Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thăng long,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  LÊ THANH TÂM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  LÊ THANH TÂM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TÔ NGỌC HƢNG HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát CVTD NHTM 1.1.1 Khái niệm CVTD 1.1.2 Đặc điểm CVTD 1.1.3 Phân loại CVTD 1.2 Phát triển CVTD NHTM 16 1.2.1 Khái niệm phát triển CVTD 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển CVTD 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển CVTD NHTM 23 1.3 Kinh nghiệm phát triên CVTD số NHTMtrong nƣớc học cho NH TMCPĐT&PTVN CN Thăng Long .31 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển CVTD số NHTM nước .31 1.3.2 Bài học cho NH TMCPĐT&PTVN CN Thăng Long 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG 38 TẠI NGÂN HÀNGTHƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ 38 VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH THĂNG LONG .38 2.1 Tổng quan NH TMCPĐT&PTVN -CN Thăng Long 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NH TMCPĐT&PTVN - CN Thăng Long .38 2.1.2 Bộ máy tổ chức hoạt động NH TMCPĐT&PTVN - CN Thăng Long 39 2.1.3 Tình hình hoạt động NH TMCPĐT&PTVN Thăng Long giai đoạn 2015– 2017 .42 2.2 Thực trạng phát triển CVTD NH TMCPĐT&PTVN – CN Thăng Long giai đoạn 2015 – 2017 48 2.2.1 Quy trình CVTD NH TMCPĐT&PTVN - CN Thăng Long 48 2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển CVTD NH TMCPĐT&PTVN - CN Thăng Long .51 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển CVTD NH TMCPĐT&PTVN CN Thăng Long 66 2.3.1 Kết đạt .66 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 CHƢƠNG 77 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - 77 CN THĂNG LONG .77 3.1 Định hƣớng phát triển CVTD NH TMCPĐT&PTVN CN Thăng Long 77 3.1.1 Định hướng phát triển chung hoạt động kinh doanh CN Thăng Long .77 3.1.2 Định hướng phát triển CVTD CN Thăng Long .80 3.2 Giải pháp phát triển CVTD NH TMCPĐT&PTVN nhánh Thăng Long 81 3.2.1 Xây dựng chiến lược CVTD 81 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 84 3.2.3 Hồn thiện quy trình thủ tục, sách cấp TD 87 3.2.4 Đa dạng hóa phân loại sản phẩm CVTD 88 3.2.5 Tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị 91 3.2.6 Đầu tư phát triển công nghệ, sở vật chất 93 3.3 Một số kiến nghị 94 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .94 3.3.2 Kiến nghị NH TMCPĐT&PTVN .95 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ ban ngành có liên quan 97 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC: BẢNG KÝ HIỆU VIẾT TẮT HĐV HĐV NH TMCPĐT&PTVN Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam TD TD CVTD Cho vay tiêu dùng CN CN NHTM Ngân hàng thƣơng mại DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Bảng Biểu Bảng 2.1: Tình hình tài sản – nguồn vốn giai đoạn 2015 – 2017 .42 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 .42 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2015 – 2017 44 Bảng 2.4: Cơ cấu TD giai đoạn 2015 – 2017 45 Bảng 2.5: Tình hình nợ xấu, nợ hạn CN Thăng Long 47 giai đoạn 2015 – 2017 .47 Bảng 2.6: Doanh số CVTD giai đoạn 2015– 2017 51 Bảng 2.7: Dƣ nợ CVTD giai đoạn 2015– 2017 53 Bảng 2.8: Doanh số thu lãi CN 55 Bảng 2.9: Quy mô CVTD theo sản phẩm giai đoạn 2015– 2017 .56 Bảng 2.10: Tình trạng nợ xấu, nợ hạn hoạt động CVTD 60 giai đoạn 2015– 2017 60 Bảng 2.11: Số lƣợng khách hàng, số lƣợng khoản vay 62 hoạt động CVTD giai đoạn 2015– 2017 62 Bảng 2.12: Trình độ đội ngũ làm cơng tác CVTD giai đoạn 2015– 2017 65 Bảng 3.1: Kế hoạch TD năm 2018 78 Bảng 3.2: Một số tiêu kế hoạch bán lẻ năm 2018 .78 Sơ Đồ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ CVTD trực tiếp 13 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ CVTD gián tiếp .14 Sơ đồ 2.1 : Mơ hình tổ chức CN Thăng Long 41 Biểu đồ 2.1: So sánh dƣ nợ CVTD với 03 chi nhánh địa bàn 54 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu CVTD theo sản phẩm giai đoạn 2015– 2017 56 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu đội ngũ lao động phân theo thâm niên công tác .64 MỞ ĐẦU Sự cần thiết việc phát triển CVTD NHTM Hoạt động cho vay đƣợc xem nhƣ đặc trƣng bật ngân hàng hoạt động mang lại lợi nhuận cao nhất, chứa đựng nhiều rủi ro hoạt động ngân hàng Những năm gần đây, ngƣời tiêu dùng ngày có khả tự chủ việc mua sắm phát triển kinh tế gia tăng tầng lớp trung lƣu diễn mạnh mẽ khu vực Châu Á nói chung, Việt Nam nói riêng Đây điều kiện vô thuận lợi, thị trƣờng khổng lồ cho lĩnh vực CVTD ngân hàng phát triển ngƣời tiêu dùng với nhu cầu mua sắm ngày cao thúc đẩy nhu cầu vốn tiêu dùng nhiều để nâng cao mức sống thân đáp ứng kế hoạch chi tiêu sở triển vọng thu nhập tƣơng lai Do vậy, chƣơng trình CVTD dần đóng vai trò chủ đạo dịch vụ ngân hàng nhƣ quản lý ngân hàng Phát triển CVTD xu hƣớng tất yếu đồng thời chiến lƣợc, mục tiêu NHTM, góp phần định hiệu hoạt động kinh doanh NHTM tƣơng lai Tuy nhiên, thị trƣờng CVTD địa bàn thành phố Hà Nội đến chƣa đạt mức độ phát triển tƣơng xứng với tiềm Điều nhận thấy qua số lƣợng khiêm tốn tổ chức sản phẩm tín dụng tỷ lệ CVTD Bản thân NHTM nỗ lực nghiên cứu, hồn thiện chế, sách; áp dụng công nghệ đại vào đánh giá, thẩm định, quản lý khách hàng … nhằm đáp ứng tốt nhƣ cầu khách hàng Khơng nằm ngồi xu hƣớng phát triển chung, CN Thăng Long đơn vị thuộc NH TMCPĐT&PTVN trọng triển khai hoạt động CVTD Tuy nhiên, hoạt động CVTD CN Thăng Long bộc lộ nhiều hạn chế, chƣa hoàn toàn đáp ứng yêu cầu, mục tiêu đề Với tƣ cách trung gian quan trọng bậc kinh tế, Ngân hàng phải làm để đẩy mạnh hoạt động CVTD, trở thành kênh kết nối hiệu nguồn vốn huy động đƣợc với nhu cầu bị giới hạn khả tốn từ tạo lợi nhuận cho góp phần quan trọng chiến lƣợc phát triển kinh tế xã hội, thúc đẩy cho việc thực sách kích cầu Chính phủ, tạo cơng ăn việc làm cho đại phận dân cƣ kinh tế đất nƣớc, tạo thu nhập cao nâng cao đời sống cho dân chúng Nhận thức đƣợc tầm quan trọng hoạt động CVTD đời sống xã hội nói chung tồn hệ thống Ngân hàng nói riêng, kết hợp với kiến thức trình học tập, đề tài “Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long” đƣợc lựa chọn làm đề tài luận văn thạc sỹ Qua tơi xin mạnh dạn đƣa số đề xuất nhằm phát triển hoạt động CVTD NH TMCPĐT&PTVN - CN Thăng Long Tổng quan nghiên cứu Hoạt động ngân hàng bán lẻ CVTD chiến lƣợc lâu dài mục tiêu kinh doanh tất NHTM Trên thị trƣờng TD ln ln có cạnh tranh gay gắt loại hình cho vay này, địi hỏi ngân hàng phải tạo chỗ đứng có vị vững Phát triển CVTD góp phần thúc đẩy nhanh bền vững chiến lƣợc ngân hàng bán lẻ Hoạt động đƣợc nhiều tác giả nghiên cứu xuất nhiều giáo trình mang tính chất sở lý luận tài ngân hàng nói chung lĩnh vực CVTD nói riêng Để có kiến thức tảng có sở hình thành nên phần sở lý luận chung cho đề tài mình, tác giả tham khảo, tổng hợp, đúc kết kế thừa số tài liệu tác giả sau: Luận văn “Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Nam Hà Nội” tác giả Trần Thị Thu Hƣơng - Đại học Thăng Long - 2011, luận văn phân tích đƣợc tiêu đánh giá phát triển CVTD, từ đánh giá, phân tích thực trạng phát triển CVTD Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Nam Hà Nội đƣa giải pháp cụ thể Nhìn chung luận văn giải đƣợc vấn đề lý luận phát triển CVTD Bên cạnh đó, để có sở đánh giá nhân tố ảnh hƣởng tác động trực tiếp đến phát triển CVTD, tác giả tiến hành điều tra, khảo sát nhu cầu kiến thức khách hàng lĩnh vực cho vay Từ làm sở tiền đề cho việc phân tích đánh giá thực trạng hoạt động CVTD ngân hàng Từ thực trạng luận văn nêu lên đƣợc hạn chế nguyên nhân tồn để đƣa giải pháp hoàn thiện Tác giả đƣa giải pháp cụ thể, là: hồn thiện sách chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cƣờng quảng cáo tiếp thị, mở rộng thị trƣờng Luận văn “Phát triên hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng phát triển nhà Đồng Sông Cửu Long – Chi nhánh Khánh Hòa” tác giả Trần Mạnh Hùng – Đại Học Đà Nẵng 2012cũng hệ thống hóa đƣợc sở lý luận CVTD phát triển CVTD NHTM Trên sở đó, tác giả phân tích thực trạng phát triển hoạt động CVTD CN thấp, chƣa tƣơng xứng với vị khu vực phát triển kinh tế đƣa nguyên nhân hạn chế hoạt động CVTD từ có giải pháp khắc phục hạn chế công tác phát triểnCVTD gồm đa dạng hóa sản phẩm – dịch vụ, mở rộng chiến dịch quảng cáo, tiếp thị, đơn giản hóa thủ tục cho vay, xây dựng sách khách hàng, nâng cao chất lƣợng thu thập khách hàng, nâng cao đào tạo phát triển nguồn nhân lực Luận văn “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” tác giả Nguyễn Thị Hoa – Đại Học Đà Nẵng – 2013 Trong luận vay tác giả khái quát hoàn chỉnh sở lý luận CVTD NHTM nội dung, tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động CVTD Luận văn phân tích đầy đủ thực trạng phát triển CVTD Ngân hàng TMCP Đầu tƣ hát triển Việt Nam – CN Bình Định, luận văn nêu lên đƣợc thuận lợi thành tựu mà CN đạt đƣợc hoạt động CVTD, mặt hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế nêu Bên cạnh đó, luận văn so sánh hoạt động CVTD Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – CN Bình Định với NH khác địa bàn nhằm có nhìn tổng qt tiềm nhƣ vị lĩnh vực kinh doanh NH địa bàn Bình Định Trên sở tác giả nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị thiết thực để nhằm phát triển hoạt động CVTD ngân hàng Luận văn “Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Ngũ Hành Sơn” tác giả Trần Thị Minh Thanh - 2014 91  Ƣa thích kênh phân phối đại  Quan tâm tới dịch vụ tài hay cơng cụ hỗ trợ từ xa Sản phẩm TD mục tiêu: Cho vay mua nhà, đất (chung cƣ cao cấp); cho vay xây dựng sửa chữa nhà cửa; thấu chi tài khoản tiền gửi (tín chấp); cho vay du học (tại trƣờng đại học nƣớc ngồi); cho vay mua ơtơ Nhóm khách hàng phổ thông: Đặc điểm: Bao gồm khách hàng học sinh, sinh viên, cán hƣu, công nhân, nông dân Nhu cầu sản phẩm ngân hàng:  Quan tâm tới mức phí lãi suất cho vay thấp  Không quan tâm tới chất lƣợng cung cấp dịch vụ  Sử dụng kênh phân phối điện tử ngân hàng  Sử dụng sản phẩm ngân hàng với tiện ích Sản phẩm TD mục tiêu: CVTD trả góp; cho vay mua nhà ngƣời có thu nhập thấp; cho vay ngƣời lao động làm việc nƣớc ngoài; cho vay hỗ trợ nhu cầu học tập (tại trƣờng đại học Việt Nam); cho vay CBCNV mua cổ phần lần đầu doanh nghiệp nhà nƣớc cổ phần hóa Trên sở đặc điểm nêu trên, Ngân hàng cần đƣa gói sản phẩm phù hợp với phân nhóm khách hàng, từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhƣ tối đa hóa độ thỏa dụng khách hàng nâng cao hiệu hoạt động CVTD 3.2.5 Tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị Trong kinh tế cạnh tranh nhƣ nay, hoạt động marketing chăm sóc khách hàng có tác động vơ to lớn đến phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng cá nhân Lý chủ yếu tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ quen thuộc mà họ hài lòng Hơn khách hàng thƣờng truyền tai sản phẩm dịch vụ mà họ ƣa thích nhƣ sản phẩm khiến họ khơng hài lịng Do đẩy mạnh hoạt động marketing biện pháp quan trọng để thu hút khách hàng, nâng cao vị ngân hàng Vì 92 cơng tác marketing ngân hàng sử dụng biện pháp sau: Thứ nhất, cập nhật đầy đủ thông tin website ngân hàng: Hiện mang thông tin internet ngày phát triển, ngƣời dân giới trẻ có xu hƣớng tìm thơng tin internet nhiều Do cần ngân hàng đƣa đầy đủ thông tin sản phẩm, thủ tục mà khách hàng phải làm nhƣ thời gian giải hồ sơ mang lại cho khách hàng nhiều thông tin giá trị Mặt khác cách tốn chi phí nhƣng mang lại hiệu cao ngân hàng Thứ hai, bố trí tờ rơi quảng cáo đƣợc thiết kế đ p mắt, nội dung dễ hiêu phòng giao dịch hay CN ngân hàng: Hàng ngày số lƣợng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng lớn Những khách hàng đơn giản đến để rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản sử dụng dịch vụ thẻ Tuy nhiên khách hàng khơng phải có nhiều hiểu biết sản phẩm CVTD ngân hàng Chính việc xuất tờ rơi quảng cáo sản phẩm CVTD các phòng giao dịch gây ý, quan tâm khách hàng Đây biện pháp không tốn nhiều công sức nhƣng giúp ngân hàng quảng bá đƣợc rộng rãi sản phẩm Thứ ba, tổ chức buổi gặp mặt, tiếp thị trực tiếp sản phẩm TD bán lẻ (cho vay lƣơng, thấu chi, tiêu dùng, nhà ) khách hàng mục tiêu: Nhóm khách hàng mục tiêu Ngân hàng nhóm khách hàng có thu nhập cao, ổn định, tốn lƣơng CN Thăng Long; cụ thể lãnh đạo Công ty Ngân hàng, lãnh đạo doanh nghiệp có quan hệ TD với Ngân hàng nhƣ lãnh đạo doanh nghiệp lớn Chính việc tiếp xúc trực tiếp giúp ngân hàng giải thích đƣợc cặn kẽ tính năng, ƣu điểm sản phẩm Điều góp phần làm cho khách hàng cảm thấy đƣợc ngân hàng quan tâm chăm sóc khách hàng có tiềm trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Thứ tư, tiếp tục đẩy mạnh tƣơng tác với khách hàng qua kênh mạng xã hội Facebook, cập nhật thông tin, chiến dịch sản phẩm nhƣ hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng 93 Thứ năm, trọng cơng tác chăm sóc khách hàng trƣớc sau sử dụng dịch vụ Ngân hàng Bởi khơng có tiếp thị mang lại hiệu chắn lời khen khách hàng có quan hệ với ngân hàng: Từ khách hàng có quan hệ với Ngân hàng Ngân hàng tạo đƣợc tin cậy, hài lịng thơng qua cơng tác chăm sóc khách hàng khách hàng giới thiệu cho bạn bè, đối tác sử dụng dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng nhƣ Ngân hàng mở rộng, tạo đƣợc mạng lƣới khách hàng vững chắc, trung thành tuyệt đối 3.2.6 Đầu tư phát triển công nghệ, sở vật chất Có thể nói mấu chốt để phát triển sản phẩm CVTD phát triển công nghệ thông tin làm tảng cho phát triển sản phẩm dịch vụ đại Việc phát triển công nghệ ngân hàng cần đạt đƣợc yêu cầu kỹ thuật nhƣ: Xây dựng sở liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên CN , kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thơng tin cơng cộng, đảm bảo tính bảo mật an toàn Hiện trụ sở CN Thăng Long đƣợc xây dựng khang trang, đại, phù hợp với hoạt động ngân hàng Các trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho nghiệp vụ nhƣ hệ thống máy tính giao dịch viên đƣợc đầu tƣ với máy tính hệ mới, trang thiết bị hỗ trợ khác nhƣ hệ thống bàn quầy giao dịch đƣợc thiết kế, bố trí khoa học, phù hợp với giao dịch ngân hàng, thể phong cách đại chuyên nghiệp, tạo tâm lý yên tâm, tin tƣởng cho khách hàng giao dịch CN Thăng Long xây dựng kế hoạch đầu tƣ, cải tạo Điểm giao dịch khang trang, đại, dễ nhận biết thuận tiện cho khách hàng giao dịch Tuy nhiên bên cạnh u cầu hệ thống mạng thơng tin quan trọng Mạng thông tin đảm bảo cho việc giao dịch online, xử lý giao dịch xác, nhanh chóng an tồn Do CN Thăng Long cần có kế hoạch nâng cấp đƣờng truyền, hệ thống máy chủ đảm bảo việc xử lý giao dịch trực tiếp quầy giao dịch đƣợc nhanh chóng, xác; đồng thời giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại khác đƣợc thuận tiện, an tồn Bên cạnh việc nâng cấp đƣờng truyền, hệ thống máy chủ đồng thời đảm bảo việc tích hợp với phần mềm ứng 94 dụng khác, tạo nên tính hợp việc cung cấp đa dạng sản phẩm ngân hàng, góp phần phát triển hoạt động CVTD CN Thăng Long 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN quan đại diện cho Nhà nƣớc lĩnh vực ngân hàng, trực tiếp đạo hoạt động tồn ngành ngân hàng, NHNN đóng vai trò quan trọng việc phát triển hoạt động ngân hàng nói chung CVTD nói riêng Thứ nhất, hồn thiện sách, chế, ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh dịch vụ trì vai trị định hướng chiến lược: Những sách, chế tiền tệ Ngân hàng Nhà nƣớc đƣa có ảnh hƣởng lớn để phát triển ngân hàng dịch vụ ngân hàng Do Ngân hàng Nhà nƣớc cần nhanh chóng xây dựng hồn chỉnh, đồng hệ thống văn dƣới luật hƣớng dẫn NHTM thực để đảm bảo vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động theo xu hƣớng hội nhập kinh tế quốc tế Văn chế độ cần trƣớc công nghệ bƣớc, tạo định hƣớng cho phát triển cơng nghệ phải đƣợc sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng Để dịch vụ ngân hàng đại sớm vào đời sống dân cƣ, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội NHTM riêng lẻ khơng thể làm đƣợc mà phải có sách tổng thể Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng nhà nƣớc cần kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ CVTD chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo lợi ích chung cho ngân hàng tạo mơi trƣờng cạnh tranh lành mạnh, ví dụ giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo ngun tắc thƣơng mại, khơng nên ban hành biểu phí dịch vụ Khi có định hƣớng Ngân hàng nhà nƣớc, NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, chống lãng phí, trùng lặp Đồng thời, ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích CVTD tạo hành 95 lang pháp lý thơng thống, đầy đủ để NHTM triển khai mạnh hoạt động TD tiêu dùng, tạo tảng sở cần thiết cho phát triển TD tiêu dùng Thứ hai, tăng cường phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng: Khuyến khích NHTM tham gia hệ thống nối mạng thơng tin liên ngân hàng hệ thống cho phép ngân hàng thực dễ dàng việc tốn, trao đổi thơng tin hoạt động ngân hàng nhƣ khách hàng với tất NHTM khác có tham gia, góp phần giảm thiểu rủi ro chung cho tồn hệ thống Thứ ba, tăng cường kiểm sốt phù hợp song đảm bảo tính chủ động ngân hàng hoạt động CVTD: Hoạt động CVTD hoạt động mang đầy tính rủi ro, cần tăng cƣờng kiểm soát để tránh đƣợc rủi ro khơng đáng có ngân hàng nhƣ kinh tế Tuy nhiên kiểm soát chặt chẽ làm cản trở đến hoạt động mở rộng cho vay ngân hàng Chính NHNN cần linh hoạt việc kiểm sốt nhƣ khuyến khích NHTM đẩy mạnh CVTD Thứ tư, NHNN cần có kiến nghị với Chính Phủ việc cải cách hành lang pháp lý: bao gồm thủ tục lý tài sản, thủ tục chứng nhận quyền sở hữu tài sản đặc biệt bất động sản, thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch giao dịch bảo đảm… nhằm hỗ chợ cho ngân hàng việc thẩm định thực chấp tài sản khách hàng 3.3.2 Kiến nghị NH TMCPĐT&PTVN CVTD đóng vai trị chủ đạo dịch vụ ngân hàng, mang lại lợi nhuận khổng lồ Tuy nhiên hoạt động chứa nhiều rủi ro nhất, NH TMCPĐT&PTVN cần tạo điều kiện để thúc đẩy mở rộng phát triển loại hình cho vay này, hạn chế tối đa nguy vốn xảy Thứ nhất, NH TMCPĐT&PTVN cần nghiên cứu, xây dựng sản phẩm phù hợp với nhóm ngành, đối tƣợng khách hàngqua nâng cao lực cạnh tranh NH TMCPĐT&PTVN nói chung so với TCTD Thứ hai, đẩy mạnh đầu tư ứng dụng công nghệ: Phát triển dịch vụ 96 ngân hàng đại, nâng cao chất lƣợng chƣơng trình ứng dụng để chƣơng trình hoạt động nhanh chóng, xác Nâng cấp hệ thống email marketing; vận hành microsite khuyến mại, ƣu đãi sản phẩm dịch vụ bán lẻ Phát triển nâng cấp phần mềm, ứng dụng, công cụ hỗ trợ việc xử lý giao dịch, bán hàng truyền thông nội Thứ ba, xây dựng hình ảnh với chủ đề thơng điệp đồng bộ, thống chiến dịch truyền thơng để tạo tính cộng hƣởng gia tăng nhận biết thƣơng hiệu sản phẩm dịch vụ bán lẻ NH TMCPĐT&PTVN Thứ tư, cần có văn hướng dẫn thi hành kịp thời có quy định Ngân hàng trung ƣơng hay quan quản lý nhà nƣớc liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng Ngồi ra, NH TMCPĐT&PTVN nên tăng thêm tính chủ động cho CN có CN Sở Giao Dich chƣơng trình cung cấp thơng tin phục vụ việc điều hành kinh doanh, công tác thẩm định, xét duyệt cho vay Thứ năm, tăng cường công tác đào tạo: Thực thông qua việc tổ chức khóa học ngắn hạn, dài hạn ngân hàng, cử cán học tập nƣớc để nâng cao trình độ chun mơn, kiến thức quản trị kinh doanh TD, Marketing … Mặt khác cần tăng cƣờng số lƣợng cán để đáp ứng tốt nhu cầu vay tiêu dùng ngày tăng lên kinh tế ngày phát triển Thứ sáu, NH TMCPĐT&PTVN cần nhanh chóng hồn thiện hệ thống chấm điểm TD khách hàng cá nhân Đây hệ thống quan trọng góp phần làm tăng sức cạnh tranh NH TMCPĐT&PTVN so với ngân hàng khác Hệ thống chấm điểm TD yếu tố giúp ngân hàng nhanh chóng có câu trả lời cho khách hàng việc chấp thuận cho vay vốn hay không, đồng thời giúp giảm thiểu rủi ro trình cấp TD Thứ bảy,thực xây dựng áp dụng KPIs vào hoạt động kinh doanh để tăng hiệu suất cán bộ.Bên cạnh đó, hồn thiện chế tiền lƣơng, thƣởng gắn với suất lao động, hiệu lao động Thứ năm, tăng cường hoạt động tra, kiểm soát nội nhằm chấn chỉnh sai sót, phịng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động ngân hàng đặc biệt hoạt động TD 97 Thứ sáu, có chế sách cụ thể việc CVTD, nâng cao hạn mức TD thời hạn CVTD để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thực tế cho thấy nhu cầu vay vốn để mua, sửa chữa, xây dựng nhà ở, mua ô tô, vay tiền du học, lao đọng hợp tác nƣớc ngoài… tăng cao thời gian tới Nếu áp dụng hạn mức thời hạn CVTD nhƣ không đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng khách hàng, phần làm giảm khả thu hút khách hàng CVTD CN Thăng Long Thứ bảy, NH TMCPĐT&PTVN cần đẩy mạnh công tác marketing quảng bá hình ảnh, thương hiệu sản phẩm CVTD ngân hàng Mặc dù NH TMCPĐT&PTVN ngân hàng lớn sớm đƣợc thành lập Việt Nam, nhiên NH TMCPĐT&PTVN cần thúc đẩy hoạt động quảng bá thƣơng hiệu để trì vị trí hình ảnh Ngân hàng khách hàng, đồng thời tạo điều kiện để khách hàng biết nhiều sản phẩm 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ ban ngành có liên quan CVTD biện pháp Nhà nƣớc để kích thích nhu cầu tiêu dùng ngƣời dân, từ thúc đẩy sản xuất phát triển Do CVTD làm tăng việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp đồng thời làm giảm tệ nạn xã hội Với tác dụng nhƣ Nhà nƣớc nhƣ ban ngành có liên quan nên tạo điều kiện cho hoạt động CVTD ngày mở rộng, cụ thể cần có biện pháp nhƣ: Thứ nhất, Nhà nước phải giữ ổn định kinh tế:Môi trƣờng kinh tế ổn định tạo điều kiện thúc đẩy cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Kinh tế đất nƣớc phát triển làm cho đời sống dân cƣ đƣợc cải thiện, dân trí tăng cao, ngƣời dân có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng hơn, nhu cầu dân chúng dịch vụ tăng lên Chính phủ cần trì ổn định kinh tế, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tƣ nƣớc ngồi, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp, tăng nhu thập cho ngƣời lao động, công nhân viên chức, mở rộng khu công nghiệp, khuyến khích đầu tƣ doanh nghiệp vừa nhỏ Ngồi Chính phủ cần tìm biện pháp để nâng cao phát triển kinh tế đồng vùng miền, sách tạo động lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 98 Để tạo môi trƣờng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng phát triển, Chính phủ nên đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, khuyến khích trả lƣơng qua tài khoản ngân hàng, có sách biện pháp hỗ trợ thuế, quy định pháp luật dịch vụ ngân hàng để ngân hàng có điều kiện phát triển dịch vụ, mang lại lợi ích cho kinh tế Thứ hai, Nhà nước cần ban hành hoàn thiện văn pháp luật liên quan đến CVTD: Việc ban hành văn pháp luật nhƣ Luật CVTD, Luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng, quy định tính minh bạch thu nhaạp cá nhân… tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho NHTM triển khai mở rộng CVTD Đồng thời hoàn thiện văn luật thuế thu nhập cá nhân, luật đất đai nhƣ luật nhập ôtô… văn luật liên quan giúp cho ngân hàng có điều kiện hồn thiện sản phẩm cho vay nhƣ có biện pháp để giảm thiểu rủi ro, khoản mục cho vay rủi ro nhƣ CVTD Thứ ba, Nhà nước cần có cấu ngành kinh tế theo hướng ưu tiên ngành sản xuất tiêu dùng ngành nghề phục vụ đời sống: Việc thúc đẩy sản xuất rạo cho xã hội đa dạng hàng hóa nhƣ giá cạnh tranh, từ thúc đẩy nhu cầu chi tiêu ngƣời dân Thứ tư, Khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều nữa: Nhà nƣớc cần khuyến khích hoạt động tiêu dùng qua kênh TD ngân hàng nhƣ khuyến khích ngƣời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng Một chủ trƣơng lớn thời gian qua trả lƣơng cán nhân viên qua tài khoản Điều không làm tăng số lƣợng khách hàng cho ngân hàng mà tạo điều kiện cho ngân hàng quảng bá sản phẩm CVTD đến với khách hàng Thứ năm, hỗ trợ ngân hàng đào tạo nguồn nhân lực: Đối với NHTM quốc doanh, Nhà nƣớc nên trọng tới việc cấp Ngân sách để tạo điều kiện cho ngân hàng cử cán học tập nƣớc nhằm nâng cao kiến thức, trình độ phục vụ cho đất nƣớc nói chung ngành ngân hàng nói riêng Thứ sáu, Chính phủ cần nghiên cứu ban hành đạo luật riêng 99 chấp tài sản nói chung chấp bất động sản nói riêng.Trong quy định cụ thể thủ tục, trình tự, quyền trách nhiệm bên có liên quan thực chấp bất động sản NHTM để vay vốn nhƣ thủ tục, trách nhiệm bên thực phát mại tài sản chấp để thu hồi nợ Việc đời Luật chấp tài sản pháp lý quan trọng để bên thực quyền nghĩa vụ mình, đồng thời sở pháp lý để thực nghĩa vụ phải xử lý tài sản đảm bảo nợ vay Từ đảm bảo an tòan vốn cho NHTM việc cho vay thu hồi nợ Trên số kiến nghị cụ thể để mở rộng hoạt động CVTD CN Thăng Long Với vị trí nhƣ kết đạt đƣợc, mục tiêu phát triển CVTD CN Thăng Long hồn tồn thực đƣợc 100 KẾT LUẬN Hiện kinh tế Việt Nam trình hội nhập, cạnh tranh gay gắt NHTM ngồi nƣớc diễn khốc liệt, địi hỏi NHTM cần tự hồn thiện mình, nâng cao lực cạnh tranh để tồn tại, phát triển Đặc biệt, khủng hoảng, suy thoái kinh tế giới vừa qua ảnh hƣởng tiêu cực đến kinh tế Việt Nam, Chính phủ đƣa sách phát triển sản xuất, sách kích cầu nhằm thúc đẩy kinh tế vận hành ổn định, đạt tốc độ tăng trƣởng cao Với mục tiêu tìm hiểu chất lƣợng hoạt động CVTD thông qua đánh giá thực trạng chất lƣợng mở rộng CVTD NH TMCPĐT&PTVN - CN Thăng Long, luận văn khái quát đƣợc số kết đạt đƣợc CN Thăng Longtrong thời gian qua nhƣ: quy mô dƣ nợ, khách hàng ngày tăng; cấu sản phẩm CVTD ngày hợp lý; thiết lập đƣợc mối quan hệ mật thiết, gắn bó với khách hàng đặc biệt khách hàng VIP, không CVTD mà bán chéo dịch vụ khác nhƣ bảo hiểm, tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tốn, thấu chi Tuy nhiên, bên cạnh q trình mở rộng CVTD cịn số điểm chƣa hoàn thiện, chƣa hoàn toàn đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng nhƣ số lƣợng khách hàng tăng chủ yếu cán bộ, công nhân viên ngân hàng; chất lƣợng CVTD giảm sút; đội ngũ cán làm cơng tác thẩm định có trình độ, kinh nghiệm, am hiểu nhiều lĩnh vực mỏng Chính vậy, thời gian tới CN Thăng Longcần phải trọng đến vấn đề mở rộng hoạt động CVTD, tăng cƣờng công tác đào tạo bồi dƣỡng đội ngũ cán làm công tác thẩm định, đổi nội dung quy trình cho vay phù hợp với tình hình CVTD ngày đƣợc NHTM trọng, vấn đề phức tạp, có liên quan tới nhiều lĩnh vực khác Là cán thẩm định trẻ, chƣa có nhiều kinh nghiệm công tác thẩm định trực tiếp khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy cô giáo để Luận văn thạc sĩ đƣợc hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT STT Nguyễn Thị Hoa (2013), Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại Học Đà Nẵng, Đà Nẵng Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trƣờng Học viện ngân hàng, Hà Nội Trần Mạnh Hùng (2012), Phát triên hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng phát triển nhà Đồng Sông Cửu Long – Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại Học Đà Nẵng, Đà Nẵng Trần Thị Minh Thanh (2014), Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại Học Đà Nẵng, Đà Nẵng Trần Thị Thu Hƣơng (2011), Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Nam Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Thăng Long, Hà Nội TS Vũ Văn Thực (Tháng 11-12/2014), “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam”, Phát triển Hội nhập UEF, 19 (29), tr 15-20 Tạp chí Đầu tƣ Phát triển BIDV Thời báo Ngân hàng Thời báo kinh tế Việt Nam 10 11 12 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long: Báo cáo kết kinh doanh hoạt động bán lẻ năm 2015-2017 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long: Báo cáo tình hình kinh doanh năm 2017 định hƣớng năm 2018-2020 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long: Báo cáo tình hình nhân năm 2015 -2017 13 14 15 16 17 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch1 Báo cáo kết kinh doanh hoạt động bán lẻ năm 2015-2017 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Báo cáo kết kinh doanh hoạt động bán lẻ năm 2015-2017 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành Báo cáo kết kinh doanh hoạt động bán lẻ năm 2015-2017 TS Nguyễn Thị Kim Thanh (2015), Hoạt động cho vay tiêu dùng Kinh nghiệm quốc tế Thực trạng khuyến nghị sách cho Việt Nam Từ điển tiếng Việt, 1994, Nhà xuất Khoa học Xã hội, Trung tâm từ điển học Hà Nội-VN, tr 743 18 PGS.TS Đồn Quang Thọ, Giáo trình Triết học, NXB Lý luận trị, tr 43 19 TS Hồ Diệu, Giáo trình TD ngân hàng, NXB Thống kê TIẾNG ANH 20 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội TRANG WEB 21 http://www.vcb.com.vn – Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 22 http://www.bidv.com.vn – NH TMCPĐT&PTVN 23 http://www.vietinbank.vn - Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 24 http://www.acb.vn – Ngân hàng TMCP Á Châu 25 http://vi.wikipedia.org – Bách khoa toàn thƣ mở 26 http://www.vietnamnet.vn PHỤ LỤC: BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐLSHL CỦA KHÁCH HÀNG NĂM 2015 – NĂM 2017 (Nguồn: Báo cáo kết đo lƣờng hài lòng khách hàng năm 2015, 2016, 2017 phòng Quản lý rủi ro thuộc CN Thăng Long) Về hồ sơ, thủ tục 60 50 Rất Hài lòng 40 20 10 Năm 2015 Năm 2016 Hài Lịng 15 10 30 Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài Lịng Rất Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Năm 2017 Thời gian xử lý hồ sơ 80 Rất Hài lòng 60 Hài Lịng 40 Bình thường Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất khơng hài lòng Hài Lòng 20 Năm 2015 Năm 2016 Rất Hài lịng Năm 2017 Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài Lịng Rất Hài lịng Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Về thái độ phục vụ cán nhân viên 100% 80% Bình thường 60% 40% Hài Lòng 20% Rất Hài lòng 0% Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Mức độ cảm thấy an toàn 100 90 80 70 60 50 Bình thường 40 Hài Lòng 30 Rất Hài lòng 20 10 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017