Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh sông nhuệ,

B B B B •llflwfcwl»tf LV.001783 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRỊNH THANH HƯƠNG ĐÁNH G IÁ S ự H ÀI LÒ N G C Ủ A K H Á C H HÀNG Đ Ố I V Ớ I D ỊC H VỤ T IÊ N G Ử I T Ạ I NGÂN HÀNG • • • TH Ư Ơ N G M ẠI CỚ PHÀN CÔ N G THƯƠNG V IỆ T NAM C H I NHÁNH SƠNG N H UỆ Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THƠNG TIN • THƯ VIÊN SỊ Người hưóng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN XUÂN HẢI HÀ NỘI - 2014 m LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn cơng trình nghiên cứu thân tơi Các số liệu, kết luận nghiên cứu luận văn trình bày cách trung thực chưa cơng bố hình thức Học Viên Trịnh Thanh 1lương MỤC LỤC MỞ ĐÀU CHUÔNG 1: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH v ụ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Ngân hàng thưong mại 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ tiền gửi 1.2 MÚC Độ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 1.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 1.3 MỒ HÌNH VÀ CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH s ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Các tiêu định lượng 16 1.3.2 Các tiêu đinh tính 17 1.4 S ự CẦN THIẾT CỦA VIỆC NÂNG CAO s ự THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH v ụ TIỀN GỬI 22 CHNG 2: ĐÁNH GIÁ sụ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH SÔNG NHUÊ 25 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIETỈNBANK CHI NHÁNH SÔNG NHƯẸ 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triên 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.3 Sản phẩm tiền gửi Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Sông Nhuệ 27 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Sông Nhuệ 28 2.2 ĐÁNH GIÁ S ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÒI VỚI DỊCH vụ TIỀN GUI TẠI VỈETINBANK CHI NHÁNH SÔNG NHUỆ 40 2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 40 2.2.2 Giới thiệu thang đo 42 2.2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng đối vói chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh sông Nhuệ 46 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi Chi nhánh Sông Nhuệ 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH SÔNG NHUÉ 57 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO s ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH SÔNG NEIƯỆ 57 3.1.1 Mục tiêu đến 2015 57 3.1.2 Định hướng hoạt động Marketing 58 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO s ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỦ2 TẠI VIETINBANK CN SÔNG NHUỆ 59 3.2.1 Cơ sở hình thành giải pháp 59 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Sông Nhuệ 61 KÉT LUẬN 77 DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẨT Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam AGRỈBANK Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam SACOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Thương Tín MB Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHCT Ngân hàng công thương CN Chi nhánh CNV Công nhân viên CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ VAT Thuế giá trị gia tăng HS-SV Học sinh, sinh viên GTCG Giấy tờ có giá DANH MỤC BẢNG - HÌNH Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 14 Hình 1.2: Mơ tả sơ đồ khoảng cách mơ hình SERVQUAL 18 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Vietinbank Sông Nhuệ 25 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Vietinbank Chi nhánh Sơng Nhuệ 31 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tốn quốc tế, tài trợ thương mại kinh doanh ngoại tệ .35 Bảng 2.3 Các biến khảo sát 42 Bảng 2.4: Kết kiểm định Conbrach’s Alpha nhân tố tin cậy 43 Bảng 2.6: Ket kiểm định ConbraclTs Alpha nhân tố đảm bảo 44 Bảng 2.7: Kết kiểm định Conbrach’s Alpha nhân tổ cảm thông 45 Bảng 2.8 Ket kiểm định Conbrach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình 45 Bảng 2.9: Ý nghĩa thang đo khoảng 46 Bảng 2.10: Kết khảo sát độ tin cậy Vietinbank Sông Nhuệ .47 Bảng 2.11: Kết đánh giá khả đáp ứng Vietinbank Sông Nhuệ 48 Bảng 2.12: Ket đánh giá đảm bảo Vietinbank Sông Nhuệ 49 Bảng 2.13: Ket đánh giá đồng cảm Vietinbank Sông Nhuệ 50 Bảng 2.14: Đánh giá phương tiện hữu hình Vietinbank CN Sơng Nhuệ 51 Bảng 3.1: Ket ý kiến đóng góp 60 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011-2013 29 Biểu đồ 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng Vietinbank Sơng Nhuệ .33 Biểu đồ 2.3: Kết thu dịch vụ VietinBank Sông Nhuệ 36 Biểu đồ 2.4: Tình hình lợi nhuận nội Vietinbank Sông Nhuệ 39 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi 40 Biểu đồ 2.6: Mô tả mẫu nghề nghiệp 41 Biểu đồ 2.7: Mô tả mẫu khảo sát theo giói tính 41 MỎ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hiện xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diên mạnh mẽ, với phát triến khoa học công nghệ mở cửa thị trường,làm cho doanh nghiệp có xu hướng phát triền đồng Và mơi trường khách hàng yếu tố định tôn doanh nghiệp Bât kì doanh nghiệp muốn thành cơng phải dựa vào khách hàng ngân hàng khơng phải ngoại lệ.Trước có ngân hàng nhà nước, sau ngân hàng Thương mại cổ phấn (TMCP) liên tục đời ngân hàng nước nhảy vào thị trường Việt Nam làm miếng bánh bị chia nhỏ Vì muốn có khách hàng khó giữ chân khách hàng khó Khách hàng có nhiêu lựa chọn hợp tác với bạn họ cảm thấy hài lòng ngân hàng bạn Vậy phải thách thức lớn ngân hàng nằm việc mang lại hài lịng cho khách hàng? Khơng nằm ngồi xu hướng chung ngành ngân hàng, Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Sông Nhuệ, đóng địa bàn Hà Đơng, khu vực sát nhập với thành phố Hà Nội năm năm nay, thu nhập người dân dần tăng lên, thị hóa khu vực tăng nhanh, nhu cầu gửi tiết kiệm người dân tăng nhanh để nhàm sinh lãi nguồn tiền nhàn rỗi Bên cạnh đó, chi nhánh nằm gần khu vực làng nghề Hà Đông, tạo điều kiện cho người dân thúc đẩy làm ăn Nhưng mặt khác, địa bàn có nhiêu chi nhánh, phịng giao dịch ngân hàng Agribank, Vietcombank, MB, Sacombank,BỈDV điều làm cho khách hàng có nhiều lựa chọn việc chọn gửi tiền ngân hàng, hoạt động cạnh tranh để thu hút tiền gửi diễn liệt, chương trình chăm sóc khách hàng liên tục đưa tặng quà, bốc thăm trúng thưởng Chính lý trên, lựa chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Thương mại cồ phần Công thương Việt Nam Chi nhảnh Sông Nhuệ” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ, nhằm giúp nhà quản trị ngân hàng có nhìn cụ thể chât lượng dịch vụ Từ có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại thỏa mãn tối đa cho khách hàng Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu hoạt động kinh doanh tình hình thu hút vốn từ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank chi nhánh Sông Nhuệ từ năm 2011 đến 2013 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Vietinbank chi nhánh Sơng Nhuệ Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền khách hàng cá nhân Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Vietinbank chi nhánh Sông Nhuệ Đối tuọng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng ngân hàng Vietinbank sử dụng dịch vụ tiền gửi Chi nhánh Sông Nhuệ đối tượng dân cư khách hàng tiềm 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng đổi với dịch vụ tiền gửi Vietinbank chi nhánh Sông Nhuệ thời kỳ 2011-2013 71 Hoạt động thường trì thơng qua điện thoại email - Quan tâm tới sinh nhật, ngày lề khách hàng mục tiêu ngân hàng Đầu tư vào hoạt động thường nhận phản hồi tích cực khách hàng Vì xã hội phát triển có giá khơng phải định mà chất lượng dịch vụ yếu tố định đến lựa chọn khách hàng 3.2.2.7 Tầng cường công tác kiếm tra, giám sát Chi nhánh thực định kỳ tháng điều tra lấy ý kiến khách hàng nhằm củng cổ nhũng mặt tốt khắc phục vấn đề tồn Tại Hội sở, Vietinbank có phận kiếm sốt độc lập, tự đế đánh giá kiêm tra lực chuyên môn nghiệp vụ cách ngụy trang thành khách hàng chi nhánh Sẽ có q trình đánh giá kỉ luật nhân viên phát trường hợp làm việc nhiệm, đánh giá vào xếp loại chi nhánh.Ràng buộc nhân viên vào nhũng quy định truyền đạt thuờng xuyên kỹ quản lý chăm sóc khách hàng Tại chi nhánh, thành lập phận giám sát nội bộ, kiếm tra giám sát quy trình, nghiệp vụ chi nhánh Sơng Nhuệ, có báo cáo ngày, hàng tuần, hàng quý hoạt động giám sát để nhanh chóng có định phù họp với hoạt động chi nhánh khen thưởng Thòi gian qua, nhiều vụ việc liên quan tới Vietinbank nêu việc kiếm sốt ngân hàng nhiều lỏng lẻo, để nhiều điều đáng tiếc xảy làm ảnh hưởng tới hình ảnh, tài ngân hàng.Đó học để ngân hàng thẳng thăn nhìn lại yếu để xây dựng lại cách chặt chẽ 3.3 MỘT SĨ KHUYẾN NGHỊ Đối vói Hội sở Đê đem đên cho khách hàng hài lòng cao nhất, ngồi nồ lực thân Chi nhánh Sơng Nhuệ hỗ trợ Hội sở dành cho chị nhánh 72 điều thiếu Một số kiến nghị sau giúp Vietinbank thực đồng phát triển bền vững môi trường hội nhập Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ tiền gửi có lợi Trong giai đoạn nay, ngân hàng cần có giải pháp đưa sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt sản phẩm có lợi Lựa chọn sản phẩm “ lõi” đê tạo tính khác biệt thương hiệu hấp dẫn riêng Trên sở tảng công nghệ sản phấm dịch vụ hệ thống, Vietinbank tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngữ cán bộ, nhân viên kết họp với công tác quảng bá sản phàm dịch vụ đê mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ Tiếp tục phát huy mạnh nguồn tiền huy động an toàn, đảm bảo Tăng cường họp tác toán với tố chức địa bàn Phát triển dịch vụ tham gia làm địa lý phát hành, đại lý toán cho doanh nghiệp phát hành trái phiếu/ cổ phiếu doanh nghiệp, dịch vụ mơi giới, dịch vụ trọn gói Xây dựng chiến lược marketing chăm sóc KH thống tồn hệ thống Vietinbank Hiện cơng tác chăm sóc khách hàng, xây dựng hình ảnh, chăm sóc khách hàng phần lớn chi nhánh hoạt động đơn lẻ, thiếu nguồn lực, không chuyên nghiệp hoạt động chưa thực hiệu quả.Đê xây dựng khai thác thương hiệu Vietinbank cần có sách đồng nhât qn tồn hệ thống.Hơn cơng tác xây dụng hình ảnh Vietinbank cần làm thường xuyên, liên tục có đầu tư bản, nguồn nhân lực vật lực đủ lớn đủ tầm thực thống toàn hệ thống 73 Thống nhận diện thương hiệu trang tri trụ sở, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, logo, slogan việc quảng cáo cần thực đơng tồn hệ thống Có phận PR chuyên trách có quan hệ tốt với giới truyền thơng, có phương thúc truyền thơng cho tồn hệ thống đồng thời ứng phó kịp trước nhung tin đồn thất thiệt gây bất lợi cho ngân hàng, gây ảnh hưởng đến thưong hiệu Vietinbank Tôn trọng cam kết với khách hàng ln hiệu hoạt động kinh doanh khách hàng Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học đường, tổ chức tài trợ hoạt động thể dục thể thao, tô chức chương trình từ thiện quy mơ lớn, tài trợ cho dự án công cộng ủng dụng công nghệ thông tin sản phẩm công nghệ đại vào sản phâm, dịch vụ Nâng cao hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn hệ thống, hệ thống phần mềm xử lý nghiệp vụ, sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình dừ liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh Giảm thiếu quy trình thủ tục phiền hà cho khách hàng, hướng tới quy trình giao dịch đơn giản, hiệu Cùng với phát triển xã hội, hệ thống Vietinbank hướng tới việc thực quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thực cải tiến liên tục mặt hoạt động ngân hàng để đáp ứng yêu cầu thực tế Nâng cao nhận thức nhân viên đề quản lý chất lượng sản phẩm, 74 dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo : giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, hạn chế giấy tờ thủ tục hành rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học quy chuẩn toàn hệ thống, quy rõ trách nhiệm cho phận, phòng ban, triệt đế tuân thủ quy trình quy chuân văn hóa xây dựng Tăng cường hợp tác, giao lưu phận, phòng bàn chi nhánh hội sở giảm phiền hà cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiếm tra, kiêm soát biện pháp thực xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thơng suốt, khơng bị ách tắc phận Phát trien nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đồng từ Tổng giám đốc đến nhân viên tập tâm làm thoa mãn khách hàng, vấn đề suy cho phụ thuộc vào yếu tố người hiệu nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng quản lý: Nâng cao ực quản lý, nâng cao khả chuyên môn, ngoại ngữ đội ngũ quản lý, đồng thời tăng khả giao tiếp, đàm phán, thiết lập mối quan hệ với đối tác Tiếp tục thu hút, đào tạo phát triến nguồn nhân lực có trình độ, thi tuyên tập trung Hội sở sau phân bo chi nhánh, có khả có xát với mơi trường cạnh tranh khốc liệt Đón đâu ngn nhân lực có trình độ trường đại học băng chương trình thu hút nhân tài, tài trợ cho em từ em sinh viên có đạo đức học tập tốt Phát triên mạnh lưới Mạng lưới Vietinbank tập trung thành phố lớn, chưa phân vùng phuc vụ rõ ràng, dẫn đến tình trạng cạnh tranh nội bộ, 75 thiêu liên kết, phôi hợp chi nhánh việc hoàn thành mục tiêu chung toàn hệ thống Cân thiết lập mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh chất lượng chất nhằm phục phụ cho địa bàn tiếp cận khách hàng tốt Mở rộng mạng lưới giao dịch khắp nước, mở đại lý với nước giới Đe hệ thống mạng lưới hoạt động hiệu cần trọng tăng cường phát triển mạng lưới khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cư nơi tập trung nhiêu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Tích cực mở rộng kênh phân phối mới: hệ thống ATM, POS, homebanking, smsbanking tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng dê dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Quy trình quản trị điều hành Hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi ro, việc quản lý rủi ro cần xem công việc quan trọng hàng đầu Săp xêp mơ hình tơ chức phù hợp đê đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống Chú trọng đầu tư, phát triển kiểm soát rủi ro hoạt động đon vị trực thuộc, nâng cao khả cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện mặt hoạt động đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ rộng khắp Đối vói Nhà nước Nhà nước tiếp tục tạo môi trường pháp lý thuận lợi, phù họp với thơng lệ qc tê Việt Nam, phát triên ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế Hiện đại hóa thơng tin nừa đê bắt kịp công nghệ nước khác khu vực giới Xây dựng vịng quay kín tiền thu nhập dân cư hình 76 thức tốn lương qua thẻ, tiền tệ theo chu trình dễ kiễm sốt Đối vói Bộ tài chính,NHNN Điêu hành sách lãi suất linh hoạt, thận trọng để khách hàng có nhiêu lựa chọn dịch vụ tiền gửi Giảm thuế nhập máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động giao nhận tiền gửi Xu lý dân vân đề nợ xấu có phương pháp để sử dụng tiền gửi kinh doanh cách hiệu linh hoạt Co khung hình phạt đơi với ngân hàng có dấu hiệu vượt trần lãi suất so với quy định trần lãi suất NHNN KÉT LUẬN CHƯƠNG Chuông dựa sở đánh giá thực tại chi nhánh để đưa đe xuat giai phap tong thê toàn diện Những đê xuất giải pháp theo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi Chi nhánh Có giải pháp phù họp thực ln co giai phap can phai đâu tư có phơi họp nhiêu đơn vị liên quan tổng thể để mang lại hài lòng cho khách hàng Những đề xuất, giải pháp chương không dành cho Chi nhánh mà đề xuất, khuyến nghị lên NHNN, Bộ tài chính, Nhà nước Hội so đe cac đe xuat xem xét kỹ mang tính khả thi nhiều 77 KÉT LUẬN Hoạt động công tác tiền gửi tiết kiệm Vietinbank chi nhánh Sông Nhuệ thời gian qua đạt kết đáng khích lệ Thành cơng nỗ lực ngân hàng việc thực sách linh hoạt đe tạo điều kiện cho việc huy động có hiệu cao Tuy nhiên, trước gia tăng mạnh mẽ hoạt động ngân hàng, nhu cầu khách hàng ngày trở nên đa dạng phong phú.Theo đó, họ tìm đến ngân hàng đáp ứng nhu cầu họ.việc giữ thị phần, nâng cao tốc độ tăng trưởng nhiệm vụ khó khăn ngân hàng nay.Chính vậy, tìm hiếu ngun nhân, thực trạng mức độ hài lịng khách hàng, từ đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chiến lược phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trò việc thỏa mãn nhu câu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hon, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ góp phần tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà bât ngân hàng mong đạt Vói đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Thương mại cồ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Sông Nhuệ”, luận văn nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng đơi với sản phâm, dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng, thông qua việc khảo sát, lấy ý kiến đánh giá khách hàng cách độc lập khách quan Dừ liệu thu thập được xử lý thông 78 qua thông kê, mô tả, phân tích nhân tố ảnh hưởng, xem xét đưa định hướng, chiến lược phát triển cho ngân hàng, luận văn đưa số giải pháp,kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát thông số vô quan trọng, nguồn liệu đầu vào để ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng vè chất lượng dịch vụ ngân hàng, biết vị trí ngân hàng lịng khách hàng nào.Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu Sự hài lòng khách hàng vấn đề rộng phức tạp gồm nhiều nọi dung va nhiêu lĩnh vực khác Dù có nhiều cố gắng nghiên cứu, học hỏi, thực điều tra, khảo sát tình hình số liệu để giải vân đề liên quan đến hài lòng khách hàng Song điều kiện thời gian lực thân tác giả nên luận văn khó tránh khỏi hạn chê nhât định Tác giả luận văn mong muốn nhận ý kien đong góp nhà khoa học, thầy giáo người quan tâm đê luận văn hoàn chỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách Mai Văn Nam, Phạm Lê Thông, Lê Tấn Nghiêm, Nguyễn Văn Ngân ( 2006) —G iá o tr ìn h k ỉ n h t ế l ợ n g Chủ biên NGND,PGS, TS Tô Ngọc Hưng ( 2009) —G iá o h n g th n g m i PGS, TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Ths Nguyễn Thị Hưng ( 2009)- G iá o - Lưu hành nội Chủ biên PGS.TS Nguyễn Đình Kiệm, TS Bách Đức Hiển ( 2008) tr ìn h tà i c h ỉn h d o a n h n g h iệ p tr ìn h N g â n - NXB Thống kê tr ìn h M a r k e tin g c ă n b ả n - NXB Thống kê G iá o —NXB Tài Chính PGS.TS Tơ Kim Ngọc ( HVNH) ( 2012 ) —G iá o tr ìn h t iề n tệ n g â n h n g - NXB Dân Trí Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mọng Ngọc ( 2005) n g h iê n c ứ u v i S P S S Peter.s.Rose ( 2004) - P h ả n tíc h d ữ liệ u - NXB Thống kê Q u ả n tr ị n g â n h n g th n g m i Philip Kotler ( 2000) - Nguyễn Hữu Thân ( 1996) —Q u ả n - NXB Tài Chính N h ữ n g n g u y ê n l ý t iế p th ị t ậ p + tr ị n h â n s ự - - NXB thống kê N X B T h ố n g kê Tài liệu, báo chí: 10 Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam CN Sông Nhuệ, B o cáo th n g n iê m 1 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Sông Nhuệ, B áo cảo th n g n iê m 2 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Sông Nhuệ, báo cảo th n g n iê m 13 B o c o t h n g n i ê n c ủ a n g â n h n g T M C P C ô n g t h n g V iệ t N a m 14 Bài viêt Đ áp ứ ng kỳ vọng khách hàng h n g tr o n g b ổ i c ả n h h iệ n n a y , —y ê u cầ u đ ặ t đ ổ i vớ i ngân TS Nguyễn Hữu Hiểu- Trường đào tạo phát triên nguôn nhân lực Vietinbank- trang chủ vietinbank.vn 15 TS Lê Văn Huy, S d ụ n g c h ỉ s ổ h i lò n g c ủ a k h c h h n g tr o n g h o c h đ ị n h c h i ê n l ợ c k i n h d o a n h n g â n h n g : c c h t ỉê p c ậ n t m h ì n h lý th u y ế t, Trường ĐH Kinh tế Đà Nằng 16 Tạp chí ngân hàng, số 12, trang 05, X ả y d ự n g m h ì n h lý t h u y ế t v p h n g p h p đ o l n g v ề c h ỉ s ố h i l ò n g k h c h h n g V iệ t N a m 05/2010 , PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIÉN Nhăm mục đích khơng ngùng nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi qua ý kiến khách hàng, Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Sông Nhuệ mong muốn nhận ý kiến khách hàng thông qua bảng điều tra Mọi ý kiến khách hàng phục vụ mục đích phân tích nghiên cứu, xin cảm ơn! Thông tin khách hàng Họ tên: Nghề nghiệp: Địa liên lạc: Tuổi: Giới tính: II Quý khách vui lòng tích dấu 1.Quý khách là: □ X vào câu trả lịi Khách hàng cá nhân □ Khách hàng doanh nghiệp Nghề nghiệp Quý khách: □ □ Cán công nhân viên Lao động tự □ □ Học sinh - sinh viên Him trí Tuổi Quý khách □ □ 18-25 26 -35 □ □ 36-50 >50 Quý khách vui lòng cho biết ý kiến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi băng cách khoanh tròn vào số mà ông bà cho phù họp 1- Rất không 2- Khơng - Bình - Đồng ý 5- Rất đồng ý đồng ý đồng ý thường Nội dung Mã Điểm hóa Sự tin cậy Phí rút tiền hợp lý TC1 Phí chuyển tiền họp lý TC2 Thông tin khách hàng bảo mật TC3 Thông tin truyền đạt chuẩn xác TC4 Rút tiền thuận lợi DU1 Gửi tiền thuận lợi DƯ2 Thời gian giao dịch nhanh DU3 Thái độ sẵn sàng phục vụ DU4 Tại ngân hàng ln có nhân viên bảo vệ BD2 Đúng hẹn vói khách hàng BD3 Phục vụ khách hàng nhiệt tình CT1 Quan tâm tới mong muốn khách hàng CT2 5 Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp PT2 Website nhiều thông tin PT3 Sự đáp ứng Sự bảo đảm Nhân viên ngân hàng có kiến thức tốt trả lời tư vấn cho khách hàng BD1 Sự cảm thơng Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng CT3 Phương tiện hữu hình Trụ sở quan, trang thiết bị ngân hàng đại, khang trang, PT1 r r Y kiên đóng góp khách hàng TT Nội dung ý kiến đóng góp khách hàng Lựa chọn V — - Hỏ sơ thủ tục trình giao dịch đơn giản, gọn nhẹ hon 1hực giao dịch vào chiều thứ bảy Mở rộng mạng lưới giao dịch Nảng cao chât lượng phục vụ nhân viên Nỳ hạn danh mục tiên gửi tiết kiệm đa dạng Đua la nhieu chương trình khun mãi, chăm sóc khách hàng Lãi suât hâp dẫn hon PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT THÔNG TIN CÁ NHÂN 18-25 -3 -5 >50 24 34 28 14 NGIIÉ NGHIỆP C B -C N V HS-SV L Đ tự d o H u trí 58 24 12 GIỚI TÍNH NAM Nữ 52 48 KÉT QUẢ KHẢO SÁT Ý KI ÉN KHÁCH HÀNG VÈ YÉƯ TỐ Nội dung Phí rút tiền họp lý 0 82 18 Phí chuyển tiền họp lý 0 80 20 0 30 47 23 0 30 42 28 Rút tiền thuận lợi 0 70 11 19 Gửi tiền thuận lợi 0 60 28 12 Thời gian giao dịch nhanh 0 65 24 11 Thái độ sẵn sàng phục vụ 0 98 1 0 79 21 Thông tin khách hàng bảo mật Thông tin truyền đạt chuẩn xác Sự đáp ứng Sự bảo đảm Nhân viên ngân hàng có kiến thức tốt trả lời tư vấn cho khách hàng hại ngân hàng có nhân viên 0 20 56 24 0 30 52 18 0 70 21 0 69 31 0 87 13 0 65 29 1rang phục nhân viên lịch sự, đẹp 0 30 52 18 Website nhiêu thông tin 0 84 16 bảo vệ Đúng hẹn với khách hàng Sự cảm thơng Phục vụ khách hàng nhiệt tình Quan tâm tới mong muốn khách hàng Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Phương tiện hữu hình 1rụ sở quan, trang thiết bị ngân hàng đại, khang trang, BẢNG KÉT QUẢ ĐÓNG GÓP Ý KIÉN CỦA KHÁCH HÀNG TT Nội dung ý kiến đóng góp khách hàng ' Lựa chọn Hỏ sơ thu tục trình giao dịch đơn giản, gọn nhẹ 40 1hực giao dịch vào chiều thứ bảy 34 Mở rộng mạng lưới giao' dịch 64 Nang cao chât lượng phục vụ cua nhân viên 42 Kỳ hạn danh mục tiên gửi tiết kiệm đa dạng 26 Đưa nhiêu chương trình khun mãi, chăm sóc khách hàng 80 / Lãi suát hâp dân 75 -