Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh phú yên,

1ĩ£ _ ị) • G IÁ O DỤ• C V À Đ À O TẠ• O NG ÂN H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ• T NAM H Ọ C V IỆN N G Â N H ÀNG TRẦN THỊ VÂN TRÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính, Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TỂ Ngưòi hướng dẫn Khoa học: TS Tô Ngọc Hưng H O C V IỆ N N G Â N H À N G _ tr u ng TÂM THÔNG TIN-JHƯVIẸN T H Ư V ÍẸ N Hà Nội -2007 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng Nếu sai tơi xin hịan tịan chịu trách nhiệm T c g iả T rầ n T h ị V ân T rà MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỂ PHÁT TRIỂN sả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 15 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá mức độ đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân 23 hàng thương mại nhân tố tác động 1.3 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương 27 mại số nước thề giói học Việt Nam 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 27 số nước th ế giới 1.3.2 Bài học kinh nghiệm đôd với V iệt Nam 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN 31 sả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a c c NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ YÊN 2.1 Môi trường kinh doanh ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Phú Yên 31 2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Phú Yên 31 2.1.2 Tổng quan nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mạỉ 33 địa bàn tỉnh Phú Yên 2.1.3 Tình hình hoạt động tổ chức tài tỉnh Phú Yên 2.2 Thực trạng khả phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 37 39 thương mại địa bàn tỉnh Phú Yên 2.2.1 M ạng lưới hoạt động chi nhánh ngân hàng thương mại địa 39 bàn tỉnh Phú Yên 2.2.2 Đội ngũ cán nhân viên cho hoạt động kinh doanh ngân hàng 39 thương mại Nhà nước địa bàn tỉnh Phú Yên 2.2.3 Thực trạng sở vật chất ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh 42 ngân hàng thương mai Nhà nước trôn địa bàn tỉnh Phú Yên 2.2.4 Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ chi nhánh ngân hàng 43 thương mại Nhà nước tỉnh Phú Yên Đ n h g iá k h ả n ă n g p h t t r iể n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a c c n g â n h n g 54 th n g m i t r ê n đ ịa b n t ỉn h P h ú Y ê n 2.3.1 Những kết đạt 54 2.3.2 Những tồn 56 2.3.3 Nguyên nhân tồn 60 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM d ịc h v ụ c ủ a c c 62 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ YÊN Đ ịn h h n g v ề p h t tr iể n sả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a c c n g â n h n g th n g m i tỉn h P h ú Y ê n g ia i đ o n 0 -2 v đ ịn h h n g đ ế n n ă m 2 3.1.1 Quan điểm có tính nguyên tắc phát triển sản phẩm dịch vụ 62 ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Phú Yên 3.1.2 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 63 địa bàn tỉnh Phú Yên 3.1.3 Định hướng phát triển số sản phẩm dịch vụ chủ yếu ngân 63 hàng thương mại địa bàn tỉnh Phú Yên G iả i p h p p h t t r iể n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ đ ố i v i c c n g â n h n g th n g 66 m i t r ê n đ ịa b n t ỉn h P h ú Y ê n 3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng sở định hướng 66 vào nhu cầu khách hàng 3.2.2 Giải pháp phát triển mạng lưới phân phối 77 3.2.3 Giải pháp pháp triển quan hệ với khách hàng 78 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 80 3.2.5 Giải pháp phát triển công nghệ 83 3.2.6 Tăng cường công tác tiếp thị để quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng 84 3 K iế n n g h ị 86 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 86 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước 88 3.3.3 Kiến nghị ngân hàng thương mạiNhà nước Trung ương 89 3.3.4 Kiến nghị đôi với Uỷ ban nhân dân tỉnh Phú Yên 91 KẾT LƯẬN 92 DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT NH NHTM NHTMNN TCTD WTO NHNN GAST VND USD NVNH NHNo&PTNT NHCT NHĐT&PT ATM UNT UNC NQH : Ngân hàng : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng thương mại nhà nước : Tổ chức tín dụng : Tổ chức thương mại th ế giới : Ngân hàng nhà nước : Hiệp định chung thuế quan : V iệt Nam đồng : Đô la Mỹ : Nghiệp vụ ngân hàng : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn : Ngân hàng Công thương : Ngân hàng Đầu tư Phát triển : Máy rút tiền tự động : u ỷ nhiệm thu : u ỷ nhiệm chi : Nợ hạn DANH MỤC BẢNG BlỂư SỐ T T T Ê N B IỂ U T ranị B ả n g Tổng mức bán lẻ hàng hoá dịch vụ tỉnh Phú Yên 34 B ả n g 2 Tình hình sơ" lượng chất lượng đội ngũ cán nhân viên chi nhánh NHTMNN tỉnh Phu Yên Thu nhập bình quân chi nhánh NHTMNN địa bàn tỉnh 40 Tốc độ tăng trưởng vô" huy động NHTMNN địa bàn tỉnh Phú Yên Kết kinh doanh sản phẩm dịch vụ đầu tư tín dụng NHTMNN địa bàn tỉnh Phú Yên Tinh hình nợ hạn chi nhánh NHTMNN địa bàn tỉnh Phú Yên 44 K ết kinh doanh chi nhánh NHTMNN địa bàn tỉnh Phú Yên Thị phần huy động vốn NHTMNN địa bàn tỉnh Phú Yên Thị phần tín dụng chi nhánh NHTMNN tỉnh Phú Yên 52 B ả n g B ả n g B ả n g B ả n g B ả n g B i ể u B i ể u 2 42 47 50 45 48 MỞ ĐẦU T ín h c ấ p t h i ế t c ủ a lu ậ n v ă n Trong kinh tế, hoạt động kinh doanh phát triển, thu nhập người dân cao nhu cầu dịch vụ tài chủ thể kinh tế ngày tăng lên Hệ thống ngân hàng phát thương mại triển mạnh số lượng, quy mô chất lượng hoạt động để đáp ứng nhu cầu Tuy nhiên, xu hướng ngày có nhiều định chế tài khác xuất cung ứng dịch vụ ngân hàng làm tăng áp lực cạnh tranh thị trường tài Để tồn đứng vững thị trường NHTM mở rộng phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng hiệu hoạt động Ở Việt Nam năm gần đâv có nhiều bước tiến quan trọng phát triển kinh tế xã hội đất nước Trong đó, dấu ấn đáng ý gia nhập vào tổ chức thương mại giới WTO, trở thành thành viên thứ 150 tổ chức Với kiện này, rào cản dần dỡ bỏ cho ngân hàng nước đặt cho NHTM Việt Nam hội nhiều thử thách thị trường ngồi nước Để tận dụng hội vượt qua thách thức giải pháp có ý nghĩa định phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hòa theo xu hướng đó, Phú Yên, tỉnh nằm khu vực duyên hải miền Nam Trung Bộ, có tiềm lực lớn lĩnh vực: kinh tế biển, phát triển du lịch, nông nghiệp công nghiệp xây dựng Mấy năm gần tiềm lực khai thác đạt nhiều kết quả, nâng cao mức sống cho người dân Nhu cầu dịch vụ tài theo tăng lên Đến thời điểm nay, chi nhánh NHTM Nhà nước, số NHTM cổ phần mở chi nhánh địa bàn Tuy nhiên, hoạt động NHTM nói chung cịn tẻ nhạt, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng chưa nhiều Bên cạnh đó, hoạt động cơng ty bảo hiểm nước, dịch vụ Bưu điện chiếm lĩnh thị trường tỉnh Do việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng giải pháp thiết thực nhằm đưa hoạt động NHTM địa bàn tỉnh Phú Yên đáp ứng nhu cầu dân chúng Đó lý tác giả chọn đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ N H T M địa bàn tỉnh Phú Yên ” M ụ c t iê u n g h iê n c ứ u c ủ a lu ậ n v ă n Từ nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, luận văn vào phân tích sở lý luận đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM KTTT Trên sở luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ cho NHTM địa bàn tỉnh Phú Yên Đ ố i tư ợ n g v p h m v i n g h iê n c ứ u - Luận văn nghiên cứu cách tổng quan sản phẩm dịch vụ NHTM sở lấy đối tượng nghiên cứu hoạt động NHTM địa bàn tỉnh Phú Yên, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ cho NHTM địa bàn tỉnh Phú Yên - Trong điều kiện địa bàn tỉnh Phú Yên, chi nhánh NHTM Nhà nước chiếm lĩnh thị phần lớn Chỉ có NHTM cổ phần xuất vài năm gần Do đó, phạm vi nghiên cứu luận văn chủ yếu tập trung vào hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ NHTM Nhà nước địa bàn tỉnh Phú Yên Nguồn thông tin, số liệu xem xét chủ yếu từ năm 2004 đến năm 2006 P h n g p h p n g h iê n c ứ u Ngoài phương pháp vật biện chứng lịch sử sử dụng nghiên cứu khoa học nói chung, luận văn đặc biệt sử dụng đến phương pháp khái qt hóa, thống kê mơ tả, so sánh tổng hợp, phân tích đánh giá khảo cứu thực tế để triển khai trình thực đề tài nghiên cứu B ô c ụ c c ủ a lu ậ n v ă n Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: C h n g 1: T quan vê sản phẩm dịch vụ N gân hàng thương mại C h n g : Thực trạn g p h t triển sản ph ẩm dịch vụ ngân hàng thương m ại địa bàn tỉnh P hú Yên C h n g : G iải p h p p h t triển sản ph ẩm dịch vụ ngân hàng thương m ại địa bàn tỉnh P hú Yên CHƯƠNG T Ổ N G Q U A N VỂ PH Á T TR IEN sản PH A M d ịc h v ụ CỦA NG Â N H À N G TH Ư Ơ N G M Ạ I 1.1 NHŨNG VẤN ĐỂ C BẢN VỂ SẢN PHAM d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.1 K h i niệm Sản phẩm dịch vụ NHTM trước tiên loại hình dịch vụ Dịch vụ hiểu cách chung nhất, hoạt động lao động mang tính xã hội tạo sản phẩm hàng hố khơng tồn hình thức vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi hiệu nhu cầu xã hội đời sống người Ngày nay, với phát triển mạnh mẽ thị trường tài chính, áp lực cạnh tranh tăng lên xuất ngày nhiều trung gian tài chính, hiểu biết địi hỏi cao từ phía khách hàng, thay đổi cơng nghệ nới lỏng dần rào cản pháp lý Những dịch vụ truyền thống mà ngân hàng cung cấp trước khơng cịn mang lại khoản lợi nhuận khổng lồ ảnh hưởng đến tồn ngân hàng Trước tình hình NHTM đẩy mạnh đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, không sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà mở rộng sang sản phẩm dịch vụ khác thị trường tài Do vậy, hoà trộn việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM tổ chức tài khác làm cho việc phân biệt hoạt động ngân hàng với hoạt động trung gian tài khác khó khăn Chưa có định nghĩa hay khái niệm thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vậy sản phẩm dịch vụ NHTM hiểu th ế nào? Theo WTO, dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài cung cấp Dịch vụ tài bao gồm: toàn dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, toàn dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ ngân hàng phần cầu thành dịch vụ tài nói chung Các dịch vụ ngân hàng theo GAST bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền toán, thẻ, séc, bảo lãnh cam kết, mua bán cơng cụ thị trường tài chính, phát hành chứng hàng ĐT&PT tập trung vào khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ dài hạn, ngân hàng No&PTNT với khách hàng chủ yếu khu vực nông thôn, ngân hàng Công Thương với khách hàng hoạt động lĩnh vực thương mại dịch vụ Khi xác định khách hàng mục tiêu, ngân hàng nên phân loại khách hàng tức phân loại khách hàng theo tiêu chí cụ thể: phân loại theo đối tượng (cá nhân doanh nghiệp) phân loại theo yếu tô" đầu vào đầu ngân hàng Việc lựa chọn phân loại khách hàng giúp cho ngân hàng hiểu kỹ khách hàng để từ có chiến lược thoả mãn khách hàng tốt Thứ hai, để khách hàng biết sản phẩm dịch vụ mình, ngân hàng cần tiếp xúc với khách hàng Trong bước này, ngân hàng cần có cách thức tiếp xúc phù hợp khác loại khách hàng Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, đối tượng đông đảo thị trường nên cách hiệu tốn chi phí nhât quảng cáo, khuyến rộng rãi hình ảnh lợi ích thiết thực từ sản phẩm dịch vụ nhiều hình thức khác Đơi với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng nên lập danh mục khách hàng theo tiêu chuẩn hiệu kinh doanh, sản phẩm uy tín, lợi nhuận, tăng trưởng ổn định ngân hàng chuẩn bị xúc tiến quan hệ cách gửi tài liệu giới thiệu ngân hàng, thăm viếng khách hàng chiêu thị khách hàng đối thoại Thứ ba, khách hàng chấp nhận giao dịch sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng nên có nhiều biện pháp làm cho khách hàng có ấn tượng tin cậy khách hàng nhân viên ngân hàng phài lịch thiệp, chuyên nghiệp phục vụ, nồng nhiệt giao dịch đốì với khách hàng, phải chọn nhân viên giỏi có nhiều kinh nghiệm giao tế chuyên môn để tiếp xúc khách hàng hàng quan trọng có giao dịch lớn, đặc biệt doanh nghiệp; cung cấp thêm cho khách hàng dịch vụ bổ sung tốt ( hướng dẫn qui trình xác, miễn phí sơ" dịch vụ khác); xử lý nhanh chóng, xác q trình cung cấp dịch vụ, dành quan tâm đặc biệt đốì với khách hàng Thứ tư, khách hàng quay lại tiếp tục giao dịch với ngân hàng, ngân 79 hàng cần có biện pháp thoả mãn mức độ cao nhu cầu khách hàng cách ổn định tăng cường chất lượng dịch vụ, chủ động bán thêm sản phẩm dịch vụ có liên quan Thứ năm, khách hàng có giao dịch thường xun với ngân hàng ngân hàng cần có thắt chặt mối quan hệ với khách hàng để biến họ thành khách hàng trung thành Ngân hàng dành ưu đãi cho khách hàng như: khen thưởng theo giá trị dịch vụ thời gian giao dịch, chương trình quà tặng cho khách hàng lễ tết, thăm viếng khách hàng có giao dịch lớn thời gian giao dịch lâu dài, trì nâng cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ thường xuyên hơn; ngân hàng cần giảm phiền hà cho khách hàng nhiều tốt; tiếp tục bán thêm sản phẩm dịch vụ khác tăng cường bán chéo sản phẩm Thứ sáu, khách hàng khơng cịn đem lại khả sinh lời triển vọng gây tổn thất ngân hàng ngân hàng cần phải có biện pháp kết thúc quan hệ với khách hàng Kết thúc quan hệ với khách hàng cơng việc khó khăn tế nhị gây dư luận xấu cho khách hàng ngân hàng Do đó, việc kết thúc quan hệ phải đảm bảo hữu nghị thường xuyên theo dối khách hàng để có định hướng phục hồi tương lai Những khách hàng thường rơi vào trường hợp doanh nghiệp vay vốn làm ăn thua lổ kéo dài, doanh nghiệp nhà nước; hay khách hàng không trung thực hay vi phạm cam kết với ngân hàng Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng mang lại lợi ích lâu dài cho ngân hàng Các nhà marketing chuyên nghiệp cho tổn thất khách hàng cũ chi phí bỏ để tìm khách hàng Do vậy, chi nhánh cần coi trọng mức quan hệ với khách hàng Trong trình quan hệ với khách hàng, ngân hàng cần định kỳ lấy ý kiến thăm dò khách hàng để nắm bắt phản hồi từ khách hàng có biện pháp điều chỉnh kịp thời 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực Nguồn nhân lực nhân 1-0"cực kỳ quan trọng định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bởi vì, nhân viên ngân hàng hữu hình đầy ấn tượng giao dịch với ngân hàng, định tới chất 80 lượng sản phẩm dịch vụ khả chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng vượt qua dè dặt, phức tạp trình cung ứng sản phẩm dịch vụ họ người đại diện quyền lợi ngân hàng giao dịch Trong điều kiện chương trình dự án đại hố triển khai tồn hệ thơng NHTMNN để chuẩn bị cho thay đổi mạnh mẽ trước yêu cầu hội nhập chiên lược nhân lực cho hoạt động ngân hàng nhân tô"rất quan trọng Do vậy, chi nhánh NHTMNN tỉnh cần có giải pháp gấp rút nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược lâu dài để phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao trước yêu cầu hội nhập kinh tế nước Thứ nhất, khâu thu hút tuyên dụng nhân lực cho chi nhánh Đây khâu quan trọng định châ"t lượng nhân lực sau ngân hàng Ngân hàng cần có chiến lược nhân phù hợp với chiến lược kinh doanh ngân hàng ngắn hạn dài hạn Chiến lược nguồn nhân lực phải sở nhu cầu phát triển ngân hàng, đáp ứng thay đổi công nghệ sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương lai Hiện tại, nguồn cán nhân viên chi nhánh chủ yếu độ tuổi trung niên đào tạo chủ yêu từ hệ chức, thành thạo ngoại ngữ tin học Trước yêu cầu đại hoá hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước, chi nhánh phải chuẩn bị nguồn lực để đáp ứng với môi trường mới, nguồn lực trẻ đào tạo Hiện nay, em tỉnh đã, học tập trường đại học nước Đây nguồn lực quan trọng có chất lượng cần thu hút làm ngân hàng tỉnh nhà Tiếp đến lượng lao động đào tạo mang tính tay nghề từ phân viện ngân hàng Phú Yên Lực lượng lao động có khả thạo nghề tốt mức lương hưởng không cao Các ngân hàng nên tận dụng đến nguồn lao động Trong tuyển dụng, việc vân thi cử cần làm chặt chẽ để đánh giá lực chọn nhân viên phù hợp với vị trí cơng việc Đốì với việc lựa chọn người lãnh đạo nên áp dụng hình thức thi tuyển để lựa chọn người hội đủ trình độ khả quản trị điều hành Thứ hai, cần tăng cường đào tạo, đào tạo lại cập nhật kiến thức kỹ cho cán nhân viên ngân hàng trước thay đổi nhanh chóng 81 cac nghiệp vụ ngân hàng yêu cầu hội nhập - Nội dung đào tạo cần đặc biệt nhấn mạnh đến chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp khách hàng Đôi với chuyên môn nghiệp vụ, nhân viên cần bồi dưỡng liên tục cập nhật nghiệp vụ ngân hàng đáp ứng cho nhu cầu công việc, nâng cao trình độ ngoại ngữ tin học, coi điều kiện để làm việc ngân hàng Cán lãnh đạo phải bồi dưởng kiến thức kỹ quản trị điều hành để đủ sức đủ tầm quản lý hoạt động ngân hàng thay đổi nhanh chóng Đơi với kỹ giao tiếp giao tiếp khơng trọng khách hàng ngân hàng mà nội nhân viên ngân hàng với cấp lãnh đạo Với khách hàng, kỹ giao tiếp giúp cho khách hàng tiếp cận dịch vụ thoả mãn nhu cầu mong muốn mình, nhân viên ngân hàng cần có kỹ giao tiếp như: kỹ phán đốn tâm lý, kỹ xử lý thơng tin từ khách hàng, kỹ phân tích thơng tin, kỹ xây dựng quan hệ khách hàng Với nội ngân hàng, kỹ giao tiếp giúp nhân viên ngân hàng có thơng thái độ hướng đến mục tiêu lợi ích chung ngân hàng - hình thức đào tạo, chi nhánh cần tận dụng nhiều hình thức đào tạo như: đào tạo định kỳ cho cán nhân viên trung tâm đào tạo hệ thống; tận dụng hội học tập tham quan nước; trọng đến hoạt động đào tạo chổ, phòng ban chi nhánh nên tổ chức buổi học nghiệp vụ thường xuyên tạo điều kiện cho người học trước truyền đạt lại kiến thức kỹ cho người chưa học nhân viên củng cố lại kiến thức học trao đổi kinh nghiệm thực tế cho nhau; bên cạnh cán nhân viên nêu cao tinh thần tự học để tiếp thu cách đầy đủ kiến thức nghiệp vụ mà hình thức đào tạo tập trung khơng mang lại Thứ ba, hồn thiện việc đánh giá nhân viên Trên sở áp dụng mô tả công việc, tiêu chuẩn cho vị trí như: u cầu trình độ chun mơn, mức độ hồn thành cơng việc, tác phong lề lối làm việc, nên xây dựng hệ thống châm điểm để cơng tác đánh giá nhân viên xác thực tế Chúng ta lưu ý tính chất cơng việc nhân viên ngân hàng 82 thường khác Chẳng hạn, công việc cán tín dụng địi hỏi phải có chun mơn nghiệp vụ sâu phải chịu rủi ro cao so với công việc cán phận khác lúc mức thu nhập họ tương đối Do đó, chi nhánh nên xem xét để có cách đánh giá thích hợp Thứ tư, có sách thu hút nhân viên giỏi Đây giải pháp nhằm thu hút người giỏi, người có tài, có lực làm việc ngân hàng Chính sách thu hút thể việc bố trí sử dụng, sách đãi ngộ, sách thù lao, tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn không làm việc chi nhánh Thực tế cho thây, chi nhánh chưa trọng mức sách, nên chưa phát huy hết tiềm lực nhân viên Thứ năm, có giải pháp nhằm giúp cho nhân viên yên tâm làm việc, Thực tế năm gần đây, chi nhánh thu hút nhiều người trẻ từ trường đại học, ngân hàng thành phố lớn làm việc có người khơng gắn bó lâu dài Do đó, chi nhánh cần có giải pháp tích cực Trước hết, cần có quan điểm thống coi nhân viên ngân hàng khách hàng nội ngân hàng, để từ có biện pháp marketing đối nội như: bố trí nhân viên vào vị trí cơng việc với sở trường, kỹ trình độ họ; nên đưa tiêu chuẩn phát triển đường nghiệp cho nhân viên để họ thấy hội cơng việc gắn bó lâu d i với ngân hàng họ làm; định kỳ nên thăm dị thái độ nhân viên cơng việc mơi trường xung quanh để có biện pháp động viên thích hợp; thúc gắng nhân viên nhiều biện pháp khuyên khích vật chât 3.2.5 Giải pháp phát triển công nghệ Các chi nhánh cần xây dựng kế hoạch dài hạn để nâng cấp, ứng dụng công nghệ đại phù hợp với đặc điểm mạnh chi nhánh trình cung ứng sản phẩm dịch vụ địa bàn Tận dụng hệ thống máy tính có thiết kế phần mềm phục vụ cho tác nghiệp ngân hàng nhằm rút ngắn qui trình cung ứng sản phẩm dịch vụ tự động hoá hoạt động ngân hàng Khai thác tối đa mạng lưới công nghệ tin học có chi nhánh 83 để phát triển sản phẩm dịch vụ đại theo chương trình đại hố NHTM trung ương Nâng cao trình độ tin học cho đội ngũ nhân viên ngân hàng để tiếp cận nhanh chương trình ứng dụng ngân hàng Đào tạo riêng nhân viên chuyên công nghệ thông tin để xử lý vấn đề liên quan đến ứng dụng công nghệ chi nhánh 3.2.6 Tăng cường công tác tiếp thị để quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đây giải pháp giúp sản phẩm dịch vụ chi nhánh tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm thị trường địa phương Có nhiều cách thức để tiếp thị sản phẩn dịch vụ ngân hàng Một số cách thức xem phù hợp với lực chi nhánh điều kiện thị trường địa bàn: Thư nhât, tăng cường hoạt động quảng cáo, đặc biệt quảng cáo phương tiện truyền thơng, đặc biệt truyền hình tĩnh Hiện mẫu quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền hình tỉnh rat Ít, chi xuat hiẹn đợt huy động vôn ngân hàng Ưu điểm việc quảng cáo truyền hình ngân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng tiềm đông đảo dân cư Điều thuận lợi cho ngân hàng việc triển khaiếac dịch vụ bán lẻ, xu hướng phát triển tới NHTMNN Do tính chất phức tạp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên nội dung quảng cáo cần thiết kế phù hợp: Mô tả rõ ràng dâu hiệu hình ảnh đại diện cho sản phẩm dịch vụ để tăng tính hữu hình cho sản phẩm; nên kết hợp khách hàng vào việc cung ứng sản phẩm dịch vụ để khắc phục tính khơng tách rời sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, chi nhánh nên treo cáo băng rôn, pano quảng cáo khu vực đông dân cư, đường chính, nhà hàng, khách sạn, lễ hội truyền thống, hay chương trình hội thao văn hố văn nghệ mà thu hút đông đảo người dân - Thứ hai, hoạt động khuyến Khuyến tổ chức song hành với quảng cáo lôi kéo khách hàng cách hiệu để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm mới, để ngân hàng thể ưu đãi 84 khách hàng trung thành để phát triển mối quan hệ với khách hàng Hoạt động khuyên bao gồm : tặng quà cho khách hàng thường xuyên dịp đặc biệt lễ tết ngày quan trọng khách hàng tặng tài liệu hướng dẫn cho khách hàng, miễn phí số dịch vụ cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, có sách lãi suất phí ưu đãi cho khách hàng trung thành, thưởng cho khách hàng theo quan hệ giao dịch - Thứ ba marketing trực tiếp với khách hàng, tiếp cận trực tiếp với khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới bán hàng cá nhân ngân hàng Đó hoạt động giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhân viên ngân hàng chi nhánh nhân viên làm đại lý cho ngân hàng Các nhân viên đến doanh nghiệp để quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có nhu cầu Với cách này, khách hàng hiểu kỹ dễ bị thuyết phục để sử dụng sản phẩm ngân hàng, ngân hàng thu thập nhiều thơng tin từ khách hàng thiết lập mối quan hệ với khách hàng Đối tượng khách hàng tiếp cận theo cách chủ yếu doanh nghiệp lớn hoạt động có hiệu - Thứ tư, tiếp thị hình thức giao tế cơng cộng Do đặc tính phức tạp tính kỹ thuật sản phâm dịch vụ ngân hàng nên để khách hàng tiềm hiểu rõ đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên có hoạt động xã hội như: tổ chức buổi nói chuyện, phóng tài liệu hoạt động chi nhánh phương tiện truyền thông, thông qua hoạt động nghiên cứu khoa học sinh viên trường chuyên ngành tài ngân hàng tỉnh để giới thiệu ngân hàng Thứ năm, trưng bày sản phẩm dịch vụ hội chợ triển lãm tổ chức tỉnh, tham gia tài trợ cho giải thi đấu thể thao hay lể hội truyền thống tỉnh nhà, tham gia đóng góp vào suất học bổng cho đối tượng học sinh sinh viên tỉnh Hiện nay, việc nốì mạng internet tổ chức, doanh nghiệp, hộ gia đình dần phổ biến Do đó, chi 85 nhánh nên tận dụng hội phôi hợp với xây dựng trang web riêng giới thiệu cung câp nhiều thông tin hoạt động chi nhánh địa bàn tỉnh Tang cương hoạt đọng tiêp thi chi nhánh làm cho sản phẩm dịch vụ đến với thị trường địa phương Kết hợp nhiều hình thức tiếp thị trình bày tăng hiệu việc quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ chi nhánh cho doanh nghiệp, tổ chức kinh tế người dân toan tinh Tuy nhien trình thực hiện, ngân hàng cần trọng đến tính thơng nhâ't đặc trưng tồn hệ thống chi nhánh để góp phần xây dựng vững thương hiệu ngân hàng chi nhánh 3.3 K IẾ N N G H Ị 3.3.1 Kiến nghị đổĩ với Chính phủ Chính phủ cần có biện pháp tạo thúc đẩy tạo điều kiện cho hệ thống NHTM nói chung NHTMNN nói riêng có điều kiện mở rộng nâng cao lực cạnh tranh điều kiện hội nhập Cụ thể: Thứ nhât, nghiêm túc thực lộ trình hội nhập theo cam kết lĩnh vực tài nhằm đảm bảo khu vực tài - tiền tệ phát triển sâu rộng hơn, thành phần kinh tê có điều kiện tham gia vào khu vực ngân hàng cách thuận lợi Qua thúc đẩy q trình cải cách ngân hàng theo hương tích cực Việc mạnh hội nhập quôc tê cho phép ngân hàng nước tham gia vào khu vực ngân hàng nước thúc đẩy trình câu lại, lành mạnh hoá ngân hàng nước, tứ làm tăng tính cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng nước Quá trình cấu lại hệ thống NHTMNN tốn kém, cần có chi phí từ ngân sách Nhà nước Do vân đề phối hợp chặt chẽ sách tiền tệ sách tài khố ( việc phát hành cơng cụ nợ phủ cho nhu cầu có liên quan đến câu NHTMNN ) cần đặt Thư hai, Chính phu cân ban hành sửa đôi bô sung hệ thống qui định pháp luật hình thành thể chế đầy đủ đồng để trước hay bắt kịp mức độ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường 86 - Hoàn thiện luật văn luật lĩnh vực có tác động trực tiếp đến hoạt động ngân hàng như: bất động sản, doanh nghiệp, thương mại dịch vụ - Ban hành qui định mang tính bắt buộc liên quan đến toán tiền mặt theo xu hướng thắt chặt giao dịch có giá trị cao, giao dịch thường xuyên phải thông qua ngân hàng nhằm tăng nhanh tốn khơng dùng tiền mặt qua hệ thông ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển tối đa dịch vụ toán nhiều dịch vụ khác có liên quan - Để thúc đẩy hoạt động dịch vụ NHTM phát triển, nâng cao thu nhập từ dịch vụ thu phí, đề nghị tài xem xét việc giảm thuế dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ đại có hàm lượng cơng nghệ cao, để sở ngân hàng giảm phí sử dụng cho khách hàng tạo điều kiện cho ngân hàng tích luỹ tài để đầu tư phát triển dịch vụ Bên cạnh đó, Bộ tài nên xem xét việc tăng chi phí marketing cấu chi phí hoạt động cho NHTMNN Thứ ba, đẩy mạnh tiến trình cổ phần hố doanh nghiệp nhà nước, đôi tượng khách hàng lớn NHTMNN từ trước đến gây tổn thất rủi ro lớn cho ngân hàng Kết cổ phần hoá doanh nghiệp nâng cao lực quản trị kinh doanh minh bạch hố tài chính, giảm tham thất khu vực này, từ cải thiện hiệu hoạt động chung toàn kinh tế Đồng thời, nhà nước cần hoàn thiện qui định pháp lý để xếp lại khu vực kinh tế tư nhân để lành mạnh tài chính, tổ chức, đủ điều kiện hoạch tốn kế tốn, thơng kê đảm bảo cho khu vực tiếp cận với vốn vay ngân hàng Thứ tư, tăng cường vốn đầu tư vào lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đầu tư vào đại hố cơng nghệ cho hoạt động NHTMNN; có sách phát triển dịch vụ bưu viễn thơng internet theo hướng giảm chi phí thuê bao sử dụng internet để khuyến khích doanh nghiệp cá nhân sử dụng, từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh, dịch vụ ngân hàng đại có hàm lượng cơng nghệ cao 87 Thứ năm, có sách giải việc làm cho người lao động để nâng cao thu nhập, cải thiện đới sông cho người dân Bởi đời sơng lên, thu nhập nâng lên nhu cầu sản phẩm dịch vụ cá nhân, hộ gia đình tăng theo 3.3.2 Kiến nghị đốĩ với ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, kịp thời hồn thiện qui định có để đáp ứng nhu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong đó, nhiệm vụ trọng tâm Ngân hàng nhà nước triển khai xây dựng sửa đổi luật: luật NHNN, luật TCTD, luật bảo hiểm tiền gửi luật giám sát an toàn hoạt động ngân hàng - Trước tiên cần tiếp tục sửa đổi xây luật TCTD theo hướng sau: thứ nhất, cần qui định rổ phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng Việc phân loại rõ phạm vi hoạt động làm cho ngân hàng chuyên sâu đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp Thứ hai, cần thay đổi chế cấp phép cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng theo hướng qui định điều kiện câp phép mà không cấp phép cho loại dịch vụ để ngân hàng chủ động Thứ ba, nên đưa vào danh sách dịch vụ ngân hàng câp phép theo hướng mở NHNN bổ sung thêm dịch vụ tuỳ theo yêu cầu thị trường lực quản lý Thứ tư, nhanh chóng ban hành văn qui định việc cung cấp dịch vụ qua phương thức cung cấp qua biên giới diện thể nhân - Chính phủ cần sớm ban hành Nghị định hướng dẫn thực Luật công cụ chuyển nhượng để NHNN ban hành Thơng tư hướng dẫn thi hành Luật công cụ chuyển nhượng, làm rõ sửa đổi ngơn từ thích hợp luật như: hối phiếu nhận nợ”, “hối phiếu đòi nợ” để tạo điều kiện cho NHTM thực cấp tín dụng hình thức chiết khấu, lâu dài, phủ cần xây dựng luật chuyên biệt để điều chỉnh hoạt động toán như: luật hối phiếu, luật kinh doanh thẻ, luật séc - Tiếp tục hoàn thiện qui định pháp luật tổ chức hoạt động NHTM theo định hướng thị trường Thứ hai, Cục Công nghệ tin học ngân hàng NHNN cần sớm triển khai 88 nhanh chuyên tiền điện tử liên ngân hàng chi nhánh tỉnh Đến sau năm thực phương thức toán chuyển tiền điện tử liên ngân hàng NHNN triển khai chi nhánh NHNN ộ thành phố lớn Sở giao dịch NHNN Do vậy, năm tới NHNN cần thực nhanh việc mở rộng để tạo thuận lợi cho chi nhánh NHTMNN tỉnh tăng nhanh tốc độ toán với với khách hàng nơi Thứ ba, thiết lập mạng toán chung cho hệ thống ngân hàng Hiện nay, tồn nhiều hệ thơng tốn như: hệ thơng tốn NHNN, hệ thống toán TCTD, hệ thống tooán kho bạc nhà nước, trung tâm lưu ký chứng khốn hệ thống chưa có kết nơi VỚI Đê đảm bảo an tồn, thúc đẩy toán kinh tế phát tnên tiêt kiệm chi phí, hệ thơng tốn phải tốn với nhau, hệ thống toán NHNN làm trung tâm Thứ tư, dịch vụ thẻ, NHNN cần kết hợp chặt chẽ với Hiệp Hội Ngân hàng để ngân hàng hội viên thúc đẩy sớm việc kết nối toán thẻ Thứ năm, theo quỉ định NHNN, việc mở rộng mạng lưới chi nhánh thực vào qui mô vốn, điều làm cho hoạt động ngân hàng chưa hướng vào thị trường NHNN cần có chế tạo điều kiện cho NHTM thành lập chi nhánh theo loại hình nghiệp vụ (bán lẻ, khách hàng doanh nghiệp ) ngân hàng lựa chọn câu thích hợp với khả vốn nhân khả kiểm soát rủi ro 3.3.3 Kiên nghị đôi với ngân hàng thương mại Nhà nước Trung ương - Đẩy mạnh tiến trình câu lại toàn diện hệ thống NHTM theo đề án tái cấu NHTMNN Chính phủ duyệt từ 10/2001 - Tăng cường lực tài cách: thứ tăng qui mơ vốn tự có NHTMNN lợi nhuận để lại, phát hành trái phiếu kỳ phiếu dài hạn, sáp nhập, hợp nhất, mua lại, gọi thêm vốn từ nhà đầu tư chiến lược Đồng thời lỏng hố cơng cụ tài trung dài hạn thị trường chứng khốn thức câp thơng qua việc phát hành tham gia chợ đầu mối chứng khoán thứ câp Thứ hai, xử lý dứt điểm nợ tồn đọng làm sách bảng cân đối 89 sớm tốt Xây dựng chế ngăn chặn gia tăng nợ xâu - Cần tiên hành nhanh việc cổ phần hoá NHTMNN gắn liền với đại hố cơng nghệ trình độ quản lý Tới thời điểm có Ngân Hàng ngoại thương ngân hàng phát triển nhà Đồng Bằng sơng Cửu Long thực cổ phần hố, chưa hoàn tất, chậm so với dự kiến Các NHTMNN cịn lại Chính phủ phê duyệt cho phép cổ phần hoá Việt Nam gia nhập WTO, kết với nước thực dần doanh nghiệp nước khơng cịn nhiều thời gian để chuẩn bị NHTMNN trung ương cần gấp rút thực cổ phần hoá nhanh chóng kết hợp với đại hố, để nâng cao khả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường - Các NHTMNN Trung ương tạo điều kiện cho phép chi nhánh thành lập thêm phận marketing để chi nhánh có điều kiện tìm hiểu sâu rộng thị trường địa bàn hoạt động Ban hành thêm nhiều sách thu hút đãi ngộ người giỏi, người có tài lại với ngân hàng tỉnh, địa bàn tỉnh lẻ Tăng tỷ lệ chi phí marketing tổng chi phí hoạt động cho chi nhánh tạo điều kiện cho việc quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với thị trường - Nên điều chỉnh mức lãi suất cấp vốn điều hoà cho chi nhánh đặc biệt chi nhánh tỉnh thành chưa phát triển mạnh kinh tế tỉnh có kinh tế chưa phát triển mạnh, đời sống dân cư cịn thấp, tích luỹ chưa có việc huy động nguồn vốn địa phương khơng dễ dàng chi nhánh NHTM, khơng tránh khỏi việc nhận vốn điều hồ từ NHTM trung ương Trong đó, mức lãi suất nhận vốn điều hoà cao mức lãi suất mà Hiệp hội ngân hàng Việt nam cho phép dẫn đến lãi suất cho vay cao, gây khó khăn cho việc triển khai dự án sản xuất kinh doanh tỉnh Do vậy, NHTMNN trung nên xem xét điều chỉnh thích hợp để giúp chi nhánh có đủ vốn đầu tư, cải thiện thu nhập ngân hàng thu hút nhiều khách hàng vay vốn 90 3.3.4 Kiến nghị đôi với Uỷ ban nhân dân tỉnh Phú Yên Nâng cao việc xây dựng giám sát thực qui hoạch, kế hoạch phát triển kinh tế xã hội địa phương; cần có sách khuyến khích đầu tư cho dự án trọng điểm phục vụ trình chuyển dịch câu kinh tế Tăng cường cải cách hành chính, nâng cao khả phơ"i hợp ban ngành xây dựng, thực kế hoạch phát triển kinh tế Cần tích cực nhanh chóng xếp, cố lại phát triển Doanh nghiệp nhà nước theo tinh thần nghị trung ương khố IX Có nhiều giải pháp nhằm giải việc làm cho lực lượng lao động trẻ tỉnh, cải thiện thu nhập người dân Sớm hình thành trung tâm thương mại tạo điều kiện cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt tỉnh phát triển Phối hợp với chi nhánh NHTMNN tỉnh để tun truyền lợi ích tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng kênh dẫn vốn quan trọng cho phát triển kinh tế xã hội tỉnh Vì thê, UBND tỉnh nên có sách ủng hộ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động NHTM địa bàn 91 KẾT LUẬN Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng vấn đề mang tính sống cịn tồn phát triển NHTM nào, đặc biệt trình hội nhập đối mặt cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt Chính việc nghiên cứu tìm kiếm giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ nhà quản lý ngân hàng đặc biệt quan tâm Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu luận văn có đóng góp chủ yếu sau: Một là: Khái quát hoá nội dung sản phẩm dich vu NHTM KTTT Từ xác định nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ cua NHTM, tiêu chí đánh giá mức độ phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM nhân tô" ảnh hưởng; rút học từ kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM lớn giới vận dụng đốì với NHTM Việt Nam Hai là: Luận văn phân tích đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM địa bàn tỉnh Phú Yên Từ đó, làm rõ tầm quan trọng việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM địa bàn Đồng thời, rõ hạn chê vân đề cần phải giải Ba là: Trên sở đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ chi nhánh NHTMNN tỉnh Phú Yên, vào chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM địa bàn tỉnh Phú yên giai đoạn 2006-2010 định hướng đên năm 2020, luận văn đưa hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao khả phát triển sản phẩm dịch vụ chi nhánh NHTMNN địa bàn tỉnh Phú Yên Các giải pháp bao gồm: giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mạng lưới phân phối, quan hệ khách hàng, nhân sự, phát triển công nghệ giải pháp cho công tác tiếp thị Các kiến nghị bên liên quan nhằm tạo điều kiện thực giải pháp đưa 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị Marketing _ Philip Kotler _NXB Thống kê Nghiên cứu Marketing lý thuyết ứng dụng _ PGS.TS Lê Thế Giới _ NXB Thống kê, tháng năm 2006 Giáo Trình Marketing Ngân hàng _ PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền_ Học viện Ngân hàng Niên Giám thông kê 2006 _ Cục thống kê tỉnh Phú Yên Phú Yên - Thế Lực kỷ XXI _ NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội năm 2006 Website: wto.org ; sbv.gov.vn ; phuyen.com.vn Quản Trị Ngân hàng thương mại _ Peter Rose Ngân hàng Thương mại _ GS.TS Lê Văn Tư, Lê Tùng Vân, Lê Nam Hải _ NXB Thống kê năm 2000 Các thành tựu CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH vụ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI _ Kỷ yếu Hội Thảo Khoa học_ NHNN Việt Nam _ NXB Văn hố Thơng tin, Hà Nội năm 2006 10 Giáo trình lý thuyết Tiền tệ Ngân hàng _ Học viện Ngân Hàng 1l.Báo cáo tình hình hoạt động Ngân hàng Phú Yên ( năm 2004, 2005, 2006) _ NHNN chi nhánh tĩnh Phú Yên 12 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh NHTMNN địa bàn tỉnh Phú Yên ( năm 2004, 2005, 2006) 13 Tạp chí ngân hàng số 4, số 16, sơ" 20 năm 2006 ; sô" năm 2007 14 Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng sô" năm 2005; sô" 14 , sô"51, sô" 52, sô" 53 năm 2006 15 Luật tổ chức tín dụng 16 Frederic s MISHKIN (1999), Tiền tệ Ngân hàng thị trường Tài (sách dịch) Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 17 Tín dụng Ngân hàng Nhà xuất Thống kê Hà Nội Hồ Diệu, Lê Thẩm Dương, Lê Thi Hiệp Thương, Phạm Phú Quốc, Hồ Trung Bửu, Bùi Diệu Anh (2001)