Giáo trình marketing dịch vụ (năm 2018) phần 2

PHAN3 CAC CONG CU MARKETING DICH VU Chương QUYÉT ĐỊNH SẢN PHẢM DỊCH VỤ Tình dẫn nhập Cơng ty Cổ phan tập Đoàn Vận tải PH, tiền thân Công ty TNHH TM & DV PH thành lập tháng 12/2004 Khi thành lập, Công ty có 07 xe tơ 15 cán cơng nhân viên, tham gia khai thác vận chuyển 02 tuyến: Hưng Yên - Hà Nội, Hưng Yên - Quảng Ninh Qua q trình tích luỹ phát triển đến nay, Cơng ty có 450 nhân viên với 150 đầu xe gồm xe khách 46 chỗ xe giường nằm cao cấp Để chủ động việc bảo dưỡng sửa chữa xe, Công ty đầu tư 02 ga-ra với đầy đủ trang bị, thiết bị, máy móc đảm bảo bảo dưỡng trung, đại tu ô tô làm thân vỏ xe Ngồi ra, Cơng ty cịn mạnh dạn đầu tư xây dựng bến xe (Bến xe Triều Dương) nhằm mục đích chủ động khai thác vận chuyển thu hút khách từ Thái Bình sang để tiếp Hà Nội Hiện tại, Công ty khai thác vận chuyén khách tuyến: + Tuyến buýt 205: Hưng Yên - Lương Yên - Hà Nội + Tuyến buýt 216: Hưng Yên - Hải Dương + Tuyến buýt 02: Nội tỉnh + Tuyến Có định: Hưng Yên - Gia Lâm + Tuyến xe khách: Hưng Yên - Quảng Ninh + Tuyển xe khách chất lượng cao: TP Hưng Yên - TP Hồ Chí Minh + Tuyến xe khách: Hưng Yên - Thái Nguyên Ngoài dịch vụ xe bt, Cơng ty cịn phát triển thêm dịch vụ cho thuê xe du lịch tổ chức du lịch nội địa Với sản phẩm dịch vụ, xe buýt, xe khách chất lượng cao, cho thuê xe du lịch, Công ty phải định vấn để liên quan đến đặc trưng dịch vụ, dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bỗ sung, chất lượng dịch vụ, thương hiệu dịch vụ yếu tố liên quan đến giá trị lợi ích mà cơng ty cung ứng cho khách hàng 243 Giới thiệu chương Quyết định sản phẩm chữ P thứ marketing mỉx Quyết định sản phẩm gắn liền với việc quyễt định giá trị lợi ích mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng Vấn đề đặt với đặc tính vơ hình dịch vụ, định sản phẩm kính doanh dịch vụ có đặc trưng riêng khác với định sản phẩm kinh doanh hàng hố hữu hình Chính vậy, chương tập trung giới thiệu đặc trưng định sản phẩm kinh doanh địch vụ Mục tiêu chương nhằm làm rõ đề sau: © Tổng quan sản phẩm dịch vụ cấp độ sản phẩm dịch vụ © Các định đặc trưng, thuộc tính dịch vụ, bao gồm định yếu tố dịch vụ cốt lời định yếu tổ dịch vụ bồ sung © Quyết định chất lượng dịch vụ: quan niệm chất lượng dịch vụ, phương pháp tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ © Phát triển dịch vụ mới: lý phải phát triển dịch vụ mới, hướng phát triển dịch vụ ® Quyết định thương hiệu dịch vụ, 5.1 TONG QUAN VE SAN PHAM DICH VU 5.1.1 San phim dich yu Sản phẩm dịch vụ định nghĩa bao gồm tất yếu tố hữu hình vơ hình mà bên bán cung cấp cho khách hàng với mức giá định Theo định nghĩa này, khác biệt sản phẩm hữu hình dịch vụ mờ nhạt, Ngày nay, khó để sản phẩm hữu hình túy hay dịch vụ hồn tồn vơ hình Trong sản phẩm hữu hình có dịch vụ dịch vụ có sản phẩm hữu hình Với dịch vụ, yếu tố vơ hình chiếm phần chủ yếu doanh nghiệp chào bán Với sản phẩm hữu hình, yếu tố hữu hình chiếm phần chủ yêu doanh nghiệp chảo bán (Trong Chương 1, làm rõ ranh giới sản phẩm hữu hình dịch vụ; phân biệt sản phẩm với dịch vụ) 244 Tuy nhiên, khơng phải sản phẩm hữu hình sản phẩm dịch vụ không sở hữu hỏng” vụ hay có khác biệt vật thể cụ thể (một cách khác tính khơng lưu Khi mua sản phẩm hữu hình, khách hàng Khi mua dịch vụ, với đặc tính “vơ hình” “mau để nói giới hạn thời gian tồn dịch trữ dịch vụ), khách hàng nhận trải nghiệm sở hữu Thậm chí, có yếu tố hữu hình kèm với sàn phẩm dịch vụ (ví dụ ăn dịch vụ nhà hàng, linh kiện dịch vụ sửa chữa máy tính ) cảm nhận khách hàng tạo khía cạnh dịch vụ (cảm nhận phục vụ mà khách hàng nhận được), yếu tố vơ hình; giá trị lợi ích mà họ nhận từ hoạt động người hệ thống cung ứng dịch vụ Khách hàng có xu hướng đánh giá cao sẵn sàng trả cao tương đối cho phần giá trị lợi ích mang lại từ yếu tố vơ hình yếu tố hữu hình Khi khách hàng nhận chuyển giao dịch vụ điểm cung ứng dịch vụ (có thé yéu cầu đặc tinh dich vụ khách hàng chủ động lựa chọn) họ yêu cầu tham gia cách chủ động vào trình tạo chuyển giao dịch vụ Trong trường hợp khách hàng tự phục vụ, trải nghiệm họ định hình thơng qua yếu tố đặc tính thân thiện với người sử dụng công nghệ hỗ trợ Trong hai trường hợp đó, đánh giá giá trị sản phẩm dịch vụ có khả gắn chặt với trình cung ứng dịch vụ khách hảng mua sản phẩm hữu hình 5.1.2 Các cấp độ sản phẩm dịch vụ Tính phổ quát dịch vụ làm cho khách hàng khó nhận biết, khó phân biệt khó đánh giá dịch vụ cạnh tranh Các doanh nghiệp dịch vụ ln phải tìm cách đẻ khác biệt hóa dịch vụ với dich vụ đối thủ cạnh tranh định vị tâm trí khách hàng mục tiêu Khác biệt hóa giúp cho dịch vụ có vị riêng tương quan so sánh với đối thủ cạnh tranh Một thay đổi cung ứng làm khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ Ứng dụng mơ hình năm cấp độ sản phẩm Levitt phân tích Kotler & Keller (tiếp cận theo tháp giá trị dành cho khách hàng), Rajendra Nargundkar đưa mơ hình năm cấp độ chất lượng dịch vụ sau: 245 Hình 5.1 Các cấp độ sản phẩm dịch vụ Dịch vụ cốt lõi mà khách hàng thực muỗn mua, yếu tố giá trị cốt yếu, thiếu dịch vụ, thiếu yếu tố sản phẩm dịch vụ khơng cịn dịch vụ Dịch vụ cốt lõi khách hàng thực “mua”, Đó giá trị sử dụng, lợi ích hay giải pháp mà khách hàng tìm kiếm mua sản phẩm dịch vụ Ví dụ, bạn mua vé tàu từ Hà Nội đến Hải Phịng giá trị lợi ích cốt lõi mà bạn nhận di chuyển Khi bạn mua vé bơi giá trị lợi ích cốt lõi mà bạn nhận sẵn sàng bể bơi để bạn luyện tập thư giãn đưới nước Dịch vụ phần vô hình dịch vụ mang lại những, lợi ích cốt lõi dịch vụ cho khách hàng Người cung ứng dịch vụ tạo nên đặc trưng hợp lý cho lợi ích cốt lõi biến trở thành địch vụ Dịch vụ yếu tố mà khách hàng cảm nhận ton sản phẩm dịch vụ Ví dụ, doanh nghiệp vận tải đường có xe tơ sở vật chất bến xe để thực dịch vụ vận chuyển Dịch vụ mong đợi mức chất lượng đặc tính cụ thể dịch vụ mà khách hàng mong đợi mua dịch vụ Trong bối cảnh cụ thể, đặc tính ngầm định Ví dụ, nhà hàng mong đợi có chỗ đỗ tơ, người bảo dưỡng xe máy mong đợi sau bảo dưỡng xe rửa Hầu hết nhà cung ứng dịch vụ đảm bảo cung cấp thuộc tính cho khách hàng điều 246 giúp chuyển từ dịch vụ thành dịch vụ mong đợi Những khách hàng xe khách đường dài mong đợi cung cấp nước uống sử dụng nhà vệ sinh xe, điều gần trở thành tiêu chuẩn địch vụ dịch vụ xe khách đường dài hầu hết nhà xe cỗ gắng đáp ứng mức “dịch vụ mong đợi” Dịch vụ gia tăng giá trị bao gồm thuộc tính để khác biệt hóa so với dịch vụ cạnh tranh tạo chất lượng dịch vụ vượt mức mong đợi khách hàng Sự thích thú khách hàng mục tiêu hoạt động làm gia tăng giá trị cho dịch vụ Có thể phát biểu rằng: nhả cung ứng dịch vụ xem cung cấp dịch gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ vượt mong đợi khách hang Việc tạo dịch vụ gia tăng giá trị làm gia tăng phí điều làm gia tăng khả cạnh tranh Sự gia tăng giá trị giúp khác biệt hóa dịch vụ Việc cung cấp phịng/bàn cho khách làm việc, gặp gỡ đối tác khách sạn Hilton Hà Nội hay việc cung cấp máy tính có kết nối Internet sản giao dịch chứng khốn xem những, yếu tố tạo nên gia tăng giá trị cho dịch vụ chào bán Hầu hết nhà cung ứng cố gắng tạo mức gia tăng giá trị định Các công ty tạo lợi so sánh cách bổ sung giá trị lợi ích tạo hấp dẫn khách hang cho dịch vụ mà họ cung ứng Như đề cập trên, việc tạo thêm giá trị cho địch vụ làm tăng thêm giá trị Người làm marketing khôn ngoan phải dự đoán khách hàng sẵn sàng chấp nhận trả thêm cho phần lợi ích tăng thêm Yếu tố tạo nên giá trị tăng thêm dịch vụ ngày trở thành mức dịch vụ mong đợi tương lai khách hàng cho điều điều cần thiết dịch vụ họ mong muốn nhà cung cấp cung ứng Ví dụ, cách 10 năm, wifi miễn phí yếu tố làm tăng thêm giá trị qn cafe ngày nay, wiđ miễn phí điều thiếu quán cafe Yếu tổ làm tăng thêm giá trị có ý nghĩa (có đối thủ cạnh tranh cung ứng), yếu tố trở nên phổ biến khơng cịn đánh giá yếu tố làm tăng thêm giá trị Thêm vào đó, đối thủ cạnh tranh thường dễ dàng chép hầu hết yếu tổ làm tăng thêm giá trị Yếu tố mà đối thủ cạnh tranh khơng thể chép thương hiệu - bảo hộ 247 luật pháp quan trọng định vị tâm trí khách hàng Dịch vụ tiềm mức dịch vụ bao gồm tất yếu tố làm tăng thêm giá trị phát triển dịch vụ tương lai Ở cấp độ này, doanh nghiệp có gắng tìm kiếm cách tốt để làm khách hàng thích thú chí say mê Ví dụ, khách sạn ban đầu cung cấp dịch vụ ăn nghỉ phát triển thành resort cung cấp cho khách hàng dịch vụ tham quan, tổ chức cho khách hàng trải nghiệm buổi tối mang đậm văn hóa địa phương, yếu tơ làm cho khách hàng thực thích thú, vui vẻ nhiều Một trường đại học, với dịch vụ cốt lõi đào tạo chuyển đổi đề khác biệt hóa dịch vụ nhiều mức độ khác Nhà trường tạo dịch vụ tiêm cách giúp sinh viên tìm kiếm việc làm, cung cấp kiến thức cập nhật; cung cấp dịch vụ đào tạo từ xa; tạo điều kiện cho sinh viên, nhà nghiên cứu khắp nơi giới công bố kết nghiên cứu Những doanh nghiệp thành công thường động việc thực hoạt động tư vấn cho khách hàng để làm tăng thêm giá trị dich vu va phat triển dịch vu tiềm Nếu doanh nghiệp muốn trở thành người dẫn đầu thị trường cần tập trung nhiều nỗ lực cho việc tạo hai cấp độ dịch vụ gia tăng giá trị dịch vụ tiềm Mục tiêu địi hỏi doanh nghiệp phải động, tích cực tìm tòi, phát tốn thời gian tiền bạc Ý tưởng việc khách hàng doanh nghiệp “cùng sản xuất” dịch vụ khách hàng đánh giá cách để tạo dịch vụ gia tăng giá trị Mơ hình năm cấp độ dịch vụ xem tảng tư việc tạo giá trị dành cho khách hàng Tuy nhiên, theo số học giả (như Love Lock), sản phẩm dịch vụ phân chia cách giản đơn theo hai cấp độ dịch vụ cốt lõi dịch vụ bổ sung Theo đó, dịch vụ cốt lõi yếu tố dịch vụ mang lại giá trị lợi ích cốt lõi cho khách hang, dịch bổ sung yếu tố địch vụ làm bổ sung thêm giá trị cho dịch vụ cốt lõi tạo thêm giá trị đành cho khách Doanh nghiệp cần xác định rõ dịch vụ bỗ sung cần đến để hỗ trợ cho dịch vụ cốt lõi hay đơn giản để tăng mức độ hấp dẫn, thứ hai, khách hang bị tính phí tách biệt cho yếu tổ dich vụ hay mức giá bán 248 bao gồm toàn yếu tố Một sản phẩm dịch vụ (một đơn vị dịch vụ) chào bán cho khách hàng thường bao gồm gói dịch vụ với vài dịch vụ nhánh có yếu tô dịch vụ cốt lõi yếu tổ dịch vụ bổ sung Cách tiếp cận thường doanh nghiệp sử dụng việc thực định dịch vụ, giáo trình này, cách tiếp cận sử dụng việc Su định marketing gắn với sản phẩm dịch vụ 5.2 QUYÉT ĐỊNH ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VU Với đặc trưng dịch vụ, khách hàng mua sản phẩm dịch vụ, họ nhận nhóm lợi ích Trong trình cung ứng dịch vụ, bên cạnh dịch vụ cốt lõi, doanh nghiệp thực hoạt động liên quan khác mà xem chúng tập hợp dịch vụ bỗ sung Như trình bày Chương 1, dịch vụ tồn dạng gói bao gồm nhiều dịch vụ nhánh Với dịch vụ cung ứng bao gồm yếu tố dịch vụ cốt lõi yếu tố dịch vụ bổ sung Phan trình bày định doanh nghiệp dịch vụ đặc trưng nhóm yếu tố dịch vụ cốt lõi dịch vụ bỗ sung Khi định sản phẩm dịch vụ, người làm marketing cần nhìn nhận cách tổng thể toàn việc thực hay hoạt động mả họ muốn khách hàng trải nghiệm Đặc trưng dịch vụ thể yếu tố dịch vụ cốt lõi, yếu tố dich vu bé sung va qua trình cung ứng dịch vụ 5.2.1 Quyết định dịch vụ cốt lõi Các câu hỏi mà người làm marketing phải trả lời định dịch vụ: Khách hàng mua gì? Doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực gì? Dịch vụ cốt lõi đem lại lợi ích hay giải vấn đề khách hàng Ví dụ, dịch vụ vận tải giải vấn đề di chuyển người hay vật từ vị trí tới vị trí khác; dịch vụ tư vấn quản trị kỳ vọng đưa lời khuyên chuyên môn hoạt động mà công ty nên làm; dịch vụ sửa chữa phải làm máy móc hỏng hóc trở lại bình thường hay hoạt động tốt hơn; dịch vụ quảng cáo phải giúp truyền thông tin đến khách hàng; dịch vụ dự báo thời tiết phải đưa thông tin thời tiết tương lai 249 Để định yếu tố dịch vụ cốt lõi, mặt người làm marketing phải thấu hiểu đặc trưng nhu cầu khách hàng, giá trị lợi ích cốt lõi mà khách hàng theo đuổi mua dịch vụ, mặt phải nắm rõ khả năng, nguồn lực định hướng chiến lược phát triển doanh nghiệp 5.2.2 Quyết định dịch vụ bỗ sung Các yếu tố dịch vụ bổ sung làm tăng giá trị cho dịch vụ cốt lõi thông qua tăng khả sử dụng tăng tính hấp dẫn, tăng giá trị cảm nhận khách hàng Phạm vi mức độ dịch vụ bổ sung đóng vai trị quan trọng việc khác biệt hóa định vị dịch vụ Thêm vào yếu tố bổ sung tăng mức độ thực dịch vụ đem lại giá trị gia tăng cho sản phẩm dịch vụ giúp người cung ứng dịch vụ tính giá cao Khi định dịch vụ bổ sung, bên cạnh việc cân nhấc nhu cầu, mong muốn khách hàng; nguồn lực khả doanh nghiệp, người làm marketing cần ý tới chiến lược định vị, mức chất lượng dịch vụ, môi trường công nghệ, mơi trường văn hóa Có nhiều loại dich vu bd sung, Love Lock da chi nhóm yếu tố tảng để phát triển dịch vụ bổ sung chia yếu tố thành hai nhóm: nhóm yếu tố tạo thuận tiện cho việc sử dụng dịch vụ (bao gồm yếu tố thơng tin, đặt chỗ, tính tiền, tốn); nhóm yếu tố nhằm tạo thêm giá trị gia tăng (bao gồm yếu tơ tư vấn, lịng mến khách, an toàn yếu tố ngoại lệ) Các yếu tố xem tảng việc phát triển dịch vụ bổ sung Không phải dịch vụ cốt lõi thiết phải kèm với tám yếu tố dịch vụ bỗ sung Bản chất sản phẩm dịch vụ cho biết dich vu bé sung cần cung ứng đẻ tăng giá trị, tạo thuận lợi cho việc kinh doanh Nói chung, dịch vụ có tiếp xúc cao dịch vụ thực trực tiếp nhân viên phục vụ có xu hướng sử dụng dịch vụ bổ sung Chiến lược định vị giúp định loại dịch vụ bổ sung cần cung ứng Chiến lược thêm lợi ích để tăng nhận thức khách hàng chất lượng địi hỏi phải có thêm dịch vụ bổ sung (đồng thời mức độ thực cao tất yếu tố đó) chiến lược định giá thấp Ví dụ, cơng ty hàng không đưa nhiều hạng dịch 250 14.3.5, Con người Về người cung ứng dịch vụ hành cơng - yếu tơ quan trọng ảnh hưởng tới cảm nhận người thụ hưởng dịch vụ Thái độ, trình độ họ tạo tin tưởng cộng đồng với quyền địa phương Cán công chức, người tham gia vào q trình cung ứng dịch vụ cơng yếu tố người cung ứng dịch vụ công Tăng cường trách nhiệm quyền, trách nhiệm trình độ, thái độ công chức giúp cải thiện chất lượng dịch vụ công quốc gia, dịch vụ cơng tốt có nghĩa Chính phủ tốt Chất lượng dịch vụ cảng cao góp phan cải thiện ngày tốt hình ảnh quyền lòng người dân người dân ngày gắn bó với quyền Một vấn để quan trọng cần lưu ý việc cải cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng khu vực nhà nước yếu tố người Ở bắt kỳ lĩnh vực nào, người ln đóng vai trị then chốt định thành, bại cải cách lĩnh vực cung ứng dịch vụ cơng Chính thế, nhiều nước tập trung nhiều biện pháp để nâng cao nãng lực chuyên môn công chức thông qua việc cải tiến công tác cán khuyến khích tham gia cơng chức vào hoạt động quản lý, tăng cường ủy quyền trách nhiệm cá nhân Phương thức tuyển dụng đề bạt theo phẩm chất mà nhiều nước sử dụng làm cho máy viên chức có lực lượng cán bộ, nhân viên chất lượng cao Bên cạnh việc nâng cao lực chuyên môn, đội ngũ viên chức trực tiếp thực cung ứng dịch vụ công, cần đặc biệt ý nâng cao phẩm chất, đạo đức phục vụ khách hàng Kinh nghiệm nhiều nước người viên chức có ý thức cơng việc, có thái độ tận tụy phục vụ khách hàng hiệu cơng việc tăng lên nhiễu Tại Việt Nam, cán bộ, cơng chức có vai trò quan trọng việc hoạch định, triển khai tổ chức thực sách Đảng, Nhà nước; định thành công hay thất bại đường lỗi, sách quan, tổ chức vạch Đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp thực thi sách, kế hoạch quan, tổ chức; mục tiêu 720 quốc gia; thực giao tiếp (trao đối, tiếp nhận thông tin ) quan nhà nước với với doanh nghiệp người dân Vì vậy, đội ngũ cán bộ, công chức phải quan tâm đảo tạo, bồi dưỡng lực công tác, kỹ nghiệp vụ, tỉnh thần trách nhiệm ý thức phục vụ nhân dân Đổi mới, nâng cao chất lượng, hiệu công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức nhiệm vụ quan trọng xác định Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 Đảo tạo, bồi dưỡng nhằm xây dựng đội ngữ cán bộ, cơng chức thực có lực, biết giải vấn đề giao nguyên tắc kết quả, hiệu chất lượng Trong thời gian qua, công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức cấp, ngành, địa phương có chuyển biến tích cực, bước đầu đạt kết quan trọng Nhìn chung, đội ngũ cán bộ, công chức (nhất cán chủ chốt) quan, đơn vị, địa phương có lĩnh trị vững vàng, có trình độ chun mơn, nghiệp vụ, động sáng tạo; tích cực thực đường lỗi, chủ trương, sách Đảng Nhà nước Trình độ, kiến thức lực hoạt động thực tiễn đội ngũ cán bộ, công chức ngày cảng nâng cao, thích nghi với chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hội nhập quốc tế Đội ngũ cán bộ, cơng chức có đóng góp quan trọng việc đạt thành tựu phát triển kinh tế - xã hội, đưa nước ta gia nhập nước phát triển, có thu nhập trung bình thấp, bảo đảm vững an ninh, quốc phòng Tuy nhiên, cần nâng cao tỉnh thần, trách nhiệm phục vụ nhân dân cán công chức hiểu, người dân doanh nghiệp “khách hàng” họ, hài lòng người dân chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ tiêu chí đánh giá lực, hiệu công việc họ 14.3.6 Cơ sở vật chất Về sở vật chất - yếu tố hữu hình ảnh hưởng tới chất lượng, tốc độ cảm nhận người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Các quan quản lý nhà nước, sở cung ứng dịch vụ nghiệp, dịch vụ hành dịch vụ cơng khác 721 quan tâm trang bị sở vật chất để đảm bảo cung ứng dịch vụ đến tay người dân cách hiệu đảm bảo cảm nhận chất lượng dịch vụ mà quan cung cấp Khơng gian, bầu khơng khí, trang thiết bị, ghế ngồi, khoảng cách cán công chức công dân yếu tố phản ánh sở vật chất ảnh hưởng tới cảm nhận công dân chất lượng dịch vụ công Chương II QUY ĐỊNH VỀ CƠ SỞ VẬT CHÁT, KỸ THUẬT CỦA CƠ SỞ DẠY NGHÈ THUYỀN VIÊN, NGƯỜI LÁI PHƯƠNG TIỆN THỦY NỘI ĐỊA Điêu Tiêu chuẩn chung phòng học Diện tích tối thiểu phịng học phải đạt 48 mổ, định mức chung phải đạt 1,5 m2/học sinh Đủ tiêu chuẩn ánh sáng tự nhiên có thiết bị chiếu sáng nhân tạo Có khơng gian thơng thống, xa nơi có tiếng ồn nơi mơi trường bị nhiễm Có đủ trang thiết bị kỹ thuật, mơ hình học cụ, đỏ dùng giảng dạy theo yêu cầu môn học Điều Tiêu chuẩn riêng đổi với phòng học chun mơn Phịng học ngoại ngữ: có hệ thống loa, đài, đầu đĩa phát băng, đĩa ghi âm để học phát âm nghe bải khoá Phịng học tin học: có 05 máy ví tính hoạt động, lắp đặt bàn chun dùng Phịng học pháp luật giao thơng đường thuỷ nội địa: a) Có sa bàn đắp sơ đồ khu vực luồng điển hinh, mơ hình hệ thống báo hiệu đường thuỷ nội địa phục vụ cho việc giảng dạy tình điều khiển phương tiện tham gia giao thông; b) Cỏ vẽ báo hiệu đường thuỷ nội địa, đồ hệ thống sơng ngịi tuyến đường thuỷ nội địa Việt Nam; ©) Các thiết bị có số lượng tối thiểu quy cách theo quy định Phụ lục | Thơng tư Phịng học điều khiển phương tiện thuỷ nội địa: a) Có mơ tối thiểu mõ hình hệ thống điều khiển; b) Có đỗ dùng, thiết bị để giảng dạy thao tác hệ thống điều khiển đủ số lượng tối thiểu quy cách theo quy định Phụ lục II Thơng tư 722 Phịng học lý thuyết máy - điện: a) Có mơ hình, vẽ tiết máy, thiết bị đo lường thơng số máy; b) Có bảng điện tàu thuỷ, thiết bị đo điện; c) Cac thiết bị có số lượng tối thiểu quy cách theo quy định Phụ luc Ill va Phụ lục IV Thơng tư Phịng học thủy nghiệp bản: thiết bị, vật phục vụ giảng dạy, học tập có số lượng tối thiểu quy cách theo quy định Phụ lục V Thông tư Điều Tiêu chuẩn xưởng thực hành Xưởng thực hành nguội: a) Diện tích từ 60 mỂ trở lên; b) Các thiết bị bỏ trí khoa học, hợp lý, đảm bảo an toản, thuận tiện cho việc giảng dạy học tập, có số lượng tối thiểu quy cách theo quy định Phụ lục VỊ Thông tư nảy Xưởng thực hành máy - điện - khí: a) Diện tích từ 60 mỂ trở lên, thiết bị bố trí khoa học, hợp lý đảm bảo an toàn, thuận tiện cho việc giảng dạy vả học tập; b) Cỏ loại máy tảu thuỷ theo hạng đào tạo, bổ túc, c) Có sơ đồ, mơ hình hệ thống điện máy tàu mạng điện phương tiện, thiết bị điện cần thiết phương tiện; đ) Thiết bị phục vụ sửa chữa máy tàu thuỷ có số lượng tối thiểu quy cách theo quy định Phụ lục VII Thơng tư Ngn: Trích Thơng tư số: 57/2014/TT-BGTVT Mỗi quan, đơn vị cung cấp dịch vụ cơng có chức nang, nhiệm vụ riêng đó, sở vật chất họ tương đối đặc thù Với trường học, sở vật chất kể đến phòng ốc, bàn ghế, máy chiếu, máy tính, sân trường Với quan quản lý nhà nước, hệ thống máy móc thiết bị điện tử, in ấn; bàn ghế, không gian, chỗ để xe công dân quan tâm Với trung tâm đăng kiểm, hệ thống máy móc kiểm định đánh giá khơng thể thiếu Chính thế, cung cấp dịch vụ công, khoản đầu tư tiết kiệm hệ thống sở vật chất 723 Cơ sở vật chất bệnh viện Bệnh viện cần trang bị đầy đủ máy móc thiết bị đại phục vụ cho việc khám chữa bệnh hiệu cao: Citi Scaner, X-Quang kỹ thuật số, Siêu âm màu, Siêu am chiều, Siêu ầm tìm mạch, Máy nội soi chan đoản (Nội soi tai mũi họng, Nội soi dày, nội soi đại trảng, ), Máy điện tâm đồ, Điện não đồ, Đo độ loãng xương, Máy phẫu thuật nội soi ổ bụng, nội soi tai mũi họng, nội soi khớp, Kính hiển vi phẫu thuật, Máy xét nghiệm miễn dịch tự động, Máy xét nghiệm sinh hóa huyết học tự động, Hệ thống máy móc phục vụ cho khoa phục hồi chức vật lý trị liệu Cơ sở vật chất Thư viện quốc gia Thư viện quốc gia trang trị hệ thống trang thiết bị tương đối đại đồng nhằm mục đích đáp ứng nhu câu xã hội như: phòng phục vụ bạn đọc, làm việc cán bộ, cảnh quan, kho tàng khang trang sạch, đẹp Cơ sở vật chất thư viện thẻ yếu tố: ~ Hệ thống kho tàng ~ Hệ thống phòng đọc — Hệ thống phòng làm việc cán — Hé thống thiết bị bảo vệ, kiểm soát: Camera, cổng từ — Hệ thơng máy móc phục vụ cơng tác bảo quản, phục chế tài liệu — Hệ thống máy móc phục vụ só hóa tải liệu Chỉnh phủ có quy định cụ thể sở vat chat cho đơn vị khác Mỗi đơn vị, cấp độ khác phải đảm bảo điều kiện tốt cho giao dịch công dan/doanh nghiệp với quan cung ứng dịch vụ 14.3.7 Truyền thông marketing Truyền thông dịch vụ công hiệu việc cung cấp thông tia cho cộng đồng dịch vụ cung cấp, quy trình, thủ tục biểu mẫu có Như liệt kê trên, với mức độ điện tử hóa khác nhau, quan quan lý nha nước phải có trách nhiệm cơng bố quy trình, thủ tục, biểu mẫu chí phải cung cấp cho cộng đồng tiến độ giải để họ 724 Điều Địa điểm tiếp cơng dân quan thuộc Chính phủ, đơn vị nghiệp công lập Người đứng đầu quan, đơn vị phải bố trí địa điểm tiếp cơng dân bảo đảm khang trang, thuận tiện, có phịng tiếp cơng dân riêng, trang bị điều kiện vật chat can thiết để phục vụ việc tiếp công dân thuận lợi Tại địa điểm tiếp công dân, phải niêm yết nội quy tiếp công dân, hướng dẫn quy trình tiếp cơng dân, quy trình giải khiếu nại, tố :cáo, kiến nghị, phản ánh theo quy định pháp luật công khai thông tin việc tiếp công dân quan, đơn vị trụ sở quan, đơn vị, địa điểm tiếp công dân công bồ trang thông tin điện tử quan, đơn vị (néu có), bao gồm: a) Nơi tiếp công dân; thời gian tiếp công dân thường xuyên; b) Lịch tiếp công dân người đứng đầu quan, don vi; c) Thanh phan tham dự dự kiến nội dung tiếp công dân buổi tiếp công dân định kỳ Nguân: Trích Nghị định số 64/2014/NĐ-CP Quy định Ba công khai sở giáo dục Điều Mục tiêu thực công khai Thực công khai cam kết sở giáo dục chát lượng giáo dục công khai chất lượng giáo dục thực tế, điều kiện đảm bảo chat lượng giáo dục thu tài để người học, thành viên sở giáo dục xã hội tham gia giám sát đánh giá sở giáo dục theo quy định pháp luật Thực công khai sở giáo dục nhằm nâng cao tính minh bạch, phát huy dân chủ, tăng cường tính tự chủ vả tự chịu trách nhiệm sở giáo dục quản lý nguồn lực đảm bảo chất lượng giáo dục Điều Nguyên tắc thực công khai Việc thực công khai sở giáo dục phải đảm bảo đầy đủ nội dung, hình thức thời điểm cơng khai quy định Quy chế Thông tin công khai sở giáo dục trang thông tin điện tử theo quy định Quy chế nảy phải xác, kịp thời dễ dàng tiếp cận Ngn: Trích Thơng tư số 09/2009/TT-BGDĐT 725 Các đơn vị khác có mức độ cơng bồ thơng tin khác nhằm đám bảo tính ổn định tính bảo mật thông tin phù hợp với yêu câu công việc Quy định việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến Bộ Công Thương Ngày 06/6/2016, Bộ trưởng Bộ Công Thương Trần Tuần Anh ký ban hành Thông tư số 05/2016/TT-BCT (Thông tư 05) quy định việc cung cáp dịch vụ công trực tuyến Bộ Cơng Thương Theo đó, Thơng tư quy định việc cung cấp dịch vụ công trực tuyên Bộ Công Thương, bao gồm việc xây dựng, thực hiện, tiếp nhận, xử lý phan ánh kiến nghị dịch vụ cơng trực tun thủ tục hành ngành Công Thương thực cắp Trung ương Về nguyên tắc cung cấp dịch vụ công trực tuyến Bộ Công Thương, Bộ Công Thương thực cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 100% thủ tục hành thực cắp Trung ương bảo đảm nâng cắp dịch vụ công trực tuyến từ mức độ lên mức độ số thủ tục hành chinh thực cấp trung ương tùy thuộc vào tính khả thí hạ tầng công nghệ thông tin Bộ Công Thương cung cấp dịch vụ công trực tuyến thủ tục hành thuộc thẳm quyền giải Bộ Cổng thông tin điện tử Bộ Công Thương địa htto://www.moit.gov.vn Dich vụ công trực tuyến Bộ Cơng Thương thực theo trình tự sau: (1) Cấp tài khoản thực dịch vụ công trực tuyến (2) Khai báo hồ sơ thực thủ tục hành hệ thống dịch vụ cơng trực tuyến.(3) Xử lý hồ sơ thực thủ tục hành (4) Trả kết Ngn: Trích Thơng tư số 05/2016/TT-BCT Khi đánh giá truyền thông marketing cung cấp dịch vụ công, cần quan tâm tới nhân tố sau chúng ảnh hưởng tới khả cung cap thông tin trao đôi thông tin quan với cộng đồng: ~— Phương thức tuyên truyền đa đạng thuận tiện để tìm hiểu thơng tin (sách mỏng, tờ rơi, Internet, báo chi ); ~ Mọi công dân cung cấp quy trình thủ tục tiết để chuẩn bị hồ sơ; — Các ý kiến đóng góp cán tiếp dân lắng nghe trân trọng; ~ Quy trình thực việc giải khiểu nại đơn giản, hợp lý; 726 TOM TAT CHUONG Chính quyền địa phương phận quan trong, thiếu tổ chức máy nhà nước hầu hết quốc gia giới Xây dựng quyền gần dân trở nên yêu cầu cắp thiết để đảm bảo quyền bền vững định hướng đất nước phát triển Marketing dịch vụ cơng trở nên cần thiết để thực mục tiêu Cũng loại dịch vụ, dịch vụ đặc thù, dịch vụ cơng xã hội hóa nhằm đám bảo chất lượng đồng thời giảm bớt gánh nặng cho ngân sách nhà nước Các công cụ marketing dịch vụ đưa vào thực nhằm hướng tới việc cung cấp dịch vụ cơng có chất lượng cao đánh giá người sử dụng - cộng đồng công dân doanh nghiệp Chương khái qt hóa dịch vụ cơng, phân loại dịch vụ cơng nhận dạng đặc điểm địch vụ cơng Từ đó, phân tích cơng cụ marketing mix sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, truyền thơng marketing, người, quy trình yếu tố sở vật chất Việc phân tích gắn dịch vụ cung ứng với công cụ giúp dịch vụ cung cấp có chất lượng, giảm thiểu phí cung ứng lẫn phí sử dụng cơng dân doanh nghiệp 727 CÂU HỎI ƠN TẬP Hãy cho biết dịch vụ công cung cấp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hãy tìm hiểu phí mà người học phải trả theo học Trường Đại học Ngoại Thương Minh họa kênh phân phối dịch vụ công mà Bệnh viện Bạch Mai thực Phân tích ảnh hưởng bác sĩ, hộ lý tới chất lượng dịch vụ bệnh viện mà bạn biết Mô tả sở vật chất phường nơi bạn sống cho biết, để nghị góp ý, bạn có ý kiến để cải tiến sở vật chất đó? 728 BAI TAP TINH HUONG Bài đọc 1: Môi trường làm việc điều kiện để cán bộ, công chức phát huy khả công tác Môi trường làm việc khái niệm rộng bao gồm tất có liên quan, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động phát triển, nâng cao lực công tác cá nhân, cán bộ, công chức (bao gồm mơi trường bên mơi trường bên ngồi) Môi trường làm việc cán bộ, công chức (được tiếp cận môi trường bên trong) bao gồm: sở vật chất, tinh thần, chế độ sách, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên nhân viên với nhân viên quan, tô chức, đơn vị Môi trường làm việc tốt yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến phát triển cán bộ, công chức định đến chất lượng, hiệu hoạt động quan, tổ chức, đơn vị Thực tế cho thấy khơng quan, tổ chức, đơn vị có mơi trường làm việc khơng tốt dẫn đến hậu nhìn thấy như: chất lượng, hiệu làm việc kém; mắt đồn kết; chí cán bộ, cơng chức có trình độ, lực xin việc chuyển công tác Để xây dựng môi trường làm việc tốt, quan, tổ chức, đơn vị, người phụ trách phải xác định nhiệm vụ cần ưu tiên hàng đầu song song với việc thực chức năng, nhiệm vụ đơn vị - Trước hết, đơn vị phải bảo đảm điều kiện sở vật chất phòng làm việc, bàn, ghế, điện thoại, máy vi tính văn phịng phẩm khác phục vụ cho việc thực nhiệm vụ chuyên môn Tùy theo điều kiện thực tế quan, đơn vị để trang bị cho cán bộ, công chức phải đảm bảo yếu tố quan, công sở - Thứ hai, nội dung quan trọng, để phát huy lực cán bộ, cơng chức thực chế độ, sách theo quan điểm Đảng, sách Nhà nước pháp luật tiền lương, khen thưởng, kỷ luật, đào tạo, bồi dưỡng, đề bạt, bổ nhiệm cán 729 Trong nội dung cần quan tâm, trọng đến công tác đảo tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng cán bộ, công chức Cơ quan, đơn vị cần xác định nhiệm vụ quan trọng việc xây dựng phát triển đơn vị Cần có quy hoạch, kế hoạch cụ thể đào tạo, bồi dưỡng cho cán bộ, công chức chuyên môn, nhiệm vụ, bồi dưỡng kiến thức, lý luận trị, quản lý nhà nước, ngoại ngữ, tin học Thực đào tạo, bồi dưỡng theo yêu cầu tiêu chuẩn chức danh, ngạch, bậc cán bộ, công chức yêu cầu nhiệm vụ quan, đơn vị Thường xuyên quan tâm đến sách cử cán bộ, công chức học hỗ trợ học phí, tạo điều kiện thời gian cho cán bộ, cơng tạo, bồi trình độ cạnh đó, bộ, cơng chức vừa học vừa làm n tâm cơng tác Thơng qua dưỡng quan, đơn vị có đội ngũ cán có đủ chun mơn, lĩnh trị để đảm đương nhiệm vụ cần quan tâm đến việc thực sách chức thuộc diện gia đình sách, thương binh, liệt sĩ, đào lực, Bên cán cán bộ, công chức người dân tộc thiểu số Đây nội dung nhạy cảm công tác cán - Thứ ba, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên nội dung quan trọng địi hỏi người lãnh đạo phải có tầm nhìn xa, trơng rộng, người cơng tâm, có tâm huyết với cơng việc, có đầu óc tổ chức để xây dựng đơn vị vững mạnh Mối quan hệ lãnh đạo nhân viên gồm nhiều nội dung, song nội dung quan trọng việc tô chức, phân cơng, bố trí cơng việc hợp lý, phù hợp với trình độ chun mơn lực cơng tác cán bộ, cơng chức, “nghệ thuật dùng người” Có thể nói, đội ngũ cán phận thể người, xếp, phân công không chỗ dẫn đến tình trạng hoạt động lộn xộn, khơng thống nhất, đưa lại hậu khó lường Bên cạnh đó, yếu tố tâm lý người lãnh đạo quan trọng; đòi hỏi người lãnh đạo phải biết lắng nghe, biết kìm chế hồn cảnh; giữ mối quan hệ mật thiết nhân viên, nhân viên làm việc sai từ từ uốn nắn tránh tỉnh trạng xúc, quát mắng tạo nên khoảng cách khơng đáng có nhân viên thủ trưởng Ngoài yếu tố nói trên, người lãnh đạo cần có 730 nhận xét, đảnh giá kịp thời cán bộ, công chức; có khen, có chê Nội dung đánh giá phải đắn, khách quan tạo tâm lý thoải mái, khuyến khích cán bộ, cơng chức cố gắng việc thực nhiệm vụ chuyên mơn Ngồi người lãnh đạo cần quan tâm đến đời sống, hồn cảnh cán bộ, cơng chức đơn vị hỗ trợ kịp thời có khó khăn - Thứ tư, xây dựng tập thể đoàn kết Đây nội dung quan trọng cơng tác cán bộ; có đồn kết, thống hồn thành nhiệm vụ chung đơn vị Nội dung đòi hỏi lãnh đạo đơn vị phải thường xuyên quan tâm, tạo cho người ý thức làm việc tập thể, biết quan tâm lẫn giúp đỡ sống công tác Phát mâu thuẫn cá nhân bên đơn vị để kịp thời giải quyết, thường xuyên để người gắn bó với phần đấu Tóm lại, xây dựng mơi trường làm việc tốt nội dung, nhiệm vụ hàng đầu mà quan, tổ chức hay đơn vị phải quan tâm thực hiện; có mơi trường làm việc tốt cá nhân cán bộ, cơng chức có điều kiện làm việc tốt, phát huy khả mình, chung sức thực nhiệm vụ đơn vị Bên cạnh đó, quan, đơn vị cần tạo điều kiện cần thiết để cán bộ, công chức tiếp cận với mơi trường bên ngồi trình độ cơng nghệ, khoa học - kỹ thuật nhằm theo kịp với tình hình kinh tế - xã hội ngày phát triển Chúng ta thực công cải cách hành nhằm khơng ngừng nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động máy nhà nước Để đạt mục tiêu đó, quan, tổ chức, đơn vị phải xây dựng cho mơi trường làm việc tốt để cán bộ, công chức phát huy cách tồn diện lực cho việc thực nhiệm vụ chung Ngn: Lý Thị Kim Bình (2008) - Học viện Hành / Tạp chí Tổ chức Nhà nước Số 11/2008 731 Câu hỏi thảo luận Hãy xác định wu tiên hang đầu cho xây dựng sở vật chất quan dịch vụ cơng? Tham khảo phịng tiếp cơng dân quan nhà nước đánh giá ưu/nhược điểm phòng Nếu tham gia ý kiến, bạn đề nghị diéu chinh/bé sung để làm gần khoảng cách cộng đồng phịng tiếp cơng dân đó? Minh họa ảnh Ngồi sở vật chất, viết cịn để cập tới công cụ khác marketing dịch vụ công? Bài đọc 2: Chặt bỏ, tiêm thuốc bỏ hoa, cho phép thu gom rơi hay gom sớm? Năm 2014-2015, báo chí Seoul liên tục đưa tin khó chịu mùi thối hạt bạch gây Vấn đề đặt với quyên Hàn Quốc Seoul chặt bỏ? Tiêm thuốc bỏ hoa? Hay gom sớm để giải tình hình Làm nên vẻ đẹp nên thơ Seoul hàng bạch vàng ruộm màu nắng mùa thu, tâm điểm thu hút du khách hàng nam Ay mà, gần báo chí Hàn Quốc nhắc nhiều tới hang nảy, vẻ đẹp nên thơ mà mùi hôi thối dang khiến người dân quận Seoul khốn đồn Trên thực tế, bạch cho hạt bạch có giá trị dinh dưỡng cao tạo mùi vị đặc trưng chế biến Đặc biệt, hàng với xanh mướt mùa hạ ruộm vàng vào mùa thu dệt nên tranh thiên nhiên kỳ thú, nên thơ Vậy nên, giống không trồng nhiều Hàn Quốc mà trồng Mỹ Nhật Tuy nhiên, hàng bạch mang tới rắc rỗi cho người dan Seoul, chất axit vỏ hạt bạch gây mùi khó chiy Tại thành phố có khoảng 114.000 bạch qua, 10 lại có có hạt Mùi khó chịu “tra tắn” người dân suốt mùa thu 732 Vấn đề trở nên tồi tệ hàng nảy tài sản thành phó việc nhặt hạt bạch rơi bị coi hành động lấy trộm Tuy nhiên, khơng có “dọn dẹp” loại hạt đồng nghĩa với việc chúng bị mục rữa gốc Để giảm bớt rắc rối hạt bạch gây ra, quyền Seoul đưa giải pháp chuyển có hạt nơi khác Chiến dịch khởi động vào tháng mười tới dự kiến tiêu tốn khoảng 25 tỷ won (khoảng 490 tỷ đồng) Ban đầu tập trung di đời gần bến xe buýt nơi tập trung đông người Tuy nhiên, tờ Korea Herald cho rằng, tốt hết nên dỡ bỏ lệnh cấm nhặt hạt bach để "mọi người có hội thu hoạch", họ quý trọng hàng Hiện quyền thành phố thuê 446 người để rung thu hoạch hạt trước chúng bắt đầu bốc mùi Đây không vấn đề riêng Hàn Quốc, mà Nhật, Mỹ xảy tượng Có nơi, quyền địa phương phải cho chặt bỏ giao lại cho người dân đẻ họ thu hoạch Câu hỏi: Nếu giao trọng trách giải vấn đề này, bạn làm để khơng tốn phí mà giữ hàng bạch tạo nên thương hiệu cho đường thơ mông Seooul? Hãy lập kế hoạch chia sẻ với 733 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1, Chu Van Thanh (2004), Dich vu cong va xa@ hoi héa dich vu công: số vấn đề lý luận thực tiễn, NXB Chính trị Quốc gia 2, Dang Đức Đạm, Aôt số vấn đề đổi quản lý dịch vụ công Việt Nam 3, Đề tài cấp nhà nước (2004), Dịch vụ công xã hội hóa dịch vụ cơng cơng cải cách nên hành Việt Nam, Bộ Nội vụ Đinh Văn Ân, Hồng Thu Hịa (2006), Đổi cung ứng dich vụ công Việt Nam, NXB Thông kê, Hà Nội Học viện Hành Quốc gia (2002), Kỹ cách tiếp cận việc cải tiến cung cắp dịch vụ công, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Chi Mai (2003), Cải NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội cách dịch vụ công Việt Nam, Lê Chí Mai (2003), Chuyển giao địch vụ cơng cho sở ngồi nhà nước, đề giải pháp, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội § Lê Chỉ Mai, Dịch vụ cơng, Tạp chí Bảo hiểm, Số 3/2008 Lý Thị Kim Bình (2008), Mới trường làm việc điều kiện để cán bộ, công chức phát huy khả cơng tác, Tạp chí Tỗ chức Nhà nước, Số 1/2008 10 Nguyễn Hữu Hài, Lê Văn Hịa, Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hành nhà nước, Học viện Hành chính, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 3, 2010 11 Nguyễn Mạnh Cường (2012), Đánh giá hoạt động khu vực công nhầm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ - Một cách nhìn từ kinh nghiệm triển khai đo lường hiệu hoạt động chế cửa 12 Trịnh Xuân Thắng, Dịch vụ công với việc đảm bảo quyền người Việt Nam nay, Học viện Chính trị, 2012 734