(Tiểu luận) 1học viện ngân hàng tiểu luận công nghệ dịch vụ tài chính ngân hàngdịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp bidv privatevà quy trình on boarding khách hàng cá nhânprivate

Với không gian thiết kế sang trọng, đẳng cấp, Trung tâm mang lạinhững trải nghiệm dịch vụ xứng tầm cho khách hàng. Sản phẩm đa dạng, tiện ích chuyên biệtBên cạnh việc chuyên biệt hó

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TIỂU LUẬN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP BIDV PRIVATE

VÀ QUY TRÌNH ON-BOARDING KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PRIVATE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM

Học viên: Đỗ Tuấn Thành

Mã học viên: 24K401290 Lớp: 24.02.NHE Giảng viên: TS Phan Thanh Đức

Hà Nội, năm 2023

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 3

NỘI DUNG ……… 4

1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp tại Việt Nam ……… 4

2 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp BIDV Private Banking ……… 4

3 Quy trình On-boarding khách hàng cá nhân BIDV Private Banking ………7

3.1 Mô tả quy trình hiện tại AS-IS ……… 8

3.2 Phân tích thực trạng quy trình ……… ……… 11

3.3 Kết quả thực hiện mô phỏng quy trình ………13

4 Giải pháp công nghệ đưa ra để cải tiến, sửa đổi quy trình ……….17

KẾT LUẬN……….25

TÀI LIỆU THAM KHẢO ……… 26

MỞ ĐẦU

Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính có vai trò quan trọng vàmang lại những đóng góp to lớn đối với nền kinh tế Cùng với sự phát triển vàhội nhập của kinh tế Việt Nam, các ngân hàng thương mại ngày càng quan tâm

và chú trọng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng năng lực cạnhtranh và mở rộng thị trường

Trước kia, các ngân hàng thương mại tập trung vào nhóm khách hàngdoanh nghiệp – đối tượng khách hàng mang lại nguồn lợi nhuận chính cho ngânhàng với các khoản tiền gửi, tiền vay và thanh toán quốc tế Tuy nhiên, đứngtrước bài toán nợ xấu và rủi ro mất vốn từ cho vay khách hàng doanh nghiệp,cộng thêm sự chuyển biến chiến lược và đột phá của ngành bán lẻ tại Việt Namtrong những năm gần đây đã khiến cho các ngân hàng thương mại phải tính toán

và có sự dịch chuyển sang thị trường bán lẻ và đối tượng khách hàng cá nhân.Tại nhiều ngân hàng, lợi nhuận mang lại từ đối tượng khách hàng cá nhâncùng với ưu điểm về mức độ rủi ro thấp hơn so với khách hàng doanh nghiệpchính là bước đệm cho các ngân hàng có những chiến lược riêng biệt về mảngnày trong giai đoạn hiện tại Một trong những thành công của mảng bán lẻ đến

từ việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp, khi tỷ lệ khách hàng VIPchỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trên tổng số lượng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng,nhưng lại đóng góp hơn một nửa quy mô tài sản khách hàng cá nhân tại ngânhàng đó Tại Việt Nam, định nghĩa về dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp cònkhá mới mẻ, có thể hiểu đơn giản, đây là dịch vụ dành riêng cho đối tượngkhách hàng VIP có tổng tài sản lớn và thu nhập cao, là những người có địa vịtrong xã hội BIDV là một trong những ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trongviệc triển khai dịch vụ này, sản phẩm của giới thượng lưu tại Việt Nam với kỳvọng cung cấp các giải pháp tài chính chuyên biệt, toàn diện đạt chuẩn quốc tế,phục vụ phân khúc khách hàng

NỘI DUNG

1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp tại Việt Nam

Dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp tại Việt Nam bao gồm các sản phẩm vàdịch vụ như tài khoản tiền gửi tiết kiệm; thẻ tín dụng; vay tiêu dùng, vay sảnxuất kinh doanh; đầu tư tài chính đa dạng với các sản phẩm đầu tư như cổ phiếu,trái phiếu, quỹ đầu tư và các sản phẩm tài chính phức tạp hơn như quỹ đầu tưđịnh lượng và quỹ đầu tư đa dạng hóa; bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tai nạn, bảohiểm sức khỏe, bảo hiểm tài sản và các dịch vụ khác Dịch vụ ngân hàng cánhân cao cấp mang tới nhiều ưu đãi và tiện ích đặc biệt như miễn phí phí dịch

vụ, ưu đãi lãi suất, quyền truy cập vào các phòng VIP và các sự kiện đặc biệt.Các khách hàng quan tâm tới mảng dịch vụ này thường là đối tượng kháchhàng có thu nhập cao và địa vị trong xã hội Họ có nhu cầu sử dụng các dịch

vụ tài chính cao cấp chuyên biệt, đòi hỏi sự tiện lợi và an toàn trong giao dịch tàichính Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này thường có mạng lưới rộng khắp vàđược đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và uy tín trên thị trường

Dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp được may đo, thiết kế riêng theo từngnhu cầu khách hàng, từ đó hướng tới mục đích chung là giúp khách hàng quản lý

và phân bổ tài chính cá nhân một cách hiệu quả và an toàn

2 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp BIDV Private Banking

BIDV là ngân hàng thương mại cổ phần có vốn Nhà nước đầu tiên xâydựng mô hình kinh doanh dịch vụ Private Banking theo chuẩn quốc tế Sau mộtnăm triển khai, dịch vụ đã mang lại cho khách hàng cao cấp các giải pháp tàichính chuyên biệt và bền vững, đặc biệt trong lĩnh vực quản lý tài sản.Private Banking là dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng cá nhân cókhối tài sản lớn (High Net Worth Individual - HNWI), đã xuất hiện từ lâu tại cácnước phát triển Nhận thấy tiềm năng triển khai tại Việt Nam, với sự thấu hiểu

và kinh nghiệm trong việc phục vụ khách hàng giàu có cũng như khách hàngdoanh nghiệp, tháng 10/2021, BIDV đã cung cấp dịch vụ Private Banking vớicác giá trị cốt lõi: Tư vấn tin cậy, Kết nối cơ hội toàn cầu, Phục vụ chuyên biệt

và Đặc quyền không giới hạn

 Mô hình kinh doanh theo chuẩn quốc tế

BIDV là ngân hàng đầu tiên trong 4 ngân hàng thương mại lớn có vốn Nhànước thành lập Trung tâm Khách hàng cá nhân cao cấp (Private Banking Center)đặt tại Trụ sở chính của ngân hàng từ năm 2021 Tại đây, khách hàng Privateđược phục vụ bởi lực lượng Giám đốc Quản lý tài sản và Chuyên gia tư vấn đầu

tư có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo bài bản bởi đối tác tư vấn quốc tếhàng đầu Với không gian thiết kế sang trọng, đẳng cấp, Trung tâm mang lạinhững trải nghiệm dịch vụ xứng tầm cho khách hàng

 Sản phẩm đa dạng, tiện ích chuyên biệt

Bên cạnh việc chuyên biệt hóa các dịch vụ ngân hàng truyền thống cho cácnhu cầu giao dịch tài chính của khách hàng (Thẻ định danh BIDV PrivateBanking, Tiền gửi Privilege, chính sách tín dụng, ưu đãi phí lãi đặc biệt chokhách hàng Private, Ngân hàng số BIDV SmartBanking giao diện dành riêng…),BIDV còn liên tục mở rộng và hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng,tạo sự khác biệt trên thị trường như các giải pháp bảo vệ (sản phẩm bảo hiểm trảphí 1 lần); các kênh đầu tư cơ bản như trái phiếu - Smart Bond, chứng chỉ quỹ

mở - Smart Fund đến chuyên sâu như uỷ thác đầu tư - Smart Investment; Dịch

vụ tư vấn chuyên biệt và Giải pháp quản lý tài sản

 Hệ sinh thái đối tác kết nối toàn cầu

Nhằm tối ưu mục tiêu bảo toàn, gia tăng tài sản cho khách hàng, BIDV đãkết nối với các đối tác trong nước và quốc tế để thiết kế giải pháp quản lý tài sảntối ưu, phục vụ khách hàng cho cả tài sản tại Việt Nam và nước ngoài Hệ sinhthái đối tác toàn cầu mang tới tư vấn chuyên sâu từ các chuyên gia hàng đầu trênthế giới để khách hàng có những hoạch định trong hành trình mở rộng sản

3 Quy trình On-boarding khách hàng cá nhân BIDV Private Banking

Dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp ngày một phát triển lớn mạnh tại ViệtNam, việc đó đòi hỏi các ngân hàng thương mại cổ phần phải cạnh tranh quyếtliệt, tạo dấu ấn trên thị trường về quy mô, số lượng khách hàng cá nhân cao cấpđạt chuẩn Do đó, quy trình On-boarding khách hàng cá nhân cao cấp là một quytrình quan trọng không thể thiếu trong quá trình xây dựng và phát triển mảngdịch vụ này

Đối với quy trình On-boarding khách hàng cá nhân BIDV PrivateBanking, sau khi phát hiện, tiếp nhận các khách hàng quan tâm tới dịch vụPrivate Banking thông qua hệ thống website và app của ngân hàng, lực lượngchăm sóc khách hàng trực tiếp hay còn gọi là chuyên viên quan hệ khách hàng

sẽ thực hiện thu thập thông tin, KYC khách hàng, sau đó trình qua các bộ phậnkiểm duyệt và các cấp phê duyệt chân dung khách hàng đạt chuẩn để tiến hành

Discover more from:

9

FILE 20210525 183919 Đề-8

định danh khách hàng

3.1 Mô tả quy trình hiện tại AS-IS

Bước 1: Chuyên viên QHKH phát hiện, tiếp nhận khách hàng quan tâm tới dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp BIDV Private Banking

Khách hàng nhấn nút quan tâm tới Dịch vụ BIDV Private Banking thôngqua hệ thống website và app của ngân hàng Chân dung khách hàng vô cùng đadạng, khách hàng có thể là cán bộ cấp cao – người có địa vị và học thức trong xãhội; chủ doanh nghiệp, hộ kinh doanh hay thậm chí người nổi tiếng, người cóảnh hưởng trên các phương tiện truyền thông đại chúng Họ là các cá nhân cókhối tài sản lớn và quan tâm tới việc phân bổ tài sản của mình

Bước 2: Chuyên viên QHKH thực hiện thu thập thông tin cá nhân, sàng lọc

và kiểm tra hồ sơ khách hàng

Sau khi tiếp nhận mức độ quan tâm của khách hàng tới dịch vụ ngân hàng

cá nhân cao cấp, phát hiện chân dung khách hàng tiềm năng, chuyên viênQHKH sẽ thực hiện việc kiểm tra thông tin khách hàng dựa trên các hệ thống,phương tiện hỗ trợ việc KYC khách hàng như Factiva, World check, Internetsearch,… và gửi hồ sơ tới bộ phận tuân thủ của BIDV Private Banking

Bước 3: Bộ phận tuân thủ thực hiện kiểm soát chứng từ khách hàng

Chuyên viên QHKH thu thập hồ sơ khách hàng bao gồm: giấy tờ tùy thân(CMND, hộ chiếu), giấy tờ chứng minh tài chính (hóa đơn tiền điện, tiền nước,bảo hiểm, tài khoản ngân hàng), hợp đồng và các tài liệu liên quan và gửi tới Bộphận tuân thủ

Sau khi tiếp nhận hồ sơ khách hàng từ chuyên viên QHKH, bộ phận tuânthủ sẽ tiến hành đánh giá mức độ tiềm năng và rủi ro của khách hàng để trình lêncấp các phê duyệt, tùy theo quy mô khách hàng đạt chuẩn theo quy định củaBIDV tại từng thời kỳ Quá trình đánh giá hồ sơ khách hàng phải đảm bảo tínhchính xác và bảo mật

Bước 4: Hồ sơ khách hàng được các cấp thẩm quyền phê duyệt, chuyên viên tư vấn thực hiện định danh và mở tài khoản tại BIDV Private Banking cho khách hàng.

Hồ sơ khách hàng đạt điều kiện khách hàng cá nhân Private theo tiêuchuẩn quy định của BIDV, có phê duyệt của cấp thẩm quyền, sẽ được chuyển tớichuyên viên tư vấn để thực hiện hạch toán mở tài khoản và lưu trữ, quản lý hồ

sơ khách hàng theo đúng quy định của ngân hàng

Khi đã hoàn tất quy trình onboarding, khách hàng sẽ ký hợp đồng vớiBIDV để sử dụng dịch vụ private banking Hợp đồng này sẽ quy định các điềukhoản và điều kiện sử dụng dịch vụ, các khoản phí và các quy định khác liênquan đến việc sử dụng dịch vụ

Khách hàng sẽ được cung cấp tài khoản và cung cấp thông tin đăng nhậpthông qua chuyên viên QHKH chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trực tiếp để sửdụng các dịch vụ private banking Khách hàng có thể sử dụng tài khoản và thôngtin đăng nhập này để truy cập vào các dịch vụ của BIDV Private Banking.Sau khi khách hàng trở thành khách hàng private của BIDV, chuyên viênQHKH sẽ tiếp tục tư vấn và hỗ trợ trực tiếp khách hàng trong quá trình sử dụngdịch vụ

Hình ảnh mô phỏng quy trình AS-IS: Quy trình On-boarding khách hàng cá nhân BIDV Private Banking

10

3.2 Phân tích thực trạng quy trình

Hiện tại, quy trình On-boarding khách hàng cá nhân BIDV PrivateBanking được thực hiện một cách cẩn thận do đối tượng khách hàng private làphân khúc khách hàng đặc thù, cần phải kiểm tra và xác thực chân dung kháchhàng một cách khách quan và chính xác nhất BIDV có đội ngũ nhân viênchuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính, đảm bảo rằng quytrình on-boarding được thực hiện một cách an toàn, chính xác và hiệu quả Trong quy trình on-boarding khách hàng cá nhân private, BIDV đã ápdụng tích hợp một số công nghệ để đảm bảo tính chính xác, an toàn, hiệu quả vàbảo mật cho quy trình như:

- Hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM): Hệ thống này giúp quản

lý thông tin khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, tài sản, lịch sử giaodịch và các thông tin khác liên quan đến khách hàng

- Hệ thống xác thực khách hàng (KYC): Hệ thống này được sử dụng để xácthực danh tính của khách hàng, bao gồm việc thu thập thông tin cá nhân,xác minh giấy tờ tùy thân và kiểm tra danh sách đen

- Hệ thống đánh giá rủi ro (Risk Assessment): Hệ thống này được sử dụng

để đánh giá rủi ro của khách hàng, bao gồm việc xác định mức độ rủi rocủa khách hàng và các hoạt động giao dịch của họ

- Hệ thống quản lý tài khoản (Account Management): Hệ thống này giúpquản lý tài khoản của khách hàng, bao gồm việc mở tài khoản, cập nhậtthông tin tài khoản và quản lý các giao dịch

- Hệ thống quản lý giao dịch (Transaction Management): Hệ thống nàygiúp quản lý các giao dịch của khách hàng, bao gồm việc xác nhận giaodịch, giám sát các hoạt động giao dịch và báo cáo các giao dịch khôngbình thường

Tuy nhiên, như với bất kỳ quy trình nào, cũng có những vấn đề phát sinh

trong quá trình thực hiện Quy trình đang thực hiện (AS-IS) là công trình thủcông, tốn nhiều thời gian và nguồn lực do tính chất đặc thù của quy trình rất chútrọng vào mức độ rủi ro khi đánh giá chân dung khách hàng có đạt chuẩn privatetheo quy định của BIDV hay không Ngoài ra, một số khách hàng có thể gặp khókhăn trong việc cung cấp thông tin và tài liệu cần thiết, hoặc có thể có thắc mắc

về các điều khoản và điều kiện sử dụng dịch vụ Trong trường hợp này, BIDVPrivate Banking sẽ hỗ trợ khách hàng để giải quyết các vấn đề và đảm bảo rằngquy trình on-boarding được hoàn tất một cách suôn sẻ

Một số nhược điểm của quy trình on-boarding khách hàng cá nhân privatetại BIDV có thể bao gồm:

- Thời gian xử lý: Quy trình on-boarding khách hàng cá nhân private tạiBIDV mất nhiều thời gian để hoàn tất, đặc biệt là khi khách hàng cungcấp thông tin không đầy đủ hoặc chậm trễ trong việc cung cấp tài liệu cầnthiết Điều này có thể gây khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụngcác dịch vụ của ngân hàng và cho cả chuyên viên QHKH trong việc tưvấn các sản phẩm dịch vụ

- Phức tạp: Quy trình on-boarding phức tạp và đòi hỏi khách hàng phảicung cấp nhiều thông tin và tài liệu khác nhau, đặc biệt là khi khách hàng

có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau của ngân hàng Điều này cóthể làm cho khách hàng cảm thấy khó khăn và mất thời gian trong quátrình đăng ký

- Khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh: Trong trường hợpkhách hàng gặp khó khăn trong việc cung cấp thông tin hoặc có thắc mắc

về các điều khoản và điều kiện sử dụng dịch vụ, quy trình on-boarding cóthể gặp khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề này Điều này có thểlàm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng với dịch vụ của ngân hàng

- Cần đảm bảo tính bảo mật: Quy trình on-boarding cần đảm bảo tính bảomật của thông tin khách hàng và tài liệu cần thiết, đặc biệt là khi khách

hàng cung cấp thông tin nhạy cảm như thông tin tài khoản ngân hàng hoặcthông tin về các khoản thu nhập Ngân hàng cần đảm bảo rằng thông tincủa khách hàng được bảo vệ an toàn tuyệt đối và không bị lộ ra ngoài

3.3 Kết quả thực hiện mô phỏng quy trình

Name Type Instances completed Instances started Min time (m) Max time (m) Avg time (m) Total time (m

QUY TRÌNH

ON-BOARDING KHCN

PRIVATE TẠI BIDV

Private Banking Process 200 200 158.083333333333 426.083333333333 242.268333333334 48453.666666 NoneStart Start event 200

KH nhấn nút quan tâm

tới Dịch vụ Private

Bank - Ngân hàng cao

cấp của BIDV thông

qua Website/App Task 200 200 0.0833333333333333 0.0833333333333333 0.0833333333333335 16.666666666

Thu thập thông tin cá

CS tiếp nhận hồ sơ KH

Sàng lọc và kiểm tra

yes Intermediate event 200 200

Báo cáo thông tin KH

Kiểm tra lần 1 thông

yes Intermediate event 74 74

Nêu lí do từ chối

sung tài liệu thông tin

KH theo yêu cầu của

Cung cấp thêm hồ sơ

Kiểm tra lại hồ sơ KH

sau khi PB/RM cung

Đồng ý cung cấp Form

Feedback lại cho

Private hoàn thiện các

form mẫu biểu và ký