TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Các khái niệm
Thương mại điện tử (e-commerce) được hiểu là việc thực hiện một phần hoặc toàn bộ hoạt động thương mại thông qua các phương tiện điện tử Dù vẫn giữ nguyên bản chất của các hoạt động thương mại truyền thống, thương mại điện tử mang lại tốc độ và hiệu quả cao hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh.
Thương mại điện tử đã trở thành một phương thức kinh doanh hiệu quả, đặc biệt từ khi Internet ra đời và phát triển Nhiều người hiện nay hiểu thương mại điện tử chủ yếu là các giao dịch thương mại và mua sắm diễn ra qua Internet hoặc mạng nội bộ.
1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng E-Banking kết hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, tạo thành một phần của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Cụ thể, E-Banking là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tra cứu thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử.
1 Theo VNEC (Vietnam e-commerce Club)
2 Kim Đức Thịnh, 2008 Bàn về việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng thương mại
Ngân hàng điện tử là ứng dụng công nghệ hiện đại, cho phép xử lý thông tin trực tuyến, cung cấp dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Dịch vụ này mang lại sự tiện lợi, giúp người dùng tiết kiệm thời gian và thực hiện giao dịch dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi.
Phân loại dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1 Phân loại theo nội dung dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện đại có nguồn gốc từ dịch vụ ngân hàng từ xa trên phương tiện truyền thông điện tử vào đầu những năm 1980 Cuối thập niên 80, các dịch vụ trực tuyến trở nên phổ biến, cho phép người dùng truy cập hệ thống ngân hàng qua thiết bị đầu cuối như bàn phím và màn hình thông qua đường dây điện thoại Sự khởi đầu của dịch vụ trực tuyến diễn ra tại New York vào năm 1981, khi bốn ngân hàng lớn là Citibank, Chase Manhattan, Chemical và Manufacturers Hanover cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà qua hệ thống videotex Tuy nhiên, do thất bại thương mại của videotex, các dịch vụ này không phổ biến, ngoại trừ tại Pháp và Vương quốc Anh, nơi mà videotex và hệ thống Prestel được sử dụng với sự hỗ trợ từ các nhà cung cấp viễn thông.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đầu tiên tại Vương quốc Anh, HomeLink, được Bank of Scotland ra mắt vào năm 1983 Hệ thống này sử dụng công nghệ viewlink và yêu cầu một máy tính kết nối với hệ thống điện thoại HomeLink cho phép người dùng xem báo cáo tài chính, thực hiện chuyển khoản và thanh toán hóa đơn trực tuyến một cách tiện lợi.
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ với nhiều tiện ích cho người sử dụng Các ngân hàng không chỉ hoàn thiện sản phẩm truyền thống mà còn tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng và thuận tiện Hiện tại, các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực truyến như:
- Tóm lượt về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account Summary)
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)
- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi nợ, thẻ ghi có (Credit/Debit Card Enquiry)
Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành để xác định xem chúng đã được thanh toán hay chưa, có bị từ chối thanh toán hay đang chờ chi trả thông qua Dịch vụ ngân hàng điện toán.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet hoặc intranet, bao gồm việc thanh toán hóa đơn và nhận tiền Ngoài ra, nhiều dịch vụ tài chính khác như thanh toán thẻ qua website của nhà phát hành thẻ cũng có thể được thực hiện qua mạng, nhưng không được xem là dịch vụ ngân hàng máy tính Thẻ ghi nợ (Debit Card) là một trong những công cụ phổ biến trong các giao dịch này.
Thẻ được sử dụng tại các máy ATM và máy thanh toán (POS) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ Thanh toán trực tiếp là phương thức tiện lợi giúp người dùng dễ dàng quản lý tài chính.
Hình thức thanh toán tự động cho phép khách hàng chuyển tiền điện tử để thanh toán hoá đơn, lương và trợ cấp cho nhân viên Các khoản chi trả được thực hiện từ tài khoản của khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng, với khả năng cài đặt trước thông tin người hưởng hàng tháng Gửi và thanh toán hoá đơn điện tử (EBPP) là phương thức gửi hoá đơn trực tuyến qua email hoặc thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử, sau đó khách hàng xác nhận và thanh toán trực tiếp từ tài khoản của mình Thẻ lương (Payroll Card) cũng là một lựa chọn tiện lợi trong việc quản lý chi trả.
Thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) được phát hành bởi doanh nghiệp, cho phép người lao động nhận lương trực tiếp qua máy ATM hoặc tại các điểm chấp nhận thẻ Doanh nghiệp sẽ nạp lương vào thẻ bằng dịch vụ điện tử Hình thức ghi nợ ủy quyền trước (Preauthorized debit) cho phép khách hàng ủy quyền cho ngân hàng tự động thanh toán các khoản định kỳ như tiền thuê nhà, điện nước từ tài khoản của họ vào ngày và số tiền cụ thể Khoản thanh toán được chuyển qua dịch vụ điện tử từ tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng Dịch vụ đầu tư (Investment Services) cũng là một phần quan trọng trong quản lý tài chính cá nhân.
Chúng tôi cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến, bao gồm đầu tư chứng khoán và mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến Bên cạnh đó, chúng tôi còn cung cấp dịch vụ cho vay tự động tiện lợi.
Khách hàng có thể vay tiền từ ngân hàng thông qua máy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines) bằng cách nhập thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi từ máy.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ máy giao dịch tự phục vụ, tương tự như ATM, với nhiều chức năng đa dạng như rút tiền, nộp tiền, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản và truy vấn thông tin Tại các nước phát triển, máy ATM hiện đại có chức năng tương đương với một chi nhánh ngân hàng, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng.
Ở các quốc gia phát triển, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ phụ thuộc vào công nghệ và hành lang pháp lý chuẩn mực, mà còn được thúc đẩy bởi thói quen và sự hiểu biết của người dân.
1.2.2 Phân loại theo phương thức cung cấp dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng hiện nay được phân loại thành nhiều hình thức khác nhau, bao gồm Home Banking, ATM, Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, Call Center và Kiosk Ngân hàng Home Banking cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng từ xa qua mạng viễn thông ATM là thiết bị tự động giúp khách hàng rút tiền, kiểm tra tài khoản và thực hiện các giao dịch khác Internet Banking cung cấp dịch vụ ngân hàng qua internet, cho phép khách hàng truy cập mọi lúc, mọi nơi Mobile Banking mang đến dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, với tính năng tương tự Internet Banking Phone Banking cho phép khách hàng nhận thông tin về sản phẩm và dịch vụ qua điện thoại một cách nhanh chóng Call Center hỗ trợ khách hàng với thông tin và dịch vụ ngân hàng 24/24, bao gồm đăng ký thẻ và vay tiền Cuối cùng, Kiosk Ngân hàng là các trạm giao dịch với kết nối internet tốc độ cao, giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng và thuận tiện.
Tính ưu việt và những rủi ro của dịch vụ NHĐT
1.3.1 Tính ưu việt của dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích vượt trội, bao gồm tiết kiệm chi phí và giảm thiểu thủ tục giấy tờ, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch Chi phí vận hành thấp do ngân hàng không cần đầu tư vào nhân sự, địa điểm hay in ấn hồ sơ Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn bởi giờ làm việc Giao dịch qua ngân hàng điện tử nhanh chóng hơn nhiều so với giao dịch truyền thống, chỉ mất vài phút với vài thao tác đơn giản Hơn nữa, dịch vụ này không bị giới hạn bởi không gian địa lý, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Người tiêu dùng có thể dễ dàng đặt hàng và mua sắm tại nhà, đồng thời giảm thiểu rủi ro liên quan đến việc mang tiền mặt, đảm bảo tính minh bạch trong các giao dịch.
Ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, trở thành giải pháp tiên phong trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán và đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng bán lẻ.
1.3.2 Những rủi ro của dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại hiệu quả kinh doanh nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro cho ngân hàng Rủi ro hoạt động xuất phát từ sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống, có thể đến từ bên ngoài như tội phạm công nghệ cao hoặc từ bên trong do nhân viên lạm dụng thông tin khách hàng Rủi ro danh tiếng xảy ra khi hệ thống NHĐT không hoạt động như mong đợi, gây ra vi phạm an toàn bảo mật, từ đó dẫn đến quan điểm tiêu cực của công chúng và thiệt hại về nguồn huy động vốn Cuối cùng, rủi ro pháp luật có thể phát sinh từ các điều khoản không chặt chẽ trong hợp đồng, vi phạm quy định pháp luật hoặc việc tiết lộ thông tin khách hàng, khiến ngân hàng có thể đối mặt với các khiếu kiện.
Dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) tiềm ẩn nhiều rủi ro, có thể dẫn đến tổn thất đáng kể cho ngân hàng Để đảm bảo hiệu quả trong hoạt động kinh doanh này, ngân hàng cần thiết lập cơ chế quản lý rủi ro chặt chẽ và hiệu quả.
Phát triển dịch vụ NHĐT
1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm việc mở rộng quy mô cung ứng cả về chất lượng lẫn số lượng, đồng thời gia tăng mức độ phổ biến trên thị trường thông qua việc tăng thị phần và mở rộng phạm vi cung cấp Chất lượng dịch vụ NHĐT được nâng cao thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện các kênh phân phối với độ an toàn cao, và nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng Sự phát triển về số lượng được thể hiện qua việc gia tăng số lượng khách hàng, doanh số thực hiện, doanh thu từ dịch vụ NHĐT, cũng như tỷ trọng thu từ dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng.
1.4.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT Để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng, chúng ta thường tập trung vào các tiêu chí sau đây:
1.4.2.1 Các tiêu chí định tính ỉ Mức độ đa dạng sản phẩm: thể hiện qua sự phỏt triển cỏc tiện ớch của cỏc sản đang có và phát triển các sản phẩm mới ỉ Sự gia tăng dịch vụ hỗ trợ đi kốm: thành lập và nõng cao chất lượng cỏc dịch vụ như trung tâm giải đáp vướng mắc, trung tâm phản ứng nhanh giải quyết các sự cố, hướng dẫn trực tuyến… ỉ Sự gia tăng sự hài lũng của khỏch hàng: thể hiện qua kết quả khảo sỏt trực tiếp từ khách hàng hoặc từ việc thu thập, thống kê các phản ứng của khách hàng từ trung tâm giải đáp vướng mắc ỉ Sự gia tăng phạm vi cung cấp dịch vụ: Mở rộng việc cung cấp dịch vụ ra các tỉnh thành trên cả nước, kể cả vùng sâu vùng xa
1.4.2.2 Các tiêu chí định lượng ỉ Tốc độ tăng số lượng khỏch hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Đõy là tiờu chớ thể hiện rõ nét nhất sự phát triển của dịch vụ Việc thu hút được nhiều khách hàng sử dụng chứng tỏ được sự thành công của sản phẩm ỉ Tốc độ tăng doanh số thực hiện dịch vụ NHĐT: Ngoài số lượng khỏch hàng thì chất lượng khách hàng cũng cần được đánh giá thông qua chỉ tiêu doanh số thực hiện dịch vụ NHĐT ỉ Tốc độ tăng doanh thu của dịch vụ NHĐT: Doanh thu sinh ra lợi nhuận cho doanh nhiệp Đây là mục tiêu cuối cùng của tất cả các hoạt động kinh doanh Vì vậy, dịch vụ NHĐT không được coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng
Bài viết phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thông qua việc nghiên cứu các mô hình lý thuyết về ý định và hành vi Nghiên cứu định lượng này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Từ những kết quả đạt được, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank.
1.4.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT
1.4.3.1 Điều kiện về công nghệ
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), yêu cầu một hệ thống công nghệ thông tin an toàn và bảo mật cao Các sản phẩm dịch vụ NHĐT được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, do đó, để phát triển những sản phẩm tiện ích thu hút khách hàng, cần đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại, bao gồm cả thiết bị và đường truyền Điều này giúp tạo ra các sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiệu quả và an toàn.
Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng bên cạnh công nghệ hiện đại Ngân hàng cần có nguồn nhân lực dồi dào và chất lượng để xây dựng và thực thi các chính sách hiệu quả Đội ngũ nhân viên chuyên môn và giàu kinh nghiệm sẽ góp phần vào việc phát triển chính sách phân phối và chăm sóc khách hàng Để các chính sách này đạt hiệu quả cao nhất, cần có lực lượng lao động được đào tạo bài bản.
Sản phẩm chất lượng kết hợp với kênh phân phối hiệu quả và chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng TMCP Việt Nam để phát triển dịch vụ NHĐT 13 1.6 Các mô hình lý thuyết về ý định và hành vi
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) với nhiều tiện ích vượt trội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này, cung cấp các sản phẩm như VCB-iB@nking, VCB-SMS Banking, VCB Phone Banking và VCB-Money Đầu tư vào công nghệ hiện đại đã giúp VCB phát triển dịch vụ NHĐT một cách sớm và hiệu quả Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, Oceanbank cần chú trọng vào việc đầu tư công nghệ.
Đầu tư vào công nghệ hiện đại là yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng phát triển sản phẩm tiện ích đa dạng và hiệu quả Gần đây, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) đã thu hút khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thông qua việc ra mắt các sản phẩm nổi bật, chẳng hạn như dịch vụ "Đăng ký vay online" của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội.
Ngân hàng TMCP Á Châu đã triển khai dịch vụ "Đặt lịch hẹn online" và "Giao dịch chứng từ, xác thực điện tử", thể hiện sự vượt trội trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng đến dịch vụ ngân hàng điện tử Những dịch vụ này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển sản phẩm dịch vụ trong chiến lược phát triển ngân hàng Việc cung cấp các sản phẩm đa dạng, hữu ích và dễ sử dụng là yếu tố then chốt để ngân hàng tạo dựng dấu ấn và thu hút khách hàng.
Khi sở hữu sản phẩm chất lượng, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) chú trọng vào việc phân phối sản phẩm qua các kênh hiệu quả Ngân hàng TMCP Kỹ Thương, TMCP Đông Á và TMCP Á Châu là những ví dụ điển hình với chiến lược quảng bá sản phẩm mạnh mẽ Kết quả là các ngân hàng này đã phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Điều này cho thấy rằng việc quảng bá sản phẩm và phát triển kênh phân phối là yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT.
1.6 Các mô hình lý thuyết về ý định và hành vi
Bài viết này tập trung vào ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, trình bày hai học thuyết quan trọng về hành vi và ý định cá nhân Đó là thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ, đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu ở các quốc gia khác nhau.
1.6.1 Thuyết hành vi dự định (TPB - theory of planned behavior)
Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển của thuyết hành động hợp lý (TRA) do Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975, được coi là tiên phong trong nghiên cứu tâm lý xã hội Mô hình TRA chỉ ra rằng hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi, trong đó hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ và chuẩn mực chủ quan.
Thái độ và chuẩn mực chủ quan là hai yếu tố quan trọng trong mô hình TRA Thái độ của cá nhân được đánh giá qua niềm tin và sự nhận định về kết quả của hành vi, trong khi chuẩn mực chủ quan phản ánh quan điểm của những người có ảnh hưởng về việc cá nhân nên hay không nên thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991) Mô hình TRA được minh họa trong hình 1.1.
Hình 1.1: Mô hình hành động hợp lý TRA
(Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009)
Theo Ajzen (1991), thuyết hành vi dự định (TPB) ra đời nhằm khắc phục những hạn chế trong việc kiểm soát hành vi của con người Một yếu tố quan trọng mà Ajzen nhấn mạnh là Nhận thức về sự kiểm soát hành vi, ảnh hưởng đến ý định của mỗi cá nhân.
Nhận thức về sự kiểm soát hành vi phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện hành vi, cũng như việc hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế Mô hình Thuyết Hành vi Lý trí (TPB) được minh họa trong hình 1.2.
Hình 1.2: Mô hình hành vi dự định TPB
(Nguồn: Ajzen, 1991) 1.6.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology acceptance model)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một công cụ quan trọng giúp giải thích ý định chấp nhận sản phẩm mới Mô hình này tập trung vào thái độ của người dùng đối với công nghệ để dự đoán mức độ chấp nhận của họ.
Niềm tin về hành vi Đánh giá kết quả hành vi
Niềm tin quy chuẩn Động lực thực hiên
Chuẩn mực chủ quan Ý định Hành vi
Chuẩn mực chủ quan Ý định Hành vi
Nhận thức về kiểm soát hành vi là yếu tố quan trọng để giải thích ý định sử dụng công nghệ hoặc dịch vụ cụ thể Cốt lõi của mô hình TAM nằm ở giả thuyết rằng ý định sử dụng công nghệ được xác định bởi hai yếu tố chính: Nhận thức về sự hữu ích và Nhận thức về sự thuận tiện Mô hình TAM được minh họa trong hình 1.3.
Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
(Nguồn:Davis,1985, trang24, trích trong Chutter M.Y., 2009)
Nhận thức về sự hữu ích là niềm tin của người dùng rằng hệ thống sẽ nâng cao hiệu quả công việc (Davis, 1989) Đồng thời, nhận thức về sự thuận tiện được hiểu là mức độ tin tưởng rằng việc sử dụng hệ thống sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực (Davis, 1989).
Mô hình TAM đã được áp dụng rộng rãi trong việc dự đoán sự chấp nhận công nghệ và giá trị của nó đã được chứng minh qua nhiều hệ thống công nghệ thông tin Điều này cho thấy mô hình này có ảnh hưởng đáng kể và cung cấp cơ sở lý thuyết để giải thích các yếu tố tác động đến ý định sử dụng hệ thống công nghệ của cá nhân Nhiều nghiên cứu về hệ thống thông tin đã dựa trên mô hình TAM, chủ yếu nhằm đo lường sự chấp nhận của người dùng đối với công nghệ và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận đó.
Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT
Nhận thức về sự hữu ích
Nhận thức về sự thuận tiện
Thái độ hướng đến việc sử dụng Ý định sử dụng
Giai đoạn nghiên cứu định tính đóng vai trò quan trọng trong việc xác định vấn đề nghiên cứu và tìm ra các tiêu chí ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Qua đó, giai đoạn này giúp xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất một cách hiệu quả.
Để xác định các tiêu thức cần khảo sát và đánh giá, tác giả đã tham khảo nhiều tài liệu, bài báo và công trình nghiên cứu liên quan Cụ thể, mô hình chấp nhận công nghệ TAM và mô hình hành vi dự định TPB đã được áp dụng, cùng với một số yếu tố từ các nghiên cứu của các tác giả khác, nhằm đưa ra các tiêu thức cần thảo luận.
Sau khi xác định các tiêu thức, tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn các chuyên gia để thu thập ý kiến về các tiêu thức đã đề xuất cùng những ý kiến bổ sung liên quan đến nghiên cứu Trong buổi thảo luận, bảng câu hỏi mở được sử dụng để người tham gia thể hiện quan điểm cá nhân về vấn đề nghiên cứu Những người trả lời đều có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng điện tử (NHĐT) và đã được giải thích rõ ràng về vấn đề nghiên cứu, giúp họ đưa ra ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của người tiêu dùng Qua đó, tác giả đã xây dựng các thành phần của mô hình và các thang đo, trong đó có yếu tố Thái độ (Attitude - ATT).
Thái độ phản ánh cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân đối với hành vi nào đó (Fishbein và Ajzen, 1975) Để đo lường thái độ, người ta dựa vào niềm tin và đánh giá về kết quả của hành vi, trong trường hợp này là niềm tin và đánh giá của người dùng về dịch vụ NHĐT Thang đo thái độ bao gồm ba biến chính.
Bảng 1.1: Thang đo Thái độ
Ký hiệu biến Câu hỏi
Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích, trở thành một lựa chọn hấp dẫn cho người dùng Việc sử dụng dịch vụ này không chỉ là giải pháp hiệu quả mà còn giúp tiết kiệm thời gian và công sức Tôi đặc biệt ưa chuộng hình thức NHĐT vì sự thuận tiện mà nó mang lại, giúp trải nghiệm người dùng trở nên dễ dàng hơn.
Nhận thức về sự thuận tiện, theo định nghĩa của Davis (1989), là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực Trong bối cảnh này, nó phản ánh mức độ dễ sử dụng mà người dùng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thang đo Nhận thức về sự thuận tiện bao gồm ba biến chính.
Bảng 1.2: Thang đo Nhận thức về sự thuận tiện
Ký hiệu biến Câu hỏi
V4PEOU1 Việc học cách sử dụng dịch vụ NHĐT là dễ dàng
Dịch vụ NHĐT rất dễ sử dụng và không quá phức tạp, giúp người dùng thực hiện các thao tác một cách nhanh chóng Nhìn chung, tôi nhận thấy rằng sự hữu ích của dịch vụ này rất cao.
Nhận thức về sự hữu ích, theo định nghĩa của Davis (1989), là mức độ tin tưởng của cá nhân vào việc sử dụng một hệ thống có thể nâng cao hiệu quả công việc của họ Trong bối cảnh này, nó phản ánh mức độ hiệu quả trong công việc khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Thang đo Nhận thức về sự hữu ích bao gồm ba biến chính.
Bảng 1.3: Thang đo Nhận thức về sự hữu ích
Ký hiệu biến Câu hỏi
Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, đồng thời nâng cao hiệu quả trong quản lý tài chính.
Chuẩn mực chủ quan đề cập đến nhận thức của những người có ảnh hưởng về việc cá nhân nên hoặc không nên thực hiện một hành vi cụ thể (Ajzen) Trong bối cảnh dịch vụ NHĐT, sự đánh giá của những người xung quanh về dịch vụ này có thể tác động mạnh mẽ đến nhận thức của người sử dụng Thang đo chuẩn mực chủ quan bao gồm ba biến chính, góp phần định hình hành vi của cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ.
Bảng 1.4: Thang đo Chuẩn mực chủ quan
Ký hiệu biến Câu hỏi
V10SN1 Người thân của tôi khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT V11SN2 Bạn bè,đồng nghiệp khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT
V12SN3 Những người liên quan khác khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ
NHĐT v Nhận thức về sự kiểm soát hành vi
Nhận thức về sự kiểm soát hành vi liên quan đến mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi, cũng như việc hành vi đó có bị kiểm soát hoặc hạn chế hay không (Ajzen).
1991) Thang đo Nhận thức về sự kiểm soát hành vi có ba biến như sau:
Bảng 1.5: Thang đo Nhận thức về sự kiểm soát hành vi
Ký hiệu biến Câu hỏi
Tôi tin rằng dịch vụ NHĐT là giải pháp lý tưởng cho các giao dịch ngân hàng của tôi Việc sử dụng dịch vụ này hoàn toàn nằm trong tầm kiểm soát của tôi, đáp ứng tốt các yêu cầu về công nghệ.
Yêu cầu về công nghệ là những yêu cầu về kỹ thuật để sử dụng được dịch vụ
NHĐT giống như việc cài đặt phần mềm, bao gồm các yêu cầu tối thiểu về phần cứng máy tính để có thể cài đặt và sử dụng phần mềm đó Những yêu cầu này được xác định dựa trên đánh giá của người sử dụng Thang đo yêu cầu về công nghệ bao gồm hai biến quan trọng.
Bảng 1.6: Thang đo Yêu cầu về công nghệ
Ký hiệu biến Câu hỏi
Dịch vụ NHĐT có yêu cầu phần cứng máy tính không cao, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận Bên cạnh đó, việc cài đặt phần mềm cũng không quá phức tạp, tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng Tuy nhiên, vẫn tồn tại rủi ro vận hành (Performance risk – PR) cần được lưu ý.
Rủi ro vận hành liên quan đến thiệt hại do lỗi phần mềm hoặc sự cố của các trang web ngân hàng trực tuyến Người dùng thường lo ngại rằng sự cố hệ thống máy chủ hoặc ngắt kết nối Internet trong quá trình giao dịch trực tuyến có thể gây ra thiệt hại không mong muốn Thang đo Rủi ro vận hành bao gồm hai biến chính.
Bảng 1.7: Thang đo Rủi ro vận hành
Ký hiệu biến Câu hỏi
Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đại Dương
Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) có nguồn gốc từ Ngân hàng Nông thôn Hải Hưng, được thành lập vào năm 1993 Năm 2007, ngân hàng chuyển đổi sang mô hình TMCP, từ đó phát triển mạnh mẽ thành ngân hàng đa năng và hiện đại Tổng tài sản và huy động của Oceanbank đã tăng trưởng ổn định qua các năm, với vốn điều lệ đạt 4.000 tỷ đồng vào năm 2012 và thiết lập quan hệ đại lý với hơn 300 ngân hàng lớn trên toàn cầu Oceanbank được đánh giá là một trong những ngân hàng có cấu trúc tài chính lành mạnh và an toàn trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Biểu đồ 2.1: Tình hình tăng trưởng vốn điều lệ của Oceanbank
Nguồn: Báo cáo thường niên của Oceanbank
Vốn điều lệ (tỷ đồng)
Biểu đồ 2.2: Tình hình tăng trưởng tổng tài sản và tổng huy động vốn của
Nguồn: Báo cáo thường niên của Oceanbank
Với mạng lưới phát triển rộng khắp và hơn 120 điểm giao dịch, OceanBank tự hào có đội ngũ 2.795 nhân viên, cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu của cư dân và kinh tế từng vùng miền Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống, OceanBank còn chú trọng phát triển ngân hàng điện tử với các sản phẩm công nghệ cao, đảm bảo an toàn cho cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
Tổng tài sản và Tổng huy động vốn
Tổng tài sản Tổng huy động vốn
Biểu đồ 2.3: Tình hình tăng trưởng số lượng nhân viên của Oceanbank
OceanBank đang nỗ lực vươn tới mục tiêu trở thành một trong Top 5 ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng Ngân hàng cam kết áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng, nhằm nâng cao doanh số giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tương lai.
Thành công của OceanBank được hình thành từ nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm sự nhất quán trong xây dựng chính sách và thực thi kế hoạch, quyết tâm theo đuổi chiến lược phát triển bền vững, chủ động trong công tác quản trị, và tinh thần đoàn kết của đội ngũ cán bộ nhân viên.
OceanBank kiên định thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng sáng tạo nhất và quản lý tốt nhất Ngân hàng cam kết nỗ lực phấn đấu để nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng.
Chúng tôi cam kết "hướng về khách hàng" tốt nhất trong ngành thông qua việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ, tăng cường hợp tác với các tập đoàn lớn cả trong và ngoài nước, đồng hành tích cực cùng các doanh nghiệp, và chú trọng vào công tác quản lý, đào tạo và phát triển nhân sự.
Số lượng nhân viên không ngừng ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin nhằm đảm bảo hoạt động ổn định và an toàn của hệ thống Vào năm 1993, OceanBank được thành lập theo Quyết định số 257/QĐ – NH và giấy phép số 0048/QĐ – NH của Thống đốc NHNN Việt Nam, với trụ sở tại 199 Nguyễn Lương Bằng, Thành phố Hải Dương và vốn điều lệ đạt 300 triệu đồng Đến năm 2007, OceanBank hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần đô thị, tăng vốn điều lệ lên 1.000 tỷ đồng Năm 2008, ngân hàng phát hành kỳ phiếu đợt I với giá trị 2.000 tỷ đồng và 10 triệu đô la Mỹ, đồng thời bắt đầu sử dụng phần mềm mới FlexCube, nâng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng Năm 2009, OceanBank tổ chức sự kiện kỷ niệm 15 năm thành lập và công bố cổ đông chiến lược.
Ngân hàng đã ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam, trở thành cổ đông chiến lược của ngân hàng Vào tháng 5/2009, ngân hàng hoàn thành việc tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng Đến năm 2010, ngân hàng phát hành thẻ thanh toán quốc tế Visa và hoàn tất việc tăng vốn điều lệ lên 3.500 tỷ đồng Năm 2011, ngân hàng chính thức ra mắt Trung tâm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng 24/7 (1800).
Năm 2012, OceanBank đã thành lập Khối Ngân hàng điện tử và nhận sự tham gia gúp vốn từ đối tác nước ngoài Hermes Capital Ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử mới như Easy Online Banking, Easy Mobile Banking, Easy M-Plus Banking và Easy Corporate Banking, mang lại nhiều tiện ích vượt trội Vốn điều lệ của ngân hàng được tăng lên 4.000 tỷ đồng Đến năm 2013, OceanBank triển khai Dự án Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và quản trị hệ thống, ra mắt Siêu thị ngân hàng bán lẻ trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam - BankStore.vn, và giới thiệu mô hình X-ATM hiện đại lần đầu tiên tại Việt Nam.
OceanBank đã nhận nhiều danh hiệu và giải thưởng từ các tổ chức trong nước và quốc tế, ghi nhận sự xuất sắc của tập thể và cá nhân ngân hàng Ngân hàng đã được vinh danh là "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" năm 2013 và có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong lĩnh vực này năm 2012 OceanBank cũng nằm trong Top 100 ngân hàng có bảng cân đối mạnh nhất khu vực Châu Á - Thái Bình Dương và Top 500 ngân hàng lớn nhất khu vực này Ngoài ra, ngân hàng đã nhận Giải thưởng STP (Straight – Through – Processing) từ Wells Fargo trong các năm 2011 và 2012, cùng với việc có mặt trong Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR500) liên tiếp trong 5 năm từ 2007 đến 2012 OceanBank cũng đạt được danh hiệu Sao Vàng Đất Việt vào các năm 2011 và 2013, Thương hiệu Việt Nam xuất sắc năm 2009 và 2010, Top 10 Thương mại Dịch vụ Việt Nam năm 2010, và Top 200 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất (V1000) năm 2009.
Vào các năm 2010 và 2011, doanh nghiệp đã vinh dự nhận giải thưởng Doanh nghiệp Việt Nam tiêu biểu Năm 2009, thương hiệu được công nhận với chứng khoán uy tín, và năm 2011, doanh nghiệp tiếp tục đạt giải thưởng Tin và Dựng Đặc biệt, năm 2012, doanh nghiệp được xếp hạng trong danh sách 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất - FAST 500.
Phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank
2.2.1 Cơ sở pháp lý v Các văn bản pháp lý về dịch vụ NHĐT của nhà nước
Quốc hội Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 vào ngày 29/11/2005, có hiệu lực từ ngày 1/3/2006 Chính phủ cũng đã ban hành một số Nghị định để hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật này.
- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ban hành ngày 09/06/2006 về việc hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử
Nghị định số 26/2007/NĐ-CP, được ban hành ngày 15/02/2007, quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử liên quan đến chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số Nghị định này nhằm đảm bảo tính hợp pháp và an toàn cho các giao dịch điện tử, đồng thời tạo cơ sở pháp lý cho việc phát triển dịch vụ chữ ký số tại Việt Nam.
- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ban hành ngày 23/02/2007 về việc quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính
- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ban hành ngày 08/03/2007 với nội dung quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng
Nghị định số 106/2011/NĐ-CP, được ban hành vào ngày 23/11/2011, sửa đổi bổ sung một số điều của Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Văn bản pháp lý này liên quan đến dịch vụ ngân hàng đầu tư của Oceanbank, nhằm cải thiện và điều chỉnh các quy định trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
- Quyết định của Tổng giám đốc số 3621/2011/QĐ-TGĐ ngày 30/12/2011 về việc ban hành hệ thống nhận diện thương hiệu các sản phẩm dịch vụ NHĐT
- Quyết định của Tổng giám đốc số 27/2012/QĐ-TGĐ ngày 05/01/2012 về việc ban hành biểu phí dịch vụ Easy m-Plus Banking
- Quyết định của Tổng giám đốc số 28/2012/QĐ-TGĐ ngày 05/01/2012 về việc ban hành biểu phí dịch vụ Easy Mobile Banking
- Quyết định của Tổng giám đốc số 29/2012/QĐ-TGĐ ngày 05/01/2012 về việc ban hành biểu phí dịch vụ Easy Corporate Banking
- Quyết định của Tổng giám đốc số 30/2012/QĐ-TGĐ ngày 05/01/2012 về việc ban hành biểu phí dịch vụ Easy Online Banking
2.2.2 Quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank
Năm 2008, Oceanbank đã ra mắt hệ thống thẻ nội địa, kết nối thành công với hai liên minh thẻ lớn nhất là Banknetvn và Smartlink Điều này cho phép chủ thẻ Oceanbank sử dụng thẻ tại hơn 7.000 ATM và hàng chục ngàn điểm chấp nhận thẻ (POS) trên toàn quốc.
Năm 2009, Oceanbank đã nâng cấp hạ tầng CNTT để đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn và ổn định Việc triển khai Internet Banking, Mobile Banking và Home Banking đánh dấu bước đột phá trong công nghệ thanh toán, cho thấy Oceanbank có đủ khả năng cạnh tranh trong thị trường tiềm năng đang phát triển mạnh mẽ và phù hợp với xu thế thời đại.
Năm 2010, Oceanbank đã hoàn tất việc kết nối hệ thống thẻ với tất cả các liên minh thẻ, bao gồm cả VNBC Nhờ đó, thẻ Oceanbank có khả năng thực hiện giao dịch tại ATM/POS của 34 ngân hàng khác và ngược lại.
Vào tháng 7/2010, Ngân hàng Oceanbank chính thức ra mắt sản phẩm thẻ Visa với hai loại thẻ vàng và thẻ chuẩn, đồng thời hợp tác với Tổng Công ty dầu Việt Nam (PV Oil) để giới thiệu thẻ đồng thương hiệu OP Thẻ OP, một sản phẩm thẻ trả trước tích hợp công nghệ chip hiện đại và phương thức giao dịch phi tiếp xúc, đã trở thành một trong những sản phẩm thẻ tiên tiến nhất tại Việt Nam Oceanbank cũng chú trọng gia tăng lợi ích cho khách hàng thông qua nhiều tiện ích như thấu chi tài khoản, dịch vụ Auto-Saving, Internet Banking và SMS Banking để thông báo giao dịch qua điện thoại di động Để hỗ trợ khách hàng, Trung tâm vận hành thẻ Oceanbank cung cấp dịch vụ giải đáp thắc mắc qua hotline hoạt động 24/24h.
Vào năm 2011, dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở rộng với nhiều tiện ích mới cho khách hàng, bao gồm thanh toán hóa đơn dịch vụ, nạp tiền cho thuê bao điện thoại, nạp tiền ví điện tử và thanh toán hóa đơn truyền hình cáp.
Vào quý 2/2011, Oceanbank đã ra mắt dịch vụ gửi tiền tiết kiệm điện tử qua Internet Banking (E-Savings), đồng thời kết nối thành công với các cổng thanh toán Onepay, Ngân lượng và Smartlink Ngân hàng cũng đã triển khai các dự án nâng cấp quản lý thẻ và dự án Master Card.
Vào tháng 7/2011, Oceanbank đã chính thức thành lập Khối Ngân hàng điện tử, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Ngân hàng đầu tư chủ động và có định hướng sâu sắc, cung cấp các dịch vụ trên nền tảng công nghệ tin cậy Oceanbank cũng giới thiệu bộ nhận diện sản phẩm ngân hàng điện tử mới gồm Easy Online Banking, Easy Mobile Banking, Easy M-Plus Banking và Easy Corporate Banking, với thông điệp "Easier than Ever".
Năm 2012, Oceanbank đã có bước phát triển đột phá trong lĩnh vực bán lẻ bằng cách đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại, đặc biệt qua ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích nổi bật Ngân hàng cung cấp các sản phẩm hấp dẫn như mở tài khoản qua tin nhắn, chuyển tiền liên ngân hàng qua Easy M-Plus Banking, thẻ Visa Credit Card, cho vay tiêu dùng siêu tốc và phát hành thẻ nhanh chóng chỉ trong 5 giây Đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử của Oceanbank đã triển khai nhiều sản phẩm tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, với một số dịch vụ có tính năng vượt trội, tạo ra sức cạnh tranh tốt trên thị trường Oceanbank đặt mục tiêu đến năm 2018 sẽ trở thành ngân hàng được vinh danh nhiều nhất trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Oceanbank
Oceanbank đã phát triển và hoàn thiện các sản phẩm ngân hàng trực tuyến, hiện cung cấp bốn sản phẩm chính: Easy Online Banking, Easy Mobile Banking, Easy M-Plus Banking và Easy Corporate Banking.
Bên cạnh đó Oceanbank còn xây dựng hệ thống ATM và Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua đường dây nóng được gọi là dịch vụ Call center
2.2.3.1 Các dịch vụ NHĐT dành cho KHCN
Các sản phẩm dành cho KHCN gồm Easy Online Banking, Easy Mobile Banking và Easy M-Plus Banking
Easy Online Banking của Oceanbank cho phép khách hàng quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet Khách hàng chỉ cần đăng nhập vào trang web chính thức của Oceanbank tại địa chỉ https://ib.oceanbank.vn để sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ Easy Mobile Banking của Oceanbank cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua tin nhắn SMS Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này bằng cách nhắn tin theo cú pháp hoặc thông qua ứng dụng MobileApp được cài đặt trên điện thoại, giúp tiết kiệm thời gian và dễ dàng hơn trong việc giao dịch.
Dịch vụ Easy M-Plus Banking kết hợp giữa ngân hàng chuyên nghiệp và công nghệ hiện đại, mang đến cho khách hàng khả năng thực hiện giao dịch ngân hàng dễ dàng trên điện thoại thông minh Khách hàng có thể giao dịch qua ứng dụng di động thông qua các kết nối GPRS, 3G, WIFI hoặc SMS, tùy theo sự lựa chọn của mình.
GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank
Nghiên cứu tại Oceanbank chỉ ra những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này của khách hàng Dù chỉ là ý định chưa chuyển thành hành vi thực tế, nhưng nó đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển Phân tích dựa trên dữ liệu quan sát và kiểm định mô hình cho phép suy rộng ra để đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao dịch vụ NHĐT tại Oceanbank.
3.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ là một giải pháp nhằm tăng cường tính hữu ích, hiệu quả của dịch vụ Hiện nay, các ngân hàng đều có dịch vụ NHĐT, tuy nhiên mức độ cung cấp các dịch vụ ở từng ngân hàng là khác nhau Đa số các ngân hàng đều có các dịch vụ vấn tin tài khoản, cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông báo biến động tài khoản qua tin nhắn…nhưng chỉ một số các ngân hàng có các dịch vụ thanh toán đa dạng Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT, Oceanbank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của các sản phẩm hiện tại và phát triển thêm các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Oceanbank cung cấp dịch vụ internet banking qua sản phẩm Easy Online Banking, với nhiều tiện ích như kiểm tra tài khoản, chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại và ví điện tử, cùng kết nối với các cổng thanh toán online Tuy nhiên, ngân hàng cần mở rộng thêm các dịch vụ như truy vấn thông tin và thanh toán thẻ tín dụng, cung cấp dịch vụ tài chính như trả tiền bảo hiểm, chuyển tiền sang tài khoản chứng khoán khác, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, và thanh toán các loại hóa đơn như học phí, vé tàu, vé máy bay.
Dịch vụ home banking của Oceanbank cung cấp sản phẩm Easy Corporate Banking cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) với nhiều tiện ích đa dạng Các chức năng cơ bản như kiểm tra tài khoản, chuyển khoản nội bộ và quốc tế, nộp thuế, cùng với các tiện ích bổ sung như in sổ phụ, chi lương, và chuyển tiền quốc tế Tuy nhiên, cần phát triển thêm các tính năng như truy vấn tình trạng giao dịch thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ, đồng thời đảm bảo tính hợp lệ của giao dịch qua chứng từ được quét hoặc fax Ngoài ra, nên mở rộng dịch vụ này cho khách hàng cá nhân (KHCN) với các tiện ích phù hợp, không chỉ giới hạn cho KHDN như hiện nay.
Oceanbank cung cấp hai sản phẩm dịch vụ mobile banking cho khách hàng cá nhân là Easy Mobile Banking và Easy M-Plus Banking, với các gói dịch vụ đa dạng như Easy Account, Easy Transfer, Easy Saving, Easy Billing, và Easy Topup Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn còn hạn chế so với Easy Online Banking và cần bổ sung nhiều tiện ích hơn để thu hút khách hàng Để nâng cao trải nghiệm người dùng, mobile banking cần tích hợp các dịch vụ tra cứu thông tin về lãi suất, tỷ giá, và danh sách địa điểm đặt máy ATM, nhằm đáp ứng nhu cầu tìm hiểu nhanh chóng của khách hàng.
Oceanbank cung cấp dịch vụ call center với Trung tâm hỗ trợ khách hàng hoạt động 24/7 qua hotline miễn phí 1800 58 88 15 Dịch vụ này dễ sử dụng, nhanh chóng và có sẵn mọi lúc, mọi nơi Để đáp ứng nhu cầu thông tin ngày càng cao của khách hàng, Oceanbank cần đa dạng hóa các loại thông tin cung cấp qua kênh này.
Oceanbank chưa triển khai dịch vụ kios ngân hàng, một hình thức quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần đầu tư nghiên cứu và triển khai các dịch vụ này trong tương lai gần Việc đa dạng hóa hình thức dịch vụ sẽ giúp Oceanbank phục vụ khách hàng tốt hơn và tăng cường vị thế trên thị trường.
3.1.2 Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại
Hạ tầng công nghệ là nền tảng thiết yếu cho ngân hàng hiện đại, với mọi hoạt động kinh doanh gắn liền với công nghệ thông tin, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Do đó, việc phát triển và đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ không chỉ là một chiến lược dài hạn mà còn là yếu tố quyết định cho sự thành công trong kinh doanh ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Oceanbank cần đầu tư vào công nghệ ngân hàng để xây dựng hệ thống hiện đại, an toàn và hiệu quả Việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, là rất quan trọng, với ưu tiên phát triển các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao nổi bật hơn so với thị trường nhằm tạo sự khác biệt cạnh tranh Ngoài đầu tư vào phần mềm và thiết bị phần cứng như máy chủ và hệ thống lưu trữ, nâng cấp và mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn và tốc độ cao cũng là cần thiết để cải thiện tốc độ truy cập hệ thống và phục vụ khách hàng tốt hơn.
3.1.3 Xây dựng hệ thống phần mềm dịch vụ theo hướng đơn giản hóa việc cài đặt chương trình và tăng tính năng dễ sử dụng Đối với những dịch vụ cần phải cài đặt chương trình phần mềm trước khi sử dụng như Home banking, Mobile banking…, muốn tạo cho khách hàng có cảm giác thuận tiện, dễ dàng để khách hàng không ngần ngại trong việc tiếp cận dịch vụ thì trước hết việc tải chương trình và cài đặt phần mềm phải đơn giản, dễ làm đối với những người sử dụng không có chuyên môn về tin học Do đó, những người làm công tác xây dựng chương trình cần chú trọng tất cả các khâu từ việc cung cấp phần mềm ở đâu để người sử dụng có thể tải về một cách đơn giản đến việc cài đặt chương trình bằng các thao tác dễ dàng, có hướng dẫn rõ ràng chứ không phải chỉ chú ý đến nội dung chương trình
Khi xây dựng chương trình, bên cạnh việc đảm bảo bảo mật, giao diện cũng cần được chú trọng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Phần mềm cần có giao diện thân thiện, dễ hiểu và dễ sử dụng, đồng thời giảm thiểu thao tác mà vẫn đảm bảo tính bảo mật Ngoài ra, chương trình nên cung cấp bảng thông báo hướng dẫn chi tiết trong suốt quá trình giao dịch, giúp người dùng, kể cả những người mới lần đầu sử dụng, nhanh chóng thích ứng.
3.1.4 Có chiến lược quảng bá sản phẩm, đẩy mạnh công tác marketing cho dịch vụ NHĐT
Để nâng cao hiệu quả trong việc giới thiệu và quảng bá sản phẩm, Oceanbank cần tập trung vào việc phát triển chiến lược marketing nổi bật Trong bối cảnh nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, Oceanbank cần làm nổi bật những ưu điểm của dịch vụ này để thu hút sự chú ý và ghi nhớ của khách hàng.
Các ngân hàng cần thiết lập một bộ phận Marketing để thu thập và phân tích thông tin thị trường, từ đó phân loại đối tượng khách hàng Dựa trên kết quả này, ngân hàng nên xây dựng các chiến lược quảng bá phù hợp với từng nhóm khách hàng và đặc thù sản phẩm Đối với sản phẩm dành cho doanh nghiệp, việc tổ chức hội thảo giới thiệu tiện ích và chính sách ưu đãi sẽ giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ hiệu quả hơn Đối với khách hàng cá nhân, chiến lược marketing đại trà qua các phương tiện truyền thông và quảng cáo trực tuyến là cần thiết, nhưng nghiên cứu cho thấy rằng hình thức nhân viên giới thiệu trực tiếp và phát tờ rơi lại mang lại hiệu quả cao hơn Nhân viên giới thiệu có khả năng giao tiếp trực tiếp, giúp nắm bắt tâm lý khách hàng và trình bày rõ ràng những điểm mạnh của sản phẩm.
Tờ rơi là công cụ hữu ích để tiếp cận khách hàng tại các quầy giao dịch hoặc thông qua đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Oceanbank cần chú trọng đến những phương pháp tiếp cận này Nghiên cứu cho thấy nhóm khách hàng cá nhân, đặc biệt là những người trẻ tuổi có chuyên môn và thu nhập vừa phải, có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng đa dạng hơn Đây là nhóm khách hàng tiềm năng mà Oceanbank cần xây dựng chính sách tiếp thị hợp lý để thu hút họ sử dụng sản phẩm của mình thay vì chọn ngân hàng khác.
3.1.5 Nâng cao độ tin cậy, tăng cường tính bảo mật Đối với dịch vụ NHĐT, sợ rủi ro là một rào cản tâm lý rất lớn của khách hàng vì đây là một loại hình dịch vụ thực hiện thông qua máy móc, các giao dịch này không có sự đảm bảo bằng các thủ tục hành chính như trong các giao dịch truyền thống Vì vậy, việc tạo lòng tin nơi khách hàng là một điều hết sức quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT Tạo dựng niềm tin cho khách hàng trước hết là đầu tư xây dựng và quảng bá thương hiệu, tạo cho khách hàng sự an tâm, tin tưởng vào ngân hàng Đối với dịch vụ NHĐT, cần ứng dụng các giải pháp tiên tiến hỗ trợ kinh doanh, trong đó việc đầu tư Website uy tín sẽ tạo dựng lòng tin nơi khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng