Mối quan hệ giữa chất lượng của dịch vụ đào tạo và sự cảm nhận của học viên cao học tại tp hcm về chính sách học phí

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn: “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo cảm nhận học viên cao học Tp Hồ Chí Minh sách học phí” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tham khảo cơng trình khác nêu luận văn, số liệu điều tra, kết nghiên cứu đưa luận vãn trung thực chưa cơng bổ cơng trình nghiên cứu có từ trước sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Thành Phố Hồ Chí Minh, 2014 Lại Trần Thanh Sơn LỜI CẢM ƠN Luận văn khơng thể hồn thành khơng có giúp đỡ q Thầy, Cơ, bạn bè, đồng nghiệp gia đình hỗ trợ tơi nhiều thời gian qua Trước tiên, xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Bảo Lâm, Thầy động viên, hỗ trợ giành nhiều thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Tiếp đến, xin bày tỏ biết ơn tri ân đến PGS.TS Nguyễn Minh Hà, Thầy tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi từ lúc hình thành đề tài hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô khoa Sau Đại học - Trường Đại học Mở Tp.HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý giá cho suốt khóa học Kế đến, tơi chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ tơi việc tìm kiếm ý tưởng định hướng đề tài, chia sẻ tài liệu, đóng góp ý kiến hỗ trợ tơi cơng việc để tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn tất người thân gia đình động viên tinh thần hỗ trợ tơi thời gian học, đặc biệt thực luận văn Cuối cùng, đặc biệt cảm ơn người bạn học bạn đời tơi vượt qua nhiều khó khăn, hỗ trợ để hồn tất khóa học Thạc sĩ luận văn tốt nghiệp Tp.HCM, tháng 11 năm 2014 Người thực Lại Trần Thanh Son ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ; ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BIỂU X CHƯƠNG I: TÔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Câu hỏi nghiên cứu: 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: 1.4 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Đổi tượng khảo sát: .3 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu: 1.7 Kết cấu luận văn: CHƯƠNG II: Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN cứu 2.1 Các khái niệm: ĩ 2.1.1 Dịch vụ: 2.1.2 Thưưng hiệu 2.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo học phí học viên 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lịng khách hàng (học viên) 2.2 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ giá 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 2.2.2 Mô hình SERVPERF 2.2.3 Mơ hình DL-sQUAL: 10 iii 2.2.4 Mơ hình định giá Hedonic: 10 2.2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ giá ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 11 2.3 Các nghiên cứu trước: i 12 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 15 CHƯƠNG ni: THIẾT KÉ NGHIÊN cứu VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN cứu 18 3.1 Phương pháp nghiên cứu: 18 3.2 Nghiên cứu định tính: 18 3.3 Nghiên cứu định lượng: 19 3.4 Thiết kế thang đo nghiên cứu sử dụng mơ hình: 20 3.5 Dữ liệu nghiên cứu: 27 3.5.1 Mẩu nghiêri cứu: 27 3.5.2 Phương pháp xử lý liệu : 27 CHƯƠNG IV: KÉT QUẢ NGHIÊN cứu 31 4.1 Mô tả thông tin học viên khảo sát: 31 4.2 Phân tích thống kê nhân tố mơ hình sau khảo sát: 35 4.2.1 Học phí (HP): 35 4.2.2 Chương trình đào tạo (CT) 36 4.2.3 Giảng viên (GV): 37 4.2.4 Cơ sử vật chất (CS): 38 4.2.5 Môi trường học tập (MT): 39 4.2.6 Đầu chương trình (DR): 40 4.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha : 41 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 46 4.5 Ket hồi quy: 49 4.6 Kiểm định khác biệt theo đặc tính: 55 4.6.1 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi người học: 55 4.6.2 Kiểm đỉnh khác biệt theo nghề nghiệp người học: 57 iv 4.6.3 Kiểm định khác biệt theo tình trạng nhân người học: 59 4.6.4 Kiểm định khác biệt theo sờ đào tạo ngưòi học: 62 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KHUYỂN NGHỊ 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Khuyến nghị 67 5.3 Giới hạn đề tài hưởng nghiên cứu 70 Tài liệu tham khảo 71 PHỤ LỤC :CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH 74 PHỤ LỤC 2: CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG 75 PHỤ LỤC 3: KÉT QUẢ PHÂN TÍCH TRONG SPSS 80 V DANH MỤC • VIẾT TẮT EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO : Kaiser-Meyer-Olkin - Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Sig : Significance level - Mức ý nghĩa SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội MBA : Master of Business Administration - Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh HP : học phí CT : Chương trình đào tạo GV : giảng viên cs : sở vật chất MT : môi trường học tập DR : đầu chương trình vi DANH MỤC • BẢNG Bảng 3.1: Các biến quan sát yếu tố "Chương trình đào tạo" 21 Bảng 3.2: Các biến quan sát yếu tố "Cơ sở vật chất" 22 Bảng 3.3: Các biến quan sát yếu tố "Giảng viên" 23 Bảng 3.4: Các biến quan sát yếu tổ "Môi trường học tập" 24 Bảng 3.5: Các biến quan sát yếu tố "Đầu chương trình" 25 Bảng 3.6: Các biến quan sát yếu tố "Học phí mơn học" 26 Bảng Phân tích thống kê biến yếu tố học phí 35 Bảng Phân tích thống kê biến yếu tố chương trình đào tạo 36 Bảng Phân tích thống kê biến yếu tố giảng viên 37 Bảng 4 Phân tích thống kê biến yếu tố sở vật chất 38 Bảng Phân tích thống kê biến yếu tố môi trường học tập 39 Bảng Phân tích thống kê biến yếu tố đầu chương trình 40 Bảng Kết đo lường độ tin cậy yếu tố “chương trình đào tạo” 41 Bảng Kết đo lường độ tin cậy yểu tố “Giảng viên” 42 Bảng Kết đo lường độ tin cậy yếu tố “Cơ sở vật chất” 43 Bảng 4.10 Kết đo lường độ tin cậy yếu tố “môi trường” 44 Bảng 11 Kết đo lường độ tin cậy yếu tố “Đầu chương trình” 45 Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố 47 Bảng 13 Kiểm định tương quan .49 Bảng 14 Phân tích hồi quy bội 50 Bảng 15 Kiểm định phương sai khác biệt theo độ tuổi 55 Bảng 4.16 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 56 Bảng 4.17 Kết thống kê phân tích Anova nhóm tuổi với kết đánh giá yếu tố Giảng viên Chương trình đào tạo 56 Bảng 4.18 Kiểm định phương sai khác biệt theo nghề nghiệp .57 Bảng 19 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 58 Bảng 20 Kiểm định phương sai khác biệt theo tình trạng nhân 59 Bảng 21 Kiểm định khác biệt theo tình trạng hôn nhân 59 vii Bảng 22: Kết thống kê phân tích Anova tình trạng gia đình đổi với kết đánh giá yếu tổ Chương trình đào tạo, đầu ra, Cơ sở vật chất môi trường 60 Bảng 23 Kiểm định phương sai khác biệt theo sở đào tạo 62 Bảng 24 Kiểm định khác biệt theo sở đào tạo 62 Bảng 25 Kết thống kê phân tích Anova sở đào tạo với kết đánh giá yếu tố Học phí, Chương trình đào tạo, Giảng viên Đầu 63 viii DANH MỤC HÌNH Hình Lợi ích khách hàng Hình 2 Mơ hình Chất lượng dịch vụ & giá 11 Hình 2, Kiểm định thang đo chất lượng MBA 13 Hình Mơ hình nghiên cứu chất lượng tương quan với cảm nhận học phí 16 Hình IQuy trình nghiên cứu 18 ix DANH MỤC BIỂU Biểu đồ Giới tính Độ tuổi học viên 31 Biểu đồ Nghề nghiệp học viên vấn ; 32 Biểu đồ Thu nhập học viên vấn 32 Biểu đồ 4 Hộ thường trú tình trạng nhân học viên 33 Biểu đồ Ngành tốt nghiệp Đại học học viên vấn 34 Biểu đồ Nguồn chi trả học phí cho học viên vấn .34 X