Luận văn thạc sĩ kinh tế các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại các ngân hàng tmcp trên địa bàn thành phố đà lạtv

16 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT .... Xây dựng thang đo và đề xuất mô hình

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Hệ thống ngân hàng thương mại được xem như "hệ thần kinh" của nền kinh tế, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng và phát triển Để hoạt động hiệu quả, các ngân hàng thương mại cổ phần cần huy động được lượng tiền đáng kể từ nền kinh tế, vì vốn huy động là cơ sở cho mọi hoạt động kinh doanh Điều này không chỉ ảnh hưởng đến quy mô và hiệu quả hoạt động của ngân hàng mà còn quyết định năng lực thanh toán và khả năng cạnh tranh của họ Vì vậy, vốn huy động là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu đối với các ngân hàng thương mại cổ phần.

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần đã tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng cá nhân với các sản phẩm dịch vụ đa dạng Do đó, việc tìm kiếm biện pháp tăng cường huy động vốn trở thành yêu cầu cấp thiết đối với các ngân hàng này Mục tiêu là nắm bắt thông tin chính xác về nhu cầu tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, từ đó nghiên cứu và phát triển các chiến lược chiếm lĩnh thị trường Vì lý do này, tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng tại các NHTMCP trên địa bàn thành phố Đà Lạt”.

Xác định vấn đề nghiên cứu

Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng tại các NHTMCP trên địa bàn thành phố Đà Lạt

Hiện nay, thành phố Đà Lạt có 22 ngân hàng thương mại, trong đó 21 ngân hàng là thương mại cổ phần Bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào 10 ngân hàng lớn, bao gồm: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển, và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

NHTMCP Sài Gòn – Hà Nội, NHTMCP Xuất nhập khẩu, NHTMCP Quân Đội, NHTMCP Á Châu, NHTMCP Kỹ Thương, NHTMCP Sài Gòn - Thương Tín

Trong bài viết này, chúng tôi phân tích số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh của các ngân hàng từ năm 2014 đến 2018 Bên cạnh đó, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua quan sát và phỏng vấn khách hàng diễn ra vào tháng 02/2019.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) ở Đà Lạt Mục tiêu là xác định tầm quan trọng của những yếu tố này nhằm đề xuất giải pháp thu hút nhiều khách hàng hơn đến gửi tiết kiệm tại các NHTMCP trong khu vực.

Nhận diện và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) ở thành phố Đà Lạt là rất quan trọng Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy của ngân hàng, lãi suất hấp dẫn, dịch vụ khách hàng, và vị trí địa lý Hiểu rõ những tác động này giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.

Để thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiết kiệm tại các ngân hàng ở Đà Lạt, các ngân hàng cần triển khai các giải pháp hiệu quả như nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cung cấp các sản phẩm tiết kiệm đa dạng và linh hoạt, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đồng thời tăng cường quảng bá thương hiệu qua các kênh truyền thông xã hội Việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và tạo ra môi trường giao dịch thân thiện cũng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng.

Quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Đầu tiên, uy tín và thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò then chốt, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi gửi gắm tài sản Thứ hai, chất lượng dịch vụ và sự tận tâm của nhân viên ngân hàng cũng là yếu tố quyết định, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Bên cạnh đó, các sản phẩm tài chính đa dạng và lãi suất cạnh tranh cũng góp phần thu hút khách hàng Cuối cùng, sự thuận tiện trong giao dịch và vị trí địa lý của ngân hàng cũng là những yếu tố không thể bỏ qua trong quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Đà Lạt.

- Làm thế nào để các NHTMCP trên địa bàn thành phố Đà Lạt thu hút được khách hàng đến gửi tiết kiệm?

Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu vận dụng phối hợp hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ phòng Tổng hợp của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Đà Lạt, cùng với các số liệu liên quan từ sách, báo và tạp chí chuyên ngành ngân hàng.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn các cá nhân có tiền gửi tiết kiệm tại 10 ngân hàng thương mại cổ phần ở thành phố Đà Lạt.

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

1.4.2.1 Cơ sở chọn mẫu tối thiểu

Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được áp dụng là phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến (MLR) Theo Hair và cộng sự (1998), yêu cầu tối thiểu để thực hiện phân tích nhân tố khám phá là thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát.

1.4.2.2 Phương pháp thống kê mô tả

1.4.2.3 Phương pháp phân tích số liệu không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và sử dụng hệ số tin cậy Cronbanch’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau

Phân tích Cronbach’s Alpha cho phép loại bỏ các biến không đáng tin cậy, trong khi phân tích nhân tố khám phá EFA giúp kiểm tra độ tin cậy của thang đo và loại bỏ những biến quan sát không đảm bảo Kỹ thuật EFA được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, xác định các tập hợp biến cần thiết và tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.

Phân tích hồi quy bội được áp dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm tại các chi nhánh Phương pháp này giúp hiểu rõ những nhân tố quan trọng góp phần vào sự lựa chọn của khách hàng, từ đó hỗ trợ các ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

NHTMCP trên địa bàn TP Đà Lạt nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.

Ý nghĩa của đề tài

1.5.1 Ý nghĩa lý luận Đề tài nghiên cứu thành công sẽ đóng góp nền tảng cơ sở lý thuyết về hành vi của khách hàng cá nhân trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm làm nguồn tham khảo cho các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Đà Lạt

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn Đánh giá được tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của các khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp giúp ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Đà Lạt thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng, trên cơ sở đó mở rộng thị phần giao dịch của ngân hàng mình.

Bố cục

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Giới thiệu về các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Đà lạt giai đoạn

Chương 3: Xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Đà Lạt

Chương 4: Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Đà Lạt

Chương 5: Giải pháp để thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Đà Lạt

Chương 1 nhấn mạnh sự cần thiết của đề tài, xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đồng thời đề ra mục tiêu và phương pháp nghiên cứu Ngoài ra, chương này còn trình bày ý nghĩa của đề tài và cấu trúc tổng thể của nghiên cứu.

GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT

Tổng quan về các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Đà Lạt

2.1.1 Quá trình phát triển của các ngân hàng TMCP Đà Lạt

Trong những năm gần đây, Thành phố Đà Lạt đã có những chuyển biến vượt bậc, từ một vùng cao nguyên sương mù với nền kinh tế chưa phát triển, đến một thành phố hiện đại với cơ sở hạ tầng chỉnh chu Đà Lạt không chỉ chú trọng thu hút đầu tư mà còn phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực nông nghiệp công nghệ cao và du lịch Nhờ những nỗ lực này, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, và Đà Lạt trở thành điểm đến yêu thích của nhiều du khách trong và ngoài nước.

Trong những năm tới, Đà Lạt đặt mục tiêu trở thành đô thị trực thuộc trung ương, nổi bật với du lịch chất lượng cao và là trung tâm nghiên cứu khoa học, giáo dục và đào tạo lớn của cả nước Nhận thấy tiềm năng phát triển, các ngân hàng thương mại cổ phần đã mở rộng chi nhánh trên toàn thành phố để phục vụ nhu cầu giao dịch của cư dân và du khách Từ chỉ vài ngân hàng nhỏ lẻ, Đà Lạt hiện có 22 ngân hàng thương mại, trong đó 21 ngân hàng TMCP, với số lượng phòng giao dịch ngày càng tăng.

Trong số 21 ngân hàng thương mại cổ phần tại thành phố, có 10 ngân hàng chủ lực dẫn đầu trong thị trường tài chính Những ngân hàng này không chỉ tiên phong trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng mà còn phát triển đa dạng các sản phẩm theo hướng công nghệ tiên tiến Họ đóng góp quan trọng vào việc kiềm chế lạm phát, ổn định và phát triển kinh tế.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế nghiên cứu về an sinh xã hội tại thành phố Đà Lạt, đồng thời chỉ ra 10 ngân hàng có tỷ lệ huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm cao nhất Những ngân hàng này cũng ghi nhận mức lợi nhuận trước thuế cao hơn so với các ngân hàng khác trong khu vực.

Do thời gian nghiên cứu có hạn, tác giả đã chọn 10 ngân hàng để nghiên cứu, bao gồm: NHTMCP Ngoại Thương, NHTMCP Công Thương, NHTMCP Đầu Tư và Phát Triển, NHTMCP Đông Á, NHTMCP Sài Gòn – Hà Nội, NHTMCP Xuất Nhập Khẩu, NHTMCP Quân Đội, NHTMCP Á Châu, NHTMCP Kỹ Thương và NHTMCP Sài Gòn - Thương Tín.

Bảng 2.1 Số lượng phòng giao dịch của 10 ngân hàng TMCP trên địa bàn

Thành phố Đà Lạt năm 2019

Tên ngân hàng Số lượng phòng giao dich

Ngân hàng Đầu Tư – Phát triển 5

Ngân hàng Sài gòn –Thương tín 6

Ngân hàng Sài Gòn –Hà Nội 1

Ngân hàng Xuất nhập khẩu 1

(Nguồn: Thống kê của tác giả)

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng TMCP trên địa bàn Thành phố Đà Lạt trong giai đoạn 2014- 2018

Bảng 2.2 Lợi nhuận trước thuế của các ngân hàng TMCP ĐVT: tỷ đồng Tên NHTMCP

Lợi nhuận trước thuế So sánh

NH Sài Gòn –Hà Nội

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Lâm Đồng)

Giai đoạn 2014 - 2018 đánh dấu sự phát triển vượt bậc của ngành ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng TMCP Đà Lạt, so với những năm trước Trong khi năm 2011-2012, ngành ngân hàng gặp khó khăn do hậu quả của tăng trưởng nóng và chính sách nới lỏng, thì từ năm 2013, các chính sách đã được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với điều kiện thực tế.

Năm 2014, ngành ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng nhờ vào sự ổn định của nền kinh tế vĩ mô và lạm phát được kiềm chế ở mức thấp GDP tăng 5,98%, thanh khoản của các ngân hàng Đà Lạt cải thiện rõ rệt, nợ xấu được kiểm soát với tỷ lệ giảm xuống còn 2,3% Hoạt động huy động vốn và cho vay tiếp tục tăng trưởng tích cực, với lợi nhuận trước thuế của các ngân hàng TMCP tăng mạnh so với các năm trước; trong đó, ngân hàng ngoại thương đạt 115 tỷ đồng và Sacombank đạt 103 tỷ đồng.

Năm 2015, tổng số tiền huy động vốn của các ngân hàng TMCP tại thành phố Đà Lạt đã tăng 39%, từ 9.406,69 tỷ đồng năm 2014 lên 13.094,03 tỷ đồng Tỷ lệ nợ xấu của hệ thống ngân hàng thành phố giảm còn 1,46%, thấp hơn mức 2,49% của toàn ngành ngân hàng và đạt mục tiêu 3% mà NHNN đề ra Các ngân hàng trên địa bàn đều có kết quả tăng trưởng tích cực, trong đó Viettinbank nổi bật với mức lợi nhuận trước thuế ấn tượng.

Năm 2015, lợi nhuận của ngành ngân hàng tăng 91,14% so với năm 2014, trong đó ngân hàng BIDV ghi nhận mức tăng 59,4% Tuy nhiên, một số ngân hàng như Sacombank lại gặp khó khăn khi lợi nhuận trước thuế giảm 59% so với năm trước, chủ yếu do ảnh hưởng của việc sáp nhập với Southern Bank, dẫn đến việc tăng dự phòng rủi ro, điều này nằm trong dự kiến của Sacombank trong giai đoạn đầu sau sáp nhập.

Năm 2016, trong bối cảnh lạm phát gia tăng, lãi suất huy động và cho vay của một số TCTD lớn đã điều chỉnh giảm từ 0,3 - 1%/năm Tuy nhiên, các ngân hàng TMCP tại Đà Lạt vẫn ghi nhận tăng trưởng tốt với tổng vốn huy động đạt 18.823 tỷ đồng, tăng 43% so với năm 2015 Mặc dù lợi nhuận trước thuế của các ngân hàng trên địa bàn tăng trưởng khả quan, Sacombank lại ghi nhận sự giảm sút do ảnh hưởng của việc sát nhập, trong khi BIDV có lợi nhuận trước thuế giảm 3,57% so với năm 2015 do tăng trích lập dự phòng rủi ro.

Trong giai đoạn 2017 và nửa đầu năm 2018, hệ thống ngân hàng Việt Nam đang trong quá trình củng cố và ổn định, với trọng tâm là tái cơ cấu trong bối cảnh tái cơ cấu nền kinh tế Đặc biệt, tỷ lệ nợ xấu đã giảm đáng kể, từ 0,85% vào năm 2017 xuống còn 0,76% vào năm 2018 đối với các ngân hàng thương mại cổ phần tại thành phố.

Năm 2018, nhiều ngân hàng ghi nhận sự tăng trưởng cao và ổn định, chuyển hướng từ bán buôn sang mảng bán lẻ Điều này giúp các ngân hàng tăng thu nhập từ dịch vụ và giảm bớt sự cạnh tranh trong lĩnh vực tín dụng.

Thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Đà Lạt

cổ phần trên địa bàn thành phố Đà Lạt

Bảng 2.3 Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm của 10 NHTMCP ĐVT: Tỷ đồng

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm tại 10 NHTMCP ở Đà Lạt cho thấy tỷ lệ tiền gửi luôn chiếm phần lớn trong tổng vốn huy động Cụ thể, Sacombank ghi nhận tỷ lệ này từ 80% đến 86%, trong khi ngân hàng đầu tư dao động từ 70% đến 92% Đặc biệt, ngân hàng Đông Á có tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm lên tới 100% trong tổng vốn huy động, với tỷ lệ này tăng từ 93% vào năm 2014 lên 100% vào năm 2018.

Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng về huy tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng

Từ bảng biểu đồ 2.1, có thể thấy rằng tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm đã tăng trưởng ổn định qua các năm từ 2014 đến 2018 Cụ thể, trong năm 2015, tiền gửi tiết kiệm ghi nhận mức tăng 15% so với năm trước.

Từ năm 2014 đến năm 2018, tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm đã có những biến động đáng kể Năm 2016, tỷ lệ này tăng 27% so với năm 2015, tiếp theo là mức tăng 12% vào năm 2017 so với năm 2016 Đến năm 2018, tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm tiếp tục tăng 5,8% so với năm 2017.

Bảng 2.4 Số lượng người tham gia gửi tiết kiệm tại các ngân hàng TMCP ĐVT: Người

Trong những năm gần đây, lãi suất huy động giảm liên tục, khiến lợi nhuận từ hoạt động này không cao như các hình thức đầu tư khác Dù vậy, số lượng người gửi tiết kiệm vẫn tăng qua các năm, cho thấy đây là kênh đầu tư an toàn thu hút người tham gia Tuy nhiên, sự gia tăng số lượng người gửi tiết kiệm tại các ngân hàng không đáng kể, với mức tăng 8,24% vào năm 2015 so với năm 2014, 8,26% vào năm 2017 so với năm 2016, và chỉ 0,4% vào năm 2018 so với năm 2017.

2.3 Đánh giá kết quả đạt được và những tồn động trong huy động tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Đà Lạt trong giai đoạn 2014-2018

Giai đoạn 2014-2018 đánh dấu sự thành công nổi bật của ngân hàng thương mại cổ phần tại thành phố Đà Lạt, với tốc độ tăng trưởng cao và nhiều thành tựu trong các lĩnh vực tín dụng, thanh toán và dịch vụ Sự phát triển không ngừng của các NHTMCP đã góp phần thúc đẩy sự phát triển của thị trường tài chính Đà Lạt, mang lại những kết quả ấn tượng trong giai đoạn này.

Đến cuối năm 2018, các dịch vụ truyền thống của ngân hàng TMCP đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, với tổng huy động vốn đạt 22.089 tỷ đồng, gấp đôi so với năm 2014 Đặc biệt, tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm cũng tăng đáng kể, từ 16.611 tỷ đồng vào năm 2014 lên 33.319 tỷ đồng vào năm 2018.

Hệ thống mạng lưới kinh doanh của các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) đã nhanh chóng mở rộng trên toàn thành phố, không chỉ về quy mô hoạt động mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ và số lượng ngân hàng.

Các ngân hàng thương mại cổ phần tại Đà Lạt đang chuyển hướng phát triển dịch vụ bán lẻ, tập trung vào khách hàng cá nhân thay vì doanh nghiệp Điều này phù hợp với xu thế chung của ngành ngân hàng trong khu vực Tuy nhiên, để phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng lựa chọn của khách hàng, khi mà sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới mang đến cho khách hàng nhiều cơ hội hơn.

Trong giai đoạn 2014 – 2018, các ngân hàng thương mại cổ phần tại Đà Lạt đã đạt nhiều thành tựu, nhưng chương trình thu hút khách hàng gửi tiết kiệm chưa mang lại kết quả nổi bật, dẫn đến sự gia tăng số lượng khách hàng tham gia gửi tiết kiệm không đáng kể Nhiều khách hàng vẫn e ngại và chưa mặn mà với dịch vụ này do yêu cầu về sự thuận tiện trong giao dịch, chất lượng nhân viên, và lợi ích từ sản phẩm Thêm vào đó, sự phát triển của khoa học công nghệ cũng đặt ra nhiều rủi ro về an ninh và bảo mật thông tin cho ngân hàng Do đó, việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm là rất quan trọng, giúp ngân hàng nắm bắt tâm tư và nguyện vọng của khách hàng để phát triển các chính sách phù hợp.

Chương 2 cung cấp cái nhìn tổng quan về các ngân hàng thương mại cổ phần tại thành phố Đà Lạt, đồng thời phân tích thực trạng và kết quả huy động tiền gửi tiết kiệm của 10 ngân hàng trong giai đoạn 2014-2018.

XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các lý thuyết và mô hình về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng

Trong từng giai đoạn phát triển của sản xuất đã xuất hiện nhiều định nghĩa về chất lượng,

Theo tiêu chuẩn ISO 8402:2000 của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, chất lượng được định nghĩa là tập hợp tất cả các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó có khả năng đáp ứng các nhu cầu đã được công bố hoặc tiềm ẩn.

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Quality Control Organization), chất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng

Theo tiêu chuẩn Pháp, chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng

Theo giáo sư P B Crosby, chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu,

Theo J M Juran, một chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực chất lượng tại Mỹ, định nghĩa chất lượng là sự phù hợp của các đặc điểm sản phẩm với nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng cho họ.

Chất lượng được định nghĩa là khả năng của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau, phụ thuộc vào mối quan tâm của các nhà nghiên cứu về các khía cạnh cụ thể Mỗi khái niệm phản ánh cách tiếp cận và đánh giá khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung, chúng đều hướng tới việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế có thể tóm lược lại một số cách hiểu chủ yếu sau:

Theo Zeithaml và Britner (2000, trích trong Bùi Văn Kim, 2009), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, sản phẩm không chỉ bao gồm hàng hóa mà còn cả dịch vụ, được định nghĩa là "kết quả của các hoạt động hay các quá trình" (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2004).

Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà họ mong muốn, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.

 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Parasurman và cộng sự (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là

Luận văn thạc sĩ Kinh tế nghiên cứu khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu này nhằm hiểu rõ hơn về sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng, từ đó giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Việc phân tích khoảng cách này không chỉ giúp nhận diện các vấn đề trong dịch vụ mà còn đề xuất các giải pháp hiệu quả để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Theo nghiên cứu của Asubonteng và cộng sự (1996), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ.

Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được.

3.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng và giới thiệu sản phẩm đó cho người khác Do đó, ngân hàng nào đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, sự hài lòng chính là khía cạnh quan trọng không thể bỏ qua.

Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng như:

Sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ khi so sánh những mong muốn ban đầu với trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng sản phẩm (Tse và Wilton, 1988).

Sự hài lòng theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm và Giá

Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

3.2.1 Các nhân tố tâm lý

Luận văn thạc sĩ Kinh tế Đồng thời, niềm tin và quan điểm của mỗi người lại ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của họ

Niềm tin của mỗi người được hình thành dựa trên những hiểu biết, sự tin tưởng, dư luận và có thể chịu ảnh hưởng của yếu tố tình cảm

3.2.2 Các nhân tố cá nhân

Quyết định mua hàng của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố cá nhân, bao gồm tuổi tác và nghề nghiệp Tuổi tác quyết định sở thích về thực phẩm, thời trang và giải trí, dẫn đến việc các nhà sản xuất phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu Ngoài ra, nghề nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng trong hành vi tiêu dùng; ví dụ, nông dân thường ưu tiên hàng hóa thiết yếu, trong khi giám đốc công ty có xu hướng tiêu dùng hàng hóa xa xỉ Do đó, các nhà sản xuất cần xác định nhóm nghề nghiệp phù hợp để phát triển chiến lược sản phẩm hiệu quả.

Quyết định lựa chọn sản phẩm của mỗi người phụ thuộc nhiều vào hoàn cảnh kinh tế cá nhân, bao gồm thu nhập và tiền gửi Mỗi cá nhân có hoàn cảnh kinh tế khác nhau, dẫn đến sự khác biệt trong quyết định mua sắm Bên cạnh đó, phong cách sống cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện qua quan điểm sống, mối quan tâm và hành động của mỗi người Khi nghiên cứu phong cách sống, các nhà marketing có thể hiểu rõ hơn về những giá trị thay đổi của người tiêu dùng và tác động của chúng đến hành vi mua sắm.

3.2.3 Các nhân tố văn hóa

Hành vi mua sắm của người tiêu dùng Việt Nam chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ yếu tố văn hóa và môi trường sống Những giá trị, sở thích và cách ứng xử được hình thành trong bối cảnh văn hóa đặc trưng, dẫn đến việc người Việt thường bị chi phối bởi các yếu tố như màu sắc, kiểu dáng và thông điệp quảng cáo khi lựa chọn sản phẩm Do đó, các nhà sản xuất cần chú trọng đến những yếu tố văn hóa này để phát triển sản phẩm phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng.

3.2.4 Các nhân tố xã hội

Hành vi tiêu dùng của mỗi cá nhân chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố xã hội như gia đình, vai trò và địa vị xã hội, cũng như nhóm tham khảo Gia đình là yếu tố quan trọng, bởi người thân có thể tác động lớn đến quyết định mua sắm; do đó, các nhà marketing cần phân tích ai trong gia đình sẽ ảnh hưởng nhất đến từng sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh đó, vai trò và địa vị xã hội cũng đóng vai trò quan trọng, vì mỗi cá nhân tham gia vào nhiều hoạt động và nhóm khác nhau, dẫn đến hành vi tiêu dùng khác biệt Mỗi vai trò gắn liền với một địa vị xã hội, phản ánh sự kính trọng trong xã hội, và tâm lý con người thường có xu hướng chọn lựa những sản phẩm giúp nổi bật vai trò của mình.

Trong lĩnh vực Kinh tế, việc thể hiện địa vị xã hội thông qua sản phẩm và nhãn hiệu là rất quan trọng đối với các nhà sản xuất Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng bởi nhiều nhóm tham khảo, được chia thành hai loại chính: nhóm thành viên và nhóm ngưỡng mộ Nhóm thành viên bao gồm những người mà cá nhân có mối quan hệ mật thiết, như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, được phân thành nhóm sơ cấp và nhóm thứ cấp Nhóm sơ cấp có sự tương tác mạnh mẽ, trong khi nhóm thứ cấp ít tác động lẫn nhau hơn, như các tổ chức hay hiệp hội Ngược lại, nhóm ngưỡng mộ là những nhóm mà cá nhân không tham gia nhưng luôn khao khát được thuộc về.

Các nhóm tham khảo có khả năng thay đổi phong cách sống, quan điểm và ý thức của cá nhân, vì họ thường mong muốn hòa nhập vào nhóm Điều này tạo ra áp lực tuân theo các chuẩn mực chung, ảnh hưởng đến sự lựa chọn sản phẩm và thương hiệu của người đó.

Tổng quan các nghiên cứu trước đây về xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng

3.3.1 Các nghiên cứu trong nước

Lê Thị Kim Anh và Trần Đình Khôi Nguyên (2016) đã tiến hành nghiên cứu tại Thành phố Tuy Hòa, Phú Yên với mẫu khảo sát gồm 512 khách hàng gửi tiền tiết kiệm Nghiên cứu áp dụng các phương pháp thống kê như kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Kết quả nghiên cứu cho thấy hai yếu tố quan trọng là sự an toàn và sự thuận tiện trong dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại địa phương này.

(3) Chất lượng dịch vụ; (4) Lợi ích tài chính; (5) Hình thức chiêu thị; (6) Ảnh

Luận văn thạc sĩ Kinh tế hưởng của người liên quan có mối quan hệ thuận chiều với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) tại Thành phố Hồ Chí Minh đã thu thập dữ liệu từ 265 khách hàng gửi tiền tiết kiệm Kết quả phân tích hồi quy Binary Logistic cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng bao gồm: (1) Lợi ích tài chính, (2) Nhân viên ngân hàng, (3) Danh tiếng ngân hàng, (4) Thuận tiện ngân hàng, (5) Tài sản hữu hình, (6) Ảnh hưởng của người xung quanh, và (7) Marketing.

Nghiên cứu của Hoàng Thị Anh Thơ (2017) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế Tác giả đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính để xây dựng mô hình lý thuyết, sau đó tiến hành khảo sát 267 khách hàng cá nhân tại Huế và sử dụng phương pháp định lượng để kiểm định mô hình Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm.

Nghiên cứu của nhóm tác giả Phan Minh Trí, Nguyễn Thị Kim Dung và Nguyễn Cao Quang Nhật (2017) về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Biên Hòa đã sử dụng phương pháp hồi quy Binary Logistic Kết quả cho thấy có bốn nhân tố chính tác động mạnh đến quyết định lựa chọn ngân hàng, bao gồm quy mô ngân hàng, lợi ích dành cho khách hàng, chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nguyệt Dung và Nguyễn Hữu Cung (2018) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Hà Nội Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát 267 khách hàng có tài khoản tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại, nhằm xác định những yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế sử dụng phần mềm SPSS 20.0 đã chỉ ra rằng nhân viên là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định của khách hàng cá nhân khi chọn ngân hàng thương mại Các yếu tố tiếp theo bao gồm sự thuận tiện, thu nhập tài chính, danh tiếng ngân hàng, hình ảnh ngân hàng và ảnh hưởng từ người thân quen.

3.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011) đã chỉ ra rằng có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học ở Nam Phi Các yếu tố này bao gồm quyết định dịch vụ, sự thuận tiện, sự hấp dẫn, sự giới thiệu từ người thân, marketing và giá cả Nghiên cứu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra T và ANOVA, cùng với độ tin cậy của mô hình được kiểm tra bằng hệ số Cronbach alpha.

Nghiên cứu của Rao & Sharma (2010) đã khảo sát 312 sinh viên MBA để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng Kết quả cho thấy những nhân tố quan trọng bao gồm phép lịch sự của nhân viên, thương hiệu, an toàn, dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện, khả năng tiếp cận và lãi suất.

Nghiên cứu của Krisnanto (2011) đã khảo sát 100 sinh viên tại Canada về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của họ ở Dubai Kết quả cho thấy hai nhân tố chính tác động đến quyết định này là giá cả và sự thuận tiện.

Nghiên cứu của Siddique (2012) đã phân tích các yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi lựa chọn ngân hàng thương mại tư nhân và ngân hàng thương mại quốc hữu hóa tại Bangladesh Qua khảo sát 600 khách hàng ở thành phố Rajshahi, nghiên cứu chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ là những yếu tố quyết định đối với ngân hàng thương mại tư nhân, trong khi đó, giá cả, tính tiện lợi, an toàn và dịch vụ lại là những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi chọn ngân hàng thương mại quốc hữu hóa.

Xây dựng thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng tại các ngân hàng

Dựa trên các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng, tác giả đã chọn mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Nguyệt Dung và Nguyễn Hữu Cung (2018) làm cơ sở Mô hình này tập trung vào các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Hà Nội, bao gồm: lợi ích tài chính, sự thuận tiện, danh tiếng ngân hàng, hình ảnh, nhân viên ngân hàng và ảnh hưởng từ người thân quen.

Để phù hợp với dịch vụ gửi tiết kiệm của các ngân hàng thương mại cổ phần tại Đà Lạt, tác giả đã điều chỉnh thang đo nhằm phản ánh tình hình kinh doanh cụ thể của các ngân hàng này.

Lợi ích tài chính là yếu tố quan trọng hàng đầu mà khách hàng xem xét khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Các lợi ích này được thể hiện qua sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, trong đó lãi suất là một yếu tố chủ chốt Ngoài lãi suất, sản phẩm còn bao gồm các dịch vụ gia tăng như bảo hiểm tiền gửi và chính sách linh hoạt khi rút tiền trước hạn, tạo thành một khái niệm dịch vụ hoàn chỉnh.

Trong cuộc sống hối hả ngày nay, nhu cầu về sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng, ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của khách hàng

Luận văn thạc sĩ Kinh tế khách hàng Theo nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam và nguyễn Thị tuyết Vân

Năm 2015, sự thuận tiện được thể hiện qua việc bố trí mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, thời gian giao dịch linh hoạt, cùng với số lượng và vị trí ATM hợp lý cho khách hàng Ngoài ra, bãi giữ xe rộng rãi và thoải mái cũng góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Danh tiếng của ngân hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công, vì khách hàng thường ưu tiên lựa chọn những ngân hàng uy tín để thực hiện giao dịch Một ngân hàng có danh tiếng tốt sẽ tạo dựng được niềm tin vững chắc từ phía khách hàng, đặc biệt là những người gửi tiền tiết kiệm, qua đó thúc đẩy mối quan hệ giao dịch lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.

Ngân hàng là một loại hình kinh doanh đặc biệt, trong đó việc xây dựng niềm tin với khách hàng là yếu tố quyết định Để đáp ứng yêu cầu này, các ngân hàng đã liên tục đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và khang trang, nhằm thể hiện quy mô và khả năng tài chính của mình Điều này giúp hình thành tâm lý an toàn và niềm tin cho khách hàng trong quá trình giao dịch.

Theo nghiên cứu của Hoàng Thị Anh Thư (2017), thái độ và kỹ năng của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng Chất lượng phục vụ cao giúp tăng khả năng làm hài lòng khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) cũng chỉ ra rằng nhân viên đóng vai trò tích cực trong việc quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế Ảnh hưởng người quen

Theo nghiên cứu của Hoàng Thị Anh Thư (2017), ảnh hưởng của người thân quen đóng vai trò quan trọng trong quá trình khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là trong việc chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Các nghiên cứu của Mokhlis (2008), Krisnanto (2011), Chigamba & Fatoki (2011), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), cùng với Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) đều cho thấy rằng sự tác động từ người thân quen có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm

Theo Abdollahi (2008), khi lựa chọn ngân hàng, khách hàng thường so sánh nhiều ngân hàng khác nhau Quyết định của họ dựa trên sự cân nhắc kỹ lưỡng và cảm nhận cá nhân về từng ngân hàng Cuối cùng, họ sẽ chọn ngân hàng phù hợp nhất với nhu cầu của mình Những thông tin thuyết phục về ngân hàng trước khi quyết định giúp khách hàng cảm thấy gần gũi và thích thú hơn, từ đó gia tăng lòng trung thành với ngân hàng đã chọn.

3.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu

3.4.2.1.Mô hình nghiên cứu đề nghị

Dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu của các đề tài trước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

- Biến phụ thuộc là: Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTMCP trên địa bàn thành phố Đà Lạt

- Các biến độc lập bao gồm: Lợi ích tài chính, sự thuận tiện, danh tiếng ngân hàng, hình ảnh, nhân viên, ảnh hưởng của người thân quen

(Nguồn: Tác giả tự nghiên cứu)

Hình 3,1, Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ mô hình nghiên cứu trên tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:

H1: Ngân hàng TMCP mang lại lợi ích tài chính cho khách hàng càng cao thì khách hàng sẻ lựa chọn ngân hàng để gửi tiết (+)

H2: Ngân hàng càng thuận tiện cho khách hàng thì khách hàng sẻ lựa chọn ngân hàng (+)

H3: Ngân hàng có danh tiếng tốt thì khách hàng sẻ lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm (+) ẢNH HƯỞNG NGƯỜI

H4: Hình ảnh của ngân hàng càng đẹp thì khách hàng sẻ lựa chọn ngân hàng (+)

H5: Nhân viên ngân hàng càng lịch thiệp, chuyên nghiệp thì khách hàng sẻ lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm (+)

H6: Ảnh hưởng của người thân quen có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng (+)

Trong chương 3, tác giả đã tổng hợp cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm và các yếu tố tác động đến hành vi của người tiêu dùng Dựa trên đó, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu với 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng, bao gồm: lợi ích tài chính, sự thuận tiện, hình ảnh ngân hàng, danh tiếng, chất lượng nhân viên và ảnh hưởng từ người thân quen.

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT GIAI ĐOẠN 2014-2018

Thiết kế nghiên cứu

Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu

Hệ thống hóa lý thuyết

Thiết lập mô hình nghiên cứu

Lập bảng câu hỏi nhóm

Thiết lập lại mô hình nghiên cứu

Thiết lập bảng câu hỏi chính thức

Tiến hành điều tra Thu thập số liệu

Nhập số liệu vào phần mềm

Phân tích xử lý số liệu

Kết thúc quá trình nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu được trải qua 2 giai đoạn đó là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng các bước được thực hiện như sau:

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp 10 chuyên gia trong ngành ngân hàng để thu thập ý kiến về mô hình và các thang đo Tiếp theo, 30 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các NHTMCP ở thành phố Đà Lạt cũng được phỏng vấn nhằm đánh giá nội dung, câu từ và ý nghĩa của các thang đo, đảm bảo không gây hiểu lầm và khó hiểu cho người sử dụng.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc gửi bảng câu hỏi đến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại 10 ngân hàng thương mại cổ phần, bao gồm NHTMCP Ngoại Thương, NHTMCP Công Thương, NHTMCP Đầu Tư và Phát Triển, NHTMCP Đông Á, NHTMCP Sài Gòn – Hà Nội, NHTMCP Xuất Nhập Khẩu, NHTMCP Quân Đội, NHTMCP Á Châu, NHTMCP Kỹ Thương và NHTMCP Sài Gòn - Thương Tín.

Dữ liệu sau khi thu thập được phân tích, xử lý thông qua mềm SPSS

Sau khi thu thập, các phiếu khảo sát sẽ được xem xét và loại bỏ những phiếu không đạt yêu cầu Tiếp theo, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập liệu, làm sạch và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS Trình tự tiến hành này đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

Thống kê mô tả mẫu dữ liệu thu thập

Kiểm định độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu là rất quan trọng, vì một thang đo chỉ được coi là có giá trị khi nó đo lường chính xác đối tượng cần đo Điều này có nghĩa là thang đo phải tránh được hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên Để đạt được giá trị, thang đo cần phải đảm bảo độ tin cậy, tức là cho ra cùng một kết quả khi được đo lặp lại nhiều lần.

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua phương pháp nhất quán nội tại, sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng Việc áp dụng Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các biến trong tập dữ liệu được thực hiện theo từng nhóm mô hình cụ thể.

Hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số quan trọng trong việc đo lường độ tin cậy của thang đo, yêu cầu tối thiểu là phải có ba biến quan sát trở lên Để lựa chọn các biến có độ tin cậy đạt yêu cầu, cần ưu tiên những biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 (theo Peterson, 1994; Slater, 1995) Những thang đo không đạt tiêu chuẩn này sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.

Hệ số tương quan biến tổng đo lường mối quan hệ giữa một biến và điểm trung bình của các biến khác trong cùng thang đo Hệ số này càng cao, nghĩa là sự tương quan giữa biến quan sát và các biến khác càng mạnh Theo Nunall & Burnstein (1994), nếu hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, biến đó được xem là biến rác và sẽ bị loại khỏi mô hình.

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo và loại bỏ những biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy, phương pháp phân tích nhân tố EFA được áp dụng để xác định độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt, đồng thời thu gọn các tham số ước lượng trong từng nhóm biến.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để đánh giá độ giá trị của các thang đo khái niệm trong nghiên cứu, bao gồm độ giá trị hội tụ và phân biệt Phương pháp này giúp trích xuất các yếu tố cần thiết cho mô hình nghiên cứu và phục vụ cho phân tích hồi quy sau này Tiêu chuẩn đánh giá khi thực hiện EFA được đề xuất bởi Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).

Để đảm bảo độ giá trị hội tụ, hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố phải đạt tối thiểu 0,5 (Jun & ctg, 2002) Đối với độ giá trị phân biệt, sự khác biệt giữa các nhân tố cần lớn hơn hoặc bằng 0,3 (Jabnoun & ctg, 2003) Điểm dừng Eigenvalues phải lớn hơn 1, cho thấy phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố, và tổng phương sai trích phải vượt quá 50% (Gerbing & Anderson, 1988) Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, theo tiêu chuẩn Kaiser, các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình (Garson, 2003).

Để đảm bảo tính chính xác của phân tích nhân tố, cần kiểm định sự thích hợp của nó với dữ liệu mẫu thông qua chỉ số KMO Nếu trị số KMO đạt mức tối thiểu 0,5, phân tích nhân tố được coi là hợp lệ.

Để đảm bảo tính thích hợp của phân tích nhân tố trong luận văn thạc sĩ Kinh tế, chỉ số KMO cần lớn hơn 0,5 (Garson, 2003) Nếu KMO dưới 0,5, phân tích có thể không phù hợp với bộ dữ liệu Bên cạnh đó, giá trị Sig của kiểm định Bartlett phải nhỏ hơn 0,05 để xác nhận tính phù hợp.

- Về tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria) phải thỏa điều kiện tổng phương sai trích lớn hơn 50%

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components Analysis (PCA) kết hợp với phép quay vuông góc Varimax Phép quay Varimax được sử dụng nhằm tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại một biến, từ đó nâng cao khả năng giải thích các thành phần.

Phân tích tương quan Pearson được sử dụng để kiểm tra sự tương quan giữa các biến, giúp đánh giá mức độ phù hợp của các thành phần khi đưa vào mô hình hồi quy.

Phân tích hồi quy đa biến giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin (biến độc lập) và niềm tin (biến phụ thuộc) thông qua phương pháp hồi quy bội với mức ý nghĩa 5% Mô hình hồi quy bội có dạng tổng quát, cho phép phân tích sâu sắc các yếu tố tác động đến niềm tin.

Y: Quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm

Xi (i= 1,,,6): Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng

 i (i= 1,,,6): Các hệ số hồi qui

Nghiên cứu định tính

4.2.1 Kết quả phỏng vấn chuyên gia

- Biến “ Lợi ích tài chính” các chuyên gia cho rằng cần bổ sung thêm thang đo phương thức tính lãi phù hợp

Để cải thiện tính thuận tiện, cần bổ sung thang đo phương thức giao dịch thuận tiện và sửa đổi thang đo hiện tại từ “Có ATM ở một số vị trí” thành “Có mạng lưới ATM rộng khắp”.

- Biến “Danh tiếng ngân hàng”: không có ý kiến

Biến “Hình ảnh ngân hàng” cần được điều chỉnh để nâng cao tính chính xác trong đánh giá Thang đo “Cơ sở hạ tầng được thiết lập tốt và máy móc thiết bị hiện đại” nên được tách thành hai thang đo riêng biệt: “cơ sở hạ tầng tốt” và “máy móc thiết bị hiện đại” Đồng thời, thang đo “Phòng giao dịch bố trí tiện lợi, không gian thoải mái” cần được sửa đổi thành “Kiến trúc đẹp” để phản ánh đúng hơn về trải nghiệm khách hàng.

- Biến “Ảnh hưởng từ người thân quen”: không có ý kiến

Nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm đã được điều chỉnh với 7 biến, bao gồm 6 biến độc lập: lợi ích tài chính, tính thuận tiện, chất lượng nhân viên ngân hàng, hình ảnh ngân hàng, danh tiếng và ảnh hưởng từ người thân quen Biến phụ thuộc là quyết định lựa chọn ngân hàng, với tổng cộng 32 thang đo quan sát, yêu cầu tối thiểu 160 bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu.

4.2.2 Kết quả phỏng vấn thử

Sau khi phỏng vấn chuyên gia, tác giả đã chỉnh sửa bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn thử với 30 khách hàng gửi tiết kiệm Kết quả từ cuộc phỏng vấn này sẽ giúp cải thiện hiểu biết về nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong lĩnh vực gửi tiết kiệm.

Tác giả đã chọn 10 ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) và phỏng vấn 3 khách hàng từ mỗi ngân hàng để thu thập ý kiến Tất cả khách hàng đều nhận xét rằng bảng câu hỏi rất dễ hiểu Sau đó, tác giả đã phát hành bảng câu hỏi chính thức với tổng cộng 300 bảng câu hỏi.

Nghiên cứu định lượng

4.3.1 Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu

Thông qua 300 bảng câu hỏi phát cho 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại 10 ngân hàng TMCP, tác giả đã thu thập được 200 phiếu trả lời qua email và phỏng vấn trực tiếp tại phòng giao dịch cũng như tại nhà Tổng cộng, 280 bảng câu hỏi được thu về, trong đó 15 bảng không hợp lệ do trả lời không đầy đủ, dẫn đến mẫu nghiên cứu gồm 265 bảng khảo sát Đây là mẫu đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng TMCP tại thành phố Đà Lạt, tuy nhiên do phương pháp lấy mẫu thuận tiện, không thể thu thập toàn bộ ý kiến của khách hàng.

Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu

(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)

Biến mô tả Số lượng người Tỷ lệ %

Thu nhập dưới 5 triệu 3 1,1 từ 5-10 triệu 27 10,2 từ 10-30 triệu 85 32,1 từ 30 - 50 triệu 138 52,1 từ 50 triệu trở lên 12 4,5

Tình trạng hôn nhân độc thân 53 20 đã kết hôn 77 29,1 Đã có con 124 46,8 khác 11 4,2

Nghề nghiệp công nhân viên chức 77 29,1 về hưu 22 8,3 kinh doanh buôn bán 117 44,2 nội trợ 37 14 khác 12 4,5

Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu cho thấy:

Dựa vào kết quả thống kê mẫu ta thấy

Trong một khảo sát với 265 người, tỷ lệ nữ giới tham gia chiếm 54%, cao hơn so với nam giới với 46%, do nữ giới thường nắm giữ tài chính và quan tâm đến việc gửi tiết kiệm hơn Đối với độ tuổi, nhóm dưới 20 tuổi chỉ chiếm 8,3% vì phần lớn đang học tập và phụ thuộc vào gia đình Nhóm trên 60 tuổi chiếm 10,2% do đã nghỉ hưu và sức khỏe yếu Những người từ 20 đến 35 tuổi và từ 35 đến 45 tuổi là những đối tượng gửi tiết kiệm nhiều nhất, trong khi tỷ lệ gửi tiết kiệm bắt đầu giảm ở nhóm từ 45 đến 60 tuổi do họ đã có vốn và có xu hướng đầu tư vào các kênh sinh lời cao hơn.

Theo thống kê, tỷ lệ người có trình độ đại học và sau đại học gửi tiết kiệm cao hơn, lần lượt đạt 28,7% và 38,5% Ngược lại, tỷ lệ người có trình độ học vấn dưới trung học phổ thông và trung cấp, cao đẳng chỉ đạt 12,5% và 20,4%, cho thấy sự khác biệt rõ rệt trong thói quen tiết kiệm giữa các nhóm trình độ học vấn.

Đối tượng chính tham gia gửi tiết kiệm chủ yếu là công nhân viên chức, người kinh doanh buôn bán và nội trợ, nhờ vào thu nhập ổn định của họ Trong khi đó, những người làm công việc khác và người hưu trí chiếm tỷ lệ thấp hơn do thu nhập không ổn định hoặc thấp.

Theo khảo sát, hầu hết người gửi tiết kiệm tại các NHTMCP có thu nhập từ 5 triệu đồng đến dưới 50 triệu đồng Chỉ 1,1% người có thu nhập dưới 5 triệu đồng tham gia gửi tiết kiệm, điều này hợp lý vì mức thu nhập này chỉ đủ để trang trải chi phí sinh hoạt hàng ngày.

Với số tiền 50 triệu đồng mỗi tháng, tỷ lệ người tham gia gửi tiết kiệm chỉ đạt 4,5% do nhiều kênh đầu tư khác mang lại lợi nhuận cao hơn so với việc gửi tiền tiết kiệm.

Tình trạng hôn nhân ảnh hưởng lớn đến thói quen gửi tiết kiệm, với tỷ lệ người đã kết hôn và có con tham gia gửi tiết kiệm cao hơn đáng kể so với người độc thân và các nhóm khác Cụ thể, nhu cầu tích lũy để đảm bảo tương lai cho con cái là động lực chính, trong khi đó, chỉ có 20% người độc thân và 4,2% từ các đối tượng khác tham gia gửi tiết kiệm.

4.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Độ tin cậy là mức độ mà phép đo có thể tránh được các sai số ngẫu nhiên, liên quan đến tính chính xác, nhất quán của kết quả, Phương pháp kiểm tra độ tin cậy nhằm thực hiện đánh giá lại độ tin cậy của thang đo trong từng nhân tố, hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng làm tiêu chuẩn để loại bỏ các biến rác Các biến có hệ số tương quan biến tổng (corrected item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại cùng với điều kiện hệ số Cronbach’s alpha phải lớn hơn 0,6 (Trọng & Ngọc, 2008)

4.3.2.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của biến độc lập

Thang đo Lợi ích tài chính

Bảng 4.2a Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Lợi ích tài chính lần 1 Cronbach’s Alpha = 0,653

Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng

Alpha nếu bị loại bỏ biến

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)

Thang đo Lợi ích tài chính có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,653, đạt tiêu chuẩn nghiên cứu Tuy nhiên, hệ số tương quan với biến tổng của biến TAICHINH5 dưới 0,3 Khi loại bỏ biến TAICHINH5, hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0,741 Do đó, tác giả quyết định loại biến TAICHINH5 để tiến hành phân tích độ tin cậy lần hai.

Bảng 4.2b.Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Lợi ích tài chính lần 2 Cronbach’s Alpha = 0,741

Kết quả phân tích lần 2 cho thang đo Lợi ích tài chính cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,741, với tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 Mặc dù việc loại biến TAICHINH4 làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên 0,866, tác giả quyết định giữ lại hệ số 0,741 vì đây là mức chấp nhận được, và tiếp tục sử dụng 4 biến quan sát của thang đo Lợi ích tài chính trong các phân tích tiếp theo.

Bảng 4.3a Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Thuận tiện lần 1 Cronbach’s Alpha = 0,607

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Thuận tiện là 0,607, đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu Tuy nhiên, hệ số tương quan của biến THUANTIEN5 với biến tổng dưới 0,3 Khi loại bỏ biến THUANTIEN5, hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0,726, do đó tác giả quyết định loại biến này để thực hiện phân tích độ tin cậy lần 2.

Bảng 4.3b Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Thuận tiện lần 2 Cronbach’s Alpha = 0,726

Kết quả phân tích lần 2 cho thang đo Thuận tiện cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,726, với tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 Do đó, tác giả đã sử dụng 4 biến quan sát còn lại của thang đo này để tiếp tục phân tích.

Bảng 4.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Danh tiếng ngân hàng Cronbach’s Alpha = 0,866

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Danh tiếng ngân hàng cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,866, với tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 Do đó, tác giả tiếp tục sử dụng 5 biến quan sát của thang đo này trong các phân tích tiếp theo.

Bảng 4.5 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Hình ảnh

Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Alpha nếu bị loại bỏ biến

Kết quả phân tích độ tin cậy cho thang đo Hình ảnh cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,775 Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 Do đó, tác giả tiếp tục sử dụng 3 biến quan sát của thang đo Hình ảnh trong các phân tích tiếp theo.

Thang đo Nhân viên ngân hàng

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Nhân viên ngân hàng Cronbach’s Alpha = 0,819

Kết quả phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân viên ngân hàng cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,819, với tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 Do đó, tác giả đã chọn 5 biến quan sát của thang đo nhân viên ngân hàng để tiến hành phân tích tiếp theo.

Thang đo Ảnh hưởng người thân quen

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Ảnh hưởng người thân Cronbach’s Alpha = 0,678

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính, với 23 biến, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng khi gửi tiết kiệm, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố lại không đồng đều.

Nhân tố người thân quen có ảnh hưởng lớn nhất đến sự lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng, với hệ số Beta đạt 0,525 Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày càng gay gắt, việc có sự giới thiệu từ người thân quen trở nên đặc biệt quan trọng.

Sự gia tăng số lượng luận văn thạc sĩ Kinh tế tại các ngân hàng trong nước và nước ngoài diễn ra trong bối cảnh chênh lệch lãi suất giữa các ngân hàng không đáng kể Tâm lý e ngại về độ an toàn và tính bảo mật thông tin ngày càng cao khiến khách hàng có xu hướng chọn ngân hàng dựa trên sự giới thiệu từ người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp, vì đây là cách nhanh chóng và hiệu quả để xây dựng lòng tin Đối mặt với áp lực doanh số, nhân viên ngân hàng thường xuyên tìm cách hoàn thành chỉ tiêu bằng cách tư vấn, hỗ trợ khách hàng và khuyến khích họ giới thiệu thêm người quen Nghiên cứu cho thấy, yếu tố "ảnh hưởng từ người thân quen" là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong quyết định chọn ngân hàng, điều này phù hợp với thực tế tại các ngân hàng TMCP ở Đà Lạt.

Nhân tố về Sự thuận tiện

Trong thời đại công nghiệp hóa, sự bận rộn trong công việc khiến khách hàng ngày càng chú trọng vào việc chọn ngân hàng thuận tiện để tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí Trước khi quyết định gửi tiết kiệm, khách hàng thường xem xét vị trí chi nhánh, mạng lưới ATM, thời gian và phương thức giao dịch để đánh giá mức độ thuận tiện Nếu ngân hàng không đáp ứng được yêu cầu này, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc lựa chọn, điều này lý giải vì sao yếu tố thuận tiện trở thành một trong những yếu tố quan trọng nhất trong nghiên cứu.

Trong mô hình nghiên cứu, nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng với hệ số Beta là 0,119, vì họ là bộ mặt đại diện cho ngân hàng Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên diễn ra liên tục, với nhân viên thường xuyên giải đáp thắc mắc và thúc đẩy giao dịch thành công Họ là cầu nối thiết yếu giữa khách hàng và ngân hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của tổ chức.

Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp tốt là yếu tố quan trọng trong luận văn thạc sĩ Kinh tế, giúp tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Khi nhân viên luôn quan tâm và nắm bắt tâm lý khách hàng, điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm giao dịch mà còn khẳng định giá trị của nhân viên ngân hàng trong mắt khách hàng Chính vì vậy, nhân viên ngân hàng được xem là một trong những yếu tố quyết định mang lại lợi thế cạnh tranh lâu dài cho mỗi ngân hàng.

Nhân tố danh tiếng ngân hàng

Khách hàng thường chọn ngân hàng dựa trên danh tiếng của ngân hàng đó trên thị trường, vì điều này liên quan đến niềm tin và hy vọng của họ Một ngân hàng không thể cạnh tranh và tồn tại nếu không xây dựng được danh tiếng, do đó, mỗi ngân hàng luôn nỗ lực để tạo dựng hình ảnh thương hiệu có giá trị trong tâm trí khách hàng Chính vì vậy, "danh tiếng ngân hàng" trở thành yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

Theo nghiên cứu, lợi ích tài chính vẫn ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, nhưng không còn là yếu tố quyết định như trước Trong bối cảnh các ngân hàng cạnh tranh về lãi suất và chương trình khuyến mãi, sự khác biệt về lợi ích tài chính giữa các ngân hàng không còn rõ rệt Tuy nhiên, kênh gửi tiết kiệm vẫn được khách hàng ưa chuộng nhờ vào lợi ích kinh tế và tính an toàn so với các kênh đầu tư khác.

Trong chương 4, tác giả đã áp dụng hai phương pháp nghiên cứu, bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Đầu tiên, phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu với 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng: lợi ích tài chính, nhân viên, danh tiếng, thuận tiện, hình ảnh và ảnh hưởng của người thân quen Để kiểm tra mô hình, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu, kết quả cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm, theo thứ tự giảm dần: ảnh hưởng của người thân quen, thuận tiện, nhân viên, danh tiếng và lợi ích tài chính.

GIẢI PHÁP ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT

Định hướng phát triển của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Đà Lạt

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, sự gia tăng các ngân hàng quốc tế đã tạo ra thách thức cho các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) tại Đà Lạt và toàn bộ hệ thống ngân hàng Việt Nam Để cạnh tranh và phát triển bền vững, các ngân hàng TMCP cần thực hiện những thay đổi tích cực Do đó, hệ thống ngân hàng TMCP tại Đà Lạt đã xác định hướng phát triển cho những năm tới.

Phát triển một hệ thống ngân hàng an toàn, hiệu quả và bền vững là cần thiết trong bối cảnh tự do hóa và toàn cầu hóa Điều này đòi hỏi áp dụng công nghệ tiên tiến và quản trị ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu thị trường.

Tiếp tục cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng, tập trung vào việc xử lý nợ xấu và các tổ chức yếu kém thông qua các hình thức phù hợp theo cơ chế thị trường Nguyên tắc thận trọng được đặt lên hàng đầu, bảo đảm quyền lợi của người gửi tiền và duy trì sự ổn định, an toàn của hệ thống Mục tiêu là giảm số lượng tổ chức tín dụng yếu kém, đồng thời xóa bỏ tình trạng đầu tư chéo và sở hữu chéo.

Mở rộng các phòng giao dịch ngân hàng tại các khu vực vùng sâu, vùng xa như Đạ Tẻh và Đạ Huoai là cần thiết Việc này nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng phù hợp, phục vụ cho những nhóm dân cư chưa hoặc ít được tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống và thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương.

- Đẩy mạnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, tối ưu hóa mạng lưới ATM

Nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng cường sự minh bạch là yếu tố then chốt trong việc tuân thủ các chuẩn mực quốc tế trong quản trị và hoạt động của các tổ chức tín dụng Việc áp dụng các thông lệ tốt sẽ giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và xây dựng niềm tin từ phía khách hàng.

Các ngân hàng thương mại cổ phần tại thành phố Đà Lạt đang ngày càng phát triển, thực hiện hiệu quả vai trò trung gian tài chính và đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế địa phương.

Trình bày các giải pháp thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại các ngân hàng

Kết quả phân tích mô hình cho thấy có năm nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng, trong đó yếu tố ảnh hưởng từ người thân quen chiếm ưu thế nhất Tiếp theo là các yếu tố như sự thuận tiện, chất lượng nhân viên, danh tiếng ngân hàng và lợi ích tài chính Dựa trên thực trạng của các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) tại Đà Lạt, tác giả đề xuất một số giải pháp cho bộ phận quản lý nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn cho các NHTMCP trong khu vực.

5.2.1 Xây dựng, củng cố lòng tin ở khách hàng cũ để thu hút khách hàng mới

Nghiên cứu cho thấy rằng ảnh hưởng từ người thân quen là yếu tố quan trọng nhất trong quyết định chọn ngân hàng của khách hàng Để thu hút khách hàng mới, các ngân hàng cần xây dựng hình ảnh mạnh mẽ và mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ, biến họ thành những người quảng bá hiệu quả cho ngân hàng Bên cạnh việc phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng nên triển khai các chương trình tri ân cho khách hàng thân thiết, như tặng quà, tích điểm và lãi suất ưu đãi cho những khách hàng giới thiệu người mới, nhằm khuyến khích họ trở thành kênh quảng bá tích cực.

5.2.2 Mở rộng mạng lưới giao dịch

Cuộc sống hiện đại bận rộn khiến con người phải đối mặt với áp lực công việc, dẫn đến việc thời gian cho ăn uống và nghỉ ngơi trở nên hạn chế Do đó, nhu cầu về sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian ngày càng được khách hàng quan tâm Ngân hàng đã đáp ứng nhu cầu này một cách hiệu quả.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế cầu này của khách hàng thì ngân hàng đó sẻ có ưu thế Chính vì vậy, ngân hàng nên:

Để nâng cao hiệu quả và sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, cần bố trí mạng lưới các phòng giao dịch một cách hợp lý Việc mở thêm các phòng giao dịch tại các huyện là cần thiết, bởi hiện tại hầu hết các phòng giao dịch chỉ tập trung ở khu vực trung tâm thành phố, gây khó khăn cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng.

Mở rộng mạng lưới ATM và liên kết với các ngân hàng khác sẽ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Mỗi điểm đặt máy ATM cần có bảo vệ túc trực để ngăn chặn sự cố mất tiền và đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục 24/24.

5.2.3 Nâng cao trình độ năng lực nhân viên

Trong ngành ngân hàng, nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng với khách hàng Họ chính là bộ mặt của ngân hàng, ảnh hưởng lớn đến khả năng thu hút khách hàng Do đó, bên cạnh việc nâng cao năng lực chuyên môn, ngân hàng cần chú trọng đào tạo nhân viên để cải thiện dịch vụ khách hàng.

Đầu tư vào đồng phục sang trọng và lịch sự cho nhân viên không chỉ tạo thiện cảm với khách hàng mà còn nâng cao hình ảnh của ngân hàng Mặc dù một số ngân hàng hiện cho phép nhân viên mặc trang phục tự do để tạo sự thoải mái, nhưng điều này có thể ảnh hưởng đến bộ mặt chuyên nghiệp của ngân hàng.

Mở các lớp đào tạo ngắn hạn về kỹ năng mềm cho nhân viên ngân hàng, bao gồm kỹ năng chào hỏi, lắng nghe và nắm bắt tâm lý khách hàng, nhằm tạo ra một môi trường giao dịch thoải mái và tôn trọng cho khách hàng.

- Tổ chức các khóa học để nâng cao trình độ chuyên môn cũng như đạo đức nghề nghiệp của nhân viên

Để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, cần thiết lập các chỉ tiêu rõ ràng và áp dụng các công cụ đo lường thành quả Việc này không chỉ giúp đánh giá hiệu suất mà còn tạo động lực cho nhân viên, khuyến khích họ làm việc nhiệt tình và năng nổ hơn trong công việc.

5.2.4 Nâng cao danh tiếng ngân hàng Để nâng cao được danh tiếng của ngân hàng bên cạnh bồi dưỡng nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên, đầu tư vào cơ sở hạ tầng máy móc thiết bị hiện đaị Ngân hàng nên tích cực tham gia các sự kiện kinh tế, văn hóa, xã hội, các hoạt động giúp phát triển cộng đồng địa phương, giúp đỡ người nghèo, gây quỹ học bổng… đồng thời sử dụng hiệu quả các kênh thông tin truyền thông khác nhau để tạo tiếng vang cho ngân hàng mình, từ đó khẳng định vị thế cũng như khẳng định khả năng phát triển bền vững của ngân hàng để có thể củng cố thương hiệu và thu hút sự quan tâm của khách hàng

5.2.5 Xây dựng chính sách lãi suất, phương thức trả lãi phù hợp, chương trình khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng

Lãi suất là yếu tố quan trọng đối với khách hàng gửi tiết kiệm, vì vậy các ngân hàng cần thiết lập chính sách lãi suất cạnh tranh để thu hút khách hàng Đồng thời, ngân hàng nên điều chỉnh phí dịch vụ hợp lý và tổ chức các chương trình khuyến mãi như miễn phí phát hành thẻ, giảm phí rút tiền, và phí chuyển đổi ngoại tệ Ngoài ra, việc nghiên cứu thị hiếu thị trường sẽ giúp ngân hàng phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và thu hút thêm khách hàng mới.

Tiêu đề	Các Nhân Tố Tác Động Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Để Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Tại Các Ngân Hàng TMCP Trên Địa Bàn Thành Phố Đà Lạt
Tác giả	Phan Thị Nguyệt
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Quốc Anh
Trường học	Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Kinh tế
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Đà Lạt

Định dạng
Số trang	109
Dung lượng	2,8 MB