KỸ NĂNG THÍCH NGHI với môi TRƯỜNG CÔNG VIỆC và KINH DOANH

KỸ NĂNG THÍCH NGHI VỚI MƠI TRƯỜNG CƠNG VIỆC VÀ KINH DOANH Sinh viên trường gặp vấn đề hội nhập vào môi trường làm việc  Thiếu nhiều kiến thức thực tế  Sự thừa nhận lực đồng nghiệp  Chưa hình dung hết trách nhiệm cơng việc  Thích ứng với Văn hóa doanh nghiệp đặc thù  Thiếu thành công việc (chủ yếu học việc)  Khó khăn việc tiếp cận mơi trường chung  Khả kết nối “ngành” “nghề” Các kỹ cần có kỷ 21 Kiến thức Năng lực Trình độ học vấn Tư phản biện / giải Tính tốn vấn đề Trình độ khoa học Sáng tạo Hiểu biết CNTT – TT Giao tiếp Hiểu biết tài 10 Hợp tác Trình độ văn hoá dân Phẩm chất 11 Ham hiểu biết 12 Chủ động 13 Bền bỉ / gan góc 14 Khả thích ứng 15 Khả lãnh đạo 16 Hiểu biết văn hoá xã hội Mơ hình 7S McKinsey Các u tố cứng:  Structure (cấu trúc) cách thức tổ chức công ty hệ thống báo cáo liên cấp  Strategy (chiến lược) kế hoạch đua để xây dựng trì lợi cạnh tranh  Systems (hệ thống) hoạt động thủ tục hàng ngày mà nhân viên tham gia để hồn thành cơng việc Các u tố mềm:  Skills (kỹ năng) kỹ thực tế lực nhân viên làm việc cho công ty  Shared values (giá trị chia sẻ) gọi “mục tiêu siêu hạng” giá trị cốt lõi cơng ty minh chứng văn hố doanh nghiệp đạo đức công việc chung  Style (phong cách) phong cách nhà lãnh đạo lan toản tổ chức  Staff (đội ngũ) nhân viên khả chung họ  Mơ hình 7S giúp doanh nghiệp hiểu rõ phân tích sâu yếu tố hoạt động , nắm bắt vận dụng khơn khéo để tìm đường phát triển tối ưu kỹ cần thiết để hội nhập vào môi trường làm việc  Thấu hiểu doanh nghiệp làm việc  Quản lý thân  Giao tiếp hiệu  Hợp tác thành công  Giải vấn đề hiệu  Lập kế hoạch tổ chức công việc  Chủ động công việc  Lãnh đạo cách hành xử chuyên nghiệp công việc  Đúng  Giữ lời hứa  Giờ làm việc dành cho công việc  Sử dụng tiền & tài sản cơng ty liêm  Giúp đỡ người cần  Trả lời điện thoại giúp đồng nghiệp  Truyền cảm hứng cách xây dựng mối quan hệ công việc  Hãy biết lắng nghe  Luôn ân cần & chu đáo  Giao tiếp mắt  Ni dưỡng thái độ tích cực  Sử dụng ngơn ngữ thể tích cực  Tìm thấy điểm chung & hòa hợp  Hãy để người khác nói nhiều tác phong chuyên nghiệp công việc  Trung thực  Đáng tin cậy  Tạo giá trị gia tăng  Cạnh tranh công  Tôn trọng đa dạng  Luôn nghĩ giải pháp cho vấn đề  Thể quan tâm & đồng cảm Tiếp cận với người tổ chức  Ăn trưa với nhiều đồng nghiệp khác  Tự giới thiệu với người  Tham gia vào hoạt động, kiện công ty  Kết nối với người quan trọng khác  Tham gia vào “câu lạc bộ” công ty Tiếp cận với người ngành  Tham gia hiệp hội  Tham dự kiện ngành  Đóng góp & tạo giá trị gia tăng cho ngành  Tạo liên minh chiến lược TƯ DUY DỊCH VỤ Tư dịch vụ KH gì? KY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANH Tư phục vụ khách hàng mong muốn giúp đỡ người cách Nó việc đảm bảo khách hàng ln cảm thấy chăm sóc, tơn trọng Một tư phục vụ khách hàng tốt xuất phát từ việc biết đặt vào vị trí khách hàng, chăm lắng nghe, đồng cảm với nhu cầu họ làm để khiến họ hài lịng Mục đích tư dịch vụ KH Tư dịch vụ khách hàng tốt giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng - giữ chân khách hàng cũ Đối với doanh nghiệp kinh doanh, tư tốt đóng vai trò quan trọng Tư dịch vụ khách hàng tốt đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích lớn trở thành chiến lược kinh doanh hiệu Duy trì khách hàng – tạo nhóm khách hàng trung thành: Theo nhà kinh doanh có nhiều kinh nghiệm, việc thu hút khách hàng khó nhiều so với việc trì số lượng khách hàng cũ · Tư dịch vụ khách hàng tốt khơng giữ chân nhóm khách hàng mà cịn góp phần tạo nhóm khách hàng trung thành · Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ đồng nghĩa với việc họ có ấn tượng tốt doanh nghiệp khách hàng có thói quen tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp lần Từ doanh nghiệp dễ dàng gây dựng đông đảo lượng khách hàng trung thành Thu hút khách hàng mới: Bên cạnh mục tiêu tạo nhóm khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần đẩy mạnh chiến lược để tìm kiếm nguồn khách hàng Một khách hàng phục vụ tốt họ nói với người khác sản phẩm (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) Theo đó, vơ tình người khách hàng quảng cáo doanh nghiệp với khách hàng tiềm theo trải nghiệm tích cực riêng họ Đây xem phương thức truyền thông miễn phí mà tư khách hàng tốt mang lại Cách để phát triển tư dịch vụ KH Phát triển tư phục vụ khách hàng đòi hỏi phải biết đánh giá điểm mạnh điểm yếu thân Sau đó, ta thực bước để loại bỏ bù đắp cho thiếu sót Một cách tốt để cải thiện quan sát cá nhân khác, người giỏi dịch vụ khách hàng, ghi chép lại điều khiến họ thành công chép đặc điểm tốt họ Có việc cần lưu ý phát triển tư dịch vụ khách hàng: Lắng nghe để hiểu Hành động dựa theo nghe Có trách nhiệm với hành động Thể tôn trọng với khách hàng 3.1 Lắng nghe để hiểu Các chuyên viên dịch vụ khách hàng tập trung vào việc chăm sóc khách hàng giữ việc thu lợi ích tốt khách hàng làm trọng tâm Điều làm cho dịch vụ khách hàng trở nên hiệu quả, xảy tích cực lắng nghe yêu cầu, câu hỏi phản hồi họ KY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANH KY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANH Lắng nghe để hiểu có nghĩa chuyên viên dịch vụ khách hàng không nên nghe khách hàng nói mà cịn cố gắng hiểu thông điệp mà khách hàng muốn truyền đến Điều có nghĩa khơng ý đến họ nói mà cịn phải nghĩ đến lý Đại diện dịch vụ khách hàng nên đặt câu hỏi tiếp nối họ cần làm rõ vấn đề đưa thơng tin hữu ích Mục tiêu việc lắng nghe để hiểu thu nhận nhiều thông tin tốt, điều giúp ta đưa phản hồi xác khiến khách hàng cảm thấy thoải mái mối quan ngại họ lắng nghe thấu hiểu 3.2 Hành động theo nghe Một chuyên viên dịch vụ khách hàng lắng nghe hiểu phản hồi khách hàng, họ thực hành động thích hợp Điều việc cung cấp nhiều giải pháp cho khách hàng, chuyển phản hồi khách hàng tới người quản lý, người điều hành giải trực tiếp vấn đề khách hàng Trong chuyên viên chăm sóc khách hàng, người lắng biết lắng nghe cẩn thận trước hành động dựa phản hồi khách hàng thường tạo cho hội thành cơng cao 3.3 Có trách nhiệm với hành động Hành động dựa phản hồi khách hàng đồng nghĩa với việc chịu trách nhiệm cho tình hình Các chuyên viên dịch vụ khách hàng có hội để định hình phản ánh khách hàng thơng qua hành động họ, điều quan trọng họ phải chịu trách nhiệm coi phản ánh khách hàng trách nhiệm cá nhân Chịu trách nhiệm có nghĩa dành thời gian để đảm bảo ta hiểu thừa nhận sai lầm sai sót thay chuyển trách nhiệm cho người khác đổ lỗi có tác nhân ngồi tầm kiểm soát Biết chịu trách nhiệm cá nhân tạo môi trường nơi khách hàng cảm thấy mối lo ngại họ lắng nghe xem xét cách nghiêm túc, điều giúp cải thiện dịch vụ khách hàng Những nhân viên biết chịu trách nhiệm cá nhân cơng việc có xu hướng tận tâm tận lực hơn, giúp nâng cao suất làm việc 3.4 Thể tôn trọng với khách hàng Mảnh ghép cuối phát triển tư phục vụ khách hàng thể tôn trọng khách hàng Nhận lời phàn nàn khách hàng lời xúc phạm thân, tạo trở ngại không cần thiết, phớt lờ phản hồi khách hàng cách thể thiếu tôn trọng Các chuyên viên dịch vụ khách hàng coi trọng phản hồi khách hàng giao tiếp hiệu mong đợi đối xử với tôn trọng Lắng nghe, hành động theo nghe, chịu trách nhiệm cá nhân hành động thể tôn trọng khách hàng giúp phát triển tư phục vụ khách hàng cách tích cực, góp phần vào thành cơng chung doanh nghiệp Với bốn bước này, ta cải thiện điểm yếu nâng cao hội làm cho tương tác với khách hàng trở nên tuyệt vời Khi thời điểm thích hợp để thể tư phục vụ khách hàng? KY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANH KY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANH Cố gắng thể tư phục vụ khách hàng từ ngày bắt đầu công việc khơng q muộn để bắt đầu Tư phục vụ khách hàng vô giá khía cạnh nghề nghiệp bạn, từ việc thuyết phục người tuyển dụng ta có kỹ xử lý trị chuyện khó khăn với khả tiếp nhận khách hàng bực đồng cảm kiên nhẫn Càng đưa phẩm chất vào thực tiễn dễ dàng biến chúng thành phần hành vi ứng xử tự nhiên gắn bó với chúng suốt tồn nghiệp Cách trì tư phục vụ khách hàng Tư phục vụ khách hàng chìa khóa thành cơng cơng việc Nó ln bắt đầu với thân Dưới số cách để trì tư phục vụ khách hàng: 5.1 Tiếp tục phát triển kỹ Để trì tư phục vụ khách hàng, điều quan trọng phải liên tục học hỏi phát triển kỹ Đưa kiến thức vào thực tiễn không làm cho ta trở nên có giá trị với tư cách nhân viên mà cịn có lợi cho khách hàng Nếu muốn tích lũy kinh nghiệm lĩnh vực này, làm nhiều cần cơng việc Thực số nghiên cứu thời gian riêng bạn tìm video báo giáo dục để nâng cấp kỹ Tham gia nhóm online để kết nối với chuyên gia ngành cập nhật xu hướng Đọc sách dịch vụ khách hàng chí đăng ký khóa học trực tuyến Liên tục học địi hỏi tâm nỗ lực, điều đáng giá tư phục vụ khách hàng công cụ mạnh mẽ để củng cố mối quan hệ với khách hàng hài lòng cơng việc 5.2 Tìm hội để làm hài lịng khách hàng Làm hài lịng khách hàng khơng phải việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc mà có cịn liên quan đến việc dự đốn khách hàng muốn cần trước họ yêu cầu trợ giúp cung cấp giải pháp vượt mong đợi 5.3 Chăm sóc thân Hãy đảm bảo ln khỏe mạnh để phục vụ khách hàng tốt ngày Điều bao gồm việc ngủ ngon, tập thể dục thường xuyên, ăn uống đầy đủ dinh dưỡng nghỉ ngơi ngày Mức lượng độ minh mẫn có ảnh hưởng trực tiếp đến khả thể tư phục vụ khách hàng 5.4 Chấp nhận phản ánh Các chuyên viên dịch vụ khách hàng thường trực hàng ngày, có nghĩa họ thường xuyên khách hàng đánh giá cơng việc Ngay khơng đồng ý với lời phàn nàn khách hàng, điều quan trọng phải lắng nghe họ phản hồi cách bình tĩnh Điều khó khăn số người gặp khó khăn việc chấp nhận lời trích; nhiên, chấp nhận phản hồi cách hịa nhã chí học hỏi từ điều cốt yếu để trì thái độ tích cực KY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANH KY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANH Hãy nhớ dịch vụ khách hàng tư Nếu ghi nhớ nguyên tắc làm việc giao tiếp với người khác, việc tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng điều diễn cách tự nhiên Thế dịch vụ cho khách hàng tốt? Khơng có khái niệm xác hay quy chuẩn thống hay tài liệu dịch vụ khách hàng cho dịch vụ khách hàng tốt, lĩnh vực, lại thấy có khác định Hiểu cách đơn giản, dịch vụ khách hàng tốt tối ưu khả năng, nguồn lực để mang lại hài lịng cho khách hàng Có yếu tố đóng vai trò quan trọng: ● Tốc độ: Đây yếu tố cần đảm bảo cung cấp dịch vụ Từ giao hàng phản hồi hay giải vấn đề, khách hàng cần cam kết thời gian hẹn ● Sự chuyên nghiệp: Tất yếu tố từ phong cách giao tiếp, cách thức xử lý vấn đề… phải thực chuyên nghiệp, thể tôn trọng khách hàng, quan tâm tới nhu cầu họ Sự chuyên nghiệp thể qua hiểu biết sâu sắc sản phẩm làm chủ tình Dấu hiệu để thấy doanh nghiệp có dịch vụ tốt: Dịch vụ khách hàng tốt = dễ tiếp cận Khách hàng dễ dàng liên hệ với bạn có nhu cầu cung cấp thơng tin dịch vụ Hãy để thông tin liên hệ cách đa dạng bao gồm điện thoại, email, mạng xã hội, webchat…và đảm bảo kênh liên lạc sẵn sàng hoạt động lúc Việc khách hàng gọi điện đến doanh nghiệp mà không nghe máy, gửi email không thấy phản hồi hay liên hệ qua mạng xã hội khơng thấy hồi âm thường xuyên xảy Nếu muốn biến dịch vụ bạn thành dịch vụ vượt trội đảm bảo kênh liên hệ khách hàng luôn hoạt động tích cực để tránh tình trạng Phản hồi nhanh Phản hồi nhanh chóng tín hiệu cho thấy dịch vụ khách hàng bạn khách hàng hài lòng Để làm điều này, nên đưa quy định chung thời phản hồi email, điện thoại… vịng 24 Ln ln giữ cam kết thời gian hứa với khách hàng Nếu bạn hẹn khách hàng khoảng thời gian giải vấn đề cố gắng hồn thành sớm Khơng tranh cãi với khách hàng Việc thắng khách hàng trận tranh cãi ý nghĩa với doanh nghiệp Một ngun tắc ngầm thừa nhận ngành chăm sóc khách hàng không tranh cãi với khách hàng dù hay sai Ln nhận lỗi ứng xử với khách hàng lịch cách doanh nghiệp thơng minh sử dụng Bạn nên biết kìm chế thân để tránh đối đầu với khách hàng tình Dù cho kết tranh cãi bạn nhận điểm trừ lớn mắt khách hàng Thay cố gắng đối đầu, thấu hiểu khách hàng để đem đến họ hỗ trợ tốt Chú trọng giữ mối quan hệ với khách hàng tập trung vào bán hàng KY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANH KY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANH Nghe vơ lý hồn tồn thật kiểm chứng Tất nhiên doanh nghiệp mục đích kinh doanh đặt lên hàng đầu số trường hợp bạn nên đặt lợi ích khách hàng lên mục tiêu kinh doanh thông thường Điều giúp bạn tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Có ấn tượng tốt khác hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ bạn cho lần lan tỏa ấn tượng tới bạn bè, người thân họ Cách marketing truyền miệng bàn đạp vững mạnh để doanh nghiệp tiến lên hồn cảnh Để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, tất thành viên doanh nghiệp phải hiểu tầm quan trọng việc đặt khách hàng, hài lịng khách hàng lên hàng đầu lấy làm sở để định hành động Điều cần thiết nhân viên có tương tác trực tiếp với khách hàng live chat agent Bạn cần phải nắm rõ: ● Vai trò bạn gì? Bạn người đại diện cho tồn doanh nghiệp, cầu nối tất phận từ bán hàng, marketing, phát triển sản phẩm… với khách hàng Vai trò bạn mang lại cho khách hàng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời khiến họ cảm thấy hài lòng ● Khách hàng bạn ai? Khách hàng tài sản lớn doanh nghiệp Hãy gạt bỏ suy nghĩ khách hàng đơn người mua sản phẩm/dịch vụ, họ người bạn đồng hành Bạn đem lại nhiều giá trị xây dựng lòng tin vững chắc, họ bạn quãng đường dài Xác định rõ khách hàng tiềm khách hàng mục tiêu để tập trung tránh lãng phí thời gian chi phí KY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANH KY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANH KY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANH KY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANH KY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANH KY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANH KỸ NĂNG HƯỚNG DẪN VÀ PHẢN HỒI CÔNG VIỆC I Kỹ hướng dẫn phản hồi công việc gì: Kỹ hướng dẫn cơng việc Hướng dẫn công việc (Job Instruction) – phương pháp đơn giản, dễ thực mang lại hiệu tức thời để xây dựng lực lượng nhân viên thạo việc, hỗ trợ giảm thiểu lãng phí, tránh việc phải điều chỉnh, làm làm lại, tai nạn, hư hỏng gia tăng suất, cấp quản Kỹ phản hồi công việc Phản hồi (feedback) việc đưa nhận xét hành vi quan sát thoe chiều hướng tích cực xây dựng Hoạt động ví với việc đặt gương trước mặt nhân viên bạn – để qua đó, họ thấy tác động hành vi cụ thể, kết thu thay đổi hành vi Mọi nhân viên muốn biết họ thể – đó, hướng dẫn phản hồi thường xuyên ni dưỡng gắn bó, tạo động lực khiến họ cảm thấy hài lịng với cơng việc Mục đích phản hồi để cải thiện hiệu suất làm việc phát triển nhân viên II/ Các bước điều cần thiết để có kỹ năng: Kỹ hướng dẫn công việc Hướng dẫn công việc sử dụng khi: Đào tạo kỹ thủ cơng thủ tục vận hành máy móc hay thực vận hành tiêu chuẩn Đào tạo nhân viên mới, người học việc nơi làm việc Chuẩn bị cho nhân viên có lực thực nhiệm vụ cụ thể mức độ tổ chức từ tao đến thấp Các bước thực để hướng dẫn công việc Để thực hướng dẫn công việc cho người mới, tiến hành thực bước sau : Bước 1: Chuẩn bị Chuẩn bị Lập kế hoạch đào tạo (5W1H), Lập phân tích cơng việc, chuẩn bị thứ cần thiết tài liệu, cơng cụ dụng cụ… Bố trí khu vực làm việc thực tế Bước 2: Trình bày Có hình thức để trình bày hướng dẫn gồm : Nói: Giải thích miệng, thơng tin truyền nhanh chóng làm người học không nắm hết công việc, khơng thể sử dụng xác từ ngữ để mơ tả công việc Cho xem mẫu: Biểu diễn cách thức cơng việc hồn thành, hình thức đơi kiến người học “bắt chước thao tác làm”, không nghĩa họ hiểu công việc Minh họa: Là phương pháp khác việc cho xem mấu, giải thích kèm tài liệu hình ảnh ( biểu đồ, sơ đồ, thiết kế, phác thảo, ) phowng pháp hiệu áp dụng nhiều quốc gia Hỏi đáp : Hỏi thảo luận cách thức làm đề người học sẵn sang cho việc hướng dẫn kiểm tra mức độ hiểu cảu người học Bước 3: Làm thử Cho học viên làm thử điều chỉnh điểm chưa Giải thích lại Điểm chính, đảm bảo người học hiểu để họ làm thực hoàn thành việc cần hướng dẫn Bước 4: Follow up KY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANH KY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANH Để người học tự làm hướng dẫn cho người khác, nhiên cần kiểm tra thường xuyên Khi người học vững vàng giảm dần việc huấn luyện follow – up Kỹ phản hồi công việc Sau nguyên tắc bạn cần lưu ý phản hồi giao tiếp nói chung hướng dẫn nói riêng: Đừng cá nhân hóa – tập trung vào kiện thực tế Bằng cách tập trung vào kiện thực tế, bạn giảm bớt xu hướng đổ lỗi phản ứng phịng ngự - khuyến khích tinh thần hợp tác đơi bên Trong tình khó khan tiêu cực, trách bắt đầu nhận xét từ “Anh/Chị” – cách nói vơ hình chung kích thích phản ứng phịng thủ nơi người nghe Thay vào đó, bắt đầu nhận xét từ “Tôi” tạp điều kiện cho nhân viên nêu quan điểm họ Thể quan tâm tôn trọng người đối diện Nhân viên làm việc thể lực tốt họ cảm thấy đóng góp cho khách hàng cơng ty Sự tự tin vào thân quan trọng nhằm phát huy tối đa tiềm nhân Nếu bạn đứng phương diện người giám sát, leader, đặc biệt người quản lý cách mà bạn thể tin tưởng với nhân viên ảnh hưởng đáng kể đến hiệu suất họ Điều quan trọng bạn phải đưa phản hồi tích cực cho nhân viên dựa nỗ lực họ kết đạt Hãy cho họ thấy bạn tin tưởng họ đủ khả để hồn thành tốt cơng việc – đừng ngại nói lời “Cảm ơn” để thể đánh giá cao bạn đóng góp họ cho doanh nghiệp Đừng quên rằng: - Cách nói quan trọng tương tự nội dung bạn nói - Chú ý đến ngôn ngữ thể, nét mặt , cử bạn giao tiếp - Giao tiếp cấu thành từ ba phần: + 55% phi ngôn ngữ - biểu cảm – cử + 38% giọng nói + 7% nội dung nói Đưa yêu cầu – thay lệnh Nếu bạn nói với họ họ “phải” làm điều này, “phải” làm điều phản ứng thơng thường họ rơi vào trạng thái sau: Miễn cưỡng (Reluctance) Phẫn nộ (Resentment) Phản đối ( Resistance) Có thể nói rằng, bạn muốn làm điều – hành động bạn hồn tồn tự nguyện Do đó, điều quan trọng kỹ phản hồi công việc bạn phải đưa yêu cầu kiến nghị - thay mệnh lệnh ép buộc Bạn học tập điều để có kỹ phản hồi tốt III/ Sự cần thiết lợi ích việc áp dụng kỹ công việc: Kỹ hướng dẫn cơng việc Nếu khơng có hướng dẫn công việc hiệu hướng vào người sử dụng, bắt công nhân phải thực số lựa chọn không tốt, bao gồm việc đốn, thử điều chỉnh dựa vào thơng tin nghe phong … Điều dẫn đến kết tất yếu thiếu tính ổn định, giảm suất KY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANH KY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANH KY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANHKY.NANG.THICH.NGHI.voi.moi.TRUONG.CONG.VIEC.va.KINH.DOANH