Các sản phẩm và tiện ích ngânhàng điện tử được phát triển và sử dụng rộng rãi ở các nước cho thấy dịch vụ ngânhàng điện tử là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu cho việc đa dạng
LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình thức ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch E-Banking kết hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, tạo thành một dạng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử như công nghệ thông tin, kỹ thuật số, và truyền dẫn không dây.
Ngân hàng điện tử là kênh giao dịch tài chính giữa khách hàng và ngân hàng, mang lại sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Được hiểu như một hình thức thương mại tài chính hỗ trợ bởi công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa, thực hiện các giao dịch thanh toán và quản lý tài khoản lưu ký tại ngân hàng một cách dễ dàng.
Thương mại điện tử là hoạt động thương mại được thực hiện một phần hoặc toàn bộ qua các phương tiện điện tử, chủ yếu là Internet, nhằm kết nối người bán và người mua Theo tài liệu của Microsoft về Thương mại điện tử, nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để hỗ trợ kinh doanh Sự phát triển của thương mại điện tử đã có ảnh hưởng lớn đến hệ thống ngân hàng, nhờ vào công nghệ thông tin và Internet, tạo ra một hệ thống thanh toán toàn cầu, tiến tới một thế giới không dùng tiền mặt với các giao dịch nhanh chóng, an toàn và chính xác, dẫn đến sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử, theo Jain Sugan (2006), là kênh cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như mới thông qua hệ thống tương tác điện tử Nó cho phép cá nhân và doanh nghiệp truy cập tài khoản, thực hiện giao dịch và nhận thông tin về các sản phẩm tài chính Ngân hàng điện tử còn được gọi là ngân hàng trực tuyến hoặc ngân hàng qua điện thoại, cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ qua các thiết bị thông minh như máy tính, điện thoại di động, máy rút tiền tự động và các điểm chấp nhận thanh toán khác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tự động Nhờ vào quy trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, khách hàng không cần phải đến ngân hàng trực tiếp.
Theo Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua vào ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử được định nghĩa là các giao dịch thực hiện qua phương tiện điện tử Trong bối cảnh ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử đề cập đến các dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua các công nghệ điện, điện tử và kỹ thuật số Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam bao gồm các giao dịch sử dụng công nghệ truyền dẫn không dây, quang học và các công nghệ tương tự.
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ
Sau gần hai thập kỷ phát triển, thẻ ngân hàng đã trở thành phương tiện thanh toán phổ biến tại Việt Nam, được các ngân hàng thương mại chú trọng và phát triển nhanh chóng Hiện tại, các ngân hàng Việt Nam đang phát hành ba loại thẻ chính.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ được phát hành dựa trên tài khoản ký quỹ hoặc tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, cho phép chủ thẻ thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi số dư có sẵn Không giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng, mà chỉ cho phép chi tiêu dựa trên số dư hiện
Thẻ trả trước (Prepaid Card) là loại thẻ mới, cho phép khách hàng dễ dàng sở hữu mà không cần thực hiện các thủ tục phức tạp như yêu cầu phát hành thẻ hay chứng minh tài chính Khách hàng chỉ cần nạp một số tiền nhất định để nhận thẻ với mệnh giá tương ứng Thẻ này hoạt động giống như các thẻ thông thường khác, nhưng hạn chế chi tiêu trong giới hạn số tiền có trong thẻ và theo quy định thời gian của từng ngân hàng.
Thẻ tín dụng là loại thẻ phổ biến nhất, cho phép chủ thẻ sử dụng hạn mức tín dụng mà không phải trả lãi nếu thanh toán đúng hạn, thường từ 30 đến 45 ngày Chủ thẻ có thể mua sắm hàng hóa và dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ tín dụng.
Thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ chi tiêu trước và trả tiền sau, với thời gian miễn lãi phụ thuộc vào từng loại thẻ của ngân hàng Trong thời gian này, chủ thẻ không phải trả lãi cho số tiền đã chi tiêu Tuy nhiên, nếu không thanh toán đầy đủ sau thời gian miễn lãi, chủ thẻ sẽ phải chịu phí và lãi suất theo quy định Khi thanh toán toàn bộ số tiền, hạn mức tín dụng sẽ được khôi phục, thể hiện tính chất "tuần hoàn" của thẻ tín dụng Một số loại thẻ tín dụng phổ biến hiện nay bao gồm
- Thẻ tín dụng Master Card quốc tế do tổ chức thẻ Mastercard phát hành.
- Thẻ tín dụng Visa quốc tế do Bank of American phát hành.
- Thẻ tín dụng JCB do tổ chức thẻ của Nhật phát hành.
- Thẻ tín dụng Amex do American Express phát hành.
Để giảm thiểu rủi ro khi mất thẻ và lộ mã số nhận dạng cá nhân, khách hàng và ngân hàng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt dựa trên số dư tài khoản Mỗi ngân hàng thường có máy ATM riêng, và khách hàng nên rút tiền tại máy ATM của ngân hàng mình Tuy nhiên, nếu rút tiền từ máy ATM của ngân hàng khác, khách hàng sẽ phải chịu một khoản phí, thường là 0,2% cho mỗi lần rút.
Khách hàng có thể sử dụng thẻ thanh toán để mua hàng hóa và dịch vụ tại các thiết bị POS được triển khai bởi ngân hàng tại các điểm chấp nhận như khách sạn, nhà hàng, siêu thị và cửa hàng xăng dầu Để thực hiện thanh toán, chủ thẻ chỉ cần “quẹt” thẻ lên máy POS tại quầy tính tiền, nhập số PIN và số tiền cần thanh toán, sau đó ký tên xác nhận lên biên lai để hoàn tất quá trình.
1.1.2.2 Dịch vụ giao dịch tự động qua máy ATM
Dịch vụ giao dịch tự động qua máy ATM cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần nhân viên ngân hàng Khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng và nhập mã PIN để xác nhận danh tính Ngoài chức năng rút tiền, máy ATM còn cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng như kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, nạp tiền điện thoại và mua bảo hiểm Việc sử dụng máy ATM góp phần giảm thiểu tiền mặt lưu thông và khuyến khích dịch vụ ngân hàng trong chi tiêu hàng ngày, dẫn đến sự gia tăng số lượng máy ATM Để phát triển giao dịch qua máy ATM, cần mở rộng mạng lưới máy ở vị trí thuận lợi, tăng cường kết nối thanh toán giữa các ngân hàng và tích hợp thêm tiện ích cho khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc bảo trì và vận hành máy ATM để nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.1.2.3 Thanh toán tại các điểm bán hàng (POS) Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) hoặc Máy thanh toán tại điểm bán hàng POS(Point of Sale) với thẻ ngân hàng Điểm bán hàng là nơi mà khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hoá Người bán hàng kéo trượt thẻ qua máy cà thẻ, một thiết bị đọc có thể đọc được các thông tin được mã hoá trên dải từ hoặc chip điện tử nằm ở mặt sau thẻ Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào Ngoài những ưu điểm là chi phí đầu tư cho một máy POS thấp, dễ dàng lắp đặt, thuận tiện cho khách hàng sử dụng, thì máy POS còn có nhiều chức năng không thua kém gì so với máy giao dịch tự động như: thanh toán hàng hóa tại các điểm bán hàng, thanh toán các khoản phí dịch vụ, thực hiện kiểm tra số dư, rút tiền,… Do vậy, cùng với việc phát triển hệ thống ATM, mở rộng mạng lưới máy cà thẻ (còn gọi là máy POS) để thanh toán tiền đang là hướng đi chiến lược của nhiều ngân hàng hiện nay.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại là quá trình tập trung nguồn lực để nâng cao chất lượng và số lượng dịch vụ, khuyến khích ứng dụng công nghệ điện tử nhằm thu hút khách hàng Điều này không chỉ giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng dễ dàng hơn mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong hệ thống thương mại.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại Để tồn tại và phát triển bền vững, các ngân hàng cần nâng cao dịch vụ của mình nhằm theo kịp sự phát triển công nghệ và tiến bộ kỹ thuật Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần dựa trên những cơ sở cụ thể để đảm bảo hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Để đảm bảo tính bền vững trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cần thực hiện từng bước vững chắc kết hợp với những đột phá nhằm thúc đẩy tăng trưởng nhanh chóng Điều này bao gồm việc giữ vững thị trường hiện tại, đồng thời phát triển và mở rộng thị trường mới, cũng như nuôi dưỡng các thị trường tiềm năng để tạo nền tảng cho sự phát triển trong tương lai.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cần phát triển một cách hài hòa, kết hợp lợi ích của khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế Đầu tư vào dịch vụ này đòi hỏi nguồn vốn lớn trong bối cảnh kinh tế xã hội chưa phát triển và nhu cầu sử dụng còn thấp Các ngân hàng cần tập trung vào lợi ích lâu dài, chấp nhận chi phí
Để hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cần thực hiện một cách đồng bộ nhằm mang lại nhiều tiện ích cho người dùng Sự phát triển này phải gắn liền với các dịch vụ ngân hàng khác và cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận chức năng, đặc biệt là bộ phận phục vụ doanh nghiệp Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả dịch vụ mà còn thu hút thêm khách hàng, từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết bền chặt giữa khách hàng và ngân hàng.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng a Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự đa dạng trong các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp không chỉ phản ánh sự phát triển quy mô sản phẩm mà còn giúp mở rộng nguồn cung và nâng cao hình ảnh, vị thế của ngân hàng Để thu hút khách hàng, các ngân hàng thương mại tích cực đa dạng hóa sản phẩm và triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng Ngân hàng nào cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều loại hình phù hợp sẽ có lợi thế trong việc thu hút khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện qua nền tảng vững chắc, cho phép ngân hàng đầu tư và triển khai các dịch vụ mới Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng Số lượng khách hàng đông đảo và thị phần lớn chứng tỏ ngân hàng đã thành công trong việc tiếp cận và giữ chân khách hàng, trong khi số lượng ít cho thấy sự phát triển chưa tốt Để tăng số lượng khách hàng, các ngân hàng cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, xây dựng chiến lược phù hợp để thu hút và tạo sự tin cậy Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm đa dạng và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng – tài chính là điều không thể tránh khỏi, và để thành công, các ngân hàng cần phát triển lượng khách hàng và số tài khoản, từ đó chiếm lĩnh thị trường Mỗi ngân hàng xác định một phần thị trường riêng để đạt được mục tiêu, và ngân hàng nào nắm giữ thị phần lớn sẽ có lợi thế cạnh tranh Để thúc đẩy chiến lược chiếm thị phần và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng liên tục xây dựng chính sách nhằm khẳng định vị thế và uy tín của mình trên thị trường, đồng thời tạo ra lợi thế so với các đối thủ khác Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử ngày càng tăng là minh chứng cho sự phát triển này.
Việc phát triển khách hàng là điều kiện cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại Sự gia tăng doanh số giao dịch điện tử cho thấy ngân hàng đang mở rộng dịch vụ và phát triển, ngược lại, nếu doanh số giảm, điều này có thể chỉ ra sự suy giảm trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:
Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng bao gồm tổng số tiền lãi và phí thu được từ các giao dịch điện tử như phí phát hành, phí sử dụng, phí thường niên và lãi cho vay Đây là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như trình độ tổ chức và quản lý của ngân hàng Một ngân hàng có thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử cao chứng tỏ dịch vụ này phát triển tốt hơn so với ngân hàng có thu nhập thấp hơn, đồng thời thể hiện sự hài lòng của khách hàng Điều này cũng cho thấy sự mở rộng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó.
Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm khối lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ, thái độ phục vụ và hệ thống công nghệ Để tăng thu nhập, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử, và đa dạng hóa sản phẩm Ngoài ra, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư vào máy móc kỹ thuật, hệ thống bảo mật, áp dụng biện pháp phòng ngừa rủi ro và chính sách lãi suất linh hoạt cũng là những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng và tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tập trung vào giao dịch và thông tin qua website và điện thoại di động, thay vì phục vụ trực tiếp như ngân hàng truyền thống Khách hàng thường cảm thấy không hài lòng khi không thể truy cập vào trang web ngân hàng hoặc mất thời gian để truy cập, điều này ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng Để khắc phục tình trạng này, nhiều ngân hàng đã đầu tư nâng cao công nghệ, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến như xem số dư tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch, kiểm tra tỷ giá, và thanh toán hóa đơn Khách hàng cũng có thể gửi thắc mắc và góp ý về dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Khi thực hiện giao dịch, khách hàng kỳ vọng ngân hàng phải có hệ thống đường truyền ổn định để tránh tình trạng nghẽn mạch Nhiều người dùng đã phàn nàn về việc gặp lỗi từ máy chủ do quá tải sau khi đã khai báo thông tin cần thiết, buộc họ phải thực hiện lại Nếu ngân hàng duy trì hoạt động liên tục của website, điều này sẽ tạo ra sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng, từ đó nâng cao độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử Sự tin cậy này được thể hiện qua các tiêu chí cụ thể.
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin và dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống ngân hàng điện tử Hệ thống này đảm bảo tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác, đáp ứng kịp thời nhu cầu của người dùng.
Điều kiện và kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1.Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1.1 Điều kiện về kinh tế
Khi nền kinh tế ổn định và tăng trưởng cao, nhu cầu tiêu dùng của người dân gia tăng, dẫn đến việc tăng vốn khả dụng và sức mua Dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có thể phát triển mạnh mẽ khi thu nhập của người dân ở mức cao và nhu cầu chi tiêu không ngừng mở rộng.
Một thị trường tiền tệ ổn định và phát triển bền vững cần có các thành viên cạnh tranh, tài chính vững mạnh và quản trị hiệu quả, thể hiện "sức khỏe tốt" của thị trường Đồng thời, cơ sở hạ tầng tài chính như hệ thống thông tin, môi trường pháp lý và nền tảng công nghệ thông tin cũng rất quan trọng Thị trường tiền tệ ổn định sẽ nâng cao khả năng thanh khoản của các công cụ tài chính, hỗ trợ vốn lưu động cho doanh nghiệp và tài trợ ngắn hạn cho ngân sách nhà nước, tạo điều kiện cho việc mở rộng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại bất kỳ quốc gia nào.
Việc triển khai công nghệ thông tin (CNTT) trong lĩnh vực ngân hàng đòi hỏi thời gian, quyết tâm và nguồn đầu tư đáng kể Tuy nhiên, việc chậm trễ trong ứng dụng công nghệ có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả quản lý và cung cấp dịch vụ Hiện nay, chi phí đầu tư cho các ứng dụng CNTT trong ngân hàng thường rất cao và tiềm ẩn nhiều rủi ro Hơn nữa, chính sách hướng dẫn cho lĩnh vực này còn thiếu sót, cả từ các cơ quan quản lý lẫn chính bản thân các ngân hàng.
Phát triển ngân hàng điện tử đòi hỏi một nguồn vốn lớn để nâng cấp cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật, bao gồm chi phí cho máy móc, thiết bị làm việc và phần mềm Cụ thể, chi phí phần cứng cho hệ thống máy tính văn phòng và máy chủ khoảng 100.000 USD, máy ATM khoảng 40.000 USD, và máy POS tại các điểm bán hàng khoảng 400 USD Bên cạnh đó, chi phí phần mềm cho một hệ thống lên tới 300.000 USD, chưa kể các chi phí khác như tham gia tổ chức thanh toán quốc tế, đào tạo nguồn nhân lực, hệ thống dự phòng, bảo trì và đổi mới công nghệ Tổng chi phí đầu tư ban đầu cho hệ thống ngân hàng điện tử ước tính phải hơn 10 triệu USD, một con số không nhỏ đối với mỗi ngân hàng.
Do đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cần phải có nguồn vốn dồi dào, nguồn tài chính mạnh
1.3.1.3 Điều kiện về công nghệ
*Công nghệ về phía ngân hàng
Trong nền kinh tế hiện nay, công nghệ là yếu tố sống còn đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) Để cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý, các ngân hàng cần đầu tư thích hợp cho việc hiện đại hóa công nghệ Trình độ công nghệ không chỉ quyết định chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ hiện tại mà còn ảnh hưởng đến tương lai của NHTM Hơn nữa, công nghệ hiện đại giúp tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử kết hợp ngân hàng với công nghệ thông tin và mạng, cho phép khách hàng thực hiện mọi giao dịch trực tuyến thông qua các công cụ như ví điện tử, tiền điện tử, và thẻ thông minh Sự phát triển này đã thay đổi cách quản lý, giao dịch và mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, tạo ra nhiều thách thức mới liên quan đến vốn, công nghệ, an toàn, bảo mật và quản trị rủi ro.
Trong những năm gần đây, ngành Ngân hàng đã chú trọng đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin, bao gồm phần cứng, phần mềm, viễn thông và các sản phẩm ứng dụng công nghệ tiên tiến Kinh phí đầu tư cho lĩnh vực này đã tăng mạnh, từ hơn 1.000 tỷ đồng vào năm 2001 lên gần 10.000 tỷ đồng vào năm nay.
Vào năm 2005, quy mô triển khai hệ thống ngân hàng đã được mở rộng từ Ngân hàng Trung ương đến các chi nhánh tỉnh, thành phố, cũng như từ Hội sở chính tới các chi nhánh ngân hàng thương mại Hệ thống máy tính được kết nối trên toàn ngành thông qua mạng diện rộng, góp phần tích cực và hiệu quả trong việc xử lý các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng.
Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng do NHNN chủ trì là một hệ thống thanh toán trực tuyến hiện đại, được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế và hoạt động hiệu quả từ tháng 5/2002 Ngoài ra, hệ thống thanh toán nội bộ của các ngân hàng thương mại cũng đã được hoàn thiện và đưa vào vận hành từ cuối năm.
Hiện đại hoá hoạt động thanh toán từ năm 2003 đã mang lại nhiều lợi ích, bao gồm việc giảm đáng kể thời gian thanh toán và tăng nhanh vòng quay vốn cho doanh nghiệp và nền kinh tế Điều này cũng tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam và hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã xây dựng một nền tảng công nghệ vững chắc hơn trước đây, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bảng 1.1: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới
STT Tiêu chí Hệ thống công nghệ cũ
Hệ thống công nghệ mới
1 Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ liệu Thấp Cao
2 Mô hình xử lý tập trung Không đáp ứng Đáp ứng
3 Khối lượng giao dịch lớn Không đáp ứng Đáp ứng
4 Quản lý khách hàng quan hệ Không đáp ứng Đáp ứng
5 Giao dịch 24/24 Không đáp ứng Đáp ứng
6 Xử lý đa tệ và xử lý tỷ giá hàng ngày cũng như giao dịch đa tệ
Không đáp ứng Đáp ứng
7 Quyết toán mọi thời điểm Không đáp ứng
(Chỉ có thể thực hiện vào 31/12) Đáp ứng
8 Đổi mới quy trình giao dịch, chữ ký điện tử, chứng từ điện từ Tăng năng suất
Không đáp ứng Đáp ứng
9 Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ Không đáp ứng Đáp ứng
10 Khả năng không hạn chế số lượng truy cập
Không đáp ứng Đáp ứng
11 Tính tích hợp Thấp Cao
12 Backup, phục hồi dữ liệu tự động Thấp Cao
13 Đồng bộ hóa hệ thống Không đáp ứng Cao
(Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê)
Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần đáp ứng công nghệ bảo mật để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh kinh doanh biến động và nền kinh tế phát triển, tội phạm mạng ngày càng gia tăng, đòi hỏi công nghệ bảo mật phải được cải tiến liên tục Việc chú trọng vào công nghệ bảo mật không chỉ giúp ngân hàng bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng mà còn xây dựng lòng tin và tạo sự yên tâm cho khách hàng trong các giao dịch.
Bảng 1.2: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp
Hiểm họa Giải pháp an toàn Chức năng Công nghệ
Dữ liệu bị chặn lại, đọc trộm hoặc sửa bất hợp pháp
Mã hóa Mã hóa để ngăn chặn làm thay đổi bất hợp pháp
Người dùng thay đổi đặc điểm của họ để gian lận
Xác nhận Xác nhận đặc điểm nhận dạng
Người dùng bất hợp pháp Bức tường lửa
Lọc và ngăn chặn các luồng thông tin thâm nhập mạng hoặc máy chủ
(Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê) 1.3.1.4 Điều kiện về môi trường pháp lý
Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc ban hành chính sách và quy định, tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh và hành lang pháp lý cho dịch vụ tài chính Tất cả hoạt động kinh doanh đều chịu ảnh hưởng của luật pháp, liên quan đến quy trình hoạt động, quyền hạn và trách nhiệm của các bên tham gia Hệ thống pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính, yêu cầu phải thống nhất, ổn định, rõ ràng và minh bạch, đồng thời kết hợp các tiêu chuẩn chung được công nhận toàn cầu.
Một quy chế hợp lý sẽ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khi môi trường pháp lý quá chặt chẽ hoặc lỏng lẻo có thể gây ra những ảnh hưởng tiêu cực, như trách nhiệm và nghĩa vụ không rõ ràng Điều này dẫn đến việc các ngân hàng phải đối mặt với rủi ro không kiểm soát, khiến họ trở nên dè dặt trong việc kinh doanh dịch vụ, hạn chế sự sáng tạo và không tạo động lực cho thị trường ngân hàng điện tử phát triển.
1.3.1.5 Điều kiện về nguồn nhân lực
Dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu đội ngũ cán bộ có năng lực và kinh nghiệm để đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu quả Đội ngũ này cần năng động, sáng tạo và am hiểu công nghệ, từ đó phát huy tối đa tiện ích của dịch vụ Việc phát triển tính năng của ngân hàng điện tử phụ thuộc vào sự chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của nguồn nhân lực.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
2.1.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) được thành lập chính thức theo giấy phép số 0001/NH-GP vào ngày 08/06/1991, do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp, với thời hạn hoạt động lên đến 99 năm.
Ngày 12/07/1991, Maritime Bank chính thức khai trương tại Hải Phòng, đánh dấu sự ra đời của một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam Sự kiện này diễn ra ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Thương mại có hiệu lực, khi mà mô hình ngân hàng cổ phần vẫn đang trong giai đoạn tranh luận Maritime Bank được hình thành từ sức mạnh tập thể và tinh thần đổi mới của các cổ đông sáng lập như Cục Hàng Hải Việt Nam và Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam Ngân hàng khởi đầu với 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một số chi nhánh tại các thành phố lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh và TP HCM.
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam.
Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank, commonly known as Maritime Bank or MSB, is headquartered at Sky City Tower, 88 Lang Street.
Hạ, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.
Slogan: “Tạo lập giá trị bền vững”
Giai đoạn 1997 - 2000 là thời kỳ khó khăn nhất của Maritime Bank do tác động của cuộc khủng hoảng tài chính châu Á, nhưng ngân hàng đã vượt qua thử thách và phục hồi mạnh mẽ từ năm 2005 Hiện tại, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển bền vững, với vốn điều lệ 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản vượt 110.000 tỷ VNĐ Mạng lưới hoạt động của ngân hàng đã mở rộng đáng kể, từ 16 điểm giao dịch năm 2005 lên gần 230 điểm trên toàn quốc.
Maritime Bank đã thực hiện một cuộc cách mạng toàn diện trong chiến lược kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch và phương thức tiếp cận khách hàng Nhờ đó, ngân hàng này hiện nay được đánh giá là có diện mạo mới mẻ, với đường hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại nhất tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam hướng tới việc nâng cao năng lực tài chính và cạnh tranh, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ Mục tiêu là tăng trưởng ổn định để giữ vững thị phần trước những biến động của thị trường, phát triển theo mô hình ngân hàng hiện đại và từng bước hội nhập quốc tế.
Trong suốt 22 năm hoạt động, Maritime Bank đã kiên trì theo đuổi tầm nhìn, mục tiêu và chiến lược đã được cổ đông và cán bộ nhân viên đề ra, và những kết quả đạt được đã chứng minh rằng đây là những định hướng đúng đắn Những thành công này đã giúp ngân hàng khẳng định vị trí của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam Dưới đây là một số cột mốc đáng nhớ của Maritime Bank.
Việc phát triển mở rộng các điểm giao dịch nhằm phục vụ mạng lưới khách hàng chủ đạo của Maritime Bank như:
Các doanh nghiệp có cổ đông lớn và truyền thống của Maritime Bank hoạt động trong nhiều lĩnh vực đa dạng như hàng hải, bưu chính viễn thông, hàng không, xăng dầu, khai thác và chế biến thuỷ hải sản, xuất khẩu lương thực thực phẩm, cũng như sản xuất xi măng.
- Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc mọi ngành kinh tế, có chú trọng tới các doanh nghiệp xây dựng công nghiệp và dân dụng.
- Các hộ kinh doanh cá thể, nhu cầu tiêu dùng cá nhân.
Để phát triển mạnh mẽ các dịch vụ tài chính, cần chú trọng vào việc mở rộng các loại hình dịch vụ tín dụng, huy động vốn, thanh toán, và ngân hàng điện tử, bên cạnh các dịch vụ truyền thống khác Đặc biệt, dịch vụ tài trợ thương mại cần được quan tâm và đầu tư nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
2.1.1.2 Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam
Sơ đồ cơ cấu tổ chức ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
Phòng quản lý nhân sự
Phòng quản lý nhân sự
Khối Công nghệ Ngân hàng
Khối Công nghệ Ngân hàng
P Quản lý tài chính &kế hoạch
P Quản lý tài chính &kế hoạch ỦY BAN ALCO ỦY BAN ALCO
TỔNG GIÁM ĐỐC TỔNG GIÁM ĐỐC
BAN KIỂM SOÁT BAN KIỂM SOÁT
Ban Cố vấn Điều hành
Ban Cố vấn Điều hành
Hội đồng xử lý RR
Hội đồng xử lý RR
Phòng kiểm toán nội bộ
Phòng kiểm toán nội bộ
P GD tiền tệ và CT có giá
P GD tiền tệ và CT có giá
P KD ngoại tệ và hàng hóa
P KD ngoại tệ và hàng hóa
P Quản lý đầu tư vốn
P Quản lý đầu tư vốn
P Qlý huy động vốn dân cư
P Qlý huy động vốn dân cư
P Tín dụng cá nhân Trung tâm thẻ Trung tâm thẻ
P.Chính sách TD & Qlý TSĐB
P.Chính sách TD & Qlý TSĐB
P.Giám sát TD và Qlý nợ P.Giám sát TD và Qlý nợ
Phòng Quản lý rủi ro Phòng Quản lý rủi ro
Khối Quản lý rủi ro
Khối Quản lý rủi ro
Khối Dịch vụ P.Hành chính
P.Qlý chất lượng dịch vụ
P.Qlý chất lượng dịch vụ
Trung tâm công nghệ NH
Trung tâm công nghệ NH
Ngân hàng điện tử và tự động
Ngân hàng điện tử và tự động
Tổ trợ lý ban điều hành
Tổ trợ lý ban điều hành
Tổ phát triển mạng lưới
Tổ phát triển mạng lưới
Tổ lễ tân văn thư
Tổ lễ tân văn thư Đội xe TTĐH Đội xe TTĐH
P Ngân hàng đại lý và Quan hệ Quốc Tế
P Ngân hàng đại lý và Quan hệ Quốc Tế
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất của Maritime Bank, có trách nhiệm quyết định các vấn đề theo quy định của Luật pháp và Điều lệ của ngân hàng.
HĐQT là cơ quan quản trị Ngân hàng, được bầu ra bởi ĐHĐCĐ, có toàn quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích và quyền lợi của Ngân hàng, ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của ĐHĐCĐ HĐQT đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược và kế hoạch hoạt động hàng năm, đồng thời chỉ đạo và giám sát hoạt động của Ngân hàng thông qua Ban điều hành và các Hội đồng.
ĐHĐCĐ có trách nhiệm kiểm tra hoạt động tài chính của Ngân hàng, giám sát việc tuân thủ chế độ kế toán, cũng như hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ Đồng thời, ĐHĐCĐ thẩm định báo cáo tài chính hàng năm và báo cáo về tính chính xác, trung thực, hợp pháp của các báo cáo tài chính của Ngân hàng.
Các Hội đồng, Ủy ban
Hội đồng quản trị (HĐQT) được thành lập nhằm tư vấn cho HĐQT trong công tác quản trị Ngân hàng, thực hiện các chiến lược và kế hoạch kinh doanh, đảm bảo sự phát triển hiệu quả, an toàn và đúng mục tiêu đã đề ra Hiện tại, Ngân hàng có hai Hội đồng và một Ủy ban hoạt động song song.
Ủy ban ALCO chịu trách nhiệm quyết định chính sách tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng trong toàn hệ thống ngân hàng Ủy ban này xem xét cấp tín dụng cho ngân hàng và phê duyệt hạn mức tiền gửi của ngân hàng tại các tổ chức tín dụng khác.
Chức năng quản lý cấu trúc bảng tổng kết tài sản của Ngân hàng bao gồm việc xây dựng và giám sát các chỉ tiêu tài chính, tín dụng, nhằm đảm bảo phù hợp với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng.
Hội đồng Xử lý rủi ro
Phê duyệt việc áp dụng biện pháp xử lý nợ, xử lý rủi ro, và miễn giảm lãi theo quy định.
Các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam
2.2.1 Các nhân tố bên trong
- Định hướng và chiến lược hoạt động
Mọi doanh nghiệp và tổ chức đều cần xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động để đạt được mục tiêu đề ra Đối với MSB, việc thiết lập chiến lược ngắn hạn và dài hạn là một công việc thường xuyên, dựa trên tình hình kinh doanh và yêu cầu thị trường Định hướng này ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử Hiện nay, một trong những chiến lược quan trọng của ngân hàng là đa dạng hóa sản phẩm và phát triển dịch vụ mới, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Việc này không chỉ tăng cường tiện ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh khó khăn.
Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hiệu quả, cần có nền tảng công nghệ hiện đại và chi phí đầu tư đáng kể cho hệ thống dự phòng, bảo trì, bảo mật thông tin và đổi mới công nghệ Các ngân hàng cũng cần đầu tư vào máy móc như ATM, máy POS và hệ thống core banking, vì sự cố thiết bị có thể gây ách tắc trong thanh toán điện tử Hệ thống công nghệ ngân hàng cần được nâng cấp thường xuyên để đáp ứng nhu cầu phát triển của thị trường, giúp nhân viên hoạt động hiệu quả và khách hàng được phục vụ tốt nhất Do đó, ngân hàng cần có tiềm lực kinh tế mạnh mẽ và cơ sở vật chất hiện đại để xây dựng và phát triển hệ thống ngân hàng điện tử, đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch của khách hàng.
Hệ thống thanh toán điện tử không chỉ phụ thuộc vào công nghệ cao mà còn cần một đội ngũ kỹ sư và cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị và vận hành hiệu quả Việc thiếu hụt kỹ năng làm việc trên Internet, sử dụng các phương tiện hiện đại, hỗ trợ khách hàng và khả năng ngoại ngữ sẽ cản trở sự phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử Sự đa dạng và đổi mới liên tục của các dịch vụ ngân hàng yêu cầu nhân viên ngân hàng phải nâng cao chuyên môn và kỹ năng, đồng thời hiểu biết sâu rộng về sản phẩm dịch vụ cũng như ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng Do đó, nguồn nhân lực chất lượng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể giảm nguồn nhân lực nhờ vào tự động hóa và máy móc hỗ trợ Tuy nhiên, điều này yêu cầu nhân viên ngân hàng phải trang bị kỹ năng công nghệ thông tin và thói quen làm việc với các phương tiện điện tử Đồng thời, họ cần nắm vững các nghiệp vụ ngân hàng hơn vì không còn làm việc trực tiếp với khách hàng Con người là yếu tố quyết định đến thành công, vì vậy phát triển đội ngũ nhân lực mạnh là chìa khóa cho sự thành công của ngân hàng điện tử.
2.2.2 Các nhân tố bên ngoài
Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quyết định trong việc phát triển dịch vụ này "Ngân hàng điện tử" vẫn là khái niệm mới mẻ đối với nhiều người tiêu dùng, dẫn đến sự hoài nghi và lưỡng lự khi chuyển đổi từ giao dịch truyền thống sang hình thức mới Để đưa sản phẩm mới ra thị trường, cần nghiên cứu hành vi người tiêu dùng qua các giai đoạn nhận thức, thử nghiệm và chấp nhận dịch vụ Do đó, việc giới thiệu và phổ biến thông tin về ngân hàng điện tử là rất quan trọng, giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về sản phẩm và từ đó phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, MSB cần nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này không chỉ giúp cung cấp dịch vụ ngân hàng tiện ích mà còn đảm bảo an toàn và hiệu quả hơn trong giao dịch.
- Sức ép từ sự cạnh tranh
Cạnh tranh là yếu tố thiết yếu trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong ngành ngân hàng, nơi mà sự đổi mới và cải tiến dịch vụ là cần thiết để không bị tụt hậu Sự cạnh tranh tạo ra áp lực buộc các ngân hàng phải hoàn thiện hơn, cung cấp dịch vụ chất lượng và tiện ích đa dạng nhằm thu hút khách hàng Trong bối cảnh thị trường mà sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng ngày càng tương đồng, việc cạnh tranh để nâng cao chất lượng và tiện ích là cách duy nhất để tăng thị phần và giữ chân khách hàng.
Các ngân hàng hiện nay đang ưu tiên phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhờ vào những lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và theo dõi thông tin tài chính mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến trực tiếp chi nhánh Do đó, các ngân hàng, đặc biệt là MSB, đang tập trung vào việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử để đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao hình ảnh thương hiệu và đảm bảo sự phát triển bền vững.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của mọi lĩnh vực xã hội, đặc biệt trong ngành tài chính ngân hàng, nơi mà sự thừa nhận pháp lý của dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết Điều này bao gồm việc công nhận giá trị của các giao dịch điện tử và có cơ quan xác thực như chứng nhận chữ ký điện tử Một môi trường pháp lý ổn định và minh bạch không chỉ bảo vệ và khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn tạo điều kiện cho sự cạnh tranh công bằng với các dịch vụ ngân hàng khác Hơn nữa, một hệ thống pháp lý đầy đủ giúp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng và tăng cường độ an toàn cho tiền gửi của khách hàng.
Môi trường pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các quy định và nguyên tắc do cơ quan nhà nước ban hành, nhằm điều chỉnh hoạt động trong lĩnh vực này Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả, cần có một hành lang pháp lý thống nhất, ổn định và minh bạch, áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế đã được công nhận Việc xây dựng cơ quan quản lý thị trường với vai trò quản lý vĩ mô là cần thiết, thông qua hệ thống pháp luật và các công cụ thị trường, nhằm đảm bảo hoạt động của thị trường diễn ra theo khuôn khổ pháp lý và phục vụ mục tiêu quản lý vĩ mô của nền kinh tế.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam trong giai đoạn 2010-2014
2.3.1 Tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam
2.3.1.1 Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.2: Sự phát triển các loại hình dịch vụ NHĐT của MSB theo thời gian
Các sản phẩm triển khai
Thẻ ghi nợ nội địa
(Nguồn: Báo cáo của Ban phát triển ngân hàng bán lẻ MSB 2014)
MSB đã phát triển nhiều sản phẩm với tính năng và tiện ích phong phú, cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường Hiện tại, MSB cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thẻ ghi nợ nội địa của MSB đã được triển khai từ năm 1998 và chính thức sử dụng từ tháng 8/2002, cung cấp nhiều tính năng như rút tiền, chuyển khoản và thanh toán hàng hóa MSB chú trọng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ như thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến và dịch vụ ngân hàng qua di động Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ máy ATM nào của MSB và các ngân hàng liên kết 24/7 Ngoài ra, MSB còn cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử POS, giúp khách hàng chi tiêu hàng ngày mà không cần tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ như nhà hàng, siêu thị và đại lý vé máy bay.
Thẻ tín dụng MSB mang lại tiện ích cho khách hàng với khả năng giao dịch tại hàng triệu điểm ATM/POS và trang web có biểu tượng VISA trên toàn cầu Người dùng có thể sử dụng thẻ để mua sắm, du lịch, và thanh toán tại nhiều địa điểm như siêu thị, nhà hàng, và khách sạn, cũng như đặt hàng trực tuyến Hạn mức tín dụng lên tới 200 triệu đồng cho phép khách hàng chi tiêu trước và trả tiền sau, với thời gian thanh toán lên đến 45 ngày mà không bị tính lãi MSB cung cấp sao kê hàng tháng qua email và chuyển phát nhanh, giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả và linh hoạt.
Vào tháng 5/2014, MSB đã giới thiệu thẻ Easy Shop, cho phép khách hàng sử dụng một thẻ duy nhất thay vì phải có cả thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế Thẻ này không chỉ miễn phí phát hành và phí thường niên trọn đời mà còn hỗ trợ nhiều loại giao dịch ATM nội mạng và phi tài chính mà không tính phí Khách hàng có thể rút tiền tại hơn 1 triệu máy ATM và thanh toán tại hơn 25 triệu điểm bán hàng trên toàn cầu Thẻ Easy Shop còn đi kèm với các chương trình ưu đãi từ đối tác của Maritime Bank, mang lại quyền lợi giảm giá khi chi tiêu tại nhiều địa điểm trong nước và quốc tế như Singapore, Thái Lan, và Malaysia.
Dịch vụ thanh toán POS của MSB được triển khai từ tháng 08/2007, cho phép chấp nhận thanh toán hơn 2 tỷ thẻ Visa toàn cầu Dịch vụ này cung cấp các chức năng như kiểm tra số dư, thanh toán và đặt cọc offline Hiện tại, MSB đang miễn phí lắp đặt thiết bị, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Tham gia dịch vụ POS, khách hàng còn có cơ hội hưởng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ MSB và các tổ chức liên kết.
Dịch vụ MSB Direct Banking cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản qua internet, được triển khai từ tháng 6/2008 Dịch vụ này cung cấp thông tin về tài khoản tiền gửi và tiền vay tại MSB, với thủ tục đăng ký nhanh chóng và thuận tiện Khách hàng có thể quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi, nhận thông tin về tình trạng tài khoản và cập nhật giao dịch phát sinh Đặc biệt, dịch vụ này hoàn toàn miễn phí cho người sử dụng.
Dịch vụ MSB Home Banking là một kênh ngân hàng điện tử của MSB, ra mắt từ tháng 4/2009, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch trên tài khoản tiền gửi Mỗi khách hàng được cấp một mật khẩu 6 ký tự để truy cập, và cần thay đổi mật khẩu ngay khi lần đầu đăng nhập để đảm bảo an toàn Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, tình trạng khoản vay, giao dịch tài khoản và thực hiện chuyển tiền VNĐ, cùng với việc xem các thông tin ngân hàng khác.
Dịch vụ MSB E-banking ra mắt vào tháng 06/2012, bao gồm ba sản phẩm tiện ích chính: MSB Business Online dành cho khách hàng doanh nghiệp, MSB Online phục vụ khách hàng cá nhân, và MSB Mobile cho phép giao dịch qua điện thoại di động.
MSB đã nỗ lực triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, nhưng vẫn chậm hơn so với các ngân hàng khác như Vietcombank và Techcombank Vietcombank đã ra mắt dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 1999 và VCB-ibanking từ năm 2006, trong khi Techcombank tiên phong với internet banking từ năm 2003 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB hiện tại chỉ đáp ứng các tính năng cơ bản tương đương với thị trường mà chưa có nhiều cải tiến nổi bật Điều này tạo ra thách thức cho MSB trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, MSB cần có chiến lược đi tắt, đón đầu công nghệ nhằm cung cấp những tiện ích vượt trội hơn.
2.3.1.2 Số lượng và thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ thẻ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh khủng hoảng gần đây khiến việc phát triển sản phẩm truyền thống gặp khó khăn Sự gia tăng số lượng ngân hàng tham gia thị trường thẻ Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ, đã làm gia tăng cạnh tranh trong lĩnh vực này Kết quả là, dịch vụ thẻ đã ghi nhận mức tăng trưởng nhanh chóng trong các lĩnh vực phát hành thẻ, thanh toán thẻ và mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ như ATM và POS MSB cũng không nằm ngoài xu hướng này, với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đạt được những kết quả tích cực trong những năm qua.
Bảng 2.3: Số lượng và thị phần dịch vụ thẻ của MSB giai đoạn 2010-2014 Đơn vị: khách hàng, chiếc
Số lượng thẻ ghi nợ 1.074.212 1.510.675 1.850.000 2.337.564 2.930.000
Số lượng thẻ tín dung - - 6.662 19.093 30.547
(Nguồn: Báo cáo số liệu Trung tâm thẻ MSB)
Trong 5 năm qua, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đã tăng trưởng trung bình 28,7%/năm, tuy nhiên, xu hướng tăng trưởng đang có dấu hiệu chững lại Cụ thể, tốc độ tăng trưởng đạt 40,6% vào năm 2011, nhưng giảm xuống còn 25,3% vào năm 2014, với các năm 2009 và 2010 lần lượt là 22,5% và 26,4% Đặc biệt, tốc độ tăng trưởng của thẻ ghi nợ nội địa của MSB thấp hơn so với mức trung bình của thị trường, dẫn đến sự suy giảm liên tục về vị trí và thị phần của MSB trong lĩnh vực này.
Kể từ khi ra mắt vào tháng 12/2008, thẻ tín dụng đã có sự phát triển đáng kể, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại các ATM và điểm chấp nhận POS có biểu tượng Visa cả trong và ngoài nước Năm 2012, số lượng thẻ tín dụng phát hành chỉ đạt 6.662 thẻ, chiếm 0,5% thị phần Tuy nhiên, nhờ vào các tiện ích nổi bật và chiến lược tiếp thị hiệu quả, MSB đã phát hành 19.093 thẻ tín dụng trong năm thứ hai, tăng 187% so với năm 2012 và chiếm 1,2% thị phần Đến năm 2041, MSB đã phát hành 30.547 thẻ, tăng 60% so với năm 2010 và chiếm 3% thị phần, đứng thứ 6 trong hệ thống ngân hàng, mặc dù vẫn còn khiêm tốn so với các ngân hàng lớn như Vietcombank và Techcombank.
Máy ATM của MSB đã trải qua nhiều biến động từ năm 2010 đến 2020 Năm 2010, MSB đứng thứ ba về mạng lưới ATM với 15,1% thị phần, nhưng sang năm 2011, ngân hàng này tăng cường phát triển mạng lưới, bổ sung 277 máy, đạt tốc độ tăng 39,9% so với năm 2007 Tuy nhiên, đến năm 2012, MSB không còn nằm trong top 3 ngân hàng có mạng lưới ATM lớn nhất Việt Nam, khi bị Vietinbank chiếm vị trí thứ 3, thị phần giảm xuống còn 10,22% Đến năm 2013, thị phần của MSB tiếp tục giảm còn 9%, đứng thứ 4 trong cả nước Mặc dù vậy, năm 2014, MSB đã quay lại với kế hoạch phát triển mạng lưới ATM, tăng số máy với tốc độ 18,3% so với năm 2011, nâng thị phần lên 9,8% MSB đặt mục tiêu đến năm 2020 sẽ vươn lên vị trí thứ 2 về phát triển mạng lưới ATM.
Máy POS: MSB đã bắt đầu triển khai máy POS từ tháng 08/2010, bên cạnh mạng lưới máy ATM Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới POS của MSB gặp nhiều khó khăn Vào năm 2010, thị phần POS của MSB chỉ đạt 2,7%.
Từ năm 2007 đến 2011, số lượng POS mới mở của MSB tăng 72,2%, chiếm 3,6% thị phần Tuy nhiên, vào năm 2012, số lượng này chỉ tăng 9% với 187 máy, khiến thị phần giảm xuống còn 2,9% Năm 2013, MSB lắp đặt 3.208 POS mới, tăng 301% so với năm 2009, chiếm 3,5% thị phần, cho thấy sự chú trọng vào phát triển thanh toán qua POS Đồng thời, MSB cũng tiến hành rà soát và đóng những POS không hiệu quả, dẫn đến việc giảm 609 máy vào năm 2014, tương ứng với 14,3% và thị phần giảm mạnh chỉ còn 1% Tốc độ phát triển mạng lưới POS của MSB thấp hơn nhiều so với các đối thủ như Vietcombank, Agribank và Vietinbank.
Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
2.4.1.1 Hệ thống mạng lưới ATM, POS được mở rộng cả về số lượng lẫn chất lượng Đến hết 20014 đã có 2.100 máy ATM và 5.261 POS được lắp đặt và đi vào hoạt động Các máy ATM, POS có mặt khắp nơi, từ các tuyến phố lớn, các khu du lịch, vui chơi, khu mua sắm lớn cho đến các tỉnh thành nhỏ Hệ thống máy TM. POS hoạt động tốt, ổn định Điều nãy cũng ghi nhận sự nỗ lực của Ngân hàng khi mà việc lắp đặt máy ATM cũng như POS thuận lợi và dễ dàng quản lý là cả một vấn đề, nhất là tại hai địa bàn Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
2.4.1.2 Số lượng khách hàng ngày một tăng
MSB, ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất Việt Nam, sở hữu mạng lưới chi nhánh rộng khắp và cơ sở khách hàng đa dạng Điều này tạo nền tảng vững chắc cho MSB trong việc phát triển và mở rộng mạng lưới khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
Dịch vụ phát hành thẻ đã có những bước tiến đáng kể, với số lượng thẻ phát hành năm sau luôn cao hơn năm trước Năm 2014, gần 7,4 triệu thẻ đã được phát hành, tăng 320% so với năm 2009 Các loại thẻ ngày càng đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, từ doanh nhân có thu nhập cao đến sinh viên và nông dân MSB đã hợp tác với nhiều tổ chức, bao gồm Ngân hàng chính sách và các trường đại học như Đại học Y và Đại học Kinh tế Quốc dân, để phát hành thẻ, được người dân từ nông thôn đến thành phố tin tưởng sử dụng.
2.4.1.3 Hình thành thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều sản phẩm đa dạng, nhiều tính năng, phù hợp với nhu cầu của thị trường
Dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB, mặc dù mới ra mắt, đã nhanh chóng đạt được nhiều thành tựu ấn tượng Sự phát triển này được minh chứng qua số lượng thẻ và máy ATM tăng nhanh chóng Không chỉ gia tăng về số lượng, chất lượng dịch vụ thẻ cũng được cải thiện đáng kể, mang lại nhiều lợi ích hơn cho người dùng với mỗi loại thẻ mới được phát hành.
Ngân hàng MSB đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng bằng việc chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng VISA, MasterCard theo chuẩn EMV và giới thiệu dịch vụ thanh toán trực tuyến tiện lợi Khách hàng có thể thanh toán cước phí, vé máy bay và mua thẻ viễn thông qua mobile banking, giúp quản lý chi tiêu cá nhân và gia đình hiệu quả hơn Điều này thể hiện nỗ lực của MSB trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường ngân hàng, khi nhiều ngân hàng khác cũng đang đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử và đa dạng hóa sản phẩm để phục vụ nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng.
2.4.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được cải thiện
Ngân hàng điện tử của MSB đã có sự phát triển đáng kể, với chất lượng dịch vụ được chú trọng Hệ thống thanh toán ổn định và nhanh chóng nhờ vào phần mềm IPCAS, cùng với việc xử lý sự cố giao dịch kịp thời MSB cam kết giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng và áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn cho thẻ Các sản phẩm thẻ và thiết bị chấp nhận thẻ của MSB tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật thông tin Ngân hàng cũng tích cực quản lý rủi ro gian lận thông qua hệ thống Tranzware Fraud Analyzer, giúp giảm thiểu rủi ro cho khách hàng MSB thường xuyên theo dõi và điều chỉnh các đơn vị chấp nhận thẻ có tỷ lệ giao dịch gian lận cao, từ đó gia tăng niềm tin của khách hàng vào dịch vụ của ngân hàng.
2.4.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế so với tiềm năng Đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB còn hạn chế một phần do thu nhập của người dân Việt Nam còn thấp Bộ phận có thu nhập cao để có điều kiện sử dụng dịch vụ còn ít và phân tán Số lượng các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB chưa nhiều so với tiềm năng sẵn có Tuy rằng trước khi bắt đầu triển khai và cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, MSB đã có các chính sách quảng bá, tiếp thị, khuyến mại tương đối bài bản nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ này Công tác phát triển chủ thẻ vẫn chưa tập trung vào các đối tượng khách hàng cụ thể Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking và internet banking còn khiêm tốn so với số lượng tài khoản mở tại MSB
2.4.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB chưa phong phú
Dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB vẫn còn hạn chế và chưa đáp ứng đủ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Mặc dù ngân hàng đã nỗ lực đa dạng hóa và mở rộng tiện ích, nhưng các dịch vụ hiện tại chủ yếu chỉ bao gồm các chức năng cơ bản như tra cứu thông tin và rút tiền mặt tại ATM MSB cần phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng và các chức năng cạnh tranh như mua thẻ trả trước tại ATM và chuyển khoản liên ngân hàng để thu hút khách hàng hơn.
2.4.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
* Hệ thống mạng ATM, POS còn kết nối chậm
Hệ thống mạng truyền thông hiện chưa ổn định, khiến cho việc kết nối của các máy ATM diễn ra chậm chạp và không đồng bộ, đôi khi dẫn đến tình trạng rớt mạng và báo lỗi thiết bị Thông tin giám sát trạng thái ATM trên hệ thống không khớp với thực tế, làm giảm hiệu quả hoạt động Tốc độ xử lý tại một số máy ATM, đặc biệt là những máy kết nối qua Dialup, còn chậm, kéo dài thời gian thực hiện giao dịch.
* Sự an toàn và mức độ bảo mật thông tin
Theo báo cáo của Visa, chất lượng thanh toán thẻ tại các ngân hàng Việt Nam vẫn chưa đạt tiêu chuẩn khu vực, với tốc độ thực hiện nghiệp vụ còn chậm so với mức mong đợi.
Hiện nay, MSB đang sử dụng công nghệ thẻ từ với mức độ an toàn bảo mật chưa cao, khi hệ thống quản lý thẻ và thanh toán chưa đạt chuẩn EMV Việc thiếu chương trình quản lý khách hàng trung thành và tính điểm thưởng cũng là một điểm yếu Trong bối cảnh công nghệ phát triển, tình trạng tin tặc lợi dụng để lấy cắp tiền ngày càng gia tăng, với các hình thức gian lận như lấy cắp thẻ, rút tiền từ thẻ thật, lấy cắp số PIN và làm thẻ giả Tình trạng này đang diễn ra tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Đà Nẵng Nghiệp vụ thẻ của MSB đã gặp nhiều rủi ro và tổn thất từ năm 2008, với xu hướng gia tăng gần đây, nhưng chưa có biện pháp xử lý triệt để, dẫn đến sự bức xúc của khách hàng.
* Kênh phân phối đơn điệu
Mặc dù MSB sở hữu mạng lưới phân phối rộng khắp với nhiều chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, ngân hàng vẫn chưa áp dụng các kênh phân phối hiện đại như nhận hồ sơ đăng ký phát hành thẻ qua internet, đại lý hoặc tại nhà.
Máy ATM của các ngân hàng hiện nay chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và khu công nghiệp, trong khi dân số Việt Nam hơn 80 triệu người lại chủ yếu sống ở khu vực nông thôn Hệ thống các điểm cung cấp dịch vụ tài chính ở nông thôn chưa phát triển đủ, dẫn đến việc bố trí không đồng đều, gây khó khăn cho du khách khi phải mang theo tiền mặt trong chuyến đi.
* Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ còn mất nhiều thời gian
Để đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB lần đầu, khách hàng cần phải đến trực tiếp ngân hàng, điều này có thể gây tốn thời gian cho họ.
Giao dịch ngân hàng điện tử hiện tại vẫn phụ thuộc vào chứng từ lưu trữ truyền thống, vì chưa hoàn toàn điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch Việc áp dụng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử vẫn chưa phổ biến, chủ yếu chỉ được triển khai cho các doanh nghiệp lớn.
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Thứ nhất , do cơ chế pháp luật dung điều tiết dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đồng bộ, thống nhất.
Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Thương mại điện tử tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, kéo theo sự tham gia tích cực của ngành ngân hàng Các ngân hàng thương mại đang đua nhau phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, đòi hỏi nguồn lực đầu tư, công nghệ và sự sáng tạo cao Những ngân hàng lớn như BIDV, MSB, Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank và DongA Bank đã đầu tư đáng kể vào công nghệ để phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử mới.
Công nghệ thông tin và truyền thông đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và ngành ngân hàng Ngân Hàng Nhà Nước chú trọng phát triển công nghệ trong lĩnh vực này Hiện đại hoá ngân hàng là nhiệm vụ hàng đầu, phục vụ cho chiến lược phát triển và củng cố hệ thống ngân hàng.
Trong những năm gần đây, ngành Ngân hàng đã chú trọng đầu tư vào việc xây dựng và nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông Đặc biệt, Dự án “Hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán” giai đoạn I đã được triển khai, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng.
Dự án lớn và thành công nhất ở Việt Nam về công nghệ thông tin và truyền thông.
Hệ thống công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều hành của Ngân Hàng Nhà Nước, hỗ trợ thực thi chính sách tiền tệ và tín dụng, từ đó góp phần ổn định tiền tệ và phát triển kinh tế Đối với các ngân hàng thương mại, công nghệ thông tin là công cụ thiết yếu giúp quản lý và kinh doanh hiệu quả, đảm bảo an toàn tài chính thông qua việc tập trung hoá tài khoản khách hàng và kiểm soát nguồn vốn tốt hơn Những cải tiến trong công nghệ thông tin đã tạo nền tảng vững chắc cho sự hội nhập của Ngân hàng Việt Nam cũng như nền kinh tế trong khu vực và toàn cầu.
Trong những năm tới, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ tập trung vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, tích hợp nhiều tính năng tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, dựa trên nền tảng công nghệ thông tin vững mạnh.
3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Định hướng phát triển chung
Trong giai đoạn 2012-2015, MSB đặt mục tiêu nâng cao vai trò và vị thế chủ đạo trên thị trường, trở thành Ngân hàng TMCP có vốn nhà nước chi phối với năng lực quản trị tiên tiến và quy mô hoạt động hàng đầu Mục tiêu là đạt trình độ khu vực về quản trị, công nghệ và khả năng cạnh tranh, đồng thời xây dựng thương hiệu uy tín, trở thành đối tác kinh tế lớn và đáng tin cậy trong các mối quan hệ kinh tế quốc tế quan trọng, hỗ trợ quá trình hội nhập của Việt Nam Dựa trên đó, MSB đã xây dựng bốn mục tiêu chính cho phương án tái cơ cấu giai đoạn này.
Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam cần nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường bằng cách cải thiện chất lượng và hiệu quả hoạt động, đồng thời đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn.
Thứ hai, nâng cao năng lực quản trị điều hành, quản trị rủi ro đáp ứng các nguyên tắc Basel 2
Thứ ba, nâng cao đời sống cán bộ nhân viên sau cổ phần hóa, đáp ứng yêu cầu lợi ích của các nhà đầu tư
MSB đã được xếp hạng tín nhiệm cao nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế Để đạt được các mục tiêu này, MSB sẽ triển khai các biện pháp khẩn trương và tích cực từ Hội sở chính đến tất cả các chi nhánh trong thời gian tới.
Để lành mạnh hóa và nâng cao năng lực tài chính, cần tập trung vào các giải pháp xử lý nợ xấu, tiết kiệm chi phí và tăng cường chất lượng tín dụng Đồng thời, việc nâng cao năng lực tài chính cũng có thể đạt được thông qua việc phát hành cổ phiếu cho các đối tác chiến lược nước ngoài và thực hiện các đợt phát hành bổ sung.
Tái cơ cấu tài sản nợ - có nhằm nâng cao khả năng huy động vốn, cải thiện chất lượng và hiệu quả danh mục tín dụng và đầu tư Đồng thời, tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ và các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đổi mới quản trị doanh nghiệp và nâng cao năng lực quản trị rủi ro là cần thiết để đáp ứng các yêu cầu và thông lệ quốc tế Việc cải cách quy trình và thủ tục sẽ đảm bảo rằng quá trình ra quyết định kinh doanh diễn ra một cách kịp thời và hiệu quả.
Nhiệm vụ trọng tâm bao gồm huy động vốn, kiểm soát chặt chẽ tăng trưởng tín dụng và tập trung cơ cấu có trọng tâm Đẩy mạnh phát triển dịch vụ để tạo bước đột phá về thị phần, thứ hạng và hiệu quả là cần thiết Cần nâng cao hiệu lực quản lý, tăng cường kiểm tra và kiểm soát, đồng thời phát triển mạng lưới tại các địa bàn trọng điểm gắn với dịch vụ ngân hàng hiện đại Phát huy yếu tố con người trong mọi hoạt động và thực hiện tốt công tác an sinh xã hội, trách nhiệm đối với sự phát triển của cộng đồng cũng là những mục tiêu quan trọng.
Với 55 năm truyền thống và giá trị lịch sử, MSB cam kết hoàn thành các nhiệm vụ trọng tâm nhằm tạo dựng sức mạnh mới, làm nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những ưu tiên hàng đầu của ngân hàng.
Theo báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng phát triển giai đoạn 2011 - 2015 của Ban PTSPBL, MSB định hướng như sau:
- Triển khai rộng khắp dự án ngân hàng điện tử E-banking và Mobile banking trên toàn hệ thống.
- Trở thành 1 trong 3 ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng điện tử nói chung và lĩnh vực thẻ nói riêng.
- Nằm trong 3 ngân hàng đứng đầu Việt Nam về kênh chấp nhận thẻ (bao gồm cả ATM và POS).
- Là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ và sản phẩm mới tại thị trường thẻ Việt Nam
- Là ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất trên thị trường ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Đến năm 2015, ngân hàng phấn đấu trở thành một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, nổi bật về thị phần, mạng lưới và sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ, đồng thời hướng tới vị trí dẫn đầu trong một số phân khúc thị trường cụ thể.
Một số chỉ tiêu chủ yếu cho giai đoạn 2012-1015 như sau:
- Tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ lệ 80% trên tổng số khách hàng bán lẻ trong các năm tới.
- Thị phần thẻ trên thị trường Việt Nam đạt khoảng 15% từ năm 2012.
- Số lượng POS đạt 10% thị phần
- Tỷ lệ thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm trên 10% tổng thu dịch vụ ròng.
- Thay thế hoàn toàn dịch vụ Home banking bằng kênh thanh toán điện tử E- banking và Mobile- banking.
Một số giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Để đạt được thành công trong kinh doanh, các ngân hàng cần xây dựng một chiến lược kinh doanh cụ thể, giúp định hướng cho hoạt động tương lai thông qua việc phân tích và dự báo môi trường kinh doanh Chiến lược này không chỉ giúp ngân hàng linh hoạt và chủ động thích ứng với biến động thị trường mà còn đảm bảo sự phát triển đúng hướng, từ đó nâng cao vị thế trên thị trường Mỗi bộ phận kinh doanh sẽ có chiến lược phát triển riêng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, nơi thời gian thử nghiệm và đưa ra thị trường ngắn Để đạt được thành công trong lĩnh vực này, ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, với từng bước đi cụ thể cho từng giai đoạn và phân tích rủi ro, điều này là yêu cầu thiết yếu cho bất kỳ ngân hàng nào.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình dài hạn, yêu cầu đầu tư tài chính lớn và thực hiện theo từng bước Các ngân hàng hiện nay đều nhận thức rõ tầm quan trọng của việc đầu tư vào công nghệ ngân hàng để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng Để đạt được thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, MSB cần xây dựng chiến lược phát triển phù hợp với chiến lược tổng thể của ngân hàng, đồng thời xem xét các yếu tố nội lực và ngoại lực nhằm tránh tình trạng đầu tư không hiệu quả và lãng phí tài nguyên.
Để nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử, MSB cần nghiên cứu thị trường và phân loại khách hàng Từ đó, ngân hàng cần xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng và khoa học, tập trung vào những vấn đề chính, như sự khác biệt trong nhu cầu dịch vụ giữa doanh nhân và sinh viên.
3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ
So với các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có trên thị trường Việt Nam, sản phẩm dịch vụ của MSB vẫn còn hạn chế và chưa tạo ra sự khác biệt rõ rệt, dẫn đến khả năng cạnh tranh thấp Để phát triển và hoàn thiện dịch vụ, MSB cần cung cấp sản phẩm đa dạng, áp dụng công nghệ tiên tiến và liên tục cập nhật để đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Việc xây dựng chiến lược cụ thể nhằm phát triển tính năng cho các dịch vụ là cần thiết, nhằm đáp ứng yêu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng Do đó, MSB cần đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
MSB có thể thành lập một bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm nhằm tạo ra những sản phẩm đa dạng và tiện ích, phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng Bộ phận này sẽ xây dựng nền tảng cho các sản phẩm ứng dụng công nghệ cao, tích hợp nhiều tính năng, hướng đến các gói sản phẩm liên kết và bán chéo giữa ngân hàng và bảo hiểm Tập trung vào những sản phẩm công nghệ cao và nổi bật trên thị trường sẽ giúp MSB tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Phát triển sản phẩm và dịch vụ cần dựa trên nhu cầu của đối tượng khách hàng cụ thể, yêu cầu của họ đối với sản phẩm để đưa ra giải pháp phù hợp Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng và đánh giá sản phẩm của các ngân hàng đối thủ là rất quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay Bộ phận nghiên cứu cần thực hiện khảo sát nhu cầu khách hàng thường xuyên thông qua các hình thức như phát phiếu điều tra, lấy ý kiến trực tiếp hoặc gửi email Đồng thời, việc nghiên cứu công nghệ tiên tiến cũng cần được thực hiện để cải tiến sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng yêu cầu thị trường và giảm thiểu rủi ro sau khi triển khai sản phẩm.
MSB cần nâng cao mức hỗ trợ tài chính hợp lý cho công tác nghiên cứu nhằm đảm bảo hiệu quả trong việc thực hiện các dự án nghiên cứu Tất cả các hoạt động muốn triển khai đều phụ thuộc vào nguồn lực tài chính cần thiết cho việc thực hiện chúng.
Để nâng cao hiệu quả trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, MSB cần chú trọng phân bổ kinh phí hợp lý từ lợi nhuận của ngân hàng, nhằm tối ưu hóa công tác này.
Để duy trì sự hài lòng của khách hàng mà không cần phát triển sản phẩm hay dịch vụ mới, ngân hàng có thể tập trung vào việc cải tiến liên tục Những cải tiến này không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà còn giúp giữ chân khách hàng lâu dài.
Trước khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, MSB cần hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ truyền thống để duy trì lượng khách hàng hiện tại Việc này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho việc giới thiệu và quảng bá các dịch vụ mới, nhằm thu hút khách hàng mới và khách hàng tiềm năng Để thực hiện điều này, MSB cần xây dựng kế hoạch phát triển cụ thể, bao gồm việc nâng cao dịch vụ thẻ thanh toán, tín dụng và cải tiến dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đồng thời cung cấp thêm nhiều tính năng mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.3.1 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Khách hàng khi đến ngân hàng thường có những kỳ vọng nhất định, hình thành từ nhu cầu cá nhân, trải nghiệm trước đó hoặc từ lời truyền miệng Ngân hàng không thể thay đổi những kỳ vọng này, mà chỉ có thể đáp ứng hay không đáp ứng được chúng Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm thỏa mãn yêu cầu về chất lượng dịch vụ MSB cần tích cực cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách đơn giản hóa quy trình, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu và gia tăng độ tin cậy, từ đó tạo dựng lòng tin và sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
MSB có thể thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, quy định các tiêu chí chung cho nhân viên giao dịch, đồng nhất phong cách và không gian làm việc, cùng với chính sách thưởng phạt minh bạch Điều này giúp đảm bảo thời gian giao dịch nhanh nhất và thái độ phục vụ tốt nhất.
MSB phân loại khách hàng thành các nhóm như khách hàng tiền gửi và khách hàng tiền vay, cũng như phân biệt giữa khách hàng quan trọng và khách hàng thông thường, nhằm xây dựng chính sách ưu đãi và cách ứng xử phù hợp nhất.
Cần thiết lập đội ngũ cán bộ chuyên trách để tiếp nhận ý kiến phản hồi và giải quyết khiếu nại của khách hàng qua điện thoại, email hoặc trực tiếp tại quầy giao dịch Việc này giúp nắm bắt những góp ý và nhu cầu của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh hợp lý Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, cần bố trí cán bộ trực điện thoại và kiểm tra email thường xuyên để tiếp nhận và xử lý thông tin nhanh chóng cho khách hàng.
3.2.3.2 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với nguyên tắc duy trì chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng phổ thông và vượt trội cho khách hàng quan trọng, thân thiết MSB có thể áp dụng một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
- Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua các kênh như Contact center, Internet
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ
Một trong những lý do khiến ngân hàng điện tử tại Việt Nam chưa phát triển là sự thiếu hụt hành lang pháp lý cần thiết Vai trò của Chính phủ trong việc thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử là rất quan trọng Để tăng cường sự phát triển này, Chính phủ cần thực hiện các biện pháp hỗ trợ và xây dựng khung pháp lý phù hợp.
3.3.1.1 Phát triển nền kinh tế xã hội
Việt Nam đang thúc đẩy công nghiệp hoá và hiện đại hoá để đạt được sự phát triển bền vững về kinh tế và ổn định chính trị Sự phát triển này không chỉ nâng cao đời sống người dân mà còn tạo điều kiện cho họ tiếp cận các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại Khi kinh tế xã hội phát triển và nhu cầu của người dân gia tăng, ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng đối tượng phục vụ.
3.3.1.2 Cải cách hệ thống quản lý ngân hàng
Hệ thống tài chính – ngân hàng hiệu quả là nền tảng quan trọng cho sự phát triển kinh tế, đặc biệt ở các nước đang phát triển Ngành ngân hàng Việt Nam
- Hiện đại hóa tổ chức và hoạt động của các NHTM
Nâng cao năng lực quản lý trong ngành ngân hàng là cần thiết để giảm bớt số lượng ngân hàng nhỏ hoạt động không hiệu quả, nhằm đảm bảo sự ổn định của nền kinh tế Những ngân hàng yếu kém không đủ năng lực sẽ cản trở sự vận hành của hệ thống tài chính và tín dụng Nếu xảy ra đổ vỡ, niềm tin của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng, dẫn đến dòng vốn gửi và vốn tiềm năng rời bỏ hệ thống ngân hàng Do đó, việc sáp nhập các ngân hàng yếu kém vào ngân hàng mạnh hơn không chỉ loại bỏ nguy cơ mà còn tăng cường sức cạnh tranh cho toàn bộ hệ thống ngân hàng, mang lại lợi ích cho từng ngân hàng thành viên và nền kinh tế quốc gia.
+ Tạo điều kiện cho các ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng cần cập nhật kịp thời những tiến bộ công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động Đầu tư vào đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp là yếu tố then chốt, bao gồm việc xây dựng các trung tâm đào tạo công nghệ thông tin nhằm nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên.
- Tạo điều kiện để hệ thống ngân hàng Việt Nam giao lưu với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới
Do tính chất của công việc nên hệ thống ngân hàng các nước luôn có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Do đó, Chính phủ cần phải:
Việc dần dỡ bỏ các chính sách quản lý và bảo hộ quá chặt chẽ đối với hệ thống ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng tham gia vào các tổ chức tài chính khu vực và thế giới, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.
+Hợp tác khai thác các dự án thương mại điện tử có quy mô cấp quốc gia theo tiêu chuẩn quốc tế
3.3.1.3 Xây dựng và hoàn thiện hành lang pháp lý, các quy định cho ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, Việt Nam cần hoàn thiện chính sách và pháp luật để bảo vệ quyền lợi doanh nghiệp trong và ngoài nước, phù hợp với cam kết của WTO Chính phủ cũng cần ban hành kịp thời các văn bản hướng dẫn cho các điều luật mới Đặc biệt, hệ thống pháp luật về ngân hàng cần được sửa đổi để xây dựng một hệ thống ngân hàng hiện đại, tuân thủ các chuẩn mực quốc tế, đồng thời giảm bớt sự can thiệp của nhà nước và mở rộng quy định về ngân hàng cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong lĩnh vực ngân hàng, pháp luật đã công nhận việc áp dụng các phương tiện điện tử trong các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng, được thể hiện qua nhiều văn bản pháp lý.
Quyết định số 308 QĐ-NH2 ngày 16/09/1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định về việc lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và tổ chức lưu trữ chứng từ điện tử trong các ngân hàng và tổ chức tín dụng Quy chế này nhằm đảm bảo tính an toàn và hiệu quả trong quản lý thông tin điện tử, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính.
- Quyết định số 353/1997/QĐ-NHNN2 ngày 22/10/1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế chuyển tiền điện tử;
- Quyết định số 17/1998/QĐ- NHNN7 ngày 10/01/1998 của Thống đốcNgân hàng Nhà nước ban hành quy chế hoạt động ngoại hối;
Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg, ban hành ngày 21/3/2002, của Thủ tướng Chính phủ quy định về việc sử dụng chứng từ điện tử trong kế toán, nhằm hạch toán và thanh toán vốn giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Quyết định này nhằm thúc đẩy việc áp dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính, nâng cao hiệu quả quản lý và giao dịch tài chính.
Quyết định số 309/2002/QĐ –NHNN, ban hành ngày 09/04/2002 bởi Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, quy định về việc xây dựng, cấp phát, quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trên các chứng từ điện tử trong thanh toán điện tử liên ngân hàng Quy định này nhằm đảm bảo tính an toàn và hợp pháp trong các giao dịch điện tử, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của hệ thống thanh toán điện tử tại Việt Nam.
Quyết định số 543/2002/QĐ-NHNN, được ban hành vào ngày 29/5/2002 bởi Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, quy định về việc xây dựng, cấp phát, quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trên chứng từ điện tử trong hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng Quy định này nhằm đảm bảo tính an toàn và hiệu quả trong giao dịch điện tử giữa các ngân hàng.
Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, có hiệu lực từ ngày 01/03/2006, đã bộc lộ nhiều lỗ hổng trong việc xử lý tội phạm công nghệ và tranh chấp qua giao dịch điện tử Việc tiếp cận thu ngân sách nhà nước qua hệ thống ngân hàng gặp khó khăn, ảnh hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng Để khắc phục, cần sửa đổi, bổ sung nhiều điều trong bộ luật, bao gồm việc cấm cung cấp dịch vụ thương mại điện tử qua mạng lưới kinh doanh đa cấp và ngăn chặn lợi dụng thương mại điện tử cho các hoạt động kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cấm Hơn nữa, cần nghiêm cấm các hành vi giả mạo thông tin và không tuân thủ quy định về công bố thông tin trên website thương mại điện tử, với các vi phạm nghiêm trọng sẽ bị truy cứu trách nhiệm hình sự.
3.3.1.4 Xây dựng và hoàn thiện các điều kiện về kỹ thuật, công nghệ
Công nghệ là nền tảng thiết yếu cho sự phát triển của ngân hàng điện tử, đòi hỏi không chỉ sự đầu tư hợp lý từ các ngân hàng mà còn cần sự hỗ trợ mạnh
- Thiết lập một hệ thống thanh toán tiêu chuẩn
Hệ thống thanh toán điện tử tại Việt Nam chưa phát triển mạnh mẽ và gặp nhiều bất cập, bao gồm việc chưa kết nối với mạng quốc tế và bị chi phối bởi thanh toán tiền mặt Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, cần xây dựng các trung tâm thanh toán tập trung và trung tâm xử lý dữ liệu cho ngành Mỗi ngân hàng cần áp dụng công nghệ thông tin để quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung, từ đó nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí và cải thiện khả năng hỗ trợ quản trị, điều hành.