Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh thăng long,

n g â n nh nước v iệ t n a m b ộ g iá o d ụ c đ o t o H Ọ C VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ QUỲNH NGA GIẢI PHẤP PHẤT TRIỂN DỊCH YỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VẮN THẠC s ĩ KINH TẾ 1 TJ fỌ C VIỆN NGy «IG H VIỆN TAM T h Ò n C 3 1» NG> jỊ 2013 LV 0 Ỉ HÀ NỘI - 2013 N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B Ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Rơc NGÂN hàng khoa sau đại học NGUYỄN THỊ QUỲNH NGA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THĂNG LONG Chun ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN VĂN TÍNH HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THƠNG TIN - THƯVIỆN •SỐ: L\|LidL(H HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn “ G iả i p h p p h t tr iể n d ịc h v ụ th ẻ tạ i N g â n h n g t h n g m i c ổ p h ầ n S i G ò n t h n g tín C h i n h n h T h ă n g L o n g ” c ô n g trình n gh iên cứu riên g em C ác số liệ u luận văn sử dụ ng trung thực, có ngu ồn g ố c rõ ràng v xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị K ết n gh iên u đư ợc trình b ày luận văn chưa đư ợc c ô n g bố bất k ỳ n g trình khác Hà Nội, ngày 03 tháng năm 2013 H ọ c v iên N guyên T hị Q uỳnh N ga MỤC LỤC M đầu CHƯƠNG 1: NHỮNG VẮN ĐÈ VỀ PHÁT TRIÊN DỊCH v ụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NÊN KINH TÉ THỊ TRƯỜNG 1.1 T ổ n g q u an v ề d ịch vụ th ẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 1.1.2 Khái quát lịch sử đời dịch vụ thẻ 1.1.3 N ội dung dịch vụ thẻ 1.1.4 Lợi ích dịch vụ thẻ 1.1.5 Rủi ro dịch vụ thẻ 1.2 P h át triển d ịch vụ th ẻ N gân h àn g th n g m ại 1.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại CHƯƠNG 2: T H ựC TRẠNG DỊCH v ụ THẺ TẠI N G Â N H ÀNG THƯƠNG M ẠI CỔ PHẤN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI N H Á N H THĂNG LONG 2.1 T ổ n g q u an v ề N g â n h n g T M C P Sài G òn T h n g tín C hi n h án h T h ă n g L o n g 2.1.1 Quá trình hình thành 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, mạng lưới, chức nhiệm vụ 2.1.3 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín Chi nhánh Thăng Long 2.2 T h ự c tr n g v ề p h át triển d ịch vụ th ẻ N gân h n g T M C P Sài G òn T h o n g tín - C hi n h n h T h ă n g L o n g 2.2.1 Khái quát dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại phân Sài Gịn Thương tín 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại phần Sài Gịn Thương tín - Chi nhánh Thăng Long 2.2.3 Đánh giá dịch vụ thẻ Sacombank Sacombank - Chi nhánh Thăng Long CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIÉN DỊCH v ụ THẺ TẠI N G Â N H ÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI N H Á N H TH ĂNG LONG 3.1 M ụ c tiêu p h t triển d ịch vụ th ẻ N H T M C P Sài G òn T h n g tín 3.1.1 Xu phát triển dịch vụ thẻ V iệt Nam 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín 3.1.3 Kế hoạch kinh doanh thẻ Chi nhánh Thăng Long thời gian tới Trang A 4 13 17 20 20 20 24 30 30 30 30 34 43 43 57 UZ, 71 71 71 72 74 G iải p h áp p h t triên d ịch vụ th ẻ N H T M C P Sài G òn T h n g tín - C hi n h n h T h ă n g L o n g 3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ giới 3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn thương tín Chi nhánh Thăng Long 3.2.3 M ột số kiến nghị nhằm thực giải pháp phát triên dịch vụ thẻ K ết luận D anh m ụ c tài liệu th a m kh ảo DANH MỤC CHỮ VIÉT TẮT Ý n g h ĩa T v iế t tắ t ATM M áy giao dịch tự động (A utom atic T eller M achine) D PR R D ự phòng rủi ro ĐVCNT Đ ơn vị chấp nhận thẻ C ông nghệ thẻ chip theo chuẩn quốc tế (Europay, Mastercard EM V V isa) NHNN N gân hàng nhà nước PGD Phòng giao dịch PIN M ã số nhận dạng cá nhân (Personal Identification Num ber) POS M áy chấp nhận toán thẻ (Point o f Sales) Sacom bank N gân hàng thương mại phần Sài G ịn thương tín TM CP Thương m ại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế V ietcom bank N gân hàng thương mại cổ phần N goại thương V iệt Nam DANH MỤC BẢNG BIẺU, ĐỒ THỊ Sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Quy trinh sử dụng toán thẻ 12 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức Sacombank Thăng Long 32 Sơ đồ 2.2 Quy trình phát hành thẻ ghi N ợ 48 Sơ đồ 2.3 Quy trình phát hành thẻ tín dụng 51 Sơ đồ 2.4 Quy trình tốn thẻ Sacombank 54 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 B iểu đồ Tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động Sacombank Thăng Long từ 2008 đến 2012 Tăng trưởng cho vay Sacombank Thăng Long từ 2008 đến 2012 Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận trước DPRR từ 2008 - 2012 42 59 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ phát hành Sacombank Thăng Long từ 2010-2012 35 38 B ản g số liệu 35 Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng huy động qua năm 2008 - 2012 Bảng 2.2 Cơ cấu đóng góp Sacombank Thăng Long ừong tổng nguồn vốn huy động chi nhánh Sacombank khu vực Hà N ội 38 Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng cho vay Sacombank Thăng Long qua năm 2008 - 2012 Bảng 2.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ từ 2008 đến 2012 39 41 Bảng 2.5 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối từ 2008 đến 2012 42 Bảng 2.6 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trước DPRR Sacombank Thăng Long từ 2008-2012 Bảng 2.7 Danh mục sản phẩm thẻ tín dụng Sacombank 44 Bảng 2.8 46 Bảng 2.9 Danh mục sản phẩm thẻ toán Sacombank Tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành Sacombank Thăng Long từ 2010-2012 60 Bảng 2.10 Doanh số toán thẻ ĐV CNT Sacombank Thăng Long từ 2010-2012 61 Bảng 2.11 Thu nhập từ dịch vụ thẻ Sacombank Thăng Long từ 2010-2012 37 60 MỞ ĐẦU T ín h c ấ p t h iế t c ủ a đ ề tà i: H iện nay, kinh tế giớ i chưa thoát khỏi thời kì khủng hoảng, hàng loại ngân hàng lâm vào khó khăn, thiếu vốn, thiếu khoản T rong nư ớc, phủ xú c tiến tái cấu trúc ngành ngân hàng T rong b ối cảnh kinh tế dự kiến tiếp tục gặp khó khăn vào năm , cũ n g c h ội thách thức bu ộc ngân hàng thư ơng m ại cổ phần nói chung N g â n hàng T h ơng m ại cổ phần Sài G òn thư ơng tín Chi nhánh T hăng L o n g (S acom b an k T hăng L on g) nói riêng tìm ch o m ình hư ớng thích hợp, có sách hợp lý đế đủ sứ c tồn v cạnh tranh để phát triển thị trường Đ ể làm đ ợc điều đó, ngân hàng phải tăng cư n g nâng cấp dịch vụ truyền th ốn g ch o đời nhiều dịch vụ m ới: ch u yển tiền điện tử, toán quốc tế, toán th ẻ , nhầm đáp ứ ng nhu cầu ngày cà n g ph on g phú khách hàng, đ n g thời tối đa hóa đư ợc lợ i nhuận ngân hàng M ột dịch vụ m ới đem lại nh iều tiện ích cho n gư ời sử dụng dịch vụ Thẻ N gân H àng D ịc h vụ thẻ xuất sir kết hợp khoa h ọ c k ỹ thuật v i cô n g nghệ quản lý ngân hàng Sự đời thẻ m ột bư ớc tiến vư ợt bậc hoạt đ ộn g tốn th ơn g qua ngân hàng D ịch vụ thẻ có đặc điểm m ột p h ng tiện tốn hồn hảo: Đ ố i v i khách hàng, thẻ đáp ứ ng v ề tính an tồn cao, khả tốn nhanh, xác Đ ố i vớ i ngân hàng, thẻ góp phần giảm áp lực tiền m ặt, tăng khả huy độn g v ốn phục vụ ch o y cầu m rộng hoạt độn g tín dụng, tăng lợ i nhuận nhờ khoản phí sử dụng thẻ C hính nh ưu điểm m thẻ ngân hàng nhanh ch ó n g trở thành m ột p h ng tiện toán th ôn g dụng nước phát triển cũ n g giớ i Ở V iệt N am , thị trường thẻ toán m i thực sir phát triền vài năm gần N h ận thức đ ợc điều đó, cù n g v i định h ớn g phát triển trở thành N gân hàn g bán lẻ hàng đầu Đ ô n g D n g B an lãnh đạo N H T M C P Sài G ịn T hư ơng tín trọng tới v iệ c phát triển d ịch vụ ngân hàng đại, c ó v iệ c trọng phát triển dịch vụ thẻ đạt tiêu chuẩn qu ốc tế V ấn đề phát triển dịch vụ thẻ m ặc dù đư ợc B an lãnh đạo N H TM C P Sài G ịn T h ơng tín Chi nhánh T hăng L o n g hết sứ c quan tâm , trọng, so n g chư a c ó m ột đề tài ngh iên cứu tình hình thực tế chi nhánh đề đề biện pháp cụ thể, phù hợp vớ i điều k iện ngân hàng X uất phát tự thực tiễn trên, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín —Chi nhánh Thăng Long” đề tài thạc s ĩ kinh tế M ụ c tiê u n g h iê n c ứ u : - H ệ th ốn g hóa k iến thức c v ề dịch v ụ thẻ - X em x ét, đánh giá thực trạng dịch v ụ thẻ N g â n hàng T M C P Sài G òn T h ơn g tín C hi nhánh T hăng L ong, nhữ ng m ặt m ạnh v thiếu sót cần khắc phục - Đ ề xuất m ột số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ thẻ N g â n hàng T M C P Sài G ịn T h ơng tín Chi nhánh Thăng L o n g thời gian tới Đ ố i t ợ n g , p h m v i n g h iê n c ứ u : - Đ ố i tư ợ n g n gh iên cứu: B ản chất, n g u y ên nhân, y ếu tố cấu thành tác đ ộn g đến phát triển dịch vụ thẻ N g â n hàng T M C P Sài G òn T hư ơng tín Chi nhánh T hăng L ong - Phạm v i ngh iên cứu: Luận văn tập trung n gh iên cứu vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ N g â n hàng T M C P Sài G ịn T hương tín C hi nhánh T hăng L o n g n ói riêng N g â n hàng T M C P Sài G ịn T hư ơng tín nói chung năm , 1 , 2 , định hướng năm tới P h n g p h p n g h iê n c ứ u : Luận văn sử dụ ng p h ng pháp thốn g kê, khảo sát, điều tra đồn g thời kết hợp sử dụng p h ng pháp toán h ọ c, v i trợ giúp vi tính để phân tích so sánh, tố n g hợp vấn đề n gh iên cứu N ộ i d u n g n g h iê n c ứ u : N goài phần m đầu, kết luận danh m ục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chương: C h o n g 1: N h ữ n g v ấ n đ ề v ề p h t tr iể n d ịc h v ụ th ẻ c ủ a N g â n h n g t h o n g m i t r o n g n ề n k in h tế th ị t r n g C h o n g : T h ự c t r n g d ịc h v ụ th ẻ tạ i N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n S i G ò n T h n g tín - C h i n h n h T h ă n g L o n g C h n g : G iả i p h p p h t tr iể n d ịc h v ụ th ẻ tạ i N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n S i G ò n T h n g tín - C h i n h n h T h ă n g L o n g 80 đư ợc thuận lợi củ a đối thủ, A m erican E xp ress tạm thời hư ớng vào m ục tiêu n gư i du lịch C anada nghành hàng k h ôn g nư ớc V i m ột số nhữ ng giải pháp thự c hiện, A m erica n E xp ress thực trở thành m ột tổ chức thẻ lớn giới 3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Sacombank Chi nhánh Thăng Long 3.2.2.1 Giải pháp điều hành B an giám đ ố c cần thư ờng xu yên quan tâm , đạo sát hom tới cô n g tác phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Chi nhánh cân x â y dựng ch n g trình hành độn g ch i tiết, cụ thể đối v i hoạt độn g kinh doanh thẻ, đặc biệt đối vớ i n h ữ ng ch n g trình cụ thể v ề thẻ H ội sở triển khai H iện C hi nhánh chưa có B ộ phận ch u y ên trách v ề phát triển dịch vụ thẻ, chủ y ế u B ộ phận tư vấn k iêm nh iệm , đảm trách cô n g tác nhập liệu, quản lý hồ sơ các C huyên v iên quan h ệ khách hàng m ang tới D o thờ i gian tới, B an giám đ ốc có văn giao nhiệm vụ cụ thể c ô n g tác phát triển dịch vụ thẻ cho tìm g P h ò n g ban, B ộ phận, nhân v iên quản lý B ên cạnh đó, B an giám đ ốc chi nhánh nên x â y dự ng quy ch ế, quy định v ề ch ế độ lư n g thưởng, đãi ngộ hợp lý đối v i nhữ ng nhân v iên có thành tích tốt v iệ c phát triển chủ thẻ m i, hay m rộng m ạng lưới đại lý chấp nhận th ẻ , nhằm độn g v iên , kh ích lệ tinh thần làm v iệ c nhân v iên , phát triển khả năn g sán g tạo cô n g v iệ c tất phận; khiển trách, x lý đối vớ i nhân v iên v i phạm đạo đức nghề n g h iệp , hay k h ô n g nỗ lự c hoàn thành nhiệm vụ đư ợc giao hoạt độn g phát triển dịch vụ thẻ 81 3.2.2.2 Đào tạo chuyên môn thẻ, kỹ phục vụ khách hàng cho nhân viên D ịch v ụ thẻ n g o i tích chất v ề n g ngh ệ m áy m ó c, trang thiết bị cần thiết cũ n g y ê u cầu tham gia nhân v iên ngân hàn g khách hàng v trình tạo nên sản phẩm D o vậy, trình độ ch u n m ơn, thái độ ph ục v ụ khách hàn g nhân v iên ngân hàng đư ợc đánh giá m ột phần chất lư ợ n g d ịch vụ ngân hàng N h ân lự c ch o m ảng ngh iệp vụ thẻ nên đư ợc trọng kể ngân hàng sử dụng nhân v iên part-tim e để phát hành thẻ V iệ c đào tạo nhân v iên am hiểu v ề ngh iệp v ụ ngân hàng, h iểu biết v ề thẻ ngân hàng m ình ngân hàng khác nhằm giải đáp, hô trợ tư vấn cho khách hàng m ột tiêu chí đư ợc đánh giá cao T uy c h iếc thẻ ngân hàng hữu ng dịch vụ m m ang lại sau sử dụ ng khách hàng m ới cảm nhận T lúc m tài khoản thẻ, khách hàn g phải tiếp xú c vớ i nhân v iên , c ó vấn đề phát sinh họ cần gặp nhân v iên ngân h n g v ì gặp m ột nhân v iên có ph on g cách ch u yên n gh iệp , thái độ tận tình cở i m ở, m ột nhân tố để gây ấn tư ợ ng tốt với khách hàng v giúp họ đánh giá cao chât lư ợ n g dịch vụ C ác y ếu tố y ê u cầu đối v i nhân v iên thẻ Sacom bank là: + A m h iểu kiến thức c v ề lĩnh v ự c ngân hàng- tài + T h ờn g xu y ên đư ợc huấn luyên bổ su ng nâng cao ch u yên m ôn v ề sản phẩm thẻ, đặc biệt c ó c n g ngh ệ m ới + V ận dụ ng nhuần nhuyễn, linh hoạt quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức n gh ề n gh iệp cu n g cấp dịch vụ tới khách hàng + Đ ợ c đánh giá lực h iệu c ô n g v iệ c th ôn g qua nhận xét khách hàn g v ề m ứ c độ hài lòng 82 C hi nhánh cần thư n g x u y ên kết hợp v i Trung tâm thẻ, v Trung tâm đào tạo N g â n hàng, để m lớp h ọ c, khóa đào tạo v ề ngh iệp vụ thẻ tới toàn thể nhân v iên ch i nhánh, đặc b iệt B ộ phận kinh doanh, n gư i trực tiếp, thư ờng xu yên tiếp xú c v i khách hàng Đ ể trang bị cho họ k iến thức ch u yên sâu v ề ngh iệp v ụ phát hành, toán thẻ, sản phẩm thẻ m i Q ua buổi đào tạo đó, m ọ i n gư ời có thê trao đôi, học hỏi thêm nhữ ng kin h n gh iệm quý báu m k h ô n g phải giáo trình cũ n g dạy Đ n g thời cũ n g nơi để nhữ ng nhân v iên trực tiếp kinh doanh đư ợc trình b ày nhữ ng khó khăn, vư n g m ắc trình phát triên dịch v ụ v trực tiếp n h Trung tâm thẻ giúp đỡ, tháo g ỡ khó khăn, tạo m ọi điêu k iện ch o ch i nhánh phục vụ khách hàng đư ợc tốt B ên cạnh nhữ ng k iến thức v ề ch u yên m ôn, chi nhánh cũ n g cần đào tạo, trang bị cho nhân v iên nhữ ng k iến thức chăm só c, phục vụ khách hàng, đê m ôi khách hàng đến v i Sacom bank thấy hài lò n g k h ô n g v ề chất lư ợng sản phẩm dịch vụ m cò n hài lò n g vê thái độ phục vụ , nh iệt tình chu đáo từ ng nhân v iên , p h òn g ban phận 3.2.2.3 Đẳy mạnh hoạt động Marketing Trên thị trường có nhiều loại thẻ N g â n hàng phát hành ra, để giúp khách hàng làm quen h iểu đư ợc nhữ ng tiện ích, đồn g thời phân biệt khác b iệt v ề thẻ Sacom bank, ngân hàng cân m ạnh hoạt độn g quảng cá o , g iớ i thiệu dịch vụ thẻ đến đôn g đảo m ọi đôi tư ợng khách hàng Q uảng cáo phương tiện th ôn g tin đại chún g cần thiết tác đ ộn g m ạnh m ẽ vào nhận thứ c m ọi n g i, phá v ỡ tâm lý ngần ngại khách hàng trước dịch v ụ m ới Q uảng cáo cịn c ó tác dụng rât lớn v iệ c kích thích tìm h iểu khách hàn g v ề sản phẩm m i đặt biệt quảng cáo ấn tượng T u y nhiên, chi phí quảng cáo 83 cũ n g k h ô n g phải n h ỏ, ngân hàng cũ n g phải x ét đến h iệu thực n ó , giảm tối đa chi phí cách kết hợp v i Đ V C N T , đối tác F iviM art, hay Parkson, giảm ch i phí quảng cáo cho hai bên N g o i hình thức quảng cáo ph ơng tiện thôn g tin đại chúng, ngân hàn g cũ n g nên tận dụng hình thứ c quảng cáo m ới Internet, trang m ạng xã h ội đư ợc nhiều n gư i b iết đến như: faceb ook , yo u tu b e, Đ â y hình thức quảng cáo m ới m ẻ, nhanh ch ó n g , hiệu quả, đặc biệt chi phí quảng cáo thấp ngân hàn g cần khai thác triệt để K ết hợp v i trường Đ ại h ọ c, C ao đẳng, doanh ngh iệp , quan cô n g sở địa bàn T ổ chức ch ng trình, buổi nói chuyện, g iớ i thiệu v ề thẻ, dịch v ụ thẻ V ì thự c tế, dịch v ụ thẻ vấn đề m i m ẻ, v kh ôn g phải cũ n g h iểu b iết nó, m sinh v iên đối tư ợ ng m uốn tiếp thu, h ọc h ỏi, khám phá điều m ới m ẻ, doanh n gh iệp , cô n g sở nơi có lư ợ n g khách hàn g tiềm lớn, có thu nhập ổn định T h ơng qua N gân hàng giớ i th iệu tiên ích dịch vụ thẻ cũ n g dịch vụ kèm tới nh iều ngư ời Ở buổi nói chuyện, tư vấn này, ngân hàng cần cử đội ngũ nhân v iên c ó kiến thứ c n gh iệp v ụ tốt, c ó khả ăn n ói, khả th u yết ph ục cao để giớ i thiệu tiện ích, tính thẻ tới đối tư ợng khách hàng S o n g so n g v i v iệ c , giớ i thiệu sản phẩm m rộng m ạn g lư ới, ngân hàng cần trọng đến c n g tác chăm só c khách hàng M ột sách chăm só c khách hàng sau bán hàng tốt nâng cao m ứ c độ hài lò n g khách hàn g tăng cư n g trung thành khách hàng đối v i ngân hàng nói ch u n g vớ i sảm phẩn dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng N g â n hàng nên có đội ngũ chuyên v iên tư vấn, nhân v iên quan hệ khách hàng, thư ờng x u y ên liên lạc vớ i khách hàng, để tìm h iểu , thăm dò thái độ, m ứ c độ hài lò n g khách hàng v i dịch v ụ thẻ ngân hàng để có 84 biện pháp điều chỉnh , thay đổi nhằm phục v ụ khách hàng tốt nhất, m ang lại cho khách hàn g thoải m ái, tiện lợ i sử dụng dịch vụ củ a ngân hàng, để khách hàn g sử dụng dịch vụ Sacom bank kh ơng bao g iờ m u ốn rời bỏ Sacom ban k san g dùng dịch vụ ngân hàng khác Đ iêu khó khăn, đặc biệt tình hình cạnh tranh n g y gay gắt giữ a ngân hàn g nay, ngân hàng cũ n g m uốn nâng cao chất lư ợ n g dịch v ụ , tối đa tiện ích nằm lơ i k éo v g iữ chân khách hàng m ình 3.2.2.4 Mở rộng mạng lu’ó’i Chi nhánh * Mở rộng mạng lưới Phịng giao dịch H iện tại, C hi nhánh m i có P h ịn g giao dịch trực thu ộc, m ạng lư ới hoạt đ ộn g Chi nhánh hạn chế N hằm đáp ứ n g y cầu tiếp cận gần vớ i khách hàng, m rộng đối tư ợng khách hàng, thâm nhập vào địa bàn m i, Chi nhánh cần n gh iên cứu, tìm h iểu thị trường, tìm kiếm địa bàn giàu tiềm năng, m chưa đư ợc ngân hàng khai thác triệt để, để có ph ơng án đề xuất vớ i H ội sở xin m thêm P h òn g giao dịch, để tạo điều kiện tốt ch o c ô n g tác kinh doanh, m rộng m ạn g lư i, từ tạo c sở cho n g tác triển khai phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh B ên cạnh đó, Chi nhánh cũ n g cần tính tốn, xem hét kỹ lư ỡ ng hiệu v iệ c m m i P h ịn g giao dịch, để đảm bảo kh ơn g ảnh hư ởng đến kết hoạt độn g kinh doanh toàn Chi nhánh * Mở rộng mạng lưởi máy POS Thẻ m ột sản phẩm đa tiện ích, V iệt N a m , tiện ích thẻ m i đư ợc sử dụng hạn chế Đ a số sử dụng thẻ để rút tiền m ặt toán nhà hàng, khách sạn, siêu th ị D o v ậ y , nâng cao tiện ích thẻ đồn g n gh ĩa v i v iệ c m rộng loại hình Đ V C N T : tiệm ăn, nhà ngh ỉ, cửa hàn g sách, trạm xăn g dầu, bệnh v iệ n để chủ thẻ sử 85 dụng thẻ m ọ i nơi Sự đa dạng loại hình kinh doanh, v ê địa bàn hoạt độn g c sở tạo đ iều k iện ch o thẻ phát huy đư ợc tính ưu việt tốn, tăng khả khuếch trương m rộng thị trường D o v iệ c xâ y dự ng m ạn g lư i hợp lý c ó ý n gh ĩa to lớn vân đê làm câu nôi giữ a v iệ c cu n g sản phẩm ngân hàng v cầu dịch vụ khách hàng T rong thờ i gian tới, Sacom bank Thăng L o n g cần chủ độn g tập trung phát triển h ệ khách hàng riêng lẻ, ch u ỗi phân phối dịch vụ quy m ô vừ a v nhỏ địa bàn Đ n g thời chủ độn g tìm k iếm v khai thác loại hình Đ V C N T m i ngành n gh ề, lĩnh v ự c kinh doanh khác nhau, m rộng phạm vi hoạt độn g củ a ph ơng tiện toán thẻ, đặc biệt hoạt đ ộ n g toán dân cư siêu thị, bách hóa, cửa hàng m ỹ phẩm , trang s ứ c M ặt khác, cần lựa chọn đối tác có điều k iện pháp lý bảo đảm , có uy tín cũ n g c ó tiềm kinh doanh m ạng lư ới khách hàng rộng, th ôn g qua v iệ c quy định khung doanh thu tố i thiểu hàn g tháng đôi v i Đ V C N T Sau lự a chọn Đ V C N T đủ điều k iện, cần chủ độn g gặp gỡ đối tác, tiếp thị để đối tác nhận thấy rõ ích lợ i tham gia làm Đ V C N T ch o ngân hàng, th ôn g qua Đ V C N T cũ để tạo hậu thuân cho v iệ c phát triển Đ V C N T m i n g u y ên tắc phát triển v ề ch iều rộng c h iều sâu, tức m rộng theo lãnh thổ địa lý v theo lĩnh vự c hàng hoá, dịch vụ , ngành nghề kinh doanh Đ V C N T C ó cá c sách khen thưởng hợp lý , kịp thời đối v i nhân v iên kí kết đư ợc n h iều hợp đ n g lắp đặt m áy P O S , nhằm k h u yến kh ích nhân v iên phát triển m ạn g lư ới Đ V C N T Đ ố i v i đại lý có doanh số toán thẻ lớn, ổn dịnh, chi nhánh nên chủ đ ộn g đề đạt vớ i Trung tâm thẻ, để x in sách đãi n gộ riêng, hợp lý nhằm kh u yến kh ích giữ chân đại lý B ên cạnh đó, N gân hàng cần chủ đ ộn g g iớ i thiệu v i khách hàng sử dụng dịch vụ ngân 86 hàng chủ thẻ tới Đ V C N T B ản thân ngân hàng nên dành cho sở chấp nhận thẻ ưu đãi hoạt độn g giao dịch v i ngân hàng hoạt độn g tín dụng, to n , K hi thây nhữ ng ưu đãi m an g lại h iệu thiết thực cho Đ V C N T , họ tự n g u yện m u ốn tham gia o m ạng lưới đại lý Sacom bank V i Đ V C N T m ới, ngân hàng cần trang bị đầy đủ m áy m óc thiết bị ch o Đ V C N T , đồn g thời phát tài liệu , thư ờng x u y ên cử cán quan hệ khách hàn g xu ốn g tận nơi giúp đại lý hư ớng dẫn cách thao tác toán thẻ qua P O S Đ ịn h k ì, nhân v iên phải có trách nh iệm đến đại lý k iểm tra, bảo dưỡng m áy, nhanh ch ó n g sửa chữa h oặc thay thiết bị cho Đ V C N T c ó m áy m ó c thiết bị bị h ỏ n g h ó c để đảm bảo v iệ c toán đ ợc thuận tiện kh ôn g bị gián đoạn * Mở rộng mạng lưới ATM H iện nay, ch i nhánh đư ợc giao quản lý , sử dụng m áy A T M hệ thống T uy nh iên , có nhân v iên quỹ quản lý , tiếp quỹ, v ệ sinh, chăm só c , bảo dưỡng m áy, thay g iấ y , D o tính chất n g v iệ c kiêm nhiệm nên đ ôi lú c k h ơn g đảm bảo tính thư ờng x u y ên v kịp thời v iệ c tiếp quỹ, cũ n g chăm só c, bảo trì m áy V ì v ậy, thời gian tới, chi nhánh cần b ổ su n g thêm nhân ch u yên trách, rà soát lại m ạng lưới m áy A T M cho ch i nhánh quản lý , có kế hoạch bố trí cán thư ờng x u y ên trực theo dõi hoạt đ ộ n g hệ thốn g A T M để kịp thời thự c h iện cô n g tác tiêp quỹ, giải qu yết c ố , kh iếu nại, thắc m ắc khách hàng, định kì bảo dư ỡng m áy m ó c, thiết bị đảm bảo hệ thốn g A T M hoạt độn g thôn g st, an tồn, ổn định N g o i ra, chi nhánh cần tổ c ngh iên cứu, tìm k iếm v ị trí thích hợp đặt m áy A T M , để có phương án trình v i Trung tâm thẻ x in m rộng m ạng lư i m áy A T M 87 3.2.2.5 Tăng cường công tác giám sát, hạn chế rủi ro N h ằm hạn ch ế rủi ro cho ngân hàng khách hàng sử dụng thẻ đồn g thờ i củ n g c ố n iềm tin khách hàn g v o sản phẩm thẻ ngân hàng, cấp thẻ ch o khách hàng, nhân v iên ngân hàng nên hư ớng dẫn họ cách sử dụ ng cũ n g bảo quản, bảo m ật m ã P IN , thủ tục liên hệ v i ngân hàn g xả m ất cắp, thất lạc hay có thay đ v ê địa liên hệ T hường x u y ê n cử cán b ộ kiểm tra hệ thốn g m áy A T M cam era theo dõi để đảm bảo c ô n g tác an tồn A T M B ên cạnh đ ó, cần có quy ch ế, quy trình v ề v iệ c lưu giữ , v iệ c giao thê nhân viên ch o khách hàng, thường x u y ên k iểm tra, tránh tình trạng nhân v iên lợi dụng, ăn cắp thông tin khách hàng, phát hành thẻ phụ để chi tiêu, rút tiền gây thiệt hại cho ngân hàng khách hàng, gây giảm lò n g tin khách hàng đ ối vớ i sản phẩn dịch v ụ thẻ ngân hàng 3.2.2.Ĩ Kết họp nghiệp vụ cho vay vói phát triển dịch vụ thẻ Trên thự c tế, phần lớn khách hàng chi lư n g qua thẻ cán nhân v iên làm v iệ c c quan, doanh ngh iệp N h nư ớc v tư nhân M ức thu nhập h iện nh iều cán nhân v iên đủ để trang trải chi phí sinh họat hàn g n gày T uy nhiên, nhu cầu m ua sắm tiêu dùng, chi trả chi phí học hành ch o co n , em họ ngày tăng Trước đây, họ thư ờng lựa chọn biện pháp v a y n ón g, va y nặng lãi, hay v a y m ượn bạn b è, ngư ời thân Tuy nhiên, biện pháp tốn nh iều chi phí ( v a y n ó n g ), khơng phải lúc cũ n g v a y đư ợc (nếu vay qua bạn b è, n gư ời thân) Đ â y có thê co i đối tư ợ n g khách hàng tiềm lớn ch o ngân hàng, ngân hàng cần x em x ét hồ sơ , m thẻ tín dụng cho khách hàng đánh giá thấy khách hàng có đủ tiềm M ặt khác, tình trạng tăng trưởng tín dụng khó khăn hay v iệ c m thẻ tín dụng cho nhữ ng đối tư ợng c ó nhu cầu thực tế g óp phần tăng trưởng tín dụng ch o Chi nhánh 88 T hực chất sản phẩm thẻ tín dụng cho v a y k h ô n g c ó tài sản đảm bảo cần kết hợp ngh iệp v ụ cho v a y v i v iệ c phát triển dịch vụ thẻ, c ô n g tác xem xét, thẩm định ban đâu hô sơ thẻ, câp hạn m ứ c thẻ cho k h ch , 3.2.3 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 3.2.3.1 Kiến nghị đối vói Chính phủ C hính phủ cần tiếp tục ban bành, n gh iên cứu sử a đổi, b ổ sung văn pháp quy điều chỉnh v ề hoạt độn g phát hành, sử dụng toán thẻ, nhằm tạo hành lan g pháp luật, khuyết kh ích ngân hàng phát triên dịch vụ thẻ tạo điều k iện cho dịch vụ thẻ hoàn thiện phát triển đú ng hướng C hính phủ đạo B ộ , N gàn h ph ối hợp chặt chẽ v i N H N N để tiếp tục thực h iện Đ ề án “Đ ẩ y m ạnh tốn kh ơn g dùng tiền m ặt V iệt N a m giai đoạn 2011 - ” đư ợc Thủ tư ng C hính phủ phê duyệt n g y /1 /2 1 ban hành kèm th eo Q uyết định số /Q Đ -T T g H iện nay, vụ lừa đảo sử dụng c ô n g ngh ệ cao có lừa đảo thơn g qua thẻ tín dụng xuất V iệt N am Đ â y loại tội phạm tinh v i khôn k h éo D o đó, C hính phủ cân sớm ban hành văn pháp quy cụ thể liên quan đến xử lý tranh chấp, v i phạm gian lận sử dụng thẻ,., nhằm bảo v ệ quyền lợi hợp pháp N g â n hàng kinh doanh thẻ, Đ V C N T , cá c chủ thẻ làm cho c quan pháp luật, tư pháp luận tội xử phạt đối v ó i tổ ch ứ c, cá nhân có hành v i lừ a đảo, chiếm đoạt tài sản n gư i khác Đ n g thời, v iệ c phòng ch ố n g hành v i gian lận sử dụng kinh doanh thẻ kh ôn g riêng N g â n hàn g m cân có phối hợp tất bên liên quan, C hính phủ cân đạo B ộ , B an, N gàn h liên quan như: B ộ cô n g an, B ộ bưu v iễn thơng, B ộ tài chính, N gân hàn g nhà n c , phối hợp v i tô c cảnh sát quôc tê đê 89 kịp thời phát hiện, ngăn chặn hành v i lừa đảo phạm v i qu ốc gia, tồn giớ i C hính phủ đưa chủ trương m ang tính chất k h u yến k h ích v bắt buộc giao d ịch toán phải thực qua hệ th ốn g ngân hàng (trong có giao dịch tốn bằn g thẻ ngân hàng) T rong trình thực có sách sách hỗ trợ tài cụ thể, ưu đãi v ề phí, g iá đối v i cá nhân, tổ c sử dụ ng hình thức tốn k h ơn g dùng tiền mặt (m iễn / g iảm / hoàn thuế đối vớ i phần doanh thu phát sinh từ hoạt đ ộ n g toán thẻ, đối v i phần thu nhập cá nhân phát sinh từ hoạt độn g chấp nhận toán th ẻ ) Đ n g thời, phủ nên c ó sách kh u yến khích phát triển loại thẻ đa dụng, đa (để thu phí cầu đư ờng, m ua xăng dầu, m ua v é xe buýt, taxi, ch i trả bảo hiểm xã h ộ i ) C hính phủ cần đầu tư vào xây dựng c sỏ hạ tầng đại, tạo điều kiện ch o c ô n g n gh ệ thẻ phát triển V iệt N am ; thực v hoàn thành Đ ề án xây dự ng Trung tâm ch u yển m ạch thẻ th ốn g đư ợc Thủ tư ớng Chính phủ phê duyệt C ơn g n gh ệ thẻ m ột cô n g n gh ệ hoàn toàn m i V iệt N am , m áy m ó c sử dụ ng h iện đại V iệt N am chưa tự sản xuất đư ợc, phải nhập V iệ c đầu tư c sở, trang thiết bị cho phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng h iện tốn , v ì v ậy, C hính phủ cần có sách giảm thu ế nhập đối v i hệ th ốn g m áy m ó c, linh k iện dùng cho dịch vụ thẻ, nhằm h ỗ trợ, tạo điều kiện ch o ngân hàng c ó thể m rộng, phát triển dịch vụ M ột m ôi trường kinh tế xã hội ổn định tảng v ữ n g cho m ọ i phát triển, có v iệ c phát triển kinh doanh thẻ D o đó, C hính phủ cần c ó c h iến lư ợ c dài hạn, v biện pháp cải thiện tình hình kinh tế, x ã h ộ i, giữ cho đư ợc ổn định, phát triển bền vữ n g, đời số n g nhân dân m i đư ợc nâng cao, họ m i c ó điều k iện tiếp cận côn g 90 ngh ệ h iện đại, cũ n g điều kiện để ngân hàng m rộng phát triển dịch vụ thẻ 3.2.3.2 Kiến nghị đối vói Ngân hàng Nhà nước T rong đ iều k iện nay, thẻ dần trở thành m ột phư ơng tiện tốn th ơn g dụng, m ôi trường pháp lý ch o thẻ cần phải nhanh ch ó n g hồn thiện Cụ thể, N g â n hàng nhà nư ớc cần c ó nhữ ng quy định cụ thể đối vớ i n gh iệp vụ phát hành, toán thẻ, qui định x lý rủi ro hoạt độn g toán thẻ; văn pháp lý qui định g ia o dịch thẻ thực h iện liên ngân hàn g quy định cụ thể v iệ c giải tranh chấp, kh iếu nại giữ a ngân hàng; có hư ớng dẫn cụ thể v ề v iệ c trích lập dự ph ịn g quản lý rủi ro hoạt đ ộn g kinh doanh thẻ H ệ th ốn g khung pháp lí cần phải cập nhật liên tục hồn thiện ch o phù hợp v i điều kiện, trình độ phát triển kinh tế m ỗ i thời kì định v tạo n g u y ên tắc chun g có tính chuẩn m ự c, th ốn g dịch vụ thẻ K iến ngh ị N H N N có c chế pháp lý cụ thể để khuyến khích ngân hàng m rộng m ạn g lư i Đ V C N T , đặc biệt Đ V C N T n ộ i địa, tạo sở thuận tiện ch o khách hàng sử dụng thẻ để tốn hàng hóa, d ịch vụ, hạn chế v iệ c sử dụ n g tiền m ặt to n N H N N cần thư n g xu y ên cập nhật thôn g tin tổ c khóa học, trao đổi truyền bá kinh n gh iệm giữ a ngân hàng v ề hoạt đ ộ n g phát hành, tốn thẻ 3.2.3.3 Kiến nghị đối vói Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thưong tín D ịch vụ thẻ ngân hàng có nhiều tiện ích có khả thu hút quan tâm sử dụng khách hàng Đ ể chiếm lĩnh thị trường điều kiện cạnh tranh thị tường thẻ ngày trở lên gay gắt, v iệc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng cạnh tranh với để đưa nhiều giá trị gia tăng cho thẻ Đ ối với việc phát triển tiện ích thẻ, chức 91 triển khai chuyển khoản, vấn tin tài khoản, kê giao dịch, Sacom bank nghiên cứu gia tăng thêm nhiều tiện ích m ới dịch vụ tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp hay dịch vụ toán trực tuyến Internet cho thẻ ghi nội địa, nhờ khách hàng có thê thực m ua sắm hàng hóa, dịch vụ qua m ạng, đặt vé m áy bay, tour du h c h Trang b ị k ỹ thuật phục vụ tốn đón g v trị v cù n g quan trọng v iệ c phát triển dịch vụ thẻ Trình độ kỳ thuật n g ngh ệ m ột nhữ ng y ế u tố định chât lư ợ ng dịch v ụ toán the D o vạy, thời gian tớ i, Sacom ban k cần tăng cư n g đầu tư vào c ô n g ngh ệ cho nghiệp vụ toán thẻ v ề phần n g, phần m ềm n gu ồn nhân lực N h n g v i m ột m ạng lư ới Đ V C N T n gày càn g rộng điêu quan trọng la phai dam bảo m ột hệ th ốn g quản lý x lý th ôn g tin có h iệu quả, đảm bảo ch o lu ồn g th ôn g tin lu n g tiền liên quan đến v iệ c sử dụng tiền chủ thẻ thôn g suốt Sacom ban k cần đẩy m ạnh hoạt độn g chăm só c khách hàng T h ơn g qua v iệ c tổ c sir k iện giúp quảng cáo dịch v ụ m i khuyech trương dịch vụ thẻ ngân hàng như: Tổ c k iện khai trương sản phâm thẻ m i H ộ i n gh ị khách hàng thường niên ,., c hội để quảng bá thương hiệu cảm ơn kh ách hàng tín nhiệm dịch vụ thẻ Sacom bank, cam ơn đối tác hỗ trợ triển khai dịch v ụ thẻ thành công Q ua hội nghị khách hàng cũ n g nắm đư ợc tình hình thị trường thẻ, c h ộ i đê Sacom bank tiep cận khách hàn g tiềm N g â n hàng cần thư ờng x u y ên thăm dò ý k iến khách hàng v ề chất lư ợ ng d ịch vụ cu n g ứng N g â n hàng nên c ó bảng câu hỏi v ề sản phẩm , dịch vụ cũ n g v ề cu n g cách phục v ụ khách hàng nhân v iê n ngân hàng Ý kiến khách hàng sở tốt để ngân hàng x em xét điều chỉnh lại sản phẩm dịch v ụ cu n g ứ n g cho đáp ứ ng tôt nhât nhu cầu khách hàng 92 Tóm tắt chương Trên c sở lý luận thực tiễn đư ợc làm rõ, cù n g v i nhận định v ề xu phát triển thị trường thẻ V iệt N a m thời gian tới, v kinh n gh iệm tổ c thẻ có uy tín giớ i C h ơng luận văn đưa m ột số giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt đ ộ n g kinh doanh dịch v ụ thẻ N g â n hàng T M C P Sài G òn thư ơng tín Chi nhánh T hăng L on g m ột vài k iến nghị đối vớ i C hính phủ, N H N N , v N g â n hàng T M C P Sài G ịn thư n g tín nhằm hỗ trợ ch o giải pháp đư ợc thực thi m ột cách nhanh ch ó n g , c ó hiệu 93 KÉT LUẬN D ịc h v ụ thẻ ngân hàng m ột dịch v ụ toán h iện đại, đa tiện ích, đư ợc ưa ch u ộ n g thê giớ i nư ớc ta, v iẹ c phat tn ẹn dich vụ the khong nhữ ng gia tăng lợ i nhuận ngân hàng, đáp nhu câu p h o n g phú khách hàng đ n g thờ i góp phần thực chủ trương tốn k h ơn g dùng tiền m ặt N g â n hàng N h n c, chủ trương h iện đại h óa n g ngh ệ ngân hàng C hính phủ T rong thời gian qua, N g â n hàng T hư ơng m ại c ô phân Sài G on thương tín - C hi nhánh T hăng L on g gặp phải k h ơn g nhữ ng khó khăn, thách thức v iệ c phát triên, m rộng thị phân dich v ụ thẻ S o n g tư ơng lai kh ôn g xa v i tiềm to lớn thị trường thẻ, cộ n g v i ch iến lư ợc kinh doanh đắn nỗ lự c từ phía B an lãnh đạo v toàn thê nhân v iên Chi nhánh thêm vào trợ giúp tích cự c từ phía N g â n hàng T hư ơng m ại cổ phần Sài G òn thư n g tín, em tin Chi nhánh T hăng L o n g đạt kết khả quan hơn, đưa d ịch vụ thẻ trở thành m ột dịch vụ hàn g đầu củ a m ình, đồn g thời củ n g cô v phát triên VỊ the cua m ình thị trường thẻ V iệt N am T h ơn g qua nhữ ng phân tích đánh giá v ê thực trạng v iệ c phát triên dich v ụ thẻ N g â n hàng T h ơn g m ại cổ phần Sài G ịn thư n g tín - Chi nhánh T hăng L on g, luận văn đưa m ột số giải pháp, k iến ngh ị nhằm góp phần nhỏ hồn th iện hoạt đ ộn g kinh doanh thẻ chi nhánh T uy nhiên, hạn chế v ề lự c thân, nhận xét, đánh giá nhữ ng ý k iến chủ quan thân em nên k h ơn g thể tránh khỏi nhữ ng sai sót Em m o n g nhận sir đ ó n g góp ý k iến thây cô , anh chi v bạn đe hoan chỉnh luận văn củ a m ình 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO D avid C ox (2 0 ), Nghiệp vụ ngân hàng đại, N X B C hính trị quốc gia Phạm Thị B íc h H ạnh (2 0 ), kinh tế VN”, Tạp “Xu hướng phát triển thẻ tốn chí C n g nghệ ngân hàng PG S.T S N g u y ễn Thị M in h H iề n (2 0 ), Giáo trình Marketing Ngân Hàng N X B T hống kê Peeter s R o se (2 0 ), Quản trị Ngân hàng thương mại, N X B Sacom bank, Ouy trình nghiệp vụ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Sacom bank, Tài liệu nội Trung tâm thẻ Sacombank Sacom bank T hăng L on g, Tài Báo cáo tài Sacombank Thăng Long năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 PGS TS Lê V ăn Tề (2 0 ), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Thống kê Thông đôc N H N N V iệt N am (2 0 ), Q uyết định /2 0 /Q Đ -N H N N “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng ngày 5/5/2007, 10 Thủ tư n g Chính phủ (2 1 ), Q u yết định số /Q Đ -T T g n g y 27/12/201 phê du yệt “£>