Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chia sẻ,đề tài nghiên cứu khoa học cấp sơ sở

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ NĂM 2019 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHIA SẺ MÃ SỐ: DTHV.25/2019 THÀNH VIÊN THAM GIA ĐỀ TÀI: TS Phạm Thu Trang Chủ nhiệm ThS Vũ Thị Yến Thư ký ThS Lê Thị Huyền Trang Thành viên PGS.TS Phạm Thùy Giang Thành viên ThS Nguyễn Thị Thúy Hà Thành viên Hà Nội, 2020 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHIA SẺ 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Khái niệm lòng trung thành 2.1.2 Khái niệm thoả mãn khách hàng 2.1.3 Khái niệm hệ thống thông tin thành công 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.2 Các lý thuyết mơ hình tảng 12 2.2.1 Lý thuyết bốn giai đoạn lòng trung thành 12 2.2.2 Mơ hình tác động chất lượng dịch vụ 14 2.2.3 Mơ hình cập nhật hệ thống thông tin thành công 18 2.4 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 20 2.4.1 Sự thoả mãn lòng trung thành 20 2.4.2 Chất lượng dịch vụ thoả mãn 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Mẫu nghiên cứu 24 3.2 Thang đo cho nghiên cứu 25 3.2.1 Thang đo lòng trung thành 25 3.2.2 Thang đo thoả mãn 26 3.2.3 Thang đo độ tin cậy 26 3.2.4 Thang đo đảm bảo 27 3.2.5 Độ tin cậy thang đo tính hữu hình 28 3.2.6 Độ tin cậy thang đo cảm thông 28 i 3.2.7 Độ tin cậy thang đo sẵn sàng 29 3.2.8 Độ tin cậy thang đo chất lượng hệ thống 30 3.2.9 Thang đo chất lượng thông tin 31 3.2.10 Các biến nhân học 31 3.3 Quy trình nghiên cứu 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Phân tích nhân tố 36 4.1.1 Phân tích nhân tố khám phá 36 4.1.2 Phân tích nhân tố khẳng định 38 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG KHUYẾN NGHỊ CHO CÁC NHÀ QUẢN LÝ 50 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 50 5.2 Hạn chế đề tài 51 5.3 Khuyến nghị cho nhà quản lý 51 5.3.1 Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 51 5.3.2 Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin 54 5.3.2 Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng hệ thống 55 5.3.2 Những khuyến nghị khác 55 TÀI LIỆU TRÍCH DẪN 56 ii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu theo De Vaus (2013) Hình 2.1 Mơ hình tác động chất lượng dịch vụ tới kết quả/ hậu tài chính.…16 Hình 2.2 Mơ hình hệ thống thơn tin thành cơng………………………… ……….19 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu………… ………………………………………….23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu theo De Vaus (2013) 33 Hình 4.1 Mơ hình có sở 39 Hình 4.2 Mơ hình có sở 1……………………………………………………… ….40 Hình 4.3 Mơ hình có sở 41 Hình 4.4 Mơ hình sở 42 Hình 4.5 Mơ hình sở 43 Hình 4.6 Mơ hình sở 44 Hình 4.7 Mơ hình sở 45 Hình 4.8 Mơ hình hồi quy 47 Hình 4.9 Kết qủa nghiên cứu ……………… ……………………………… 49 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thông tin nhân học mẫu nghiên cứu …………………….24 Bảng 3.2 Độ tin cậy thang đo lòng trung thành 26 Bảng 3.3 Độ tin cậy thang đo độ tin cậy 27 Bảng 3.4 Độ tin cậy thang đo bảo đảm 27 Bảng 3.5 Độ tin cậy thang đo tính hữu hình 28 Bảng 3.6 Độ tin cậy thang đo cảm thông 29 Bảng 3.7 Độ tin cậy sẵn sàng 29 Bảng 3.8 Độ tin cậy thang đo chất lượng hệ thống 30 Bảng 3.9 Độ tin cậy thang đo chất lượng thông tin 31 Bảng 4.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 37 Bảng 4.2 So sánh mơ hình sở 46 iv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài Kinh tế chia sẻ, thuật ngữ xuất lần đầu vào năm 1995 phát triển bùng nổ Mỹ sau khủng hoảng 2008 người dân buộc phải thay đổi cách chi tiêu thành công rực rỡ Năm 2014, kinh tế chia sẻ tồn cầu đạt 15 tỷ la Mỹ dử đốn tăng lên khoảng 335 tỷ la Mỹ vào năm 2025 (Mazareanu, 2019) Trong năm 2017 phần trăm số người sử dụng dịch vụ chia sẻ chiếm 8,3% dân số toàn cầu kỳ vọng tăng đến 22% năm 2022 Tại số người giới, số người sử dụng dịch vụ chia sẻ tăng lên đáng ngạc nhiên Ví dụ, Mỹ năm 2017, số người sử dụng dịch vụ chia sẻ 56,4 triệu người, Trung Quốc, số người sử dụng dịch vụ chia sẻ chuyến chiếm 20% dân số Trung quốc, doanh thu 29,749 triệu đô Trong thành công kinh tế chia sẻ kể đến nhiều tên tuổi Airbnb, Uber, Grab Tại Việt Nam, tên tuổi tiếng kinh tế chia sẻ bao gồm Uber, Grab, Wefit gần Ahamove Mặc dù số Việt Nam khiêm tốn so với nước láng giềng Trung quốc (tỉ lệ người sử dụng 3.4%, doanh thu 36 triệu đô la), kinh tế chia sẻ có bước tiến định Theo nghiên cứu cơng bố Nissen người Việt Nam có người cho biết họ thích ý tưởng mơ hình kinh tế chia sẻ 76% số người hỏi cho họ sẵn sàng sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ chia sẻ, việc chuyển nhà cung cấp dịch vụ dễ dàng Ví dụ, khách hàng cài đặt ứng dụng chia sẻ chuyên Grab Uber mà không tốn chi phí chuyển nhà cung cấp Ngồi ra, dịch vụ chia sẻ bị cạnh tranh hãng truyền thống Vì vậy, cần đặt câu hỏi: Làm để khách hàng trung thành với dịch vụ doanh nghiệp? Bên cạnh đó, lịng trung thành tác động tích cực đến tiêu lợi nhuận doanh nghiệp Reichheld and Sasser (1990) phát công ty giữ thêm 5% khách hàng mình, lợi nhuận tăng 25% đến 125% Cho đến nay, có nhiều nghiên cứu lòng trung thành khách hàng dịch vụ (Caruana, 2002; Hallowell, 1996; Srinivasan, Anderson, & Ponnavolu, 2002); nghiên cứu dịch vụ chia sẻ ; (Agatz, Erera, Savelsbergh, & Wang, 2012; Giang, Trang, & Yen, 2017) Tuy nhiên, dịch vụ chia sẻ có điểm khác biệt với dịch vụ truyền thống sau: thứ nhất, dịch vụ truyền thống gồm bên nhà cung cấp dịch vụ khách hàng dịch vụ chia sẻ thêm bên thứ nhằm kết nối nhà cung cấp khách hàng Thứ hai, dịch vụ chia sẻ dự tảng điện thoại thông minh, sử dụng ứng dụng điện thoại, hãng dịch vụ thông thường không cần phải có điện thoại thơng minh Với khác biệt này, nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ chia sẻ bị tác động chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng hệ thống thông tin ứng dụng kết nối chi phí khách hàng cho bên cung cấp dịch vụ bên cung cấp ứng dụng Ngoài nghiên cứu dịch vụ chia sẻ dừng mơ tả tính năng, đo lường lợi ích, động lực sử dụng mà chưa đề cập đến lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu có đóng góp mặt học thuật sau Thứ nhất, nghiên cứu lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ chia sẻ Dịch vụ chia sẻ có đặc điểm khác biệt so với dịch vụ thơng thường nên cần có nghiên cứu riêng dịch vụ chia sẻ Thứ hai, nghiên cứu thực Việt nam – nước châu Á phát triển, có nét văn hố khác so với nước phương Tây vì, hành vi người tiêu dùng khác so với hành vi người tiêu dùng phương tây Bên cạnh đóng góp mặt học thuật, nghiên cứu có đóng góp mặt thực tiễn thơng qua việc đưa gợi ý cho công ty thiết kế phần mềm ứng dụng cộng đồng, nhà cung cấp dịch vụ chia sẻ bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt kinh tế chia sẻ Từ lập luận nhóm tác giả cho nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách sử dụng dịch vụ chia sẻ cần thiết bối cảnh Việt Nam 1.2 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tìm nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ chia sẻ Để thực mục tiêu này, đề tài hướng đến trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: Câu hỏi nghiên cứu 1:Tác động thoả mãn tới lòng trung thành khách hàng nào? Câu hỏi nghiên cứu 2: Tác động chất lượng dịch vụ tới thoả mãn khách hàng nào? Cụ thể: - Tác động độ tin cậy tới thoả mãn khách hàng nào? - Tác tộng đảm bảo tới thoả mãn khách hàng nào? - Tác động tính hữu hình tới thoả mãn khách hàng nào? - Tác động đồng cảm tới thoả mãn khách hàng nào? - Tác động sẵn sàng tới thoả mãn khách hàng nào? Câu hỏi nghiên cứu 3: Tác động hệ thống thông tin thành công (chất lượng hệ thống chất lượng thơng tin) tới lịng trung thành khách hàng nào? Cụ thể: - Tác động chất lượng thông tin tới thoả mãn khách hàng nào? - Tác động chất lượng hệ thống tới thảo mãn khách hàng nào? 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chi sẻ Việt Nam Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Giới hạn Việt Nam, tập trung chủ yếu khu vực miền Bắc Việt Nam - Phạm vi thời gian: nghiên cứu thực từ năm tháng năm 2019 đến tháng năm 2020 - Phạm vi nội dung: Trong đối tượng sử dụng dịch vụ chia sẻ có nhiều đối tượng từ khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên nghiên cứu nhóm nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, lịng trung thành khách hàng chia làm loại thái độ trung thành hành vi mua lặp lại Tuy nhiên, việc thu thập liệu hành vi mua lặp lại khách hàng sử dụng dịch vụ chia sẻ khó khăn nên nhóm tác giả nghiên cứu thái độ lịng trung thành Ngồi ra, có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, từ nhân tố thuộc thân khách hàng, đến nhân tố thuộc công ty cung cấp môi trường Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả quan tâm đến nhân tố chất lượng dịch vụ hệ thống thông tin thành công 1.4 Phương pháp nghiên cứu Với mục tiêu để kiểm định giả thuyết có từ trước thang đo biến có sẵn, tác giả cho sử dụng phương pháp điều tra bảng hỏi phù hợp Quy trình nghiên cứu nhóm đề tài tiến hành theo gợi ý De Vaus (2013) cho điều tra bảng hỏi nghiên cứu xã hội học Trong De Vaus (2013) gợi ý có giai đoạn nghiên cứu bảng hỏi bao gồm: giai đoạn 1: Nghiên cứu tổng quan; giai đoạn 2: Thu thập liệu; giai đoạn 3: Thiết lập liệu cho phân tích; giai đoạn 4: Phân tích liệu viết báo cáo Nghiên cứu lý thuyết Thu thập liệu Phân tích liệu viết báo cáo Thiết lập liệu cho phân tích Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu theo De Vaus (2013) Cụ thể, giai đoạn 1, tác giả nghiên cứu lý thuyết tảng nghiên cứu trước, sau câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu thành lập xây dựng mơ hình nghiên cứu Bảng 4.2 So sánh mơ hình sở Mơ hình Cmin Df  Cmin df GFI CFI RMSEA Mơ hình sở 1: biến độc lập gộp biến 4509,432 434 3682,569 21 0,456 0,494 0,157 Mơ hình sở 2: biến độc lập chia làm biến 3078,117 433 2251,254 20 0,589 0,671 0,127 Mơ hình sở 3: biến độc lập chia làm biến 2645,264 431 1818,401 18 0,624 0,725 0,116 Mơ hình sở 4: biến độc lập chia làm biến 2145,668 428 1318,805 15 0,676 0,787 0,103 Mơ hình sở 5: biến độc lập chia làm biến 1697,500 424 870,637 11 0,727 0,842 0,089 Mơ hình sở 6: biến độc lập chia làm biến 1310,663 419 483,800 0,784 0,889 0,075 Mơ hình sở 7: biến độc lập chia làm biến 826,863 413 0,881 0,949 0,051 Lưu ý: việc gộp biến chia biến dựa kết phân tích nhân tố khám phá  Cmin df tính dựa lấy số Cmin Df mô hình sở trừ Cmin Df mơ hình sở 46 Bảng 4.2 cho thấy mơ hình sở tốt hẳn mơ hình cịn lại số Cmin Df mơ hình phù hợp  Cmin df cho thấy bớt Df lượng nhỏ lại giảm phẩn lớn Cmin Theo Hair et al (2006) mơ hình phù hợp tốt mơ hình cịn lại Vì vậy, nhóm tác gỉa chia biến độc lập thành biến 4.2 Kết hồi quy Hình 4.8 Mơ hình hồi quy Từ hình 4.8 cho thấy mơ hình có độ phù hợp cao với số Cmin/df = 2,148 nằm mức chấp nhận theo Hair et al (2006) Bên cạnh số thể 47 phù hợp mơ hình khác nằm mức chấp nhận gồm có GFI = 0,850; CFI = 0,933; RMSEA = 0,055 Pclose = 0,029 Kết hồi quy sau Bảng 4.3 Kết hồi quy  S.E C.R P TM1 < - DC 004 061 065 948 TM1 < - IQ 288 064 4.489 *** TM1 < - TC 174 075 2.326 020 TM1 < - DB 180 063 2.847 004 TM1 < - SQ 202 060 3.344 *** TM1 < - TB 189 071 2.659 008 TM1 < - SS -.073 074 -.978 328 866 035 25.345 *** LTT < - TM1 Label Lưu ý: *** mức ý nghĩa nhỏ 0,001 Từ kết bảng cho thấy có biến chất lượng thơng tin, chất lượng hệ thống, độ tin cậy, bảo đảm, tính hữu hình tác động tích cực đến thoả mãn khách hàng Trong chất lượng thơng tin tác động lớn với  = 0,288 ( se = 0,064, p  0,01) Các nhân tố lại gồm độ tin cậy, bảo đmar chất lượng hệ thống tính hữu hình có tác động gần tương tự nhu, giao động từ 0,174 đến 0,202 Các nhân tố đồng cảm, sẵn sàng không tác động đến thoả mãn khách hàng Sự thoả mãn tác động lớn đến lòng trung thành với  = 0.866 ( se = 0,035, p  0,01) Điều cho thấy tăng thoả mãn lên đơn vị lịng trung thành tăng lên 0,866 đơn vị Ngược lại, giảm thoả mãn đơn vị lịng trung thành giảm 0,866 đơn vị 48 Độ tin cậy Sự bảo đảm Tính hữu hình Sự thoả mãn Sự đồng cảm Sự sẵn sàng Chất lượng hệ thống Chất lượng thơng tin Hình 4.9 Kết qủa nghiên cứu ***: mức ý nghĩa nhỏ 0,01 **Mức ý nghĩa nhỏ 0,05 49 Lòng trung thành CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG KHUYẾN NGHỊ CHO CÁC NHÀ QUẢN LÝ 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng; hệ thống thông tin thành công thảo mãn khách hàng; thoả mãn khách hàng với lòng trung thành sử dụng dịch vụ chia sẻ Kết nghiên cứu cho thấy thoả mãn khách hàng tác động lớn tích cực đến lịng trung thành Ngoài ra, nghiên cứu biến chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến thoả mãn Ba biến gồm: độ tin cậy, bảo đảm, tính hữu hình Bên cạnh đó, hệ thống thơng tin thành cơng tác động tích cực đến thoả mãn Trong đó, chất lượng thông tin yếu tố tác động lớn Kết nghiên cứu phù hợp với nghiên cứu trước Mối quan hệ thoả mãn khách hàng chứng minh qua nghiên cứu trước Ví dụ, nghiên cứu Caruana (2002) nghiên cứu 1000 khách hàng sử dụng dich vụ ngân hàng Malta ( ngước Nam Âu) cho thấy thoả mãn khách hàng tác dụng tích cực tới lịng trung thành ( = 0,59; p< 0,001) Hay nghiên cứu Lin and Wang (2006) nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ di động cho thấy thoả mãn khách hàng tác động tích cực tới lịng trung thành (  = 0,45; p < 0,001) Trong nghiên cứu Caruana (2002) cho thấy chất lượng dịch vụ ( nghiên cứu coi chất lượng dịch vụ biến tổng hợp gồm nhân tố 21 biến) tác động tích cực tới thoả mãn ( = 0,67; p< 0,001) Hay nghiên cứu Nguyễn Hoài Nam and Phạm Thu Trang (2020) cho thấy biến chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến thoả mãn khách hàng (  = 0,115 – 0,365; p < 0,01) Trong nghiên cứu tác động hệ thống thông tin thành công tới thoả mãn khách hàng, Chung and Kwon (2009) nghiên cứu nhóm mẫu Hàn quốc cho chất lượng hệ thống chất lượng thơng tin tác động tích cực đến thoả mãn khách hàng 50 Kết nghiên cứu cho thấy để nâng cao trung thành khách hàng cần phải nâng cao thoả mãn khách hàng Để nâng cao thoả mãn khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhà cung cấp chất lượng thông tin chất lượng hệ thống 5.2 Hạn chế đề tài Mặc dù đề đóng góp vào lý luận thực tiễn, nhiên, sử dụng kết nghiên cứu đề tài hay suy luận từ nghiên cứu, người đọc cần ý hạn chế sau: Thứ nhất, biến chất lượng dịch vụ, thoả mãn, lịng trung thành, hệ thống thơng ti thành công đánh giá từ quan điểm cá nhân khảo sát Điều làm cho tương quan biến tăng lên tác động phương sai phổ biến (common variance method) gây tương quan ảo, thổi phồng tương quan hay biến tương tự cho kết tương tự (Williams Brown, 1994) Hiện tượng làm thiên lệch kết khách quan Thứ hai, nhóm mẫu mà tác giả sử dụng có quy mơ chấp nhận (N = 382), nhiên cấu nhóm mẫu khơng đảm bảo Ví dụ, tỷ lệ người miền Bắc chiếm phần lớn tới 70%, điều làm thiên lệch kết thực tế Những nghiên cứu sau tập trung vào đối tượng miền Trung miền Nam để bổ sung cho kết đề tài Thứ ba, nhóm mẫu sử dụng nghiên cứu nhóm thuận tiện Những nghiên cứu sau sử dụng nhóm mẫu ngẫu nhiên có giá trị việc tổng quát hoá kết nghiên cứu Mặc dù có hạn chế trên, tác giả cho đề tài có đóng góp định vào nghiên cứu thực tiễn lòng trung thành dịch vụ chia sẻ oẻ Việt Nam 5.3 Khuyến nghị cho nhà quản lý 5.3.1 Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Theo kết nghiên cứu nàyc ho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến thoả mãn khách hàng từ thoả mãn khách hàng tác động tích cực đến lịng trung thành khách hàng Vì vậy, để nâng cao lòng trung thành khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ 51 Dịch vụ chia sẻ có đặc điểm nhà cung cấp dịch vụ đơn vị có ứng dụng cộng đồng bên khách có nhiều nhà cung cấp phần lớn nhà cung cấp cá nhân/ tổ chức nhỏ lẻ, cung cấp số lượng dịch vụ không lớn so với tổng số dịch vụ cung cấp tồn ứng dụng Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty có ứng dụng tảng cộng đồng cần phải lựa chọn, quản lý nhà cung cấp dịch vụ cách hợp lý khách hàng khơng thoả mãn chất lượng dịch vụ nhà cung cấp đánh giá ứng dụng cộng đồng nhà cung cấp khác ứng dụng cộng đồng Đối với việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, công ty có ứng dụng cộng đồng cần phải có tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp, đánh giá ban đầu nhà cung cấp, lựa chọn nhà cung cấp dựa đánh giá Dựa nghiên cứu này, nhóm tác giả đưa khuyến nghị cho công ty chủ quản dịch vụ ứng dụng cộng đồng cần đưa tiêu chí chất lượng dịch vụ vào tiêu chí đánh giá nhà cung cấp ban đầu Trong trọng đến tiêu chí độ tin cậy, sử đảm bảo tính hữu hình Khi đưa tiêu chí để đánh gía lựa chọn nhà cung cấp, công ty ứng dụng cộng đồng cần phải đánh giá chất lượng dịch vụ dựa ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ công ty tiềm Cách thức tiến hành đưa điều tra thức tìm kiếm thông tin phàn nàn khách hàng hay ý kiến phản hồi mạng xã hội nhà cung cấp tiềm Những thông tin từ điều tra thức cơng ty hay thông tin phàn nàn đăng tải mạng xã hội hay trang website chia sẻ thông tin hữu ích cho cơng ty nhằm lựa chọn nhà cung cấp Sau lựa chọn nhà cung cấp đáp ứng chất lượng, công ty ứng dụng cộng đồng cần phải kiểm tra, kiểm soát chất lượng nhà cung cấp Những biện pháp sử dụng như: ghi nhận đánh giá khách hàng hệ thống chất lượng dịch vụ; xử lý đánh giá đó, có biện pháp nhằm khuyến khích nhà cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với việc ghi nhận đánh giá khách hàng hệ thống, cơng ty phần mềm thiết lập ứng dụng/ chức việc hỏi ý kiến khách hàng sau sử dụng dịch vụ ( thường sau ngày sau sử dụng, hay sau sử dụng dịch vụ công ty ứng dụng phần mềm biết thời gian tiến hành dịch vụ bao lâu) Ngoài tạo chức hệ thống, cơng ty ứng dụng gửi email 52 nhắn tin cho người sử dụng dịch vụ, nhiên cách thức gây phiền phức, không thu thập thông tin cần thiết tốn thêm chi phí cho doanh nghiệp cần có đội ngũ phải gửi email nhắn tin; chi phí viễn thơng cho hoạt động Sau nhận thông tin phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ, công ty ứng dụng phần mềm cần phải xử lý thơng tin có được, thơng báo kết xử lý thông tin cho đối tác cung cấp dịch vụ Ví dụ, khách hàng đánh giá khơng tốt chất lượng dịch vụ, công ty ứng dụng cần thông báo cho nhà cung cấp thông tin phản hồi đó, yêu cầu nhà cung cấp có giải trình cụ thể cho trường hợp khách hàng phàn nàn có biện pháp để ngăn ngừa việc diễn lần Bên cạnh đó, cơng ty ứng dụng phần mềm cần theo dõi đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ, có sách nhằm ưu đãi cho nhà cung cấp dịch vụ khách hàng đánh giá cao chất lượng Ví dụ, cơng ty khách hàng đánh giá cao ưu tiên gợi ý lựa chọn cho khách hàng, ví dụ nhà cung cấp đánh giá lên trang đầu lựa chọn khách hàng điền mặt hàng mà họ cần Ngoài việc ưu tiên lựa chọn, công ty phần mềm ứng dụng cộng đồng đưa sách giảm giá cho nhà cung cấp đánh giá cao, ví dụ khách hàng đánh giá tốt cơng ty cơng ty cần chiết khấu 15% cho công ty ứng dụng phần mềm, khách hàng đánh giá chưa tốt cơng ty cung cấp dịch vụ phải trả mức phí 25% Còn khách hàng đánh giá nhà cung cấp kéo dài cơng ty ứng dụng phần mềm xem xét việc loại bỏ nhà cung cấp khỏi hệ thống Đối với nhà cung cấp công ty, tổ chức việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cần thiết, nên công ty ứng dụng cộng đồng cần xem xét ưu tiên cơng ty/ tổ chức có chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ( ví dụ ISO 9001: 2015, hay ISO 22001: 2018 cho sản phẩm thực phẩm) Đối với tổ chức có chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng việc cung cấp sản phẩm ổn định đáp ứng yêu cầu cao cơng ty khác Bên cạnh đó, cơng ty ứng dụng phần mềm giảm bớt chi phí việc đánh giá định kỳ nhà cung cấp cơng ty có chứng hệ thống quản lý chất lượng bên thứ ( công ty đánh giá chứng chỉ) định kỳ đánh giá 53 Cuối cùng, công ty ứng dụng phần mềm cần có danh sách nhà cung cấp, đánh giá nhà cung cấp chất lượng dịch vụ nhằm thay đổi, giữ lại nhà cung cấp Những thông tin hữu ích cho cơng ty có ứng dụng cộng đồng việc hoạch định năm tiếp theo, đặc biệt việc thay đổi đối tác cung cấp dịch vụ 5.3.2 Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin 5.3.2.1 Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng thông tin Chất lượng thông tin yếu tố tác động lớn đến hài lòng khách hàng Theo Delone and McLean (2003) thơng tin có chất lượng thơng tin đầy đủ, xác, kịp thời, áp dụng cập nhật Vì vậy, để nâng cao chất lượng thông tin chuỗi cung cấp ứng dụng dịch vụ chia sẻ cần có kết hợp bên: nhà cung cấp, cơng ty có ứng dụng, khách hàng Khách hàng muốn có thông tin đầy đủ dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, thông tin dịch vụ nhà cung cấp khó cung cấp đầy đủ hệ thống cho khách hàng, vậy, cần phải hiểu đặc điểm cần thiết, quan trọng mà khách hàng mong muốn biết dịch vụ Sau đó, thơng tin báo đến cho nhà cung cấp dịch vụ Tiếp theo, nhà cung cấp dịch vụ cung cấp thông tin khách hàng cần cho cơng ty có ứng dụng cộng đề để đưa thơng tin lên hệ thống, cho khách hàng truy cập xem Khách hàng mong muốn có thơng tin cập nhật dịch vụ Việc cập nhật thông tin dịch vụ cần nhà cung cấp thường xuyên cập nhật Ngay có thay đổi dịch vụ, giá cảm,… nhà cung cấp phải báo để thay đổi hệ thống Việc thay đổi cần có giúp đỡ cơng ty phần mềm ứng dụng việc cập nhật Đôi cơng ty có ứng dụng cộng đồng chủ động việc thu thập cập nhật thông tin dịch vụ cách định kỳ yêu cầu nhà cung cấp báo cáo cập nhật thông tin liên quan đến dịch vụ họ cho cơng ty, cơng ty chủ động đưa lên hệ thống Ngồi ra, kể kiểm sốt thơng tin hệ thống có cập nhật hay khơng, cơng ty có ứng dụng cộng đồng cần có kênh để thu thập thơng tin phản hồi khách hàng tính cập nhật thơng tin có hệ thống 54 5.3.2 Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng hệ thống Theo Delone and McLean (2003) chất lượng hệ thống bao gồm yếu tố hệ thống giao diện thân thiện, có tương tác câu hỏi, trả lời, email, hotline,…tốc độ truyền cập cao, hấp dẫn người sử dụng Để nâng cao chất lượng hệ thống công ty ứng dụng phần mềm cần phải nâng cao yếu tố Để có ứng dụng thân thiện, có tương tác, hấp dẫn với người sử dụng, công ty ứng dụng phần mềm cần phải biết quy tắc sử dụng mà khách hàng dùng Sau biết quy tắc này, công ty thiết kế phần mềm cần phải có trải nghiệm cho khách để thu thập thông tin phản hồi khách nhằm nâng cao tính thân thiện, hấp dẫn với người dùng ứng dụng Trong q trình sử dụng phần mềm, cơng ty cần thu thập thông tin phàn nàn khách ứng dụng để cải tiến phần mềm Để có tốc độ cao truy cập, thân cơng ty cần phải tính tốn lượng khách hàng thời điểm khác nhau, có kế hoạch cụ thể trường hợp khách hàng truy cập lớn cho đông khách hàng nhất, khách hàng truy cập thơng tin kịp thời 5.3.2 Những khuyến nghị khác Bên cạnh khuyến nghị chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin chất lượng dịch vụ, đề tài có chứng minh thoả mãn khách hàng tác động lớn đến lòng trung thành, doanh nghiệp sử dụng biện pháp khác nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng từ nâng cao lòng trung thành khách hàng Một là, dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán biện pháp nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng Bên cạnh đó, cơng ty có sách ưu đãi cho khác hàng trung thành giảm giá cho khách hàng trung thành, tích điểm để đổi quà,… Những biện pháp thúc đẩy khách hàng trung thành với ứng dụng sử dụng dịch vụ chia sẻ Ngoài ra, nhà cung cấp dịch vụ chia sẻ liên kết với tạo thành chuỗi cung cấp gói ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch chia sẻ Ví dụ như, sử dụng dịch vụ ưu đãi sử dụng dịch vụ khác nhà cung cấp khác 55 TÀI LIỆU TRÍCH DẪN Agatz, N., Erera, A., Savelsbergh, M., & Wang, X (2012) Optimization for dynamic ridesharing: A review European Journal of Operational Research, 223(2), 295-303 Amin, M., & Isa, Z (2008) An examination of the relationship between service quality perception and customer satisfaction: A SEM approach towards Malaysian Islamic banking International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 1(3), 191-209 Anderson, E W., Fornell, C., & Lehmann, D R (1994) Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden Journal of Marketing, 58(3), 53-66 Anderson, E W., & Sullivan, M W (1990) Customer satisfaction and retention across firms Paper presented at the Presentation at the TIMS College of Marketing Special Interest Conference on Services Marketing Arasli, H., Mehtap-Smadi, S., & Turan Katircioglu, S (2005) Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry Managing Service Quality: An International Journal, 15(1), 41-56 Bolton, R N., & Drew, J H (1991) A multistage model of customers' assessments of service quality and value Journal of Consumer Research, 17(4), 375-384 Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V A (1993) A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions Journal of Marketing Research, 30(1), 7-27 Bowen, J T., & Chen, S.-L (2001) The relationship between customer loyalty and customer satisfaction International journal of contemporary hospitality management, 13(5), 213-217 Caruana, A (2002) Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction European journal of marketing, 36(7/8), 811-828 Chiou, J.-S., Droge, C., & Hanvanich, S (2002) Does customer knowledge affect how loyalty is formed? Journal of Service Research, 5(2), 113-124 Chung, N., & Kwon, S J (2009) Effect of trust level on mobile banking satisfaction: a multigroup analysis of information system success instruments Behaviour & Information Technology, 28(6), 549-562 Churchill Jr, G A., & Surprenant, C (1982) An investigation into the determinants of customer satisfaction Journal of Marketing Research, 19(4), 491-504 56 Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing, 56(3), 55-68 Cunningham, R M (1956) Brand loyalty-what, where, how much Harvard business review, 34(1), 116-128 Cunningham, R M (1961) Customer loyalty to store and brand Harvard business review, 39(6), 127-137 Day, G S (1976) A two-dimensional concept of brand loyalty In Mathematical models in marketing (pp 89-89): Springer De Vaus, D (2013) Surveys in social research: Routledge DeLone, W H., & McLean, E R (1992) Information systems success: The quest for the dependent variable Information systems research, 3(1), 60-95 Delone, W H., & McLean, E R (2003) The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update Journal of management information systems, 19(4), 9-30 Frank, R E (1962) Brand choice as a probability process The Journal of Business, 35(1), 43-56 Gefen, D (2002) Customer loyalty in e-commerce Journal of the association for information systems, 3(1), Giang, P T., Trang, P T., & Yen, V T (2017) Imperial Journal of Interdisciplinary Research (IJIR), 3(10), 618 - 623 Gonroos, C (1984) A service quality model and its market implications European journal of marketing, 18(4), 36-44 Gremler, D D., & Brown, S W (1996) Service loyalty: its nature, importance, and implications Advancing service quality: A global perspective, 5(1), 171-181 Gronholdt, L., Martensen, A., & Kristensen, K (2000) The relationship between customer satisfaction and loyalty: cross-industry differences Total quality management, 11(46), 509-514 Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., Anderson, R E., & Tatham, R L (2006) Multivariate data analysis Uppersaddle River In: NJ: Pearson Prentice Hall Hallowell, R (1996) The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study International Journal of service Industry management, 7(4), 27-42 Innis, D E., & La Londe, B J (1994) Customer service: the key to customer satisfaction, customer loyalty, and market share Journal of business Logistics, 15(1), 57 Jacoby, J (1971) Brand loyalty: A conceptual definition Paper presented at the Proceedings of the Annual Convention of the American Psychological Association Jacoby, J., & Chestnut, R W (1978) Brand loyalty: Measurement and management: John Wiley & Sons Incorporated Johnson, M D., Herrmann, A., & Huber, F (2006) The evolution of loyalty intentions Journal of Marketing, 70(2), 122-132 Kandampully, J., & Suhartanto, D (2000) Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image International journal of contemporary hospitality management, 12(6), 346-351 Kuhl, J., & Beckmann, J (1985) Historical perspectives in the study of action control In Action control (pp 89-100): Springer Lee, J., Kim, J., & Moon, J Y (2000) What makes Internet users visit cyber stores again? Key design factors for customer loyalty Paper presented at the Proceedings of the SIGCHI conference on Human Factors in Computing Systems Lee, J., Lee, J., & Feick, L (2001) The impact of switching costs on the customer satisfaction-loyalty link: mobile phone service in France Journal of services marketing, 15(1), 35-48 Lehtinen, U., & Lehtinen, J R (1991) Two approaches to service quality dimensions Service Industries Journal, 11(3), 287-303 Levesque, T., & McDougall, G H (1996) Determinants of customer satisfaction in retail banking International journal of bank marketing Lewis, R C., & Booms, B H (1983) The marketing aspects of service quality Emerging perspectives on services marketing, 65(4), 99-107 Lin, H.-H., & Wang, Y.-S (2006) An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts Information & management, 43(3), 271-282 Loveman, G W (1998) Employee satisfaction, customer loyalty, and financial performance: an empirical examination of the service profit chain in retail banking Journal of Service Research, 1(1), 18-31 Luarn, P., & Lin, H.-H (2003) A customer loyalty model for e-service context J Electron Commerce Res., 4(4), 156-167 Mason, R O (1978) Measuring information output: A communication systems approach Information & management, 1(4), 219-234 Mazareanu, E (2019) Value of the global sharing economy 2014-2025 Retrieved from https://www.statista.com/statistics/830986/value-of-the-global-sharing-economy/ 58 McConnell, J D (1968) The development of brand loyalty: an experimental study Journal of Marketing Research, 5(1), 13-19 McLaughlin, J P (1993) Ensuring customer satisfaction is a strategic issue, not just an operational one Paper presented at the Presentation at the AIC Customer Satisfaction Measurement Conference, Chicago, December Mohr, L B (1982) Approaches to explanation: Variance theory and process theory Explaining organizational behavior, 35-70 Nguyễn Hoài Nam, & Phạm Thu Trang (2020) Examining The Effects of Service Quality on Customer Satisfaction: A Case of Vietnamese Commercial Banks Test Engineering and Management, 82(January - February 2020) Oliver, R L (1980) A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469 Oliver, R L (1999) Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4_suppl1), 33-44 Oliver, R L (2014) Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer: A behavioral perspective on the consumer: Routledge Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49(4), 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc Journal of retailing, 64(1), 12 Petter, S., DeLone, W., & McLean, E (2008) Measuring information systems success: models, dimensions, measures, and interrelationships European Journal of Information Systems, 17(3), 236-263 doi:10.1057/ejis.2008.15 Reichheld, F F., & Sasser, W E (1990) Zero defeofions: Quoliiy comes to services Harvard business review, 68(5), 105-111 Selin, S W., Howard, D R., Udd, E., & Cable, T T (1988) An analysis of consumer loyalty to municipal recreation programs Shanka, M S (2012) Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in Ethiopian banking sector Journal of Business Administration and Management Sciences Research, 1(1), 001-009 Shankar, V., Smith, A K., & Rangaswamy, A (2003) Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments International Journal of Research in Marketing, 20(2), 153-175 Shannon, C E (1948) A mathematical theory of communication The Bell system technical journal, 27(3), 379-423 59 Singh, J (1988) Consumer complaint intentions and behavior: definitional and taxonomical issues Journal of Marketing, 52(1), 93-107 Spreng, R A., MacKenzie, S B., & Olshavsky, R W (1996) A reexamination of the determinants of consumer satisfaction Journal of Marketing, 60(3), 15-32 Srinivasan, S S., Anderson, R., & Ponnavolu, K (2002) Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences Journal of retailing, 78(1), 41-50 Tse, D K., & Wilton, P C (1988) Models of consumer satisfaction formation: An extension Journal of Marketing Research, 25(2), 204-212 Tucker, W T (1964) The development of brand loyalty Journal of Marketing Research, 1(3), 32-35 Wallin Andreassen, T., & Lindestad, B (1998) Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise International Journal of service Industry management, 9(1), 7-23 Weaver, W (1953) Recent contributions to the mathematical theory of communication ETC: a review of general semantics, 261-281 Woodside, A G., Frey, L L., & Daly, R T (1989) Linking sort/ice anlity, customer satisfaction, and behavioral intention Journal of health care marketing, 9(4), 5-17 Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman, A (1996) The Behavioral Consequences of Service Quality Journal of Marketing, 60(2), 31-46 doi:10.1177/002224299606000203 60