Chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh của ngân hàng bidv chi nhánh tuyên quang

Trờng đại học kinh tế quốc dân  Ngun träng toµn ChÊt lợng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang Chuyên ngành: quản trị doanh NGHIấP Ngời hớng dẫn khoa học: TS Nguyễn đình trung Hµ Néi – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tuyên Quang” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả Nguyễn Trọng Toàn LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Quộc Dân trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Đình Trung, người giúp tơi tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả Nguyễn Trọng Toàn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .5 1.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 1.2 Hướng nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 2.1 Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại .10 2.1.1 Ngân hàng Thương mại hoạt động ngân hàng thương mại 10 2.1.2 Khái niệm hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 13 2.1.3 Các hình thức cho vay ngân hàng thương mại 13 2.1.4 Vai trò hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 17 2.2 Chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại 18 2.2.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 18 2.2.2 Quan niệm chất lượng dịch vụ cho vay 19 2.2.3 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh 20 2.2.4 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ cho vay .21 2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay .27 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ KINH DOANH CỦA BIDV TUYÊN QUANG 35 3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Tuyên Quang 35 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .35 3.1.2 Đặc điểm BIDV Tuyên Quang .35 3.2 Tình hình chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh BIDV Tuyên Quang 42 3.2.1 Tình hình cho vay hộ kinh doanh BIDV Tuyên Quang 42 3.2.2 Chất lượng dịch vụ cho vay theo đánh giá ngân hàng 47 3.3 Phân tích thực trạng chất lượng cho vay hộ kinh doanh BIDV Tuyên Quang 53 3.3.1 Điều tra khảo sát khách hàng vay vốn hộ kinh doanh BIDV Tuyên Quang 53 3.3.2 Phân tích xử lý số liệu 53 3.3.3 Kết nghiên cứu 55 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh BIDV Tuyên Quang 77 3.4.1 Những kết đạt 77 3.4.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân 78 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ KINH DOANH CỦA BIDV TUYÊN QUANG .81 4.1 Định hướng hoạt động cho vay hộ kinh doanh BIDV Tuyên Quang giai đoạn 2014 - 2018 81 4.1.1 Định hướng hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .81 4.1.2 Định hướng hoạt động cho vay hộ kinh doanh BIDV Tuyên Quang 85 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh Bidv Tuyên Quang 86 4.2.1 Mở rộng mạng lưới 86 4.2.2 Xây dựng sách cho vay hộ kinh doanh Chi nhánh 86 4.2.3 Nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh Chi nhánh .87 4.2.4 Hoàn thiện chế Lãi suất dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh Chi nhánh .87 4.2.5 Nâng cao hiệu công tác Thu thập xử lý thông tin khách hàng Chi nhánh 88 4.2.6 Hồn thiện quy trình Kiểm sốt dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh Chi nhánh 88 4.2.7 Một số giải pháp hỗ trợ khác .89 4.3 Kiến nghị 90 4.3.1 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .90 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .91 4.3.3 Kiến nghị với Chính quyền tỉnh Tuyên Quang 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ Đầu tư và Phát triển Việt Nam HKD Hộ kinh doanh NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 3.1: Một số tiêu kết hoạt động kinh doanh năm 2011-2013 37 Bảng 3.2: Cơ cấu lao động theo giới tính BIDV chi nhánh Tuyên Quang 40 Bảng 3.3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi BIDV chi nhánh Tuyên Quang 40 Bảng 3.4: Cơ cấu lao động theo trình độ BIDV chi nhánh Tuyên Quang .41 Bảng 3.5: Quy mô cho vay BIDV chi nhánh Tuyên Quang 43 Bảng 3.6: Cơ cấu cho vay BIDV chi nhánh Tuyên Quang 45 Bảng 3.7: Chỉ tiêu đánh giá xếp hạng tín dụng thông tin thân nhân cho vay khách hàng hộ kinh doanh BIDV 48 Bảng 3.8: Chỉ tiêu đánh giá xếp hạng tín dụng thơng tin khả trả nợ khách hàng cho vay khách hàng hộ kinh doanh BIDV 49 Bảng 3.9 : Tỷ trọng tiêu nhân thân khả trả nợ 49 Bảng 3.10: Thang điểm xếp hạng tín dụng hộ kinh doanh phân loại nhóm nợ .50 Bảng 3.11: Bảng điểm xếp loại tài sản đảm bảo khách hàng hộ kinh doanh 50 Bảng 3.12 : Ma trận định sau tổng hợp điểm .51 Bảng 3.13: Diễn biến tình hình nhóm nợ BIDV chi nhánh Tuyên Quang .51 năm qua thơng qua xếp hạng tín dụng .51 Bảng 3.14: Tổng hợp kết phân tích nhân học 56 Bảng 3.15: Tổng hợp số lần vay vốn khách hàng 58 Bảng 3.16: Kiểm định thang đo .59 Bảng 3.17: Điểm trung bình nhân tố Chính sách-Quy trình 61 Bảng 3.18: Điểm trung bình nhân tố Nguồn lực 62 Bảng 3.19: Điểm trung bình nhân tố Lãi suất 63 Bảng 3.20: Điểm trung bình nhân tố Thơng tin xử lý thông tin 64 Bảng 3.21: Điểm trung bình nhân tố Kiểm sốt .65 Bảng 3.22: Điểm trung bình nhân tố Nguồn vốn 66 Bảng 3.23: Tổng hợp phân tích nhân tố khám phá EFA 67 Bảng 3.24 Tổng hợp phân tích hồi quy 69 Bảng 3.25: Phân tích khác biệt giới tính 72 Bảng 3.26: Phân tích khác biệt Độ tuổi 73 Bảng 3.27: Phân tích khác biệt Thu nhập .74 Bảng 3.28: Phân tích khác biệt Trình độ học vấn 75 Bảng 3.29: Phân tích khác biệt khu vực sinh sống .76 Bảng 3.30: Phân tích khác biệt Số lần vay vốn 76 Biểu đồ: Biểu đồ 3.1: Phân phối phân dư .70 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Chi nhánh theo khối nghiệp vụ 36 Trờng đại học kinh tế quốc dân  Ngun träng toµn ChÊt lợng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang Chuyên ngành: quản trị doanh NGHIỆP Hµ Néi – 2014 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 841 N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Nguon_von1 11.87 4.737 684 485 794 Nguon_von2 11.77 4.620 711 514 782 Nguon_von3 11.62 5.232 628 401 818 Nguon_von4 11.78 4.765 678 460 797 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 835 N of Items 834 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Chat_luong1 11.48 3.024 731 550 761 Chat_luong2 11.58 3.199 648 452 800 Chat_luong3 11.34 3.623 547 315 840 Chat_luong4 11.47 3.074 742 575 757 Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N Chinhsach_Quytrinh1 4.09 731 200 Chinhsach_Quytrinh2 4.01 796 200 Chinhsach_Quytrinh3 4.01 709 200 Chinhsach_Quytrinh4 3.77 837 200 Nguon_luc1 3.83 863 200 Nguon_luc2 3.94 854 200 Nguon_luc3 3.80 835 200 Nguon_luc4 3.80 835 200 Lai_suat1 3.68 867 200 Lai_suat2 3.68 836 200 Lai_suat3 3.60 879 200 Lai_suat4 3.64 875 200 Thong_tin1 3.88 879 200 Thong_tin2 3.86 781 200 Thong_tin3 3.90 766 200 Thong_tin4 3.68 883 200 Kiem_soat1 3.94 768 200 Kiem_soat2 3.71 965 200 Kiem_soat3 3.78 886 200 Kiem_soat4 3.74 932 200 Nguon_von1 3.81 888 200 Nguon_von2 3.91 898 200 Nguon_von3 4.06 800 200 Nguon_von4 3.90 885 200 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 895 Approx Chi-Square 2.898E3 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 8.547 35.612 35.612 8.547 35.612 35.612 3.115 12.980 12.980 2.641 11.004 46.617 2.641 11.004 46.617 2.996 12.483 25.463 2.036 8.485 55.101 2.036 8.485 55.101 2.978 12.410 37.873 1.740 7.250 62.351 1.740 7.250 62.351 2.977 12.406 50.279 1.543 6.429 68.781 1.543 6.429 68.781 2.921 12.169 62.447 1.282 5.343 74.124 1.282 5.343 74.124 2.802 11.676 74.124 586 2.443 76.566 529 2.204 78.770 487 2.031 80.801 10 462 1.925 82.726 11 426 1.774 84.501 12 403 1.681 86.181 13 398 1.658 87.840 14 352 1.468 89.307 15 344 1.435 90.742 16 327 1.361 92.104 17 321 1.336 93.440 18 305 1.271 94.711 19 268 1.115 95.827 20 244 1.016 96.843 21 216 899 97.742 22 201 836 98.577 23 182 757 99.334 24 160 666 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Lai_suat4 Lai_suat2 Lai_suat1 Lai_suat3 Kiem_soat2 Kiem_soat3 Kiem_soat4 Kiem_soat1 Thong_tin1 Thong_tin3 Thong_tin2 Thong_tin4 Chinhsach_Quytrinh2 849 843 830 783 837 836 817 764 781 773 768 746 839 Chinhsach_Quytrinh1 Chinhsach_Quytrinh4 Chinhsach_Quytrinh3 Nguon_luc3 Nguon_luc2 Nguon_luc1 Nguon_luc4 Nguon_von2 Nguon_von1 Nguon_von4 Nguon_von3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .792 770 754 823 813 802 738 831 818 780 714 Model Summaryb Mo del Std Change Statistics R Adjusted Error of Square R Square the R Square F Estimate Change Change df1 df2 R 907a 823 817 24923 823 149.484 DurbinWatson Sig F Change 193 000 1.612 a Predictors: (Constant), Nguon von, Nguon luc, Chinh sach Quy trinh, Thong tin, Kiem soat, Lai suat b Dependent Variable: Chat luong ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual Total df Mean Square 55.711 9.285 11.988 193 062 67.699 199 F Sig .000a 149.484 a Predictors: (Constant), Nguon von, Nguon luc, Chinh sach Quy trinh, Thong tin, Kiem soat, Lai suat b Dependent Variable: Chat luong Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model (Constant) B Std Error Beta 95% Confidence Interval for B t Lower Sig Bound 216.903 000 3.788 Upper Bound Correlations Collinearity Statistics Zeroorder Partial Part Tolerance VIF 3.822 139 3.857 Lai suat 192 034 329 10.855 000 157 227 329 616 329 1.000 1.000 Kiem soat 167 029 286 9.427 000 132 201 286 562 286 1.000 1.000 Thong tin 247 028 423 13.953 000 212 281 423 709 423 1.000 1.000 Chinh sach Quy trinh 259 033 445 14.687 000 225 294 445 726 445 1.000 1.000 Nguon luc 195 027 335 11.057 000 161 230 335 623 335 1.000 1.000 Nguon von 222 028 380 12.551 000 187 257 380 670 380 1.000 1.000 a Dependent Variable: Chat luong Correlations Chinh Kiem Thong sach Quy Nguon Nguon soat tin trinh luc von Lai suat Spearman' Lai suat s rho Correlation Coefficient 1.000 008 -.023 -.031 -.076 -.035 287** 905 749 664 287 623 000 N 200 200 200 200 200 200 200 Correlation Coefficient 008 1.000 019 016 -.059 057 304** Sig (2-tailed) 905 791 826 404 421 000 N 200 200 200 200 200 200 200 019 1.000 -.015 -.016 -.013 347** Sig (2-tailed) Kiem soat Thong tin Chinh sach Quy trinh Chat luong Correlation Coefficient -.023 Sig (2-tailed) 749 791 833 821 859 000 N 200 200 200 200 200 200 200 -.031 016 -.015 1.000 056 058 423** Sig (2-tailed) 664 826 833 434 412 000 N 200 200 200 200 200 200 200 Correlation Coefficient Nguon luc Nguon von Chat luong Correlation Coefficient -.076 -.059 -.016 056 1.000 -.059 206** Sig (2-tailed) 287 404 821 434 408 003 N 200 200 200 200 200 200 200 -.035 057 -.013 058 -.059 1.000 318** Sig (2-tailed) 623 421 859 412 408 000 N 200 200 200 200 200 200 200 304** 347** 423** 206** 318** 1.000 Correlation Coefficient Correlation Coefficient 287** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 003 000 N 200 200 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations Lai suat Lai suat Pearson Correlation Kiem soat Sig (2-tailed) Kiem soat 000 000 000 000 000 329** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 286** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 1.000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 423** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 445** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 200 200 200 200 200 200 Sig (2-tailed) Chinh sach Quy trinh Chat luong N Sig (2-tailed) Thong tin Chinh Thong sach Quy Nguon Nguon tin trinh luc von Sig (2-tailed) N 200 Nguon luc Pearson Correlation 1.000 000 200 200 200 000 000 380** 1.000 1.000 1.000 200 200 200 200 200 286** 423** 445** 335** 380** 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 Pearson Correlation 000 000 000 1.000 1.000 200 200 Sig (2-tailed) N Chat luong 335** 000 Sig (2-tailed) Nguon von 000 000 Pearson Correlation 329** 000 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục số 04 Phân tích khác biệt Group Statistics Gioi_tinh Chat_luong1 N Mean Nam Nu Std Deviation Std Error Mean 102 3.74 730 072 98 3.90 739 075 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Chat_lu Equal variances ong1 assumed Equal variances not assumed 609 Sig .436 t-test for Equality of Means t Std Mean Error Sig (2- Differen Differen tailed) ce ce df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1.566 198 119 -.163 104 -.368 042 -1.565 197.461 119 -.163 104 -.368 042 Descriptives Chat_luong1 95% Confidence Interval for Mean Std Std Mean Deviation Error N Lower Bound Upper Bound Minim Maxim um um Duoi 30 tuoi 49 3.88 666 095 3.69 4.07 Tu 30 den 40 tuoi 63 3.81 780 098 3.61 4.01 Tren 40 tuoi 88 3.78 750 080 3.63 3.94 200 3.82 737 052 3.71 3.92 Total Test of Homogeneity of Variances Chat_luong1 Levene Statistic df1 df2 1.991 Sig 197 139 ANOVA Chat_luong1 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 278 139 Within Groups 107.877 197 548 Total 108.155 199 F Sig .254 776 Descriptives Chat_luong1 95% Confidence Interval for Mean Std Std Mean Deviation Error N Lower Bound Upper Bound Minim Maxim um um Duoi trieu dong 85 3.91 734 080 3.75 4.06 Tu den trieu dong 47 3.68 695 101 3.48 3.88 Tu den 11 trieu dong 43 3.84 688 105 3.63 4.05 Tren 11 trieu dong 25 3.72 891 178 3.35 4.09 200 3.82 737 052 3.71 3.92 Total Test of Homogeneity of Variances Chat_luong1 Levene Statistic df1 df2 1.904 Sig 196 130 ANOVA Chat_luong1 Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.795 598 Within Groups 106.360 196 543 Total 108.155 199 Sig 1.102 349 Descriptives Chat_luong1 95% Confidence Interval for Mean Std Std Mean Deviation Error N Lower Bound Upper Bound Minim Maxim um um Tren Dai hoc 12 4.25 622 179 3.86 4.64 Dai hoc 63 3.84 700 088 3.66 4.02 Cao dang Trung cap 68 3.82 791 096 3.63 4.01 Khac 57 3.68 711 094 3.50 3.87 Total 200 3.82 737 052 3.71 3.92 Test of Homogeneity of Variances Chat_luong1 Levene Statistic df1 681 df2 Sig 196 565 ANOVA Chat_luong1 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.294 1.098 Within Groups 104.861 196 535 Total 108.155 199 F Sig 2.052 108 Group Statistics Khu_vuc N Chat_luong1 Thanh thi 111 Nong thon 89 Mean Std Deviation Std Error Mean 3.81 781 074 3.82 684 072 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Chat_lu Equal ong1 variances assumed Equal variances not assumed Std Mean Error Sig (2- Differen Differen tailed) ce ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 929 -.009 105 -.217 198 196.4 928 29 -.009 104 -.214 195 F Sig t 1.123 291 -.090 198 -.091 df Descriptives Chat_luong1 N Mean Std Deviation Std Error Lan dau tien 68 3.54 742 Lan thu hai 90 3.86 Lan thu ba 36 Hon lan Total 95% Confidence Interval for Mean Minimu Maximu m m Lower Bound Upper Bound 090 3.36 3.72 696 073 3.71 4.00 4.11 667 111 3.89 4.34 4.50 548 224 3.93 5.07 200 3.82 737 052 3.71 3.92 Test of Homogeneity of Variances Chat_luong1 Levene Statistic df1 df2 Sig 2.437 196 066 ANOVA Chat_luong1 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 11.110 3.703 7.479 000 Within Groups 97.045 196 495 Total 108.155 199