Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề cần được tiếp tục nghiên cứu như sau: Thứ nhất, trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay đang dần phục sau tác động của đại dịch COVID-19, phương thức và các y
Tính cấp thiết của đề tài
Ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tăng trưởng kinh tế của mỗi quốc gia Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể trong việc mở rộng và nâng cao dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng bất động sản (TDBL) Mục tiêu của các ngân hàng này là trở thành đơn vị dẫn đầu về dịch vụ TDBL, từ đó cải thiện chất lượng hoạt động của mình.
Nền kinh tế đang phục hồi sau ảnh hưởng của dịch COVID-19, thúc đẩy các tổ chức tín dụng tiếp cận người tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu lớn và cạnh tranh với các ngân hàng thương mại Điều này tạo động lực cho các ngân hàng trong nước thực hiện thay đổi kịp thời và cải thiện dịch vụ tín dụng Mặc dù lĩnh vực bán buôn đang đối mặt với thách thức và rủi ro, dịch vụ tín dụng bán lẻ vẫn thu hút khách hàng và giảm thiểu rủi ro Khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy dịch vụ tín dụng bán lẻ và sự phát triển tổng thể của ngân hàng, với sự ổn định và tăng trưởng của họ là yếu tố quan trọng định hình sự tiến bộ của ngân hàng.
BIDV Hà Thành đang dẫn đầu trong việc thích ứng với xu hướng toàn cầu hóa và sự phát triển nhanh chóng của thị trường Ngân hàng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ TDBL để đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính ngày càng tăng của khách hàng Đặc biệt, sau ba năm dịch bệnh ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng và sử dụng dịch vụ TDBL tại các ngân hàng, việc nghiên cứu và cải tiến dịch vụ trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.
Tổng quan nghiên cứu
Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Cuốn sách "Giá trị về sự hài lòng của khách hàng" của Thanh Anh và Trương Hùng (2007) phân tích hành vi và giá trị của khách hàng, doanh nghiệp và sản phẩm trong quản lý doanh nghiệp Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời chỉ ra rằng thiếu lý luận quản lý là nguyên nhân chính dẫn đến thất bại trong kinh doanh Khách hàng được xem là mạch máu của doanh nghiệp, và việc áp dụng các chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của họ là yếu tố then chốt để đạt hiệu quả kinh doanh.
Luận án tiến sĩ kinh tế của Trần Thị Thanh Thúy (2018) nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, tập trung vào sự hài lòng của khách hàng và các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng thương mại Tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, với các biến độc lập như Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình Kết quả cho thấy Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Tin cậy và Đồng cảm có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong khi Năng lực phục vụ lại có tác động ngược chiều Nghiên cứu đề xuất các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam đến năm 2025, mặc dù khảo sát chỉ được thực hiện trên 2 nhóm khách hàng từ 4 ngân hàng nhà nước và 6 ngân hàng cổ phần, không bao quát toàn bộ hệ thống Hơn nữa, việc sử dụng mô hình SERVQUAL có thể dẫn đến những lựa chọn chủ quan từ người tham gia khảo sát, ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.
(3) Luận văn thạc sĩ kinh tế "Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Nội" của Phan
Luận văn của Hà Phương (2021) đã phân tích hệ thống lý luận và thực trạng phát triển hoạt động TDBL tại NHTM, cung cấp thông tin thứ cấp về BIDV Hà Nội Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thực nghiệm từ BIDV trong giai đoạn 2018-2020, chỉ ra ưu điểm, hạn chế và điểm yếu của hoạt động TDBL tại đây Tác giả nhấn mạnh các khía cạnh cần cải thiện, bao gồm thủ tục, chất lượng dịch vụ và nguồn nhân lực Nghiên cứu đề xuất các biện pháp phù hợp nhằm tăng cường phát triển hoạt động TDBL tại ngân hàng.
Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Thị Anh Minh (2022) mang tiêu đề "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế VIB – chi nhánh Lý Thường Kiệt" Nghiên cứu áp dụng mô hình SERPERF, cải tiến từ SERVQUAL bằng cách thay thế thang đo kỳ vọng chung bằng thang đo cảm nhận của khách hàng Phương pháp xử lý số liệu bao gồm thống kê mô tả, kiểm định EFA, Cronbach's Alpha, phân tích hồi quy và phân tích phương sai ANOVA, tất cả được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0 Kết quả cho thấy bốn biến độc lập: Tính đáp ứng, Sự đồng cảm, Tiện ích sản phẩm và Chính sách giá cả đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó Chính sách giá cả có tác động mạnh nhất với β=0.448 Ngược lại, Độ tin cậy và Phương tiện hữu hình lại có tác động tiêu cực đến mức độ hài lòng, với Sig > 0.05 Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh giữa giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận và giá trị kỳ vọng của họ Mô hình này bao gồm năm thành phần chính: Khả năng đáp ứng, Tính hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm Để đo lường tiêu chuẩn chất lượng mà khách hàng mong đợi so với dịch vụ nhận được, thang đo SERVQUAL sử dụng 22 nhận định Nghiên cứu nhằm xác định sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng ngân hàng cảm nhận và chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng Các nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi ý kiến cá nhân, do kỳ vọng của mỗi cá nhân có thể thay đổi dựa trên trải nghiệm thực tế của họ.
Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ từ doanh nghiệp, giúp xác định mức độ đáp ứng nhu cầu của họ Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ được đo lường qua cảm nhận Các câu hỏi trong mô hình được phân thành năm nhóm chính: Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Kiến thức và Thái độ của nhân viên, cùng với sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng Những nhóm câu hỏi này là công cụ đáng tin cậy để đánh giá sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Dựa vào các yếu tố này, người khảo sát có thể thiết kế bảng hỏi và phân tích sự chênh lệch giữa kỳ vọng và dịch vụ thực tế, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ tại đơn vị khảo sát Thang đo SERVPERF thu thập dữ liệu dễ dàng và nhanh chóng hơn so với SERQUAL nhờ vào việc giảm bớt phần thang đo thể hiện mức độ mong đợi của khách hàng.
Khoảng trống và câu hỏi nghiên cứu
Khoảng trống nghiên cứu
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực TDBL đã được thực hiện nhiều lần cả trong và ngoài nước, nhưng các NHTM vẫn cần chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần được nghiên cứu tiếp tục để cải thiện hơn nữa.
Trong bối cảnh nền kinh tế phục hồi sau đại dịch COVID-19, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng đang chịu ảnh hưởng từ những thay đổi trong thói quen tiêu dùng và nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng ngày càng tăng Điều này tạo ra áp lực lớn lên các ngân hàng, yêu cầu họ phải điều chỉnh phương thức cung cấp sản phẩm và dịch vụ Tuy nhiên, những thay đổi này từ cả ngân hàng lẫn khách hàng vẫn chưa được nghiên cứu đầy đủ trong các tài liệu trước đây.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDBL tại ngân hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Nghiên cứu trước đây với quy mô mẫu nhỏ dẫn đến độ chính xác thấp, làm cho nhiều yếu tố bị loại bỏ và ảnh hưởng đến sự chính xác thực tế về mức độ hài lòng của khách hàng.
Đến nay, chưa có nghiên cứu nào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDBL tại BIDV Hà Thành Các nghiên cứu trước chỉ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ TDBL ở một số chi nhánh ngân hàng và đề xuất phương hướng phát triển chung Dữ liệu đánh giá chủ yếu được thu thập từ nguồn thứ cấp, thiếu khảo sát trực tiếp từ khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh, dẫn đến việc chưa xác định rõ các vấn đề mà chi nhánh có thể gặp phải Cuộc khảo sát này sẽ giúp phân tích những lĩnh vực cần cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Dựa trên các nghiên cứu trước đây, tác giả nhấn mạnh sự cần thiết phải thực hiện một cuộc khảo sát toàn diện để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDBL tại ngân hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ này tại BIDV Hà Thành.
Câu hỏi nghiên cứu
- Khung lý luận chung về TDBL và sự hài lòng của KH đối với dịch vụ TDBL tại ngân hàng?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ TDBL của BIDV Hà Thành như thế nào?
- Các kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong dịch vụ TDBL tại BIDV Hà Thành là gì?
- Những giải pháp và kiến nghị nào để nâng cao sự hài lòng của KH đối với dịch vụ TDBL tại BIDV?
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Tiến hành khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của KH với dịch vụ TDBL tại BIDV Hà Thành
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về TDBL và sự hài lòng của KH đối với dịch vụ TDBL của ngân hàng
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH về dịch vụ TDBL tại BIDV Hà Thành
- Đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của mức độ hài lòng của KH về dịch vụ TDBL tại BIDV Hà Thành
- Đưa ra giải pháp và các kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của KH về dịch vụ TDBL tại BIDV Hà Thành.
Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận, để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, sẽ áp dụng các phương pháp nghiên cứu kết hợp.
Phương pháp thu thập thông tin để đánh giá thực trạng TDBL tại ngân hàng dựa vào nguồn số liệu thứ cấp có sẵn, được sàng lọc và thu thập từ các tài liệu như tạp chí kinh tế và thông tin nội bộ của BIDV Hà Thành Ngoài ra, các tài liệu chuyên môn như giáo trình, sách, báo và các nghiên cứu trong và ngoài nước cũng được sử dụng để xây dựng cơ sở lý luận chung.
Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp thống kê là công cụ quan trọng trong việc phân tích dữ liệu nghiên cứu thực tế, giúp mô hình hóa và tóm tắt thông tin một cách định lượng Tác giả áp dụng phương pháp thu thập và xử lý số liệu để lựa chọn những dữ liệu có giá trị liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Hà Thành Qua đó, các bảng, biểu và sơ đồ được tạo ra nhằm trình bày thông tin quan trọng một cách ngắn gọn và dễ hiểu.
Phương pháp so sánh là một kỹ thuật nghiên cứu quan trọng, cho phép phân tích mối quan hệ giữa hai đối tượng trong không gian và thời gian, hoặc giữa một bộ phận và tổng thể Trong bài viết, tác giả áp dụng phương pháp này để đánh giá tốc độ tăng trưởng và tỷ trọng các chỉ tiêu hoạt động tài chính tại BIDV Hà Thành qua các năm, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự phát triển của ngân hàng.
Từ đó, chỉ ra được xu hướng trong hoạt động TDBL tại chi nhánh
Phương pháp phân tích là quá trình chia nhỏ vấn đề thành các phần khác nhau để xem xét kỹ lưỡng, từ đó đưa ra đánh giá rõ ràng về vấn đề nghiên cứu Khóa luận áp dụng phương pháp này để giải thích nguyên nhân thay đổi các chỉ tiêu đánh giá hoạt động TDBL, sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Ngoài ra, phân tích hồi quy bội được áp dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu và rút ra kết luận.
Kết cấu khóa luận
Khóa luận được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về tín dụng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành, tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, thái độ phục vụ của nhân viên, và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu này nhằm xác định mối liên hệ giữa những yếu tố này và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng.
Chương 3 trình bày các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên, và áp dụng công nghệ hiện đại sẽ góp phần tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Đồng thời, ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế, từ đó tăng cường sự tin tưởng và gắn bó của khách hàng với ngân hàng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
Tổng quan về hoạt động tín dụng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm về tín dụng bán lẻ
Tín dụng là một khái niệm kinh tế quan trọng, phản ánh mối quan hệ vay nợ giữa người đi vay và người cho vay Người đi vay có thể là cá nhân hoặc tổ chức cần vốn cho tiêu dùng hoặc kinh doanh, trong khi bên cho vay thường là ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng Quá trình tín dụng diễn ra khi người đi vay mượn một lượng giá trị, có thể là tiền mặt hoặc hiện vật, và cam kết trả lại kèm theo chi phí vay mượn, được gọi là lãi suất, trong khoảng thời gian đã thỏa thuận.
Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp, trong đó ngân hàng chuyển giao quyền sử dụng vốn cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định Khách hàng sẽ phải hoàn trả số vốn cùng với lãi suất theo quy định Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, việc cấp tín dụng là thỏa thuận cho phép tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền có hoàn trả, thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, và bảo lãnh ngân hàng Tổ chức tín dụng cung cấp các khoản vay ngắn, trung và dài hạn để đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội và tạo ra sự lưu thông vốn hiệu quả trên thị trường.
Theo BIDV, cấp TDBL là việc cung cấp tín dụng cho khách hàng bán lẻ thông qua các hình thức cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và các dịch vụ tài chính khác Khách hàng bán lẻ bao gồm cá nhân (cả Việt Nam và nước ngoài) và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của BIDV.
1.1.2 Đặc điểm của tín dụng bán lẻ
Ngân hàng cung cấp một loạt sản phẩm TDBL phong phú và đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau về ngành nghề, thu nhập, độ tuổi và trình độ Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các ngân hàng thương mại cần phát triển và mở rộng danh mục sản phẩm TDBL, điều chỉnh đặc thù sản phẩm phù hợp với từng phân khúc khách hàng, từ các sản phẩm truyền thống đến hiện đại.
- Quy mô giá trị giao dịch nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn:
Với sự đa dạng và số lượng lớn khách hàng bán lẻ, nhu cầu vay vốn trong lĩnh vực này vượt xa so với khách hàng doanh nghiệp Các khoản vay thường phục vụ cho tiêu dùng, nhà ở, ô tô hoặc hộ kinh doanh nhỏ, có quy mô nhỏ và thời gian vay dài, nhưng số lượng nhu cầu lại gia tăng đáng kể Mặc dù nhu cầu vốn cho những mục đích này không cao, giá trị khoản vay của TDBL thường bị giới hạn bởi các quy định của ngân hàng, dẫn đến mức vay thường thấp hơn so với tín dụng bán buôn.
- Các khoản TDBL có độ rủi ro cao nhưng được phân tán:
Rủi ro khách quan trong lĩnh vực cho vay là không thể tránh khỏi, đặc biệt khi số lượng khoản vay lớn và khách hàng đa dạng Các khoản vay dựa trên tình hình tài chính của khách hàng có thể gặp rủi ro trong bối cảnh kinh tế suy thoái hoặc gia tăng thất nghiệp Gần đây, dịch bệnh COVID-19 đã làm thay đổi nhu cầu vay của khách hàng, cho thấy nhu cầu vay thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, tăng lên khi kinh tế phát triển và giảm đi trong thời kỳ suy thoái.
Rủi ro chủ quan trong vay vốn xuất phát từ việc ngân hàng phải đánh giá pháp lý, tài sản và thu nhập của khách hàng để xác định khả năng trả nợ Tuy nhiên, ảnh hưởng từ nghề nghiệp hoặc đạo đức vay mượn kém của khách hàng có thể dẫn đến nợ xấu, gây thiệt hại cho ngân hàng Khách hàng cá nhân thiếu thông tin chính xác như doanh nghiệp, làm cho việc đánh giá trở nên khó khăn và dẫn đến bất cân xứng thông tin, ảnh hưởng đến thẩm định Do đó, ngân hàng phải đối mặt với rủi ro cao trong quá trình cho vay.
KH không thể thanh toán nợ, nhưng với nhiều khoản vay có giá trị nhỏ, rủi ro được phân tán giữa một số lượng lớn KH.
- Hoạt động TDBL tại ngân hàng cần chi phí hoạt động lớn:
Để đáp ứng nhu cầu của một lượng lớn khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh sản xuất đa dạng, ngân hàng cần đầu tư một khoản chi phí đáng kể cho nghiên cứu, duy trì và phát triển các sản phẩm tài chính Việc phục vụ nhóm khách hàng lớn này đòi hỏi ngân hàng mở rộng cơ sở vật chất, tăng cường số lượng chi nhánh và phòng giao dịch nhằm tiếp cận gần hơn với khách hàng.
KH, đầu tư vào các kênh truyền thông, marketing để giới thiệu được sản phẩm đến với người tiêu dùng
Lãi suất của các khoản TDBL mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại (NHTM) do chi phí hoạt động lớn và rủi ro cao Để bù đắp cho những yếu tố này, NHTM thường đặt lãi suất TDBL ở mức cao, đảm bảo lợi nhuận yêu cầu và phù hợp với từng giai đoạn phát triển hay suy thoái của nền kinh tế Điều này góp phần đáng kể vào tổng thu nhập của NHTM.
1.1.3 Vai trò của tín dụng bán lẻ
- Đối với sự phát triển của nền kinh tế:
GDP trên đầu người là một chỉ số quan trọng phản ánh sự phát triển kinh tế Hoạt động thương mại và đầu tư không chỉ diễn ra trong nước mà còn mở rộng ra quốc tế, góp phần củng cố mối quan hệ hữu nghị giữa Việt Nam và các quốc gia khác Điều này tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển và hợp tác song phương lâu dài, bền vững.
- Đối với ngân hàng thương mại:
TDBL là một hoạt động quan trọng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, giúp ngân hàng thương mại gia tăng thu nhập từ lãi suất cho vay Điều này không chỉ nâng cao hoạt động của ngân hàng mà còn cải thiện hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng Thông qua các sản phẩm TDBL, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam có thể tăng trưởng về quy mô và nguồn vốn, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ.
- Đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình:
Việc đáp ứng kịp thời nhu cầu về vốn đã giúp TDBL trở thành lựa chọn ưu tiên của khách hàng trong tiêu dùng và sản xuất kinh doanh Với sản phẩm đa dạng và dễ tiếp cận, TDBL cho phép nhà đầu tư tận dụng cơ hội kinh doanh và nâng cao chất lượng cuộc sống thông qua chi tiêu cho nhà ở, ô tô và các nhu cầu tiêu dùng khác Hơn nữa, yêu cầu hoàn trả cả gốc lẫn lãi trong thời hạn nhất định khuyến khích khách hàng sử dụng vốn hiệu quả, nỗ lực làm việc và đảm bảo nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng.
Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu toàn cầu trong những thập kỷ gần đây đã chứng minh rằng nhân tố khách hàng (KH) đóng vai trò quan trọng trong sự thành công hoặc thất bại của doanh nghiệp Nhiều công trình nghiên cứu đã phát triển các khái niệm về sự hài lòng của KH, phản ánh bối cảnh và giai đoạn kinh tế cụ thể.
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phản ánh sự khác biệt giữa kinh nghiệm thực tế và mong đợi của họ về dịch vụ Philip Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của người tiêu dùng dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.
Theo Hanssemark & Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là “một thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc của họ về sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.”
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường tài chính, các tổ chức tín dụng và ngân hàng cần đặc biệt chú trọng đến cảm nhận của khách hàng, coi sự hài lòng của họ là ưu tiên hàng đầu trong hoạt động kinh doanh và phục vụ.
Bài khóa luận định nghĩa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDBL tại ngân hàng là mức độ cảm nhận cá nhân về chất lượng dịch vụ Khách hàng, với vai trò là người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, sẽ hình thành những đánh giá và phán đoán chủ quan dựa trên hiểu biết của mình về dịch vụ TDBL Chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng, quyết định mức độ hài lòng hay không hài lòng của họ.
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở về khái niệm sự hài lòng của KH trong nghiên cứu của Philip Kotler
(2001), sự hài lòng được đánh giá theo 3 mức độ:
Không hài lòng là mức độ thấp nhất trong thang đo sự hài lòng của khách hàng Nhiều nguyên nhân có thể dẫn đến sự không hài lòng này, đặc biệt trong quá trình trải nghiệm dịch vụ hoặc sản phẩm.
Mức độ hài lòng trung bình cho thấy khách hàng có trải nghiệm tốt với sản phẩm dịch vụ, nhưng chưa chắc chắn sẽ quay lại Điều này cho thấy khách hàng có nhiều lựa chọn và không nhất thiết phải trung thành với doanh nghiệp Tuy nhiên, việc tạo ra trải nghiệm tốt giúp doanh nghiệp định vị lại thương hiệu, nâng cao khả năng cạnh tranh và tiếp cận đa dạng phân khúc khách hàng.
Mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh chất lượng dịch vụ tuyệt vời Sự hài lòng này không chỉ tạo ra một tệp khách hàng trung thành mà còn khuyến khích họ thử nghiệm các sản phẩm mới Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm chất lượng, uy tín, cùng chính sách giá hợp lý và kiểm soát chặt chẽ các khâu từ sản xuất đến tay người tiêu dùng Kết quả là thương hiệu và hình ảnh doanh nghiệp sẽ được khẳng định, nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng mới.
1.2.3 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
Mô hình SERVPERF của Cornin & Taylor (1992) đã được nhiều nghiên cứu trên thế giới áp dụng để xác định mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng và xây dựng các tiêu chí đánh giá là bước quan trọng giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, và khả năng đáp ứng.
Phương tiện hữu hình trong ngân hàng bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng Đây là những yếu tố vật chất như tiện nghi, công cụ và máy móc giúp cung cấp dịch vụ hoặc minh họa dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh đó, hình dáng bên ngoài như quầy giao dịch, thời gian mở cửa và hiệu suất giao dịch cũng là những yếu tố quan trọng Tóm lại, mọi thứ mà khách hàng trực tiếp nhìn thấy khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng đều thuộc về phương tiện hữu hình.
Độ tin cậy của ngân hàng được đánh giá qua khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, an toàn và uy tín như đã cam kết Sự hoàn hảo trong việc cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo nên sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy Thông tin mà ngân hàng tư vấn cần phải đảm bảo chất lượng và độ chính xác cao để duy trì uy tín Bất kỳ vi phạm nào đối với cam kết hay thỏa thuận có thể làm tổn hại đến lợi ích của khách hàng, dẫn đến mất uy tín và giảm niềm tin từ phía khách hàng.
Tính đáp ứng là khả năng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và kịp thời giải quyết các vấn đề của họ mà không để xảy ra chậm trễ Sự nhanh chóng và linh hoạt của nhân viên trong việc cung cấp hỗ trợ cần thiết, cũng như gợi ý các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, là những yếu tố quan trọng mà ngân hàng cần xem xét để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng đánh giá và lựa chọn dịch vụ Những yếu tố này ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác trên thị trường Các chương trình khuyến mãi và chính sách ưu đãi dành cho khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ cũng là lợi thế giúp ngân hàng thu hút khách hàng quay lại và xây dựng lòng trung thành.
1.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng
Trong những thập kỷ gần đây, sự hài lòng của khách hàng đã trở thành yếu tố quan trọng trong hoạt động và phát triển của ngân hàng Nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1988) chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, với nguyên nhân là vấn đề nhân quả Zeithalm và Bitner (2000) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
Mô hình nghiên cứu
2.1.1 Giới thiệu về mô hình
Corin & Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF, một phiên bản cải tiến nhằm khắc phục những hạn chế của mô hình SERVQUAL Bộ câu hỏi trong mô hình SERVPERF được coi là những thước đo đáng tin cậy, bao gồm 22 mục, tương tự như các câu hỏi về cảm nhận của khách hàng trong SERVQUAL, nhưng không bao gồm phần câu hỏi về sự kỳ vọng.
Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên mức độ cảm nhận của KH, cụ thể như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Dựa trên phân tích, mô hình SERVPERF là lựa chọn phù hợp cho khóa luận do phạm vi nghiên cứu rộng, cụ thể là khách hàng của BIDV Hà Thành Bảng hỏi ngắn gọn, nội dung dễ hiểu giúp tiếp cận nhanh chóng với mọi đối tượng khảo sát, tiết kiệm thời gian cho cả người tham gia và người thực hiện Khách hàng sẽ có cơ hội chủ động đưa ra ý kiến và đánh giá chân thực về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ họ đang sử dụng.
Nhận thấy những sự phù hợp đó, tác giả đáp áp dụng những lý luận vào thực tiễn và đề xuất mô hình nghiên cứu dưới đây:
Hình 2.1: Đề xuất mô hình nghiên cứu
2.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình 2.1 đề xuất sẽ giúp ngân hàng nhìn nhận đa chiều và sâu sắc hơn về
Đánh giá khách hàng dưới góc độ định lượng giúp ngân hàng phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, nâng cao sự hài lòng và dần xây dựng lòng trung thành của họ, từ đó khẳng định vị thế thương hiệu của ngân hàng.
Các giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết H1: "Phương tiện hữu hình" có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng Giả thuyết H2: "Độ tin cậy" có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng
Giả thuyết H3: "Tính đáp ứng" có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng
Giả thuyết H4: "Tiện ích sản phẩm" có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng Giả thuyết H5: "Sự đồng cảm" có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng
Giả thuyết H6: "Chính sách giá cả" có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng 2.1.3 Xây dựng thang đo và thiết kế bảng hỏi
Nghiên cứu khảo sát này tập trung vào sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDBL tại ngân hàng, bao gồm: Phương tiện hữu hình (5 biến), Độ tin cậy (3 biến), Tính đáp ứng (4 biến), Tiện ích sản phẩm (4 biến), Sự đồng cảm (4 biến) và Chính sách giá cả (5 biến) Bảng hỏi được thiết kế với 28 biến, trong đó có 3 biến thể hiện Sự hài lòng của khách hàng.
Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Tính đáp ứng
Tiện ích sản phẩm Sự đồng cảm Chính sách giá cả
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDBL tại ngân hàng
Bảng 2.1 Thang đo đề xuất
Biến độc lập Tên mã hóa
HH1 1 Vị trí của Chi nhánh thuận tiện cho đi lại và giao dịch của anh chị
HH2 2 Ngân hàng có đầy đủ trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
HH3 3 Ngân hàng có đầy đủ tài liệu, quảng cáo giới thiệu về dịch vụ của ngân hàng
HH4 4 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
HH5 5 Không gian chi nhánh sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi Độ tin cậy
TC1 1 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết khi cung cấp tín dụng
TC2 2 Anh/chị tin tưởng vào khả năng bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch tại ngân hàng
Ngân hàng cam kết giải quyết mọi thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng Đội ngũ nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
DU4 4 Nhân viên ngân hàng hỗ trợ giải quyết vấn đề từ xa nhanh chóng 24/7
TI1 1 Sản phẩm tín dụng bán lẻ phong phú, đa dạng sự lựa chọn cho KH
TI2 2 BIDV luôn là một trong những đơn vị tiên phong cung cấp nhiều sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu của KH
TI3 3 Thời gian giải ngân nhanh chóng
TI4 4 Giấy tờ, biểu mẫu mở thẻ tín dụng được thiết kế đơn giản, dễ hiểu
DC1 1 Chi nhánh có những hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng
DC2 2 Ngân hàng có những chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng phù hợp với từng đối tượng KH
DC3 3 Chi nhánh luôn có nhân viên chuyên môn đáp ứng các yêu cầu của KH
DC4 4 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng trong các dịp đặc biệt (ngày lễ, kỷ niệm…)
GC1 1 Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh
GC2 2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất ưu đãi tốt hơn so với các TCTD khác
Ngân hàng áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với từng sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Chính sách lãi suất đa dạng này giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy giải pháp tài chính phù hợp với nhu cầu cá nhân của họ.
GC5 5 Ngân hàng có sự điều chỉnh lãi suất theo đúng cam kết
Sự hài lòng của khách hàng
HL1 1 Anh/chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
HL2 2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ TDBL của BIDV Hà
Thành cho những khách hàng khác
HL3 3 Trong thời gian tới, anh/chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ TDBL của BIDV Hà Thành
Các thước đo sử dụng thang đo Likert 5 bậc nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bản lẻ tại BIDV Hà Thành Thang đo được phân chia thành 5 mức độ, với điểm số tăng dần từ 1 đến 5, phản ánh các mức độ hài lòng khác nhau của khách hàng.
"Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý" theo bảng sau:
Bảng 2.2: Thang điểm mức độ hài lòng của KH Mức độ Hoàn toàn không đồng ý
Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Dựa trên các mục tiêu nghiên cứu, dữ liệu cần tìm là “Mức độ hài lòng của
- Lời mở đầu: Giới thiệu mục đích, nội dung bảng hỏi và tầm quan trọng của đề tài
- Phần I: Phần gạn lọc những KH không có hay đang dùng dịch vụ TDBL tại BIDV Hà Thành
- Phần II: Thông tin chung của KH tham gia trả lời phỏng vấn
Phần III của bài viết tập trung vào nội dung khảo sát, trong đó các câu hỏi được sắp xếp một cách hợp lý nhằm cung cấp đầy đủ thông tin cho đối tượng điều tra Mục tiêu là tìm hiểu quan điểm và ý kiến của khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.
Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong bài khóa luận bao gồm thông tin, số liệu, bảng biểu và tài liệu có sẵn, tất cả đều đã được sàng lọc và chứng thực từ một số nguồn cụ thể.
Bài viết này trình bày tài liệu nội bộ bao gồm các báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh và hồ sơ liên quan đến hoạt động TDBL tại BIDV Hà Thành trong giai đoạn 2020 - 2022 Những thông tin này sẽ hỗ trợ cho việc nghiên cứu thực trạng hoạt động TDBL tại chi nhánh.
- Tài liệu Internet: Các tài liệu, công trình nghiên cứu nước ngoài cũng như các thông báo có liên quan
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những số liệu được thu thập trực tiếp bởi tác giả thông qua khảo sát và bảng hỏi, nhằm tìm hiểu ý kiến của khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ TDBL tại BIDV.
Để thu thập dữ liệu sơ cấp một cách chính xác và hiệu quả, cần thiết lập bảng hỏi phù hợp nhằm xác định đúng đối tượng khảo sát và đảm bảo kích cỡ mẫu đáp ứng yêu cầu nghiên cứu.
- Đối tượng khảo sát: Các KH đang sử dụng dịch vụ TDBL tại BIDV Hà Thành
- Phạm vi không gian khảo sát: BIDV Hà Thành
- Thời gian khảo sát: Từ tháng 3/2023 đến tháng 5/2023
Theo Bollen (1998) và Hair cùng các cộng sự (1998), tiêu chuẩn xác định kích cỡ mẫu là tỷ lệ 5:1 Với 28 biến trong bảng hỏi, số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu là tối thiểu 140 Do đó, bài nghiên cứu đã sử dụng cỡ mẫu n = 250 để đảm bảo tính thực tiễn của số liệu khảo sát cho khóa luận.
Nguồn dữ liệu khảo sát được thu thập từ 250 khách hàng ngẫu nhiên đang sử dụng dịch vụ TDBL tại BIDV Hà Thành thông qua bảng hỏi.
Sơ đồ 2.1: Quy trình khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Thiết kế bảng hỏi, phiếu khảo sát
Gửi phiếu khảo sát đến khách hàng
Cập nhật, theo dõi quá trình thu thập kết quả
Thu thập các phiếu khảo sát
Tổng hợp số liệu khảo sát và chọn lọc
Xử lý và phân tích dữ liệu khảo sát là bước quan trọng để đánh giá hoạt động TDBL tại BIDV Hà Thành Tác giả áp dụng phương pháp so sánh nhằm tính toán tốc độ tăng trưởng và tỷ trọng các chỉ tiêu qua các năm, từ đó đưa ra cái nhìn tổng thể về hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Từ đó, chỉ ra được xu hướng trong hoạt động TDBL tại chi nhánh
Phương pháp phân tích là quá trình chia nhỏ vấn đề thành các phần khác nhau để đánh giá và làm rõ các khía cạnh của vấn đề nghiên cứu Khóa luận áp dụng phương pháp này để giải thích nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi của các chỉ tiêu đánh giá hoạt động TDBL tại BIDV.
Hà Thành qua các năm, để từ đó có những giải pháp phù hợp cho vấn đề nghiên cứu
Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 cho phép tác giả xử lý thông tin từ khảo sát khách hàng về dịch vụ TDBL Qua việc áp dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy bội và tương quan, tác giả đã rút ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDBL tại BIDV Hà Thành.
Kết quả nghiên cứu
2.3.1 Thực trạng hoạt động TDBL tại BIDV Hà Thành
Nghị quyết số 919/NQ-BIDV ngày 08/10/2021 phê duyệt "Chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ" giai đoạn 2021-2025 nhằm đưa BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam và mở rộng ra quốc tế, đặc biệt trong khu vực ASEAN BIDV, với bề dày lịch sử và quy mô lớn, luôn tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, qua đó đạt được nhiều thành tựu đáng kể Tạp chí The Asian Banker đã vinh danh BIDV với giải thưởng "Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam" trong các năm 2015-2019 và 2021, cùng với danh hiệu "Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 5 năm liền" từ 2016 đến 2020.
BIDV Hà Thành được thành lập và hoạt động từ ngày 16/09/2003, với trụ sở chính tại 74 phố Thợ Nhuộm, phường Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Sau gần 20 năm phát triển và đổi mới, chi nhánh hiện đang tập trung vào các hoạt động phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tư nhân, đồng thời cung cấp các dịch vụ bán lẻ đa dạng cho khách hàng.
Chi nhánh Hà Thành của BIDV là một trong những đơn vị hàng đầu trong hệ thống, tập trung vào việc cải thiện và mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ Với vị trí địa lý thuận lợi tại Hà Nội, chi nhánh không ngừng phát triển tín dụng, đáp ứng nhu cầu vay vốn ngày càng tăng của khách hàng BIDV Hà Thành cam kết thực hiện mục tiêu "Chất lượng – tăng trưởng bền vững – an toàn – hiệu quả" Năm 2015, chi nhánh được vinh danh là "Lá cờ đầu địa bàn Hà Nội" và tiếp tục nhận danh hiệu "Lá cờ đầu hệ thống năm 2016", luôn nằm trong top đầu về kết quả kinh doanh tại Hà Nội từ 2019 đến nay.
BIDV Hà Thành nhận thức rõ tầm quan trọng và trách nhiệm trong việc duy trì chất lượng tín dụng, ưu tiên quản lý dư nợ và hạn chế nợ xấu Trong giai đoạn 2020-2022, hoạt động TDBL của BIDV Hà Thành đã được tổng hợp và phân tích theo các chỉ tiêu cụ thể, thể hiện sự nỗ lực không ngừng của ngân hàng trong việc đảm bảo ổn định tài chính và phát triển bền vững.
2.3.1.1 Số lượng khách hàng TDBL
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng TDBL tại BIDV Hà Thành
Số lượng khách hàng TDBL
(Nguồn: Danh sách lưu hồ sơ khách hàng TDBL của BIDV Hà Thành)
Trong giai đoạn 2020-2022, chi nhánh đã đạt được nhiều tiến bộ trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ TDBL cho khách hàng, với số lượng khách hàng tăng lên, đặc biệt trong bối cảnh khó khăn của năm 2021 do dịch bệnh, đạt 8029 khách hàng, tăng 15.56% so với năm 2020 Chi nhánh đã triển khai chương trình "Đồng hành cùng ngành Y, chung tay vượt đại dịch", với mức lãi suất cơ bản thấp nhất 50 triệu đồng cho mỗi cán bộ y tế, hỗ trợ người tiêu dùng vay vốn và cải thiện tình hình tài chính cá nhân Bên cạnh đó, gói tín dụng phục vụ nhu cầu nhà ở với lãi suất cố định 5.5%/năm cũng đã được giới thiệu.
Năm 2022, BIDV ghi nhận sự tăng trưởng 21.29% trong số lượng khách hàng, đạt 9.752 khách hàng so với năm 2021 Để tri ân khách hàng nhân kỷ niệm 65 năm thành lập, BIDV đã triển khai nhiều chương trình ưu đãi và đổi mới bộ nhận diện thương hiệu BIDV Hà Thành cũng tích cực thực hiện các chương trình nhằm gửi lời cảm ơn đến khách hàng đã đồng hành cùng đơn vị trong suốt thời gian qua.
Chương trình KH hoàn toàn miễn phí được triển khai nhằm thu hút hồ sơ khách hàng mới trên ứng dụng BIDV Smartbanking Khi nền kinh tế phục hồi, các hoạt động sản xuất kinh doanh trở lại bình thường, sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh đã trở thành yếu tố then chốt trong việc tăng trưởng dư nợ TDBL.
2.3.1.2 Doanh số cho vay, doanh số thu nợ TDBL
Bảng 2.4: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ TDBL tại BIDV Hà Thành
Doanh số thu nợ TDBL
Hệ số thu hồi nợ TDBL
(Nguồn: "Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Hà Thành")
Biểu đồ 2.1: Doanh số cho vay và thu nợ TDBL tại BIDV Hà Thành
(Nguồn: "Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Hà Thành")
Doanh số thu nợ TDBL 0
Doanh số thu nợ TDBL trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 đang gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là tại các lĩnh vực như vận tải, dịch vụ ăn uống, karaoke, massage, và chăm sóc sức khỏe Nhiều cơ sở kinh doanh buộc phải hạn chế hoạt động, dẫn đến giảm nhu cầu vay vốn Sự cắt giảm giờ làm và lao động tại các công ty cũng làm cho đời sống của hàng ngàn người lao động trở nên khó khăn hơn Các khoản vay tiêu dùng, từng giúp cải thiện cuộc sống, giờ đây trở thành gánh nặng với nỗi lo thanh toán hàng tháng Sự giảm cầu tín dụng từ người vay và lo ngại về nợ xấu từ người cho vay đã khiến doanh số cho vay giảm sút Tuy nhiên, BIDV Hà Thành đã linh hoạt điều chỉnh chính sách cho vay, triển khai gói vay cá nhân với lãi suất thấp từ 6%/năm, đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng Nhờ đó, BIDV Hà Thành đã mở rộng danh mục cho vay và chủ động phục vụ khách hàng, góp phần vượt qua thách thức kinh tế và đạt được sự tăng trưởng mạnh mẽ vào năm 2022 khi nền kinh tế phục hồi.
Doanh số thu nợ TDBL của BIDV Hà Thành trong năm 2021 đạt 20,210.9 tỷ đồng, tăng 17.6% so với năm 2020, và tiếp tục tăng 26.88% lên 27,641.5 tỷ đồng trong năm 2022 Việc cho vay luôn tiềm ẩn rủi ro, với khả năng trả nợ đúng hạn hoặc trễ hạn Tuy nhiên, công tác thu hồi nợ của chi nhánh đang có xu hướng tích cực nhờ vào các chính sách hỗ trợ khách hàng, như cơ cấu nợ và miễn giảm lãi vay cho những khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh BIDV Hà Thành cũng áp dụng các phương pháp đàm phán với khách hàng, chú trọng vào việc xử lý tài sản đảm bảo và xếp hạng khách hàng dựa trên mức độ hợp tác Trong giai đoạn này, chi nhánh đang tích cực triển khai bán nợ, đặc biệt là các khoản nợ lớn, giúp tăng trưởng doanh số thu nợ và duy trì đà phát triển trong tương lai.
Hệ số thu hồi nợ TDBL năm 2021 đạt 93%, giảm so với 95% năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh và suy thoái kinh tế, khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc duy trì ổn định khi nợ xấu gia tăng Để đảm bảo các khoản nợ được hoàn trả đúng hạn, các ngân hàng cần thận trọng trong việc cấp tín dụng Tuy nhiên, hệ số thu nợ đã tăng lên 98% vào năm 2022, cho thấy nền kinh tế đang phục hồi và công tác kiểm soát thu nợ của ngân hàng đang hiệu quả BIDV Hà Thành cam kết giải ngân nhanh chóng, tạo cơ hội cho khách hàng vay và trả nợ liên tục, giúp thu hồi vốn nhanh và nâng cao khả năng thanh toán, đồng thời giúp ngân hàng chủ động trong việc huy động nguồn vốn khi khách hàng có nhu cầu rút tiền.
Bảng 2.5: Dư nợ TDBL tại BIDV Hà Thành Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
(Nguồn: "Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Hà Thành")
Biểu đồ 2.2: Dư nợ TDBL tại BIDV Hà Thành
(Nguồn: "Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Hà Thành")
Trong giai đoạn 2020-2021, số dư nợ TDBL tại chi nhánh đã tăng từ 2.284 tỷ đồng lên 4.130,5 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 1.846,5 tỷ đồng Đến năm 2022, dư nợ TDBL tiếp tục tăng mạnh, đạt 7.526,6 tỷ đồng với mức tăng 3.396,1 tỷ đồng.
Trong năm 2020, dư nợ TDBL của chi nhánh đạt 30.8% và tăng mạnh lên 43.6% vào năm 2021, bất chấp khó khăn do dịch bệnh Việc giãn cách xã hội khiến nhiều hộ kinh doanh không thể mở cửa, dẫn đến tình trạng thất nghiệp và phải chuyển sang làm việc online Tuy nhiên, nhu cầu tiêu dùng thiết yếu vẫn ổn định, buộc các hộ kinh doanh phải đầu tư vào hình thức bán hàng online qua các sàn thương mại điện tử và ứng dụng mạng xã hội như Tiktok Shop, Facebook, Zalo Đến năm 2022, dư nợ TDBL tiếp tục có dấu hiệu tăng nhẹ, chiếm 48.2% tổng dư nợ của chi nhánh, nhấn mạnh nỗ lực của chi nhánh trong việc thiết lập cấu trúc đáng tin cậy cho dư nợ TDBL, đồng thời đảm bảo an toàn tài chính.
Dư nợ TDBL hiệu quả là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo phù hợp với đặc điểm kinh tế của khu vực cũng như chiến lược kinh doanh của BIDV tại từng thời điểm và địa điểm cụ thể.
Phân tích dư nợ TDBL theo kỳ hạn
Phân chia thời gian đáo hạn của tài sản nợ và tài sản có là yếu tố quan trọng trong ngân hàng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn và lợi nhuận của khoản vay, cũng như khả năng hoàn trả của khách hàng.
Bảng 2.6: Dư nợ TDBL theo kỳ hạn tại BIDV Hà Thành Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 So sánh (%)
+ Dư nợ trung, dài hạn
(Nguồn: "Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Hà Thành")
Biểu đồ 2.3: Dư nợ TDBL theo kỳ hạn tại BIDV Hà Thành
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH
Thảo luận về kết quả mô hình
Dựa vào Bảng 2.23 về kết quả mô hình hồi quy, có thể nhận thấy tất cả các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDBL của BIDV đều được xác nhận.
Hà Thành đang tích cực hoàn thiện hình ảnh và cơ sở vật chất, nâng cao an toàn bảo mật để khách hàng cảm thấy tin cậy và đáp ứng nhu cầu đa dạng trong quá trình sử dụng dịch vụ TDBL Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, chi nhánh cần cập nhật kịp thời chính sách giá cả và tiện ích sản phẩm, đồng thời chăm sóc khách hàng và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, nhằm thu hút nhiều khách hàng trung thành tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Trong giai đoạn 2020 - 2022, BIDV đã triển khai nhiều dự án cộng thêm nhằm cải thiện chất lượng khoản vay và rút ngắn thời gian giải ngân Những nỗ lực này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc vay vốn mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình trả nợ.
Chi nhánh vẫn gặp khó khăn về nhân sự và triển khai các cuộc điều tra, khảo sát tâm lý khách hàng khi sử dụng dịch vụ TDBL Mặc dù danh mục sản phẩm TDBL của BIDV khá đầy đủ so với các TCTD khác, nhưng quy trình thủ tục còn phức tạp Hiệu suất làm việc của cán bộ tín dụng còn thấp, và thiếu sự cạnh tranh nội bộ để thúc đẩy tiến độ và quá trình xử lý công việc.
Thứ hai, yếu tố thiết yếu tiếp theo ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của KH là
Phương tiện hữu hình, với β1 = 0.215, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng (KH) Ngoài tiện ích sản phẩm, chất lượng cơ sở vật chất, uy tín chi nhánh và cách ứng xử của nhân viên ngân hàng cũng góp phần không nhỏ Việc trang bị máy móc, thiết bị hiện đại cùng không gian gọn gàng, sạch sẽ giúp giao dịch diễn ra suôn sẻ, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh và tạo ấn tượng tích cực cho KH so với các ngân hàng khác.
Tính đáp ứng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDBL tại BIDV Hà Thành, với hệ số β3 = 0.204, đứng thứ 3 trong các yếu tố Sau khi ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng, cùng với trải nghiệm dịch vụ chu đáo về hình ảnh và không gian tại chi nhánh, khách hàng ngày càng chú ý đến khả năng đáp ứng yêu cầu của nhân viên ngân hàng.
BIDV Hà Thành đã chứng tỏ khả năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và kịp thời, thể hiện sự sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Việc giải quyết nhanh chóng những khó khăn và thắc mắc của khách hàng sẽ nâng cao mức độ hài lòng khi yêu cầu của họ được đáp ứng kịp thời và chính xác Đánh giá năng lực tài chính của khách hàng đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có kiến thức đa dạng, vì đây là yếu tố quan trọng quyết định rủi ro tín dụng cho ngân hàng Tuy nhiên, một số cán bộ trẻ tại chi nhánh mặc dù đã được đào tạo nhưng còn thiếu kinh nghiệm thực tiễn, dẫn đến giảm tiến độ và chất lượng công việc, cũng như phát sinh vấn đề với khách hàng Đối với những cán bộ lớn tuổi, khả năng cập nhật công nghệ mới còn hạn chế, trong khi việc ứng dụng công nghệ cao trong xử lý nghiệp vụ gặp nhiều bất cập, khiến công việc trì trệ và năng suất không đạt yêu cầu.
Chính sách giá cả đóng vai trò quan trọng trong mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDBL tại BIDV Hà Thành, với β6 = 0.179 Mức lãi suất và phí giao dịch cạnh tranh ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Mặc dù khách hàng đánh giá cao chính sách lãi suất linh hoạt của BIDV, họ vẫn so sánh chi phí và lãi suất với các tổ chức tín dụng khác Do đó, việc ngân hàng áp dụng các chính sách ưu đãi và mức phí cạnh tranh sẽ góp phần tăng cường khả năng thu hút khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ.
Thông tư số 01/2020/TT-NHNN đã tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho các tổ chức tín dụng, đặc biệt là BIDV Hà Thành, trong việc xử lý và tái cơ cấu nợ đến hạn cho khách hàng, nhằm giảm bớt khó khăn kinh tế do dịch bệnh Thông tư này cho phép ngân hàng cơ cấu lại thời hạn trả nợ hoặc "khoanh nợ", giữ nguyên nhóm nợ, giúp ngành ngân hàng đối phó với nhiều thách thức như cơ cấu nợ và hạ lãi suất hợp lý Khác với chính sách tài khoá, các nguồn hỗ trợ từ ngân hàng như cơ cấu nợ và giảm lãi vay chủ yếu đến từ việc cắt giảm lợi nhuận của chính ngân hàng, không có nguồn ngân sách Nhà nước hỗ trợ.
Vào thứ năm, yếu tố "Độ tin cậy" được đánh giá với β2 = 0.168 cho thấy chi nhánh đang nỗ lực thực hiện cam kết với khách hàng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo đúng thỏa thuận ban đầu Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn không hài lòng về các yếu tố này Mặc dù nhân viên tiếp nhận khiếu nại kịp thời, nhưng việc xử lý vẫn chưa thỏa đáng Tình trạng chậm trễ và không đúng hẹn của chuyên viên tín dụng trong quá trình làm việc vẫn tiếp diễn, đi ngược lại với cam kết Ngoài ra, các trường hợp khách hàng bị đánh cắp thông tin tín dụng vẫn xảy ra, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
BIDV Hà Thành, tọa lạc tại 74 Thợ Nhuộm, phường Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt trong một khu vực đông dân cư và dân trí cao Mặc dù là một trong "Big 4" ngân hàng, BIDV cần phát triển những điểm mạnh và ưu thế riêng để thu hút khách hàng, đặc biệt khi khách hàng ngày càng ít trung thành với ngân hàng Trong bối cảnh thông tin dễ dàng tiếp cận qua nhiều kênh như truyền hình, mạng xã hội và web, việc lựa chọn ngân hàng có chất lượng tín dụng cao trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, tạo ra thách thức lớn cho cả ngành ngân hàng và BIDV Hà Thành.
Vào thứ sáu, yếu tố "Sự đồng cảm" có ảnh hưởng thấp nhất với β5 0.156 Theo thang đo Likert, khách hàng (KH) đánh giá mức độ hài lòng về yếu tố này ở mức 3.24, cho thấy sự không hài lòng Mặc dù các biến quan sát cho thấy chi nhánh vẫn quan tâm đến việc chăm sóc KH sử dụng dịch vụ, nhưng một số KH cảm thấy rằng các chương trình tri ân và chính sách ưu đãi chưa phù hợp Do đó, chi nhánh cần chú trọng hơn vào việc quản lý và cải thiện bộ phận chăm sóc KH để tiếp nhận nhiều ý kiến phản hồi, từ đó hoàn thiện các chương trình tri ân cho KH.
Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Hà Thành
3.2.1 Giải pháp nâng cao tiện ích sản phẩm
Mức độ "tiện ích của sản phẩm" là yếu tố quyết định hàng đầu đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDBL tại BIDV Hà Thành Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các chi nhánh cần tập trung nỗ lực vào các đối tượng cụ thể được nêu ra.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển sản phẩm mới, các chi nhánh ngân hàng cần thường xuyên tiến hành khảo sát khách hàng về mức độ sử dụng sản phẩm và tình hình tài chính của họ Việc này giúp thu thập dữ liệu chính xác về thị hiếu khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược giới thiệu sản phẩm phù hợp Lắng nghe ý kiến khách hàng không chỉ cải thiện thông tin mà còn giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Để nâng cao tinh thần và hiệu suất làm việc của nhân viên, bộ phận nên tổ chức các cuộc thi liên chức năng định kỳ, có thể là hàng năm, hàng quý hoặc hàng tháng Bên cạnh đó, cần đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi lâu hay gặp khó khăn trong việc hoàn thành thủ tục giấy tờ Tăng cường hiệu quả làm việc của nhân viên sẽ giúp chi nhánh đạt được mục tiêu một cách hiệu quả hơn.
Thứ ba, việc thống nhất quy định về thời gian tác nghiệp trong quy trình tín
3.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
Yếu tố thứ hai khi nói đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ TDBL tại BIDV
Hà Thành là "Phương tiện hữu hình", và thói quen của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng đã có sự thay đổi đáng kể do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 Sự chuyển biến này không chỉ tác động đến không gian chi nhánh mà còn ảnh hưởng đến phần mềm giao dịch trực tuyến như BIDV Smartbanking, từ đó tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao các yếu tố này, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong bối cảnh mới.
Ban lãnh đạo chi nhánh cần lập kế hoạch thay mới hoặc sửa chữa các logo và biển hiệu cũ, xuống cấp Năm 2022, ngân hàng BIDV đã thực hiện một chiến dịch lớn để thay đổi hoàn toàn logo và bộ nhận diện thương hiệu của mình.
Cần tu sửa logo để đảm bảo sự đồng nhất trong không gian chi nhánh và trang bị đầy đủ thiết bị như khẩu trang y tế, dung dịch khử khuẩn miễn phí cho khách hàng khi giao dịch Những biện pháp này không chỉ đảm bảo an toàn cho khách hàng trong bối cảnh dịch bệnh chưa được kiểm soát mà còn duy trì sự sạch sẽ của chi nhánh, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng hình ảnh của chi nhánh ngân hàng trong mắt khách hàng, việc trang bị và đào tạo nhân viên là rất quan trọng Điều này bao gồm hành vi, trang phục, kỹ năng giao tiếp và kỹ thuật tiếp thị Cần thường xuyên cập nhật và đào tạo cán bộ tín dụng về kiến thức chuyên môn và hiểu biết về biến động kinh tế, giúp họ giao tiếp hiệu quả và truyền tải thông tin cần thiết đến khách hàng.
Chi nhánh ngân hàng cần chủ động quảng bá hình ảnh của mình bằng cách liên kết với các tổ chức uy tín bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, từ đó tạo thiện cảm và sự gần gũi với khách hàng Việc hợp tác với các trường đại học, bệnh viện, và tham gia vào các sự kiện truyền thông hay cuộc thi liên quan đến kinh tế và ngân hàng không chỉ giúp nâng cao hình ảnh của chi nhánh mà còn tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng, đồng thời gia tăng uy tín cho ngân hàng.
3.2.3 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng
Tính đáp ứng là yếu tố xếp thứ 3 trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TDBL tại BIDV Hà Thành Để nâng cao tính đáp ứng, chi nhánh cần cung cấp dịch vụ TDBL một cách khoa học, linh hoạt và đồng đều, từ đó tiếp nhận ý kiến đóng góp và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Đội ngũ cán bộ chăm sóc khách hàng cần được nâng cấp và phân bổ ca trực hợp lý, đặc biệt trong các dịp nghỉ lễ, để đảm bảo kịp thời giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng Nhân viên ngân hàng cũng cần được đào tạo về tác phong làm việc, và các chi nhánh nên tổ chức hội thảo nhằm nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ Từ đó, nhân viên có thể đưa ra giải pháp phù hợp và đáp ứng hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.
Chi nhánh cần tăng cường công tác kiểm tra nội bộ và quản lý đối với việc bán các sản phẩm bảo hiểm như BIC Bình An, bảo hiểm nhân thọ, BIDV Metlife và các loại hình bảo hiểm khác khi giới thiệu sản phẩm tín dụng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn và làm rõ các điều khoản, điều kiện của sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng có nhu cầu.
Ngân hàng BIDV đã triển khai mức lãi suất ưu đãi cho khách hàng cầm cố sổ tiết kiệm nhằm gia tăng lợi ích vay vốn, đặc biệt cho những khách hàng có số dư tiền gửi lớn Để duy trì khả năng cạnh tranh, ngân hàng cung cấp các sản phẩm tiết kiệm đa dạng về kỳ hạn, phương thức rút vốn, lãi suất và quy đổi ngoại tệ, tất cả đều tuân thủ quy định của NHNN Ngân hàng thường xuyên điều chỉnh theo xu hướng thị trường và xem xét các tác động tiêu cực của dịch bệnh đối với nền kinh tế, từ đó tạo ra các chiến lược định giá phù hợp, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
BIDV Hà Thành cần thực hiện khảo sát thực tế thường xuyên để hiểu rõ nhu cầu dịch vụ tín dụng của khách hàng và đảm bảo sự hài lòng về giá cả Hợp tác với các nền tảng thương mại điện tử giúp cung cấp mức phí hấp dẫn hơn cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng Ngoài ra, các voucher và ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại các sàn giao dịch như Shopee, Tiki, Lazada đã thu hút nhiều khách hàng mở thẻ và nâng cao nhận diện thương hiệu cho ngân hàng.
Để duy trì sự cạnh tranh và thu hút khách hàng, BIDV Hà Thành cần tiến hành nghiên cứu và phân tích thị trường Việc này giúp ngân hàng hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ của đối thủ, từ đó đề ra các chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm chi phí hoạt động Thông qua phân tích thị trường, BIDV Hà Thành có thể đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và xu hướng của các đối thủ cạnh tranh.