Hoạt động kinh doanh của khách sạn sông nhuệ

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ sung.Ngoài cơ sở vật chất phục vụ các bộ phận kinh doanh chủ yếu trên Khách sạnSông Nhuệ còn phục vụ kinh doanh các dịch vụ bổ sung nh: Cho

Lời nói đầuNhững năm trở lại đây nền kinh tế ngày càng phát triển nhu cầu đi du lịchngày càng cao Các công ty di lịch, các trung tâm lữ hành mọc lên nhiều và cáckhách sạn ngày càng một đông thêm là động cơ thúc đẩy kinh doanh phát triển.Cùng với sự phát triển của du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh khách sạn

có những bớc tiến đáng kể trong các năm trở lại đây Do chính sách mở cửa quanniệm định hớng phát triển ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn của Đảng vànhà nớc nên một loạt các khách sạn đã và đang đợc đầu t xây dựng để phục vụ cho

du lịch Nắm bắt đợc vấn đề quan trọng đó mỗi quốc gia đều dành một phần quỹngân sách để đầu t nâng cấp phát triển du lịch cùng với việ quảng bá giới thiệu về

đất nớc con ngời phong cảnh quê hơng mình cho bè bạn năm châu thế giới cùngbiết

Hiện nay du lịch dã trở nên cấp thiết và trở thành một nhu cầu quan trọngkhong thể thiếu đợc với đời sống xã hội ta Đời sống càng phát triển điều kiện kinh

tế ổn định, thời gian nhàn rỗi nhiều thì điều đầu tiên con ngời nghĩ đến là du lịch

Họ đi duc lịch với nhiều mục đích khác nhau nh: Đi du lịch chữac bệnh, du lịch thểthao, giải trí và sâu mỗi kỳ nghỉ nh vậy họ cảm thấy thoải mái, khoẻ mạnh hơn

để tiếp tục phục vụ công việc hàng ngày cảu mình chính vì thế mà du lịch ngàycàng trở nên gắn bó, gần gũi hơn với đời sống xã hội

Nền văn minh tăng không ngừng thì cần hiểu biết và nhận thức về văn hoá xãhội đợc nâng cao, nhu cầu của con ngời đợc thởng thức không khí mới lạ khác vớinơi ở thờng xuyên buộc họ phải rời nơi mới quen thuộc hàng ngày để tìm đến điểm

du lịch mới Họ luôn ao ớc đợc khám phá thế giới quanh mình sẽ tạo nên cuộc hànhtrình du lịch nh tìm hiểu phong tục tập quán, nền văn hoá của mỗi dân tộc, nghiêncứu công trình, du lịch xanh Ngoài ra còn có sự giao lu về văn hoá và nghệ thuật ,

du lịch không có sự phân biệt màu da, tôn giáo, địa vị, khi đi du lịch mọi tầng lớp

đều hoà chung trong một ngôi nhà đó là các khách sạn thể hiện tình hoà bình hữunghị Khi đó du khách sẽ có ý thức giữ gìn bảo vệ cảnh quan thiên nhiên và giữ gìngiá trị truyền thống về văn hoá của các khu du lịch các quốc gia mà họ tới

Chúng ta, những thanh niên đoàn viên trẻ, những búp măng non là nguồn nhânlực kinh tế mạnh của đất nớc cần có ý thức học tập hơn, có ý thức hiểu biết sâu hơn

về ngành du lịch, thông thạo về ngoại ngữ, giỏi về lịch sử để góp phần tạo dựng nềnkinh tế ổn định cho đất nớc, trang bị cho mình hành trang mới về đất nớc con ngời.Phong tục tập quán, lịch sử nhằm thu hút lợng khách đi du lịch nhiều hơn

Phần I

Tình hình chung của khách sạn Sông Nhuệ

1 Vị trí và cấp hạng của khách sạn Sông Nhuệ

Là khách sạn lớn nhất cảu tỉnh Hà Tây nằm ở vị trí đặc biệt tại 150 Trần Trung tâm Thành Phố Hà Đông – Lớp: 8LT1 Tỉnh Hà Tây

Phú-Nói đến khách sạn Sông Nhuệ là không ai là không biết đến Với kiến trúc,kiểu pháp sang trọng đã gây ấn tợng mạnh với du khách Mặt trên của khách sạngiáp với quốc lộ 6 nơi rất nhiều xe cộ đông ngời qua lại Vì thế cái tên của kháchsạn Sồng Nhuệ đã đợc nhiều ngời chú ý và biết đến với vẻ đẹp cổ điển và sangtrọng

Khi đặt bớc chân đầu tiên vào trong khu vực mặt tiền của khách sạn du khách

sẽ có cảm giác thoải mái dễ chịu, mọi cảm giác mệt mỏi đợc xua tan bởi bầu khôngkhí mát lạnh trong lành từ những hàng cây ven cổng Điều đó gây ấn tợng mạnh vớikhách du lịch đặc biệt là khách du lịch nớc ngoài Họ rất thích đi du lịch sinh thái

và thích đến những điểm du lịch xanh – Lớp: 8LT1 sạch - đẹp

Phía sau khách sạn Sông Nhuệ là công ty DL Anh Quân nhng không vì vậy màSông Nhụê mất đi vẻ đẹp oai hùng của nó Là một khách sạn hai sao khách sạnSông Nhuệ đã đáp ứng đợc nhu cầu lu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí của khách tạo

đợc lòng tin từ phía khách hàng và cùng với lộ thế nằm trên đờng cái lớn ở trungtâm thị xã Khách sạn Sông Nhuệ đã thành công trong việc tạo uy tín và tiện lợi chokhách hàng

2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sông Nhuệ.

- Khách sạn Sông Nhuệ là nhà nghỉ H21, nhà nghỉ H21 đợc sự giúp đỡ của tỉnh

uỷ, UBND Thành Phố Hà Đôngđã đi vào hoạt động từ những năm 1970 Trong thờigian đó nhà nghỉ H21 đợc coi là cơ sở phục vụ lu trú không với những khách trongtỉnh Hà Tây mà còn phục vụ đối với những khách từ tỉnh khác đến Mỗi khi họ đitham quan du lịch chùa hơng, khoang xanh, ao vua

- Vào những năm đầu của thập kỷ 90, khi đất nớc ta bắt đầu hội nhập với thếgiới thì xu thế của ngành kinh doanh lu trú đợc mở rộng theo hớng các dịch vụ cùngvới sự nâng cao không ngừng về đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cùng

nh sự phát triển của du lịch nên hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phongphú và đa dạng Đến giữ thập kỷ 90, cơn sốt liên doanh giữa các khách sạn đã lên

đến đỉnh điểm, hàng loạt các khách sạn liên doanh cùng nh t nhân ra đời trong khilợt khách đến lu trú thì không tăng, do vậy đã dẫn đến việc khủng hoảng thừa khách

sạn Đứng trớc tình hình đó nhà nghỉ H21 đã phải tạm ngừng hoạt động trong mộtthời gian để tiến hành nâng cấp cải tạo.

- Ngày 26/02/1997 đợc sự quan tâm lãnh đạo của tỉnh uỷ, hội đồng nhân dân,UBND tỉnh Hà Tây, sở du lịch Tỉnh Hà Tây Cùng với sự giúp đỡ của các ngànhchức năng, doanh nghiệp nhà nớc, Khách sạn Sông Nhuệ đã đợc thành lập và tiếnhành cải tạo nâng cấp khu nhà nghỉ 5 tầng H21

- Ngày 30/12/1999, doanh nghiệp nhà nớc Khách sạn Sông Nhuệ chính thức

đ-ợc chủ đầu t bàn giao để đa khách sạn vào hoạt động Và đến ngày10/02/2000,khách sạn Sông Nhuệ bắt đầu nhận khách, mở đầu cho một giai đoạn kinh doanhphục vụ mới

- Bớc đầu đi vào hoạt động, khách sạn Sông Nhuệ đã gặp không ít khó khăn,song với sự nhiệt tình, nỗ lực phấn đấu của toàn thể các cán bộ công nhân viên nênkhách sạn Sông Nhuệ đã đạt đợc những thành tựu nhất định Sau hơn một năm đivào hoạt động đến ngày 31/03/2001 Doanh nghiệp nhà nớc khách sạn Sông Nhuệ

đã đổi tên thành công ty khách sạn Sông Nhuệ theo quyết định của UBND tỉnh Hàtây Công ty trực thuộc sở du lịch hà tây và hoạt động hạch toán kinh doanh mộtcách độc lập

Một thành tích nổi bật mà công ty đã đạt đợc là gắn hai sao vào ngày11/06/2001 đánh dấu bớc chuyển mình mới đầy quyền uy và danh tiếng

Trong những năm qua, du lịch Hà Tây đã tập trung khai thác thế mạnh của dulịch địa phơng thu hút đầu t phát triển du lịch văn hoá, sinh thái, làng nghề Do đólợng khách du lịch đến với Hà Tây luôn đạt ở mức tăng trởng cao, trong đó công tykhách sạn du lịch Sông Nhuệ là một trong những doanh nghiệp kinh doanh đạt hiệuquả cao đảm bảo sự ổn định và phát triển tạo dựng thơng hiệu, nâng cao uy tín với

du khách Những năm qua khách sạn Sông Nhuệ đã đón và phục vụ hàng trăm ngànlợt khách trong nớc và quốc tế, trong đó lợng khách hội nghị, các đoàn thể thao,khách tham gia những sự kiện lớn ở Hà Tây và Hà Nội chiếm tỷ lệ lớn Đặc biệtnăm 2003 khách sạn đã đón và phục vụ tốt đoàn vận động viên tham dự các mônthi của Seagame 22, góp phần khẳng định uy tín của công ty đối vối khách du lịchquốc tế

3 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một tiêu chí để đánh giá chất lợng khách sạn

3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh lễ tân.

Đây là nơi khách tiếp xúc đầu tiên với cơ sở vật chất của khách sạn, là nơi tạo

ấn tợng ban đầu với khách cho khách sạn do đó việc thiết kế, trang trí nội thất, lắp

đặt tại khu vực đón tiếp khách là vô cùng quan trọng Nó không chỉ gây tác độngvới khách hàng ngay từ phút đầu tiên bớc vào khách sạn mà nó còn in đậm vàotrong tâm trí khách khi họ đã rời khỏi khách sạn Chính vì vậy việc thiết kế sao cho

đẹp mắt, có cảm tình ngay phút đầu gặp gỡ tiện dụng, trang trọng là rất cần thiết

- Toàn bộ khu vực tiền sảnh – Lớp: 8LT1 lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ đợc thiết kê stại

dụng cho khách hàng và các nhân viên bên trong bộ phận này Phía trong quầy lễtân bao gồm các thiết bị sau:

+ 01 Máy vi tính nối mạng

+ 01 máy Fax

+ Ngăn đựng chìa khoá của tất cả các phòng( mỗi phòng có 01 ngăn đựng đồ riêng)+ Đồng hồ treo tờng hiện giờ của một số thành phố lớn nh: Pari, Hà Nội,Tokyô

+ Hai máy điện thoại trong nớc và quốc tế

+ Các phơng tiện cho việc đặt chỗ và đón khách, các thủ tục nhận trả phòng

nh hoá đơn, chứng từ – Lớp: 8LT1 sổ sách, sổ dự báo khách, lịch khách, sơ đồ buồng phòng.+ Phía trên mặt quầy lễ tân có các tờ rơi, quảng cáo, giá cả các loại phòng vàgiá cả trong khách sạn

+ Ba máy điện thoại phục vụ khách của khách sạn Một máy nội bộ, hai máy

+ Một quầy bar gồm các loại đồ uống, các loại rợu ngoại và một bộ bàn ghế

đ-ợc bố trí ở phía bên trái cửa chính có thể phục vụ mọi nhu cầu của khách

Nhìn chung khu vực tiền sảnh lễ tân của khách sạn Sông Nhụê đợc bố trí khágọn gàng, thuận tiện với hệ thống đèn chùm chiếu sáng tạo sự trang trọng cổ điểnnhng rất hiện đại, thoáng đãng và cũng rất ấm cúng, tạo ra một cách riêng củakhách sạn

3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trú.

Khách sạn Sông Nhuệ đợc xây dựng trên khuôn viên rộng 7.550m2 Nối vớikhu vực lễ tân để lên khu vực lu trú là một cầu thang( 01cầu thang máy dành chokhách và một cầu thang bậc dành cho nhân viên) Từ một công trình cũ khách sạnSông Nhuệ đã cải tạo nâng cấp đảm bảo đủ điều kiện đón khách Ban giám đốccông ty đã nghiên cứu xây dựng kế hoạch kinh doanh kết hợp đầu t hoàn chỉnh cáchạng mục công trình, mua sắm trang thiết bị nâng cao công suất phục vụ khách.

Đến nay tổng số phòng có khả năg đáp ứng của khách sạn là 64 phòng ngủ đợc đầu

t trang thiết bị hai sao, đợc bố trí từ tầng 2 đến tầng 5 Trong đó có 56 phòng loại A

và 8 phòng loại B Trong các phòng loại A có máy điều hoà, tủ lạnh, điện thoạitruyền hình vệ tinh, bàn làm việc, đèn bàn, đèn ngủ, thảm trải, một bộ ghế đệm.Phòng vệ sinh đợc lắp đặt các đồ dùng hiện đại nh bồn tắm, bình nóng lạnh, vòi hoasen, bồn cầu, lavabo

- Đối với phòng loại B máy điều hoà đợc thay thế bàng quạt điện và không cóthảm trải, còn lại các trang thiết bị khác thì đều nh phòng loại A

- Tất cả các trang thiết bị trong phòng đều đợc bố trí hài hoà, luôn tạo vẻ ấmcúng, gần gũi gây tâm lý thoải mái cho khách Ngoài ra trong tất cả các loại phòngloại A và phòng loại B đều có cây cảnh mang bầu không khí trong lành của thiênnhiên đến với mọi ngời, tạo cho khách tâm lý thoải mái đợc th giản nghỉ ngơi dễchịu

3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống

05 phòng ăn có sức chứa khoảng 1000 chỗ ngồi cho khách Có hệ thống đèn chùmchiếu sáng, quạt thông gió, quạt gắn tờng, điện thoại, máy điều hoà nhiệt độ, câycảnh và hình ảnh trang trí

60 ghế cũngđợc trang bị đèn chùm, điều hoà, các trang thiết bị chiếu sáng, có điệnthoại

ngoài ra phòng ăn số 3 này còn có một tivi có gắn truyền hình vệ tinh phục vụkhách khi ăn uống tại đây Nhng điểm đặc biệt hơn là giữa phòng ăn số 2vàphòng

ăn số 3 là một vách ngăn khi lựng khách ăn uống là một đoàn đông thì chúng ta cóthể mở nó ra vảtở thành một phòng ăn lớn, rộng, thoải mái và hữu ích

* Phòng ăn số 4 và số 5 gồm các phòng hội nghị, hội trờng có thể phục vụkhách ăn uống Bên cạnh đó có 05 hội trờng phục vụ hội nghị, hội thảo, các lớp tập

huấn, đám cới, vũ hội, ca nhạc, sinh nhật, liên hoan các trang thiết bị tốt đápứng nhu cầu một cách hiệu quả.

các phòng ăn Từ đó thức ăn đợc chuyển ra các phòng ăn nhanh nhất đảm bảo độnóng, mùi vị hấp dẫn và vệ sinh Với diện tích này nhà bếp cũng đ ợc chia ra làm 4khu vực để đảm bảo tính đồng nhất, sạch sẽ, gọn gàng

+ Khu vực rửa bát đĩa các loại

+ Khuc vực nấu ăn

+ Khuc vực bảo quản thức ăn

+ Bếp đợc trang trí đầy đủ các trang thiết bị hiện đại đồng bộ để bảo quản dựtrữ và chế biến thức ăn nh tủ lạnh, lò vi sóng, xe đẩy thức ăn, 01 nhà kho dự trữnguyên vật liệu, các loại phục vụ cho nhà bếp Ngoài ra còn rất nhiều các trangthiết bị khác cho hoạt động của bộ phận

3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ sung.

Ngoài cơ sở vật chất phục vụ các bộ phận kinh doanh chủ yếu trên Khách sạnSông Nhuệ còn phục vụ kinh doanh các dịch vụ bổ sung nh: Cho thuê văn phòng,

đó:

sản phẩm làng nghề truyền thống Hà Tây nh: Khảm trai Chơng Mỹ, mây tre PhúLinh, sừng Hoà Bình

- Dịch vụ vui chơi giải trí bao gồm: coffee, chợ quê Sông Nhuệ với những món

ăn dân tộc kết hợp biểu diễn ca nhạc hàng đêm tạo nét hấp dãn thu hút du khách

- Bãi đỗ xe rộng và an toàn

- 10 phòng Massage, sauna, cắt tóc gội đầu th giãn

- 02 gian dùng để tổ chức gian hàng ẩm thực phục vụ khách tham quan và vuichơi tại khách sạn

+ Khu vực gặt là: đợc trang bị 02 máy giặt, máy vắt, từ 05 – Lớp: 8LT1 7 bàn là chuyên giặt là đồ vải của khách sạn và nhận giặt là quần áo cho khách lu trú tạikhách sạn

Ngoài ra còn phải kể đến khu vực hỗ trợ là một trong những khu đảm bảo điềukiện cho hoạt độnh kinh doanh của khách sạn cũng đợc trang bị bao gồm:

+ Khu vực văn phòng quản lý và điều hành khách sạn

+ Trạm biến áp và hệ thống chiếu sáng ngoài trời

+ Bãi đỗ xe cho khách

+ Nhà để xe cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.

+ Khu vực công cộng

+ Vờn hoa cây cảnh

+ Một số điều kiện vật chất khác

Để tiếp tục tăng cờng cơ sở vật chất nâng cao khả năng phục vụ kinh doanh.Trong năm 2002 tuy còn khó khăn xong công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ trongcác khâu dịch vụ nhằm bảo đảm và tăng cờng điều kiện vật chất cho việc thực hiệncác hoạt động kinh doanh dịch vụ Tổng số tiền đầu t cho việc trang bị bổ xung, cảitạo là 1,4 tỷ đồng Tập trung vào các công việc sau:

+ Mua ô tô 15 chỗ ngồi để phục vụ khách và giao dịch thuận tiện

+ Cải tạo khu bếp nhằm phục vụ khách một cách kịp thời

+ Mua máy vi tính phục vụ công tác quản lý

+ Trang bị máy lạnh cho hội trờng, phòng họp, phòng làm việc

+ Cải tạo nâng cấp nhà xe cho khách và một số dụng cụ khác phục vụ cho nhàhàng, phòng ngủ và các bộ phận kinh doanh

Với cơ sở vật chất kỹ thuật nh hiện nay , khách sạn Sông Nhuệ đã đáp ứng đợcnhu cầu cơ bản của khách lu trú, ăn uống và một số nhu cầu bổ sung song cha thoảmãn đợc một số nhu cầu cao cấp khác của khách Do đó để hoạt động kinh doanh

có hiệu quả hơn nữa thì công ty phải đầu t thêm nhiều hơn nữa để hoàn thiện vàhiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Bớc sang năm 2006, nhiều thời cơ và thử thách đang đặt ra với công ty bangiám đốc và cán bộ công nhân viên công ty khách sạn Sông Nhuệ quyết tâm pháthuy tốt lợi thế, tiếp tục đa dạng hoá các loại hình dịch vụ phục vụ khách UBNDtỉnh đang có chủ trơng chuyển đổi doanh nghiệp theo hớng bán đấu giá Đây là cơhội để công ty thu hồi vốn, tiếp tục đầu t phát triển

Trứơc xu thế phát trỉên du lịch và quá trình hội nhập khu vực và thế giới hiệnnay du lịch Hà Tây rất cần có những cơ sở lu trú chất lợng cao để đáp ứng nhu cầucủa du khách Với vị trí thuận lợi toạ lạc tại trung tâm Thành Phố Hà Đông và kinhnghiệm sẵn có Sông Nhuệ sẽ đầu t lớn hơn để trở thành một trong những địa chỉ lutrú du lịch tin cậy hàng đầu của Hà Tây

4 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Sông Nhuệ

4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Sông Nhuệ:

+ 01 Giám đốc điều hành chung

+ 01 Phó giám độc phục trách về kinh doanh

+ 01 Phó giám đốc phụ trách về nhân sự

Cïng víi 03 phßng chøc n¨ng, 01 trung t©m L÷ hµnh vµ 06 tæ chuyªn m«nnghiÖp vô.

=> Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ

đợc thể hiện theo sơ đồ sau:

Ghi chú:

Đờng biểu diễn sự quản lý trực tiếp Đờng biểu diễn mối quan hệ giữa các bộ phận, các phòng ban, các tổsản xuất chuyên môn nghiệp vụ

Giám đốc

PGĐ nhân sự PGĐ kinh doanh

Phòng

tài vụ doanh và thịPhòng kinh

trờng

Trungtâm lữ

- Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ đ ợc xâydựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến Các mối quan hệ công tác quản lý đợc thựchiện trực tiếp theo đờng thẳng không có sự chồng chéo giữa các khâu, các bộ phận.Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khác nhau nhng vẫn có mối quan hệ mậtthiết để cùng hớng tới mục tiêu là phục vụ khách tốt nhất đem lại doanh thu cao và

+ Nhiệm vụ: Giám đốc là ngời chịu trách nhiệm giữa các cấp, các ngành

có liên quan và trớc pháp luật hiện hành của nhà nớc về mọi mặt hoạt độngsản xuất kinh doanh và phục vụ của khách sạn

+ Phó giám đốc kinh doanh:

- Chức năng: Là ngời do giám đốc uỷ quyền phục trách về lĩnh vựckinh doanh của khách sạn

- Nhiệm vụ: Giúp giám đốc phụ trách lĩnh vực kinh doanh, giám sátphòng tài vụ, phòng kinh doanh trung tâm lữ hành và liên hệ với các tổ chứckinh tế khác để mở rộng liên doanh liên kết

ty Vì thế việc bố trí sắp xếp nhân sự một cách phù hợp nhằm phát huy tối đanăng lực của cán bộ công nhân viên

b Khối phòng ban

+ Phòng kinh doanh và thị trờng:

Là một bộ phận hoạch định các kế hoạch, phơng án kinh doanh củacông ty, nghiên cứu tham mu cho ban giám đốc trong việc mở rộng các hoạt

động kinh doanh của công ty một cách hợp lý có hiệu quả

Nghiên cứu t vấn thị trờng, thực hiện kiểm soát và đánh giá các hoạt

động nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của khách du lịch

+ Phòng tài vụ:

- Chức năng: Là bộ phận chịu trách nhiệm trong công tác quản lý tàichính, hạch toán kế toán quản lý vật t và thông tin kế toán của công ty đồngthời phối hợp các phòng kinh doanh thị trờng và tổ chức có liên quan trongviệc phân tích các hoạt động kinh tế của khách sạn Hiệu quả của việc chuchuyển vốn tìm ra các biện pháp kịp thời và hợp lý nhằm kiểm soát hoạt

động kinh doanh của công ty

- Nhiệm vụ chủ yếu của phòng tai vụ là thực hiện chế độ sổ sách, ghichép phản ánh chính xác đầy đủ, rõ ràng trung thực tình hình hoạt động kinhdoanh hiệu quả tài chính của công ty theo đúng chế độ quy định

+ Phòng tổ chức hành chính – Lớp: 8LT1 lao động tiền lơng

Là bộ phận tham mu cho ban giám đốc về nhân sự tiền lơng

- Đa ra phơng hớng tổ chức để có căn cứ xây dựng kế hoạch kinh doanh.+ Trung tâm lữ hành: Là bộ phận có chức năng hoạt động kinh doanh lữhành mới nội địa, quốc tế và tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền quảngcáo, quảng bá các hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Tổ chức các chơng trình tour du lịch trọn gói hay bán trọn gói, đem lạicho du khách những chuyến đi thoải mái và thú vị

+ Phòng tổ chức: Là bộ phận tham mu cho giám đốc về nhân sự, tiền

l-ơng, tiền thởng và đa ra các phơng hớng tổ chức để căn cứ xây dựng kếhoạch kinh doanh

* Chức năng nhiệm vụ của các tổ chuyên môn nghiệp vụ trong kháchsạn Sông Nhuệ:

+ Tổ nhà hàng: Phục vụ khách vễ ăn uống khi khách có nhu cầu

- Chức năng: Là bộ phận cung cấp đồ ăn thức uống cho khách, đảm bảo

an toàn thực phẩm cho khách Phục vụ các bữa tiệc, đám cới, hội nghị, hộithảo…

Khách sạn Sông Nhuệ có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình nhanh nhẹn,luôn hoàn thành tốt công việc giao phó

- Nhiệm vụ: Làm ra những sản phẩm ăn uống hợp với nhu cầu củakhách, nhân viên có thái độ vui vẻ, chịu khó, nhiệt huyết để tạo ra nhữngmón ăn hấp dẫn

Tiếp thu mọi ý kiến của các nhân viên trong tổ và khách để giải quyết

- Chấp hành nội quy và đi làm đúng ca

+ Tổ lễ tân: Đây là bộ phận rất quan trọng của khách sạn, đại diện chokhách sạn, tiếp xúc vào bán hàng cho khách, là đầu mối gắn chặt khách vớikhách sạn Phục vụ trong thời gian lu trú, thanh toán cho khách.

- Tham mu cho giám đốc về phàn nàn của khách về giá, cơ sở vật chất.+ Nhiệm vụ:

- Bán phòng nghỉ, làm thủ tục đăng ký cho khách vào và ra khách sạn

báo cho bộ phận liên quan đón khách

- Phòng nghỉ, lập bảng kê khai số phòng khách đi và khách đến, lậpphiếu theo dõi tình trạng phòng

-Lập và ghi chép các sổ sách công nợ theo quy định về sổ sách, vật t, tàisản, tình hình khách đến, khách đi

- Có thái độ niềm nở, nhiệt tình với khách

- Là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho bộ phận lễ tân Bộ phận buồng

đảm nhiệm việc kiểm tra kịp thời đón khách

- Phản ánh đề xuất của khách hàng với khách sạn để nâng cao chất lợngphục vụ

Nh vậy ta thấy tổ buồng của khách sạn là rất quan trọng luôn đáp ứngmọi nhu cầu nhỏ nhất của khách.

+ Tổ giặt là: Chức năng và nhiệm vụ là giặt và là đồ vải của khách sạn

và khách sạn nh chăn ga, gối, khăn ăn, đồ quần áo khách, hàng ngày

- Luôn lắng nghe ý kiến của khách và kịp thời sửa chữa

+ Tổ vệ sinh: Là bộ phận luôn giữ cho khách sạn sạch sẽ, vệ sinh tolet,khai thông cống rãnh thoát nớc của khách sạn

Tổ vệ sinh của Khách sạn Sông Nhuệ chủ yếu là nữ ở độ tuổi 40- 45hàng ngày quét gọn hành lang và khu vực xung quanh khách sạn Chăm sóc

và tới cây, cắt tỉa cây cảnh dể cho khách sạn có một hình ảnh bên ngoài hấpdẫn và thu hút

+ Tổ bảo vệ:

- Chức năng: Đảm bảo an ninh trật tự, giữ gìn, đồ xe cho khách đểkhách yên tâm lu trú

- Nhiệm vụ: Hàng ngày và đêm thay ca trực để bảo vệ khách sạn, phát

vé gửi xe cho khách lập kế hoạch và phơng án bảo vệ, bố trí kíp và vị trínhiệm vụ cho từng nhân viên Đảm bảo 24/ 21 giờ hớng dẫn khách lối đi vàchỗ để xe

*Tổ chức lao động trong khách sạn Sông Nhuệ

Hiện nay tổng số lao động trong khách sạn là 110 ngời, trong đó có 57 nam (chiếm51,8%), nữ chiếm 48,2%, số lao động đợc phân chia nh sau:

Bảng đặc điểm lao động khách sạn Sông Nhụê

TT Các bộ phận Số l- ợng

Độ tuổi Giới tính Trình độ học vấn

am

N

i học

Cao

đẳng

TT Các bộ phận Số l- ợng

Độ tuổi Giới tính Trình độ học vấn

am

N

i học

Cao

đẳng

2 0

0

1 5

Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng số lao động trong kháchsạn Sông Nhuệ là 110 Điều đó cho thấy tổ chức phân công nh vậy là phùhợp với kinh doanh của khách sạn Trong tổng số đó không có lao động ở độtuổi từ 30- 44 là 28 ngời ( chiếm 25,4%) số lao động này chủ yếu nằm ở các

bộ phận mà trong kinh doanh khách sạn thì năng lực và kinh nghiệm rấtquan trọng Đó là giám đốc, trởng các phòng ban, trởng các tổ chức chuyênmôn nghiệp vụ Số lao động ở độ tuổi từ 18 – Lớp: 8LT129 tuổi là 82 ngời ( chiếm74,6%) chủ yếu nằm ở bộ phận trực tiếp Độ tuổi trung bình là 24 tuổi Nhìnvào bảng ta thấy độ tuổi của lao động còng trẻ nhng linh hoạt, khéo léo, sángtạo Có sức khoẻ đặc biệt ở bộ phận nhà hàng và lễ tân buồng thì nhân viênngày càng đợc trẻ hoá Điều này có tác dụng trực tiếp tới hiệu quả kinhdoanh của khách sạn

Trong 110 lao động thì số lao động có trình độ Đại học là 20 ngời( chênh lệnh 18,2%) Đây là con số còn nhỏ số lao động trình độ cao đẳng là

5 ngời ( chiếm 4,6%) đều nằm ở các bộ phận chủ chốt, trung cấp là 69 ngời (chiếm 62,7%) và phổ thông là 16 ngời ( chiếm 14,6%)

- Số lao động có trình độ trung học là 69 ngời chiếm 62,7% Mỗi ngời

đều có trình độ khác nhau

- Để tạo thành 1 DN có thế đứng vững và uy tín trên thị trờng phụcthuộc phần lớn vào nghiệp vụ của nhân viên và khi họ có trình độ chuyênmôn kinh nghiệm và nghiệp vụ sắc xảo thì tất cả mọi công việc đều đ ợc xử

lý và làm rất hiệu quả đạt năng suất cao, chất lợng tốt thể hiện đợc tinh thầntrách nhiệm và nghiệp vụ luôn đề cao chữ tín lên hàng đầu

- Và để nói đến thành công không thể bỏ qua yếu tố con ngời Giám đốccông ty Phạm Công Kha cho biết: “ Xác định đội ngũ lao động là yếu tốsống còn của công ty, ban giám đốc đã bố trí sắp xếp nhân sự một cách phùhợp nhằm phát huy tối đa năng lực của CBCNV, cung cấp cho du kháchnhững dịch vụ hoàn hảo nhất đồng thời tiếp tục mở các lớp đào tạo nâng caonghiệp vụ tại chỗ, cử CBCNV đi học tập nghiệp vụ và ngoại ngữ bổ sung cácdịch vụ mới thu hút du khách Công ty thực hiện khoản định mức chi phítừng bộ phận kềm theo hình thức thởng phạt kịp thời nghiêm minh đã gópphần phát huy ý thức tự học hỏi ở mỗi cán bộ công nhân viên

- Giới tính: Theo số liệu khách sạn có 57 nam và 53 nữ Lao động namchiếm 55,5% trên tổng số CBCNV và nữ chiếm 45,5% cha đợc đồng đều nh-ngnhìn chung vẫn hợp lý và đây là ngành dịch vụ cần đợc sự khéo léo nhẹnhàng, tinh tế phán đoán tâm lý khách nh: Lễ tân, buồng, bàn, mà ở nữtính cách này rất cần hơn nam song lao động nam cũng chiếm vai trò quantrọng vì họ có sức khoẻ, nhanh nhẹn, tháo vát, bảo vệ, sửa chữa khó màthay thế đợc họ

+ Thời gian làm việc:

- Bộ phận hành chính tổ chức bộ phận lữ hành, kế toán, Ban giám đốc,

bộ phận giặt là thời gian làm việc theo giờ hành chính Còn đối với các bộphận còn lại do tính chất công việc nên phải làm theo ca

+ Tỷ lệ ngời vào đảng tham gia hoạt động đoàn của công ty

- 30 ngời vào đảng và 66 ngời vào đoàn tham gia hoạt động đoàn củacông ty Số ngời tham gia hoạt động đoàn ở đây rất đông có thể nói là thếmạnh của công ty

5 Các nguồn khách đến khách sạn

Hiện nay đến với công ty là hai nguồn khách chính.

+ Khách do công ty khái thác trên địa bàn tỉnh và thủ đô Hà Nội

+ Khách tự đến với công ty và khách vãng lai, ngoài ra còn có khách tự

do, các đại lý du lịch khác đến với công ty gửi đến để hởng phần trăm hoahồng Tuy khách từ hai nguồn này ít không đáng kể thêm vào đó là lợngkhách đến họp hội nghị, hội thảo chiếm phần đông

- Các đối tợng khách từ trớc tới nay bao gồm khách quen, nội địa, kháchcông vụ, khách quốc tế đến các quốc gia khác nhau nh: Trung Quốc, (chiếm

đa số), Nga, Mỹ, Lào, các nớc anh em láng giềng”: Sigapore, Indonexia

- Từ khi khách sạn đi vào hoạt động đến nay số lợng khách thay đổi tuỳtheo các tháng, các mùa, vụ trong năm Vậy nên vấn đề đặt ra với nhân viênphục vụ trơng khách sạn cần nắm đợc tâm lý, thị hiếu của từng đối tợngkhách để trong quá trình phục vụ đợc tốt hơn Đồng thời cũng tuyên truyềnquảng cáo mạnh về các dịch vụ bổ sung để khách biết hơn về khách sạnnhằm thu hút và cấn đối đợc lợng khách trong năm góp phần tăng doanh thu

và tăng tên tuổi cho khách sạn

6 Tình hình kinh doanh của khách sạn hiện nay

* Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu phục vụ khách nội địa có nhu cầu

về tiệc cới, hội nghị, hội thảo Đến nay khách sạn đã có thêm dịch vụmassage, hoạt động lữ hành, phòng karaoke, kinh doanh bán hàng lu niệm,các sản phẩm truyền thống nhằm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thu hútkhách đến khách sạn đông hơn

+ Kinh doanh dịch vụ lu trú

Nhu cầu lu trú của khách ngày càng cao,với 64 phòng gồm 5 tầng đợctrang bị tiện nghi gồm 2 loại phòng loại A và loại B, số lợng phòng nh vậykhách sạn Sông Nhuệ có thể phục vụ đợc một lợt khách đông đảo đến lu trú,

đáp ứng khả năng và nhu cầu sở thích của khách

Theo nhu cầu của khách thì khách sạn đã đề ra bảng giá thuê phòng nhsau:

* Bảng giá thuê phòng nghỉ theo giờ:

TT Thời gian phòng Loại Số gi- ờng Số tiền Ghi chú

họp phòng họp, hội thảo, mỗi loại phòng đợc tính theo giá khác nhau.

+ Giá thuê phòng họp 100% có điều hoà

1 Phòng hội trờng lớn: 1 ngày: 1.900.000đ

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uốngNgoài nhu cầu về lu trú thì một nhu cầu khác không thể thiếu đợc củakhách du lịch hoqực ngủ trong thời gian ngắn đó là nhu cầu về ăn uống Để

đáp ứng tốt nhu cầu đó, để hoạt động kinh doanh du lịch đợc cân bằng khách

sạn cung cấp thêm nhiều món ăn

Khách sạn phục vụ các món ăn Âu - á

- Phục vụ ăn sáng phở bò và phở gà với giá hợp lý là 5.000đ/ bát Nhàhàng còn có các loại thực đơn cho tiệc cới, giá một mân tuỳ thuộc vào món

ăn, với giá 420.000đ/ mân và 575.000đ/ mân ( có kèm theo đồ uống và tráng

miệng)

Trong mấy năm tình hình kinh doanh của nhà hàng đã đi vào ổn định

và phát triển, đội ngũ nhân viên nhiệt tình nhanh nhẹn

- Đồ uống cũng là một nhu cầu không thể thiếu đợc với khách Quầybar của khách sạn phục vụ đồ uống ngay cho khách tuykhông nhiều nhngvẫn đáp ứng kịp thời nhu cầu sở thích của khách với nhiều mức giá khácnhau, tuìy theo sự lựa chọn của khách.

* Bảng giá một số đồ uống

ST T

Tên đồ uống Loại Đơn giá

Với những loại hình kinh doanh đa dạng nh vậy khách sạn Sông Nhuệ

đã thu hút ngày càng niều khách nhng cha phải đã đáp ứng đợc tất cả nhu

cầu của khách Vì vậy cần mở rộng nâng cao chất lợng phục vụ, mở rộng xây

dựng thêm nhiều dịch vụ khác

* Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ

Đơn vị

Kết quả

HĐKD 6tháng đầunăm 2006

Kết quả

HĐKD 6tháng đầunăm 2007

So sánh 6 tháng

đầu năm 2007 với

2006

Chênhlệch 

Tỷlệ

%

,

,5

,5

9

,0

,1

6

,0

* Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình kinh doanh của

khách sạn Sông Nhuệ tơng đối ổn định, tổng doanh thu 6 tháng đầu băn 2006

đạt 3.338.331 nghìn đồng, sang 6 tháng đầu năm 2007 đạt 3.524.000 nghìn

đồng Nh vậy tăng số tiền là 185.699 và tỷ lệ tăng là 67% Sở dĩ có đợc nh

vậy là do khách sạn đã biết nâng cao chất lợng phục vụ khắc phục những hạn

chế, đợc Nhà nớc đầu t và quan tâm hơn Đặc biệt doanh nghiệp biết dùng

nhiều hình thức quảng cáo nghiên cứu tâm lý khách hàng Mặt khác khách

sạn đã biết đa thêm nhiều dịch vụ bổ sung nào vào quá trình phục vụ

+ Doanh lu trú 6 tháng đầu năm 2006 đạt 1.065.380,5 nghìn đồng ứng

với số tiền 69.620 nghìn đồng với tỷ lệ tăng là 7,5% Nhìn chung doanh thu

lu trú của khách sạn qua hai kỳ hoạt động vẫn còn chiếm tỷ trọng nhỏ so với

tổng doanh thu Vì thế khách sạn Sông Nhuệ cần phải thu hút đợc nhiều

khách lu trú bằng cách nâng cao chất lợng sản phẩm để đáp ứng nhu cầunghỉ ngơi của khách.

+ Doanh thu dịch vụ ăn uống đạt đợc mức cao nhất trong tổng doanhthu, hơn cả dịch vụ lu trú số lợt khách ăn uống chiếm tới 80% công suất

Điều này cho thấy khách sạn Sông Nhuệ đã biết tổ chức khâu ăn uống chotiệc cới, hội nghị, hội thảo…

Doanh thu ăn uống: 6 tháng đầu năm 2007 tăng so với 6 tháng đầu năm

2006 là 3776 nghìn đồng chiếm tỷ lệ 80% tăng tỷ trọng là 0,5%

- Doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 112273 nghìn đồng, chiếm tỷ trọng43,8% và tăng tỷ trọng 99% Nh vậydịch vụ bổ sung đã tăng trởng Mặc dùchiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu của dịch vụ này là không thể thiếutrong kinh doanh khách sạn Nó tạo nên sự phong phú đa dạng và cũng chính

là điểm mạnh để thu hút khách Khách sạn Sông Nhuệ có các dịch vụ bổ

* Doanh thu tăng kéo theo chi phí cũng tăng 6 tháng đầu năm 2006 là2722.432 song 6 tháng đầu năm 2007 đạt 275.243 Nh vậy tăng với số tiền là36.003 với tỷ lệ tăng là 1%

Chỉ tiêu tổng doanh thu phản ánh một phần thực tế tình hình kinh doanhcủa khách sạn trong 6 tháng đầu năm 2006 và 2007 chi phí kinh doanh củakhách sạn đều vợt mức kế hoạch Tuy nhiên cha kể kết luận khách sạn đã tiếtkiệm đợc chi phí hay lãng phí nguồn vốn Chi phí tăng cũng là điều tất yếu,muốn kinh doanh có hiệu cần phải đầu t xây dựng trang thiết bị cơ sở vậtchất để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của con ngời

+ Các khoản phải nộp ngân sách Nhà nớc chiếm một phần khá lớn trongtổng doanh thu của khách sạn

6 tháng đầu năm 2007 doanh nghiệp phải nộp ngân sách tăng 31% sovới 6 tháng đầu năm 2006 ứng với số tiền là 72.031 nghìn đồng, 6 tháng đầunăm 2007tốc độ tăng doanh thu có giảm hơn so với 6 tháng đầu năm 2006.Vì bậy tỷ lệ tăng các khoản phải nộp ngân sách cũng giảm Vậy nộp ngânsách đầy đủ phản ánh tình hình kinh doanh của khách sạn có hiệu quả

+ Lợi nhuận của doanh nghiệp : Ta thấy 6 tháng đầu năm 2006 đạt lợinhuận là 383.331 nghìn đồng song 6 tháng đầu năm 2007 đạt 466.956 nghìn

đồng so với 2006 tăng 73 634 nghìn đồng, tỷ lệ tăng là 22% lợi nhuận thu

đ-ợc trong các năm là chỉ tiêu phản ánh chính xác nhất, thực tế về tình hìnhkinh doanh của khách sạn Đối với Khách sạn Sông Nhuệ lợi nhuận thu đợc

đã đảm bảo duy trì cho việc kinh doanh các khoản nộp ngân sách và tiền

l-ơng của nhân viên Tuy nhiên mức lợi nhuận ở đây cha tính đến việc phải trả

nợ gốc và lãi cho quỹ hỗ trợ và phát triển Hà Tây

+ Mức lơng bình quân: Qua số liệu trên ta thấy mức lơng bình quân củangời lao động từ 680.000đ lên 800.000đ với tỷ lệ tăng 18%

Điều đó chứng tỏ khách sạn đã từng bớc phát triển hơn Nhà nớc đãquan tâm tới ngời lao động trong doanh nghiệp, đời sống của cán bộ côngnhân viên đợc nâng cao hơn

Tóm lại, sau hơn 6 năm đi vào hoạt động công ty khách sạn du lịchSông Nhuệ đã đạt đợc kết quả tơng đối tốt trong quá trình đó công ty du lịchkhách sạn Sông Nhuệ đã có nhiều cố gắng để hoàn thành tốt công việc củamình

Kết quả đạt đợc điều đó là điều khích lệ và là động lực để toàn thể cán

bộ công nhân viên khách sạn Sông Nhuệ cố gắng nỗ lực hơn để luôn giữ uytín cho khách sạn và đủ sức cạnh tranh, để bớc vào thị trờng du lịch sôi động

Phần II

Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông

Nhuệ

I Nghiệp vụ lễ tân

Lễ tân có vai trò quan trọng trong việc tồn tại và hoạt động kinh doanhcủa khách sạn

+Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc vớkhách, cso chức năng nh chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại để

đáp ừng vfa thoả mãn nhu cầu của khách

+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mởrộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách, tạonguồn khách tiềm năng cho khách sạn

+ Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách hàng, thờng xuyên thể hiện rõràng phong cách giao tiếp với khách Vì vậy trong quá trình giao tiếp phảilịch sự thân thiện chu đáo, gây đợc cảm tình với khách là bớc khơit đầu đẹpcho công việc sau này của khách sạn

- Những cử chri đẹp, lời nói nồng ấm, hiểu tâm lý khách, giúp đỡkhách lúc khách cần Không có quy ớc chung cho việc đón tiếp phải cókinh nghiệm trong giao tiếp để phục vụ khách sao cho có hiệu quả Vì thế cóthể nói nhân viên lễ tân là một trong những ngời quyết định tới doanh thu và

số phận ngành kinh doanhkhách sạn du lịch

2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ 2.1 Tổ chức bộ máy đón tiếp của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ.

Khách sạn sông nhuệ là khách sạn hai sao thuộc quy mô của kháchsạn vừa và nhỏ Đối với khách sạn này thì hkối lợng công việc không nhiềunên nên số lợng công nhân cũng ít Mỗi nhân viên lễ tân thờng phải đảmnhiệm từ hai hoặc nhiều công việc trở nên Mỗi ca làm việc chỉ có 1 hoặc 2nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca nh: Lễ tân, nhận đặt buồng, thungân và các công việc khác

Khách sạn Sông Nhuệ có 08 nhân viên lễ tân: Trởng lễ tân chịu tráchnhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca

và báo cáo với giám đốc` khách sạn hàng ngày Bộ phận lễ tân hoạt động24/24h và chia làm 03 ca:

- Ca sáng từ 06h đến 14h

- Ca chiều từ 14h đến 21h

- Mô hình tổ chức lễ tân của KHách sạn Sông Nhuệ rất đơn giản mỗi

bộ phận đều có công việc riêng nhng rất chung là đảm bảo tốt khối lợngcông việc ở mỗi bộ phận mình cũng nh đảm bảo doanh thu cho khách sạn

2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận lễ tânkhách sạn

a Trởng lễ tân

- Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

- Hoạch định kế hoạch cho bộ phận lễ tân

- Tổ chức thực hiện nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

- Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của cácnhân viên trong bộ phận

- Tham gia tuyển chọn nhân sự trong bọ phận lễ tân

- Đào tạo bồi dỡng nângcao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

- Tham gia hoạt động khác của khách sạn

- Thiết lập mối quan hệ với các hàng lữ hành, hàng không với kháchhàng thờng xuyên lâu dài trong khách sạn

- Tính toán điều tiết nắm đợc công suất sử dụng buồng coa nhất và giábán buồng cao nhất

- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sàng giúp đỡ cácnhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy trong công việc

và giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách

- Gơng mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồngphục tác phong

- Tham gia chào đón, tiễn khách quan trọng và đoàn khách.

b Trợ lý trởng lễ tân

- Trợ lý trởng lễ tân giúp trởng lễ tân chỉ đạo giám sát toàn bộ hoạt

động của bộ phận lễ tân thực hiện nhiệm vụ sau:

+ Giúp trởng lễ tân triển khai và thực hiện mục tiêu của khách sạn.+ Chịu trách nhiệm về các hoạt động củ bộ phận đặt phòng tiếp tân,thu ngân quan hệ khách hàng thông tin

+ Phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn nhằm đáp ứng mọi nhucầu của khách

+ Gặp gỡ, tiếp xúc với khách, các trởng đoàn để giải quyết vấn đề liênquan đến việc đặt phòng

+ Hớng dẫn và đào tạo nghgiệp vụ cho nhân viên của tàon bộ tiềnsảnh

+ Kiểm tra những yêu cầu của phục vụ khách quan trọng

c Nhân viên tổng đài

- Nhân viên tổng đài thờng tiếp xúc với khách qua điện thoại có vai tròquan trọng trong việc chuyển tải các cuộc điện thoại, thông tin cho kháchcũng nh cùng cấp giới thiệu khách sạnc ho khách Vì vậy giọng nói phải nhẹnhàng, truyền cảm nhã nhặn lịch sự tuyệt đối không đợc phép sẵng giọng vàtrả lời trống không với khách Góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh vànâng cao hiệu quả giao tiếp tốt

+ Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài bao gồm:

Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lênbuồng cho khách và các phòng ban

Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.Ghi chép và lu các cuộc điện thoại đờng dài và quốc tê cho khách.Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ

điện thoại mà khách đã sử dụng

Nhận và chuyển tin nhắn cho khách Nhận cài đặt và kiểm tra yêu cầubáo thức của khách

Cung cấp thông tin mà khách yêu cầu

d Nhân viên giám sát buồng

Nhân viên giám sát buồng là ngời trực tiếp giám sát buồng nh: Giámsát buồng trống, buồng đang có khách, buồng khách vừa đi, buồng khách sắp

đến để báo cho trởng lễ tân về trởng phòng tốt hay cha đạt yêu cầu thì kịpthời sửa chữa để đón khách tiếp theo

Công việc cụ thể của nhân viên giám sát buồng.

+ Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng nh kiểm tra vệsinh , thiết bị đồ đạc buồng

+ Thăm dò phản ánh mọi nhận xét cua rkhách cho trởng lễ tân

+ Kết hợp với nhận viên lễ tân đón tiếp khách và khách đoàn

+ Nhận đặt buồng và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

e Nhân viên lễ tânNhân viên lễ tân là ngời đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúcvới khách nhiều nhất trong thời gian khách lu trú tại khách sạn ở vị trí qauntrọng nân viên lễ tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, lịch sự thân thệin đốivới khách Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ sau:

- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhậnbuồng

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị

- Sử dụng tốt kỹ năng bán hàng để bán có hiệu quả

- Xếp buồng và đáp ứng nhu cầu về buồng của khách

- Thông báo giá buồng và xác định phơng thức thanh toán

Sắp xếp mọi giấy tờ thủ tục, tin nhắncủa khách và khách sạn đúng vớiquy định và chuyển th từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban

- Cung cấp theo yêu cầu và thông tin cho khách

- Phối hợp với các bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng

- Bảo quản chìa khoá buồng cho khách Giải quyết nhanh và hiệu quảnhững phân vân của khách

- Thực hiện tốt việc giao tiếp qua điện thoại

- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ nơi làm việc

f Nhân viên thu ngân

Công việc chính của nhân viên t thu ngân là thu tiền của khách đã ký

nợ các khoản dịch vụ, các khoản trả bằng tiền mặt do nhà hàng, nhà buồng,quầy bar

- Nhân viên thu ngân có trách nhiệm ký gửi các tài sản có giá trị chokhách vào két sắt của khách hàng và hoàn toàn chịu trách nhiệm khi mất mátxảy ra.

Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân

+ Theo dõi cập nhật phòng của khách

+ Thực hiện việc đổi tiền cho khách

+ Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng

+ Cân đối tài sản của khách khi hết ca

+ Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của bộ phận cung cấp dịch vụ

đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trảphòng

+ Thực hiện trớc công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

+ Lu trữ các giữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lu

+ Kiểm tra bảo quản dữ liệu và nộp tiền cho bộ phận kế toán kháchsạn số tiền thu đợc sau mỗi ca làm việc

+ Nộp báo cáo doanh thu của từng ca

+ Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đối với các tàikhoản trả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch

g Nhân viên đặt phòng

- Giống nh nhân viên lễ tân, nhân viên đặt phòng, nhân viên đặt buồngcùng là ngời đại diện bán buồng cho khách sạn, nhiệm vụ của nhân viên đặtbuồng bao gồm:

- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng vàkhách sạn cho cá nhân, các đại lý du lịch, các hãng lữ hành đến đặt buồng

+ Chuẩn bị và gửi thủ rục đăng ký đặt buồng cho ngời đặt buồng.+ Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặtbuồng theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái

+ Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận đặt lạibuồng đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho bộ phận

có liên quan

+ Theo dõi và báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho lễ tân.+ Chuẩn bị danh sách khách đến và đi

+ Hỗ trợ nhân viên lễ tân chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách

+ Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên lễ tân

+ Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán hàng , góp phần tối đahoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn

2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận lễ tân khách sạn.

*Tr ởng bộ phận lễ tân:

- Là ngời đứng đầu bộ phận lễ tân, đại diện cho khách sạn tiếp xúc vớikhách, điều hành giám sát các hoạt động của bộ phận lễ tân

- Bố tri ca nghỉ, giờ nghỉ cho nhân viên

- Chịu trách nhiệm trớc Ban giám đốc về mọi hoạt động của bộ phận lễtân

- Theo dõi đôn đốc việc kiểm tra việc ghi chép sổ sách tình hình trangthiết bị và chấp hành nội quy của khách sạn

- Là ngời chịu trách nhiệm về chất lợng phục vụ và việc đón tiếp khách

và khai báo tạm trú với công an nơi khách sạn hoạt động

- Báo cáo mọi hoạt động của bộ phận lễ tân lên Ban lãnh đạo khách sạn

- Chấm công và phân công công việc cho cấp dới nh : Nhân viên bảo vệ,

- Tổng hợp mọi hoạt động đón tiếp của các ca làm, chấp nhận việc thay

*Phó bộ phận lễ tân

Là ngời dới quyền của trởng bộ phận lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ vớitrởng bộ phận lễ tân Phó bộ phận lễ tân có trách nhiệm và hiệu quả mọinhiệm vụ trởng lễ tân giao cho và gồm những công việc sau:

- Giúp trởng lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễtân

- Duy trì tốt mối quan hệ giữa trởng lễ tân vơí khách

- Tiếp đón và tiễn khách quan trọng, khách theo đoàn

- Có trách nhiệm kiểm thực hiện kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách

- Gặp gỡ tiếp xúc với khách, các trởng đoàn để giải quyết vấn đề liênquan đến việc đặt phòng

- Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo vớitrởng lễ tân