Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự tăng trưởng dịch vụ điện tử, khiến việc mua bán trực tuyến trở nên phổ biến Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, thách thức lớn nhất là áp lực cạnh tranh gia tăng khi Lào mở cửa hội nhập, buộc các ngân hàng thương mại phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng thông qua việc ứng dụng công nghệ hiện đại.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang thay đổi cách thức kinh doanh và ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực, trong đó có ngân hàng Để duy trì và phát triển dịch vụ tiện ích cho khách hàng, Ngân hàng Ngoại thương Lào cần ứng dụng công nghệ hiện đại Mặc dù là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Lào và đã thành công trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng vẫn đối mặt với nhiều khó khăn và hạn chế Do đó, tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết để khẳng định vị thế và thương hiệu của Ngân hàng Ngoại thương Lào.
Học viên đã quyết định nghiên cứu đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào" nhằm giải quyết các vấn đề liên quan đến lĩnh vực ngân hàng điện tử, với mục tiêu nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này.
Tổng quan nghiên cứu
Qua việc nghiên cứu tài liệu thực tế, tác giả nhận thấy nhiều đề tài luận văn tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng khác nhau, trong đó có một số đề tài nổi bật.
Nguyễn Thị Mai Anh (2014) trong luận văn thạc sĩ "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh Lào – Việt" đã phân tích nhiều vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng liên doanh Lào – Việt.
Vilayphone CHANTHAVONG (2014) trong luận văn thạc sĩ "Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Ngoại thương Lào" đã áp dụng các phương pháp quan sát, định lượng, phân tích và thống kê để đánh giá thực trạng và kết quả phát triển thanh toán không dùng tiền mặt Nghiên cứu cũng đã làm rõ cơ sở lý luận và tính cần thiết của việc phát triển hình thức thanh toán này Tác giả chỉ ra những thuận lợi và khó khăn, đồng thời đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Lào (BCEL).
Đinh Thị Huyền Trang (2016) trong luận văn thạc sĩ của mình tại Trường Học Viện Ngân Hàng đã nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, Sở giao dịch 1” Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích những thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này, đồng thời khảo sát mức độ hiểu biết của các chuyên viên ngân hàng và khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nguyễn Thị Phương Trâm (2016) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách so sánh hai mô hình Servqual và Gronroos Luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thoả mãn của khách hàng Tác giả đã điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo hai mô hình này, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trần Thị Nguyệt Hằng (2017) trong luận văn thạc sĩ "Phát triển hoạt động E-banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam" đã hệ thống hóa kiến thức và lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại các ngân hàng thương mại, đồng thời phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này Mặc dù luận văn cung cấp những thông tin quan trọng, nhưng các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT được đề xuất vẫn còn thiếu sót và chưa phù hợp với đặc thù cũng như chiến lược kinh doanh của VCB.
Bài viết này tổng hợp các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), giúp hệ thống hóa kiến thức và lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại Mỗi công trình nghiên cứu có nội dung, phạm vi, mục tiêu và phương pháp riêng, chủ yếu đưa ra lý luận cơ bản và giải pháp hiệu quả cho dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, các nghiên cứu trong nước thường mang tính tổng quát và ít đi sâu vào từng khu vực cụ thể Do đó, tác giả quyết định nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Ngoại thương Lào, với mục tiêu đưa ra các giải pháp dựa trên tiêu chí mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào dựa trên lý luận cơ bản và thực tiễn, nhằm đưa ra các giải pháp phù hợp.
- Hệ thống hoá, phân tích, luận giải những vấn đề cơ bản về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại
- Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng trên thế giới
Ngân hàng Ngoại thương Lào đã có những bước tiến quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục Phân tích thực trạng cho thấy ngân hàng đã thành công trong việc mở rộng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhưng vẫn gặp khó khăn trong việc đảm bảo an ninh và tính ổn định của hệ thống Nguyên nhân chính của những hạn chế này bao gồm cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin chưa hoàn thiện và sự thiếu hụt nguồn nhân lực có kỹ năng cao trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị, nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn này nghiên cứu sâu về các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào.
+ Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào
Nghiên cứu này tập trung vào Ngân hàng Ngoại thương Lào, với phạm vi không gian là các dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2016 đến 2018, nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp, kiến nghị cho giai đoạn đến năm 2025.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau để hoàn thành mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
Phương pháp phân tích lý thuyết: tổng hợp và phân tích những lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
Phương pháp nghiên cứu luận giải thực tiễn: thu thập, tổng hợp và phân tích các dữ liệu thực tế thu thập được
Phương pháp thống kê và so sánh được áp dụng để phân tích các chỉ tiêu cụ thể qua các năm, giúp nhận diện rõ ràng mức độ tăng trưởng hoặc suy giảm của các chỉ tiêu này.
Phương pháp khảo sát: khảo sát sự hài lòng của khách hàng, để từ đó có thể đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình thực tế.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào.
CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát về hoạt động ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, thực hiện các chính sách kinh tế và tiền tệ, góp phần ổn định kinh tế quốc gia Sự hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là trong giai đoạn kinh tế thị trường Hệ thống ngân hàng thương mại không chỉ có tác động lớn đến sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá mà còn được hoàn thiện để trở thành những định chế tài chính thiết yếu.
Theo Điều 4, Khoản 3 của Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam thông qua vào ngày 16/06/2010, ngân hàng thương mại được định nghĩa là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng cùng các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật, với mục tiêu chính là đạt được lợi nhuận.
Theo Điều 2 của Luật sửa đổi, bổ sung Luật Ngân hàng thương mại được Quốc hội Lào thông qua ngày 21/01/2019, ngân hàng thương mại được định nghĩa là tổ chức tài chính được cấp phép hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng Các hoạt động của ngân hàng thương mại bao gồm huy động và sử dụng vốn để cấp tín dụng, mua bán ngoại tệ, cung ứng dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò là một trong những định chế tài chính trung gian quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường Hệ thống này giúp huy động các nguồn tiền vốn nhàn rỗi, từ đó tạo ra một nguồn vốn tín dụng lớn để hỗ trợ cho việc cho vay và phát triển kinh tế.
1.1.2 Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại (NHTM) tập trung vào việc tối thiểu hóa chi phí, tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo an toàn tài chính NHTM thường xuyên thực hiện các hoạt động chính nhằm đạt được những mục tiêu này.
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Đây là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội Trong hoạt động này, NHTM được phép sử dụng những biện pháp và công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội, làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế Kết quả của hoạt động huy động vốn là tạo ra nguồn vốn để đáp ứng các nhu cầu của nền kinh tế
1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn
Ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình và các nguồn vốn ổn định khác để cho vay cho các chủ thể kinh tế và thực hiện đầu tư Hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định khả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Khi đề cập đến dịch vụ ngân hàng, chúng ta thường nghĩ đến các hoạt động đã tồn tại lâu trên nền tảng công nghệ cũ, mà khách hàng đã quen thuộc Một số sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng bao gồm: gửi tiết kiệm, cho vay, thẻ tín dụng và dịch vụ chuyển tiền.
Dịch vụ thanh toán là một phần quan trọng trong giao dịch giữa khách hàng trong nước và quốc tế, chủ yếu được thực hiện qua ngân hàng Các ngân hàng, với việc nắm giữ tài khoản và kiểm soát chứng từ thanh toán, có khả năng cung cấp dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng Tại Lào, các ngân hàng thương mại hiện đang sử dụng nhiều hình thức dịch vụ thanh toán như thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng và thẻ thanh toán.
Dịch vụ trao đổi ngoại tệ đang phát triển mạnh mẽ hiện nay, đáp ứng nhu cầu mua bán trong hoạt động ngoại thương Ngân hàng thực hiện giao dịch mua và bán các loại tiền tệ khác nhau nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Dịch vụ ủy thác tại ngân hàng cho phép khách hàng ủy quyền thực hiện nhiều công việc quan trọng, bao gồm bảo quản tài sản cá nhân, lưu giữ chứng thư quan trọng và chứng khoán Ngân hàng cũng hỗ trợ phát hành cổ phiếu, trái phiếu, cùng với việc quản lý và thanh toán lãi, gốc và cổ tức cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá.
Ngoài ra, các sản phẩm dịch vụ truyền thống bao gồm dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ cung cấp tài khoản giao dịch.
Ngân hàng hiện nay đang cải tiến các sản phẩm dịch vụ truyền thống để trở nên hoàn thiện hơn, với thủ tục gọn gàng và thời gian giao dịch nhanh chóng Họ tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng thay vì chỉ áp đặt các sản phẩm có sẵn.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức ngân hàng mới, được phát triển dựa trên công nghệ tiên tiến, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm:
Dịch vụ thẻ ngân hàng cho phép khách hàng có tài khoản thực hiện thanh toán mua sắm, chi trả dịch vụ và rút tiền mặt qua máy đọc thẻ và ATM Công nghệ thanh toán bằng thẻ mang lại nhiều lợi ích so với tiền mặt, bao gồm việc tập trung vốn gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, và hỗ trợ chống tham nhũng cũng như trốn thuế, từ đó nhanh chóng trở thành một phần quan trọng trong đời sống hàng ngày.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (E-Banking), còn gọi là ngân hàng trực tuyến, ngân hàng ảo, hoặc ngân hàng tại nhà, cho phép người dùng thực hiện nhiều giao dịch ngân hàng từ xa, tại nhà, công ty hoặc trên đường, thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng.
Ngân hàng điện tử (E-Banking) là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng và công nghệ thông tin hiện đại, phản ánh sự phát triển của công nghệ điện tử và tin học trong lĩnh vực ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng được cung cấp nhanh chóng và liên tục 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối điện tử như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, ATM, POS, và điện thoại di động.
Hiện nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu theo nhiều cách khác nhau Một số người cho rằng ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và đăng ký dịch vụ mới dựa trên tài khoản tại ngân hàng Định nghĩa của Ngân hàng thanh toán quốc tế BIS (1998) mở rộng khái niệm này, cho rằng ngân hàng điện tử bao gồm việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua các kênh điện tử, cũng như các khoản chuyển tiền lớn và dịch vụ ngân hàng bán buôn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống qua các kênh điện tử như internet, điện thoại và mạng không dây Đây không chỉ là một kênh phân phối hiện đại mà còn là sản phẩm mới mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua nhiều thiết bị khác nhau mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch, kết hợp giữa ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời vẫn đảm bảo an toàn và bảo mật Ngân hàng cũng có cơ hội thu hút thêm khách hàng, từ đó tăng doanh thu.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm hai hình thức chính: ngân hàng trực tuyến, hoạt động hoàn toàn trên môi trường Internet với 100% dịch vụ được cung cấp trực tuyến; và mô hình kết hợp giữa ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, cho phép phân phối sản phẩm cũ qua các kênh phân phối mới.
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông, dịch vụ trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến, cho phép người dùng thực hiện giao dịch chỉ với một cú click chuột và kết nối Internet Dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật với những đặc điểm như giao dịch nhanh chóng và không bị giới hạn về không gian.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại, giúp đáp ứng hiệu quả các nhu cầu của khách hàng Đồng thời, nó cũng hỗ trợ tích cực cho chức năng trung gian tín dụng và thanh toán, nâng cao hiệu quả giao dịch và trải nghiệm của người dùng.
Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện qua việc nó không tồn tại dưới dạng vật thể cụ thể, mà là kết quả của một quá trình Dịch vụ không thể nhìn thấy, đếm hay tích trữ trước khi tiêu dùng Tuy nhiên, nó được biểu hiện qua các yếu tố vật chất như thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên giao dịch, cũng như thời gian xử lý giao dịch, tạo ra trải nghiệm cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể tách rời khỏi quá trình cung ứng, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng bất cứ lúc nào họ cần Do đó, việc đảm bảo cung cấp dịch vụ ngân hàng liên tục và đặt yếu tố khách hàng lên hàng đầu là vô cùng quan trọng Kết quả dịch vụ phụ thuộc vào cả ngân hàng và khách hàng, vì vậy ngân hàng cần chú trọng không chỉ vào khả năng kỹ thuật và đào tạo nhân viên, mà còn phải hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ, khuyến khích họ hợp tác với nhân viên ngân hàng để hoàn tất quá trình sử dụng dịch vụ.
Sự không ổn định và khó xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng xuất phát từ tính cá biệt trong cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng, người tiêu dùng và thời điểm thực hiện dịch vụ Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần thực hiện việc cá biệt hóa dựa trên việc hiểu rõ mong muốn của từng khách hàng.
Hoạt động dịch vụ không yêu cầu ngân hàng thương mại phải sử dụng vốn tự có, điều này mang lại lợi thế lớn cho các ngân hàng có nguồn vốn hạn chế Vì vậy, việc mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ cần được các ngân hàng thương mại chú trọng và triển khai một cách nhanh chóng.
Ngân hàng có thể tăng thu nhập thông qua nhiều nguồn, bao gồm phí dịch vụ, chênh lệch giá và hoa hồng Mặc dù một số dịch vụ ngân hàng điện tử không mang lại doanh thu trực tiếp, nhưng chúng góp phần thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ khác và nâng cao khả năng cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, mang lại hàm lượng công nghệ cao Để đảm bảo hiệu quả, cần có sự phát triển tương ứng của công nghệ, cùng với máy móc thiết bị hiện đại nhằm giảm bớt lao động thủ công.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng giúp phân tán rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh cho ngân hàng trên thị trường Việc phát triển các hoạt động dịch vụ này sẽ hỗ trợ ngân hàng hạn chế các rủi ro như rủi ro lãi suất và rủi ro do thông tin bất cân xứng trong thị trường tài chính.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng Điều này được thực hiện thông qua việc kiểm soát rủi ro và tăng cường hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược của ngân hàng trong từng giai đoạn.
Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm mở rộng khả năng cung cấp dịch vụ này và thúc đẩy nhu cầu sử dụng ngân hàng trong nền kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại trong quá trình hội nhập và phát triển Sự phát triển này được đánh giá qua hai khía cạnh: mở rộng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phát triển về chiều rộng trong ngân hàng nghĩa là đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng không chỉ duy trì các dịch vụ truyền thống như kiểm tra tài khoản và chuyển khoản, mà còn cần áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn, cho vay và thanh toán qua thẻ.
Phát triển dịch vụ về chiều rộng đòi hỏi việc cung cấp những dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng.
Phát triển chiều sâu trong ngân hàng đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và phát triển dịch vụ mới Khi các ngân hàng không có sự khác biệt về đa dạng hóa dịch vụ, chất lượng ngân hàng điện tử trở thành yếu tố cạnh tranh quyết định Do đó, các ngân hàng cần xây dựng kế hoạch và chiến lược để củng cố hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động.
1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử tận dụng công nghệ thông tin và viễn thông để phát triển các kênh giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho các phương tiện truyền thống Nhờ vào mạng lưới và quyền giao dịch, hệ thống ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng kiểm soát hiệu quả chu trình tiền tệ, đồng thời hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng.
Mạng thông tin điện tử nâng cao hiệu quả thanh tra và giám sát ngân hàng, đảm bảo an toàn hệ thống Việc quản lý in ấn tiền và hồ sơ nhân sự, cũng như đào tạo nghiệp vụ, được thực hiện hiệu quả qua các ứng dụng, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian Dữ liệu điện tử có thể truy cập nhanh chóng và chính xác, cho phép phân tích và lựa chọn công cụ kiểm soát chính sách tiền tệ, từ đó điều hòa luồng tiền, đánh giá tình hình cán cân thanh toán và tốc độ phát triển kinh tế Đầu tư tín dụng cũng được cải thiện nhờ dịch vụ ngân hàng điện tử, với thông tin dự án được cung cấp qua mạng, giúp nhà đầu tư lựa chọn dự án tối ưu Thêm vào đó, thông tin về thị trường tiền tệ, hối đoái và chứng khoán cũng được cập nhật, hỗ trợ nhà đầu tư hoạch định chính sách và hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò thiết yếu trong hệ thống ngân hàng, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việc áp dụng và phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại không chỉ thúc đẩy sự đổi mới mà còn hỗ trợ các ngân hàng mở rộng thị trường ra quốc tế.
1.3.3 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.3.1 Quy mô cung ứng dịch vụ
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm việc gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng tần suất giao dịch và nâng cao giá trị mỗi giao dịch Sự gia tăng này không chỉ khẳng định tiềm lực của ngân hàng mà còn tạo điều kiện cần thiết cho sự phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai.
- Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Mức độ biến động số lượng khách hàng = Số lượng khách hàng năm nay - Số lượng khách hàng năm trước
Tăng trưởng số lượng khách hàng = Mức độ biến động số lượng khách hàng x 100
Số lượng khách hàng năm trước là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Ngân hàng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chứng tỏ họ đã thành công trong việc tiếp cận và khuyến khích khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng không chỉ phản ánh khả năng thu hút và giữ chân khách hàng hiện tại mà còn cho thấy tiềm năng phát triển và cạnh tranh với các đối thủ Vị trí và vai trò của khách hàng ảnh hưởng mạnh mẽ đến tổ chức và vận hành dịch vụ ngân hàng Do đó, để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ này, các ngân hàng cần đặt khách hàng ở trung tâm, xây dựng các chiến lược phù hợp nhằm thu hút và tạo dựng niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của họ.
Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử là một chính sách quan trọng mà các ngân hàng thương mại đang theo đuổi nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Sự phong phú trong danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ thể hiện tiện ích mà còn phản ánh sự phát triển của dịch vụ này Các ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ điện tử sẽ thu hút được sự quan tâm của khách hàng hơn, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra nhiều sự lựa chọn cho người tiêu dùng.
- Số lƣợng và doanh số giao dịch
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần được đo lường qua số lượng và doanh số giao dịch Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ra đời để tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua kênh điện tử Vì vậy, sự phát triển của dịch vụ này sẽ được thể hiện qua tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thay vì phải đến các ngân hàng ngoại thương Lào, phòng giao dịch hay các điểm giao dịch truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ cung cấp thông tin mà còn mang lại tiện ích giao dịch Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ này, cần xem xét không chỉ số lượng khách hàng mà còn giá trị và doanh số giao dịch điện tử, cũng như khả năng đáp ứng các hạn mức giao dịch khác nhau Sự gia tăng doanh số giao dịch điện tử và việc ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ cho thấy kênh phân phối điện tử đang phát triển mạnh mẽ.
Doanh số giao dịch điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch
Số lượng và doanh số giao dịch là hai yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Sự gia tăng trong số lượng và doanh số giao dịch điện tử cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển, trong khi sự giảm sút lại chỉ ra xu hướng ngược lại.
- Thu nhập ròng và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG LÀO
Tổng quan về Ngân hàng Ngoại thương Lào
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Ngoại thương Lào
Ngân hàng Ngoại thương Lào (tên viết tắt là BCEL) được thành lập vào ngày
02 tháng 12 năm 1975 ngay khi Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào tuyên bố độc lập và bắt đầu hoạt động kinh doanh kể từ đó cho đến nay
Giai đoạn 1975-1976, BCEL giữ vai trò quan trọng như chi nhánh của Ngân hàng Nhà nước Lào, được chính phủ chỉ định là ngân hàng duy nhất có quyền giao dịch với các ngân hàng quốc tế Đồng thời, BCEL cũng được giao nhiệm vụ quản lý các khoản tài trợ và vay mượn từ các nước và tổ chức quốc tế cho chính phủ Lào.
Kể từ ngày 01/11/1989, BCEL đã chuyển đổi thành ngân hàng thương mại nhà nước, hoạt động theo Luật Ngân hàng Nhà nước Lào và các Nghị định về Quản lý Ngân hàng thương mại Ngân hàng đã chuyển từ mô hình quản lý nhà nước sang quản lý kinh doanh, và hiệu quả hoạt động được đánh giá dựa trên sự tăng trưởng doanh thu.
Tính đến ngày 11/01/2011, BCEL đã trở thành công ty đầu tiên niêm yết tại thị trường chứng khoán Lào, với 70% cổ phần thuộc về Chính phủ, 20% do nhà đầu tư trong nước và 10% từ các đối tác chiến lược Ngân hàng hoạt động dưới sự quản lý của Ngân hàng Trung ương Lào và Bộ Tài chính, với mục tiêu mang lại lợi ích cho khách hàng và hỗ trợ các chính sách kinh tế của Chính phủ BCEL hiện cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng như tiền gửi, cho vay, thư tín dụng, thanh toán, ngoại hối, thẻ ghi nợ, và dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Ngân hàng BCEL đã hợp tác với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) để thành lập Ngân hàng liên doanh Lào-Việt (LVB) vào ngày 22 tháng 6 năm 1999 và Công ty bảo hiểm Lào-Việt (LVI) vào năm 2008 BCEL cũng mở rộng hoạt động kinh doanh bằng cách liên kết với Ngân hàng BRED của Pháp để thành lập ngân hàng con Banque Franco - Lào (BFL) vào năm 2010, và vào năm 2011, liên kết với Công ty KTZMICO Thái Lan để thành lập Công ty TNHH Chứng khoán BCEL-KT Năm 2014, BCEL đã hợp tác với Ngân hàng Fudian để thành lập Ngân hàng Lào - Trung Quốc (LCNB).
As one of the leading banks in Laos, BCEL was awarded the "Domestic Retail Bank of the Year" by Asian Banking and Finance in 2017, marking the fifth consecutive year it received this honor In 2018, BCEL celebrated its 50th anniversary by receiving the Second Class Independence Medal, the "Operational Excellence Award" from Wells Fargo, and accolades for "Financial Inclusion Initiative of the Year 2018" and "Mobile Banking Initiative of the Year 2018" from Asian Banking and Finance.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Ngoại thương Lào
Tính đến ngày 31/12/2018, BCEL sở hữu 1 trụ sở chính, 1 công ty con, 4 công ty liên doanh, 20 chi nhánh, 93 phòng giao dịch và 15 đại lý mua bán ngoại tệ trên toàn quốc, cùng hơn 100 ngân hàng đại lý trên toàn thế giới.
Trụ sở chính của Ngân hàng BCEL nằm tại 01 đường Pangkham, Xiengnheun, huyện Chanthabuly, thủ đô Viêng Chăn Ngày 31/12/2018 vốn điều lệ của BCEL là 1.038.617 triệu kip
Bộ máy quản lý của Ngân hàng ngoại thương BCEL đứng đầu là Tổng giám đốc và 6 phó Tổng giám đốc điều hành các phòng ban (Sơ đồ 2.1)
Nguồn: Sơ đồ tổ chức Bộ máy BCEL - Phòng nhân sự BCEL
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Ngoại thương Lào
Bảng 2 1: Các chỉ tiêu đạt được của BCEL năm 2016-2018 Đơn vị: Tỷ Kip
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BCEL giai đoạn 2016-2018
Nguồn vốn đóng vai trò then chốt trong mọi hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô hoạt động của ngân hàng và hoạt động tín dụng Nhận thức rõ tầm quan trọng này, Ngân hàng Ngoại thương Lào luôn đặt sự chú trọng vào việc quản lý và phát triển nguồn vốn.
BP Kế toán tổng hợp
BP quản trị vốn và dịch vụ quốc tế
BP QL rủi ro và chống rửa tiền
BP.Văn phòng hành chính- Tài chính
Phục vụ khách hàng VIP
BP Nghiên cứu và Phát triển
BP Tổ chức cán bộ
P TGĐ P TGĐ P TGĐ P TGĐ P TGĐ P TGĐ
Sơ đồ 2.1 mô tả cơ cấu tổ chức bộ máy của BCEL trong việc thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư và các tổ chức kinh doanh BCEL thực hiện đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, kết hợp với hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và đổi mới tác phong làm việc Mục tiêu của BCEL là đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của khách hàng và cung cấp các dịch vụ khác một cách hiệu quả.
Trong giai đoạn 2016 – 2018, Ngân hàng Ngoại thương Lào đã có những kết quả khả quan trong việc huy động vốn, mặc dù phải đối mặt với thị trường cạnh tranh khốc liệt và biến động mạnh vào năm 2016 Trong khi huy động vốn của toàn ngành giảm, ngân hàng này vẫn ghi nhận sự tăng trưởng nhẹ trong số vốn huy động Nhờ vào chính sách điều hành hợp lý và linh hoạt, nguồn vốn huy động của Ngân hàng Ngoại thương Lào luôn duy trì sự ổn định và phát triển bền vững.
Năm 2018, Ngân hàng Ngoại thương Lào ghi nhận sự gia tăng đáng kể về nguồn vốn, từ 2.472 tỷ kip năm 2016 lên 3.041 tỷ kip năm 2017 và đạt 3.560 tỷ kip vào năm 2018 Ngân hàng này chấp nhận tiền gửi thanh toán từ tất cả các tổ chức kinh tế, bao gồm các tổ chức sản xuất và kinh doanh đang hoạt động, không phân biệt thành phần kinh tế Các sản phẩm tiền gửi phổ biến, thu hút nhiều khách hàng và có số dư lớn bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các giấy tờ có giá.
Trong những năm gần đây, Ngân hàng Ngoại thương Lào (BCEL) đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong dư nợ tín dụng, đạt 1.375 tỷ kip vào năm 2016, 1.807 tỷ kip vào năm 2017 và 2.401 tỷ kip vào năm 2018 Ngân hàng đã tích cực triển khai các hoạt động tín dụng theo chính sách kích cầu của Chính phủ nhằm ổn định kinh tế vĩ mô Đồng thời, BCEL nghiêm chỉnh chấp hành chủ trương của Ngân hàng Nhà nước, tăng cường kiểm soát tín dụng để đảm bảo mức tăng trưởng hợp lý không vượt quá 27% mỗi năm Đặc biệt, ngân hàng cũng đã giới thiệu nhiều dịch vụ cho vay cá nhân mới, bao gồm cho vay chi phí du học, cho vay chứng minh tài chính và cho vay vốn kinh doanh nhỏ.
BCEL cung cấp dịch vụ cho vay tín dụng cho cán bộ, công nhân viên và doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh và đầu tư phát triển Đến năm 2017, BCEL đã định hướng trở thành ngân hàng thương mại với mục tiêu tăng trưởng tín dụng, tìm kiếm khách hàng mới có năng lực tài chính, giảm tỷ trọng cho vay doanh nghiệp nhà nước, đồng thời mở rộng cho vay doanh nghiệp dân doanh Điều này giúp đa dạng hóa loại hình khách hàng, phân tán rủi ro và nâng cao tỷ trọng dư nợ có tài sản bảo đảm Ngân hàng cũng áp dụng nhiều biện pháp để đảm bảo rủi ro và ưu tiên vốn cho vay ngắn hạn, với dư nợ có xu hướng tăng lên.
Theo báo cáo của Ngân hàng ngoại thương Lào, tính đến 31/12/2018, tổng dư nợ của ngân hàng đạt 3.950 tỷ kip, trong đó cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 33,25%, cho vay tài trợ xuất khẩu 30,13%, cho vay ngành công nghiệp hỗ trợ 35,69%, và cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn 19,02% Ngân hàng đã thực hiện quản lý chất lượng tín dụng chặt chẽ, giảm rủi ro tín dụng từ 10,55% năm 2010 xuống còn 5,76% năm 2018, và duy trì mức dưới 3% trong giai đoạn 2016 – 2018 Trong ba năm qua, mặc dù gặp khó khăn từ môi trường kinh doanh, BCEL đã chủ động kiểm soát nợ xấu, đảm bảo chất lượng tín dụng an toàn với tỷ lệ nợ xấu năm sau luôn thấp hơn năm trước.
Bảng 2 2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BCEL năm 2016-2018 Đơn vị: Tỷ Kip
TT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BCEL giai đoạn 2016-2018
Trong giai đoạn 2016-2018, BCEL ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu ấn tượng với mức tăng trưởng luôn ở hai con số Để đạt được điều này, ngân hàng đã tập trung phát triển cơ sở hạ tầng và mở rộng mạng lưới chi nhánh tại các địa phương, dẫn đến chi phí tăng 15,45% vào năm 2018 Chiến lược mở rộng các chi nhánh tại địa phương của BCEL nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và quốc tế.
Với 7 triệu dân, Việt Nam hiện có 43 ngân hàng hoạt động Nhờ vào nỗ lực không ngừng của các ngân hàng và chính sách điều hành linh hoạt, doanh thu năm 2018 đã tăng trưởng ấn tượng, đạt 1.659 tỷ kip, cao hơn so với năm trước.
Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào
Hiện nay BCEL đã cung ứng ra thị trường các loại thẻ chủ yếu sau:
Thẻ thanh toán BCEL Union Pay Card được thiết kế cho những khách hàng không muốn rút tiền mặt tại quầy giao dịch, giúp việc rút tiền tại các máy ATM trở nên dễ dàng hơn Khách hàng có thể thanh toán hàng hóa và dịch vụ trên toàn cầu tại những nơi có logo UnionPay, đồng thời truy cập vào các dịch vụ tiện ích như kiểm tra số dư, sao kê rút gọn và thanh toán hóa đơn điện, nước Việc sử dụng thẻ BCEL Union Pay Card không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo an toàn khi rút tiền tại các máy ATM BCEL, hoạt động 24/7 trên toàn quốc.
Thẻ BCEL Union Pay Card
Thẻ này cho phép khách hàng rút tiền mặt tại máy ATM và máy rút tiền của BCEL, thanh toán hóa đơn điện nước, cũng như thực hiện giao dịch cho hàng hóa và dịch vụ Đặc biệt, khách hàng không cần phải có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng để đăng ký loại thẻ này.
BCEL VISA is an international electronic payment product that allows customers to conduct transactions without the need for cash, powered by the Visa International Service Association.
Mỹ đã hợp tác với Ngân hàng Ngoại thương Lào để phát hành thẻ Visa, cho phép người dùng sử dụng thẻ này trên toàn cầu để rút tiền mặt hoặc thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ Thẻ Visa bao gồm hai loại chính: thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, mỗi loại có những đặc điểm riêng biệt.
Thẻ tín dụng BCEL là loại thẻ được trang bị công nghệ chip bảo mật cao, cung cấp hạn mức tín dụng cho những khách hàng đáng tin cậy với tài sản thế chấp và thu nhập ổn định Thẻ không chỉ cho phép mua sắm hàng hóa và dịch vụ trên toàn cầu tại các địa điểm có logo Visa, mà còn hỗ trợ giao dịch trực tuyến Tuy nhiên, mỗi khách hàng chỉ được cấp tối đa một thẻ phụ.
45 ngày không lãi (phụ thuộc vào một mua/ngày sử dụng thực tế)
Thẻ chip ghi nợ Visa Card BCEL là phương tiện thanh toán tiện lợi, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua POS/EDC và cửa hàng trực tuyến, tương tự như thẻ tín dụng Tuy nhiên, giao dịch bằng thẻ ghi nợ sẽ trực tiếp trừ vào tài khoản ngân hàng của khách hàng Khi du lịch, việc sử dụng Visa Card BCEL giúp thanh toán trở nên dễ dàng và an toàn hơn so với việc mang theo tiền mặt hoặc séc.
Cuối năm 2015, BCEL đã ra mắt thẻ BCEL Co-Brand Card, một sản phẩm hợp tác giữa Ngân hàng Ngoại thương Lào, UnionPay và Lao Airlines Thẻ này được phát hành dưới dạng thẻ tín dụng với nhiều tiện ích mới, nhằm tăng cường hợp tác giữa Lào và Trung Quốc, đồng thời khẳng định vị thế của Lào trên thị trường quốc tế và nâng cao tiềm năng kinh tế trong bối cảnh Lào gia nhập AEC.
Thẻ nộp thuế - Smart Tax
Thẻ Smart Tax được phát triển để thực hiện việc nộp thuế qua hệ thống ngân hàng BCEL, thay thế cho phương thức thanh toán bằng tiền mặt Với công nghệ chip hiện đại, thẻ đảm bảo an toàn và bảo mật cho quá trình thanh toán thuế của khách hàng Tuy nhiên, thẻ không hỗ trợ rút tiền mặt hoặc sử dụng cho các mục đích khác.
Việc thanh toán thuế trực tuyến mang lại nhiều lợi ích, bao gồm tiết kiệm thời gian và giảm thiểu các giao dịch tiền mặt Hình thức này đảm bảo sự công bằng và minh bạch trong việc thực hiện nghĩa vụ nhà nước của cá nhân, doanh nghiệp và các công ty xuất nhập khẩu.
Thẻ quốc tế tại ATM BCEL
BCEL accepts various international cards, including VISA, Master, Maestro, Cirrus, Diners Club International, JCB, and CUP, enabling cardholders to withdraw cash conveniently at BCEL ATMs Cash withdrawals are faster and accessible 24/7 at any BCEL ATM across the country for VISA, Master, Maestro, Cirrus, Diners Club International, JCB, and CUP cardholders.
Trong những năm gần đây, Ngân hàng Ngoại thương Lào đã tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ với nhiều chức năng thanh toán ngày càng tăng cao của người dân.
BCEL i-Bank là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch 24/7 một cách nhanh chóng và tiện lợi Giao diện thân thiện và thao tác đơn giản giúp người dùng dễ dàng sử dụng Hệ thống thường xuyên được cập nhật để cải thiện trải nghiệm người dùng, đồng thời giảm thiểu các bước thực hiện BCEL i-Bank cung cấp nhiều loại giao dịch đa dạng với tiêu chuẩn an toàn bảo mật quốc tế Khách hàng có thể truy cập dịch vụ qua website bcel.com.la và đăng nhập vào BCEL i-Bank.
- Truy vấn và quản lý thông tin và giao dịch tài khoản, khoản vay, tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai
- Cố định ngày trả tiền lương cho nhân viên
- Chủ động đặt lịch thanh toán cho tương lai theo ngày, tuần, tháng, năm
- Chuyển khoản trong hệ thống qua tài khoản BCEL
- Chuyển khoản liên ngân hàng
- Thanh toán các hoá đơn điện, nước truyền hình LDTV, dịch vụ tài chính, thẻ tín dụng, nộp thuế nội địa, nạp tiền điện thoại trả trước
- Theo dõi việc sử dụng séc, sao kê giao dịch tài khoản
BCEL Mobile Banking, ra mắt vào năm 2013 với tên gọi BCEL One, đã nhanh chóng thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng, đặc biệt là giới trẻ yêu thích công nghệ Dịch vụ này hỗ trợ thuê bao của tất cả các mạng di động và có thể sử dụng trên các thiết bị di động (Smartphone) với kết nối Internet, bao gồm các hệ điều hành Android, iOS, Windows Phone, hoặc truy cập trực tiếp qua website của BCEL.
BCEL Mobile Banking được phát triển dựa trên nghiên cứu sâu về nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng, mang đến nhiều tính năng tiện lợi nhằm nâng cao trải nghiệm sử dụng.
- Truy vấn số dư/tìm kiếm giao dịch
- Sao kê giao dịch tài khoản
- Chuyển khoản trong hệ thống BCEL
- Chuyển khoản đến người nhận bằng chứng minh thư hoặc hộ chiếu
- Nạp tiền điện thoại trả trước
- Thanh toán tiền cước thuê bao trả sau cho tất cả các nhà mạng của Lào
- Thanh toán thẻ tín dụng BCEL
- Thanh toán các sản phẩm tín dụng của TCTD khác
- Thanh toán hoá đơn điện EDL, nước, truyền hình LDTV, bảo hiểm AGL, Internet
- Nộp NSNN: thuế đất đai, phí đường bộ
- Nạp tiền thẻ mua xăng dầu Petrotrade, thẻ qua cửa khẩu hữu nghị Thái Lan-Lào
- Tìm kiếm địa điểm ATM của BCEL
- Tìm kiếm thông tin về tỷ giá, lãi suất
Năm 2017, BCEL đã ra mắt tính năng One Pay, cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản và thanh toán bằng mã QR code một cách hiện đại, an toàn và dễ sử dụng Khách hàng không cần tải thêm ứng dụng, vì tính năng QR Pay đã được tích hợp sẵn trên ứng dụng di động BCEL ONE Chỉ với vài giây, người dùng có thể sử dụng camera điện thoại để quét mã QR và thực hiện các giao dịch thanh toán trên các website và cửa hàng kết nối với cổng thanh toán QR-One Pay.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào
Qua một giai đoạn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng Ngoại thương Lào đã đạt được một số kết quả nhất định
Ngân hàng đã không ngừng mở rộng dịch vụ thẻ và Mobile Banking, đồng thời triển khai Internet Banking để nâng cao trải nghiệm ngân hàng điện tử Bên cạnh thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, ngân hàng còn cung cấp thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard và các loại thẻ Smart Tax, thẻ liên kết thương hiệu nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các dịch vụ mới như thanh toán cước viễn thông, BHXH qua tài khoản ATM và thanh toán tín dụng tại các TCTD khác đã thu hút sự quan tâm của người dùng Ngân hàng Ngoại thương Lào cũng phát triển mạnh mẽ dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking với nhiều tiện ích như thông báo biến động số dư, chuyển khoản và nạp tiền điện thoại Xu hướng sử dụng smartphone và thanh toán di động đang gia tăng, đặc biệt trong nhóm khách hàng trẻ tuổi, yêu thích trải nghiệm mới và phương thức thanh toán tiện lợi Đặc biệt, từ năm 2017, ngân hàng đã triển khai tính năng thanh toán bằng QR code, giúp người tiêu dùng mua sắm mà không cần tiền mặt hay thẻ.
Ngân hàng Ngoại thương Lào không chỉ mở rộng đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng này ngày càng được khẳng định, tạo dựng niềm tin và uy tín với khách hàng Thành công này có được nhờ vào sự lãnh đạo sáng suốt và nỗ lực của toàn thể cán bộ Để đạt được mục tiêu về chất lượng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, toàn bộ cán bộ ngân hàng đã nghiêm túc chấp hành các yêu cầu đề ra.
Ngân hàng luôn chú trọng công tác đào tạo và tập huấn, đặc biệt là về chế độ và quy trình kỹ thuật nghiệp vụ Các buổi tập huấn chuyên đề về sản phẩm và dịch vụ được tổ chức thường xuyên nhằm thay đổi nhận thức của cán bộ về phát triển sản phẩm, đồng thời nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên.
“Đào tạo nghiệp vụ thẻ” là một ví dụ điển hình Các phong trào thi đua khen thưởng cũng được phát động để nâng cao tinh thần làm việc
Vào năm 2017, ngân hàng đã đồng bộ hóa hệ thống thanh toán và thông tin khách hàng trên nền tảng Corebanking Đường truyền tốc độ cao đã được thiết lập cho tất cả các phòng giao dịch và vị trí đặt máy ATM Hệ thống mạng nội bộ được theo dõi liên tục và đảm bảo ổn định 24/7 Số lượng máy tính và thiết bị công nghệ thông tin đã được bổ sung để đáp ứng nhu cầu giao dịch.
Ngân hàng Ngoại thương Lào đã chú trọng cải tạo và nâng cấp cơ sở vật chất phòng giao dịch để trở nên khang trang, hiện đại, nhằm đảm bảo uy tín với khách hàng và đáp ứng nhu cầu triển khai các sản phẩm dịch vụ hiện đại Để tăng cường tính tiện ích và tiếp cận khách hàng, ngân hàng không chỉ dựa vào kênh phân phối truyền thống mà còn đầu tư lắp đặt 388 máy ATM và 1.350 thiết bị POS tại các điểm cung cấp dịch vụ hàng hóa.
Trong giai đoạn 2016-2018, Ngân hàng Ngoại thương Lào ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, mang lại nguồn thu phí bền vững như phí thường niên và phí giao dịch Dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mở rộng quầy giao dịch mà còn giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ và tập trung vào phát triển dịch vụ.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Ngoại thương Lào đang gia tăng đáng kể Ngân hàng không chỉ khuyến khích cán bộ nhân viên tiếp thị dịch vụ mà còn áp dụng nhiều cơ chế ưu đãi cho khách hàng, như miễn phí phát hành thẻ lần đầu cho các đơn vị, tổ chức trả lương qua tài khoản Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp mức phí và lãi suất ưu đãi, linh hoạt, cùng với các chương trình quà tặng khuyến mại có giá trị và ý nghĩa thương mại cho khách hàng.
Mặc dù ngân hàng đã nỗ lực triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và đạt được những kết quả tích cực ban đầu, nhưng vẫn còn một số hạn chế trong quá trình phát triển loại hình dịch vụ này.
Chất lượng dịch vụ chưa cao:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Ngoại thương Lào đã được cải thiện nhưng vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại Khách hàng gặp khó khăn khi giao dịch tại ATM, như không rút được tiền hoặc tiền bị rách, đặc biệt vào dịp lễ tết khi ATM hết tiền Dịch vụ Mobile Banking cũng thường xuyên gặp tình trạng quá tải khi số lượng giao dịch tăng cao, gây phiền toái cho người dùng Việc đăng ký sử dụng dịch vụ vẫn yêu cầu khách hàng phải đến ngân hàng trực tiếp, trong khi các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn chưa được phát triển Giao dịch vẫn phụ thuộc vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa hoàn toàn điện tử hóa Mặc dù chất lượng phục vụ đã được cải thiện, nhưng chưa đồng bộ tại tất cả các chi nhánh Hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa đáp ứng kịp thời, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân, khiến họ phải đến quầy giao dịch khi có thắc mắc Tốc độ xử lý giao dịch, đặc biệt là giao dịch liên ngân hàng, còn chậm, và việc xử lý khiếu nại cũng chưa nhanh chóng, trong khi Call Center chỉ giải đáp một số yêu cầu nhất định.
Mạng lưới ATM và EDC/POS của Ngân hàng Ngoại thương Lào đang gặp nhiều hạn chế do số lượng thiết bị quá ít, chỉ có 388 máy ATM và 1.350 POS, dẫn đến độ phủ không đủ trên địa bàn rộng lớn và cạnh tranh với các ngân hàng lớn khác Điều này ảnh hưởng đến tính tiện ích của dịch vụ, khiến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng không kịp thời và thuận tiện Hơn nữa, ngân hàng chỉ mới hợp tác với một số đơn vị như siêu thị, nhà hàng, trường học và khách sạn, điều này cũng hạn chế khả năng phát triển mạng lưới POS.
Doanh thu dịch vụ còn ở mức thấp:
Mặc dù doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng qua các năm, nhưng vẫn chưa đóng góp đáng kể cho ngân hàng Tần suất giao dịch còn thấp, chủ yếu tập trung vào một số tiện ích phổ biến.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng:
Mặc dù số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ có quan hệ tài khoản là lớn, nhưng chỉ một phần nhỏ trong số đó đăng ký thẻ và còn ít hơn nữa sử dụng dịch vụ Mobile Banking Hơn nữa, các sản phẩm dịch vụ hiện tại còn phụ thuộc nhiều vào một số đối tượng khách hàng nhất định Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại chủ yếu chỉ bao gồm cá nhân và doanh nghiệp, trong khi nhiều ngân hàng khác đã mở rộng đối tượng phục vụ, bao gồm cả hộ gia đình, doanh nghiệp tư nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
Hệ thống văn bản pháp lý:
Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking còn thiếu và chậm đổi mới, không đáp ứng kịp thời yêu cầu phát triển công nghệ hiện đại, dẫn đến tâm lý ngần ngại khi sử dụng dịch vụ Mặc dù Ngân hàng Nhà nước đã nỗ lực tạo môi trường chính sách thuận lợi, nhưng vẫn chưa đáp ứng yêu cầu thực tế về điều kiện và thủ tục cấp phép cho dịch vụ mới Hơn nữa, khả năng giám sát và cảnh báo rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nhà nước còn hạn chế, chưa thiết lập hệ thống giám sát hiệu quả Do đó, để đảm bảo an tâm, khách hàng cần đến ngân hàng để đăng ký giao dịch và thiết lập các chứng từ pháp lý trước khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Giai đoạn 2016-2017 chứng kiến nhiều biến động lớn trong nền kinh tế, với giá cả tăng liên tục và sự phục hồi chậm sau giai đoạn suy thoái Sự ảnh hưởng của tình hình kinh tế đã khiến hoạt động sản xuất kinh doanh của nhiều tổ chức và cá nhân gặp khó khăn Tâm lý tiêu dùng của người dân cũng bị tác động, dẫn đến việc họ cân nhắc kỹ lưỡng hơn khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại Phí thường niên trở thành rào cản, khiến khách hàng chỉ lựa chọn những tiện ích cần thiết như báo nợ và thông tin tài khoản.
Mặt bằng dân cư trên địa bàn thành phố Viêng Chăn:
Dân cư thành phố Viêng Chăn bao gồm nhiều thành phần như công nhân viên, người buôn bán, học sinh, sinh viên và hộ nông nghiệp, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa cao Khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hiện đại qua phương tiện điện tử còn hạn chế, trong khi thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không tương xứng với quy mô dân số Bên cạnh đó, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tại các huyện ngoại thành cũng là một rào cản đối với việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử.
Cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Viêng Chăn:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG LÀO
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào
3.1.1 Thuận lợi và khó khăn đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một xu hướng tất yếu, đáp ứng nhu cầu thanh toán của người dân Lào Tuy nhiên, thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn là rào cản lớn, khiến dịch vụ này chưa phát triển mạnh mẽ Sự phát triển của ngân hàng điện tử phù hợp với chủ trương và chính sách của Nhà nước, do đó BCEL nhận được sự ủng hộ từ Chính phủ, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc mở rộng dịch vụ này.
Trong suốt nhiều năm, BCEL đã nhận được sự công nhận và ủng hộ từ xã hội cũng như cộng đồng quốc tế Hướng tới các tiêu chuẩn quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng, BCEL liên tục được trao tặng những giải thưởng danh giá Điều này đã giúp thương hiệu BCEL ngày càng được biết đến rộng rãi trong ngành tài chính – ngân hàng, tạo dựng uy tín và niềm tin với khách hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển và giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử.
BCEL đã nhận được nhiều giải thưởng giá trị từ các tổ chức uy tín trong lĩnh vực ngân hàng, điều này phản ánh sự lãnh đạo tâm huyết và tài năng của ban lãnh đạo, giúp định hướng và dẫn dắt BCEL đến thành công.
BCEL sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt huyết với độ tuổi trung bình dưới 35, giúp công ty dễ dàng thích nghi với công nghệ tiên tiến Sự ham học hỏi và khả năng tiếp thu nhanh chóng của nhân viên trẻ kết hợp với nền tảng công nghệ hiện đại, giao dịch nhanh chóng và an toàn, tạo ra sự tin tưởng vào các sản phẩm ngân hàng điện tử BCEL tin rằng điều này sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng, mang lại kết quả kinh doanh hứa hẹn trong tương lai.
Gia nhập WTO đã thúc đẩy sự hợp tác giữa các tổ chức tài chính trong và ngoài nước, giúp BCEL nhận được hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược Nhờ đó, BCEL đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trình độ công nghệ của ngân hàng.
Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng đang chú trọng đầu tư vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử, trở thành một trong những ưu tiên hàng đầu.
Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, dẫn đến việc thanh toán cho các món hàng trị giá hàng trăm triệu đến hàng tỷ kip bằng tiền mặt mà không có sự kiểm soát, gây khó khăn cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, một trong những nguyên nhân kìm hãm việc thanh toán điện tử chính là sự thiếu hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân.
Nhiều khách hàng vẫn chưa quen với các dịch vụ mới trên mạng, dẫn đến sự e ngại trong việc tham gia Họ thường liên kết giao dịch ngân hàng với tài sản và cơ hội kinh doanh, do đó luôn tìm kiếm sự an toàn và chắc chắn Sự không chắc chắn của những dịch vụ chưa phổ biến khiến họ không muốn mạo hiểm.
Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông tại Lào còn gặp nhiều hạn chế, đặc biệt là trong lĩnh vực mạng thông tin di động, thường xuyên xảy ra tình trạng mất sóng và quá tải Những điểm yếu này sẽ gây ra không ít khó khăn cho sự phát triển ngân hàng điện tử tại Lào, đặc biệt là tại BCEL.
Sự gia tăng tội phạm công nghệ cao đang gây khó khăn cho sự phát triển của ngân hàng điện tử (NHĐT), khi mà lừa đảo và trộm cắp qua Internet ngày càng phổ biến Tội phạm này có thể tấn công từ xa với thời gian thực hiện ngắn và ít để lại dấu vết, khiến khách hàng lo ngại về tính bảo mật và an toàn của dịch vụ Nhiều người vẫn chưa hoàn toàn tin tưởng vào hệ thống bảo mật của ngân hàng điện tử, vì họ cho rằng chứng từ giấy vẫn có giá trị hơn chứng từ điện tử trong trường hợp xảy ra tranh chấp Hơn nữa, thông tin về các cuộc tấn công của hacker thường xuyên xuất hiện trên các phương tiện truyền thông, làm tăng thêm sự hoài nghi về khả năng bảo vệ tài sản và giao dịch của họ.
Cơ sở pháp lý đối với ngân hàng điện tử (NHĐT) vẫn còn hạn chế, khiến một số giao dịch yêu cầu khách hàng phải đến ngân hàng trực tiếp Mặc dù hầu hết các lệnh thanh toán thông thường có thể thực hiện qua mạng, nhưng việc thanh toán bằng ngoại tệ cho đơn vị khác vẫn cần có chứng từ và hóa đơn kèm theo theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Điều này tạo ra sự bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khi họ vẫn phải đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch này.
3.1.2 Mục tiêu, chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào đến năm 2025
Mục tiêu, chiến lược phát triển của Ngân hàng Ngoại thương Lào đến năm 2025
Ngân hàng Ngoại thương Lào, từ khi thành lập, đã khẳng định vai trò là ngân hàng thương mại lớn nhất và là trụ cột của nền kinh tế Lào Ngân hàng này đặc biệt chú trọng vào việc tài trợ xuất khẩu, công nghiệp và nông nghiệp, đồng thời thực hiện sứ mệnh dẫn dắt thị trường Ngoài ra, Ngân hàng Ngoại thương Lào còn đi đầu trong việc tuân thủ và thực thi các chính sách của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Lào về chính sách tiền tệ và đầu tư vốn cho phát triển kinh tế.
Ngân hàng Ngoại thương Lào đứng đầu trong hệ thống ngân hàng Lào về vốn, tài sản, nguồn nhân lực, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Tính đến ngày 31/12/2018, tổng tài sản của Ngân hàng Ngoại thương Lào đạt mức ấn tượng, khẳng định vị thế dẫn đầu trong ngành ngân hàng tại Lào.
Ngân hàng Ngoại thương Lào hiện có tổng nguồn vốn 3.560 tỷ kip, vốn điều lệ 1.038 tỷ kip và tổng dư nợ 3.950 tỷ kip, với đội ngũ gần 1.900 cán bộ nhân viên Ngân hàng có 20 chi nhánh và 93 phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng quan hệ đại lý với hơn 100 ngân hàng quốc tế, được hàng triệu khách hàng tin tưởng lựa chọn Là ngân hàng hàng đầu tại Lào, Ngân hàng Ngoại thương Lào tiếp nhận và triển khai nhiều dự án nước ngoài, đặc biệt là từ Ngân hàng Thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB), Cơ quan Phát triển Pháp (AFD) và Ngân hàng Đầu tư Châu Âu (EIB) Trong những năm gần đây, ngân hàng còn nổi bật với các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại và những thành tựu đáng kể trong công nghệ.
Ngân hàng Ngoại thương Lào đặt mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu, tập trung vào việc đầu tư cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời duy trì vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực bán lẻ và quản trị rủi ro Ngân hàng sẽ huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước, ưu tiên tăng trưởng tín dụng hợp lý với tỷ lệ dư nợ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt trên 65,4% tổng dư nợ Để đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng, Ngân hàng Ngoại thương Lào sẽ không ngừng đổi mới và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đồng thời tăng cường nguồn thu ngoài tín dụng.
Mục tiêu, chiến lƣợc phát triển dịch vụ điện tử của Ngân hàng Ngoại thương Lào đến năm 2025
Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào
3.2.1 Tăng cường vốn đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử
Năng lực tài chính của ngân hàng đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để mở rộng mạng lưới dịch vụ điện tử và gia tăng lượng khách hàng, ngân hàng cần tăng trưởng nguồn lực tài chính mà không vi phạm các quy định của Luật ngân hàng thương mại và quy chế an toàn Việc xây dựng ngân hàng điện tử đòi hỏi nguồn vốn lớn cho cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị, phần mềm và đào tạo nhân lực Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, vốn đầu tư cao làm gia tăng chi phí, trong khi thu nhập chủ yếu từ các giao dịch nhỏ lẻ Do đó, để đạt hiệu quả kinh tế, ngân hàng cần tập trung vào doanh số và số lượng giao dịch lớn nhằm thu hồi vốn và tạo lợi nhuận.
3.2.2 Đầu tƣ hiện đại hoá hạ tầng cơ sở và giải pháp công nghệ Đầu tư phát triển công nghệ là một trong những giải pháp mà BCEL đã rất chú ý ngay từ những ngày đi vào hoạt động và nó đã trở thành điểm mạnh vượt trội và là đặc thù của BCEL Hạ tầng công nghệ thông tin được coi là yếu tố có ý nghĩa quyết định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vì vậy Ngân hàng Ngoại thương Lào phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại Đường truyền dẫn kém sẽ gây ra nhiều sự cố khi giao dịch khiến khách hàng không hài lòng, đồng thời cũng gây bất lợi cho bản thân ngân hàng Do đó, ngân hàng cũng cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn và tốc độ cao Đây là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, làm ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch của khách hàng
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và cải thiện hiệu quả làm việc của nhân viên, các chi nhánh và phòng giao dịch ngân hàng cần được trang bị thiết bị hiện đại Đồng thời, việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch là cần thiết để phục vụ khách hàng trên toàn quốc một cách tốt nhất.
Ngân hàng Ngoại thương Lào cần đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống ATM/POS để giải quyết tình trạng nghẽn mạch và thiếu tiền trong giờ cao điểm, cũng như ngăn chặn nạn trộm cắp tại ATM Những sự cố không mong muốn khi sử dụng dịch vụ này khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và không hài lòng, dẫn đến nguy cơ họ chuyển sang các ngân hàng khác có dịch vụ tốt hơn Vì vậy, việc cải thiện cả về số lượng lẫn chất lượng hệ thống ATM/POS là cần thiết để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.2.3 Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Marketing là yếu tố thiết yếu cho sự phát triển của doanh nghiệp, không chỉ đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa mà còn cả các tập đoàn lớn trong nhiều lĩnh vực khác nhau Hoạt động marketing giúp doanh nghiệp tăng cường sức mạnh và phát triển bền vững, bao gồm cả các ngân hàng, vốn không thể tách rời khỏi quy luật này.
Hiện nay, hoạt động truyền thông của ngân hàng chủ yếu thông qua tư vấn trực tiếp, gọi điện thoại tiếp thị, tờ rơi, và quảng cáo trên website hoặc tại chi nhánh Phương thức này chỉ thu hút khách hàng có hiểu biết về dịch vụ của Ngân hàng Ngoại thương Lào, trong khi nhiều người chưa được tiếp cận hoặc hiểu rõ về sản phẩm Với sự gia tăng cạnh tranh trong thị trường dịch vụ ngân hàng, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn cho nhu cầu của mình Để cải thiện hoạt động marketing, ngân hàng cần áp dụng một số giải pháp hiệu quả hơn.
Sử dụng quảng cáo video ngắn kết hợp âm nhạc giúp ngân hàng truyền tải thông điệp nhanh chóng và thu hút sự chú ý của khách hàng Ngân hàng cũng có thể in hình ảnh và thông tin lên quà tặng trong các chương trình khuyến mãi để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin về dịch vụ Khi khách hàng đến quầy giao dịch, nhân viên tư vấn nên giới thiệu sản phẩm trong thời gian chờ đợi, khơi gợi nhu cầu và tạo sự hấp dẫn, từ đó kích thích khách hàng tìm hiểu thêm về dịch vụ.
Nhân viên quầy giao dịch cần chủ động giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng, đặc biệt là những khách hàng quan tâm và sẵn sàng lắng nghe tư vấn Sự nhiệt tình và khả năng thuyết phục của chuyên viên tư vấn sẽ giúp tạo dựng niềm tin và thiện cảm với khách hàng, từ đó thu hút họ sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.
Đối với sản phẩm mới ra mắt hoặc được nâng cấp, ngân hàng nên tổ chức buổi giới thiệu trực tiếp cho khách hàng và cung cấp chương trình dùng thử miễn phí để khuyến khích trải nghiệm Đối với sản phẩm cũ, cần triển khai các chương trình khuyến mại và chính sách giảm giá để giữ chân và thu hút khách hàng.
Để tận dụng tối đa mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và hệ thống ATM hàng đầu, ngân hàng cần khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ của mình Nhân viên ngân hàng nên tư vấn cho khách hàng về các tiện ích và chức năng của thẻ mà họ đang sử dụng, đồng thời giới thiệu thêm các loại thẻ khác và các thẻ liên kết với thương hiệu trong các lĩnh vực khác nhau để nâng cao trải nghiệm thanh toán của khách hàng.
Ngân hàng nên phát triển chính sách và chương trình khuyến mại đa dạng, bao gồm các hoạt động quay thưởng liên quan đến giao dịch tiền tệ, mua bán và chuyển đổi ngoại tệ Việc giảm giá trực tiếp cho các thương hiệu liên kết sẽ không chỉ thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng mà còn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thư giãn và thú vị.
Vào thứ Sáu, cần thực hiện khảo sát và nghiên cứu về các tính năng, sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng hiện đang sử dụng hoặc đã từng sử dụng Điều này giúp xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả, phù hợp với từng nhóm khách hàng Qua đó, ngân hàng có thể nâng cao hình ảnh và tiếp cận nhiều khách hàng hơn, thu hút sự quan tâm và sử dụng dịch vụ ngân hàng.
3.2.4 Chú trọng tuyệt đối tới vấn đề bảo mật, an toàn của các sản phẩm
Bảo mật thông tin khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu của ngân hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này đảm bảo rằng các thông tin quan trọng không bị rò rỉ hay truy cập trái phép Khi ngân hàng triển khai kênh phân phối điện tử, thách thức về công nghệ bảo mật sẽ gia tăng do thông tin được truyền qua mạng toàn cầu và lưu trữ trong cơ sở dữ liệu, dễ bị tấn công bởi tin tặc Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, sự phụ thuộc vào các đối tác và nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể dẫn đến rủi ro rò rỉ dữ liệu quan trọng của ngân hàng.
Mục tiêu của bảo mật thông tin của các kênh phân phối điện tử:
Tất cả dữ liệu ngân hàng và các bản ghi cần được bảo mật tuyệt đối, chỉ những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền mới có thể truy cập vào thông tin này.
Tất cả dữ liệu ngân hàng cần được bảo mật và duy trì bởi hệ thống an ninh, nhằm bảo vệ thông tin khỏi việc truy cập hoặc thay đổi trái phép trong suốt quá trình truyền tải qua mạng.