Lời nói đầu Những năm trở lại kinh tế ngày phát triển nhu cầu du lịch ngày cao Các công ty di lịch, trung tâm lữ hành mọc lên nhiều khách sạn ngày đông thêm động thúc đẩy kinh doanh ph¸t triĨn Cïng víi sù ph¸t triĨn cđa du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh khách sạn có bớc tiến đáng kể năm trở lại Do sách mở cửa quan niệm định hớng phát triển ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn Đảng nhà nớc nên loạt khách sạn đà đợc đầu t xây dựng để phục vụ cho du lịch Nắm bắt đợc vấn đề quan trọng quốc gia dành phần quỹ ngân sách để đầu t nâng cấp phát triển du lịch với việ quảng bá giới thiệu đất nớc ngời phong cảnh quê hơng cho bè bạn năm châu giới biết Hiện du lịch dà trở nên cấp thiết trở thành nhu cầu quan trọng khong thể thiếu đợc với đời sống xà hội ta Đời sống phát triển điều kiện kinh tế ổn định, thời gian nhàn rỗi nhiều điều ngời nghĩ đến du lịch Họ duc lịch với nhiều mục đích khác nh: Đi du lịch chữac bệnh, du lịch thể thao, giải trí sâu kỳ nghỉ nh họ cảm thấy thoải mái, khoẻ mạnh để tiếp tục phục vụ công việc hàng ngày cảu mà du lịch ngày trở nên gắn bó, gần gũi với đời sống xà hội Nền văn minh tăng không ngừng cần hiểu biết nhận thức văn hoá xà hội đợc nâng cao, nhu cầu ngời đợc thởng thức không khí lạ khác với nơi thờng xuyên buộc họ phải rời nơi quen thuộc hàng ngày để tìm đến điểm du lịch Họ ao ớc đợc khám phá giới quanh tạo nên hành trình du lịch nh tìm hiểu phong tục tập quán, văn hoá dân tộc, nghiên cứu công trình, du lịch xanh Ngoài có giao lu văn hoá nghệ thuật , du lịch phân biệt màu da, tôn giáo, địa vị, du lịch tầng lớp hoà chung nhà khách sạn thể tình hoà bình hữu nghị Khi du khách có ý thức giữ gìn bảo vệ cảnh quan thiên nhiên giữ gìn giá trị truyền thống văn hoá khu du lịch quốc gia mà họ tới Chúng ta, niên đoàn viên trẻ, búp măng non nguồn nhân lực kinh tế mạnh đất nớc cần có ý thức học tập hơn, có ý thức hiểu biết sâu ngành du lịch, thông thạo ngoại ngữ, giỏi lịch sử để góp phần tạo dựng kinh tế ổn định cho đất nớc, trang bị cho hành trang đất nớc ngời Phong tục tập quán, lịch sử nhằm thu hút lợng khách du lịch nhiều Nguyễn Thị Thuỷ Lớp: 8LT1 Lớp: 8LT1 Phần I Tình hình chung khách sạn Sông Nhuệ Vị trí cấp hạng khách sạn Sông Nhuệ Là khách sạn lớn cảu tỉnh Hà Tây nằm vị trí đặc biệt 150 Trần PhúTrung tâm Thành Phố Hà Đông Lớp: 8LT1 Tỉnh Hà Tây Nói đến khách sạn Sông Nhuệ không đến Với kiến trúc, kiểu pháp sang trọng đà gây ấn tợng mạnh với du khách Mặt khách sạn giáp với quốc lộ nơi nhiều xe cộ đông ngời qua lại Vì tên khách sạn Sồng Nhuệ đà đợc nhiều ngời ý biết đến với vẻ đẹp cổ điển sang trọng Khi đặt bớc chân vào khu vực mặt tiền khách sạn du khách có cảm giác thoải mái dễ chịu, cảm giác mệt mỏi đợc xua tan bầu không khí mát lạnh lành từ hàng ven cổng Điều gây ấn tợng mạnh với khách du lịch đặc biệt khách du lịch nớc Họ thích du lịch sinh thái thích đến điểm du lịch xanh Lớp: 8LT1 - đẹp Phía sau khách sạn Sông Nhuệ công ty DL Anh Quân nhng không mà Sông Nhụê vẻ đẹp oai hùng Là khách sạn hai khách sạn Sông Nhuệ đà đáp ứng đợc nhu cầu lu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí khách tạo đợc lòng tin từ phía khách hàng với lộ nằm đờng lớn trung tâm thị xà Khách sạn Sông Nhuệ đà thành công việc tạo uy tín tiện lợi cho khách hàng Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sông Nhuệ - Khách sạn Sông Nhuệ nhà nghỉ H21, nhà nghỉ H21 đợc giúp đỡ tỉnh uỷ, UBND Thành Phố Hà Đôngđà vào hoạt động từ năm 1970 Trong thời gian nhà nghỉ H21 đợc coi sở phục vụ lu trú không với khách tỉnh Hà Tây mà phục vụ khách từ tỉnh khác đến Mỗi họ tham quan du lịch chùa hơng, khoang xanh, ao vua - Vào năm đầu thập kỷ 90, đất nớc ta bắt đầu hội nhập với giới xu ngành kinh doanh lu trú đợc mở rộng theo hớng dịch vụ với nâng cao không ngừng đời sống vật chất tinh thần nhân dân nh phát triển du lịch nên hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phong phú đa dạng Đến giữ thập kỷ 90, sốt liên doanh khách sạn đà lên đến đỉnh điểm, hàng loạt khách sạn liên doanh nh t nhân đời lợt khách đến lu trú không tăng, đà dẫn đến việc khủng hoảng thừa khách Nguyễn Thị Thuỷ Lớp: 8LT1 Lớp: 8LT1 sạn Đứng trớc tình hình nhà nghỉ H21 đà phải tạm ngừng hoạt động thời gian để tiến hành nâng cấp cải tạo - Ngày 26/02/1997 đợc quan tâm lÃnh đạo tỉnh uỷ, hội đồng nhân dân, UBND tỉnh Hà Tây, sở du lịch Tỉnh Hà Tây Cùng với giúp đỡ ngành chức năng, doanh nghiệp nhà nớc, Khách sạn Sông Nhuệ đà đợc thành lập tiến hành cải tạo nâng cấp khu nhà nghỉ tầng H21 - Ngày 30/12/1999, doanh nghiệp nhà nớc Khách sạn Sông Nhuệ thức đợc chủ đầu t bàn giao để đa khách sạn vào hoạt động Và đến ngày10/02/2000, khách sạn Sông Nhuệ bắt đầu nhận khách, mở đầu cho giai đoạn kinh doanh phục vụ - Bớc đầu vào hoạt động, khách sạn Sông Nhuệ đà gặp không khó khăn, song với nhiệt tình, nỗ lực phấn đấu toàn thể cán công nhân viên nên khách sạn Sông Nhuệ đà đạt đợc thành tựu định Sau năm vào hoạt động đến ngày 31/03/2001 Doanh nghiệp nhà nớc khách sạn Sông Nhuệ đà đổi tên thành công ty khách sạn Sông Nhuệ theo định UBND tỉnh Hà tây Công ty trực thuộc sở du lịch hà tây hoạt động hạch toán kinh doanh cách độc lập Một thành tích bật mà công ty đà đạt đợc gắn hai vào ngày 11/06/2001 đánh dấu bớc chuyển đầy quyền uy danh tiếng Trong năm qua, du lịch Hà Tây đà tập trung khai thác mạnh du lịch địa phơng thu hút đầu t phát triển du lịch văn hoá, sinh thái, làng nghề Do lợng khách du lịch đến với Hà Tây đạt mức tăng trởng cao, công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ doanh nghiệp kinh doanh đạt hiệu cao đảm bảo ổn định phát triển tạo dựng thơng hiệu, nâng cao uy tín với du khách Những năm qua khách sạn Sông Nhuệ đà đón phục vụ hàng trăm ngàn lợt khách nớc quốc tế, lợng khách hội nghị, đoàn thể thao, khách tham gia kiện lớn Hà Tây Hà Nội chiếm tỷ lệ lớn Đặc biệt năm 2003 khách sạn đà đón phục vụ tốt đoàn vận động viên tham dự môn thi Seagame 22, góp phần khẳng định uy tín công ty đối vối khách du lịch quốc tế Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật tiêu chí để đánh giá chất lợng khách sạn 3.1 C¬ së vËt chÊt kü tht khu vùc tiỊn sảnh lễ tân Đây nơi khách tiếp xúc với sở vật chất khách sạn, nơi tạo ấn tợng ban đầu với khách cho khách sạn việc thiết kế, trang trí nội thất, lắp Nguyễn Thị Thuỷ Lớp: 8LT1 Lớp: 8LT1 đặt khu vực đón tiếp khách vô quan trọng Nó không gây tác động với khách hàng từ phút bớc vào khách sạn mà in đậm vào tâm trí khách họ đà rời khỏi khách sạn Chính việc thiết kế cho đẹp mắt, có cảm tình phút đầu gặp gỡ tiện dụng, trang trọng cần thiết - Toàn khu vực tiền sảnh Lớp: 8LT1 lễ tân khách sạn Sông Nhuệ đợc thiết kê stại tầng I với diện tích rộng 130m Quầy lễ tân nằm bên phải cửa tạo tiện dụng cho khách hàng nhân viên bên phận Phía quầy lễ tân bao gồm thiết bị sau: + 01 Máy vi tính nối mạng + 01 máy Fax + Ngăn đựng chìa khoá tất phòng( phòng có 01 ngăn đựng đồ riêng) + Đồng hồ treo têng hiƯn giê cđa mét sè thµnh lín nh: Pari, Hà Nội, Tokyô + Hai máy điện thoại nớc quốc tế + Các phơng tiện cho việc đặt chỗ đón khách, thủ tục nhận trả phòng nh hoá đơn, chứng từ Lớp: 8LT1 sổ sách, sổ dự báo khách, lịch khách, sơ đồ buồng phòng + Phía mặt quầy lễ tân có tờ rơi, quảng cáo, giá loại phòng giá khách sạn + Ba máy điện thoại phục vụ khách khách sạn Một máy nội bộ, hai máy đờng dài Ngoài khu vực sảnh đón tiếp khách sạn Sông Nhuệ có hệ thống trang thiết bị sau: + Một vô tut cã hƯ thèng m¸y tiÕp sãng vƯ tinh 50 kênh khác nớc quốc tế + Hai bàn ghế sa lông, giúp khách nghỉ ngơi th giÃn thời gian chờ đợi làm thủ tục tiếp khách đọc báo + Một tủ có loại văn phòng phẩm phục vụ khách + Hệ thống đèn chùm chiếu sáng + Một quầy bar gồm loại đồ uống, loại rợu ngoại bàn ghế đợc bố trí phía bên trái cửa phục vụ nhu cầu khách Nhìn chung khu vực tiền sảnh lễ tân khách sạn Sông Nhụê đợc bố trí gọn gàng, thuận tiện với hệ thống đèn chùm chiếu sáng tạo trang trọng cổ điển nhng đại, thoáng đÃng ấm cúng, tạo cách riêng khách sạn 3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vơ lu tró Ngun ThÞ Thủ – Líp: 8LT1 Líp: 8LT1 Khách sạn Sông Nhuệ đợc xây dựng khuôn viên rộng 7.550m2 Nối với khu vực lễ tân để lên khu vực lu trú cầu thang( 01cầu thang máy dành cho khách cầu thang bậc dành cho nhân viên) Từ công trình cũ khách sạn Sông Nhuệ đà cải tạo nâng cấp đảm bảo đủ điều kiện đón khách Ban giám đốc công ty đà nghiên cứu xây dựng kế hoạch kinh doanh kết hợp đầu t hoàn chỉnh hạng mục công trình, mua sắm trang thiết bị nâng cao công suất phục vụ khách Đến tổng số phòng có khả năg đáp ứng khách sạn 64 phòng ngủ đợc đầu t trang thiết bị hai sao, đợc bố trí từ tầng đến tầng Trong có 56 phòng loại A phòng loại B Trong phòng loại A có máy điều hoà, tủ lạnh, điện thoại truyền hình vệ tinh, bàn làm việc, đèn bàn, đèn ngủ, thảm trải, ghế đệm Phòng vệ sinh đợc lắp đặt đồ dùng đại nh bồn tắm, bình nóng lạnh, vòi hoa sen, bồn cầu, lavabo - Đối với phòng loại B máy điều hoà đợc thay bàng quạt điện thảm trải, lại trang thiết bị khác nh phòng loại A - Tất trang thiết bị phòng đợc bố trí hài hoà, tạo vẻ ấm cúng, gần gũi gây tâm lý thoải mái cho khách Ngoài tất loại phòng loại A phòng loại B có cảnh mang bầu không khí lành thiên nhiên đến với ngời, tạo cho khách tâm lý thoải mái đợc th giản nghỉ ngơi dễ chịu 3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống Khu vực ăn uống khách sạn Sông Nhụê rộng khoảng 1045m Trong có 05 phòng ăn có sức chứa khoảng 1000 chỗ ngồi cho khách Có hệ thống đèn chùm chiếu sáng, quạt thông gió, quạt gắn tờng, điện thoại, máy điều hoà nhiệt độ, cảnh hình ảnh trang trí * Phòng ăn số 2: Với diện tích 210m2 có khả phục vụ 60 khách tơng đơng 60 ghế cũngđợc trang bị đèn chùm, điều hoà, trang thiết bị chiếu sáng, có điện thoại * Phòng ăn số 3: Với diện tích 525m khu có khả phục vụ lúc 250 khách, khu vực xen lẫn quâỳ bar với diện tích 70m2 phục vụ giải khát, ca nhạc, phòng ăn số có tivi có gắn truyền hình vệ tinh phục vụ khách ăn uống Nhng điểm đặc biệt phòng ăn số 2vàphòng ăn số vách ngăn lựng khách ăn uống đoàn đông mở vảtở thành phòng ăn lớn, rộng, thoải mái hữu ích * Phòng ăn số số gồm phòng hội nghị, hội trờng phục vụ khách ăn uống Bên cạnh có 05 hội trờng phục vụ hội nghị, hội thảo, lớp tập Ngun ThÞ Thủ – Líp: 8LT1 Líp: 8LT1 hn, đám cới, vũ hội, ca nhạc, sinh nhật, liên hoan .các trang thiết bị tốt đáp ứng nhu cầu cách hiệu Khu nhà bếp khách sạn Sông Nhuệ với diện tích 170m2 đợc thiết kế gồm phòng ăn Từ thức ăn đợc chuyển phòng ăn nhanh đảm bảo độ nóng, mùi vị hÊp dÉn vµ vƯ sinh Víi diƯn tÝch nµy nhµ bếp đợc chia làm khu vực để đảm bảo tính đồng nhất, sẽ, gọn gàng + Khu vực rửa bát đĩa loại + Khuc vực nấu ăn + Khuc vực bảo quản thức ăn + Bếp đợc trang trí đầy đủ trang thiết bị đại đồng để bảo quản dự trữ chế biến thức ăn nh tủ lạnh, lò vi sóng, xe đẩy thức ăn, 01 nhà kho dự trữ nguyên vật liệu, loại phục vụ cho nhà bếp Ngoài nhiều trang thiết bị khác cho hoạt động phận 3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận dịch vụ bổ sung Ngoài sở vật chất phục vụ phận kinh doanh chủ yếu Khách sạn Sông Nhuệ phục vụ kinh doanh dịch vụ bổ sung nh: Cho thuê văn phòng, giặt là, điện thoại, bán hàng lu niƯm, khu vùc nµy cã diƯn tÝch réng 1975m2 ®ã: + Khu vùc gian hµng cã diƯn tÝch 260m2, gian dùng để trng abỳ giới thiệu sản phẩm làng nghề truyền thống Hà Tây nh: Khảm trai Chơng Mỹ, mây tre Phú Linh, sừng Hoà Bình - Dịch vụ vui chơi giải trí bao gồm: coffee, chợ quê Sông Nhuệ với ăn dân tộc kết hợp biểu diễn ca nhạc hàng đêm tạo nét hấp dÃn thu hút du khách - BÃi đỗ xe rộng an toàn - 10 phòng Massage, sauna, cắt tóc gội đầu th giÃn - 02 gian dùng để tổ chức gian hàng ẩm thực phục vụ khách tham quan vui chơi khách sạn + Khu vực gặt là: đợc trang bị 02 máy giặt, máy vắt, từ 05 Lớp: 8LT1 bàn chuyên giặt đồ vải khách sạn nhận giặt quần áo cho khách lu trú khách sạn Ngoài phải kể đến khu vực hỗ trợ khu đảm bảo điều kiện cho hoạt độnh kinh doanh khách sạn đợc trang bị bao gồm: + Khu vực văn phòng quản lý điều hành khách sạn + Trạm biến áp hệ thống chiếu sáng trời + BÃi đỗ xe cho khách Nguyễn Thị Thuỷ Lớp: 8LT1 Lớp: 8LT1 + Nhà để xe cho cán công nhân viên khách sạn + Khu vực công cộng + Vờn hoa cảnh + Một số điều kiện vật chất khác Để tiếp tục tăng cờng sở vật chất nâng cao khả phục vụ kinh doanh Trong năm 2002 khó khăn xong công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ khâu dịch vụ nhằm bảo đảm tăng cờng điều kiện vật chất cho việc thực hoạt động kinh doanh dịch vụ Tổng số tiền đầu t cho việc trang bị bổ xung, cải tạo 1,4 tỷ đồng Tập trung vào công việc sau: + Mua ô tô 15 chỗ ngồi để phục vụ khách giao dịch thuận tiện + Cải tạo khu bếp nhằm phục vụ khách cách kịp thời + Mua máy vi tính phục vụ công tác quản lý + Trang bị máy lạnh cho hội trờng, phòng họp, phòng làm việc + Cải tạo nâng cấp nhà xe cho khách số dụng cụ khác phục vụ cho nhà hàng, phòng ngủ phận kinh doanh Với sở vật chất kỹ thuật nh , khách sạn Sông Nhuệ đà đáp ứng đợc nhu cầu khách lu trú, ăn uống số nhu cầu bổ sung song cha thoả mÃn đợc số nhu cầu cao cấp khác khách Do để hoạt động kinh doanh có hiệu công ty phải đầu t thêm nhiều để hoàn thiện đại hoá sở vật chất kỹ thuật khách sạn Bớc sang năm 2006, nhiều thời thử thách đặt với công ty ban giám đốc cán công nhân viên công ty khách sạn Sông Nhuệ tâm phát huy tốt lợi thế, tiếp tục đa dạng hoá loại hình dịch vụ phục vụ khách UBND tỉnh có chủ trơng chuyển đổi doanh nghiệp theo hớng bán đấu giá Đây hội để công ty thu hồi vốn, tiếp tục đầu t phát triển Trứơc xu phát trỉên du lịch trình hội nhập khu vực giới du lịch Hà Tây cần có sở lu trú chất lợng cao để đáp ứng nhu cầu du khách Với vị trí thuận lợi toạ lạc trung tâm Thành Phố Hà Đông kinh nghiệm sẵn có Sông Nhuệ đầu t lớn để trở thành địa lu trú du lịch tin cậy hàng đầu Hà Tây Sơ đồ tổ chức máy khách sạn Sông Nhuệ 4.1 Sơ đồ tổ chức máy khách sạn Sông Nhuệ: + 01 Giám đốc điều hành chung + 01 Phó giám độc phục trách kinh doanh + 01 Phó giám đốc phụ trách nhân sù Ngun ThÞ Thủ – Líp: 8LT1 Líp: 8LT1 Cùng với 03 phòng chức năng, 01 trung tâm Lữ hành 06 tổ chuyên môn nghiệp vụ + Phòng tài vụ + Phòng tổ chức hành lao động tiền lơng + Trung tâm lữ hành + Tổ nhà hàng + Tổ lễ tân + Buồng ngủ + Tỉ b¶o vƯ + Tỉ b¶o dìng tu + Tổ vệ sinh cảnh Nguyễn Thị Thuỷ Lớp: 8LT1 Lớp: 8LT1 => Mô hình cấu tổ chức quản lý công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ đợc thể theo sơ đồ sau: Giám đốc PGĐ nhân PGĐ kinh doanh Phòng tài vụ Tổ nhà hàng Phòng kinh doanh thị trờng Tổ lễ tân Trung tâm lữ hành Tổ Buồng Tổ Giặt Phòng tổ chức T- Đ tiền lơng Tổ b¶o dìng Tỉ vƯ sinh Tỉ b¶o vƯ Ghi chó: §êng biĨu diƠn sù qu¶n lý trùc tiÕp §êng biĨu diễn mối quan hệ phận, phòng ban, tổ sản xuất chuyên môn nghiệp vụ Nguyễn Thị Thuỷ Lớp: 8LT1 Lớp: 8LT1 - Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ đ ợc xây dựng theo mô hình cấu trực tuyến Các mối quan hệ công tác quản lý đợc thực trực đờng thẳng chồng chéo khâu, phận Mỗi phận có chức năng, nhiệm vụ khác nhng có mối quan hệ mật thiết để hớng tới mục tiêu phục vụ khách tốt đem lại doanh thu cao ổn định cho khách sạn 4.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn a Ban giám đốc: + Chức năng: Giám đốc ngời có quyền cao khách sạn chịu trách nhiệm điều hành khách sạn + Nhiệm vụ: Giám đốc ngời chịu trách nhiệm cấp, ngành có liên quan trớc pháp luật hành nhà nớc mặt hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ khách sạn + Phó giám đốc kinh doanh: - Chức năng: Là ngời giám đốc uỷ qun phơc tr¸ch vỊ lÜnh vùc kinh doanh cđa kh¸ch sạn - Nhiệm vụ: Giúp giám đốc phụ trách lĩnh vực kinh doanh, giám sát phòng tài vụ, phòng kinh doanh trung tâm lữ hành liên hệ với tổ chức kinh tế khác để mở rộng liên doanh liên kết + Phó giám đốc nhân sự: - Chức năng: Phó giám đốc nhân ngời giám ®èc ủ qun xem xÐt vỊ vÊn ®Ị nh©n sù khách sạn - Nhiệm vụ: Giúp giám đốc phụ trách lĩnh vực kinh nhân sự, giám sát phòng tổ chức thực hoạt động có liên quan đến vấn đề quản lý ngời khách sạn Xác định đội ngũ lao động yếu tố sống công ty Vì việc bố trí xếp nhân cách phù hợp nhằm phát huy tối đa lực cán công nhân viên b Khối phòng ban + Phòng kinh doanh thị trờng: Là phận hoạch định kế hoạch, phơng án kinh doanh công ty, nghiên cứu tham mu cho ban giám đốc việc mở rộng hoạt động kinh doanh công ty cách hợp lý có hiệu Nghiên cứu t vấn thị trờng, thực kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thoả mÃn nhu cầu mong muốn khách du lịch + Phòng tài vụ: Nguyễn Thị Thuỷ Líp: 8LT1 Líp 8LT1