Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương lào,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG MIXAYPHON NIPHAPHONE PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG LÀO LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI-2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG MIXAYPHON NIPHAPHONE PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG LÀO Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS.MAI THANH QUẾ HÀ NỘI-2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn Thạc sĩ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào” cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn giáo viên hƣớng dẫn: PGS.TS Mai Thanh Quế Các số liệu mà sử dụng luận văn trung thực, kết luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn MIXAYPHON Niphaphone ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình học tập hồn thành luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình q thầy giáo Trường Học viện Ngân hàng, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Với lịng trân trọng biết ơn sâu sắc, tơi xin bày tỏ cảm ơn chân thành đến PGS.TS Mai Thanh Quế trực tiếp hướng dẫn kiến thức phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trình thực Luận văn Mặc dù thân cố gắng trình nghiên cứu thực Luận văn thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận dẫn, góp ý q thầy, giáo tất bạn bè Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, đồng nghiệp bạn bè quan tâm, chia sẻ động viên tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm Tác giả luận văn MIXAYPHON Niphaphone iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.4 Ưu điểm hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.5 Các rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 24 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 27 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 27 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 28 1.3.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 33 iv 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới số học kinh nghiệm cho nước CHDCND Lào 40 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới 40 1.4.2 Một số học kinh nghiệm cho nước CHDCND Lào 43 KẾT LUẬN CHƢƠNG 45 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG LÀO 46 2.1 Tổng quan Ngân hàng Ngoại thương Lào 46 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Ngoại thương Lào 46 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Ngoại thương Lào 47 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoại thương Lào 48 2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Lào 51 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Lào 51 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Lào 59 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Lào 70 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Lào 79 2.3.1 Kết đạt 79 2.3.2 Hạn chế 81 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG LÀO 88 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Lào 88 v 3.1.1 Thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Lào 88 3.1.2 Mục tiêu, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Lào đến năm 2025 90 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Lào năm 2025 92 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Lào 94 3.2.1 Tăng cường vốn đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử 94 3.2.2 Đầu tư đại hoá hạ tầng sở giải pháp công nghệ 94 3.2.3 Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 95 3.2.4 Chú trọng tuyệt đối tới vấn đề bảo mật, an toàn sản phẩm 97 3.2.5 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 98 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 100 3.2.7 Quản trị rủi ro trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử 102 3.3 Một số kiến nghị 104 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức 104 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 106 KẾT LUẬN CHƢƠNG 108 KẾT LUẬN 109 DAMH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BCEL Ngân hàng Ngoại thương Lào BFL Ngân hàng liên doanh Pháp-Lào BHXH Bảo hiểm xã hội CBCNV Cán cơng nhân viên CHDCND Cộng hịa dân chủ nhân dân CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E-Banking Ngân hàng điện tử 10 JDB Ngân hàng hợp tác phát triển 11 KH Khách hàng 12 LVB Ngân hàng liên doanh Lào-Việt 13 NHĐT Ngân hàng điện tử 14 NHNN Ngân hàng Nhà nước 15 NHTM Ngân hàng thương mại 16 NSNN Ngân sách Nhà nước 17 POS Máy toán điểm bán hàng 18 TCTD Tổ chức tín dụng 19 TGTT Tiền gửi toán vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức máy BCEL 48 Bảng 1: Các tiêu đạt BCEL năm 2016-2018 48 Bảng 2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BCEL năm 2016-2018 50 Bảng 3: Mức phí số dịch vụ ngân hàng điện tử BCEL 58 Bảng 4: Số lượng loại thẻ BCEL phát hành năm 2016-2018 59 Bảng 5: Phí phát hành phí thường niên số loại thẻ BCEL 60 Bảng 6: Doanh số phát hành thẻ tốc độ tăng trưởng năm 2016-2018 60 Bảng 7: Doanh số toán thẻ thẻ tốc độ tăng trưởng doanh số 61 Bảng 8: Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng thẻ 63 Bảng 9: Số lượng tốc độ tăng trưởng số lượng ATM, EDC/POS 64 Bảng 10: Số lượng khách hàng doanh số dịch vụ BCEL Mobile Banking 67 Bảng 11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking 68 Bảng 12: Doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2016-2018 70 Bảng 13: Số lượng vụ khiếu nại dịch vụ NHĐT Ngân hàng Ngoại thương Lào năm 2016-2018 72 Bảng 14: Những tiện ích hay sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 74 Bảng 15: Nguồn thông tin dịch vụ NHĐT khách hàng .74 Bảng 16: Kết đánh giá mức độ hiểu biết KH tiện ích NHĐT 75 Bảng 17: Kết góp ý kiến KH cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Ngoại thương Lào 76 Bảng 18: Kết khảo sát khách hàng mức độ hài lòng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Ngoại thương Lào 77 Bảng 19: Kết khảo sát trì dịch vụ khách hàng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Ngoại thương Lào 78 viii Biểu đồ 1: Tốc độ tăng trưởng doanh số tốn thẻ tồn thị trường số ngân hàng Lào năm 2018 .62 Biểu đồ 2: Lợi nhuận dịch vụ thẻ năm 2016-2018 65 Biểu đồ 3: Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking năm 2016-2018 66 Biểu đồ 4: Báo cáo dịch vụ Phone Banking năm 2016-2018 69 101 đội ngũ CBCNV ngân hàng giải đáp, tư vấn Ngoài ra, dịch vụ cần thường xuyên nâng cấp, cập nhật, cải tiến nên cần phải có kiến thức chun mơn định làm tốt cơng tác tư vấn, giải đáp cho khách hàng Ngân hàng phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin, làm chủ kỹ thuật đại, có kỹ giao tiếp, xử lý tình tốt, chuyên nghiệp yếu tố nâng cao thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ đáp ứng kỳ vọng khách hàng Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng cập nhật công nghệ mới, nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến cơng nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng Từ việc nâng cao nghiệp vụ công nghệ thông tin, khả cập nhật công nghệ ứng dụng giúp cho BCEL có đội ngũ chuyên nghiệp, nghiệp vụ tốt, đóng góp vào phát triển dịch vụ NHĐT BCEL Ngân hàng nên tạo chế độ khen thưởng, phúc lợi hợp lý để giữ vững trung thành nhân viên cũ có chun mơn, trình độ cao thu hút thêm nhân viên có tiềm mảng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng Ngoại thương Lào xây dựng vài sách lương hay khen thưởng để tăng cạnh tranh với ngân hàng khác nhằm tạo dựng đội ngũ nhân viên tốt cho ngân hàng Ngoài kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, ngân hàng cần phải có buổi đào tạo cho nhân viên kỹ mềm giao tiếp với khách hàng, trả lời điện thoại Xử lý tình khó, bất ngờ hay kỹ đàm phán, thuyết phục, Nếu thành thạo ký cần thiết chắn nhân viên tạo ấn tượng tốt, tin tưởng thuyết phục khách hàng Từ ngân hàng giữ khách hàng trung thành thu hút thêm lượng khách hàng tiềm tương đối Bên cạnh việc tuyển dụng người có cấp ngân hàng nên liên kết với trường đại học để triển khai chương trình đào tạo từ sớm hay 102 tuyển cộng tác viên thời điểm nhiều công việc, bận rộn cần nhân lực, Thơng qua đó, ngân hàng đưa hình ảnh đến gần với nguồn nhân lực tiềm thu hút lượng lớn sinh viên, người quan tâm 3.2.7 Quản trị rủi ro trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử Vấn đề quản trị rủi ro vấn đề quan trọng ngân hàng, đặc biệt ngân hàng điện tử Để thực thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, điều ngân hàng phải chiếm lòng tin khách hàng Do đó, BCEL phải đặc biệt trọng tới việc quản lý rủi ro trình thực giao dịch NHĐT Cũng hoạt động ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi phải xây dựng phương thức bảo mật toàn diện, từ khách hàng đến ngân hàng đối tác thứ ba (nhà cung cấp công nghệ, nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng) Một giải pháp bảo mật tồn diện, ngồi việc bảo đảm nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy nhập, cịn phải tích hợp chương trình chống virus mã hóa liệu Trong thời gian tới, BCEL thực biện pháp sau: - Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động ngân hàng điện tử Các quy trình quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Đồng thời sách quy trình quản lý rủi ro ngân hàng cần thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động ngân hàng điện tử thời điểm tương lai Những nội dung cần xem xét gồm: Đánh giá rủi ro liên quan đến ngân hàng điện tử tổ chức ngân hàng; thiết lập chế báo cáo, quy trình, lịch trình công việc bảo đảm công tác an ninh quản lý hoạt động ngân hàng thực cách hợp lý; phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro để từ đưa phương án bảo đảm an ninh, tính tồn vẹn ngun sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử - Đánh giá phê duyệt nội dung quy trình kiểm sốt bảo mật ngân hàng: Phân công nhiệm vụ cho người quản lý việc giám sát 103 việc thiết lập trì sách bảo mật; kiểm sốt liệu, kiểm sốt lơgic giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên đến sở liệu ứng dụng ngân hàng điện tử; thường xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình kiểm soát bảo mật khâu; phát triển giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ phương pháp cần thiết khác - Cung cấp đầy đủ thông tin cho phép khách hàng tiềm đưa đánh giá vấn đề bảo mật quy định ngân hàng trước tham gia vào giao dịch ngân hàng điện tử Để giảm thiểu rủi ro pháp lý uy tín xảy hoạt động ngân hàng điện tử, ngân hàng cần cung cấp thơng tin đầy đủ, xác trang chủ để khách hàng xem xét, đưa đánh giá công tác bảo mật nguyên tắc ngân hàng trước tham gia vào giao dịch ngân hàng điện tử - Phát triển kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động ngân hàng điện tử - Các biện pháp giáo dục khách hàng có hiệu Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Số lượng khách hàng hiểu biết dịch vụ ngân hàng ít, số lượng khách hàng hiểu biết dịch vụ ngân hàng điện tử cịn Hiện nhiều khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ điện tử, đặc biệt dịch vụ thẻ, có hiểu biết biện pháp tự bảo vệ Họ khơng biết hiểu quy trình khơng sử dụng dịch vụ phải cần làm gì, ATM nuốt thẻ phải làm gì… Điều địi hỏi chi nhánh cần phải có biện pháp hướng dẫn khách hàng tốt, họ hiểu họ thử sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Đào tạo cán nhằm tăng cường khả vận hành quản lý nghiệp vụ ngân hàng điện tử, tiền điện tử Nếu việc đào tạo đội ngũ cán chậm q trình đại hóa ngân hàng khả hấp thụ cơng nghệ hạn chế kèm với tình trạng rủi ro rình rập hệ thống ngân hàng 104 - Đẩy mạnh việc áp dụng chuẩn mực quốc tể vào hoạt động ngân hàng: Việc áp dụng chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng (kế toán, kiểm toán, ) sở cho ngân hàng nhanh nhậy việc nhìn nhận, đánh giá tình trạng rủi ro ngân hàng hạn chế rủi ro xẩy 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức Chính phủ nên quan nhà nước đầu việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng dịch vụ làm công cụ toán cho việc chi tiêu nhà nước Hiện nay, nhiều phủ nước áp dụng quy định bắt buộc việc chi tiêu ngân sách nhà nước phải dựa sở toán điện tử chế mang lại hiệu lớn không việc thúc đầy ngân hàng điện tử phát triển mà cịn nhằm tạo tính cơng minh bạch việc sử dụng ngân sách nhà nước, chống tham nhũng, lãng phí Vì vậy, Nhà nước nên có sách hợp lý để phát triển dịch vụ NHĐT sau:  Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật dịch vụ ngân hàng điện tử Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, Nước cộng hịa dân chủ nhân dân Lào phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện tốn điện tử phải hồn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển tốn điện tử, Nước cộng hịa dân chủ nhân dân Lào cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực điện tử nhanh chóng xác Về tốn khơng dùng tiền mặt, văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở đó, tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý, thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, bảo đảm khả tiếp cận thị trường dịch 105 vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình giải tranh chấp khách quan  Đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử để kết hợp phát triển song song ngân hàng điện tử Đưa chương trình hợp tác xây dựng sở hạ tầng, đầu tư thương mại điện tử vào kế hoạch phát triển hàng năm Hợp tác triển khai dự án thương mại điện tử có quy mơ quốc gia theo tiêu chuẩn quốc tế  Cần có biện pháp đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hố, đại hố đất nước, xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin đại, tạo điều kiện đại hoá ngành ngân hàng Nhà nước cần tạo điều kiện cho phép NHTM tăng vốn điều lệ phù hợp với quy mơ hoạt động giúp ngân hàng có đủ lực tài cạnh tranh xu hội nhập  Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ ngân hàng tận dụng nguồn vốn công nghệ Tiến hành kế hoạch tập trung xúc tiến trao đổi sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng  Phát triển bưu viễn thơng Internet để tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Sự phát triển Bưu viễn thơng Internet tiền đề, sở để ngân hàng thương mại đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhưng ngân hàng thương mại phải thuê bao đường truyền dẫn với mức phí cao, lại chưa thật nhanh, chưa chuẩn xác chưa an tồn Mặt khác, phí th bao q đắt mà khơng khuyến khích doanh nghiệp cá nhân sử dụng Internet với tốc độ cao Do việc phát triển Bưu viễn thơng nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế Lào  Cần có sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng thương mại đại hóa cơng nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế đất nước như: - Ưu tiên tối đa cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần giảm thuế nhập máy mọc nhập ngân hàng thương 106 mại nhằm đại hóa cơng nghệ ngân hàng Đồng thời giảm thuế hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại, tạo điều kiện giảm chi phí hoạt động, phát triển dịch vụ - Chính phủ cần cho phép NHTM hưởng sách ưu đãi đầu từ nước doanh nghiệp khác, lĩnh vực đầu tư đại hóa kỹ thuật công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng quan trọng thiết yếu Ngoài việc dùng vốn tự có để đầu tư, cho phép NHTM vay vốn dài hạn doanh nghiệp khác 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc  NHNN cần hỗ trợ NHTM việc phát triển dịch vụ NHĐT với việc nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ gía theo chế thị trường Các văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển chung cơng nghệ Một kinh tế, tài lành mạnh ổn định tạo niềm tin cho khách hàng, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều  Trên sở luật Nhà nước ngân hàng, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn (dưới luật) hoạt động ngân hàng để NHTM thực đảm bảo không trái luật, phải tạo điều kiện cho nâng hàng thương mại hoạt động điều kiện cụ thể nước ta phù hợp với xu hội nhập quốc NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ, với nguyên tắc, chuẩn mực thống dịch vụ phát hành toán thr, đặc biệt ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy  NHNN cần có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ tiện ích NHNN có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tích hợp hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng 107 thương mại, nhằm tăng cường khả liên kết ngân hàng thương mại nước  Tập trung đầu tư vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông Ngân hàng Nhà nước Lào cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan thông tin truyền thông, quan thơng tán báo chí nhằm tăng cường cơng tác thơng tin, tuyên truyền để quản bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Các sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng tốn qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước phối hợp với Bộ Công thương việc định hướng cơng ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng Internet, có sách giá ưu đãi dành cho khách hàng toán qua thẻ toán trực tuyến…  NHNN cần phải phối hợp với NHTM tổ chức nhiều diễn đàn, hội thảo,báo chí… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ  NHNN cần có giải pháp kiểm sốt rủi ro lĩnh vực ngân hàng điện tử để tạo an toàn cho toàn hệ thống cạnh tranh lành mạnh NHTM, đồng thời tăng cường mức độ tín nhiệm hệ thống NHTM, tạo yên tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử  Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tận dụng, kế thừa công nghệ đại từ nước tổ chức quốc tế Việc hợp tác giúp trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng điện tử, đào tạo phổ biến kiến thức nghiệp vụ cho cán ngân hàng thương mại nước 108 KẾT LUẬN CHƢƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường với bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an tồn hiệu Thơng qua mục tiêu đề ra, luận văn đề xuất nhóm giải pháp đồng thời đưa kiến nghị với quan Nhà nước để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BCEL 109 KẾT LUẬN Trong năm qua, Ngân hàng ngoại thương Lào nỗ lực không ngừng để nâng cao thương hiệu, hình ảnh vị thế, phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài ngân hàng hàng đầu địa bàn Tuy vậy, cạnh tranh hoạt động ngân hàng ngày gay gắt tương đồng công nghệ (Core Banking) triển khai NHTM, sản phẩm ngân hàng có thị trường đồng nhất, thị trường khơng cịn tồn sản phẩm với tính vượt trội ngoại trừ chiến lược sách lược đắn riêng ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Lào nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học nội dung trọng yếu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Thứ nhất, làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, đưa nội dung ý nghĩa việc phát triển dịch vụ tương lai Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng ngoại thương Lào sở số liệu lấy giai đoạn 2016-2018 để phân tích thuận lợi khó khăn, nguyên nhân tồn Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Lào, tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mặc dù cố gắng để đạt kết theo mục tiêu đề giới hạn khuôn khổ khả nhiều hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô nhằm đem lại kết cao lý luận thực tiễn DAMH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Mai Anh (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh Lào – Việt”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thương mại [2] Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số [3] Trương Đức Bảo (2004), Ngân hàng điện tử phương tiện toán điện tử, Tạp chí tin học Ngân hàng [4] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoại thương Lào năm 2016, 2017, 2018 [5] Báo cáo kết hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Lào năm 2016, 2017, 2018 [6] Báo cáo thường niên Trung tâm thẻ Ngân hàng Ngoại thương Lào năm 2016, 2017, 2018 [7] Chanthavone Phommathep (2019), “Phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào”, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng [8] Chính phủ nước CHDCND Lào, Nghị định số 025/NĐ-CP ngày 17/01/2013 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử [9] Vũ Lê Quỳnh Dao Nguyễn Thị Hiền Chi, “Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử”, Tạp chí phát triển kinh tế [10] Trần Quốc Đạt (2009), “Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, số 51 [11] Trần Thị Nguyệt Hằng (2017), “Phát triển hoạt động E-banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Học viện Ngân hàng [12] PGS.TS Tô Ngọc Hưng (2014), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Trường Học viện ngân hàng, NXB Dân trí [13] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê [14] Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 169 [15] Đặng Mạnh Phổ (2007), “Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí Ngân hàng, số 20 [16] Quốc hội nước CHDCND Lào, Luật sửa đổi, bổ sung Luật ngân hàng thương mại số 145/QH ngày 21/01/2019 [17] Tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Lào [18] ThS Kim Đức Thịnh (2010), Bàn ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam [19] Đinh Thị Huyền Trang (2016), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thương mại [20] Vilayphone CHANTHAVONG (2014), “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Ngoại thương Lào”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân [21] Một số Website - Ngân hàng Ngoại thương Lào http://www.BCEL.com.la/ - Ngân hàng Nhà nước Lào www.bol.gov.la - Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt: www.laovietbank.com.la - Ngân hàng Liên doanh Pháp – Lào:www.banquefrancolao.com - Ngân hàng Thế giới http://www.worldbank.org.vn/ PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng ngoại thƣơng Lào Phần I: Giới thiệu Chào bạn! Tôi tên MIXAYPHON Niphaphone, học viên cao học trường Học viện Ngân hàng Tôi làm luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Ngoại thương Lào, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng Với mục đích đó, tơi hân hạnh vấn bạn vấn đề nhằm thu thập ý kiến từ phía khách hàng, phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tôi không quan niệm câu trả lời hay sai, tất thông tin mà bạn cung cấp có ích cho việc nghiên cứu tơi Mọi ý kiến đóng góp anh/chị bảo mật phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn Rất mong bạn hợp tác xin chân thành cảm ơn bạn Phần II: Nội dung vấn A Thông tin khách hàng – – – Trình độ học vấn: Nghề nghiệp tại: – Bạn sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Ngoại thương Lào chưa? Nếu bạn chọn “Có” : Tiếp tục trả lời câu 8, 9, 10 phần B; Nếu bạn chọn “Chưa” : Ngừng Bạn đăng ký gói dịch vụ NHĐT ngân hàng dành cho: Bạn biết đến dịch vụ NHĐT ngân hàng qua nguồn thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều phương án trả lời) Khác: 10 Những tiện ích bạn hay sử dụng dùng dịch vụ NHĐT? (Có thể chọn nhiều phương án trả lời) đơn 11 Mức độ hiểu biết bạn tiện ích NHĐT? ích dịch vụ NHĐT Ngân hàng Ngoại thương Lào 12 Ý kiến bạn cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Ngoại thương Lào? (Có thể chọn nhiều phương án trả lời) 12 Trong thời gian tới, bạn có tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Ngoại thương Lào? Bạn giới thiệu dịch vụ NHĐT Ngân hàng Ngoại thương Lào cho người khác Trong thời gian tới, bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Ngoại thương Lào B Xin bạn vui lòng cho ý kiến mức độ đồng ý bạn thành phần chất lƣợng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào dƣới cách đánh dấu X vào thích hợp với thang điểm từ (1) đến (5) có mức ý nghĩa sau: (1): Hồn tồn khơng đồng ý (2): Khơng đồng ý (3): Bình thường (4): Đồng ý (5): Hồn tồn đồng ý Tiêu chí Ngân hàng Ngoại thương Lào ln cơng khai rõ ràng quy định, quy trình giao dịch NHĐT hành Phí sử dụng dịch vụ NHĐT phù hợp chấp nhận Ngân hàng Ngoại thương Lào ứng dụng công nghệ cao, đại dịch vụ NHĐT Các tiện ích dịch vụ NHĐT ngân hàng mà bạn sử dụng đáp ứng nhu cầu bạn Trân trọng cảm ơn bạn! Mức độ hài lịng với tiêu chí