Sự trung thành gắn bó của khách hàng đối với thương hiệu phát triển nắng xanh

■ v? TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN HUỲNH LONG MSSV:1454010177 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Sự trung thành gắn bó khách hàng đối vói thương hiệu Phát Triển Nắng Xanh Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị Marketing Giảng viên hướng dẫn: Trịnh Thùy Anh TP Hồ Chí Minh, ngày=í?thángnăm 2017 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày ạỉ? tháng 4«! năm 2017 TL.HIỆU TRƯỞNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỞNG KHOA 'Ố/ DANH MỤC BẢNG VÀ BIẺU ĐÔ Trang Tên Bảng 2.1: Báo cáo doanh thu, chi phí, lợi nhuận doanh nghiệp Biểu đồ 2.1: Kết khảo sát mức độ nhận diện thương hiệu nhắc đến dịch vụ thiết kế web chuẩn seo Biểu đồ 2.2: Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thưong hiệu Phát Triển Nắng Xanh 12,13 16 16 Biểu đồ 2.3: Kết khảo sát mức độ thông tin khách hàng biết thương hiệu Phát Triển Nắng Xanh qua phương tiện 17 Biểu đồ 2.4: Kết khảo sát mức độ sử dụng loại hình dịch vụ thương hiệu Phát Triển Nắng Xanh 18 Biếu đồ 2.5: Kết khảo sát giá trị khách hàng nhận sử dụng dịch vụ thưoug hiệu Phát Triển Nắng Xanh 19 Biểu đồ 2.6: Kết khảo sát khách hàng đánh giá chất lượng sử dụng dịch vụ thương hiệu Phát Triển Nắng Xanh 20 Biếu đồ 2.7: Kết khảo sát khách hàng đánh giá quy trình dịch vụ thương hiệu Phát Triển Nắng Xanh 21 Biếu đồ 2.8: Kết khảo sát yếu tổ ảnh hưởng đến khách hàng định sử dụng dịch vụ thương hiệu Phát Triển Nắng Xanh 21 Biếu đồ 2.9: Kết khảo sát khách hàng độ uy tín thương hiệu Phát Triển Nắng Xanh 22 Bỉễu đồ 2.10: Kết khảo sát niềm tin khách hàng sử dụng dịch vụ 23 Biễu đồ 2.11: Kết khảo sát đánh giá mức độ cam kết uy tín thương hiệu Phát Triển Nắng Xanh 24 Biểu đồ 2.12: Kết khảo sát mức độ lòng trung thành với thưong hiệu Phát Triển Nắng Xanh 25 Biểu đồ 3.1: Kết khảo sát khách hàng góp ý dịch vụ công ty TNHH Phát Triển Nắng Xanh: 28 iv MỤC LỤC PHÀN : MỞ ĐÀU 1.1 Lý lựa chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu thực báo cáo thực tập tốt nghiệp : 1.3 Đổi tượng mục tiêu: 1.4 Phạm vỉ thực báo cáo thực tập tốt nghiệp: 1.5 Phương pháp thực báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.6 Mồ tả vị trí thực tập 1.7 Cấu trúc báo cáo thực tập tốt nghiệp : PHÀN : HIỆN TRẠNG CÔNG TY 2.1 Giới thiệu chung công ty 0.0.1 Công ty TNHH Phát Triển Nắng Xanh 0.0.2 Sự hình thành phát triển: 0.0.3 Chức nhiệm vụ 0.0.4 Đặc điểm sơ đồ tổ chức đơn vị hoạt động kỉnh doanh: 2.2 Nguyên nhân yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng công ty 14 2.2.1 Cơ sở lý thuyết: 14 2.2.2 Yếu tổ ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu Phát Triển Nắng Xanh: 15 PHẦN : GIẢI PHÁP 27 PHÀN 4: KẾT LUẬN 31 4.1 Kết luận 31 4.2 Bài học kinh nghiệm 32 V PHẦN : MỞ ĐẦU 1.1 Lý lựa chọn đề tài: Sự trung thành gắn bó khách hàng thương hiệu Phát Triển Nắng Xanh ° Theo đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp hay tổ chức địi hỏi phục vụ tận tâm, làm cho khách hàng hài lịng có nhìn tốt doanh nghiệp hay tổ chức Sự trung thành gắn bó lâu dài khách hàng doanh nghiệp tài sản quý báu giúp doanh nghiệp phát triển bền lâu, giúp cho doanh nghiệp đạt nhiều uy tín, tin cậy, mở rộng thêm nhiều thị phần mới, nhiều người tin dùng dịch vụ nhiều Sự cam kết khách hàng mối quan hệ giao tiếp kinh doanh bên liên quan bên ngoài( người tiêu dùng) tổ chức kinh dọanh Việc tận dụng đóng góp khách hàng lợi thể cạnh tranh quan trọng thị trường Việc đánh giá dịch vụ sản phẩm tổ chức kinh doanh tương tác với khách hàng khách hàng tiềm tận dụng tối đa để hiểu biết thương hiệu hay sản phẩm phong phú công ty Sự cam kết khách hàng quan trọng thành công công ty thương hiệu xã hội có kết cơng nghệ Mơi trường khách hàng tiến đòi hỏi liên lạc trực tiếp với khách hàng để họ tham gia vào q trình này, giúp họ kiểm sốt để đổi lấy ý họ, nâng cao nhận thức lòng trung thành thương hiệu truyền miệng Những trao đổi làm tăng thành công chiến dịch tiếp thị, tăng giá trị cho thương hiệu, sản phẩm dịch vụ, tăng cường dịch vụ khách hàng Theo khảo sát Internet WeAreSocial thực vào năm 2012, số người sử dụng Internet khoảng 31,2 triệu người (34% dân số giới mức trung bình giới 33%) Và 61% người dùng mua sắm trực tuyến qua mạng 90% sổ họ cho biết họ tiếp tục mua thứ trực tuyến tương lai Trong tài liệu thương mại điện tử, nhiều nghiên cứu có kết tích cực kinh nghiệm mua sắm người tiêu dùng đánh giá dựa nhận thức trang mua sắm trực tuyến (Jarvenpaa Todd, 1997; Szymanski HISE, 2000, Griffith cộng sự, 2001) ) Do đó, Internet naỳ công cụ đại phổ biến cho doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, thu thập thông tin thị trường nhanh (Bugshan, 2014) Ngược lại, internet cơng ty cung cấp thông tin sản phẩm / dịch vụ cho khách hàng tiềm lúc, nơi bàng cách sử dụng Internet Vì vậy, nghiên cứu'về lịng trung thành khách hàng thương hiệu quan trọng Tuy nhiên, với phát triển Internet, hành vi khách hàng thay đổi Các doanh nghiệp nên cải tiến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ để tạo khách hàng có lịng tin, lịng trung thành đổi với thương hiệu doanh nghiệp Sự gắn kết dài lâu khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp Khi gia tăng tin cậy, uy tín khách hàng dịch vụ doanh nghiệp phát triển Sự bật nghiên cứu mối quan hệ niềm tin trực tuyến cam kết khách hàng Chiu-Ping (2012) khẳng định chấp nhận internet làm tăng liên quan đến hoạt động ý kiến họ internet Pavlou (2003) tuyên bố khách hàng thỏa mãn, ảnh hưởng đen tin tưởng họ cách tích cực có vai trò quan trọng lòng trung thành khách hàng (Anderson Srinivasan, 2003) Ket là, nhà nghiên cứu tin cam kết khách hàng không ảnh hưởng đến tin tưởng họ mà mối quan hệ họ 1.2 Mục tiêu thực báo cáo thực tập tốt nghiệp : Mục tiêu báo cáo tốt nghiệp giúp cho công ty cải thiện dịch vụ khách hàng, gia tăng độ uy tín, tin cậy từ khách hàng đối cơng ty Nâng cao gắn kết, lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Công ty TNHH Nắng Xanh doanh nghiệp thiết kế web chuẩn seo, vơi dịch vụ online địi hỏi tin tưởng, tin cậy khách hàng quan trọng dịch vụ cơng ty Vì nâng cao mối quan hệ hợp tác khách hàng doanh nghiệp tài sản quý báu doanh nghiệp 1.3 Đổi tượng mục tiêu: Đối tượng mà Công ty TNHH Phát Triển Nắng Xanh hướng đến đối tượng sử dụng dịch vụ công ty Đây người đánh giá dịch vụ sản phẩm, gia tăng doanh số, gia tăng uy tín thương hiệu công ty người chưa sử dụng có ý muốn sử dụng Với báo cáo góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, gia tăng thị phần doanh số, giúp công ty phát triển lâu dài gắn kết với khách hàng trung thành nhiều 1.4 Phạm vi thực báo cáo thực tập tốt nghiệp: Địa điểm : Mọi người sử dụng dịch vụ Công ty TNHH Phát Triển Nắng Xanh TP Hồ Chí Minh Thời gian: 2/11/2017- 24/12/2017 1.5 Phương pháp thực báo cáo thực tập tốt nghiệp Phương pháp khảo sát định tính : Nghiên cứu phân tích hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm Công ty TNHH Phát Triển Nắng Xanh Quan sát hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ/ sản phẩm doanh nghiệp, thực nghiên cứu để tìm mối quan hệ kích thích, thái độ, lịng.tin tham gia khách hàng Nghiên cứu định tính thường phân loại liệu vào mơ sờ ban đầu cho việc tổ chức báo cáo kết Nghiên cứu định tính thường dựa vào phương pháp sau để thu thập thông tin : Phỏng vấn bảng khảo sát phân tích tài liệu, tư liệu khách hàng 1.6 Mơ tả vị trí thực tập Thực tập SEO, công việc dùng phần mềm đăng để đăng viet content marketing lên diễn đàn, lọc diễn đàn tốt để đăng nhằm giúp việc đăng hiệu giúp cho từ khóa lên hạng cách nhanh Kiểm tra mức độ Index Google với từ khóa Share G+ để nhằm giúp đường link diễn đàn Google nhận nhanh từ từ khóa lên nhanh thứ hạng Google Thực SEO từ khóa dự án cơng ty giao, theo dõi đánh giá tiến độ làm việc Lập bảng kế hoạch theo dõi dự án giao, đề xuất chiến lược cụ thể để dự án thực tốt 1.7 Cấu trúc báo cáo thực tập tốt nghiệp : Báo cáo tốt nghiệp gồm phần : Phần : Mở đầu o o Lý dớ lựa chọn đề tài o Mục tiêu báo cáo tốt nghiệp o Đối tượng báo cáo tốt nghiệp o Phạm vi thực báo cáo tốt nghiệp o Phương pháp o Mơ tả vị trí thực tập Phần : Hiện trạng công ty o o Giới thiệu chung cơng ty o Các yếu tố ảnh hưởng tới lịng trung thành gắn bó với thương hiệu cơng ty o Phần : Đề xuất giải pháp • Phần : Kết luận PHẦN : HIỆN TRẠNG CÔNG TY 2.1 Giới thiệu chung công ty 2.1.1 Công ty TNHH Phát Triển Nắng Xanh Hình 2.1: Logo cơng ty TNHH Phát Triển Nắng Xanh Công ty TNHH Phát Triển Nắng Xanh cung cấp dịch vụ tư vấn, thiết kế web cho công ty, doanh nghiệp, SEO đào tạo SEO online, quản trị website cho khách hàng, tư vẩn Marketing, PR- Quảng cáo, phận nhận diện thương hiệu, chiến lược phát triển Thông tin chi tiết công ty TNHH Phát Triển Nắng Xanh: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Phát Triển Nắng Xanh cấp giấy chứng nhận hoạt động vào ngày 05/07/2013 thức hoạt động vào ngày 09/07/2013 Người sáng lập: Hoàng Văn Oanh Địa liên hệ: 6/4 Đoàn Thị Điểm, Phường 1, quận Phú Nhuận, Thành Phố Hồ Chí Minh Slogan: ❖ Sự khác biệt tạo giá trị Tầm nhìn: Trở thành cơng ty hàng đầu Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ thiết ke web, thiết kế web chuẩn SEO theo tiêu chuẩn khép kín 3DCM (Design - Content - Marketing ) trọn gói Đào tạo đội ngũ IT, Web, SEO, Copywriter chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, đam mê sẵn sàng mang đến cho khách hàng sản phẩm tốt, giá trị cao ❖ Sứ mạng: • Đem đến cho khách hàng giải pháp, sản phẩm, dịch vụ tốt • Thực nghiên cứu hàng đầu lĩnh vực thiết kế web để ứng dụng vào cộng đồng • Góp phần thúc đẩy phát triển ngành công nghệ thông tin nước Lĩnh vực hoạt động: * • Đào tạo nguồn lực IT chất lượng cao • Tư vấn, thiết kế web cho cơng ty, doanh nghiệp • SEO đào tạo SEO online • Quản trị website cho khách hàng • Tư vấn Marketing, PR- Quảng cáo, nhận diện thương hiệu, chiến lược phát triển Quy mô : 25 - 99 nhân viên Mã số thuể: 0312358859 Số điện thoại: (028) 667 555 29 - 0937841299 Website: www.thietkewebchuanseo.com Email: sale@thietkewebchuanseo.com 2.1.2 Sự hình thành phát triển: Nhận thấy định hướng xây dựng, thiết kế website tiềm năng, cần thiết cho doanh nghiệp muốn hội nhập, vào ngày 05/07/2013, công ty TNHH Phát Triển Nắng Xanh đời với mục đích đồng hành doanh nghiệp để phát triển kinh doanh, thông qua việc quảng bá thương hiệụ, chủ động tiếp cận với khách hàng qua doanh nghiệp Năm 2013, công ty bắt đầu cung cấp dịch vụ thiết kế web chuẩn SEO, lúc dịch vụ lạ với doanh nghiệp Việt Nam bẩy Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp chấp nhận tìm đến dịch vụ thiết kế web chuẩn SEO công ty Với thành công thiết kế web chuẩn SEO vào năm 2014 cơng ty tiếp tục mở rộng thêm so dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Những dịch vụ bao gồm dịch vụ hosting - server, dịch vụ cung cấp tên miền, dịch vụ SEO website, dịch vụ viết chuẩn SEO biên tập nội dung web Công ty nhận phản hồi tích cực khách hàng tiếp tục cung cấp thêm nhiều dịch vụ vào năm 2015 Những dịch vụ ưiển khai vào năm 2015 bao gồm quảng cáo google, SEO từ khóa Youtube, dịch vụ Marketing, thiết kế thương hiệu, SEO mobile, Email Marketing, mạng xã hội - fanpage - facebook, dịch vụ cung cáp backlinks pagerank cao Theo số liệu công ty đến năm 2016, công ty hợp tác với 4000 doanh nghiệp, giúp họ phát huy sức mạnh tăng lợi cạnh tranh, thúc đẩy độ nhận diện thương hiệu Online kết nối khách hàng tiềm năng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo tảng thành công cho doanh nghiệp 2.1.3 Chức nhiệm vụ ❖ Chửc Hiện tại, hoạt động cơng ty nhà cung cấp dịch vụ web, phần mềm cao cấp giải pháp đa phương tiện hàng đầu Việt Nam THIẾT KẾ WEB CHUẨN SEO hoàn thiện với định hướng tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp vừa nhỏ, thông qua hỗ trợ Internet Công ty công ty tiên phong lĩnh vực thiết kế web chuẩn seo, theo tiêu chuẩn khép kíp 3DCM ( Design — Content — Marketing) trọn gói ❖ Nhiệm vụ Khơng đảm nhận chuyên môn Web & SEO, THIẾT KẾ WEB CHUẨN SEO tư vấn Marketing, PR- Quảng cáo, độ nhận diện thương hiệu, chiến lực phát triển, đào tạo SEO Online cho đối tác Với tinh thần đồng hành phát triển, công ty mang đến cho khách hàng giải pháp thiết kể web đại, phù hợp, chiến lược SEO, PR - Marketing, đào tạo với mức giá ưu đãi Sau 10 năm