Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động của người tiêu dùng trên địa bàn thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI LÊ ANH ĐỨC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI LÊ ANH ĐỨC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ THÚY VÂN HÀ NỘI - 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động người tiêu dùng địa bàn thành phố Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thân thực hiện, dựa kiến thức có trình học tập, nghiên cứu thực tiễn cơng tác, hướng dẫn tận tình, tâm huyết TS Phạm Thị Thúy Vân Các số liệu nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Anh Đức LỜI CẢM ƠN Sau năm tháng nghiên cứu hồn thành luận văn này, tự đáy lịng mình, tơi thật biết ơn tất thầy cô, đồng nghiệp, người thân giúp đỡ nhiều lượng kiến thức dồi động viên vô quý giá Đầu tiên, xin bày tỏ tri ân sâu sắc đến tất thầy cô công tác khoa Sau đại học, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Lao Động – Xã Hội, giảng dạy tất tâm huyết tình yêu, mang lại kiến thức bổ ích, có giá trị thực tế cao, nguồn tư liệu quý để áp dụng vào luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Phạm Thị Thúy Vân hỗ trợ tuyệt vời từ kiến thức chuyên môn câu chuyện thực tế sống động giúp tơi tự tin hồn thành luận văn Tôi muốn dành lời tri ân tới bạn bè người thân gia đình chia sẻ, tạo điều kiện thời gian, không gian, động viên tinh thần kịp thời, để giúp tơi n tâm thực cơng trình nghiên cứu Do hạn chế mặt thời gian, trình độ mẻ đề tài, luận văn cịn nhiều điểm chưa hồn thiện cịn nhiều yếu tố ảnh hưởng tới ý định chuyển đổi nhà cung cấp người tiêu dùng Do vậy, mong nhận đóng góp ý kiến thầy cơ, anh chị bạn để giúp tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu Tơi hy vọng đề tài góp phần mang lại góc nhìn chân thực, mẻ đưa gợi ý có giá trị thực tế cao để doanh nghiệp có sách hợp lý để giữ chân khách hàng có phát triển thêm nhiều khách hàng mới, từ nâng cao hiệu kinh doanh lên tối đa Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG, BIỂU II DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH III PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Sự chuyển đổi khách hàng 1.1.2 Dịch vụ viễn thông di động 1.1.3 Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động 10 1.1.4 Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động khách hàng 10 1.2 Cơ sở lý thuyết ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ người tiêu dùng 11 1.2.1 Mơ hình dịch chuyển Đẩy - Kéo – Giữ việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ 11 1.2.2 Một số nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động 15 1.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 21 1.3.1 Cơ sở xây dựng mơ hình nghiên cứu 21 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu 24 1.3.3 Các giả thuyết nghiên cứu 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Quy trình nghiên cứu 34 2.1.1 Quy trình xây dựng bảng hỏi 35 2.1.2 Mẫu nghiên cứu 35 2.1.3 Thang đo biến nghiến cứu 37 2.2 Nghiên cứu định lượng sơ 42 2.2.1 Mục tiêu 42 2.2.2 Phương pháp thực nghiên cứu sơ 42 2.2.3 Kết nghiên cứu định lượng sơ 42 2.3 Nghiên cứu định lượng thức 45 2.3.1 Mục tiêu nghiên cứu thức 45 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu thức 45 2.3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 50 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 3.1 Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thông di động Hà Nội 53 3.1.1 Tình hình sử dụng dịch vụ viễn thơng di động 53 3.1.2 Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động 54 3.2 Đánh giá thang đo 55 3.2.1 Thống kê mô tả biến độc lập kiểm định dạng phân phối thang đo biến độc lập 55 3.2.2 Kiểm định chất lượng thang đo cho nhân tố tạo thành 58 3.2.3 Kiểm định giá trị thang đo 62 3.3 Kiểm định giả thuyết thống kê 65 3.3.1 Kiểm định hệ số tương quan 65 3.3.2 Kiểm định giả thuyết phân tích hồi quy 68 CHƯƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ 77 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu 77 4.2 Một số kiến nghị 85 4.2.1 Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động 85 4.2.2 Đối với Nhà nước 89 4.3 Hạn chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu 90 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AMOS Analysis of MOment Structures – Phân tích cấu trúc mơ măng EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser-Meyer-Olkin – Hệ số KMO MLE Maximum Likelihood Estimation- Ước lượng hợp lý cực đại MNP Mobile Number Portability – Chuyển mạng giữ số MLR Multiple Linear Regression – Hồi quy tuyến tính bội PPM Push Pull Mooring – Đẩy Kéo Giữ VIF Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai TPP 10 VNPT 11 WTO Trans-Pacific Partnership Agreement - Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương Vietnam Posts and Telecommunications Group - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam World Trade Organization- Tổ chức Thương mại Thế giới II DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 33 Bảng 2.1 Thang đo Mã Hóa 38 Bảng 2.2 Kết đánh giá sơ thang đo Cronbach Alpha 43 Bảng 3.1: Thông kê mô tả 56 Bảng 3.2 Kết đánh giá thang đo Cronbach Alpha 59 Bảng 3.3 Kết phân tích nhân tố EFA 64 Bảng 3.4 Kết kiểm định hệ số tương quan 66 Bảng 3.5 Kết phân tích hồi quy 73 Bảng 3.6 Tầm quan trọng biến độc lập mơ hình hồi quy 76 III DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Hình 1.1: Mơ hình PPM cho hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ 13 Hình 1.2: Mơ hình PPM cho hành vi chuyển đổi dịch vụ theo 15 Hình 1.3: Mơ hình PPM cho hành vi chuyển đổi dịch vụ 16 Hình 1.4: Mơ hình PPM cho hành vi chuyển đổi dịch vụ 18 Hình 1.5: Mơ hình PPM cho hành vi chuyển đổi dịch vụ 20 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 3.1: Thơng kê th bao di đơng 54 Hình 3.2: Thơng kê nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động 54 Hình 3.3: Thị phần thuê bao di động nhà mạng 55 10tr-20tr 20tr-30tr 30tr -.16127 09876 484 -.4281 30tr 21591 09941 187 -.0565 30tr Homogeneous Subsets YD Subset for alpha = 0.05 Thu nhập Tukey HSDa,b N 10tr-20tr 51 3.1137 >30tr 32 3.2750 20tr-30tr 33