Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại địa bàn tỉnh quảng ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HQC NGOAI THU LUẬN ÁN TIỀN SĨ ANH HUONG CUA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TAU THUY DU LICH TAI DIA BAN TINH QUANG NINH TOI SU’ HAI LONG VA TRUNG THANH CUA KHACH HANG Nganh: Quan tri kinh doanh NGUYEN THI SAM Hà Nội - 2023 BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HQC NGOAI TH LUẬN ÁN TIỀN SĨ ANH HUONG CUA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TAU THUY DU LICH TAI DIA BAN TINH QUANG NINH TOI SU’ HAI LONG VA TRUNG THANH CUA KHACH HANG Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 Nghiên cứu sinh: Nguyễn Thị Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Liên Hà TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung Hà Nội - 2023 LOI CAM DOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày thẳng năm 2023 Nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Sâm ii LOI CAM ON Luận án hoàn thành nỗ lực nghiêm túc nghiên cứu tác giả, thiếu hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình, trách nhiệm động viên, chia sẻ nhiều người Đầu tiên, tác giả muốn gửi lời trỉ ân sâu sắc tới tập thể giáo viên hướng dẫn: TS Bùi Liên Hà tận tình bảo định hướng nghiên cứu suốt trình tác giả thực luận án, TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung có góp ý tiết q trình tác giả hồn thiện luận án Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới ban chủ nhiệm đồng nghiệp khoa quản trị kinh doanh, đặc biệt môn Quản trị Khách sạn - Trường Đại học Ngoại thương động viên, tạo điều kiện thời gian hỗ trợ tận tình chun mơn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa Sau đại học - Trường Đại học Ngoại thương hỗ trợ hiệu thủ tục hành suốt trình tác giả học tập bảo vệ luận án Trong trình thực luận án, tác giả xin trân trọng cảm ơn Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh, Ban quản lý Vịnh Hạ Long cung cấp liệu cần thiết chuyên gia, nhà quản trị tham gia trả lời vấn Cuối tác giả xin dành lời cảm ơn đặc biệt tới bố mẹ, anh chị gia đình động viên, chia sẻ, thông cảm hỗ trợ lúc tác giả khó khăn, mệt mỏi bận rộn Sự giúp đỡ thành viên gia đình động lực giúp tác giả nỗ lực để hồn thành luận án Tác giả mong muốn tiếp tục nhận hướng dẫn, góp ý, hỗ trợ từ Thầy, Cơ, chuyên gia tổ chức bước đường nghiên cứu khoa học Kính chúc tắt mạnh khỏe thành công! Tác giả luận án NCS Nguyễn Thị Sâm ii MỤC LỤC LOI CAM DOAN LOI CAM ON DANH MUC TU VIET TAT Thuật ngữ ếng Việt DANH MỤC BẰNG DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐÀU CHUONG 1: TONG QUAN TINH HiNH NGHIEN C 1.1 Các nghiên cứu CLDV tàu thủy du lich 12 12 1.2 Các nghiên cứu hài lòng, lòng trung thành khách du lịch inh doanh tàu thủy 18 1.2.1 Nghiên cứu hài lòng KDL 18 1.2.2 Nghiên cứu lòng trung thành KDL 1.3 Các nghiên cứu mối quan hệ CLDV tàu thủy du lịch hài lòng trung thành du khách 1.4 Khoảng trống nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu TIỂU KET CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN Ct 2.1 Cơ sở lý luận CLDV tàu thủy du lịch 2.1.1 Các lý thuyết có liên quan tới CLDV 2.1.2 Khái quát CLDV tàu thấy du lịch 2.2 Cơ sở lý thuyết giải thích mối quan hệ CLDV ~ SHL - LTT du khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch 41 2.2.1 Lý thuyết hài lòng mối quan hệ với CLDV 2.2.2 Lòng trung thành du khách quan hệ với CLDV 2.2.3 Lý thuyết giải thích mối quan hệ CLDV - SHL - LTT 2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 3.3.1 Ảnh hưởng CLDV tau thiiy du lịch tới hài lòn) 2.3.2 Ảnh hưởng hài lòng tới lòng trung thành du khách 46 48 49 53 iv TIEU KET CHƯƠNG CHUONG PHUONG PHAP NGHI 3.1 Quy trình nghiên cứu luận án 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp thu thập phân tích dit 3.2.2 Phương pháp thu thập phân tích dit TIỂU KET CHƯƠNG CHUONG KET QUA NGHIEN CU 4.1 Khái quát tình hình kinh doanh du lịch Quảng Ninh 4.1.1 Hoạt động kinh doanh du lịch Quảng Ninh 4L Khái quát dịch vụ tàu thủy du lịch địa bàn tỉnh Quảng Ninh 78 4.2 Thống kê mô tả mẫt 82 4.3 Kết nghiên cứu mơ hình ảnh hưởng CLDV tàu thủy du lịch đến hài lòng khách hàng 85 4.3.1 Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình đo lường 85 4.3.2 Két qué kiém 88 dinh mé hinh céu tric phwong trinh SEM 4.3.3 Phân tích cấu trúc đa nhóm 95 4.3.4 Kiểm định khác biệt trung bình tổng thể chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch 4.4 Một số đánh giá, nhận định 4.4.1 Ảnh hướng đâm bảo đến hài lon 4.4.2 Ảnh hướng tin cậy đến hài lòng du khách 4.4.3 Ảnh hưởng Sự đồng căm đến suc h 4.4.4, Ảnh hưởng đáp ứng đến h 4.4.5 Ảnh lưỡng phương tiện hữu hình đến h 4.4.6 Ảnh hưởng yếu tổ an ninh, an tồn đến hài lịng 4.4.7 Đánh giá thành công hạn chế yếu tố TIEU KET CHƯƠNG CHƯƠNG 5: MOT SO KHUYEN NGHI NHAM TANG CU‘ tỉnh Quảng Ninh $.1.1 Quan di 5.1.2 Định hướng 5.2 Một số gi háp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy hướng tới hài lòng, lòng trung thành cũa du khách dựa kết nghiên cứu thực nghiệm 5.2.1 Tăng cường tính an toàn, an nỉnh tàu thủy du lịch 5.2.2 Nâng cao đảm bảo CLDV tàu thắy du lich 5.2.3 Nang cao Sự đồng căm 3.2.4 Nâng cao sẵn sàng đáp ứng CLDV tàu thủy du lịch 5.2.5 Nâng cao cải thiện sở vật chất, phương tiện hữu hình 5.2.6 Nâng cao tin cậy CLDV tàu thủy du lịch 5.2.7 Một số giải pháp khác 5.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Tổng Cục du lị 5.3.2 Đắi với Sö, ban ngành hữu quan tỉnh Quảng Ninh 5.4 Đóng góp, hạn chế đề tài luận án hướng nghiên cứu 138 5.4.1 Đồng góp luận án 3.4.2 Một số hạn chế luận án hướng nghiên cứu KẾT LUẬN DANH MỤC CÁC CÔ" AN DA DUQC CONG BO TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TRÌNH NGH vi DANH MUC TU VIET TAT Thuat ngér tiéng Vigt Viết tắt BGTVT _ | CNTT | CLDV — | DN DV ĐTNĐ | KDL — KH LTT SĐB — SHL TTDL — QCVN —_ | QUNN _—_ | Diễn giải Bộ Gao thông Vận tải Công nghệ thông tin Chất lượng dich vụ Doanh nghiệp Dịch vụ Đường thủy nội địa |Kháchdulich Khách hàng Tơng trung thành |Sưđám bảo Sự hài lịng |Tàu thủy dulịch Quy chuân Việt Nam Quản lý nhà nước Thuật ngữ tiếng Anh Viết tắt ASK BA CUA Tiếng Anh | Altitude - Skill - Knowledge Behavioral Action Cruise Lines International Association Chi-square/df' Chi-square degree of freedom CEA — | Conñrmatory FactorAnalyis CFI ‘Comparative Fit Index CR cs EFA ISO SEM spss sQ ‘Composite Reliability ‘Customer satisfaction Exploratory Factor Analysis International Standardization Organization Diễn giải mơ hình đánh giá lực tiêu chuân: Thái độ - Kỳ - Kiến thức Hành vi khách hàng Hiệp hội du thuyền quốc tế Chỉ số Ki bình phương điều chỉnh cho bậc tự Phân tích khang định nhân tơ Chỉ số thích hop so sinh Hệ số tin cậy tơng hợp Sự hài lịng khách hàng Phan tích khám phá nhân tô for | Tô chức quốc tế tiêu chn hóa Structural Equation Model Mơ hình cầu trúc tuyến tính Statistical Package for the Social | Phan mém thống kê phân tích liệu Sciences Service Quality Strengths — Weaknesses SWOT | Opportuniies - Threats Chất lượng dich vu — | Diém mạnh - Điểm yêu - Cơ hội Thách thức vii DANH MUC BANG Bang 1.1 Các thang đo chất lượng dịch vụ du lịch phát triển qua năm Bảng 2.1 Thang đo CLDV tàu thủy du lịch " Bang 2.2 Tổng hợp định nghĩa hài lòng Bảng 2.3 Tổng hợp nghiên cứu tác giả/nhóm tác giả mối hệ yếu tố chất lượng dịch vụ - hài lòng - lòng trung thành du khách qua nam esse 147 Bảng 2.4 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng CLDV tới hải lòng lòng trung thành khách du lịch tầu thủy „48 Bảng 3.1: Kết PV chuyên gia, nhà quản lý Bảng 3.2: Kết phân tích nghiên cứu sơ độ tin cậy thang đo Bảng 3.3 Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu Bảng 3.3: Kích cỡ mẫu cho kích thước tổng thể khác Bang 4.1 Số lượng tàu thủy du lịch cấp phép năm 2022 tai Quang Ninh Bảng 4.2 Thống kê lượt khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch qua năm 79 Bang 4.3 Đặc điểm khách du lịch mẫu điều tra Bang 4.4 Ma trận hệ số tải nhân tố biến quan sát mơ hình Bang 4.5 Kết đánh giá tin cậy thành phần thang đo đa hướng mơ hình nghiên cứu 87 Bảng 4.6 Tiêu chí đánh giá tính phan biét cua Fornell-Larcker Criterion biến số mơ hình 88 Bảng 4.7 Giá trị VIF bên 89 Bảng 4.8 Kết ước lượng tác động mơ hình sau loại quan hệ khơng có ý nghĩa thống kê 92 Bảng 4.9 Hệ số phủ hợp mơ hình SHL LTT 193 Bang 4.10 Chỉ số f - square 194 Bảng4.1 I: Phân loại kích thước ảnh hưởng số f-square 194 Bảng 4.12 Đánh giá số phủ hợp chung mơ hình GoF Bảng 4.13 Phân loại tác động chi số GoF Bảng 4.14: Phân tích cấu trúc đa nhóm khách du lịch Bang 4.15 Kết ước lượng Bootstrapping Results viii Bảng 4.16: Thống kê mơ tả nhóm ti du khách Bảng 4.17 Kiểm định T- Test cho 02 mẫu độc lập theo giới tính Bảng 4.18 : Kiểm định đồng phương sai nhóm tuổi du khách 100 Bảng 4.19: Kiêm định khác biệt nhóm ti du khách T00 Bang 4.20: Kiểm định đồng phương sai nhóm thu nhập du khách Bảng 4.21: Kiêm định khác biệt nhóm thu nhập du khách \g kê mô tả nhân tố đảm bảo \g kê mô tả nhân tố tin cậy Bang 4.24 Thống kê mô tả nhân tố đồng cảm Bảng 4.25 Thống kê mô tả nhân tố đáp ứng Bảng 4.26 Thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình Bảng 4.27 Thống kê mơ tả nhân tố an tồn, bảo mật se 101 101 103 104 106 „107 " TT Bang 5.1: Thống kê số lượng tàu du lịch định hướng tàu thủy du lịch đăng kiểm tỉnh Quảng Ninh _— 122 Bảng 5.2 Đề xuất áp dụng Mơ thức SWOT cho phân tích tinh thể phát triển dịch vụ tau thủy du lịch tinh Quang Ninh 123 PHỤ LỤC 02: DANH SÁCH CHUYÊN STT [Họ tên chuyêngia GIA |Chứcvụ | Đơn vị công tác Học vấn Trung tâm Thông tin xúc tiền Í Chun gia PhóGÐ | du lịch - Sở Sở Du lịch tỉnh | Cử nhân Quảng Ninh | Chuyén gia Chuyên viênˆ | Phòng Kế hoạch-Phát triển Tài | Chuyêngia3 „_ | Giám đốc nhân | Chuyêngia4 Trưởng khoa | Chuyên gia Quản lý tàu | Chuyén gia Trưởng khoa - - nguyên Du lịch - Sở Du lịch tỉnh | Thạc sỹ | | Quảng Ninh Paradise Viet Nam Hotels & Cruise ` ` - Công ty Cổ phần du thuyền năm | Thạc sỹ ` sau Tuần Châu Trưởng khoa KS - DL, Dai hoc], Tiến sỹ Cơng đồn Cơng ty TNHH Hương Hải Cử nhân Group Trưởng khoa QTKD - Đại học |, Tiến sỹ Ngoại thương PHY LUC 03 PHIEU KHAO SAT BANG HOI KHAO SAT DU KHACH THAM GIA DICH VU TAU THUY DU LICH TREN DIA BAN TINH QUANG NINH Xin chào Anh/Chị, Tôi Nguyễn Thị Sâm giảng viên, nghiên cứu sinh Trường Đại học Ngoại thương thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch Quảng Ninh cho luận án Để hồn thành nghiên cứu tơi cần giúp đỡ Anh/Chị người có trải nghiệm dịch vụ gần cách trả lời phiếu khảo sát Tất ý kiến Anh/chị có ích cho nghiên cứu tơi mà khơng có ý kiến xem sai hay Các thơng tin cá nhân (nếu có) Anh/chị mã hóa xử lý phương pháp thống kê mà không xuất báo cáo tài liệu khác Nếu có bắt kỳ thắc mắc nghiên cứu nảy xin Anh/Chị vui lịng liên hệ với tơi qua email: samnguyen241129@ftu.edu.vn Phan I NOI DUNG KHAO SAT Dưới phát biểu cảm nhận Anh/Chị với trải nghiệm dịch vụ tàu thủy du lịch sử dụng Anh/Chị vui lòng khoanh (đánh dấu) vào mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu Trong đó: Hồn tồn | Không đông không đồng ý | ý Mã |3 Trung lập (bình thường) |4 Đơng ý Nội dung II Chất lượng dịch vụ 2.1 Sự tin cập RELI Hoàn toàn đồng ý Mức độ Dich vụ hãng tàu thực | | họ thông báo Khi khách hàng gặp cô, hãng tàu cảm thông | REL2 | tạo an tâm cho khách hàng REL3 |2 đồngý |3 |; | |4 |s [4 | Các chương trình tàu ln cung cấp |thời gian Hãng tàu lưu giữ hỗ sơ khách hàng cách REL4 |chínhxác 2.2 Sự đáp ứng ‘Anh/Chi hãng tàu cung cấp thông tin day đủ, rõ ràng dịch vụ họ cung cấp cho anh/chị suốt |1 |2 |3 |4 |3 RES2 |2 |3 |4 |Š RES! |hành trình | Khi Anh/chị có u cầu nhân viên hãng tàu sẽ|I Ma Nội dung Mức độ đồng ý đáp ứng nhanh chóng Nhân viên hãng tàu thê sẵn sàng giúp đỡ [¡ |, |, [„ RES3 _ | Anh/chị cần hỗ trợ Nhân viên hãng tàu cung cấp đủ thông tin cân |¡ |2 |3 [4 Nhân viên hãng tàu tỏ chân thành việc giải |¡ |2 |3 |4 2.3 Sue đảm bảo Anh/chị nhận thấy tin tưởng vào thuyén viên hãng tau sur bai bản, chuyên nghiệp |1 ASSI |g Anh/chị cảm thay cảm thấy an toàn giao địch với | |2 |3 |4 |, |, [„ |„ |, |„ |2 |3 [4 |3 [4 |3 |4 RES4 Í thiết khác cho khách hàn; RESS ASS2 | vấn để vướng mắc khách hàn ề Nhân viên hãng tàu thê thái độ lịch sự, nhà |, ASS3 Ínhặn với khách hàng Anh/chị nhận thay chất lượng phục vụ hãng tàu |¡ ASS4 Í phù hợp với nhu cầu Nhân viên hãng tàu có đủ kiến thức đề trả lời |¡ | ASS5 Í thác mắc khách hàng cần thiết 2.4 Sự đồng căm Hãng tàu thê ý đến nhu câu cá nhân EMPI | khách hàng Nhân viên hãng tàu thê hiều biết J2 EMP2 Í nhu cầu Anh/chị 1J2|3|4 EMP3 | trình phục vụ KH J2 |3 |4 EMP4 | khách hàng trình cung cấp dịch vụ |1 |2 |3 |4 [3 |4 |3 [4 Nhân viên hãng tàu thê chu đáo Nhân viên hãng tàu ý đến quan tâm lớn 2.5 Phương tiện hữu hình Anh/chị nhận thấy trang thiết bị phục vụ tàu [¡ [ TANI Thiện đại hoạt động tốt Hệ thống hạ tầng cho việc phục vụ khách hàng |¡ | Trang phục thuyên viên chỉnh tễ, gọn gàng [¡ |2 |3 [4 Nhìn chung Anh/Chị cảm thấy trang thiết bị hạ tằng phục vụ hãng tàu phủ hợp với loại hình |1 |2 |3 |4 ANATI | Anh/chi cung cấp đầy đủ thông tin an |† tồn hành trình tàu |; [3 |4 TAN2 _ | hãng tàu trông hấp dẫn TAN3 | án tượn TAN4 _ | dịch vụ mả hãng tàu cung cấp 2.6 Yếu tố an ninh, an toàn Ma Nội dung Mức độ đồng ý ANAT2 | Tàu trang bi thiết bị phòng cháy, chữa cháy | [; [3 [4 quy định ANAT3 | Chất lượng thực phâm tàu đảm bảo |† |; |3 |4 ATVSTP suốt hành trình ANAT4 | Thiết bị bảo hộ cá nhân cho du khách trang bị | |2 |3 |4 đầy đủ lịng khách hàng Anh/chị có cảm nhận trải nghiệm tốt vẻ SATI : 1|2|3|4 dịch vụ cung cắp Anh(chị cảm thấy chất lượng dịch vụ cung cấp SAT2 | hãng tàu tốt với kỳ vọng anh/chị Anh/chị cảm thây trải nghiệm dịch vụ hãng tàu kinh nghiệm tuyệt vời để chia sẻ với SAT3_ | người khác Nhìn chung, Anh/chị cảm thấy hài lòng với trải rhalala |1 |2 LOYS _ | người thân quen PHAN II THONG TIN CHUNG Thông tin cá nhân: Giới tính: [Nam Nghề nghiệp: [INữ C1 Hoc sinh ~ sinh viên LÍ Nhân viên văn phịng, D Cơng chức/viên chức O Kinh doanh ty |4 rlazl3la SAT4 _ | nghiệm dịch vụ hãng tàu IIL.Lịng trung thành Nếu có hội Anh/chị sử đụng dich ww cual], LOYI | hãng tàu nảy tương lai gần Nếu so sánh với lựa chọn hãng tàu khác, Anh/Chị lựa chọn hãng tàu quay |1 |2 LOY2 _ | lại du lịch thành phố Anh/chị sẵn sàng thảo luận cách tích cực hãng |¡ |, LOY3 | tàu người khác Internet Anh/Chị dự định sử đụng lại địch vụ hàng tâu |¡ |, LOY4_ | tương lai Anh/chị sẵn lòng cung cấp thông tin trực tuyến dịch vụ hãng tàu cho bạn bè |3 |1 |2 7, |, |3 |4 |, [„ |, |, |3 |4 O Khac Độ tuổi Trình độ học vấn: C1 Dai hoc O18-25 L Trung cấp, cao đẳng 02645 04660 [Trên60 LÍ Sau đại học [FITHPT Thu nhập quý vị/ tháng? H 5- 10 triệu đồng 15-20 triệu đồng 10-15 triệu đồng >20 triệu đồng II Thông tin dịch vụ tàu thủy du lịch: Thời gian gần Anh/Chị sử dụng du lịch tàu thủy du lịch nào? Trong tháng trở lại Từ tháng đến tháng trước Từ I tháng đến tháng trước Cách tháng Dich vu tau thủy du lịch mà Anh/Chị di du lịch hạng sao? Hai Ba Bốn Nam Sáu Anh/Chị với chuyến đó: Một Với bạn bè Với gia đình Khác Trong chuyến Anh/Chị người (tính Anh/Chị): Người 5.Chi phi dành cho chuyến Anh/Chị ước tính hết tiền người: Triệu đồng/người Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! PHY LUC 04 SURVEY FORM SURVEY QUESTIONNAIRE FOR TOURISTS PARTICIPATING TOURIST BOAT SERVICES IN QUANG NINH PROVINCE Hello Sir/Madam, Tam Nguyen Thi Sam, a lecturer, and graduate student at Foreign Trade University, conducting a study on the quality of cruise ship services in Quang Ninh for my thesis To complete this research, I need the help of you who have had a recent experience with this service by answering the survey below All your opinions are useful for my research, and no opinion is considered right or wrong Your personal information (if any) will be encrypted and processed using statistical methods that will not appear in the report or other materials If you have any questions about this research, please contact me via email: samnguyen241129@ftu.edu.vn Part I SURVEY CONTENT Below are statements about your experience wiht cruise ship services used Please circle (tick) the extent to which you agree with each statement In which: Strongly ]2 Disagree | Neutral | Agree Strongly disagree (Normal) agree Code IL | Content Servie e quality Level of consent 2.1 Reliability RELI The service is performed by the cruise company as announced When customers encounter problems, the cruise company is always sympathetic and creates peace of |2 Programs on board are always delivered on time 2/3 REL2 | mind for customers REL3 The eruise company REL4 | accurately 2.2 The response You are provided RESI RES2 Keeps customer with complete records! and clear information by the services that the cruise company provides throughout your journe When you make a request, the staff of the cruise company will respond promptly [> |3 |4 /4/5 |Š 7, | | Code Content Level of consent RES3 | assist you when you need support The cruise company staff provides you with all the; I1 RES4 RESS The staff of the cruise company shows willingness to necessary information The cruise company pany resolving 2.3 Guarantee ASSI ASS2 ASS3 customer issues staff shows sincerityty |; in sss |3 la |2|3 |4 |2|3 |, |, |4 |, You feel that you can trust the sailors of the cruise company because of their professionalism and expertise | You feel safe when dealing with sailors Employees of the cruise company show a polite and | courteous attitude towards customers You feel that the quality of service of the cruise}; ASS4 _| company is suitable for your needs AS 13[4 Employees of the cruise company have sufficient knowledge necessary, to answer customer inquiries when]! 2.4 Empathy The cruise company pays attention to the individual EMP! _| needs of each customer The employees of the cruise company always show EMP2 _ | understanding of the needs of you The employees of the cruise company always [> ]3 | |2 |3 (2/3 ]4 PBs EMP3 _| demonstrate attentiveness during the service process.|! |2 EMP4 2.5 Tangibles The equipment and facilities on the modern cruise | TANI ship are well-maintained and functioning properly The infrastructure for serving customers of the cruise | TAN2 company looks attractive |2|3|4 The cruise company employees pay attention to the most significant concerns of customers during the service provision |4 |3 |4 |3 |4 |3 |4 l3 l4 |, |2 |3 |4 2.6 Safety and security factors 'ANATI | The equipment and facilities on the modem cruise [1 ship are well-maintained and functioning properly [> [3 | TAN3 The attire of the crew members is very neat, tidy, and | |impressive Overall, you feel that the equipment and facilities serving customers of the cruise company are suitable TAN4 | for the type of service provided Code Content Level of consent "ANAT? | The infrastructure for serving customers of the cruise [1 [> [3 | ANAT3 | The attire of the crew members is very neat, tidy, and | l3 company looks attractive impressive Overall, you feel that the equipment and facilities | ANAT4 | serving customers of the cruise company are suitable for the type of service provided 243 l4 /4 II Customer Satisfaction SAT2_| You have a good experience with the service provided You feel that the quality of the service provided by the railway company is very good and meets your}1_ expectations SAT3 service to others SATI You want to recommend the cruise company's Overall, you feel satisfied with the service experience SAT4 _ | provided by the cruise company IIT Loyalty If given the opportunity, you would still use the LOY1 _| services of this cruise company You would choose this cruise company first if LOY2 _| returning to travel in this city You would speak positively about the cruise LOY3 _ | companyto others You plan to use the services of the cruise company in LOY4 | the future You will encourage acquaintances to choose the LOYS _| services of this cruise company PART IL GENERAL INFORMATION I Personal information: Gender: Occupation: Student Male Civil servants/officers Female Office staff Freelance business {2 |3 |4 Other Age: 18-25 Academic level: Undergraduate High school, high school Your income/month? 5-10 million VND 15 - 20 million VND 26-45 46-60 Over 60 Graduate School college 10 - 15 million VND > 20 million VND II Information about cruise ship accommodation services: When was the last time you used to travel by cruise ship? T for month or more come here From months to less than months ago From | month to months ago Over months ago What class is the cruise ship service that you travel to? Two stars Four stars Six stars Three Stars Five Stars Who you go with on that trip: Alone With friends With family Other How many people did you go on that trip (including you): VND/person Thank you very much for your help! PHU LUC 05: KET QUA NGHIEN Thang tin cậy Reliability Statistics "ronbachfs [Alpha 883 k tems C of] Item-Total Statistics RELI IREL2 IREL3 REL4 DINH LUQNG Scale Mean|Scale corrected if Item|Variance if tem-Total Deleted Item Deleted Correlation [11,64 5,697 [s14 ]11,46 6,135 L755 J11,54 6,019 L728 [11,32 6.965 L704 [Cronbachs Alpha if Item [Deleted 823 847 859 868 Thang đáp ứng Reliability Statistics "ronbach's of Ipha items 925 Item-Total Statistics corrected Scale Mean|Scale if Item|Variance ifjtem-Total Deleted |ltem Deleted Correlation REST [15,39 11,845 [823 IRES2 |Is.2o 13,044 L715 IRES3 [15,48 11,601 L817 IRES4 [15,28 11,970 L820 lREss [15,30 11,933 [344 [Cronbachs [Alpha if Item [Deleted 903 924 905 904 900 SO BO Thang đo đảm bảo Reliability Statistics "ronbach's of Ipha items 923 Item-Total Statistics St SS2 SS3 S84 SS5 Scale Mean|Scale corrected if Item|Variance if tem-Total Deleted |ltem Deleted Correlation [15,12 10,245 L788 [15,13 10,042 1844 [15,40 9,512 |300 |15,07 10.348 1833 [15.38 9,580 L761 [Cronbach's Alpha if Item [Deleted 908 898 906 901 915 Thang su đồng cam Reliability Statistics "ronbach's of Ipha items 906 h Item-Total Statistics Scale Mean|Scale corrected if Item|Variance ifjtem-Total Deleted |ltem Deleted Correlation [Cronbach's [Alpha if Item [Deleted wr 11,35 17,453 |643 928 EM? 11,27 6,645 |785 880 Ệ*” liao l.5i9 |348 856 MP 11,29 6,562 s89 843 Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics "ronbach's Ipha 898 h of items Item-Total Statistics Scale Mean Scale ‘orrected ‘if Item|Variance _ if |[tem-Total Deleted lItem Deleted [Correlation ronbach's Ipha if Item [Deleted ys 11,46 5,870 L734 884 pas 11,40 5,743 |S02 857 [TAN 11,26 5,980 |793 861 as 11,27 (6,104 |767 871 Thang đo an ninh, an toàn lần (5 bién quan sat) Reliability Statistics "ronbach's of Ipha items 789 Item-Total Statistics Scale Mean Seale ‘orrected ‘if Item /Variance _ if|I[tem-Total Deleted [tem Deleted |Correlation ronbach's Ipha if Item [Deleted par 14,20 6,921 L786 L673 pNAT 14,25 [7.021 L685 | 707 NAT 14,18 [7.321 |742 |692 A NAT 14,19 [7.304 |709 |701 ANAT 15,36 L030 L898 10,624 Thang đo an ninh, an toàn lần (4 biến quan sát) Reliability Statistics "ronbach's Ipha 898 h items of Item-Total Statistics Scale Mean Seale ‘orrected ‘if Item /Variance _ if|I[tem-Total Deleted [tem Deleted |Correlation ronbach's Ipha if Item [Deleted par 11,52 6,082 L801 L858 pNAT 11,57 932 L761 L875, NAT 11,49 6,375 L782 L867 hị NAT 11,51 6,326 L755 L875, Thang hai long Reliability Statistics "ronbach's Ipha 910 i items of Item-Total Statistics Scale Mean Scale ‘orrected ‘if Item|Variance _ if |[tem-Total Deleted lItem Deleted [Correlation ATI 11,53 (6,204 L765 AT2 J11,73 5,771 |827 JSAT3 11,74 5,646 L791 JSAT4 [11.59 5.697 L804 ronbach's Ipha if Item [Deleted 894 872 886 880 Thang đo lòng trung thành Reliability Statistics "ronbach's of Ipha items 895 Item-Total Statistics Scale Mean Scale ‘orrected ‘if Item|Variance _ if |[tem-Total Deleted lItem Deleted [Correlation ronbach's Ipha if Item [Deleted hoy 15,65 9,910 L764 869 bor 15,51 10,574 |773 866 Lov 15,56 11,064 L695 883 oY 15,51 10,673 |725 876 Lov 15,62 10,658 L763 868