TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Ngành ngân hàng số tại Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn phát triển, với hầu hết các tổ chức tín dụng và văn bản pháp quy chưa hoàn toàn đáp ứng nhu cầu ứng dụng dịch vụ ngân hàng số Hiện tại, chỉ một số dịch vụ như internet banking và mobile banking đã được triển khai Mặc dù đã đạt được một số thành tựu, nhưng các ngân hàng thương mại chủ yếu phục vụ các tổ chức tín dụng và doanh nghiệp, trong khi khách hàng cá nhân vẫn chủ yếu tham gia ở mức độ tư vấn và tìm kiếm thông tin Việc khai thác lợi thế của ngân hàng số như tiết kiệm chi phí quản lý và giao dịch, cùng khả năng "phủ sóng" rộng rãi, nhanh chóng và hiệu quả hơn so với hệ thống giao dịch truyền thống, đã thu hút sự quan tâm của nhiều học giả Nghiên cứu này sẽ sử dụng các kết quả nghiên cứu để làm nền tảng lý luận cho những nhận định trong luận văn.
Ngô Thị Liên Hương, 2011 - Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại
Việt Nam - Trường Đại học Kinh tế Quốc da n;
Le Minh Hạnh, 2013 - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn t nh Nghệ An Học vi n
Nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng, từ đó đưa ra khái niệm đa dạng hóa và xác định phương thức thực hiện Bài viết cũng nêu rõ các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hóa, các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình này, cùng với ý nghĩa của đa dạng hóa đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam nhằm rút ra bài học cho chiến lược đa dạng hóa dịch vụ của NHTM Việt Nam Bài viết sẽ đưa ra những nhận xét và đánh giá chính xác về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam, đồng thời đề xuất một số giải pháp để thực hiện thành công chiến lược này.
Phan Thị Hạnh, 2010 - Hiện đại hoá hoạt động của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam – Trường Đại học Kinh tế Quốc da n
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại (NHTM) và hoạt động của NHTM, đồng thời phân tích cơ sở lý luận về hiện đại hóa hoạt động của NHTM Bài viết tổng hợp và xây dựng một số khái niệm chủ yếu liên quan đến hiện đại hóa, hiện đại hóa hoạt động của NHTM, và xây dựng các chỉ tiêu phản ánh trình độ hiện đại hóa hoạt động của NHTM Ngoài ra, nghiên cứu còn phân tích và đánh giá thực trạng hiện đại hóa hoạt động của các NHTM.
Việt Nam đang đối mặt với hai vấn đề chính trong ngành ngân hàng: Thứ nhất, các ngân hàng thương mại chưa tuân thủ đầy đủ các tiêu chuẩn quốc tế về giám sát ngân hàng và hạch toán kế toán, đồng thời thiếu hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và đồng bộ Thứ hai, việc đầu tư cho công nghệ ngân hàng chưa mang lại những ảnh hưởng tích cực ngay lập tức đến khả năng sinh lời và mức độ an toàn trong hoạt động.
NH Đã đề xuất mọ t số h thống các giải pháp nhằm thúc đ y tiến trình hi n đại hoá hoạt đọ ng của các NHTM Vi t Nam
David Cox, 1997 - Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại - Dịch từ tiếng Anh; Cao Thị Mỹ Phú, 2013 - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện t tại Ngân hàng
Thương mại C phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Ph Tài –
Trường Đại học Đà n ng;
Trương Thị Ngọc Thuận, 2013- Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện t tại Ngân hàng Thương mại C phần Ngoại thương Việt Nam - Trường Đại học Đà n ng
Nghiên cứu đã làm rõ khái niệm ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời chỉ ra những ưu điểm và tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ này trong tương lai Bài viết phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng, nêu rõ những thuận lợi, khó khăn, cũng như hiệu quả và hạn chế còn tồn tại Từ đó, đề xuất các định hướng và giải pháp hợp lý cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm mở rộng quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ.
Tác giả đã tổng hợp và phân tích các thông tin quan trọng từ dữ liệu để nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank Dựa trên những cơ sở hợp lý, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này hiệu quả hơn.
Khái niệm ngân hàng số (digital banking)
Ngân hàng số (digital banking) và dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking) là hai khái niệm khác nhau, mặc dù có vẻ tương đồng Ngân hàng số là một mô hình kinh doanh mới và rộng hơn, đại diện cho giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử Sự khác biệt chính nằm ở chỗ digital banking là mô hình kinh doanh, trong khi e-banking chỉ là kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng như Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking.
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến được tối ưu hóa cho thiết bị di động, mang đến trải nghiệm tiện lợi cho khách hàng Giao diện được thiết kế phù hợp với kích thước màn hình nhỏ, giúp người dùng dễ dàng truy cập các chức năng như kiểm tra số dư tài khoản, theo dõi giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản và tra cứu tỷ giá cũng như lãi suất.
Mô hình digital banking ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc hệ thống của ngân hàng, bao gồm cơ cấu tổ chức, quy trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, cũng như các vấn đề pháp lý và phương thức giao dịch với khách hàng Nói cách khác, digital banking là hình thức số hóa toàn bộ hoạt động và dịch vụ của ngân hàng so với ngân hàng truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ là một phần bổ sung cho cấu trúc ngân hàng hiện tại, trong khi digital banking là mô hình hoạt động dựa trên công nghệ để thực hiện giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng Quá trình này diễn ra qua các thiết bị số kết nối Internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng, đồng thời ngân hàng cũng không cần gặp khách hàng để hoàn tất các thủ tục như ký chứng từ hay hoàn thiện hồ sơ.
Khi triển khai số hóa, các ngân hàng cần thay đổi nhiều khía cạnh, từ giải pháp công nghệ đến quy trình làm việc nội bộ và tương tác với khách hàng Điều này bao gồm việc điều chỉnh các vấn đề pháp lý và chứng từ giao dịch Tóm lại, các ngân hàng phải tái cấu trúc toàn bộ hệ thống để phát triển thành những ngân hàng không hoặc ít giấy tờ.
Vai tr của ngân hàng số
số tại VPBank trong giai đoạn 2018- 2022 b, Phạm vi nghiên cứu
- Về phạm vi kho ng gian: tại Nga n hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng
- Về phạm vi thời gian: trong khoảng thời gian 2012 – 2017
- Về phạm vi nọ i dung: Đề tài nghie n cứu vi c phát triển các dịch vụ nga n hàng số và các vấn đề lie n quan loại dịch vụ này
4 Những đóng góp của luận văn
Bài viết tổng hợp và đề xuất các tiêu chí khảo sát nhằm phát triển dịch vụ điện tử theo mô hình Trompenaars, áp dụng cho việc khảo sát dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng VPBank.
Kiểm chứng các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ số hóa tại VPBank nhằm chỉ ra những khó khăn và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số.
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số của ngân hàng này trong giai đoạn 2018 – 2022
5 Kết cấu của luận văn
PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương 2 trình bày phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng số Chương 3 phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại VPBank, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đưa ra những nhận định về tiềm năng phát triển trong tương lai.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VPBANK
KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN
VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Đối với nước ta thì đa y là lĩnh vực hoạt đọ ng mới, hầu hết các tổ chức tín dụng và các va n bản pháp quy của Nga n hàng Nhà nước và mọ t số Bọ , ngành chưa đáp ứng để ứng dụng hoạt đọ ng dịch vụ của nga n hàng số, ngoại trừ mọ t số phần trong nghi p vụ tín dụng nga n hàng phát triển rie ng bi t và mọ t số dịch vụ nhất định nhƣ: xa y dựng và phát triển trang Web cho nga n hàng (internet banking); nga n hàng qua mạng đi n thoại di đọ ng (Mobile banking) Be n cạnh những mạ t đạt đƣợc, thì các nga n hàng thương mại ở Vi t Nam mới chỉ phát triển ở mức đọ nhất định, khách hàng chủ yếu là các tổ chức tín dụng (TCTD), doanh nghi p, tổ chức kinh tế c n ít và chỉ tham gia quan h mang tính chất tƣ vấn, tham khảo, và tìm kiếm tho ng tin là chủ yếu Vi c khai thác đƣợc điểm mạnh và lợi thế tuy t đối của mọ t nga n hàng số là tiết kiệm chi phí quản lý và chi phí giao dịch, dịch vụ tài chính số có khả năng “phủ sóng” xa hơn, nhanh hơn và hiệu quả hơn cách mở rộng hệ thống điểm giao dịch truyền thống của ngân hàng hiện nay Vì vạ y phát triển dịch vụ nga n hàng số đã dành đƣợc nhiều sự quan ta m và đánh giá của nhiều học giả Luạ n va n sử dụng mọ t số kết quả nghie n cứu dưới đa y để làm nền tảng lý luạ n và minh chứng cho những nhạ n định đƣợc trình bày trong luạ n va n Cụ thể nhƣ sau:
Ngô Thị Liên Hương, 2011 - Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại
Việt Nam - Trường Đại học Kinh tế Quốc da n;
Le Minh Hạnh, 2013 - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn t nh Nghệ An Học vi n
Nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng, từ đó đưa ra khái niệm đa dạng hóa và xác định các phương thức đa dạng hóa Bài viết cũng đề cập đến các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hóa, những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình này, cũng như ý nghĩa của đa dạng hóa đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới và tại Việt Nam nhằm rút ra bài học cho chiến lược đa dạng hóa dịch vụ của NHTM Việt Nam Bài viết sẽ đưa ra những nhận xét và đánh giá chính xác về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam, đồng thời đề xuất một số giải pháp để thực hiện thành công chiến lược này.
Phan Thị Hạnh, 2010 - Hiện đại hoá hoạt động của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam – Trường Đại học Kinh tế Quốc da n
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại (NHTM) và hoạt động của NHTM, đồng thời phân tích cơ sở lý luận về hiện đại hóa hoạt động của NHTM Bài viết tổng hợp và xây dựng một số khái niệm chủ yếu liên quan đến hiện đại hóa, hiện đại hóa hoạt động của NHTM, cũng như xây dựng các chỉ tiêu phản ánh trình độ hiện đại hóa hoạt động NHTM Ngoài ra, nghiên cứu còn phân tích và đánh giá thực trạng hiện đại hóa hoạt động của các NHTM.
Việt Nam đang đối mặt với hai vấn đề chính trong lĩnh vực ngân hàng: (1) Các ngân hàng thương mại Việt Nam chưa tuân thủ đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về giám sát ngân hàng và hạch toán kế toán, đồng thời thiếu hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và đồng bộ; (2) Đầu tư cho công nghệ ngân hàng chưa mang lại những ảnh hưởng tích cực ngay lập tức, dẫn đến khả năng sinh lời và mức độ an toàn trong hoạt động vẫn còn hạn chế.
NH Đã đề xuất mọ t số h thống các giải pháp nhằm thúc đ y tiến trình hi n đại hoá hoạt đọ ng của các NHTM Vi t Nam
David Cox, 1997 - Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại - Dịch từ tiếng Anh; Cao Thị Mỹ Phú, 2013 - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện t tại Ngân hàng
Thương mại C phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Ph Tài –
Trường Đại học Đà n ng;
Trương Thị Ngọc Thuận, 2013- Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện t tại Ngân hàng Thương mại C phần Ngoại thương Việt Nam - Trường Đại học Đà n ng
Nghiên cứu đã làm rõ khái niệm ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời chỉ ra những ưu điểm và tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ này trong tương lai Qua phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng, bài viết nêu ra các thuận lợi và khó khăn, cũng như những hiệu quả và hạn chế còn tồn tại Từ đó, các định hướng và giải pháp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được đề xuất, bao gồm mở rộng quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ.
Dựa trên các thông tin và dữ liệu đã thu thập, tác giả tiến hành chọn lọc, tổng hợp và phân tích những thông tin phù hợp nhằm nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank Qua đó, tác giả đưa ra các cơ sở hợp lý và đề xuất những giải pháp hiệu quả để phát triển dịch vụ này.
1.2 Khái niệm ngân hàng số (digital banking)
Ngân hàng số (digital banking) và dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking), bao gồm Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking, là hai khái niệm khác nhau mặc dù có vẻ tương đồng Ngân hàng số là một khái niệm mới và rộng hơn, đại diện cho giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử Sự khác biệt chính giữa chúng là ngân hàng số là mô hình kinh doanh, trong khi e-banking chỉ là kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến tối ưu cho thiết bị di động, mang đến trải nghiệm mới cho khách hàng Thông tin được định dạng phù hợp với kích thước màn hình nhỏ, giúp người dùng dễ dàng truy cập các chức năng như kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, và xem tỷ giá lẫn lãi suất.
Mô hình digital banking ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc hệ thống ngân hàng, bao gồm cơ cấu tổ chức, quy trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, cũng như các vấn đề pháp lý và phương thức giao dịch với khách hàng Nói cách khác, digital banking là hình thức số hóa tất cả hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ là một phần bổ sung cho cấu trúc ngân hàng hiện tại, trong khi digital banking là mô hình hoạt động dựa trên công nghệ, cho phép trao đổi thông tin và thực hiện giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng Quá trình này diễn ra qua các thiết bị số kết nối Internet, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng, đồng thời ngân hàng cũng không cần gặp mặt khách hàng để hoàn tất các thủ tục như ký chứng từ hay hoàn thiện hồ sơ.
Khi triển khai số hóa, các ngân hàng cần thay đổi nhiều khía cạnh, từ giải pháp công nghệ đến quy trình làm việc nội bộ và tương tác với khách hàng Điều này bao gồm việc điều chỉnh các vấn đề pháp lý và chứng từ giao dịch Tóm lại, các ngân hàng phải tái cấu trúc toàn bộ hệ thống để phát triển thành những ngân hàng không hoặc ít giấy tờ.
1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng số
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU
Xác định vấn đề
VPBank đã xác định số hóa ngân hàng là chiến lược quan trọng, phản ánh tầm nhìn của Ban lãnh đạo về tương lai ngành ngân hàng và thay đổi hành vi khách hàng Việc thành lập Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số (DBS) khẳng định sự tiên phong của VPBank trong lĩnh vực này, tạo nền tảng vững chắc cho ngân hàng chuyển đổi mạnh mẽ, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng dẫn đầu về tăng trưởng khách hàng và hiệu quả hoạt động.
Để hiện thực hóa mục tiêu của mình, VPBank cần xác định các bước đi đầu tiên và tìm ra giải pháp phù hợp cho giai đoạn sắp tới Nghiên cứu về đề tài này sẽ giúp làm rõ những chiến lược cần thiết nhằm phát triển bền vững và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” nhằm phân tích thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng số của VPBank, đánh giá các kết quả đạt được cũng như những khó khăn đang gặp phải Việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại VPBank không chỉ cần thiết mà còn mang ý nghĩa quan trọng về lý luận và thực tiễn trong bối cảnh ngân hàng hiện đại.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả áp dụng các phương pháp nghiên cứu như tổng hợp và phân tích, cùng với suy luận logic, nhằm xác định chiến lược số hóa mà Ngân hàng VPBank đang theo đuổi Bài viết cũng chỉ ra những khó khăn gặp phải và đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng số trong thời gian tới.
Phương pháp tổng hợp và phân tích tại VPBank bao gồm việc thu thập số liệu và đánh giá môi trường nội bộ cũng như bên ngoài Qua đó, xác định điểm mạnh, kết quả đạt được, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ, nhằm định hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng số một cách bền vững.
- Phương pháp suy luận logic: kết quả phân tích và các thông tin tổng hợp, đánh giá để đề ra các giải pháp thích hợp
Phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi là việc xây dựng các biểu mẫu bảng hỏi sẵn có và gửi đến các đối tượng lựa chọn nhằm thu thập số liệu Dữ liệu thu thập từ các bảng hỏi sẽ là cơ sở quan trọng để thực hiện các phân tích định lượng và định tính.
Phương pháp phân tích định lượng sử dụng dữ liệu điều tra đã thu thập để đưa vào các mô hình phân tích, nhằm khám phá mối liên hệ giữa các yếu tố.
Quy trình thực hiện nghiên cứu
Nghiên cứu khoa học bao gồm việc thiết lập các câu hỏi nghiên cứu, vấn đề hoặc giả thuyết, thu thập dữ liệu liên quan và phân tích dữ liệu đó (Neuman, 1994) Để bắt đầu nghiên cứu, tác giả cần xây dựng một kế hoạch tổng thể cho dự án nghiên cứu của mình.
Thiết kế nghiên cứu là kế hoạch tổng thể cho một dự án nghiên cứu, bao gồm các vấn đề trong lập kế hoạch và triển khai Theo Robson (2002), bản thiết kế dự án nghiên cứu bao gồm 5 nội dung chủ yếu.
Để bắt đầu một nghiên cứu, điều quan trọng là xác định rõ đề tài và lý do nghiên cứu Cần làm rõ mục tiêu nghiên cứu, liệu nó nhằm mô tả, giải thích hay tìm hiểu một vấn đề cụ thể nào đó Nghiên cứu cũng cần được thực hiện với mục đích tìm ra các giải pháp hiệu quả nhằm giải quyết vấn đề đã được xác định.
Xác định lý thuyết nghiên cứu là bước quan trọng trong quá trình nghiên cứu, giúp định hướng cho các hoạt động và phương pháp thu thập dữ liệu Việc lựa chọn lý thuyết phù hợp sẽ ảnh hưởng đến cách chúng ta hiểu và diễn giải kết quả nghiên cứu Đồng thời, khung lý thuyết khái quát sẽ liên kết các hiện tượng mà chúng ta đang nghiên cứu, tạo ra sự liên kết logic và sâu sắc giữa các yếu tố trong nghiên cứu.
Xác định câu hỏi nghiên cứu là bước quan trọng để tìm kiếm lời giải cho vấn đề nghiên cứu Chúng ta cần xác định rõ những thông tin cần thiết để đạt được các mục tiêu nghiên cứu Đồng thời, cần đánh giá mức độ khả thi của câu hỏi nghiên cứu dựa trên nguồn lực và thời gian đã được xác định.
Xác định phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu là bước quan trọng trong nghiên cứu Cần xác định rõ phương pháp cụ thể để thu thập dữ liệu, cách thức phân tích dữ liệu và các tiêu chí để đảm bảo tính đáng tin cậy của dữ liệu Trong luận văn này, tác giả đã xây dựng một quy trình nghiên cứu chi tiết để thực hiện các bước này một cách hiệu quả.
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu luận văn
(Nguồn: Tác giả tự t ng hợp nghiên cứu)
Nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp từ VPBank bao gồm các số liệu, chiến lược và ý kiến của nhân viên, quản lý, lãnh đạo về việc phát triển dịch vụ ngân hàng số Những quan điểm này phản ánh tầm nhìn và nỗ lực của ngân hàng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình dịch vụ Sự đóng góp của đội ngũ nhân viên và lãnh đạo là yếu tố quan trọng trong việc định hình chiến lược phát triển ngân hàng số tại VPBank.
Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin quý giá, cung cấp cái nhìn sâu sắc về ngân hàng số và ngân hàng điện tử, từ các nghiên cứu và phân tích của các học giả trên toàn cầu.
2.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 2.4.2.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Trong bối cảnh hiện nay, nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài rất đa dạng và phong phú Điều quan trọng đối với các nhà nghiên cứu là khả năng thu thập thông tin cần thiết từ những nguồn này để phục vụ cho công việc nghiên cứu của họ.
Quy trình nghiên cứu luận văn
B 1 đ ề t à i n g h iê n c ứ u B 2 C ơ s ở lý t h u yế t B 3 N g h iê n c ứ u t h ự c tế B 4 H o à n c h ỉn h lu ậ n v ă n
Xác định đề tài, đặt vấn đề
Lập kế hoạch thực hiện, nghiên cứu thực trạng
Thu thập, xử lý thông tin, số liệu
Kết quả nghiên cứu nhằm xác định thƣ mục và chủ đề nghiên cứu sẽ tập trung vào số hóa ngân hàng, ngân hàng điện tử và thương mại điện tử Các nghiên cứu quốc tế về xu thế ngân hàng trong tương lai sẽ cung cấp dữ liệu thứ cấp quý giá Thêm vào đó, việc khảo sát đặc trƣng ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng Việt Nam sẽ giúp người nghiên cứu có cái nhìn tổng quan về quá trình số hóa dịch vụ ngân hàng.
Tác giả đã xác định các tài liệu liên quan cần thu thập và tiến hành thu thập dữ liệu từ nhiều phương tiện khác nhau.
Để nghiên cứu về thương mại điện tử và ngân hàng số, người dùng có thể tham khảo Tổng mục lục sách do các nhà xuất bản phát hành, cung cấp thông tin về các đầu sách liên quan Các tác giả và tên sách được cập nhật định kỳ theo tháng, quý và năm, phản ánh số lượng sách phát hành trong nước và quốc tế Ngoài ra, người nghiên cứu cũng có thể sử dụng Tổng mục lục các vấn đề của sách để tìm kiếm dữ liệu, giúp họ tiếp cận thông tin từ hàng ngàn cuốn sách xuất bản hàng năm.
Đối với việc nghiên cứu qua tạp chí, Tổng mục lục các tạp chí cung cấp danh sách các bài báo đã được đăng tải trong suốt năm, giúp người nghiên cứu dễ dàng tìm kiếm các bài viết liên quan đến thương mại điện tử, ngân hàng điện tử hoặc số hóa ngân hàng Hướng dẫn cho người đọc về tạp chí là một công cụ hữu ích, tập hợp các bài viết theo từng chủ đề, hỗ trợ tác giả trong việc tìm kiếm thông tin phù hợp với định hướng nghiên cứu của mình.
Tài liệu liên quan đến ngân hàng số của VPBank được xây dựng dựa trên các nguồn thông tin chính thức từ trang web www.vpbank.com.vn Ngoài ra, tác giả cũng tham khảo các tài liệu từ hệ thống văn bản trực tuyến dành riêng cho cán bộ VPBank tại eoffice.vpb.com.vn.
Tác giả sử dụng dữ liệu hỗn hợp và thông tin từ Internet, chủ yếu dựa vào các bản luận án tiến sĩ và thạc sĩ của các nhà khoa học liên quan đến văn hóa tổ chức và doanh nghiệp Bên cạnh đó, việc tìm kiếm trực tuyến cung cấp nguồn thông tin phong phú và cập nhật cho nghiên cứu.
2.4.2.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Việc thu thập dữ liệu sơ cấp thường được thực hiện qua phương pháp phỏng vấn, trong đó nhà nghiên cứu đặt câu hỏi cho đối tượng điều tra để nhận thông tin mong muốn Trong nghiên cứu này, tác giả cũng đã chọn phương pháp phỏng vấn để thu thập thông tin cần thiết.
Việc điều tra phỏng vấn được thực hiện trực tiếp hoặc qua thư điện tử với mẫu câu hỏi đã được thiết kế, nhằm khai thác các khía cạnh liên quan đến ngân hàng số.
Trong luận văn này, tác giả đã sử dụng hình thức gửi thư điện tử để thu thập dữ liệu từ đối tượng điều tra Để đạt tỷ lệ phản hồi mong muốn, tác giả đã gửi thông báo nhắc nhở trước khi phát bảng câu hỏi Đồng thời, để giải đáp thắc mắc, tác giả cung cấp hướng dẫn cụ thể cho từng câu hỏi Trong quá trình nhận phản hồi, tác giả liên tục theo dõi số lượng phiếu hoàn thành, gửi lời cảm ơn tới những người đã tham gia và nhắc nhở những người chưa trả lời Mục tiêu là thu thập đủ dữ liệu cho mô hình phân tích, với kế hoạch gửi đến 100 đối tượng và kỳ vọng nhận được 60 phiếu phản hồi, tương ứng với tỷ lệ hồi đáp 60%.
Để thu thập dữ liệu sơ cấp không có sẵn qua khảo cứu tài liệu, luận văn này sử dụng bảng hỏi để khảo sát và phỏng vấn cán bộ quản lý của doanh nghiệp Bảng hỏi được thiết kế với hai phần chính nhằm đảm bảo thu thập thông tin đầy đủ và chính xác.
Phần A: Thông tin chung về DN, tổ chức, đơn vị được điều tra
Phần này cung cấp các thông tin chung về DN, tổ chức đƣợc điều tra bao gồm các yếu tố nhƣ :
- Thông tin cá nhân: Giới tính; Tuổi; Trình độ chuyên môn, học vấn; Chức vụ hiện tại; Đơn vị công tác
- Một số thông tin khác…
Phần B: Khảo sát thực trạng triển khai các dịch vụ ngân hàng số tại VPBank
Phần này đề cập đến các dịch vụ ngân hàng số mà VPBank đã triển khai, bao gồm sơ đồ và cơ cấu tổ chức của Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số Bài viết cũng nêu rõ các chiến lược số hóa ngân hàng, các mô hình triển khai và thiết kế quy trình hoạt động theo hướng tự động hóa Ngoài ra, việc số hóa các kênh phục vụ khách hàng và các mô hình hợp tác với các công ty fintech nhằm mang lại trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng cũng được nhấn mạnh.
Bảng 2.1: Danh sách các dịch vụ ngân hàng số Các dịch vụ ngân hàng số Khía cạnh của dịch vụ
Tình hình về dịch vụ thẻ Đặc điểm từng loại thẻ
Lợi ích từng loại thẻ Tình hình sử dụng máy
ATM CDM Tình hình dịch vụ Internet
Công nghệ Các chức năng cung cấp trên dịch vụ Tốc độ tăng trưởng
Tình hình dịch vụ Mobile Banking
Công nghệ Các chức năng cung cấp trên dịch vụ Tốc độ tăng trưởng
Tình hình hợp tác với các công ty fintech
Danh sách các sản ph m dịch vụ Giá trị mang lại
Số lƣợng khách hàng Tốc độ tăng trưởng khách hàng Giá trị giao dịch trên các kênh số hóa
Số lƣợng giao dịch thành công
Số lƣợng giao dịch không thành công
(Nguồn: Tác giả t ng hợp)
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG
Tổng quan về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng – VPBank
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập vào ngày 12/8/1993 và đã trải qua gần 25 năm phát triển Đến nay, VPBank đã mở rộng mạng lưới với 219 điểm giao dịch và đội ngũ gần 24.000 cán bộ nhân viên Tính đến cuối năm 2017, vốn điều lệ của ngân hàng đã đạt 15.706 tỷ đồng.
VPBank đang khẳng định uy tín là một ngân hàng năng động, tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng Năm 2017 đánh dấu kết thúc hành trình 5 năm (2012-2017) với nhiều thành tựu nổi bật về quy mô và lợi nhuận, đưa VPBank trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Đặc biệt, năm 2017 là cột mốc lịch sử khi gần 1,5 tỷ cổ phiếu của ngân hàng được niêm yết trên sàn chứng khoán HOSE, thu hút sự quan tâm lớn từ nhà đầu tư trong và ngoài nước.
VPBank đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng thông qua việc mở rộng mạnh mẽ mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch trên toàn quốc, đồng thời phát triển đa dạng các kênh bán hàng và phân phối.
Theo định hướng "Khách hàng là trọng tâm", VPBank đã hoàn thiện diện mạo và mô hình các điểm giao dịch, nâng cao tiện nghi phục vụ Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng không ngừng cải tiến, kết hợp nhiều tiện ích mới nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng Những nỗ lực này đã giúp VPBank không chỉ làm hài lòng khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng đối tượng khách hàng với tốc độ nhanh chóng.
Ngân hàng VPBank luôn dẫn đầu trong việc áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào sản phẩm và dịch vụ, cùng với việc xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp vững mạnh Các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được triển khai thành công, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Ngân hàng đã phát triển một hệ thống quản trị rủi ro độc lập, chuyên môn hóa và đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế, kết nối chặt chẽ với chiến lược kinh doanh Đồng thời, VPBank thực hiện các thông lệ quốc tế tốt nhất về quản trị doanh nghiệp, không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo chính sách quản trị công ty rõ ràng và minh bạch.
Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu VPBank đã vươn lên mạnh mẽ và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín trong năm qua.
Năm 2017, VPBank đã vinh dự nhận 20 giải thưởng trong và ngoài nước, điều này chứng tỏ sự công nhận từ các tổ chức uy tín đối với sự tăng trưởng ấn tượng của ngân hàng về giá trị thương hiệu.
VPBank được Brand Finance, công ty tư vấn định giá thương hiệu hàng đầu thế giới, xếp hạng là một trong bốn ngân hàng có giá trị thương hiệu cao nhất tại Việt Nam và nằm trong top 22 thương hiệu giá trị nhất quốc gia vào năm 2017.
VPBank đã được các tổ chức quốc tế uy tín chọn lựa trong số ít ngân hàng châu Á để nhận các giải thưởng danh giá dành riêng cho tổ chức tín dụng.
VPBank đã được vinh danh là "Ngân hàng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tốt nhất năm 2017" bởi Asia Money, đồng thời nhận ba danh hiệu từ Asian Banking & Finance.
“Ngân hàng có dịch vụ quản lý d ng tiền tốt nhất cho doanh nghiệp vừa và nhỏ” và
VPBank đã được vinh danh với ba giải thưởng từ The Asian Banker, bao gồm "Giải pháp Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam", khẳng định vị thế của ngân hàng trong lĩnh vực tín dụng và công nghệ tài chính.
“Ngân hàng cung cấp sản ph m vay tín chấp ƣu việt nhất Việt Nam” và “Sản ph m vay tín chấp tốt nhất khu vực Châu Á”
Giải thưởng quốc tế khẳng định chất lượng sản phẩm, dịch vụ và uy tín của VPBank trên thị trường tài chính Việt Nam, đồng thời chứng minh định hướng phát triển đúng đắn của ngân hàng Trong tương lai, VPBank sẽ tập trung vào đổi mới sản phẩm và số hóa dịch vụ, nhằm mang lại lợi ích vượt trội cho khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để hướng tới tiêu chuẩn ngân hàng quốc tế.
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức của VPBank
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng) 3.1.3 Các mốc phát triển của VPBank
- Đƣợc thành lập với tên gọi Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh, vốn điều lệ 20 tỷ đồng
- OCBC Singapore trở thành cổ đông chiến lƣợc;
- Thành lập 2 công ty con là Công ty Quản lý Tài sản VPBank AMC và Công ty TNHH Chứng khoán VPBS
- Là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ chip ở Việt Nam.
- Ra mắt dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Đổi tên thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng, ra mắt logo và bộ nhận diện thương hiệu mới;
- Thí điểm triển khai mô hình chi nhánh ngân hàng bán lẻ hiện đại với sự hỗ trợ của công ty tƣ vấn quốc tế McKinsey & Company;
- Thành lập bộ phận Tín dụng tiêu dùng dưới thương hiệu FE Credit
- Triển khai 6 sáng kiến chiến lƣợc với sự hỗ trợ của McKinsey & Company để chuyển sang mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại;
- Ra mắt các điểm giao dịch chu n đầu tiên theo theo mô hình này;
- Lần đầu tiên lợi nhuận trước thuế vượt 1.000 tỷ đồng
- Xây dựng chiến lƣợc phát triển giai đoạn 2012-2017 với sự hỗ trợ của McKinsey & Company;
- Ra mắt không gian giao dịch mới;
- Lần đầu tiên tổng tài sản vƣợt 100 nghìn tỷ đồng;
- Được công nhận là Thương hiệu Quốc gia
- Xây dựng và triển khai giai đoạn 1 của Chương trình Chuyển đổi;
- Xây dựng lộ trình tổng thể cho lĩnh vực quản trị rủi ro và công nghệ thông tin;
- Tổ chức lại các đơn vị kinh doanh, hỗ trợ và mạng lưới phân phối;
- Lần đầu tiên đƣợc Moody’s xếp hạng tín nhiệm ở mức B3 với triển vọng
- Lần đầu tiên lợi nhuận sau thuế vƣợt 1.000 tỷ đồng
- Hoàn thành cơ bản giai đoạn 1 của Chương trình Chuyển đổi;
- Là 1 trong 10 ngân hàng hàng đầu Việt Nam được lựa chọn thực hiện phương pháp quản trị vốn và rủi ro theo tiêu chu n Basel II vào năm 2015;
- Đƣợc Moody’s nâng mức triển vọng từ “Ổn định” lên “Tích cực”;
- Lần đầu tiên tổng tài sản vƣợt 160 nghìn tỷ đồng;
- Mua lại thành công Công ty Tài chính Tập đoàn Than Khoáng sản Việt Nam và đổi tên thành Công ty Tài chính VPBank (VPB FC);
- Được công nhận là Thương hiệu Quốc gia lần thứ 2
- Xếp hạng 21 trong số các đơn vị nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam;
- Thành lập và đ y mạnh các mảng kinh doanh mới nhƣ Dịch vụ Tín dụng Tiểu thương (Household), Dịch vụ Công nghệ số (Digital);
- Tập trung hóa dịch vụ khách hàng;
- Giành 6 giải thưởng quốc tế;
FE Credit đã chuyển đổi toàn bộ hoạt động kinh doanh của mình thành một pháp nhân độc lập, mang tên Công ty tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng.
- Tổng thu nhập hoạt động hợp nhất của VPBank đạt gần 16.900 tỷ, riêng Ngân hàng đạt gần 9.300 tỷ, và dẫn đầu khối ngân hàng TMCP tƣ nhân;
- Nhận gói tài trợ thương mại trị giá 133 triệu USD từ Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC);
- Giành 13 giải thưởng danh giá từ các tổ chức trong nước và quốc tế;
- Lần đầu tiên tổng tài sản vƣợt 200 nghìn tỷ đồng;
VPBank đã chuyển trụ sở miền Bắc về VPBank Tower, số 89 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội, và trụ sở miền Nam về VPBank Tower Saigon, số 1-1A-2 Tôn Đức Thắng, Bến Thành, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh.
- VPBank góp mặt trong danh sách Top 100 Thương hiệu tuyển dụng hàng đầu Châu Á - Asia Best Employer Brand Award 2017
- Forbes xếp VPBank đứng thứ 2 trong số NHTMCP về giá trị thương hiệu
- VPBank đƣợc Vietnam Report vinh danh nằm trong Top 3 Ngân hàng TMCP và đứng thứ 6 trong Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2017
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại VPBank
Số hóa ngân hàng là chiến lược then chốt của VPBank, phản ánh tầm nhìn của Ban lãnh đạo về tương lai ngành ngân hàng và sự chuyển biến trong hành vi khách hàng Đến năm 2019, VPBank đặt mục tiêu phát triển lượng khách hàng qua kênh số hóa, dự kiến đạt tăng trưởng doanh thu 46% và tỷ lệ chi phí trên thu nhập là 40% Để thực hiện các mục tiêu này, VPBank đã triển khai những bước đi chiến lược quan trọng.
- Tháng 1/2016, Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số (DBS) đƣợc chính thức thành lập, tập trung triển khai các định hướng chủ yếu của chiến lƣợc số hóa
Vào tháng 10 năm 2016, “Digital Lab” đã được thành lập như một nhóm tinh nhuệ từ nhiều phòng ban khác nhau, nhằm ươm mầm và phát triển các trải nghiệm số hóa cho khách hàng mới.
- Thiết kế lại các quy trình của VPBank, theo hướng tự động và số hóa
Số hóa kênh bán hàng và dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp triển khai hoạt động bán hàng trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch mà không cần phải đến chi nhánh.
3.2.1 Thành lập Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số VPBank
Theo chủ trương số hóa của ngân hàng, VPBank đã thành lập Trung tâm Số hóa Ngân hàng, thuộc Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ Số (DBS), nhằm tối ưu hóa chức năng và nhiệm vụ của các khối trong tổ chức.
Hình 3.8: Cơ cấu tổ chức Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số VPBank
Hình 3.9: Cơ cấu tổ chức Trung tâm Số hóa Ngân hàng
PHÒNG TIẾP THỊ VÀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
PHÒNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH
PHÒNG PHÂN TÍCH NÂNG CAO
SỐ HÓA NGÂN HÀNG (DIGITAL FACTORY)
Mỗi Digital Lab được thành lập nhằm phục vụ cho các nhiệm vụ cụ thể trong việc số hóa hành trình khách hàng Nhân sự trong nhóm sẽ bao gồm hai đối tượng chính.
Nhân sự chính thức (FTE) là những chuyên gia trong các lĩnh vực IT, Sản phẩm, Marketing và Thiết kế UI/UX, được tuyển dụng đặc biệt cho Digital Factory Những nhân sự này được quản lý tập trung tại Digital Factory, nhưng vẫn được ghi nhận tại các đơn vị nghiệp vụ liên quan.
Nhân sự bán thời gian tham gia dự án (Collaborator) là những nhân viên được các bộ phận liên quan cử tham gia dự án theo yêu cầu công việc Việc cử nhân sự này phải được Giám đốc Dự án trình Ban chỉ đạo phê duyệt cho từng giai đoạn triển khai, phù hợp với kế hoạch của từng hành trình khách hàng.
Trung tâm Số hóa Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút nhân tài đa năng để triển khai các hạng mục số hóa mà ngân hàng còn thiếu Là đơn vị khởi nghiệp nội bộ, trung tâm dẫn dắt việc áp dụng văn hóa làm việc theo phương pháp agile mới trong tổ chức Trung tâm nhanh chóng triển khai chương trình số hóa toàn diện với các chức năng chính.
Là đơn vị đầu mối, chúng tôi chịu trách nhiệm đảm bảo triển khai thành công quá trình số hóa các hành trình khách hàng, được đề xuất từ các Khối kinh doanh.
Chịu trách nhiệm đảm bảo tiến độ triển khai các sáng kiến số, đồng thời duy trì tính nhất quán và chất lượng trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh số và điểm tiếp xúc.
Theo dõi các diễn biến quan trọng trong thị trường số, cả trong và ngoài lĩnh vực ngân hàng, giúp nhận diện ý tưởng, công cụ và xu hướng mới Điều này góp phần vào nỗ lực liên tục nhằm rút ngắn thời gian đưa sản phẩm ra thị trường.
- Chịu trách nhiệm đào tạo, hướng dẫn đội ngũ và tổ chức về cách áp dụng các thông lệ và phương pháp Agile trong triển khai công việc
3.2.2 Thực trạng phát triển các kênh số hóa
VPBank hiện đang phát triển và duy trì 07 kênh số hóa, với tổng số khách hàng lũy kế đạt 734.474 người tính đến tháng 04/2018 Trong số này, tỷ lệ người dùng hoạt động chiếm 50,2%, cho thấy sự tương tác cao Phần lớn các giao dịch được thực hiện chủ yếu qua các kênh Internet Banking và Mobile Banking.
Hình 3.10: Số lƣợng digital user lỹ kế trên các kênh số hóa của VPBank
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 4/2018 Khối Khối Dịch vụ Ngân hàng
Hình 3.11: Số lƣợng active user các kênh số hóa của VPBank
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 4/2018 Khối Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số
Hình 3.12: Tỷ trọng giá trị giao dịch trong các kênh số hóa của VPBank
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 4/2018 Khối Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số a Internet banking
Internet Banking VPBank là kênh giao dịch điện tử chủ chốt, giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ số hóa hiệu quả Với chiến lược tập trung vào khách hàng, VPBank đã phát triển hai hệ thống Internet Banking riêng biệt cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Dịch vụ Internet Banking cho khách hàng cá nhân cung cấp các dịch vụ tiện ích đa dạng nhƣ:
- Tra soát giao dịch trực tuyến,
- Chuyển tiền nội bộ VPBank,
- Chuyển tiền liên ngân hàng,
- Kích hoạt/khóa/mở thẻ tạm thời;
- Đăng ký/hủy đăng ký thanh toán thẻ trực tuyến;
- Đăng ký trực tuyến dịch vụ Internet Banking (gói truy vấn);
- Thanh toán các hóa đơn trả sau: tiền điện, điện thoại cố định/đi động, Internet, ADSL, vé máy bay…;
- Đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking/khóa/mở khóa dịch vụ/cấp thêm mã kích hoạt/chấm dứt dịch vụ Mobile Banking
Dịch vụ Internet Banking cho khách hàng doanh nghiệp cũng rất phong phú các dịch vụ, bao gồm:
- Tra soát giao dịch trực tuyến,
- Chuyển tiền nội bộ VPBank,
- Chuyển tiền liên ngân hàng,
- Mua bán ngoại tệ trực tuyến;
- Chuyển tiền đi nước ngoài trực tuyến;
- Thanh toán lương theo danh sách,
- Thanh toán lương đơn lẻ,
- Chuyển tiền thanh toán các nghĩa vụ nộp thuế nhanh chóng và tiện lợi, rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa XNK;
- Thực hiện bảo lãnh thuế XNK trực tuyến với cơ quan hải quan;
- Thanh toán theo định kỳ (Standing order), chuyển khoản ngày tương lai;
- Thanh toán hóa đơn (Bill payment);
Dịch vụ i2b của VPBank tích hợp yêu cầu thanh toán từ hệ thống kế toán doanh nghiệp, mang lại nhiều tiện ích như bảo mật, an toàn và thuận tiện 24/7 Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp được cung cấp dịch vụ đa dạng hỗ trợ nhu cầu thanh toán và quản lý tài chính Hệ thống Internet Banking của VPBank được đánh giá cao về giao diện thân thiện, dễ sử dụng và độ bảo mật cao nhờ vào việc ứng dụng công nghệ chữ ký số tiên tiến.
Hình 3.13: Thống kê số lƣợng và giá trị giao dịch trên hệ thống Internet Bbanking
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 4/2018 Khối Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số
VPBank đang tích cực thúc đẩy chuyển đổi khách hàng từ giao dịch tại quầy sang giao dịch online để giảm chi phí vận hành Kết quả là tỷ lệ giao dịch qua Internet banking đã đạt 47%, trở thành kênh giao dịch phổ biến nhất trong ngân hàng.
Hình 3.14: Bảng so sánh tỷ trọng giao dịch qua Internet Bbanking và các kênh khác
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 4/2018 Khối Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số
Việc số hóa kênh Internet Banking bước đầu cũng được VPBank triển khai qua một số quy trình hoạt động:
Đánh giá chung về kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng số tại VPbank
Dựa trên các tiêu chí chung về phát triển khu vực và lịch sử ngân hàng, chúng ta đã thu thập được kết quả triển khai dịch vụ như sau:
3.3.1 Kết quả đã đạt được
VPBank đã thể hiện quyết tâm trong việc chuyển đổi mô hình vận hành và số hóa ngân hàng thông qua nhiều dự án trọng điểm, tập trung phát triển sản phẩm theo hướng dịch vụ số hóa và tự động hóa Chiến lược này nhằm nhanh chóng tiếp cận và thu hút khách hàng thuộc phân khúc công nghệ và năng động Nhờ vào sự chuyển đổi mạnh mẽ, ngân hàng đã đạt được một số kết quả khả quan trong thời gian đầu.
Thành lập “Digital Lab” là một mô hình tiên tiến được tư vấn bởi McKinsey, kết hợp nhân viên từ nhiều phòng ban khác nhau nhằm ươm mầm và phát triển các trải nghiệm số hóa cho khách hàng.
VPBank đang thiết kế lại quy trình làm việc theo hướng tự động hóa và số hóa, cung cấp cho khách hàng dịch vụ số hóa phong phú nhất trong ngành ngân hàng Việt Nam Khách hàng có thể tận hưởng nhiều dịch vụ tài chính trực tuyến như chuyển khoản, thanh toán hơn 300 loại hóa đơn, gửi tiết kiệm, vay vốn và mở thẻ tín dụng Ngân hàng cũng triển khai các dự án như máy CDM, Chat Bot và cho phép mở thẻ tín dụng trực tuyến ngay trên điện thoại thông minh, nhận thẻ tại nhà và kích hoạt thẻ qua ứng dụng di động mà không cần đến chi nhánh.
VPBank đã tiên phong trong việc số hóa các kênh bán hàng và dịch vụ khách hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến chi nhánh Ngân hàng này đã thành công trong việc số hóa các sản phẩm như thấu chi cho khách hàng nhận lương, thấu chi trên tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng phê duyệt trước và thẻ tín dụng Timo.
Hợp tác với các công ty fintech, đặc biệt là Timo, đã thu hút hơn 30.000 người sử dụng và mang lại những dịch vụ tài chính độc đáo, tạo ra sự đổi mới trong ngành ngân hàng với các dịch vụ hiện đại và tiện lợi cho khách hàng.
Kể từ tháng 11/2016, giao dịch tài chính qua các kênh số hóa đã lần đầu tiên vượt qua giao dịch tại quầy Sự gia tăng này được thể hiện rõ ràng qua số lượng khoản vay online và thẻ tín dụng được mở, tăng hàng chục lần so với các năm trước.
- Cho ra mắt nền tảng ngân hàng số VPBank Dream do chính VPBank phát triển vào tháng 4/2018
VPBank đã được vinh danh với nhiều giải thưởng uy tín như “Sáng kiến ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam” của The Asian Banker, “Dự án e-banking tốt nhất” của IDG, và “Ứng dụng mobile banking tốt nhất Việt Nam” từ Tạp chí Global Finance & Banking Review, thể hiện sự công nhận từ cộng đồng và các chuyên gia cho những nỗ lực phục vụ khách hàng xuất sắc của ngân hàng.
VPBank đã triển khai đồng bộ các giải pháp, trở thành ngân hàng đầu tiên huy động thành công 10.000 tỷ đồng từ ngân hàng số Digital banking đã đóng góp tới 40% số tài khoản mới mở, dẫn đến việc giao dịch tại quầy giảm còn 17-18%.
3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân a) Về mặt nguồn lực Để triển khai đƣợc chiến lƣợc ngân hàng số đ i hỏi VPBank phải có sự đầu tƣ về CNTT và chu n bị về nguồn nhân lực có đủ năng lực vận hành, phát triển các dịch vụ số hóa trên các nền tảng công nghệ mới Tuy nhiên, nhu cầu nhân lực CNTT Việt Nam hiện nay là một vấn đề, nhu cầu hiện vƣợt quá khả năng đáp ứng của hệ thống đào tạo Bên cạnh những bất cập về mất cân đối khả năng cung - cầu nguồn nhân lực CNTT thì chất lƣợng nguồn nhân lực CNTT cũng chƣa thực sự đáp ứng Việc thiếu hụt nhân lực CNTT dẫn tới tiến độ và chất lƣợng triển khai các dự án nâng cấp hệ thống Internet Banking và Mobile banking diễn ra chậm, chƣa đạt đƣợc kết quả nhƣ kỳ vọng Đọ i ngũ nha n vie n có nhiều biến đọ ng cũng ảnh hu ởng đến vi c phát triển đọ i ngũ nha n vie n kế thừa của Khối CNTT và Khối Dịch vụ Ngân hàng công nghệ số
Sự thiếu hiểu biết của cán bộ ngân hàng về các dịch vụ ngân hàng số ảnh hưởng đáng kể đến khả năng tư vấn và quảng bá dịch vụ cho khách hàng.
Việc triển khai số hóa yêu cầu thay đổi liên tục trong quy trình vận hành, đòi hỏi nhân viên phải cởi mở và sẵn sàng thích ứng với những thay đổi trong cách làm việc trong môi trường số hóa Bên cạnh đó, công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình này.
Sự ra đời của ngân hàng số là kết quả của sự phát triển mạnh mẽ trong công nghệ thông tin và truyền thông Để thực hiện hiệu quả các hoạt động ngân hàng số, cần có một hạ tầng cơ sở CNTT đủ mạnh Hiện tại, VPBank đang đối mặt với một số khó khăn trong lĩnh vực này.
Một là việc chậm chễ và chất lƣợng triển khai các dự án nâng cấp hệ thống
Internet Banking và Mobile Banking của VPBank đang gặp phải vấn đề về tốc độ và hiệu suất, dẫn đến tỷ lệ giao dịch không thành công cao, chiếm 1,6% tổng số giao dịch Thời gian xử lý giao dịch và giải quyết sự cố chậm, cùng với việc chưa có quy trình chuyên nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng, đã ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người dùng và khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng.
Hệ thống ngân hàng lõi truyền thống của VPBank có cấu trúc phức tạp và không linh hoạt, dẫn đến những khó khăn trong việc thay đổi quy trình hoạt động Điều này tạo ra rào cản lớn, khiến việc cải tiến hệ thống trở nên tốn kém cả về thời gian lẫn chi phí Môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng đến khả năng thay đổi này.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VPBANK
Xu thế ngân hàng số tại thị trường Việt Nam
4.1.1 Tiềm năng khách hàng số tại thị trường Việt Nam
Theo thống kê của Công ty We are Social vào tháng 1/2016, Việt Nam có 47,3 triệu người dùng internet, chiếm 50% dân số, với 35 triệu người sử dụng mạng xã hội (29 triệu sử dụng qua di động) và 143 triệu điện thoại, tương đương 152% dân số Trong số người trưởng thành, 55% sử dụng smartphone, 46% sở hữu máy tính, và 12% có máy tính bảng Thời gian truy cập internet hàng ngày trung bình là 4 giờ 39 phút qua máy tính, 2 giờ 25 phút qua điện thoại di động, và 2 giờ 18 phút dành cho mạng xã hội qua các thiết bị khác nhau.
Có 78% người sử dụng internet sử dụng internet hàng ngày
Theo thống kê của Ngân hàng Thế giới, vào năm 2015, tỷ lệ người sử dụng Internet tại Việt Nam đạt 48,3% trên 100 dân, trong khi tỷ lệ điện thoại di động là 147% trên 100 dân.
Trong bối cảnh ngân hàng số, các đơn vị cung cấp dịch vụ đang tích cực áp dụng công nghệ số để đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt Điều này bao gồm việc thực hiện Đề án thanh toán không dùng tiền mặt của chính phủ, nộp thuế qua internet, thu tiền điện qua Internet/Mobile Banking/POS, và thanh toán vé tàu, vé máy bay qua hệ thống thanh toán trực tuyến Ngoài ra, các kênh ngân hàng điện tử cũng được sử dụng để thu hộ học phí, viện phí, trong khi các đơn vị viễn thông cung cấp dịch vụ thanh toán cước và bán thẻ điện thoại trực tuyến.
Thị trường Việt Nam, với dân số đông đảo và tỷ lệ người sử dụng điện thoại cùng internet cao, mang đến tiềm năng lớn cho ngành ngân hàng số.
Mặc dù ngân hàng số đang phát triển, nhưng vẫn gặp phải một số thách thức khi tham gia vào thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam Theo khảo sát năm 2014 của Cục Thương mại điện tử và công nghệ thông tin, doanh thu từ thương mại điện tử B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12% tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước Đáng chú ý, 64% người tiêu dùng vẫn chọn thanh toán tiền mặt sau khi đặt hàng trực tuyến, trong khi chỉ 14% sử dụng hình thức thanh toán qua ngân hàng.
4.1.2 Xu thế ngân hàng số tại thị trường Việt Nam
Các ngân hàng như Vietinbank, VCB và Eximbank đã chọn giải pháp Corebanking mới, thể hiện sự quan tâm đến việc phát triển ngân hàng số Những giải pháp này không chỉ hỗ trợ quản lý đa kênh mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Vào tháng 3/2016, Vietcombank đã giới thiệu không gian giao dịch công nghệ số tại Hà Nội và TP HCM, cho phép khách hàng trải nghiệm khu vực giao dịch tự phục vụ ngay trong ngân hàng Không gian này nằm trong dự án xây dựng mô hình chi nhánh hiện đại Smart branch, nhằm phát triển ngân hàng số và mang lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua trải nghiệm đồng nhất trên tất cả các kênh giao dịch Tương tự, TPBank cũng thể hiện rõ chiến lược phát triển ngân hàng số qua thông điệp của Tổng giám đốc, nhấn mạnh việc ứng dụng công nghệ vào mọi lĩnh vực hoạt động để tạo ra lợi thế cạnh tranh, đồng thời đầu tư mạnh mẽ vào đổi mới và áp dụng công nghệ mới nhất vào sản phẩm và dịch vụ.
VPBank đã hợp tác với Công Ty TNHH Lifestyle Project Management Việt Nam để ra mắt trang web timo.vn và ứng dụng Timo, quảng bá như một ngân hàng số thế hệ mới tại Việt Nam Timo cung cấp dịch vụ ngân hàng không cần chi nhánh, loại bỏ thủ tục rườm rà và nhiều loại phí phức tạp Khách hàng được miễn phí toàn bộ giao dịch chuyển khoản và thanh toán trên toàn quốc, cùng với việc rút tiền miễn phí tại 15,700 ATM.
Ocean Bank với trang web Bankstore.vn hỗ trợ việc bán nhiều sản ph m dịch vụ ngân hàng cá nhân một cách tiện lợi trên website cho khách hàng
VIBbank hướng tới việc trở thành ngân hàng sáng tạo và khách hàng trung tâm nhất tại Việt Nam, với những đổi mới nổi bật trên các kênh phân phối như website, ứng dụng ngân hàng điện tử và đồng hồ thông minh Đặc biệt, VIB đã tự đánh giá là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tiếp cận khách hàng qua mạng xã hội với mô hình “chi nhánh trực tuyến”, cho phép người dùng trải nghiệm dịch vụ ngay trên Facebook và đạt hơn 100.000 người yêu thích Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, đến tháng 6/2013, 76,8% ngân hàng đã triển khai hệ thống Internet banking và Mobile Banking, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2011 - 2015.
4.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh phát triển dịch vụ Ngân hàng số
Dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam hiện đang được triển khai bởi một số ngân hàng TMCP, nhưng kết quả còn hạn chế do cơ sở hạ tầng và trình độ công nghệ chưa phát triển như các nước tiên tiến Ngoài ra, các dịch vụ này chưa tiếp cận được với người dân, khiến việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cạnh tranh và phát triển dịch vụ ngân hàng số trở nên cần thiết Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính bao gồm nhiều loại hình, trong đó dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng và được chia thành 12 phân ngành cụ thể.
DVNH được chia thành hai loại chính: DVNH truyền thống và DVNH hiện đại Sự phát triển của DVNH hiện đại không chỉ thay thế sản phẩm truyền thống mà còn kế thừa và nâng cấp chúng Trong bối cảnh nền kinh tế năng động và xã hội phát triển, nhu cầu sử dụng DVNH ngày càng lớn Mặc dù các nước đang phát triển như Việt Nam hiện chưa có nhu cầu cao, nhưng trong tương lai, nhu cầu này sẽ tăng lên theo sự phát triển kinh tế - xã hội.
Nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn tại Việt Nam và trên thế giới chỉ ra rằng có những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển và cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng số.
Môi trường pháp lý là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực trong xã hội, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam Các ngân hàng chỉ có thể triển khai dịch vụ này khi tính pháp lý của nó được công nhận, bao gồm giá trị của giao dịch điện tử và chứng từ điện tử, cùng với sự xác thực từ các cơ quan có thẩm quyền Một môi trường pháp lý ổn định sẽ thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ mới, đảm bảo hoạt động của ngân hàng số được bảo vệ bởi hệ thống pháp luật quốc gia Do đó, cần hoàn thiện và ổn định hơn nữa môi trường pháp lý để đảm bảo hoạt động ngân hàng số diễn ra thông suốt, điều này thể hiện qua các quy định về thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.
- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Sự ra đời của ngân hàng số gắn liền với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin (CNTT) và truyền thông Để hoạt động hiệu quả, ngân hàng số cần một hạ tầng CNTT đủ năng lực, bao gồm công nghệ tiên tiến và thiết bị hiện đại, đồng thời phải đảm bảo tính phổ cập về kinh tế để mọi người có thể tiếp cận Việc đầu tư vào hạ tầng CNTT là cần thiết cho các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ này Tại Việt Nam, sự phát triển của mạng viễn thông, chất lượng và tính ổn định của mạng, cũng như mức độ trang bị máy tính trong các tổ chức và cá nhân, đều ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của ngân hàng số.
Khi phát triển dịch vụ ngân hàng số, các ngân hàng đã giảm đáng kể nguồn nhân lực nhờ vào tự động hóa và máy móc hỗ trợ Tuy nhiên, điều này đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải trang bị kỹ năng CNTT hiệu quả và làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời nắm vững nghiệp vụ ngân hàng do không còn làm việc trực tiếp với khách hàng Trình độ tiếp cận Internet và sử dụng công nghệ của người dân và đội ngũ nhân lực tại các doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến sự phát triển ngân hàng số Hơn nữa, các ngân hàng cần có đội ngũ chuyên gia thông tin mạnh mẽ để đảm bảo sự phát triển ổn định của dịch vụ Con người là yếu tố quyết định thành công, vì vậy phát triển nguồn nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần lớn vào thành công của ngân hàng số.
- Những đặc tính của ngân hàng cung cấp dịch vụ
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại VPBank
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 và chính sách không dùng tiền mặt của Chính phủ đang thúc đẩy ngân hàng số trở thành xu hướng không thể đảo ngược Các ngân hàng, đặc biệt là VPBank, nhận thức rõ cần thay đổi toàn diện trong hoạt động và dịch vụ để không trở thành mắt xích rỗng trong hệ thống tài chính Sự thay đổi này phải bắt đầu từ việc xây dựng chiến lược số, vì công nghệ số là yếu tố then chốt giúp đáp ứng nhanh chóng, tiện lợi và an toàn nhu cầu tích hợp của khách hàng, tạo ra sự khác biệt so với mô hình kinh doanh truyền thống.
4.2.1 Thêm đối tác trong tương lai
Mặc dù VPBank sở hữu tiềm lực đầu tư vào cơ sở hạ tầng, nhưng việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động vẫn gặp phải sự chậm trễ so với các ngành khác.
Nếu không được khắc phục kịp thời, thực trạng hiện tại sẽ trở thành rào cản cho VPBank trong việc tham gia vào hệ sinh thái ngân hàng số Để giải quyết vấn đề này, VPBank đã hợp tác với các công ty Fintech tiềm năng như Timo, Moca và Momo Việc tiếp tục tìm kiếm thêm các đối tác khác được coi là một chiến lược phù hợp để thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng.
Từ năm 2015 đến nay, số lượng doanh nghiệp khởi nghiệp trong lĩnh vực Fintech trên thị trường tài chính toàn cầu đã tăng mạnh, với khoảng hơn 2.000 công ty so với chỉ 800 công ty vào năm 2015 Sự bùng nổ này đã buộc các ngân hàng phải thay đổi cách nhìn nhận về các đối thủ cạnh tranh, từ đó điều chỉnh phương thức kinh doanh và chiến lược phát triển của mình.
Hiện nay, các ngân hàng đang chuyển từ cạnh tranh sang hợp tác với vai trò đối tác, thực hiện theo phương thức win-win Điều này cho phép các ngân hàng ứng dụng và cập nhật công nghệ hiện đại mà không cần đầu tư nhiều vào hạ tầng ban đầu, đồng thời đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng về chất lượng, giá cả và độ tin cậy.
Các Fintech có khả năng tận dụng mạng lưới khách hàng, dữ liệu và nguồn vốn của ngân hàng Nghiên cứu từ nhiều tổ chức quốc tế chỉ ra rằng sự hợp tác giữa ngân hàng và Fintech là rất quan trọng, giúp các công ty truyền thống áp dụng công nghệ trong cung cấp sản phẩm và dịch vụ, từ đó đáp ứng nhu cầu thị trường hiệu quả hơn.
Theo báo cáo khảo sát của KPMG về hoạt động Fintech toàn cầu năm 2017, 81% ngân hàng được phỏng vấn cho thấy xu hướng hợp tác ngày càng quan trọng trong chiến lược phát triển Fintech, tăng 20% so với trước đây, trong khi các hình thức phát triển khác đang giảm.
Theo báo cáo Fintech toàn cầu 2017 của Capgemini, xu hướng các ngân hàng xem các công ty Fintech như đối tác hợp tác thay vì đối thủ cạnh tranh đã trở nên rõ ràng Cụ thể, khảo sát cho thấy khoảng 77% nhà quản lý ngân hàng nhận định Fintech sẽ là đối tác quan trọng trong tương lai.
Sự hợp tác giữa ngân hàng và các công ty Fintech đang ngày càng mở rộng trên nhiều lĩnh vực Đặc biệt, 84% người được phỏng vấn cho rằng mối quan hệ hợp tác này sẽ chủ yếu tập trung vào lĩnh vực thanh toán, tiếp theo là chuyển tiền, tài chính cá nhân và cho vay.
4.2.2 Tận dụng cuộc cách mạng 4.0
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 là sự giao thoa giữa các công nghệ tiên tiến như dữ liệu lớn, Internet vạn vật và trí tuệ nhân tạo, cùng với công nghệ sinh học và vật lý, tạo ra những ứng dụng đa dạng trong nông nghiệp, y dược, và năng lượng tái tạo Để tận dụng xu hướng này, VPBank cần xác định các định hướng chiến lược phù hợp nhằm phát triển và đổi mới trong bối cảnh công nghệ hiện đại.
Các ngân hàng đang mạnh dạn số hóa dịch vụ của mình thông qua việc triển khai bảo mật sinh trắc học cho thanh toán và gửi tiết kiệm Họ cũng tích hợp công nghệ mới như NFC (Near Field Communications) trên điện thoại để thay thế thẻ ngân hàng, như đã thực hiện bởi National Australia Bank, Commonwealth Bank of Australia, Westpac Banking Corp, ICICI Bank và Lloyds Bank Bên cạnh đó, công nghệ thẻ thanh toán không tiếp xúc (contactless card) đang được áp dụng để giảm thời gian giao dịch, với sự tham gia của Barclays, Lloyds Bank, Halifax và HSBC.
Trong những năm gần đây, xu hướng sử dụng dữ liệu lớn (Big Data) đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng Không chỉ cung cấp dịch vụ sản phẩm cho khách hàng, mà các ngân hàng còn áp dụng công nghệ lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để tạo ra sự khác biệt cạnh tranh, phân tích rủi ro và tối đa hóa hoạt động Theo báo cáo của Capgemini Consulting, 60% định chế tài chính ở Bắc Mỹ cho rằng phân tích dữ liệu lớn mang lại lợi thế cạnh tranh, và hơn 90% tin rằng sáng kiến dữ liệu lớn sẽ quyết định người chiến thắng trong tương lai Nhiều ngân hàng lớn như Barclays, HSBC, Deutsche Bank, Bank of America, OCBC và MayBank đã tích cực áp dụng dữ liệu lớn trong hoạt động phân tích của họ.
Trong thời gian tới, dữ liệu lớn sẽ tiếp tục được các ngân hàng đầu tư và khai thác mạnh mẽ Việc áp dụng công nghệ lưu trữ đám mây và phân tích dữ liệu theo thời gian thực sẽ giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn và gia tăng lợi nhuận.
Ba là xu hướng sử dụng Internet kết nối vạn vật (Internet of Things - IoT):
Việc áp dụng IoT vào phương thức thanh toán không chỉ giúp giảm chi phí mà còn tăng tốc độ và số lần giao dịch, mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Các công ty phát hành thẻ thanh toán lớn như Visa và MasterCard đã nghiên cứu và triển khai chức năng thanh toán qua nhiều thiết bị thông minh, cho phép bất kỳ thiết bị nào có kết nối Internet đều có thể kích hoạt các hoạt động thương mại điện tử.
Vào tháng 4/2016, MasterCard đã ra mắt ứng dụng Groceries trên tủ lạnh thông minh Samsung, cho phép người dùng lựa chọn thực phẩm từ FreshDirect và ShopRite, đồng thời thanh toán ngay tại tủ lạnh Mô hình thanh toán này giúp ngân hàng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thanh toán của khách hàng theo thời gian thực Tuy nhiên, để triển khai mô hình này, các ngân hàng và công ty tài chính cần có công nghệ hiện đại để thực hiện giao dịch từ bất kỳ thiết bị nào và địa điểm nào, bất kể giá trị thanh toán Hơn nữa, việc ứng dụng IoT trong dịch vụ tài chính không chỉ đơn thuần là sử dụng thiết bị kết nối Internet, mà còn là cách thu thập dữ liệu lớn từ hành vi của khách hàng khi họ tương tác với nhiều thiết bị khác nhau.
Bốn là xu hướng sử dụng Trí thông minh nhân tạo (Artificial Intelligent - AI):
Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại VPBank
Nghiên cứu trong Chương 3 đã chỉ ra những khó khăn và thách thức trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng số tại VPBank Để tiếp tục phát triển các dịch vụ ngân hàng số, cần xác định các nhóm giải pháp hiệu quả.
4.3.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng số Một là tiếp tục hoàn thiện các dịch vụ, tiện ích mà VPBank đang cung cấp tới khách hàng Bằng cách thúc đ y việc hoàn thiện triển khai các dự án nâng cấp hệ thống Internet banking, mobile banking…
Hai là nâng cấp hạ tầng các hệ thống CNTT, tăng cường tính ổn định của các sản ph m số hóa, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Ngân hàng cần tăng cường các hoạt động truyền thông và quảng cáo sản phẩm số hóa để thu hút nhiều khách hàng hơn Đồng thời, triển khai chương trình khuyến mại tặng quà cho khách hàng sử dụng sản phẩm và tổ chức các cuộc thi bán hàng nhằm tạo động lực cho đội ngũ nhân viên kinh doanh.
Triển khai các chương trình thi đua nhằm chuyển dịch khách hàng từ kênh giao dịch tại quầy sang kênh online sẽ giúp giảm chi phí vận hành hệ thống tại các chi nhánh.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ với các đơn vị liên quan để nhanh chóng giải quyết sự cố và đáp ứng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Để nâng cao chất lượng quản lý rủi ro công nghệ thông tin và bảo mật dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cần tăng cường đầu tư và triển khai các giải pháp hiệu quả Sự phát triển của ngân hàng số đi kèm với nguy cơ mất an toàn thông tin mạng ngày càng gia tăng, với nhiều phương thức tấn công và mã độc ngày càng tinh vi Điều này tạo ra rủi ro lớn cho hệ thống CNTT và cơ sở dữ liệu khách hàng, gây thiệt hại nghiêm trọng về uy tín và tài chính cho các ngân hàng.
4.3.2 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ số hóa Một là nghiên cứu triển khai ngân hàng số tích hợp xuyên suốt: Là chia nhỏ ngân hàng và nhúng vào các sản ph m khác theo phương thức kỹ thuật số Nghĩa là các ngân hàng sẽ chia sẻ các module/ cấu phần của dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp (vận hành trên nền tảng website) Ví dụ: khách hàng tới showroom và mua 1 chiếc oto, khi đó trên website của nhà bán hàng có thể đề xuất ngay một khoản vay ở ngay tại nơi bán để giúp khách hàng thanh toán giao dịch mua hàng
Hai là triển khai các giải pháp bảo mật sinh trắc học cho hoạt động thanh toán hay gửi tiết kiệm
Ba là nghiên cứu tích hợp công nghệ mới vào hoạt động thanh toán, đặc biệt là việc sử dụng công nghệ giao tiếp tầm ngắn NFC (Near Field Communications) để cải thiện trải nghiệm thanh toán.
Điện thoại hiện nay không chỉ là thiết bị liên lạc mà còn đóng vai trò như ví tiền, với chip NFC tích hợp cho phép thanh toán nhanh chóng VPBank có thể phát triển hoặc hợp tác để tạo ra ứng dụng lưu trữ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ trên điện thoại, tương tự như Google Wallet Điều này sẽ dẫn đến việc toàn bộ ngành công nghiệp thẻ trả trước chuyển từ thẻ vật lý sang sử dụng hoàn toàn thẻ ảo trong tương lai gần.
Ngân hàng cần chuyển đổi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số như một kênh thay thế với chi phí thấp sang việc xem ngân hàng số là yếu tố tạo sự khác biệt và tăng cường tính cạnh tranh Để thu hút khách hàng, ngân hàng nên phát triển các ứng dụng như chuyển tiền quốc tế tức thì với chi phí thấp, thanh toán hóa đơn, ví di động, mua bán cổ phiếu, và quản lý lương hưu Những dịch vụ này đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng và có khả năng thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng nếu được triển khai hiệu quả.
Năm nay, ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng đa kênh hợp nhất, kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng chi nhánh và ngân hàng số Mục tiêu là nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách tích hợp hai kênh này thành một kênh xuyên suốt.
Sáu cung cấp dịch vụ mời chào dựa trên vị trí khách hàng, nhờ vào thông tin từ điện thoại và máy tính bảng Các ngân hàng cần tận dụng dữ liệu này để hợp nhất đa kênh và cung cấp dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng Chẳng hạn, khi bạn đang mua sắm tại trung tâm thương mại và chi tiêu nhiều hơn tháng trước, đây có thể là thời điểm lý tưởng để ngân hàng giới thiệu một khoản vay tín chấp cho bạn.