(Tiểu luận) trình bày một yếu tố trong quản lý có xuất hiện vai tròcủa yếu tố tâm lý khách hàng phân tích và đưa ra giảipháp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -000 - BÀI TẬP LỚN MÔN: TÂM LÝ QUẢN LÝ Đề tài: TRÌNH BÀY MỘT YẾU TỐ TRONG QUẢN LÝ CĨ XUẤT HIỆN VAI TRỊ CỦA YẾU TỐ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG PHÂN TÍCH VÀ ĐƯA RA GIẢI PHÁP CHO CÁC VẤN ĐỀ PHÁT SINH TRONG TÌNH HUỐNG ĐĨ Sinh viên thực hiện: NHÓM Lớp chuyên ngành: Quản lý cơng 64 Giảng viên: T.S Đinh Viết Hồng Họ tên Mã sinh viên Lê Thị Hoàng Minh 11224205 Vũ Thị Ngân 11224612 Hoàng Diệu Linh 11223428 Nguyễn Duy Hiển 1122 Nguyễn Thị Huyền 11222928 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm tâm lý khách hàng .2 2.2 Tại cần thuyết phục khách hàng tâm lý 2.3 Đặc điểm tâm lý khách hàng 2.3.1 Khách hàng quan tâm đến bảo hành 2.3.2 Khách hàng muốn tìm hiểu chi tiết sản phẩm .5 2.3.3 Khách hàng khơng biết phải làm 2.3.4 Khách hàng dễ kiên nhẫn 2.3.5 Khách hàng trọng mối quan hệ .6 2.3.6 Khách hàng quan tâm tới danh tiếng 2.4 Làm để thấu hiểu tâm lý khách hàng 2.4.1 Xác định khách hàng mục tiêu 2.4.2 Tìm hiểu hành vi, sở thích TÌNH HUỐNG LIÊN QUAN ĐẾN TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 3.1 Giới thiệu doanh nghiệp 3.2 Tình mâu thuẫn giả định 3.3 Phân tích tình 10 GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 11 4.1 Kiên nhẫn lắng nghe khách hàng 11 4.2 Cập nhật thông tin sản phẩm 11 4.3 Giải thích rõ ràng đưa lời xin lỗi 11 4.4 Đưa giải pháp phù hợp cam kết với khách hàng 12 KẾT LUẬN 12 TÀI LIỆU THAM KHẢO 13 MỞ ĐẦU Khách hàng trọng tâm kinh doanh mà khơng phải yếu tố khác Bởi khách hàng người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, trì máy vận hành định sống cịn doanh nghiệp Có thể nói khách hàng bàn tay vơ hình “cứu sống” “bóp chết” doanh nghiệp Vì vậy, việc lơi kéo tạo dựng tin tưởng để khách hàng lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp điều vơ quan trọng Trên thị trường có nhiều doanh nghiệp, công ty, nhà máy sản xuất mặt hàng, mang lại nhiều lựa chọn khác cho khách hàng Thay tập trung vào chất lượng mẫu mã sản phẩm trước thuyết kinh doanh đại quan tâm đến thị hiếu khách hàng đánh vào tâm lý khách hàng Đây chìa khóa dẫn đến thành công nhiều thương hiệu doanh nghiệp lớn CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm tâm lý khách hàng Trong công việc bán hàng, kinh doanh, việc thấu hiểu tâm lý khách hàng vô quan trọng Thấu hiểu tâm lý khách hàng không giúp không giúp doanh nghiệp nắm bắt thứ mà khách hàng mong muốn mà cịn giúp doanh nghiệp có sở hoạch định chiến lược marketing, bán hàng chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ tạo nên sợi dây gắn kết vơ hình mà chắn khách hàng với thương hiệu doanh nghiệp Tâm lý khách hàng hay hiểu tâm lý người tiêu dùng sử dụng với thuật ngữ tiếng Anh Consumer Psychology Đây lĩnh vực sâu vào nghiên cứu suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc quan điểm hay xu khách hàng đưa định mua sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp hay thương hiệu Hay hiểu theo cách khác, theo nghiên cứu nhà nghiên cứu khách hàng thời gian dài cho biết, tâm lý khách hàng tập trung vào việc tìm cách giải thích người hay hành vi người tiêu dùng Việc thực chủ yếu theo cách: Người tiêu dùng muốn người tiêu dùng cần gì? Vì vậy, lời giải thích hợp lý việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách đơn giản Con người động khách hàng yếu tố động liên tục thay đổi, cho dù yếu tố xã hội, kinh tế tâm lý tác động đến Một triệu phú lớn lên hồn cảnh nghèo khó mua loại bơ thực vật rẻ động tâm lý khách hàng cần có thời gian để bắt kịp tình trạng kinh tế thân Từ người phát ngơn sản phẩm đến hình ảnh giấy gói kẹo, mối liên hệ khó nắm bắt mà người tạo với sản phẩm yếu tố quan trọng tâm lý khách hàng việc họ có mua hay khơng, chí mạnh chất chất lượng sản phẩm Các nhà nghiên cứu tâm lý khách hàng hiểu kinh tế phát triển mạnh năm đầu kỷ hai mươi mốt, nhu cầu mong muốn người liên tục tăng lên, đông thời tâm lý khách hàng gần thay đổi Hành vi người vô phức tạp, lấy phát minh tạo hệ thống phân cấp nhu cầu xung quanh Từ đó, tâm lý khách hàng biến chuyển đồng thời với hệ thống phân tích nhu cầu Trong nhà kinh tế học nhà nghiên cứu chiến lược tiếp thị xem xét số – mức lương mức lãi suất – nhà nghiên cứu tâm lý khách hàng biết điều thúc đẩy xu hướng mua hàng người tiêu dùng 2.2 Tại cần thuyết phục khách hàng tâm lý Tâm lý vốn thứ khó nắm bắt, nhiên, hiểu tâm lý khách hàng giúp cho hoạt động kinh doanh bán hàng doanh nghiệp có hiệu lớn Bởi yếu tố tâm lý ảnh hưởng nhiều đến định hành vi khách hàng Sự khó khăn doanh nghiệp nghiên cứu tâm lý khách hàng lẽ xuất phát từ nghiên cứu tâm lý hành vi người tiêu dùng liên quan đến việc tìm hiểu cách thức để giúp sản phẩm trở nên thân thiện, gần gũi để khách hàng có trải nghiệm thực tế trước đưa định mua hàng Nghiên cứu tâm lý khách hàng không hữu ích việc khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp, cịn có ý nghĩa giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng – điều cần thiết cho việc quản lý thương hiệu Các yếu tố hữu hình thương hiệu bao gồm thân sản phẩm dịch vụ, hình thức, giá cả…Các yếu tố vơ hình trải nghiệm mối quan hệ khách hàng với sản phẩm, dịch vụ thương hiệu Dựa kết phân tích tâm lý khách hàng liên cứu liên quan đến thị trường kinh doanh giúp quản lý doanh nghiệp xây dựng chiến lược quảng cáo Nhìn chung, việc nghiên cứu tâm lý khách hàng nắm bắt có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Cụ thể sau: Xây dựng lòng trung thành khách hàng: Trên thị trường nay, mức độ cạnh tranh doanh nghiệp, thương hiệu trở nên ngày gay gắt Kết chiến sống lại phụ thuộc vào tay khách hàng Nếu sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bạn làm hài lịng khách hàng, họ tin dùng thương hiệu bạn mãi Nhưng ngược lại, sản phẩm doanh nghiệp bạn đáp ứng khách hàng, họ sẵn sàng bỏ sang thương hiệu khác Hành vi khách hàng khơng đơn giản lịng trung thành mà cịn minh chứng rõ ràng cho vị trí đứng thương hiệu, doanh nghiệp thị trường Khách hàng phương tiện quảng cáo thương hiệu hữu ích: Khi nắm bắt tâm lý khách hàng, doanh nghiệp khơng biết sở thích, mối quan tâm họ mà cịn kết nối với khách hàng cải thiện mối quan hệ lâu dài Khi tạo tin tưởng hài lòng cho khách hàng, họ kênh quảng bá cho doanh nghiệp hiệu thông qua câu chuyện chia sẻ với bạn bè, người thân xung quanh Phát triển hội mới: Trong trình lắng nghe nhu cầu khách hàng cách chăm thật nghiêm túc , bạn biết họ thực muốn mong đợi doanh nghiệp bạn Điều giúp giữ chân khách hàng lại với doanh nghiệp lâu phát triển hội kinh doanh học kinh doanh cho thân doanh nghiệp Tuy nhiên, nắm bắt tâm lý khách hàng bước đầu trình bán hàng nhà kinh doanh Cịn để lơi kéo thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp lại thách thức khác doanh nghiệp Nắm bắt tâm lý khách hàng công cụ để doanh nghiệp lên chiến lược thuyết phục khách hàng tâm lý Những người bán hàng tìm cách để đánh bại khách hàng mà phải biết làm để thuyết phục họ mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, cho họ thấy Document continues below Discover more from: Tài liệu tham khảo môn Lịch… Lsd2203 Đại học Kinh tế Quố… 150 documents Go to course 214 Giáo Trình Lịch sử Đảng Cộng sản Việt… Tài liệu tham khảo môn… 87% (85) Chương-5-Kinh te thi 11 64 truong Tài liệu tham khảo môn… 100% (2) Bài tập lớn LSĐ khó khăn sau… Tài liệu tham khảo mơn… 100% (2) Bản Lsdcs-262cau - blabla Tài liệu tham khảo môn… 100% (2) Câu hỏi hệ số Marketing H… Tài liệu tham khảo môn… 100% (2) BỘ 18 ĐỀ LUYỆN THI hạnh phúc niềm vui họ bỏ tiền mua sử dụng sản phẩm doanh nghiệp VÀOcủa LỚP 6CLC Trong hoạt động bán hàng, kinh doanh, bạn gặp đa 39 dạng khách hàng với Tài liệu tham 100% (2) tính cách khác nhau, tâm lý khách hàng khác Vì vậy, bạn cần linh hoạt để giải khảo môn… toán phù hợp với đặc điểm tâm lý khách hàng.Facebook sáng lập Mark Zuckerberg, lúc đầu dự án trường đại học, theo q trình phát triển trở thành tổ chức quyền lực sống đại 2.3 Đặc điểm tâm lý khách hàng 2.3.1 Khách hàng quan tâm đến bảo hành Đối với số khách hàng điều quan trọng với họ sách bảo hành sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng sách hậu Bởi họ quan tâm đến việc sản phẩm, dịch vụ họ mua bảo đảm chất lượng, không bị hỏng hóc hay gặp lỗi q trình sử dụng Những khách hàng thuộc loại thường quan niệm rằng: sản phẩm có chất lượng đồng nghĩa với việc thời gian bảo hành dài Vì vậy, thời gian bảo hành chất lượng dịch chăm sóc khách hàng yếu tố tâm lý khách hàng ảnh hưởng đến trình mua sản phẩm Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với nhóm khách hàng này, nhiệm vụ nhà kinh doanh cần nhấn mạnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng sách bảo hành phù hợp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Đặc biệt, doanh nghiệp cần ý làm bật quy trình chăm sóc khách hàng sau bán sản phẩm, dịch vụ hậu phản hồi khách hàng sản phẩm, dịch vụ 2.3.2 Khách hàng muốn tìm hiểu chi tiết sản phẩm Nhóm khách hàng thường người nắm rõ thông tin sản phẩm nghiên cứu nhiều kiến thức liên quan đến sản phẩm trước bước chân vào cửa hàng Đối với khách hàng quan tâm đến chi tiết, họ trọng vào việc cung cấp đầy đủ thông tin từ doanh nghiệp họ dễ rời bạn đặt nhiều câu hỏi nhu cầu họ thay cung cấp thơng tin liên quan đến sản phẩm Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với nhóm khách hàng này, nhà kinh doanh phải giới thiệu chi tiết thông tin tính sản phẩm cách nhiệt tình sinh động Ngoài ra, phải nêu bật ưu điểm vượt trội sản phẩm doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh Đồng thời, không nên hỏi nhiều thông tin nhu cầu khách hàng 2.3.3 Khách hàng khơng biết phải làm Khi định mua sản phẩm, dịch vụ, nhiều khách hàng hoang mang rơi vào trạng thái chưa xác định rõ thân cần mua Đây nhóm khách hàng thường bị ngợp vô số sản phẩm chưa biết rõ thông tin loại sản phẩm thương hiệu, doanh nghiệp đứng tên Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với khách hàng này, nhà kinh doanh phải trở thành người tư vấn tận tâm nhiệt tình Bản thân nhà kinh doanh phải đưa gợi ý sản phẩm nhằm định hướng cho khách hàng, đồng thời cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách hàng Với yếu tố: tư vấn khách hàng nhiệt tình, sản phẩm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng thành công 2.3.4 Khách hàng dễ kiên nhẫn Khách hàng thường rơi vào trạng thái kiên nhẫn phải trả lời nhiều câu hỏi muốn kết thúc giao dịch nhanh chóng Họ người trọng hiệu suất làm việc khơng muốn lãng phí thời gian cho hoạt động tư vấn, giao dịch hay hợp đồng Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với nhóm khách hàng này, nhân viên cần nhanh chóng kết thúc giao dịch mua bán Nếu nhận thấy hành vi kiên nhẫn khách hàng, nhân viên bán hàng phải chủ động rút ngắn thời gian giao dịch Nếu làm điều đó, doanh nghiệp nhận tin cậy tôn trọng khách hàng ngược lại, khách hàng cảm thấy tôn trọng 2.3.5 Khách hàng trọng mối quan hệ Đây nhóm khách hàng trọng việc thiết lập mối quan hệ lâu dài bên bán mua Tâm lý nhóm khách hàng họ ưu tiên lựa chọn mua hàng người quen thăm dò thái độ người bán, xem họ có nhiệt tình, tận tâm đáng tin cậy hay không Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Doanh nghiệp nói chung nhân viên bán hàng nói riêng trường hợp cần nhanh chóng tạo mối quan hệ cảm xúc với khách hàng Tuy nhiên, để đạt điều này, người bán cần có kỹ giao tiếp tốt hiểu khách hàng trước đến trình kết thúc giao dịch 2.3.6 Khách hàng quan tâm tới danh tiếng Đây nhóm khách hàng trọng vào danh tiếng vị trí thương hiệu xác lập trước Với họ, sản phẩm tốt sản xuất thương hiệu tiếng Họ có xu hướng tìm hiểu danh tiếng thương hiệu trước định mua hàng Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với trường hợp này, nhà kinh doanh cần giới thiệu người tiêu biểu mua sử dụng sản phẩm doanh nghiệp được, bạn cần xin ý kiến họ để tạo tin tưởng tuyệt đối Để tạo uy tín thuyết phục người tiêu dùng thành công, doanh nghiệp nên lấy dẫn chứng từ người tiếng có sức ảnh hưởng 2.4 Làm để thấu hiểu tâm lý khách hàng Nắm bắt tâm lý khách hàng bước đầu định hướng lâu dài cho chiến dịch Marketing để mang hiệu tối đa Việc thấu hiểu tâm lý khách hàng đóng vai trị quan trọng việc kích thích nhu cầu mua sắm họ mang họ quay trở lại với doanh nghiệp lần Trong hoạt động bán hàng, kinh doanh, bạn gặp đa dạng khách hàng với tính cách khác nhau, tâm lý khác Vì vậy, bạn cần linh hoạt để giải toán phù hợp với đặc điểm tâm lý khách hàng Để hiểu tâm lý khách hàng, doanh nghiệp cần thực quy trình cụ thể nhằm có thơng tin xác Tùy theo quy mô trọng doanh nghiệp hoạt động mà doanh nghiệp có quy trình thực khác tựu chung thường có bước tổng quát sau: 2.4.1 Xác định khách hàng mục tiêu Mỗi sản phẩm dịch vụ thường hướng đến phân khúc khách hàng khác mục tiêu tiếp thị hướng tới không giống Doanh nghiệp cần nghiên cứu, phân tích thấu hiểu tâm lý khách hàng – đối tực mục tiêu mà sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp hướng đến Điều tạo nên hiệu định hoạt động marketing bán hàng Và để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần dựa vào yếu tố sau: - Nhân học - Địa lý - Tâm lý khách hàng - Hành vi, thái độ - Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh Khách hàng mục tiêu chìa khóa định thành bại doanh nghiệp Việc xác định khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp có định hướng phát triển sản phẩm/dịch vụ trọng tâm mong muốn khách hàng mình, tối ưu chi phí Marketing 2.4.2 Tìm hiểu hành vi, sở thích Sau xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần vào bước thứ hai, tìm hiểu hành vi sở thích khách hàng Đây bước quan trọng để doanh nghiệp nghiên cứu phân tích tâm lý khách hàng, từ đưa chiến lược marketing, bán hàng phù hợp với nhóm đối tượng mục tiêu a Đặt thân vào vị trí người mua Việc nhập vai vào người người mua hàng, tự trải nghiệm dùng thử thực tế sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng thật cần sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Đồng thời, việc đặt thân vào vị trí người mua hàng giúp doanh nghiệp nhận khác điểm hài lòng mà khách hàng nhận từ đối thủ cạnh tranh Từ đó, doanh nghiệp triển khai phương án nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ dự đoán trước bước đối thủ cạnh tranh nhằm đề định hướng chiến lược lâu dài cho doanh nghiệp b Nghiên cứu thị trường thông qua mạng xã hội Trong thời đại mạng xã hội phát triển chóng mặt với tham gia hàng tỷ người giới, trở thành phương tiện hữu hiệu cho doanh nghiệp tiếp cận tương tác với khách hàng Các doanh nghiệp thường tạo cộng đồng nhóm khách hàng trang fanpage doanh nghiệp Thơng qua đó, nhà quản lý theo dõi mức độ trải nghiệm dịch vụ người tiêu dùng từ thu sở liệu “khủng khhiếp” nhu cầu khách hàng – nguồn liệu giúp doanh nghiệp phân tích hành vi tâm lý khách hàng c Nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua chiến lược khảo sát Một cách hiệu để nhà kinh doanh hiểu tâm lý khách hàng thơng qua bảng khảo sát cụ thể Đây cách thức giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng cần muốn gì, đồng thời, phương thức đương tối tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp Sau khảo sát biết cảm nhận khách hàng, doanh nghiệp lên chiến lược phương pháp nhằm thỏa mãn khách hàng mặt tinh thần, đồng thời mang lại cho họ trải nghiệm tốt sử dụng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp d Mở rộng tầm nhìn định hướng kế hoạch lâu dài Đi trước thời đại tìm cách mà chưa nghĩ để phục vụ khách hàng thách thức không nhỏ nhà kinh doanh Hiện nay, xu hướng tiêu dùng khách hàng liên tục thay đổi, nên, việc đề chiến lược dài hạn tương lai ảnh hưởng lớn đến tồn phát triển bền vững doanh nghiệp TÌNH HUỐNG LIÊN QUAN ĐẾN TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 3.1 Giới thiệu doanh nghiệp Anh Phạm Thanh Hải quản lý cửa hàng có tên Vy Hiển chủ Hồng Minh chủ sở hữu - bán điện thoại, laptop phụ kiện kèm Một khách hàng tên Nguyễn Thị Minh Thu mua sản phẩm yêu cầu đổi trả sau Nhân viên cửa hàng kiểm tra phát sản phẩm bị hư hỏng lỗi nhà sản xuất Cửa hàng cam kết đổi trả cho khách hàng tên Nguyễn Thị Minh Thu Tuy nhiên, Thu đến để đổi trả, cô cảm thấy bực tức khơng hài lịng Thu cho cửa hàng Vy Hiển phải đền bù cho vấn đề thời gian lại Thu việc đổi trả Cô muốn cửa hàng phải hồn tiền cho sản phẩm cịn đưa u cầu mức giá sản phẩm mà cô muốn đổi Khi trao đổi lỗi thiết bị, Thu nhận email chị cần phải giải Trước kịp bắt tay, nói có phút để nói lỗi mà đề cập 10 3.2 Tình mâu thuẫn giả định Trong tình này, yếu tố tâm lí khách hàng bất mãn phản ứng tiêu cực sản phẩm cô bị hư hỏng Thu niềm tin vào chất lượng sản phẩm dịch vụ cửa hàng Vy Hiển Điều ảnh hưởng đến danh tiếng cửa hàng.Vì vậy, để giải vấn đề này, cửa hàng Vy Hiển cần xử lý tình cách nhạy cảm thông minh để giải vấn đề cách hiệu mà khơng làm tổn hại đến lịng tin Thu vào cửa hàng 3.3 Phân tích tình Đối với khách hàng: Nguyễn Thị Minh Thu mua sản phẩm cửa hàng có tên Vy Hiển - bán điện thoại, laptop phụ kiện kèm ( Anh Phạm Thanh Hải quản lý) u cầu đổi trả sau phát sản phẩm bị lỗi Đối với quản lý cửa hàng ( anh Phạm Thanh Hải ): quản lý nhà hàng gặp phải tình khách hàng phàn nàn lỗi Sản phẩm này, tình đáng tiếc, đặc biệt hay xảy với kinh doanh online Tâm lý khách hàng: Thông qua việc cung cấp mô tả sản phẩm, hiển thị ảnh sản phẩm cung cấp thông số kỹ thuật sản phẩm, nhân viên đặt kỳ vọng khách quan cho khách hàng tiềm biết họ nên mong đợi nhận họ đặt mua sản phẩm đấy.Vì vậy, sản phẩm cửa hàng không đáp ứng kỳ vọng đấy, cửa hàng vi phạm lòng tin khách hàng khiến cho họ hiểu lầm Đương nhiên, khách hàng không hài lịng với điều Thu có thái độ bất mãn phản ứng tiêu cực phải nhận sản phẩm lỗi bỏ số tiền xứng đáng, điều cho thấy Thu khách hàng quan tâm đến việc sản phẩm, dịch vụ chị mua bảo đảm chất lượng, khơng bị hỏng hóc hay gặp lỗi trình Chị yêu cầu bồi thường thời gian phí lại ,thêm tình tiết Thu nhận email họ cần phải giải Trước kịp bắt tay, nói có phút để nói lỗi mà đề cập Điều cho thấy Thu người kiểm soát Những dấu hiệu nhận biết tâm lý khách hàng kiểu Người kiểm soát: Phải việc: Những người kiểm sốt thường tập trung vào kết hồn thành cơng việc thay tìm hiểu 11 Ln kiểm sốt: Họ ln muốn kiểm sốt người lẫn tình mà họ gặp phải Đây hai đặc điểm tâm lý khách hàng Người kiểm soát Dưới số phân tích tâm lý khách hàng chi tiết Mong muốn: Họ mong muốn nhanh chóng đạt kết họ ghét tốn thời gian vơ ích Việc nói chuyện với người thứ không liên quan đến công việc không nằm danh sách người kiểm sốt Thay vào đó, họ muốn tận dụng thời gian để làm nhiều cơng việc Tính cách: Họ nói định nhanh nên không suy nghĩ thấu đáo Họ người liều lĩnh Họ muốn trung tâm ý họp GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 4.1 Kiên nhẫn lắng nghe khách hàng Sự lắng nghe giải pháp tuyệt vời giúp cho khách hàng thấu hiểu vấn đề gặp phải Có thể có nhiều vấn đề nguyên nhân thúc đẩy họ hành động với cảm xúc tiêu cực tình đó.Cửa hàng anh Phạm Thanh Hải cần lắng nghe quan điểm ý kiến khách hàng Minh Thu sản phẩm dịch vụ trải nghiệm cửa hàng Không riêng khách hàng Minh Thu mà hầu hết khách hàng mong muốn doanh nghiệp, shop quan tâm đến cảm nhận khách hàng chăm sóc họ tận tình, chu đáo cách thể tôn trọng hỏi thăm đến nhu cầu mong muốn khách hàng Khách hàng Minh Thu sau nhân viên lắng nghe quan điểm ý kiến cảm thấy thoải mái 4.2 Cập nhật thông tin sản phẩm Cửa hàng Phạm Thanh Hải cần cập nhật thông tin chi tiết rõ ràng sản phẩm để khách hàng hiểu rõ chất lượng tính sản phẩm Sau lắng nghe ý kiến khách hàng, nhân viên cần đưa thông tin sản phẩm cách chân thực khách quan để khách hàng Minh Thu hiểu rõ Ngồi 4.3 Giải thích rõ ràng đưa lời xin lỗi 12 Hãy thừa nhận vấn đề chịu trách nhiệm Quản lý Hải cần giải thích rõ ràng cho khách hàng sách hồn tiền đổi trả cửa hàng Cần đảm bảo khách hàng hiểu rõ quy trình đổi trả điều kiện áp dụng Quản lý nhân viên cửa hàng cần đưa lời xin lỗi thành thật, việc giúp giảm bớt bực tức khách hàng Một lời xin lỗi chân thành hiệu việc đền bù đơn Trường Kinh doanh Cary ước tính rằng; 37% khách hàng khó chịu cảm thấy hài lòng với việc phục hồi dịch vụ cung cấp điều có giá trị tiền Có thể lấy ví dụ này: hồn tiền ghi tín dụng Nhưng doanh nghiệp bồi thường nói thêm lời xin lỗi, hài lịng khách hàng tăng lên 74% 4.4 Đưa giải pháp phù hợp cam kết với khách hàng Khách hàng Minh Thu yêu cầu hoàn tiền giá sản phẩm mà chị muốn đổi Trong trường hợp quản lý Hải cần thương lượng với khách hàng Minh Thu mức độ thiệt hại sản phẩm: - Mức độ thiệt hại nhẹ: Cho phép đổi sản phẩm loại giá trị tương đương - Mức độ thiệt hại vừa: Cho phép đổi sản phẩm tặng thêm quà đền bù giá trị nhỏ - Mức độ thiệt hại nặng: Hoàn 100% tiền đổi trả, tặng quà giá trị lớn Đối chiếu với mức độ thiệt hại trên, quản lý nên hoàn 50% số tiền sản phẩm đề xuất giảm giá tặng voucher để khách hàng mua sản phẩm với giá ưu đãi Nhưng dù gặp phải trường hợp ta phải ưu tiên chọn cách giảm thiểu thiệt hại cho cửa hàng, cần tư vấn thật cẩn thận để tránh “đổ dầu vào lửa”, nên dùng thái độ mềm mỏng, nhẹ nhàng Chuyện phân định lỗi thuộc bên để đưa hình thức giải cần bạn ngầm hiểu, khơng nên nói thẳng trước mặt khách hàng, dù quy trách nhiệm cho bạn khơng khỏi liên quan Sau tìm phương án giải làm hài lòng hai bên, bạn cần đưa lời cam kết chắn khơng để tình trạng lặp lại Vì đền bù cách bạn sửa sai, cam kết lời trấn an khách hàng Cam kết phải rõ ràng, có đảm bảo khơng phải lời hứa bâng quơ, ví dụ: “Nếu lần sau gặp phải vấn đề tương tự shop đền bù 100% giá trị đơn hàng cho quý khách”.Điều vừa hạn chế tối đa thiệt hại cho shop vừa làm hài lòng khách hàng Nhưng có vấn đề mà bạn cần lưu ý, hàng bị trả lại xử lý nào, vấn đề sổ sách, báo cáo có làm hay khơng Rất nhiều shop khơng kiểm sốt việc dẫn đến hàng thất thoát, nhân viên lợi dụng sơ hở để trộm đồ, số liệu báo cáo không khớp,… 13 KẾT LUẬN Khách hàng trọng tâm kinh doanh mà yếu tố khác Bởi khách hàng người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, trì máy vận hành định sống cịn doanh nghiệp Có thể nói khách hàng bàn tay vơ hình “cứu sống” “bóp chết” doanh nghiệp Vì vậy, việc lơi kéo tạo dựng tin tưởng để khách hàng lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp điều vô quan trọng Trên thị trường có nhiều doanh nghiệp, cơng ty, nhà máy sản xuất mặt hàng, mang lại nhiều lựa chọn khác cho khách hàng nên thay tập trung vào chất lượng mẫu mã sản phẩm trước thuyết kinh doanh đại quan tâm đến thị hiếu khách hàng đánh vào tâm lý khách hàng Đây chìa khóa dẫn đến thành công nhiều thương hiệu doanh nghiệp lớn Thơng qua thuyết trình, hẳn bạn hiểu phần tâm lý khách hàng tầm quan trọng việc thấu hiểu tâm lý khách hàng Việc nắm bắt tâm lý khách hàng không giúp nhà kinh doanh hiểu rõ nhu cầu thực khách hàng mà đưa sách đối phó định với đặc điểm tâm lý khách hàng khác Thật khơng q nói việc nắm bắt tâm lý khách hàng cơng cụ sắc bén giúp doanh nghiệp bán hàng hiệu thu nguồn doanh thu cao TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ môn Tâm lý quản lý, Tâm lý quản lý (2013), NXB Đại học Kinh tế Quốc dân NEU - LEARNING MANAGEMENT SYSTEM: Log in to the site (n.d.) https://lms.neu.edu.vn/pluginfile.php/1008729/mod_resource/content/1/B%C3%A0i %20gi%E1%BA%A3ng%20T%C3%A2m%20l%C3%BD%20qu%E1%BA%A3n%20l %C3%BD.pdf? fbclid=IwAR3eIOVlgHuebb7EbSBucbiQLuiFh5CZVylzSjJIAJItb_H8KOFJFBCWGfk Hồng Nguyên, Cách phân lý khách hàng hiệu toàn diện ( 2022), web: Jobsgo.vn: https://jobsgo.vn/blog/cach-phan-tich-tam-ly-khach-hang/ Goilaco, Tâm lý khách hàng (2021), web Goilaco: https://goilaco.org.vn/tam-lykhach-hang-la-gi/ 14 Thủy Nguyễn, Tâm lý khách hàng ? Đặc điểm tâm lý khách hàng mua sắm (2021), web Bizfly.vn: https://bizfly.vn/techblog/tam-ly-khach-hang.html MKT Ngọc Anh, Tâm lý khách hàng ? Cách phân tích nắm bắt tâm lý khách hàng ( 2022), web Hocvien.haravan : https://hocvien.haravan.com/blogs/guides/tam-lykhach-hang-la-gi 15