Trang 1 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ MB PRIO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ MB PRIORITY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN Sinh viên thực : Lê Thị Ngọc Hà Mã sinh viên : 22A4011097 Lớp : K22NHD Khóa học : 2019 - 2023 Giảng viên hướng dẫn : ThS Đào Thị Thanh Tú Hà nội, tháng năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận với đề tài nghiên cứu “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế MB Priority Ngân hàng Thương mại Cổ phần Qn Đội – Chi nhánh Thanh Xn” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, thực hướng dẫn Th.S Đào Thị Thanh Tú Các liệu thơng tin sử dụng khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Kết khảo sát lấy ý kiến khách hàng trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu Tơi xin chịu tồn trách nhiệm với lời cam đoan Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2023 Tác giả Lê Thị Ngọc Hà i LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu quan trọng ý nghĩa suốt bốn năm đại học em Đây thành q trình cố gắng khơng ngừng nghỉ cá nhân em giúp đỡ tận tình nhà trường, thầy anh chị cán ngân hàng nơi thực tập Và để đáp lại, em xin bày tỏ biết ơn tới Ban lãnh đạo q thầy Học viện Ngân hàng tạo điều kiện cho em học tập rèn luyện môi trường đầy tính sáng tạo động Ngồi ra, em biết ơn nhà trường không ngừng cải thiện nâng cao sở vật chất, tảng online để chúng em học tập điều kiện tốt Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn tới anh chị cán ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân nhờ có quan tâm nhiệt tình bảo anh chị mà em hồn thành nghiên cứu Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.S Đào Thị Thanh Tú, có chút nghiêm khắc ln tận tình hướng dẫn góp ý để nghiên cứu em hoàn thiện mặt Cảm ơn đồng hành động viên em q trình viết khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Thị Ngọc Hà ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN - ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH MINH HỌA vii DANH MỤC BẢNG - vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng -9 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trò thẻ ngân hàng - 10 1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng - 13 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng - 13 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng - 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 14 1.2.4 Vai trò việc đo lường mức độ hài lòng 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG I - 17 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ MB PRIORITY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN - 18 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội - 18 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quân Đội 18 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân - 19 2.1.3 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân 19 2.2 Thực trạng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế MB Priority Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân - 24 2.2.1 Giới thiệu Thẻ tín dụng quốc tế MB Priority 24 2.2.2 Số lượng phát hành Thẻ tín dụng quốc tế MB Priority Ngân hàng Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn từ năm 2020-2022 26 iii 2.2.3 Doanh thu từ dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế MB Priority Ngân hàng Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn - 28 2.2.4 Nợ hạn, nợ xấu Thẻ tín dụng quốc tế MB Priority Ngân hàng Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân - 30 2.3 Đánh giá dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế MB Priority Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân - 33 2.3.1 Những kết đạt 33 2.3.2 Những hạn chế 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 34 CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ MB PRIORITY 35 3.1 Quy trình nghiên cứu - 35 3.2 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 36 3.3 Xây dựng thang đo - 38 3.4 Thiết kế bảng hỏi - 40 3.5 Phương pháp nghiên cứu 42 3.5.1 Phương pháp thu thập liệu - 42 3.5.2 Phương pháp phân tích liệu 42 3.6 Kết phân tích liệu - 44 3.6.1 Thống kê mô tả - 44 3.6.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 48 3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA - 50 3.6.4 Phân tích tương quan Pearson 55 3.6.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội - 57 3.6.6 Kiểm định khác biệt 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 64 CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ MB PRIORITY TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN 65 4.1 Thảo luận kết mơ hình - 65 iv 4.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế MB Priority Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân 69 4.2.1 Giải pháp “Phương tiện hữu hình” - 69 4.2.2 Giải pháp “Sự đáp ứng” 69 4.2.3 Giải pháp “Sự đảm bảo” - 70 4.2.4 Giải pháp “Biểu phí” 70 4.2.5 Giải pháp “Ưu đãi” - 71 4.3 Kiến nghị nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế MB Priority Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân 72 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Quân Đội - 72 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 73 4.3.3 Kiến nghị Chính phủ - 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG IV - 74 KẾT LUẬN - 75 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa MB Ngân hàng TMCP Quân Đội MB Thanh Xuân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân Thẻ MB Priority Thẻ tín dụng quốc tế MB Priority NHNN Ngân hàng Nhà nước TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn VCSH Vốn chủ sở hữu HĐKD Hoạt động kinh doanh GTNN Giá trị nhỏ GTLN Giá trị lớn GTTB Giá trị trung bình vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH MINH HỌA DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân 20 Bảng 2.2 Các hạng thẻ Thẻ tín dụng quốc tế MB Priority nhóm khách hàng mục tiêu cho hạng thẻ 24 Bảng 2.3 Tình hình phát hành thẻ MB Priority số lượng khách hàng sử dụng thẻ MB Priority Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân Bảng 2.4 Cơ cấu số lượng thẻ MB Priority phát hành Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân 26 27 Bảng 2.5 Doanh thu từ kinh doanh Thẻ tín dụng quốc tế MB Priority Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân 29 Bảng 2.6 Tình hình nợ hạn nợ xấu Thẻ tín dụng quốc tế MB Priority Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân 31 Bảng 3.1 Thang đo đề xuất 39 Bảng 3.2 Kết thu thập liệu 42 Bảng 3.3 Thông tin cá nhân 44 Bảng 3.4 Thống kê trung bình 47 Bảng 3.5 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo 48 Bảng 3.6 Kết kiểm định KMO Bartlett’s 50 Bảng 3.7 Eigenvalues phương sai trích 50 Bảng 3.8 Bảng ma trận xoay 51 Bảng 3.9 Kết kiểm định KMO Bartlett’s 52 Bảng 3.10 Kết EFA biến độc lập 53 Bảng 3.11 Kết kiểm định KMO Bartlett’s 54 Bảng 3.12 Eigenvalues phương sai trích 54 Bảng 3.13 Bảng ma trận chưa xoay 55 vii Bảng 3.14 Tóm tắt kết chạy ma trận xoay 55 Bảng 3.15 Kết tương quan Pearson 56 Bảng 3.16 Bảng tóm tắt mơ hình 57 Bảng 3.17 Bảng ANOVA 58 Bảng 3.18 Kết phân tích hồi quy 58 Bảng 3.19 Ý nghĩa hệ số Beta 59 Bảng 3.20 Tóm tắt kết chạy hồi quy 61 Bảng 3.21 Kiểm định T-test hài lịng với giới tính 62 Bảng 3.22 Kiểm định đồng phương sai độ tuổi 63 Bảng 3.23 Kiểm định ANOVA độ tuổi 63 Bảng 3.24 Kiểm định đồng phương sai với nghề nghiệp 63 Bảng 3.25 Kiểm định ANOVA nghề nghiệp 63 Bảng 3.26 Kiểm định đồng phương sai thu nhập 64 Bảng 3.27 Kiểm định ANOVA thu nhập 64 DANH MỤC HÌNH MINH HỌA Hình minh họa Trang Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 DANH MỤC BIỂU ĐỒ MINH HỌA Biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Tình hình phát hành thẻ MB Priority số lượng khách hàng sử dụng thẻ MB Priority Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân 26 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu số lượng thẻ MB Priority phát hành Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân 28 Biểu đồ 3.1 Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 60 Biểu đồ 3.2 Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 61 viii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt hồn tồn tất yếu bối cảnh cách mạng cơng nghiệp 4.0, khơng đẩy mạnh tồn giới mà Việt Nam Chính phủ Ngân hàng Nhà nước định hướng theo Nhận thức rõ điều này, ngân hàng chủ thể đón đầu xu hướng thơng qua việc phát triển sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt toán qua thẻ ngân hàng, toán trực tuyến qua ứng dụng điện tử nhiều hình thức tốn khác Bên cạnh đó, ngân hàng miễn loại phí dịch vụ tung ưu đãi toán qua thẻ ứng dụng trực tuyến với mục đích giảm rào cản tốn kích thích hành vi tốn khơng tiền mặt khách hàng Từ đầu năm 2020, dịch Covid-19 bất ngờ bùng phát lan rộng khiến đời sống toàn xã hội thay đổi, đặc biệt việc mua sắm nhu yếu phẩm, hàng hóa tiêu dùng cần thiết Do đó, tốn khơng tiền mặt cho hình thức tối ưu góp phần giảm thiểu nguy lây lan dịch bệnh Điều đã tác động mạnh mẽ đến thói quen tốn người tiêu dùng, người tiêu dùng bắt đầu sử dụng thẻ ứng dụng trực tuyến để toán nhiều hơn, từ đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt tiến tới xã hội khơng tiền mặt theo định hướng Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Tuy nhiên, việc dịch Covid-19 bùng phát diễn biến ngày phức tạp lại khiến cho đại đa số người dân nguồn thu nhập chính, dù biết tốn khơng tiền mặt giảm lây lan dịch bệnh thực tế nói người dân khơng có thu nhập lấy thứ để chi tiêu Trong tình khó khăn tài thẻ tín dụng lại coi vé “cứu cánh”, giúp đáp ứng nhu cầu chi tiêu ngắn hạn Cũng từ đây, nhận thức thói quen sử dụng thẻ tín dụng người dân dần thay đổi, họ khơng cịn quan ngại vấn đề nợ xấu sử dụng thẻ tín dụng cảm thấy hài lòng cấp khoản vốn khoản dự phịng tài để dùng trường hợp khẩn cấp Ngoài ra, sau ảnh hưởng dịch Covid-19, Việt Nam đà phục hồi phát triển mạnh mẽ, thu nhập người dân dần cải thiện nên nhu cầu tiêu dùng ngày tăng Và hình thức kích thích nhu cầu chi tiêu “Mua hàng trước - Thanh tốn sau”, kể đến Ví trả sau ví điện tử Momo, SPayLater sàn thương mại điện tử Shopee, Thẻ tín dụng ngân hàng cung cấp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MB) đánh giá ngân hàng trẻ trung, động dẫn đầu xu hướng Bởi vậy, khơng khó để MB PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 DỮ LIỆU TRÍCH XUẤT TỪ SPSS Thống kê mô tả 1.1 Thông tin cá nhân GIOITINH Frequency Nam Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 93 46,5 46,5 46,5 Nữ 107 53,5 53,5 100,0 Total 200 100,0 100,0 DOTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 18 đến 25 tuổi 33 16,5 16,5 16,5 Từ 26 đến 35 tuổi 63 31,5 31,5 48,0 Từ 36 đến 45 tuổi 50 25,0 25,0 73,0 Từ 46 đến 55 tuổi 40 20,0 20,0 93,0 Trên 55 tuổi 14 7,0 7,0 100,0 200 100,0 100,0 Total NGHENGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Học sinh, sinh viên 31 15,5 15,5 15,5 Lao động phổ thông 64 32,0 32,0 47,5 Cán CNV 48 24,0 24,0 71,5 Nội trợ 21 10,5 10,5 82,0 Kinh doanh 30 15,0 15,0 97,0 Khác 3,0 3,0 100,0 Total 200 100,0 100,0 THUNHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 10 triệu 91 45,5 45,5 45,5 Từ 10 đến 20 triệu 71 35,5 35,5 81,0 Từ 20 đến 30 triệu 29 14,5 14,5 95,5 4,5 4,5 100,0 Trên 30 triệu Total 200 100,0 100,0 THOIGIAN Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Dưới tháng 54 27,0 27,0 27,0 Từ đến tháng 80 40,0 40,0 67,0 Từ tháng đến năm 44 22,0 22,0 89,0 Trên năm 22 11,0 11,0 100,0 200 100,0 100,0 Total TANSUAT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ngày/lần 10 5,0 5,0 5,0 3-4 ngày/lần 57 28,5 28,5 33,5 tuần/lần 42 21,0 21,0 54,5 2-3 tuần/lần 30 15,0 15,0 69,5 tháng/lần 61 30,5 30,5 100,0 200 100,0 100,0 Total 1.2 Thống kê trung bình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PT1 200 4.63 784 PT2 200 4.50 808 PT3 200 4.68 854 PT4 200 4.65 890 TI1 200 3.76 776 TI2 200 3.60 856 TI3 200 3.60 796 TI4 200 3.63 785 TI5 200 3.73 855 DB1 200 3.92 849 DB2 200 3.86 746 DB3 200 3.69 720 DB4 200 3.86 777 BP1 200 4.35 839 BP2 200 4.11 875 BP3 200 3.79 877 BP4 200 3.81 841 UD1 200 3.80 874 UD2 200 3.66 841 UD3 200 4.58 829 UD4 200 4.67 758 HL1 200 4.13 760 HL2 200 4.36 780 HL3 200 3.92 685 Valid N (listwise) 200 Phân tích Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 10,84 4,396 ,621 ,758 PT2 10,97 4,572 ,529 ,799 PT3 10,79 3,835 ,744 ,694 PT4 10,83 4,095 ,602 ,768 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 14,57 7,202 ,607 ,831 DU2 14,73 6,904 ,599 ,835 DU3 14,73 6,801 ,698 ,807 DU4 14,70 6,794 ,714 ,804 DU5 14,60 6,613 ,680 ,812 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,801 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 11,40 3,266 ,657 ,729 DB2 11,46 3,576 ,664 ,727 DB3 11,63 3,782 ,609 ,754 DB4 11,46 3,787 ,534 ,788 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,861 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted BP1 11,45 5,022 ,690 ,830 BP2 11,43 4,839 ,706 ,824 BP3 11,49 5,105 ,617 ,860 BP4 11,47 4,622 ,827 ,773 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,783 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted UD1 10,91 3,992 ,534 ,760 UD2 11,05 3,857 ,622 ,712 UD3 11,13 3,752 ,679 ,682 UD4 11,04 4,370 ,529 ,759 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,732 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 7,64 1,528 ,601 ,588 HL2 7,60 1,537 ,563 ,636 HL3 7,55 1,827 ,506 ,701 Phân tích EFA cho biến độc lập Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,846 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2018,605 df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6,888 32,802 32,802 6,888 32,802 32,802 3,613 17,207 17,207 2,175 10,359 43,161 2,175 10,359 43,161 2,882 13,723 30,930 1,762 8,392 51,553 1,762 8,392 51,553 2,660 12,666 43,596 1,696 8,076 59,629 1,696 8,076 59,629 2,421 11,531 55,127 1,378 6,560 66,188 1,378 6,560 66,188 2,323 11,061 66,188 ,796 3,792 69,980 ,749 3,565 73,545 ,703 3,349 76,894 ,636 3,029 79,923 10 ,551 2,625 82,548 11 ,535 2,546 85,094 12 ,482 2,297 87,391 13 ,463 2,203 89,594 14 ,392 1,867 91,460 15 ,345 1,644 93,104 16 ,310 1,477 94,581 17 ,270 1,286 95,867 18 ,267 1,274 97,140 19 ,216 1,030 98,171 20 ,210 1,000 99,171 21 ,174 ,829 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DU4 ,819 DU3 ,776 DU5 ,748 DU1 ,739 DU2 ,679 BP4 ,888 BP2 ,780 BP1 ,771 BP3 ,739 PT3 ,824 PT1 ,762 PT4 ,730 PT2 ,704 UD1 ,776 UD3 ,774 UD2 ,751 UD4 ,630 DB2 ,771 DB1 ,768 DB4 ,721 DB3 ,528 ,543 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,837 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1829,887 df 190 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6,407 32,034 32,034 6,407 32,034 32,034 3,364 16,820 16,820 2,159 10,793 42,827 2,159 10,793 42,827 2,874 14,369 31,189 1,761 8,807 51,634 1,761 8,807 51,634 2,641 13,203 44,392 1,640 8,198 59,832 1,640 8,198 59,832 2,414 12,069 56,461 1,341 6,705 66,537 1,341 6,705 66,537 2,015 10,076 66,537 ,775 3,876 70,413 ,748 3,740 74,153 ,681 3,407 77,560 ,618 3,090 80,650 10 ,535 2,674 83,323 11 ,506 2,531 85,854 12 ,481 2,404 88,258 13 ,426 2,130 90,388 14 ,387 1,933 92,321 15 ,312 1,561 93,883 16 ,307 1,533 95,416 17 ,268 1,342 96,758 18 ,251 1,256 98,014 19 ,216 1,082 99,096 20 ,181 ,904 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DU4 ,824 DU3 ,762 DU5 ,761 DU1 ,742 DU2 ,684 BP4 ,890 BP2 ,779 BP1 ,772 BP3 ,742 PT3 ,824 PT1 ,763 PT4 ,733 PT2 ,708 UD1 ,776 UD3 ,773 UD2 ,746 UD4 ,638 DB2 ,783 DB1 ,780 DB4 ,697 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,673 Approx Chi-Square 127,077 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,954 65,142 65,142 ,592 19,736 84,878 ,454 15,122 100,000 Total % of Variance 1,954 Cumulative % 65,142 65,142 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 ,838 HL2 ,812 HL3 ,769 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation BP ,576** DB BP UD ,576** ,486** ,503** ,508** ,527** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 ,345** ,384** ,361** ,325** ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 ,374** ,327** ,396** ,000 ,000 ,000 200 200 200 ,416** ,311** ,000 ,000 ,000 N 200 200 ,486** ,345** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 200 200 200 ,503** ,384** ,374** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 ,508** ,361** ,327** ,416** ,360** ,000 ,000 ,000 ,000 Pearson Correlation DB 200 DU Sig (2-tailed) Pearson Correlation TI Sig (2-tailed) N PT PT Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 N 200 200 200 200 200 200 ,527** ,325** ,396** ,311** ,360** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 Pearson Correlation UD 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square ,751a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,564 ,552 Durbin-Watson ,40118 1,854 a Predictors: (Constant), UD, DB, PT, DU, BP b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 40,309 8,062 Residual 31,224 194 ,161 Total 71,533 199 F Sig ,000b 50,090 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), UD, DB, PT, DU, BP Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) ,209 ,232 PT ,279 ,049 DU ,147 DB Beta Tolerance VIF ,902 ,368 ,309 5,672 ,000 ,758 1,319 ,051 ,158 2,863 ,005 ,742 1,347 ,160 ,052 ,173 3,094 ,002 ,722 1,386 BP -,154 ,046 -,185 -3,343 ,001 ,733 1,364 UD ,227 ,051 ,243 4,467 ,000 ,759 1,317 a Dependent Variable: HL Kiểm định khác biệt Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 ,515 df2 Sig 195 ,725 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,791 ,448 Within Groups 69,741 195 ,358 Total 71,533 199 F Sig 1,252 ,290 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 ,599 df2 Sig 194 ,700 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,473 ,095 Within Groups 71,060 194 ,366 Total 71,533 199 F Sig ,258 ,935 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1,289 df1 df2 Sig 196 ,279 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,462 ,154 Within Groups 71,071 196 ,363 Total 71,533 199 PHỤ LỤC 02: F Sig ,425 ,736 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ MB PRIORITY TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THANH XUÂN Xin chào anh/chị, Tôi Ngọc Hà, sinh viên khoa Ngân hàng Học viện Ngân hàng Hiện tại, thực nghiên cứu đề tài mang tên "Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế MB Priority Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân" bước thu thập liệu q trình nghiên cứu Do đó, tơi tạo mẫu khảo sát với mục tiêu thu thập đủ liệu để hồn thành nghiên cứu Rất mong q anh/chị dành chút thời gian quý báu để tham gia phiếu khảo sát Tôi xin cam đoan tất liệu thu thập từ phiếu khảo sát bảo mật sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn Phần I: Thông tin cá nhân Câu hỏi Giới tính Câu trả lời □ Nam □ Nữ □ Từ 18 đến 25 tuổi □ Từ 26 đến 35 tuổi Độ tuổi □ Từ 36 đến 45 tuổi □ Từ 46 đến 55 tuổi □ Trên 55 tuổi □ Học sinh, sinh viên □ Lao động phổ thông Nghề nghiệp □ Cán công nhân viên □ Nội trợ □ Kinh doanh □ Khác Thu nhập trung bình hàng □ Dưới 10 triệu tháng □ Từ 10 đến 20 triệu □ Từ 20 đến 30 triệu □ Trên 30 triệu □ Dưới tháng Thời gian sử dụng Thẻ tín □ Từ đến tháng dụng Quốc tế MB Priority □ Từ tháng đến năm □ Trên năm □ ngày/lần □ 3-4 ngày/lần Tần suất sử dụng thẻ □ tuần/lần □ 2-3 tuần/lần □ tháng/lần □ Khác Phần 2: Mức độ hài lịng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế MB Priority Chỉ tiêu đánh giá Thiết kế nhỏ gọn, dễ cầm, dễ cất Mẫu mã đẹp, sang trọng, bắt Phương mắt tiện hữu hình Giống với quảng cáo Thể đẳng cấp, quyền lực Sự đáp ứng Được cấp sẵn hạn mức tiêu dùng để chi tiêu trước, trả tiền sau Tận hưởng tối đa 45 ngày tín dụng khơng lãi suất Rất khơng hài lịng Khơng Bình hài thường lịng Hài lịng Rất hài lòng Ứng tiền mặt qua ATM từ nguồn hạn mức tín dụng nhanh chóng Chi tiêu/Thanh tốn qua POS/Online từ nguồn hạn mức tín dụng nhanh chóng, xác Phát hành thẻ tối đa thẻ phụ cho người thân Nhân viên hỗ trợ nhanh, chu đáo, tận tâm An tồn, bảo mật với cơng nghệ thẻ chip EMV Thẻ tín dụng Quốc tế MB Priority không hết số Sự đảm bảo thẻ, tăng độ bảo mật thơng tin Chủ động khóa thẻ tức thời app MB Bank phát thẻ Mọi giao dịch liên quan đến Thẻ tín dụng Quốc tế MB Priority có thơng báo, chứng từ giao dịch rõ ràng Phí phát hành thẻ, phí thường niên: miễn phí Biểu phí Phí giao dịch tốn hàng hóa, dịch vụ: miễn phí Phí rút tiền mặt ATM MB: 3.000 VND/giao dịch Phí chuyển đổi giao dịch trả góp lãi suất 0%: miễn phí Hồn 50% giá trị giao dịch 30 ngày kể từ ngày kích hoạt thẻ Sử dụng miễn phí phịng chờ sân bay hạng thương gia chặng bay quốc nội Ưu đãi Được hưởng ưu đãi bảo hiểm tai nạn du lịch với mức giá trị lên đến 10,5 tỷ đồng Ưu đãi giảm giá đối tác liên kết với MB lĩnh vực: ẩm thực, khách sạn, mua sắm, … Thẻ tín dụng Quốc tế MB Priority đáp ứng tốt nhu cầu Thẻ tín dụng Quốc tế MB Mức độ Priority tiện lợi hẳn hài lịng thẻ khác Tơi tiếp tục sử dụng giới thiệu tốt Thẻ tín dụng Quốc tế MB Priority