Stevens và cộng sự, 1995 và TANGSERV cho dịch vụ ăn uống Raajpoot, 2002; THEMEQUAL cho các công viên giải trí Tsang và cộng sự, 2012, FESTPERF cho lễ hội Tkaczynski và Stokes, 2010, ES-Q
Trang 1
BO GIAO DUC VA DAO TAO
TRUONG DAI HQC NGOAI THU
LUẬN ÁN TIỀN SĨ
ANH HUONG CUA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TAU THUY DU LICH TAI DIA BAN
TINH QUANG NINH TOI SU’ HAI LONG VA
TRUNG THANH CUA KHACH HANG
Nganh: Quan tri kinh doanh
NGUYEN THI SAM
Hà Nội - 2023
Trang 2
TRUONG DAI HQC NGOAI TH
LUẬN ÁN TIỀN SĨ
ANH HUONG CUA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TAU THUY DU LICH TAI DIA BAN
TINH QUANG NINH TOI SU’ HAI LONG VA
TRUNG THANH CUA KHACH HANG
Ngành: Quản trị kinh doanh
.Mã số: 9340101
Nghiên cứu sinh: Nguyễn Thị
Người hướng dẫn khoa học: 1 TS Bùi Liên Hà
2 TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung
Hà Nội - 2023
Trang 3Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật
Hà Nội, ngày thẳng năm 2023
Nghiên cứu sinh
Trang 4
LOI CAM ON
Luận án này được hoàn thành bằng sự nỗ lực và nghiêm túc nghiên cứu của tác
giả, nhưng không thể thiếu được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình, trách nhiệm và
động viên, chia sẻ của rất nhiều người
Đầu tiên, tác giả muốn gửi lời trỉ ân sâu sắc nhất tới tập thể giáo viên hướng
dẫn: TS Bùi Liên Hà đã tận tình chỉ bảo và định hướng nghiên cứu trong suốt quá trình tác giả thực hiện luận án, TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung đã có những góp ý chỉ
tiết trong quá trình tác giả hoàn thiện luận án
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới ban chủ nhiệm và các đồng nghiệp
ở khoa quản trị kinh doanh, đặc biệt bộ môn Quản trị Khách sạn - Trường Đại học Ngoại thương đã luôn động viên, tạo điều kiện về thời gian và hỗ trợ tận tình về chuyên môn
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô khoa Sau đại học - Trường Đại học Ngoại thương đã hỗ trợ hiệu quả về các thủ tục hành chính trong suốt quá trình
tác giả học tập và bảo vệ luận án
Trong quá trình thực hiện luận án, tác giả xin trân trọng cảm ơn Sở Du lịch tỉnh
Quảng Ninh, Ban quản lý Vịnh Hạ Long đã cung cấp những dữ liệu cần thiết và những chuyên gia, nhà quản trị tham gia trả lời phỏng vấn
Cuối cùng tác giả xin dành lời cảm ơn đặc biệt tới bố mẹ, các anh chị và gia
đình đã luôn động viên, chia sẻ, thông cảm và hỗ trợ những lúc tác giả khó khăn, mệt mỏi và bận rộn nhất Sự giúp đỡ của các thành viên trong gia đình chính là động lực giúp tác giả có thể nỗ lực để hoàn thành luận án
Tác giả rất mong muốn tiếp tục nhận được sự hướng dẫn, góp ý, hỗ trợ từ các Thầy, Cô, các chuyên gia và các tổ chức trên bước đường nghiên cứu khoa học tiếp
theo của mình
Kính chúc tắt cả luôn mạnh khỏe và thành công!
Trang 5MỤC LỤC LOI CAM DOAN LOI CAM ON DANH MUC TU VIET TAT Thuật ngữ DANH MỤC BẰNG DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐÀU
CHUONG 1: TONG QUAN TINH HiNH NGHIEN C 1.1 Các nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lich ếng Việt 12 12 1.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng, lòng trung thành của khách du lịch trong 18 18 inh doanh tàu thủy 1.2.1 Nghiên cứu về sự hài lòng của KDL
1.2.2 Nghiên cứu về lòng trung thành của KDL
1.3 Các nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV tàu thủy du lịch và sự hài lòng
và trung thành của du khách
1.4 Khoảng trống nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
TIỂU KET CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN Ct
2.1 Cơ sở lý luận về CLDV tàu thủy du lịch
2.1.1 Các lý thuyết có liên quan tới CLDV 2.1.2 Khái quát về CLDV tàu thấy du lịch
2.2 Cơ sở lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV ~ SHL - LTT của du 41 4 khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch 2.2.1 Lý thuyết về sự hài lòng và mối quan hệ với CLDV
2.2.2 Lòng trung thành của du khách và mỗi quan hệ với CLDV 4 2.2.3 Lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV - SHL - LTT 46
2.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất 48
Trang 6
CHUONG 3 PHUONG PHAP NGHI 3.1 Quy trình nghiên cứu của luận án 3.2 Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập và phân tích dit 3.2.2 Phương pháp thu thập và phân tích dit
TIỂU KET CHƯƠNG 3
CHUONG 4 KET QUA NGHIEN CU
4.1 Khái quát tình hình kinh doanh du lịch tại Quảng Ninh 4.1.1 Hoạt động kinh doanh du lịch tại Quảng Ninh 4L Khái quát về dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh 78 4.2 Thống kê mô tả mẫt 82 4.3 Kết quả nghiên cứu mô hình ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch đến sự hài lòng của khách hàng 85
4.3.1 Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình đo lường 85
4.3.2 Két qué kiém dinh mé hinh céu tric phwong trinh SEM 88
4.3.3 Phân tích cấu trúc đa nhóm 95
4.3.4 Kiểm định khác biệt trung bình tổng thể đối với chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch
4.4 Một số đánh giá, nhận định
4.4.1 Ảnh hướng của sự đâm bảo đến sự hài lon
4.4.2 Ảnh hướng của sự tin cậy đến sự hài lòng của du khách
4.4.3 Ảnh hưởng của Sự đồng căm đến suc h 4.4.4, Ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự h 4.4.5 Ảnh lưỡng của phương tiện hữu hình đến sự h 4.4.6 Ảnh hưởng của yếu tổ an ninh, an toàn đến sự hài lòng
4.4.7 Đánh giá về thành công và hạn chế của từng yếu tố
TIEU KET CHƯƠNG 4
Trang 7$.1.1 Quan di 5.1.2 Định hướng 5.2 Một số gi háp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy hướng tới sự hài lòng, lòng trung thành cũa du khách dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm
5.2.1 Tăng cường tính an toàn, an nỉnh trên các tàu thủy du lịch 5.2.2 Nâng cao sự đảm bảo về CLDV tàu thắy du lich
Trang 8Thuat ngér tiéng Vigt
Viết tắt Diễn giải
BGTVT _ | Bộ Gao thông Vận tải CNTT | Công nghệ thông tin CLDV — | Chất lượng dich vụ DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ ĐTNĐ | Đường thủy nội địa KDL — |Kháchdulich KH Khách hàng LTT Tông trung thành SĐB — |Sưđám bảo SHL Sự hài lòng TTDL — |Tàu thủy dulịch QCVN —_ | Quy chuân Việt Nam QUNN _—_ | Quản lý nhà nước
Thuật ngữ tiếng Anh
Viết tắt Tiếng Anh Diễn giải
ASK | Altitude - Skill - Knowledge mô hình đánh giá năng lực tiêu chuân: Thái độ - Kỳ năng - Kiến thức BA Behavioral Action Hành vi khách hàng CUA Cruise Lines International Hiệp hội du thuyền quốc tế Association Chi-square/df' Chi-square degree of freedom Chỉ số Ki bình phương điều chỉnh cho bậc tự do
CEA — | Conñrmatory FactorAnalyis Phân tích khang định nhân tô CFI ‘Comparative Fit Index Chỉ số thích hop so sinh
CR ‘Composite Reliability Hệ số tin cậy tông hợp
cs ‘Customer satisfaction Sự hài lòng của khách hàng EFA Exploratory Factor Analysis Phan tích khám phá nhân tô
International Organization for | Tô chức quốc tế về tiêu chuân hóa
ISO Standardization
SEM Structural Equation Model Mô hình cầu trúc tuyến tính
spss Statistical Package for the Social | Phan mém thống kê phân tích dữ liệu
Sciences
sQ Service Quality Chất lượng dich vu
Strengths — Weaknesses — | Diém mạnh - Điểm yêu - Cơ hội - SWOT | Opportuniies - Threats Thách thức
Trang 9DANH MUC BANG
Bang 1.1 Các thang đo về chất lượng dịch vụ du lịch được phát triển qua các năm
"
Bảng 2.1 Thang đo CLDV tàu thủy du lịch
Bang 2.2 Tổng hợp các định nghĩa về sự hài lòng
Bảng 2.3 Tổng hợp các nghiên cứu của các tác giả/nhóm tác giả chỉ ra mối hệ giữa
các yếu tố chất lượng dịch vụ - sự hài lòng - lòng trung thành của du khách qua các
nam esse - 147
Bảng 2.4 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng của CLDV tới sự hải lòng và lòng trung
thành của khách du lịch tầu thủy „48
Bảng 3.1: Kết quả PV chuyên gia, nhà quản lý
Bảng 3.2: Kết quả phân tích nghiên cứu sơ bộ độ tin cậy của các thang đo
Bảng 3.3 Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
Bảng 3.3: Kích cỡ mẫu cho kích thước tổng thể khác nhau
Bang 4.1 Số lượng tàu thủy du lịch được cấp phép năm 2022 tai Quang Ninh
Bảng 4.2 Thống kê lượt khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch qua các năm 79
Bang 4.3 Đặc điểm khách du lịch trong mẫu điều tra Bang 4.4 Ma trận hệ số tải nhân tố của các biến quan sát trong mô hình Bang 4.5 Kết quả đánh giá sự tin cậy của các thành phần thang đo đa hướng của mô 87 Bảng 4.6 Tiêu chí đánh giá tính phan biét cua Fornell-Larcker Criterion của các biến số trong mô hình 88
Bảng 4.7 Giá trị VIF bên ngoài 89
Bảng 4.8 Kết quả ước lượng các tác động chính trong mô hình sau khi loại đi các 92 193 194 194 hình nghiên cứu quan hệ không có ý nghĩa thống kê 7 Bảng 4.9 Hệ số phủ hợp của mô hình SHL và LTT Bang 4.10 Chỉ số f - square
Bảng 4.1 I: Phân loại kích thước ảnh hưởng của chỉ số f-square
Bảng 4.12 Đánh giá chỉ số phủ hợp chung của mô hình GoF
Bảng 4.13 Phân loại tác động của chi số GoF Bảng 4.14: Phân tích cấu trúc đa nhóm khách du lịch
Trang 10
Bảng 4.17 Kiểm định T- Test cho 02 mẫu độc lập theo giới tính
Bảng 4.18 : Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa các nhóm tuổi của du khách
100
T00
Bảng 4.19: Kiêm định khác biệt giữa các nhóm tuôi của du khách
Bang 4.20: Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa các nhóm thu nhập của du khách .101 101 103 104 106 „107 " se TT
Bang 5.1: Thống kê số lượng tàu du lịch và định hướng tàu thủy du lịch được đăng
kiểm tại tỉnh Quảng Ninh _— 122
Bảng 5.2 Đề xuất áp dụng Mô thức SWOT cho phân tích tinh thể phát triển dịch vụ
tau thủy du lịch tinh Quang Ninh 123
Bảng 4.21: Kiêm định khác biệt giữa các nhóm thu nhập của du khách
\g kê mô tả nhân tố sự đảm bảo
\g kê mô tả nhân tố sự tin cậy
Bang 4.24 Thống kê mô tả nhân tố sự đồng cảm
Bảng 4.25 Thống kê mô tả nhân tố sự đáp ứng
Trang 11DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 2.3 Mô hình tiền đề và trung gian
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Cronin và cộng sự (2000) và Brady và cộng sự
(2005) 46
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.49
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của luan an “55 57 Hinh 3.2 Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Hình 3.3 Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Hình 4.1 Thống kê đặc điểm du khách theo giới tính, địa lý
Hình 4.2 Thống kê đặc điểm du khách theo nghề nghiệp, thu nhập Hình 4.3 Thống kê đặc điểm du khách theo độ tuổi, nghề nghiệp Hình 4.4 Thống kê đặc điểm du khách theo hạng tàu sử dụng
Hình 4.5 Kết quả ước lượng bằng mô hình PLS-SEM (chuẩn hóa) Hình 4.6 Ảnh hưởng của sự đảm bảo đến sự hải lòng
Trang 12
vai trò và tầm quan trọng của nó trong quản lý và tiếp thị (Valarie và cộng sự, 1996;
Heskett & Sasser, 2010; Hutchinsona và cộng sự, 2009) Do đó, các nghiên cứu nhằm khẳng định và phát triển mối quan hệ giữa CLDV, sự hải lòng và hành vi của KH là điều cần thiết (Le & Arcodia, 2018; Petrick, 2004)
Về mặt lý luận, các khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng (SHL) của dịch vụ đã được xem xét và sử dụng nhiều trong các văn bản và hoạt động
tiếp thị trong những thập kỷ trước Các nhà nghiên cứu tiếp thị đã ca ngợi những lợi thế của sự hài lòng và chất lượng dịch vụ đồng thời đề cập đến chúng như những chỉ
số về lợi ích cạnh tranh của một tô chức (Ruyter, 1997) Mặt khác, lòng trung thành
(LTT) của khách hàng (KH) đối với dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong tiếp thị dịch vụ, do ảnh hưởng của nó đối với việc mua hàng lặp lại của KH và trên thực tế, những KH trung thành mua hàng nhiều lần được coi là cơ sở của
bắt kỳ hoạt động kinh doanh nào (Caruana, 2002)
Do sự thay đôi của thị trường và nhu cầu phát triển marketing trong các ngành
dịch vụ, các nhà khoa học và các nhà thực hành nhận thấy cần có một mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ phù hợp để chủ động trong cạnh tranh và giành lợi thế cạnh
tranh trong thị trường cạnh tranh cao Vì vậy, các nhả nghiên cứu đã giới thiệu và
phát triển một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Tài liệu về chất lượng dịch vụ dựa trên tài liệu về chất lượng sản phẩm đã được đề cập trong nghiên cứu của
Brady & Cronin (2001a) nhưng các nhà khoa học đã giới thiệu và phát triển rất nhiều mô hình chất lượng dịch vụ khác dành riêng cho ngành dịch vụ Mặc dù không có
thỏa thuận chung về một mô hình cụ thể để đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng rất nhiều mô hình trong số đó hữu ích cho các ngành và doanh nghiệp trong các loại dịch vụ Các học giả và các nhà nghiên cứu nhất trí về vai trò quan trọng của chất lượng
dịch vụ đối với hoạt động của công ty và tác động mạnh mẽ của nó đối với sự hài lòng, lòng trung thành và ý định mua lại của khách hàng (Brady & Cronin, 2001b; Cronin & Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) Chất lượng dịch vụ
Trang 13thành của khách hàng, tăng thị phần và cải thiện loi nhuan (Brady & Cronin, 2001a) Để nâng cao LTT của khách hàng và lợi nhuận, các công ty phải đạt được sự hải lòng
của khách hàng như là bước đầu tiên cần thiết để giữ khách hàng và đạt được danh tiếng tốt trong công chúng Sự hài lòng của khách hàng đến từ trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp có thể dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng do đó làm cho vai trò của chất lượng
dich vụ trở nên quan trọng trong quá trình này Sự hải lòng của khách hàng có tác
động mạnh mẽ đến hiệu quả hoạt động của công ty và chất lượng dịch vụ thì ảnh
hưởng đến sự hải lòng của khách hàng và lợi nhuận Do đó, các nhà quản lý marketing
cần có một công cụ để xác định những ưu điểm và nhược điểm trong các mô hình nghiên cứu của mình đề nâng cao hiệu quả, lợi nhuận và hiệu suất tông thể thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ Xuất phát từ nhu cầu này, sự quan tâm của các nhà nghiên cứu đã tăng lên trong những năm gần đây nhằm tìm ra mô hình tốt nhất và toàn diện nhất để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ dựa trên chất lượng sản phâm và tài liệu về sự
hai lòng của khách hàng được Brady và Cronin để cập từ 2001 Năm 1988, ZeithamL
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá của khách hàng từ sự xuất sắc tông thê của dịch vụ” Mặc dù các nhà nghiên cứu đều có sự thống nhất chung về vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, nhưng vẫn chưa có quan điểm thống nhất về mô hình do lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là đa chiều (Brady & Cronin, 2001a;
Parasuraman và cộng sự, 1988) và các chiều có thể thay đổi tùy theo các ngành dịch vụ khác nhau (Pollack, 2009),
'Việc đo lường chất lượng dịch vụ giúp nhà quản lý xác định được vấn đề tồn tại trong dịch vụ cung cấp cho khách hàng đề nâng cao hiệu quả và chất lượng nhằm mục đích thỏa mãn mong muốn của khách hàng Chất lượng dịch vụ đã được nghiên
ctu ram rộ từ đầu năm 1980 khi Gronroos giới thiệu mô hình đo lường chất lượng
dịch vụ đầu tiên được gọi là mô hình Bắc Âu Ông tin vào việc phân biệt chất lượng kỹ thuật như một kết quả của hiệu suất dịch vụ và chất lượng chức năng như một nhận thức chủ quan về dịch vụ được cung cấp Sau đó, Parasuraman, Zeithaml và
Trang 14hình nôi tiếng và được sử dụng nhiều nhất trong chất lượng dịch vụ Lúc đầu, họ đề xuất mười kích thước cho mô hình của mình nhưng trong phiên bản mới của mô hình này vào năm 1988, họ đã giảm kích thước xuống còn năm kích thước Cơ sở của mô hình này là đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch
vụ được cung cấp thông qua năm khía cạnh được đề xuất Trong ba thập kỷ này, các nhà nghiên cứu đã giới thiệu các mô hình và phép đo khác về chất lượng dịch vụ và phần lớn chúng sẽ được đánh giá trong phần tiếp theo
Như vậy, về mặt lý luận đã có rất nhiều các lý thuyết nghiên cứu về CLDV nói
riêng và ảnh hưởng của CLDV tới SHL, LTT của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ
Tuy nhiên các lý thuyết nghiên cứu còn được tiếp cận riêng lẻ, số lượng các công
trình nghiên cứu tích hợp trong ngành công nghiệp tàu thủy vẫn còn hạn chế Vì vậy
để kiểm định sự phù hợp của CLDV trong bối cảnh nghiên cứu về tàu thủy du lịch tại tỉnh Quảng Ninh thì cần có sự điều chỉnh các biến quan sát trong nghiên cứu cho phù
hợp với thực tiễn
Về mặt thực tiễn, dưới sự tăng trưởng mạnh mẽ của kinh tế toàn cầu, sự gia tăng thu nhập khả dụng và việc quan tâm đến chất lượng cuộc sống ngày càng cao của
người dân đã góp phần vào sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành công nghiệp du lịch Trên thế giới loại hình du lịch tàu thủy là một trong những phân khúc du lịch phát
triển nhanh nhất, và nó đã có sự chuyên đổi đáng kẻ, đặc biệt là trong vài thập kỷ gần
đây (Chen và cộng sự, 2018) Kẻ từ năm 1990, tăng trưởng hành khách trung bình hàng năm đạt khoảng 6,63%, với lượng khách du lịch tau biển tăng từ 7,21 triệu năm 2000 lên 26.86 triệu năm 2019 (Cruise market watch website, 2020) Tuy nhiên,
ngành công nghiệp tàu du lịch liên quan đến việc di chuyển của hành khách bằng đường biển đề giải trí, môi trường vật lý mà tàu du lịch hoạt động rất phức tạp và có thể nguy hiểm Mong đợi của khách hàng về sự an toàn và an ninh trên các hành trình là điều vô cùng quan trọng Sự quản lý hệ thống dịch vụ liên quan đến an toàn và an
ninh trên tàu phải đảm bảo sao cho không ảnh hưởng đến việc KH tận hưởng trải nghiệm hành trình và tạo ra sự tin tưởng của họ với hành trình
Với những tiến bộ và đổi mới công nghệ hiện đại, có thể nhận thấy rằng
ngành này đã có những cải tiến lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng khi
Trang 15đang phải đối mặt với những thách thức về an toàn và an ninh như: hỏa hoạn, tai nạn
chìm tàu, dịch bệnh, ngã xuống biển, tội phạm trên tàu, Điển hình như: thảm họa Titanic và Costa Concordia, con tau bi ngập nước, hành khách rời khỏi cabin của họ,
cả thủy thủ đoàn và hành khách đều mất phương hướng và có sự hoảng loạn Chủ
nhật ngày 14 tháng 4 năm 1912, tàu du lịch Titanic va phải một tảng băng trôi; vào năm 2012, tàu Costa Concordia va phải một tảng đá gần bờ Hơn 1.500 người trong
số 2.200 người trên tàu đã chết khi tàu Titanic chìm ở Bắc Đại Tây Dương (Butler,
2012) và có 32 người thiệt mạng trên con tau sang trọng hiện đại Costa Concordia
khi nó mắc cạn ngoài khơi bờ biển Tuscan ở Ý Những sự cố này nhắc nhở chúng ta
rằng thm hoa tau du lich quy mô lớn không chỉ là quá khứ Sáu tháng đầu năm 2012 xảy ra ba vụ cháy tàu du lịch, hai vụ chìm tàu du lịch, mười hành khách mắt tích, thương tích cá nhân, khách du lịch bị cướp tại các điểm đến và nhiều vụ việc khác
Mặc dù những rủi ro này đã được công bồ rộng rãi nhưng thực tế là số lần xảy ra thấp
so với 20 triệu hành khách đi tàu Tham kich Concordia da tập trung sự chú ý trở lại vào sự an toàn, an ninh vả các tiêu chuẩn vận hành của ngành công nghiệp tàu du lịch (David Baker, 2013)
Trong bối cảnh toàn cầu của ngành du lịch tàu biển, có thể thấy rằng loại hình này đã đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển của du lịch ở Việt Nam Điều
này đã được thể hiện trong các báo cáo thống kê của Tổng cục Du lịch (2022), CLIA (2015a, 2016b, 2016c) Theo báo cáo của CLIA (2016b) cho biết trong số 10 quốc gia tính theo tổng số cảng ghé vào năm 2015 ở châu Á, Việt Nam đứng thứ 6 và đón 316 lượt tàu, chỉ thấp hơn Nhật Bản (646), Malaysia (580), Hàn Quốc (377), Singapore (374), Thái Lan (374) và cao hơn là Trung Quốc (300), Hong Kong (200), Indonesia (196) và Đài Loan (175) Hơn nữa, một báo cáo khác của Tổng cục Du lịch
(2022) đã xác định rằng “một số cảng biền du lịch nôi tiếng như Hạ Long, Chân May,
Đà Nẵng, Bà Rịa - Vũng Tàu, Nha Trang, Thành phố Hồ Chí Minh đã liên tục đón các tàu du lịch mang lại hàng ngàn khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam” Thực
tế, tông lượng hành khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và lượng khách quốc tế
Trang 16Mặc dù xét về tiềm năng phát triển loại hình du lịch nảy tại tỉnh Quảng Ninh
(với diện tích trên 12.000km2 và 50% diện tích là biển đảo với hơn 2.000 hòn đảo,
chiếm 2/3 số đảo của cả nước) có thê thấy với nguồn tài nguyên biển phong phú được đánh giá là cực nam châm thu hút mạnh về du lịch tàu thủy, nhất là khi thành phố ven biển đều sở hữu phong cảnh đẹp với dấu ấn về lịch sử, văn hóa, di sản, âm thực cùng sự đầu tư xây dựng, nâng cấp hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng ven biên
ngày càng hoàn thiện Tuy nhiên, trước những thay đổi mạnh mẽ về CNTT, thay đổi về nhận thức, thói quen và hành vi tiêu dùng của khách hàng sau đại dịch COVID -
19, một trong số những thách thức rất lớn cho việc phát triển ngành du lịch tàu thủy
đó là đảm bảo được sự an toàn và an ninh cho hành khách khi sử dụng loại hình dịch
vụ này tại Quảng Ninh Đã có rất nhiều tai nạn tang thương trong quá khứ như: vụ
Lật tàu Thảo Vân 2 trên sông Hàn khiến 3 người thiệt mạng vào tháng 6/2016 tại Đà
Ning; tai nan Chim tau 6 ving bién Cần Giờ khiến 9 người thiệt mạng ở HCM; vụ
lật tàu Dìn Ký trên sông Sài Gòn năm 2011 khiến 16 người tử vong; vụ chìm tàu ở Hạ Long năm 2011 khiến 12 người thiệt mạng; vụ chìm tàu du lịch Đôn Hiền QN 5762 năm 2015 tại Quảng Ninh nhưng may mắn không xảy ra thương vong; hay tai nạn trong vụ tàu chở đoàn du khách thăm vịnh Hạ Long (Quảng Ninh) vừa cập bến,
một du khách bất ngờ ngã xuống biển và bị đuối nước, tử vong vào tháng
5/2022 Cho thấy việc bảo đảm an ninh và an tồn giao thơng đường thủy cho du
khách chưa được coi trọng đúng mức Việc đảm bảo yếu tố an ninh và an toàn cho du khách khi tham gia sử dụng dịch vụ tàu du lịch biển trở thành yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng của loại hình du lịch này, góp phần gia tăng sự hài lòng,
lòng trung thành của du khách
Tuy đã có tới hơn một trăm thang đo lường khác nhau về CLDV đã được phát triển trong các lĩnh vực khách sạn và du lịch trong ba mươi năm qua điển hình như:
các biến số đặc biệt để đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng như DINESERV
(Stevens và cộng sự, 1995) và TANGSERV cho dịch vụ ăn uống (Raajpoot, 2002); THEMEQUAL cho các công viên giải trí (Tsang và cộng sự, 2012), FESTPERF cho lễ hội (Tkaczynski và Stokes, 2010), ES-QUAL cho chất lượng dịch vụ điện tử (Parasuraman và cộng sự, 2005) và CASERV cho sòng bạc (Wong và Fong,
Trang 17thực nghiệm về mối quan hệ giữa ba biến số chính trong nghiên cứu về hành vi của
người tiêu dùng du lịch: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành Về mặt quản trị, tất cả chúng đều được coi là động lực lâu dài tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các công ty khách sạn và du lịch (Brodie và cộng su, 2009; Chen & Tsai, 2007; Hu và cộng sự, 2009) Vì vậy, vô số mô hình cấu trúc đã được xây dựng,
tìm cách khái quát hóa mối quan hệ giữa các biến số này, bắt đầu với chất lượng dịch vụ, kết thúc bằng lòng trung thành và thêm vào giữa là “cấu trúc trung gian” (cụ thể
là giá trị và sự hải lòng) như trong nghiên cứu của Lee, Petrick và Crompton (2007)
đặt ra
Song đề khai thác tối ưu hơn nữa loại hình dịch vụ tàu du lich bién tại Việt Nam
nói chung và tại tỉnh Quảng Ninh nói riêng, cần thiết phải có các nghiên cứu độc lập nhằm xác định yếu tố cầu thành nên CLDV tàu thủy du lịch và kiểm chứng mối quan
hệ ảnh hưởng giữa CLDV - SHL - LTT của du khách trong bối cảnh nhận thức và
hành vi tiêu dùng của du khách ngày càng thay đôi và nhất là khi yếu tố an ninh, an
toàn của du khách đang được đặc biệt quan tâm
Từ nhận thức về mặt lý luận và thực tiễn, với tất cả những lý do được trình bày
ở trên, nghiên cứu sinh (NCS) đã chọn đề tài: “đnh hướng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của
khách hàng” đ làm nghiên cứu cho luận án tiến sĩ kinh tế với mong muốn nghiên cứu, phân tích và kiểm định các yếu tố cấu thành nên CLDV của tàu thủy du lịch trên
địa bản tỉnh Quảng Ninh, áp dụng vào phân tích thực trạng mối quan hệ tác động giữa CLDV tàu thủy du lịch tới sự hài lòng, trung thành của khách du lịch, từ đó làm căn
cứ đề xuất các giải pháp cho DN, nhà đầu tư và các kién nghi cho co quan QLNN
trong phát triển loại hình du lịch này tại Quảng Ninh nói riêng và Việt Nam nói chung 2 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Luận án được thực hiện nhằm mục tiêu đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường
sự hải lòng, lòng trung thành của du khách với lọai hình dich vụ tàu thủy du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Trang 18
thích mối quan hệ giữa CLDV - SHL - LTT của du khách ;
(ii) Phat trién thang đo về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch và thang đo về sự
hài lòng, lòng trung thành của du khách trong lĩnh vực tàu thủy du lịch;
(iii) Kiém định mức độ tác động của các yếu tố cấu thành nên CLDV tàu thủy
du lịch và chứng minh được mối quan hệ thuận chiều giữa CLDV - SHL - LTT của
du khách trong lĩnh vực tàu thủy du lịch;
(v) Bản luận và đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bản tỉnh Quảng Ninh
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu
~ Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch tại địa bàn tỉnh
Quảng Ninh tới sự hải lòng, lòng trung thành của du khách
~ Khách thể nghiên cứu: Các khách du lịch đã sử dụng dich vu tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh và sẵn lòng tham gia vào cuộc khảo sát cho nghiên cứu này
3.2 Phạm vỉ nghiên cứaa
~ VÈ mặt nội dung: Luận án tập trung nghiên cứu mối quan hệ ảnh hưởng giữa
CLDV - SHL - LTT của du khách khi sử dụng dịch vu tau thủy du lịch tại tỉnh Quảng
Ninh xét trong bối cảnh CLDV được bổ sung thêm yếu tố An ninh, an toàn;
~ Phạm vi các yếu tổ cầu thành nên CLDỨ tàu thủy du lịch: Đề đánh giá về CLDV tàu thủy du lịch có rất nhiều yếu tố cấu thành cũng như các yếu tố có ảnh hưởng đến CLDV Tuy nhiên trong luận án, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố chính cầu
Trang 19trải nghiệm kỳ nghỉ trên du thuyền, chẳng hạn như các chuyến du ngoạn trên bờ và các hoạt động ghé cảng khác sẽ khó kiểm soát và khó đánh giá CLDV hơn
ặt thời gian: Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian của Luận án là giai đoạn 2018 - 2022, thời gian điều tra là 2022
- Về mặt không gian: Luận án tập trung nghiên cứu các dịch vụ trên tàu du lịch biên được cấp phép kinh doanh trên tuyến Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long theo Nghị định
số 128/2018/NĐ-CP ngày 24/9/2018 của Chính phủ Nghiên cứu không dàn trải vào đánh giá chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch nói chung, mà chỉ tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch (tau du lịch biển) phục vụ khách tham quan trên tuyến Vinh Ha Long - Bái Tử Long bằng phương tiện tàu biển theo QCVN 81:2014/BGTVT,
không xem xét đến đối tượng nghiên cứu là các tàu du lịch quốc tế đến tại Hạ Long,
Quảng Ninh
4 Phương pháp nghiên cứu
Luận án sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu chính là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Với nghiên cứu định
tính, luận án tiếp cận phương pháp nghiên cứu tại bàn; phương pháp phỏng vấn
chuyên gia Với phương pháp nghiên cứu định lượng, luận án sử dụng phương pháp
thống kê mô tả, phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất
từng phần (partial least square structural equation modeling ~ PLS SEM) Sau day 1a
tóm tắt các phương pháp được sử dụng trong luận án
~ Phương pháp nghiên cứu tại ban:
Luận án sử dụng các trang web hỗ trợ tìm kiếm nghiên cứu như Google Scholar,
Seience Direct để tìm kiếm các từ khoá tiếng Anh, sử dụng trang web của Tạp chí khoa học Việt Nam trực tuyến để tìm kếm các từ khoá tiếng Việt Kết quả tìm kiếm được sảng lọc thông qua tên bài, tóm tắt bài Sau đó các tài liệu phủ hợp với chủ đề
nghiên cứu của luận án được tổng hợp và phân tích dựa vào đề cương nghiên cứu và
thiết kế nghiên cứu Từ đó hệ thống về tổng quan tình nghiên cứu, cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu đề xuất
~ Phương pháp phỏng vấn chuyên gia:
Trang 20
án Thứ nhất, với mục tiêu là kiểm tra sơ bộ mô hình nghiên cứu đề xuất từ tông hợp
tài liệu và khám phá thêm các yếu tố mới đề đưa vào nghiên cứu định lượng, luận án sử dụng phương pháp phỏng van bán cấu trúc đề thực hiện 7iếp zheo, phương pháp phỏng vấn sâu được sử dụng nhằm khám phá thêm một số góc nhìn từ phía hãng tàu, nhà đầu tư và chuyên gia từ kết quả của phần định lượng Việc thực hiện phỏng vấn, tác giả sử dụng phương pháp ghỉ chú tốc kí, đoạn phỏng vấn được ghi âm và chuyên đổi thành văn bản Đối tượng phỏng vấn chuyên gia được chia làm 3 nhóm: (ï) chuyên
gia lý thuyết, (ii) chủ hãng tàu, (iii) cán bộ QLNN với loại hình dịch vụ này Những
đối tượng được phỏng vấn đều hiều biết về chuyên môn về lĩnh vực tàu thủy lưu trú
du lịch
~ Phương pháp thông kê mô tả:
Để đưa ra những nhận định về thực trạng hoạt động kinh doanh tàu thủy lưu trú du
lịch trên địa bản tỉnh Quảng Ninh giai doanh 2018-2022 tác giả sử dụng phương pháp
thống kê mô tả nhằm đưa ra các tóm tắt ngắn về mẫu và các thông số của dữ liệu dưới các dạng bảng, biểu, sơ đồ và hình
~ Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu được tiến hành với 502 hành khách đã từng tham quan du lich Vịnh Hạ Long
bằng tàu thủy lưu trú để điều chỉnh lại thang đo Luận án sử dụng phương pháp phan tích cầu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất tig phan (partial least square structural
equation modeling ~ PLS SEM) véi sự hỗ trợ của ứng dụng Excel và SmartPLS nhằm
để kiểm tra độ thích hợp của mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đặt ra
Từ những kết quả thu được, tác giả tiến hành sàng lọc, thảo luận và giải thích các kết quả đã tính toán được và từ đó, đề xuất các hàm ý chính sách đối với các cơ quan có thâm quyền có liên quan dựa trên cơ sở các kết quả nghiên cứu đã thu thập được Đồng thời cũng nêu ra những phần còn hạn chế của nghiên cứu đề làm tiền đề
cho các nghiên cứu trong tương lai 5 Những đóng góp mới của luận án
Luận án là một công trình kết hợp giữa nghiên cứu lý thuyết và nghiên cứu ứng dụng với những đóng góp mới chủ yếu sau đây:
(1) Về phương pháp nghiên cứu, điểm mới của luận án thể hiện trong mô hình
Trang 21trước, luận án đã đưa ra 4 biến quan sát mới thuộc yếu tố An ninh, An toàn đảm bảo
độ tin cậy vào mô hình định lượng
(2) Về lý luận, luận án bô sung và hoàn thiện khung lý luận về CLDV tảu thủy
du lịch thông qua bối cảnh nghiên cứu ít được thực hiện trước đây, đó là nghiên cứu
mô hình lý thuyết về tàu thủy du lịch nội địa, hành trình ngắn, quy mô nhỏ phù hợp
với bối cảnh của một quốc gia đang phát triển như Việt Nam Bên cạnh đó, luận án
góp phần giới thiệu và phô biến lý thuyết về CLDV tàu thủy du lịch- một lý thuyết
còn rất mới mẻ tại Việt Nam hiện nay
(3) Về thực tiễn, luận án đã kiểm chứng mối quan hệ giữa CLDV tàu thủy lưu trú du lịch đến sự hài lòng và trung thành của du khách Mặt khác phân tích cấu trúc
đa nhóm nhằm tìm hiểu sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng theo các đặc điểm nhân
khẩu học của du khách Đây là phương pháp đánh giá toàn diện hơn so với các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng trước đây
(4) Về tính ứng dụng, luận án đã gợi ý và tham vấn cho các nhóm chủ thể bao
gồm: Cơ quan QLNN về du lịch, các nhà đầu tư và các DN tham gia kinh doanh dich vụ tàu thủy lưu trú du lịch tại Quảng Ninh nhằm hướng đến phát triển đa dạng loại
hình tàu thủy du lịch, thu hút khách du lịch quay lại và sử dụng dịch vụ này tại Quảng Ninh trong giai đoạn 2025-2030
6 Kết cấu của luận án
Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận án “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng” bao gồm năm chương như sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu: Ở chương nay, tac giả tiếp cận tông quan tình hình nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về CLDV tàu thủy du lịch, sự
hài lòng, lòng trung thành của du khách và mối quan hệ giữa CLDV - SHL - LTT của
du khách khi sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch Đồng thời tác giả cũng tiếp cận các nghiên cứu theo thời gian (từ khởi thủy các công trình nghiên cứu đầu tiên cho đến các công trình mới được công bồ) Trên cơ sở đó, tác giả tìm ra khoảng trồng nghiên cứu và đề xuất định hướng nghiên cứu cho đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: Mục tiêu của chương này tổng
Trang 22dựng các giả thuyết nghiên cứu Do vậy, chương này tác giả sẽ tập trung làm rõ một số vấn đề sau: (¡) Các khái niệm cơ bản về CLDV; (ii) Lý thuyết chất lượng dịch vụ,
(ii) Lý thuyết về mối quan hệ giữa CLDV - sự hài lòng - trung thành, (iv) Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trong chương này tác giả sẽ tập trung vào trình bảy quy trình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu để đạt được các mục tiêu nghiên cứu cũng như kiểm định các giả thuyết đã nêu tại chương 2 Nội dung chính của Chương sẽ diễn giải chỉ tiết quy trình nghiên cứu của luận án; Các phương
pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đề đảm bảo tính toàn diện, tinh
thời sự và tính chính xác của luận án
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Chương này khái quát về dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh Tiếp theo, chương 4 mô tả một số đặc điểm mẫu nghiên cứu như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, hạng tàu sử dụng Sau đó, chương này sử dụng các phương pháp phân tích số liệu như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy
Cronbach"s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình cấu trúc
PLS-SEM để xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài long, lòng trung
thành của du khách
Chương 5: Một số khuyến nghị nhằm tăng cường sự hài lòng, lòng trung thành
của dụ khách với loại hình dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh: Trên cơ sở kết quả đạt được và căn cứ vào định hướng phát triển của loại hình du lịch
này ở Việt Nam nói chung và tỉnh Quảng Ninh nói riêng, chương này kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của du khách
Trang 23
CHUONG 1: TONG QUAN TINH Hi 1.1 Các nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lịch
Trên thể giới, Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã được nghiên cứu từ những năm 1980; tuy nhiên, không có định nghĩa nào được chấp nhận rộng rãi (Silvestri,
Aquilani và Ruggieri, 2017) Tính đa dạng của các định nghĩa về chất lượng dịch vụ
là do hầu hết chúng phụ thuộc vào bối cảnh khác nhau và do đó, các định nghĩa này tập trung vào việc các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng như thế nào? dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào? (Namukasa,
2013) Các tài liệu chỉ ra sự tồn tại của 2 trường phái tư tưởng (tức là Karatepe, Yavas,
& Babakus, 2005) Dau tiên là trường phái tư tưởng Bắc Âu dựa trên mô hình 2 chiều của Groroos (1984) về chất lượng kỹ thuật (kết quả) và chất lượng chức năng (quy trình) Điều này có nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ không chỉ bị ảnh hưởng bởi những gì được cung cấp (kết quả) mà còn bởi cách thức nó được
cung cấp (quy trình) trong quy trình dịch vụ Trường phái còn lại là trường phái tư
tưởng Bắc Mỹ dựa trên mô hình SERVQUAL 5 chiều của Parasuraman, Zeithaml và
Berry (1988), do lường trải nghiệm của khách hàng với các khía cạnh hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm của các dịch vụ được cung
cấp bởi một vững chãi Đối với họ, chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá toàn cầu, hoặc
thái độ, liên quan đến tính ưu việt của dich vụ” (Parasuraman và cộng sự, 1988) Kế thừa từ mô hình SERVQUAL các nhà nghiên cứu đã đề xuất tới hơn một trăm thang đo khác trong các lĩnh vực khách sạn và du lịch khác nhau trong hơn ba mươi năm, sự phát triển của các thang đo lường chất lượng dich vụ thể hiện sự trưởng
Trang 24Bang 1.1 Cac thang do vé chat lwgng dich vu du lịch được phat tri qua các năm Chủ đề Thang đo Tác giả Giai đoạn: 1994-2003 DINESERV cho nhà hàng
"DINESERV" được để xuất như một công cụ
tương đối đơn giản, đáng tin cậy để xác định cách người tiêu dùng đánh giá chất lượng của
một nhà hàng Bảng câu hỏi DINESERV gồm
29 mục bao gồm các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thuộc năm loại: đảm bảo, đồng cảm, tin cậy, đáp ứng và hữu hình Stevens va cong sur (1995) TANGSERV cho dich vu an uống
thang đo TANGSERV đề đo lường chất lượng hữu hình trong ngành dịch vụ thực phẩm Thang đo sử dụng các thành phần chia thành 3 nhóm:
nhóm các yếu tố xung quanh như: âm nhạc và
nhiệt độ; nhóm các yếu tố thiết kế như: vị wri
nhà hàng và ốp chỗ ngôi: và nhóm các yêu
tố sản phẩm/dịch vụ như: ứrình bày món ăn và
sự đa dạng của món ăn Raajpoot (2002) Giai đoạn 2004-2014 CASERV cho song bac
thang do CASERV nhu một cơng cụ tồn diện để đo lường các dich vu song bac dang tin cậy, hợp lệ và khác biệt với các thước đo chất lượng dịch vụ khác Các thành phần được sử dụng: đánh giá nhận thức của khách hàng sòng bạc về việc cung cấp dịch vụ, môi trường dịch vụ,
dịch vụ ăn uống và sản phẩm dịch tại sòng bạc Wong và Fong (2012) ES-QUAL cho chất lượng dịch vụ
điện tử Thang đo nhiều mục (ES-QUAL) đề đo lường chất lượng địch vụ được cung cấp bởi các trang web mà khách hàng mua sắm trực tuyến Hai
giai đoạn thu thập dữ liệu thực nghiệm cho thấy
cần có hai thang đo khác nhau đề năm bắt chất lượng dịch vụ điện tử Thang đo ES-QUAL cơ
bản được phát triển trong nghiên cứu là thang
đo gồm 22 mục gồm bồn khía cạnh: hiệu quả, sự hoàn thành, tính khả dụng của hệ thông và
quyên riêng te Thang đo thứ hai, E-RecS- QUAL, chỉ nôi bật đối với những khách hàng không thường xuyên tiếp xúc với các trang web
và bao gồm 11 mục theo ba chiều: phản hồi, bồi Parasuaman và cộng sự (2005)
Trang 25
thường và liên hệ Cả hai thang đo đều thê hiện các thuộc tính đo lường tâm lý tốt dựa trên những phát hiện từ nhiều bải kiểm tra độ tin cậy và tính hợp lệ, đồng thời dựa trên nghiên cứu đã được thực hiện vẻ chủ đề này
Kết quả của nghiên cứu này tại Lễ hội nhac Jazz và Blues của Úc đã dẫn đến việc tạo ra
FESTPERF Thang đo được thiết kế dựa trên
việc sử dụng thang đo trong SERVPERF Các
yếu tố của thang đo FESTPERF bao gồm: Tinh | Tkaczynski
chuyên nghiệp và Môi trường, Dịch vụ cốt lõi | và _ Stokes
`Ý nghĩa thực tế của nghiên cứu này là sự đề xuất | (2010)
một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dành riêng cho sự kiện các loại lễ hội âm nhạc (ví dụ: FESTPERF cho lễ hội nhạc rock, phúc âm hoặc nhạc pop hoặc tại các sự kiện đặc biệt khác)
Xuất phát từ mô hình SERVQUAL mô hình THEMQUAL được hình thành đã thay đổi một
yếu tố trong tiêu chuân
SERVQUAL và thêm một chiều nữa vào mô hình Sáu của mô hình THEMQUAL là phương tiện hữu hình, độ tìn cậy, khả năng đáp
ứng và khả năng tiếp cận, sự đảm bảo, sự đẳng cảm và lịch sự THEMEQUAL cho công viên giải trí Tsang va cộng st (2012)
Nguôn: Tổng hợp của tác giả Ngoài ra, những nghiên cứu này đưa ra nhiều kết quả khác nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh thực tế rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ là đa chiều (Ekinci, 2002) và các chiều khuyến nghị không thể chung chung (Akbaba,
2006) vì các khuyến nghị là khác nhau trong các môi trường dịch vụ khác nhau (ví dụ khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn kinh doanh và nhà nghỉ) và các nền văn hóa khác nhau (Yang và cộng sự, 201 1)
Các nghiên cứu hàn lâm trong lĩnh vực tàu du lịch biển đã có sự tăng trưởng về số lượng và chất lượng kể từ năm 2010 Alexis Papathanassis (2017) va Bekmann
(2011) đã phát hiện ra rằng mặc dù có sự đa dạng về các phương pháp và chủ đề
nghiên cứu, các học giả có xu hướng tập trung vào các chủ để kinh doanh, quản lý và
Trang 26rằng ngành du lịch tàu biển là một đối tượng nghiên cứu đáng được nghiên cứu với nhiều cách tiếp cận khác nhau Việc nghiên cứu du lịch tàu biên còn bị phân tán vì
tính chất đa ngành và tình trạng còn khá non trẻ của nó (Whyte, 2016) Các nghiên
cứu định lượng bao gồm chất lượng dịch vụ, các thuộc tính dịch vụ và giá trị cảm
nhận đã được thực hiện (Chua và công sự, 2015; Li và cộng sự, 2008; 2010; Petrick, 2004; Monferrer và cộng sự, 2019; Zhang và cộng sự, 2015) và một cách tiếp cận
định tính đối với các biến này cũng đã được thực hiện Ngoài ra, nghiên cứu định tính
về các tuyến du thuyền đã được thực hiện trên các chủ đề hạn chế như thương hiệu, quản lý khủng hoảng và tính bền vững của doanh nghiệp (Bryce, 2014; Dev, 2006; Jones, 2017)
Nghiên cứu của Brady va Cronin (2001) phan chia thành 3 khía cạnh của CLDV: (a) môi trường vật chất (tức là môi trường vật chất xung quanh tàu du lịch); (b) tương tác (tức là dịch vụ của nhân viên); và (c) kết quả (nghĩa là những lợi ích mà khách hàng đi tàu nhận được trong quá trình sử dụng dich vu) Việc xem xét kỹ lưỡng các
tài liệu liên quan cho thấy rằng các thuộc tính chất lượng hành trình cấu thành ba khía
cạnh của chất lượng dịch vụ (Hwang và Han, 2014; Kwortnik, 2008; Lobo, 2008;
Teye và Leclerc, 1998; Xie và cộng sự, 2012) Đầu riền, chất lượng môi trường vật lý đề cập đến môi trường vật lý của một con tàu du lịch có thể ảnh hưởng đến trải
nghiệm hành trình của khách hàng Những người đi nghỉ trên du thuyền thường tìm
kiếm niềm vui cảm xúc Môi trường vật chất là một yếu tố quan trọng quyết định tâm
ý và hành vi của khách hàng khi dịch vụ được sử dụng chủ yếu vì lý do khoái lạc và khi khách hàng dành thời gian dài để trải nghiệm môi trường dịch vụ (Wakefield và Blodgett, 1999) Ngoài ra, một con tau du lịch đóng vai trò như một ngôi nhà xa nha,
điều này làm cho các yếu tố môi trường trở nên đặc biệt quan trọng đối với những người đi nghỉ trên du thuyền (Kwortnik, 2008) Môi trường vật chất của tàu du lịch bao gồm cả môi trường vật chất và xã hội nhân tạo trong đó dịch vụ du lịch được cung cấp (Kwortnik, 2008) Thứ hai, chất lượng tương tác đề cập đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ (Bitner và cộng
sự, 1994) Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên diễn ra trong quá trình cung
cấp dịch vụ phản ánh trực tiếp hiệu suất dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến đánh giá của
Trang 27đi tàu cảm thấy đặc biệt và cảm thầy niềm vui của họ là mối quan tâm chính của nhân
viên trên tàu sẽ ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ Một đánh giá tải liệu
cho thấy rằng chất lượng tương tác có thể được đo lường bằng nhiều khía cạnh
(Bitner, 1990; Bitner và cộng sự, 1990; Brady và Cronin, 2001 Parasuraman và cộng, sự, 1988): sự đảm bảo (kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng của họ để xây dựng lòng tin va sự tự tin của khách hang), sự đáp ứng (sự sẵn lòng của nhân viên cung cắp dịch vụ cho khách hàng), độ tin cậy (khả năng nhân viên thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác), và sự đồng cảm (mức độ mà nhân viên
cung cấp sự quan tâm và chăm sóc cá nhân cho khách hàng) ) Thứ ba, chất lượng kết quả đề cập đến “những gì” mà khách hàng đi tàu nhận được trong quá trình trải nghiệm dịch vụ và nó là yếu tố quyết định nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách
hàng Nói cách khác, đó là chất lượng kỳ thuật của một dich vu (Brady va Cronin, 2001) Các nghiên cứu trước đây đã cố gắng xác định các thuộc tính hữu hình ảnh
hưởng đến việc ra quyết định của người tiêu dùng Tạ và cộng sự (2012) đã xác định các thuộc tính trên tàu du lịch ảnh hưởng đến việc ra quyết định của khách hàng Kết quả cho thấy khách hàng muốn các cơ sở giải trí, vui chơi và thể thao, các cơ sở bổ sung, các sản phẩm và dịch vụ cốt lõi (vi du: cabin, nhà hàng, đồ ăn và dịch vụ phòng),
cơ sở thể dục và sức khỏe, và trung tâm dành cho trẻ em Petrick và cộng sự (2006) đã xem xét các thuộc tính tích cực và tiêu cực ảnh hưởng đến đánh giá của hành khách
về trải nghiệm hành trình Các tác giả nhận thấy rằng các vần đề về dịch vụ, vấn đề về thủy thủ đoàn, thực phẩm và đồ uống, giải trí/hoạt động, cơ sở vật chất của tàu, cảng ghé, vấn đề về trẻ em/thanh thiếu niên, cabin, giá cả, chính sách và các vấn đề khác (ví dụ: chuyên động hành trình, an toàn) có khả năng xảy ra có ảnh hưởng đến
đánh giá tổng thể của hành khách về trải nghiệm
Tại Việt Nam, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điền hình như: Nghiên cứu
Trang 28trên địa bàn thành phó Hà Nội”, Luận án Tiến sĩ, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế
Trung ương; Phan Thị Khánh (2017), “Nâng cao chất lượng dụ lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa ", Luận văn Thạc sĩ, Đại học KHXH &NV, ĐHQGHN
Như vậy, qua những nghiên cứu nước ngoài và trong nước có thể thấy CLDV đã được công nhận là một biến số chiến lược trong việc đạt được hiệu quả và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh (Babakus và Boller, 1992) Các nghiên cứu đã chỉ ra
rằng:
Thứ nhất việc đánh giá CLDV là đa chiều (Ekinci, 2002) Một trong những thang đo được sử dụng rộng rãi nhất trong đánh giá CLDV là SERVQUAL (Cronin và Taylor 1992; Oh 1999) Bảng câu hỏi SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) Do đó, để đánh giá CLDV tàu thủy du lịch
thì ngoài việc kế thừa thang đo từ mô hình SERVQUAL các nghiên cứu cần kiếm tìm các nhân tố mới có ảnh hưởng đến CLDV trong các bối cảnh cụ thê Nghiên cứu
của David Baker (2013); Ross A Klein (2016); Khuong and Nguyen (2017) đều chỉ
ra vai trò của yếu tố an ninh, an toàn trong việc đánh giá CLDV tàu thủy du lich Theo đó, trong bối cảnh nhận thức tiêu dùng và hành vi của KDL thay đổi rất nhiều thì việc
đảm bảo cho sự an toàn và an ninh cho KDL có ý nghĩa rất lớn trong việc KDL đánh
giá CLDV Tuy nhiên các nghiên cứu trước đây đánh giá vai trò của yếu tố an ninh,
an toàn trong việc đánh giá CLDV tàu thủy du lịch đang được đặt trong bối cảnh nghiên cứu là các tàu viễn dương có quy mô lớn, tải trọng cao với các yêu cầu kỹ
thuật khắt khe cho các cuộc hành trình dài ngày Xét trong bối cảnh nghiên cứu của
luận án với các tàu thủy du lịch quy mô nhỏ, lộ trình tham quan ngắn, loại tàu chủ
yếu là tàu gỗ do đó việc kiểm định lại vai trò của yếu tố an ninh, an toàn trong việc
đánh giá CLDV tàu thủy du lịch có ý nghĩa thiết thực
Thứ hai, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi sau khi tiêu
dùng của khách hàng, chẳng hạn như sự hải lòng, giá trị cảm nhận, ý định mua lại và thông tin truyền miệng (Cronin và cộng sự, 2000; Dabholkar và cộng sự, 2000)
Thứ ba, Mặc dù có rất nhiều nghiên cứu về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc ảnh hưởng đến hành vi sau tiêu dùng của người tiêu dùng, hầu hết các
Trang 29lượng cảm nhận đã không được ghi nhận đầy đủ trong ngành công nghiệp tàu thủy du lịch Rõ rằng, không có nghiên cứu nào cùng nhau xác minh tác động của ba khía
cạnh chất lượng dịch vụ (nghĩa là chất lượng môi trường vật chất, chất lượng tương
tác và chất lượng kết quả) đối với các biến kết quả trong bối cảnh hành trình Cần có
một thước đo toàn diện về chất lượng dịch vụ đề xác định những thuộc tính chất lượng
dịch vụ nào có thê áp dụng cho các tuyến du thuyền là cực kỳ quan trọng để hiểu
được hành vi sau khi tiêu dùng của du khách trên du thuyền
Do đó, nội dung và không gian nghiên cứu của luận án không trùng lặp với các
nghiên cứu khác và việc triển khai nghiên cứu đề tài là cần thiết khách quan
1.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng, lòng trung thành của khách du
kinh doanh tàu thủy
trong 1.2.1 Nghiên cứu về sự hài lòng của KDL
Trên thể giới, các tài liệu trước đây về sự hài lòng thường tập trung vào sự hài
lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng là một đánh giá được đưa ra khi trải nghiệm sản phâm hoặc dịch vụ của KH phải ít nhất là tốt như mong đợi (Hunt, 1977)
Sự hài lòng của khách du lịch có liên quan đến mức độ thỏa mãn nhu cầu du lịch nói
chung và nhu cầu cụ thể theo điều kiện (Dmitrovic và cộng sự, 2009) Sự hài lòng
với một giao dịch cụ thê là đánh giá ngay sau khi mua hoặc cảm giác tích cực đối với
trải nghiệm giao dịch gần đây (Oliver, 1993) Storbacka, Standvik và Gronroos (1994) chỉ ra rằng các cá nhân sử dụng kinh nghiệm của họ để hình thành đánh giá nhận thức và hiệu quả về mối quan hệ dịch vụ và do đó hình thành mức độ hải lòng Anderson, Fornell và Lehmann (1994) đề xuất rằng sự hài lòng được coi là sự đánh
giá tông thể về các sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua dựa trên những trải nghiệm trước đó Mano và Oliver (1993) chứng minh rằng ảnh hưởng do sản phẩm gợi ra có mối
tương quan chặt chẽ với sự hải lòng của KH sau khi tiêu dùng Cấu trúc của sự hài lòng trong kinh doanh tàu thủy du lịch được mở rộng từ khái niệm về sự hài lòng của dịch vụ, khám phá sự hài lòng của dịch vụ và ảnh hưởng của khách du lịch trong các
tình huống cụ thể (Kao, Huang, & Yang, 2007) Trong các nghiên cứu này, sự hài
Trang 30cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực (Kao và cộng sự, 2008) Các cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực đó tạo thành cơ sở cho sự hải lòng hoặc không hài lòng của khách du lịch (Bigne và cộng sự, 2005) Ví dụ, một khách du lịch có trải nghiệm thấp hơn kỳ vọng trước đó của họ sẽ không hải lòng Ngược lại, khách du lịch có trải nghiệm phủ hợp hoặc cao hơn mong đợi trước đó của họ sẽ hài long (Chen & Chen, 2010; Dobrota, Nikodijevic, & Mihailovic, 2012) Theo đó, sự hài lòng về dịch vụ được khái niệm
hóa dưới góc độ trải nghiệm và được định nghĩa là kết quả đánh giá tổng thê của khách du lịch về các nội dung mà nhà cung cấp dịch vụ thể hiện Một số nhà nghiên
cứu (Brady & Robertson, 2001; Wu & Cheng, 2017a, 2017b; Wu & Li, 2017) cho rằng CLDV là tiền đề của sự hài lòng về DV Vì CLDV là một đánh giá nhận thức,
nên nhận thức tích cực về CLDV dẫn đến sự hài lòng về DV, điều này có thẻ dẫn đến ý định hành vi tích cực trong tương lai Tuy nhiên, các nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hải lòng về DV, CLDV và ý định hành vi vẫn còn hạn chế trong ngành du
lich tàu biển
Tại Việt Nam, nghiên cứu về sự hài lòng của KH cũng là vấn đề được khá nhiều các nhà nghiên cứu quan tâm cả về vấn đề lý luận và thực tiễn Về mặt lý luận, điền
hình như nghiên cứu của các tác giả như: Huỳnh Quốc Tuấn (2023), “Nghiên cứu
mối quan hệ giữa động cơ du lịch, hình ảnh điểm đến, sự hài lòng và hành vi tương
lai của du khách nội địa, nghiên cứu trường hợp điểm đến du lịch Đông Tháp ”, Luận án Tiến sĩ, ĐH Tài chính - Marketing; Vũ Tuấn Dương (2022), “Nghiên cứu sự hài
lòng của sinh viên với giá trị và CLDV của các trường Đại học khối công lập khối
kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, ĐH Thương mại; Hoang Long (2016), “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mường Thanh tại Hà Nội”, Luận văn Thạc sĩ, ĐHKT-ĐHQGHN
Các nghiên cứu mang tính thực nghiệm điển hình như: Nguyễn Quốc Nghỉ & Phan Văn Hùng (2011), “Các nhân tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với hệ thống khách sạn ở thành phố Cân Thơ” đã chỉ ra các nhân tố anh hưởng lớn đến mức độ hải lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Tp Cần
Trang 31thông qua phân tích nội dung đối với 803 phản ánh của khách hàng đã từng lưu trú ở khách san Nikko tại Nhật Bản và Việt Nam
Nhu vay, qua những nghiên cứu trong và ngoài nước, các nghiên cứu tập trung
vào phân tích lý luận về sự hài lòng và mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng trong một ngành hay một doanh nghiệp Các nghiên cứu đều chỉ ra mối quan hệ thuận chiều
giữa sự hài lòng và CLDV cảm nhận Tuy nhiên, những nghiên cứu về tiêu chí đánh
giá hiệu quả mối quan hệ giữa CLDV và sự hải lòng còn rất hạn chế, đặc biệt là trong
lĩnh vực dịch vụ tàu thủy du lịch
1.2.2 Nghiên cứu về lòng trung thành của KDL
Nhiều tô chức dịch vụ đã phát triển các chương trình khách hàng thân thiết như một phần của các hoạt động phát triển quan hệ Các nghiên cứu trên thế giới đã
chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng là một khái niệm phức tạp Trong lĩnh vực dịch vụ, lòng trung thành đã được định nghĩa ở dạng mở rộng là “những hành vỉ được quan sát” (Bloemer và cộng sự, 1999; Caruana (2002) cho rằng hành vi là biểu hiện đầy đủ của lòng trung thành với thương hiệu chứ không chỉ là suy nghĩ
Tuy nhiên, các tiêu chuân hành vi (chăng hạn như mua lặp lại) đã bị chỉ trích do thiếu cơ sở (Caruana, 2002) Ví dụ: tần suất mua lặp lại một dịch vụ đặc biệt thấp có
thể do các yếu tố tình huống khác nhau, chẳng hạn như không có sẵn hoặc không có
nhà cung cấp Theo quan điểm nảy, hành vi trung thành không thể đưa ra một quan niệm toàn diện về nguyên nhân cơ bản của lòng trung thành Ngoài ra, sự lặp lại có thể là do các hạn chế khác nhau do thị trường gây ra Do đó, lòng trung thành của loại khách hàng này khác với lòng trung thành của những khách hàng ủng hộ sản phẩm
một cách nghiêm túc và có ấn tượng tốt với sản phẩm và công ty
Lòng trung thành của khách hàng được coi là một cấu trúc thái độ Ví dụ, vấn
đề này xuất hiện trong xu hướng tư vấn cung cấp dịch vụ cho các khách hàng khác Cuối cùng, ngoài cách tiếp cận hành vi và thái độ, một cách tiếp cận khác về lòng
trung thành của khách hàng, được gọi là cách tiếp cận nhận thức, đã được giới thiệu
Theo cách tiếp cận này, LTT thường đề cập đến sản phẩm hoặc dịch vụ đầu tiên xuất
Trang 32Khi xem xét các tài liệu gần đây, Griffin (1995) định nghĩa lòng trung thành là việc thường xuyên mua lại một số sản phâm hoặc dịch vụ nhất định, hành động giới thiệu những sản phẩm hoặc dịch vụ này cho người khác và miễn nhiễm với các
chương trình khuyến mãi từ các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự và cạnh tranh khác Kotler (2003) đề xuất rằng chỉ phí phát triển một khách hàng mới gắp năm lần chỉ phí duy trì một khách hàng hiện tại trong môi trường cạnh tranh, nhấn mạnh tầm quan
trọng của việc cải thiện hoặc duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại Do đó, hành vi mua lại là thước đo trực tiếp để đánh giá lòng trung thành của khách hàng
Selnes (1993) đề xuất rằng việc truy cập lại, giới thiệu cho người khác và xây dựng
danh tiếng tích cực là ba phép đo về lòng trung thành của khách hàng Gronholdt và
cộng sự (2000) đề xuất rằng lòng trung thành được đánh giá bằng ý định mua lại, sẵn
sảng giới thiệu cho người khác, khả năng chịu giá và ý định mua chéo Dựa trên các định nghĩa trên, nghiên cứu này bao gồm cả lòng trung thành theo thái độ và lòng trung thành theo hành vi trong định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng Lòng
trung thành thái độ bao gồm khả năng chấp nhận giá cả và mức độ tự công nhận lòng
trung thành Hành vi trung thành bao gồm ý định mua lại, ý định mua chéo và sẵn
sàng giới thiệu Một số nhà nghiên cứu đã chọn nghiên cứu mi liên hệ trực tiếp giữa
chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng (Boulding, Kalra, Staelin, & Zeithaml, 1993; Headley & Miller, 1993) trong khi một số nghiên cứu khác đã chứng,
mình rằng sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian giữa chất lượng dich
vụ và lòng trung thành của khách hàng (Benjamin, 2006; Caruana, Money, & Berthon, 2000; Dhandabani, 2010; Ilias & Panagiotis, 2010; Izogo & Ogba, 2015; Olorunniwo & Hsu, 2006)
Tại Việt Nam, nghiên cứu về lòng trung thành của KH cũng nhận được nhiều sự quan tâm từ các nhà nghiên cứu ở cả góc độ lý luận và thực tiễn bởi vai trò của nó trong việc duy trì và phát triển kinh doanh của doanh nghiệp Các nghiên cứu điển hình như: Hồ Chí Dũng (2013), “Nghién cứu sự trung thành thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam trong nhóm hàng tiêu dùng nhanh”, Luận án tiễn sĩ, Đại học
KTQD; Phan Thanh Long (2020), “Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của
khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn”, Luận án tiến sĩ, ĐH
Trang 33trung thành của khách du lịch tại các điểm du lịch tâm linh ở Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, ĐH KTQD; Nguyễn Minh Tuấn (2021), “Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội ", Luận văn thạc sĩ, ĐHTM;
Các nghiên cứu thực nghiệm về vấn đề này cũng được rất nhiều nhà nghiên cứu
tiến hành kiểm định như: Lê Gia Bảo và cộng sự (2017), “Nghiên cứu sự hải lòng, lòng trung thành của du khách đối với hệ thống khách sạn tỉnh Vĩnh Long”, Tạp chí Khoa học trường Đại học Trà Vinh; Nguyễn Thu Hà và cộng sự (2018), “Các yếu tố
quyết định đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với bảo hiểm nhân
thọ Việt Nam”, Tạp chí Sự bền vững; Nguyễn Sơn Tùng (2019), “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách lưu trú tại hệ thống khách sạn Liberty, Thành phố Hỗ Chí Minh ", Tạp chí Công thương: Các nghiên cứu ở góc độ
lý luận hay thực tiễn đều chỉ ra mối quan hệ CLDV và lòng trung thành; Sự hài lòng,
và lòng trung thành của du khách mặc dù trong các bối cảnh nghiên cứu khác nhau
và đưa ra các kết luận cụ thê trong từng tình huống nghiên cứu
Như vậy, thông qua tông quan các công trình nghiên cứu về LTT có thể thấy rằng nguồn tài liệu về LTT rất phong phú, đa dạng Các nghiên cứu đều chỉ ra lợi ích
và mục đích của việc duy trì được LTT của KH trong hoạt động kinh doanh và khẳng định mối quan hệ phụ thuộc giữa CLDV với LTT (Boulding, Kalra, Staelin, & Zeithaml, 1993; Headley & Miller, 1993) va sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng (Benjamin, 2006; Caruana, Money, & Berthon, 2000; Dhandabani, 2010; Ilias & Panagiotis, 2010; Izogo & Ogba, 2015; Olorunniwo & Hsu, 2006) Tuy nhiên mặc dù các nghiên
cứu được đặt trong đa dạng các bối cảnh nghiên cứu nhưng các nghiên cứu về LTT trong lĩnh vực tàu thủy du lịch vẫn còn rất hạn ché, đặc biệt là trong bối cảnh nghiên
cứu mới như Vịnh Hạ Long, Quảng Ninh
1.3 Các nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV tàu thủy du lịch và sự hài lòng và trung thành của du khách
Tận hưởng kỳ nghỉ trên biển trên tàu du lịch tiếp tục là một lựa chọn hấp dẫn
cho du lịch Có nhiều lý do khác nhau có thể giải thích cho sự hấp dẫn của kỳ nghỉ
du lịch trên biển, một lý do là du thuyền mang đến những trải nghiệm kỳ nghỉ độc
Trang 34mới mẻ, lăng mạn và thư thái Những trải nghiệm như vậy mang tính cá nhân và dựa trên các quá trình cảm xúc được kích hoạt bởi trải nghiệm đa giác quan (Radié, 2018)
Những trải nghiệm như vậy xuất hiện trong chuyến đi và các chuyến thăm cảng theo
lịch trình, xảy ra thông qua sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách, khách và môi trường dịch vụ cũng như giữa các khách khác nhau (Radié & Popesku, 2018) Để tạo ra một môi trường như vậy, các tàu du lịch được coi là khách sạn nổi hoặc khu nghỉ dưỡng nỗi bao gồm một loạt trải nghiệm phức tạp và đa giai đoạn trong các môi trường khác nhau (Papathanassis, 2017b),
Tàu du lịch ngày nay không còn đơn giản là một phương thức vận chuyển chức năng; ngược lại, chúng là vật chứa để tạo ra trải nghiệm du lịch (Wu, Cheng, & Ai, 2018) Nghiên cứu này được xây dựng dựa trên ý tưởng rằng shipscape là một *loại
hình dịch vụ cụ thể theo ngữ cảnh bao gồm cả môi trường vật chất và xã hội nhân tạo
trong đó dịch vụ hành trình được cung cấp (tau)” (Kwortnik, 2008) Trong bối cảnh này, hành khách có thể sử dụng miễn phí các dịch vụ cơ bản trên tàu, nhưng cũng có
thể thêm trải nghiệm cho chuyến đi của mình bằng cách chỉ tiêu “phụ phí” khi di chuyển Do ảnh hưởng ngày càng tăng của ngành du lịch trong nền kinh tế thế giới,
việc mua sắm của khách du lịch đã trở thành một vấn đề quan trọng (Brida & Pulina,
2010) Chỉ tiêu trên tàu là một nguồn doanh thu thiết yếu và là cứu cánh cho các tuyến
du lich (Toh, Rivers, & Ling, 2005) Do đó, nhận thức về điều gì thúc đầy nhận thức về chất lượng, sự hải lòng và chỉ tiêu của hành khách là điều cần thiết (Le & Arcodia,
2018; Petrick, 2004) Nghiên cứu trước đây đã ghi nhận rằng chất lượng cảm nhận
trên tàu ảnh hưởng đến sự hải lòng của hành khách (Petrick, 2004), đặc biệt là các khía cạnh chất lượng như an toàn trên tàu (Tarlow, 2017), lịch sự (Sirbu, 2013), hình thức trải nghiệm (Castillo-Manzano, Castro -Nuão, & López-Valpuesta, 2017) và hiệu quả (Taylor Nelson Sofres, 2011) Hơn nữa, nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng nhận thức ảnh hưởng đến các hành động hành vi, chẳng hạn như ý định quay lại chuyến đi trong kỳ nghỉ du lịch (Duman & Mattila, 2005; ForgasColl, Palau-Saumell, Sanchez-Garcia, & CaplliureGiner, 2014; Homburg, Koschate, & Hoyer, 2005; Petrick, 2004; Radié, Aleksandar va c6ng su, 2019) Tuy nhiên, trong khi nghiên cứu
trước đây chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là một khía cạnh quan trọng trong bối cảnh
Trang 35hành vi chỉ tiêu và tác động đến các hành vi hành vi như ý định quay lại (ví dụ: Rezaei, Mazaheri, & Ramin Azadavar, 2017), mối quan hệ giữa các cấu trúc như vậy vẫn
chưa được khám phá trong bối cảnh tàu du lịch Do đó, người ta không biết mức độ
hài lòng với chất lượng trên tàu thúc day chỉ tiêu như thế nào và mức chỉ tiêu đó ảnh
hưởng như thế nào đến các hành vi ứng xử trong tương lai Việc sử dụng dịch vụ liên
tục, kéo dài trên tàu làm cho bối cảnh cảnh quan tàu trở nên độc đáo Sự độc đáo đến
từ thực tế là các tàu du lịch đồng thời là chỗ ở và phương tiện di chuyển, trong đó
hành khách bị “đóng gói” mà không có cơ hội rời bến giữa hành trình (ví dụ: do biển xung quanh hoặc các vấn đề nhập cư) (Weaver, 2005)
Mô hình SQ-CS-BA dựa trên ý tưởng rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận (SQ) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (CS), ảnh hưởng đến hành vi hành vỉ (BA) Mô hình này được thử nghiệm lần đầu tiên vào những năm 1980 (Woodside, Fray, & Daly, 1989), và kể từ đó đã được chứng minh là hợp lệ trong các loại bối cảnh khác nhau, chẳng hạn như khách sạn (Ladhari, 2009), nhà hàng (Ryu, Lee, & Kim, 2012 ), trung tâm mua sắm (Ahmad, 2012), mua sắm điện tử (Gounaris, Dimitriadis, & Stathakopoulos, 2010), và giao thông vận tai, bao gồm cả đường hàng khéng (Chang & Yeh, 2002; Chou, Lie, Yih, & Han, 2011), xe buyt ( Eboli & Mazzulla, 2007; Shen, Feng, & Hu, 2016) va xe lira (Wu, Lin, & Hsu, 2011) Kha năng ứng dụng của mô hình vào ngành du lịch biển cũng đã được kiểm chứng (Petrick, 2004)
Mối quan hệ CLDV- Sự hài lòng - Hành vi của khách hàng ( SQ-CS-BA), có
cấu trúc nhân quả, bao gồm ba giai đoạn liên kết với nhau của quy trình dịch vụ: giai đoạn trước khi cung cấp dịch vụ, sử dụng dịch vụ và sau khi cung cấp dịch vụ giả định là các kỳ vọng về dịch vụ, ít nhất ở một mức độ nào đó, diễn ra trong giai đoạn trước khi cung cấp dịch vụ, nhận thức về SQ xuất hiện trong giai đoạn trước và sau khi cung cấp dịch vụ, CS trong giai đoạn cung cấp dịch vụ và sau khi cung cấp dịch vụ, và BA trong giai đoạn sau khi cung cấp dịch vụ Giai đoạn cuối thường được đo bằng ý định mua lại và hành vi truyền miệng (WOM) Mô hình SQ-CS-BA chủ yếu
Trang 36Một số nghiên cứu ở Việt Nam chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm du lịch nội địa, thái độ và hành vi tiêu dùng, các yếu tố ảnh hưởng, đến quyết định lựa chọn trong lĩnh vực du lịch của khách du lịch như: tác giả Huỳnh
Trường Huy và cộng sự (2016) chỉ ra yếu tố 5 yết liễm du lịch, văn hóa xã hội, yếu tố ngẫu nhiên, chỉ phí và công nghệ; Nghiên cứu của tác giả Lê Quang Hùng (2017) với 7 yếu tố: sự tiện lợi, sự hợp lý về giá cả, nguồn thông tin tham khảo, chất
lượng dịch vụ điện tử, rủi ro mua hàng qua mạng, chương trình khuyến mại và uy tín
thương hiệu; Huỳnh Hữu Trúc Phương (2018) với 6 yếu tố: nhu cầu du lịch, tham khảo ý kiến người đã du lịch, thương hiệu công ty, sự đáp ứng về chất lượng dịch vụ, chính sách giá phù hợp và marketing hấp dẫn; Nguyễn Giang Nam (2020) với 7 yếu
: chính sách giá, cảm nhận chất lượng, luôn có sản phẩm mới lạ, nguồn nhân lực,
truyền thông - xúc tiến, niềm tin thương hiệu và sự tiện lợi; Trần Thị Minh Hảo (2022)
chỉ ra 7 yếu tố: Nhu cầu và thị hiếu của du khách; Chính sách giá; Chất lượng sản
phẩm; Mức độ trải nghiệm của sản phẩm; Quảng bá và Truyền thông; Uy tín của thương hiệu; và Kênh bán và Chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu
điển hình nào về mối quan hệ SQ - CS - BA trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tàu
thủy du lịch
Các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam đều chỉ ra rằng tồn tại mối quan hệ
biện chứng giữa CLDV - Sự hải lòng - Trung thành của du khách trong các bối cảnh
nghiên cứu khác nhau Tuy nhiên chưa tồn tại nghiên cứu nào nghiên cứu mối quan
hệ giữa CLDV tàu thủy du lịch - sự hải lòng - trung thành của du khách tai Quang Ninh, Việt Nam Do đó, nội dung và không gian nghiên cứu của luận án không trùng
lặp với các nghiên cứu khác và việc triển khai nghiên cứu đề tài là cần thiết khách
quan
1.4 Khoảng trống nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Tổng quan các công trình nghiên cứu trên thế giới chỉ ra rằng nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch không phải là điều mới Tuy nhiên, từ phân tích
tông quan tình hình nghiên cứu ở phần trên, có thê thấy rằng chủ đề chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch, đặc biệt là các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV vẫn còn nhiều van
Trang 37Thứ nhất, nghiên cứu lý thuyết về CLDV tàu thủy du lịch vẫn là lĩnh vực mới và còn giới hạn về số lượng các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam, do đó hệ tỉ
ng
khái niệm và lý luận liên quan đến chủ đề này vẫn còn nhiều điều cần khám phá Cụ thể khái niệm về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch, hay lý
thuyết về các yếu tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch đến hành vỉ
của khách hàng chưa đầy đủ, đặc biệt là các nghiên cứu ở Việt Nam Luận án mở ra
cơ hội có thê bô sung một phần vào hệ thống cơ sở lý luận về CLDV tàu thủy du lịch
ở Việt Nam
Thứ hai, các nghiên cứu liên quan đến CLDV tàu thủy du lịch chủ yếu tập trung
nghiên cứu loại hình dịch vụ nảy tại Hoa Kỳ, Anh, Đức, Italia và một số nước Châu
Âu, trong khi đó các quốc gia mới nổi khu vực Châu Á ngoại trừ Trung Quốc, Nhật bản, Philippines vẫn chưa thu hút được nhiều nghiên cứu trong các nghiên cứu về du lịch tàu biển trước đây Cấp độ nghiên cứu về tàu thủy du lịch trước đây chủ yếu là
các tàu du lịch hạng sang thuộc các nước phát triển, quy mô tàu lớn, dịch vụ trên tàu
rất đa dạng, tuyến trình du lịch dài ngày qua các vùng biển và các quốc gia khác nhau Hiểm có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ tàu thủy lưu trú du lịch xét trong bối cảnh không gian tàu nhỏ và lộ trình tham quan ngắn Nghiên cứu về CLDV tàu thủy
du lịch ở Việt Nam và điển hình là tại Quảng Ninh sẽ dẫn tới góc nhìn mới về loại
hình dịch vụ này tại Việt Nam, nhất là trong điều kiện Việt Nam nôi lên là một quốc gia có tiềm năng rất lớn về phát triển du lịch biển đảo trong khu vực và trên thể giới
Thứ ba, bỗ sung vai trò của An ninh, an toàn tới CLDV tàu thủy du lịch Nghiên
cứu về yếu tố An ninh, an toàn của du khách trong lĩnh vực dịch vụ du lịch cho thấy xu hướng khách hàng ngày càng quan tâm đến khía cạnh An ninh, an toàn khi quyết
định mua các sản phẩm và dịch vụ Đây được coi là những thách thức trong tương lai của ngành du lịch tầu thủy khi hướng tới phát triển loại hình này Do đó hướng nghiên
cứu cần xác định vai trò của yếu tố này trong CLDV tàu thủy du lịch và mức độ anh
hưởng của nó tới sự hài lòng của du khách
Vi thé, nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lịch trên địa bản tỉnh Quảng Ninh sẽ
giải đáp phần nào những khoảng trống nghiên cứu đã nêu ở trên Do đó, tác giả mong muốn đây là công trình đầu tiên nghiên cứu một cách tổng thê, tích hợp các khía cạnh
Trang 38đo lường được mức độ ảnh hưởng của các khía cạnh chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tới sự hai lòng và lòng trung thành của du khách trên địa ban tinh Quang Ninh
nhằm đưa ra các giải pháp và khuyến nghị có giá trị thúc đây nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ này Đây chính là căn cứ quan trọng đề tác giả lựa chọn đề tài: “ánh
hướng của chất lượng dịch vụ tàu thuy du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng” là luận án nghiên cứu của mình Nghiên cứu này không có sự trùng lặp với các nghiên cứu trước đây
Tir cdc khoảng trống được xác định sau quá trình tổng quan tài liệu, luận án sẽ làm rõ được các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
(0 Những yếu tố nào tham gia vào việc cầu thành nên CLDỨ tàu thúy du lịch tại Quảng Ninh?
(ii) Mô hình nào được sử dụng để do lường mức độ ảnh hưởng của CLDI tới sự hai lòng, trung thành của khách du lịch trong lĩnh vực dịch vụ tàu thủy du lịch ?
(iii) Liệu rằng có sự khác biệt nào vẻ sự hài lòng và trung thành của du khách theo các đặc điểm nhân khẩu học của tập du khách tham gia khảo sát hay không?
(h) Những kết luận gì được rút ra sau nghiên cứu ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch tới sự hài lòng và trung thành của du khách tại tỉnh Quảng Ninh? Có
Trang 39TIEU KET CHUONG 1
Trong chương này, tác giả tiếp cận tông quan tình hình các nghiên cứu trên
thể giới và tại Việt Nam theo hướng từ lý luận đến thực tiễn các nội dung nghiên cứu
bao gồm: Các nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lịch; Các nghiên cứu về SHL, LTT của du khách; Các nghiên cứu điển hình về mói quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ- Sự
hài lòng - Hành vi của khách hàng ( SQ-CS-BA) trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ
Trang 40CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHI
2.1 Cơ sở lý luận về CLDV tàu thủy du lịch 2.1.1 Các lý thuyết có liên quan tới CLDV
Chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu rằm rộ từ đầu năm 1980 khi Gronroos
giới thiệu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đầu tiên được gọi là mô hình Bắc Âu Ông tin vào việc phân biệt chất lượng kỹ thuật như một kết quả của hiệu suất dịch vụ và chất lượng chức năng như một nhận thức chủ quan về dịch vụ được cung cấp Sau
đó, Parasuraman, Zeithaml và Bemy đã giới thiệu một mô hình mới gọi là
SERVQUAL vào năm 1985, đây là mô hình nỗi tiếng và được sử dụng nhiều nhất
trong chất lượng dịch vụ Lúc đầu, họ đề xuất mười kích thước cho mô hình của mình nhưng trong phiên bản mới của mô hình nảy vào năm 1988, họ đã giảm kích thước xuống còn năm kích thước Cơ sở của mô hình nảy là đo lường sự khác biệt giữa kỳ
vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp thông qua năm khía cạnh được đề xuất Trong ba thập kỷ này, các nhà nghiên cứu đã giới thiệu các mô hình và phép đo khác về chất lượng dịch vụ Một số mô hình chất lượng dịch vụ chính và được sử dụng nhiều nhất trong lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ được đánh giá trong phần này Điểm mạnh và điểm yếu của mỗi mô hình được thảo luận đề đại diện cho mô hình phù hợp nhất trong đo lường chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Mô hình đánh giá Chất lượng kỳ thuật/Chắt lượng chức năng của Gronroos (1984)
Khái niệm ban đầu về mô hình chất lượng dịch vụ được hình thành bởi Gronroos
(1982, 1984) Ông tin rằng nếu một công ty muốn thành công, điều quan trọng đối với
nhà điều hành doanh nghiệp là phải hiểu được nhận thức của khách hàng về dich vụ được
cung cấp Quản lý chất lượng dịch vụ có nghĩa là làm cho chất lượng cảm nhận phù hợp với chất lượng mong đợi và giữ khoảng cách này càng nhỏ càng tốt đề đạt được sự hải lòng của khách hàng Ông đề xuất ba khía cạnh của chất lượng dịch vụ
Khía cạnh thứ nhất, Kỳ thuật (kết quả) có nghĩa là những gì khách hàng nhận được do tương tác với một công ty dịch vụ
Khia canh thir 2, là Chức năng (quy trình) có nghĩa là khách hàng nhận được