luận văn thạc sĩ nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BO GIAO DUC VADAO TAO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH ĐÀO MINH VÀNG NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẢN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYỂN NGÀNH: KINH TÉ TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DÂN KHOA HỌC TS LÊ THỊ MẬN THANH PHO HO CHI MINH -~ NĂM 2009 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO TIENG VIET: Tac gia: Andrew Brown (1989), Quản trị chăm sóc khách hàng, NXB Thơng kê Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh — Bộ sách quản trị Marketing, Nhà xuất trẻ SD ROS Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi cạnh tranh, NXB trẻ Vũ Trí Dũng (2009), Marketing nhánh Ngân hàng, Tài liệu đào tạo Vietcombank Đặng Ngọc Đại (2006), Kỹ chăm sóc khách hàng, Tài liệu đào tạo Vietcombank Đại học kinh tế quốc dân (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Lê Thị Thu Hằng (2009), “Chăm sóc khách hàng để nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng bối cảnh suy thoái kinh tế Việt Nam nay”, Tạp chi Khoa hoc va Dao tao NgGn hang, (7) Hoc vién Ngan hang (1999), Marketing dich vu tai chinh, Nxb Thống kê Vi Trong Hung — Phan Dinh Quyên (1999), Marketing định hướng vào khách hang, NXB Dong Nai 10 Tường Huy (2009), “Chính sách khách hàng tạo khác biệt”, Báo Thanh miên (9/11/2009) l3, Paul R.Timm (2004), 50 ý ưởng mạnh đề chăm sóc khách hàng, NXB Thong kê iz Phillip Koller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê 13 Lê Ngọc Phương — Nguyễn Văn Quì (2005), Khách hàng hết, NXB Tổng hợp TP.HCM 14 Nguyễn Trọng Tài (2008), “Cạnh tranh Ngân hàng thương mại nhìn từ góc độ lý luận thực tiễn”, Tạp chí Ngân hàng, (3) Tài liệu: IS, Tạp chí ngân hàng số phát hành năm 2008, 2009 16 Thời báo kinh tế sài gòn số phát hành năm 2008, 2009 17 Báo 18 Bản cáo bạch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, (2009) 12 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Quy định chăm sóc khách hàng 20 Các cáo thường niên Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, (2006, 2007, 2006) Webside: bwportalcom.vn; crmvietnam.com.vn; Clearlybusiness.com; gso.gov.vn; kienthuckinhte.com; congnghemoi.net; vietmanage.com LOI CAM DOAN Tôi tên: Đào Minh Vàng, Lớp Cao học K7, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM xin cam đoan đề tài: Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cỗ phần Ngoại thương Việt Nam cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu sử dụng có ngn gốc rõ ràng, mính bạch trích dẫn từ báo cáo công bô Tác giả ký tên Đào Minh Vàng MỤC LỤC Số thứ tự Nội dung Trang Oe Mục đích, ý nghĩa việc nghiên cứu bề 2.1 Mục đích bì 2.2 Ý nghĩa b9 Đối tượng, mục tiêu phạm vỉ nghiên cứu Ww 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Mục tiêu nghiên cứu 3.3 Phạm vi nghiên cứu Kết cầu luận văn CHUONG1 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG Sự cần thiết chăm sóc khách hàng hoạt động ngân hàng 1.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.2 Sự cần thiết chăm sóc khách hàng dịch vụ ngân hàng 1.2 Lợi ích cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng 1.21 Chăm sóc khách hàng tốt hình thức quảng cáo miễn phí 1.2.2 Chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng 1.2.3 Chăm sóc khách hàng tốt làm giảm phí kinh doanh tăng lợi nhuận 1.2.4 Chăm sóc tốt giúp khách hàng trung thành với ngân hàng mang lại hiệu cho ngân hàng dịch vụ ngần hàng nhiều & + &®& Phương pháp luận nghiên cứu W Tính cấp thiết đề tài wm MỞ ĐẦU 1.2.5 Chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo động lực làm việc cho đội 1.3 Phân loại khách hàng ngân hàng 1.4 Sự thỏa mãn khách hàng 11 1.4.1 Giá trị đành cho khách hàng thỏa mãn họ 1.4.2 Các yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 12 1.4.3 Phương pháp theo đối định lượng thỏa mãn khách hàng 13 1.5 Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.5.1 Đối với khách hàng bên 14 1.5.2 Đối với khách hàng nội 15 1.6 Quần lý tốt nhằm thôa mãn nhu cầu khách hàng 16 1.6.1 Công thức chuỗi chất lượng 16 1.6.2 Văn hóa chăm sóc khách hàng 19 1.7 Những mặt hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng 19 1.8 Hoạt động chăm tranh khác 20 1.8.1 Tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 20 1.8.2 Ngân hàng Dau ty va phat triển Việt Nam (BIDV) 22 Kết luận Chương 22 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 24 CHƯƠNG 21 211 ngũ nhân viên Tổng quan (Vietcombank) sóc khách Ngân hàng hàng số đối thủ cạnh TMCP Ngoại thương Lịch sử hình thành phat triển Ngân hàng TMCP thương Việt Nam VN Ngoại 24 24 2.1.2 Cơ câu tổ chức 25 2.13 Thành hoạt động Vietcombank 27 2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng VCB thời gian qua 21 2.21 Các yếu tố tác động đến hoạt động Vietcombank 27 2.2.1.1 Yếu tô khách quan (mơi trường bên ngồi) 27 2.2.1.2 Yếu tố chủ quan (môi trường bên trong) 28 2.2.1.3 Đặc điểm khách hàng Vietcombank 30 2.2.2 Cơng tác chăm sóc khách hàng Vietcombank 30 2.2.2.1 Giai đoạn trước năm 2000 30 2.2.2.2 Giai đoạn từ năm 2000 đến 31 2.2.3 Các quy định Vietcombank 2.2.3.1 Các quy định cán bộ, nhân viên giao dịch với khách hàng 34 2.2.3.2 Các quy định không gian giao địch điểm giao địch 37 2.2.3.3 Các nguyên tắc giao dịch với khách hàng 38 2.24 Quy trình giải khiếu nại khách hàng 41 tác chăm sóc khách sóc khách hàng hàng 34 Kết kinh doanh đạt từ hoạt động chăm sóc khách 42 2.3.1 Vẻ huy động vốn 42 2.3.2 Hoạt động tín dụng 2.3.3 Hoạt động tốn quốc tế 45 2.3.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 46 2.3.5 Hoạt động kinh doanh ngoại té 48 2.4 Những tôn hoạt động Vietcombank 24.1 Những tồn tai 49 2.4.2 Nguyên nhân tồn 51 Kết luận Chương 54 Vietcombank sát hoạt động chăm 42 23 tra, giám công 2.2.0 Kiểm hàng Vietcombank chăm sóc khách hàng 49 NANG CAO TAI NGAN HOAT HANG CHUONG3 KIEN NGHI VA GIAI PHAP NHAM DONG CHAM SOC KHACH HANG TMCP NGOAI THUONG VN 3.1 Định hướng chiến lược phát triển Vietcombank 55 3.1.1 Tâm nhìn 55 3.1.2 Chiến lược 35 3.1.3 Mục tiêu cụ thể năm 2010 55 Các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng 56 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 56 3.2.2 Xây thương hiệu mạnh, tạo ấn tượng thân thiện với khách hàng 58 3.23 Phát triển rộng kênh phân phối 60 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực theo hướng chuyên nghiệp 62 3.2.5 Luôn đổi phát triển công nghệ ngân hàng 64 3.2.6 Đổi tác phong làm việc, cải tiễn quy trình nghiệp vụ nhằm rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng 65 3.2.7 Thực tốt quy trình bán sản phẩm, địch vụ 66 3.2.7.1 Hiểu 66 3.2.7.2 Tiếp cận khách hàng 68 3.2.7.3 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ 68 3.2.74 Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm dịch vụ 68 3.2.7.5 Kết thúc bán hàng 68 3.2.8 Có sách giá cạnh tranh, hnh động 69 Xây dựng sách chăm sóc riêng khách hàng lớn, 69 3.2.10 Xây dựng văn hóa Vietcombank làm nên tâng cho văn hóa chăm sóc khách hàng 70 3.2.11 Các bí chăm sóc khách hàng tốt 73 3.2 3.2.9 Vietcombank tiêm 55 3.3 Kiến nghị đối vôi Ngân hàng Nhà nước 75 Kết luận Chương3 76 KET LUAN 78 CAC PHY LUC Phụ lục 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng cá nhân Phu lục 2: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng Doanh nghiệp (mẫu 1)_ Phụ lục 3: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng Doanh nghiệp (mẫu 2) DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MUC CHU VIET TAT Đọc Chữ viết tắt NHTM NHNN VIETCOMBANK VIETINBANK AGRIBANK SACOMBANK Ngân hàng thương mai Ngân hàng nhà nước Việt Nam | Ngân hang thương mại cổ phần Ngoại thương Nam Ngan hang thương mại cổ phần Công thương Việt Việt Nam Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơng tín | Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn thương BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu TMCP Thương mại cỗ phan ATM Máy rút tiền tự động HĐQT Hội đồng quản trị WTO Tổ chức thương mại giới FDI Đầu tư trực tiếp ODA Đầu tư gián tiếp USD Đồng đô la Mỹ DANH MUC CAC BANG, BIEU Thứ tự Nội dung Trang Bảng 1.1 | Bảng tiết giá trị đành cho khách hàng H Bảng 1.2 | Chuỗi công thức chất lượng 16 Bảng 2.1 | Quy trình giải khiếu nại khách hàng 41 Bang 2.2 | Tình hình huy động vốn 2006 - 2008 43 Bang 2.3 | Tốc độ tăng trưởng tín dụng 2006 - 2008 44 Bang 2.4 | Hoạt động toán quốc tế 2006 - 2008 46 Bảng 2.5 | Hoạt động kinh doanh thẻ 2006 - 2008 47 Bang 2.6 | Kết kinh doanh ngoại tệ 2006 - 2008 48 Bảng 2.7 50 Thị phần Vietcombank hệ thống ngân hang thuong mai 76 vào hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại nhằm tăng cường tính tự chủ cao Thư hại: Xây dựng kế họach phát triển hệ thống ngân hàng dai han với mục tiêu thích hợp nhằm nâng cao lực cạnh tranh với ngân hàng quốc tẾ Thứ bạ: Làm đầu việc phối hợp với ban ngành, tạo hành lang pháp lý đồng cho họat động ngân hàng, tạo môi trường thơng thống cho tổ chức tín dụng phát triển Thứ tự: Hạn chế cấp phép thành lập thêm Ngân hàng mới, có q nhiều ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ hoạt động, tên tuổi họ không người tiêu dùng tin tướng, đón nhận Thứ năm: Xem xét, đề Vietcombank phép thực theo mơ hình ngân hàng cổ phân đối thủ cạnh tranh khác, nhằm tạo bình dang chung, tên gọi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Thứ sáu: Đôi với Ngân hàng thương mại khác, hoạt động không hiệu làm ảnh hưởng đến N gành ngân hàng nói chung; đề nghị Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ xem xét tiến hành giải thể giống quốc gia khác áp dụng kinh tế Việt Nam kinh tế thị trường Kết luân chương 3: Căn mặt tồn tại, nguyên nhân tồn họat động chăm sóc khách hàng nêu Chương 2; Chương đề tài đưa giải pháp nhăm đưa hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank trở thành nhiệm vụ trọng tâm mục tiêu họat động ngân hàng, giải pháp : Da dang hoa sản phẩm dịch vụ; Xây dựng thương hiệu mạnh; Phát triển rộng kênh phân phối; Phát triển nguồn nhân lực theo hướng chuyên nghiệp; Đổi cơng nghệ ngân hàng; Có sách giá, phí canh tranh, linh hoạt; Có sách riêng chăm sóc khách hàng lớn, tiềm đặc biệt lưu ý đến số bí chăn sóc khách hàng tốt TT Các giải pháp đưa sở gắn liền với thực trạng Vietcombank định hướng phát triển Vietcombank thời gian tới nhằm khẳng định tính _ khả thi mà đề tài xây dựng Bên cạnh đề tài mạnh dạn kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước để nhận hỗ trợ quan quản lý cấp việc thực giấp pháp Tuy giải pháp cịn thiếu sót, hạn chế, Vietcombank quan tâm, sử dụng đóng góp phần nhỏ nhằm nâng cao hiệu họat động chăm sóc khách hàng Vẫn biết “lời nói phải đôi với hành động”, nên tác giả mong muốn Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng thương mại cô phần ngoại thương Việt Nam tâm thực thành cơng hoạt động chăm sóc khách hàng thời gian tới 78 KET LUAN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hội nhập với kinh tế thể giới, với vị trí trung gian tài nên kinh tế, thơng qua việc cung ứng nguồn vốn, sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng thương mại có tác động lớn tới hoạt động kinh doanh khách hàng Nhưng quy luật thị trường cạnh tranh, có cung phải có cầu, Ngân hàng đua tìm tịi sáng tạo để có chất lượng sản phẩm dich vụ tốt phục vụ “thượng đế”.Vì vậy, nghiên cứu ứng dụng chăm sóc khách hàng yêu cầu gấp rút, thiết ngành ngân hàng nói chung Vietcombank nói riêng Trong q trình nghiên cứu, xây dựng đề tài cần thiết họat động chăm sóc khách hàng Vietcombank, tác giả nêu lên thành tựu họat động Bên cạnh rút nguyên nhân tơn mà Vietcombank mắc phải để từ xây đựng giải pháp nhằm hoàn thiện thời gian tới Đề tài thực nội dung sau: | Đề tài tổng quan sở lý luận chăm sóc khách hàng, khách hàng ngân hàng bao gơm: nhóm khách hàng bên nhóm khách hàng bên ngồi (khách hàng nội bộ), nhắn mạnh cần thiết họat động chăm sóc khách hàng, phải chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng để đạt mục đích gì? Vì cần xây đựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hoạt động ngân hàng Đề tài so sánh họat động chăm sóc khách hàng Vietcombank với đối thủ cạnh tranh khác Qua nêu lên vai trị họat động chăm sóc khách hàng trình phát triển Ngân hàng thương mại cỗ phần Ngoại thương Việt Nam thời gian tới Bên cạnh đó, dé tài nêu lên thành tựu hoạt động chăm sóc khách hàng mà Vietcombank đạt thông qua kết họat động kinh doanh quy mô ngày phát triển Vietcombank 79 Trên sở thành tựu đạt được, đề tài rút tồn tại, nguyên nhân hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm nguyên nhân chủ yếu như: Nguyên nhân sản phẩm, địch vụ chưa thực thu hút khách hàng nhu cầu ngày cao họ mà Vietcombank chưa đáp ứng kịp, nguyên nhân tư tưởng trì trệ số cán Vietcombank, nguyên nhân thiếu nhiệt huyết, chưa tận tâm tận lực công việc nhiều nguyên nhân khách quan khác làm ảnh hướng đến thương hiệu, thị phần Vietcombank Từ sở phân tích nguyên nhân tồn tại, hạn chế họat động chăm sóc khách bàng nêu trên, đề tài đề xuất, kiến nghị giải pháp nhằm đưa họat động chăm sóc khách hàng Vietcombank trở thành nhiệm vụ trọng tâm mục tiêu họat động chung Các giải pháp đưa sở gan liền với thực trạng Vietcombank nhằm khang dinh tinh khả thi mà đề tài xây dựng Bên cạnh đề tài mạnh đạn kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước dé nhận hỗ trợ việc thực giáp pháp trên, nhăm nâng cao hiệu họat động chăm sóc khách hàng Mặc dù hồn thành với nhiều tâm huyết, cô gắng, nhiên luận văn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế định Tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp bổ sung Thầy, Cơ, anh chị đơng nghiệp người quan tâm đê đê tài hoàn thiện PHU LUC PHIEU THU THAP Ý KIÊN KHACH HANG CA NHAN Với mong muốn phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam mong nhận đóng góp từ phía khách hàng chất lượng phục vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Xin Quý khách vui lịng điền thơng tin vào thư góp ý bỏ vào thùng thư góp ý tai diém giao dịch gởi qua đường bưu điện Thời gian: gid, tháng năm Tại: Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN - Chỉ nhánh- - 9.89 01 Ề Quý khách thường sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương: Q Tiết kiệm Q Tin dung {1 Thanh toán nước Q Thẻ q1 Thanh toán quốc tế CI Dịch vụ khác: «eeee Nhận xét Quý khách chất lượng phục vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (Thang điểm đánh giá từ 1-10, điểm thấp nhất, 10 điểm cao nhất) ` CHAT LUONG Tiêu chí „ DIEM GIAO DICH Bén ngoai diém giao dich Sanh che giao dich Quầy giao dịch khách hàng nhân viên ngân hàng CHÁT LƯỢNG NHÂN VIÊN GIAO DỊCH Trang phục, hình thức bên ngồi Khu vực làm việc Tn thủ thời gian làm việc Tính thân thiện thái độ phục vụ khách hàng Tinh thân trách nhiệm công việc Kỹ xử lý vướng mắc khách hàng Trình độ nghiệp vụ xử lý giao dịch Điểm đánh giá (Từ đến 10) Xin Quý khách cung cấp thông tin tiết cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương điểm Quý khách chưa hài lịng ý kiến đóng góp xây dựng để phục vụ Quý khách tốt cho lần sau: O HEE SCRAPE eee eee HHSSE AAA Aa e eT EEE RHEEE RE EMO RD ODEO POORER REPORTER EE HEEERAHE EC ETEHRARET ET RHSHE TET E SEABED ETT RESO EREDAR KE SEER ORE MER EHEL EOE U HERA EOE TETRA E RHEE "TA ORAAE AEE REEF EE AP ENA EETERARE O AHS HEERAHEHEHEEHEEAR OE ED ETOH DEAE EERE PEE EEE ARADO EHO HEHEHE ERED OH HEEH EARS PEEEN POE SEERA HEE FETETERAROS TED TOE DEFETE SHAE OST SEEKERS O OEE ESTES 16A REHO MEDS CHES HD OHS ETT EDRES TAREE HRHEEPOOE R RRS HTT ESEHSHE HOH TUES SOCCE EH EEE ASH HS HOSES EAAAEHOSETERHE HESOSHE EE EHTS LEST VERAR DHEREFE ECU SS SEE EMER UTE ELOY ESRD ERA TERHAETOHE HEE ¬ .ƠƠÐ OREM EOE E TORE EH THSEHES PSHE PHOHEEHTERE BAA ETUDE ROEM POORER thane AH THERA EES TERRADE EET HTATAARRHE V Vui longcho chúng tơi » Ho lè té vầ tên: tài SỐ z EK HEHEHE ERMER EK OHS PSHE ESAREESOHTEAMEEOHDHHEENEREHHEEE EM ARASH H TF TOT AAAHRE SATS TER SOE EHAREEHEHEEAEEE RESET ETH SHES SAREE HODES MBASHHLEVHERAREE HHS A ¥ ^ ` A * Quý khách a hàng ` Ôi Udi: ? SOSH EAR RHOHHSHS ETE ETHEHASHE TET REP ESHA ECAH H EHH HBOS fF HEFETHEARSEHHOOE FSA Vietcombank: ¬— * Địa chỉ: ` Án tên thoại cô định: ‘ SETHAREROH SHEE biệt thông tin vê mat HARE ARAAH HET TORR HOTTER SHHHTURASH khoản x6 KEK SO EEARAP ÔÔ ` DEE EEN REESE ORONO Š ARRAS E EU ETRE AAS ROTOR + ° - v ` ® 949d4anhnzrzkb%+e*+wédedqesneebpee MEOOOEOEA HEE POSES EE TUEEHASETETERERASEOSHEEORHE " a aa Điện thoại động: 1€ : X £: @tespesaeeevreverss POEL TTORH RESO Email: > - Chân thành cảm ơn chỉa sẻ thông tỉn Quý khách hàng! EYER ESE EYY RO EMREOe COFFE PHU LUC PHIEU THU THAP Y KIEN KHACH HANG DOANH NGHIEP I THONG TIN CHUNG Thời gian sứ dụng sản phẩm, dịch vụ VCB: L1 năm - năm | [J năm _ Các sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp sử dụng VCB (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhan) a Quản lý tiền: Chuyền tiền nước E1 Thanh tốn hóa đơn L] Thanh toán lương tự động C] Thu chi tiền mặt b Tin dung: C1 Tai tro xuat nhap khau L1 Cho vay chấp hàng nhập [] Chiết khấu chứng từ hàng xuất ] Dịch vụ bảo lãnh c nh ˆ ỐỐố .a Thanh toán quốc tế: Chuyền tiền nước [] Thu tin dung (L/C) Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) d .ố Kinh doanh tiền tệ: Giao dịch giao (Spot) [] Giao dich ky han (Forward) [ Giao dịch hoán đổi (Swap) (] Giao dich quyén chon (Option) E] Dịch vụ kinh đoanh hợp đồng tương lai hàng hóa (trà, cà phê) Khá ac: Ấn ng Co o3 904 gi 6 Bo Ác 009 9Á 000060606 l1 00.61010100 000004906100 00 00000400610 1.002 091080106 ti 0990 06 1/1290 4/4/4 e Ngân hàng đại: L1 Phonebanking (1 Homebanking Mobilebanking L] Internetbanking Ngoài VCB, Anh/Chị vui lịng cho biết Doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác khơng? L1 Khơng L] Có Nếu có, vui lịng cho biết Doanh nghiệp sử dụng địch vụ gì: ÂẲÝ?”eabeed+eevwswsAervevdtte4serae%®wdvdeddotssnboeeeene hàng: .eenerirerrdr Ngân hang: củaua Ngan Doanh nghiệp giao dich với Ngân hàng? I L1 1-2 Ngân hàng L1 5-6 Ngân hàng 3- Ngân hàng L1 Trên Ngân hàng KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHI GIAO DICH VỚI VCB Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng làm thỏa mãn quý khách VCB 10 yếu tô Hệt kê bên dưới: Vui lịng cho biết mức độ quan trọng từ Ì đến yếu tế mà Quý khách đánh giá quan trọng (Trong đó, mức quan trọng nhất, quan trọng nhì ) SỐ YEU TO MUC QUAN TRONG a YEU TO Ủy tín ngần hàng Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Giá (Lãi suất, Phí) Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu câu khách hàng Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ ta nhâna viên Thái độ nhân viên đôi với khách hàng Các thủ tục đơn giản Mạng lưới giao địch rộng khắp Thời gian thực giao dịch Cơ sở vật chật, tiện nghi phục vụ khách hàng MUC QUAN TRONG Đánh giá doanh nghiệp chất lượng địch vụ VCB Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Doanh nghiệp với phát biểu bảng sau (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng đề trồng } ` Hoàn toàn YEU TO STT đồng , y A DO TIN CAY VCB ngân hàng khách hàng Ì | tím nhiệm | VCB bao mat tét thông tin khách hàng | Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng |trong giao dịch thiệt kê đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch VCB đơn giản, thuận tiện | Thời gian xử lý giao dịch tạt VCB nhanh z | Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngăn B | DO PHAN HOI | g Nhân viên VCB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đủ đê hiệu Nhân viên VCB có thái độ lịch thiệp, 10 Nhân viên VCB phục vụ công 11 Nhân thân thiện với khách hàng với tât khách hàng viên VCB khách hàng sẵn sàng giúp đỡ C | KY NANG ¡2 | Nhân viên VCB tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 13 | Nhân viên VCB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý ; |Đơng| y Hồn toan Binh | Không| nàng aa thường ¡ đôngý ông ý tả Nhân viên VCB xử lý nghiệp nhanh chóng, xác D_| ĐỘ TIẾP CẬN vụ 15 | Mạng lưới giao dịch rộng khắp 16 Cách bỗ trí quay giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghỉ phục vụ khách hàng 17 | tốt (rang thiết bị nhà vệ sinh, báo, nước uống ) 18 | Noi dé xe thuận tiện Các chức 19 | Internet banking sử dụng máy ATM, thiết kế dé E | THƠNG TIN 20 Thơng tin VCB cung cấp cho khách hàng ln xác va đủ 21 Thông tin VCB cung cap dé tiép ee gw 22 VCB can (web, bdo chi, td roi, .) cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng F | CHAT LUONG DICH VU 23 | Phi giao dịch hợp lý 24 | Mức lãi suất hấp đẫn Dịch vụ ổa dạng, đáp ứng nhu cầu | khách hàng "Tóm lại, Doanh nghiệp cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ VCB? D Bình thường L] Rất hài lịng [IKháhàilịng L1 Hài lịng L] Khơng hài lòng | VCB dap img nhu cầu Doanh nghiệp nào? L1 Rất tốt L] Bình thường Khá tốt ] Không tốt Tốt 5, Anh/Chị sẵn sàng tìm đến VCB Doanh nghiệp có nhu cầu thời - gian tới? L] Chưa rõ L1 Không L] Có Anh/Chị xem VCB Ngân hàng thức việc thực giao | dịch Đoanh nghiệp mình? L] Khơng [I Cé HI Ý KIÊN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui long ghỉ rõ nhằm giúp VCB nâng cao hài lòng khách hàng) SRA MR OOOOH PERM AH OEHHA CORPO OEE MED DERE anes POR VEC RRR TEE HEH AD DOD SEERA ECR AMADEO CORE U RODEO ESE RARE HOSE EDD EEF EET EUED TEESE S ERE Sev anaseetevessesaee PETER RARE OOH TEHRAE DOANH NGHIEP: s ERDAS OTHER ENR RHE PETE OEE ET EEREEEE RESET EEVHRERE TEV ER AROECE TEETER AMEE SPOT ARH RHOHHE ENA P SOSH EHESEH TELE HOOT EET OREO SOO HE HERERO OEE PHOS HOES SEH OHEEHHSRE ERE EERE A EOE EEHEA 2b e4 See EASEE HOTTER EASE SUTTER HOR H HSE HEN HEE SEOE AAFEHEHHSCEH TUT TERE HEHE EEH EEESOETESHEASHESHENE HE UDESOS ENG ER SEETHHTRAEMAOTEHTAHRAEOHHESAHRHEHEFET ET ORHEPESEE THHTEHAEFEOHEEEHPRED OTER EM ED RAEEEHO LETTER AEH ESO OHEAEHDDESCEEEETOR EOP EOE EHAEPOCHEH EE SER RHE SESE VESERRREOSEEE HEA 92904446 X6099006216660290490106060602v096046%«ns° HOLE ETON ERAEEEEHHTRERSEHHTEETERERPEO EERE ET EH EADS ADE ROHEEERUEDE HAE TEORO RD ES ET EDHHOEEE HE ETE EEERAHEHSCSCHEHELODHHPHSHE SPOKE EET HHAASEEEHHERAARAOPEOHEMHRP HE POSE NAREPEHOCSHEE HER HOSE RAAE RT ETEEHAAPEPHEE A EOE POSER ET EHSAEKHHETETT EE EEE HOMO EOE EASE HOH HEETEHAPEOSHEEEHHEP EER eoeeenner EEDA DESERET O EOE AEE HOR EHEH ERED OSCEE EOE ED DOSE ED HSOTERORHE OTE TER RAEKEREETRERD TAR EDEOHEEENMHEEEOSHEE AD EHO T EA AEDOHTEEE ween OETA EE TEU RORAE RARE HOHEEE RAP EHH a RAR MOORE ARES TEES HOHE RARE TERE EEESERSER HEHE SEO REO HOMU ROH SHEN HE TKTESERE SARA HREE OTE TE RADD HH ENEERAE * _ NGÀY: Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị! HEHEHE EREO EE ES PHU LUC PHIEU THU THAP Y KIEN KHACH HANG DOANH NGHIỆP Tén khach hang: Đại điện cho Doanh nghiệp: I THONG TIN CHUNG Thời gian sử dung dich vu cia VCB: [J 3 nam Các dịch vụ Doanh nghiệp sử dụng VCB (Có thể chọn nhiêu lựa chọn khác nhau) a b c Quản lý tiên: Chuyên tiền nước L] Thanh tốn hóa đơn E] Thanh tốn lương tự động E1 Thu hộ tiên mặt Tín dụng: E1 Tài trợ xuất nhập L] Cho vay chấp hàng nhập L] Chiết khấu chứng từ hàng xuất L] Dịch vụ bảo lãnh Thanh toán quốc tế: L] Chuyến tiền nước ngồi (TTR) LÌ Thư tín dụng (L/C) L1 Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) d Kinh doanh tiền tệ: L] Giao dich giao (Spot) [1] Giao dich hoan déi (Swap) [] Giao dich ky han (Forward) ] Giao dịch quyền chon (Option) L] Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa (cà phê e Ngân hàng đại: L] Phonebanking L1 Homebanking | | L] Mobilebanking (J Internetbanking ) - Doanhnghiệp Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng? L1 1-2Ngân hàng L] 5-6 Ngân hàng L] 3-4 Ngân hàng L] Trên Ngân hàng Anh/Chi cé xem VCB Ngân hàng thức việc thực giao dịch Doanh nghiệp mình? L] Có Khơng Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến VCB Doanh nghiệp có nhu cầu thời gian tới? L] Có H L] Không KHẢO SÁT MỨC BO HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG ĐOANH NGHIỆP KHI GIAO DICH VỚI VCB Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Doanh nghiệp với phát biểu bảng sau (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trồng) ` STT Hồn | YẾU TĨ tồn tồn | Dong) Binh | Khong | yong ý | thường | đồng ý đồng dong Y A_ | ĐỘ TIN CẬY VCB ngân hàng khách hàng 2| VCB bảo mật tốt thơng tin khách hàng tín nhiệm Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng |trong giao dịch giản, rõ ràng s Thủ tục thực giao dịch VCB đơn giản, thuận tiện thiệt kê đơn | Thời gian xử lý giao dịch VCB nhanh + | Thời gian khách hang chờ đến lượt giao dịch ngăn Hoàn ý B | DO PHAN HOI g Nhân viên VCB hướng dẫn thủ tục Nhân viên VCB cé thai độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 10 Nhân viên VCB phục vụ công với tât khách hàng cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu ¡¡ | Nhân viên VCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng C | KY NANG ¡2_ | Nhân viên VCB tư trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 13 | Nhân viên VCB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 14 Nhân viên VCB xử lý nghiệp nhanh chóng, xác D |ĐỘ TIẾP CẬN vụ 15 | Mạng lưới giao dịch rộng khắp 16 17 | Cách bố trí quay giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghị phục vụ khách hàng |tôi (mang thiết bị nhà vệ sinh, báo, nước uông ) SỐ 18 | Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM, dugc thiét ké dé 19 | Internet banking sử dụng E | THƠNG TIN 20 Thơng tin VCB cung cấp cho khách 21 Thông tin VCB cung cấp dễ tiếp 22 hàng ln xác day đủ cận (web, báo Chí, tở rơi, ) VCB cung cấp thời cho khách hàng thông tin kịp