Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến danh tiếng của các ngân hàng thương mại việt nam,đề tài nghiên cứu khoa học cấp sơ sở

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG oOo ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ NĂM 2019 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DANH TIẾNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM MÃ SỐ: DTHV.04/2019 Chủ nhiệm đề tài: TS ĐOÀN NGỌC THẮNG Hà Nội, tháng năm 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG oOo ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ NĂM 2019 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DANH TIẾNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM MÃ SỐ: DTHV.04/2019 Chủ nhiệm đề tài: TS ĐOÀN NGỌC THẮNG Thư ký đề tài: TS NGUYỄN THỊ HỒNG HẢI Thành viên tham gia: Ths HOÀNG PHƯƠNG DUNG Ths NGUYỄN THU HƯƠNG Ths TRẦN THỊ THU NGUYỆT Hà Nội, tháng năm 2020 DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Học hàm, học vị STT Họ tên tác giả TS Đoàn Ngọc Thắng TS Nguyễn Thị Hồng Hải Vai trò Cơ quan, chức vụ cơng tác Chủ nhiệm Phó chủ nhiệm BM Đầu tư quốc tế, đề tài Khoa KDQT, Học viện Ngân hàng Thư kí khoa học Khoa KDQT, Học viện Ngân hàng Ths Hoàng Phương Dung Thành viên Khoa KDQT, Học viện Ngân hàng Ths Nguyễn Thu Hương Thành viên Khoa KDQT, Học viện Ngân hàng Ths Trần Thị Thu Nguyệt Thành viên PV Phú Yên, Học viện Ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi, chủ nhiệm đề tài, đại diện thành viên nhóm nghiên cứu, cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng nhóm nghiên cứu Số liệu nêu đề tài có nguồn gốc rõ ràng kết đề tài trung thực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Người cam đoan TS Đoàn Ngọc Thắng i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC CÁC BẢNG .v DANH MỤC CÁC HÌNH vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính tất yếu đề tài Tổng quan nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .7 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DANH TIẾNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Danh tiếng nhân tố ảnh hưởng tới danh tiếng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm danh tiếng doanh nghiệp 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới danh tiếng doanh nghiệp 11 1.2 Danh tiếng nhân tố ảnh hưởng tới danh tiếng ngân hàng 18 1.2.1 Khái niệm danh tiếng ngân hàng 18 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới danh tiếng ngân hàng .20 Kết luận chương 23 CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG DANH TIẾNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 24 2.1 Tổng quan đo lường danh tiếng ngân hàng 24 2.1.1 Phương pháp thương số danh tiếng 25 2.1.2 Phương pháp mã hố truyền thơng 25 2.2 Đo lường danh tiếng ngân hàng thương mại Việt Nam 26 2.2.1 Áp dụng phương pháp thương số danh tiếng 26 2.2.2 Áp dụng phương pháp mã hố truyền thơng 42 Kết luận chương 44 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI DANH TIẾNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 45 3.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng theo phương pháp thương số danh tiếng 45 3.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .45 3.1.2 Kiểm định thang đo 46 3.1.3 Kiểm định giả thuyết .53 ii 3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng theo phương pháp mã hoá truyền thống 58 3.2.1 Mơ hình đánh giá 58 3.2.2 Mô tả số liệu 58 3.2.3 Kết ước lượng 59 Kết luận chương 60 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO DANH TIẾNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 62 4.1 Định hướng nâng cao danh tiếng ngân hàng thương mại Việt Nam 62 4.2 Giải pháp nâng cao danh tiếng ngân hàng thương mại Việt Nam 62 4.2.1 Nhóm giải pháp chất lượng sản phẩm dịch vụ, hài lòng tin tưởng khách hàng 62 4.2.2 Đẩy mạnh hoạt động trách nhiệm xã hội cộng đồng 69 4.2.3 Nâng cao lực lãnh đạo tăng cường công tác quản trị rủi ro ngân hàng 70 4.2.4 Nâng cao lực tài ngân hàng 72 4.2.5 Niêm yết sàn chứng khoán .74 4.3 Khuyến nghị sách 74 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước (UBCKNN) việc thúc đẩy niêm yết sàn chứng khoán 74 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước việc áp chuẩn Basel II 74 Kết luận chương 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC: Phiếu điều tra khách hàng ngân hàng thương mại .87 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ tiếng Anh ADB Asia Development Bank AMAC America’s Most Viết đầy đủ Tiếng Việt Ngân hàng phát triển châu Á Admired Những công ty ngưỡng mộ Companies Mỹ CEO Chief Executive Officer Giám đốc điều hành CFA Confirmatory Factor Analysis Nhân tố khẳng định CR Corporate Reputation Danh tiếng doanh nghiệp CRS Corporate Social Responsibility Trách nhiệm xã hội Doanh nghiệp EFA Exploratory Factor Analysis nhân tố khám phá FDI Foreign Direct Investment Vốn đầu tư trực tiếp nước ngồi KCN Khu cơng nghiệp NCKH Nghiên cứu khoa học NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMVN Ngân hàng thương mại Việt Nam PI Reputation Institue Viện danh tiếng RQ Reputation Quotient Chỉ số danh tiếng SME Small and Medium - sized Enterprises Doanh nghiệp vừa nhỏ TCTD Tổ chức tín dụng TSC Trụ sở World Bank Ngân hàng giới iv DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Diễn giải thang đo sử dụng mô hình 39 Bảng 3.1 Cấu trúc mẫu nghiên cứu 45 Bảng 3.2 Kết phân tích độ tin cậy thang đo 46 Bảng 3.3 Kết kiểm định KMO Barlett’s 47 Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 48 biến độc lập Bảng 3.5 Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal 49 Varimax cho biến độc lập Bảng 3.6 Kết kiểm định KMO Barlett’s 50 Bảng 3.7 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 50 biến phụ thuộc Bảng 3.8 Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal 50 Varimax cho biến phụ thuộc Bảng 3.9 Kết kiểm định KMO Barlett’s 51 Bảng 3.10 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 51 biến phụ thuộc Bảng 3.11 Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal 51 Varimax cho biến phụ thuộc Bảng 3.12 Kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 52 Bảng 3.13 Kết kiểm định mơ hình SEM 53 Bảng 3.14 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 57 Bảng 3.15 Thống kê mô tả biến 59 Bảng 3.16 Kết ước lượng nhân tố ảnh hưởng tới 60 danh tiếng truyền thơng (Favor) v DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1 Mơ hình số danh tiếng 14 Hình 2.1 Mơ hình 28 Hình 2.2 Số lượng đơn vị mã hố năm 43 Hình 2.3 Số lượng viết tích cực 43 (Positive) tiêu cực (Negative) Hình 2.4 Độ thuận lợi truyền thông 44 ngân hàng thương mại Việt Nam Hình 3.1 Mơ hình 55 Hình 3.2 Mơ hình 56 vi LỜI MỞ ĐẦU Tính tất yếu đề tài Chưa ngành ngân hàng lại có nhiều biến động năm gần Những thông tin liên quan tới hoạt động, lương thưởng, nhân ngân hàng chưa thu hút ý đến Không khó để lý giải điều đó, lẽ ngân hàng nơi người ta tin tưởng gửi gắm tài sản, nơi cung cấp nguồn vốn, nơi để đầu tư, trung gian toán hay lựa chọn để bảo lãnh toán cho hợp đồng, vv Trong yếu tố quan trọng định tới lựa chọn người dân, doanh nghiệp ngân hàng, vấn đề danh tiếng ngân hàng đặt lên hàng đầu Danh tiếng doanh nghiệp nguồn lực hình thành lực cạnh tranh doanh nghiệp có mối quan hệ chặt chẽ Danh tiếng tốt kỳ vọng nguồn lực tảng hỗ trợ lực cạnh tranh doanh nghiệp lĩnh vực sản phẩm dịch vụ cụ thể Tuy nhiên, tính đặc thù lĩnh vực ngành nghề, nhân tố giúp xây dựng danh tiếng doanh nghiệp mà khác Bên cạnh đó, danh tiếng coi “hiện tượng mang tính xã hội”, bối cảnh xã hội quốc gia khác có tác động định đến nhân tố cấu thành nên danh tiếng tổ chức Tại Việt Nam, chưa có nghiên cứu tiến hành đo lường danh tiếng thực đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới danh tiếng ngân hàng Do ngành ngân hàng ngành cốt lõi kinh tế danh tiếng ngân hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới kinh tế nói chung ảnh hưởng tới hành vi chủ thể liên quan kinh tế Đo lường danh tiếng ngân hàng nhiệm vụ quan trọng nhằm cung cấp thông tin cho bên liên quan tham chiếu Để phản ánh đầy đủ tồn diện, qua khảo sát tổng quan nghiên cứu đo lường danh tiếng, thực đo lường danh tiếng phương pháp thương số danh tiếng – dựa vào ý kiến chủ quan phương pháp mã hoá truyền thông – dựa vào ý kiến khách quan Tiếp đó, chúng tơi tiến hành phân tích nhân tố ảnh hưởng tới danh tiếng ngân hàng theo phương pháp Nghiên cứu coi cơng trình Việt Nam thực nghiên cứu nhân tố tác động đến danh tiếng ngân hàng Dựa vào hiểu biết nhóm tác giả, nghiên cứu danh tiếng ngân hàng thương mại nhân tố ảnh hưởng tới danh tiếng nghiên cứu có tính có ý nghĩa thực tiễn cao Kotha, S., Rajgopal, S., & Rindova, V (2001) Reputation building and performance: An empirical analysis of the top-50 pure internet firms European Management Journal, 19(6), 571-586 Krepapa, A., Berthon, P., Pitt, L., & Caruana, A (2003) Industrial marketing and the internet: frameworks for assessing communications strategies Journal of Asia Pacific Marketing, 2(2), 1-22 Kreps, D M., & Wilson, R (1982) Reputation and imperfect information Journal of Economic Theory, 27(2), 253-279 Ladhari, R., Ladhari, I., & Morales, M (2011) Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions International Journal of Bank Marketing, 29(3), 224-246 Lange, D., Lee, P M., & Dai, Y (2011) Organizational reputation: A review Journal of Management, 37(1), 153-184 Lantos, G P (2001) The boundaries of strategic corporate social responsibility Journal of consumer marketing, 18(7), 595-632 Levitt, T (1965) Industrial purchasing behavior: A study of communications effects Division of Research, Graduate School of Business Administration, Harvard University Lewis, B R., & Soureli, M (2006) The antecedents of consumer loyalty in retail banking Journal of Consumer Behaviour: An International Research Review, 5(1), 15-31 Liaw, K T (2011) The business of investment banking: A comprehensive overview John Wiley & Sons Lin, B (1993) Rationalization, commodification, and the use of third-party information in communication: the case of reputation (Doctoral dissertation, University of Southern California) Long-Tolbert, S J (2000) A conceptual framework and empirical tests of the antecedents and consequences of corporate reputation: a study of consumer markets (Doctoral dissertation, The Ohio State University) Mahon, J F (2002) Corporate reputation: Research agenda using strategy and stakeholder literature Business & Society, 41(4), 415-445 Malcolm, M., & Anupama, M (1999) Mapping the Research Knowledge Base Linking Poverty and Business Practice Working Paper présenté la Corporate Citizenship Conference, University of Warwick, UK Marin, L., & Ruiz, S (2007) “I need you too!” Corporate identity attractiveness for consumers and the role of social responsibility Journal of Business Ethics, 71(3), 245-260 Martin, G., & Groen-in't Woud, S A S K I A (2011) Employer branding and corporate reputation management in global companies: A signaling model and case illustration Global talent management, 87-110 Martin, M G., & Burke, R J (Eds.) (2012) Corporate reputation: Managing opportunities and threats Gower Publishing, Ltd 82 Mattila, A S., Hanks, L., & Kim, E E K (2010) The impact of company type and corporate social responsibility messaging on consumer perceptions Journal of Financial Services Marketing, 15(2), 126-135 McCombs, M E., & Shaw, D L (1972) The agenda-setting function of mass media Public Opinion Quarterly, 36(2), 176-187 McDonald, L M., & Rundle‐Thiele, S (2008) Corporate social responsibility and bank customer satisfaction International Journal of Bank Marketing, 26(3), 170-182 McGuire, J W (1963) Business and Society McGraw Hill: NY Р McWilliams, A., Siegel, D S., & Wright, P M (2006) Corporate social responsibility: Strategic implications Journal of Management Studies, 43(1), 1-18 Melo, T., & Garrido‐Morgado, A (2012) Corporate reputation: A combination of social responsibility and industry Corporate social responsibility and environmental management, 19(1), 11-31 Miles, M B., & Huberman, A M (1994) Qualitative data analysis: An expanded sourcebook sage Milewicz, J., & Herbig, P (1994) Evaluating the brand extension decision using a model of reputation building Journal of Product & Brand Management Milgrom, P., & Roberts, J (1986) Price and advertising signals of product quality Journal of political economy, 94(4), 796-821 Newman, K (2001) Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank International Journal of Bank Marketing, 19(3), 126-139 Nguyen, N (2010) Competence and benevolence of contact personnel in the perceived corporate reputation: An empirical study in financial services Corporate Reputation Review, 12(4), 345-356 Nguyen, N., & Leblanc, G (2001) Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services Journal of retailing and Consumer Services, 8(4), 227-236 Niazi, A., Nazir, A., Rehman, M., & Ali, M (2015) Factors affecting customer satisfaction in e-banking: Evidence from Pakistan leading Islamic banks Global Management Journal for Academic & Corporate Studies, 5(1), 12 Perrow, C (1961) The analysis of goals in complex organizations American sociological review, 854-866 Ponzi, L J., Fombrun, C J., & Gardberg, N A (2011) RepTrak™ pulse: Conceptualizing and validating a short-form measure of corporate reputation Corporate Reputation Review, 14(1), 15-35 Porter, M E., & Kramer, M R (2006) The link between competitive advantage and corporate social responsibility Harvard Business Review, 84(12), 78-92 Ricks, J M (2005) An assessment of strategic corporate philanthropy on perceptions of brand equity variables Journal of Consumer Marketing, 22(3), 121-134 Riel, C., & Balmer, J M (1997) Corporate identity: the concept, its measurement and management European journal of marketing, 31(5-6), 340-355 83 Rindova, V P., Williamson, I O., Petkova, A P., & Sever, J M (2005) Being good or being known: An empirical examination of the dimensions, antecedents, and consequences of organizational reputation Academy of Management Journal, 48(6), 1033-1049 Roberts, J (1982) Predation, Reputation, and Entry Deterrence Journal of Economic Theory, 27, 280-312 Roberts, P W., & Dowling, G R (2002) Corporate reputation and sustained superior financial performance Strategic Management Journal, 23(12), 1077-1093 Rose, C., & Thomsen, S (2004) The Impact of Corporate Reputation on Performance: Some Danish Evidence European Management Journal, 22(2), 201-210 Rossier, J (2003) Ethics and money: what is required of the banking profession La lettre, Geneva Private Bankers Association, 23, 1-8 Roy, S K., Padmavathy, C., Balaji, M S., & Sivakumar, V J (2012) Measuring effectiveness of customer relationship management in Indian retail banks International Journal of Bank Marketing, 30(4), 246-266 Ruiz, B., Esteban, Á., & Gutiérrez, S (2014) Determinants of reputation of leading Spanish financial institutions among their customers in a context of economic crisis BRQ Business Research Quarterly, 17(4), 259-278 Rust, R T., & Oliver, R L (1994) Service quality: insights and managerial implications from the frontier Service quality: New directions in theory and practice, 1-19 Sahin, A., Zehir, C., & Kitapỗ, H (2011) The effects of brand experiences, trust and satisfaction on building brand loyalty; an empirical research on global brands Procedia-Social and Behavioral Sciences, 24, 1288-1301 Sandberg, K (2002) Kicking the tires of corporate reputation Harvard Management Communication Letter, 5(1), 3-4 Schnietz, K E., & Epstein, M J (2005) Exploring the financial value of a reputation for corporate social responsibility during a crisis Corporate Reputation Review, 7(4), 327-345 Scott, S V., & Walsham, G (2004) The broadening spectrum of reputation risk in organizations: banking on risk and trust relationships Sekhon, H., Ennew, C., Kharouf, H., & Devlin, J (2014) Trustworthiness and trust: influences and implications Journal of Marketing Management, 30(3-4), 409-430 Shamma, H M (2007) A stakeholder perspective for examining corporate reputation: An empirical study of the US wireless telecommunications industry (Doctoral dissertation, George Washington University) Shapiro, C (1983) Premiums for high quality products as returns to reputations The Quarterly Journal of Economics, 98(4), 659-679 Shenkar, O., & Yuchtman-Yaar, E (1997) Reputation, image, prestige, and goodwill: An interdisciplinary approach to organizational standing Human Relations, 50(11), 1361-1381 Shiu, E., Hair, J., Bush, R., & Ortinau, D (2009) Marketing Research First edition Berkshire: McGraw- Hill Education 84 Shoemaker, P J., & Reese, S D (1990) Exposure to what? Integrating media content and effects studies Journalism Quarterly, 67(4), 649-652 Siltaoja, M E (2006) Value priorities as combining core factors between CSR and reputation–a qualitative study Journal of Business Ethics, 68(1), 91-111 Singh, J., & Del Bosque, I R (2008) Understanding corporate social responsibility and product perceptions in consumer markets: A cross-cultural evaluation Journal of Business Ethics, 80(3), 597-611 Sinha, M., Akdag, H C., & Zineldin, M (2011) Strategic positioning and quality determinants in banking service The TQM Journal Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B (2002) Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges Journal of Marketing, 66(1), 15-37 Smaiziene, I., & Jucevicius, R (2009) Corporate reputation: Multidisciplinary richness and search for a relevant definition Engineering Economics, 62(2) Sotillo, S., & de Villafe, S (2010) La reputación del CEO: un activo intangible clave para las empresas Cuadernos de Gestión del Conocimiento Empresarial, 21 Stansfield, G (2006) Some thoughts on reputation and challenges for global financial institutions The Geneva Papers on Risk and Insurance-Issues and Practice, 31(3), 470-479 Thomson, D., & Jain, A (2006) Corporate governance failure and its impact on National Australia Bank's performance Journal of Business Case Studies, 2(1) Vitezic, N (2011) Corporate reputation and social responsibility: An analysis of large companies in Croatia International Business & Economics Research Journal (IBER), 10(8), 85-96 Walker, K (2010) A systematic review of the corporate reputation literature: Definition, measurement, and theory Corporate Reputation Review, 12(4), 357-387 Walsh, G., & Beatty, S E (2007) Customer-based corporate reputation of a service firm: scale development and validation Journal of the Academy of Marketing Science, 35(1), 127-143 Walsh, G., Beatty, S E., & Shiu, E M (2009a) The customer-based corporate reputation scale: Replication and short form Journal of Business Research, 62(10), 924-930 Walsh, G., Mitchell, V W., Jackson, P R., & Beatty, S E (2009b) Examining the antecedents and consequences of corporate reputation: A customer perspective British journal of management, 20(2), 187-203 Wang, Y., Lo, H P., & Hui, Y V (2003) The antecedents of service quality and product quality and their influences on bank reputation: evidence from the banking industry in China Managing Service Quality: An International Journal, 13(1), 72-83 Wang, Y., Kandampully, J A., Lo, H P., & Shi, G (2006) The roles of brand equity and corporate reputation in CRM: a Chinese study Corporate Reputation Review, 9(3), 179-197 Warhurst, A (2001) Corporate citizenship and corporate social investment: drivers of trisector partnerships Journal of corporate citizenship, (1), 57-73 85 Wartick, S L (1992) The relationship between intense media exposure and change in corporate reputation Business & Society, 31(1), 33-49 Wartick, S L (2002) Measuring corporate reputation: Definition and data Business & Society, 41(4), 371-392 Williamson, D., Lynch-Wood, G., & Ramsay, J (2006) Drivers of environmental behaviour in manufacturing SMEs and the implications for CSR Journal of Business Ethics, 67(3), 317-330 Winkleman, M (1999) The fickle finger of reputation The Chief Executive, 21(2), 79-81 Xifra, J., & Ordeix, E (2009) Managing reputational risk in an economic downturn: The case of Banco Santander Public Relations Review, 35(4), 353-360 CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO KHÁC Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2016) Thông tư 39/2016/TT-NHNN quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2016) Thông tư số 41/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định tỷ lệ an toàn vốn ngân hàng chi nhánh ngân hàng nước ngồi Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2017) Thơng tư số 21/2017/TT/NHNN quy định phương thức giải ngân vốn cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2018) Quyết định số 1604/QĐ-NHNN ngày 15/8/2018 phê duyệt “Đề án phát triển ngân hàng xanh Việt Nam” Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2020) Thông tư 01/2020/TT-NHNN ngày 13/3/2020 Quy định việc tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước cấu lại thời hạn trả nợ, miễn, giảm lãi, phí, giữ ngun nhóm nợ nhằm hỗ trợ khách hàng chịu ảnh hưởng dịch Covid - 19 WEBSITE: http://www.vietcombank.com.vn http://www.vietcombank.com.vn https://www.agribank.com.vn https://www.bidv.com.vn http://www.mbbank.com.vn https://www.federalreserve.gov/boarddocs/speeches/1999/19991102.htm https://www.lienvietpostbank.com.vn https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html https://www.oxfordlearnersdictionaries.com/definition/american_english/reputation 86 PHỤ LỤC: Phiếu điều tra khách hàng ngân hàng thương mại Các bạn tham dự nghiên cứu danh tiếng ngân hàng thương mại Sự tham gia bạn giúp có đủ liệu để hồn thành nghiên cứu Những thông tin thu từ khảo sát phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin bạn vui lòng trả lời câu hỏi sau: Phần I: Câu hỏi dịch vụ ngân hàng Xin vui lòng cho biết bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng (Chỉ lựa chọn phương án, bạn sử dụng dịch vụ từ ngân hàng trở lên, vui lòng lựa chọn ngân hàng mà bạn sử dụng dịch vụ thường xuyên nhất) Vietcombank Vietinbank Agribank BIDV MB Liên Việt Postbank Tiền Phong Bank Đông Á Bank CitiBank 10 HSBC 11 ANZ 12 Ngân hàng khác …………………………………… (Vui lòng ghi rõ tên ngân hàng) Những câu hỏi liên quan đến ngân hàng mà bạn lựa chọn câu Xin vui lòng cho biết thời gian bạn sử dụng dùng dịch vụ ngân hàng < năm Từ đến năm >3 năm 87 Hãy đánh giá nhận định liên quan đến sản phẩm dịch vụ cung cấp ngân hàng bạn (Đánh dấu X vào lựa chọn bạn, đó, 1= Hồn tồn khơng đồng ý; 5= Hồn tồn đồng ý) Nhận định Hoàn tồn Khơng Bình Đồng Hồn ý tồn khơng đồng ý thường đồng ý đồng ý Ngân hàng chung cấp đa dạng đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng Ngân viên ngân hàng thấu hiểu nhu cầu khách hàng Tôi tin tưởng nhân viên ngân hàng Những lần giải công việc hay vấn đề phát sinh ngân hàng đem đến trải nghiệm tốt Hãy đánh giá nhận định liên quan đến hình ảnh mơi trường làm việc ngân hàng (Đánh dấu X vào lựa chọn bạn, đó, 1= Hồn tồn khơng đồng ý; 5= Hoàn toàn đồng ý) Nhận định Hoàn tồn Khơng Bình khơng đồng đồng ý thường Đồng Hoàn toàn ý đồng ý ý Ngân hàng có mơi trường làm việc tốt 88 Ngân hàng quan tâm đến nhân viên Ngân hàng quy tụ nhiều nhân viên giỏi chuẩn mực Hãy đánh giá nhận định liên quan đến trách nhiệm xã hội ngân hàng Đánh dấu X vào lựa chọn bạn, đó, 1= Hồn tồn khơng đồng ý; 5= Hồn tồn đồng ý Nhận định Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng đồng ý thường Đồng Hoàn toàn ý đồng ý ý Ngân hàng đặt nhiều mục tiêu hướng tới bảo vệ môi trường Ngân hàng thể cam kết đóng góp cho phát triển xã hội (thông qua hoạt động như: từ thiện, cấp học bổng, chương trình thể thao, văn hóa, hỗ trợ khắc phục thiên tai, hợp tác nghiên cứu giải vấn đề an sinh, xã hội…) Vai trò ngân hàng xã hội rõ ràng vượt kỳ vọng thông thường doanh nghiệp hoạt động lợi ích Hãy đánh giá nhận định liên quan đường lối lực lãnh đạo ngân hàng Đánh dấu X vào lựa chọn bạn, đó, 1= Hồn tồn khơng đồng ý; 5= Hồn tồn đồng ý 89 Nhận định Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng đồng ý thường Đồng Hoàn toàn ý đồng ý ý Ngân hàng có tầm nhìn phương hướng phát triển rõ ràng Ngân hàng có đội ngũ lãnh đạo giỏi đáng nể phục Ngân hàng có cấu tổ chức tốt Hãy đánh giá nhận định liên quan đến kết tài ngân hàng Đánh dấu X vào lựa chọn bạn, đó, 1= Hồn tồn khơng đồng ý; 5= Hoàn toàn đồng ý Nhận định Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng đồng ý thường Đồng Hoàn toàn ý đồng ý ý Ngân hàng có tiềm lực tài mạnh ngân hàng khác Ngân hàng hoạt động có lợi nhuận Việc gửi tiền hay đầu tư vào ngân hàng đem lại rủi ro thấp ngân hàng khác Ngân hàng có tiềm tiếp tục phát triển tương lai Hãy đánh giá nhận định liên quan tới chất lượng truyền thông ngân hàng Đánh dấu X vào lựa chọn bạn, đó, 1= Hồn tồn khơng đồng ý; 5= Hồn toàn đồng ý Nhận định 90 Hồn tồn khơng đồng Khơng Bình đồng ý thường Đồng Hoàn toàn ý đồng ý ý Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời đáng tin cậy Ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ có dịch vụ ngân hàng Ngân hàng giữ cam kết với khách hàng Thông tin cung cấp ngân hàng ln đảm bảo tính minh bạch Ngân hàng đưa lời khun hữu ích cho tơi Hãy đánh giá nhận định liên quan tới khả ứng dụng công nghệ ngân hàng Đánh dấu X vào lựa chọn bạn, đó, 1= Hồn tồn khơng đồng ý; 5= Hoàn toàn đồng ý Nhận định Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng đồng ý thường Đồng Hoàn toàn ý đồng ý ý Ngân hàng đầu cải tiến công nghệ dịch vụ ngân hàng Ngân hàng dẫn đầu việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Các công nghệ thiết bị ngân hàng tối tân 91 10 Hãy đánh giá nhận định liên quan đến mức độ gắn kết bạn ngân hàng phục vụ bạn (Đánh dấu X vào lựa chọn bạn, đó, 1= Hồn tồn khơng đồng ý; 5= Hồn tồn đồng ý) Nhận định Hoàn toàn Khơng Bình Đồng Hồn ý tồn khơng đồng ý thường đồng ý đồng ý Ngân hàng thường xuyên sử dụng thơng tin cá nhân để cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ cung cấp tới khách hàng Nhân viên ngân hàng thường xuyên tương tác với khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng thường xuyên đánh giá hài lòng khách hàng Ngân hàng quan tâm tới nhu cầu mới, phát sinh từ phía khách hàng 11 Hãy đánh giá mức độ hài lòng bạn dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đánh dấu X vào lựa chọn bạn, đó, 1= Rất khơng hài lịng; 5= Rất hài lịng Nhận định Rất khơng Khơng Bình Hài Rất hài hài lịng hài thường lịng lịng lịng Nhìn chung, tơi cảm thấy hài lịng với ngân hàng Ngân hàng đáp ứng tốt kỳ vọng Tơi thấy mừng lựa chọn ngân hàng 92 12 Hãy đánh giá mức độ tin tưởng bạn dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đánh dấu X vào lựa chọn bạn, đó, 1= Rất khơng hài lịng; 5= Rất hài lịng Nhận định Rất khơng Khơng Bình Hài Rất hài hài lòng hài thường lòng lòng lòng Tơi cảm thấy tin tưởng ngân hàng Tơi cảm thấy an tồn mở tài khoản ngân hàng Ngân hàng quan tâm đến lợi ích tơi 13 Hãy đánh giá nhận định liên quan đến danh tiếng ngân hàng Đánh dấu X vào lựa chọn bạn, đó, 1= Hồn tồn khơng đồng ý; 5= Hoàn toàn đồng ý Nhận định Hoàn tồn Khơng Bình khơng đồng đồng ý thường Đồng Hồn tồn ý đồng ý ý Tơi nhận thấy ngân hàng có danh tiếng tốt Tơi thấy cơng chúng đánh giá cao danh tiếng ngân hàng Tôi tin danh tiếng ngân hàng tốt ngân hàng khác 14 Hãy đánh giá nhận định liên quan đến lòng trung thành bạn ngân hàng Đánh dấu X vào lựa chọn bạn, đó, 1= Hồn tồn khơng đồng ý; 5= Hồn tồn đồng ý Nhận định 93 Hồn tồn khơng đồng Khơng Bình đồng ý thường Đồng Hồn tồn ý đồng ý ý Tơi khơng thích chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác tơi đánh giá cao ngân hàng Tôi khách hàng trung thành ngân hàng Khi có xin tơi lời khuyên việc lựa chọn ngân hàng, giới thiệu ngân hàng Phần II: Thông tin cá nhân 15 Xin vui lịng cho biết giới tính bạn: Nam Nữ Khác 16 Xin vui lòng cho biết độ tuổi bạn: 18-25 26-30 31-35 36-40 41-45 Từ 46 tuổi trở lên 17 Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn bạn : Trung học phổ thông Đại học Thạc sỹ Tiến sỹ 94 Xin chân nh m ơn bạ n đ ã tham gia khả o sát nà y! 95 96