Đề tài nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của viettel post chi nhánh bưu chính viettel bình dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL POST - CHI NHÁNH BƯU CHÍNH VIETTEL BÌNH DƯƠNG Bình Dương, tháng năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL POST - CHI NHÁNH BƯU CHÍNH VIETTEL BÌNH DƯƠNG Bình Dương, tháng năm 2022 1 De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong Để hoàn thành tiểu luận “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Post” Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến chi nhánh Bưu Chính Viettel Bình Dương - Tổng cơng ty CP Bưu Chính Viettel mang lại cho em nhiều kiến thức bổ ích , hiểu biết qui trình nghiệp vụ thực tế cần thiết cho ngành học cho công việc sau em Cảm ơn Anh Tiến - Trưởng Phịng kế tốn tổng hợp Ban Giám Đốc người tạo điều kiện để em đóng vai nhân viên Viettel hướng dẫn , bảo tận tình để em hồn thành thực tập thời gian vừa qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên môn - thầy Bùi Thành Tâm dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học , thầy tận tình hướng dẫn giúp đỡ chúng em hồn thành tốt tiểu luận Có lẽ kiến thức vô hạn mà tiếp nhận kiến thức thân người ln tồn hạn chế định Với hiểu biết hạn chế thời gian nghiên cứu có hạn nên viết em không sâu vào khai thác điều mẻ mang tính phát mà phân tích tìm hiểu rõ Chính vậy, mà tiểu luận không tránh khỏi sai sót kính mong thầy giúp đỡ bổ sung để em nhìn nhận vấn đề sâu sắc Em mong nhận đóng góp từ thầy để tiểu luận chúng em hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC .14 PHẦN MỞ ĐẦU 16 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT .18 1.1 Cơ sở lý thuyết 18 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 18 1.1.2 Vai trò dịch vụ kinh tế 18 1.1.3 Dịch vụ chuyển phát 19 1.1.4 Phân loại dịch vụ chuyển phát 20 1.1.4.1 Chuyển phát nhanh 20 1.1.4.2 Dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) 21 1.2 Giới thiệu công ty Cổ phần Bưu Viettel - Chi nhánh Bưu Viettel Bình Dương 21 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 1.2.2 Các l•nh vực kinh doanh Tổng Công ty 22 1.2.2 Mơ hình tổ chức .22 CHƯƠNG : QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY BƯU CHÍNH VIETTEL 25 2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần Bưu Viettel- chi nhánh Bưu Viettel Bình Dương 25 2.2 Quy định đền bù 26 2.2.1 Bưu gửi vật phẩm, hàng hóa 26 2.2.2 Bưu gửi tài liệu .26 2.3 Các khiếu nại thường gặp 28 2.4 Qui trình xử lí khiếu nại App Viettel telecom 28 De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong 2.5 Ưu điểm .29 2.6 Nhược điểm .29 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 31 KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO .33 De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong Lí chọn đề tài Trong thời đại 4.0 nay, ngày có nhiều dịch vụ đại đời giúp người liên lạc kết nối nhanh điện thoại di động, email, mạng xã hội… gần thay dịch vụ thư tín, bưu truyền thống cần thích nghi với xu hướng Việt Nam không ngoại lệ Hiện nay, dịch vụ truyền thống đường bộ, đường hàng khơng, tàu hỏa, phát hành báo chí, tem thư… nhiều dịch vụ chuyển phát nhanh, chuyển tiền nhanh, logistics,… được cung cấp Với dịch vụ này, ngành Bưu điện bước nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng loại hình dịch vụ, nâng cao vị ngành ngang tầm với u cầu nghiệp cơng nghiệp hố, đại hoá đất nước sánh ngang với nước khu vực Với tốc độ tăng trưởng bình quân 16-20% l•nh vực này, tức tăng nghìn tỷ đồng năm, thị trường bưu chuyển phát hấp dẫn để thu hút công ty đầu tư Chuyển phát nhanh nước gặp phải cạnh tranh gay gắt dịch vụ phong phú, sản phẩm giá rẻ từ nước láng giềng, kể công ty vận tải tầm cỡ giới tham gia đầu tư vốn với công ty quốc gia Vì , thời buổi cạnh tranh gay gắt cần xây dựng lại chiến lược phát triển với khách hàng trung tâm; hài lòng khách hàng mục tiêu cuối tất sản phẩm dịch vụ Để đạt mục tiêu này, công ty bưu khơng phải đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để thu hút đối tượng khách hàng mà quan trọng phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty nhằm tăng thêm tin tưởng hài lòng khách hàng cửa hàng, góp phần xây dựng thương hiệu uy tín phát triển vững mạnh.Viettel Post doanh nghiệp chuyển phát nhanh cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến thứ tốt phục vụ cho khách hàng Thế nên , em chọn đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Post” làm đề tài De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu quy trình chăm sóc khách hàng công ty Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Post lâu dài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Quy trình chăm sóc khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng Viettel Post Phạm vi không gian: công ty Cổ phần Bưu Viettel- chi nhánh Bưu Viettel Bình Dương Phạm vi thời gian: 05/2022 – 06/2022 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp quan sát lý thuyết: đọc tài liệu giao hàng, ghi chép ý cần học hỏi q trình thực tập Phương pháp tổng hợp: tổng hợp nghiên cứu, sách, báo chuyên ngành, tài liệu liên quan Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận báo cáo có kết câu chương bao gồm Chương 1: Cơ sở lí thuyết Chương 2: Phân tích đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Bưu Viettel Chương 3: Đề xuất giải pháp De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động kết bên thực cung cấp cho bên khác Mặc dù trình phải gắn liền với sản phẩm hữu hình, kết thực diễn khoảng thời gian định, vơ hình thường không tạo thay đổi sở hữu yếu tố sản xuất 1.1.2 Vai trò dịch vụ kinh tế Hoạt động dịch vụ có vị trí, vai trị quan trọng kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ ngh•a nước ta:  Dịch vụ góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thơng, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển phạm vi quốc gia quốc tế Thật vậy, dịch vụ cầu nối yếu tố “đầu vào” “đầu ra” q trình sản xuất hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm;  Dịch vụ tạo điều kiện để thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát triển Thơng qua hoạt động dịch vụ thị trường, chủ thể kinh doanh mua bán sản phẩm, góp phần tạo trình tái sản xuất tiến hành liên tục dịch vụ lưu thông, dịch vụ thơng suốt Có thể nói, khơng có dịch vụ sản xuất hàng hóa khó phát triển được;  Sự tăng trưởng ngành dịch vụ động lực cho phát triển kinh tế, có tác động tích cực phân công lao động xã hội Nền kinh tế phát triển thương mại dịch vụ phong phú, đa dạng Hiện nay, phát triển dịch vụ phản ánh trình độ phát triển kinh tế quốc gia;  Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ thị trường, khả tiêu dùng, nâng cao mức tiêu thụ hưởng thụ cá nhân doanh nghiệp De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong tăng lên góp phần thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động phân công lao động xã hội 1.1.3 Dịch vụ chuyển phát Dịch vụ chuyển phát dịch vụ liên quan đến việc nhận, vận chuyển giao phát bưu phẩm, gói, bưu kiện nước hay nước (Nguồn: Quốc hội (2010), Luật Bưu chính, Hà Nội) Đặc điểm chuyển phát thời gian chuyển phát theo yêu cầu quý khách hàng, với dịch vụ chuyển phát nhanh hẹn giờ, đảm bảo tài liệu hàng hóa quý khách đến nơi an toàn Ngoài đặc điểm đặc điểm sở vật chất, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực ảnh hưởng lớn đến dịch vụ chuyển phát  Nguồn lực vật chất: Gồm kho chứa hàng, trung tâm chia chọn khai thác hàng hóa tỉnh;  Phương tiện vận tải: tơ phục vụ kết nối hàng hóa tỉnh đảm bảo thời gian kết nối Ngoài phương tiện vận tải, kết nối với hãng hàng không: Vietnamairlines, Vietjet, jetstar: kết nối hàng nước, quốc tế;  Nguồn nhân lực: Chủ yếu sử dụng lao động phổ thơng, khơng địi hỏi nguồn nhân lực có trình độ, tay nghề kinh nghiệm cao Trong tương lai cần phát triển, thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao có vai trị đặc biệt việc quản lý, vận hành phát triển kinh doanh;  Hệ thống Công nghệ thông tin: Hiện đại ứng dụng hoạt động sản xuất kinh doanh: Báo cáo doanh thu tự động, nhắn tin báo phát thành công đến khách hàng, quản lý địa gửi, lập kế hoạch hàng tồn kho để giảm thiểu lượng hàng dự trữ kho, định vị vị trí nhân viên bán hàng, bưu cục … De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong 1.1.4 Phân loại dịch vụ chuyển phát Thị trường chuyển phát giới có nhiều dịch vụ chuyển phát Theo tiêu thức khác dịch vụ chuyển phát chia thành nhiều loại Tuy nhiên việc phân loại mang tính tương đối, chủ yếu để thuận tiện cho cơng tác phân tích, tổng hợp Dựa vào tiêu chí khác người ta phân loại dịch vụ chuyển phát làm loại Chuyển phát, Phát hàng thu tiền ( Nguồn:Bộ thông tin truyền thông (2015),Sách trắng Công nghệ thông tin ) Phân loại theo dịch vụ: Theo tiêu thức chuyển phát gồm: Chuyển phát nhanh Phát hàng thu tiền ( COD) gồm: Chuyển phát truyền thống chuyển phát quốc tế  Chuyển phát truyền thống: Gồm chuyển phát 24h phát hẹn - Chuyển phát 24 giờ: Là dịch vụ chuyển phát bưu phẩm đến địa người nhận ngày Khi phát bưu gửi có ghi phát chi tiết nội dung bưu gửi, bưu cục phát phải kiểm đếm chi tiết đầu người nhận đảm bảo với nội dung bưu gửi mà người gửi yêu cầu - Chuyển phát hẹn giờ:Là dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm phát thời điểm định theo yêu cầu khách hàng (sau kết thúc thời gian tồn trình bưu phẩm).Thời điểm khách hàng yêu cầu phát hẹn tính kết thúc thời gian tồn trình  Chuyển phát quốc tế: Chuyển phát Express, Forwording(FWD) - Chuyển phát Express: Là dịch vụ chuyển phát thư, hàng nhỏ quốc tế, thời gian chuyển phát theo KPI chuyển phát quốc tế.Dịch vụ áp dụng khách hàng có nhu cầu chuyển phát loại bưu gửi có trọng lượng nhỏ 5kg - Forwording: Là dịch vụ kê khai thuế hải quan làm chuyển phát hàng lô quốc tế: hỗ trợ cho cá nhân, doanh nghiệp thủ tục thông quan cửa đồng thời chuyển phát hàng hóa số lượng lớn theo lô Thời gian trả hàng từ 7-14 ngày tùy theo khoảng cách nơi gửi nơi nhận phụ thuộc vào loại hình dịch vụ khách hàng chọn De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong Dịch vụ Phát hàng thu tiền (COD): Dịch vụ COD dịch vụ nhận nhận hàng, vận chuyển hàng, phát bưu gửi, thu tiền trả tiền người gửi thơng qua mạng lưới chuyển phát Ngồi việc, thay mặt nhà cung cấp phân phối hàng hóa, sản phẩm đến tận tay khách hàng thu tiền cho người gửi, dịch vụ cịn hỗ trợ nhà cung cấp chào hàng, giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng, chuyển đơn hàng khách hàng đến nhà cung cấp… (Nguồn: Tài liệu Bộ thông tin Truyền thông (2014), “Sách trắng Công nghệ thông tin 2015”, Hà Nội) 1.2 Giới thiệu công ty Cổ phần Bưu Viettel - Chi nhánh Bưu Viettel Bình Dương Tên cơng ty: Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel Địa chỉ: Số Giang Văn Minh, P.Kim Mã, Q.Ba Đình, TP Hà Nội Tên chi nhánh : Chi nhánh Bưu Viettel Bình Dương Địa chỉ: 277 Đường Đại lộ Bình Dương , P Chánh Ngh•a , TP Thủ Dầu Một , Bình Dương Thời gian thành lập: 1/7/1997 Số điện thoại liên lạc: 19008095 Vốn điều lệ: 181.927.540.000 VNĐ Công ty Cổ phần Bưu Viettel Tổng cơng ty Cổ phần Bưu Viettel có lần đổi tên: Trung tâm phát hành báo chí (1/7/1997); Cơng ty TNHH Nhà nước thành viên Bưu Viettel (2006); Cơng ty cổ phần Bưu Viettel (3/2009); Từ ngày 13/4/2012 đến Tổng cơng ty Cổ phần Bưu Viettel 10 De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong Các dịch vụ chuyển phát: chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện, hàng hóa nước quốc tế, dịch vụ phát hàng thu tiền(COD) Dịch vụ văn phòng phẩm, kinh doanh thương mại Dịch vụ viễn thông Dịch vụ vận tải, kho vận, khai hải quan Dịch vụ vận tải hành khách Dịch vụ vận chuyển hàng hoá liên vận Việt Nam – Campuchia Đại lý dịch vụ vé máy bay => Với đa dạng dịch vụ cung cấp để nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, dịch vụ mà Viettelpost cung cấp phần đáp ứng khách hàng sử dụng dịch vụ 1.2.2 Mơ hình tổ chức Bộ máy quản trị Tổng Công ty tổ chức theo mô hình Cơng ty Cổ phần, bao gồm : - Hội đồng quản trị: Là quan quản trị cao Tổng Cơng ty, có đầy đủ quyền hạn để thay mặt Công ty định vấn đề liên quan đến mục tiêu lợi ích Cơng ty - Ban giám đốc: Là người có quyền cao nhất, đạo hoạt động Tổng công ty, đồng thời chịu trách nhiệm hoạt động sản xuất kinh doanh Tổng cơng ty - Phịng Tài -Kế toán: Quản lý tiền mặt, vốn chi phí, cơng nợ Cơng ty - Phịng Tổ chức lao động: Có chức tham mưu cho Ban Giám đốc công tác tổ chức, đào tạo cán - Phịng Chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng báo giá, phát chậm, muộn, sai địa Có nhiệm vụ xây dựng tiêu chuẩn nghiệp vụ, hành trình đường thư, gạch báo phát sau vào tiêu chuẩn để xem xét, kiểm tra chất lượng dịch vụ chuyển phát có đạt tiêu chuẩn cần thiết không 11 De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong - Phòng Kế hoạch Kinh doanh: Điều hành đơn vị chủ động tìm kiếm đối tác để phát triển doanh thu, bước mở rộng thị trường nước Nghiên cứu tham mưu cho Ban Giám đốc công tác định hướng kinh doanh - Phịng Cơng nghê p thơng tin: Phịng Cơng nghệ thơng tin có chức quản lý tổ chức thực việc phát triển, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động hệ thống phần mềm Tổng cơng ty - Phịng Đầu tư xây dựng: Duy trì hoạt động đầu tư cơng cụ dụng cụ phục vụ sản xuất kinh doanh - Phịng Kiểm sốt tn thủ: Có nhiệm vụ trực tiếp tham gia kiểm soát ca trực khu vực khai thác, tránh đóng lạc chuyến thư Chịu điều hành trực tiếp phịng bốn cơng ty gồm: công ty Logistics Viettel, công ty thương mại điện tử Viettel, công ty công nghệ Viettel, công ty Campuchia 97 chi nhánh 63 tỉnh toàn quốc Điều đặc biệt phòng quản lý chi nhánh, cơng ty theo ngành dọc Hình 1.Cơ cấu tổ chức máy Viettelpost (Nguồn: Tổng cơng ty Cổ phần Bưu Viettel) 12 De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong Với mơ hình tổ chức tác động lớn đến việc phát triển dịch vụ Viettelpost Các phòng kinh doanh tác động lớn đến việc sản phẩm dịch vụ, sách, chương trình xúc tiến bán hàng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Các phòng ban chức khác hỗ trợ, giám sát, kiểm soát hoạt động phát triển dịch vụ kinh doanh Tổng cơng ty Các phịng ban Tổng Cơng ty có mối quan hệ chặt chẽ với việc phát triển dịch vụ, kinh doanh chăm sóc khách hàng 13 De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong 2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel- chi nhánh Bưu Viettel Bình Dương Khách hàng Gọi điện khiếu nại Thu thập thơng tin Giải pháp Trả lời No Kiểm tra, tìm giải pháp , không chuyển lên cấp Khách hàng No Khách hàng Yes Kết thúc gọi Hình 1.2 Sơ đồ qui trình nhân viên chăm sóc khách hàng Kết thúc gọi (Nguồn: Tổng cơng ty Cổ phần Bưu Viettel) 2.2 Quy định đền bù  Trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa 14 De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong - Bồi thường 100% giá trị khai, tối đa 100 triệu/bưu gửi (giá trị lớn 100 triệu, khách hàng tự mua bảo hiểm) Ghi chú: 100% hàng giá trị cao hóa đơn bắt buộc phải sử dụng khai giá  Hàng hóa COD - Bồi thường 100% số tiền thu hộ, không bao gồm lợi nhuận, tối đa khơng q 30 triệu/bưu gửi - Đối với hàng có giá trị lớn số tiền COD mà khách hàng muốn bồi thường 100% phải khai giá (tổng giá trị bồi thường không 100 triệu) Ghi chú: Đơn vị gốc có biên thỏa thuận bồi thường giảm giá tối đa  Hàng hóa khơng khai giá, khơng COD - Bồi thường theo hợp đồng bên ký (nếu có) - Khách hàng cung cấp hóa đơn tài chính, chuyển khoản có xác nhận ngân hàng: Bồi thường 70%, không 30 triệu/bưu gửi - Khách hàng không cung cấp chứng từ, bồi thường lần tiền cước 2.2.2 Bưu gửi tài liệu  Tài liệu thơng thường: lần cước  Hóa đơn: - Có ghi đầy đủ số hóa đơn, bồi thường theo mức phạt quan thuế, tối đa không triệu/bưu gửi - Không ghi nội dung, bồi thường lần cước Ghi chú: Khơng bồi thường theo số hóa đơn mà bồi thường bưu gửi  Bưu gửi chứng từ có giá trị - Nội dung: Hồ sơ thầu, giấy báo nhập học, giấy đăng kiểm xe, giấy phép lái xe, hộ chiếu, sổ hộ gốc, chứng minh thư, gốc đại học… Bồi thường chi phí làm lại giấy tờ, khơng q triệu/bưu gửi - Không khai báo nội dung: lần cước  Bưu gửi quốc tế - Vận chuyển đường hàng khơng: 09 SDR/kg (nấc khối lượng tính 500g, phần lẻ tính 500g), khơng thấp 30 SDR/bưu gửi, cộng với hoàn trả lại cước dịch vụ sử dụng 15 De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong - Vận chuyển phương thức khác: 08 SDR/kg, (nấc khối lượng tính 500g, phần lẻ tính 500g), cộng với hồn trả lại cước dịch vụ sử dụng  Bưu gửi giao chậm - Giao chậm so với thời gian tồn trình, hồn trả lại cước dịch vụ sử dụng - Bưu phẩm chấp nhận có thời gian bảo quản điều kiện bình thường lớn thời gian tồn trình + ngày Trường hợp lương thực, thực phẩm, xanh, hoa… bị chậm tiêu thời gian tồn trình ngày bồi thường tiền cước, khơng bồi thường hàng hóa hư hỏng đặc tính tự nhiên Chậm từ ngày trở lên bồi thường hàng hóa vận chuyển chậm dẫn đến hàng hóa bị hư hỏng theo điều quy định số 835  Mức giới hạn bồi thường thiệt hại bưu gửi bị hư hỏng (Điều quy định số 835) - Gía trị bồi thường = giá trị bưu gửi * % hư hỏng bưu gửi ( tối đa không 30 triệu/bưu gửi) - Bồi thường trường hợp bị mất/hư hỏng/ tráo đổi phần  Rách, ướt thùng, rách tem niêm phong nhà sản xuất: Tối đa 10% * giá trị bưu gửi  Bị vỡ hỏng phụ kiện, sản phẩm sử dụng được: Tối đa 20% x gía trị bưu gửi  Vỡ hỏng, hư hại < 30%, sử dụng được: Tối đa 30% x giá trị bưu gửi  Vỡ hỏng, hư hại < 50%, sử dụng được: Tối đa 50% x giá trị bưu gửi  Vỡ hỏng, hư hại > 50%, bồi thường theo sách bưu gửi, hàng hóa sau bồi thường thuộc sở hữu VTP Ghi chú: - Không bồi thường bưu gửi khách hàng kiểm tra ký nhận - Hư hỏng hay nhiều sản phẩm bưu gửi sản phẩm độc lập không thuộc sản phẩm mức bồi thường xác định riêng theo sản phẩm, không bồi thường bưu gửi 16 De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong - Chất lượng chuyển phát chậm - Thái độ nhân viên không tốt - Do giá cao - Do hàng hay bể vỡ - Do đền bù chậm khơng phù hợp Qui trình xử lítrên App Viettel telecom - Khiếu nại Chăm Sóc Khách hàng đánh giá theo KPI xử lý khiếu nại (KPI xử lý khiếu nại hạn 95%), khiếu nại xử lý chậm so với thời gian quy định bạn bị 50.000đ/1 khiếu nại  Trong vịng 30p kể từ có khiếu nại phải nhập thông tin sơ hệ thống xử lý : Tiếp nhận thông tin, kiểm tra nội dung khiếu nại, liên hệ với người khiếu nại để xử lý sau Bưu cục giải trình rõ liên hệ với ai? Phương án xử lý? Bưu cục gọi sđt đến sdt nào? Ngày gọi?  Các khiếu nại Mất-Vỡ-Hỏng phải xử lý triệt để với khách hàng cách Liên hệ với khách hàng để đàm phán đền bù, Bưu cục giải trình rõ liên hệ với ai?sdt nào? Phương án xử lý? Bưu cục gọi sđt nào?  Tất khiếu nại khơng hồn thành chưa có kết cuối Tất khiếu nại phải gọi lại thông báo cho người khiếu nại ghi rõ gọi? , kết cuối ? gọi từ số máy nào? hoàn thành 2.5 Ưu điểm - Cơng ty có quy trình giải khiếu nại rõ ràng giúp nhân viên xử lí khiếu nại cách chủ động, bản, từ nâng cao hiệu cho hoạt động 17 De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong - Các bước quy trình xếp hợp lí giúp cơng ty giải khiếu nại, vấn đề khách hàng gặp phải khai thác thơng tin từ phía khách hàng để tiến hành phân tích, khắc phục tận gốc khuyết điểm dịch vụ cơng ty cung cấp - Có hoạt động tổ chức lấy ý kiến khách hàng cách gọi điện , nhắn tin ,khảo sát qua phiếu với khách hàng sử dụng dịch vụ để tự đánh giá ưu - nhược điểm dịch vụ cung cấp từ có hướng giải nhanh chóng vấn đề gặp phải - Cơng tác chăm sóc khách hàng mang lại hiệu tốt khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ cho thấy việc đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng hồn tồn đắn 2.6 Nhược điểm - Có trường hợp xử lí đền bù chậm trễ dẫn đến kéo dài thời gian khiến khách hàng khơng hài lịng - Khách hàng có so sánh với đối thủ khác dẫn đến khách hàng thấy giá vận chuyển tốt hay thời gian vận chuyển nhanh dễ dàng rời bỏ dịch vụ - Còn trường hợp khiếu nại hàng phát chậm muộn so với dự kiến - Đa số khách hàng cơng nhân gọi để giao hàng có trường hợp khách hàng khó tính khơng nhận làm nhiều lần hủy đơn - Khách hàng sử dụng App để nắm hành trình hàng có nhiều trường hợp gọi đến tổng đài để hỏi dẫn đến chiếm nhiều thời gian chăm sóc khách hàng 18 De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Xây dựng lại bảng giá: Khách hàng đánh giá chưa cao bảng giá cước Viettel Post Cần thiết phải xây dựng lại bảng giá với cách tính cước Nhưng vấn đề gặp phải Viettel Post không xây dựng bảng tính cước cho vừa dễ hiểu, hợp lý khách hàng, mà phải đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp, Giải pháp gộp lại phần phí khách hàng quan tâm để giảm thiểu 19 De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong De.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duongDe.tai.nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.dich.vu.cua.viettel.post chi.nhanh.buu.chinh.viettel.binh.duong thời gian tính tốn (ví dụ phí gia tăng, phí xăng dầu, phí điều chỉnh giá…) Bên cạnh đó, nhân viên Viettel Post hỗ trợ ln khách hàng phần tính cước phí Nhân viên Viettel Post trực tiếp cân trọng lượng, tính cước phí cho bưu phẩm Các thao tác thực hệ thống phần mềm, đảm bảo cước phí tính xác Đưa chương trình khuyến mãi: vào dịp lễ định kỳ hàng năm nhằm thu hút khách hàng Các chương trình khuyến kể đến như: giảm giá cước, miễn phí cước phụ thu, tặng kèm sản phẩm… Viettel Post phải có sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết: khách hàng lâu năm, khách hàng VIP , khách thường xuyên quay lại sử dụng dịch vụ ngày lễ lớn, sinh nhật khách hàng (miễn phí dịch vụ kèm theo giảm giá hóa đơn mua hàng, quay số trúng thưởng…) Nâng cao chất lượng tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào: ưu tiên nhân đào tạo qua hệ đại học, cao đẳng, trung cấp Tăng cường hoạt động kiểm tra, đánh giá định kỳ chất lượng công việc nhân viên thông qua giám sát, khảo sát khách hàng Theo dõi, kiểm tra chặt chẽ hoạt động nhân viên giao hàng để tránh tình trạng kéo dài thời gian chuyển phát trở ngại công việc chung Tuân thủ nghiêm quy định khâu sau kiểm tra khâu trước suốt trình từ nhận bưu phẩm khách hàng đến giao thành cơng để kiểm sốt chặt lại cơng đoạn, hạn chế rủi ro hàng hóa vỡ hỏng, suy suyển đồng thời quy trách nhiệm khâu làm sai quy trình Xây dựng tiêu KPI cho hoạt động giao hàng: theo tiêu tỷ lệ phát thành công (95%), tỷ lệ giao hàng thời gian (90%), tỷ lệ hàng chuyển hoàn (