Lịch sử hình thành và phát triển cho đến hiện tại (chọn mốc)
Grab Taxi (tên gọi mới: Grab) được đồng sáng lập bởi 2 người Malaysia là Anthony Tan và Hooi Ling Tan.
Vào năm 2011, ý tưởng về một ứng dụng đặt xe, đặc biệt là taxi, đã được phát triển và vinh dự lọt vào vòng chung kết của cuộc thi Kế hoạch kinh doanh 2011 tại trường Kinh tế Harvard.
Vào năm 2012, ứng dụng Myteksi chính thức ra mắt tại Malaysia và nhanh chóng thu hút 11.000 lượt tải về chỉ trong ngày đầu tiên hoạt động.
Bắt đầu từ năm 2012 với ứng dụng đặt taxi, Grab đã mở rộng dịch vụ của mình bao gồm GrabCar cho xe hợp đồng, GrabBike cho xe máy chở khách, và GrabExpress cho giao hàng.
Hiện nay Grab đang có mặt tại 6 quốc gia Đông Nam Á là: Singapore,Malaysia, Thailand, Philippines, Việt Nam và Indonesia.
Kênh phân phối nếu có Sơ đồ tổ chức
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng Hệ thống Grab sở hữu hình thức phân phối đa dạng, bao gồm cả trực tiếp và gián tiếp Khách hàng có thể dễ dàng tải ứng dụng Grab từ App Store hoặc Google Play để truy cập sản phẩm và dịch vụ Tại Singapore, Grab cung cấp các dịch vụ vận chuyển không chỉ trong nước mà còn mở rộng ra nhiều quốc gia Đông Nam Á như Malaysia, Indonesia, Philippines, Việt Nam, Thái Lan, Myanmar và Campuchia.
Màu xanh lá cây của Grab không chỉ mang đến cảm giác an toàn mà còn tượng trưng cho thiên nhiên và sự tươi mát Hơn nữa, màu sắc này trong logo của Grab thể hiện sự phát triển và hy vọng.
Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nghiên cứu marketing chuyên nghiệp
Grab sử dụng chiến lược Visual Marketing để khai thác thiết kế, đồ họa và hình ảnh nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng Mục tiêu tối đa hóa bản sắc thương hiệu là điều mà mọi nhãn hàng, đặc biệt là các thương hiệu mới, đều hướng tới Đối với Grab, điều này càng quan trọng vì dịch vụ của họ phục vụ cho đối tượng đại trà Họ khéo léo áp dụng ngôn ngữ màu sắc để chinh phục tâm lý người dùng, đảm bảo sự nhất quán trong nhận diện thương hiệu Chiến lược này đã thành công đến mức khi khách hàng nhìn thấy màu xanh lá, họ ngay lập tức nghĩ đến Grab.
Ngoài ra, Grab cũng rất sáng tạo trong việc thực hiện các chiến dịch marketing.
Hợp tác với các gương mặt thương hiệu nổi bật như hoa hậu H’Hen Niê và triển khai các chiến dịch như “Việt Nam sau tay lái” và “Cùng Grab chung tay chở Tết về nhà” đã giúp Grab tạo ấn tượng mạnh mẽ trong lòng người Việt.
Nghiên cứu thị trường tại Việt Nam nhằm triển khai chương trình khuyến mãi cho sinh viên và học sinh, từ đó đánh giá phân khúc thị trường, xác định mục tiêu và định vị thương hiệu trên toàn quốc Hướng đến việc xây dựng và thực hiện một kế hoạch chiến lược marketing toàn diện hơn.
Thiết lập mối quan hệ hiệu quả với giới truyền thông.
Xác định vấn đề nghiên cứu
1.6.2 Lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu:
Vì hiện nay trong nội thành Hà Nội thì dịch vụ Grab đang phổ biến Chiếm 73% thị phần gọi xe tại Việt Nam và tại Hà Nội là 25%.
Trường FPOLY có khoảng 8000 sinh viên, do đó, nhóm chúng tôi quyết định nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ Grab Bike của sinh viên tại đây Mục tiêu của nghiên cứu là xác định số lượng sinh viên sử dụng dịch vụ này và tìm hiểu các tình huống mà họ thường sử dụng Grab Bên cạnh đó, chúng tôi cũng muốn thu thập thêm thông tin về nhu cầu của sinh viên đối với Grab nhằm cung cấp ý kiến bổ sung cho công ty.
1.6.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng thể:
Mô tả hành vi, thói quen sử dụng Grab bike của sinh viên FPT Polytechnic
Mô tả được tần suất sử dụng Grabbike của sinh viên trong trường
Mục đich sử dụng dịch vụ
Lý do sử dụng dịch vụ
Mô tả được giá cả trong khoảng nào sinh viên trong trường có thể chi trả cho mỗi chuyến đi
Mô tả được thời điểm nào đông sinh viên để điều hướng tài xế ở phạm vi dễ tiếp cận
Mô tả được dịch vụ chăm sóc khách hàng của tài xế so với độ tuổi sinh viên và học sinh tới đâu
XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU, PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
Xác định nguồn, dạng dữ liệu
Dữ liệu bên trong của Grab bao gồm thông tin từ các bộ phận chức năng như Phòng Quản trị Khách hàng, Phòng Kế toán Tài chính, và Phòng Marketing - Chiến lược Thị trường, cùng với các tài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty.
Lượng khách hàng của Grap ngày càng tăng mạnh, bởi dịch vụ tốt, ưu đãi tốt và chất lượng phục vụ ngày càng cải tiến
Grab hoạt động chủ yếu trong các phân khúc dịch vụ như Grabbike, Grabcar, Grabfood, giao hàng và Grab Mart Công ty không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, từ sự ân cần chu đáo của tài xế đến tốc độ đưa đón nhanh chóng mà vẫn đảm bảo an toàn.
Dữ liệu bên ngoài bao gồm thông tin từ các bộ phận chức năng ngoài ngành, ngoài công ty hoặc các nguồn thị trường khác Những dữ liệu này có thể là số liệu thống kê về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và sự biến động trong số lượng khách hàng theo các báo cáo thống kê.
- Vào giờ cao điểm: buổi trưa ( 10h30 – 12h), buổi chiều ( 17h -19h), ở trên địa bàn Hà Nội, số lượng người sử dụng dịch vụ của Grab cao đến rất cao.
2.1.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp của Grab
- Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập từ khảo sát bảng hỏi (ở chương 3)
- Đối với chủ đề nghiên cứu: “Hành vi sử dụng Grab Bike của sinh viên FPT
Nhóm chúng em sẽ sử dụng dữ liệu sơ cấp do khó tiếp cận với nguồn dữ liệu thứ cấp từ doanh nghiệp Để thực hiện, chúng em sẽ chuẩn bị một bảng hỏi và tạo các Forms điều tra.
Chia việc: Nhóm gồm 5 thành viên up forms lên Facebook tường các hội nhóm của trường tiếp cận và thuyết phục họ điền bảng khảo sát.
XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
Xác định thang đo lường, đánh giá
3.1.1 Xác định các loại thang đo lường và đánh giá
Đối với mô hình grab thì nhóm lựa chọn thang đo lường có nhiều lựa chọn và thang đo thứ tự.
Thang đo với nhiều lựa chọn (câu 1, 2, 3, 4, 5) rất phù hợp để khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ của Grab Việc cung cấp nhiều tùy chọn giúp thể hiện quan điểm đánh giá và mức độ nhận biết của khách hàng đối với dịch vụ của Grab, đặc biệt khi Grab đáp ứng tốt nhu cầu và mong đợi của họ.
3.1.2 Xác định các thang biểu danh, thang thứ tự, thang khoảng cách, thang tỷ lệ
Thang điểm Likert là công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu quả, sử dụng một tính từ duy nhất để phản ánh mức độ đồng ý của người dùng Thang điểm này được sắp xếp theo thứ tự từ “Rất đồng ý” đến “Rất không đồng ý”, giúp đơn giản hóa quá trình thu thập ý kiến và phân tích dữ liệu.
Câu hỏi mở dạng trả lời tự do (câu 12) giúp cho bảng câu hỏi khách quan và có tính chính xác hơn
3.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi, hay còn gọi là phiếu điều tra, là một công cụ thu thập thông tin bao gồm nhiều câu hỏi mà người được hỏi sẽ trả lời Qua đó, nhà nghiên cứu có thể thu thập các thông tin cần thiết phục vụ cho mục đích nghiên cứu của mình.
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT THÁI ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
FPOLY VỀ DỊCH VỤ CỦA GRAB
Xin chào! Chúng tôi là sinh viên lớp PB16231-QTDN chuyên ngành Marketing & Sale tại trường cao đẳng FPOLY Nhằm phục vụ cho nghiên cứu về “Hành vi sử dụng Grab Bike của sinh viên FPT Polytechnic”, rất mong bạn vui lòng hỗ trợ chúng tôi bằng cách điền (x) vào các ô tương ứng trong bảng khảo sát dưới đây Cảm ơn bạn!
Họ và tên: ………Địa chỉ……… Số điện thoại………
PHẦN CÂU HỎI CHI TIẾT:
Câu 1: Giới tính của Anh/Chị?
Câu 2: Hiện tại công việc của Anh/Chị là gì?
Câu 3: Mức lương thu nhập TB mỗi tháng của Anh/Chị là bao nhiêu? (VNĐ)
Câu 4: Anh/ Chị biết tới dịch vụ Grab qua những phương tiện nào?
B Mạng xã hội như Facebook, Zalo
C Được bạn bè giới thiệu
Câu 5: Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Grab mấy lần trên 1 tuần?
Câu 6 : Anh/Chị thường hay sử dụng dịch vụ nào của Grab nhất?
Câu 7: Mục đích Anh/Chị sử dụng dịch vụ Grab?
Câu 8: Thời điểm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Grab
Câu 9: Đánh giá mức độ đồng ý của bạn với những ý kiến dưới đây với:
1 - Rất đồng ý, 2 - Đồng ý, 3 - Ít đồng ý, 4 - Không đồng ý, 5 - Rất không đồng ý Ý kiến 1 2 3 4 5
Có nhiều chương trình khuyến mãi liên tục Thái độ phục vụ của tài xế tốt
Tốc độ di chuyển theo yêu cầu khách hàng
Tài xế dễ dàng tiếp cận tại điểm đón nhờ ứng dụng thân thiện, phù hợp với mọi lứa tuổi Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mỗi chuyến đi đảm bảo mức độ an toàn cao, mang lại sự yên tâm cho hành khách.
Câu 10: Anh/ Chị thường thanh toán qua phương tiện nào?
Câu 11: Anh/ Chị có muốn giới thiệu chi bạn bè ,người thân sử dụng dịch vụ Grab không?
Câu 12: Trong thời gian tới, để đáp ứng nhu cầu của anh/ chị tốt hơn thì cần phải cải thiện vấn đề nào?
Cảm ơn anh/ chị đã trả lời khảo sát!
CHỌN MẪU XỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .18 4.1 Chọn mẫu
Xử lý thông tin
Câu 1: Giới tính của anh chị? CH1
Câu 2:Hiện tại công việc của Anh/Chị là gì? CH2
Câu 3: Mức lương thu nhập TB mỗi tháng của
Anh/Chị là bao nhiêu?
Câu 4: Anh/ Chị biết tới dịch vụ Grab qua những phương tiện nào?
Câu 5: Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Grab mấy lần trên
Câu 6 : Anh/Chị thường hay sử dụng dịch vụ nào của Grab nhất?
Câu 7: Mục đích Anh/Chị sử dụng dịch vụ Grab? CH7
Câu 8: Thời điểm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Grab CH8
Câu 9: Đánh giá mức độ đồng ý của bạn với những CH9
Câu 9-5: Có mặt ngay tại điểm đón vì tài xế gần CH9-5
Câu 9-6: App dễ dùng và thuận tiện mọi lứa tuổi CH9-6
Câu 9-7: Đa dạng về dịch vụ CH9-7
Câu 9-8: Mức độ an toàn mỗi chuyến đi CH9-8
Câu 10: Anh/ Chị thường thanh toán qua phương tiện nào?
Câu 11: Anh/ Chị có muốn giới thiệu chi bạn bè,người thân sử dụng dịch vụ Grab không?
Câu 12: Trong thời gian tới, để đáp ứng nhu cầu của anh/ chị tốt hơn thì cần phải cải thiện vấn đề nào?
CH12 Không Không Không Không
CH12 Không Không Không Không
Trong một cuộc khảo sát 100 phiếu, tỷ lệ giới tính nam chiếm 57% và nữ chiếm 43% Việc chọn ngẫu nhiên sinh viên từ trường Fpoly với số lượng 100 người đã dẫn đến sự chênh lệch về tỷ lệ giới tính, do không thể kiểm soát được.
Biểu đồ 2: Hiện tại công việc của Anh/Chị là gì?
Nhóm nghiên cứu đã chọn 100% sinh viên Fpoly làm đối tượng nghiên cứu vì điều này phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và thuận tiện cho việc thu thập dữ liệu Hơn nữa, với tư cách là sinh viên Fpoly, nhóm nghiên cứu dễ dàng tiếp cận đối tượng này.
Biểu đồ 3: Mức lương thu nhập TB mỗi tháng của Anh/Chị là bao nhiêu?
Theo khảo sát, 69% người tham gia có mức thu nhập trung bình hàng tháng từ 3 triệu đến 6 triệu đồng, trong khi 19% có thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu đồng Chỉ 2% người được khảo sát có thu nhập từ 10 triệu đến 15 triệu đồng Đối tượng khảo sát chủ yếu là sinh viên, những người thường kết hợp giữa việc học và làm thêm, điều này giải thích tại sao mức thu nhập từ 3 triệu đến 6 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số 100 phiếu khảo sát.
Biểu đồ 4: Anh/ Chị biết tới dịch vụ Grab qua những phương tiện nào?
Nhận xét: Nhìn chung, mọi người biết tới dịch vụ Grab qua tất cả các phương tiện.
57% phần trăm là biết đến qua giới thiệu củ bạn bè, điều này có thể thấy Grab có sự
Biểu đồ 5: Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Grab mấy lần trên 1 tuần?
Theo khảo sát, 62% sinh viên sử dụng dịch vụ Grab dưới 5 lần mỗi tuần, chủ yếu do họ sống gần trường học và bến xe bus, đồng thời có phương tiện di chuyển riêng Khoảng 18% sinh viên sử dụng dịch vụ này từ 5 đến 10 lần mỗi tuần, trong khi 20% còn lại sử dụng trên 20 lần mỗi tuần.
Biểu đồ 6: Anh/Chị thường hay sử dụng dịch vụ nào của Grab nhất?
Dịch vụ Grab Bike đã chiếm 48% trong 100 phiếu điều tra, khẳng định vị thế là lựa chọn hàng đầu của khách hàng Sự thuận tiện trong di chuyển, khả năng vào sâu các ngõ ngách và mức giá hợp lý đã làm cho Grab Bike trở thành sự lựa chọn phổ biến.
Chỉ 9% khách hàng lựa chọn dịch vụ giao hàng qua Grab, phần lớn phụ thuộc vào nhu cầu và sự thuận tiện cá nhân Nhiều người chọn tự di chuyển để đảm bảo an toàn cho hàng hóa thay vì sử dụng Grab Trong khi đó, Grab Car chiếm 27% thị phần, thường được sử dụng cho các chuyến đi đông người hoặc trong điều kiện thời tiết xấu Grab Food, với 30% thị phần, được giới trẻ ưa chuộng nhờ vào khả năng giao hàng nhanh chóng, giúp đồ ăn vẫn giữ được hương vị thơm ngon, thể hiện sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ này.
Biểu đồ 7: Mục đích Anh/Chị sử dụng dịch vụ Grab?
Theo khảo sát, 48% sinh viên chọn Grab để di chuyển đến trường, chủ yếu là những người sống xa nhà và thường phải di chuyển vào giờ cao điểm Việc sử dụng Grab giúp họ thuận tiện hơn trong việc đi học Ngoài ra, 22% sinh viên sử dụng dịch vụ này để đi làm, trong khi 46% chọn Grab cho các hoạt động giải trí Lý do chính cho sự lựa chọn này là để đảm bảo an toàn, tránh việc tự lái xe khi đi nhậu, nhằm tuân thủ các quy định về an toàn giao thông.
Thời điểm sử dụng dịch vụ Grab được phân bổ khá đều trong ngày, với tỷ lệ cao nhất vào buổi sáng đạt 41%, do sinh viên thường dậy muộn hoặc gặp phải tình trạng tắc đường Buổi trưa chiếm 32%, buổi chiều 28% và buổi tối 29% Sự phân bố này phản ánh nhu cầu đa dạng của người dùng cho các hoạt động như đi học, đi làm và đi chơi.
Biểu đồ 9-1: Giá cả hợp lý
Trong 100 phiếu khảo sát, có đến 98% người tham gia đồng ý rằng giá cả đã hợp lý, cho thấy sự chấp nhận cao về mức giá hiện tại Tuy nhiên, vẫn còn 2% ý kiến cho rằng giá chưa hợp lý, điều này cho thấy cần tiếp tục xem xét và điều chỉnh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Biểu đồ 9-2: Có nhiều khuyến mãi liên tục
Trong biểu đồ, ý kiến đồng ý chiếm tỷ lệ cao nhất với 97%, cho thấy sự hài lòng của người dùng với các ưu đãi đổi điểm và chiết khấu khi thanh toán qua ví Moca của Grab Chỉ có 3% ý kiến không đồng ý hoặc ít đồng ý, phản ánh sự đồng thuận lớn trong cộng đồng người dùng.
Biểu đồ 9-3:Thái độ phục vụ của tài xế tốt
Biểu đồ cho thấy 94% khách hàng hài lòng với thái độ của tài xế, tuy nhiên vẫn còn 6% khách hàng chưa thực sự hài lòng Điều này cho thấy cần cải thiện thái độ của tài xế để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Trong biểu đồ, mức độ hài lòng về tốc độ và sự an toàn của tài xế đạt 54%, cho thấy sự đánh giá tích cực từ khách hàng Tuy nhiên, vẫn có 3% người không hài lòng với tốc độ và độ chính xác của tài xế Điều này cho thấy Grab cần tăng cường quản lý và nhắc nhở tài xế để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Biểu đồ 9-5: Có mặt ngay tại điểm đến vì vị trái tài xế gần?
Trong một cuộc khảo sát với 100 phiếu, có đến 80% khách hàng bày tỏ sự hài lòng về thời gian phục vụ ngay sau khi đặt dịch vụ Grab Tuy nhiên, vẫn còn 20% khách hàng không hài lòng, tương đương với 1/5 tổng số người tham gia khảo sát.
26% khách hàng bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ Do đó, tài xế Grab cần nhanh chóng điều chỉnh thời gian có mặt để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Biểu đồ 9-6: App dễ dùng và thuận tiện mọi lứa tuổi
Trong 100 phiếu điều tra, 70% khách hàng bày tỏ sự hài lòng với ứng dụng nhờ vào tính thuận tiện và dễ sử dụng Tuy nhiên, 30% còn lại gặp khó khăn do không có kết nối 3G khi sử dụng dịch vụ ngoài trời.
Biểu đồ 9-7: Đa dạng về dịch vụ