Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp quân đội,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Họ tên sinh viên : ĐỖ ĐỨC CƯỜNG Lớp : K16 –NHL Khóa : 2013-2017 Khoa : NGÂN HÀNG GVHD : TS NGUYỄN THỊ THÁI HƯNG Hà Nội – Tháng năm 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Họ tên sinh viên : ĐỖ ĐỨC CƯỜNG Lớp : K16 –NHL Khóa : 2013-2017 Khoa : NGÂN HÀNG GVHD : TS NGUYỄN THỊ THÁI HƯNG Hà Nội – Tháng năm 2017 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận trước em xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Ngân hàng Học viện ngân hàng lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi đến TS Nguyễn Thị Thái Hưng, người hướng dẫn trực tiếp, khơng kể thời gian, cơng sức, tận tình dẫn, giúp đỡ em suốt q trình viết khóa luận Chúc cô dồi sức khỏe để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp mình, truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Em xin chân thành cảm ơn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp đề tài : “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu khóa luận trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website, NGƯỜI CAM ĐOAN ĐỖ ĐỨC CƯỜNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHĐT: Ngân hàng điện tử ATM: Máy rút tiền tự động NHNN: Ngân hàng Nhà nước NAPAS Cơng ty Cổ phần tốn Quốc gia Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại MB: Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam TP Bank: Ngân hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam LAN: Mạng cục VPN: Mạng riêng ảo WAN: Mạng diện rộng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Thể cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội Biểu đồ 2.2 Thể trình thay đổi Việt Nam giai đoạn 2005-2015 Biểu đồ 2.3 Thể số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT MB qua năm Biểu đồ 2.4 Thể tỷ trọng phương thức toán kinh tế BẢNG Bảng 2.1 Thể tiêu tài Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.2 Thể số lượng điểm giao dịch MB giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.3 Thể kết từ hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.4 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử MB với số ngân hàng hệ thống Bảng 2.5 So sánh phí dịch vụ ngân hàng điện tử MB với số ngân hàng hệ thống MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .16 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.3 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.2.4 Các tiêu đánh giá đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .24 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại Việt Nam học kinh nghiệm MB 29 1.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM Việt Nam 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm MB 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 32 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Quân đội 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội năm gần .34 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 36 2.2.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam .36 2.2.2 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội thời gian qua 38 2.2.3 Thực trạng hạ tầng công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 39 2.2.4 Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 42 2.2.5 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 46 2.3 Đánh giá dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội .51 2.3.1 Những thành tựu đạt 51 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân phát triển dịch vụ Internetbanking Ngân hàng TMCP Quân đội .52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 56 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2016-2020 56 3.2 Giải pháp cho Ngân hàng TMCP Quân đội 57 3.2.1 Nhóm giải pháp để phát triển sản phẩm 57 3.2.2 Nhóm giải pháp để phát triển thị phần .62 3.3 Một số kiến nghị 65 3.3.2 Đối với NHNN 67 3.3.3 Đối với số Bộ, ngành có liên quan 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MB 70 LỜI MỞ ĐẦU Trong xu chung nay, để tồn phát triển, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại trọng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội cho thấy khó khăn, hạn chế Vì vậy, việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Quân đội khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI” làm đề tài khóa luận MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP MB Những thành công, hạn chế ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Nghiên cứu biện pháp giải khó khăn, hồn thiện phát triển sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, giúp ngân hàng đẩy mạnh hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU dịch, đồng thời mở rộng liên kết thêm nhiều đối tác dịch vụ tốn hóa đơn để tăng thêm lựa chọn khách hàng đối tác liên kết Gia tăng tiện ích SMS Banking Đối với dịch vụ SMS Banking, bên cạnh tính gửi nhận thơng tin để kiểm sốt số dư tài khoản, nhận tin nhắn khuyến mại, … MB cần cải tiến dịch vụ việc thay đổi số điện thoại sử dụng dịch vụ trình sử dụng dịch vụ khách hàng thay đổi số điện thoại đăng kí đăng kí hủy dịch vụ tự động b Các biện pháp phòng ngừa rủi ro Khi triển khai dịch vụ NHĐT không tránh khỏi rủi ro trình hoạt động đặc biệt thời đại công nghệ thông tin phát triển ngày mạnh mẽ Do cơng tác phịng ngừa rủi ro ngày trở nên quan trọng để đảm bảo uy tín, lực hoạt động Ngân hàng, củng cố độ tin cậy cho khách hàng Điều địi hỏi ngân hàng phải đầu tư giải pháp tồn diện từ sở hạ tầng đến phần mềm bảo mật đội ngũ chuyên gia Đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ Bên cạnh việc trang bị phần mềm bảo mật, trung tâm quản lí khách hàng, trung tâm liệu MB triển khai thời gian qua Ngân hàng nên nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ truy cập cao đề phòng trường hợp lượng người truy cập lúc lớn gây tắc nghẽn mạng, rủi ro cho khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vấn đề bảo mật Yếu tố bảo mật coi vấn đề then chốt tạo nên rào cản tâm lý khách hàng tiếp cận với dịch vụ NHĐT Chính vậy, MB cần trọng tới công nghệ bảo mật an toàn liệu, học hỏi nước phát triển để tạo lòng tin khách hàng Cụ thể là: - Giám sát mối quan hệ với đối tác thứ ba cách chặt chẽ, đưa thêm vào hợp đồng đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý có tranh chấp phát sinh - Đưa khuyến cáo cụ thể cho khách hàng việc đảm bảo an tồn thơng tin cho q trình sử dụng 59 - Tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật, chương trình phần mềm an ninh mạng đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư đưa công nghệ bảo mật vào sử dụng - Thực kiểm tra trực tiếp, đầy đủ, ngăn ngừa hành vi truy cập chưa phép mơi trường máy tính Ngân hàng cần kết hợp biện pháp bảo mật để xác định danh tính khách hàng kết hợp sử dụng phương pháp bảo mật sử dụng mật với phương thức nhận nhân trắc học vân tay, khn mặt,… - Xây dựng quy trình xử lí loại rủi ro xảy để thực xử lí cách nhanh nhất, hiệu nhất, giảm đến mức tối thiểu thiệt hại xảy cho ngân hàng c Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Với tình hình nay, có q nhiều ngân hàng cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng phục vụ lợi so sánh, ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng đồng thời tạo tiếng vang, từ thu hút khách hàng Dưới số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: - Xây dựng triển khai sách chăm sóc khách hàng Bên cạnh việc đưa chuẩn mực tác phong, phong cách phục vụ thống nhất, chuyên nghiệp với tất nhân viên dịch vụ khách hàng toàn hệ thống, MB cần xây dựng sách khách hàng cách khoa học, để đánh giá hành vi khách hàng Để có sách khách hàng hiệu quả, MB cần phân loại đối tượng khách hàng nhóm dịch vụ e-Banking hết đặt vào vị trí khách hàng, đứng lập trường khách hàng để nhìn nhận vấn đề, hiểu rõ suy nghĩ khách hàng để phục vụ họ cách tốt MB nên có sách chăm sóc riêng khách hàng lâu năm, khách hàng lớn trao phần quà có giá trị hấp dẫn, cộng lãi suất thường hay giảm phí … song song với chương trình khuyến mãi, sách quan tâm khách hàng dịp lễ tết đặc biệt để trì mối quan hệ hợp tác lâu dài - Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách kịp thời 60 Để giúp khách hàng có câu trả lời kịp thời nhân viên trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng phải giỏi nghiệp vụ mà nhận gọi từ khách hàng phải tỏ thái độ biết lắng nghe, nắm bắt rõ vấn đề, bình tĩnh giải tình hướng mà khách hàng có phản ứng khơng hay, đồng thời biết nói lời xin lỗi lúc Việc trao đổi thơng tin vừa tạo tâm lí thoải mái cho khách hàng thực dịch vụ NHĐT trình khách hàng sử dụng xảy vấn đề, Đồng thời, thông tin khách hàng thắc mắc phản hồi phải có tính hai chiều, tức nhân viên chăm sóc khách hàng sau lắng nghe khách hàng phản ánh cần phải tổng hợp báo cáo, kiến nghị với cấp để đưa biện pháp hay điều chỉnh phù hợp - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát Các chi nhánh MB nên định kì tổ chức chương trình thăm dò ý kiến khách hàng để đánh giá lực, chất lượng dịch vụ, từ đưa điều chỉnh, sửa đổi phù hợp dịch vụ NHĐT d Nghiên cứu tập trung cao vào nhóm khách hàng hệ Y để mở rộng quy mô khách hàng tương lai Thế hệ Y - Sinh từ năm 1982 đến năm 2000, xét tầm tuổi 17 - 34, chiếm 30% dân số Việt Nam, xấp xỉ 28 triệu người Đặc trưng cốt lõi hệ chào đời trưởng thành thời đại cách mạng công nghệ Đặc biệt, việc trải nghiệm độ tuổi thiếu niên khiến tác động Internet sâu sắc Đây yếu tố tác động đến khía cạnh, hình thành nên tính cách nhiều phẩm chất đặc trưng hệ giới Việt Nam Nhận diện phân khúc chiếm lĩnh thị trường Thế hệ Y xu hướng cạnh tranh tương lai nhiều ngân hàng giới Việt Nam đặc biệt sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng Việt Nam tương đồng sản phẩm – dịch vụ Do đó, ngân hàng xây dựng thương hiệu tốt, định vị rõ ràng, tạo xu kênh phân phối, nắm bắt thay đổi nhu cầu tài lớp hệ kết hợp công cụ truyền thơng đại chiếm lĩnh thị trường Chính việc nhận diện phân khúc chiếm lĩnh thị trường Thế hệ Y xu hướng cạnh tranh tương lai nhiều Ngân hàng Việt Nam Việc sớm định hướng nghiên cứu, tiếp cận, thăm dị nhóm khách hàng để thiết kế, phát triển sản phẩm phù hợp mang lại lợi 61 cạnh tranh cho MB Để từ đó, tương lai, phát triển số lượng khách hàng, gia tăng giá trị từ dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại vào cấu lợi nhuận toàn Ngân hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp để phát triển thị phần a Tăng cường nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng Việc nghiên cứu thị trường thông qua triển khai khảo sát thực tế xây dựng cách chi tiết hệ thống thông tin khách hàng, thông tin môi trường kinh doanh, từ biết thực tế khách hàng cần sản phẩm dịch vụ nào, từ thiết kế đưa sản phẩm dịch vụ NHĐT hay cải tiến sản phẩm dịch vụ NHĐT đại cho phù hợp thuận tiện với khách hàng Để làm điều này, thiết ngân hàng phải tổ chức phận chuyên làm nhiệm vụ thu thập nghiên cứu thị trường, phân tích thơng tin thị trường phân loại đối tượng khách hàng Bộ phận phải có quan hệ chặt chẽ với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hệ thống Trung tâm chăm sóc khách hàng để biết khách hàng sử dụng dịch vụ có khó khăn, vướng mắc hay khiếu nại Công tác nghiên cứu thị trường tiến hành hai lần mà phải tiến hành định kì liên tục, cần có lộ trình cụ thể rõ ràng với nhóm khách hàng sản phẩm dịch vụ để đem lại kết sát với thực tế Những kết thu thập sau tập hợp làm sở lập chiến lược quảng bá, định hướng phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử b Đẩy mạnh Marketing, quảng bá sản phẩm Sau thực nghiên cứu sản phẩm, ngân hàng cần tiếp tục đến quảng bá sản phẩm đến với khách hàng dù sản phẩm có tốt đến đâu mà khơng khách hàng biết đến coi thất bại - Đẩy mạnh truyền thông phương tiện thông tin đại chúng Báo, đài, truyền hình, internet,… phương tiện gần gũi, phổ biến dễ để tiếp cận với khách hàng Nếu kênh tiếp thị truyền thống ngân hàng mang lại hiệu cao nhóm khách hàng có giao dịch với ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng lại phát huy mạnh mẽ vai trị giúp ngân hàng mở rộng nhóm khách hàng cách sâu rộng Bởi lẽ, với sống nay, khơng gia đình hay cá nhân lại không tiếp xúc với kênh thơng tin báo, đài, Tivi, 62 Internet Do đó, kênh quảng cáo chi phí thấp lại vô hiệu cho ngân hàng sử dụng - MB nên sử cách hiệu Trung tâm Mạng xã hội SMCC – Trung tâm mạng xã hội hoạt động ngân hàng Việt Nam thành lập năm 2015 để tư vấn, chăm sóc khách hàng cách hiệu - Đẩy mạnh việc tổ chức buổi hội nghị khách hàng, hội thảo chi nhánh MB, thông qua buổi hội thảo này, MB giới thiệu đến khách hàng dịch vụ NHĐT có dự định phát triển sản phẩm NHĐT tương lai, từ nhận ý kiến xem xét, đánh giá quan tâm, thái độ khách hàng loại sản phẩm ý kiến phản hồi, nguyên nhân e ngại khách hàng để từ có hướng khắc phục phát triển - Các nhân viên cần chủ động tư vấn cho khách hàng hiểu rõ tiện ích mà NHĐT đồng thời giúp khách hàng sử dụng sản phẩm phù hợp với họ Chính nhiệt tình giới thiệu, cung cấp cặn kẽ tiện ích dịch vụ giải đáp thắc mắc khách hàng giúp khách hàng bước tiếp cận tiến tới yêu thích sử dụng ebanking 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển hạ tầng cơng nghệ Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề cốt lõi Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin MB cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải khơng ngừng cải tiến, đổi MB cần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, MB cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược Viettel để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn 63 Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng, phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại Bên cạnh đó, MB cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.2.4 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người nguồn tài nguyên tất lĩnh vực Chính thế, vẩn đề đào tạo nhân lực, nâng cao chất lượng nhân lực vấn đề vô quan trọng Tuy nhiên, để giữ chân cán có trình độ chun mơn lực tốt mảng dịch vụ NHĐT nói riêng hoạt động MB nói chung gắn bó lâu dài với Ngân hàng cần cỏ sách ưu đãi, đãi ngộ tốt • Chính sách đào tạo Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà MB ln hướng tới Chính vậy, Ngân hàng tổ chức nhiều khóa đào tạo nghiệp vụ, kĩ cho nhân viên Tuy nhiên đặc thù công việc tương đối nhiều với ngân hàng lớn MB nên việc tổ chức khóa đào tạo khơng thường xun Do đó, Ngân hàng cần tăng cường xếp thời gian hợp lí để tổ chức buổi đào tạo tập trung dành riêng cho chuyên viên quan hệ khách hàng, đảm bảo nhân viên cập nhật bổ sung kiến thức theo kịp với phát triển cơng nghệ đại Ngồi cần tích cực khuyến khích nhân viên cập nhật quy định, tin tức vê Ngân hàng điện tử thơng qua hệ thống E-learning, sau có buổi kiểm tra đánh giá lực nhân viên qua kiểm tra máy tính Nếu có điều kiện, chi nhánh nên cử nhân viên giỏi học hỏi Ngân hàng khác nước ngồi thơng qua hội thảo Ngân hàng tổ chức để học hỏi, tích lũy kiến thức tiên tiến từ Ngân hàng bạn Bên cạnh đào tạo đội ngũ cán tại, MB nên tạo điều kiện tài trợ cho sinh viên thuộc trường cao đẳng, đại học khối ngành kinh tế nghiên cứu khoa học vấn đề liên quan đến Ngân hàng điện tử, có hội thực tập để tiếp xúc 64 sớm với cơng nghệ Ngân hàng MB, qua chọn lọc bạn trẻ ưu tú, có tiềm phát triển để gia tăng nguồn nhân lực chất lượng cao dài hạn • Chính sách đãi ngộ Chính sách đãi ngộ nhân tố hàng đầu khiến nhân viên không ngừng cố gắng xây dựng Ngân hàng phát triển vững mạnh - Ngân hàng nên xây dựng sách tiền lương họp lí với lực nhân viên tương xứng với mức độ cơng việc giao - Mang tính đặc thù giao dịch tự động nên cần lỗi kỹ thuật nhỏ xảy khâu quản lí liệu hay lỗi hệ thống ảnh hưởng lớn đến hoạt động giao dịch Ngân hàng điện tử Do đó, MB cần phải có sách thưởng phạt rõ ràng để khuyến khích cá nhân hồn thành cơng việc tốt - Nhằm tạo nguồn nhân lực lớn mạnh tương lai MB nên có chế tài trợ học bổng cho sinh viên có thành tích xuất sắc học tập, tổ chức Hội chợ việc làm trường đại học nhằm thu hút quan tâm, tham gia sinh viên ưu tú, nhiệt huyết - Xây dựng tiến trình thăng tiến cơng việc rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính Phủ a Xây dựng hồn thiện khung pháp lí dịch vụ NHĐT Như phân tích phần hạn chế, mơi trường pháp lí Việt Nam có cố gắng cải thiện quy định, sửa đổi bổ sung hay nghị định ban hành chưa đủ để đáp ứng yêu cầu phát triển Internet Banking thời gian tới Chính để tạo điều kiện cho thương mại điện tử nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng phát triển Chính phủ cần phải nghiên cứu kịp thời ban hành văn điều chỉnh với dịch vụ Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử sử dụng rộng rãi, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, cần phát triển trung tâm quản lí liệu ngày đại tương ứng để giúp cho việc 65 xác nhận, chứng thực chữ kí điện tử nhanh chóng, xác, tránh tượng chữ kí giả mạo Dịch vụ NHĐT có đặc điểm không bị giới hạn mặt địa lý không tránh khỏi nhiều trường hợp mâu thuẫn pháp luật giao dịch điện tử quốc gia Để hạn chế điều này, Chính phủ cần xây dựng khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử bám sát với khung pháp lí chuẩn Quốc tế Thực tế cho thấy, có nhiều văn pháp luật liên quan đến thương mại điện tử nói chung dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng định cho ngành ngân hàng sử dụng chứng từ hạch toán tốn, chữ kí điện tử,… Tuy nhiên, văn sơ sài, chưa đầy đủ để hướng dẫn ngân hàng b Đầu tư vào công nghệ thông tin đẩy mạnh thương mại điện tử Nhà nước cần có sách ưu tiên phát triển cơng nghệ thơng tin có tiến cơng nghệ thơng tin có đời Internet Banking Trong điều kiện nguồn tài Chính phủ cịn hạn chế, nhà nước cần xã hội hóa việc đầu tư cho công nghệ thông tin truyền thơng, khuyến khích tổ chức, cá nhân tham gia vào đầu tư sở hạ tầng cung cấp dịch vụ cho lĩnh vực này, có cạnh tranh ngân hàng buộc phải nỗ lực khơng ngừng để chiếm lĩnh thị phần hoạt động hiệu Khi đó, chất lượng dịch vụ tính an toàn, bảo mật nâng cao Các quan quản lí cần phối hợp với học viện, trường đại học, tổ chức tín dụng, viện nghiên cứu công nghệ đào tạo tiến hành nghiên cứu khoa học an toàn thng tin điện tử lĩnh vực tài ngân hàng để có đội ngũ cán đào tạo bản, có trình độ chun mơn cao nghiên cứu có tính ứng dụng cao tương lai Khơng đầu tư vào công nghệ thông tin, Nhà nước nên đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, đưa số chủ trương mang tính bắt buộc số giao dịch mức độ trở nên phải thực thông qua hệ thống ngân hàng Trong q trình thực cần có sách ưu đãi phí cá nhân, tổ chức kinh doanh mạng, khuyến khích hình thức tốn khơng dùng tiền mặt từ tạo thói quen toán, giao dịch qua ngân hàng, làm sở gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử c Đẩy mạnh đào tạo 66 Tăng cường công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, hội thảo công nghệ thông tin Ngân hàng điện tử với tham gia chuyên gia nước nhằm nâng cao kiến thức, kinh nghiệm giúp Ngân hàng hoàn thiện phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng khoa học đại Ngoài ra, Nhà nước nên nâng cao nhận thức xã hội an ninh mạng Hiện nhận thức nguy cơ, tính rủi ro hậu tình trạng an ninh mạng xã hội chưa cao Nhiều người coi hành vi xâm phạm an ninh mạng trò đùa ác ý, hành vi cần phải bị lên án xử lí nghiêm minh Mỗi cá nhân, tổ chức thân ngân hàng phải hiểu rõ nguy cơ, rủi ro mà họ gặp phải biện pháp phịng tránh để thân minh ngân hàng phải hiểu rõ nguy cơ, rủi ro mà họ gặp phải biện pháp phịng tránh để bảo vệ thân cộng đồng xã hội môi trường mạng Nhà nước cần đào tạo, huấn luyện, tuyên truyền tới doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân đảm bảo an ninh ngân hàng điện tử thông qua phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt triển khai mạnh mẽ dán nhãn tín nhiệm website thương mại điện tử ngân hàng nhằm nâng cao nhận thức thành viên xã hội 3.3.2 Đối với NHNN Hỗ trợ cho Ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhận thức người dân dịch vụ Ngân hàng điện tử thay đổi song nhiều hạn chế, nhiều doanh nghiệp tư nhân hộ kinh doanh chưa tiến hành toán qua ngân hàng mà thường xun tốn tiền mặt Do đó, NHNN cần có biện pháp hỗ trợ cho Ngân hàng nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp thông qua việc phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí,… tuyên truyền dịch vụ NHĐT, đem đến chi khách hàng nhìn đầy đủ dịch vụ NHĐT từ tạo cầu dịch vụ thị trường NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết, hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng điện tử, đẩy nhanh tiến trình hợp để gia tăng tiện ích cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc, thiết bị cơng nghệ 67 Huy động nguồn vốn nước, tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức toán, tổ chức cung ứng giải pháp toán, Hiệp hội Ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT để ứng dụng hiệu vào Việt Nam Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án World Bank tài trợ để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống toán phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.3 Đối với số Bộ, ngành có liên quan - Bộ Cơng an cần có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm mạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn giao dịch điện tử, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng giảm thiểu tổn thất cho Ngân hàng - Bộ Thông tin truyền thông bên cạnh việc kết hợp với nhà mạng phát triển hệ thống sở hạ tầng dịch vụ mạng di động 3G, 4G, internet,… cịn phải đẩy mạnh cơng tác tun truyền, quảng bá, phổ biến kiến thức dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, từ thay đổi thói quen tốn người dân KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang chủ Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo thường niên năm 2013, xem 15.03.2017,< https://mbbank.com.vn/nhadautu/Lists/BaoCaoThuongNien/tai-lieubieu-mau.aspx> Trang chủ Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo thường niên năm 2014, xem 15.03.2017, Trang chủ Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo thường niên năm 2015, xem 16.03.2017,< https://mbbank.com.vn/nhadautu/Lists/BaoCaoThuongNien/tai-lieubieu-mau.aspx> Trang chủ Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo thường niên năm 2016, xem 18.03.2017,< https://mbbank.com.vn/nhadautu/Lists/BaoCaoThuongNien/tai-lieubieu-mau.aspx> Hệ thống văn quy phạm pháp luật, Luật giao dịch điện tử, xem 08.04.2017, Trang chủ Bộ Công thương Việt Nam, Báo cáo thương mại điện tử năm 2015, xem 06.05.2017, 69 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MB Với mục đích đem lại sản phẩm tốt dịch vụ Ngân hàng điện tử tới cộng đồng Chúng thực khảo sát để đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử mà Ngân hàng TMCP Quân đội cung cấp khả gia tăng tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kính mong nhận hợp tác góp ý chân thành từ quý khách hàng Giới tính □ Nam □ Nữ Anh(chị) thuộc nhóm tuổi nào: □ Dưới 20 tuổi □ 20-35 tuổi □ Trên 36 tuổi Trình độ học vấn anh/ chị: □ Đại học, cao đẳng □ Trên đại học □ Khác 4.Nghề nghiệp anh/ chị □ Nhân viên văn phòng 70 □ Sinh viên học sinh □ Khác Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử MB □ Chưa sử dụng □ Bankplus □ SMS banking □ MB Plus □ Internet banking Nếu anh/chị “chưa sử dụng vui lòng chuyển sang câu 8, 9” Vui lịng cho biết lí anh (chị) lựa chọn dịch vụ Ngân hàng điện tử MB Yếu tố Đồng ý Không đồng ý Giao dịch thực thuận tiện, nhanh chóng Ngân hàng có uy tín cao Cách thức sử dụng đơn giản dễ hiểu Tính bảo mật cao Một số dịch vụ miễn phí sử dụng tháng đầu Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhanh chóng, dễ hiểu Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện Mức độ hài lịng anh/ chị dịch vụ ngân hàng điện tử MB: □ Rất hài lòng 71 □ Hài lòng □ Tương đối hài lòng □ Chưa hài lòng Nếu có sử dụng dịch vụ NHĐT xin vui lịng bỏ qua câu 8 Lý anh(chị) chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử MB □ Chưa có nhu cầu □ Chưa biết đến dịch vụ NHĐT Ngân hàng □ Sợ xảy rủi ro □ Có thói quen đến giao dịch trực tiếp ngân hàng □ Lo ngại thủ tục rườm rà □ Lo ngại khoản phí Lý khác ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………… Anh(chị) có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khơng? □ Có □ Không 72 Các ý kiến khác khách hàng ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………… XIN CẢM ƠN ! 73