Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Công nghiệp Tuy Hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH VĂN THÁI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐÓI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRUONG CAO DANG CƠNG NGHIỆP TUY HỊA Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH 2013 | PDF | 116 Pages buihuuhanh@gmail.com Người hướng dẫn khoa học: PGS Đà Nẵng, Năm 2013 LÊ THÉ GIỚI LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ cơng trình khác Người cam đoan Huỳnh Văn Thái MỤC LỤC Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu § Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHUONG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHÁT LỊ VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ . -2tszerererrrrrrrrrrrreeer TĨ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ “ 1.2 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . - I4 1.2.1 Các quan điểm chất lượng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.3 SU HAI LONG CUA KHACH HAN' 1.3.1 Khái niệm hài lòng 1.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.4 DAC DIEM CUA DICH VỤ GIÁO DỤC VÀ NGHIÊN CỨU SỰ HAI LÒNG CỦA SINH VIÊN 1.4.1 Khách hàng giáo dục đại học -25 1.4.2 Đặc điểm dịch vụ giáo dục 1.4.3 Nghiên cứu hài lòng sinh viên 30 1.4.4 Ảnh hưởng đặc điểm dịch vụ giáo dục chất lượng dịch vụ đào tạo hai lòng sinh viên sceseseec 32 CHƯƠNG THIET KE NGHIEN CUU 35 2.1 HOAT DONG DAO TAO CUA TRUONG CAO DANG CONG NGHIEP EER TUY HOA 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.3 TIỀN TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 Quy trình nghiên cứu 2-22ztztrrrrereree đổ Xây dựng thang đo Mẫu thông tin mẫu Kỹ thuật phân tích liệu CHUONG KET QUA NGHIEN CUU 3.1 MO TA MAU NGHIEN CUU ccsccssessessesseessenseenserneeneeeneenees S4 3.2 PHAN TICH BO TIN CAY CUA THANG DO 3.2.1 Đối với thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 3.2.2 Đối với thang đo hài lịng sinh viên 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TÓ KHÁM PHÁ EEA - - -.- 58 3.3.1 Đối với thang đo chất lượng dịch vụ đảo tạo 3.3.2 Đối với thang đo hài lòng sinh viên 6Ï 3.4 THONG KE MO TA CAC BIEN CUA THANG DO “ 3.5 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 66 3.6 KIÊM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 68 3.6.1 Phân tích tương quan . -ssszssrrerrerrrrecex O8 3.6.2 Phân tích hồi quy bội " 3.7 MỘT SĨ KIÊM ĐỊNH KHÁC CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHUONG KET LUAN VA HAM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN 2211 4.1.1 Kết nghiên cứu 4.1.2 Đánh giá kết nghiên re TS cứu -2ssrzczssrrrssrccccx TỔ, 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỒI VỚI NHÀ QUẢN TRỊ CỦA TRƯỜNG CAO DANG CONG NGHIỆP TUY HÒA 4.3 NHỮNG HẠN CHÉ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 4.3.1 Hạn chế đề tài 4.3.2 Hướng nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MUC CAC CHU VIET TAT ANOVA EFA Phân tích phương sai (Analysis Of Variance) Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) F-test Kiém dinh Fisher KMO Kiểm định Kaiser để đo lường thích hợp mẫu (Kaiser- Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy test) — Chỉ số để so sánh độ lớn hệ số tương quan cuae quan sát với độ lớn hệ số tương quan phần SERVQUAL _ Môhinh đo lường chất lượng dich vu (Service Quality model) SERVPERF Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thông quan mức độ cảm nhận (Service Performance Only) Sig SPSS Mut ¥ nghia— Significance Phan mém théng ké (Statistical Package for the Social Sciences) T-test Kiểm định student VIP Nhân tử phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 21 3.1 Tên bảng Trang Kết tham khảo ý kiến để xây dựng thang đo sơ |_ 46 SO sinh viên theo giới tính học tập Khoa 54 32 Số sinh viên theo năm học Khoa 55 33 He sé Cronbach’s anpha cua thang chat hrong 56 dich vu dao tao 34 3s Hệ số Cronbach”s anpha thang đo hài lòng Kết phân tích nhân tơ thang đo chất lượng dịch 58 | vụ đảo tạo 3.6 37 38 3.9a Kết phân tích nhân tơ thang đo hài lịng Thong kê mô tả biến quan sát Kết phân tích tương quan Pearson | Két qua hoi quy bội mơ hình 62 62 68 3.9b Phan tich phuong sai ANOVA 69 3.9¢ Phân tích hệ sơ hôi quy bội 70 41 Hé so Beta va trung bình nhân tơ 76 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình T1 12 13 Tén hình [Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, 1985 [Thang SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) [Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) Quan hệ chất lượng dich vụ hài lịng khách 1.4 Í hàng (Spreng Mackoy, 1996) Khách hàng giáo dục đại học Trang 16 18 19 24 15 | (Kanji va Tambi, 1999) 26 21 22 3.1 32 B 45 6 [Mơhình nghiên cứu để xuất [Quy trình nghiên cứu đề tài [Giá trị trung bình (mean) biến quan sát [Mơhình nghiên cứu điều chỉnh MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, chất lượng quan tâm nhiều giới Mọi người bàn luận chất lượng lĩnh vực xã hội: ngành công, nghiệp, dịch vụ, lĩnh vực giáo dục Giáo dục xem hoạt động nghiệp đào tạo người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận qua thời gian dài chịu ảnh hưởng yếu tố bên ngoài, đặc biệt tác động kinh tế thị trường khiến cho tính chất hoạt động khơng cịn túy phúc lợi cơng mà dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo dục” Theo đó, giáo dục trở thành loại hình dịch vụ khách hàng (phụ huynh, sinh vién, ) bỏ tiền để đầu tư sử dụng dịch vụ mà họ cho tốt Một thị trường giáo dục dần hình thành phát triển hoạt động trao đổi diễn khắp nơi, tăng mạnh số lượng lẫn hình thức Các sở giáo dục thi đời để đáp ứng nhu cầu khách hàng với nhiều loại hình đào tạo khác Từ kéo theo vấn đề chất lượng đào tạo kém, sinh viên trường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, chương trình nội dung giảng dạy nặng nề không phù hợp với thực tế, phản ánh phương tiện thông tin đại chúng Điều dẫn đến hoang mang công chúng, đặc biệt họ lựa chọn trường cho em theo học 'Vậy để thu hút người học địi hỏi trường khơng ngừng khẳng định qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng kỳ vọng người học Thế nhưng, đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường học nào? Có nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Trong phải k‹ n đóng góp nhiều nhà nghiên cứu khác đánh giá cao ciia Parasuraman, Zeithaml, va Berry Theo céc nhà nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng trước sử dụng dịch vụ nhận thức họ sau sử dụng dịch vụ thực tế Các nhà nghiên cứu đưa thang đo SERVQUAL với 10 nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1985 Năm 1988, thang SERVQUAL tác giả điều chỉnh nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ rút xuống nhân tố Từ thang đo SERVQUAL, Cronin Taylor (1992) đề nghị thang đo SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ từ kết cảm nhận khách hàng thay khoảng cách mong đợi cảm nhận khách hàng Các thang đo kiểm định nhiều nơi, nhiều lĩnh vực đóng góp nhiều ý nghĩa thực tiễn Thực tế chất loại hình dịch vụ khác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khác Chính vậy, loại hình dịch vụ cần phải thiết lập thang đo riêng để có thé đo lường chất lượng dịch vụ hiệu 'Việc thiết lập thang đo đóng góp cho việc đo lường chat lượng dịch vụ sở đào tạo cần thiết Với cơng cụ đo lường thích hợp, trường Cao đẳng Cơng nghiệp Tuy Hịa cần phải xác định rõ chất lượng dịch vụ cung cấp, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Trên sở tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường, làm thỏa mãn “khách hàng sinh viên” cạnh tranh bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng giáo dục Đó lý tơi chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Công nghiệp Tuy Hoa” * Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 81 6| Item-Total Statistics Scale Mean if [Scale Variance if] Corrected Item- | Cronbach's Alpha Item Deleted | Item Deleted | Total Correlation | if Item Deleted |ASSI |ASS2 |AsS3 |ASS4 16.70 1661| 16.29| 9.105| 8.606| 8.439 518 665| 703 802 768 759 16.73] 1730| 9071| 9.565 595| 486) 784 807 16.30| JASSs |AsS6 9.686| 518 800) * Thang đo: Sycm thong Reliability Statistics Cronbach's Alpha | N of Items 795 Item-Total Statistics | Scale Mean if |Scale Variance if| Corrected Item- | Cronbach's Alpha | | | | | | Item Deleted_| 18.05] 1772| 18.37| 18.13] 18.18| 1766| Item Deleted _| Total Correlation | if Item Deleted 9.384| 8.891 8.913} §.534| 8.899] 9219| 553] 593] 553| 619| 542| 444| 764| 783| 763| 46 765 790| Phụ lục 2.2 Đối với thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha | N of Items 340] SATI SAT2 SAT3 Scale Mean if ] Item Deleted | 6.60) 6.82 6.81 Item-Total Statistics Scale Variance | Corrected Item- [Cronbach's Alpha i if Item Deleted | Total Correlation | Item Deleted 2792| 778 708| 3.338| 695 802 2376| 688 823 Phụ lục : Phân tích nhân tố EFA Phụ lục 3.1 : Đối với thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo (lần 1) | KMO and Bartlett's Test |Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of ISphericity Approx Chi-Square DE Sig | |_ | I 914| 4642553 325 000} Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues oa