Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi tại chi nhánh công ty cổ phần suntaxi, tỉnh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP ĐẶNG THỊ MỸ HÒA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN SUNTAXI, TỈNH GIA LAI CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN CÔNG TIỆP Gia Lai, 2023 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình riêng tơi Các số liệu sử dụng phân tích Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu Luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Người viết Đặng Thị Mỹ Hòa ii LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Công Tiệp hướng dẫn, bảo tận tình cho em q trình hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Phân hiệu Đại học Lâm nghiệp tỉnh Gia Lai, Thầy, cô giáo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Lâm nghiệp, đồng chí lãnh đạo, đồng nghiệp phịng ban Cơng ty giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Mặc dù thân có nhiều cố gắng trình viết luận văn tốt nghiệp, song trình độ thời gian cịn hạn chế, khơng thể tránh khỏi thiếu sót, nội dung luận văn chưa thể trình bày hết khía cạnh liên quan Cơng ty, kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo, cô giáo, cấp lãnh đạo đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Đặng Thị Mỹ Hòa iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ vận tải 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ vận tải hành khách taxi 18 1.1.4 Yêu cầu dịch vụ vận tải Taxi 22 1.1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng Dịch vụ vận tải taxi 24 1.1.6 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 25 1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi 30 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ vận tải taxi 32 1.2.1 Kinh nghiệm công ty nước 32 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho chi nhánh công ty cổ phần Suntaxi Gia Lai 35 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 37 2.1.1 Đặc điểm tỉnh Gia Lai 37 2.1.2 Đặc điểm Chi nhánh công ty 40 2.2 Phương pháp nghiên cứu 50 iv 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 50 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 50 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 51 2.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 51 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53 3.1 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách taxi Chi nhánh Công ty 53 3.1.1 Quy trình cung cấp dịch vụ Chi nhánh 53 3.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp Chi nhánh 55 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi Chi nhánh 71 3.2.1 Yếu tố mơi trường bên ngồi 71 3.2.2 Yếu tố bên 81 3.3 Đánh giá chung chất lượng 87 3.3.1.Những kết đạt 87 3.3.2 Tồn 87 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 88 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải chi nhánh 89 3.4.1 Nâng cao chất lượng hệ thống xe 89 3.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 89 3.4.3 Tăng cường đẩy mạnh công tác marketing 92 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 Kết luận 96 Kiến nghị 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ý nghĩa Viết tắt CL : Chiến lược CLKD : Chiến lược kinh doanh CN : Công nghệ CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ HĐCĐ : Hội đồng cổ đông HĐQT : Hội đồng quản trị HQKD : Hiệu kinh doanh KD : Kinh doanh KH : Khách hàng KNCT : Khả cạnh tranh KT : Kinh tế KT-XH : Kinh tế - xã hội NLCT : Năng lực cạnh tranh NSNN : Ngân sách nhà nước SP : Sản phẩm SX : Sản xuất SXKD : Sản xuất kinh doanh vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Chấm điểm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe Taxi 24 Bảng 2.1 Kết sản xuất kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2020- 2022 47 Bảng 2.2: Tình hình nộp NSNN Sun Taxi Gia Lai 48 Bảng 3.1 Kết phục vụ khách hàng Chi nhánh 55 Bảng 3.2 Tiêu chuẩn chờ xe 56 Bảng 3.3 Tiêu chuẩn phận tổng đài 56 Bảng 3.4 Tiêu chuẩn nhân viên lái xe 57 Bảng 3.5 Tiêu chuẩn phương tiện phục vụ khách hàng 60 Bảng 3.6: Tình hình đầu tư xe qua năm [Đvt: Chiếc] 69 Bảng 3.7 Tỷ lệ kết cấu mặt đường tuyến quốc lộ qua địa bàn tỉnh Gia Lai 75 Bảng 3.8: Tổng hợp kết cấu mặt đường tỉnh 75 Bảng 3.9: Tổng hợp số lượng phương tiện vận tải taxi giai đoạn 2015 -2022 79 Bảng 3.10 Sản lượng vận tải hành khách taxi giai đoạn 2014 – 2022 80 Bảng 3.11 Giá cước tính tiền theo km Chi nhánh Cơng ty 85 Bảng 3.12 Phân phối lợi ích Chi nhánh với nhân viên lái xe 86 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 25 Hình 2: Mơ hình Nordic 28 Hình 1.3 Đồn xe Taxi Mai Linh Nam Định trước Tượng đài Quốc công Tiết chế Hưng Đạo Đại Vương Trần Quốc Tuấn Thành phố Nam Định 33 Hình 2.1 Bản đồ hành tỉnh Gia Lai 37 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh 41 Hình 3.1 Quy trình cung ứng dịch vụ Chi nhánh 53 Hình 3.2 Hệ thống giám sát hành trình Chi nhánh Cơng ty 63 Hình 3.3 Hệ thống nhận diện thương hiệu Chi nhánh 68 Hình 3.4 Hệ thống xe phục vụ khách hàng Chi nhánh 70 Hình 3.5 Biểu đồ tỷ lệ loại đường kết cấu mặt đường tỉnh Gia Lai (%) 74 Hình 3.6 Bến xe loại I – Đức Long, Gia Lai 77 Hình 3.7 Một số bến xe huyện Gia Lai 77 Hình 3.8 Bến xe tải thành phố Pleiku, Gia Lai 78 MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Xu tồn cầu hóa mở cho quốc gia nói chung cho doanh nghiệp nói riêng nhiều hội phát triển thuận lợi Tuy nhiên, bên cạnh việc tạo hội phát triển, gây nhiều áp lực cạnh tranh gay gắt buộc quốc gia hay doanh nghiệp muốn phát triển giữ vững vị phải có hướng phù hợp với tình hình thực tế Cùng với xu hướng đó, nước ta giai đoạn hội nhập vào kinh tế khu vực giới, doanh nghiệp Việt Nam có nhiều hội để tham gia phát triển, song điều khiến cho mơi trường cạnh tranh thêm khốc liệt hơn, địi hỏi doanh nghiệp phải thực động, khai thác tiềm lực hội nhập thành cơng tăng trưởng bền vững thời kỳ Trong năm qua điều kiện kinh tế xã hội địa bạn tỉnh Gia Lai khơng ngừng tăng lên, theo ngành giao thơng vận tải Gia Lai có nhiều bước phát triển chiều rộng chiều sâu nhằm đáp ứng nhu cầu lại, trao đổi mua bán hàng hóa người dân nội tỉnh, liên tỉnh liên vận quốc tế Hệ thống GTVT tỉnh bao gồm đường đường hàng khơng Trong đường bao gồm tuyến quốc lộ; 10 tuyến đường tỉnh; đường đô thị; đường huyện, đường xã, đường thôn buôn đường chuyên dùng với tổng chiều dài 12.183 km, giữ vai trò chủ đạo, mạng lưới đường phân bố hợp lý, thuận lợi Nhu cầu lại người ngày tăng cao đồng nghĩa mức độ cạnh tranh ngày gay gắt thị trường tương lai khơng tránh khỏi Từ đó, việc thoả mãn mong muốn mang lại giá trị cao cho khách hàng nhiệm vụ hàng đầu doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chung doanh nghiệp vận tải taxi nói riêng để nâng cao lực cạnh tranh giữ ổn định vị thị trường Chi nhánh công ty Cổ phần Sun taxi Gia Lai đơn vị thành viên Công ty Cổ phần Sun taxi, Trụ sở văn phòng đặt Số 168 Lê Đại Hành, Phường Đống Đa, thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai, thành lập thức vào hoạt động ngày 30 tháng năm 2015 với số lượng ban đầu 30 đầu xe Đến sau năm hoạt động Chi nhánh Công ty Cổ phần Sun taxi Gia Lai phát triển không ngừng, mở rộng địa bàn hoạt động thêm 02 huyện, thị xã, với số đầu xe 150 xe tạo việc làm cho gần 200 lao động Hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ Taxi người dân ngày phổ biến, giữ vai trị quan trọng đời sống hàng ngày Taxi phương tiện giao thơng tiện lợi, nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian an tồn, Sun taxi Gia Lai không ngừng cố gắng phát triển, giá rẻ chất lượng dịch vụ kiểm sốt Chính từ áp lực trên, để giữ vững vị trí quan trọng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải, nâng cao lực cạnh tranh, tạo chủ động kinh doanh, công ty phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với mơi trường kinh doanh đầy biến động Xuất phát từ yêu cầu khách quan trên, tơi chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách taxi chi nhánh Công ty cổ phần Suntaxi, tỉnh Gia Lai” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở đánh giá thực trạng, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách taxi Chi nhánh, đề tài đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi chi nhánh công ty cổ phần Suntaxi, tỉnh Gia Lai 85 Bảng 3.11 Giá cước tính tiền theo km Chi nhánh Cơng ty Chủng loại xe Gía mở cửa Giá từ km 0.5 Giá từ km đến km 30 30.1 trở lên Taxi chỗ Kia: morning, Rio, Cerato, Huyndai: Grand i10, 12.000đ/0.5km Accent, Toyota Vios; Mitsubishi Attrage 15.000đ 12.800đ Taxi chỗ Toyota: Innova, Rush Mitsubishi Xpander, Kia 12.500đ/0.5km Rondo 17.500đ 13.500đ Nguồn: Phòng kinh doanh tiếp thị - Tổng Đài Đi đường dài: Đối với lộ trình xa có bảng giá riêng mức chiết khấu cho khu vực, tuyến đường cự ly km thực tế * Hình thức tốn phân phối lợi ích Chi nhánh Cơng ty áp dụng hình thức tốn sau: - Thanh tốn tiền mặt: toán sau chuyến kết thúc - Thanh toán chuyển khoản: Khách hàng chuyển khoản trực tiếp vào tài khoản công ty, tài khoản nhân viên lái xe trực tiếp phục vụ - Thanh tốn trả sau: thơng qua hình thức ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Taxi cụ thể sau: phải toán tiền 01 lần vào cuối tháng, cung cấp đầy đủ hoá đơn theo yêu cầu Chi nhánh Cơng ty có quy định cụ thể chế phân phối lợi ích Chi nhánh Cơng ty với nhân viên lái xe Bảng 3.12 86 Bảng 3.12 Phân phối lợi ích Chi nhánh với nhân viên lái xe Mức doanh thu Tỷ lệ lái xe hưởng Đối với dòng xe 04 chỗ Từ đồng đến 760.000 đồng 45% Từ 760.001 đồng đến 1.200.000 đồng 50% Từ 1.200.001 đồng đến 1.400.000 đồng 60% Từ 1.400.001 đồng đến 99.999.999 đồng Phần vượt 1.400.000 đồng hưởng 70% Với dòng xe chỗ Từ đồng đến 790.000 đ 45% Từ 790.001 đồng đến 1.300.000 đồng 50% Từ 1.300.001 đồng đến 1.500.000 đồng 60% Tir 1.500.000 đồng đến 99.999.999 đồng Phần vượt 1.500.000 đồng hưởng 70% Nguồn: Phòng kinh doanh tiếp thị - Tổng Đài Lợi ích vào doanh thu để xác định tỷ lệ lái xe hưởng, thơng qua tạo động lực cho lái xe Chi nhánh công ty nghiên cứu đưa thêm DV có tính ứng dụng như: thẻ tốn trả trước có hạn mức thời hạn với mẫu mã đại Với nhu cầu lại phương tiện taxi ngày phổ biến rộng rãi, nhiều KH có nhu cầu biếu tặng cho đối tác, người quen, người thân phiếu voucher sử dụng DV taxi, nhiên hình thức có mẫu mã không sang trọng Vậy nên công ty cần nắm bắt nhu cầu, phát hành thêm thẻ cho DV taxi trả trước, tức KH mua thẻ taxi Sun Taxi phát hành với hạn mức thời hạn, mẫu mã theo yêu cầu KH Ví dụ như: thẻ có hạn mức 5.000.000đ, hạn sử dụng 06 tháng kể từ ngày phát hành 87 3.3 Đánh giá chung chất lượng 3.3.1.Những kết đạt Trong thời gian qua, Suntaxi Gia Lai ln hồn thành tiêu kế hoạch đề nhiệm vụ kinh doanh, đáp ứng kịp thời thị hiếu khách hàng, đơn vị khen thưởng đạt thành tích dịp phát động thi đua hệ thống Tập đoàn Sun taxi Sau ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19 ảnh hưởng năm 2020 năm 2021, tới thời điểm 2022 sản lượng hành khách taxi đơn vị phục vụ dần phục hồi lại so với thời điểm trước dịch bệnh Bình quân ngày xe taxi hoạt động phục vụ khách hàng khoảng 1.000 cuốc xe/ngày Với phương châm trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn vị hợp tác thêm với hộ kinh doanh để đa dạng thêm dòng xe nhằm phục vụ thêm nhu cầu khách hàng Số lượng xe đơn vị đầu tư gần 200 xe, chủ động kịp thời lý xe cũ hư hỏng, tái đầu tư xe nâng cao chất lượng phương tiện nhằm cung cấp phục vụ khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Kế hoạch trùng tu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện đơn vị kiểm sốt trực tiếp gara Cơng ty Các phương tiện không đảm bảo chất lượng kinh doanh sàng lọc lý để đảm bảo phương tiện tốt phục vụ khách hàng Bằng việc xây dựng uy tín thương hiệu người lao động khách hàng, trọng công tác sàng lọc, đào tạo, bồi dưỡng lao động, chủ động lắng nghe cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng, ổn định chăm lo đời sống người lao động 3.3.2 Tồn Các quy định vận tải taxi, dù có chưa thể đầy đủ yêu cầu đặc thù kinh doanh vận tải khách xe taxi như: 88 - Chưa có yêu cầu cụ thể số lượng xe taxi thành lập doanh nghiệp, HTX vận tải; tỷ lệ % số lượng phương tiện doanh nghiệp, HTX vận tải sở hữu tổng số xe đơn vị vận tải - Điểm dừng đỗ xe taxi đón khách chưa quy hoạch - Số lượng xe taxi tập trung cao địa bàn thành phố Plieku, thị xã huyện lỵ khác địa bàn tỉnh xe taxi khơng có - Vẫn cịn xảy tình trạng cạnh tranh khơng lãnh mạnh đơn vị kinh doanh vận tải khách taxi địa bàn tỉnh thu cước thấp giá cước đăng ký, khê khai doanh thu chi phí khơng thực tế để thu lợi, cơng tác kiểm sốt xe hợp đồng chưa thực hiệu quả… 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế Trong ba năm qua đầy khó khăn thách thức doanh nghiệp đại dịch viêm đường hô hấp cấp (Covid-19) diễn gây thiệt hại to lớn kinh tế, xã hội nước giới Tại Việt Nam Chính phủ định công bố dịch, tiến hành giãn cách xã hội đầu năm 2020, tâm lý hoang mang dân chúng ngày lan rộng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp taxi hầu hết doanh nghiệp taxi địa bàn gặp khó khăn cụ thể: tâm lý người dân hoang mang, siết chặt chi tiêu, hạn chế lại doanh thu sụt giảm từ 20 đến 30% chi phí cố định, lãi vay doanh nghiệp phải gánh chịu, ngồi doanh nghiệp cịn phải bỏ khoản chi phí lớn để phục vụ cơng tác phịng chống dịch - Bên cạnh canh tranh khốc liệt thị trường, hãng xe cơng nghệ, xe núp bóng doanh nghiệp, xe dù tăng lên….mà quan chức chưa kiểm soát hết được, phát triển du lịch GL nhiều hạn chế… - Cán quản lý hạn chế số lượng, phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, biến động mạnh nhân lái xe năm…việc thay đổi sử 89 dụng phần mềm app emddi chậm, thường xuyên gặp lỗi kết nối, sever bận, khiến anh em lái xe đôi lúc sử dụng app, ảnh hưởng tới trình kinh doanh ngày… 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải chi nhánh 3.4.1 Nâng cao chất lượng hệ thống xe - Công ty cần thường xuyên rà soát, kiểm tra chất lượng xe taxi qua sử dụng năm để có kế hoạch lý cho nhà đầu tư nhân viên cơng ty có nhu cầu mua xe Doanh thu lý xe dùng để đầu tư, nâng cấp dòng xe đại nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa mãn hài lòng KH Hiện nay, Sun Taxi có số lượng xe chỗ hạn chế đối thủ cạnh tranh đầu tư mạnh dịng xe Innova cơng ty cần đầu tư thêm dịng xe để cạnh tranh với đối thủ trực tiếp - Tăng cường kiểm tra định kỳ xe va chạm tai nạn, hư hỏng nặng Ngồi ra, cơng ty cần bảo dưỡng, đăng kiểm hạn toàn xe KD nhằm tăng độ tin cậy an toàn cho tài xế KH Xe KD phải kiểm tra, vệ sinh sẽ, xử lý mùi giao ca, nhân viên tra cần kiểm tra kỹ khâu này, tránh để lại hình ảnh xấu mắt KH - Điều chỉnh vị trí dán thông báo giá cước xe, số điện thoại liên hệ, phận chăm sóc KH nhắc nhở cần thiết để thuận tiện cho KH sử dụng DV, đặc biệt số tài, biển số xe, tên hình ảnh tài xế Đồng hồ tính cước phải để vị trí thuận lợi để KH nhìn thấy dễ dàng, thường xun kiểm tra hệ thống phần mềm dây chì niêm phong để đảm bảo tính xác, độ tin cậy bảo mật, tránh việc tài xế tác động lên đồng hồ tính cước nhằm chiếm đoạt doanh thu cơng ty 3.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhân xem nguồn lực quan trọng nhất, định đến phát 90 triển bền vững DN Do mà DN ln cố gắng tìm cách để nâng cao chất lượng nguồn nhân sự, tạo lợi cạnh tranh Phát triển nguồn nhân có chất lượng, có kỹ đột phá chiến lược để phát triển DN thời gian tới Với đặc thù ngành KD DV taxi, nhân Sun Taxi ln có nhiều biến động, đặc biệt phận tài xế làm việc trực tiếp với KH phận tổng đài, chăm sóc KH Cơng tác đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho phận cịn nhiều hạn chế Ngồi ra, cơng tác đào tạo cán nguồn với đội ngũ tri thức ngày nhiều chưa đem lại chất lượng mong muốn Để công tác nhân đạt hiệu cao, Sun Taxi cần thực biện pháp cụ thể sau: + Nâng cao công tác đào tạo nhân nhằm đáp ứng nhu cầu chất lượng nguồn lực cho cơng ty Phịng Hành - Nhân phải cầu nối liên kết với phòng, ban để đào tạo phát triển đội ngũ cán bộ, nhân viên có lực nhiệt huyết Đào tạo phát triển công tác quan trọng nhằm củng cố bồi dưỡng tuyển chọn người có đức, có tài phục vụ cho CL phát triển lâu dài công ty Trong công tác đào tạo phát triển cần lưu ý số điểm sau: nhân phịng ban đào tạo theo chức phịng ban đào tạo thêm chức phòng ban khác; tự đào tạo nội thuê đối tác đào tạo; đào tạo tập trung theo tính chun mơn mảng riêng biệt Ví dụ: Khi đào tạo tài xế cần tuyên truyền, phổ biến Luật Giao thơng đường bộ, quy định phí, lệ phí, đạo đức lái xe, phong cách phục vụ cách ứng xử với KH Đối với nhân làm cơng tác marketing cần đào tạo chun nghiệp vụ marketing, ngoại ngữ, kỹ năng, thái độ giao tiếp Người đào tạo phải người có trình độ học vấn, kinh nghiệm cấp bậc tương đương cao để cơng tác đào tạo có hiệu - Chú trọng tiêu chí tuyển dụng đầu vào: Nhu cầu nhân ngày cao, công tác tuyển dụng ngày nâng tầm, nhiên chất lượng nhân chưa đảm bảo phù hợp với thời điểm Để có 91 nguồn nhân lực chất lượng đảm bảo gắn bó lâu dài, cơng ty cần có tiêu chí việc tuyển chọn đảm bảo chuyên môn, đạo đức, tác phong làm việc, tinh thần học hỏi, trau dồi kỹ năng, khả giao tiếp, làm việc nhóm, … Nếu đảm bảo tiêu chí Sun Taxi giải vấn đề quan trọng sau: + Tuyển chọn đội ngũ nhân viên có trình độ chun môn cao, tác phong làm việc chuyên nghiệp; + Đảm bảo cam kết làm việc gắn bó dài lâu; + Đảm bảo công tác tuyển chọn ban đầu, đào tạo tái đào tạo sở đào tạo qua trường lớp từ rút ngắn thời gian kinh phí; + CL phát triển lâu dài triển khai hiệu với nguồn nhân lực chất lượng; + Các vị trí máy quản trị ln có người thay thế, đảm nhiệm cơng việc - Thay đổi sách lương, thưởng: Qua thực trạng đánh giá, với sách lương, thưởng chưa thể khai thác hết tính nhiệt huyết, mức độ cống hiến cán nhân viên Vậy nên, công ty cần bước xác định xây dựng mức lương, thưởng hợp lý nhằm tăng thu nhập cho cán nhân viên, đảm bảo mức chi tiêu sống Đội ngũ nhân Sun Taxi ngày nhiều, việc đảm bảo thu nhập cho cán bộ, nhân viên cịn hạn chế cơng ty phục hồi sau giai đoạn khủng hoảng KT đại dịch Covid-19 Ban lãnh đạo công ty cần thay đổi tư quản lý để thể chăm lo quan tâm mang tính nhân văn, ngồi giải vấn đề sau: + Kích thích hăng hái làm việc cán bộ, nhân viên; + Nâng cao suất lao động; + Gia tăng doanh thu; 92 + Ổn định nguồn nhân lực; + Nâng cao sức cạnh tranh DN; + Thể văn hóa DN; + Giúp cán bộ, nhân viên có đủ khả tài chăm sóc gia đình để họ n tâm gắn bó với cơng ty, hạn chế gian lận, nâng cao đạo đức cống hiến lực cho công ty - Loại bỏ quan điểm đề cao Công nghệ dừng việc chuyển khuyết điểm sang cho nhân viên khơng có Cơng Nghệ thay người Nội lực Doanh Nghiệp người người nhân tố quan trọng định thành bại DN Với tốc độ hội nhập KT thay đổi nhanh khoa học CN yếu tố người, đội ngũ nhân lực chất lượng cao trở nên quan trọng với Sun Taxi Giai đoạn chuyển sang CN toán online bước khởi đầu CL phát triển lâu dài, công ty không nên phụ thuộc hay đánh giá cao việc ứng dụng CN Hơn nữa, cơng ty cần tìm cách khắc phục lỗi hệ thống máy POS để q trình sử dụng DV KH khơng bị gián đoạn 3.4.3 Tăng cường đẩy mạnh công tác marketing - Marketing có vai trị quan trọng việc xác định nhu cầu KH, xúc tiến bán hàng để tiếp cận cách nhanh chóng, xác, kịp thời tới KH; phối hợp với hoạt động nghiên cứu phát triển khác để thúc đẩy tiến trình thực SP mới, xem nhân tố quan trọng tác động đến thành công SP Hiện tại, chức marketing Sun Taxi chưa thể hết vai trò trọng đầu tư Các kế hoạch marketing mang tính chất thời thời điểm định, khơng mang tính lâu dài, khơng gắn liền với hoạt động KD thực tiễn công ty khơng tạo khác biệt hóa Để cơng tác đạt hiệu cao, Sun Taxi cần trọng đầu tư vào mặt sau đây: 93 - Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, hành vi tiêu dùng KH, thường xuyên điều tra, khảo sát nhằm đo lường mức độ hài lòng KH chất lượng DV Sun Taxi Căn doanh thu chi tiết hàng năm, tiến hành phân khúc định vị KH, SP nhằm mở rộng thị phần công ty - Tăng cường CL quảng bá thương hiệu, đưa thương hiệu Sun Taxi đến với KH cách phổ biến để đem lại HQKD CL truyền thơng marketing CL hoạt động mang tính hữu hình ln gây tị mị cho KH, việc quảng cáo công việc phổ biến hầu hết DN Sun Taxi dành nhiều kinh phí cho quảng cáo hình thức khác nhau, mang lại hiệu cho hoạt động KD công ty Tuy nhiên lĩnh vực KD vận tải hành khách, không nên quan trọng việc quảng cáo nhiều phương tiện thông tin đại chúng, KH biết đến hãng qua thị trường bên ngồi chủ yếu - Cơng ty cần xác định đầu tư tỷ lệ kinh phí hợp lý dành cho hoạt động marketing, chiếm khoảng 7-8% doanh thu công ty, mức cao so với mặt chung Việt Nam, xét theo điều kiện thực tế tỷ lệ phù hợp với Sun Taxi, thời gian tới, việc nâng cao mức tỷ lệ cần xem xét tùy thuộc vào tình hình KD Ngồi ra, nội dung quảng cáo, tiếp thị cần xây dựng cách chuyên sâu bản, có phối hợp với đơn vị chuyên cung cấp DV quảng cáo để có quảng cáo thu hút quan tâm KH tới DV Sun Taxi - Đa dạng thêm hình thức quảng cáo, khơng nên trọng vào hình thức quảng cáo truyền thống Với phát triển vượt bậc CNTT, việc sử dụng kênh digital Website Social media làm công cụ để truyền thông tiếp thị - Digital marketing hiệu hơn, số lượng người sử dụng mạng internet ngày gia tăng Digital marketing trở thành xu hướng phát triển CN quảng cáo Thông tin Website, Facebook công ty phải đầu tư, chăm sóc bao gồm thơng tin DV taxi, chất lượng, dòng xe, giá cước DV, thơng tin chương trình khuyến 94 mại, thơng tin tổng đài chăm sóc KH Các thơng tin cần thể rõ ràng dễ hiểu, kiểm duyệt cập nhật thường xuyên để thu hút, dễ tiếp cận tới KH - Đẩy mạnh nghiên cứu thực có chọn lọc hoạt động tài trợ cho chương trình, kiện Ngày nay, xem phương thức marketing hiệu cho SP, DV công ty với lý sau:+ Tạo dựng nâng cao tin cậy: Tham gia vào kiện nhìn nhận vị trí hỗ trợ cho kiện thúc đẩy việc xây dựng niềm tin với KH + Phương thức marketing mục tiêu tập trung cao: Mọi chương trình kiện có nhóm KH mục tiêu định giúp mang lại lợi ích cho nhà tổ chức Đây nhóm KH tiềm sẵn sàng sử dụng DV cơng ty + Có thêm danh sách tiềm nhờ địn bẩy: Những KH tham gia chương trình, kiện thường theo nhóm có bạn bè chung quan tâm + Công ty quảng cáo phương tiện truyền thông: Nhà tổ chức kiện có phương thức marketing riêng, để đảm bảo kiện có đơng người tham dự thành công Khi tham gia tài trợ cho chương trình, cơng ty quảng bá suốt trình trước chương trình thực diễn Một số chương trình quảng bá qua phương tiện truyền thơng địa phương, số chương trình khác quảng bá phương tiện truyền thông quốc gia Điều giúp cho công ty biết đến rộng rãi thị trường + Độ nhận biết thương hiệu rộng rãi: Logo công ty đặt nhiều nơi ấn phẩm quảng cáo, thư tay, website, chiến dịch email marketing, vé mời, góp phần làm tăng thêm độ nhận biết thương hiệu Được nhận biết nhà tài trợ khiến cho KH cảm nhận giá trị hỗ trợ cơng ty theo hướng tích cực + Hình thành hợp đồng cung cấp DV liên kết hợp tác KD mới: Nên xem xét việc tặng mã khuyến cung cấp DV 95 với tỷ lệ chiết khấu đặc biệt dành cho KH chương trình Cơng ty tìm mối quan hệ với nhà tài trợ khác, bên cung cấp KH tham gia + Tạo hiệu ứng: Tham gia cộng đồng cho Với việc tham gia vào chương trình, kiện địa phương, KH thấy công ty thực quan tâm đến việc hỗ trợ cộng đồng nhằm đóng góp vào phát triển lâu dài, bền vững xã hội tạo nên giá trị nhân văn - Thúc đẩy bán hàng cách đưa chương trình khuyến mại, giảm giá thực việc cung cấp thơng tin chương trình đến với KH Kế hoạch cần đồng công tác quản lý, bao gồm lên kế hoạch mức khuyến mại, khu vực khuyến mại, đối tượng hưởng khuyến mại kế hoạch thực công tác truyền thơng, quảng bá chương trình Chỉ có lượng lớn KH mà chương trình giảm giá hướng tới tiếp cận nắm bắt thơng tin chương trình xem thành cơng - Nâng cao khác biệt hóa thơng qua tăng cường nghiên cứu phát triển: công tác marketing cần phải thể linh hoạt, biết lắng nghe, thấu hiểu học hỏi lúc, nơi từ KH, đối thủ hay phận khác công ty Không nhân viên mà người lãnh đạo làm công tác marketing nên thay đổi tư 96 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận - Nâng cao chất lương vừa điều kiện quan trọng định tới thành công hay thất bại DN vừa mục tiêu mà DN hướng đến Đặc biệt thời kỳ hội nhập KT, việc chủ động giành hội nâng cao chất lượng dịch vụ giúp DN tồn giành thắng lợi thị trường Qua trình nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách taxi chi nhánh công ty cổ phần Suntaxi, tỉnh Gia Lai”, tác giả giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ vận tải DN Đồng thời xác định nhân tố tác động, tiêu công cụ hỗ trợ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ DN - Giới thiệu tổng quan lịch sử, trình hoạt động kinh doanh Sun Taxi Gia Lai Đánh giá nhân tố tác động đến Chất lượng dịch vụ Sun Taxi bao gồm: nhân tố thuộc môi trường vĩ mô, môi trường ngành, môi trường DN Mặt khác, đề tài ưu điểm hạn chế Chất lượng lịch vụ Sun Taxi thông qua tiêu đánh giá Đề tài đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Sun Taxi Trong đặc biệt trọng: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chất lượng DV, tăng cường hoạt động marketing, hoạt động nghiên cứu phát triển, nâng cao mối quan hệ Tác giả mong muốn với giải pháp này, Sun Taxi bước thiết lập mục tiêu, nâng cao hiệu kinh doanh, hạn chế tồn giữ vững vị đạt thời gian vừa qua Đối với tầm nhìn dài hạn, cơng ty cần phải tự thay đổi, tự thích ứng, tìm lối cho tận dụng hội mà tảng CN đem lại Điều cần nhận thức rõ ràng hành động kiên không 97 địi hỏi khách quan từ cạnh tranh với taxi CN, mà chuẩn bị điều kiện cần thiết để tạo dựng lợi cạnh tranh chất lượng phát triển trước phương thức KD xuất thời gian tới Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp từ quý Thầy, Cơ giáo.Tác giả hy vọng đóng góp phần nhỏ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, đảm bảo uy tín thương hiệu Công ty Cổ phần Sun Taxi giai đoạn KT hội nhập Kiến nghị * Đối với quan nhà nước - Nhà nước cần đẩy mạnh hoàn thiện mơi trường pháp lý, chế sách DN Theo đó, tiếp tục đẩy mạnh thực giảm chi phí KD cho DN, đặc biệt chi phí bất hợp lý phát sinh từ quản lý nhà nước, ngăn chặn đẩy lùi hành vi làm phát sinh chi phí khơng thức cho DN - Hiện nay, DN vận tải hành khách taxi áp dụng giá cước DV taxi theo quy định Bộ Giao thơng Vận tải, việc thu phí đường ngày tăng, ngồi giá xăng dầu khơng ngừng biến động Bộ Giao thơng Vận tải nên có sách điều chỉnh giá cước kịp thời, hợp lý, đáp ứng cho DN người dân - Để dễ dàng việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng, cần có hài hịa lợi ích nhân tố tổ chức tín dụng, DN chế, sách Nhà nước Các ngân hàng cần đổi chế, sách tín dụng theo nguyên tắc thị trường, cải tiến thủ tục cho vay, rút ngắn thời gian xét duyệt cho vay nhằm tăng cường hỗ trợ vốn cho DN - Cơ quan chức địa bàn thành phố Pleiku cần quản lý chặt hãng taxi hoạt động, xe hợp đồng, kiểm soát số lượng xe, tạo môi trường KD công minh bạch Ngồi ra, cần có biện pháp chế tài mạnh mẽ nhằm xử lý ngăn chặn xe taxi dù, xe hợp đồng, hoạt động địa bàn Vẫn cịn xảy tình trạng cạnh tranh khơng lãnh mạnh 98 đơn vị kinh doanh vận tải khách taxi địa bàn tỉnh thu cước thấp giá cước đăng ký Điểm đậu, đỗ xe tơ thành phố cịn so với nhu cầu tại, biển báo hướng dẫn, đèn tín hiệu giao thông, vạch kẻ đường nhiều nơi chưa hợp, nên nghiên cứu đề xuất thêm điểm đậu, đỗ tuyến đường có mật độ giao thơng thấp, ngồi điều chỉnh lại số vị trí đặt biển báo giao thông để thuận lợi với nhu cầu di chuyển * Đối với Suntaxi - Tăng cường tập huấn, đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ, chun mơn nghiệp vụ, thái độ ứng xử KH đạo đức nghề nghiệp cho tài xế cán nhân viên cơng ty để trì phát triển văn hóa DN, uy tín thương hiệu - Thường xun tiến hành kiểm tra, rà sốt, hồn chỉnh tiêu chuẩn hóa quy trình đảm bảo chất lượng DV Phát huy giá trị cốt lõi làm hài lịng KH chất lượng DV yếu tố giúp nâng cao lợi cạnh tranh Sun Taxi, KH sẵn sàng chi trả nhiều cho DV miễn họ cảm thấy hài lòng - Huy động thêm nguồn lực tài cho vận hành bối cảnh Các nhà đầu tư sẵn sàng đồng hành với Sun Taxi công ty cho họ thấy Chất Lượng dịch vụ phát triển rõ ràng, khả thi phù hợp với xu hướng CN hóa diễn mạnh mẽ - Mở rộng quan hệ với nhà cung cấp, tổ chức tín dụng, cơng ty cho th tài để nhận tài trợ vốn, đảm bảo đủ nguồn vốn phục vụ kế hoạch phát triển dài hạn - Xác định đối tượng KH mục tiêu, điều chỉnh Chất lượng, tập trung xây dựng sách nâng cao hài lịng nhóm KH - Đẩy mạnh truyền thơng, xây dựng chương trình quảng cáo hấp dẫn, marketing hiệu nhằm tăng độ nhận diện thương hiệu Sun Taxi - Thường xuyên cập nhật, nghiên cứu đề xuất áp dụng CN vào hoạt động KD nhằm tăng trải nghiệm KH nâng cao hiệu kinh doanh 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài Phịng Hành - Nhân – Sun Taxi Gia Lai Báo cáo Phịng Kế tốn - Tài – Sun Taxi Gia Lai Báo cáo Phòng Kinh doanh - Tiếp thị – Sun Taxi Gia Lai Luật Giao thông đường 2008 Nghị định số 10/2020/NĐ-CP Chính phủ ngày 17/01/2020 quy định kinh doanh điều kiện kinh doanh vận tải xe ô tô QCVN 31 : 2014/BGTVT Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia thiết bị giám sát hành trình xe oto Quyết định số 61/QĐ-SGTVT xếp loại Bến xe Liên tỉnh Đức Long Gia lai đạt tiêu chuẩn Bến xe Loại I Sở GTVT Gia Lai (2014-2022), Số liệu thống kê hoạt động GTVT địa bàn tỉnh Gia Lai Thông tư sô 12/2020/TT-BGTVT ngày 29/5/2020 Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải quy định tổ chức, quản lý hoạt động vận tải xe ô tô dịch vụ hỗ trợ vận tải đường 10 Thông tư số 09/2015/TT-BGTVT quy định cung cấp, quản lý sử dụng liệu từ thiết bị giám sát hành trình xe tơ 11 Thơng tư liên tịch 152/2014/TTLT-BTC-BGTVT Liên Bộ Tài chính, Bộ Giao thơng vận tải