(TIỂU LUẬN) nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM tại ngân hàng thương mại

PHẦN MỞ ĐẦU Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin làm thay đổi nhiều lĩnh vực xã hội Trong thương mại quốc tế, giao dịch địi hỏi phải có tốc độ nhanh chóng, toán tiền mặt cho thấy mặt hạn chế Do vào năm 50 kỷ 20, số ngân hàng giới giới thiệu thẻ toán Cho đến việc toán thẻ khẳng định tính ưu việt so với phương tiện toán khác Theo ATM Debit News (2001) “máy giao dịch tự động (ATM) loại máy điện tử đặt nơi công cộng, kết nối với hệ thống liệu thiết bị liên quan, kích hoạt chủ thẻ cho phép rút tiền, sử dụng dịch vụ ngân hàng phát hành thẻ ngân hàng khác” Về nguyên tắc, hầu hết máy ATM kết nối với hệ thống liên ngân hàng, cho phép khách hàng rút gửi tiền từ máy nơi đâu, không phụ thuộc vào nơi mà họ mở tài khoản Một lợi ATM cung cấp dịch vụ ngân hàng 24giờ/ngày, 365 ngày/năm đặt địa điểm “chiến lược”, thuận tiện cho khách hàng thực giao dịch “ngồi hành chính” Cùng với tiến công nghệ thông tin phổ biến Internet, ATM không đơn để rút tiền - mà nữa, cung cấp cách hiệu dịch vụ ngân hàng, gia tăng chức bảo mật thông tin người giữ thẻ, đồng thời, chủ thẻ trả tiền nơi đâu thông qua hệ thống chấp nhận thẻ (ATM POS) Trên phương diện ngân hàng, ATM giúp cho ngân hàng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi kinh tế với chi phí thấp nhất, tạo khác biệt chất lượng phục vụ thương hiệu để cạnh tranh, giảm thiểu chi phí vận hành tăng hiệu kinh doanh ngân hàng Xuất phát từ cần thiết nghiên cứu vấn đề trên, chọn đề tài với tên gọi: “Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ATM Ngân hàng thương mại” Tieu luan CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thuyết hài lịng mơ hình 1.1.1 Khái niệm hài lòng chất lượng dịch vụ - Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Khách hàng có cấp độ hài lòng khác Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng, khách hàng bất mãn Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng, khách hàng hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lòng vui mừng Việc đo lường hài lịng khách hàng có ý nghĩa bối cảnh cạnh tranh Do đó, ngân hàng phải biết tìm hiểu suất làm vừa lịng khách hàng lẫn đối thủ cạnh tranh Đối với ngân hàng định hướng theo khách hàng, hài lòng khách hàng vừa mục tiêu, vừa yếu tố thành cơng ngân hàng - Chất lượng dịch vụ Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ Nhận định chứng tỏ chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích để biết dự đoán khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ 1.1.2 Mơ hình hài lịng Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) ứng dụng nhằm đo lường nhận thức khách hàng nhãn hiệu đánh giá tình hình hoạt động doanh nghiệp Cho nên, CSI dùng làm công cụ chuẩn mực để đánh giá hoạt động doanh nghiệp việc thỏa mãn hài lòng khách hàng nhằm tạo sở hoạch định chiến lược kinh doanh doanh nghiệp hình thành chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ Cho đến nay, có số quốc gia cơng bố mơ hình CSI quốc gia mình, là: Thụy Điển - Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) năm 1989, Đức German Barometer năm 1992, Mỹ - American Customer Satisfaction Index (ACSI) năm 1994, Thụy Sĩ - Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS)… 1.1.3 Chất lượng dịch vụ (Mơ hình Parasuraman) Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) cho hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận Tieu luan (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, không đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1988,1991) Để thực hành được, Parasuraman & ctg cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo ông dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận dựa 10 thành phần sau: Tin cậy (Reliability): Là khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (Responsiveness): sẵn sàng nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng Đòi hỏi người nhân viên nhiệt tình có khả Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tất cấp tổ chức Tiếp cận (Access): liên quan đến dễ dàng liên lạc, giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, mức độ tiếp cận khách hàng Truyền thơng (Communication): liên quan đến ngơn ngữ mà khách hàng hiểu lắng nghe cách chân thành Lịch (Courtesy): tôn trọng, quan tâm thân thiện với khách hàng Tín nhiệm (Credibility): tạo lịng tin cho khách hàng họ tin cậy vào công ty An toàn (Security): khả đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin Hiểu biết khách hàng (Understanding): khả hiểu biết nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu đòi hỏi khách hàng, quan tâm đến họ 10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm loại tài sản tài sản hữu hình, vơ hình, ngoại hình, trang phục nhân viên Mơ hình có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ, nhiên khó khăn cho việc đánh giá phân tích Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại hình thành mơ hình gồm năm thành phần Đó mơ hình SERVQUAL Bảng 1.1 Định nghĩa yếu tố mơ hình SERVQUAL Các tiêu Định nghĩa Thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời Tin cậy hạn lần Năng lực nhân viên để thi hành lời (Reliability) hứa cách xác Đáp ứng Thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên cung cấp (Responsiveness) dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ Thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ với (assurance) khách hàng Đồng cảm (empathy) Thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Phương tiện hữu Bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị hình (Tangibles) (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai Tieu luan (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) đồng cảm (empathy) Hình 1.2 Mơ hình lý thuyết Parasuraman Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 1.1.4.1Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman & ctg , 1988) Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng Lý chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện khơng dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng hài lịng với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ hài lịng với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc khơng hài lịng xuất Mơ hình hài lịng chất lượng dịch vụ, theo nhà nghiên cứu, biểu thành phương trình sau: Sự hài lịng = β1X1 + β2X2 + +βnXn Trong đó: Xn biểu thành phần chất lượng dịch vụ thứ n, βn tham số Vậy mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đặc biệt ngành dịch vụ thẻ ngân hàng? Parasuraman & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy, ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Tuy nhiên, ngành dịch vụ cụ thể có đặc thù riêng chúng như: (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai Tieu luan (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai Nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM cho thấy, “chất lượng dịch vụ bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả phục vụ nhân viên, đồng cảm phương tiện hữu hình” Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang:”Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM” cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị TP.HCM gồm năm thành phần: (1) tính đa dạng hàng hoá, (2) khả phục vụ nhân viên, (3) cách thức trưng bày siêu thị, (4) mặt siêu thị (5) an toàn siêu thị Do đặc thù loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với nghiên cứu cụ thể Qua nghiên cứu định tính thơng qua cách vấn trực tiếp khách hàng ngẫu nhiên có sử dụng thẻ ATM tham khảo ý kiến lãnh đạo phòng thẻ Cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm thành phần (1) độ tin cậy, (2) kỹ chăm sóc khách hàng, (3) độ an tồn, (4) cảm thơng, (5) tài sản hữu hình, (6) độ tiếp cận với 31 biến để đo lường thành phần Trên sở xây dựng mơ hình nghiên cứu cho hài lịng khách hàng thẻ ATM sau: Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu Độ tin cậy Kỹ H1 H2 An toàn H3 Sự hài lòng thẻ ATM H4 Sự cảm thơng H5 Tài sản hữu hình H6 Độ tiếp cận Dựa vào mơ hình trên, tiến hành chạy SPSS để tìm biến thật tác động đến hài lịng khách hàng tìm mơ hình phù hợp chạy phương trình hồi quy với biến phụ thuộc Y: Sự hài lòng khách hàng thẻ ATM Các biến độc lập: (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai Tieu luan (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai X1: Biến độ tin cậy X2: Biến kỹ X3: Biến an tồn X4: Biến cảm thơng X5: Biến tài sản hữu hình X6: Biến độ tiếp cận 1.1.4.2 Các giả thuyết đề tài H1: Độ tin cậy thẻ ATM tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng Khi độ tin cậy thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H2: Biến kỹ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng, kỹ thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H3: Độ an toàn thẻ ATM tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng Khi độ an toàn thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại H4: Sự cảm thông tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng Khi cảm thơng khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H5: Tài sản hữu hình thẻ ATM tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng Khi tài sản hữu hình thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại H6: Độ tiếp cận thẻ ATM tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng Khi độ tiếp cận thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại Ngồi tác giả cịn thực SPSS để tìm hiểu thêm biến như: tuổi tác, giới tính, thu nhập hay thời gian sử dụng thẻ có tương quan với hài lịng hay khơng (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai Tieu luan (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ ATM 2.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu thơng qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ (2) nghiên cứu thức (1) Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật vấn lãnh đạo phòng thẻ khoảng 15 khách hàng chuyên sử dụng thành thạo lâu năm với thẻ ATM Nghiên cứu sơ dùng để điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu (2) Nghiên cứu thức thực thông qua gởi bảng câu hỏi trực tiếp khách hàng có sử dụng thẻ ATM địa bàn TP Cần Thơ 2.2 Thang đo 2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng thẻ Parasuraman & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy, ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) đồng cảm (empathy) Đối với dịch vụ thẻ qua vấn khảo sát tác giả điều chỉnh đo nghiên cứu mơ hình với sáu thành phần bao gồm 31 biến: (1) độ tin cậy: biến, (2) kỹ chăm sóc khách hàng: biến, (3) độ an tồn: biến, (4) cảm thơng: biến, (5) tài sản hữu hình: biến, (6) độ tiếp cận: biến Các thang đo mơ hình nghiên cứu sử dụng dạng Likert, năm điểm với 1: hoàn tồn khơng hài lịng, 2: khơng hài lịng, 3: bình thường, 4: hài lịng hồn tồn hài lòng 2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 2.3 Quy trình khảo sát Bước 1: Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) (Phụ lục 1.1) nghiên cứu hài lịng có liên quan Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa ý kiến khách hàng cách vấn tham khảo ý kiến số lãnh đạo phòng thẻ Sau tiến hành vấn 15 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng bảng câu hỏi để lập bảng câu hỏi thức lần cuối Bước 2: Xác định số lượng mẫu: Mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kích thước mẫu dự tính n=220 Hiên theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu bao nhiêu, đủ lớn chưa xác định rõ ràng Hơn nữa, kích thước (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai Tieu luan (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai mẫu tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng nghiên cứu cụ thể Theo số nghiên cứu, tính đại diện số lượng mẫu lựa chọn khảo sát thích hợp kích thước mẫu mẫu cho ước lượng (Bollen 1989) mô hình khảo sát luận văn gồm nhân tố độc lập với 31 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết từ 31x5=155 mẫu trở lên Vậy số lượng mẫu dùng khảo sát n=220 nên tính đại diện mẫu đảm bảo cho việc khảo sát Bước 3: Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng Gửi 220 bảng câu hỏi cho khách hàng, đó: 100 phiếu gởi cho cơng ty trả lương qua ATM thơng qua phận tốn lương ngân hàng, 50 phiếu gởi cho khách hàng đến giao dịch quầy gởi cho cá nhân qua đường bưu điện 70 phiếu lại Các phiếu gởi gọi điện thoại nhờ khách hàng trả lời, phiếu quầy tác giả trực tiếp nhờ khách hàng trả lời thu nhận lại phiếu Các mẫu điều tra gởi thu địa bàn TP.Cần Thơ 2.4 Mã hố liệu nội dung cần phân tích 2.4.1 Mã hố liệu Bảng 2.1 Tổng hợp thang đo mã hoá STT Mã hoá DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 DTC7 11 12 13 KN1 KN2 KN4 KN5 KN6 14 15 16 17 18 AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 Diễn giải ĐỘ TIN CẬY Thẻ ATM khách hàng tín nhiệm Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục Thực cung cấp tiện ích cam kết Thẻ ATM toán hàng hóa, dịch vụ dễ dàng Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, chuyển khoản, toán điện, điện thoại ) Ngân hàng tích cực giải trở ngại khách hàng KỸ NĂNG Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng tốt Thời gian để thực giao dịch ngắn, thuận tiện Nhân viên thẻ giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp thẻ AN TOÀN Khách hàng thấy an tồn dùng thẻ ATM Độ xác giao dịch (rút tiền, chuyển khoản,…) Nhân viên niềm nở với bạn Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng SỰ CẢM THÔNG (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai Tieu luan (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai 19 20 21 22 SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 Nhân viên quan tâm đến khách hàng Chính sách phí khuyến tốt Nhân viên hiểu rõ nhu cầu bạn Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch TÀI SẢN HỮU HÌNH 23 TSHH1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, đại 24 TSHH2 Số lượng điểm chấp nhận thẻ lớn 25 TSHH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất 26 TSHH4 Mẫu mã thẻ trông bắt mắt ĐỘ TIẾP CẬN 27 DTIC1 Mạng lưới máy ATM rộng khắp 28 DTIC2 Cách bố trí nơi đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 29 DTIC3 Dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử dụng 30 DTIC4 Nơi để xe giao dịch thuận tiện 31 DTIC5 Thẻ ATM rút hầu hết máy ATM ngân hàng khác nhanh chóng, thuận tiện SỰ HÀI LỊNG 32 HL1 Nhìn chung dịch vụ thẻ ATM làm bạn hài lòng 33 HL2 Bạn tiếp tục sử dụng thẻ ATM thời gian tới 34 HL3 Thẻ ATM khiến bạn hoàn toàn hài lòng 35 DTC Độ tin cậy 36 KN Kỹ 37 AT An tồn 38 SCT Sự cảm thơng 39 TSHH Tài sản hữu hình 40 DTIC Độ tiếp cận 41 HL Sự hài lịng 2.4.2 Các nội dung cần phân tích nghiên cứu Nội dung nghiên cứu cần phải hướng đến mục tiêu đề tài đề ra: Bước 1: Đối với mục tiêu thứ nhất: “Vận dụng kết nghiên cứu để đánh giá hài lòng khách hàng thẻ ATM” Để thực mục tiêu tác giả tiến hành phân tích câu hỏi số với SPSS sau: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha với thang đo chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng Tiếp theo dựa vào kết EFA hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu phù hợp Phân tích hồi quy tuyến tính Ngồi tác giả dùng số thống kê mô tả biến như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng thẻ ngành nghề Sử dụng Anova để kiểm tra (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai Tieu luan (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai mức độ hài lòng khách hàng có khác biệt biến không Bước 2: Mục tiêu thứ 2:” Khảo sát vấn đề khách hàng chưa hài lịng tiêu chí quan trọng thẻ ATM ngân hàng” Đối với mục tiêu dùng thống kê mơ tả phân tích câu hỏi số Bước 3: Mục tiêu thứ 3:” Đánh giá ưa thích khách hàng thẻ ATM địa bàn TP.CT” Đối với mục tiêu dùng thống kê mô tả phân tích câu hỏi số Mục tiêu cuối biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng trình bày cụ thể chương sau (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai 10 Tieu luan (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ toán thẻ ATM Tiếp tục hoàn thành việc xây dựng quy định quản lý hệ thống công nghệ thông tin triển khai nhiều dự án quan trọng mang tính chất tiên tiến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng như: hoàn thành việc kiểm tra rà soát lỗ hổng bảo mật; phát triển tiện ích nhằm mục đích giảm thiểu thao tác tác nghiệp nâng cao khả kiểm soát rủi ro phận nghiệp vụ Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập trở thành ngân hàng động đại Mục tiêu chăm sóc khách hàng đưa lên hàng đầu từ khâu sản phẩm dịch vụ, kỹ tư vấn sản phẩm chăm sóc khách hàng Duy trì củng cố thương hiệu thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ cơng chúng, chỉnh trang hình ảnh quảng cáo điểm giao dịch hệ thống ATM Tiếp tục cải tạo chỉnh trang trụ sở giao dịch Tiếp tục phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ để thực có hiệu chủ trương tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, mang tiện ích văn minh tốn đến đơng đảo tầng lớp dân cư, đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế VN Tiếp tục liên hệ với công ty Cấp nước, cơng ty Truyền hình cáp để tăng thêm tiện ích máy ATM 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng ATM 3.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM Một vấn đề khách hàng quan tâm phàn nàn nhiều chất lượng máy ATM yếu tố thành phần tài sản hữu hình độ tiếp cận mà qua nghiên cứu ảnh hưởng mạnh đến hài lịng khách hàng Để thực tốt dịch vụ cần: - Nơi đặt máy giao dịch ATM cần thuận tiện, bật dễ thấy cho người xe thời gian ngày, khu vực có nhiều người qua lại, nơi có nhu cầu giao dịch rút tiền lớn Những khu vực có biểu tải khu công nghiệp cần triển khai thêm máy ATM hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Các máy ATM cần phục vụ 24/24, cần trang bị 100% camera quan sát, khu vực đặt nhiều máy phải thuê bảo vệ cho ATM để đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch Điện lưới cung cấp cho bị chạm mát, gây nguy hiểm cho người sử dụng Cần trang bị 100% thiết bị tích điện (UPS) cho máy ATM để đảm bảo khách hàng giao dịch khơng bị cố điện làm cho giao dịch bị lỗi như: không nhận tiền, thẻ bị nuốt,… (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai Tieu luan 11 (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai Ngồi cần có thùng đựng rác phải thường xuyên vệ sinh máy ATM trụ đặt ATM để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng - Thường xuyên kiểm tra bảo trì máy ATM, máy cũ phát sinh nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc lúc khơng, hình khơng rõ,… gây phiền hà đến khách hàng 3.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu ngân hàng lòng khách hàng Để củng cố lòng tin cậy độ tín nhiệm cao khách hàng ngân hàng, ần trì phát huy nữa: - Thực cam kết với khách hàng lợi ích khách hàng - Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa; tài trợ dự án cơng cộng… Xây dựng hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng từ tờ rơi, logo, đến trụ sở làm việc, phong cách phục vụ nhân viên,… Trang web thẻ ngân hàng cần cải tiến thơng tin hướng dẫn tốn trực tuyến thẻ ATM4, thường xuyên cập nhật xác địa trang web chấp nhận toán trực tuyến địa điểm chấp nhận tốn thẻ ATM tồn quốc 3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, thái độ, phong cách làm việc nhân viên có ảnh hưởng định đến hình ảnh uy tín ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên, làm tăng thêm chất lượng dịch vụ làm giảm chất lượng dịch vụ Chất lượng nhân viên cao lợi cạnh tranh ngân hàng lớn Và yếu tố tác động mạnh đến hài lịng khách hàng Chính để khách hàng ln trung thành hài lịng dịch vụ thẻ ATM cần: - Nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ: Định kỳ tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực thẻ, nhằm xây dựng đội ngũ giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai - Thường xuyên tổ chức thi tìm hiểu thẻ sản phẩm có liên quan, qua kiểm tra khả ứng xử nhân viên Một mặt khen thưởng khích lệ thẻ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai Tieu luan 12 (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai - Đối với nhân viên nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập kiến thức nghiệp vụ thẻ mà họ làm - Trong sách đãi ngộ cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng cán thẻ có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng 3.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ ATM Hiện cán ngân hàng tiếp thị khách hàng sử dụng thẻ ATM nhiều khách hàng khơng muốn sử dụng thẻ họ cho sử dụng thẻ khơng an tồn làm thất lạc thẻ bị tiền Để tạo cảm giác an toàn cho khách hàng nhân viên thẻ cần tư vấn hướng dẫn cho khách hàng cách thức bảo quản sử dụng thẻ, giữ bí mật số PIN khơng để tiết lộ cho Khuyến khích khách hàng sử dụng SMS Banking nhắn tin chủ động, chủ thẻ nhận tin nhắn có phát sinh giao dịch thẻ có biến động tài khoản, giúp chủ thẻ quản lý tiền tài khoản lúc nơi Nếu có phát nghi ngờ giao dịch thẻ chủ thẻ cần thơng báo đến trung tâm dịch vụ khách hàng để hỗ trợ Khi khách hàng giao dịch máy ATM họ khơng an tâm nơi để xe, ngân hàng thiết kế nơi đặt máy để xe cho hợp lý 3.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM Mặc dù nghiên cứu yếu tố khơng ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm Hiện nay, hầu hết ngân hàng thu phí phát hành thẻ ATM Dù hay nhiều ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng – người mở thẻ lần đầu đổi thẻ, làm thẻ… Đây chi phí theo tác giả khơng cần thiết khơng thu làm cản trở tâm lý khách hàng Do cần loại bỏ loại phí Ngồi phí giao dịch dù hay nhiều đụng chạm trực tiếp đến túi tiền người sử dụng, đặc biệt công nhân, viên chức Do nên xem xét việc mức phí thu phù hợp Kiến nghị nên thu phí giao dịch máy ATM từ giao dịch thứ ba trở với mức phí 1.000VND/giao dịch 3.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Để tạo cho nhân viên có tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp: - Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc, tăng cường hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên Xây dựng văn hố làm việc lợi ích khách hàng hiệu kinh doanh ngân hàng - Mặt giao dịch cần phải quan tâm: trụ sở nên đặt nơi (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai Tieu luan 13 (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai giao thông thuận lợi, tránh đường chiều, dân cư đông đúc, khu vực có nhiều trụ sở cơng ty hoạt động, thiết kế màu sắc bảng hiệu đồng Trụ sở làm việc khang trang sẽ, có chỗ để xe an tồn (khơng thu phí giữ xe) Các tờ rơi quảng cáo dịch vụ thẻ ATM cần nêu cao tiện ích sử dụng, ln cập nhật dịch vụ mới, thiết kế hấp dẫn cho người đọc 3.2.7 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Hiện nay, việc bảo mật thông tin cá nhân chủ sở hữu thẻ ATM Việt Nam hạn chế nên cần tư vấn cho khách hàng cách sử dụng thẻ an toàn sau: - Khách hàng không nên lấy thông tin cá nhân số chứng minh nhân dân, số điện thoại, ngày tháng năm sinh,…là số PIN cho thẻ - Nhớ lấy thẻ thực xong giao dịch - Không cho người khác mượn thẻ - Ghi lại số thẻ, số tài khoản số điện thoại khẩn cấp Ngân hàng phòng phải báo thẻ Khi thẻ, báo cho Ngân hàng phát hành theo số điện thoại hỗ trợ Ngân hàng cung cấp để khoá thẻ - Sau thực giao dịch, đối chiếu số tiền ghi hoá đơn với giá trị tiền rút Cần giữ lại hố đơn, khơng để lại ATM để tránh lộ thơng tin thẻ số tài khoản; đồng thời làm chứng có khiếu nại tranh chấp Dịch vụ thẻ ATM bao dịch vụ khác, q trình cung cấp dịch vụ dù có hồn hảo đến đâu khơng tránh khỏi sai sót định Ngân hàng cần có phận chuyên trách xử lý tra soát khách hàng để giải thắc mắc khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng Một số nguyên tắc nhân viên ngân hàng nên áp dụng tiếp nhận thắc mắc khiếu nại khách hàng: - Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo linh hoạt làm hài lòng khách hàng; đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện,… - Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói: Khi khách hàng nói, cán ngân hàng cần bày tỏ ý không nên ngắt lời Biết xin lỗi lúc đưa hướng giải nhanh chóng, xác - Nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Khi khách hàng có thắc mắc khiếu nại tâm trạng họ không thoải mái, đặc biệt giao dịch bị lỗi máy ATM không thành công mà tài khoản khách hàng trừ tiền họ hoang mang kèm theo khơng hài lòng Lúc việc tạo niềm tin cho khách hàng quan trọng, cán ngân hàng cần ghi nhận kịp thời có hướng khắc phục nhanh (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai Tieu luan 14 (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai PHẦN KẾT LUẬN Nghiên cứu dựa vào mơ hình nghiên cứu Parasuraman & ctg (1988, 1991) với năm thành phần 22 biến quan sát Để phù hợp với dịch vụ thẻ tác giả hiệu chỉnh thành sáu thành phần với 31 biến quan sát Kết nghiên cứu cho thấy có bốn thành phần có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác có bốn thành phần với 27 biến quan sát có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng thẻ ATM Thành phần phí khuyến giá khơng có ý nghĩa mơ hình nghiên cứu Theo kết nghiên cứu có chứng cho thấy khách hàng đánh giá cao tài sản hữu hình độ tiếp cận kỹ nhân viên, độ tin cậy an toàn giao dịch máy ATM (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai Tieu luan 15 (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai (TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai(TIEU.LUAN).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.the.ATM.tai.ngan.hang.thuong.mai