Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố đà nẵng,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ MINH HUỆ TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính, Ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Huy Hà Hà Nội - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Người cam đoan Phạm Thị Minh Huệ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại: 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại ( NHTM) 1.1.3 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ NHTM 1.1.3.2 Các hoạt động liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ NHTM 1.2 KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng 10 1.2.2 Phân loại khách hàng 10 1.2.2.1.Căn vào mục đích giao dịch 10 1.2.2.2 Căn vào quan hệ giao dịch 10 1.2.2.3 Căn vào giá trị tiềm 11 1.2.2.4 Căn vào tiêu chí địa lý 12 1.2.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng hàm ý hành vi người mua 12 1.2.3.1 Tính vơ hình 12 1.2.3.2 Tính khơng tách rời 13 1.2.3.3 Tính khơng đồng 13 1.2.3.4 Tính mau hỏng 13 1.2.3.5 Trách nhiệm ủy thác 14 1.2.3.6 Quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ người tiêu dùng 15 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 16 1.2.4.1 Cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng 16 1.2.4.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 1.2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.2.4.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng 19 1.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 20 1.3.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 20 1.3.1.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng 21 1.3.1.2 Sự cần thiết lợi ích hoạt động chăm sóc khách hàng 22 1.3.1.3 Mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng 25 1.3.1.4 Ý nghĩa việc chăm sóc khách hàng 25 1.3.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng 29 1.3.2.1 Chính sách tạo dựng chứng vật chất dịch vụ: 30 1.3.2.2 Chính sách phản hồi, khả đáp ứng ngân hàng: 31 1.3.2.3 Chính sách xây dựng cảm thơng khách hàng việc hồn thiện phát triển người 32 1.3.2.4 Chính sách cơng khai, minh bạch thông tin cung cấp cho khách hàng 33 1.3.2.5 Chính sách giá 34 1.3.2.6 Chính sách hỗ trợ, liên lạc với khách hàng 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBAMK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 38 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 38 2.2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK ĐÀ NẴNG 40 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Đà Nẵng 40 2.2.1.1 Về trình thành lập 40 2.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 41 2.2.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý Agribank Đà Nẵng 43 2.2.3 Tình hình huy động vốn cho vay chung Agribank Đà nẵng qua năm từ 2008 – 2011 43 2.2.3.1 Về công tác huy động vốn 43 2.2.3.2 Về công tác cho vay 44 2.2.4 Kết kinh doanh Agribank Đà Nẵng qua năm từ 2008 – 2011 45 2.2.4.1 Kết kinh doanh 46 2.2.4.2 Nguồn lực tài 47 2.2.5 Đặc điểm khách hàng Agribank Đà Nẵng 49 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nẵng 50 2.3.1 Chính sách tạo dựng chứng hữu hình dịch vụ 50 2.3.2 Chính sách gia tăng độ tin cậy 52 2.3.3 Chính sách phản hồi đến với khách hàng 53 2.3.3.1 Thông tin, tư vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 53 2.3.3.2 Chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, chuẩn hóa quy định, thủ tục giao dịch 55 2.3.4 Chính sách người việc xây dựng cảm thông khách hàng 56 2.3.4.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 56 2.3.4.2 Kỹ giao tiếp với khách hàng đội ngũ CBNV 58 2.3.5 Chính sách công khai, minh bạch thông tin với khách hàng 60 2.3.5.1 In tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ Agribank Đà Nẵng 61 2.3.5.2 Quảng bá sản phẩm băng rơn, áp phích 61 2.3.5.3 Các phương tiện truyền thông, báo chí, đài phát thanh: 62 2.3.5.4 Quảng cáo thông qua website Agribank cách thức quảng cáo khác 62 2.3.6 Chính sách giá 64 2.3.7 Chính sách hỗ trợ, liên lạc với khách hàng 71 2.4 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nẵng 73 2.4.1 Những kết đạt Agribank Đà Nẵng 73 2.4.2 Những hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nẵng nguyên nhân 75 2.4.2.1 Ảnh hưởng cấu tổ chức đến công tác chăm sóc khách hàng 75 2.4.2.2 Sự canh tranh NHTM 75 2.4.2.3 Mạng lưới hoạt động 76 2.4.2.4 Chiến lược chăm sóc khách hàng 76 2.4.2.5 Trình độ chun mơn nghiệp vụ 76 2.4.2.6 Công tác hỗ trợ, liên lạc khách hàng 78 2.4.3 Bài học công tác chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nẵng 78 CHƯƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK 81 3.1 Mục tiêu, chiến lược kinh doanh Agribank Đà Nẵng 81 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Agribank đến năm 2015 81 3.1.2 Mục tiêu, chiến lược phát triển Agribank Đà Nẵng 82 3.1.2.1 Định hướng phát triển kinh tế xã hội địa bàn TP Đà Nẵng 82 3.1.2.2 Mục tiêu phát triển Agribank Đà Nẵng 83 3.2 Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nẵng 86 3.2.1 Tăng cường hoạt động chăm sóc nhóm khách hàng mục tiêu 86 3.2.2 Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, tài trợ tức tăng cường sách thơng tin đến khách hàng 90 3.2.3 Ứng dụng cơng nghệ thơng tin, đại hóa ngân hàng nhằm gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng 93 3.2.3.1 Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng ngân hàng 93 3.2.3.2 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm tảng công nghệ đại 94 3.2.4 Đơn giản hóa quy trình thủ tục nhằm tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng 96 3.2.4.1 Đơn giản thủ tục giao dịch: 96 3.2.4.2 Đơn giản hóa quy trình tác nghiệp để phù hợp nhu cầu khách hàng 97 3.2.5 Giải pháp cải thiện yếu tố người nhằm xây dựng cảm thông khách hàng 98 3.2.5.1 Lựa chọn phân loại nguồn nhân lực cần tuyển dụng, nâng cao chất lượng đầu vào: 98 3.2.5.2 Chính sách đào tạo, bỗi dưỡng nguồn nhân lực có chun mơn, trình độ 99 3.2.5.3 Cải thiện thái độ hành vi nhân viên 100 3.2.5.4 Bồi dưỡng kỹ chăm sóc khách hàng, giải vướng mắc, khiếu nại cho đội ngũ cán nhân viên giao dịch ngân hàng: 102 3.2.5.5 Tạo động lực thực chế đãi ngộ tốt cho nhân viên 104 3.2.6 Xây dựng trì văn hóa Agribank 105 3.3 NHỮNG KIẾN NGHỊ 107 3.3.1 Với phủ, nhà nước: 107 3.3.2 Với ngân hàng nhà nước 108 3.3.3 Với Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 109 KẾT LUẬN 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………… 113 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI PHỤ LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thế giới diễn xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế, với xu hướng phát triển không ngừng khoa học công nghệ, kinh tế Việt Nam nói chung thị trường Tài Ngân hàng khơng nằm ngồi xu hướng Ở nước ta, hệ thống ngân hàng ngày phát triển , không hệ thống ngân hàng nước mà cịn ngân hàng nước ngồi Các ngân hàng phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt để phát triển đáp ứng đòi hỏi ngày cao kinh tế Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc,quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú chủng loại sản phẩm dịch vụ cung ứng Từ đó, yếu tố khách hàng vấn đề hàng đầu ngân hàng Việc phát triển định hướng kinh doanh hướng vào khách hàng xu hướng chung Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng giành thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Các sách chăm sóc khách hàng ngân hàng triển khai, nhiên chưa thật trở thành vấn đề cốt lõi, sống cịn ngân hàng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng năm vừa qua kết kinh doanh đáng khích lệ tăng nguồn vốn huy động đồng Việt Nam ngoại tệ, tăng đầu tư tín dụng kể trung dài hạn Tình hình nợ xấu cơng tác xử lý nợ xấu ngày tốt hơn, toán quốc tế mạnh ngân hàng, hoạt động kinh doanh ngoại tệ, doanh số toán thẻ tín dụng, số lượng thẻ phát hành chiếm tỷ trọng lớn so với ngân hàng thương mại khác địa bàn Thành phố Đà Nẵng Mặc dầu khẳng định thương hiệu Agribank thị trường cường độ cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng ngày tăng lên đối tượng khách hàng ngày phong phú Để đảm bảo cân mục tiêu lợi nhuận – an tồn tăng trưởng bền vững chăm sóc khách hàng công cụ hữu hiệu để nâng cao sức cạnh tranh vị ngân hàng Chính vậy, tác giả chọn đề tài “Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thành Phố Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Với hy vọng kết thu thập từ nghiên cứu góp phần làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Thành phố Đà nẵng ngày đáp ứng tốt mong muốn khách hàng từ làm cho thương hiệu Ngân hàng ngày chiếm tình cảm sâu rộng lịng q khách hàng gần xa Mục đích nghiên cứu Mục tiêu tổng quát nghiên cứu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng từ tìm giải pháp hợp lý để tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Đà nẵng đề tài xác định số mục tiêu cụ thể : - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông Nghiệp PTNT Việt Nam - Chi Nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2008-2011 107 Các sách triển khai SPDV Xây dựng biểu phí dịch vụ cụ thể áp dụng nhóm khách hàng Phân loại xếp loại khách hàng Xây dựng sách khuyến có tính đặc thù cạnh tranh… Tuyên truyền hoạt động ngân hàng xã hội xúc tiến hoạt động tài trợ Ngoài ra, ban lãnh đạo chi nhánh truyền đạt t âm đến tồn thành viên chi nhánh, chi nhánh đồng lòng trí thực tốt việc xây dựng triển khai, trì, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng trọng triển khai đến tất phòng ban cán bộ, đồng thời quán triệt tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng đến tồn phát triển chi nhánh Chiến lược khách hàng nhiều ngân hàng xây dựng triển khai, để tạo khác biệt, chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng hướng đến chiến lược chất lượng chăm sóc khách hàng Đó chiến lược để chi nhánh tồn phát triển, để cạnh tranh với chi nhánh khác với ngân hàng ngày nhiều 3.3 NHỮNG KIẾN NGHỊ 3.3.1 Với phủ, nhà nước - Hỗ trợ xây dựng sở vật chất kỹ thuật, thúc đẩy trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng Hoạt động ngân hàng địi hỏi ứng dụng công nghệ điện tử, tin học đại tốn kém, ngân hàng tự đầu tư mà phải liên doanh, liên kết phải có hỗ trợ từ phía Nhà nước 108 - Hồn thiện mơi trường pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng thương mại, đặc biệt lĩnh vực hoạt động thương mại điện tử, nhằm hỗ trợ ngân hàng phát triển hoạt động ngân hàng thương mại điện tử - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển kinh tế Kinh tế xã hội ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ quốc tế mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Ngân hàng, từ mở rộng đối tượng phục vụ ngân hàng Và điều hành sách kinh tế xã hội ổn định hoạt động ngân hàng ổn định phát triển bền vững - Ban hành quy định khuyến hoạt động ngân hàng, để tránh đưa hình thức khuyến tràn lan, lặp lặp lại, mơ hồ, tạo nhàm chán dân cư, gây ảnh hưởng không tốt đến hoạt động ngân hàng Nhà nước cần phải quản lý chặt chẽ chương trình khuyến sớm ban hành quy định hướng dẫn thực thống hệ thống ngân hàng hoạt động khuyến - Chỉ đạo Bộ, ngành cung ứng dịch vụ như: Bưu chính, Viễn thơng, Điện lực,…tích cực phối hợp với ngành Ngân hàng để đẩy mạnh việc cấp thẻ hình thức tốn không dùng tiền mặt; quy định việc trả lương quan, DNNN qua tài khoản thẻ; góp phần giảm chi phí xã hội, thực đa dạng hóa nghiệp vụ, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng 3.3.2 Với ngân hàng nhà nước - Ngân hàng nhà nước cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển nghiệp vụ ngân hàng, cần nhanh chóng hồn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động ngân hàng 109 - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, hồn thiện kỹ thuật công nghệ chế quản lý trung tâm toán bù trừ Ngân hàng nhà nước Sớm thành lập trung tâm chuyển mạch quốc gia trực thuộc Ngân hàng nhà nước để kết nối thống hệ thống toán thẻ ngân hàng tồn quốc - Thường xun có thơng tin tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng khu vực giới để tổ chức tín dụng nắm bắt xu hướng phát triển xác định vị trí ngân hàng tiến trình hội nhập hướng ngân hàng nước phát triển mở rộng sang nước ngồi 3.3.3 Với Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cho phát triển định hướng vào khách hàng hệ thống Agribank để vừa mục tiêu vừa định hướng vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh ngân hàng địa bàn - Hàng năm cần có hội nghị, hội thảo đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng, trọng cơng tác đào tạo nhân để có đội ngũ chun nghiệp làm cơng tác chăm sóc khách hàng nói riêng cơng tác marketing nói chung Dựa vào quy mơ hoạt động tình hình thực tế cho phép chi nhánh thành lập riêng phận, phịng chăm sóc khách hàng - Tiếp tục củng cố xây dựng thương hiệu, hình ảnh Agribank thị trường ngồi nước Lựa chọn thơng điệp ngắn, dễ hiểu, dễ nhớ, độc đáo, ấn tượng, chứa đựng tôn mục tiêu hành động Agribank hướng đến khách hàng nhằm tạo cho khách hàng định vị Agribank ngân hàng nhà, người 110 - Xây dựng tốt sách phí, hướng đến thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thu phí dịch vụ nguồn thu xu hướng phát triển ngân hàng, nhiên mức phí tỷ lệ thu phí cần hợp lý phù hợp với thu nhập khả sẵn sàng chi trả sử dụng dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, Agribank cần nghiên cứu biểu phí cạnh tranh thực giao dịch hệ thống để tạo cảm giác hài lòng tối đa cho khách hàng truyền thống Agribank 111 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng ngành kinh tế đặc biệt quan trọng kinh tế thị trường Phát triển dịch vụ ngân hàng phát triển lực, phản ánh quy mơ, tính động xu phát triển chung sản xuất hàng hóa thị trường quốc gia Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể toàn ngành Chính thế, u cầu đặt cho hệ thống ngân hàng phải đổi liên tục hoàn thiện Là chi nhánh Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, Agribank Đà Nẵng nắm bắt xu đổi lĩnh vực tài đất nước có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn Thành phố Đà Nẵng Chi nhánh nhận thấy vai trị vị trí tất yếu hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Tuy nhiên, sách cịn thiếu tính đồng thiếu tính cạnh tranh Với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đạt thỏa mãn tối đa cho khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ ngân hàng, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học có hệ thống vấn đề chăm sóc khách hàng hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại - Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nẵng thông qua việc tập trung nghiên cứu vào yếu tố ảnh hướng đến 112 mức độ hài lòng khách hàng yếu tố độ tin cậy, yếu tố phản hồi, yếu tố cảm thơng, nhân tố hữu hình, yếu tố tính cơng khai minh bạch nhân tố hình ảnh, quảng bá, tuyên truyền - Dựa vào tiêu đánh già xu hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Việt Nam giới đánh giá kết mà Agribank Đà Nẵng đạt lĩnh vực đồng thời nêu mặt tồn ngun nhân để từ tìm cách giải vấn đề đưa giải pháp hoàn thiện - Đưa giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn Qua luận văn này, tác giả hi vọng giải pháp đưa đóng góp phần nhỏ bé nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nẵng thời gian tới; đồng thời chọn làm tài liệu tham khảo cho ngân hàng thương mại khác việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh định hướng vào khách hàng tổ chức tín dụng địa bàn nói riêng Việt Nam nói chung 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngơ Xuân Bình (2001), Marketing lý thuyết vận dụng, NXB khoa học xã hội Trương Đình Chiến (2000), Quản trị Marketing doanh nghiệp, NXB Thống kê, Hà Nội Võ Nguyễn Vi Dân (2009), Hoàn Thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Thành Phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng Donna Greiner, Theodore B.Kinni (2000), 1001 cách giữ chân khách hàng, NXB Đồng Nai, Đồng Nai Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2002), Nghiên cứu Marketing, NXB Giáo dục Đinh Vĩnh Hà (2010 ) Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank Đà Nẵng Trường Đại Học Đà Nẵng Bùi Sỹ Hùng (1996), Marketing ngân hàng, NXB thống kê Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, NXB Tp HồChí Minh, Tp Hồ Chí Minh 10 Pierre eigler-ericlangeard (1995), Servuction marketing dịch vụ, NXB khoa học kỹ thuật, biên dịch: PTS Nguyễn Thị Doan - Nguyễn Hoàng 114 11 Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 12.Website http:// www.thuonghieu.com http:// www.marketingchienluoc.com http:// www.dinhvithuonghieu.com http://www.bidv.com.vn http://www.vietinbank.vn http://www.Vietcombank.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Xin chào Quý Anh (Chị)! Tôi Học viên cao học Khóa 12 chun ngành Tài ngân hàng – Học viện ngân hàng, ủy quyền ngân hàng, mục đích hồn thành luận văn tốt nghiệp, đưa bảng khảo sát Với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm – dịch vụ Ngân hàng Nông Nghiệp phát triển nông thôn Thành phố Đà Nẵng (Agribank – ĐN ), từ góp phần tăng cường, nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng Agribank – ĐN Rất mong nhận hỗ trợ giúp đỡ Anh (Chị) giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Chân thành cảm ơn! A- THÔNG TIN CHUNG Tên khách hàng : Địa : 1/ Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank  < năm  năm - năm  năm - năm  > năm 2/ Các dịch vụ khách hàng sử dụng Agribank a/ Dịch vụ toán  Chuyển tiền nước  Thanh toán hoá đơn  Thanh toán lương tự động  Thu , chi hộ b/ Tín dụng  Tài trợ XNK  Cho vay chấp hàng NK  Chiết khấu chứng từ  Dịch vụ bảo lãnh c/ Thanh tốn quốc tế  Chuyển tiền nước ngồi d/ Ngân hàng đại  Thư tín dụng ( L/C)  Phonebanking  Internetbanking  Homebanking 3/ Số lượng Ngân hàng mà Anh ( chị ) giao dịch  1-2 Ngân hàng  3-4 Ngân hàng B -Anh ( chị ) cho biết mức độ đồng ý với ý kiến sau: STT A YẾU TỐ ĐỘ TIN CẬY Agribank –ĐN Ngân hàng khách hàng tín nhiệm Agribank – ĐN bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ , biểu mẫu , phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản , rõ ràng Thủ tục thực giao dịch Agribank –ĐN đơn giản , thuận tiện Thời gian xử lý Agribank –ĐN nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lược giao dịch ngắn ĐỘ PHẢN HỒI B Nhân viên Agribank –ĐN hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Agribank –ĐN có thái độ lịch thiệp , thân thiện với khách hàng Hồn Đồng Bình Khơng Hồn tồn ý thường đồng tồn đồng ý ý khơng đồng ý 10 11 C 12 13 14 D 15 16 17 18 19 E 20 21 22 Nhân viên Agribank –ĐN phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên Agribank –ĐN sẵn sàng giúp đỡ khách hàng KỶ NĂNG Nhân viên Agribank –ĐN tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên Agribank – ĐN giải khiếu nại nhanh chóng , hợp lý Nhân viên Agribank –ĐN xử lý nghiệp vụ nhanh chóng , xác ĐỘ TIẾP CẬN Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quyầy giao dịch hợp lý giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( trang thiết bị , nhà vệ sinh , báo … ) Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM thiết kế dễ sử dụng THÔNG TIN Thông tin Agriabnk –ĐN cung cấp cho khách hàng xác , đầy đủ Thơng tin Agribank –ĐN cung cấp dễ tiếp cận ( web , báo , tờ rơi …) Agribank – ĐN cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng F CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23 24 25 Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn Dịch vụ đa dạng , đáp ứng nhu cầu khách hàng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI AGRIBANK -ĐN Nhìn chung Anh /Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Agribank -ĐN Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ Agribank –Đà nẵng Một cách tổng qt Anh / Chị hồn tồn hài lịng giao dịch với Agribank – Đà Nẵng G 26 27 28 C- Ý KIẾN KHÁC Ngồi nơi dung , Anh (Chị) cịn có ý kiến khác , xin vui lòng ghi rõ nhằm giúp cho Agribank Đà nẵng nâng cao hài lòng khách hàng -Ngày : Ký tên : Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh /Chị DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn TCTD : Tổ chức tín dụng XNK : Xuất nhập TGĐ : Tổng giám đốc TSCĐ : Tài sản cố định SPDV : Sản phẩm dịch vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh CBNV : Cán nhân viên POS : Point of sale ATM : Automatic - Teller Machine CN : Chi nhánh CCLD : Công cụ lao động DV : Dịch vụ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang 1.1 Kết kinh doanh Agribank Đà Nẵng từ năm 2008-2011 47 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn qua năm 2008-2011 44 2.2 Tình hình cho vay qua năm 2008-2011 45 2.3 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2008 - 2011 46 2.4 Tình hình tài năm 2008-2011 48 2.5 Chi phí nâng cấp, sửa chữa sở vật chất đầu tư cho tiện nghi giao dịch 51 NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng qua năm 2008-2011 2.6 Lao động Agribank Đà Nẵng 2009–2011 57 2.7 Chi phí nâng cao hình ảnh chất lượng phục vụ cho CBNV 60 2.8 Kinh phí cơng tác truyền thơng qua năm 2008-2011 63 2.9 Các kỳ hạn huy động tiết kiệm cá nhân Agribank Đà Nẵng 65 2.10 So sánh lãi suất huy động số NHTM địa bàn thời điểm 66 31/12/2011 2.11 So sánh biểu phí dịch vụ Agribank Đà Nẵng với số NHTM khác 67 địa bàn thời điểm 31/12/2011 2.12 Chi phí cơng tác liên lạc khách hàng qua năm 2008- 2011 72