Nghiên cứu tâm lý khách du lịch giúp những người làm công tác du lịch nhận biết đặc điểm tính cách, nhu cầu, sở thích cũng như những điều kiêng kỵ của nhóm du khách ở quốc gia khác nhau.
TÂM LÝ DU KHÁCH Câu 1: Nêu ý nghĩa việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch hoạt động du lịch nói chung thân nói riêng? - Tâm lý khách du lịch sách du lịch Khách du lịch bao gồm nhiều đối tượng thuộc thành phần, lứa tuổi, nghề nghiệp… khác Do nhu cầu, sở thích, thói quen họ đa dạng, biến đổi phát triển theo thời gian, điều kiện sống Nghiên cứu tâm lý khách du lịch sở để ngành du lịch, xây dựng sách sản phẩm, sách giá, sách quảng cáo, sách marketing sách địa phương nơi khai thác tài nguyên du lịch - Tâm lý khách dl tổ chức dịch vụ du lịch Hoạt động du lịch bao gồm nhiều dịch vụ dich vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí Chất lượng sản phẩm không phụ thuộc chất lượng sản phẩm du lịch mà phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý khách du lịch, trình độ chuyển môn thái độ phục vụ người làm du lịch Do muốn tổ chức dịch vụ du lịch người tiêu dùng chấp nhận, nhà cung ứng du lịch cần nhận thức biến đổi tâm lý du khách Tiên liệu đốn trước tình xử lý linh hoạt - Tâm lý khách du lịch hoạt động tham quan du lịch Tham quan du lịch hoạt động đặc trưng du lịch Mục đích thỏa mãn nhu cầu khám phá điều lạ, thưởng thức đẹp, vui chơi giải trí Nghiên cứu tâm lý khách du lịch giúp người làm công tác du lịch nhận biết đặc điểm tính cách, nhu cầu, sở thích điều kiêng kỵ nhóm du khách quốc gia khác Nhờ hoạt động hướng dẫn đạt hiệu cao Câu 2: Hãy nêu phương pháp nghiên cứu tâm lý du khách vận dụng kiến thức học để lập phiếu điều tra tìm hiểu nhu cầu ăn uống khách du lịch quốc tế thị trường du lịch Việt Nam? - Phương pháp quan sát Nét tiêu biểu phương pháp nghiên cứu tượng tâm lý cách trực tiếp Người quan sát vào biểu nét mặt, cử chỉ, hành vi, cách nói năng… bộc lộ bên ngồi để nghiên cứu đặc điểm tâm lý khách thể Ví dụ: nghiên cứu nhu cầu khách du lịch, cần quan sát xem khách hỏi gì, mua thái đô họ tiêu dung sản phẩm du lịch - Phương pháp thực nghiệm Là phương pháp mà trưng nhà nghiên cứu chủ động tạo tình có khả bộc lộ tượng tâm lý cần nghiên cứu Ưu điểm: Không phải chờ đợi kiện xảy ra, rút ngắn thời gian, hạn chế yếu tố gây nhiễu - Phương pháp đàm thoại Là phương pháp trò chuyện, trao đổi với du khách nhằm nghiên cứu đặc điểm tâm lý thông qua thái độ câu trả lời Ưu điểm: cho phép ta tìm hiểu suy nghĩ thầm kín, nhu cầu chưa bộc lộ - Phương pháp điều tra viết Người nghiên cứu đưa hệ thống câu hỏi in sẵn phiếu điều tra để tìm hiểu đặc điểm tâm lý thơng qua câu hỏi đối tượng lựa chọn để nghiên cứu Ưu điểm: nghiên cứu số lượng khách thể lớn, nhiều nội dung Phương pháp để tiến hành điều tra viết: + Phương pháp gián tiếp xác lập “quy chế xã hội” sản phẩm: ghép nhóm khách với sản phẩm tiêu thụ + Phương pháp tổng bất biến + Phương pháp điền câu trả lời - Phương pháp phân tích sản phẩm hoạt động Các sản phẩm dân tộc số lượng phát minh, thành tựu đánh giặc ngoại xâm, sản phâm kinh tế Việc nghiên cứu mặt số lượng sản phẩm du lịch tiêu thụ cho phép ta đánh giá mức độ yêu thích du khách chúng thời điểm khác - Thiết lập phiếu điều tra nhu cầu ăn uống khách quốc tế thị trường Việt Nam: + Phần mở đầu: • Tên địa chủ thể nghiên cứu • Lời chào lời giới thiệu mục đích nghiên cứu + Phần nội dung: • Hướng dẫn cách trả lời • Hệ thống câu hỏi đóng mở • Lời cảm ơn • Thơng tin đối tượng nghiên cứu (tên, tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch, giới tính, địa liên hệ ) Câu 3: Hãy nêu ngắn gọn lịch sử hình thành phát triển tâm lý học du lịch? - Tiền đề Vào năm 1902: Gabriel Tarde (1843-1904) cho xuất hai tập giáo tập “Tâm lý học kinh tế” Đây coi tác phẩm tâm lý học kinh tế Năm 1910: Môn “Khoa học thị trường” đời Môn học nghiên cứu toàn diện động hành vi mua sắm người tiêu dùng Năm 1972: Phịng thí nghiệm tâm lý học kinh tế thành lập trường đại học Renes Descartes Paris Năm 1981: Van Raaij chọn công bố nghiên cứu chi phối yếu tố tâm lý như: tính lạc quan hay chán nản yếu tố kinh tế Theo ông chuyến du lịch phụ thuộc vào khả kinh tế khách hàng sư tâm thực chuyến họ Tác phẩm “Tâm lý học tiêu dùng” Mã Nghĩa Hiệp chủ biên vào năm 1991 Bắc Kinh ngiên cứu mẻ lĩnh vực => Những cơng trình nghiên cứu tâm lý nói sở cho việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch với tư cách người tiêu dùng du lịch - Một số nghiên cứu tâm lý học du lịch nước Năm 1982 Pearce Phillip.L xuất “Tâm lý học xã hội hành vi du khách” Năm 1994 John C.Crotts giảm đốc trung tâm nghiên cứu, phát triển du lịch với W.Fred Van Raaij - người phụ trách tạp chí tâm lý học kinh tế suốt 10 năm xuất tác phẩm “Tâm lý học kinh tế lữ hành du lịch” Năm 1997 tác phẩm “Giao tiếp ngành du lịch nhà hàng khách sạn” tác giả Lym Van Der Wagen xuất Úc Năm 1998, G.Lenn Fross cho xuất “Tâm lý học du lịch” Úc - Một số tác phẩm vê tâm lý học Việt Nam Năm 1993, hội thảo quốc gia “Tâm lý học với quản lý sản xuất kinh doanh” dược tiến hành TP Hồ Chí Minh Năm 1995, GS.TS Nguyễn Văn Đính Thạc sĩ Nguyễn Văn Mạnh cho xuất “Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch” - cơng trình nghiên cứu tâm lý khách du lịch Việt Nam Năm 1997 GS.Nguyễn Văn Lê cho đời giáo trình “Tâm lý học du lịch” Gần năm 2004: PGS.TS.Trịnh Xuân Dũng giảng viên Nguyễn Vũ Hà cho xuất “Giáo trình tâm lý du lịch” => Những kết nghiên cứu nước chứng minh đời tâm lý học du lịch vào cuối thê kỷ XX tất yếu khách quan nhằm đáp ứng nhu cầu ngành kinh tế du lịch phát triển mạnh mẽ Câu 4: Vận dụng quy luật tâm lý hoạt động du lịch? - Quy luật thích ứng tình cảm Những sản phẩm du lịch chương trình du lịch lặp lặp lại nhiều lần cách đơn điệu làm giảm hứng thú du khách Ví dụ: năm tổ chức chương trình tour du lịch Sầm Sơn tắm biển khơng du khách cảm tháy nhàm chán, có kết hợp thêm điểm tham quan, vui chơi gây ý với du khách - Quy luật lây lan Xúc cảm, tâm trạng du khách đặc biệt hướng dẫn viên lây lan nhanh chóng sang người khác đoàn Người hướng dẫn viên cần hạn chế lây lan tâm trạng tiêu cực dùng biện pháp lan truyền xúc cảm tích cực đồn du lịch Ví dụ: Trong đồn ta quan sát thấy có khách khó chịu, khơng hài lịng ta cần nhanh chóng tách người nhanh chóng tìm hiểu ngun nhân cách khéo léo giải để tránh lây lan sang du khách khác đoàn Theo Mikhailopxki: Tốc độ lây lan = cường độ cảm xúc truyền * số lượng người - Quy luật tác động lẫn cảm giác Các cảm giác người (nghe, nhìn, nếm, ngửi, sờ ) khơng tồn độc lập Khi ta tác động đến giác quan làm tăng giảm độ nhạy cảm giác quan khác Ví dụ: Trong du lịch, để tạo cảm giác ngon miệng ta trưng bày ăn đẹp mắt, dùng gia vị tạo mùi thơm, phịng trang trí gam màu sáng, nhiệt độ mát mẻ Nếu phải tố chức bữa ăn đường xa cần tránh nơi nhiễm, nơi nhiều người ăn xin qua lại - Quy luật lợi ích Giá yếu tố định tiêu dùng khách du lịch Du khách muốn mua sản phẩm có chất lượng giá hợp lý Vì họ thích chương trình khuyến mãi, hạ giá… VD: Các chương trình giảm giá vé máy bay Thái Lan thu hút nhiều du khách Ngồi quy luật cịn có quy luạt ảo giác, tổng giác… Câu 5: Phân tích ảnh hưởng yếu tố tự nhiên đến tâm lý khách du lịch? Tác động yếu tố địa lý tới tâm lý khách du lịch - Tác động khí hậu Khí hậu trước hết ảnh hưởng trực tiếp đến sở thích sinh hoạt ăn uống nhu cầu tham quan giải trí khách du lịch Chúng ta thấy khách du lịch thuộc quốc gia nằm vùng khí hậu ơn đới thường sử dụng nhiều bơ, mỡ gia vị cay bữa ăn, đến Việt Nam họ thường thích trái cây, rau ăn đặc trưng vùng nhiệt đới Ví dụ: vào mùa đơng khách nội địa thường thích lên Sapa để ngắm tuyết rơi Người Anh thích đến Việt Nam, Úc hay Thái Lan nơi có bãi biển tràn đầy nắng ấm Ngồi khí hậu cịn tác động đến sức khỏe tâm trạng cuả du khách rõ nét Khí hậu Việt Nam chia làm miền: Miền Bắc thuộc khí hậu nhiệt đới có mùa đơng lạnh, miền Nam thuộc khí hậu nhiệt đới khơng có màu đơng lạnh, khách du lịch Châu Âu thường sống chủ yếu vùng khí hậu hàn đới nên khó thích ứng với mùa hè nóng ẩm Việt Nam nên dễ bị say nắng, mệt mỏi dị ứng Đa số khách quốc tế thường đến Việt Nam vào mùa xuân, thu đơng - Vị trí địa lý Những người sống vùng đất có vị trí địa lý tài nguyên thiên nhiên khác có khác biệt tâm lý điều kiện sống họ mang lại Ví dụ: Thượng Hải thành phố cảng, người dân tiếp xúc nhiều với người nước nên họ thường nhạy bén việc tiếp thu Ngược lại người Bắc Kinh sống đất liền lại tỏ thận trọng có phản ứng chậm với việc tiếp nhận Tác động yếu tố sinh học đến tâm lý khách du lịch - Yếu tố di truyền Theo sinh vật học đại, di truyền tạo sở vật chất ban đầu cho phát triển tâm lý, chi phơi phát triển lực khơng định đặc điểm tính cách Các yếu tố di truyền bao gồm: cấu trúc giải phẫu thể người, cấu trúc não, đặc điểm giác quan, hệ thần kinh… chúng ảnh hưởng đến khiếu sở thích, khí chất, nhu cầu người không quy đinh trước phát triển chúng - Chu kỳ sinh học Thông thường người sinh hoạt theo chu kỳ định: ngày thức làm việc, đêm ngủ Tuy nhiên Trái đất chia làm 24 múi khác Mỗi quốc gia nằm múi định (Ví dụ: Việt Nam nước Châu Mỹ chênh từ 9-12 giờ) Vì du lịch có múi chênh lệch du khách bị đảo lộn sinh hoạt cách đột ngột xảy hiên tượng ngủ gật, mệt mỏi khơng có hứng thú Vì người làm du lịch cần phải tìm giải pháp nhắm giảm bớt mệt mỏi trì hứng thú - Đặc điểm sinh lý lứa tuổi Ở giai đoạn lứa tuổi, phát triển sinh lý người có đặc điểm khác điều dẫn đến đặc điểm tâm lý tuổi khác Ví dụ lứa tuổi nhi đồng thể phát triển cân chưa hồn thiện, khơng trì ý thời gian dài, khơng nên thuyết trình hồn tồn lời mà phải sử dụng phương tiện trực quan như: mơ hình, tranh vẽ, phim hoạt hình… Đối với khách tuổi thiếu niên có biến đổi mạnh mẽ giới tính nên nhạy cảm với sản phẩm văn hóa nói quan hệ nam nữ, cần phải ý Câu 6: Phân tích ảnh hưởng yếu tố xã hội đến tâm lý khách du lịch? - Yếu tố kinh tế Những nước có số GDP cao thường có số dân du lịch nhiều tiêu nhiều so với nước có GDP thấp Nhu cầu du lịch khách cao hay thấp, khách chi tiêu nhiều hay phụ thuộc vào khả tài VD: khách hàng cấp cao, phủ nước thường chọn khách sạn hạng sang, đại Sự phát triển ngành nghề chủ yếu quốc gia có ảnh hưởng qua lại với nhu cầu thói quen ăn uống dân cư địa phương Ví dụ người Nhật xưa chủ yếu sống trồng lúa đánh cá nên tạo cho họ thói quen ăn cơm tẻ cá trở nên u thích Sự phát triển kinh tế quóc gia - nơi khai thác tài nguyên du lịch góp phần tác động đến tình cảm khách hàng Những cơng trình kiến trức nỏi tiếng, khu vui chơi khu bảo tồn thiên nhiên xây dựng phục vụ cho nhu cầu du khách, vừa thu hút khách đến lưu giữ khách lại lâu - Lịch sử trị Việc xác định đồn khách thuộc quốc gia theo thể chế trị nào, có biến động lớn lịch sử… giúp nhận biết hệ tư tưởng thang giá trị họ Đây sở điều khiển trình giao tiếp Ví dụ nước Anh, Úc, Nhật Bản, Thái Lan hiên chế độ quân chủ nghị viện nên việc đả kích Vua, Nữ hồng hồng gia điều tối kỵ Tình hình an ninh, trị điểm đến ảnh hưởng đến nhu cầu an toàn thời gian lưu trú du khách - Yếu tố văn hóa Phong tục lế Tết, hội hè ẩm thực du khách có ảnh hưởng nhiều đến sở thích thói quen, kiêng kỵ ăn uống cách ứng xử họ Mỗi văn hóa cịn có quy tắc biểu cảm xúc riêng Những phong tục tập quán, lễ hội đặc sắc, nghệ thuật dân gian tài nguyên du lịch độc đáo gây ấn tượng đặc biệt du khách Tôn giáo yếu tố chi phối nhiều đến đời sống tinh thần hành vi khách du lịch Tùy theo thành phần tơn giáo đồn khách, hướng dẫn viên bố trí cho khách tham quan chùa tiếng nhà thờ Những người sùng đạo thường nhiệt tình tham gia lế hội Mỗi tơn giáo lại có điều kiêng kỵ khác nhau: + Khách du lịch tín đồ Ấn Độ giáo coi trâu bò vị Thần đáng kính, dó họ khơng ăn thịt trâu, bị Họ không bắt tay ôm hôn trước mặt người khác + Khách du lịch người Hồi giáo không uống rượu, bia, không uống thuốc, không ăn thịt heo, thịt chó, ngựa, cua, cá khơng có vảy, khơng ăn thịt động vật bị giết không phương pháp Nam giới không phép bắt tay đụng chạm vào thể phụ nữ khơng phải vợ Họ ghét người xúc phạm đến đấng tiên tri Moohamet thánh Ala có thái độ coi thường tôn giáo họ + Khách du lịch theo đạo Phật thường để dép ngồi vào chùa, khơng ngang qua trước mặt người khác hành lễ, không dùng tay tượng Phật + Khách du lịch người Cơ Đốc giáo thường kiêng số 13, đặc biệt thứ ngày 13 Câu 7: So sánh khái niệm: “Khách du lịch khách thăm quan, Khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa”? + Khách du lịch: khách thăm viếng, lưu trú quốc gia hay vùng khác với nơi cư trú thường xuyên 24 nghỉ qua đêm với mục đích nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham gia hội nghị + Khách tham quan: (hay gọi khách thăm viếng ngày), loại du khách thăm viếng lưu lại nơi 24 không lưu trú qua đêm + Khách du lịch nội địa: cơng dân Việt Nam người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam + Khách du lịch quốc tế: người nước người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch, công dân Viêt Nam, người cư trú Việt Nam nước Việt Nam tham quan thăm người thân (Việt kiều) Câu 8: Phân tích khái niệm, đặc điểm vai trò nhu cầu du lịch Hãy nêu nhu cầu khách du lịch đề xuất số giải pháp kích cầu du lịch? - Khái niệm: “Nhu cầu du lịch mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên người tới nơi khác nhằm thỏa mãn nhu cầu cụ thể tâm sinh lý thông qua việc thẩm nhận giá trị vật chất tinh thần điểm đến” - Vai trò: + Trong q trình du lịch, người có nhiều nhu cầu khác nhau, nhu cầu chủ đạo nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu, khám phá điều lạ nơi đến + Họ mong muốn rời khỏi nơi sinh sống để giảm bớt áp lực căng thẳng để nghỉ ngơi tăng cường sức khỏe nơi du lịch phải thẩm định thông qua nhu cầu du lịch người - Đặc điểm nhu cầu: * Chia theo dịch vụ du lịch: + Nhu cầu vận chuyển + Nhu cầu lưu trú ăn uống + Nhu cầu tham quan giải trí + Nhu cầu mua sắm sử dụng dịch vụ bổ sung * Chia theo đối tượng thỏa mãn: ▪ Các nhu cầu tinh thần: • Nhu cầu tăng cường hiểu biết điểm đến • Nhu cầu khám phá điều lạ • Nhu cầu vui chơi giải trí • Nhu cầu thưởng thức đẹp • Nhu cầu giao tiếp ▪ Các nhu cầu sinh lý: • Nhu cầu nghỉ ngơi, chăm sóc phục hồi sức khỏ • Nhu cầu ăn uống * Chia theo tháp nhu cầu Maslow (xếp theo thứ tự tăng dần) • Nhu cầu sinh lý • Nhu cầu an tồn • Nhu cầu quan hệ xã hội • Nhu cầu tơn trọng ngưỡng mộ • Nhu cầu tự thể - Một số biện pháp kích cầu du lịch: + Sử dụng biện pháp khuyến mại, tiếp thị, quảng cáo + Nâng cao chất lượng sản phẩm, sáng tạo sản phẩm du lịch + Khai thác nguồn du lịch tài nguyên tiềm ẩn + Thiết kế đổi chươ ng trình du lịch + Xây dựng thêm khu vui chơi, giải trí sở lưu trú theo phong cách kết hợp yếu tố đại truyền thống riêng biệt độc đáo địa phương + Tổ chức lễ hội du lịch theo chủ đề theo địa phương Câu 9: Phân tích khái niệm, đặc điểm vai trò động du lịch? Nêu mối quan hệ nhu cầu, động du lịch hành vi khách du lịch? - Phân tích khái niệm + Khái niệm: Động du lịch thúc đẩy hành động du lịch, gắn liền với việc thỏa mãn nhu cầu du khách, bao gồm điều kiện bên bên ngồi có khả tác động đến hành động + Phân tích: • Động du lịch phản ánh nhu cầu, mong muốn du khách lý hành động du lịch • Động du lịch nguyên nhân tâm lý khuyến khích người thực du lịch, du lịch tới nơi nào, theo loại hình du lịch thường biểu nguyện vọng, hứng thú yêu thích, săn lùng điều lạ, từ thúc đẩy, nảy sinh hành động du lịch - Phân tích đặc điểm + Ít tồn riêng lẻ, thường tồn hệ thống Trong thời điểm người ta du lịch xuất phát từ nhiều động Tùy cá nhân với hoàn cảnh cụ thể họ xuất nhu cầu chủ đạo thứ yếu + Động du lịch lúc chủ thể nhận biết bộc lộ Có trường hợp chủ thể nhận thức động khơng nói Có trường hợp người ta nhận thức đúng, sẵn sàng nói thật có trường hợp người ta khơng nhận thức động + Mang chất xã hội, biến đổi phát triển với điều kiện sống + Một số trường hợp động du lịch mâu thuẫn, tạo q trình đấu tranh động chủ thể tham gia hoạt động du lịch - Phân tích vai trị + Thúc đẩy mạnh mẽ, tạo tính tích cực hoạt động du khách + Thúc đẩy du lịch phát triển Vì có động du lịch nhân tố bên bên ngồi cần thúc đẩy diễn chuyến đi… - Mối quan hệ nhu cầu, động du lịch, hành vi khách du lịch: + Khi có nhu cầu du lịch người tìm hiểu điểm đến, họ bị tác động từ cơng ty du lịch hay gia đình dẫn đến động phải hành động du lịch, từ có hành vi khách chuyến + Nhu cầu, động du lịch hành vi khách du lịch có mối quan hệ chặt chẽ mật thiết với để dẫn tới chuyến du lịch Câu 10: Nêu nhân tố ảnh hưởng đến động du lịch loại động du lịch? - Các nhân tố ảnh hưởng đến động du lịch ▪ Các nhân tố bên + Tính cấp thiết nhu cầu tình trạng sức khỏe + Các hứng thú đặc biệt ham thích khối lạc, thích hưởng thụ sản phẩm du lịch, dịch vụ du lịch + Mức độ nhận thức sản phẩm du lịch niềm tin lợi ích chuyến + Tính cách (tính hào phóng, sĩ diện, phơ trương tính hoang phí ) + Tâm trạng (vui mừng, lạc quan, hay buồn chán bi quan…) ▪ Các yếu tố bên + Mức độ an tồn điểm đến + Tính đa dạng hấp dẫn sản phẩm tài nguyên du lịch + Tính khả thi chuyến + Ý nghĩa hoạt động du lịch công việc đời sống chủ thể + Hồn cảnh gia đình điều kiện kinh tế - Các loại động du lịch * Căn theo cấu trúc xu hướng tâm lý học đại cương + Nhu cầu + Thế giới quan + Hứng thú + Niềm tin * Căn vào thuyết “Trường tâm lý” chia động du lịch làm loại: + Động bên (lực tác động bên trong): nhu cầu, mong muốn say mê Đây nhân tố thúc đẩy có giá trị chủ đạo + Động bên ngồi (lực tác động bên ngồi): tích lũy dư thừa, hấp dẫn tài nguyên du lịch, quảng cáo, marketing nhân tố có tác dụng kích thích, “lơi kéo” người du lịch Câu 11: Làm để nhận biết du khách có tâm trạng âm tính dương tính? Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng khách du lịch? - Những khách có tâm trạng âm tính: + Nhận biết cách thấy tâm trạng họ buồn chán, khiếp sợ, trầm uất, lo lắng, hoang mang, bi quan kéo dài + Tâm trạng lo lắng phức hợp cảm xúc: hi vọng, sợ hãi, đau khổ, tội lỗi + Tâm trạng trầm uất phức hợp cảm xúc: đau khổ, căm giận, ghê tởm, khinh bỉ, tội lỗi sợ sệt Trong đó, căm giận, ghê tởm, khinh bỉ có liên quan đến thân người khác + Họ khó thích nghi với hồn cảnh sống mới, tham gia hoạt động bề nổi, thiếu cởi mở, khó chấp nhận việc tiêu dùng sản phẩm du lịch - Những khách có tâm trạng dương tính + Tâm trạng vui vẻ, phấn chấn, lạc quan, vui sướng Chúng phản ánh thỏa mãn nhu cầu sinh lý nhu cầu tinh thần du khách + Họ thường có nét mặt tươi vui, hào hứng, tác phong nhanh nhẹn, tư thoải mái Họ sẵn sàng chia sẻ, giúp đỡ người khác đồn, nhanh chóng chia sẻ hòa đồng với tập thể Những vị khách thường nhiệt tình tham gia vào hoạt động vui chơi giải trí, tiêu dùng mua sắm - Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng khách du lịch ▪ Các nhân tố bên trong: Là nhân tố lớn tình cảm, tình trạng sức khỏe, khí chất, tính cách, tuổi tác, giới quan niềm tin Chúng có khả chi phối điều tiết tâm trạng người ▪ Các nhân tố bên ngồi: + Hồn cảnh gia đình, điều kiện kinh tế, tính chất cơng việc nhân tố làm ảnh hưởng đến tâm trạng ban đầu khách + Môi trường tự nhiên, giá trị văn hóa lịch sử địa phương, thời tiết, khí hậu sở vật chất kỹ thuật, thái độ phục vụ người làm công tác du lịch đặc biệt chất lượng giá dịch vụ tất nhân tố làm thay đổi tâm trạng khách du lịch hành trình Ngồi ra, cách trang trí sử dụng ánh sáng âm có ảnh hưởng khơng nhỏ đến tâm trạng du khách Câu 12: Căn vào nhân tố ảnh hưởng đến tâm trạng, đề xuất biện pháp tác động đến tâm trạng khách du lịch? Những nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch bao gồm: Các yếu tố tự nhiên, văn hóa – xã hội yếu tố tâm lý xã hội Từ có số biện pháp tác động đến tâm trang khách du lịch: - Tác động đến nhận thức khách: Báo trước cho du khách đến đoạn đường xấu, hẻo lánh, khơng có điểm dừng ăn uống, vệ sinh, đến vùng chuyển đổi thời tiết khí hậu Giải thích nguyên nhân lý thay đổi chương trình du lịch, lý phải khách sạn muộn dự định báo trước tượng “cháy phòng”, “cháy” thức ăn mùa du lịch… - Tác động đến tình cảm: Khi xảy tình bất ngờ, sau giải thích chất biến cố, cần khêu gợi lòng nhân đạo du khách, để họ thông cảm với thay đổi bất đắc dĩ chương trình du lịch - Tác động đến hành vi: hướng dẫn du khách chuẩn bị đồ ăn uống, thuốc men,quần áo rét phương tiện sinh hoạt cần để sẵn sàng vượt qua khó khăn Giúp đỡ động viên du khách gặp nạn họ giải cố nảy sinh chuyến => Tất nhân tố đề cập đến chương trình có mức độ ảnh hưởng khác nhóm khách, với cá nhân du khách Vì thế, người làm công tác du lịch cần vận dụng kĩ Câu 13: Trình bày hiểu biết anh chị nhu cầu sở thích khách du lịch châu Á thị trường du lịch Việt Nam? Phần lớn du khách đến Việt Nam người châu Á Nhiều Trung Quốc – Nhật Bản – Hàn Quốc – Campuchia – Thái Lan Singapore Phần lớn nước châu Á chịu chi phối mạnh mẽ nho giáo, mà họ phải có nghĩa vụ với quốc gia đức Vua, dòng họ, cha mẹ, bạn bè ông chủ nơi làm việc… Họ coi trọng cộng đồng cá nhân, đề cao đức hy sinh quan tâm giúp đỡ người khác Khách du lịch châu Á có tính tình kín đáo, họ biểu lộ suy nghĩ tình cảm cuồng nhiệt người châu Âu Họ ưa tế nhị, linh hoạt, mềm dẻo cách ứng xử Khi có bất đồng quan điểm, họ thường hay có xu hướng xử lý mềm mỏng, “trọng tình lý” nên họ hay bao che khuyết điểm cho Rất tôn trọng người cao tuổi, thường nhường chỗ tốt cho người già hỏi ý kiến họ trước chọn ăn Du khách châu Á thường chi tiêu tiết kiệm khách sạn khoảng 3*, thích ăn hải sản tươi sống, phở bị trái nhiệt đới Việt Nam Khi đến Việt Nam, khách du lịch châu Á thường ghé qua tham quan thủ đô Hà Nội, Hạ Long, Huế, Đà Nẵng số ngơi chùa lớn Họ thích ngắm cảnh sông nước Đồng sông Cửu Long, trái miệt vườn, làng dân tộc thiểu số làng nghề thủ công như: lụa Vạn Phúc, gốm Bát Tràng, tranh Đông Hồ Người châu Á du lịch thích mua sắm, đặc biệt mặt hàng tranh vẽ lụa tơ tằm Tuy nhiên mẫu mã mặt hàng lưu niệm thị trường Việt Nam thay đổi cải thiện Câu 14: Nêu hiểu biết anh chị nhu cầu sở thích khách du lịch châu Âu thị trường du lịch Việt Nam? Đến Việt Nam, du khách người châu Âu muốn xem cảnh như: vịnh Hạ Long, cố đô Huế, Phong Nha, biển Nha Trang, Mũi Né, Sapa Khi nói ăn Việt Nam khách hay nhắc tới ấn tương phở bò, nem rán, chả cá lã vọng, hải sản loại trái như: chuối, xoài, long Nhiều người muốn 10 trực tiếp xem người đầu bếp chế biến ăn Việt Nam nhà hàng hội chợ ẩm thực phương Đơng nói chung Họ thích trải nghiệm cảm giác lạ thú vị có Việt Nam như: gõ cồng chiêng người Tây Nguyên, thử rung phím đàn T’rưng, mặc áo dài, đội nón lá, xích lô, tự thả đèn hoa đăng sông Hương, thử quay cối xay gạo làm tre cuốc đất thô sơ Những niên cịn muốn thử lồi bị sát (trăn, kỳ đà, tắc kè ) cổ tắm nhà tắm quây tre bên miệt vườn Nam Bộ Câu 15: So sánh đặc điểm tâm lí khách du lịch người Mỹ khách du lịch người Trung Quốc? Trung Quốc Mỹ (Hoa Kỳ) + Người Trung Quốc khiêm nhường, ham + Người Mỹ tự do, lạc quan, có góc thực tế, học hỏi, cần cù lòng dũng cảm cao, sáng tạo, thực dụng, + Khi gặp để thể quan tâm, “tơi” sắc thường hỏi gia đình riêng, cơng việc + Khi gặp để thể quan tâm, lĩnh vực mà họ quan tâm thường hỏi bạn có khỏe khơng? + Thích nói vịng vo, không thẳng vào vấn đề + Đi thẳng vào vấn đề, khơng hay nói vịng vo ln + Ít che giấu tình cảm, họ thường biểu + Khơng thích biểu lộ cảm xúc xúc cảm qua cử chỉ, nét mặt, ngơn ngữ + Coi trọng chữ “hiếu” “trung” (một gia nói suy nghĩ thầm kín đình nhiều hệ sống với nhau, đặc biệt + Người già viện dưỡng lão người già sống quay quần bên cháu) + Sử dụng cử thân mật chào hỏi: ôm, hôn + Lúc gặp mặt, người Trung Quốc thường bắt + Khoảng cách giao tiếp với người Mỹ thường tay đưa danh thiếp phải cách sải tay + Không biểu lộ ham muốn lợi ích cơng khai + Đề cao trình độ học vấn, khả làm việc họ chịu ảnh hưởng hệ tư tưởng phong kiến + Không coi trọng việc ăn uống, đặc biệt + Đề cao trình độ học vấn, học vị, chức danh khơng khuyến khích uống rượu, bia + Coi trọng việc ăn uống -> bàn công việc + Cần phải ý đến sách nhân đạo thường mời dự tiệc phủ Việt Nam Mỹ, khơng nên + Người Trung Quốc ứng xử linh hoạt tranh luận tơn giáo, trị, chiến tranh “người tốt với ta một, ta tốt với người mười” hỏi tuổi phụ nữ + Không tranh luận với người Trung Quốc + Chi tiêu tiết kiệm vấn đề Đài Loan vấn đề trị, biển đảo + Giữ gìn vệ sinh + Người Trung Quốc du lịch với mục đích du + Họ nói to, ồn ào, thiếu ngăn nắp hay phàn lịch thương mại nàn phịng + Chi tiêu phóng khống + Sếp đến thăm hỏi nhân viên bị ốm + Thiếu ý thức giữ gìn vệ sinh mơi trường + Hướng dẫn viên cần thơng báo rõ lịch trình, + Họ thích cười nói ồn thích đến tận giấc cụ thể tận dụng hết thời gian để đêm khuya tham quan + Nhân viên đến thăm sếp thăng chức 11 Câu 16: So sánh đặc điểm tâm lí khách du lịch người Nhật Bản khách du lịch người Pháp? Nhật Bản Pháp + Thông minh, cần cù, khôn ngoan, thủ đoạn trưởng giả Trong sống hàng ngày người Nhật lịch lãm, gia giáo, chu tất, ham học hỏi, yêu lao động + Tính kỷ luật, sắc cộng đồng cao sắc cá nhân + Vui tính, thoải mái, lạc quan, thích ăn nhậu, có + Có óc thực tế coi trọng học vấn tài khéo óc thực dụng, châm biếm dí dỏm + Khiêm tốn, ghét khoe khoang, kín đáo, thận trọng, ăn nói vịng vo + Tiết kiệm giới + Khơng thích hỏi vấn đề tiền lương, kỵ hỏi tuổi, tên, tình trạng nhân phụ nữ + Tiết kiệm, lo xa + Ý thức cá nhân cao + Tơn trọng trí tuệ, khác với người Nhật, họ lại coi trọng kinh nghiệm + Lười nói tiếng Anh tiếng địa phương + Chào hỏi cách cúi chào, dùng danh thiếp để làm quen lần gặp + Tin vào tướng số + Thích uống trà + Sử dụng tiếng Nhật giao tiếp -> tính tự du lịch + Lịch thiệp, nghi thức thương mại Bắt tay, ôm hôn chào hỏi + Khi giao tiếp không gọi tên, mà gọi họ, biệt danh tôn dân tộc lớn + Lịch sự, tế nhị, thận trọng kín đáo + Khi giao tiếp gọi tên thêm hậu tố San, Kun, Chan + Khơng biểu cảm xúc bên ngồi + Ngăn nắp, có ý thức bảo vệ mơi trường cao + Trong giao tiếp Người Nhật ln có xu hướng tơn vinh người khác hạ thấp + Ln giữ im lặng phút cuối + Thể cảm xúc bên ngồi, suy nghĩ thống + Tránh hỏi tuổi tác, thu nhập, gia đình, bệnh tật + Sử dụng số cử đặc biệt giao tiếp Ví dụ họ nhún vai thể tơi khơng biết, tơi khơng quan tâm + Thích tham quan, tìm hiểu làng nghề truyền thơng Việt Nam, hay buổi biểu diễn nghệ thuật dân gian + Giữ gìn, bảo vệ mơi trường VD: du lịch mà dịch vụ kém, họ giữ im lặng phản ánh với công ty du lịch + Cúi chào cách chào phổ biến + Tính thận trọng người Nhật thể rõ giao tiếp (tìm hiểu rõ đối tượng trước nói chuyện) + Sử dụng số cử đặc biệt giao tiếp Ví dụ đưa bàn tay lên gãi đầu có nghĩa họ đnag gặp vấn đề nan giải + Không ngăn nắp, gọn gàng + Có thói quen cho thêm tiền phục vụ + Hướng dẫn viên nên tránh đề cập đến thất bại người Pháp Việt Nam chiến tranh + Khơng có thói quen bo tiền + Đi du lịch để giảm bớt căng thẳng 12 thỏa mãn tính ham học hỏi + Khi du lịch Việt Nam, tùy vào người chọn uống rượu vang, bia nước khống + Thích khách sạn cao cấp, ưa sẽ, an toàn đầy đủ tiện nghi + Cần lưu ý tặng quà cho người Nhật, đặc biệt hướng dẫn viên nên lưu ý tặng rượu, cà vạt cho nam giới, tranh ảnh, khăn hay túi xách nhỏ cho phụ nữ Nhật + Đến Việt Nam, thích tham quan điểm lịch sử văn hóa có ý nghĩa sâu sắc địa đạo Củ Chi, vĩ tuyến 17, bảo tàng dân tộc học + Kỵ số + Khơng thích màu tím, xanh + HDV nên nói chủ đề tướng số, thời tiết, phong cảnh tránh vấn đề tơn giáo, Hồng gia, giao tiếp với người Nhật Câu 17: So sánh đặc điểm tâm lý khách du lịch người Hàn Quốc khách du lịch người Đức? Hàn Quốc Đức + Có ý chí phấn đấu, nỗ lực, động, lao động cần cù + Chịu ảnh hưởng Nho giáo, coi trọng gia đình tình cảm cộng đồng + Có tính sáng tạo cao + Coi trọng trình độ học vấn + Còn tập quán trọng nam khinh nữ + Chỉ cúi đầu chào người có địa vị cao dịp lễ, Tết + Có ý chí phấn đấu tính tổ chức cao + Chủ nghĩa cá nhân cao, làm việc công + Tiết kiệm, thận trọng + Coi trọng giấc + Coi trọng trí tuệ + Cơng quan hệ xã hội + Khi gặp mặt, thường bắt tay chặt + Không gọi tên giao tiếp mà gọi họ, sử dụng chức danh + Sống kín đáo + Khơng gọi tên giao tiếp, gọi họ + Tôn ti trật tự người Hàn Quốc đề cao + Người Hàn Quốc nói nhiều, nóng tính, họ phản ánh dịch vụ cách công khai dịch vụ không tốt + Thường bắt tay cách lịch gặp + Khá thẳng thắn khơng vịng vo nói chuyện + Khơng hay nói nhiều gây ồn ào, trật tự + Phụ nữ, người già, trẻ em, vật nuôi quý trọng Đức + Khách Đức thích khách sạn hay + Họ thích ngăn nắp, ưa + Yêu thiên nhiên Nếu thời tiết đẹp học bầy bàn ăn vườn tổ chức tiệc + Thích leo núi, tắm biển nơi có nhiều người nước ngồi + Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi nắng ấm Việt Nam Phan Thiết, Vũng Tàu, Nha Trang 13 + Thường khách sạn 3, nhà nghỉ + Dùng dao, dĩa ăn có khơng gian n tĩnh gần khu trung tâm + Dùng đũa ăn cơm + Uống rượu nhiều đặc biệt rượu So-chu + Các ăn khách du lịch Hàn Quốc yêu thích đến Việt Nam là: phở, nem rán, bún chả, sườn xào chua + Thích ăn thịt chó + Hướng dẫn viên nói thành tựu kinh tế, thể thao, kinh nghiệm sống, + Bia yếu tố thiếu người Đức, đồ uống nóng + Say mê âm nhạc + Hướng dẫn viên nên đề cập vấn đề thể thao, động vật, cảnh, trò chơi mạo hiểm tránh đề cập đến vấn đề thất bại hai chiến tranh giới tơn giáo, trị khơng nên nói vấn đề cân nặng phụ nữ, giá trị quần áo đồ trang sức mà họ đeo Câu 18: So sánh đặc điểm tâm lý khách du lịch người Anh người Úc? Anh Úc (Australia) + Tính bảo thủ, độc lập, trầm lặng, lạnh lùng, kín đáo + Có tài tổ chức, thơng minh, tháo vát kinh tế khoa học Anh phát triển từ sớm + Khá lịch thiệp + Người Úc linh hoạt, cởi mở, “nếu gặp người lạ, họ đứng gần so với khoảng cách người Việt Nam xa khoảng cách người Mỹ” + Có tính ơn hịa dễ thích ứng + Coi trọng cách ứng xử, coi thước đo giá trị người + Phong cách giao tiếp lịch thiệp “nhường đường cho người cao tuổi mở cửa xe cho phụ nữ xuống trước” + Kìm nén cảm xúc, khơng biểu chúng bên ngồi + Người Anh ln tơn trọng giấc + Gọi tên, bắt tay vào dịp lễ + Khi chúc rượu, người Anh thường nghiêng ly + Úc nơi có óc thiên tài, thơng minh + Khá lịch thiệp giao tiếp Người Úc có sử dụng nhiều từ lóng + Biểu cảm xúc bên ngoài, làm hành động đó, cách nói khác gây cười người Úc cảm thấy lúng túng, nóng giận để tạo thoải mái + Tơn trọng giấc + Ít phép tắc xã giao nên người Úc đối xử với bình đẳng phía trước khơng chạm ngoắt tay + Khá điềm tĩnh nói + Sử dụng số cử đặc biệt giao tiếp Ví dụ người Anh giơ ngón tay ngón trỏ lên, gang bàn tay hướng phía ngồi có nghĩa chiến thắng vinh quang + Thích đến nơi có khí hậu ấm nóng để du lịch + Người Anh thận trọng, thích nên + Ăn mặc giản dị, khơng coi trọng ghét lịe loẹt, khoe khoang + Nói nhiều + Đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng + Thích khách sạn có chất lượng cao, thích uống rượu vang + Kỹ tính mua sắm + Hướng dẫn viên nên thông báo rõ lịch trình, thời gian cho khách Úc chuyến thường khách sạn hay sao, phương + Họ yêu thiên nhiên -> lưu ý việc xếp tiện giao thơng phải có chất lượng cao phịng, tránh liên quan đến số 13 14 + Rất thích sơ la, dùng trà pha đậm vào + Không ngắt lời người Úc nói chuyện buổi chiều + Yêu động vật chó, mèo, chim cảnh; thích hoa tươi đặc biệt hoa hồng -> Nếu tặng hoa, hay quà cho người Anh nên tặng hoa hồng tươi + Tránh hỏi tuổi phụ nữ, chủ động bắt tay ôm hôn + Đồ trang sức màu xanh ô liu, màu đen + Khơng nên đả kích Hồng gia, nữ Hồng Anh, tranh luận tơn giáo, trị đặc + Đặc biệt thích lễ hội, festival có khơng gian mở -> thuận lợi xếp lịch trình cho du khách Úc + Tránh nói đến vấn đề tiền bạc, tơn giáo + Hướng dẫn viên nên nói đến chủ đề thể thao thành tích giao tiếp với khách Úc, đặc biệt sách nhân đạo người Úc biệt nói đến phận thể người + Hướng dẫn viên nên nói vấn đề thời tiết, phong cảnh hay động vật thật quý Việt Nam Câu 19: Phân tích đặc điểm tâm lý khách du lịch Đông Nam Á? - Khách du lịch Đông Nam Á chịu chi phối mạnh mẽ hệ tư tưởng Nho giáo (mặc dù quốc gia lại chọn cho tôn giáo để làm quốc giáo riêng) -> vậy, nhiều người lại cho rằng: sinh phải thực nghĩa vụ sống Ví dụ Việt Nam, đến tuổi 18 có lệnh gọi nhập ngũ nam niên phải lên đường phục vụ Tổ quốc Đặc biệt không Việt Nam mà nước khác khu vực Đông Nam Á có tư tưởng phải nối dõi tơng đường, coi trọng nam nữ… hay nghĩa vụ ông bà, cha mẹ (thường sống theo gia đình nhiều hệ, người già ln qy quần bên cháu), nghĩa vụ, trách nhiệm công ty, chủ cơng ty (sếp thăng chức đến thăm) - Đa phần cư dân nông nghiệp nên người Đơng Nam Á sống tình cảm, mến khách - Trong nhiều trường hợp, người ích kỷ biết khoe khoang vun vén cho lợi ích cá nhân bị người lên án - Khơng biểu lộ cảm xúc bên ngồi, thường đường vịng để vào ý Ví dụ: người Việt Nam gọi điện thoại cho bạn bè họ hàng hỏi sức khỏe, gia đình riêng, cơng việc sau hỏi đến vay tiền nói xấu người - Thường xử lý tình mềm mỏng, “trọng tình lý” - Tơn trọng ý kiến người cao tuổi, coi trọng kinh nghiệm khả làm việc cá nhân Câu 20: Phân tích đặc điểm khách du lịch nội địa? - Điều kiện tự nhiên: Lãnh thổ Việt Nam khối thống toàn vẹn bao gồm vùng đất, vùng biển vùng trời, vùng đặc quyền kinh tế thềm lục địa - Điều kiện xã hội: ✓ Hiện nay: • Là nước theo chế độ xã hội chủ nghĩa • Hệ thống trị thực theo chế có đảng trị Đảng Cộng sản Việt Nam lãnh đạo 15 • Với tơn là: Đảng lãnh đạo, Nhà nước quản lý nhân dân làm chủ thông qua quan quyền lực Quốc hội Việt Nam ✓ Nền tảng từ ngàn xưa: • Việt Nam nước nơng nghiệp Việt Nam có nhiều điểm du lịch đa dạng từ miền Bắc đến miền Nam, từ miền núi tới đồng bằng, bãi biển, đảo, từ thắng cảnh thiên nhiên tới di tích văn hóa lịch sử • Văn hóa Việt Nam văn hóa dân tộc thống sở đa dạng sắc thái văn hóa tộc người • Việt Nam quốc gia đa tôn giáo tín ngưỡng Cộng đồng dân tộc Việt Nam có tín ngưỡng dân gian từ lâu đời • Ẩm thực Việt Nam mang nét chấm phá độc đáo, đa dạng hấp dẫn - Tính cách người Việt Nam: + Tính cách tốt đẹp người Việt Nam: • Coi trọng gia đình • Coi trọng người cao tuổi • Tơn trọng quyền, ứng xử mềm mỏng kín đáo • Giàu lịng yêu nước, tinh thần bất khuất chống giặc ngoại xâm • Cần cù lao động, giàu lòng nhân ái, tinh thần lạc quan, giàu nghị lực (sức chịu đựng) • Thơng minh, hiếu học, khơng q khích, khơng cực đoan, có ý thức hướng cội nguồn giàu tài thao lược + Những hạn chế tính cách người Việt Nam: • Khả tài có hạn tuổi cao, già hóa dân số nhanh • Trộm cắp, nói to, hay xung đột với • Ý thức văn hóa người dân cịn - Đặc điểm giao tiếp: • Cởi mở, thân thiện giao tiếp • Người Việt thường hay rào đầu câu chuyện cách khéo léo, nói vịng vị trước vào vấn đề • Khi gặp nhau, để bày tỏ quan tâm người ta thường hỏi gia đình riêng, sức khỏe, cơng việc nói lĩnh vực mà họ yêu thích, kiện nhiều người quan tâm ➔ Cách giao tiếp người Việt Nam linh hoạt kín đáo hay nói dài dịng - Nhu cầu, sở thích: • Nhu cầu du lịch: Ngày nay, nhờ có bảo hiểm cơng đồn, cán cơng chức nhà nước nghỉ dưỡng hàng năm nhiều Trong năm gần đây, nhu cầu du lịch tầng lớp thu thập ổn định tăng lên nhiều Vào mùa du lịch, khu du lịch tiếng, khách sạn hạng trung (2-3*) thường khơng có đủ phòng để đáp ứng nhu cầu du khách số lượng khách đơng • Nhu cầu lưu trú: Khách khơng địi hỏi dịch vụ q cao cấp, mà vừa phải với chất lượng tốt 16 • Sở thích ăn uống: muốn thưởng thức ăn lạ mà nơi khơng có - Một số kiêng kỵ: • Có người gàn trước lúc xa • Ra ngõ gặp phụ nữ • Gương vỡ • Chải đầu xe ô tô • Ăn thịt chó, đồ biển vào ngày đầu tháng âm lịch • Bị đòi nợ vào ngày đầu tháng - Đặc điểm tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp: + Khách du lịch thương gia: thích tham gia lễ hội, tin vào lực lượng siêu nhiên, thần thánh -> chùa, đền linh thiêng, du lịch thương mại du lich sinh thái lựa chọn, hội chợ triển lãm -> để tìm kiếm hội làm ăn họ thích thể thân + Khách du lịch tầng lớp trí thức: yêu cầu chất lượng dich vụ cao, to tiếng trích dịch vụ, du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, nghiên cứu + Khách du lịch công nhân viên chức nhà nước, công nhân: du lịch theo quan, chi tiêu tiết kiệm, thường lựa chọn du lịch biển du lịch sinh thái + Khách du lịch nông dân: nhu cầu du lịch bị hạn chế thu nhập kém, chi tiêu tiết kiệm mua quà lưu niệm giản dị + Khách du lịch sinh viên: nhiệt tình, động -> thích loại hình du lịch mạo hiểm, du lịch văn hóa, du lịch sinh thái -> mục đich khám phá vẻ đẹp đất nước Việt Nam Giảng viên giảng dạy môn học Người soạn thảo tài liệu, tác giả Phan Thị Dung Nguyễn Linh – khóa 60 Hà Nội, ngày 19 tháng 12 năm 2023 17