NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển của thương mại điện tử đã tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế, đặc biệt là hệ thống ngân hàng Công nghệ thông tin và internet đã thiết lập một hệ thống thanh toán toàn diện, hướng tới xã hội không dùng tiền mặt, giúp thanh toán nhanh chóng, an toàn và chính xác, đồng thời tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch.
Từ đó NHĐT và dịch vụ NHĐT ra đời
Dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực tài chính, được phân tích sâu sắc trong cuốn sách "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" (2007) của NXB Thống kê Cuốn sách này cung cấp một cái nhìn toàn diện về cơ sở lý luận của dịch vụ NHĐT, giúp người đọc hiểu rõ hơn về vai trò và tác động của nó trong nền kinh tế.
Cuốn giáo trình về Ngân hàng điện tử do TS Nguyễn Minh Kiều làm chủ biên cung cấp những kiến thức nền tảng về dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm các khái niệm cơ bản và sản phẩm dịch vụ liên quan Tài liệu cũng trình bày về việc xây dựng luật giao dịch điện tử ở nhiều quốc gia, tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong khu vực và toàn cầu, cùng với sự phát triển của dịch vụ này tại Việt Nam Giáo trình giúp người đọc có cơ sở lý luận để tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về ngân hàng điện tử Đặc biệt, nó đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử như một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu và mua dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính.
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là các sản phẩm ngân hàng hiện đại, tiện ích, được cung cấp cho khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng, liên tục 24/7 Dịch vụ này không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, và được phân phối qua các kênh như Internet cùng với các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại cố định và di động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử bao gồm các công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử và các công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet và mạng extranet.
1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo TS Nguyễn Minh Kiều trong giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại (2007), NXB Thống kê, Hà Nội, dịch vụ ngân hàng đầu tư bao gồm nhiều loại hình khác nhau.
Giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet (Internet Banking) là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Với Internet Banking, người dùng có thể giao dịch 24/7 tại nhà, văn phòng hoặc khi đi công tác ở nước ngoài Sự phát triển của Internet Banking đã tạo ra một cuộc cách mạng trong lĩnh vực ngân hàng, giúp các giao dịch diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng, ngân hàng và xã hội.
Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với thiết bị di động Sự tiện lợi này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng, tăng thu phí dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh.
Giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM cho phép khách hàng tự thực hiện các giao dịch như rút tiền, gửi tiết kiệm, chuyển khoản và kiểm tra tài khoản mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng Khách hàng chỉ cần sử dụng thẻ được ngân hàng cấp, đưa vào máy ATM, và máy sẽ nhận diện thông qua mã số in trên thẻ cùng với mật khẩu mà khách hàng nhập vào.
Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS) cho phép chuyển tiền qua công nghệ điện tử từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán Tại các siêu thị hoặc trạm bán xăng, khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán Người bán hàng trượt thẻ qua máy cà thẻ, một thiết bị đọc thông tin mã hóa trên dải từ ở mặt sau thẻ.
Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (iTV) là một hình thức dịch vụ mới đang được thử nghiệm tại các nước phát triển, cho phép giao tiếp hai chiều giữa đài truyền hình và khán giả Khách hàng không chỉ thụ động xem chương trình mà còn có thể chủ động lựa chọn nội dung và thời gian xem Để sử dụng dịch vụ này, người dùng có thể dùng remote hoặc thiết bị đặc biệt để nhập mã số hoặc mật khẩu Ví dụ, khán giả có thể tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm ngân hàng đang quảng cáo hoặc gửi ý kiến phản hồi Nhờ vào iTV, các ngân hàng có cơ hội tiếp cận một lượng lớn khách hàng một cách hiệu quả.
Ngoài các hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống, hiện nay còn có nhiều loại hình mới như giao dịch qua phần mềm Home Banking, giải đáp thắc mắc qua tổng đài Call Center, và thực hiện giao dịch qua email, fax Sự phát triển này cho thấy sự đa dạng của dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cung cấp nhiều tiện ích chính như thông tin, vấn tin, chuyển khoản, thanh toán, gửi tiết kiệm, đăng ký dịch vụ, tư vấn và các nghiệp vụ ngân hàng khác Phân loại này được coi là phổ biến và chính xác, thường được nhiều tác giả sử dụng trong các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ NHĐT.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong nghiên cứu của Lê Văn Thiện (2011) về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, tác giả nhấn mạnh rằng quá trình này bao gồm việc phân tích thực trạng các sản phẩm dịch vụ hiện có để tìm ra giải pháp cải tiến và nâng cao chất lượng Đồng thời, việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa dịch vụ, nhằm thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Trong nghiên cứu “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” (2011), tác giả Nguyễn Thị Tiểu Ái nhấn mạnh rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại bao gồm việc mở rộng, đẩy mạnh và hoàn thiện ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, cả mới lẫn truyền thống, đến tay khách hàng.
Khác với hai nghiên cứu trước đó, nghiên cứu này tiếp cận từ góc độ ngân hàng, tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) được định nghĩa bởi Nguyễn Văn Nghĩa (2010) là quá trình tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng, cùng với việc gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đảm bảo đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng Để đạt được điều này, cần kiểm soát rủi ro và tăng cường hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược của ngân hàng trong từng giai đoạn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được hiểu là việc mở rộng quy mô cung ứng, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) Mục tiêu là đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Chưa có nghiên cứu nào tách biệt rõ ràng nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư thành một phần riêng Hầu hết các tác giả chỉ đề cập đến khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngay sau đó chuyển sang phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ này.
Tác giả Nguyễn Thị Tiểu Ái trong bài viết về phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2011) đã nêu rõ khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT Theo tác giả, phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ bao gồm việc đa dạng hóa sản phẩm, tăng số lượng khách hàng và giao dịch, mà còn phải nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động nhằm mục tiêu gia tăng doanh thu, lợi nhuận và uy tín của ngân hàng trên thị trường Tuy nhiên, những ý kiến này vẫn chỉ là một phần trong khái niệm dịch vụ NHĐT, chưa phản ánh đầy đủ và chi tiết về nội dung phát triển dịch vụ này.
Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cần bao quát các hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM), nhằm đảm bảo quá trình phát triển dịch vụ này thông qua việc nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện và nâng cao tiện ích cũng như chất lượng các sản phẩm hiện có Đồng thời, cần nghiên cứu phát triển và cung cấp các sản phẩm mới, mở rộng hệ thống kênh phân phối và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
Cải tiến, hoàn thiện, nâng cao tiện ích và chất lƣợng các sản phẩm hiện có:
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới là điều cần thiết Ngân hàng cần cung cấp sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lại tiện ích và tiết kiệm chi phí cho khách hàng Đây là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả và mở rộng thị phần.
Nghiên cứu phát triển và cung cấp những sản phẩm mới:
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là chiến lược quan trọng trong hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh, ngân hàng cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm kinh doanh, từ đó củng cố uy tín và hình ảnh trên thị trường.
Sản phẩm mới là sản phẩm lần đầu tiên đƣợc đƣa vào danh mục sản phẩm của ngân hàng Theo cách hiểu này, có 2 loại sản phẩm mới:
Sản phẩm mới hoàn toàn là một sản phẩm chưa từng có trên thị trường và trong ngân hàng, giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh và chiếm lĩnh thị trường mà không phải đối mặt với cạnh tranh ngay từ đầu Tuy nhiên, việc đầu tư lớn vào sản phẩm mới cũng kéo theo nhiều rủi ro, như thiếu kinh nghiệm triển khai, khách hàng chưa quen sử dụng, hoặc sản phẩm không phù hợp với nhu cầu Nếu thành công, sản phẩm sẽ nhanh chóng bị đối thủ sao chép do không được bảo hộ bản quyền.
Sản phẩm mới của ngân hàng không phải là sản phẩm mới trên thị trường, mà là một phiên bản sao chép từ ngân hàng khác Ƣu điểm của sản phẩm này là ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí nghiên cứu và học hỏi từ kinh nghiệm của ngân hàng đi trước Tuy nhiên, do sự cạnh tranh gay gắt, tiềm năng thu nhập của sản phẩm bị hạn chế, buộc ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt hoặc vượt trội hơn so với đối thủ để giành thị phần.
Phát triển hệ thống kênh phân phối dịch vụ NHĐT:
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ hiệu quả, đồng thời giao tiếp tốt với thị trường Để mở rộng mạng lưới khách hàng, ngân hàng cần phát triển các kênh phân phối hiện đại như Internet banking, Phone banking, máy ATM và POS, kết hợp với việc nâng cao cơ sở hạ tầng và phát triển đội ngũ nhân lực chất lượng cao Sự phối hợp hiệu quả giữa các kênh phân phối là một chiến lược quan trọng mà ngân hàng cần chú trọng để mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng.
Nâng cao chất lƣợng các dịch vụ NHĐT:
Chất lượng dịch vụ thông thường phải được đánh giá từ phía khách hàng và cả ngân hàng
Khi mới ra đời, mỗi sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đều có những thuộc tính cơ bản nhất định Tuy nhiên, do tính chất dễ bắt chước của các sản phẩm ngân hàng, các ngân hàng luôn nỗ lực hoàn thiện dịch vụ của mình bằng cách bổ sung các thuộc tính mới, nhằm tạo ra sự vượt trội so với các sản phẩm cạnh tranh.
Ngành ngân hàng hiện nay cung cấp nhiều dịch vụ tương tự trên thị trường, thu hút sự quan tâm của khách hàng Đặc điểm nổi bật của ngành này là sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ, vì vậy, việc đánh giá mức độ hoàn thiện và chất lượng dịch vụ cần được xem xét từ cả hai góc độ: ngân hàng và khách hàng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM Việt Nam và bài học cho VPBank
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM Việt Nam
1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank Ở Việt Nam, Vietcombank luôn đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bước vào thời kỳ đổi mới, Vietcombank đã nhanh chóng thích ứng và trở thành một ngân hàng thương mại đa năng, tích cực, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực theo tinh thần phát huy tối đa nội lực, nâng cao hiệu quả hợp tác quốc tế Với lợi thế về nguồn vốn, đặc biệt là vốn ngoại tệ, Vietcombank đã tham gia tài trợ vốn cho hàng loại các dự án thuộc các lĩnh vực then chốt của quốc gia nhƣ điện lực, dầu khí, hàng không, viễn thông,… Trên nền tảng công nghệ hiện đại, Vietcombank từng bước cung ứng cho thị trường những sản phẩm có chất lượng cao như VCB online & connect 24, VCB Money, I-Banking, Home Banking, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,… tạo tiền đề quan trọng cho việc xây dựng một nền tảng thanh toán điện tử ở Việt Nam, dần thay thế “văn hóa tiền mặt” bằng “văn minh thẻ và dịch vụ thanh toán hiện đại” Dịch vụ thanh toán điện trƣ đƣợc hỗ trợ bởi hệ thống mạng lưới rộng khắp trên cả nước với gần 400 chi nhánh và phòng giao dịch, 3 công ty con và một đơn vị sự nghiệp trong nước; đã vươn ra thị trường quốc tế với 2 công ty con và 1 văn phòng đại diện tại nước ngoài Vietcombank cũng đã có quan hệ đại lý với hơn 1200 ngân hàng và định chế tài chính tại trên 100 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới
Kể từ năm 2002, khi Vietcombank ra mắt thẻ ATM đầu tiên tại Việt Nam cùng với hệ thống máy rút tiền tự động tiên tiến, ngân hàng đã khẳng định cam kết trở thành một ngân hàng hiện đại với dịch vụ công nghệ cao và bảo mật thông tin khách hàng tối đa Đến nay, nhờ uy tín và chất lượng dịch vụ hàng đầu, Vietcombank đã thu hút gần 4 triệu khách hàng cá nhân mở tài khoản và phát hành thẻ, trở thành ngân hàng có số lượng khách hàng cá nhân và thẻ phát hành lớn nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Trong những năm gần đây, Vietcombank đã không ngừng đầu tư và cập nhật các ứng dụng mới, đồng thời hợp tác với các đối tác hàng đầu thế giới và khu vực Danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng này ngày càng phong phú, bao gồm VCB-SMS B@nking (2005) và VCB-iB@nking (2006) Năm 2007, Vietcombank đã ra mắt dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động VCB-P qua ATM và gạch nợ tài khoản khách hàng (VCB-Direct Billing), cùng với dịch vụ quản lý tài khoản chứng khoán Vietcombank Securities Online Năm 2008, ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tin nhắn chủ động và nạp tiền qua tin nhắn, tiếp theo là dịch vụ thanh toán chuyển khoản qua Internet và ngân hàng 24/7 qua điện thoại VCB-Phone B@anking (2009) Hiện tại, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như truy vấn số dư, rút tiền, thanh toán và chuyển khoản qua nhiều kênh điện tử như ATM, tin nhắn, Internet và điện thoại mà không cần đến ngân hàng.
1.3.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietinbank
Tính đến nay, VietinBank đã triển khai dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) được 8 năm, kể từ khi ra mắt Internet Banking vào năm 2005 Mặc dù thời gian phát triển dịch vụ này ở Việt Nam còn ngắn, VietinBank đã đạt được nhiều thành công, góp phần đa dạng hóa các dịch vụ NHĐT theo hướng hiện đại và hiệu quả Điều này giúp ngân hàng bắt nhịp với xu hướng phát triển chung của xã hội và lĩnh vực tài chính ngân hàng trong thời kỳ hội nhập.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank không chỉ giúp khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi, giảm thời gian di chuyển và chờ đợi, mà còn mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng Ngoài những thành tựu này, Vietinbank còn đạt được nhiều thành tựu khác trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Số lượng giao dịch dịch vụ Vietinbank iPay đã tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt với sự bùng nổ trong năm 2013 và xu hướng tiếp tục gia tăng trong những năm tiếp theo Tổng số giao dịch tài chính qua các kênh ngân hàng điện tử (NHĐT) đã vượt mốc một triệu giao dịch, thể hiện sự trưởng thành của dịch vụ này tại Vietinbank Tốc độ và số lượng giao dịch không chỉ phản ánh thành công của dịch vụ mà còn góp phần nâng cao hình ảnh và thương hiệu của Vietinbank trên thị trường.
Doanh số giao dịch của Vietinbank iPay đã tăng trưởng vượt bậc qua các năm, đặc biệt là dịch vụ VBH, góp phần đáng kể vào doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng Dịch vụ BankPlus được triển khai từ năm 2012 cũng ghi nhận sự gia tăng nhanh chóng về doanh số giao dịch Vietinbank chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và các tiện ích, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng Hiện tại, ngân hàng vẫn đang hoàn thiện hệ thống để phục vụ tốt hơn cho khách hàng doanh nghiệp, đối tượng có doanh số giao dịch rất lớn.
Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank rất đa dạng và hợp lý, cung cấp nhiều sản phẩm cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng khách hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank không chỉ phong phú về chủng loại mà còn tiện ích, tương đồng với các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam Đặc biệt, Vietinbank nổi bật với một số tiện ích như dịch vụ nộp ngân sách online và đăng ký vay tín chấp qua Vietinbank iPay, mang lại sự thuận lợi cho người dùng.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của các phương tiện và dịch vụ thanh toán điện tử dựa trên công nghệ hiện đại và thân thiện với người sử dụng Từ những kinh nghiệm của các ngân hàng trong cùng khu vực, VPBank cần rút ra một số bài học quan trọng để nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán điện tử của mình.
Phát triển thanh toán điện tử cần được xem là một nội dung trọng tâm, với việc chú trọng vào phát triển phương thức thanh toán thẻ qua POS Điều này bao gồm việc đa dạng hóa dịch vụ thẻ với nhiều sản phẩm tiện ích và áp dụng chính sách khuyến khích vật chất để khuyến khích các đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện thanh toán qua POS Đồng thời, cần đẩy mạnh phát triển các phương thức thanh toán điện tử khác như thanh toán qua internet và điện thoại di động.
Tiếp tục đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho thanh toán điện tử là cần thiết, bao gồm việc hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại Cần xây dựng các phần mềm quản trị chuyên ngành và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế để tạo ra lợi thế cạnh tranh Đồng thời, cần tập trung nguồn nhân lực để phát triển hạ tầng mạng lưới chấp nhận thẻ và đẩy mạnh kết nối liên thông mạng lưới POS trên toàn quốc.
Ba cần hợp tác với các đơn vị liên quan để triển khai các biện pháp hiệu quả nhằm tăng cường đấu tranh phòng chống tội phạm liên quan đến thanh toán điện tử.
Bốn là, luôn đẩy mạnh công tác thông tin, quảng bá để thanh toán điện tử trở thành phương tiện thanh toán quen thuộc đối với khách hàng
Chương 1 đã trình bày các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), bao gồm khái niệm, đặc điểm, các yếu tố ảnh hưởng và vai trò của phát triển dịch vụ NHĐT trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM) cũng như sự phát triển của nền kinh tế Đồng thời, chương này cũng phân tích kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của hai NHTM tiên phong tại Việt Nam là Vietcombank và Viettinbank, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho VPBank.
Những nhận định và phân tích trong chương này sẽ làm nền tảng lý luận cho việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VPBANK
Khái quát quá trình hình thành phát triển và hoạt động của VPBank
2.1.1 Quá trình hình thành phát triển
Trong những năm đầu của công cuộc đổi mới tại Việt Nam, nền kinh tế thị trường đã chứng kiến sự mở rộng và phát triển của các thành phần kinh tế, đặc biệt là kinh tế ngoài quốc doanh Sự tự do trong kinh doanh đã dẫn đến nhu cầu thành lập doanh nghiệp mới gia tăng và nhu cầu bổ sung vốn đầu tư vào các lĩnh vực kinh doanh cũng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.
Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, một số cá nhân có vốn lớn đã thành lập Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam, với sứ mệnh phục vụ các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh trong giai đoạn đổi mới Ngân hàng hoạt động theo Giấy phép số 0042/NH-GP do Thống đốc NHNNVN cấp ngày 12/08/1993, với thời gian hoạt động lên đến 99 năm Ngân hàng chính thức bắt đầu hoạt động từ ngày 04 tháng 09 năm 1993 theo giấy phép thành lập số 1535/QĐ-UB.
Kể từ tháng 8/2010, Ngân hàng TMCP Các Doanh nghiệp ngoài Quốc doanh đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) theo Quyết định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Sự thay đổi này đánh dấu một giai đoạn phát triển mới cho VPBank, với định hướng phù hợp hơn với tình hình kinh tế - xã hội hiện tại VPBank được thành lập nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng và tiền tệ, thực hiện các nghiệp vụ tổng hợp, đa năng của ngân hàng thương mại.
Khách hàng của ngân hàng bao gồm doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân từ mọi thành phần kinh tế, hoạt động trong các lĩnh vực như sản xuất, xuất nhập khẩu, vận tải, xây dựng, thương mại, dịch vụ, kỹ thuật, điện tử và tin học Ngân hàng chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, đặc biệt ưu tiên phục vụ các doanh nghiệp tư nhân quy mô vừa và nhỏ cùng với dân cư.
Ngân hàng đặt mục tiêu xây dựng một ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam và khu vực, nổi bật về quy mô hoạt động, thị phần, chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ Qua đó, ngân hàng sẽ tối ưu hóa lợi nhuận cho cổ đông, đóng góp tích cực vào ngân sách nhà nước và thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước.
Vốn điều lệ ban đầu của VPBank khi thành lập là 20 tỷ VND, sau đó đã tăng lên 70 tỷ VND vào ngày 12/9/1994 theo quyết định số 193/QĐ-NH5 và 174,9 tỷ VND vào ngày 18/3/1996 theo quyết định số 53/QĐ-NH5 của NHNNVN Đến cuối năm 2007, VPBank được chấp thuận nâng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ VND theo quyết định số 689/NHNN-HAN7 Ngày 2/11/2012, VPBank tiếp tục tăng vốn lên 5.770 tỷ VND theo văn bản số 7205/NHNN-TTGSNH của Thống đốc NHNNVN, và vào ngày 17/2/2014, ngân hàng đã được phép nâng vốn lên 6.347 tỷ VND theo quyết định số 752/NHNN-TTGSNH, dựa trên phương án đã được Đại hội đồng cổ đông thông qua tại Nghị quyết số 01/2013/NQ-ĐHĐCĐ-VPBank.
Kể từ khi thành lập, VPBank đã không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức để phù hợp với sự phát triển của kinh tế Việt Nam và thế giới Cơ cấu tổ chức hiện tại của VPBank được thiết kế nhằm đáp ứng hiệu quả các yêu cầu của thị trường.
Hình 2.1: Mô hình tổ chức Ngân hàng ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
UB QUẢN TRỊ RR HOẠT ĐỘNG
NỢ ĐƠN VỊ THAM MƯU ĐƠN VỊ KINH DOANH
Tài chính Quản trị RR
Quản trị nguồn nhân lực
Chiến lƣợc và quản lý dự án
KH DN vừa và nhỏ
Nguồn vốn và TT TC
Bán hàng và kênh phân phối
Truyền thông và tiếp thị Phân tích
Tổng Giám đốc VPBank quy định chức năng và nhiệm vụ chi tiết cho các khối nghiệp vụ, chi nhánh và phòng giao dịch, đảm bảo phù hợp với mô hình tổ chức và phương thức quản lý mới, đồng thời không trái với chức năng và nhiệm vụ cơ bản do Hội đồng quản trị VPBank xác định.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập theo giấy phép số 1535/QĐ-UB ngày 4/9/1993 với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng từ 16 cổ đông sáng lập Hiện nay, VPBank đã đạt tổng tài sản vượt 163.000 tỷ đồng và vốn điều lệ hiện tại là 6.347 tỷ đồng.
Một số số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank trong giai đoạn 2012-2014 nhƣ sau:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank giai đoạn 2012-2014
Chỉ tiêu (tỷ đồng) 2012 2013 2014 Tổng tài sản 102.673 121.264 163.241
Dƣ nợ cấp tín dụng 44.965 65.625 91.535
Trong đó: Cho vay khách hàng 36.903 52.474 78.379
Thu nhập hoạt động thuần 3114 4969 6269
Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank năm 2014
VPBank đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong kinh doanh, với lợi nhuận trung bình hàng năm tăng trên 20% Theo báo cáo tài chính năm 2014, tính đến 31/12/2014, tổng tài sản đạt 163.241 tỷ đồng, tăng 34,6% và vượt 5% so với kế hoạch Vốn chủ sở hữu cũng tăng 16,2% so với năm 2013, đạt 8.980 tỷ đồng Trong năm 2014, ngân hàng tập trung vào hai phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, dẫn đến sự tăng trưởng ấn tượng về huy động và cho vay Huy động tiền gửi của khách hàng đã tăng 29,2%, lần đầu tiên vượt mốc 100.000 tỷ đồng, đạt 108.354 tỷ đồng, tăng ròng 24.510 tỷ so với năm trước.
Vào năm 2014, tổng tài sản của ngân hàng đạt 91.535 tỷ đồng, tăng 39% so với cuối năm 2013 Đặc biệt, cho vay khách hàng ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 78.379 tỷ đồng, chiếm 48% tổng tài sản của ngân hàng.
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai tại VPBank
Hiện nay VPBank đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử sau: dịch vụ thẻ,
VPBank online, Mobile Banking, SMS Banking và VPBank Bankplus
Dịch vụ thẻ của VPBank đã hoạt động từ năm 2007 và đến cuối năm 2014, ngân hàng này đã ra mắt 15 sản phẩm thẻ, bao gồm 2 thẻ nội địa và 13 thẻ quốc tế Các sản phẩm thẻ đa dạng như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước, đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng Ngoài ra, VPBank còn cung cấp nhiều tính năng tiện ích như nộp tiền, rút tiền, thanh toán và các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm.
VPBank online là giải pháp ngân hàng điện tử an toàn và tiện lợi, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chỉ với một cú click vào “Đăng nhập Internet Banking” cùng một mật khẩu bảo mật Dịch vụ thanh toán trực tuyến của VPBank hỗ trợ đa dạng các loại hình như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, internet, vé máy bay, truyền hình cáp, dịch vụ tài chính và nhiều tiện ích khác.
Với dịch vụ VPBank online, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch tiện ích như tra cứu thông tin, quản lý tài khoản, đăng ký mở thẻ trực tuyến, kích hoạt và báo mất thẻ, đăng ký khoản vay, chuyển khoản, mở tài khoản và tất toán sổ tiết kiệm trực tuyến, cũng như chuyển tiền vào tiết kiệm gửi góp Đặc biệt, VPBank còn cung cấp dịch vụ Internet Banking - i2b dành cho khách hàng doanh nghiệp, cho phép tra cứu thông tin tài khoản thanh toán và chuyển tiền cho đối tác một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Dịch vụ Mobile Banking của VPBank, ra mắt từ năm 2013, là ứng dụng ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính và sử dụng các tiện ích gia tăng trên điện thoại VPBank là ngân hàng tiên phong cung cấp ứng dụng này trên cả ba hệ điều hành iOS, Android và Windows Phone.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại VPBank
VPBank đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được 8 năm, kể từ khi ra mắt thẻ đầu tiên vào năm 2007 Mặc dù thời gian phát triển dịch vụ này còn ngắn, VPBank đã đạt được những thành công nhất định, góp phần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ NHĐT theo hướng hiện đại và hiệu quả Điều này giúp ngân hàng bắt nhịp với xu hướng phát triển của xã hội và lĩnh vực tài chính ngân hàng trong thời kỳ hội nhập.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của VPBank không chỉ giúp khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi, mà còn giảm thời gian đi lại và chờ đợi, mang lại sự nhanh chóng và thuận tiện trong giao dịch Ngoài ra, dịch vụ này còn giúp giảm chi phí cho ngân hàng và đạt được nhiều thành tựu đáng kể khác.
Trong năm 2014, dịch vụ Mobile Banking của VPBank đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng giao dịch, với tổng số khách hàng đạt hơn 700.000 người Sự gia tăng này không chỉ phản ánh thành công của dịch vụ mà còn góp phần nâng cao hình ảnh và thương hiệu của VPBank trên thị trường Xu hướng tăng trưởng này dự kiến sẽ tiếp tục trong những năm tới, cho thấy sự trưởng thành của giao dịch ngân hàng điện tử tại VPBank.
Doanh số giao dịch của VPBank đã có sự tăng trưởng vượt bậc qua các năm, với sự tăng trưởng đặc biệt ở dịch vụ Mobile Banking Điều này đã giúp ngân hàng tăng đáng kể doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ VPBank luôn chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và các tiện ích, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng Hiện tại, ngân hàng vẫn tiếp tục hoàn thiện hệ thống để phục vụ tốt hơn nữa cho khách hàng cá nhân, đối tượng trọng tâm của VPBank.
VPBank cung cấp một cơ cấu dịch vụ ngân hàng đa dạng và hợp lý, với nhiều sản phẩm dành cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Điều này mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu riêng của họ Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của VPBank không chỉ đa dạng về chủng loại mà còn phong phú về tiện ích, tương đồng với các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam.
Mặc dù VPBank đã đạt được một số thành công trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cản trở sự phát triển và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng chưa cao Doanh thu từ dịch vụ NHĐT chỉ chiếm 15% tổng doanh thu dịch vụ của ngân hàng vào năm 2014, cho thấy hiệu quả chưa đáng kể và thiếu sự tin tưởng từ khách hàng Mặc dù đã có những cải thiện trong doanh thu và lợi nhuận, VPBank cần nỗ lực hơn nữa để nâng cao hiệu quả dịch vụ NHĐT.
Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank hiện chỉ đạt 1%, chưa phản ánh đúng tiềm năng của ngân hàng này, mặc dù VPBank là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam Sản phẩm ngân hàng điện tử của VPBank vẫn chưa có vị thế vững chắc trên thị trường Với nguồn khách hàng tiềm năng và khả năng tài chính, công nghệ mạnh mẽ, VPBank cần nỗ lực hơn nữa để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
Mặc dù VPBank có cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng và hợp lý, nhưng vẫn chưa có sản phẩm nào nổi bật so với các ngân hàng thương mại khác Điều này là một trong những nguyên nhân khiến dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank chưa chiếm được thị phần trên thị trường Để cải thiện vị thế, VPBank cần liên tục đổi mới và sáng tạo các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
2.3.3.1 Nguyên nhân từ phía ngân hàng
Việc đầu tư cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại VPBank vẫn còn nhiều hạn chế do nguồn vốn không lớn và chi phí đầu tư cao, bao gồm máy móc, giải pháp công nghệ, mở rộng mạng lưới và chi phí quảng bá Thời gian hòa vốn cũng kéo dài, khiến cho việc đáp ứng nhu cầu phát triển trở nên khó khăn Tuy nhiên, ban lãnh đạo mới đã nhận thấy tiềm năng to lớn và lợi ích từ dịch vụ NHĐT, dẫn đến sự quan tâm và chỉ đạo mạnh mẽ hơn trong việc phát triển dịch vụ này so với trước đây.
Sự thiếu hụt nguồn lực và chất lượng nhân sự là một thách thức lớn đối với VPBank trong việc áp dụng công nghệ hiện đại Trình độ công nghệ chung của Việt Nam còn thấp, và VPBank lại khởi đầu chậm hơn trong lĩnh vực này, dẫn đến việc cán bộ cần phải học hỏi thêm Đặc biệt, số lượng nhân sự trong phòng NHĐT không đủ để đáp ứng khối lượng công việc lớn, gây ra sự chậm trễ và thiếu sót trong công việc Hiểu biết của cán bộ ngân hàng về công nghệ cũng còn hạn chế, với một số lãnh đạo ngần ngại đầu tư vì sợ rủi ro từ dịch vụ mới Nhân viên cũng gặp khó khăn trong việc sử dụng công nghệ mới và lo ngại về việc làm của mình khi ngân hàng hiện đại hóa, dẫn đến thiếu nhiệt tình trong việc triển khai dịch vụ mới và tư vấn khách hàng.
Mô hình tổ chức và quy trình phối hợp giữa các bộ phận tại Trụ sở chính của VPBank hiện còn nhiều bất cập, đặc biệt là trong dịch vụ NHĐT Sự phân tán giữa các bộ phận như phòng Dịch vụ NHĐT, Trung tâm Thẻ và Trung tâm CNTT đã gây khó khăn trong việc phát triển và nâng cấp sản phẩm dịch vụ Mặc dù Trung tâm dịch vụ khách hàng đã được thành lập, nhưng chưa có đủ nghiệp vụ để giải quyết hiệu quả các vướng mắc của khách hàng, dẫn đến việc chỉ chuyển tiếp thông tin mà không có giải pháp cụ thể Hơn nữa, VPBank chưa xây dựng được quy trình hoàn thiện để các bộ phận có thể phối hợp trong nghiên cứu, phát triển và triển khai sản phẩm dịch vụ cũng như giải quyết khiếu nại Bên cạnh đó, hoạt động marketing cho dịch vụ NHĐT cũng chưa hiệu quả do thiếu bộ phận Marketing chuyên biệt, khiến cho dịch vụ này chưa được quảng bá sâu rộng Ngân hàng chưa triển khai các chương trình giới thiệu và quảng cáo hiệu quả, làm cho khách hàng chưa hiểu rõ về tiện ích của dịch vụ NHĐT, từ đó ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm này.
2.3.3.2.Nguyên nhân từ bên ngoài
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) của VPBank còn thấp, với tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 86.7% cho dịch vụ thẻ, trong khi các dịch vụ Mobile Banking, SMS Banking và VPBank Online lần lượt có tỷ lệ hài lòng là 77.7%, 83.3% và 76.9% So với các sản phẩm dịch vụ khác, mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT vẫn chưa đạt yêu cầu, khi mà tỷ lệ hài lòng cho các dịch vụ khác thường vượt mức 92%.
Về phí dịch vụ và thời gian đăng ký, tỷ lệ khách hàng hài lòng chỉ đạt trên 76%, cho thấy cần cải thiện hơn nữa Tuy nhiên, đối với các tính năng và tiện ích của sản phẩm, mức độ hài lòng đạt trên 90% đối với hai dịch vụ chính là thẻ và SMS Banking, cho thấy sự chấp nhận tốt từ phía khách hàng.
So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank với các ngân hàng thương mại khác, khách hàng đánh giá chưa cao Cụ thể, trong dịch vụ thẻ, 68.75% khách hàng cho rằng dịch vụ tương đối tốt, nhưng 31.25% đánh giá kém hơn so với các ngân hàng như VCB, ACB và Techcombank Đối với dịch vụ VPBank online và SMS Banking, khoảng 10% khách hàng cảm thấy dịch vụ kém hơn so với ngân hàng khác.
Phản hồi từ khách hàng trong khảo sát cho thấy chất lượng dịch vụ NHĐT của VPBank vẫn còn nhiều vấn đề, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng của khách hàng Điều này ảnh hưởng đến sự phát triển và cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cho thị trường VPBank cần nghiên cứu kỹ lưỡng các phản hồi liên quan đến thủ tục đăng ký, thời gian đăng ký, cũng như tính năng và tiện ích của sản phẩm Việc điều chỉnh, bổ sung và phát triển dịch vụ một cách hợp lý sẽ giúp khắc phục những hạn chế hiện tại, từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VPBANK
Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại VPBank đến năm 2020
3.1.1 Chiến lược phát triển của VPBank đến năm 2020
Trong bối cảnh nền kinh tế biến động, VPBank nhận thức rõ những thách thức và chủ động áp dụng các biện pháp quản trị hiệu quả Để vượt qua khó khăn, ngân hàng nỗ lực cải thiện chất lượng hoạt động và dịch vụ, đảm bảo an toàn và hiệu quả Thành công trong tương lai phụ thuộc vào tư duy, định hướng và hành động đúng đắn, với chiến lược rõ ràng trong mọi chỉ đạo Định hướng chính xác sẽ dẫn đến hành động hiệu quả, giúp quản trị nội bộ và quản trị rủi ro tốt hơn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Với ý nghĩa quan trọng nhƣ vậy, VPBank đã đƣa ra trong Kế hoạch phát triển chiến lƣợc phát triển của mình từ nay đến năm 2020 nhƣ sau:
VPBank sẽ tiếp tục thúc đẩy tăng trưởng và chiếm lĩnh thị trường, nâng cao hiệu quả kinh doanh trong khi tuân thủ các chính sách của Đảng, Nhà nước và Chính phủ Ngân hàng sẽ tập trung vào việc tái cấu trúc toàn diện theo hướng hiện đại, nâng cao tiềm lực tài chính và năng lực cạnh tranh Đồng thời, VPBank sẽ đổi mới mô hình tổ chức, mô hình kinh doanh và quản trị điều hành để phù hợp với các thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
Thứ hai, cần thúc đẩy đầu tư vào đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Tiếp tục triển khai nhanh chóng các dự án nâng cấp công nghệ thông tin và hiện đại hóa ngân hàng, đồng thời đảm bảo tiến độ cho các dự án hiện đại hóa đã được phê duyệt Ngoài ra, cần tiếp tục thực hiện các dự án khác theo kế hoạch tổng thể chiến lược công nghệ thông tin giai đoạn 2015-2020.
VPBank cam kết nâng cao năng lực quản trị điều hành và quản trị rủi ro để đảm bảo sự tăng trưởng an toàn, hiệu quả và bền vững Sự tham gia của các đối tác đầu tư nước ngoài không chỉ cung cấp hỗ trợ về công nghệ mà còn cải thiện năng lực quản trị, giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập quốc tế.
VPBank đang triển khai kế hoạch tăng thu nhập từ phí dịch vụ thông qua nghiên cứu, thiết kế và áp dụng các sản phẩm mới, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngân hàng tập trung vào việc phát triển các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ kiều hối, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử và nhiều dịch vụ khác, với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm.
VPBank sẽ tiếp tục củng cố và mở rộng mạng lưới tại các khu vực tiềm năng như đô thị, thương mại và khu công nghiệp Ngân hàng cũng sẽ phát triển các dịch vụ ngân hàng quốc tế và mở rộng kinh doanh ra thị trường khu vực và quốc tế Đồng thời, VPBank sẽ đẩy nhanh tiến độ chuẩn bị cho việc mở chi nhánh tại nước ngoài.
VPBank xác định phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao là chiến lược quan trọng trong bối cảnh đổi mới và hội nhập Để đảm bảo sự phát triển bền vững, VPBank coi nguồn nhân lực là yếu tố quyết định Do đó, công tác đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực cần được chú trọng và nâng cao hơn nữa trong thời gian tới.
Chiến lược phát triển của VPBank đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là thông qua đổi mới công nghệ, hiện đại hóa ngân hàng, phát triển nguồn nhân lực và nghiên cứu sản phẩm mới Với chiến lược hợp lý, VPBank tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này Để đáp ứng nhu cầu đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần có cơ sở hạ tầng hiện đại, công nghệ tiên tiến và đội ngũ nhân sự có trình độ Do đó, việc đầu tư vào công nghệ, nhân sự và nghiên cứu phát triển sản phẩm mới sẽ giúp dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng hoàn thiện và gia tăng sự tin tưởng từ khách hàng.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của VPBank đến năm 2020
VPBank nhận thức rõ rằng dịch vụ ngân hàng số (NHĐT) là tương lai của ngành tài chính Do đó, trong chiến lược phát triển tổng thể, ngân hàng luôn chú trọng đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT, xem đây là một trong những lĩnh vực mũi nhọn trong định hướng phục vụ khách hàng và đáp ứng nhu cầu thị trường trong tương lai.
Theo Kế hoạch phát triển của VPBank, định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng đến năm 2020 nhƣ sau:
Biến đổi mạnh mẽ về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang diễn ra, với sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng, giao dịch, doanh số và thị phần Khách hàng là yếu tố then chốt trong sự phát triển của bất kỳ dịch vụ nào, vì vậy việc tăng cường lượng khách hàng sẽ kéo theo sự gia tăng về số lượng giao dịch và doanh số Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng đang nỗ lực thu hút khách hàng, do đó, mục tiêu hàng đầu của VPBank và dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng khách hàng.
Xây dựng cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng và hợp lý là yếu tố quan trọng, mang lại sự thoải mái và thuận tiện cho khách hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định trong sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Việc phát triển một cơ cấu sản phẩm dịch vụ hợp lý và đa dạng không chỉ giúp VPBank thu hút khách hàng mà còn gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
VPBank cam kết nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) nhằm phát triển bền vững và tạo ra lợi nhuận cao Kết quả kinh doanh tốt chứng tỏ dịch vụ NHĐT đã chiếm được lòng tin của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển lâu dài của dịch vụ này.
3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT của VPBank đến năm 2020
Mục tiêu của VPBank đến năm 2020 là phát triển hệ thống ngân hàng đa năng, nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ngân hàng sẽ cải tiến thủ tục giao dịch và áp dụng công nghệ cao để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế VPBank đặt kỳ vọng lớn vào dịch vụ ngân hàng điện tử, với mục tiêu đạt khoảng 60% lượng giao dịch qua kênh trực tuyến vào năm 2020.
Ngoài mục tiêu chung nêu trên, mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT cụ thể của VPBank đến năm 2020 nhƣ sau:
Thứ nhất, tăng lƣợng giao dịch của VPBank đƣợc thực hiện thông qua kênh NHĐT lên 60%
Vào thứ hai, mục tiêu là nâng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư lên 98% trong tổng số khách hàng đã đăng ký, đồng thời tăng thị phần dịch vụ này lên 5% và chiếm lĩnh thị phần của các dịch vụ mới.
Thứ ba, tăng tỉ lệ doanh thu của dịch vụ NHĐT lên 25% trên tổng doanh thu của VPBank.
Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại VPBank
3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển cho dịch vụ NHĐT
Hệ thống ngân hàng thế giới đã tích lũy nhiều kinh nghiệm và thành công, khẳng định xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Tuy nhiên, tại Việt Nam, sự mới mẻ của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) yêu cầu các ngân hàng như VPBank cần có tầm nhìn chiến lược và khả năng nắm bắt cơ hội VPBank cần xây dựng định hướng và chiến lược lâu dài cho phát triển dịch vụ NHĐT, nhằm tạo ra chính sách đầu tư vốn, công nghệ và nhân lực hiệu quả Việc có kế hoạch cụ thể sẽ giúp tránh tình trạng đầu tư tràn lan và phát triển dịch vụ manh mún Lãnh đạo VPBank cần chỉ đạo sát sao để phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó đưa ra quyết sách thích hợp thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ.
3.2.2 Phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ Đối với các dịch vụ NHĐT nói chung, cơ sở hạ tầng và công nghệ quan trọng nhƣ máu đối với cơ thể Sở dĩ nhƣ thế bởi vì xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHĐT là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT và điện tử viễn thông Khách hàng của ngân hàng không còn làm việc với các giao dịch viên nữa mà trực tiếp thực hiện các giao dịch của mình trên các phần mềm, các thiết bị đƣợc cung cấp bởi ngân hàng Do đó, để phát triển dịch vụ thì việc phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ đƣợc xem là một giải pháp thiết yếu và vô cùng quan trọng
Xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng đòi hỏi nguồn vốn lớn cho cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc, phát triển phần mềm và đào tạo nhân lực, là một thách thức lớn đối với VPBank trong quá trình hiện đại hóa Việc lựa chọn công nghệ và phần mềm ứng dụng có vai trò quyết định đến hiệu quả hoạt động dịch vụ VPBank cần nghiên cứu và chọn lựa những phần mềm đã được kiểm định và triển khai tại các ngân hàng nổi tiếng thế giới để xây dựng một hệ thống ngân hàng thông minh với nhiều tính năng tiện ích Đồng thời, nâng cấp hệ thống Core Banking là cần thiết để tạo ra một hệ thống đồng nhất, hoạt động nhịp nhàng và tối ưu hóa tài nguyên của “core”.
VPBank cần tăng cường liên kết với các ngân hàng khác và các nhà sản xuất công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động Tham gia hội thảo thường xuyên với các ngân hàng sẽ giúp chia sẻ kinh nghiệm ứng dụng công nghệ trong kinh doanh và xây dựng hạ tầng công nghệ chung Đồng thời, ngân hàng cũng nên mở rộng hợp tác với các hãng sản xuất công nghệ và tổ chức tài chính quốc tế để cải thiện trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin Việc tận dụng hỗ trợ tài chính, kỹ thuật và kinh nghiệm từ các tổ chức quốc tế sẽ giúp VPBank nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực
Con người đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, vì vậy đầu tư vào nguồn nhân lực là yếu tố sống còn cho thành công Chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, phụ thuộc lớn vào trình độ cán bộ Do đó, việc bồi dưỡng và đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên là cần thiết Ban lãnh đạo cần rà soát và sắp xếp lại đội ngũ, xây dựng tiêu chuẩn cho cán bộ dịch vụ, đồng thời lên kế hoạch đào tạo để đảm bảo nhân viên có đủ năng lực nắm bắt kiến thức chuyên môn và thị trường Đặc biệt, đội ngũ cán bộ phòng Dịch vụ ngân hàng điện tử cần được cập nhật kiến thức thường xuyên để đối phó với rủi ro trong kinh doanh Để phát triển khả năng nghiên cứu, phân tích và quản lý rủi ro, các nhà quản trị cần tích cực học hỏi và tự nghiên cứu VPBank có thể tổ chức các khóa đào tạo chuyên biệt cho cán bộ quản lý với sự tham gia của chuyên gia trong và ngoài nước.
Trong quá trình đào tạo, VPBank nên cử cán bộ có năng lực đi khảo sát thực tế tại các nước tiên tiến để học hỏi kinh nghiệm và kỹ thuật trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, ngân hàng cần hỗ trợ và tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn ở nước ngoài, cũng như các chương trình nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ và các khóa học chuyên ngành.
Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sản phẩm chủ yếu dựa vào việc tự tìm hiểu và tích lũy kinh nghiệm, cũng như từ các buổi giới thiệu của nhà cung cấp giải pháp Điều này dẫn đến việc thiếu sự tổng quát và cái nhìn sâu sắc về dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CNTT tại Trung tâm công nghệ thông tin, VPBank cần phát triển quy mô và chú trọng vào đội ngũ cán bộ chuyên sâu, đặc biệt là các chuyên gia phần mềm và bảo mật Ngân hàng cần thực hiện chính sách thu hút nhân tài có chuyên môn cao và đầu tư vào đào tạo, bồi dưỡng để đội ngũ cán bộ luôn cập nhật công nghệ mới, nắm bắt và làm chủ hệ thống công nghệ dịch vụ.
Đối với cán bộ Trung tâm Dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ là rất cần thiết để họ có thể chủ động hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vướng mắc phát sinh Họ cũng cần phải giải thích rõ ràng nguyên nhân khi xảy ra sai sót, lỗi dịch vụ hoặc lỗi hệ thống, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Để xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tại chi nhánh, cần tổ chức thường xuyên các khóa đào tạo về nghiệp vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ mới Nhân viên không chỉ cần kiến thức chuyên môn để tư vấn khách hàng mà còn phải được trang bị kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và đàm phán Việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
VPBank xây dựng quy trình tuyển dụng cán bộ chất lượng, khuyến khích đề bạt cán bộ trẻ có năng lực và phân công công việc theo trình độ Ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo về ngoại ngữ, tin học và chuyên môn nghiệp vụ Hàng năm, VPBank tiến hành thi tay nghề và kiểm tra trình độ cán bộ để có kế hoạch phân loại đào tạo hoặc luân chuyển vị trí phù hợp Ngoài ra, ngân hàng cũng tổ chức các lớp tập huấn ngắn hạn, tạo điều kiện cho cán bộ nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm và giải quyết các tình huống khó khăn trong công việc.
VPBank cần thiết lập cơ chế khuyến khích hiệu quả cho các tập thể và cá nhân hoàn thành tốt công tác kinh doanh đối ngoại, bao gồm quy định khen thưởng cụ thể cho những đơn vị xuất sắc Việc xây dựng cơ chế tiền lương và khen thưởng hợp lý sẽ tạo động lực cho nhân viên Mặc dù VPBank đã bắt đầu áp dụng cơ chế trả lương theo năng lực, nhưng cần quy định rõ ràng, công khai và minh bạch các tiêu chí về tuyển dụng, tiền lương và tiền thưởng, nhằm thu hút chuyên gia giỏi và giữ chân nhân viên tâm huyết.
3.2.4 Hoàn thiện mô hình quản lý và quy trình thực hiện phù hợp
Sự phân chia thành nhiều bộ phận như phòng Dịch vụ ngân hàng điện tử, Trung tâm Thẻ và Trung tâm CNTT đã làm cho việc phát triển và nâng cấp sản phẩm dịch vụ trở nên khó khăn và tốn thời gian hơn.
Mặc dù đã được chia thành các bộ phận, nhưng tính chuyên môn hóa chưa cao và chức năng nhiệm vụ chưa được phân tách rõ ràng Điều này dẫn đến sự phối hợp trong nghiên cứu và phát triển dịch vụ gặp nhiều khâu trung gian, gây lãng phí thời gian và nguồn lực mà vẫn không đạt hiệu quả mong muốn.
VPBank cần xây dựng cơ cấu tổ chức hợp lý, xác định rõ chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận, cũng như quy trình phối hợp giữa các bộ phận Điều này sẽ giúp ngân hàng phát triển dịch vụ E-banking hiệu quả, đồng thời nâng cao lợi nhuận và vị thế trên thị trường.