Tiếp nội dung phần 1, Giáo trình Marketing dịch vụ: Phần 2 cung cấp cho người đọc những kiến thức như: quản lý con người trong Marketing dịch vụ; khả năng tiếp cận dịch vụ; định giá dịch vụ; xúc tiến trong Marketing dịch vụ; Marketing dịch vụ bưu chính viễn thông. Mời các bạn cùng tham khảo Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.
116 Gido trinh Marketing dich vu Chương QUẦN LÝ CON NGƯỜI TRONG MARKETING DỊCH VỤ MỤC TIỂU: Sau học xong chương này, sinh viên cần nắm được: - Vai trò nhân viên sản xuất dịch vụ; - Mối quan hệ thực nhân viên chất lượng dịch vụ; - Các sách quản lý nguồn nhân lực vai trị việc nâng cao định hướng Marketing cho nhân viên cơng ty; - Phương pháp tuyển dụng, khuyến khích kiểm tra nhân viên phục vụ 6.1 GIỚI THIẾU CHUNG Như giới thiệu chương trước, người có (tầm quan trọng đặc biệt ngành dịch vụ Con người tham gia vào trình cung cấp dịch vụ ba đạng sau đây: - Đối với hầu hết q trình cung cấp dịch cơng ty phải tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào dịch vụ Đặc biệt, nhiều loại dịch vu dang - (l-l) nhân viên phục vụ khách vụ, nhân viên trình sản xuất tiếp xúc trực hàng, vai trò tạo tiếp nhân viên phục vụ đặc biệt quan trọng, nhiều lần nhắc đến chương trước - Đối với nhiều loại dịch vụ, người hưởng thụ dịch vụ phải tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ (các dịch vụ tiếp xúc cao) Lúc họ người đồng tạo dịch vụ (co-producer) Trong loại dịch vụ khác, khách hàng mang vật phẩm đến giao Chương 6: Quản ly ngudi marketing dich vu 117 cho nhà cung cấp dịch vụ, tham gia vào khâu chuẩn bi cung cấp dịch vụ Đối với dịch vụ tác động đến trí tuệ khách hàng, họ phải tham gia vào trình cung cấp dịch vụ để hưởng dịch vụ - Đối với dịch vụ công cộng, người hưởng thụ dịch vụ khác tham gia vào đám đơng có mặt nơi cung cấp Do họ ảnh hưởng tích cực tiêu cực tới lợi ích mà cá nhân nhận từ dịch vụ Họ tạo ấn tượng sang trọng thấp dịch vụ, làm cho không khí vui nhộn, sơi hay cần trở người khác hưởng dịch vụ Giao diện Marketing ben trang Quan tri Marketing Giao dién dau vao/ dau Quản trị nguồn nhân lực Quản trị tác nghiệp Giao diện động viên, khuyến khích Hình 6.1: Giao diện 03 lĩnh vực quản lý Quản lý dịch vụ thường xem kết hợp quản lý ba lĩnh vực: Quản tri Marketing, Quản trị khai thác Quản trị nguồn nhân luc, Tuy nhiên, nhiều người ta khó tách bạch riêng ba lĩnh vực (xem Hình ó.1.) Ví dụ Bưu điện Huyện, vấn đề hoàn thiện dịch vụ liên quan trực tiếp tới Quản trị Marketing (chang hạn, phân tích nhu cầu, mong muốn khách hàng để chủ động chuẩn bị đáp ứng tốt) tới Quản trị khai thác (lập biểu đồ ca kíp cho tránh tình trạng tải đáp ứng linh hoạt nhu cầu ‘118 Gido trinh Marketing dich vu khách hàng), tớt Quản trị nguồn nhân lực (lựa chọn khuyến khích nhân viên để nâng cao suất, chất lượng phục vụ) Chương phân tích định quan trọng quản lý nhân viên cung cấp dịch vụ, Đối với doanh nghiệp dịch vụ, nhân viên yếu tố quan trọng Việc tuyển chọn, đào tạo, sử dụng đãi ngộ họ yếu tố định đến việc doanh nghiệp có đảm bảo chất lượng dịch vụ hay không 6.2 TÂM QUAN TRỌNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI VIỆC Có thể nói nhân viên tài sản số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Do vậy, vấn đề quản trị nguồn nhân lực (HRM Human Resource Manapement) có vai trị đặc biệt quan trọng Chúng ta nhận thức vấn đề qua việc xem xét hai khía cạnh sau nhân viên (hai biến số): - Tỷ lệ chi phí lao động cung cấp dịch vụ tổng chi phi sản xuất - Tầm quan trọng giao tiếp nhân viên khách hàng trình cung cấp dịch vụ O =a k) Vệ sinh van phong " v2 ¥ Buu ¥ Ngan hang Tầm quan trọng S = v Y té, ca nhac “ ao ¥ Tu van ⁄ Thẩm mỹ Quan tri nguén a LF nhân lực Ð- ˆ | a ⁄ Xây dựng v Viễn thơng ¥ Cho th xe du lịch tự lái v v' Hướng dẫn du lich vo Điện thoại công cộng wee Thap Cao Mức độ tham gia nhân viên Hình 6.2: Tâm quan trọng nhân viên cung cáp dịch vụ Chương 6: Quản ly người marketing dịch vụ 119 Trên Hình 6.2 mơ tả ma trận với 02 biến số nêu Đối với chức Quản trị nguồn nhân lực (QLNNL), cần trọng tới nhóm dịch vụ mà giá trị hai biến số nêu lớn (tỷ lệ chi phí cho lao động cung cấp dịch vụ lớn nhất; nhân viên có vai trị quan trọng trình cung cấp dịch vụ) Các dịch vụ mang tính cá nhân chăm sóc y tế, thẩm mỹ, uốn tóc ) thuộc loại Trong loại dịch vụ khác, chi phí cho lao động cung cấp dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ, vai trò nhân viên cao, tác động mạnh đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ điện thoại thuộc loại Tầm quan trọng Quản lý nguồn nhân lực doanh nghiệp dịch vụ nói chung lĩnh vực bưu chính, viễn thơng nói riêng cịn hệ môi trường kinh doanh ngày tự hóa Theo yêu cầu Đảng Chính phủ, Việt Nam tất ngành, có ngành Bưu chính, Viễn thơng, phải xây dựng lộ trình hội nhập Cạnh tranh ngày gia tăng Từ cạnh tranh thị trường dịch vụ bưu chính, viễn thơng dẫn đến cạnh tranh thị trường yếu tố đầu vào cho sản xuất, có nguồn nhân lực Họ ngày thực “Khách hàng bên trong”, đòi hỏi phải quan tâm thích đáng doanh nghiệp muốn “Hướng khách hàng bên ngoài”, muốn cạnh tranh thắng lợi 6.3 QUAN LY NGUON MARKETING NHÂN LỰC VÀ QUAN HỆ VỚI 6.3.1 Tổng quan Xây dựng “Kế hoạch nguồn nhân lực” phận “Chiến lược kinh doanh” doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp dịch vụ sử đụng nhiều lao động hoạt động theo tư hướng thị trường, kế hoạch nguồn nhân lực có liên hệ chặt chế với kế hoạch Marketing Quan trị nguồn nhân lực có mục tiêu cung cấp nguồn nhân lực cho Doanh nghiệp để thực chiến lược kinh doanh chung đặt 120 Giáo trình Marketing dịch vụ Nó trái ngược với “Quản lý nhân sự” theo truyền thống, chức sau thường tách rời khỏi mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Quản lý nhân thường thiên hoạt động kiểm tra hành chính, liên quan đến chức Marketing doanh nghiệp Một số nhà nghiên cứu chia Quản trị nguồn nhân lực thành hai phận cấu thành, gọi Quản trị nguồn nhân lực “Cimg” Quản trị nguồn nhân lực “Mềm” Quản trị nguồn nhân lực “Cứng” quan tâm đến kết kinh tế doanh nghiệp (đo hiệu quả, suất lao động) Quá trình xếp lại lao động doanh nghiệp thường đánh giá tiêu kinh tế Quản trị nguồn nhân lực “Mêm” nhấn mạnh đến tầm quan trọng doanh nghiệp việc phát triển quan điểm coi nhân lực nguồn tài sản chủ yếu doanh nghiệp, cần phải phát triển khuyến khích họ tham gia vào hoạt động doanh nghiệp 6.3.2 Quản trị nguồn nhân lực mối quan hệ vớt Marketing Vai trò Marketing đạt mục tiêu doanh nghiệp cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng Còn Quản trị nguồn nhân lực (QTNNL) nhằm tới đạt mục tiêu doanh nghiệp thông qua sử dụng nguồn nhân lực Đo QPNNL hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên (và tất nhiên khách hàng bên trong!) Trong doanh nghiệp dịch vụ, QTNNL có 03 nhóm khách hàng cần quan tâm, là: - Các nhân viên: Đó vấn đề phương pháp động viên, thúc đẩy họ tất nhiên phải tuyển chọn Nhóm đối tượng Marketing bên mà tìm hiểu - Nhóm quản lý cấp cao: Các nhà quản lý chức khác doanh nghiệp cần nhận thức ý nghĩa trọng tâm hoạt động nguồn nhân lực cơng lĩnh vực phụ trách toàn doanh nghiệp Chuong 6: Quan ly nguoi marketing dich vu 121 - Các nhóm bên ngoài: Bao gồm nhân viên tương lai, gián tiếp khách hàng tiềm năng, trung gian tiềm nhóm quan tâm khác nhóm áp lực quan quản lý Nhà nước Doanh nghiệp thực mục tiêu nhóm doanh nghiệp thành cơng việc quản lý nguồn nhân lực | Theo tư hướng khách hàng, chức quản lý khác Doanh nghiệp phải liên kết chặt chẽ với nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong Marketing dịch vụ, liên kết QTNNL Marketing thực xoay quanh khách hàng bao gồm 03 yếu tố sau: - Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: QTNNL hỗ trợ đắc lực cho nỗ lực Marketing qua việc tuyển chọn huấn luyện nhân viên cho lực lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng Chức Marketing cần cung cấp thông tin phản hồi cho chức QTNNL mức độ hài lịng khách hàng (qua điều tra) Thơng tin dùng để đánh giá nhân viên kết hợp với trình Quản lý chất lượng tổng thể | - Theo doi va danh gid: Các sách chức QTÌNNL phải phục vụ cho mục tiêu chung doanh nghiệp Do vậy, phải đánh giá vào kết đóng góp vào mục tiêu chung Chẳng hạn, kết nghiên cứu Marketing cho thấy 60% trường hợp khách hang phan nan thái độ nhân viên giao dịch Điều dẫn tới chỗ phải xem xét lại sách tuyển chọn, huấn luyện quản lý lực lượng bán hàng - OTNNL va két doanh nghiệp: Hoạt động tất cá chức doanh nghiệp phải đóng góp vào kết chung doanh nghiệp Nếu điều không xảy cần xem xét lại tồn hoạt động chức cho hoạt động định hướng vào mục tiêu chung 122 Gido trinh Marketing dich vu 6.4 CƠ CẤU NHÂN LỰC "MEM” Đối với số ngành dịch vu, nhu cầu tiêu đùng biến động (theo thời gian ngẫu nhiên), cần phải quản lý mối quan hệ cung cầu Trong chương trước, tìm hiểu nhiều phương pháp quản lý nhu cầu Phía cung phụ thuộc vào công suất thiết bị, sở cung cấp dịch vụ đặc biệt nguồn nhân lực ĐỀ quản lý phía cung cấp, người ta trọng tới việc quản lý linh hoạt nhân viên phục vụ cho họ đáp ứng nhanh chóng với thay đổi nhu cầu thị trường Cùng với việc quản lý linh hoạt nguồn nhân lực biện pháp linh hoạt ngắn hạn đó, doanh nghiệp dịch vụ phải quan tâm đến biện pháp quan lý linh hoạt có tính dài hạn Đó việc dùng chiến lược cấu nhóm nhân lực mềm, linh hoạt chuyển dịch lao động từ khu vực thừa sang khu vực thiếu, tăng giảm lao động lĩnh hoại Mặt loại: Loại Loại đào khác, lực lượng lao động công ty chia thành 02 cối lỗi loại phụ trợ cốt lỗi có số lượng xác định, có độ an toàn nghề nghiệp cao, tạo đa kỹ năng, chế độ đãi ngộ tốt, phải sẵn sàng chuyển đổi cơng việc có nhu cầu LAO ĐỘNG PHỤ TRỢ Linh hoạt số lượng on Lao động bán thời gian - ty TẠM LAO ĐỘNG COT LOI Linh hoạt chức THO! so ĐỒNG PHU Lao động thời vụ Hình 6.3: Các thành phần lao động doanh nghiệp mêm Chuong 6: Quan ly người marketing dich vu 123 Loại phụ trợ có số lượng linh hoạt theo chế hợp đồng ngắn hạn, hợp đồng dài hạn, độ an toàn nghề nghiệp thấp (xem Hình 6.3.)_ Lao động cốt lõi thường thuộc biên chế cứng cơng ty, lực lượng nịng cốt Lao động phụ trợ không thuộc biên chế cơng ty Lao động phụ trợ gồm loại hình sau đây: - Lao động thuê theo số làm việc ngày (Part-time Worker); - Lao động thuê theo thoi vu nam (Seasonal Worker); - Lao động thuê theo hợp đồng phụ; - Lao động theo kiểu đại lý tạm thời 6.5 NỘI DUNG QUẦN LÝ NGUỒN NHÂN LỤC DỊCH VỤ Có nhiều nội dung quản lý nguồn nhân lực Trong chương tìm hiểu số vấn đẻ chế đãi ngộ, chế quản lý kiểm tra nhân viên 6.5.1 Cơ chế đãi ngộ Mục tiêu chế đãi ngộ động viên nhân viên làm việc tốt, đáp ứng nhiệm vu đặt Mặt khác, nhân viên, việc họ đánh giá chế đãi ngộ tốt hay khơng cịn phụ thuộc vào chất động lực làm việc cá nhân Như vậy, chế đãi _ ngộ lương thưởng tiêu chuẩn hóa áp dụng khơng thể đạt hiệu thúc đẩy lao động tối đa đối tượng lao động đa dang khác Cơ chế đãi ngộ chia thành 02 loại: tiền không tiền Cơ chế không tiền bao gồm nhiều loại lợi ích cho người lao động, ví dụ trợ cấp tiền nhà, chuyến du lịch miễn phí, giấy khen, khen cho danh hiệu lao động tốt khác nhau, hay chế độ làm việc ưu đãi Cơ chế đãi ngộ tiền (trả lương) phần chủ yếu sách đãi ngộ lao động Sau số phương pháp đãi ngộ tiền doanh nghiệp dịch vụ: | 124 Gido trinh Marketing dich vu - Luong co ban theo thường dùng để trả cho lao động phụ trợ Cách trả lương chủ yêu dựa vào “đầu vào” đầu Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, nhà quản lý khó đánh giá kết đầu dịch vụ Tuy nhiên, người ta trả lương dựa vào kết cơng việc Ví dụ lái xe di phát bưu phẩm cho công ty chuyển phát nhanh trả lương theo số bưu phẩm phát nhân với đơn giá cố định cho bưu phẩm Tuy nhiên, việc trả lương túy chí dựa vào số lượng cơng việc thực dẫn đến việc nhân viên quên lãng vấn để quan tâm tới khách hàng - Mức lương cố định thường trả cho lao động cốt lõi Và hàng năm lại tăng lương (khơng phụ thuộc vào kết công việc thực hiện) Cách trả lương đơn giản mặt quản lý, đặc biệt nhân viên làm việc theo nhóm - Một mức lương cố định cộng với phần hoa hềng phần đánh giá nỗ lực nhân viên, thường trả cho nhân viên bán hàng Cách trả lương kết hợp ưu điểm hai hình thức trả lương - Trả lương theo két qua céng viéc (Perform Related Pay) 1a cách trả lương theo hướng cá nhân hóa mức lương, phần lương phụ thuộc vào kết cơng việc thực Do đó, cách trả lương khuyến khích người lao động quan tâm đến kết cơng việc Vấn đề khó khăn thực phương pháp trả lương việc đánh giá định lượng kết thực cá nhân, kết nỗ lực nhóm - Trả lương cộng thêm phần lợi nhuận công ty trích vào quỹ lương Cách trả lương có tác dụng khuyến khích Khó khăn thực nảy sinh trường hợp mặc đầu nhân viên nỗ lực làm việc, điều kiện môi trường kinh doanh không thuận lợi, nên công ty không thu lợi nhuận - Trong nhiều doanh nghiệp dịch vụ, phần quan trọng thu nhập nhân viên phục vụ từ tiền thưởng khách hàng họ Chương 6: Quan ly người marketing dich vu 125 phục vụ tốt Cách thúc đẩy nhân viên trực tiếp phục vụ cố găng làm cho khách hàng hài lòng Tuy nhiên, nhân viên phục vụ gián tiếp lại chịu thiệt thịi 6.5.2 Quản lý, kiểm tra nhân viên Đối với ngành dịch vụ sử dụng nhiều lao động cơng tác kiểm tra nhân viên có tầm quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Hơn nữa, vấn đề khác dẫn đến tầm quan trọng công tác kiểm tra nhân viên doanh nghiệp dịch vụ chỗ, trước dịch vụ cung cấp khơng thể loại bỏ dịch vụ chất lượng lôi nhân viên doanh nghiệp sản xuất hàng hóa loại bỏ thứ phẩm trước bán cho khách hàng Do vậy, dịch vụ thứ phẩm đến tay khách hàng Điều gây hậu xấu cho uy tín nhà cung cấp, Hệ thống kiểm tra liên quan chặt chẽ đến hệ thống đãi ngộ lao động, mức đãi ngộ phụ thuộc vào kết kiểm tra công việc nhân viên Ví dụ, nhân viên phục vụ bị trừ tiền thưởng kết công việc thấp tiêu chuẩn quy định Hơn nữa, biện pháp cảnh báo, cuối cho việc thực Trong doanh nghiệp dịch vụ có sách quản trị nguồn nhân lực mềm, nhân viên khuyến khích tham gia vào bàn bạc, định, tự quản chất lượng (nhóm chất lượng) Nói chung, có 03 loại kiểm tra sử dụng: - Cách đơn gián nhân viên giám sát thực đốt với nhân viên phục vụ trình họ làm việc, điều chỉnh kịp thời sai sót phát - Kiểm tra kỹ thuật trình cung cấp dịch vụ để giám sát kết công việc nhân viên - Kiểm tra qua thủ tục giấy tờ yêu cầu nhân viên phải báo cáo văn kết cơng việc Cách kiểm tra mang tính giấy tờ, quan liêu Phụ lục 12: Một số giải pháp cua cong ty VMS 323 năm Hiện Cơng ty chiếm lính 45% thị trường thơng t tin di động nước Các kết đạt cụ thể sau: Để có kết vậy, trước hết phải nói đến tầm nhìn chiến lược, bước mạnh dạn, đầy tự tin sáng tạo tập thể Lãnh đạo Công ty, với hàng loạt sách cụ thể, phù hợp với tình hình thị trường Việt nam thời kỳ đầu phát triển dịch vụ Thông tin di động | Trọng tâm đạo công ty thời gian qua liên tục đầu - tư phát triển mỡ rộng dung lượng mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng toàn tỉnh thành phố nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Bên cạnh đó, Cơng ty trọng đến việc ứng dụng triệt để công nghệ, kỹ thuật tiên tiến để triển khai dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ chuyển vùng quốc tế, dịch vụ chuyển vùng nước, dịch vụ điện thoại di động trả trước MobiCard/Mobi4U Các dịch vụ cung cấp mạng MobiFone khơng chí đơn dịch vụ thoại mà cịn bao gồm dịch vụ phi thoại, dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ truy nhập internet, WAP qua mạng di động, dịch vụ nhắn tin ngắn SMS Đồng thời với việc đầu tư phát triển mạng lưới, Công ty đặc biệt quan tâm đến việc bảo dưỡng, khai thác để giữ vững chất lượng mạng lưới phục vụ khách hàng Công ty xây dựng mạng lưới kênh phân phối có _ hiệu để giới thiệu sản phẩm bán hàng bao gồm: Mạng lưới cửa hàng Công ty, đội bán hàng trực tiếp Công ty hệ thống đại lý bán hàng cho Công ty Khách hàng Công ty thực coi nhân tố định tới tồn hưng thịnh Cơng ty Chính vậy, việc nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty quán triệt 324 Gido trinh Marketing dich vu toàn thể cán công nhân viên Mọi cán công nhân viên Công ty đào tạo cơng tác chăm sóc khách hàng Tất ý thức trách nhiệm cán chăm sóc khách hàng lĩnh vực Thực tế cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ Thông tin di động Cơng ty VMS hồn tồn n tâm từ khâu sửa chữa bảo hành thiết bị khâu giải đáp, hướng dẫn thông tin cần thiết sử dụng dịch vụ Tuy vậy, công ty không ngừng nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách,hàng loạt biện pháp triển khai Cơng ty nhanh chóng đưa ứng dụng công nghệ thông tin để đổi nâng cao chất lượng phục vụ, đồng thời định kỳ đào tạo tập huấn cho cán chăm sóc khách hàng cơng ty | Xuất phát từ nhận thức đắn vai trò định nhân tố người hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty đặc biệt trú trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực, coi người trung tâm định thành công Công ty Để có đội ngũ người lao động đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh Công ty, Công ty da dé tiêu chuẩn tuyển dung nhân viên phải đào tạo bản, ngành nghề, phải sử dụng công cụ tin học, ngoại ngữ Hàng năm Công ty dành nguồn kinh phí lớn cho việc đào tạo nâng cao đội ngũ cán công nhân viên Cơng ty Theo kế hoạch 1Ư năm từ 1994 đến 2004, Công ty dành khoản đầu tư triệu USD cho việc đào tạo nguồn nhân lực Tính đến hết năm 2002, có khoảng 5.000 lượt người cử tham dự khóa đào tạo ngồi nước Khơng trọng đến đào tạo bồi dưỡng nhân tài, việc chăm lo đến lợi ích người lao động vấn đề Công ty quan tâm thực tốt Đời sống người lao động công ty không Phụ lục 12: Mội số giải pháp công ty VMS | 325 ngừng cải thiện vật chất tỉnh thần Các cán công ty yên tâm công tác cống hiến cho phát triển Công ty Công ty xây dựng quy chế tuyển dụng lao dong, vé dé bạt cán phân phối tiền lương phù hợp triển khai có hiệu Sau nhiều lần thay đổi với tiến trình phát triển chung cơng ty, quy chế phân phối thu nhập công ty ấp dụng quan tâm nhiều đến xuất, chất lượng lao động, chênh lệch thu nhập người cao người thấp công ty tăng lên 08 lần Đến Công ty có đội ngũ cán cơng nhân viên có đủ lực để xây dựng phát triển Công ty Mặt khác, kinh doanh loại hình địch vụ đại chưa có tiền lệ đất nước Việt Nam, Công ty da dac biệt quan tâm đến việc tranh thủ nguồn vốn kinh nghiệm khai thác kinh doanh nhà khai thác giới Bước ngoặt lớn trình phát triển Công ty VMS đánh dấu việc ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC (Business Co-Operation Contract) thoi han 10 nam với tập đoàn Comvik/Kinnevik Thuy Điển ngày 19/05/1995 cấp phép theo giấy phép đâu tư số 1242/GP Ủy ban Nhà nước hợp tác đầu tư (SCCT) Bộ kế hoạch đầu tư (MPI) Nhìn nhận đánh giá kết trình hợp tác kinh doanh với đối tác nước năm vừa qua cho thấy: |, -_ Thứ nhất, Công ty thu hút nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước phục vụ phát triển mạng lưới thông tin di động Việt Nam Đến phía đối tác nước ngồi đầu tư vào mạng lưới 162 triệu USD cam kết đầu tư cho mạng lưới giai đoạn 2003 - 2005 thêm 60 triệu USD theo hình thức hai bên đầu tư theo tỷ lệ 50/50 326 Gido trinh Marketing dich vu Thứ hai, Công ty tiếp thu ứng dụng nhiều kinh nghiệm đối tác nước quản lý, khai thác kinh doanh dịch vụ thông tin di động Thứ ba, Hợp tác Công ty với đối tác nước ngồi khơng ngừng cải thiện hiệu kinh tế mốt quan hệ, nâng Cao uy tín cơng ty mắt nhà đầu tư nước Bên cạnh kết đạt Công ty phải đối mặt với thách thức mơi trường kinh tế có nhiều thay đổi là: Sự đời doanh nghiệp Các doanh nghiệp kinh đoanh Ïinh vực thông tin di động liên tiếp thành lập tham gia vào thị trường Vietel, Saigon Postel, Công ty Viễn thông Điện lực, Hà nội Telecom Theo hiệp định thương mại Việt Mỹ, thị trường Viễn thông Việt Nam phải mở cửa cho nhà đầu tư nước ngồi theo lộ trình xác định Thị trường viễn thơng nói chung thị trường dịch vụ thơng tin di động nói riêng ngày tự hóa mở cửa, tính cạnh tranh ngày liệt đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông phải tự nâng cao sức cạnh tranh để tồn phát triển Ảnh hưởng chế cũ Công ty Thông tin Di động doanh nghiệp nhà nước nói chung cịn chịu ảnh hưởng nhiều nhiều chế hoạt động kinh đoanh linh hoạt khơng thích ứng với mơi trường cạnh tranh mạnh Chính sách phân phối tiền lương cịn mang nặng tính bình qn thời gian dài chưa kích thích người lao động, chưa thu hút nhân tai Trong điều kiện kinh tế mở cửa hội nhập để đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển kinh doanh bên vững môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt, giải pháp thực thành ˆ Phụ lục 12: Một số giải pháp công ty VMS 327 công thời gian vừa qua, Công ty cần thực tốt số kế hoạch giải pháp sau: : : + Tiếp tục đầu tư mở rộng dung lượng vùng phủ sóng mạng lưới, cần đặc biệt quan tâm đến khu vực có tiềm phát triển dịch vụ thơng tin di động mà chưa có phủ sóng khu công nghiệp mới, khu du lịch, đường quốc lộ Đồng thời cơng ty phải mở rộng kênh phân phối, tăng cường quảng cáo giới thiệu dịch vụ tới khu vực để mở rộng thị trường, tăng qui mô thị phần giữ vững vị trí nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động hàng đầu Việt Nam | + Cần đẩy nhanh phát triển dịch vụ dịch vụ truyền số liệu tốc độ cao GPRS, dịch vụ nhắn tin đa phương tiện MMS va bước triển khai dịch vụ thông tin di động hệ thứ Việt Nam (3G) theo xu hướng cập nhật công nghệ giới phù hợp với nhu cầu thị trường Việt Nam | + Tăng cường hợp tác với mạng VinaPhone hai mạng thông tin di động lớn thị trường Việt nam để hoàn thiện dịch vụ chuyển vùng quốc gia cho thuê bao trả trước Đây nhu cầu lớn khách hàng sử dụng điện thoại di động trả trước | + Ap dung mạnh cơng nghệ thơng tin vào tồn hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty hoàn thiện mạng tin học kết nối điểm bán hàng Cơng ty phạm vi tồn quốc Xây dựng hệ thống văn phòng điện tử áp dụng tồn cơng ty + Mở rộng thêm hình thức kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán buôn lưu lượng tin nhắn SMS lưu lượng đàm thoại + Cùng với yêu cầu thị trường đạo phủ việc giảm cước dịch vụ viễn thông, Công ty cần phải xây dựng cho | 328 | Giáo trình Marketing dịch vu lộ trình giảm cước sở giảm giá thành sản phẩm dịch vụ Cần có nhiều bảng cước sở phân đoạn thị trường khách hàng lựa chọn linh hoạt + Có sách đào tạo chuyên sâu, trả lương đặc biệt cho chuyên gia để xây dưng đội ngũ cán giỏi kinh tế kỹ thuật đủ sức cạnh tranh với đối thủ lớn chế thị trường + Áp dụng sách quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 hoạt động sản xuất kinh doanh tồn cơng ty từ nâng cao suất lao động + Tiếp tục mở rộng hợp tác quốc tế nhằm thu hút vốn, công nghệ, kinh nghiệm khai thác kinh doanh nước để phát triển Hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC VC9405 kết thúc vào năm 2005, Cơng ty cần lựa chọn hình thức hợp tác với đối tác nước phù hợp với hoàn cảnh khắc phục nhược điểm mà hợp đồng hợp tác kinh doanh cũ khơng cịn phù hợp Để triển khai thực tốt giải pháp trên, Cơng ty Thơng tin động cần có hỗ trợ giúp đỡ quan quản lý cấp cho phép Công ty tự định hình thức hợp tác kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng, tự định giá cước dich vu khung giá nhà nước, tự chủ việc định dự án đầu tư, trả lương cho chuyên gia Bao trùm lên yêu cầu sách đổi mơ hình quản lý doanh nghiệp nhà nước phủ quan quản lý nhà nước cần nhanh vào sống./, | Một số thuật ngữ tiếng Anh 329 MỘT SỐ THUẬT NGỮ TIẾNG ANH May rút tiền tự động ATM (n) (Automatic Teller Machine) After sale service : Dich vu sau ban hang (hau mai) Agency (n) Dai ty Advertisment (n) Quang cao Balancing of demand and supply : Lam can bang cung cau Centralized production Sản xuất tập trung Co-producer (n) Người đồng sản xuất Competitor based pricing Định giá theo đối thủ cạnh tranh Consumtion (n) Tiêu dùng Consumer behaviour Hành khách hàng Consumer services Dịch vụ cho người tiêu dùng Cost-plus pricing Định giá theo chi phi Coorporatization Cơng ty hóa (doanh nghiệp hóa) Cross-subsidy Bù lỗ chéo Customer oriented approach Quan điểm hướng khách hàng Customer focus Hướng khách hàng Customer orientation Hướng khách hàng Customer service Dịch vụ khách hàng Delegate (v) Phân cấp Demand-based pricing Định giá theo nhu cầu Desk research Nghiên cứu bàn giấy Deregulation Phi điều tiết Distribution Channel Kênh phân phối Direct mail Thư trực tiếp (quảng cáo qua thư) 330 Gido trinh Marketing dich vu Door to door service Dich vu nhan tai nha, phat tai nha Dumping price Gia ban pha gia Equipment-based service Dich vu may cung cap (sử dụng nhiều máy móc) Economies of scale Hiệu kinh tế theo quy mô Frachisee(n) Đại lý độc quyền Frontline people Người tuyến đầu feed back Phản hồi (thông tin) | Full-time worker Công nhân làm việc đầy đủ thời gian Incumbent (n) Nhà khai thác chủ đạo Intangible (Adj) Có tính vơ hình Intangible dominant Thiên vơ hình Inseparability (n) Tính khơng tách rời intangibility (n) Tính vơ hình intermediary Trung gian (trong kênh phân phối) ISP-Internet service provider Nhà cung cấp dịch vụ Internet Marketing communication Truyền thông marketing Market segment Đoạn thị trường Mass-produced Được sản xuất hàng loạt Market share Thị phần Marketing mix Marketing hỗn hợp Marginal cost pricing Đỉnh giá theo phí biên Niche Market Thị trường ngách | Quản lý khách hàng lớn Key account Management Pattern of demand : Kiểu nhu cầu Part-time worker Công nhân làm việc bán thời gian People-based service Dịch vụ người cung cấp (sử dụng nhiều lao động) Penetration Price Giá xâm nhập Một số thuật ngữ tiếng Anh 331 Perishability (n) Tính khơng dự trữ Persone! selling Bán hàng trực tiếp Physical evidence Sự hữu yếu tố hưu hình Positioning (n) Định vị (sản phẩm) | Pre-delivery inspection Thanh tra trước phân phổi Primary data Giá phân biệt Dữ liệu sơ cấp Production orientation Hướng sản xuất Producer services Dịch vụ cho nhà sản xuất Product life cycle Chu kỳ sống sản phẩm Price discrimination ~ Promotion (n) Xúc tiến Public relation Quan hệ với công chúng (giao tế) Publicity (n) Tuyển truyền Retailer (n) Người bán lẻ Regulator (n) Cơ quan điều tiết (nhà nước) Sale promotion Khuyến mại Saturation (n) Sự bão hòa Self-service (n) Dịch vụ tự phục vụ Secondary Data Dữ liệu thứ cấp Segmentation (n) Phân đoạn Service outlet Cửa hàng cung cấp dịch vụ Service packet Gói dịch vụ Servuction Hệ thống cung cấp dịch vụ Skimming Price Giá hớt váng (hớt phần ngon) Sponsorship (n) Tài trợ Tangible (Adj) Có tính hữu hình Tangible dominant Thiên hữu hình Tangible evidence Sự hữu yếu tố hữu hình Tangibility (n) Tính hữu hình Gido trinh Marketing dich vu 332 Teiecoms operator Nhà khai thác Viễn thông Trademarke Nhãn hiệu đăng ký, thương hiệu | Traking and tracing service Dịch vụ theo dõi định vị (Bưu chính) Target market Thị trường mục tiêu Transaction (n) Giao dịch Universal service Dịch vụ phổ cập Obligation Nghĩa vụ (cung cấp dịch vụ phổ cập) Variability (n) Tính biến đổi Value added service Dịch vụ giá trị gia tăng Wholesaler Người bán buôn Word-of mouth Lời truyền miệng Tài hiệu tham kháo 333 TÀI LIỆU THAM KHẢO Marketing can ban, tac gia: Pha kê, năm 1994, Korler, Nhà xuất Thống Fudamentals of Marketing, tac gia: William J Stanton, Kenneth E Miller, Roger A Layton, Nha xuét ban Company Australia Pty Limited 1998 McGraw-Hill Book Hướng khách hàng, tác giả: TS Nguyễn Thượng Thái, Nhà xuất Bưu điện, năm 2001 Principles of Services Marketing, tac gia: Adrian Palmer, Nha xudt ban McGraw-Hill Book Company Europe, England, 1998 Quản trị Marketing dịch vụ, Giáo trình Đại học Kinh tế Quốc dân, 1997 | Marketing kinh doanh dịch vụ, Giáo trình Đại học Kinh tế Quốc dân, 2002 Servucfion - Marketing dịch vụ (tài liệu dịch), Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, [995 Marketing dịch vụ Viễn thông hội nhập cạnh tranh, Nhà xuất Bưu điện, 2002 Vién thông kỷ XXI - Công nghệ quản lý, Nhà xuất Bưu điện, 2003 10 Chiến lược Bưu giới, Nhà xuất Bưu điện, 2004 GIAO TRINH MARKETING DICH VU - (Dang cho sinh viên ngành Quản trị kinh doanh Bưu chính, Viễn Thơng) —————— Chịu trách nhiệm xuất LƯU ĐỨC VĂN Biên tập: TRAN CHI DAT Ché ban: ĐÀO THI LAN NGUYEN MANH HOANG Sửa bắn in: Trình bày bìa: NGUYÊN TIẾN PHÁT VU MINH HAI NGUYÊN MẠNH HOÀNG (Giáo trinh ban hành theo Quyết định số 281/QĐ-QL NCEKH & QLĐT ngày 03/5/2006 Giám đốc Học uiện Cơng nghệ Buu Viễn thơng) NHÀ XUẤT BẢN BƯU ĐIỆN Trụ sở: 18 Nguyễn Du, TP Hà Nội Điện thoại: 04-9430202, 9432795 E-mail: nxbbuudien@mpt.gov.vn www.nxbbuudien.com.vn Fax: 04-9431285 Website: Chi nhánh TP HCM: 27 Nguyén Binh Khiêm, Quận I, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: 08-9100925 Fax: 08-9100924 E-mail: chinhanh-nxbbd@hcm.vnn.vn Chi nhánh TP Đà Nẵng: 42 Trần Quốc Toản, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng Điện thoại: 0511-897467 Fax: 0511-897467 E-mail: pnbich@mpt.gov.vn | In 1.000 cuốn, khổ 16 x 24 cm, Công ty In Khoa học Kỹ thuật- Hà Nội Số đăng ký kế hoạch xuất ban: 535-2006/CXB/9- 96/BuD S6 quyét dinh xuat ban: 187/QD-NXB BD ngày 08/11/2006 ln xong nộp lưu chiểu tháng 11 năm 2006 ie a XUẤT BẢN BƯU ĐIỆN ee ĐT Biên tập: 04.9432795 Fax: 04.93431285 Website: www.nxbbuudien.com.vn ĐT Phát hành: 04.9432438 E-mail: nxbbuudien(rnpt.gov.vn Chỉ nhánh TP.HCM: 27 Nguyễn Bỉnh Khiêm - Điện thoại: 08.9100825 E-mạl: chinhanh-nxbbdfịhcm.vnn.vn Freeh "xố „= Chỉ nhánh TP Đà Nẵng: 42 - Trần Quốc Toản, TP Đà Nẵng Điện thoại -Tel0514897487 Fax: 0511897467 E-mail: pnbichf?mpt.gov.vn MỜI CắC BẠN TÌM ĐỌC GIÁO TRÌNH KỸ THUẬT VIXỬLÝ (TẬP 1) GIÁO TRÌNH KỸ THUẬT VIXỬILÝ (TAP 2) GIÁO TRÌNH PHƯƠNG PHÁP SỐ 4, GIÁO TRÌNH THƠNG TINDI ĐỘNG GIÁO TRÌNHLÝ THUYẾT THƠNG TIN GIÁO TRÌNH TỐN CHUNNGÀNH SÁCH CỦA NHÀ XUẤT BẢN BƯU ĐIỆN CÓ BÁN TẠI: Trung tâm Dịch vụ văn hóa Tiền phong VDC 292 Tay Son, Ha Noi Nhị sắch Bóch Khoa Số I Đường Giải Phóng Hà Nội Đ6 - IŨ7 Tơ Hiến Thành, Quận 10, TP HCM Nhà sách Thăng Long is Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1, TP HCM Công ty Cổ phần truyền thông An Việt Wclsitc: www_sachviet.comun Giá: 57.000 đ