CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử được hiểu là một phần của nền kinh tế điện tử, trong đó tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cả cá nhân lẫn tổ chức) được thực hiện thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Điều này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp các chi nhánh ngân hàng, đồng thời theo dõi thông tin tài chính của mình một cách thuận tiện Khái niệm này phản ánh khả năng ứng dụng công nghệ thông tin của từng ngân hàng vào các sản phẩm và dịch vụ của họ.
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/7/2006, hoạt động ngân hàng điện tử được định nghĩa là các giao dịch ngân hàng thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Các kênh này bao gồm hệ thống phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch mà tổ chức tín dụng sử dụng để tương tác và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hình thức thương mại điện tử áp dụng trong ngành ngân hàng, cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử Hệ thống này sử dụng công nghệ thông tin, kỹ thuật số, truyền dẫn không dây và các công nghệ tương tự để mang lại sự tiện lợi trong các hoạt động ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là một kênh phân phối tự động và ngay lập tức, mang đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại cho khách hàng qua internet hoặc viễn thông Khách hàng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử như điện thoại di động, máy tính cá nhân, máy ATM/POS, Kiosbanking, và Auto-bank Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử như Mobile banking và Internet banking xuất phát từ những phương tiện này.
1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam đang ngày càng phong phú, mở ra nhiều cơ hội cho khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Việt Nam rất đa dạng.
1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán qua thẻ
Thẻ thanh toán là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền mặt hoặc thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.
Các Ngân hàng TMCP ở Việt Nam phát hành nhiều loại thẻ thanh toán phong phú và đa dạng, mỗi loại có những đặc điểm riêng Dựa trên các tính chất và đặc điểm của thẻ, chúng ta có thể phân loại chúng theo nhiều cách khác nhau.
Theo tính chất thanh toán của thẻ, thẻ thanh toán bao gồm: thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Trong đó:
Thẻ tín dụng là một loại thẻ thanh toán cho phép người dùng chi tiêu hàng hóa và dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp Chủ thẻ sẽ được cấp hạn mức tín dụng dựa trên hình thức tín chấp hoặc ký quỹ, và không cần thanh toán ngay lập tức khi sử dụng thẻ, mà chỉ cần thanh toán sau khi nhận được bảng sao kê.
12 tín dụng đó là thẻ chi tiêu trước, trả tiền sau và phổ biến sử dụng để thanh toán chi tiêu hàng hóa dịch vụ
Thẻ ghi nợ (Debit card) cho phép chủ thẻ chi tiêu trong giới hạn số dư tài khoản tại ngân hàng phát hành Khi thực hiện giao dịch rút tiền hoặc mua sắm, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức từ tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị ATM hoặc POS.
Thẻ trả trước là loại thẻ có mệnh giá cố định, cho phép khách hàng tự động trừ tiền khi sử dụng để chi tiêu hoặc rút tiền Khách hàng có thể nạp thêm tiền vào thẻ nhiều lần khi số dư trong thẻ cạn kiệt.
Nếu phân loại theo phạm vi thanh toán thẻ, thẻ thanh toán chia thành thẻ nội địa và thẻ quốc tế Trong đó:
Thẻ nội địa là loại thẻ thanh toán chỉ được sử dụng trong một quốc gia cụ thể, với đồng tiền giao dịch là nội tệ của quốc gia đó.
Thẻ quốc tế là loại thẻ thanh toán được chấp nhận toàn cầu, cho phép sử dụng các ngoại tệ mạnh Thẻ này thường mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard, và JCB.
Theo công nghệ sản xuất thẻ, thẻ thanh toán bao gồm thẻ băng từ và thẻ chip:
Thẻ băng từ (Magnetic stripe) là loại thẻ sử dụng công nghệ thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau Mặc dù đã được sử dụng phổ biến trong hơn 20 năm, thẻ này gặp nhiều nhược điểm như không mã hóa được thông tin ghi trên thẻ, chỉ lưu trữ dữ liệu cố định, dung lượng lưu trữ hạn chế, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa, và có tính bảo mật thấp, dễ bị đánh cắp dữ liệu để làm thẻ giả.
Thẻ thông minh là thế hệ thẻ thanh toán tiên tiến nhất, được trang bị bảng vi mạch nhỏ lưu trữ thông tin của chủ thẻ dưới dạng mã hóa Với tính năng bảo mật và an toàn cao, thẻ thông minh mang lại sự tiện lợi và bảo vệ tối ưu cho người sử dụng.
Hiện nay, hệ thống máy ATM và POS của các ngân hàng đã được kết nối thông qua các tổ chức chuyển mạch thẻ, cho phép thẻ của ngân hàng này thực hiện giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ khác nhau.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, đồng thời đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng Sự phát triển này được đánh giá từ hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và chiều sâu.
Ngân hàng cần phát triển về chiều rộng bằng cách khai thác và mở rộng các loại hình dịch vụ hiện chưa cung cấp, nhằm tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng và góp phần vào sự phát triển quy mô của ngân hàng.
Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là mục tiêu quan trọng, cùng với việc nâng cao tần suất giao dịch và giá trị giao dịch trung bình trên mỗi lần giao dịch.
Phát triển chiều sâu và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là quá trình cải tiến và hoàn thiện các dịch vụ hiện có, đồng thời đầu tư vào việc phát triển các tính năng mới.
Các cơ sở cung ứng sản phẩm cho khách hàng với tốc độ xử lý nhanh chóng đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ không chỉ phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng mà còn thể hiện sự tiến bộ trong hành vi và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Trong bối cảnh các ngân hàng có sự tương đồng về đa dạng hóa dịch vụ, chất lượng trở thành yếu tố quyết định trong cạnh tranh và thành công của từng ngân hàng.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Các nhân tố chủ quan Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng
Ngân hàng, giống như mọi tổ chức kinh doanh khác, cần có mục tiêu rõ ràng và một chiến lược cụ thể để đạt được mục tiêu đó Chiến lược là kế hoạch hành động giúp tổ chức kiểm soát và sử dụng hiệu quả nguồn lực như con người, tài sản và tài chính Mục đích của chiến lược là nâng cao và bảo vệ quyền lợi thiết yếu của tổ chức Việc xây dựng chiến lược thường dựa trên việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức mà tổ chức đang đối mặt.
Chiến lược là yếu tố then chốt giúp tổ chức phát triển và tận dụng lợi thế cạnh tranh Trong lĩnh vực ngân hàng, một chiến lược phát triển dịch vụ chi tiết sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lập kế hoạch và hành động Một chiến lược hiệu quả không chỉ mang lại lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng mà còn giúp xác định rõ mục tiêu, từ đó tập trung nguồn lực vào việc thực hiện kế hoạch Nó cũng hỗ trợ các nhà quản lý và nhân viên ở mọi cấp độ nhận biết rõ đích đến và phương hướng triển khai.
Yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong sự thành công của tổ chức, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng cần cung cấp những sản phẩm và dịch vụ chất lượng, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người tiêu dùng.
Để phát triển dịch vụ thanh toán điện tử chất lượng cao, cần có đội ngũ cán bộ và nhân viên có năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ tốt Hệ thống thanh toán điện tử yêu cầu một lực lượng lao động được đào tạo bài bản về công nghệ thông tin để xử lý các ứng dụng cần thiết Thiếu kỹ năng làm việc trên Internet và các công cụ hiện đại, cùng với hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh, là những rào cản lớn đối với sự phát triển của dịch vụ này.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần đầu tư tài chính cho việc mua sắm, nâng cấp thiết bị và công nghệ, cũng như đào tạo nhân lực Nếu nguồn vốn đầu tư hạn chế, sẽ khó đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa công nghệ hiện nay Do đó, việc quản lý tài chính và xây dựng kế hoạch sử dụng vốn hợp lý là rất cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hạ tầng kỹ thuật công nghệ
CNTT trong ngân hàng bao gồm các công nghệ và kỹ thuật liên quan đến máy tính và phần mềm, nhằm chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, xử lý, truyền tải và thu thập thông tin giao dịch Trong hình thức thanh toán bằng tiền mặt, CNTT hỗ trợ theo dõi giao dịch của khách hàng và các thiết bị thu tiền mặt như máy đếm tiền, máy soi tiền giả và máy phân loại tiền tự động Những thiết bị này có mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống CNTT, đảm bảo hiệu quả trong hoạt động ngân hàng.
Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến, khiến công nghệ thông tin (CNTT) trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Ngân hàng cần áp dụng hệ thống CNTT hiện đại để theo dõi giao dịch và chuyển tiền giữa các tài khoản, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Mối quan hệ giữa CNTT và thanh toán không dùng tiền mặt là yếu tố then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
19 được biểu hiện ở cả hệ thống quản trị, theo dõi, lưu trữ và thực hiện giao dịch trực tuyến của khách hàng
Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt yêu cầu thực hiện nhanh chóng và chính xác, do đó, ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực này là cần thiết Thanh toán bằng tiền mặt và không dùng tiền mặt có mối quan hệ tương tác thông qua hệ thống công nghệ thông tin trong ngân hàng Khách hàng có thể gửi tiền mặt vào ngân hàng và sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời cũng có thể rút tiền mặt từ tài khoản thông qua chứng từ hoặc thẻ ngân hàng tại máy ATM.
Công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong quá trình thanh toán và chi trả tiền của khách hàng, bao gồm cả thanh toán bằng tiền mặt và không dùng tiền mặt Sự phát triển của hệ thống CNTT góp phần làm cho các giao dịch thanh toán diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, từ đó thúc đẩy dòng vốn trong nền kinh tế CNTT không chỉ cải thiện tốc độ và hiệu quả của thanh toán mà còn giúp chuyển đổi linh hoạt giữa các hình thức thanh toán Để các phương thức thanh toán trong ngân hàng phát triển, CNTT cần phải tiên phong trong việc áp dụng các công nghệ và kỹ thuật hiện đại vào hoạt động giao dịch.
Marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu chính của hoạt động marketing là tối ưu hóa doanh thu và giảm chi phí bằng cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khi ngân hàng duy trì sự hài lòng của khách hàng, vị thế của ngân hàng trong lòng họ ngày càng vững chắc, dẫn đến việc khách hàng ưu tiên lựa chọn sản phẩm của ngân hàng Kết quả là, số lượng sản phẩm và dịch vụ được tiêu thụ tăng lên, mang lại lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng.
Năng lực quản trị điều hành
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại tại Việt
1.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số NHTM tại Việt Nam
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến tại các ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh, như Vietinbank với Vietinbank Ipay, cung cấp các tính năng chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến, và thanh toán hóa đơn Ngoài ra, Ví điện tử MoMo cho phép khách hàng thực hiện giao dịch như nạp tiền điện thoại và thanh toán hóa đơn mọi lúc, mọi nơi Tại BIDV, dịch vụ BIDV Business Online giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính qua Internet mà không cần đến quầy giao dịch, cùng với ứng dụng BIDV Mobile.
Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động của BIDV cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như vấn tin, chuyển khoản và thanh toán một cách nhanh chóng và tiện lợi Bên cạnh đó, dịch vụ BSMS cung cấp khả năng gửi và nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn của BIDV, mang lại trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo cho người dùng.
ACB là một trong những ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ thẻ thanh toán, đặc biệt là trong việc giới thiệu các sản phẩm thẻ quốc tế Ngân hàng này chiếm thị phần cao trong các loại thẻ tín dụng quốc tế như VISA và Mastercard từ năm 2003.
2004, ACB đưa ra lần lượt thẻ Visa Electronic và Mastercard Electronic Trong năm
Năm 2005, ACB đã ra mắt thẻ Mastercard Dynamic, một sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế tích hợp tính năng của thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Để phục vụ nhu cầu thanh toán trong nước, ACB hợp tác với các tổ chức như Tổng công ty du lịch Sài Gòn, Hệ thống Siêu thị Co-op Mart, Maximark và Citimark để phát hành thẻ thanh toán đồng thương hiệu ACB cũng là ngân hàng tiên phong tặng 9 dịch vụ bảo hiểm miễn phí và triển khai nhiều chương trình khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ Ngoài ra, ACB dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua internet cho người tiêu dùng.
Techcombank đã phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử nhờ ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến Ngân hàng này đã tạo ra nhiều sản phẩm ngân hàng điện tử cao cấp, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank đã đạt được nhiều thành công đáng ghi nhận, thể hiện sự chuyển biến mạnh mẽ và chất lượng dịch vụ vượt trội.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú và đa dạng, đáp ứng nhu cầu của cá nhân và tổ chức kinh tế với chất lượng dịch vụ được cải thiện Sự gia tăng số lượng khách hàng và giá trị giao dịch không ngừng góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với MB
Ngân hàng Quân đội cần thực hiện các khoản đầu tư lớn vào công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Đồng thời, việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm cũng là yếu tố quan trọng và cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
MB cần thiết lập mối liên kết với các đơn vị thương mại như siêu thị, cửa hàng và nhà hàng nhằm thúc đẩy hoạt động ủy thác thanh toán Điều này sẽ tạo điều kiện mở rộng thị trường thẻ và nâng cao thị phần trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng Quân đội cần phát triển đội ngũ nhân viên có kiến thức về công nghệ hiện đại để nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử Điều này sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng tiếp cận các thành tựu công nghệ mới và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời đại số.
Thứ tư, vì gia nhập lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn các ngân hàng khác, MB cần tăng cường hoạt động marketing và truyền thông để quảng bá dịch vụ đến với khách hàng một cách hiệu quả.
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của Ngân hàng điện tử, đồng thời đưa ra một bức tranh tổng quan về kinh nghiệm phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam Với những tiện
Các sản phẩm Ngân hàng điện tử mang lại 31 ích lợi và ưu điểm, cho thấy sự phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một xu thế tất yếu trong bối cảnh hội nhập hiện nay.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Khái quát về ngân hàng TMCP Quân đội
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Vào ngày 04/11/1994, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chính thức hoạt động, đánh dấu sự ra đời của một định chế tài chính doanh nghiệp nhằm phát triển doanh nghiệp Quân đội Trụ sở đầu tiên của ngân hàng được đặt tại số 28, Điện Biên Phủ, Hà Nội, với vốn điều lệ 20 tỷ đồng và đội ngũ 25 cán bộ nhân viên.
Từ một ngân hàng nhỏ, MB đã xây dựng nền tảng phát triển bền vững và ổn định, trở thành ngân hàng duy nhất đạt lợi nhuận trong cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á.
Năm 1997, chỉ ba năm sau khi thành lập, MB duy trì tốc độ tăng trưởng 20-30% trong năm tiếp theo, đánh dấu sự trưởng thành và mở rộng quy mô bằng việc gia nhập thị trường ngoại tệ liên ngân hàng Năm 1999, MB mua lại khách sạn ASEAN với diện tích gần 10.000 m2 Đến năm 2000, MB thành lập Công ty Cổ phần chứng khoán Thăng Long, tiền thân của Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MBS) ngày nay, và Công ty Quản lý nợ & Khai thác tài sản (nay là MB AMC) vào năm 2002 Những sự kiện này là những mốc quan trọng, tạo nền tảng cho mô hình quản lý theo định hướng tập đoàn tài chính đa năng và hiện đại của MB.
Kết thúc giai đoạn này, MB đã phát triển vượt ra ngoài nhiệm vụ ban đầu phục vụ quân đội, trở thành một tổ chức tài chính đáp ứng nhu cầu đa dạng của hầu hết các phân khúc khách hàng tại Việt Nam.
Trong giai đoạn 2003-2008, MB triển khai kế hoạch cải tổ nhằm phát triển toàn diện và mở rộng thị trường, với mục tiêu thúc đẩy sự phát triển nhanh, mạnh và bền vững, hướng tới tầm nhìn năm 2015.
Giai đoạn này đánh dấu những sự kiện quan trọng như MB trở thành ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phần qua bán đấu giá công chúng với tổng mệnh giá 20 tỷ đồng vào năm 2004 Năm 2005, ngân hàng ký kết thỏa thuận hợp tác ba bên với Vietcombank và Viettel, cùng hợp tác với Citibank để phát triển các sản phẩm tài chính công nghệ cao MB mở rộng hoạt động với lộ trình phát triển chuỗi sản phẩm dịch vụ tài chính toàn diện, thành lập Công ty Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán Hà Nội (HFM) vào năm 2006, nay là MB Capital Đặc biệt, ngân hàng đã tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỷ đồng vào năm 2008 và 5.300 tỷ đồng vào năm 2009 Năm 2010, MB bắt đầu xây dựng kế hoạch chiến lược phát triển giai đoạn 2011 – 2015.
Kết thúc giai đoạn 2003 – 2010, MB đánh dấu sự mở rộng ra quốc tế bằng việc khai trương chi nhánh đầu tiên tại Lào vào ngày 30/12/2010.
Dựa trên những thành công và kinh nghiệm tích lũy trong hơn 15 năm, MB đã khởi động giai đoạn thực hiện chiến lược phát triển 2011 – 2015 với tầm nhìn dài hạn đến năm 2020.
Năm 2020, MB đặt mục tiêu trở thành một trong ba ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam không có sự chi phối của nhà nước Trong năm đầu tiên của giai đoạn mới, 2011, MB đã chuyển chức năng hành chính quân sự về Bộ Quốc phòng và Đảng bộ ngân hàng trực thuộc Quân ủy trung ương Ngân hàng cũng đã thành công trong việc niêm yết cổ phiếu trên Sở giao dịch chứng khoán TP.HCM (HSX) và mở rộng hoạt động quốc tế bằng việc thành lập chi nhánh tại Campuchia.
MB đã khẳng định vị thế vững chắc trong nhóm ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về lợi nhuận và hiệu quả hoạt động Từ năm 2012 đến 2015, ngân hàng này liên tục ghi nhận sự bứt phá, trở thành một trong năm ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu không do nhà nước chi phối về lợi nhuận kinh doanh Sự phát triển mạnh mẽ này chứng tỏ MB đã nỗ lực không ngừng để nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Lợi nhuận của Ngân hàng MB luôn đứng đầu trong nhóm các ngân hàng thương mại cổ phần Đặc biệt, vào năm 2015, MB đã vinh dự nhận được danh hiệu từ nhà nước, ghi nhận những thành tựu xuất sắc của ngân hàng.
Năm 2016 là bước đệm chuyển giao giữa hai giai đoạn chiến lược 2011 - 2015 và 2017
Năm 2021, MB đã thành lập hai công ty thành viên mới trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ là MB Ageas Life và tài chính tiêu dùng MCredit, nhằm củng cố mô hình tập đoàn tài chính đa năng Những nền tảng vững chắc mà MB đã xây dựng trong những năm qua sẽ là động lực quan trọng cho sự phát triển bền vững trong giai đoạn tới.
Biểu đồ 2.1 Thể hiện cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội trong những năm gần đây
Vào năm 2010, MB đã hợp tác với McKinsey, một trong những nhà tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới, để xây dựng chiến lược giai đoạn 2011-2015 Mục tiêu của chiến lược này là trở thành ngân hàng thuận tiện nhất cho khách hàng và lọt vào TOP 3 ngân hàng TMCP tại Việt Nam vào năm 2015 Nhờ sự đồng thuận và chỉ đạo chặt chẽ từ Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát, và Ban điều hành, cùng với sự quyết tâm và sáng tạo của đội ngũ nhân viên, MB đã triển khai kế hoạch phù hợp với mục tiêu chiến lược, tình hình thị trường và nguồn lực nội bộ.
Bảng 2.1 Thể hiện các chỉ tiêu tài chính của Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2013-2016 Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Tổng lợi nhuận trước thuế 3 021 3 174 3 220 3 650
Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quân đội
Sau 05 năm triển khai chiến lược giai đoạn 2011-2015, MB đã hoàn thành xuất sắc mục tiêu chiến lược TOP3 NHTMCP Việt Nam đến năm 2015 với tốc độ tăng trưởng các chỉ tiêu cơ bản về dư nợ, huy động, lợi nhuận cao hơn so với bình quân ngành Tốc
Trong giai đoạn 2011-2015, MB ghi nhận tăng trưởng dư nợ bình quân đạt khoảng 20,3%, gấp 1,5 lần so với bình quân ngành là 13%, hoàn thành mục tiêu chiến lược Tăng trưởng huy động vốn của MB đạt khoảng 22,4%, gấp 1,7 lần so với bình quân toàn ngành 14%, cũng đạt mục tiêu đề ra Lợi nhuận bình quân của MB tăng trưởng khoảng 7,8%, vượt trội so với toàn ngành có mức tăng trưởng âm (-) 10%; quy mô lợi nhuận trước thuế của MB đứng vị trí TOP 1 trong khối ngân hàng TMCP, vượt xa mục tiêu chiến lược.
3 ngân hàng TMCP Việt Nam
Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội
2.2.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Internet banking đã trở thành một bước tiến quan trọng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập toàn cầu Kể từ khi ra mắt, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến và thu hút được nhiều người dùng Dịch vụ này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn tạo ra nhiều cơ hội cải thiện trong lĩnh vực tài chính.
Dịch vụ thanh toán hiệu quả và nâng cao chất lượng ngân hàng giúp tăng cường khả năng cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài Xu hướng sử dụng dịch vụ điện tử qua Internet và điện thoại di động ngày càng phổ biến, cho thấy tiềm năng lớn của ngân hàng điện tử tại các NHTM trong và ngoài nước, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu người dân ngày càng cao.
Biểu đồ 2.2 Thể hiện quá trình thay đổi ở Việt Nam giai đoạn 2005-2015
Trong giai đoạn 2005 đến 2015, dân số Việt Nam tăng từ 82,4 triệu lên 90,4 triệu người, trong khi số người sử dụng internet và thuê bao di động tăng mạnh, lần lượt gấp 3 và 8 lần Năm 2014 và 2015 đánh dấu sự bùng nổ của điện thoại thông minh, với hơn 4 tỷ người hiện đang sử dụng điện thoại di động, trong đó có hơn 1,08 tỷ người dùng smartphone Theo báo cáo của Wearesocial vào tháng 3/2015, Việt Nam có khoảng 128,3 triệu thuê bao di động, với 30% trong số đó là smartphone Phân theo độ tuổi, 81% người dùng smartphone thuộc nhóm tuổi 18-29, 68% ở độ tuổi 30-49, và 40% ở độ tuổi 50-64.
Dân số Số lượng người sử dụng internet Số lượng thuê bao di động
Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, 11% người dân từ 65 tuổi trở lên không chỉ là tín hiệu tích cực cho ngành công nghiệp công nghệ cao mà còn mở ra cơ hội lớn cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu của Mintel cho thấy smartphone đang trở thành xu hướng lớn tiếp theo trong ngành ngân hàng, với 22% người dùng smartphone toàn cầu thực sự sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để quản lý tài chính cá nhân.
Việt Nam hiện đang nằm trong top 10 quốc gia châu Á có tốc độ tăng trưởng người sử dụng internet nhanh nhất, xếp thứ 3 Đông Nam Á, thứ 7 châu Á và thứ 18 thế giới, theo số liệu từ sách Trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông Với hơn 40% dân số sử dụng Internet, Việt Nam trở thành một thị trường tiềm năng cho việc ứng dụng các công cụ thanh toán điện tử và công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng.
2.2.2 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Quân đội trong thời gian qua
Trong thời gian gần đây, MB đã tập trung vào việc nâng cao tiện ích, tính ổn định, sự thuận tiện và bảo mật của ứng dụng ngân hàng điện tử trên cả web và điện thoại thông minh Mục tiêu chính là mở rộng số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử và tăng cường số lượng giao dịch trung bình hàng tháng.
Năm 2015, ngành công nghệ thông tin chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ với hàng loạt sản phẩm công nghệ cao, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Các dịch vụ e-banking được triển khai cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm chuyển khoản ngoài ngân hàng, ứng dụng đổi điện thoại qua MB.plus, và chuyển tiền quốc tế online Ngoài ra, các sản phẩm liên kết với Viettel như Bankplus và Bankplus Simple cũng được phát triển Hệ thống thẻ, bao gồm thẻ ghi nợ quốc tế MB Visa Debit, thẻ tín dụng quốc tế JCB, cùng với các dịch vụ ATM và POS chấp nhận thẻ JCB, đã được mở rộng, bao gồm cả dự án thẻ, POS, ATM tại Campuchia.
2.2.3 Thực trạng hạ tầng công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân đội
Để đảm bảo giao dịch thuận tiện, chất lượng và an toàn cho hoạt động của Ngân hàng, Ngân hàng Quân đội đã triển khai hai máy chủ chạy song song: Server Ngân hàng điện tử và Server CoreBanking Các giao dịch trên website sẽ được xử lý tại Server Ngân hàng điện tử và định kỳ cập nhật sang Server CoreBanking, đồng thời cũng có khả năng cập nhật ngược lại.
PHẦN MỀM a Phần mềm bảo mật : chứng chỉ số (CA )
Vào ngày 30/09/2005, Ngân hàng MB đã ký hợp đồng triển khai ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng điện tử với Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC, nhà cung cấp chứng thực số (Certification Authorities - CA) Nhà cung cấp CA sẽ đảm bảo ba vấn đề chính: xác thực tính nguyên gốc của dữ liệu, ngăn chặn hành vi xem trộm, và bảo đảm toàn vẹn dữ liệu.
Công nghệ VASC-CA cung cấp dịch vụ VASC Individual - Class 3, mang đến mức bảo hiểm cao và xác thực thông tin cần thiết qua bộ phận quản lý đăng ký (RA) Dịch vụ này chỉ có thể được đăng ký tại các quốc gia nơi VASC-CA có RA.
- Chứng chỉ số được dựa trên thuật toán mã khóa công khai mà mô hình là việc dùng cặp khoá chung và khóa bí mật
Hệ thống sử dụng chứng chỉ số để xác minh quyền truy cập của bạn, ngăn chặn mạo danh và bảo vệ thông tin Nhờ vào mã hóa, chứng chỉ số mang đến giải pháp an toàn, giúp bạn yên tâm khi trao đổi thông tin và thực hiện giao dịch trên Internet.
- Yêu cầu kĩ thuật của chứng chỉ số : Đó là tất cả các trình ứng dụng hỗ trợ chuẩn X509v3 như:
- Ngân hàng Quân đội sử dụng hai chứng chỉ số của VASC-CA :
Chứng chỉ số đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm an toàn cho nhà phát triển phần mềm, giúp xác thực và bảo vệ các ứng dụng Đồng thời, chứng chỉ số cũng được sử dụng cho server, đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho hệ thống máy chủ, ngăn chặn các mối đe dọa từ bên ngoài.
- Chữ ký điện tử cá nhân với tính năng:
+ Tính xác thực: kết hợp với E-mail, dùng như một bằng chứng nhận diện người gửi
Khi một thông điệp được ký bằng chữ ký điện tử, người nhận có khả năng xác định tính toàn vẹn của nội dung, giúp phát hiện xem thông điệp có bị giả mạo hay không.
Chứng chỉ số cá nhân cho phép người dùng xác thực danh tính với web server thông qua giao thức bảo mật SSL, mang lại sự an toàn và bảo mật cao hơn so với phương pháp xác thực truyền thống dựa trên mật khẩu.
- Chữ ký điện tử cho Server với tính năng:
Cấu hình Website với giao thức bảo mật SSL giúp tạo ra một định danh duy nhất, đảm bảo tính xác thực và hợp pháp cho Website của bạn, từ đó tăng cường niềm tin của khách hàng.
Đánh giá dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Quân đội
2.3.1 Những thành tựu đạt được
Sau một thời gian hoạt động, MB đã cung cấp nhiều dịch vụ mới và tính năng đa dạng, phục vụ đông đảo người dùng Kể từ đó, thị trường đã ghi nhận những kết quả ấn tượng của MB trong lĩnh vực kinh doanh này.
Tính đến năm 2016, MB đã không ngừng nỗ lực và đầu tư vào công nghệ mới, mang đến một loạt dịch vụ ngân hàng đầu tư đa dạng, phục vụ hiệu quả cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Nhiều sản phẩm và dịch vụ của MB, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng với chất lượng đáng tin cậy, an toàn và ổn định Ngân hàng cam kết duy trì chất lượng thông qua việc áp dụng nghiêm ngặt các phương thức quản trị rủi ro và không ngừng đổi mới hoạt động trong nhiều lĩnh vực để thích ứng với điều kiện công nghệ và nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều khó khăn, giai đoạn 2014-2016, hoạt động của MB và NHĐT vẫn phát triển mạnh mẽ, đạt nhiều kết quả cao và được cộng đồng trong nước cũng như quốc tế ghi nhận qua nhiều giải thưởng lớn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu và nâng cao hình ảnh của MB Những giải thưởng về ngân hàng điện tử không chỉ củng cố lòng tin của khách hàng cũ mà còn thu hút sự lựa chọn của khách hàng mới.
52 những khách hàng mới Điều này được chứng minh trên 3 triệu khách hàng hiện hữu vụ với hơn 1,5 triệu giao dịch hàng tháng
2.3.2 Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân khi phát triển dịch vụ Internet- banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội
Dịch vụ ngân hàng điện tử của MB đã đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế cần được cải thiện.
Một số khách hàng vẫn còn hạn chế trong việc hiểu biết về dịch vụ Ngân hàng điện tử, chủ yếu chỉ sử dụng các dịch vụ quen thuộc Theo khảo sát, dịch vụ SMS Banking được biết đến nhiều nhất với 43,6%, tiếp theo là dịch vụ Internet Banking với 28,3%, và ứng dụng ngân hàng điện tử trên điện thoại di động chỉ đạt 19,7% trong số khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Một số dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện tại chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là hệ thống máy POS Khách hàng chủ yếu tìm kiếm những tiện ích đơn giản như chuyển khoản và kiểm tra tài khoản, mà chưa khai thác hết các tính năng khác của dịch vụ NHĐT của MB.
Mặc dù MB đã chú trọng đầu tư vào hạ tầng công nghệ, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề Tình trạng này phản ánh thực tế chung của các ngân hàng tại Việt Nam, nơi công nghệ luôn phát triển không ngừng, dẫn đến việc nhanh chóng lỗi thời Hơn nữa, sự gia tăng nhanh chóng về lượng người sử dụng trong thời gian gần đây cũng đã làm cho hệ thống ngân hàng điện tử đôi khi hoạt động chưa thực sự ổn định.
NGUYÊN NHÂN a Nguyên nhân khách quan
Mặc dù đã có nhiều quy định và văn bản pháp luật từ Nhà nước, NHNN và các bộ ngành liên quan, nhưng hệ thống ngân hàng ĐT vẫn thiếu sự chặt chẽ và hướng dẫn rõ ràng, gây khó khăn cho sự phát triển của lĩnh vực này.
-Theo khoản 1 điều 44 Luật giao dịch điện tử:
Cơ quan, tổ chức và cá nhân có quyền lựa chọn biện pháp an ninh cho giao dịch điện tử theo quy định pháp luật Tuy nhiên, việc Nhà nước chưa ban hành chuẩn quốc gia về an ninh giao dịch điện tử đã dẫn đến tình trạng các công ty sử dụng công nghệ rẻ tiền, thiếu an toàn, có thể gây thiệt hại cho người dùng Sự cắt giảm chi phí không hợp lý của một số ngân hàng ảnh hưởng tiêu cực đến các ngân hàng đầu tư lớn vào công nghệ như MB, làm khó khăn trong việc giải thích mức phí dịch vụ cho khách hàng và gây lo ngại cho người dùng về độ tin cậy của dịch vụ.
Trong bối cảnh ngân hàng hiện đại, các cơ chế và chính sách quản lý thường dựa trên vị trí địa lý của ngân hàng Để phục vụ khách hàng toàn cầu, ngân hàng cần mở rộng chi nhánh tại nhiều địa điểm Tuy nhiên, sự phát triển của ngân hàng điện tử, với tính chất “không biên giới”, đòi hỏi các chính sách hiện hành phải được điều chỉnh để phù hợp Việc giám sát khách hàng trong môi trường toàn cầu chỉ hiệu quả khi thực hiện trên bình diện quốc tế, với các cơ quan quản lý thiết lập các thỏa thuận về chia sẻ thông tin và tiêu chuẩn chung Tính đặc thù của ngân hàng điện tử đặt ra yêu cầu về sự liên kết giữa các phương thức quản lý và giám sát nhằm bảo vệ khách hàng Ủy ban Basel nhấn mạnh sự cần thiết phải đưa ra hướng dẫn cụ thể để hỗ trợ hoạt động của ngân hàng điện tử.
Tập quán tiêu dùng tiền mặt còn cao và rào cản tâm lí của khách hàng
Sự chấp nhận của người dân đối với thanh toán điện tử là một trong những rào cản lớn nhất đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, đặc biệt là tại ngân hàng MB Việc nâng cao nhận thức và tạo niềm tin cho người tiêu dùng là rất cần thiết để thúc đẩy sự chuyển đổi sang các hình thức thanh toán hiện đại này.
Việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen phổ biến của người dân Việt Nam, mặc dù nhiều người vẫn lo ngại về sự an toàn của giao dịch qua ngân hàng điện tử Tâm lý này phản ánh sự e ngại trong việc chuyển đổi sang các phương thức thanh toán hiện đại hơn.
Theo báo cáo thương mại điện tử của Bộ Công thương năm 2015, phương thức thanh toán truyền thống bằng tiền mặt vẫn chiếm ưu thế với tỷ lệ 72%, trong khi các phương thức thanh toán điện tử như ví điện tử, thẻ thanh toán và internet banking chỉ đạt 22% Sự chiếm ưu thế của tiền mặt phản ánh thói quen tiêu dùng và yếu tố xã hội, cho thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử.
Biểu đồ 2.4 Thể hiện tỷ trọng các phương thức thanh toán trong nền kinh tế
Báo cáo thương mại điện tử Bộ Công thương năm 2015 b Nguyên nhân chủ quan
Vấn đề nguồn nhân lực
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2016-2020
Bước sang năm 2017, MB nhận thức rõ những khó khăn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khi các ngân hàng chú trọng đầu tư vào sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là ngân hàng điện tử Tầm nhìn của MB đến năm 2020 cho mảng dịch vụ này là ưu tiên hàng đầu.
Để nâng cao hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử, cần tập trung nguồn lực mạnh mẽ vào việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng thêm nhân sự mới với chất lượng cao Điều này sẽ giúp cán bộ nhân viên của MB nâng cao nhận thức về vai trò của công nghệ thông tin Việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin cần được xem là nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược phát triển ngân hàng, nhằm rút ngắn khoảng cách với các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới.
Cải tiến và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng đầu tư thông qua việc mở rộng hợp tác với các đối tác mới, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ, là rất quan trọng Việc tăng cường hợp tác với các hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính và ngân hàng toàn cầu sẽ giúp ngân hàng tiếp cận nguồn vốn, kỹ thuật và kinh nghiệm quý giá Điều này không chỉ hỗ trợ ứng dụng công nghệ cao mà còn giúp ngân hàng theo kịp xu hướng phát triển của thế giới trong hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động bán chéo thông qua sự tiếp thị của mọi nhân viên
Ngân hàng tận dụng sự tin tưởng từ khách hàng cũ để khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ Ngân hàng Đầu tư đến bạn bè, người thân và đồng nghiệp Đồng thời, ngân hàng cũng đẩy mạnh các hoạt động khuyến mại nhằm tăng cường doanh số và thu hút khách hàng mới.
Ngân hàng TMCP Quân đội đang chuyển đổi dịch vụ ngân hàng điện tử của mình sang hướng tự động hóa cao, giảm thiểu các thủ tục truyền thống, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật tối đa cho khách hàng.
Giải pháp cho Ngân hàng TMCP Quân đội
3.2.1 Nhóm giải pháp để phát triển sản phẩm a Đa dạng hóa các tính năng, gia tăng tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ Để có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân Việt Nam, trước hết MB cần phải hoàn thiện, nâng cao các sản phẩm dịch vụ sẵn có, quen thuộc, để duy trì số lượng khách hàng hiện có, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng đồng thời tạo cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn hơn Bên cạnh đó MB cũng cần phát triển thêm những sản phẩm mới, không chỉ tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng mà giúp khách hàng tối đa hóa lợi ích, tiết kiệm về thời gian và chi phí Đối với hệ thống máy ATM
Gần đây, nhiều vụ mất tiền từ thẻ ATM đã ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng, vì vậy việc duy trì độ tin cậy của ngân hàng điện tử là rất quan trọng đối với ngân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng cần nâng cấp tính bảo mật cho hệ thống thẻ và máy ATM bằng cách lắp đặt thiết bị chống trộm và camera theo dõi kín, cũng như nghiên cứu hệ thống nhận dạng dấu vân tay thay cho mã PIN để tăng cường an toàn cho khách hàng Hơn nữa, MB nên thiết kế tiện ích tìm kiếm ATM trên website, giúp khách hàng dễ dàng tìm cây ATM gần nhất, từ đó tiết kiệm thời gian cho các giao dịch.
Vào năm 2015, Cục Thương mại điện tử và công nghệ thông tin đã thực hiện một cuộc khảo sát về việc sử dụng thiết bị di động để mua sắm trực tuyến, với 467 người tiêu dùng tham gia tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy 57% người tham gia là nữ và 43% là nam, trong đó 47% có độ tuổi từ 26 trở lên.
Theo khảo sát, 29% người tham gia trong độ tuổi từ 18-25, và 93% sở hữu ít nhất một thiết bị di động thông minh, chủ yếu là điện thoại thông minh (95%) và máy tính bảng (34%) Đáng chú ý, 25% người tiêu dùng chi tiêu dưới 100.000 đồng cho đơn hàng qua thiết bị di động, trong khi 51% chi từ 100.000 - 500.000 đồng và 24% chi trên 500.000 đồng Hơn nữa, 47% người tiêu dùng chọn thanh toán bằng thẻ (ATM/thẻ quốc tế) khi mua sắm trực tuyến, cho thấy tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên di động.
Gia tăng các tiện ích của MB.Plus
Để tối đa hóa lợi ích cho khách hàng, hệ thống Mobile Banking của các ngân hàng thương mại cần kết nối chặt chẽ với nhau và chủ động liên kết với các công ty thương mại điện tử cũng như đại lý chấp nhận thanh toán Việc triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá và hoàn tiền cho người dùng khi thanh toán qua ứng dụng MB.Plus là cần thiết Đồng thời, MB nên xem chuyển tiền quốc tế qua ứng dụng này là một chiến lược dài hạn, đồng thời tăng cường tiện ích xác nhận đa nhân tố kết hợp với mã hóa dữ liệu và bảo mật như định dạng vân tay, mống mắt Ngân hàng cũng cần nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới với công nghệ tiên tiến, không chỉ dừng lại ở việc đăng ký vay hay phát hành thẻ tín dụng, mà còn mở rộng sang cho vay trực tuyến và cho thuê tài chính qua mạng, tiến tới điện tử hóa các thủ tục và chứng từ để nâng cao hiệu quả dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Gia tăng các tiện ích của e-MB
MB cần mở rộng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bằng cách bổ sung các chức năng như chuyển và nhận tiền quốc tế, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng tăng Ngoài ra, việc cho phép khách hàng khóa thẻ hoặc báo mất thẻ trực tuyến sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm người dùng, giảm thiểu việc phải đến quầy giao dịch.
Chúng tôi đang mở rộng mạng lưới đối tác trong dịch vụ thanh toán hóa đơn, nhằm tăng cường sự lựa chọn cho khách hàng bên cạnh các đối tác hiện tại.
Gia tăng tiện ích của dịch vụ SMS Banking là cần thiết, không chỉ để gửi nhận thông tin kiểm soát số dư tài khoản và nhận tin nhắn khuyến mại MB nên cải tiến dịch vụ bằng cách cho phép khách hàng dễ dàng thay đổi số điện thoại đăng ký, nhằm đáp ứng nhu cầu khi khách hàng thay đổi số điện thoại hoặc muốn hủy dịch vụ tự động Đồng thời, cần triển khai các biện pháp phòng ngừa rủi ro để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng.
Trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng không thể tránh khỏi rủi ro, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ Vì vậy, công tác phòng ngừa rủi ro trở nên quan trọng để bảo vệ uy tín và năng lực hoạt động của ngân hàng, đồng thời củng cố độ tin cậy cho khách hàng Ngân hàng cần đầu tư vào giải pháp toàn diện, bao gồm cả cơ sở hạ tầng, phần mềm bảo mật và đội ngũ chuyên gia để đảm bảo an toàn trong hoạt động.
Ngân hàng cần nâng cấp và mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn và tốc độ truy cập cao để đảm bảo chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong trường hợp có lượng người truy cập đồng thời lớn Điều này không chỉ giúp giảm thiểu tình trạng tắc nghẽn mạng mà còn bảo vệ quyền lợi của khách hàng, đồng thời hỗ trợ cho các phần mềm bảo mật và trung tâm quản lý khách hàng đã được triển khai.
Yếu tố bảo mật đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, MB cần tập trung vào việc nâng cao công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu, đồng thời học hỏi từ các quốc gia phát triển để cải thiện trải nghiệm khách hàng và giảm rào cản tâm lý.
Giám sát chặt chẽ các mối quan hệ với đối tác thứ ba là rất quan trọng Để đảm bảo quyền lợi, cần bổ sung vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT các điều khoản về tranh chấp và quy trình xử lý khi có tranh chấp phát sinh.
- Đưa ra những khuyến cáo cụ thể cho khách hàng về việc đảm bảo an toàn thông tin cho mình trong quá trình sử dụng
Để nâng cao hiệu quả bảo mật, cần tận dụng sự hỗ trợ kỹ thuật từ các chương trình phần mềm an ninh mạng của đối tác chiến lược Việc học hỏi kinh nghiệm từ các chuyên gia nước ngoài và mời họ tư vấn sẽ giúp đầu tư hợp lý và áp dụng công nghệ bảo mật mới một cách hiệu quả.
Ngân hàng cần thực hiện kiểm tra trực tiếp và đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập trái phép trong môi trường máy tính Đồng thời, việc kết hợp các biện pháp bảo mật nhằm xác định danh tính khách hàng là rất quan trọng, ví dụ như sử dụng mật khẩu kết hợp với các phương thức nhận diện sinh trắc học như vân tay và khuôn mặt.
Để giảm thiểu thiệt hại cho ngân hàng, cần xây dựng quy trình xử lý hiệu quả cho từng loại rủi ro Đồng thời, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược này.
Một số kiến nghị
3.3.1 Đối với Chính Phủ a Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lí đối với các dịch vụ NHĐT
Mặc dù môi trường pháp lý của Việt Nam đã có những cải tiến thông qua các quy định và nghị định mới, nhưng vẫn chưa đủ để đáp ứng nhu cầu phát triển của Internet Banking Để thúc đẩy thương mại điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ cần nghiên cứu và ban hành kịp thời các văn bản điều chỉnh cho các dịch vụ mới Việc xây dựng hệ thống tổ chức và cơ quan quản lý cho chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử là cần thiết, cùng với việc phát triển trung tâm quản lý dữ liệu hiện đại để hỗ trợ việc sử dụng rộng rãi các chứng từ điện tử.
66 xác nhận, chứng thực chữ kí điện tử được nhanh chóng, chính xác, tránh các hiện tượng chữ kí giả mạo
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không bị giới hạn về mặt địa lý, dẫn đến nhiều mâu thuẫn pháp luật trong giao dịch điện tử giữa các quốc gia Để giảm thiểu những vấn đề này, Chính phủ cần xây dựng khung pháp lý cho dịch vụ NHĐT phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế.
Thực tế cho thấy, hiện nay đã có nhiều văn bản pháp luật liên quan đến thương mại điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử, như quyết định cho phép ngành ngân hàng sử dụng chứng từ trong hạch toán và thanh toán, cũng như chữ ký điện tử Tuy nhiên, các văn bản này vẫn còn sơ sài và chưa đủ để hướng dẫn các ngân hàng một cách hiệu quả Để cải thiện tình hình, cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin và thúc đẩy thương mại điện tử.
Nhà nước cần ưu tiên phát triển công nghệ thông tin để thúc đẩy sự ra đời của Internet Banking Trong bối cảnh nguồn tài chính hạn chế, cần xã hội hóa đầu tư cho công nghệ thông tin và truyền thông, khuyến khích tổ chức, cá nhân tham gia vào đầu tư cơ sở hạ tầng và cung cấp dịch vụ Sự cạnh tranh sẽ buộc các ngân hàng nỗ lực chiếm lĩnh thị phần, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo tính an toàn, bảo mật.
Các cơ quan quản lý cần hợp tác với học viện, trường đại học, tổ chức tín dụng và viện nghiên cứu công nghệ để tiến hành nghiên cứu khoa học về an toàn thông tin điện tử trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Mục tiêu là xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao và phát triển những nghiên cứu ứng dụng có giá trị cho tương lai.
Nhà nước cần đầu tư vào công nghệ thông tin và phát triển thương mại điện tử, đồng thời áp dụng các chủ trương bắt buộc cho một số giao dịch phải thực hiện qua hệ thống ngân hàng Cần có chính sách ưu đãi về phí cho cá nhân và tổ chức kinh doanh trực tuyến, khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó hình thành thói quen giao dịch qua ngân hàng và tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Tăng cường đào tạo và tổ chức các lớp tập huấn, hội thảo về công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử với sự tham gia của chuyên gia quốc tế nhằm nâng cao kiến thức và kinh nghiệm cho các ngân hàng Điều này giúp hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng hiện đại và khoa học.
Nhà nước cần nâng cao nhận thức xã hội về an ninh mạng, vì hiện nay, nhiều người vẫn chưa hiểu rõ nguy cơ và hậu quả của việc mất an ninh mạng Hành vi xâm phạm an ninh mạng không nên bị coi là trò đùa mà cần được xử lý nghiêm minh Các cá nhân, tổ chức và ngân hàng cần nhận thức rõ những rủi ro và áp dụng biện pháp phòng tránh để bảo vệ bản thân và cộng đồng Ngoài ra, Nhà nước cũng nên đào tạo và tuyên truyền cho doanh nghiệp và cá nhân về an ninh ngân hàng điện tử, đặc biệt là thông qua việc dán nhãn tín nhiệm cho các website thương mại điện tử của ngân hàng, nhằm nâng cao nhận thức trong xã hội.
Nhằm nâng cao trình độ của doanh nghiệp và cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, NHNN cần hỗ trợ các Ngân hàng trong việc thay đổi nhận thức của người dân Mặc dù đã có sự cải thiện, nhưng nhiều doanh nghiệp tư nhân và hộ kinh doanh vẫn chủ yếu thanh toán bằng tiền mặt Để khắc phục điều này, NHNN nên phối hợp với các NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo và các hoạt động truyền thông để quảng bá dịch vụ Ngân hàng điện tử, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích của dịch vụ này Đồng thời, NHNN cần đóng vai trò là đầu mối hợp tác giữa các NHTM trong nước và tăng cường hợp tác quốc tế để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
NHNN cần đóng vai trò chủ chốt trong việc thúc đẩy sự liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Việc này sẽ giúp tăng cường tiến trình hợp nhất, mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng và đồng thời giảm thiểu chi phí đầu tư vào máy móc và thiết bị công nghệ.
Để nâng cao hiệu quả hệ thống thanh toán tại Việt Nam, cần huy động nguồn vốn trong nước và tăng cường hợp tác với các tổ chức thanh toán, tổ chức cung ứng giải pháp thanh toán, cũng như các Hiệp hội Ngân hàng trong khu vực và toàn cầu Việc học hỏi kinh nghiệm và nắm bắt xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp ứng dụng hiệu quả tại Việt Nam Từ đó, Ngân hàng Nhà nước có thể kêu gọi thêm nhiều dự án tài trợ từ Ngân hàng Thế giới để đầu tư và nâng cấp hệ thống thanh toán, đồng thời phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
3.3.3 Đối với một số Bộ, ngành có liên quan
Bộ Công an cần chỉ đạo các đơn vị trực thuộc triển khai các biện pháp phòng chống tội phạm mạng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, nhằm đảm bảo an ninh và an toàn cho các giao dịch điện tử Điều này không chỉ bảo vệ quyền lợi của khách hàng mà còn giúp giảm thiểu tổn thất cho các ngân hàng.
Bộ Thông tin và Truyền thông cần phối hợp với các nhà mạng để phát triển hạ tầng dịch vụ mạng di động 3G, 4G và internet, đồng thời tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Mục tiêu là nâng cao nhận thức của người dân và thay đổi thói quen thanh toán, thúc đẩy sự chuyển đổi sang các hình thức thanh toán hiện đại hơn.
Trong bối cảnh hội nhập và tự do hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại nhiều triển vọng nhưng cũng đối mặt với không ít thách thức Đây là công cụ cạnh tranh mạnh mẽ của các Ngân hàng thương mại nhờ vào những ưu điểm vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ này, cần có sự nỗ lực không chỉ từ phía Ngân hàng mà còn cần sự hỗ trợ và đầu tư từ Chính phủ, các tổ chức kinh tế và khách hàng Do đó, mỗi Ngân hàng thương mại cần xây dựng chiến lược và kế hoạch phù hợp để triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử một cách an toàn và hiệu quả.