bằng văn bản

– Khi bạn viết một điều gì đó xuống, nó sẽ thực tế hơn so với những gì bạn chỉ đểtrong đầu

– Giúp người đọc dễ hiểu ý nghĩa của bài viết

– Cách bạn viết nói cho người khác biết về sự hiểu biết và thông thạo của bạn

Trang 15

– Viết hiệu quả có thể thuyết phục và lôi kéo các hành động.

2.3 Các yêu cầu khi viết:

– Viết đúng: Muốn viết hay, trước tiên phải viết đúng Phải viết sao cho đúngchính tả, đúng về mặt thông tin

+ Tìm ra quy luật/cách phân biệt chính tả của từ vựng, tạo thói quen tra cứu khiviết

+ Phải đọc nhiều để gặp nhiều, viết nhiều để nhớ nhiều

– Viết đủ: phải viết đoạn/văn bản mạch lạc và đầy đủ về các chủ đề quen thuộchoặc các lĩnh vực, công việc mình phụ trách Có thể sử dụng công thức 5W +1H là điềukhông thể bỏ qua Công thức này là viết tắt của các từ tiếng Anh bao gồm when (khinào), who (ai), what (cái gì), why (tại sao), where (ở đâu) và how (như thế nào)

– Viết rõ ràng: về mặt hình thức và nội dung

+ Mở bài: Nêu lên thực trạng, bao gồm câu mở đầu/câu đặt vấn đề (gồm có ý lớn

sẽ giới thiệu rộng hơn)

+ Thân bài: Chủ yếu sẽ viết về nguyên nhân với 2 cách phổ biến cơ bản quy nạp

và diễn dịch

+ Kết luận: Kết quả tổng kết, đề xuất, nhận xét, đặc biệt phần đề xuất được đánhgiá cao trong những khoá luận

2.4 Phương pháp rèn luyện kỹ năng viết:

- Tăng cường đọc và trải nghiệm

+ Đọc tài liệu chuyên ngành sẽ giúp bạn cập nhật kiến thức

+ Trải nghiệm những khó khăn, thử thách sẽ giúp bạn biết cách vận dụng kiếnthức học được

+ Tùy vào chuyên môn của mỗi người, mức độ đọc và trải nghiệm thực tế sẽ khácnhau nhưng tựu chung lại, nếu không có kiến thức thực tiễn, những gì viết ra sẽ rất sáorỗng, thiếu thực tế, gây cảm giác hoài nghi, thiếu tính thuyết phục người đọc

- Xác định rõ mục tiêu viết

Mỗi văn bản viết đều mang những dấu ấn riêng, hướng đến :

+ Nội dung trình bày khác nhau

+ Đối tượng người đọc khác nhau

+ Độ dài nội dung viết khác nhau

+ Thời gian công bố văn bản khác nhau …

Vì vậy, kỹ năng viết tốt không chỉ đơn thuần là dùng từ ngữ để diễn đạt nội dung,

mà còn phải linh hoạt tìm kiếm câu chữ phù hợp, tạo hiệu ứng thu hút và hưởng ứngnhiệt liệt từ người đọc

- Thực hành viết thực tế

+ Thường xuyên rèn luyện kỹ năng viết chính là cách giúp bạn nhanh chóng phát

Trang 16

hiện và triển khai cách viết linh hoạt theo nhiều tình huống thực tế với chất lượng caonhất.

+ Để tránh sai sót, bạn có thể soạn thảo nháp, sau đó cho quản lý trực tiếp hoặcđồng nghiệp nhiều kinh nghiệm xem lại và duyệt giúp Cách làm này hoàn toàn hợp lý

và là lựa chọn thông minh, giúp bạn an toàn trong công việc

- Chấp nhận những phản hồi góp ý

+ Kỹ năng viết là một kỹ năng cần học hỏi và trau dồi liên tục Vì vậy, việc nhậnnhững góp ý, phản hồi tích cực hoặc tiêu cực đều là bài học quý, góp phần nâng caonăng lực viết trong công việc của bạn

+ Mặc dù những góp ý tiêu cực sẽ làm bạn buồn lòng, nhưng hãy bình tĩnh vànhận định liệu góp ý đó có hợp lý hay không, có mang tính xây dựng không Nếu có,hãy tiếp thu và sửa chữa

3 Kỹ năng lắng nghe:

3.1 Khái niệm

Nói chỉ là một mặt của truyền thông giao tiếp Nếu bạn muốn thành công, khi giaotiếp với mọi người bạn không phải chỉ nghe mà phải dành hơn một nửa thời gian để lắngnghe Nghe là một hoạt động vật lý, một hoạt động tự nhiên của con người, khi nghe conngười sẽ đón nhận tất cả mọi âm thanh đến tai

Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp Theo Paul Tory Rankin (1930),trong giao tiếp bằng ngôn ngữ con người dùng 42,1% tổng số thời gian cho việc nghe,32,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc và 11% cho việc viết Như vậy trong giao tiếp ngônngữ, lắng nghe chiếm gần tổng nửa số thời gian

3.2 Lợi ích của việc lắng nghe

Trong giao tiếp, việc lắng nghe đem lại nhiều lợi ích:

- Thỏa mãn nhu cầu của người nói: ai cũng muốn được tôn trọng.Thật là khó chịu khibạn nói mà không ai them nghe Vì vậy, việc lắng nghe giúp chúng ta tạo được ấn tượngtốt ở người đối thoại

- Thu thập được nhiều thông tin: người ta chỉ thích nói với những ai biết lắng nghe

Do đó, việc chú ý lắng nghe người đối thoại không những giúp chúng ta hiểu và nắm bắtđược những điều họ nói mà còn kích thích họ nói nhiều hơn, cung cấp cho chúng ta nhiềuthông tin hơn

- Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp: khi bạn chú ý lắng nghe người đốithoại, bạn sẽ hiểu được điều họ nói, cái họ muốn, đồng thời bạn cũng có thời gian để cânnhắn xem nên đối đáp như thế nào cho hợp ly, nghĩa là có thể tránh được những sai sót dohấp tấp, vội vàng

- Tạo không khí lắng nghe nhau trong giao tiếp: điều này sẽ tạo nên không khí tôntrọng, biết lắng nghe nhau trong giao tiếp

Trang 17

- Giúp giải quyết được nhiều vấn đề: Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn không giảiquyết được chỉ vì các bên không chịu lắng nghe để hiều nhau Bằng thái độ tôn trọng, biếtlắng nghe nhau, mỗi bên sẽ hiểu rõ hơn về quan điểm, lập trường của bên kia, xác địnhđược nguyên nhân gây mâu thuẫn và từ đó cùng đưa ra giải pháp để xóa bỏ xung đột.Như vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích Không phải ngẫu nhiên mànhững người từng trải, những người khôn ngoan thường là những người nói ít, nghe nhiều,

họ chỉ lên tiếng khi thật sự cần thiết

3.3 Các bước lắng nghe hiệu quả

Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta phải nghe ở mức độ nghe chăm chú và đặc biệt lànghe thấu carm Muốn làm được điều đó, chúng ta cần chú ý rèn luyện một số kỹ năng sau

- Kỹ năng tạo không khí bình đẳng, cởi mở:

Để tạo được không khí bình đẳng và cởi mở cần chú ý đến khoảng cách giữa bạn vàngười đối thoại, vị trí, tư thế, các động tác cử chỉ của mình, cụ thể:

+ Khoảng cách không quá xa (tùy vào mối quan hệ)

+ Tư thế ngang tầm đối diện: cùng đứng hoặc cùng ngồi, hướng vào nhau, đứng vàngồi ngang tầm nhau (tránh người đứng chỗ cao, người đứng chỗ thấp, hoặc một bên ghếthấp, một bên ghế cao), không khoanh tay trước ngực hoặc đút tay vào túi quần vì nhữngđiệu bộ, cử chỉ này biểu hiện sự khép kín, không muốn tham gia

- Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm:

Thể hiện qua tư thế, điệu bô, cử chỉ, ánh mắt của mình Tức là thể hiện sự qân tâmcủa mình đến người đối thoại và lời nói của họ như:

+ Tư thế dấn than: nghiêng người về phía người đối thoại;

+ Tiếp xúc bằng mắt: nhìn người đối thoại một cách chân thành, nhẹ ngàng nhưngkhông tập trung vào một điểm nào đó mà tựa như bao quát toàn bộ con người của họ.+ Các động tác đáp ứng như: gật đầu, động tác của tay….cần tránh những động tácbiểu lộ sự không chú ý như: bẻ tay, dùng ngón tay mân mê một vật nào đó,…

…

+ Thỉnh thoảng đặt câu hỏi: “ Rồi sau đó ra sao?”, “ Chắc lúc đó anh giận lắm nhỉ?,

… Việc đưa ra một số câu hỏi như vậy vừa giúp bạn hiểu rõ hơn vấn đề, vừa chứng tỏ bạn

Trang 18

rất quan tâm đến câu chuyện của người đối thoại.

- Kỹ năng phản ánh lại: sau khi nghe người đối thoại trình bày một vấn đề nào đó,bạn có thể diễn đạt lại nội dung đó theo cách hiểu của mình Ví dụ: “ Theo tôi hiểu thì ýanh là… có phải không?” Việc phản ánh lại của bạn vừa cho người đối thoại biết bạn đãhiểu họ như thế nào, có cần giải thích, bổ sung, đính gì không, vừa cho họ thấy là họ đãđược chú ý lắng nghe

4.2 Những lưu ý khi thuyết trình

Đứng trước đám đông, thuyết trình viên phải bình tĩnh, tự tin trong ứng xử Khithuyết trình cần lưu ý những nguyên tắc sau:

- Nói chứ không phải là đọc bài

- Đứng thuyết trình trừ khi bị bắt buộc phảỉ ngồi nói

- Thỉnh thoảng di chuyển và có điệu bộ chứ không nên đứng một chỗ

- Nói đủ lớn để mọi người nghe rõ, phát âm chuẩn xác, không nói quá nhanh hayquá chậm

- Thay đổi âm lượng, nhịp điệu, âm điệu của giọng nói Tránh nói đều đều một cáchbuồn tẻ

- Tập trung vào điểm chính, tránh sa đà vào chi tiết

- Phải thường xuyên kiểm soát thời gian để hoàn thành bài thuyết trình đúng giờ

- Tổng kết những điểm chính trước khi nói và sau khi kết thúc bài thuyết trình

4.3 Phương pháp tiến hành

Để có một bài thuyết trình hiệu quả trước đám đông, chúng ta nên thực hiện theocác giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Xác định rõ mục tiêu của baì thuyết trình

- Thông qua bài thuyết trình này chúng ta muốn cung cấp thông tin gì đến khanthính giả

- Sự thay đổi nào ở khán thính giả chúng ta muốn đạt được qua bài thuyết trình

Trang 19

(thay đổi nhận thức, thái độ hay hành vi)

Giai đoạn 2: Tìm hiểu về khán thính giả

- Cần xác định rõ khán thính giả là ai, họ có đặc điểm gì

- Họ muốn nghe gì khi đến với buổi thuyết trình

Giai đoạn 3: Xác định chủ đề và nội dung thuyết trình

Để làm việc này cần sử dụng quy tắc ABC, trong đó

- Analyse – phân tích để xác định rõ chủ đề và nội dung chính của bài thuyết trình

- Brainstorm – động não suy nghĩ để tìm ra những nội dung cần thuyết trình, những

điểm cần nhấn mạnh trong bài thuyết trình và nguồn tài liệu cần để phục vụ cho việcthuyết trình

- Choose – lựa chọn những tài liệu tốt nhất, phù hợp nhất cho bài thuyết trình và

những nội dung, điểm nhấn quan trọng cần đặc biệt lưu ý

Giai đoạn 4: Phác thảo bài thuyết trình.

- Viết đề cương chi tiết cho bài thuyết trình

- Hãy đầu tư cho phần mở đầu và phần kết thúc

Giai đoạn 5: Hoàn chỉnh bài thuyết trình

- Hãy đọc bài thuyết trình đã được phác thảo, tự đọc một mình kết hợp với canhthời gian xem có phù hợp không và đọc cho người khác nghe Lắng nghe ý kiến phản hồi

về bài thuyết trình Đặc biệt chú ý những ý kiến đánh giá chất lượng của bài thuyết trình:bài có hay không? Có dễ hiểu không? Có khả năng cuốn hút người nghe không? Nhữngnhược điểm cần khắc phục?

- Trên cơ sở đó tiến hành sửa chữa, bổ sung, hoàn thiện lại bài thuyết trình

- Sử dụng những phương tiện nghe nhìn thích hợp để làm cho bài thuyết trình đạthiệu quả cao hơn

Giai đoạn 6: Thuyết trình thử

- Hãy đọc to, truyền cảm bài diễn văn như đang diễn thuyết trước công chúng - Hãychèn thêm những từ ngữ, câu chuyển ý, chuyển đoạn cho bài diễn văn sinh động, thể hiệnlogic chặt chẽ và có sức thuyết phục cao

- Sử dụng những từ giấy nhỏ (thẻ) để ghi lại những điểm chính cần nhấn mạnh trongbài thuyết trình (những người có trí nhớ tốt không cần làm việc này)

- Thuyết trình thử kết hợp với các thẻ gợi ý (nếu có) Và những side đã được chuẩn

Trang 20

tập dượt lại một lần nữa

5 Kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn:

5.1 Khái niệm của phỏng vấn và trả lời phỏng vấn:

- Phỏng vấn và trả lời phỏng vấn là một quá trình giao tiếp trong đó đối tượng và chủ thể giao tiếp là người được phỏng vấn và phỏng vấn viên cùng trao đổi thông tin với nhau thông qua cuộc hỏi đáp có mục đich nhằm thu nhận hoặc cung cấp thông tin về một chủ đề nào đó đang được quan tâm.

- Phỏng vấn và trả lời phỏng vấn tuyển dụng là quá trình hỏi – trả lời giữa nhà tuyển dụng và ứng viên nhằm đạt mục đích của các bên.

5.2 Mục đích của phỏng vấn và trả lời phỏng vấn tuyển dụng:

Để biết quan điểm của một người nào đó.

Để thấy tầm quan trọng, ý nghĩa xã hội của vấn đề đang được phỏng vấn.

Để tạo lập các mối quan hệ xã hội.

Để chọn được người phù hợp với công việc.

5.3 Yêu cầu của phỏng vấn và trả lời phỏng vấn tuyển dụng:

- Yêu cầu đối với người phỏng vấn:

+ Xác định mục đích phỏng vấn, hiếu biết về chủ đề, đối tượng phỏng vấn để chuẩn bị các câu hỏi.

+ Khi phỏng vấn phải tôn trọng người phỏng vấn và các quy tắc giao tiếp.

+ Tránh những câu hỏi quá khó, chung chung.

+ Cần biết lắng nghe, phân tích câu trả lời để phát triển mạch phỏng vấn.

+ Biên tập sau phỏng vấn cần khách quan( bên cạnh việc ghi lại lời nói, cần ghi chú ánh mắt, cử chỉ, thái độ người phỏng vấn để tăng độ tin cậy của bài).

- Yêu cầu đối với người được phỏng vấn:

+ Có trách nhiệm đôi với những thông tin mà mình cung cấp.

+ Chỉ trả lời những gì mình nắm rõ

+ Có quyền trả lời hoặc khéo léo không trả lời câu hỏi phỏng vấn, phải có thái độ cởi mở, hợp tác trong đối thoại.

+ Có phản xạ nhanh với tình huống đặt ra, tránh trả lời lan man, dài dòng.

5.4 Các loại câu hỏi sử dụng trong tuyển dụng:

* Câu hỏi phỏng vấn về khả năng của bạn.

Trong buổi phỏng vấn tìm việc làm, bạn sẽ được hỏi các câu hỏi về khả năng của bạn Chìa khóa thành công của câu hỏi này là bạn tập trung vào các kỹ năng cần thiết

Trang 21

liên quan trực tiếp đến công việc bạn ứng tuyển Rà soát lại các câu hỏi phỏng vấn phố biến về khả năng của bạn và mẫu câu trả lời kèm theo.

* Câu hỏi phỏng vấn về việc bạn rời bỏ công việc hiện tại

Khi bạn đang phỏng vấn, bạn có thể được hỏi câu hỏi: tại sao bạn muốn sang ngang hoặc tại sao bạn lại rời bỏ công việc hiện tại Lời khuyên dành cho bạn đối với câu hỏi này là: Hãy trả lời với thái độ và quan điểm thật tích cực và câu trả lời nên được chuẩn bị trước Cách trả lời “Tôi rời bỏ công ty cũ vì tôi muốn tìm cơ hội việc làm tốt hơn” sẽ tạo một cảm giác không hay bởi nó mang tính cá nhân Thay vì vậy, bạn có thể nói: Tôi đang tìm kiếm một môi trường làm việc mà tôi nghĩ sẽ cho tôi nhiều cơ hội vận dụng hết khả năng và kinh nghiệm của mình Với cách trả lời nay, bạn sẽ có cơ hội thể hiện kỹ năng và kinh nghiệm của bạn cho nhà tuyển dụng biết.

* Câu hỏi phỏng vấn về lương

Phỏng vấn về lương là một câu hỏi khó và tế nhị Khi trả lời câu hỏi này bạn cần trung thực nếu nói về mức lương hay chế độ bạn nhận được từ công ty cũ vì nhà tuyển dụng có thể xác minh lại thông tin này của

bạn Tìm việc làm Bạn muốn thành công với câu hỏi này thì trước tiên bạn cần tìm hiểu kỹ về công việc bạn ứng tuyển Việc tìm hiểu kỹ về công việc chứng tỏ bạn là người quan tâm đến công việc Điều này sẽ giúp bạn ghi điểm đối với nhà tuyển dụng và đó cũng sẽ là lợi thế khi đề cập đến mức lương bạn mong muốn.

* Câu hỏi phỏng vấn về điểm mạnh và điểm yếu

Người phỏng vấn luôn luôn muốn biết về điểm mạnh cũng như các vấn đề gặp phải của ứng viên được phỏng vấn Để chuẩn bị cho câu hỏi này, hãy tập trung vào những kỹ năng phù hợp, đáp ứng tốt cho vị trí bạn ứng tuyển Bạn nên tham khảo những câu hỏi phỏng vấn liên quan đến điểm mạnh, điểm yếu, thách thức và thành tựu và điều chỉnh câu trả lời cho phù hợp hoàn cảnh cá nhân của bạn.

* Câu hỏi phỏng vấn về bản thân.

Đặt ra câu hỏi này cho bạn, nhà tuyển dụng đang cố xác định xem bạn có phải là người phù hợp với công ty họ hay không Tích cách của bạn có phù hợp với văn hóa công ty? Mục tiêu, hoài bão của bạn có phù hợp với chiến lược phát triển của công ty không? Hay bạn sẽ làm thế nào để hòa nhập cùng đội ngũ nhân viên hiện tại?

* Câu hỏi phỏng vấn về kinh nghiệm làm việc của bạn.

Trong buổi phỏng vấn, bạn có thể được nhà tuyển dụng yêu cầu cung cấp chi tiết thông tin về kinh nghiệm làm việc của bạn, thông tin bao gồm: các công việc bạn đã làm là gì, ngày kết thúc và bắt đầu công việc

đó, chế độ bạn được hưởng, vị trí bạn đảm nhiệm và công ty bạn đã làm việc Hãy chuẩn bị thật kỹ danh sách các câu trả lời để vượt qua câu hỏi này một cách nhanh chóng và dễ dàng nhé.

* Câu hỏi phỏng vấn hành vi

Trang 22

Các câu hỏi phỏng vấn hành vi thường được chú ý hơn các câu hỏi phỏng vấn thông thường Câu hỏi này tập trung vào cách bạn phản ứng, đối phó và giải quyết các tình huống xảy ra tại nơi làm việc Việc bạn

nên làm với câu hỏi này là xét lại các câu hỏi về phỏng vấn hành vi và suy nghĩ về phương án trả lời cho các câu hỏi đó.

* Câu hỏi phỏng vấn về kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp tốt là nhân tố cần thiết cho sự thành công của bạn tại nơi làm việc Khi bạn đi phỏng vấn ở một vị trí nào đó, nhà tuyển dụng sẽ hỏi bạn về các kỹ năng giao tiếp bao gồm: cách bạn xử lý vấn đề,

cách xử lý một tình huống khó khăn, bạn mong đợi gì từ việc trao đổi với cấp quản lý và kèm theo đó là các câu hỏi liên quan đến kỹ năng giao tiếp của bạn.

Câu hỏi phỏng vấn về văn hóa công ty

Văn hóa công ty là tính cách chung của một công ty và cái xác định rõ về công ty nhất, từ góc độ nhân viên cũng như phong cách làm việc Câu hỏi về văn hóa công ty được sử dụng để kiểm tra xem bạn có phù hợp với tổ chức bạn làm việc hay không.

* Câu hỏi phỏng vấn về năng lực

Là câu hỏi yêu cầu ứng viên phải đưa ra được những kỹ năng và kinh nghiệm của mình, để chứng minh cho nhà tuyển dụng thấy ứng viên đó là người đáp ứng được yêu cầu của họ một cách tốt nhất.

5.5 Các hình thức phong vấn tuyển dung:

* Phỏng vấn qua điện thọai

Hiện nay phỏng vấn qua điện thoại là cách phổ biến nhằm sàn lọc các ứng viên trước cuộc phỏng vấn đầu tiên Cuộc phỏng vấn này có thể hẹn trước hoặc không Nếu ở thời điểm đó không thuận tiện bạn có thể cho người ta biết và sắp xếp một cuộc hẹn vào lúc khác.

Trong lúc phỏng vấn qua điện thoại bạn có thể bị out ngay nếu trả lời ấp úng hay không khớp với CV mà bạn đã gửi Nếu bạn có chất giọng hay hoặc phản xạ nhanh trong cách trả lời sẽ dễ dàng ghi điểm đối với nhà tuyển dụng.

Nếu cuộc phỏng vấn đã được hẹn trước bạn nên chuẩn bị tất cả các tài liệu liên quan như tài liệu về công việc, CV mà bạn đã gửi cho nhà tuyển dụng, tài liệu tham khảo Bắt đầu cuộc phỏng vấn bạn nên xác nhận lại tên và chức vụ của người phỏng vấn, nhớ rằng phải ghi chú lại Thông tin này giúp bạn không làm phật lòng người phỏng vấn khi bạn không có sự nhầm lẫn trong quá trình phỏng vấn, mặc khác cũng để

sử dụng khi viết thư cảm ơn sau cuộc phỏng vấn Vì thời gian ít nên bạn cần trả lời các câu hỏi ngắn gọn tập trung và có thể tranh thủ hỏi nhà tuyển dụng thêm thông tin liên quan đến công việc, công ty…

* Phỏng vấn trong bữa ăn

Trang 23

Có thể đây là hình thức phỏng vấn ít được phổ biến tại Việt Nam so với các hình thức khác Nhà tuyển dụng muốn phỏng vấn theo cách này nhằm đánh giá khả năng giao tiếp của bạn.

Trước khi phỏng vấn như thế này bạn nên tìm hiểu trước nhà hàng mà mình được mời đến và tìm hiểu cách sử dụng các loại dao nĩa trên bàn tiệc.

Trong bữa ăn bạn đừng nên gọi những món ăn đắt tiền, chú ý đến một

số món ăn sẽ gây phiền toái cho bạn vì vậy phải chọn những món ăn đơn giản để thuận tiện khi vừa ăn vừa trao đổi Bạn không nên nói chuyện khi trong miệng còn thức

ăn, nên thoải mái trao đổi cỡi mở với nhà tuyển dụng.

Sau bữa ăn bạn nên cảm ơn nhà tuyển dụng và viết thư cảm ơn đồng thời bày tỏ thái độ quan tâm đối công việc khi về tới nhà.

* Phỏng vấn nhiều người một lúc

Đây là hình thức phỏng vấn mà tuyển dụng sẽ gọi từ 2,3 ứng viên trở lên vào phỏng vấn cùng một lúc, họ đặt cùng một câu hỏi như nhau và để các ứng viên cùng trả lời.Trong trường hợp này thường thì các câu hỏi không phải trả lời đúng hay sai mà vấn đề ở chỗ nhà tuyển dụng khả năng phản ứng nhanh nhạy của các ứng viên Vì thế bạn cần bình tĩnh trả lời nhanh, tuy nhiên cũng đừng hấp tấp giành trả lời khi chưa nghĩ ngay ra phương án hay Nếu đối thủ của bạn đã trả lời rồi thì bạn cũng không được ngắt lời của người ta mà hãy chờ người ta nói xong đã Khi mình trả lời cũng không được chê bai câu trả lời của người trước Nếu lúc nào bạn cũng trả lời “Tôi đồng ý với phương án của chị A” thì chắc chắn bạn sẽ không được chọn vì rằng nhà tuyển dụng sẽ đánh giá ứng viên rất chậm chạp, hoặc anh ta chỉ là người ba phải ăn theo Vì thế nếu trả lời sau mà vẫn không có phương cách trả lời khác thì bạn nên bổ sung nâng cao phương án đó theo cách tối ưu hơn, khả năng thuyết phục cao và kỹ năng tổ chức nhóm chắc chắn bạn sẽ ghi điểm ở nhà tuyển dụng Dạng câu hỏi tình huống đòi hỏi ứng viên phải sáng tạo, có khả năng suy luận logic để đưa ra giải pháp thích hợp nhất.

- Phỏng vấn trực tiếp lần 2: Trưởng phòng nhân sự hoặc có thể có

trưởng phòng của vị trí mà bạn ứng tuyển, giám đốc Đây là cuộc phỏng vấn chính thức nhằm kiểm tra năng lực và chuyên môn của bạn Những người tham gia phỏng vấn đều có quyền ra quyết định chọn bạn hay không? Vì thế đừng quên là bạn phải trả lời cho tất cả nhóm thay vì trả lời với người đặt câu hỏi cho bạn và đừng quên chú ý

Trang 24

đến người đặt

câu hỏi cho mình Thông thường có một người chính điều khiển cuộc

phỏng vấn Người này có thể là giám đốc trực tiếp của bạn hoặc là người ra quyết định, vì vậy hãy đặc biệt chú ý đến họ.

- Phỏng vấn lần cuối: Thông thường ở vòng cuối cùng này bạn dường như đã được chấp nhận làm việc và họ chỉ gặp bạn để thương lượng mức lương và chế độ làm việc Đây có thể xem là vòng phỏng vấn căng thẳng nhất giữa một bên muốn trả lương thấp và một bên muốn nhận mức lương cao Vì thế bạn phải khéo léo linh hoạt trong thương lượng Nên hỏi rõ về công việc mà mình sẽ làm, các chế độ đãi ngộ của công ty.

Việc hiểu rõ đặc điểm cơ bản của mỗi vòng phỏng vấn sẽ giúp bạn loại

bỏ cảm giác hồi hộp, căng thẳng và chuẩn bị thật chu đáo câu trả lời và những giải pháp dự bị để đối phó với nhà tuyển dụng.

Trang 25

BÀI 3 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

1 Khái niệm

Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quan điểm chỉ đạo, định hướng thái độ hành vi ứng xử, đồng thời chỉ đạo việc lựa chọn các phương pháp, phương tiện giao tiếp của cá nhân.

Nguyên tắc giao tiếp mang tính bền vững và tương đối ổn định.

Nguyên tắc giao tiếp được hình thành từ thói quen và từ vốn sống kinh nghiệm cá nhân và được rèn luyện trong thực tế.

2 Nguyên tắc tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp

Dù là môi trường trang trọng tại công sở hay không gian tiếp khách thân mật ở tiệc chiêu đãi, bạn đều phải thể hiện sự chân thành và trân trọng mối quan hệ hiện có với đối tác nhằm tạo bầu không khí thân thiện Phải tế nhị trong ứng xử và rèn luyện kỹ năng nắm bắt tình hình, thái độ của khách hàng qua ánh mắt, nét mặt, câu từ - để linh hoạt trong trò chuyện và thay đổi chủ đề phù hợp Giảm nhẹ sự căng thẳng bằng những câu chuyện ngoài lề, gần gũi trước khi đi vào nội dung chính như hỏi thăm về cuộc sống, quê quán, sở thích… “Thêm một người bạn là thêm một cơ hội”, với suy nghĩ đó cùng sự

tự nhiên, chân thành bạn sẽ dần được sự quý mến từ đối tác.

Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp thể hiện qua các nội dung:

- Tôn trọng nhân cách của nhau

- Tôn trọng phẩm giá

- Tôn trọng tâm tư, nguyện vọng

- Tôn trọng quyền con người

- Không ép buộc nhau bằng cường quyền, uy lực.

Về biểu hiện:

- Biết lắng nghe ý kiến của đối tượng giao tiếp

- Có thái độ ân cần, niềm nở thể hiện các phản ứng biểu cảm của mình một cách

chân thành, trung thực

- Biểu hiện qua hành vi giao tiếp có văn hóa

- Biểu hiện qua trang phục

- Tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp là tôn trọng chính bản thân mình.

3 Nguyên tắc biết lắng nghe

Trang 26

Rèn luyện kỹ năng lắng nghe là cả một nghệ thuật Đó không chỉ đơn thuần là

nghe qua Nó đòi hỏi người nghe phải biết chủ động trong buổi nói chuyện cũng như biết cách kết hợp một số kĩ năng sống và kĩ thuật nhất định Tham khảo các chú ý quan trọng sau đây:

“ Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương” Trên thực tế, các cuộc nghiên cứu chứng minh rằng người ta lắng nghe nội dung chỉ được 25% hoặc ít hơn, hầu hết mọi người thích nói hơn là nghe Mục đích của việc lắng nghe là nắm bắt được nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin, đánh giá nội dung thông tin và tương tác qua lại trong quá trình diễn đạt.

Trong giao tiếp lắng nghe có vai trò quan trọng nó là yếu tố quan trọng nhất để thành công trong việc đàm phán Phần đông mọi người chỉ biết nói chứ không biết nghe, và người thật sự biết nghe lại càng ít Nghe quan trọng hơn nói, vì người biết nói tạo ấn tượng thông minh trước người khác, còn người biết nghe, tuy không tạo ra sự lóa mắt như người nói, nhưng tạo cảm giác quan tâm, gần gũi, thân thiết với người khác, càng có sức thu hút hơn

Tập trung lắng nghe có nghĩa là chú ý đến không chỉ lời nói, mà còn là thái độ và ngôn ngữ cơ thể của khách hàng Hãy để khách hàng nói, chúng ta đơn giản chỉ bày tỏ thái độ quan tâm Điều này rất tự nhiên, trong cuộc sống, rất nhiều người thích nói nhưng rất ít người thích nghe Người thích nói lại rất muốn người khác nghe mình Hãy để khách hàng có cơ hội bộc lộ suy nghĩ của họ, bạn chỉ cần phải chú ý lắng nghe một cách trân trọng.

Trong suốt buổi nói chuyện, khi khách hàng nói, hãy đặt những câu hỏi chứng minh bạn đang quan tâm đến câu chuyện của họ, hoặc có thể lặp lại một ý gì đó để giúp khách hàng hiểu rằng bạn đang rất lắng nghe họ.

Chúng ta chỉ thật sự nghi ghi nhớ được câu chuyện khi bạn hiểu khách hàng muốn gì Hãy ghi nhớ bằng nhiều cách Nếu bạn chưa thật sự có thể nhớ, hãy viết lại ra giấy,

Trang 27

không ai cười bạn cả Khách hàng sẽ rất tôn trọng bạn vì bạn đã thể hiện bạn rất trân trọng ý kiến của anh/chị ấy.

Sau khi đã ghi nhớ hoặc ghi chú lại, bạn có thể hỏi lại những yêu cầu của khách hàng có đúng không Bước này không chỉ giúp bạn xác định được chính xác tình hình, nhu cầu của kháng hàng mà còn nâng cao niềm tin của khách hàng đối với bạn Bạn đã thật sự tôn trọng họ và họ sẽ tôn trọng bạn.

Hãy tiếp nhận những ý kiến của khách hàng và phát triển thành một ý niệm sản phẩm mà từ đó có thể thỏa mãn hoàn toàn hoặc thậm chí vượt hơn nhu cầu khách hàng Bước này đặc biệt quan trọng, nó sẽ giúp khách hàng “ngạc nhiên” hoặc chấp nhận một cách hoàn toàn về sản phẩm hoặc ý tưởng của bạn Nếu là sản phẩm, bạn có thể giúp khách hàng lựa chọn những sản phẩm phù hợp Nếu là dịch vụ, hãy phát triển theo ý muốn của khách hàng.

Một điều lưu ý là khi bạn tiến hành từng bước, hãy nghe bằng tất cả các giác quan: nghe bằng tai, nhìn bằng mắt, phản hồi bằng lời nói và ngôn ngữ cơ thể.

4 Nguyên tắc công khai dân chủ trong giao tiếp:

Tính công khai của giao tiếp hành chính thể hiện ở chỗ vào những thời điểm thích hợp phải thông báo đầy đủ nội dung cần công khai trong tổ chức và với nhân dân để những người có trách nhiệm và có liên quan biết nhằm khuyến khích sự tham gia của nhân dân và tổ chức vào hoạt động này

Tính dân chủ cũng cần phải được bảo đảm khi giao tiếp hành chính Cán bộ, công chức cần phải lắng nghe, tôn trọng ý kiến của các chủ thể có liên quan như các đối tượng được quyền giải trình, tiếp xúc với cơ quan, tổ chức, cá nhân cần có thái độ tôn trọng, trao đổi thông tin chính xác trong phạm vi thẩm quyền của mình và phù hợp với quy định của pháp luật Nguyên tắc công khai, dân chủ nhằm đảm bảo sự bình đẳng trước pháp luật trong mối quan hệ các bên Trong hoạt động hành chính, giao tiếp cũng cần có phong cách nhằm gây thiện cảm với các đối tượng, nhất là phải đảm bảo dân chủ, công khai, gần gũi với các đối tượng, qua đó làm cho họ được thoải mái, tự tin Việc bình đẳng, dân chủ trong giao tiếp sẽ rút ngắn khoảng cách giữa cán bộ, công chức và các đối tượng Tuy nhiên, cần phải đảm bảo được sự nghiêm túc và tôn trọng lẫn nhau, giữ vững tính lịch sự, giao tiếp có văn hóa, đồng thời tránh việc tự do, bình đẳng quá trớn.

5 Nguyên tắc biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng giao tiếp

Đồng cảm là khả năng nhận thức được quan điểm của người khác và điều tiết phản ứng cảm xúc của riêng bạn Nó góp phần ổn định tình cảm, khả năng phục hồi, khả năng vượt qua nghịch cảnh, sự liên kết xã hội, và sự mãn nguyện chung Sự thông cảm, đồng tình của người khác với ước muốn của mình là điều con người khao khát Sự đồng cảm là một phẩm chất đạo đức tốt đẹp Người có lòng đồng cảm thường rất tinh tế, hiểu mọi người và quan tâm yêu thương mọi người.

Ba phần tư những người chúng ta gặp ngày mai luôn “đói khát” sự đồng cảm và

Trang 28

chia sẻ Hãy cho họ điều đó và họ sẽ yêu mến bạn Chỉ cần một cái ôm thật chặt, một sự

im lặng cảm thông, một cái chạm tay thân thiện, một đôi tai biết lắng nghe là bạn có thể chia sẻ với tất cả mọi người Lòng tốt, sự quan tâm chia sẻ, đồng cảm là ngôn ngữ đặc biệt mà bất cứ ai cũng có thể cảm nhận được Hãy cho họ điều đó và họ sẽ yêu mến bạn.

“Đừng để một ai chẳng nhận được gì sau khi rời bạn mặc dù bạn biết rằng có thể bạn sẽ không bao giờ gặp lại họ Đôi khi, chỉ một ánh mắt thiện cảm dành cho người khác cũng là một món quà lớn lao trong đời” – Ngạn ngữ Pháp.

Hãy luôn đặt mình vào vị trí người khác, nếu điều đó làm tổn thương bạn thì nó cũng sẽ tổn thương người khác Một lời nói vô ý là một xung đột hiểm họa, một lời nói nóng giận có thể làm hỏng cả một cuộc đời, một lời nói đúng lúc có thể làm giảm sự căng thẳng, còn lời nói yêu thương có thể chữa lành mọi vết thương và mang đến sự bình yên

Muốn đạt được sự nhất trí trong giao tiếp, bạn phải xem trọng ý kiến cũng như tình cảm của người đối thoại Hai bên phải biết rõ mình đang nói về chủ đề gì và sẽ dẫn đến đâu Hãy đặt mình vào vị trí người nghe xem bạn muốn nghe gì thì sẽ nói về điều đó Việc này sẽ khiến cho người nghe dễ dàng chấp nhận ý kiến của bạn Người Việt Nam có câu: “Trách người hãy nghĩ đến ta” Hãy thông cảm, thấu hiểu mọi người thay vì oán trách họ Hãy đặt mình vào vị trí của họ để hiểu tại sao họ lại hành xử như vậy “Biết mọi thứ cũng có nghĩa là tha thứ mọi thứ” Những người bạn gặp trên đường đời sẽ ảnh hưởng đến cuộc sống của bạn Dù tốt hay xấu, họ cũng tặng cho bạn những kinh nghiệm sống hết sức tuyệt vời Chính vì vậy, đừng nên lên án, chỉ trích hay than phiền ai cả Thậm chí, nếu có ai đó làm tổn thương bạn, phản bội bạn, hay lợi dụng lòng tốt của bạn thì xin hãy cứ tha thứ cho họ bởi vì có thể chính nhờ họ mà bạn học được cách khoan dung Vì vậy, đừng vội phán xét hãy biết đặt mình vào hoàn cảnh của người khác để cảm thông “Nếu có bí quyết thành công nào lớn nhất trên đời thì đó là khả năng đặt mình vào vị trí của người khác và nhìn sự vật bằng quan điểm của họ cũng như của bạn” – Henry Ford.

Mỗi chúng ta cần phải nỗ lực lưu tâm đến lời khuyên của nhân vật Atticus Finch (trong tác phẩm "Giết con chim nhại" là một câu chuyện bao gồm nhiều mô-típ, như sự ích kỷ, sự thù hận, lòng dũng cảm, sự kiêu hãnh, định kiến trong cuộc đời, đặt trong bối cảnh cuộc sống ở miền Nam Hoa Kỳ), người nói rằng bạn không bao giờ thực sự hiểu một người cho đến khi bạn nhìn nhận sự việc từ quan điểm của người đó, cho đến khi bạn "khoác trên mình tấm da của người đó".

6 Nguyên tắc biết chấp nhận nhau trong giao tiếp

Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính qui luật về mặt tâm lý của con người Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện Lợi ích mà con người hướng tới có thể là vật chất (tiền bạc, tài sản ) cũng có thể là lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong được chia sẻ và cảm thông, hoặc một đề nghị ghi nhận một sự đóng góp của bản thân cho tập thể, cho xã hội…) Có thể nói, hầu như không một ai thực hiện giao tiếp lại không muốn, hoặc không

Trang 29

hy vọng rằng sẽ đạt được mục đích đã đặt ra, ngay cả khi chính bản thân chúng ta biết rằng để đạt được lợi ích đó là hết sức khó khăn Xuất phát từ tâm lý này, đối tác khi giao tiếp với chúng ta thường ít chuẩn bị tâm lý cho những yêu cầu, đề nghị của họ khi không được đáp ứng, những mong muốn của họ không được chia sẻ và cảm thông Khi không đạt được những điều như đã dự định, đối tác thường có những phản ứng ở những mức độ khác nhau (có thể bực tức, buồn bã, chán nản, mất lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác thậm chí lăng nhục ) Những phản ứng này dù ở mức độ nào đi chăng nữa thì đều không có lợi cho 2 phía Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về lợi ích của 2 bên tham gia giao tiếp Nguyên tắc này đòi hỏi chủ thể trực tiếp giao tiếp với đối tác phải chú ý những điểm cơ bản như sau:

(1) Phải hiểu tâm lý của đối tác khi đến giao tiếp, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này, doanh nghiệp mình cần đạt được mục đích gì.

(2) Trong quá trình giao tiếp, phải đặt mục tiêu sao cho đạt mục đích của mình và lợi ích của đối tác cũng được thỏa mãn một phần hay toàn bộ Có như vậy, thì việc giao tiếp mới đem lại kết quả cao.

(3) Ngay cả trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn thì chủ thể cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ.

Nói tóm lại, hoạt động giao tiếp được thực hiện theo nguyên tắc là sự giao tiếp phải được thực hiện trong sự thông cảm, thống nhất với nhau chứ không phải dưới hình thức tranh đua, đối địch… Sự thành công của giao tiếp không phải là ở sự chiến thắng đối tượng mà là việc đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả 2 bên Đây cũng chính là nguyên tắc đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp.

7 Ðảm bảo chữ tín trong giao tiếp.

Trong giao tiếp, việc giữ lời hứa là điều rất quan trọng Nó nói lên sự tôn trọng với người được hứa, cũng như người giữ lời hứa.

Triết học của khu vực văn minh cầm đũa (Trung - Việt - Nhật - Triều) từ ngàn xưa đã rất coi trọng khái niệm chữ “Tín” Đó là một trong 5 đức cơ bản trong hành vi thường nhật của con người, được gọi là ngũ thường: Nhân, Nghĩa, Lễ, Trí, Tín Để trở thành người thành đạt thì không thể thiếu một trong những đức tính cơ bản sau:

Người không có Nhân thì sẽ thành kẻ độc ác.

Người không có Nghĩa thì sẽ thành kẻ bội bạc.

Người không có Lễ thì sẽ thành kẻ vô phép.

Người không có Trí thì sẽ thành kẻ ngu ngốc.

Người không có Tín thì sẽ thành kẻ giả dối.

Nguyễn Trãi từng dẫn lại lời của Khổng Tử trong sách Luận ngữ: Phàm người

Trang 30

không có đức tín thì phỏng làm được gì Ông còn nói rõ thêm chữ Tín là một trong bốn đức của con người, ví như trời đất có bốn mùa vậy! (Bốn đức: Trung, Tín, Hiếu, Lễ) Từ bao đời nay, để nhấn mạnh tầm quan trọng của đức tín người ta thường thuật lại cuộc trò chuyện, giữa hai thầy trò Khổng Tử và Tử Cống Một hôm Tử Cống hỏi Khổng Tử về chính trị, Khổng Tử bảo chỉ cần làm sao có đủ lương thực, đủ binh lính và niềm tin của dân Tử Cống hỏi nếu bất đắc phải bỏ đi một thì bỏ cái gì trước Bỏ: binh lính (quân đội) Lại hỏi nếu trong hai điều còn lại phải bỏ một thì bỏ gì trước Đáp: Bỏ lương thực Vì dân mà mất đức tín thì (nước nhà) không thể đứng vững! (Dân vô tín bất lập) Thế là không được để cho dân không còn niềm tin, không được đánh mất niềm tin trong lòng nhân dân Không được để cho xã hội đánh mất đức tín Đó có thể gọi là cái túi khôn mà người xưa để lại cho chúng ta Trọng chữ “tín” là một phẩm chất cao quý Người thiếu chữ “tín” sẽ không có thể tạo dựng cho mình tình bạn hay bất cứ mối quan hệ bền vững nào trong cuộc sống Sự bội tín dù có khi thu được món lợi nào đó, nhưng cái giá phải trả có khi kéo dài trong cả cuộc đời Ngạn ngữ có câu: “Một lần bất tín, vạn lần bất tin” Mất tiền còn có thể tìm lại được, nhưng mất chữ “tín” rất khó lấy lại được lòng tin Giữ chữ “tín” là nguyên tắc hàng đầu, là chuẩn mực đạo đức trong tất cả các mối quan hệ, dù là trong gia đình hay ngoài xã hội, trong quan hệ bạn bè hay trong kinh doanh hoặc

“lòng tin” và “quan hệ tin cậy lẫn nhau” trong quan hệ quốc tế.

Trong kinh doanh người ta thường lấy sự thành thật để đổi lấy sự tin tưởng của mọi người Người sáng lập ra tập đoàn YKK, đã nói rằng: “Trong quan hệ với mọi người, trước tiên cần phải thành thật, có như vậy người khác mới tin tưởng vào bạn Nếu không làm được điều này, những thành công của bạn chẳng khác nào cây không có rễ, hoa không có gốc” Không ai muốn kết giao với người bất tín Không ít doanh nghiệp xuất khẩu đã thất bại vì không giữ được chữ tín với khách hàng về chất lượng sản phẩm hay thời hạn giao hàng Đừng để khách hàng “một đi không trở lại” vì không giữ chữ “tín” Chữ tín trong cuộc sống hàng ngày rất quan trọng, dù thời xưa hay thời nay thì sống ở đời mọi người cũng cần có một uy tín nhất định trong quan hệ với mọi người xung quanh

Trong bối cảnh mở cửa và hội nhập hiện nay, Việt Nam đang trong quá trình mở rộng các quan hệ với các đối tác quốc tế, đặc biệt là các nước láng giềng, đi vào chiều

Trang 31

sâu và ổn định, chú trọng hiệu quả, tăng cường sự tin cậy lẫn nhau, tạo sự đan xen lợi ích nhằm củng cố vị thế của ta và đảm bảo lợi ích quốc gia trong quan hệ với các nước này Trong quá trình hiện nay, Việt Nam mong muốn “là bạn, đối tác tin cậy của các nước trong cộng đồng quốc tế, tham gia tích cực vào tiến trình hợp tác quốc tế và khu vực” Đây là một thông điệp đối ngoại phù hợp về việc xây dựng lòng tin và thúc đẩy mối quan hệ tin cậy lẫn nhau góp phần đặt nền móng vững chắc cho sự phát triển ổn định (tránh rủi ro và những sự cố bất ngờ) và lâu dài giữa các bên Sự lựa chọn tin cậy hay không tin cậy phụ thuộc rất lớn vào nhận thức về rủi ro của chủ thể Lòng tin là thái độ/quyết định chấp nhận rủi ro Chấp nhận rủi ro có thể là kết quả của lòng tin chứ không phải là tiền đề của lòng tin Nói một cách khác, chỉ trong tình huống có rủi ro (về

sự bội ước) chúng ta mới cần đến sự tin cậy và tin cậy một đối tượng nào đó tức là chấp nhận rủi ro với đối tượng đó Vì vậy, lòng tin mang tính tình huống: một đối tượng đáng tin cậy trong tình huống này nhưng có thể không đáng tin cậy trong một tình huống khác, mặc dù không thể loại trừ trên thực tế có nhiều nước vẫn giữ được lòng tin với các đối tác trong nhiều tình huống.

Trang 32

BÀI 4 NGHỆ THUẬT ỨNG XỬ NƠI CÔNG SỞ

Khách hàng chỉ quan tâm đến những lợi ích mà họ nhận được chứ không phải là những gì mà bạn có Khi trình bày nội dung, đừng quá lan đến những ưu việt trong sản phẩm của bạn Hãy quan sát, nắm bắt nhu cầu và nói đến những lợi ích mà khách hàng thật sự muốn “Gãi đúng chỗ ngứa” chính là đòn tâm lý trong thuyết phục mạnh mẽ mà bạn cần học hỏi ngay nếu muốn trở thành nhân viên kinh doanh tài năng.

1.2 Rèn luyện kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua câu hỏi và cách giải

đáp

Một yếu tố vô cùng quan trọng nhưng không phải nhân viên kinh doanh nào cũng nắm được chính là kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua câu hỏi Nên ưu tiên cho những mẫu câu có đầy đủ kính ngữ và gây thiện cảm như “Chị có phiền không nếu cho

em biết….?”, “Em xin phép được hỏi một chút thông tin về … được không ạ” thay vì “Chị muốn gì?”, “Chị làm nghề gì?”,… Sự cộc lốc và thiếu tế nhị khi đặt câu hỏi rất dễ khiến khách hàng khó chịu hay thậm chí từ chối trả lời.

Ngoài đặt câu hỏi thì giải đáp cũng là kỹ năng giao tiếp với khách hàng mà bạn cần đặc biệt chú trọng Hãy quan tâm tới nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho họ những thông tin cần thiết.

1.3 Học cách giao tiếp với khách hàng giúp bạn thành công hơn

Theo một nghiên cứu về hành vi của khách hàng, 81% trong tổng số người mua sẽ bỏ đi nếu như họ không cảm thấy thái độ tích cực từ phía người bán hay không nhận được sự quan tâm, hỗ trợ của người mua đến vấn đề mà họ quan tâm.

Thể hiện lý do mà khách hàng nên chọn bạn

Khi người dùng muốn mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, việc đầu tiên mà họ làm là tìm hiểu thông tin và tham khảo sản phẩm từ rất nhiều các nhà cung cấp khác nhau Qua trao đổi đánh giá khách hàng sẽ lựa chọn đối tác mà họ được thỏa mãn nhiều nhất Vì những lẽ đó, trong giao tiếp bạn nên làm nổi bật được lý do mà khách hàng nên chọn bạn thay vì đối thủ cạnh tranh.

“So với những sản phẩm trên thị trường thì sản phẩm của bạn có khác biệt gì?”,

Trang 33

“Khách hàng có đặc quyền gì nổi bật nếu mua sản phẩm của bạn?” hay “trong thời gian vừa qua doanh nghiệp của bạn đã gây dựng được uy tín như thế nào?”,… là những câu hỏi mà bạn nhất định phải làm rõ trước khi trao đổi với khách hàng Đây là một trong những kỹ năng giao tiếp với khách hàng giúp bạn chốt sale hiệu quả.

1.4 Hướng tới xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Bạn có biết, 85% hiệu quả kinh doanh được quyết định qua con đường lan truyền miệng? Khi bạn để lại ấn tượng tốt đẹp với một khách hàng nào đó đồng thời sản phẩm mà bạn cung cấp đem lại chất lượng vượt trên kỳ vọng, họ sẽ có xu hướng mua lặp lại và giới thiệu cho cả những người xung quanh.

Vì vậy, hướng tới xây dựng quan hệ lâu dài cũng là kỹ năng giao tiếp với khách

hàng mà bạn cần phải chú trọng Đừng chỉ chăm chăm thuyết phục khách hàng mua

sản phẩm của bạn mà hãy thật sự lắng nghe và quan tâm tới khách hàng, coi họ như những người bạn của mình Và hãy nhớ, việc quan tâm tới khách hàng không chỉ kết thúc ở giai đoạn bán được hàng mà cần chú trọng đến cả công tác chăm sóc khách hàng sau bán.

1.5 Quản trị cảm xúc trong giao tiếp với khách hàng

Ngoài lời nói thì thái độ và cảm xúc của bạn cũng có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả giao tiếp Bởi không phải khách hàng nào cũng nhiệt tình và có hứng thú với chủ đề của bạn Họ có thể đón nhận nhưng cũng có thể thờ ơ, lảng tránh, khó chịu hay thậm chí cáu giận và chỉ trích lại bạn Trong kinh doanh, tập cách ứng phó với mọi tình huống cũng là kỹ năng giao tiếp với khách hàng đưa bạn tiến tới thành công.

Phải thật bình tĩnh và làm chủ mọi tình huống, không được để những cảm xúc cá nhân chi phối cuộc trò chuyện của bạn Một khi sự cáu giận và nóng nảy của bạn bộc phát sẽ rất dễ làm hỏng chuyện đồng thời làm xấu hình ảnh của bạn trong mắt khách hàng, khiến khách hàng mất đi sự tin tưởng và còn có thể lan truyền với những người xung quanh.

Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng không phải là vấn đề ngày một, ngày hai mà cần đến cả quá trình để hoàn thiện và cố gắng Tuy nhiên, bằng những bước đi chắc chắn và sự đầu tư nghiêm túc, sẽ không khó để bạn có thể trở thành nhân viên kinh doanh giỏi, với nghệ thuật giao tiếp xuất chúng Đừng quên trang bị ngay những

kỹ năng giao tiếp với khách hàng trên đây để luôn làm chủ tình thế, Và cũng đừng quên

truy cập website mindalife.vn hàng ngày để biết thêm nhiều thông tin hữu ích.

2 Nghệ thuật ứng xử với cấp trên

2.1 Bản chất của mối quan hệ cấp dưới – cấp trên.

Giao tiếp với cấp trên là quá trình tương tác gắn với phản hồi thông tin, báo cáo công việc, đề đạt ý kiến, nguyện vọng… từ cấp dưới với cấp trên thông qua các kênh giao tiếp khác nhau hoặc bằng văn bản.

Mối quan hệ giao tiếp ứng xử giữa cấp dưới với cấp trên tuy là mối quan hệ

Trang 34

không thường xuyên nhưng có tác động, ảnh hưởng rất lớn đến bầu không khí tâm lý nơi làm việc, ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý nhân viên, đến kết quả làm việc của nhân viên và hiệu quả hoạt động của tổ chức.

Mối quan hệ giao tiếp ứng xử giữa cấp dưới với cấp trên tốt đẹp hay không phần nào phản ánh văn hóa ứng xử của một tổ chức.

2.2 Ý nghĩa của việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với cấp trên

Xét ở góc độ người nhân viên, việc xây dựng quan hệ tốt đẹp với cấp trên là hết sức cần thiết và có ý nghĩa vô cùng quan trọng Quan hệ tốt đẹp với cấp trên là nhân tố quan trọng giúp nhân viên có cơ hội thành đạt hơn trong công việc Có được quan hệ tốt đẹp với cấp trên, nhân viên sẽ có những lợi ích sau:

- Được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ cấp trên

- Tạo được môi trường làm việc vui vẻ, thoải mái.

- Tránh được tâm lý lo lắng, căng thẳng khi tiếp xúc làm việc với cấp trên.

- Dễ dàng hơn trong việc trao đổi công việc, đề đạt ý kiến với cấp trên.

- Khi có sai sót trong công việc dễ được cấp trên thông cảm.

- Được cấp trên tín nhiệm, tạo điều kiện phát triển…

2.3 Những nguyên tắc ứng xử với cấp trên cần tuân thủ:

- Hiểu cấp trên.

Để xây dựng được quan hệ tốt đẹp với cấp trên trước hết chúng ta cần phải hiểu được cấp trên của mình là ai, họ là người như thế nào Có nhiều điều chúng ta cần phải biết về sếp như tính tình, phong cách làm việc của sếp… Hiểu cấp trên là cơ sở quan trọng để chúng ta có thể lựa chọn cách giao tiếp, ứng xử phù hợp Chẳng hạn khi cấp trên là người khó tính, trong quá trình giao tiếp và làm việc với họ chúng ta phải thận trọng, kỹ lưỡng không nên có sai sót Để hiểu cấp trên chúng ta có thể tìm hiểu qua những người đồng nghiệp thường xuyên tiếp xúc với họ, tranh thủ thời gian trò chuyện, gần gũi họ, tích cực quan sát khi có cơ hội tiếp xúc với họ.

- Luôn quan tâm, tôn trọng, đề cao sếp trước mặt người khác.

Khi tiếp xúc với sếp bạn nên chủ động chào hỏi sếp trước, dành thời gian để tiếp xúc, trò chuyện với sếp, không nên tránh né sếp Luôn tôn trọng chức quyền của sếp, tìm ưu điểm của sếp và đề cao những ưu điểm của sếp trước mặt mọi người.

- Tuân theo trật tự đẳng cấp, nguyên tắc làm việc, không được vượt cấp.

Trong công việc phải tuân theo một trật tự, lúc nào cũng phải tôn trọng cấp trên, phải làm việc một cách nghiêm túc và phải biết giữ khoảng cách giữa cấp trên với cấp dưới, không ứng xử một cách tùy tiện, làm việc phải đúng nguyên tắc không được ỷ vào

sự tín nhiệm của cấp trên và không nên can thiệp quá mức vào những việc riêng của sếp Tôn trọng địa vị của sếp: trước hết là phải phục tùng mệnh lệnh của sếp, đành rằng những việc sếp giao phải phù hợp với khả năng của mình Trong công việc xác định rõ

Tiêu đề	Kỹ Năng Giao Tiếp Và Nghệ Thuật Ứng Xử
Trường học	Trường Trung Cấp Tháp Mười
Thể loại	Giáo Trình
Thành phố	Đồng Tháp

Định dạng
Số trang	69
Dung lượng	793,63 KB