1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ vệ sinh môi trường ở phường thuận hòa, thành phố huế, tỉnh thừa thiên huế

82 5 0
Tài liệu được quét OCR, nội dung có thể không chính xác

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ vệ sinh môi trường ở phường Thuận Hòa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế
Tác giả Tôn Thất Anh Khoa
Người hướng dẫn PGS.TS Trần Xuân Bình
Trường học Đại học Huế
Chuyên ngành Quản lý tài nguyên và môi trường
Thể loại luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản 2020
Thành phố Huế
Định dạng
Số trang 82
Dung lượng 36,49 MB

Nội dung

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO DAI HOC HUE

TRUONG DAI HOC KHOA HOC

TON THAT ANH KHOA

DANH GIA MUC DO HAI LONG CUA NGƯỜI DẪN DOI VOI DICH VU VỆ SINH

MOI TRUONG O PHUONG THUAN HOA, THANH PHO HUE, TINH THU'A THIEN HUE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

QUAN LY TAI NGUYEN VA MOI TRUONG

Thira Thién Hué, 2020

Trang 2

MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, không chỉ các nước đã phát triển mà ngay tại Việt Nam, vấn đề về

vệ sinh môi trường cũng đang được đặc biệt chú trọng Hướng tới mục tiêu thành

thành phố trực thuộc Trung ương vào năm 2025, Thành phố Huế với tiêu chí “xanh

- sạch - sáng”, vệ sinh môi trường (VSMT) là một trong những tiêu chí được đặt lên

hàng đầu

Nằm phía Bắc thành phố Huế, phường Thuận Hoà là nơi có đường giao

thông thuận lợi, phát triển chủ yếu là kinh doanh thương mại như tạp hoá, tiệm cà phê hàng ăn, khách sạn, đa phan phục vụ du khách và dân cư khu vực, thu hút

lượng lớn lao động từ các phường, huyện, tỉnh khác Dân số Phường Thuận Hoà ngày một tăng dẫn đến nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng tăng theo Các chợ, quán sá, các dịch vụ phục vụ người dân, du khách cũng ngày càng phong phú và đa dạng dẫn đến lượng rác thải tăng lên nhanh chóng Ở vị trí tương đối thấp nên vào mùa mưa lũ thường xấy ra tình trạng ngập lụt, bốc mùi do rác ao hồ và cống rãnh nổi lên Vì vậy, ngoài vấn để về thu gom rác thải còn có những vấn đề môi trường khác Tuy nhiên, điều đáng quan tâm ở đây là chưa có giải pháp cụ thể nào về việc xử lý các nguồn thải phát sinh để nâng cao chất lượng vệ sinh môi trường

Theo như phân ngành dịch vụ của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO),

dịch vụ môi trường nằm trong số 12 lĩnh vực thuộc danh mục phân ngành dịch vụ được xây dựng dựa trên hệ thống phân loại của Liên Hợp Quốc và được chia thành 07 nhóm chính: dịch vụ về nước thải; dịch vụ về rác thải: dịch vụ vệ sinh và các dịch vụ tương tự khác; dịch vụ giảm khí thải từ các phương tiện giao thông: dịch vụ giảm tiếng ổn: dịch vụ bảo vệ thiên nhiên và cảnh quan; và các dịch vụ khác Tổ

chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD) đưa ra một khái niệm rộng hơn, đó là “ngành công nghiệp môi trường” - bao gồm tất cả các loại hình hoạt động đề sản

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi Tất

cả số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, chưa được người khác

công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào Các nội dung kế thừa kết quả nghiên cứu của các tác giả khác được trích dẫn cụ thể, rõ ràng

Tác giả luận văn

Trang 4

LỜI CÁM ƠN

Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, ngoài sự cố gắng nỗ

lực của bản thân, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của các thầy cô,

gia đình, bạn bè, cơ quan công tác và các phòng ban liên quan Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến:

Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau Đại học, Khoa Địa lý - Dia chất của Trường Đại học Khoa học, Đại học Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi

trong thời gian học tập và hoàn thành luận văn;Quý thầy, cô giáo đã giảng dạy tôi trong suốt thời gian vừa qua

PGS.TS Trần Xuân Bình - người hướng dẫn khoa học, người thây tận tình,

hết lòng giúp đỡ, chia sẽ, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt

quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp;

Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và cán bộ của các đơn vị:

Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Thừa Thiên Huế; Cục Thống kê tỉnh Thừa Thiên Huế; Văn phòng Ủy ban nhân dân, Phòng Tài nguyên và Môi trường, Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất phường Thuận Hòa, tỉnh Thừa Thiên Huế và công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế đã giúp đỡ, cung cấp nguồn tài liệu và đóng góp ý kiến về chuyên môn phục vụ thực hiện đề tài

Dù đã có nhiều cố gắng, song trong quá trình xây dựng, hoàn thành luận văn

chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế Kính mong nhận được sự

chia sẻ và những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn./

Huế, tháng năm 2020

Người thực hiện luận văn

Trang 5

MỤC LỤC IĐIRIIEDHOIC: TrĐBilEre ececoreeereenrrtordenrrtimdanrendmdznrgtidmdznigtidmdzm itmdzmrhdmlmaptmimammdzmrotrmrrmrorrmrrmi iv 909 )v69990000008 i 0909) 0 ii MUC LUC iil M.I280)1099200A140200Uv vi DANH MỤC CÁC BẢNG 522: 22222212 11222 H1 1 reeie vii '660100 1

1 Lý đo chọn để tài - 5s 2s 22122112111221121111111111111122112222212221e 1 "Y0 và: (i0 2n 0 0 a.aiinn 3 E9) (0090018110i:0u 1 Ă 3 4 Phạm wvÏ nghiên (CỮU:seecocseosesesseooniresreoirttrszEEit1rLEEE18 0160166100000 3E000100161501001085E000300 0 4 5 Ý nghĩa nghiên cứu 222221221221122112212212112112112112122122 re 5

li, iu frflorellol RỂ iiÏkeztnunsnnottonnriotst0tT0ES0ï90700000810G0200000070047.NGUTMSBHUSTSiB0509009009g800 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC VẤN ĐÈ LIÊN QUAN 6 1.1 Một số khái niệm liên quan 22: 2+222222222251225122512111211121112111211112 xe 6 1;];1„ Vẽ sinh:mBÏ TƯỜNG sexsxetrnanesstieislttÐlisBBIREEEDDIEEAGGRSSEIGGNBIEISOREEGERGNIEHRNGĐISENGENi 6

1.1.2 Dịch vụ vệ sinh môi trường và chất lượng dịch vụ VSMT 8

1.1.3 Mức độ hài lòng của khách hàng và các thang đo về mức độ hải lòng 11 1.2 Tình hình nghiên cứu về các vấn để vệ sinh môi trường z2: 15 1.2.1 Trên thế giới - 2s: 22112212221211211211211211221122122122222222 are 15

2N S on l6

1.2.3 Các công trình nghiên cứu liên quan với để tài 2222222222222 18 1.3 Các phương pháp nghiÊn CỨu c2: 2:3 t1 12 12 31 EEEErytrHry Hy ytret 19 1.3.1 Phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu 22222222212221222122.2222 e6 19 1.3.2 Mô hình nghiên cứu và thang đo mức độ hài lòng của người dân 20 1.3.3 Đánh giá cụ thể về mức độ hài lòng của người dân -22s22z22xcce 22 1.3.4 Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của người dân về địch vụ VSMT 23 1.4 Khái quát khu vực nghiên cỨu S1 x21 1n hành Hee 24 LAL Vi tri dia ly ooo 24

Trang 6

nhận được đánh giá cao là do mức phí chưa thực sự hợp lý với thực tế mà

người dân nhận được, cần phải cân nhắc và thay đổi 2.2.1.4 Nhóm nhân tố F4 (Khả năng đáp ứng)

Thông qua phiếu điều tra khảo sát được thực hiện tại khu vực phường

Thuận Hòa, mức độ hài lòng của người dân đối với nhân tố độ tin cậy của dịch

vụ thu gom và vận chuyển rác thải được trình bày ở bảng 2.6

Bảng 2 6 Đánh giá hiệu quả nhân tổ F4 của công tác thu gom và vận chuyển rác thải Tỷ lệ % số phiếu đánh giá (%) | Điểm STT Các chỉ tiêu đánh giá đánh 1 2 3 4 5 gia

Don vi dich vu thu gom va

1 | van chuyén rac thai dap 7,27 | 30,00 | 35,45 | 19,09 | 8,18 | 2,91

ứng nhu cầu trong địa bàn

Đơn vị dịch vụ thu gom và

vận chuyển rác thải giải 2 , ¬¬ 2.73 | 26,36 | 25.45 | 37,27 | 8,18 | 3,22 quyết các khiêu nại kịp thời Đơn vị dịch vụ thu gom và vận chuyền rác thải cần 3 | tăng thêm tần suất thu gom | 5,45 |34,55 | 19.09 | 28.18 | 12,73 | 3,08 chất thải trong các dịp lễ, tết Trung bình 5.15 | 30.30 | 26.66 | 28.18 | 9.70 | 3.07

(Nguồn: Số liéu diéu tra xwr ly bang MS Excel) Qua bảng 2.6 thấy được điểm đánh giá trung bình của người dân đối với

nhân tố độ tin cậy là 3,07 Có thể thấy tiêu chí đơn vị dịch vụ thu gom và vận

Trang 7

1 Kết luận -Ss E121 22121121 2121101122212 n1 rat 59

2 Kiến nghị 55 22 22122212212211221122112211211211212221222222222 re 59 TAI LIEU THAM KHẢO 5s 1 212212E1211212111121121 22t trrrrrrrree 61 PHU LUC woceecccccsscsssessessvessessessrsssessesereeressisaresresssaressessressessisaresressnsaressessusaressesaeaveees 64 PHU LUC Uoccecccccccssessessvsssessessrsssesseseressessssresresssaressessvessessesaresressnsssessessusaressesaneaseees 64 PHỤ LỤC 2 5 5c 2s 1251211211211 11211211 15 1x 1 ga 1tr ra TT PHU LUG 3 .- 5c 21 2 211221211211 11 2112 1E 12t 1 nga grrrai 73

Trang 8

Từ viết tắt ANCT- TTATXH BCL BVMT CTR CPMT&CTDT DVMT OECD UBND VPCC VSMT WTO DANH MUC CHU VIET TAT Giai nghia : An ninh chinh tri - Trat tu an toan xã hội : Bãi chôn lấp Bảo vệ môi trường Chất thải rắn Cổ phần Môi trường và Công trình đô thị Dịch vụ môi trường Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế Ủy ban nhân đân Văn phòng công chứng Vệ sinh môi trường

Trang 9

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Các mức đánh giá hài lòng theo từng tiêu chí - s5: cccccsccscey 24 Bang 1.2 Phân hạng hiệu quả quản lý dịch vụ vệ sinh môi trường 24 Bảng 1.3 Phí rác thải công nghiệp không nguy hạt S32: scccsrsrxsrres 31 Bảng 2.1 Các đặc điểm thống kê mô ta của đối tượng khảo sát - 27 Bảng 2.2 Mức sẵn lòng chỉ trả cho dịch vụ thu gom và vận chuyển rác thải tốt hơn

Trang 10

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Sơ đồ hành chính phường Thuận Hòa, TP Huế - 22222222222 25

Hình 2.1 Biểu đỗ thể hiện mức độ đánh giá của người dân đối với năng lục phục vụ 43

Hình 2.2 Biểu đồ thể hiện mức độ đánh giá của người dân đối nhân tố phương tiện

hữu hình 44

Hình 2.3 Biểu đồ thê hiện mức độ đánh giá của người đân đối với nhân tổ độ tin cậy

Trang 11

MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, không chỉ các nước đã phát triển mà ngay tại Việt Nam, vấn đề về

vệ sinh môi trường cũng đang được đặc biệt chú trọng Hướng tới mục tiêu thành

thành phố trực thuộc Trung ương vào năm 2025, Thành phố Huế với tiêu chí “xanh

- sạch - sáng”, vệ sinh môi trường (VSMT) là một trong những tiêu chí được đặt lên

hàng đầu

Nằm phía Bắc thành phố Huế, phường Thuận Hoà là nơi có đường giao

thông thuận lợi, phát triển chủ yếu là kinh doanh thương mại như tạp hoá, tiệm cà phê hàng ăn, khách sạn, đa phan phục vụ du khách và dân cư khu vực, thu hút

lượng lớn lao động từ các phường, huyện, tỉnh khác Dân số Phường Thuận Hoà ngày một tăng dẫn đến nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng tăng theo Các chợ, quán sá, các dịch vụ phục vụ người dân, du khách cũng ngày càng phong phú và đa dạng dẫn đến lượng rác thải tăng lên nhanh chóng Ở vị trí tương đối thấp nên vào mùa mưa lũ thường xấy ra tình trạng ngập lụt, bốc mùi do rác ao hồ và cống rãnh nổi lên Vì vậy, ngoài vấn để về thu gom rác thải còn có những vấn đề môi trường khác Tuy nhiên, điều đáng quan tâm ở đây là chưa có giải pháp cụ thể nào về việc xử lý các nguồn thải phát sinh để nâng cao chất lượng vệ sinh môi trường

Theo như phân ngành dịch vụ của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO),

dịch vụ môi trường nằm trong số 12 lĩnh vực thuộc danh mục phân ngành dịch vụ được xây dựng dựa trên hệ thống phân loại của Liên Hợp Quốc và được chia thành 07 nhóm chính: dịch vụ về nước thải; dịch vụ về rác thải: dịch vụ vệ sinh và các dịch vụ tương tự khác; dịch vụ giảm khí thải từ các phương tiện giao thông: dịch vụ giảm tiếng ổn: dịch vụ bảo vệ thiên nhiên và cảnh quan; và các dịch vụ khác Tổ

chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD) đưa ra một khái niệm rộng hơn, đó là “ngành công nghiệp môi trường” - bao gồm tất cả các loại hình hoạt động đề sản

Trang 12

trường (DVMT) thành 7 phân ngành: nước sinh hoạt và quản lý nước thải; quản ly

chất thải rắn và chất thải nguy hại; bảo vệ khí quyền và khí hậu; khôi phục và làm sạch đất, nước; giảm độ rung và tiếng én; bao vệ đa đạng sinh học và cảnh quan môi trường: các dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ môi truờng khác Tuy Việt Nam chưa có

các hướng dẫn về phân loại DVMT nhưng đây là một trong 2 nội dung quan trọng của ngành công nghiệp môi trường (gồm cả hàng hóa môi trường) đã được Luật Bảo vệ môi trường (BVMT) định nghĩa là “một ngành kinh tế cung cấp các công

nghệ, thiết bị, dịch vụ và sản phẩm phục vụ các yêu cầu về BVMT” Theo Quyết

định số 39/2010/QĐ-TTg ngày 11/5/2010 của Thủ tướng Chính phủ quy định ban hành Hệ thống ngành sản phâm Việt Nam một số nhóm sản phẩm liên quan đến DVMT đã được xếp trong nhóm ngành E gồm: E37: Dịch vụ thoát nước và xử lý

nước thải; E38: Dịch vụ thu gom, xử lý, thải bỏ và tái chế rác thải; E39: Dịch vụ xử

lý ô nhiễm và các dịch vụ quản lý chất thải

Ở phường Thuận Hoà, dịch vụ thu gom và vận chuyển chất thải rắn hiện dang được đảm trách bởi Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình đô thị

(CPMT&CTDT) Hué Tuy vậy, dịch vụ VSMT là một dịch vụ phục vụ nhu cầu xã

hội được Nhà nước trợ cấp và ủy quyền thực hiện Điều này có nghĩa Công ty

CPMT&CTĐT Huế hồn tồn khơng có đối thủ cạnh tranh về lĩnh vực dịch vụ VSMT ở địa bàn nghiên cứu Thực tẾ, việc này có thể dẫn đến việc nhà cung cấp dịch vụ không quan tâm đến chất lượng của dịch vụ, các quy định về việc hút cổng

rãnh và không nỗ lực tìm các giải pháp để cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của người dân

Trên cơ sở đó, việc tìm hiểu và đánh giá mức độ hài lòng của người đân ở Phường Thuận Hoà, thành phố Huế đối với chất lượng dịch vụ VSMT của Công ty là rất cần thiết Chính vì vậy, đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ vệ sinh môi trường ở phường Thuận Hoà, thành phố Huế, tỉnh

Thừa Thiên Huế” đã được lựa chọn và thực hiện nhằm làm rõ mức độ hài lòng của người dân, các vấn đề về vệ sinh môi trường, phí các dịch vụ vệ sinh đồng thời xác

Trang 13

có các điều chỉnh hợp lý trong công tác quản lý dịch vụ và đưa ra các giải pháp

thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ

2 Mục tiêu nghiên cứu d Mục tiêu chung

Đề tài được thực hiện nhằm đánh giá được mức độ hài lòng người dan voi dịch vụ vệ sinh môi trường hiện có tại phường Thuận Hòa, từ đó góp phần nâng cao

chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường nhằm đáp ứng sự phát triển của đô thị theo

định hướng phát triển thành phố Huế xanh - sạch - sáng

b Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá được cơ sở lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của người

dân với chất lượng dịch vụ VSMT

- Đánh giá được mức độ hài lòng của người dân, qua đó xác định các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ VSMT hiện có

của Công ty CPMT&CTĐT Huế

- Đề xuất được một số giải pháp hợp lý và khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VSMT của Công ty CPMT&CTĐT Huế, qua đó giúp gia tăng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ trong thời gian tới

3 Nội dung nghiên cứu

Các nội dung sẽ được thực hiện trong luận văn bao gồm:

- Hiện trạng về VSMT gồm: thu gom, vận chuyên chất thải rắn (CTR) sinh hoạt; hút bể phốt; thông tắc công rãnh, hồ ga ở địa bàn nghiên cứu

- Thực trạng các dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty CPMT&CTĐT Huế gồm: dịch vụ thu gom, vận chuyển CTR sinh hoạt; dịch vụ hút bể phốt: thông tắc

cổng rãnh, hồ ga ở địa bàn nghiên cứu

- Mô hình nghiên cứu và thang đo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường gồm (1) Năng lực phục vụ, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Độ tin

Trang 14

- Mức sẵn lòng chỉ trả của người dân để có được hưởng chất lượng dịch vụ VSMT tốt hơn hiện trạng của Công ty CPMT&CTĐT Huế

- Các giải pháp phù hợp và khả thi nhằm giúp cơ quan quản lý, cộng đồng dân cư có sự điều chỉnh trong công tác quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ 4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian nghiên cứu: Trong khuôn khổ của luận văn, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu khu vực phường Thuận Hòa của thành phố Huế

- Phạm vi về thời gian nghiên cứu: Các tài liệu sơ cấp và thứ cấp được tác giả nghiên cứu, xử lý và phân tích trong khoảng thời gian từ năm 2019 - năm 2020

- Phạm vi về nội dung nghiên cứu:

+ Hiện trạng về VSMT gồm: thu gom, vận chuyền CTR sinh hoạt, vệ sinh

đường phố; hút bê phốt; thông tắc cống rãnh, hố ga ở địa bàn nghiên cứu

+ Thực trạng các dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty CPMT&CTĐT Huế gồm: dịch vụ thu gom, vận chuyển CTR sinh hoạt; dịch vụ vệ sinh đường phố:

Dịch vụ hút bé phốt; thông tắc công rãnh, hồ ga ở địa bàn nghiên cứu

+ Mô hình nghiên cứu và thang đo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường về năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, độ tin cậy và khả năng

đáp ứng

+ Mức sẵn lòng chỉ trả của người dân để có được hưởng chất lượng dịch vụ VSMT tốt hơn hiện trạng của Công ty CPMT&CTĐT Huế

+ Các giải pháp phù hợp và khả thi nhằm giúp cơ quan quản lý, cộng đồng dân cư có sự điều chỉnh trong công tác quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ

Nội dung về VSMT có nội hàm rộng (như trên đã trình bày) Tuy nhiên, do

là một đề tài cá nhân, bị hạn chế về thời gian và nhân lực nên nghiên cứu này chỉ

tập trung khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với thang đo chất lượng hài

Trang 15

tắc cống rãnh, hồ ga là những nội đung nổi bật, đặc trưng và đang có những bất cập ở địa bàn nghiên cứu

5 Ý nghĩa nghiên cứu a Ý nghĩa khoa học

Cung cấp cơ sở khoa học phục vụ công tác xây dựng kế hoạch phát triển nâng cao chất lượng địch vụ vệ sinh môi trường một cách bền vững gắn liền với phát triển đu lịch, kinh tế - xã hội

b Ý nghĩa thực tiễn

Đánh giá được mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ vệ sinh môi trường Phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường phường

Thuận Hòa, TP Hué

Làm cơ sở để vận dụng đánh giá các địa bàn khác có đặc điểm tương tự

phường Thuận Hòa

Làm tài liệu tham khảo cho các đơn vị có nhu cầu tham khảo

Các chính quyền, công ty có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao

chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường

6 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phu lục, nội dung chính

đề tài được trình bày trong 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và các vấn đề liên quan

- Chương 2: Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ vệ

sinh môi trường

- Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân về

Trang 16

CHUONG 1 CO SO LY LUAN VA CAC VAN DE LIEN QUAN

1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.1 Vệ sinh môi trường

Môi trường và vệ sinh môi trường luôn là một vấn để nổi trội trong cộng đồng xã hội, song chắc hẳn không phải ai cũng nắm rõ được nội đung, bản chất của nó Một số khái niệm cơ bản về môi trường và các vấn để liên quan:

Môi trường bao gồm các yếu tổ tự nhiên và yếu tố vật chất nhân tạo quan

hệ mật thiết với nhau, bao quanh con người, có ảnh hưởng tới đời sống, san xudt, sự tôn tại, phái triển của con người và thiên nhiên (Theo Điều 1, Luật Bảo vệ Môi

trường của Việt Nam) [S]

Vệ sinh môi trường là việc gìn giữ, duy trì và đảm bảo môi trường sống xung quanh chúng ta

Môi trường có các chức năng cơ bản sau:

- Môi trường là không gian sống của con người và các loài sinh vật

- Môi trường là nơi cung cấp tài nguyên cần thiết cho cuộc sống và hoạt động sản xuất của con người

- Môi trường là nơi chứa đựng các chất phế thải đo con người tạo ra trong

cuộc sống và hoạt động sản xuất của mình

- Môi trường là nơi giảm nhẹ các tác động có hại của thiên nhiên tới con người và sinh vật trên trái đất

- Môi trường là nơi lưu trữ và cung cấp thông tin cho con người [24]

Trang 17

quá mức không gian và các dạng tài nguyên thiên nhiên có thể làm cho chất lượng không gian sống mắt đi khả năng tự phục hồi

1.1.1.1 Bảo vệ môi trường

Bảo vệ môi trường là những hoạt động giữ cho môi trường trong lành, sạch

đẹp, cải thiện môi trường, đảm bảo cân bằng sinh thái, ngăn chặn, khắc phục các

hậu quả xấu do con người và thiên nhiên gây ra cho môi trường, khai thác, sử dụng hợp lý và tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên

Nhà nước bảo vệ lợi ích quốc gia về tài nguyên và môi trường, thống nhất quản lý bảo vệ môi trường trong cả nước, có chính sách đầu tư, bảo vệ môi trường,

có trách nhiệm tổ chức thực hiện việc giáo dục, đào tạo, nghiên cứu khoa học và

công nghệ, phổ biến kiến thức khoa học và pháp luật về bảo vệ môi trường Luật Bảo vệ Môi trường của Việt Nam ghi rõ trong Điều 6: "Bảo vệ môi trường là sự nghiệp của toàn dân Tổ chức, cá nhân phải có trách nhiệm bảo vệ môi trường, thỉ hành pháp luật về bảo vệ môi trường, có quyền và có trách nhiệm phát hiện, t6 cáo hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ môi trường" [§]

1.1.1.2 Hành động để bảo vệ môi trường

Để bảo vệ môi trường, Luật Bảo vệ Môi trường của Việt Nam nghiêm cấm các hành vị sau đây:

- Đốt phá rừng, khai thác khoáng sản một cách bừa bãi, gây huỷ hoại môi trường, làm mất cân bằng sinh thái

- Thải khói, bụi, khí độc, mùi hôi thối gây hại vào không khí; phát phóng xạ,

bức xạ quá giới hạn cho phép vào môi trường xung quanh

- Thải dầu, mỡ, hoá chất độc hại, chất phóng xạ quá giới hạn cho phép, các chất thải, xác động vật, thực vat, vi khuẩn, siêu vi khuẩn độc hại và gây dịch

bệnh vào nguồn nước

Trang 18

- Khai thác, kinh doanh các loại thực vật, động vật quý hiếm trong danh mục

quy định của Chính phủ

- Nhập khẩu công nghệ, thiết bị không đáp ứng tiêu chuẩn môi trường, nhập

khẩu, xuất khẩu chất thải

- Sử dụng các phương pháp, phương tiện, công cụ huỷ diệt hàng loạt trong

khai thác, đánh bắt các nguồn động vật, thực vật [S]

1.1.2 Dịch vụ vệ sinh môi trường và chất lượng dịch vụ VSMT 1.1.2.1 Dịch vụ vệ sinh môi trường

Dịch vụ vệ sinh môi trường là dịch vụ cung cấp các biện pháp nhằm cải tạo

và làm sạch môi trường sống, góp phần bảo vệ sức khoẻ nhân dân Dé là các biện

pháp được thực hiện để bảo đảm vệ sinh thực phẩm, vệ sinh nước sinh hoạt, vệ sinh

công cộng, vệ sinh khi chôn cất người chết như: xây dựng hệ thống cống rãnh thoát nước, thu gom và xử lí rác thải; cung cấp đầy đủ nước sạch cho người dân, không phóng uế và đỗ rác bừa bãi, thường xuyên phun thuốc diệt muỗi, diệt côn trùng, chôn cất người chết tại các khu tập trung, xa khu dân cư

Dịch vụ VSMT là loại dịch vụ mang tính công ích, thuộc trách nhiệm cung ứng của Nhà nước với các đặc điểm chủ yếu là loại dịch vụ luôn gắn chặt với các khu đô thị, các khu tập trung dân cư, các trung tâm công nghiệp, thương mại, Dịch vụ VSMT là loại dịch vụ vất vả, nặng nhọc và khó tính toán chính xác khối lượng thực hiện Tuy là một nghề nhưng những người thực hiện dịch vụ ít được xã hội tôn trọng, quan tâm đúng mức Người nhận dịch vụ trực tiếp trả tiền một phần giá trị dịch vụ được cung ứng bằng hình thức trả lệ phí VSMT Chất lượng dịch vụ VSMT phụ thuộc vào chất lượng của hạ tầng kỹ thuật như quy hoạch đô thị, hệ

thống đường giao thông

Dịch vụ VSMT thường bao gồm các lĩnh vực là dịch vụ thu gom xử lý chất

thải bao gồm rác thải và nước thải và địch vụ cảnh quan môi trường

Thành phố Huế đang trên đà trở thành thành phố trực thuộc Trung ương vào

Trang 19

tăng trưởng kinh tế khá cao trong nhiều năm qua Cùng với tốc độ đơ thị hố và cơng nghiệp hố nhanh, mạnh vấn đề quản lý rác thải, chất thải trong đó có rác thải nói chung, chất thải rắn ở đô thị, chất thải công nghiệp và một số ngành khác nói riêng, đặc biệt là chất thải độc hại, nguy hiểm, đang là những vấn đề nan giải trong công tác bảo vệ môi trường và sức khoẻ của người dân

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường

Theo Nghị định 38/2015/NĐ - CP về quản lý chất thải và phế liệu, tất cả các loại hình chất thải từ mọi loại nguồn thải đều phải xử lý trước khi thải ra môi trường Tuy nhiên phần lớn chất thải của thành phố Huế hiện nay chưa tuân thủ được yêu cầu này và nhu cầu phát triển các dịch vụ môi trường là rất lớn bao gồm

xử lý nước thải, rác thải, khí thải, tiếng ổn từ các nguồn thải sinh hoạt và sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Theo báo cáo của Sở TN&MT các tỉnh, thành phố năm 2017,

lượng chất thải nguy hại phát sinh trên toàn quốc nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng khoảng từ 600 — 800 nghìn tấn/năm từ nhiều nguồn khác nhau (không bao gồm lượng chất thải nguy hại phát sinh từ các cá nhân, hộ gia đình) Qua thống kê gần nhất, mỗi ngày toàn tỉnh Thừa Thiên Huế phát sinh khoảng 600 tấn rác thải sinh hoạt chưa qua phân loại Riêng khu vực TP Huế phát sinh mỗi ngày 200 tấn rác sinh hoạt thì có đến 6% là rác nhựa và túi ni lông Đó là chưa nói lượng CTR xây dựng, CTR y tế, CTR công nghiệp thải ra hàng ngày phần lớn chưa được phân

loại tại nguồn, tỷ lệ chất thải được xử lý hợp vệ sinh đạt khoảng 26% tỷ lệ tái sử

dụng tái chế 20%, số doanh nghiệp có thiết bị xử lý 10-20% Trong khi năng lực quản lý còn nhiều hạn chế thì chất lượng CTR tiếp tục được dự báo sẽ gia tăng nhanh chóng trong thời gian tới Dự báo vào năm 2020 này, lượng chất thải rắn có thê đạt khoảng 65-70 triệu tấn Trong Chiến lược Quốc gia về Quản lý CTR duoc phê duyệt gần đây, Việt Nam cam kết tiến tới thu gom, vận chuyển và xử lý 100% chất thải ngoài hộ gia đình vào năm 2025 và 85% chất thải của các hộ gia đình vào

Trang 20

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vao ting loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói

chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có

nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó Vì thé, chat luong dich vu

chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì

chất lượng dịch vụ càng tốt

Chính vì chất lượng dịch vụ đo khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây

sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất

lượng cũng khác nhau

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

- Tính vượt trội (Transcenden†)

- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) - Tính cung ứng (Process or supply led) - Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

- Tính tạo ra giá trị (Value led)

1.1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

* Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERƯOUAL của Parasuraman và

cộng sự (1965)

Trang 21

nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Từ đó mô hình chất

lượng dịch vụ SERVQUAL được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất

lượng dịch vụ [16]

- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng

của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ

thực tế cung cấp cho khách hàng

- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để

đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 dac tinh chất lượng dịch vu (tin cay, dap ứng, năng lực phục

vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình) [ 17]

1.1.3 Mức độ hài lòng của khách hàng và các thang đo về mức độ hài lòng 1.1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nghiên cứu của Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ

Theo lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phâm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có

Trang 22

và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự

hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tổ cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp cé thé mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua

dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm hợp: Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với

kỳ vọng của khách hàng: Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng: Sẽ hải lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ [12]

1.1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thê phân loại sự hải lòng của khách hàng

thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Trang 23

khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hai lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của đoanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng địch vụ của đoanh nghiệp

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh

nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình

Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ: + Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

+ Su hai long vé san phẩm, dịch vụ

+ Sự hài lòng về nhân viên

+ Sự hài lòng về hình ảnh và Môi trường

Trong các phương điện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phâm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương điện khác Căn cứ vào các giai đoạn phát

triển khác nhau trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, có thể phân loại sự hài lòng của

khách hàng thành 2 loại như sau:

Trang 24

Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thé tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng [12]

1.1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1991), cho rằng giữa chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tổn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn để “nhân quả” [17] Con Zeithalm va Bitner (2000) thi cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất

lượng dịch vụ, giá cả, yếu tổ tình huống, yếu tố cá nhân [18]

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là

nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hải

lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định

mức độ giải thích của các thành phan chat luong dich vu đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền để của sự thỏa mãn và là

nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn [12]

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của

khách hàng Nếu nhà cung cấp địch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có

chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách

hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ

phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

Trang 25

khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử

dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng

thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.1.3.4 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VSMT

Mức độ hài lòng của khách hàng chính là đánh giá sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ VSMT thông qua bộ tiêu chí đánh giá Qua đó, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VSMT là kết quả họ nhận được tốt so với

những mong muốn về chất lượng của dịch vụ VSMT mà họ sử dụng mang lại Đây là những nhìn nhận thực tế và đánh giá chủ quan của khách hàng về địch vụ VSMT

Sau khi sử dụng họ sẽ có sự trải nghiệm và so sánh liệu dịch vụ tốt hoặc không so

sánh với đánh giá ban đâu

1.2 Tình hình nghiên cứu về các vấn đề vệ sinh môi trường 1.2.1 Trên thế giới

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quý giá của doanh nghiệp trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng lòng trung thành với khách hang, khang định thương hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Quan niệm về mức độ hải lòng được tiếp cận chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh với

khái niệm trung tâm là mức độ hài lòng của khách hàng

Trên thế giới đã có một số nghiên cứu tiếp cận khái niệm “hài lòng” dưới những góc độ khác nhau Cardozo là người đầu tiên để cập đến vấn đề sự hài lòng trong một nghiên cứu về nỗ lực, mong đợi và sự hài lòng của khách hàng vào năm 1965 Sau đó, hàng loạt các nghiên cứu bắt đầu khai thác và đi sâu vào vấn để này Dù các nhà nghiên cứu đã cỗ gắng đo lường và giải thích về sự hài lòng nhưng vẫn không đưa ra được một định nghĩa thống nhất chung nào Sự tranh luận xoay quanh vấn để liệu hai lòng là một quá trình hay phản ứng kết quả của một quá trình

Trang 26

của người dân trong quá trình thực hiện dịch vụ hành chính được xác định trên cơ

sở mô hình về sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cia Willard Hom (nim 2000) về sự hài lòng của khách hàng đã chia sự hài lòng thành 2 mô hình: mô hình

vĩ mô và mô hình vi mô Trong đó, mô hình vĩ mô sử dụng khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong sự tác động, liên kết với một mạng lưới các khái niệm có liên quan như: giá trỊ, chất lượng, hành vi phan nan va sự trung thành; còn mô hỉnh vị

mô xem xét các yếu tố cầu thành nên sự hài lòng của khách hàng như: sự mong đợi, tính công bằng, sự tiếc nuối

1.2.2 Ở Việt Nam

Người dân và tổ chức là kênh thông tin rất quan trọng và không thể thiếu để đánh giá kết quả thực hiện các hoạt động của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước Chính khách hàng là những đối tượng trực tiếp để ra yêu cầu giải quyết các dịch vụ hành chính công và được cơ quan nhà nước đáp ứng Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giúp bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ hiểu rõ

nhu câu của nhau, tìm ra biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ [12]

Dựa trên mô hình nghiên cứu vĩ mô về sự hài lòng của khách hàng (ACSI và ECSI) với 2 yếu tố chính: sự mong đợi của khách hàng và trải nghiệm sau khi sử

dụng dịch vụ cùng với bộ chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức, có thể xây dựng

m6 hinh đo lường sự hải lòng của người dân trong thực hiện các thủ tục ở nước ta

như sau:

Mỗi quan hệ tác động giữa các yếu tố trong mô hình trên được lý giải như

sau: Trước khi thực hiện một thủ tục dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ hình thành trong đầu mục đích của việc thực hiện thủ tục này Mong đợi trước đó càng cao sẽ tạo ra cảm giác thôi thúc thực hiện càng lớn, từ đó quá trình trải nghiệm dich vu VSMT sẽ diễn ra theo chiều hướng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ dựa trên mong đợi đã có trước đây Bởi vậy, mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ VSMT sẽ có tác động tích cực đến trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ Sự trải nghiệm này có được dựa

Trang 27

- Nhân tố thứ nhất là chất lượng thủ tục VSMT bao gồm: công khai đầy đủ

các quy định về thủ tục, sự đơn giản, dễ thực hiện của hồ sơ thủ tục, sự thuận tiện

trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục

- Nhân tố thứ hai là sự phục vụ bao gồm: giao tiếp lịch sự, đúng mực, sự tận tỉnh chu đáo, hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu, sự thành thạo, tuân thủ đúng quy định

- Nhân tố thứ ba là kết quả giải quyết thủ tục bao gồm: sự đầy đủ, chính xác của thông tin, số lần đi lại để giải quyết thủ tục, đúng hẹn trả kết quả giải quyết thủ tục, sự hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục, chi phí ngoài quy định, sự hợp lý của các mức phí/lệ phí phải nộp, phản ánh, kiến nghị về giải quyết thủ tục

Như vậy, cả 2 yếu tố mong đợi trước khi sử dụng và trải nghiệm sau khi sử dụng đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trên thực tế, khách hàng cảm thấy hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ trải nghiệm đáp ứng được

đúng/trên/hoặc dưới mức mong đợi mà họ xác định trước khi sử dụng dịch vụ Ở

đây sẽ xuất hiện 2 trường hợp:

- Thứ nhất, nêu mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng cảng cao, trải nghiệm sau khi sử dụng bằng hoặc cao hơn mức mong đợi thì khách hàng cảm thấy hài long, Sw hai lòng này thể hiện ở thái độ tin tưởng vào hoạt động của công ty

- Thứ hai, nêu mong đợi của khách hàng càng cao, trải nghiệm sau khi sử dụng đáp ứng đưới mức mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Sự không hài long nay thê hiện ở thái độ than phiền, chán nản về hoạt động của công ty [9]

Hiện nay, ở Việt Nam đã hình thành mạng lưới doanh nghiệp dịch vụ VSMT, bước đầu đã thu hút khu vực tư nhân tham gia cung cấp dịch vụ VSMT Nhiều loại hình dịch vụ VSMT đã đi vào hoạt động và phát triển như thu gom, vận chuyển, xử lý rác thải, nước thải Tuy nhiên, thực tế cho thấy, sự phát triển của

Trang 28

thuật, đơn giá thực hiện dịch vụ công ích, tạo sự công bằng và cạnh tranh lành mạnh

trong kinh đoanh, bình đẳng giữa các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế là

một nhiệm vụ quan trọng của Nhà nước hiện nay

1.2.3 Các công trình nghiên cứu liên quan với đề tài

Giai đoạn từ những năm 2010 đến nay đã có nhiều để tài nghiên cứu dung dé đánh giá mức độ hài lòng của người dân, khách hàng về kết quả thực hiện các hoạt động của cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước cũng như các công ty tư nhân

tại Việt Nam

Năm 2013, Nhữ Ngọc Thanh sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá

thực trạng chất lượng dịch vụ đang cung cấp của bệnh viện trên các khía cạnh chính

của mô hình SERVQUAL và đánh giá chất lượng tông thể của khác hàng, ngồi ra cũng dùng mơ hình SERVQUAL để phát hiện những nhân nào có ý nghĩa và những

nhân tố nào không có ý nghĩa đối với việc cải thiện chất lượng dịch vụ của bệnh viện về mặt thống kê Qua đó đưa ra mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhị Hải Dương [S]

Năm 2015, Hồ Thị Phương đã nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà

Nẵng dựa trên việc sử dụng các mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện

IPA, mô hình đo lường đánh giá chất lượng SERVPERE, xuất xứ từ thang đo SERVQUAL và tham khảo một số mô hình khác, để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty đựa trên mức độ kì vọng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo chất lượng và phù hợp với nhu cầu cuộc sống hiện nay của người dân [9]

Trang 29

dân hài lòng về chất lượng dịch vụ VSMT của Công ty và để xuất ra các giải pháp

dé nâng cao hơn nửa chất lượng dịch vụ VSMT của CPMT&CTĐT Huế đối với

người dân và khách hàng [9]

1.3 Các phương pháp nghiên cứu

1.3.1 Phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu

Các số liệu và tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu được thu thập từ các

nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp 1.3.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau đây:

- Các báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch ngành, lĩnh vực, tình

hình nhân sự, cơ sở vật chất, tài sản của Công ty CPMT&CTĐT Huế

- Quyết định của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về quy định mức thu, quản lý và sử dụng các khoản thu phí, lệ phí, phí thuộc thẩm quyền quyết định của UBND

tỉnh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

- Các ấn phẩm xuất ban, dé tài nghiên cứu có liên quan,

- Một số để tài liên quan đến dịch vụ và mức độ hải lòng đối với chất lượng của các dịch vụ

1.3.1.2 Dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ việc điều tra xã hội học Dùng phương pháp nay dé lay ý kiến của người dân địa phương về các vấn để sử dụng dịch vụ môi trường Nó không chỉ cung cấp các thông tin chỉ tiết về định tính cũng như định lượng mà còn biết được đặc thủ của địa phương để định hướng cho các giải pháp về

công tác thực hiện dịch vụ môt trường tại khu vực nghiên cứu

Trang 30

n=—_- 1+N(e}ˆ Trong đó: n: là cỡ mẫu N: là số lượng tổng thé

e: là mức độ chính xác (sai số tiêu chuẩn)

Đối với phường Thuận Hòa, có tổng số hộ dân khoảng 3000 hộ, với e = 0.1

(mức sai số +10%, độ chính xác 90%), ta được

_ 3000 2868 209 OB

n= Ty30000.1 208 *97 (hd)

Với n = 97 tức là ta có được cỡ mẫu là 110 hộ(+10%) Các cuộc phỏng vấn được tiến hành trên cơ sở bảng hỏi được thiết kế sẵn (Xem Phụ lục 1)

1.3.2 Mô hình nghiên cứu và thang đo mức độ hài lòng của người dân 1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu

Đề nghiên cứu vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ, giá trị ảnh

hưởng thế nào đến quyết định mua hàng Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra

kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ [15] Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin va

Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất

lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ

Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) đễ gây nhằm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thê được định nghĩa

“tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong doi” thi

Trang 31

trong để tài này, sự nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch

vụ VSMT của Công ty CP MT&CTĐT Huế được thực hiện theo mô hình

SERVPERE với 4 thành phần của thang đo là: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, thái độ phục vụ và phương tiện hữu hình [18]

1.3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ VSMT Dựa trên mô hình SERVPERF có 5 thành phần của thang đo và các nghiên cứu trước đây về thang đo mức độ hài lòng của khách hàng hoặc người dân, thang

đo nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ VSMT được

đề xuất như sau:

- Thành phần “Độ tin cậy” gồm 3 biến quan sát: + Thời gian thu gom và vận chuyển rác hợp lý + Số lần thu gom rác hợp lý

+ Phí dịch vụ hợp lý

- Thành phần “Khả năng đáp ứng” gồm 4 biến quan sát: + Có tăng tần suất thu gom rác trong các dịp lễ, tết + Thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng

+ Công ty giải quyết các khiếu nại kịp thời + Công ty đáp ứng tốt các yêu cầu của người dan - Thành phần “Năng lực phục vụ” gồm 3 biến quan sát:

+ Nhân viên đi thu gom rác tại nhà dân đúng giờ

+ Nhân viên thu gom thao tác nhanh nhẹn, gọn gàng và hiệu quả + Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu của người dân - Thành phần “Phương tiện hữu hình” gồm 3 biến quan sát:

Trang 32

+ Phương tiện thu gom, vận chuyển đáp ứng được yêu cầu - Thành phần “Thái độ phục vụ” gồm 3 biến quan sát:

+ Nhân viên thu phí dịch vụ tận nhà + Nhân viên có thái độ niềm nở, lịch sự

+ Sau khi thu gom, rác thải nhanh chóng được đưa đi xử lý không gây ảnh hưởng đến của người dân

Biến phụ thuộc mức độ hài lòng chung gồm 1 biến quan sát là “Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng địch vụ VSMT của Công ty”

1.3.3 Đánh giá cụ thể về mức độ hài lòng của người dân 1.3.3.1 Nhóm nhân tố F1 (Năng lực phục vụ)

Nhân tổ thứ nhất (Œ'1) có 5 biến bao gồm:

- Nhân viên dịch vụ VSMT sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng tốt các yêu cầu của người dân

- Nhân viên dịch vụ VSMT đúng giờ

- Nhân viên dịch vụ VSMT nhanh nhẹn, gọn gàng, sạch sẽ, luôn gom

hết rác thải trong khu vực

- Nhân viên có thái độ niềm nở, lịch sự

- Nhân viên thu phí đến tận nhà

Nhân tố này được đặt tên là Năng lực phục vụ 1.3.3.2 Nhóm nhân tố F2 (Phương tiện hữu hình)

Nhân tổ thứ hai (2) có 4 biến bao gồm:

- Đường phố và các thùng rác công cộng luôn được vệ sinh sạch sé, gon gang

Trang 33

- Rác thải nhanh chóng được xử lý nên không gây ảnh hưởng đến của người dân

- Phương tiện địch vụ VSMT đáp ứng được yêu cầu Nhân tố này được đặt tên là Phương tiện hữu hình

1.3.3.3 Nhóm nhân tố F3 (Độ tin cậy)

Nhân tổ thứ ba (F3) có 4 biến, bao gồm:

- Phí dịch vụ VSMT hợp lý

- Thời gian làm dịch vụ VWSMT hợp lý - Số lần thực hiện dịch vụ VSMT hợp lý

- Đơn vị dịch vụ thực hiện đúng tất cả các cam kết trong hợp đồng

Nhân tố này được đặt tên là Độ fin cậy 1.3.3.4 Nhóm nhân tố F4 (Khả năng đáp ứng)

Nhân lồ thứ tư (F4) có 3 biến bao gồm:

- Đơn vị địch vụ VSMT đáp ứng tốt các yêu cầu của người dân

- Đơn vị dịch vụ VSMT giải quyết các khiếu nại kịp thời

- Đơn vị dịch vụ VSMT cần tăng thêm tần suất thu gom chat thai ran

trong các dịp lễ, tết

Nhân tố này được đặt tên là Khả năng đáp ứng

Trang 34

Bảng 1.1 Các mức đánh giá hài lòng theo từng tiêu chí TT Mức đánh giá Phân hạng Điểm đánh giá 1 Trén 80% Rất hài lòng 5đ 2 > 60 - 80% Hài lòng 4đ 3 40 - 60% Hơi hài lòng 3đ 4 > 40 - 20% Không hài lòng 2đ 5 Dưới 20% Rất không hài lòng lđ

Căn cứ vào kết quả thu được ở phiếu điều tra, tiến hành tính điểm trung bình cộng cho từng nội dung

Việc phân hạng hiệu quả dịch vụ VSMT theo 30 tiêu chí được phân chia theo

khoảng cách đều từ giá trị thấp nhất đến cao nhất (1 - 4) gồm 4 hạng với khoảng cách điểm mỗi hạng được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 1.2 Phân hạng hiệu quả quản lý dịch vụ vệ sinh môi trường

TT Điểm đánh giá tông hợp Phân hạng 1 3,26 - 4,00 Rat hai long 2 2,51 - 3,25 Hai long 3 1,76 - 2,50 Hoi hai long 4 1,00 - 1,75 Không hài lòng

Trung bình cộng của 30 tiêu chí đạt mức nào sẽ là kết quả đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ VSMT của phường Thuận Hòa

1.4 Khái quát khu vực nghiên cứu 1.4.1 Vị trí địa lý

Phường Thuận Hoà, nằm phía Bắc thành phố Huế, diện tích tự nhiên là 1,05 km”, dan số (2019) là 13.577 người, chia thành 12 tổ dân phố với khoảng 3900 hộ

Trang 35

- Phía Bắc giáp phường Tây Lộc

- Phía Đông giáp phường Thuận Thành

- Phía Tây và phía Nam giáp phường Phú Thuận 453000 453500 454000 454500 455000 ° CHÚ DẪN s _— Ranh giới phường —— Đườnggiao thêng Ss Thúy hệ $ Hương Tên sông, hồ

P.Phú Hòa Tên phường “3 P.TAyLộc 1822000 1821800 453000 453500 Nguồn: UBND thành phố Huế ———— —— 9ý, Biên tao: Ton That Anh Khoa (Thủ nhỏ từ tỷ lệ 1:10 006)

Hình 1.1 Sơ đồ hành chính phường Thuận Hòa, TP Huế 1.4.2 Điều kiện tự nhiện

Khí hậu thuộc khu vực nhiệt đới gió mùa, mang tính chuyển tiếp từ á xích

đạo đến nội chí tuyến gió mùa, chịu ảnh hưởng khí hậu chuyên tiếp giữa miền Bắc

và miễn Nam nước ta

- Chế độ nhiệt: Thành phố Huế có mùa khô nóng và mùa mưa âm lạnh Nhiệt

độ trung bình hàng năm vùng đồng bằng khoảng 25,5°C

+ Mùa nóng: Từ tháng 5 đến tháng 9, chịu ảnh hưởng của gió Tây Nam nên

khô nóng, nhiệt độ cao Nhiệt độ trung bình các tháng nóng là từ 27 - 29°C, thang

nóng nhất (tháng 5, 6) nhiệt độ có thể lên đến 38 - 41°C

Trang 36

+ Mùa lạnh: Từ tháng 10 đến tháng 3 năm sau, chịu ảnh hưởng của gió mùa

Đông bắc nên mưa nhiều, trời lạnh Nhiệt độ trung bình về mùa lạnh ở vùng đồng

bằng là 20 - 22°C

- Chế độ mưa: Lượng mưa trung bình khoảng 2500 mm/năm Mùa mưa bắt đầu từ tháng 9 đến tháng 2 năm sau, tháng 11 có lượng mưa lớn nhất, chiếm tới 30% lượng mưa cả năm

- Độ Âm trung bình 85 - 86%

- Đặc điểm mưa ở Huế là mưa không đều, lượng mưa tăng dần từ Đông sang Tây, từ Bắc vào Nam và tập trung vào một số tháng với cường độ mưa lớn do đó dễ gây lũ lụt, xói lở

- Bão: Theo thống kê của Trung tâm Khí tượng Thủy văn quốc gia, trung

bình ở Thừa Thiên Huế có 0,84 cơn/năm, trong đó có một số năm không có bão và

có năm có từ 3 - 4 cơn bão Bão xuất hiện nhiều trong các tháng 9 (35%), tháng 10 (28%), tháng 8 (18%) Mùa bão kéo dài từ tháng 5 đến tháng 12 với tần số dao động 0,02 - 0,36 Bão thường gây gió mạnh, mưa lớn, nước dâng gây lũ lụt

- Hội tụ nhiệt đới: Thường xảy ra vào tháng 9 - 10, đôi khi cả tháng Š - 6 (thời kỳ mưa tiểu mãn) Khi hội tụ nhiệt đới hoạt động, thường gây mưa giông lớn

trên diện rộng Đến thang 11 dải hội tụ nhiệt đới lùi xuống Nam Trung bộ và nếu

gặp không khí lạnh càng dễ gây ra mưa lớn (như ở trận lũ lịch sử vào tháng 11/1999)

- Gió Tây Nam khô nóng: Gió Tây Nam bắt đầu xuất hiện vào cuối tháng 2, kết thúc vào đầu tháng 11 ở đồng bằng duyên hải, vùng gò đổi Những nơi cao trên 500 m ít xảy ra đạng thời tiết đặc biệt này Số ngày có gió Tây Nam khô nóng trung bình hàng năm ở đồng bằng là 35 ngày, có nơi 55 ngày (Nam Đông) Mỗi đợt gió Tây Nam khô nóng kéo dài 2 - 3 ngày (đầu, cuối mùa) đến 3 - 5 ngày (giữa mùa)

Trang 37

đậm, rét hại Vào thời kỳ chuyển tiếp từ mùa hè sang mùa đông, gió mùa Đông Bắc kết hợp dải hội tụ nhiệt đới ở Trung Trung Bộ gây ra mưa lớn

- Giông: Khu vực nghiên cứu khá nhiều giông, trung bình có 95 - 122 ngày giông/năm Mùa giông trùng với mùa gió mùa mùa hạ Những tháng đầu và cuối mùa hạ tương đối ít giông, trung bình 6 - 8 ngày giông/tháng [ 10]

1.4.3 Điều kiện kinh tế - văn hoá - xã hội

- Kinh tế: Phường phát triển chủ yếu là dịch vụ - thương mại cá thể nhỏ, khách du lịch chỉ tập trung ở một số đường như Lê Huân, Nguyễn Trãi nên các hộ dân ở đây đã mở các hàng kinh soanh đặc sản Huế Kinh tế tập thể có Quỹ tín dụng nhân đân phường, hoạt động khá hiệu quả, đảm bảo nguồn vốn cho bà con vay vốn

sản xuất kinh doanh, nhất là trong dịp lễ tết [14]

Nhân dân trong phường chủ yếu làm lao động phổ thông, nghề tiêu thủ

công nghiệp, xây dựng, thương mại - dịch vụ nhỏ, và một số bộ phân nhỏ làm vườn, chăn nuôi

- Văn hóa - xã hội:

An ninh trật tự trên địa bàn Phường luôn được giữ vững trên mọi mặt nhất là

trong các dịp lễ, tết Quốc phòng ôn định, hàng năm tuyển quân, giao quân đạt 100% Là một phường trung tâm thành phố nên cơ sở hạ tầng thường xuyên được các cấp quan tâm, đầu tư ngày càng hoàn thiện, kinh tế phường đang trên đà phát

triển: Văn hóa - Xã hội - Thể dục thể thao có nhiều bước chuyển biến tích cực, đời

sống nhân dân ngày cảng được cải thiện; Tình hình ANCT - TTATXH được giữ vững và ổn định

Được sự quan tâm của Thành phố, Phường đã tiến hành vận động nhân dân làm lề đường Lê Huân, Nguyễn Trãi, Yết Kiêu, via hè, làm cống thoát nước đường Trần Nguyên Hãn Công tác quản lý đô thị, cảnh quan môi trường trên địa bàn được

Trang 38

1.5 Tổng quan về công ty Cô phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế 1.5.1 Lịch sử phát triển và bộ máy, tô chức quản lý

Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế được chuyên đổi từ Công ty TNHH Nhà nước MTV Môi trường và Công trình Đô thị Huế theo Quyết định số 2728/QĐ-UBND ngày 26 tháng 12 năm 2014 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế Công ty TNHH Nhà nước Môi trường và Công trình Đô thị Huế được chuyển đổi từ doanh nghiệp Nhà nước Công ty Môi trường và Công trình Đô thị Huế theo Quyết định số 4041/QĐ-UBND ngày 29 tháng 11 năm 2005 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế [9]

Tiển thân của Công ty là Phòng Công trình Công cộng và Quản lý Nhà đất, được thành lập ngay sau ngày miền Nam giải phóng, năm 1985 được chuyển đổi thành Công ty Quản lý Công trình Đô thị Huế và đến năm 1991 chuyên đổi thành Trung tâm Quản lý Vệ sinh Môi trường Đô thị Huế

Chức năng nhiệm vu cua don vi:

- Lĩnh vực công ích: Quản lý, thu gom, vận chuyền và xử lý chat thai, phân,

bùn cống thoát nước; Quản lý, duy tu, bảo dưỡng hệ thống thoát nước, kênh,

mương, hồ; hệ thống vỉa hè, lề đường: hệ thống điện chiếu sáng và trang trí đường

phố: Quản lý, duy tu, bảo dưỡng nghĩa trang, làm các dịch vụ mai tang; thực hiện

công tác vệ sinh công cộng

- Kinh doanh khác: Ngoài thực hiện các hoạt động liên quan đến thu gom

rác, bảo vệ môi trường, để tăng thêm các nguồn thu để nâng cao chất lượng dịch vụ

thì công ty cũng thực hiện các hình thức kinh doanh khác như: Tư vấn thiết kế và nhận thầu thi công các công trình hạ tầng và dân dụng như: hệ thống thoát nước, vỉa hè, lề đường, điện chiếu sáng và trang trí đường phố; các công trình xây dựng, cấp

nước, đèn tín hiệu giao thông, các công trình điện, công viên cây xanh, thuỷ lợi,

Trang 39

sản xuất và kinh doanh vật liệu xây dựng và thực hiện các dịch vụ vệ sinh môi

trường khác

- Quản lý dự án: Hiện Công ty đang độc quyên thực hiện chức năng Chủ đầu tư và Quản lý Dự án đối với các công trình hạ tầng do tỉnh và thành phố giao về vệ sinh mơi trường, thốt nước, điện chiếu sáng, nghĩa trang

1.5.2 Hiện trạng quản lý dịch vụ vệ sinh môi trường đô thị thành phố Huế Với quy mô lớn, Công ty hiện đang thu gom, vận chuyển và xử lý gần 200 tấn rác các loại/ngày; Tổ chức vệ sinh đường phố gần 400 km; Quản lý nạo vét khơi thông gần 200 km mương cống, 9.500 hồ ga và gần 600.000 m” lẻ các loại Quản lý vận hành bãi chôn lấp rác hợp vệ sinh của Thành phố Hệ thống điện chiếu sáng hơn 250km với 8.500 bóng, tổng công suất hơn 1.250 kWh Gần 7.000 cột các loại và

195 trạm được điểu chỉnh tự động với nhiều chế độ đóng cắt Hệ thống điện trang

trí cầu, hệ thống đèn trang trí đường phố đều do công ty quản lý và vận hành Bên cạnh đó còn quản lý 3 nghĩa trang nhân dân với tổng diện tích 120 ha [9]

Nhiều dự án trọng điểm của Tỉnh và Thành phố với Công ty đang là chủ đầu tư - quản lý như là: Dự án cải thiện môi trường nước Thành phố Huế; Các dự án

được tài trợ về vệ sinh môi trường của các tổ chức nước ngoài

1.5.3 Các yếu tố cầu thành chất lượng dịch vụ VSMT

Dựa trên quy định và quy trình về công tác thu gom, vận chuyền, xử lý chất thải rắn và vệ sinh đường phố của Công ty CPMT&CTĐT, dự kiến có 5 yếu tố cấu

thành chất lượng dịch vụ VWSMT như sau:

- Thời gian, tần suất tổ chức thu gom rác

Trang 40

+ Tần suất quét đường, thu gom rác: Việc thu gom rác với tần suất đày (1 ngày 1 lần) sẽ thuận tiện hơn cho người dân và khiến đường phố luôn sạch sẽ, gon gàng Tuy nhiên, do điều kiện về nguồn ngân sách hạn chế nên một số khu vực vùng ven việc quét don và thu gom rác với tần suất ít hơn

- Đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ vệ sinh môi trường: hoạt động quét rác đường phố, thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt là hoạt động đặc thù Đội ngũ lao động thực hiện các công việc mang tính chất độc hại, nặng nhọc cao Địa bàn

làm việc là ở các tuyến đường, kiệt, hẻm trong đô thị, thường xuyên tiếp xúc với người dân ở khu vực mỉnh phụ trách Do đó, yếu tố đội ngũ lao động có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch

vụ vệ sinh môi trường

- Phương tiện, thiết bị thực hiện thu gom, vận chuyển và đưa rác thải về

bãi xử lý

+ Phương tiện, thiết bị phục vụ việc thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt

bao gồm: thùng rác các loại, các phương tiện thu gom thủ công (xe gom, xe xích lô ), các phương tiện cơ giới (xe cuốn ép rác, xe câu xuồng, xe câu container, xúc

lật )

g, anh

+ Các loại phương tiện, thiết bị thu gom này có vai trò quan trọng, hưởng đến chất lượng thu gom, vận chuyển rác thai sinh hoạt

- Hoạt động quét rác đường phố là hoạt động nhằm quét, thu gom rác đường

phố, giữ vệ sinh khu vực công cộng Hoạt động diễn ra trên mặt đường, lẻ đường

của các tuyến đường chính trên thành phố Do đó, để nâng cao chất lượng quét rác đường phố và làm hài lòng người dân cần phải có quy trình, quy định cụ thê để đảm bảo đường phố luôn được quét dọn sạch sẽ, quá trình quét đọn không gây ồn ào, mất vệ sinh, ảnh hưởng đến người dân đang sinh sống, sản xuất kinh doanh và tham gia giao thông trên đường

- Hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt: đây là hoạt động thu gom rác thải từ

Ngày đăng: 11/01/2024, 22:42

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN