Nhân đây, Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới Quý Thầy,Cô là các GS., PGS., TS., Giảng viên đã tham gia giảng dạy khóa học và gửi lờicảm ơn tới Trường Đại học kinh tế Quốc dân đã tổ ch
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP-EXECUTIVE MBA *** ĐẶNG VĂN DŨNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHƯỜNG TƯƠNG MAI, QUẬN HỒNG MAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI - 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP-EXECUTIVE MBA *** ĐẶNG VĂN DŨNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHƯỜNG TƯƠNG MAI, QUẬN HOÀNG MAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ TRÍ DŨNG HÀ NỘI - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP PHƯỜNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .6 1.1.1.Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cấp phường 10 1.2.1 Dịch vụ hành cơng .10 1.2.2 Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 10 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng .13 1.3 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James 14 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .15 1.3.4 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng MORI 15 1.3.5 Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành 15 1.4 Phương pháp nghiên cứu .18 1.4.1 Nghiên cứu định tính 18 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG TƯƠNG MAI 24 2.1 Giới thiệu chung phường Tương Mai 24 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên kinh tế xã hội phường 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy UBND phường 25 2.2 Tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ hành công phường .29 2.2.1 Tổ chức máy cung ứng dịch vụ hành cơng phường Tương Mai 30 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận cung cấp dịch vụ hành cơng phường 31 2.3 Thực tế hài lòng người dân hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng UBND phường Tương Mai 32 2.4 Kết nghiên cứu hài lòng người dân hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng phường 34 2.4.1 Kết thực nghiên cứu định tính 34 2.4.2 Kết thực nghiên cứu định lượng: 35 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 41 TẠI UBND PHƯỜNG TƯƠNG MAI 41 3.1 Hàm ý sách công tác quản lý 41 3.1.1 Thành phần Thái độ tinh thần phục vụ .41 3.1.2 Thành phần Độ tin cậy 41 3.1.3 Thành phần Giám sát góp ý 42 3.1.4 Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình 42 3.1.5 Thành phần Thủ tục qui trình 43 3.1.6 Thành phần Năng lực công chức 43 3.2 Phương hướng, mục tiêu giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng phường Tương Mai 44 3.2.1 Phương hướng, mục tiêu 44 3.2.2 Các giải pháp liên quan đến yếu tố cấu thành hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND phường .45 3.4 Đề xuất, kiến nghị .48 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC 53 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CP DVHCC HĐND MTTQ NĐ UBND Chính phủ Dịch vụ hành cơng Hội đồng nhân dân Mặt trận tổ quốc Nghị định Ủy ban nhân dân DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ & thỏa mãn khách hàng .8 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu 20 Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy UBND Phường Tương Mai 28 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập chương trình Thạc sĩ điều hành cao cấp (EMBA), tơi nhận thấy xun suốt chương trình học học trình kỹ quản lý nhà nước, kỹ lãnh đạo kiến thức quản lý nhà nước Sau khoảng thời gian tham gia trương trình học tập tơi nhận quan tâm Q Thầy, Cơ giáo.Tơi thấy trang bị vốn kiến thức phong phú kỹ vô bổ ích để phục vụ cơng việc trau dồi kỹ thân Nhân đây, Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới Quý Thầy, Cô GS., PGS., TS., Giảng viên tham gia giảng dạy khóa học gửi lời cảm ơn tới Trường Đại học kinh tế Quốc dân tổ chức thành cơng chương trình học tập Tơi lựa chọn tình “Nghiên cứu yếu tố cấu thành hài lịng người dân dịch vụ hành cơng phường Tương Mai, quận Hồng Mai” để làm luận văn tốt nghiệp cơng việc ngày Việc tham gia vào máy quản lý nhà nước cấp phường có nhiều cơng việc, nhiên cơng việc có đặc thù riêng tính chất riêng Để nắm bắt hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng UBND phường thước đo chất lượng cơng việc cán cơng chức địi hỏi nhận thức khơng ngừng nâng cao trình độ cán công chức Với vốn kiến thức có hạn, khả nghiên cứu kỹ thể cịn nhiều hạn chế, Luận văn tơi cịn có nhiều thiếu sót Rất mong góp ý nhiệt tình thơng cảm Quý Thầy, Cô Trân trọng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn PGS TS Vũ Trí Dũng Những ý kiến, nhận định khoa học người khác ghi xuất xứ rõ ràng, đầy đủ Các kết nghiên cứu luận văn trung thực, chưa công bố cơng trình tác giả khác Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn tính trung thực, chuẩn xác nội dụng luận văn Tác giả Đặng Văn Dũng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP-EXECUTIVE MBA *** ĐẶNG VĂN DŨNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHƯỜNG TƯƠNG MAI, QUẬN HỒNG MAI TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Hà Nội, 2015 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Cải cách hành vấn đề mang tính tồn cầu Cả nước phát triển nước phát triển xem cải cách hành động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ mặt khác đời sống xã hội Sản phẩm cải cách hành xét đến chất lượng dịch vụ cơng, có dịch vụ hành cơng Sự hài lịng người dân chất lượng dịch vụ công thước đo đánh giá trung thành niềm tin máy công quyền, nhân tố định ổn định đồng thuận xã hội Thành phố Hà Nội, trung tâm văn hóa trị nước coi trọng đặc biệt công tác cải cách hành chính, lấy cải cách hành khâu đột phá với mục tiêu: “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, trọng tâm cải cách thủ tục hành chính, bảo đảm tính cơng khai, minh bạch, thuận lợi cho người dân; tạo bước chuyển biến mạnh kỷ luật, kỷ cương, ý thức, trách nhiệm phục vụ đội ngũ cán bộ, công chức, cán lãnh đạo, quản lý cấp” Trong thời gian qua, có nhiều giải pháp nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý hành nhà nước có số khảo sát hài lịng cơng dân hoạt động dịch vụ công địa bàn Thành phố Hà Nội; nhiên, chưa có khảo sát hài lịng cơng dân hoạt động dịch vụ công địa bàn cấp Phường Việc tìm thành phần chất lượng dịch vụ, yếu tố cấu thành hài lịng cơng dân tiền đề nâng cao chất lượng dịch vụ Nhận thức tầm quan trọng hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng đặc biệt phận tiếp nhận trả kết theo chế “Một cửa” quan trọng, nên lựa chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố cấu thành hài lòng người dân dịch vụ hành cơng phường Tương Mai, quận