(Tiểu luận) báo cáo môn quản trị quan hệ khách hàngthương hiệu vietnam airlines

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THƯƠNG HIỆU VIETNAM AIRLINES Giảng viên hướng dẫn: Thầy Phạm Thanh Nhã Nhóm thực hiện: KEW Nhóm mơn học: 03 TP Hồ Chí Minh, Tháng Năm 2023 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN -Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng năm 2023 Chữ ký Giảng viên (Họ tên) DANH SÁCH NHÓM KEW STT HỌ TÊN MSSV ĐÁNH GIÁ CHỮ KÝ Lê Thanh Mỹ Ngọc 720H0126 100% Đã ký Phan Hoàng Quân 720H0984 100% Đã ký Đào Lê Khang Huy 720H0074 100% Đã ký Nguyễn Minh Trí 720H0217 100% Đã ký Nguyễn Ngọc Yến Vy 720H0256 100% Đã ký Lê Trần Đại 720H0024 100% Đã ký Đặng Ngọc Kiều Oanh 720H0149 100% Đã ký Ngô Hà Bảo Vy 720H1430 100% Đã ký Lưu Nguyễn Mỹ Linh 720H0914 100% Đã ký MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Khái quát TGng Công ty Hàng không ViHt Nam (VNA) 1.1.1 LJch sL hMnh thành phát triNn 1.1.2 Ngành nghề đJa bàn kinh doanh 1.1.3 SSc mạnh thưTng hiHu sản phUm cung cVp 1.1.4 ThJ phần cWa Vietnam Airlines 1.1.5 ChVt lưZng dJch v[ 1.1.6 Cạnh tranh giá 10 1.2 Khách hàng m[c tiêu đặc điNm cWa khách hàng m[c tiêu .11 1.3 Kênh phân phối 12 1.4 VVn đề Quản TrJ Quan HH Khách Hàng mà VietNam Airlines gặp phải từ phân tích 16 CHƯƠNG 2: CÁC VẤN ĐỀ QUAN TRỌNG NHẤT MÀ VIETNAM AIRLINES ĐANG GẶP PHẢI VÀ CẦN GIẢI QUYẾT 18 2.1 Thực trạng “Bay nhiều lỗ” 18 2.2 Hướng tới hàng không số 18 2.3 Cạnh tranh với hãng hàng không nước quốc tế 19 CHƯƠNG 3: XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU 20 3.1 M[c tiêu ngắn hạn 20 3.2 M[c tiêu dài hạn 21 CHƯƠNG 4: THỰC THI MỤC TIÊU 24 4.1 People 24 4.2 Process 26 4.3 Organization Changes 27 4.4 Technology Requirements 28 CHƯƠNG 5: CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO VIETNAM AIRLINES 30 5.1 Dữ liHu cần thiết chiến lưZc quản trJ quan hH khách hàng cWa VietNam Airlines .30 5.1.1 Thông tin cần thu thập đN đưa vào cT sở liHu 30 5.1.2 PhưTng pháp thu thập thông tin khách hàng 31 5.1.3 ViHc sL d[ng thông tin thu thập đưZc .31 5.1.4 Công nghH khai thác liHu khách hàng .33 5.2 Đề xuVt chiến lưZc .34 5.2.1 Chiến lưZc đN thực hiHn m[c tiêu ngắn hạn 34 5.2.2 Chiến lưZc đN thực hiHn m[c tiêu dài hạn .36 Tăng cường trải nghiHm khách hàng 37 Tăng trưởng doanh thu: 42 MỤC LỤC HÌNH ẢNH .46 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Khái quát vc Tdng Công ty Heng không Việt Nam (VNA) 1.1.1 Lich sk hlnh thenh ve phát trion Tháng 4/1993, Vietnam Airlines thSc đưZc thành lập với tư cách mmt đTn vJ kinh doanh vận tải hàng không cn quy mô Nhà nước (khi đn cn tên gọi Hãng Hàng không quốc gia ViHt Nam) Ngày 27/5/1995, TGng công ty Hàng không ViHt Nam đưZc thành lập theo Quyết đJnh số 328/TTg cWa ThW tướng Chính phW cT sở liên kết 20 doanh nghiHp ngành Hàng không ViHt Nam lVy Hãng Hàng không quốc gia ViHt Nam làm nong cốt Trải qua hTn 20 năm hMnh thành phát triNn, hãng Hàng không Quốc gia ViHt Nam trải qua cmt mốc quan trọng sau đây: Hlnh 1: Các cột mốc quan trọng VietNam Airlines 1.1.2 Ngenh nghc ve đia ben kinh doanh Vietnam Airlines kinh doanh ngenh nghc sau đxy: Document continues below Discover more from: cấu trúc liệu CTRDL01 Đại học Tôn Đức… 135 documents Go to course Bệnh-án-XHTH 11 10 cấu trúc liệu 100% (4) Cuối-kì báo cáo cuối kì mơn tổ… cấu trúc liệu 100% (2) Tổng quan giới thiệu chung ngành Ch… cấu trúc liệu 75% (4) Lương tâm nghề nghiệp-Trần Thị Qu… cấu trúc liệu 100% (1) Các yếu tố ảnh hưởng đến công… cấu trúc liệu 100% (1) 1000 tu tieng anh 29 thong dung part cấu trúc hành Vận tải hành khách hàng không (vận chuyNn hàng không 100% (1) liệu khách), vận tải hàng hố hàng khơng (vận chuyNn hành lý, hàng hố, bưu kiHn, bưu phUm, thư): Hoạt đmng dJch v[ hỗ trZ trực tiếp cho vận tải hàng không: (1) Hoạt đmng hàng không chung (bay ch[p ảnh đJa hMnh, khảo sát đJa chVt, bay hiHu chuUn đài đường hàng không, sLa chữa bảo dưpng đường điHn cao thế, ph[c v[ dầu khí, trồng rừng, kiNm tra mơi trường, tMm kiếm cSu nạn, cVp cSu y tế, bay ph[c v[ cho nhiHm v[ trJ, kinh tế, xã hmi, an ninh, quốc phong; (2) DJch v[ chuyên ngành hàng không khác; (3) Cung Sng dJch v[ thưTng mại, du lJch, khách sạn, bán hàng miễn thuế khu cách ly cLa khUu quốc tế sân bay, tàu bay trnh, thành phố; (4) Cung Sng dJch v[ kỹ thuật thưTng mại mặt đVt; Các dJch v[ nhà ga hành khách, ga hàng hoá dJch v[ ph[c v[ sân đỗ cảng hàng không, sân bay SLa chữa bảo dưpng phưTng tiHn vận tải (bảo dưpng tàu bay, đmng cT, ph[ tsng vật tư, thiết bJ hàng không, thiết bJ ph[c v[ kỹ thuật thưTng mại mặt đVt thiết bJ kỹ thuật khác); Sản xuVt thiết bJ đo lường, kiNm tra, đJnh hướng điều khiNn (Sản xuVt linh kiHn, ph[ tsng, vật tư tàu bay, trang thiết bJ kỹ thuật nmi dung khác thumc ltnh vực công nghiHp hàng không; Cung Sng dJch v[ kỹ thuật vật tư ph[ tsng cho hãng hàng khơng nước nước ngồi) Đia ben kinh doanh Trong nước: Vietnam Airlines cn tr[ sở đặt Hà Nmi cn chi nhánh, đTn vJ trực thumc hoạt đmng Hà Nmi, Đà Nung, TP.HCM 16 trnh thành toàn quốc Trên thJ trường Quốc tế: Vietnam Airlines cn chi nhánh đặt 20 quốc gia vsng lãnh thG 1.1.3 Syc mạnh thưzng hiệu ve sản ph{m cung c|p 1.1.3.1 Vi th} ve sản ph{m Vietnam Airlines thi trư~ng nội đia Vietnam Airlines cn lZi thưTng hiHu hãng hàng không quốc gia ViHt Nam với lJch sL phát triNn lâu dài, đn Vietnam Airlines nhận đưZc nhiều chv ý cWa hành khách nước quốc tế Đây lZi thưTng hiHu mà hãng khác không thN cn đưZc thời gian ngắn Tuy nhiên, thưTng hiHu chr phát huy thực hiHu nmi đJa khu vực CLMV (bao gồm: Campuchia, Lào, Myanma ViHt Nam) Từ thành lập đến nay, Vietnam Airlines ln giữ vJ trí số mmt thJ trường ViHt Nam – nTi đưZc đánh giá mmt thJ trường hàng không phát triNn nhanh nhVt, tx lH người dân di chuyNn đường hàng không thVp, thu nhập ngày tăng lên HiHn nay, Vietnam Airlines hãng hàng không truyền thống nhVt ViHt Nam với sản phUm nmi đJa cn khác biHt hoá (hạng ThưTng gia, chưTng trMnh Khách hàng thường xuyên – GLP) VJ trí số mmt ViHt Nam cWa hãng thN hiHn mạng bay nmi đJa bao phW khắp nước, liên t[c mở đường bay mới, tần suVt khai thác dày đặc, lJch nối chuyến thuận tiHn, bJ nhp chuyến Trong năm 2016, hãng đạt đưZc m[c tiêu trở thành hãng hàng không theo tiêu chuUn quốc tế hướng tới tiêu chuUn thời gian tới Với chiến lưZc phát triNn thưTng hiHu kyp đưZc đề cập đây, Vietnam Airlines sz phW kín phân khvc khách hàng, tạo lZi cạnh tranh với đối thW khác Với viHc tiếp nhận hãng hàng không giá r{ Jetstar phối hZp với Jetstar thực hiHn chiến lưZc “thưTng hiHu kyp – dual brands”, Vietnam Airlines cạnh tranh chiếm ltnh khách doanh thu cao trung bMnh Jetstar cạnh tranh trực tiếp với hãng hàng không giá r{ (Low Cost Carrier) khác chiếm ltnh tăng trưởng cWa phân khvc thJ khách doanh thu thVp Chiến lưZc thưTng hiHu kyp đưZc nhiều hãng hàng không giới áp d[ng đem lại kết tốt hãng hàng không Thai Airways với thưTng hiHu hàng không giá r{ Thai Air Asia Nok Air hay Singapore Airlines với thưTng hiHu Scoot Airlines Mô hMnh hãng hàng không giá r{ mô hMnh phát triNn mạnh hai thập kx gần Trong mô hMnh này, hãng sz tập trung giảm chi phí hoạt đmng b~ng viHc lựa chọn sân bay giá r{, chr sL d[ng mmt loại máy bay, bán vy trực tuyến qua mạng Internet Là đTn vJ cung cVp sản phUm dJch v[ bay giá r{, JPA hiHn hoạt đmng đường bay nmi đJa quốc tế Với đường bay nmi đJa, đối thW cạnh tranh csng phân khvc với JPA Vietjet Air đường bay quốc tế từ Vi•t Nam, JPA phải cạnh tranh với nhiều hãng hàng không Vietjet Air, Air Asia, Cebu Airlines, Lion Airlines Sau Vietnam Airlines nhận chuyNn giao đại diHn vốn Nhà nuớc từ SCIC JPA (năm 2012) thực hiHn viHc tái cT cVu, hoạt đmng cWa JPA cn thay đGi nhiên khoảng thời gian c‚ng thời điNm Vietjet Air bắt đầu triNn khai đường bay nmi đJa theo mô hMnh hãng hàng không giá r{ với đmi hMnh máy bay mới, giá bán thVp trở thành mmt thách thSc lớn trMnh cT cVu cải thiHn hoạt đmng cWa JPA Do đn, mặc ds hiHu hoạt đmng cải thiHn so với năm trước JPA tiếp t[c lỗ năm 2012 2013 Kƒ vọng với viHc khai thác tốt đmi bay A320 (bắt đầu từ đầu năm 2013) kế hoạch phát triNn thêm tàu bay mới, hoạt đmng cWa JPA sz tốt hTn thời gian tới 1.1.3.2 Vi th} ve sản ph{m Vietnam Airlines thi trư~ng quốc t} Với vJ trí đJa lý n~m Đơng Bắc „, Đơng Nam „, Châu …u, Nam Thái BMnh DưTng Trung Quốc, Vi•t Nam đưZc coi cLa ng† cWa khu vực Đến hết năm 2014, Vietnam Airlines cn mạng đường bay quốc tế gồm 57 đường bay đến 29 điNm thumc 17 quốc gia vsng lãnh thG, mạng đường bay nmi đJa gồm 39 đường bay đến 21 điNm, đn mạng đường bay quốc tế nhanh chnng mở rọng phát triNn khu vực Châu …u (Anh, Nga), Đông Bắc „ (Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan) TiNu vsng Campuchia - Lào - My-an-ma (CLMV) Theo số liHu thống kê cWa VNA, năm 2014, thJ phần vận chuyNn hành khách quốc tế cWa Vietnam Airlines đưZc trM mSc 40,5% Thi trư~ng khu vực Chxu Âu Ngoại trừ đường HAN/SGN-MOW SGN-CDG, Vietnam Airlines hãng bay thˆng nhVt đường bay HAN-CDG, HAN/SGN-FRA, HAN/SGN- LGW Bên cạnh đn, đặc tính khách du lJch đường dài thường kết hZp nhiều điNm đến, mạng đường bay bG trZ tần suVt cao đến điNm cWa khu vực CLMV nmi đJa ViHt Nam mạnh cWa Vietnam Airlines Thi trư~ng khu vực Đông Bắc Á Quan hH kinh tế ViHt Nam quốc gia ngày mmt chặt chz, chiếm phần lớn lưZng đầu tư FDI vào ViHt Nam Mạng đường bay chiếm tới 5.1.3 Việc sk dƒng thông tin thu thập Đo thực hợp đồng vận chuyon/lữ henh, VNA xL lý thông tin bao gồm họ tên, số hm chiếu thông tin nhận dạng khác đN tiến hành xuVt vy thông tin liên lạc thu thập nh~m thông tin cho quý khách thay đGi cWa chuyến bay Hành khách cung cVp thông tin nhạy cảm thông tin yêu cầu chăm snc y tế đặc biHt/hoặc bữa ăn đặc biHt ph[c v[ tàu bay thông tin nhạy cảm khác đN đăng ký dJch v[ chăm snc khách hàng VNA chr thu thập, xL lý thông tin nhạy cảm sau nhận đưZc chVp thuận cWa khách hàng chr sL d[ng nh~m m[c đích thực hiHn hZp đồng vận chuyNn cung cVp mSc dJch v[ chăm snc khách hàng phs hZp Đo tạo đicu kiện thuận tiện cho chưzng trlnh Bông Sen Veng, VNA sL d[ng liHu cá nhân đN cập nhật thơng tin cho hmi viên sách điều lH cWa chưTng trMnh; gLi đến hmi viên sách ưu đãi khuyến nhận đưZc chVp thuận cWa hmi viên; tiến hành quản lý viHc đặt chỗ xuVt vy cho khách hàng; liên hH với hmi viên nh~m giải yêu cầu từ hmi viên; cung cVp dJch v[ hmi viên yêu cầu; quản lý, phân tích đánh giá giá vy phs hZp; tiếp nhận thông tin, đnng gnp, đề nghJ khiếu nại từ hmi viên đN hoàn thiHn chVt lưZng ph[c v[ tốt hTn Đảm bảo an ninh ve an toen chuy}n bay myc cao, VNA sL d[ng liHu khách hàng nh~m m[c đích bảo vH an tồn cho tVt hành khách b~ng cách: KiNm tra nhận dạng hành khách trước làm thW t[c lên tàu bay; Duy trM danh sách khách hàng bJ VNA từ chối chuyên chở hạn chế viHc vận chuyNn không tuân thW quy tắc an tồn, trật tự cơng cmng hay kr luật tàu bay mặt đVt; Chia s{ thông tin nhận dạng thông tin đặt chỗ, lữ hành cWa khách hàng với nhà chSc trách, tG chSc phW nh~m m[c đích kiNm soát biên giới, nhập cư, xâm nhập lãnh thG, an ninh chống khWng bố 32 Thực nghĩa vƒ vc k} tốn, tei chính, VNA thu nhập, lưu trữ sL d[ng số liHu cWa khách hàng cho m[c đích doanh nghiHp nmi bm lưu giữ hồ sT tuân thW nghta v[ pháp lý thuế VNA lưu trữ liHu thời gian 10 năm theo quy đJnh cWa pháp luật Chăm sóc khách heng, VNA sL d[ng liHu cá nhân đN cung cVp cho khách hàng dJch v[ chăm snc như: Tiếp nhận thông tin, gnp ý, đề nghJ khiếu nại từ khách hàng đN cải thiHn chVt lưZng ph[c v[ tốt hTn Liên hH nh~m giải yêu cầu từ khách hàng; Thực hiHn phân tích thống kê nh~m phát triNn, hoàn thiHn dJch v[ ưu đãi cT sở thông tin cá nhân yêu cầu cWa khách hàng; Hỗ trZ khách hàng nhanh hTn c‚ng hoàn thiHn nmi dung, thiết kế website Sng d[ng di đmng VNA; Sau nhận đưZc chVp thuận cWa khách hàng, thực hiHn thăm hài long cWa khách hàng nh~m hiNu r† hTn nhu cầu cWa họ; Giải khiếu nại cWa khách hàng Ti}p thi trực ti}p GLi đến khách hàng thông tin khuyến ưu đãi nhVt liên quan đến sản phUm dJch v[ cWa VNA; GLi đến khách hàng tin điHn tL, tạp chí, khuyến thông tin tiếp thJ khác; Phân tích chọn lọc thơng tin phs hZp với khách hàng; Liên hH đN thông tin cho khách hàng chiến dJch tiếp thJ nh~m ph[c v[ tốt nhVt nhu cầu cWa họ; 33 GLi đến khách hàng thông tin quảng cáo cá nhân hna ưu đãi đặc biHt sản phUm dJch v[ hàng không, sản phUm dJch v[ bG trZ cn liên quan trực tiếp đến vận chuyNn hàng không thông qua email xác nhận đặt chỗ; VNA chr gLi thông báo tiếp thJ trực tiếp nêu khí cn chVp nhận trước cWa khách hàng đn viHc khách hàng cảm thVy bJ làm phiền cn nhiều tin nhắn tiếp thJ c‚ng giảm bớt 5.1.4 Công nghệ khai thác liệu khách heng HZp tác với Salesforce, mmt doanh nghiHp tiên phong viHc cung cVp giải pháp quản trJ quan hH khách hàng sL d[ng điHn toán đám mây Salesforce B2C mmt tảng hZp nhVt toàn bm liHu cWa khách hàng, tiếp thJ tự đmng, quản lý chiến dJch đa kênh quản lý tưTng tác theo thời gian thưc Salesforce lưu trữ nhiều tảng đám mây khác cho phyp VNA tưTng tác với liHu khác ph[c v[ khách hàng nhiều khả khác Tính đến năm 2020, Salesforce cn nhiều tảng đám mây khác như: Salesforce Sales Cloud: tảng CRM cho phyp quản lý thumc tính bán hàng, tiếp thJ hỗ trZ khách hàng: Salesforce Community Cloud: tảng xã hmi đN kết nối tạo điều kiHn giao tiếp nhân viên, đối tác khách hàng; Salesforce Analytics Cloud: dJch v[ đám mây phân tích; Salesforce Marketing Cloud: dJch v[ đám mây cung cVp mmt tảng digital marketing mạnh mz nhVt giới; Salesforce Service Cloud: tảng dJch v[ cho nhnm hỗ trZ dJch v[ khách hàng 5.2 Đc xu|t chi}n lược 5.2.1 Chi}n lược đo thực mƒc tiêu ngắn hạn Customer loyalty: Increase customer satisfaction ĐUy mạnh dJch v[ khuyến cho bay chặng nmi đJa quốc tế Ví d[ tạo chưTng trMnh đồng giá giảm 5-15% giá vy sz đưZc diễn hàng tuần khách hàng đặt vy thông qua website Sng d[ng điHn thoại: 34 ChưTng trMnh Sun Off Sales On - Giảm 10% vy máy bay khung 18:00 ThS đến 5:00 ThS hàng tuần ChưTng trMnh Quick Sale App - Giảm 15% giá vy máy bay cho KH nhập mã khuyến Sng d[ng điHn thoại Săn vy khuyến từ 109.000vnd/ chiều vào ThS hàng tuần ChưTng trMnh Weekend Sales Start - Giá vy chr từ 109.000vnd/1 chiều vào ThS CN hàng tuần Vietnam Airlines đưa giải pháp đN đền bs/ bồi thường cho khách hàng bJ trễ chuyến, hWy chuyến, gián đoạn, chậm chuyến đN givp khách hàng cảm thVy không bJ thiHt thoi khn chJu như: Thời gian chậm từ 01 đến 02 giờ: Miễn phí ph[c v[ đồ uống Thời gian chậm từ 02 đến 06 giờ: Miễn phí ph[c v[ ăn, uống Thời gian chậm 06 giờ: Bố trí khách sạn, nhà nghr miễn phí Ngoài ra, KH cn thN nhận đưZc mSc bồi thường khoảng 400,000vnd cho chặng bay từ 1.000 km trở lên, 300,000vnd cho chặng từ 500 – 1000 km 150,000vnd cho chặng bay 500 km Tiếp t[c trM tăng thêm nhiều tiHn ích khuyến khích khách hàng đặt vy máy bay qua trực tuyến qua website, Sng d[ng điHn thoại như: ĐưZc toán b~ng đa dạng phưTng thSc Miễn phí xuVt vy XuVt hna đTn điHn tL tự đmng ĐưZc hưởng chưTng trMnh khuyến mãi, mSc giá ưu đãi chr cn website/ Sng d[ng Hoàn/ hWy/ đGi vy website/ Sng d[ng mà không cần đến quầy vy trực tiếp Tiết kiHm thời gian xếp hàng với tính check-in trực tuyến Tăng số lưZng chuyến bay nmi đJa, tăng thêm nhiều chuyến bay thˆng quốc tế nh~m nâng cao cT hmi tiHm cận nhu cầu sL d[ng dJch v[ từ khách hàng ĐUy mạnh tập trung trM c‚ng phát triNn kế hoạch chăm snc sau trải nghiHm dJch v[ cho nhnm đối tưZng khách hàng: Nhnm khách hàng doanh thành viên Lotusmiles, khách hàng doanh nghiHp, tG chSc sz cn thN đưZc nhận thêm phần quà voucher khuyến tri ân ngày sinh nhật, dJp lễ, Tết lớn năm 35 Đối với đại lý, công ty du lJch thM cn chưTng trMnh khuyến mại, hỗ trZ tín d[ng, tặng quà nhân dJp sinh nhật Revenue growth „p d[ng hH thống CRM vào trMnh kinh doanh đN cn thN givp VNA tăng lZi nhuận như: Dựa theo nhu cầu cWa khách hàng hãng sz bắt đầu tăng cường chuyến bay nmi đJa quốc tế đN cn thN đáp Sng nhu cầu cho khách hàng đồng thời đảm bảo đưZc viHc tăng trưởng doanh thu cho hãng Với viHc Salesforce cn thN theo sát từ đầu đến cuối hành trMnh sL d[ng dJch v[ cWa khách hàng, VNA cn thN hiNu r† hTn điều khiến khách hàng tiềm cWa họ quan tâm, băn khoăn đến từ dJch v[ cWa mMnh từ đn VNA sz tạo thêm dJch v[ đN chăm snc cho khách hàng tiềm givp cho họ trở thành khách hàng trung thành cWa hãng như: với sau chặng bay sz tích l‚y điNm cho khách hàng, với mmt số lưZng điNm nhVt đJnh sz cn thN đGi mmt phần quà, Các liHu kinh doanh sau đưZc áp d[ng Salesforce sz tạo thành mmt cT sở tảng quan trọng đN doanh nghiHp cn thN phân tích, ước lưZng tốt hTn nhu cầu doanh thu sản phUm Sau đn đưa đJnh kinh doanh tốt hTn, givp tăng doanh thu hạn chế chi phí khác Với khả quản lý liHu tập trung, Salesforce cn thN givp VNA theo d†i chiến dJch Marketing qua giai đoạn givp cho Marketer biết đưZc hoạt đmng mang lại hiHu quả, hoạt đmng kym hiHu Cost reduction: Reduce Marketing Costs Phần mềm Salesforce cn thN givp Vietnam Airlines giảm chi phí marketing b~ng cách tối ưu hna quản lý quan hH khách hàng chiến dJch tiếp thJ Tuy nhiên đN triNn khai đưZc phần mềm hiHu thM Vietnam Airlines cn thN triNn khai hoạt đmng sau: 36 Đánh giá nhu cầu sk dƒng phần mcm: Vietnam Airlines cần phải xác đJnh m[c tiêu nhu cầu sL d[ng phần mềm Salesforce ViHc đánh giá givp cho viHc triNn khai phần mềm đưZc tập trung vào giải pháp tối ưu hna hiHu tiếp thJ giảm chi phí cho Vietnam Airlines Tập hu|n ve đeo tạo nhxn viên: Sau đánh giá nhu cầu sL d[ng phần mềm, Vietnam Airlines cần đào tạo nhân viên cách sL d[ng phần mềm Salesforce Điều givp cho nhân viên cWa Vietnam Airlines cn thN sL d[ng phần mềm mmt cách hiHu tối ưu hna chi phí marketing cWa Vietnam Airlines Đánh giá k}t ve tối ưu hóa: Sau triNn khai phần mềm Salesforce, Vietnam Airlines cần phải đánh giá kết đN tối ưu hna chi phí marketing cải thiHn hiHu tiếp thJ Các thông tin thu thập đưZc từ phần mềm Salesforce cn thN đưZc sL d[ng đN phân tích đánh giá chiến dJch tiếp thJ, từ đn cải thiHn tối ưu hna chi phí marketing cWa VietNam Airlines 5.2.2 Chi}n lược đo thực mƒc tiêu dei hạn Chiến lưZc CRM mmt hH thống chiến lưZc quản lý quan hH khách hàng mà bVt kƒ doanh nghiHp c‚ng cần đN tiếp t[c phát triNn hoạt đmng kinh doanh Đây mmt chiến lưZc givp doanh nghiHp tiếp cận c‚ng cn thN giao tiếp với khách hàng mmt cách hiHu cn hH thống hTn Theo thống kê cWa tạp chí CIO năm 2017 cho biết r~ng giới năm cn khoảng ⅓ dự án CRM thVt bại, số phần trăm sz dao đmng từ 18%-69% rVt nhiều lý đn lý trọng yếu nhVt thumc viHc thiếu chiến lưZc triNn khai CRM đN đạt m[c tiêu ngắn hạn dài hạn Trong chiến lưZc cWa mMnh, VNA đJnh vJ mMnh hãng hàng không cao cVp cmng thêm viHc hãng hàng không quốc gia ViHt Nam nên kƒ vọng cWa khách hàng khơng nh• Đồng nghta với đJnh vJ cao cVp, dJch v[ chVt lưZng áp lực mặt chăm snc th•a mãn kƒ vọng cWa khách hàng VM CRM mmt chiến lưZc đưZc VNA ưu tiên nh~m đảm bảo đưZc chuyên nghiHp ph[c v[ khách hàng, dẫn đến yên tâm, hài long giữ chân khách hàng Tăng cư~ng trải nghiệm khách heng 37 Vietnam Airlines thực hiHn viHc hZp tác với đối tác kinh doanh nh~m gia tăng trải nghiHm nni riêng giá trJ nni chung cho hành khách hZp tác với Viettel đN chuyNn đGi số, Sacombank cho mắt th{ tín d[ng quốc tế,… Mmt số đề xuVt đN cn thN nâng cao chVt lưZng trải nghiHm cWa khách hàng Vc thenh phần hạ/c|t cánh/henh lý: Thực hiHn đvng cam kết với khách hàng thời gian chuyến bay, đặc biHt đường bay nmi đJa Khi cn thay đGi bay, VNA cần thông báo tới khách hàng kJp thời Quy trMnh giao nhận hành lý phải thuận tiHn, tránh gây hư h•ng hành lý, cần cn quy chế r† ràng đền bs cho khách Ngoài ra, VNA nên cung cVp dJch v[ đặc biHt đN chăm snc khách hàng bJ hoãn/hWy chuyến bay như: phong chờ với dJch v[ tiHn ích đưZc sL d[ng miễn phí, nhà nghr/khách sạn cho khách xa Thenh phần thủ tƒc: nhân viên phải cn tác phong ph[c v[ chuyHn nghiHp đN tránh không cn sai snt xảy VNA phải truyền đạt huVn luyHn nhân viên nhiều hTn khả ngôn ngữ, c‚ng hư thái đm ph[c v[ khách, tận tMnh hướng dẫn khách, tạo vui v{ thân thiên cho khách Thenh phần dich vƒ chuy}n bay: Nâng cao chVt lưZng ph[c v[ không b~ng cách đa dạng hna suVt ăn, làm phong phv hMnh thSc giải trí, nhVt đường bay nmi đJa Ngoài ra, cần xếp ngăn nắp báo chí máy bay, bG sung mmt số loại báo chí giải trí Phi hành đồn phải thơng báo đầy đW thơng tin cần thiết chuyến bay cho hành khách Tiếp viên phải nhiHt tMnh, niềm nở, tạo cảm giác thân thiHn cho khách hàng Thenh phần đặt giữ chỗ: Hãng phải đáp Sng nhu cầu hành khách cn thay đGi đặt chỗ VNA cần đưa thông tin chuyến bay, lJch bay website cWa hãng đN khách hàng cn thN chW đmng tMm hiNu mà không cần phải thông qua đại lý bán vy VNA cần tạo điều kiHn đN khách cn thN đặt vy toán vy máy bay qua mạng Internet Vc thenh phần máy bay: VNA nên cn hH thống máy bay hiHn đại với trang bJ cần thiết cho chuyến bay đN ph[c v[ hành khách, đặc biHt tr{ em, người khuyết tật, ph[ nữ cn thai ĐN đáp Sng đưZc an toàn cho chuyến bay, VNA nên sL d[ng loại máy bay mới, hiHn đại như: Boeing 747, Boeing 767 A321 đN tránh tMnh trạng rung, lắc không êm lvc hạ/cVt cánh cho tuyến nmi đJa 38 Thenh phần phi henh đoen: Đào tạo đmi ng‚ phi công cn kinh nghiHm với số bay nhiều, chuyHn nghiHp Đào tạo đmi ng‚ tiếp viên chu đáo, nhiHt tMnh, niềm nở tưTi cười với khách, ngoại ngữ tốt, nhanh nh•n khyo lyo cung cách ph[c v[, không phân biHt đối xL Nếu cn thN, hãng cần đào tạo mmt số tiếp viên biết thêm giao tiếp b~ng tay đN ph[c v[ cho hành khách đặc biHt Ngoài ra, VNA nên tận d[ng lZi hãng hàng không quốc gia lớn nhVt VN Với tiềm lực tài nhân lực, VNA cn cT hmi điều kiHn thuận lZi đN phát triNn, trở thành hãng hàng khơng cn uy tín giới VNA c‚ng nhận đưZc Wng hm nhiHt tMnh cWa người dân VN Bên cạnh đn, doanh nghiHp đầu trải nghiHm khách hàng, đường phát triNn cWa VNA, mmt số điNm yếu cần khắc ph[c trMnh cải thiHn trải nghiHm cWa khách hàng đN mang lại hành trMnh khách hàng hiHu quả, an toàn, đáng nhớ nhVt Vc ngư~i: Mặc ds tiếp viên hàng không cWa VNA đưZc tuyNn chọn trải qua thời gian đào tạo, mmt bm phận số lưZng nh• khách hàng cn phản hồi khơng tốt thái đm ph[c v[ cWa tiếp viên hàng không Qua VNA cần cn nâng cVp chVt lưZng số lưZng khna đào tạo chuyên sâu cho tiếp viên hàng không VNA c‚ng cn thN triNn khai thêm hoạt đmng giám sát nh~m hoạt đmng, cách Sng xL giao tiếp cWa tiếp viên mmt cách chi tiết Bên cạnh đn c‚ng ghi nhận từ khách hàng trải nghiHm cWa họ tiếp viên hàng không, từ đn đảm bảo chVt lưZng dJch v[ ViHc gia tăng phần thưởng, giải thưởng dành cho tiếp viên hàng không c‚ng tăng chVt lưZng dJch v[ mặt b~ng chung Không thN thiếu hMnh phạt, cảnh cáo kJp thời tiếp viên hàng khơng khơng hồn thành đvng nghta v[ cWa thân Không chr riêng tiếp viên hàng không, mà tVt bm phận cn tưTng tác, tiếp xvc với khách hàng bm phận chăm snc khách hàng, nhân viên bán vz, nhân viên kiNm tra vy, cần đưZc đào tạo tác phong ph[c v[, giám sát đN cn điều chrnh kJp thời VNA cần huVn luyHn khả ngôn ngữ, thái đm ph[c v[, hướng dẫn khách, tạo trải nghiHm tích cực cho khách Vc dich vƒ: Nâng cao chVt lưZng dJch v[ trước, sau chuyến bay cWa hành khách đN cạnh tranh với hãng hàng không khác Thực hiHn đvng cam kết với khách hàng thời gian chuyến bay, cần thông báo kJp thời cn thay đGi thời gian 39 VNA cần cung cVp thêm dJch v[ đặc biHt đN chăm snc khách hàng bJ hWy, hoãn chuyến bay Nâng cao chVt lưZng ph[c v[ không b~ng cách đa dạng hna suVt ăn, phong phv hMnh thSc giải trí Hồn thiHn quy trMnh làm thW t[c đN givp giảm thời gian, công sSc cWa hành khách Vc công nghệ: Phát triNn, cập nhật áp d[ng công nghH quản trJ trải nghiHm khách hàng Ứng d[ng AI giao tiếp, tưTng tác với khách hàng chuyến bay, givp hoạt đmng ph[c v[, trZ givp khách hàng đưZc kJp thời, nhanh chnng Web, app chrnh sLa lỗi, cập nhật app givp người dsng cn thN sL d[ng hiHu quả, tích hZp thêm tiHn ích, tăng khả thu thập thơng tin, phân tích thni quen, sở thích, nhu cầu cWa khách hàng Ứng d[ng công nghH thông tin phân tích cá nhân hna trải nghiHm cho khách hàng Về vVn đề “Mmt số mã chưa phs hZp chưa khớp với dJch v[ khách phản ánh; š thiếu mmt số trường thông tin nguyên nhân dẫn đến lỗi dJch v[ thVt š lạc hành lý, đN quên đồ…”, “Theo d†i quản lý đối tMnh trạng bồi thường”, Trung tâm Thông tin phản hồi cần chrnh sLa, nâng cVp đN đạt hiHu cao hTn Bên cạnh đn, đN tăng trải nghiHm khách hàng, VNA cần chv ý đến yếu tố sau đN tối ưu hna chiến lưZc CRM cWa mMnh: Chi}n lược kinh doanh Đây mmt bước mà VNA nên chv tâm đN xây dựng đưZc mmt chiến lưZc CRM toàn diHn Đây chiến lưZc nh~m tạo giá trJ, givp doanh nghiHp xác đJnh đưZc cT hmi mang đến giá trJ cho khách hàng từ đn biến thành lZi nhuận cho mMnh Chiến lưZc sản phUm: Nhờ vào viHc thu thập, phân tích liHu thơng tin khách hàng mà VNA cn thN tMm thVy đưZc xu hướng tiêu dsng c‚ng sở sở thích cWa khách hàng đN đề xuVt sản phUm, dJch v[ phs hZp Với VNA chiến lưZc cá nhân hoá sản phUm đN ph[c v[ đvng trọng tâm cWa khách hàng cần thiết đN từ đn cn thN th•a mãn đưZc nhu cầu khách hàng 40 Chi}n lược khách heng Chiến lưZc Marketing: Là mmt chiến lưZc vào tâm trí khách hàng nhanh nhVt, VNA cn thN cân nhắc chiến lưZc Marketing sau đN phát triNn chiến lưZc CRM cách tốt nhVt GLi email marketing: Đây không hˆn mmt cách thSc marketing nhiên làm đvng với m[c đích, đvng nhu cầu khách hàng thM mmt cách thSc hiHu quả, khả thi Thay vM gLi hàng loạt chưTng trMnh mới, dJch v[/ sản phUm thM gLi đến hmp thư khách hàng thông tin phs hZp với nhu cầu cWa họ Phân tích hành vi, sở thích cWa khách hàng mà chắt lọc thông tin đưZc gLi đến họ thay vM gLi mmt cách hàng loạt Xây dựng kênh chăm snc khách hàng đa kênh: Mmt cách cải thiHn trải nghiHm tốt nhVt ln cung cVp cho họ nhiều phưTng thSc liên lạc đN đưZc giải vVn đề Cn thN giải vVn đề cWa khách hàng qua kênh online chat trực tuyến, gọi vào số hotline c‚ng cn thN tạo mmt diễn đàn trực tuyến cho khách hàng cn thN chia s{ trải nghiHm, thắc mắc Tuy nhiên, cách mmt dao hai lưpi, bumc VNA phải kiNm soát tốt gM khách hàng nni mMnh cmng đồng đN tránh trường hZp xVu nhVt xảy ảnh hưởng đến hMnh ảnh thưTng hiHu Ưu đãi đặc biHt: Mmt chiến lưZc gắn kết khách hàng với doanh nghiHp chưTng trMnh tiêu điNm, tích điNm Ví d[ VNA cn thN phát triNn hH thống tích điNm sau lần tiêu dsng cWa khách hàng đN đGi lVy ưu đãi lần sau giảm giá, nâng cVp hạng vy với giá ưu đãi Các c|p độ khách heng • cVp đm này, thường thM doanh nghiHp chr quan tâm đến viHc phân phối sản phUm chưa hoàn tồn khơng quan tâm đến trải nghiHm khách hàng Thực tế hiHn nay, VNA làm rVt tốt triNn khai rVt nhiều đại lý bán vy máy bay toàn quốc, mở rmng khả tiếp cận khách hàng c‚ng tạo đưZc thuận tiHn cho khách hàng Nhưng VNA c‚ng thật cần triNn khai thêm chiến lưZc chăm snc khách hàng từ cVp đm này, vM khách hàng cVp đm khách hàng 41 mới, khách hàng lần đầu sL d[ng dJch v[ cWa VNA thM hãng nên thu thập, lưu trữ đồng thời tạo mmt hồ sT khách hàng chi tiết từ ban đầu đN phân tích gZi ý đưZc thông tin mà khách hàng cần VNA cn thN cung cVp thêm dJch v[ kèm cho khách hàng Ví d[ hỗ trZ khách hàng ăn chay đưZc đặt mnn ăn trước đN đảm bảo trải nghiHm cWa khách hàng; hỗ trZ khách hàng cn nh• b~ng cách chuUn bJ đồ chTi, tập tô màu cho by, hỗ trZ lối ưu tiên; hỗ trZ khách hàng khuyết tật, cn khn khăn di chuyNn b~ng cách chuUn bJ xe chuUn bJ nhân viên riêng hỗ trZ họ viHc check-in, lVy vy, gLi đồ lên máy bay Thay vM chr thu thập thông tin cá nhân c‚ng lJch sL tiêu dsng thM cn thN thu thập thêm nTi khách hàng thường xuyên đến, hạng ghế thường chọn, mở rmng thêm khách hàng thường chọn ghế thưTng gia thM cn yêu cầu gM đặc biHt hay không đồ ăn, đồ uống yêu thích, d[ng c[ cần thêm mền, dyp máy bay,… Từ đn cn thN gLi đến khách hàng thông tin thật cn ích tối ưu trải nghiHm cá nhân cWa khách hàng, tạo Vn tưZng c‚ng thu hvt họ Hlnh 4: Ma trận chi}n lược CRM Đây cVp đm cao nhVt mà hầu hết doanh nghiHp hướng tới đN tối ưu hna trải nghiHm khách hàng c‚ng tạo dựng đưZc trung thành cWa KH Mỗi khách hàng đến với VNA sz người khác nhau, họ sz cn nhu cầu 42 riêng c‚ng viHc hành vi tiêu dsng, sở thích riêng biHt nên sz cần phải cn cách chăm snc khác Những y}u tố thuộc vc nguồn nhxn lực Lãnh đạo: Cần xác đJnh r† m[c tiêu mà VNA hướng đến đN đưa mmt chiến lưZc CRM hiHu dẫn đến viHc sz hoàn thành tốt m[c tiêu đề Nhân viên: Mỗi nhân cWa VNA sz người tiếp xvc gần g‚i nhVt với khách hàng, họ sz người tưTng tác với khách hàng nhiều nhVt vM xây dựng hH thống đào tạo thường xuyên, học tập cập nhật kỹ cần thiết đN chăm snc khách hàng tốt nhVt NhVt viHc phải nhMn nhận đưZc điNm yếu, sai snt xảy ra, xem đn mmt học, mmt case study đN rvt học đào tạo nhân viên từ khuyết điNm đn đN cải thiHn chVt lưZng dJch v[ Tăng trưởng doanh thu: HH thống CRM cn thN givp VNA tăng trưởng doanh thu dài hạn thông qua mmt số hoạt đmng sau: Với nhu cầu ngày tăng cao cWa khách hàng, VNA cn thN mở thêm mmt số đường bay đến đJa phưTng Điều cn thN givp khách hàng cn thêm nhiều lựa chọn hTn cho viHc lại Chiến lưZc CRM cn thN givp VNA xem xyt đường bay đưZc nhiều khách hàng lựa chọn, từ đn đánh giá đưZc viHc mở thêm nhiều chuyến bay hTn cắt giảm đường bay làm ảnh hưởng đến doanh thu VNA nên cn sách ưu đãi khách hàng - chưTng trMnh ưu đãi giá/quà tặng đính kèm/thêm cân hành lý lần đầu trải nghiHm bay VNA csng hỗ trZ làm th{ hmi viên đN tạo đmng lực cho khách tiếp t[c lựa chọn VNA VNA nên cn giải pháp liHt hTn đN cạnh tranh giành khách hàng trM khách phân khvc khách hàng doanh thu trung bMnh Đưa sách ưu đãi giá hạng phG thông dJp lễ, Tết truyền thông khˆng đJnh chVt lưZng dJch v[ xSng tầm giá [Với hành khách tầm trung, mSc đm chi li giá cWa họ sz hTn so với khách hàng ưu tiên hàng không giá r{ Do đn, mSc giá nhrnh hTn mmt chvt, đối tưZng khách cn thN chọn VNA thay vM hãng khác đN trải nghiHm chVt lưZng dJch v[ cao hTn.] 43 Duy trM khách hàng phân khvc tầm trung - cn thêm sách với khách hàng thường xuyên bay hạng phG thông thM khách hàng đạt số chuyến nhVt đJnh sz nhận đưZc ưu đãi (tặng vy bay hạng phG thông đặc biHt thưTng gia/đưZc mua nâng hạng bay với giá ưu đãi hTn/đưZc ưu tiên chọn trước chỗ ngồi) Thực hiHn giải pháp nh~m ngăn chặn khách hàng rời b• - với khách hàng bay thường xuyên, sau khoảng thời gian nhVt đJnh khách ngừng đặt chuyến VNA, hãng cn thN gLi mail trực tiếp gọi điHn đN thN hiHn quan tâm tMm hiNu lý khách hàng ngừng sL d[ng dJch v[ cn giải pháp thích hZp đN giữ chân khách Thực hiHn chiến lưZc up-selling triHt đN hTn - giao diHn đặt vy, hiNn thJ cmt so sánh chr cần thêm x số tiền, khách hàng cn thN nhận đưZc dJch v[ tốt hTn sau hạng cao hTn cn khuyến giảm giá y % đN khuyến khích khách hàng nâng hạng Ngoài ra, viHc sL d[ng CRM hoạt đmng Marketing c‚ng givp VNA tăng doanh thu dài hạn Nhờ vào viHc thu thập thông tin, ý kiến, đánh giá nhu cầu cWa khách hàng đN tGng hZp xem xyt kết cWa chiến dJch Marketing trước, thông qua đn, VNA cn thN nhMn nhận đưZc điNm chưa đưZc tối ưu chiến dJch cWa mMnh đN cải thiHn tốt hTn cho chiến dJch sau: ĐN khách hàng quay lại sau lần đầu mua hàng, sau đn trở thành khách hàng trung thành, viHc thực hiHn tốt công tác chăm snc khách hàng hậu điều vô csng quan Khi sL d[ng Salesforce Marketing Cloud, VNA cn thN dễ dàng kết nối với khách hàng, nhanh chnng tháo gp khvc mắc đảm bảo làm khách hàng hài long Bên cạnh đn, viHc Sng d[ng Salesforce Service Cloud vào quy trMnh chăm snc khách hàng c‚ng givp nâng cao trải nghiHm cWa khách hàng sL d[ng dJch v[ Từ liHu đưZc phân tích, bm phận chăm snc khách hàng cWa VNA cn thN xem lJch sL giao tiếp xu hướng cWa khách hàng, từ đn giảm thiNu câu h•i thừa trả lời khách hàng nhanh hTn với thông tin chi tiết, mmt cách nhanh chnng Với khả xL lý nhanh chnng thắc mắc khn khăn cWa khách hàng thông qua viHc Sng d[ng CRM cn thN mang đến cho khách hàng Vn tưZng tốt sL d[ng dJch v[ cWa VNA, từ đn givp nâng cao tx lH giữ chân khách hàng tăng doanh thu khách 44 hàng mong muốn đưZc sL d[ng sản phUm dJch v[ cn chVt lưZng tốt nhVt Cách giảm chi phí me đảm bảo ch|t lượng dich vƒ cung c|p cho khách heng B~ng cách triNn khai Salesforce, Vietnam Airlines cn thN tự đmng hna nhiều quy trMnh kinh doanh cWa mMnh, givp tiết kiHm thời gian tiền bạc Ví d[, tự đmng hna quy trMnh bán hàng cn thN giảm thời gian trMnh công sSc cần thiết đN tạo doanh số, tự đmng hna quy trMnh tiếp thJ cn thN givp Vietnam Airlines nhắm m[c tiêu đvng khách hàng hiHu hTn, giảm chi phí tiếp thJ Ngồi ra, tự đmng hna quy trMnh dJch v[ khách hàng cn thN cải thiHn thời gian phản hồi nâng cao hài long cWa khách hàng, đồng thời giảm chi phí liên quan đến tác v[ dJch v[ khách hàng thW công Bên cạnh đn cn thN quản lý đưZc hết đại lý phân phối, cần nhVt đại lý nước đN cn thN giám sát đưZc kênh đại lý hoạt đmng hiHu c‚ng đại lý cn hoạt đmng buôn bán vy không đvng theo quy đJnh cWa hãng đN lập tSc xS lý, tránh viHc thVt thoát c‚ng ảnh hưởng đến trải nghiHm khách hàng Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý viHc triNn khai Salesforce giải pháp mmt lần viHc bảo trM cập nhật liên t[c sz đưZc yêu cầu đN đảm bảo r~ng hH thống tiếp t[c đáp Sng nhu cầu phát triNn cWa Vietnam Airlines HTn nữa, thành công cWa bVt kƒ chiến lưZc dài hạn ph[ thumc vào nhiều yếu tố liên kết m[c tiêu kinh doanh với công nghH, tham gia cWa bên liên quan, lập kế hoạch thực hiHn phs hZp VM vậy, Vietnam Airlines cần cn lm trMnh r† ràng nguồn lực chuyên d[ng đN triNn khai trM hiHu Salesforce mmt chiến lưZc dài hạn nh~m tiết giảm chi phí mà đảm bảo chVt lưZng dJch v[ 45 MỤC LỤC HÌNH ẢNH HMnh 1: Các cmt mốc quan trọng cWa VietNam Airlines HMnh 2: Số lưZng đường bay điNm đến cWa hãng hàng không nmi đJa .10 HMnh 3: Đặc điNm cWa khách hàng m[c tiêu 16 HMnh 4: Ma trận chiến lưZc CRM 46 46