CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Khách hàng và phân loại khách hàng
1.1.1 Khách hàng Khách hàng (customer là gì) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới Họ là người ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ Và chính khách hàng cũng là nhân tố chính trong các chiến lược CRM.
1.1.2 Phân loại khách hàng a Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp
- Khách hàng mang lại giá trị lợi ích nhỏ.
- Khách hàng tiêu cực. b Phân loại theo tâm lý mua sắm của khách hàng
- Nhóm khách hàng quan trọng hình thức.
- Nhóm khách hàng yêu thích khuyến mãi.
- Nhóm khách hàng quan tâm đến thái độ, phong cách phục vụ của doanh nghiệp.
- Nhóm khách hàng thích được trải nghiệm sản phẩm mới. c Phân loại khách hàng theo nhu cầu thực tế
Một số nhu cầu đặc trưng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua của khách hàng:
- Yếu tố khoảng cách mua hàng.
- Khả năng tài chính và mức độ yêu cầu.
- Giá thành, chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường.
Kiểu dáng và mẫu mã của sản phẩm/dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Phân loại khách hàng ngẫu nhiên bao gồm những người mua sắm một cách tình cờ, thường tìm kiếm sản phẩm từ nhiều nguồn khác nhau với nhu cầu cấp thiết và tính tiện lợi cao Ngoài ra, việc phân loại khách hàng theo độ tuổi cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của từng nhóm, từ đó cải thiện chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.
Trẻ em dưới 15 tuổi thường chưa có khả năng tự lập về tài chính và chủ yếu có nhu cầu mong muốn được đáp ứng thông qua người đại diện.
Nhóm đối tượng từ 15 đến 22 tuổi là những bạn trẻ dễ dàng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp trong việc mua bán và sử dụng dịch vụ, sản phẩm Họ thường ưa chuộng các sản phẩm phổ thông với hình ảnh mới mẻ và giá cả ổn định, do tài chính của họ vẫn phần nào phụ thuộc vào gia đình.
- Độ tuổi 22-50 tuổi: đây là nhóm được quan tâm nhất mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp do nhu cầu sử dụng sản phẩm khá nhiều
Nhóm khách hàng từ 50 tuổi trở lên thường có xu hướng khó tính trong việc lựa chọn sản phẩm, vì họ rất chú trọng đến chất lượng và tính năng của sản phẩm Sự chọn lọc kỹ lưỡng này phản ánh nhu cầu cao của họ đối với các sản phẩm mà họ sử dụng.
Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp nhằm thiết lập, duy trì và gia tăng các mối quan hệ với khách hàng và những đối tác khác để thu lợi do vậy mỗi bên đều đạt được mục tiêu của mình Điều đó đạt được khi có sự trao đổi qua lại và đáp ứng đầy đủ các cam kết (Gronroos, C (1994)).
1.2.2 Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
Bài viết này đề cập đến các chức năng quan trọng trong quản lý và điều hành, bao gồm: chức năng giao dịch để thực hiện các hoạt động thương mại hiệu quả; chức năng phân tích nhằm đánh giá dữ liệu và đưa ra quyết định thông minh; chức năng lập kế hoạch để xây dựng chiến lược phát triển; chức năng khai báo và quản lý thông tin để đảm bảo tính chính xác và minh bạch; chức năng quản lý việc liên lạc nhằm tối ưu hóa giao tiếp nội bộ; chức năng lưu trữ và cập nhật dữ liệu để bảo đảm thông tin luôn được cập nhật; chức năng hỗ trợ các dự án để đảm bảo tiến độ và chất lượng; chức năng thảo luận để khuyến khích sự sáng tạo và hợp tác; chức năng quản lý hợp đồng để duy trì các thỏa thuận hiệu quả; và chức năng quản trị nhằm điều phối toàn bộ hoạt động của tổ chức.
1.2.3 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp nhận diện, thu hút và giữ chân những khách hàng tiềm năng nhất, từ đó nâng cao doanh số và lợi nhuận hiệu quả hơn.
- Quản trị quan hệ khách hàng đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn.
- Quản trị quan hệ khách hàng liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác nhau.
- Quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành động hướng vào những khách hàng cụ thể.
Quản trị quan hệ khách hàng tối ưu hóa hiệu quả đầu tư bằng cách tích hợp thông tin cá nhân của khách hàng vào từng bộ phận chức năng trong tổ chức, bao gồm dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics và quản trị kênh.
Nội dung quản trị quan hệ khách hàng
1.3.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu là hệ thống lưu trữ thông tin, giúp truy xuất số liệu nhanh chóng và dễ dàng Nó cho phép người dùng rút ra các tập hợp con từ dữ liệu một cách thường xuyên Dựa trên chức năng, cơ sở dữ liệu được phân loại thành nhiều loại khác nhau.
- Cơ sở dữ liệu giúp quản trị việc vận hành.
- Cơ sở dữ liệu hỗ trợ các hoạt động ra quyết định.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp:
Thông tin chung về tổ chức bao gồm loại hình tổ chức, hoạt động kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, ngày thành lập, địa chỉ công ty và số lượng lao động.
+ Thông tin về tình hình tài chính: thu nhập ròng, tổng tài sản, lợi nhuận đạt được trong 02 năm liền kề, nguồn vốn chủ sở hữu.
+ Thông tin về ban lãnh đạo.
+ Thông tin về mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương, với các doanh nghiệp cùng ngành nghề.
+ Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Đối với khách hàng cá nhân:
+ Thông tin cơ bản: họ tên, tình trạng nhà ở, số nhà, tên đường, quận, huyện, thành phố, tỉnh, địa chỉ cơ quan nơi làm việc, số điện thoại,…
+ Thông tin về đặc điểm nhân khẩu: giới tính, nghề nghiệp, ngày tháng năm sinh, tình trạng hôn nhân,…
+ Thông tin tài chính: mức thu nhập, khả năng thanh toán, số tài khoản,
+ Thông tin hoạt động: thói quen mua sắm, lối sống qua những lần tiếp xúc, các khiếu nại, hành vi tiêu dùng.
1.3.2 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
- Nắm bắt các thông tin về khách hàng: các mối liên hệ, đặc điểm hành vi của khách hàng trước khi bắt đầu một giao dịch.
Phân loại khách hàng dựa trên các yếu tố như đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh và trạng thái hành vi là nền tảng quan trọng để xây dựng kế hoạch chiến lược hiệu quả Việc này giúp định vị thương hiệu và phát triển các chiến lược marketing phù hợp, từ đó tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Hoạch định chiến lược và ngân sách đầu tư cho các mối quan hệ khách hàng là rất quan trọng Công ty cần xác định các nhóm khách hàng chiến lược và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi Từ đó, công ty nên tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược để tối ưu hóa nguồn lực và lợi nhuận, đồng thời có thể bỏ qua những nhóm khách hàng không mang lại giá trị.
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Dữ liệu khách hàng được tổ chức thành cơ sở dữ liệu logic trong kho dữ liệu theo các mô hình nhất định Quá trình khai thác dữ liệu (Data Mining) và công cụ phân tích trực tuyến (OLAP) cung cấp thông tin giá trị, hỗ trợ hiệu quả cho quá trình ra quyết định.
Ứng dụng của phân tích số liệu
- Dựa vào giá trị vòng đời của khách hàng LVC (Lifetime Value Customer).
- Dựa vào mô hình khả năng sinh lợi của khách hàng, dựa vào việc mua ở hiện tại và quá khứ.
1.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Năm cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu.
- Tập trung vào một nhóm khách hàng
- Chuyên môn hóa có chọn lọc
- Chuyên môn hóa sản phẩm
- Chuyên môn hóa thị trường
Để phục vụ toàn bộ các nhóm khách hàng, cần sử dụng các công cụ tương tác nhằm cá biệt hóa dịch vụ Quy trình này bao gồm bốn bước quan trọng: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của họ, cá biệt hóa dịch vụ theo nhu cầu cụ thể và phát triển thông tin khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm.
Các công cụ tương tác với khách hàng
Các công cụ cá biệt hóa giúp xác lập hồ sơ khách hàng dựa trên thông tin tự nguyện mà họ cung cấp Bằng cách khai thác dữ liệu từ kho dữ liệu, các sản phẩm khác nhau được phác họa cho một trung tâm thông tin tập trung, nơi lưu trữ tất cả thông tin liên quan đến khách hàng Ví dụ, các Callcenter có thể sắp xếp phản hồi qua web và kết nối dữ liệu hiệu quả với khách hàng.
Email là công cụ quan trọng để tương tác với khách hàng, được phát triển nhằm tạo điều kiện liên lạc giữa mọi người Kể từ năm 1995, số lượng email đã vượt qua thư tay, đánh dấu sự khởi đầu của thời kỳ điện tử Đồng thời, các trung tâm tương tác với khách hàng (CICS), như call centers, đã trở thành yếu tố thiết yếu trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết và tích hợp qua nhiều kênh truyền thông.
1.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
+ Giá trị đạt được từ khách hàng.
+ Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.
+ Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện.
+ Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan. + Tỷ lệ thu nhận khách hàng.
+ Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.
+ Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng.
+ Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm + Mức độ tin cậy của KH đối với DN: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ
+ Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu KH.
+ Tỷ lệ không hài lòng của KH đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số KH).
THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SHOPEE
Giới thiệu về Shopee
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.1.1.1 Giới thiệu chung
Shopee là nền tảng trực tuyến theo mô hình C2C, kết nối người tiêu dùng và hỗ trợ người bán đăng tải thông tin sản phẩm, dịch vụ Ứng dụng Shopee có sẵn trên Android và iOS, cho phép người dùng mua sắm dễ dàng trên điện thoại di động Người mua có thể thương lượng với người bán qua tin nhắn, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch.
Shopee, một công ty con của Sea, có trụ sở tại Singapore và trước đây được biết đến với tên gọi Garena, đã bắt đầu hoạt động vào năm [năm hoạt động] Sea cũng sở hữu các thương hiệu nổi tiếng như Garena, Foody, Now và Airpay.
2015 và hiện tại đã có mặt trên 7 nước châu Á bao gồm: Singapore, Malaysia, Thái Lan, Đài Loan, Indonesia, Việt Nam, và Philipines.
Shopee được thành lập để mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm trực tuyến dễ dàng, an toàn và tiện lợi, nhờ vào quy trình thanh toán và vận chuyển nhanh chóng.
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
- Vào năm 2015, Shopee được giới thiệu chính thức tại 7 thị trường trong khu vực: Singapore, Indonesia, Malaysia, Thailand, Taiwan, Philippines và Vietnam
- Tháng 12/2015, sự kiện Shopee University lần đầu tiên được tổ chức ở Đài Loan.
- Hiện tại, khoảng 70.000 nhà bán hàng trong khu vực đang hưởng lợi ích từ những sự kiện này.
Vào tháng 6/2017, Shopee Mall đã chính thức ra mắt tại Đài Loan và hiện nay đã thu hút hơn 11.000 nhà bán hàng hoạt động trong 7 thị trường khác nhau.
- Năm 2018, tổng doanh thu (GMV) của Shopee chạm ngưỡng 10 tỷ đô-la Mỹ với hơn
600 triệu giao dịch tại sàn.
Vào tháng 5 năm 2018, Super Brand Day đầu tiên đã được khởi động tại Indonesia với sự hợp tác của P&G Từ đó đến nay, chúng tôi đã tổ chức tổng cộng 70 Super Brand Day trong khu vực.
- Năm 2018, chúng tôi đã công bố BLACKPINK là đại sứ thương hiệu khu vực của chúng tôi trước thềm Shopee Birthday Sale 12.12.
- Vào tháng 8 năm 2019 Chúng tôi đã công bố Cristiano Ronaldo là đại sứ thương hiệu khu vực mới của chúng tôi cho năm 2019.
- Vào tháng 12 năm 2019, Shopee đã bán được 80 triệu sản phẩm trong một ngày tại -
- Chương trình giảm giá sinh nhật Shopee 12.12.
- Năm 2019 chúng tôi có 500 triệu lượt xem trên Shopee Live và hơn 1 tỷ lượt chơi các trò chơi trong ứng dụng của Shopee.
2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của shopee Shopee ra đời nhằm tạo ra một nền tảng thương mại điện tử nhằm mang đến cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm trực tuyến dễ dàng, an toàn và tiện lợi với việc thanh toán và vận chuyển nhanh chóng Bên cạnh đó, Shopee sẽ tạo môi trường kinh doanh cho các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu quảng bá, tiếp thị và phân phối sản phẩm của mình đến với khách hàng Rất đơn giản chỉ cần đăng ký và đăng tin, giới thiệu sản phẩm là tất cả mọi người đều có thể mở gian hàng trên Shopee và đây cũng chính là cơ hội kinh doanh online cho bất kỳ cá nhân, tổ chức nào.
Một số điểm nổi bật đáng chú ý của nền tảng Shopee bao gồm:
Giao diện người dùng của Shopee được tối ưu hóa cho thiết bị di động, giúp người dùng có trải nghiệm mua sắm nhanh chóng và trực quan trên các thiết bị này.
Trò chuyện trực tiếp trên Shopee cho phép người dùng tham gia vào các cuộc trò chuyện thời gian thực nhờ vào tính năng nhắn tin tích hợp Tính năng này giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin giữa người mua và người bán.
Đảm bảo của Shopee - Người dùng có thể mua sắm miễn phí với cam kết
Shopee bảo vệ người dùng bằng cách giữ khoản thanh toán cho đến khi nhận được đơn đặt hàng.
Hệ thống Logistics tích hợp của Shopee hợp tác với các công ty logistics hàng đầu, mang đến một ứng dụng tiện lợi trong quy trình vận chuyển Người dùng có thể dễ dàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ hậu cần yêu thích ngay sau khi hoàn tất đặt hàng.
Nó miễn phí cho tất cả mọi người sử dụng mà không có chi phí ẩn.
Có sẵn để tải xuống miễn phí trên App Store và Google Play.
2.1.2 Bộ máy quản lý và tổ chức của Shopee
Sơ đồ cơ cấu quản lý
Hình 2 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
- Đội hậu cần gồm có:
Nhà kho liên kết 2.1.3 Mô hình kinh doanh
Shopee Việt Nam khởi đầu với mô hình C2C Marketplace, đóng vai trò là trung gian cho giao dịch giữa các cá nhân Hiện nay, Shopee đã phát triển thành mô hình kết hợp, bao gồm cả B2C (kinh doanh đến người tiêu dùng) Để duy trì hoạt động, Shopee áp dụng phí cho người bán, bao gồm hoa hồng và phí đăng ký sản phẩm.
Ngoài ra, Shopee đã xây dựng các nền tảng phụ như:
Shopee Mall là gian hàng đặc biệt trên Shopee, chuyên cung cấp các sản phẩm chính hãng từ những thương hiệu và nhà bán lẻ uy tín như Samsung, Xiaomi, Oppo, Pampers, Maybelline, Rohto, Unilever Khi mua sắm tại Shopee Mall, bạn hoàn toàn yên tâm về chất lượng sản phẩm Ngoài ra, gian hàng này còn mang đến nhiều chính sách và khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng.
Chính sách Đổi trả và hoàn tiền trong 7 ngày của Shopee Mall mang đến lợi thế lớn cho người tiêu dùng, cho phép họ có thời gian dài hơn để gửi yêu cầu so với các sản phẩm thông thường chỉ có 24 giờ.
Shopee Mall cam kết cung cấp 100% hàng chính hãng, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Nếu bạn phát hiện sản phẩm giả hoặc nhái, Shopee sẽ hoàn tiền 100% giá trị sản phẩm.
Chính sách giao hàng miễn phí của Shopee Mall áp dụng cho tất cả sản phẩm, với mức miễn phí vận chuyển lên đến 40.000 VND cho đơn hàng từ 150.000 VND trên toàn quốc.
Shopee 4H là dịch vụ giao hàng nhanh chóng, cam kết giao hàng trong vòng 4 tiếng cho các đơn hàng đặt tại một số quận, huyện của TP Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.
Thực trạng về công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại sàn giao dịch điện tử Shopee
Shopee áp dụng mô hình quản trị CRM hiệu quả, kết hợp chặt chẽ với các bộ phận chức năng khác Là sản phẩm của Garena, một công ty hàng đầu tại Singapore, Shopee cho phép người dùng thực hiện giao dịch mua bán trên điện thoại chỉ trong 30 giây Nền tảng này hỗ trợ người mua nhắn tin trực tiếp với người bán để nhận tư vấn, thương lượng giá cả và giao dịch nhanh chóng Bên cạnh đó, Shopee còn tổ chức các khóa huấn luyện bán hàng cho chủ cửa hàng, góp phần tạo dựng cộng đồng độc đáo trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Hoạt động bán hàng trên Shopee được thực hiện bởi các cá nhân hoặc doanh nghiệp thông qua nền tảng thương mại điện tử lớn của Shopee Nhiệm vụ của các đơn vị này bao gồm giới thiệu sản phẩm, bán hàng, nhận thanh toán, xử lý đơn hàng, thu thập ý kiến khách hàng và quản lý mối quan hệ với khách hàng (CRM) Các nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các hoạt động này, đảm bảo sự hài lòng và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Chính sách Trả hàng/Hoàn tiền
Danh mục sản phẩm hạn chế không áp dụng Trả hàng
Shopee hiện tại hỗ trợ tất cả trừ hàng Quốc cấm + Hàng thanh lí + Hàng quà tặng kèm sản phẩm
Làm đẹp - Sức khỏe Mỹ phẩm, nước hoa Thực phẩm Đồ ăn, thức uống Sản phẩm khác Sản phẩm tặng kèm, Sản phẩm thanh lý
Yêu cầu Trả hàng do sai hoặc thiếu sản phẩm
Nếu nhận sản phẩm không đúng mô tả hoặc thiếu hàng, Người Mua có thể phản hồi Shopee trong 03 ngày (đối với đơn hàng từ Shop bình thường) và 07 ngày (đối với Shopee Mall) kể từ khi đơn hàng được xác nhận giao hàng thành công.
Trường hợp quá thời hạn cho phép Shopee sẽ không đồng ý yêu cầu Trả hàng/ Hoàn tiền trong mọi điều kiện.
Shopee khuyến khích Người bán và Người mua thương lượng trực tiếp về các khiếu nại Nếu không thể đạt được thỏa thuận, cả hai bên có thể yêu cầu Shopee can thiệp Quyết định của Shopee sẽ là phán quyết cuối cùng.
Quy trình giải quyết tranh chấp/Xử lý khiếu nại
Khi có tranh chấp hoặc khiếu nại, Shopee khuyến khích các bên thương lượng và hòa giải để đạt được sự đồng thuận Nếu không thể tự giải quyết, các bên có thể yêu cầu Shopee can thiệp Quyết định của Shopee sẽ là quyết định cuối cùng trong mọi trường hợp.
Cách xử lý những trường hợp khó thường xảy ra do Shopee gợi ý
Người mua muốn giao hàng nhanh hơn, thúc giục giao hàng (trường hợp ĐVVC ngoài Grab, Nowship)
Chúng tôi hoàn toàn đồng cảm với sự bất tiện mà bạn đang gặp phải khi chờ đợi đơn hàng Shop đã liên hệ với đơn vị vận chuyển Shopee để đảm bảo đơn hàng của bạn được giao đến tay bạn trong thời gian nhanh nhất có thể Để cập nhật tình trạng đơn hàng, bạn có thể theo dõi qua thông tin của shipper Shopee, bao gồm số điện thoại, tên hãng và tình trạng đơn hàng Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện này và hy vọng bạn sẽ nhận được đơn hàng sớm nhất.
Người mua muốn hủy đơn hàng Shopee Trước hết hỏi lý do, để đưa ra hướng giải quyết Nếu người mua vẫn muốn hủy thì có 2 trường hợp:
- Đơn hàng đã gửi cho đơn vị vận chuyển: thông báo người mua từ chối nhận đơn
- Đơn hàng chưa gửi cho đơn vị vận chuyển: hướng dẫn khách cách hủy đơn hàng.
Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng là bước quan trọng nhưng thường bị bỏ qua bởi nhiều người bán Trải nghiệm tuyệt vời nhất của khách hàng diễn ra từ lúc nhận và mở gói hàng Nếu bạn thực hiện tốt bước này, bạn sẽ gặt hái được nhiều thành công Dưới đây là những bước chăm sóc khách hàng hiệu quả sau khi mua hàng.
Đánh giá khách hàng ngay sau khi nhận thông báo khách đã nhận được hàng
Trả lời đánh giá của khách hàng
Nếu đánh giá tốt thì gửi lời cảm ơn và gửi tặng ưu đãi, chiếu khấu cho đơn hàng mua tiếp theo.
Nếu bạn nhận được đánh giá không tốt, hãy liên hệ trực tiếp để giải quyết vấn đề và cải thiện đánh giá Nếu không thể liên hệ, hãy để lại bình luận phản biện một cách nhẹ nhàng để khách hàng khác hiểu rõ nguyên nhân của đánh giá thấp Điều này cũng giúp làm sáng tỏ khả năng đối thủ có thể đang cố gắng làm giảm uy tín của bạn.
Xin thông tin khách hàng càng chi tiết càng tốt Để có những ưu đãi về sau nhân ngày sinh nhật, ngày đặc biệt… của khách hàng
Chăm sóc thông qua Zalo hoặc sms
2.2.2.2 Chiến lược Marketing Shopee thực hiện chiến lược Marketing Mix 4P bao gồm các đặc điểm nổi bật sau:
Sản phẩm tiếp cận bản địa hóa và cá nhân hóa thông qua hệ thống CRM giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng tối ưu Bằng cách thiết kế trang web thân thiện và cung cấp gợi ý sản phẩm phù hợp với sở thích của khách hàng, doanh nghiệp có thể nâng cao sự hài lòng và tương tác của người dùng.
- Shopee tập trung vào sự quan trọng của Free shipping
Để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, doanh nghiệp cần tập trung vào thiết bị di động bằng cách nâng cấp ứng dụng, vì đây là nền tảng chiếm ưu thế với số lượng người dùng đông đảo Đồng thời, việc thu thập thông tin khách hàng qua ứng dụng sẽ giúp xây dựng kho lưu trữ dữ liệu cho hệ thống CRM, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý và chăm sóc khách hàng.
- Tạo hiệu ứng lan truyền
- Chiến dịch Digital Marketing của Shopee: Sử dụng nền tảng mạng xã hội
- Sử dụng Influencer Marketing: thông qua những người nổi tiếng như đội tuyển U23, GOT7, BLACKPINK,….
2.2.2.3 Ưu và nhược điểm Ưu điểm
Gây dựng hình ảnh chuyên nghiệp qua mỗi lần tiếp xúc với khách hàng là điều quan trọng Nhờ phần mềm CRM Faceworks, nhân viên tư vấn có thể nhanh chóng truy cập hồ sơ khách hàng và thông tin sản phẩm, từ đó tiết kiệm thời gian tra cứu tài liệu và liên hệ với các bộ phận phụ trách Việc nắm bắt thông tin nhanh chóng và chính xác không chỉ giúp thỏa mãn khách hàng mà còn thể hiện tác phong tư vấn chuyên nghiệp.
Phần mềm Faceworks là giải pháp gọn nhẹ và an toàn cho dữ liệu của bạn Với khả năng truy cập trực tuyến qua trình duyệt web, người dùng không cần lo lắng về dung lượng bộ nhớ máy tính hay phụ thuộc vào máy chủ Dữ liệu được lưu trữ trên hệ thống Faceworks được bảo vệ tuyệt đối, giúp bạn yên tâm không lo mất mát do virus, cài đặt lại hệ điều hành hay thay đổi thiết bị.
Tiết kiệm thời gian và nguồn lực với hệ thống phần mềm tích hợp thông tin khách hàng, cho phép tra cứu và sử dụng nhanh chóng chỉ với vài cú click chuột Thời gian được tiết kiệm có thể được phân bổ cho các công việc khác, nâng cao hiệu quả làm việc.
Truy cập vào hệ thống mọi lúc mọi nơi chỉ với một thiết bị kết nối internet, giúp bạn dễ dàng làm việc khi đi công tác hoặc gặp gỡ khách hàng bên ngoài công ty Bạn không cần phải chuẩn bị nhiều tài liệu phức tạp, vì tất cả thông tin đã được tích hợp sẵn trên phần mềm.
Phần mềm này giúp người dùng thành thạo trong việc báo cáo và dự đoán xu thế thị trường, nhờ vào khả năng tổng hợp dữ liệu vượt trội Nó hỗ trợ tạo ra các biểu đồ báo cáo và thống kê dữ liệu một cách nhanh chóng, mang lại hiệu quả cao trong việc phân tích thông tin.