Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu tổng quát hệ thống cung cấp dịch vụ Social listening thông qua công cụ Social listening DAZIKZAK tại công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communication
- Phân tích tình hình thực tế hệ thống cung cấp dịch vụ Social listening thông qua công cụ DAZIKZAK tại công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communication
- Đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hệ thống cung cấp dịch vụ Social listening tại công ty.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Dựa trên thông tin từ bảng khảo sát để phân tích và xử lí số liệu
Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp bao gồm việc tham khảo các lý thuyết và khái niệm liên quan đến hệ thống cung ứng dịch vụ Social Listening Các nguồn tài liệu được sử dụng bao gồm sách, tạp chí nghiên cứu, trang web, và dữ liệu từ các phòng ban liên quan của công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications, cùng với các báo cáo tổng hợp từ công cụ DAZIKZAK.
Phương pháp tổng hợp là quá trình kết hợp các dữ liệu và thông tin đã thu thập, trong khi phương pháp phân loại giúp tổ chức nguồn dữ liệu theo các tiêu chí phù hợp.
Phương pháp phân tích: Tiến hành phân tích dữ liệu, thông tin đã tổng hợp đưa ra kiến nghị, đánh giá và kết luận.
Kết cấu các chương của báo cáo
Khóa luận tốt nghiệp được chia làm 4 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications Chương 2: Cơ sở lý thuyết về hệ thống cung cấp dịch vụ Social listening
Chương 3: Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Social listening qua công cụ DAZIKZAK tại công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications
Chương 4: Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ Social listening thông qua công cụ DAZIKZAK tại công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications.
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY TNHH PHÚC LAI – FLIX
Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications
Tên công ty: Công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications
Một thành viên của P.L.T Alliance
Tên quốc tế: Flix Communications
Tên viết tắt: PL-FLIX CO.,LTD
Ngành nghề kinh doanh chính: Dịch vụ marketing tích hợp Địa chỉ: 12M Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Đa Kao, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Loại hình tổ chức: Tổ chức kinh tế sản xuất kinh doanh dịch vụ, hàng hóa Điện thoại: +84 28 39 103 647
Email: reception@flix.com.vn
Website: http://flix.com.vn/
Người đại diện hợp pháp: Nguyễn Văn Linh
Tình trạng: Đang hoạt động
Hình 1.1: Logo Công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications
Hình 1.2: Thành viên quốc tế thuộc nhóm P.T.L Alliance (Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communication)
Công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications, viết tắt là Flix, là một công ty quảng cáo Nhật Bản hoạt động tại Việt Nam từ năm 2002, chuyên cung cấp các giải pháp truyền thông và marketing tích hợp cho một tệp khách hàng đa dạng.
Flix tự hào hợp tác với các khách hàng lớn như Toyota, Lexus, Canon, Parkson, Takashimaya, Acecook và LG, dẫn đầu trong việc đổi mới ý tưởng tại thị trường Việt Nam Công ty cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm giá trị trong mọi khía cạnh của cuộc sống.
Hình 1.3: Danh sách khách hàng của công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications
Flix, công ty tiên phong trong quản lý và phân tích dữ liệu kỹ thuật số, đã mở rộng vào lĩnh vực công nghệ số tại Việt Nam từ năm 2015 Đến năm 2021, Flix tiếp tục phát triển quy mô hoạt động và mạng lưới khách hàng, đồng thời tăng cường các mảng kinh doanh công nghệ số tại thị trường Việt Nam.
Hình 1.4: Các chiến dịch marketing được thực hiện bởi công ty TNHH Phúc Lai – Flix
Communications (Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications)
Giá trị phát triển của công ty
1.2.1 Tầm nhìn Được phát triển trong môi trường đa văn hóa đòi hỏi sự thích ứng thông minh, Flix Communications trở thành một doanh nghiệp agency marketing đa dạng như một sự khẳng định của mối quan hệ cam kết với khách hàng Flix Communications là đối tác tin cậy luôn cùng họ vượt qua mọi thăng trầm
Flix Communication tự hào mang đến những sản phẩm uy tín, chất lượng cùng với những giá trị cốt lõi:
SAKIYOMI: Luôn luôn dự báo trước tất cả những trường hợp xảy ra để kịp thời hành động một cách logic
Nhìn từ nhiều khía cạnh: Quan sát, tư duy ở nhiều khía cạnh và đưa ra những ý tưởng đặc sắc khác biệt với số đông
KAIZEN: Không ngừng nỗ lực phát triển, cải thiện chất lượng dịch vụ
Chi tiết hóa: Không bỏ qua bất cứ một vấn đề nào cho dù là nhỏ nhất
1.2.3 Mục tiêu phát triển bền vững Để có thể tạo ra những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng, Flix luôn hướng đến việc tích hợp công nghệ và thiết kế chúng thành những sản phẩm công nghệ cho doanh nghiệp Những nỗ lực này bao gồm việc nghiên cứu, sử dụng các thiết bị mới, thiết kế nội dung cho phù hợp với hoạt động của người dùng, nghiên cứu IoT (Internet of Things) và cập nhật những lĩnh vực công nghệ hiện đại.
Lĩnh vực hoạt động
Flix tự hào cũng cấp đầy đủ các giải pháp marketing tích hợp cho khách hàng:
Flix chú trọng vào việc thu thập và phân tích dữ liệu để cung cấp thông tin hấp dẫn và đáng tin cậy Qua đó, công ty có thể đưa ra những dự đoán chiến lược và xu hướng giá trị cho khách hàng Các dịch vụ này chủ yếu được triển khai qua ứng dụng DAZIKZAK, một công cụ Social Listening thuần Việt, bao gồm nghiên cứu dịch vụ, phân tích trang web, khảo sát trực tuyến và dữ liệu đám mây.
Tổ chức sự kiện là một trong những lợi thế nổi bật của Flix, với khả năng chăm chút từng bước trong quy trình tổ chức, từ việc chuẩn bị đến hướng dẫn vận hành một cách cẩn thận và chi tiết Flix sở hữu nhiều kinh nghiệm trong việc lên kế hoạch và thực hiện đa dạng các loại sự kiện, bao gồm ra mắt sản phẩm, triển lãm, buổi hòa nhạc và lái thử xe, mang đến sự hoàn hảo cho mỗi chương trình.
Giải pháp tích hợp "Trực tuyến đến trực tiếp" của Flix mang lại hiệu quả cao nhờ vào khả năng phân tích và lập chiến lược cho từng dự án Công ty chuyên cung cấp dịch vụ xây dựng và duy trì website, ứng dụng, cùng các giải pháp kỹ thuật số, đồng thời tối ưu hóa các nền tảng mạng xã hội như Facebook, YouTube và Instagram.
Chiến lược phát triển thương hiệu của Flix tập trung vào việc lập kế hoạch chiến lược khả thi về chi phí và lịch trình, nhằm đáp ứng nhu cầu xây dựng thương hiệu và mang lại lợi ích lâu dài Công ty cung cấp giải pháp đa dạng cho khách hàng, bao gồm định hướng câu chuyện nhãn hàng, định vị sản phẩm và công ty, chiến lược truyền thông ra mắt, tăng trưởng doanh số sản phẩm mới, chiến lược tiếp thị kỹ thuật số, phát triển ý tưởng nhãn hàng và định vị sản phẩm.
Flix cung cấp giải pháp thiết kế ấn phẩm truyền thông giúp nhãn hàng truyền đạt thông điệp một cách ấn tượng và sâu sắc đến khách hàng mục tiêu Các ấn phẩm bao gồm thiết kế 2D, 3D, tài liệu bán hàng, tiếp thị, và nội dung đăng trên mạng xã hội, tạo ra sự kết nối hiệu quả giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
Flix cung cấp giải pháp truyền thông kỹ thuật số hiệu quả, giúp khách hàng duy trì và phát triển các kênh truyền thông Giải pháp này bao gồm lập kế hoạch truyền thông, vận hành truyền thông với các hoạt động theo dõi, tối ưu hóa tiện ích và báo cáo, đảm bảo hiệu suất có thể đo lường rõ ràng.
Flix áp dụng nguyên tắc "chi tiết hóa" để vượt qua những thách thức trong sản xuất Công ty chuyên cung cấp dịch vụ sản xuất tài liệu thương mại và quảng cáo chất lượng cao, bao gồm clip ngắn, video, chụp hình, TVC, giới thiệu nhãn hàng và dịch vụ in ấn.
Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp
Hình 1.5: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức nhân sự công ty TNHH Phúc Lai – Flix
Communications (Nguồn: Bộ phận nhân sự tại công ty TNHH Phúc Lai - Flix Communications)
1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
Tổng giám đốc là người đứng đầu doanh nghiệp, có quyền quyết định cao nhất và là người sáng lập công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications Nhiệm vụ của Tổng giám đốc bao gồm quản lý, điều hành và chịu trách nhiệm toàn diện về hoạt động kinh doanh của công ty Tất cả các vấn đề công việc đều được báo cáo lên Tổng giám đốc từ các bộ phận, phòng ban hoặc thành viên trong tổ chức Trách nhiệm của Tổng giám đốc không chỉ liên quan đến nội bộ mà còn bao gồm các hoạt động đối ngoại.
- Đàm phán và thương lượng với đối tác, khách hàng để đảm bảo cho việc hợp tác giữa các bên
- Liên kết và là đại diện làm việc với công ty thành viên trong nhóm quốc tế Đối nội:
- Xét duyệt các báo cáo của các bộ phận về các công việc kinh doanh của doanh nghiệp thông qua các buổi họp định kỳ
- Hoạch định chiến lược để xây dựng và phát triển công ty trong tương lai
- Tổ chức, theo dõi, kiểm tra công việc xuyên suốt
- Kiểm soát hệ thống quản lý của doanh nghiệp
Số lượng nhân sự: 8 người
Bộ phận marketing, bao gồm giám đốc marketing và các thành viên, đóng vai trò thiết yếu trong việc kết nối nội bộ và bên ngoài công ty, cũng như giữa sản phẩm và nhu cầu của khách hàng Đây có thể được coi là bộ phận quan trọng nhất trong công ty.
Chức năng phòng Marketing như sau:
Theo dõi và tổ chức thực hiện các chương trình marketing, quảng cáo và khuyến mãi đã đề ra, đồng thời lập báo cáo định kỳ gửi lên Tổng Giám Đốc.
- Nhận thông tin dữ liệu được phân tích từ đó tìm ra các cơ hội marketing tiềm năng
- Phân công nhiệm vụ để thực hiện các chiến dịch truyền thông và quảng cáo
- Bảo mật thông tin, cơ sở dữ liệu của khách hàng và các dịch vụ cung cấp nhằm bảo vệ giá trị của tổ chức
- Đảm bảo hoàn thành các nhiệm vụ, mục tiêu đưa ra như đã cam kết với khách hàng
- Xây dựng và phát triển bộ phận bằng cách xây dựng nền tảng quan hệ với khách hàng và thực hiện kế hoạch chiến lược của bộ phận
- Lập kế hoạch, triển khai, thực hiện và đánh giá việc chạy quảng cáo và truyền thông
- Xây dựng chiến lược marketing cho công ty, sắp xếp công việc, dự án cho nhân sự trong bộ phận
Lãnh đạo bộ phận cần hợp tác chặt chẽ với Tổng Giám Đốc và các lãnh đạo bộ phận khác để xây dựng chiến lược phát triển ngắn hạn và dài hạn, nhằm nâng cao việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mới cũng như cũ của Flix.
Số lượng nhân sự: 6 người
Trưởng phòng sáng tạo phối hợp với thành viên bộ phận nội dung và thiết kế để phát triển các sản phẩm truyền thông, đồng thời duy trì các kênh tiếp cận dựa trên thông tin từ phòng marketing Nhiệm vụ chính của họ là tối ưu hóa hiệu quả truyền thông và đảm bảo sự nhất quán trong các chiến lược tiếp thị.
- Thiết kế các ấn phẩm truyền thông theo yêu cầu của khách hàng về mặt hình ảnh
- Lên nội dung các ấn phẩm truyền thông, sáng tạo nội dung viết bài theo yêu cầu của khách hàng
- Kết nối, duy trì, phát triển các kênh truyền thông của nội bộ công ty và các dự án hiệu quả
Số lượng nhân sự: 5 người
Chịu trách nhiệm quản lý các sản phẩm công nghệ bao gồm website, ứng dụng và phần mềm nội bộ, đồng thời cung cấp dịch vụ cho khách hàng với các chức năng cụ thể.
- Lên ý tưởng và xây dựng các sản phẩm có công nghệ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Phát triển và vận hành trang web nội bộ và các khách hàng của Flix
- Quản trị và duy trì ổn định trang web, khắc phục khi site có sự cố
- Tối ưu, phát triển, sửa đổi giao diện/module/tính năng web theo nhu cầu kinh doanh
- Thành lập, duy trì, phát triển những ứng dụng phần mềm
- Phối hợp cùng ban lãnh đạo công ty đưa ra định hướng phát triển ngắn hạn, dài hạn trên khía cạnh công nghệ
Số lượng nhân sự: 3 người
- Đảm bảo các vấn đề kĩ thuật trong công ty và các dự án của công ty
- Chịu trách nhiệm phối hợp với thành viên bộ phận account đưa ra các giải pháp thi công các hạng mục sự kiện
- Quản lý tiến độ đối với các nhà thầu thuê ngoài đối với các sự kiện lớn
Phòng Hành chính - Nhân sự:
Số lượng nhân sự: 3 người Đóng vai trò đảm bảo môi trường làm việc hiệu quả và đời sống tinh thần trong công ty
- Công việc hành chính: Quản lý hồ sơ, sổ sách, văn thư, tài sản, công tác lễ tân và các công việc văn phòng khác
Công việc quản lý nhân sự bao gồm việc lập kế hoạch tuyển dụng, tổ chức thực hiện và báo cáo kết quả cho Ban Giám đốc Ngoài ra, quản lý nhân sự còn đề xuất các quy trình quản lý và phân bổ lực lượng lao động hiệu quả.
Phòng Tài chính - Kế toán:
Số lượng nhân sự: 3 người
Có các công việc chính chia ra làm hai hoạt động sau:
Tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh, bao gồm báo cáo thống kê và công nợ, nhằm tư vấn cho Ban Giám đốc về tình hình tài chính Đồng thời, bộ phận này cũng làm việc trực tiếp với ngân hàng để quản lý các khoản nợ và lãi vay định kỳ của công ty.
- Kế toán: Thực hiện công tác tiền lương, thưởng, xử lý các vấn đề bảo hiểm, thu nhập bổ sung cho người lao động.
Kết quả hoạt động công ty
Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications trong ba năm 2020 - 2022 thể hiện ở bảng sau:
1 Doanh thu bán hàng, cung cấp dịch vụ 33.255.289.366 28.724.402.284 38.589.452.908
6 Doanh thu hoạt động tài chính 11.566.660 11.123.610 12.917.823
9 Chi phí quản lý kinh doanh 3.501.227.500 2.835.230.150 3.828.187.229
10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 125.059.166 19.103.534 3.497.444.175
14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 95.489.711 (6.456.808) 3.469.318.496
16 Lợi nhuận sau thuế TNDN 76.391.769 (6.456.808) 2.775.454.797
Bảng 1.1: Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Phúc Lai - Flix Communications trong hai năm 2020 – 2022
(Nguồn: Bộ phận Tài chính - Kế toán công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications)
Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Flix trong hai năm 2020 và 2021 cho thấy doanh thu thuần năm 2020 đạt 33.255.289.366 đồng, một con số ấn tượng trong bối cảnh kinh tế toàn cầu khó khăn, nhờ vào nỗ lực phòng chống dịch bệnh của nhà nước Tuy nhiên, doanh thu thuần năm 2021 giảm xuống còn 28.724.402.284 đồng do ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh, đặc biệt là TP.HCM phải đóng cửa lâu dài, dẫn đến sự sụt giảm nhu cầu trong dịch vụ tổ chức sự kiện của Flix.
Dịch bệnh vào năm 2020 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động marketing của các nhãn hàng và công ty, nhưng doanh nghiệp vẫn duy trì lợi nhuận sau thuế ở mức 76.391.769 đồng nhờ vào việc cung cấp đa dạng dịch vụ và có lượng khách hàng lâu năm Năm 2021 là thời điểm khó khăn nhất với doanh thu thấp và chi phí cao cho nhân lực, kỹ thuật, công nghệ thông tin và cơ sở vật chất Dù vậy, Flix vẫn đầu tư vào những lĩnh vực này với hy vọng mang lại kết quả dài hạn và tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng Đến năm 2022, khi dịch bệnh được kiểm soát, các nhãn hàng đã đẩy mạnh chi tiêu cho sự kiện, dẫn đến doanh thu tăng đáng kể, đạt 38.589.452.908 đồng.
Trong chương này, tác giả cung cấp cái nhìn tổng quan về Công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications, bao gồm quá trình hình thành, tầm nhìn, sứ mệnh, lĩnh vực hoạt động, cơ cấu tổ chức và kết quả kinh doanh Những thông tin này giúp làm rõ bức tranh tổng thể về hoạt động của công ty Dựa trên những dữ liệu này, tác giả sẽ phân tích quy trình cung cấp dịch vụ của Flix Communications, một trong những dịch vụ cốt yếu mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCH VỤ SOCIAL
Tổng quan về dịch vụ
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa là mọi hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Theo Kotler & Armstrong (2018), quá trình sản xuất dịch vụ có thể không liên quan đến sản phẩm vật chất Ryan & Jones (2017) cũng nhấn mạnh rằng dịch vụ là các giao dịch không có hàng hóa vật chất chuyển giao từ người bán sang người mua, mà là gói lợi ích mà bên cung cấp mang lại cho khách hàng, thường đi kèm với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa phi vật chất, với quy trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, không thể lưu trữ hay vận chuyển Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có sự chuyển giao quyền sở hữu giữa công ty cung cấp và khách hàng.
Grửnroos (2007) đó đưa ra cỏc đặc điểm về dịch vụ với 5 tớnh chất chớnh sau:
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là người tiêu dùng không thể chạm, nếm thử hay nhìn thấy trước khi quyết định mua Điều này tạo ra sự khó khăn cho người tiêu dùng, khiến họ cảm thấy không chắc chắn hơn khi đưa ra quyết định Để giảm thiểu sự lo lắng này, người mua thường tìm kiếm thông tin từ những người đã trải nghiệm dịch vụ hoặc các sản phẩm hữu hình liên quan đến dịch vụ đó.
Dịch vụ có tính không thể tách rời, nghĩa là chúng được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, với sự tham gia của cả nhà cung cấp và khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ Do đó, bên cung cấp, dù là máy móc hay con người, đều trở thành một phần quan trọng của dịch vụ Hơn nữa, sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp là một yếu tố thiết yếu trong marketing dịch vụ.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện qua sự khác biệt về chất lượng do nhiều yếu tố như người cung cấp, thời gian, địa điểm và các yếu tố khác Điều này tạo ra thách thức cho doanh nghiệp trong việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng đều, liên quan đến nguồn lực, đào tạo và tình huống ngoại cảnh.
Dịch vụ không thể được lưu trữ, nghĩa là người tiêu dùng phải sử dụng dịch vụ ngay tại thời điểm giao hàng, nếu không sẽ biến mất mãi mãi Do đó, sự hiện diện của khách hàng cùng với nhà cung cấp trong quá trình cung cấp dịch vụ là rất quan trọng Tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp trong thời gian này là một đặc điểm nổi bật trong marketing dịch vụ.
Sự tham gia tích cực của khách hàng là yếu tố quan trọng trong cung cấp dịch vụ, khi khách hàng cung cấp thông tin và phản hồi, giúp nhà cung cấp điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn gia tăng mức độ hài lòng đối với dịch vụ.
Sau quá trình nghiên cứu, Parasuraman và cộng sự (1988) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được đo lường qua khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ Họ cũng đã phát triển mô hình SERVQUAL, phân tích chi tiết với 5 đặc tính chất lượng dịch vụ.
Phương tiện hữu hình bao gồm hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông Độ tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy Khả năng đáp ứng là sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Đảm bảo được thể hiện qua kiến thức và sự chuyên nghiệp của nhân viên, cùng khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin Cuối cùng, đồng cảm là sự quan tâm chu đáo và cá nhân hóa dành cho khách hàng.
Mô hình SERVQUAL, được phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành Marketing, nhấn mạnh rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần xem xét nhiều yếu tố khác nhau Parasuraman và các cộng sự đã nghiên cứu và xây dựng mô hình này dựa trên phân tích các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985))
Các khoảng cách trên được lý giải như sau:
Khoảng cách 1 đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của công ty về mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và mong đợi thực tế của khách hàng Khoảng cách này càng nhỏ cho thấy doanh nghiệp hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng hơn Nguyên nhân gây ra khoảng cách này có thể bao gồm nghiên cứu thị trường chưa sâu sắc, thông tin về khách hàng không đầy đủ hoặc thiếu sót trong quá trình giao tiếp giữa các cấp trong doanh nghiệp.
Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về mong đợi của khách hàng và việc chuyển đổi những nhận thức này thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là một vấn đề quan trọng Nguyên nhân của khoảng cách này có thể do xác định mục tiêu chưa phù hợp và các tiêu chuẩn chưa đầy đủ Điều này ảnh hưởng đến quy trình vận hành và cung cấp dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn dịch vụ của công ty và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân, bao gồm sự cố trong quá trình cung cấp dịch vụ và thiếu sự rõ ràng về vai trò công việc.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ đã được thông báo cho khách hàng Nguyên nhân gây ra khoảng cách này thường là do thông tin không được truyền đạt đầy đủ giữa các bộ phận trong công ty đến khách hàng, cũng như sự khác biệt trong các thủ tục và chính sách giữa các lần cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 5 đề cập đến sự chênh lệch giữa dịch vụ khách hàng thực tế và những mong đợi của họ Nguyên nhân của khoảng cách này thường xuất phát từ thái độ làm việc của nhân viên trong quá trình phục vụ hoặc từ sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế và hiểu biết của khách hàng về dịch vụ.
Hệ thống cung cấp dịch vụ
2.2.1 Nhận thức về hệ thống cung cấp dịch vụ
Rust và Oliver (1994) đã chỉ ra rằng hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm ba yếu tố chính: môi trường vật chất, quá trình cung cấp dịch vụ và nhân viên phục vụ Môi trường vật chất bao gồm thiết bị, cơ sở vật chất và cách bố trí cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ liên quan đến các bước và quy trình cần thiết, trong đó có vai trò của khách hàng Nhân viên phục vụ là những người trực tiếp tương tác với khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Theo Fitzsimmons & Fitzsimmons (2014), hệ thống cung cấp dịch vụ là quá trình trải nghiệm dịch vụ, liên quan đến con người, quy trình và công nghệ cần thiết để phục vụ khách hàng Hệ thống này bao gồm cơ sở vật chất nơi dịch vụ được thực hiện, thiết bị sử dụng để cung cấp dịch vụ, công nghệ hỗ trợ dịch vụ, các thủ tục cần tuân thủ và đội ngũ cung cấp dịch vụ.
Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm tất cả các thành phần tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, như quy trình cung cấp, môi trường vật chất, chính sách của nhà cung cấp, công nghệ và thiết bị hỗ trợ Sự kết hợp hiệu quả của các yếu tố này đảm bảo quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra một cách hiệu quả.
2.2.2 Vai trò của hệ thống cung cấp dịch vụ
Hệ thống cung cấp dịch vụ là yếu tố cốt lõi xác định chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được (Zeithaml & Bitner, 2003) Hệ thống này bao gồm cơ sở vật chất, thiết bị và nhân sự, với các điểm chạm giữa dịch vụ và khách hàng được coi là hệ thống phân phối Ngay cả những chiến lược dịch vụ tốt nhất cũng có thể thất bại nếu không được triển khai đúng cách qua hệ thống cung cấp phù hợp Lovelock & Wirtz (2011) nhấn mạnh rằng hệ thống cung cấp dịch vụ không chỉ hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng và giá trị mà còn giúp tổ chức duy trì uy tín Do đó, quản lý hệ thống cung ứng dịch vụ là điều cần thiết cho mọi dịch vụ cung cấp.
Hệ thống cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ đến tay khách hàng Nó bao gồm cơ sở vật chất, thiết bị và nhân sự, tạo thành nơi diễn ra các tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp Việc thiết kế và phát triển chiến lược cho hệ thống cung cấp dịch vụ là điều cần thiết để nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
2.2.3 Các yếu tố cấu thành hệ thống cung cấp dịch vụ
Polaine và cộng sự (2013) đã chỉ ra rằng có 6 yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ như sau:
Khách hàng tương tác với nhà cung cấp dịch vụ qua nhiều điểm tiếp xúc, bao gồm giao tiếp, phản hồi và cung cấp dịch vụ Những tương tác này cung cấp thông tin quý giá, giúp điều chỉnh quy trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Mô hình dịch vụ định hình giá trị cốt lõi mà nhà cung cấp dự kiến cung cấp, bao gồm các tính năng, lợi ích và kết quả Nó xác định mục tiêu và kết quả của hệ thống cung cấp, ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình cung cấp dịch vụ.
Quy trình cung cấp dịch vụ bao gồm các hoạt động, thói quen và quy trình cần thiết để nhà cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng hiệu quả Điều này liên quan đến việc sử dụng các nguồn lực, công nghệ và cơ sở hạ tầng phù hợp Đối với từng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau, quy trình cung cấp cũng sẽ có sự thay đổi nhất định.
Nhân viên phục vụ là những người trực tiếp tương tác với khách hàng và cung cấp dịch vụ, bao gồm các kỹ năng, kiến thức và hành vi cần thiết Yếu tố này rất quan trọng trong quá trình giao tiếp giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng, ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng.
Môi trường dịch vụ bao gồm các yếu tố vật chất, xã hội và cảm xúc, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng thông qua không gian, trang trí và bầu không khí Tuy không thể kiểm soát hoàn toàn, việc chuẩn bị và lường trước các rủi ro là cần thiết để đảm bảo hệ thống hoạt động một cách suôn sẻ.
Công cụ vật chất là các yếu tố hữu hình như công cụ, thiết bị và vật liệu, hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ Yếu tố này có vai trò rất quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Tổng quan về Digital Marketing
2.3.1 Khái niệm và vai trò a Khái niệm
Tiếp thị kỹ thuật số, theo Kotler và cộng sự (2018), là hình thức tiếp thị sử dụng thiết bị điện tử hoặc internet để tương tác với khách hàng và khách hàng tiềm năng Các kênh kỹ thuật số bao gồm công cụ tìm kiếm, mạng xã hội, email và các chiến dịch quảng cáo trực tuyến Chaffey & Smith (2017) cũng nhấn mạnh rằng tiếp thị kỹ thuật số là việc sử dụng các kênh này để quảng bá sản phẩm và dịch vụ, tương tác với khách hàng trong mọi giai đoạn của hành trình mua hàng Ngoài ra, tiếp thị kỹ thuật số còn liên quan đến việc sử dụng dữ liệu và phân tích nhằm tối ưu hóa hoạt động tiếp thị và đo lường hiệu suất.
Tiếp thị kỹ thuật số là việc sử dụng các kênh kỹ thuật số để quảng bá và tiếp thị sản phẩm đến người tiêu dùng và doanh nghiệp Các công cụ trong tiếp thị kỹ thuật số bao gồm website, công cụ tìm kiếm và mạng xã hội, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối thương hiệu với khách hàng.
Chaffey & Smith (2017) nhấn mạnh rằng tiếp thị kỹ thuật số đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và truyền đạt giá trị vượt trội cho khách hàng Để đạt được điều này, cần có một chiến lược tiếp cận có chọn lọc nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, xây dựng mối quan hệ và chuyển đổi họ thành doanh số bán hàng Đồng thời, việc theo dõi và phát triển các mối quan hệ khách hàng hiện tại cũng là một phần không thể thiếu trong chiến lược tiếp thị kỹ thuật số.
Chaffey & Smith (2017) định nghĩa kênh tiếp thị kỹ thuật số là các phương tiện để tiếp cận khách hàng thông qua thông điệp tiếp thị Các kênh này được chia thành ba loại: phương tiện truyền thông trả phí (Paid Media), phương tiện truyền thông được sở hữu (Owned Media), và phương tiện truyền thông lan truyền (Earned Media).
Theo Chaffey & Smith (2017), phương tiện sở hữu bao gồm các công cụ truyền thông mà thương hiệu có thể kiểm soát, cho phép cung cấp nội dung đến khách hàng như trang web công ty, ứng dụng di động và các trang mạng xã hội Các kênh truyền thông sở hữu phổ biến hiện nay bao gồm những nền tảng này.
Website thương hiệu truyền tải thông điệp đến khách hàng thông qua bài viết, hình ảnh, video và các nội dung cốt lõi Công ty phát hành ứng dụng điện thoại và máy tính trên CH Play và App Store Thương hiệu cũng sở hữu các tài khoản mạng xã hội như Facebook, TikTok, Instagram để kết nối và tương tác với khách hàng.
Theo Chaffey & Smith (2017), phương tiện trả phí là các kênh tiếp thị mà thương hiệu phải chi trả để sử dụng, bao gồm công cụ tìm kiếm, quảng cáo hiển thị, quảng cáo trên mạng xã hội, tiếp thị liên kết và các hình thức quảng cáo trả phí khác Hiện nay, các kênh truyền thông trả phí phổ biến bao gồm quảng cáo trên Google, Facebook, Instagram, và các nền tảng trực tuyến khác.
Quảng cáo trên nền tảng mạng xã hội thông qua Facebook, Zalo, Instagram, TikTok,
Quảng cáo thông qua cách kênh tìm kiếm như là Google ads, các sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki)
Quảng cáo thông qua những người có tầm ảnh hưởng với cộng đồng, người nổi tiếng Quảng cáo trên TV, tài trợ sự kiện,
Chaffey & Smith (2017) định nghĩa phương tiện truyền thông lan truyền là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng trên các kênh truyền thông thuộc sở hữu của công ty, bao gồm việc đề cập, chia sẻ và đánh giá trên mạng xã hội Đồng thời, việc phát triển quan hệ công chúng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa tìm kiếm.
Các kênh truyền thông lan truyền phổ biến hiện nay là:
Phản hồi của khách hàng, các bài đăng của khách hàng trên nền tảng mạng xã hội đề cập đến thương hiệu
Các diễn đàn, Blog đang được nhiều người thảo luận về thương hiệu
Các bài đăng miễn phí trên báo chí
Những thảo luận truyền miệng của khách hàng
Hình 2.2: Các kênh Digital Marketing (Nguồn: Chaffey & Ellis-Chadwick (2016))
Tổng quan về tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing - SMM)
Nghiên cứu của Barker và cộng sự (2020) chỉ ra rằng tiếp thị truyền thông xã hội là việc tận dụng các kênh truyền thông xã hội để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đồng thời sáng tạo và chia sẻ nội dung liên quan nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng.
2.4.2 Vai trò của Social Media Marketing
Barker và cộng sự (2020) nhấn mạnh rằng tiếp thị truyền thông mạng xã hội không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu mà còn gia tăng lưu lượng truy cập trang web và cải thiện xếp hạng tìm kiếm Ngoài ra, nó còn hỗ trợ cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả và thực hiện nghiên cứu, phân tích thị trường.
Theo Zimmerman & Ng (2021), tiếp thị truyền thông mạng xã hội là công cụ hiệu quả giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng tiềm năng thông qua sự tương tác tốt và cá nhân hóa hơn so với các phương pháp truyền thống Bằng cách khai thác sức mạnh của các nền tảng xã hội, doanh nghiệp có thể nâng cao nhận thức về thương hiệu, tương tác với khách hàng, tăng lưu lượng truy cập trang web và đồng thời thúc đẩy doanh số và doanh thu.
Truyền thông mạng xã hội đã làm cho việc kết nối với khách hàng trở nên dễ dàng hơn, đồng thời giúp thương hiệu truyền tải thông điệp một cách đầy đủ và đồng nhất.
2.4.3 Các thành phần chính Social Media Marketing (4 ZONES)
Tulen and Solomon (2015) nhận định rằng Social Media Marketing được chia thành 4 nhóm: Social Community
Nhóm này chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua mạng xã hội, kết nối những người có sở thích và mối quan tâm chung Do đó, nhóm cộng đồng xã hội liên quan đến các hoạt động tương tác đa chiều trên nền tảng truyền thông xã hội, tạo điều kiện cho người dùng trò chuyện, kết nối và chia sẻ thông tin hiệu quả.
Nhóm này tập trung vào việc tạo và sản xuất nội dung trên các nền tảng truyền thông nhằm nâng cao nhận thức về thương hiệu và thu hút lưu lượng truy cập đến trang web công ty Các hoạt động bao gồm đăng tải hình ảnh, video và bài viết trên microsite, blog, giúp thúc đẩy hiển thị thông điệp thương hiệu và tăng cường lượng truy cập đến các trang sở hữu của doanh nghiệp.
Nhóm này chuyên tạo ra nội dung giải trí hấp dẫn, giúp người dùng thư giãn và vui chơi Mục tiêu của social entertainment là tạo ra tiếng vang cho thương hiệu và thu hút thêm khách hàng.
Nhóm này chuyên sử dụng nền tảng truyền thông xã hội để tiếp thị và bán sản phẩm, dịch vụ trực tuyến Sự kết hợp giữa mạng xã hội và thương mại điện tử bao gồm việc tạo quảng cáo trên mạng xã hội, tổ chức các chương trình khuyến mãi và sự kiện nhằm tăng lưu lượng truy cập đến trang thương mại điện tử của doanh nghiệp.
Hình 2.3: Thành phần chính của Social Media (4 zones) (Nguồn: Tuten and Solomon (2015) Tổng hợp bởi BuzzMetrics)
2.4.4 Các loại hình Social Media Marketing thường gặp (6 loại hình)
Tác giả Zimmerman & Ng (2021) đã nghiên cứu 4 nhóm Social Media Marketing và chia thành 6 loại hình phổ biến hiện nay:
Social Network: Dùng các trang mạng xã hội như Facebook, LinkedIn, để xây dựng cộng đồng người theo dõi xung quanh doanh nghiệp
Social bookmarking và news site: Những trang web cho phép người dùng chia sẻ và quản lý những nội dung thú vị như Reddit, ishare.com, buzz.vn
Social news: Chia sẻ tin tức thông qua các kênh mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter
Media Sharing: Chia sẻ những bức ảnh, thước phim thông qua kênh mạng xã hội
Microblogging: Sử dụng nền tảng mạng xã hội như Twitter để chia sẻ những mẫu nội dung ngắn dễ đọc
Blogging and forums: Sáng tạo một blog hoặc tham gia vào một diễn đàn trực tuyến có thể giúp xây dựng những kết nối với khách hàng tiềm năng
2.4.5 Các chỉ số đo lường truyền thông xã hội (social media metrics)
Việc theo dõi và đo lường các chỉ số trên các kênh truyền thông xã hội cung cấp những thông tin quý giá cho doanh nghiệp Các chỉ số đánh giá hiệu quả truyền thông xã hội bao gồm: tương tác, phạm vi tiếp cận, tỷ lệ chuyển đổi và mức độ nhận diện thương hiệu.
Buzz Volume: So sánh tổng số lượng thảo luận của cộng đồng mạng về các nhãn hàng đã chọn trong khoảng thời gian xác định
Thị phần thảo luận: So sánh tỉ lệ % thảo luận của các nhãn hàng đã chọn trong khoảng thời gian xác định
Buzz Trend: So sánh tổng số lượng thảo luận của cộng đồng mạng về nhãn hàng đã chọn theo thời gian
Mention Volume: So sánh tổng số lượng thảo luận nhắc đến các nhãn hàng đã chọn trong khoảng thời gian xác định
Mention of Voice: So sánh tỉ lệ % bàn luận đề cập tới nhãn hàng đã chọn trong khoảng thời gian xác định
Theo dõi xu hướng: Số lượng nhắc đến các thương hiệu trên mạng xã hội theo thời gian Khối lượng cảm xúc: So sánh tổng số lượng thảo luận thể hiện cảm xúc của các thương hiệu đã chọn trong khoảng thời gian nhất định.
Share of Sentiment: So sánh tỉ lệ % biểu đạt cảm xúc của các nhãn hàng đã chọn trong khoảng thời gian xác định
Sentiment Trend: So sánh lượng biểu đạt cảm xúc thay đổi theo thời gian của các nhãn hàng đã chọn trong khoảng thời gian xác định
Net Sentiment: Chỉ số tương quan giữa nhận xét tiêu cực và tích cực Sentiment
Điểm số là kết quả phân tích chỉ số cảm xúc, giúp xác định mối tương quan giữa các thảo luận tích cực và tiêu cực Chỉ số này có khoảng từ -2 (rất tiêu cực) đến 2 (rất tích cực).
Platform Buzz by Volume: Số lượng bàn luận của các nhãn hàng đã chọn dựa theo
Platforms: Tin tức, Facebook Forum, Youtube, Zalo trong khoảng thời gian xác định
So sánh tỷ lệ phần trăm số lượng thảo luận của cộng đồng mạng về các nhãn hàng trên các nền tảng khác nhau trong một khoảng thời gian xác định giúp hiểu rõ hơn về mức độ quan tâm và tương tác của người tiêu dùng Việc phân tích này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng thị trường mà còn hỗ trợ các thương hiệu trong việc điều chỉnh chiến lược tiếp thị của mình để tối ưu hóa hiệu quả truyền thông.
Platform Buzz Trend: So sánh lượng thảo luận của các nhãn hàng đã chọn trên các
Platforms thay đổi theo thời gian
Top Aspect: Những khía cạnh của nhãn hàng được bình luận nhiều nhất
Aspect Comparison: So sánh về lượng thảo luận cùng Net Sentiment của các khía cạnh khác nhau thuộc cùng một nhãn hàng trong khoảng thời gian xác định
Topic Overall: Những chủ đề của nhãn hàng cộng đồng mạng thường quan tâm nhất trên mạng xã hội
Topic Trend: So sánh lượng thảo luận về topic liên quan đến nhãn hàng đã chọn thay đổi theo thời gian
So sánh lượng tương tác trung bình của người đăng ký theo dõi trên kênh YouTube được thực hiện bằng cách tính tổng số lượt xem, lượt thích và không thích, cùng với số nhận xét, sau đó chia cho tổng số người đăng ký trong một khoảng thời gian cụ thể.
So sánh tổng số lượng video và mức độ tương tác trung bình của mỗi video trên các kênh YouTube đã chọn trong khoảng thời gian xác định, thông qua các hình thức quảng cáo hiển thị trực tuyến như tấm quảng cáo tĩnh và động, giúp đánh giá hiệu quả quảng cáo và sự thu hút của nội dung video.
2.4.6 Ưu điểm và nhược điểm của Social Media Marketing tác động đến doanh nghiệp a Ưu điểm
Barker và cộng sự (2020) đã nhận định rằng tiếp thị truyền thông xã hội có nhiều ưu điểm như sau:
Gia tăng lượt tiếp cận với khách hàng là một lợi ích lớn từ việc sử dụng mạng xã hội Các nền tảng truyền thông xã hội hiện nay đa dạng và cung cấp nhiều tính năng như hợp tác, tiếp quản và nội dung tài trợ, giúp khuếch đại thông điệp và tương tác với đối tượng rộng hơn Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tận dụng mạng xã hội như một công cụ hiệu quả để thu hút khách hàng mục tiêu và thúc đẩy việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ trong tương lai.
Dịch vụ Social listening
Lắng nghe xã hội, theo Sponder (2017), là quá trình theo dõi các cuộc trò chuyện trực tuyến để hiểu người tiêu dùng đang nói gì về thương hiệu, ngành nghề hoặc các xu hướng khác Công cụ lắng nghe xã hội giúp theo dõi các nền tảng truyền thông xã hội, diễn đàn, blog và nhiều nguồn trực tuyến khác để thu thập dữ liệu Những thông tin này có thể được sử dụng để phát triển các chiến lược tiếp thị và kinh doanh hiệu quả trong tương lai.
Social listening, hay lắng nghe xã hội, không chỉ giúp phát hiện các cơ hội tiềm năng và người có ảnh hưởng mà còn nhận diện các tình huống khủng hoảng tiềm ẩn Các công cụ này theo dõi và phân tích nhiều nguồn thông tin trực tuyến như mạng xã hội, trang tin tức, blog, diễn đàn và trang đánh giá Chúng sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và phân tích chỉ số cảm xúc để xác định từ khóa, theo dõi đề cập và đo lường phản ứng tích cực cũng như tiêu cực, đồng thời cung cấp các dữ liệu liên quan khác Nhiều công cụ lắng nghe xã hội còn cung cấp thông tin chi tiết về nhân khẩu học và vị trí của những người tham gia thảo luận về một chủ đề hoặc thương hiệu cụ thể.
Ganis & Kohirkar (2017) cho rằng Social listening - Lắng nghe xã hội có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp:
Social listening giúp doanh nghiệp giám sát và theo dõi các phương tiện truyền thông xã hội thông qua từ khóa, lượt đề cập và phản hồi cảm xúc Nhờ vào công cụ này, các nhà tiếp thị có thể nắm bắt bối cảnh thảo luận về thương hiệu, cũng như hiểu rõ ý kiến và thái độ của người tiêu dùng Thông tin thu thập được không chỉ giúp xác định các vấn đề hoặc cơ hội tiềm năng mà còn hỗ trợ trong việc phát triển các chiến dịch và nội dung phù hợp với đối tượng mục tiêu và sở thích của người tiêu dùng.
Việc theo dõi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội giúp các nhà tiếp thị cập nhật xu hướng và chủ đề được quan tâm nhất trong ngành Điều này cho phép doanh nghiệp xác định các chủ đề phổ biến, hiểu cách người tiêu dùng thảo luận và biết được chủ đề nào thu hút nhiều tương tác Thông tin này có thể được sử dụng để phát triển nội dung và chiến dịch phù hợp với xu hướng hiện tại, đồng thời định vị thương hiệu như một doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành.
Thứ ba, việc xác định và tương tác với những người có ảnh hưởng là rất quan trọng trong việc tác động đến quyết định của người dùng Những người có ảnh hưởng có khả năng định hình ý kiến và hành vi của khán giả Bằng cách kết nối với những người có ảnh hưởng phù hợp với thương hiệu hoặc thị trường, các nhà tiếp thị có thể khai thác sức mạnh của họ để mở rộng phạm vi tiếp cận và củng cố hình ảnh thương hiệu.
Lắng nghe xã hội không chỉ giúp theo dõi đối thủ cạnh tranh mà còn giúp hiểu rõ các chiến lược truyền thông xã hội của họ Bằng cách phân tích hoạt động trên mạng xã hội, nhà tiếp thị có thể xác định các chiến dịch hiệu quả, chủ đề thu hút tương tác cao và những người có ảnh hưởng lớn Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện chiến lược truyền thông xã hội của mình và tìm ra cơ hội để tạo sự khác biệt với đối thủ.
Social listening là công cụ quan trọng trong việc đo lường hiệu quả các chiến dịch truyền thông xã hội và theo dõi tác động của thương hiệu Các nhà tiếp thị có thể đánh giá xem chiến dịch có đạt được mục tiêu đề ra hay không và xác định các lĩnh vực cần cải thiện thông qua việc theo dõi các chỉ số như phạm vi tiếp cận, mức độ tương tác, cảm xúc và chia sẻ Thông tin này không chỉ giúp tối ưu hóa các chiến dịch trong thời gian thực mà còn hỗ trợ phát triển các chiến lược truyền thông xã hội hiệu quả hơn cho tương lai.
2.5.3 Quy trình hoạt động Social listening
Lắng nghe xã hội là dịch vụ quan trọng trong nghiên cứu thị trường, dựa trên lý thuyết vòng lặp OODA do John Boyd phát triển Quy trình này bao gồm bốn bước: Quan sát, Định hướng, Quyết định và Hành động, giúp các doanh nghiệp nắm bắt thông tin và phản ứng hiệu quả với xu hướng thị trường.
Hình 2.4: Lý thuyết OODA Loop (Nguồn: John Boyd (1950)) a Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu của Social listening
Bước đầu tiên trong quá trình phân tích là thu thập dữ liệu, yêu cầu một mẫu đủ lớn từ nhiều nguồn khác nhau như mạng xã hội, diễn đàn, trang web và blog Dữ liệu có thể bao gồm cả âm thanh và video, và các công cụ Social listening sẽ kết nối với API của các trang mạng xã hội để truy xuất dữ liệu công khai chứa từ khóa Dữ liệu thô được thu thập sẽ được lưu trữ dưới dạng Dataframe, tương thích với cấu trúc phân tích của Python Phương pháp này cho phép thu thập một lượng lớn dữ liệu từ mạng xã hội, nhưng vẫn phụ thuộc vào chính sách của từng nền tảng.
Bước 2: Xử lý dữ liệu - Dữ liệu thô sau khi thu thập cần được xử lý để loại bỏ thông tin không liên quan, giúp cải thiện độ chính xác trong phân tích Quá trình làm sạch dữ liệu bao gồm việc loại bỏ các giá trị không cần thiết, phân loại các nhãn và đối tượng, cũng như xóa bỏ những dữ liệu không hữu ích.
Bước 3: Phân tích dữ liệu - Tiến hành phân tích sâu dữ liệu đã được sàng lọc dựa trên các từ khóa và chủ đề yêu cầu, thống kê tần suất xuất hiện của từ khóa, và đánh giá ý kiến người tiêu dùng để xác định sắc thái cảm xúc Đồng thời, phân tích xu hướng cũng được thực hiện để trích xuất thông tin quan trọng từ dữ liệu thu thập được.
Bước 4: Xuất dữ liệu là giai đoạn quan trọng trong quá trình phân tích, nơi hệ thống cung cấp kết quả dưới nhiều dạng biểu đồ dựa trên các chỉ số như lượt truy cập, lượt nhắc đến và xu hướng cảm xúc Quy trình sử dụng dữ liệu cho phép doanh nghiệp đưa ra quyết định chiến lược dựa trên thông tin thu thập được, từ đó triển khai các chiến dịch tương tác với khách hàng, tối ưu hóa hoạt động truyền thông và xử lý các tình huống khẩn cấp như khủng hoảng truyền thông.
Hành động (Act) là việc thực hiện các chiến lược phát triển mới, điều chỉnh xu hướng nội dung phát hành, cũng như cải thiện phương pháp tương tác và chăm sóc khách hàng.
2.5.4 Sự phát triển của Social listening
2.5.4.1 Sự phát triển của Social listening trên thế giới
Theo báo cáo của The Social Media Listening Market, thị trường này dự kiến sẽ đạt tỷ lệ tăng trưởng kép hằng năm (CAGR) 11,48% trong giai đoạn 2023 - 2028 Sự gia tăng người dùng phương tiện truyền thông xã hội sẽ tiếp tục là xu hướng chủ đạo trong giai đoạn dự báo này.
Nhu cầu về công cụ lắng nghe mạng xã hội đang gia tăng nhanh chóng, giúp doanh nghiệp phân tích và theo dõi các cuộc thảo luận liên quan đến thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ trên nhiều nền tảng khác nhau Các công cụ này cho phép thu thập thông tin từ cộng đồng trực tuyến, blog và diễn đàn, từ đó doanh nghiệp có thể xác định cơ hội tương tác với người dùng và khách hàng tiềm năng, đồng thời phát hiện các mối đe dọa từ đối thủ cạnh tranh.
THỰC TRẠNG HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCH VỤ SOCIAL
Thực trạng hệ thống cung cấp dịch vụ Social listening tại công ty TNHH Phúc
3.1.1 Sản phẩm trong hệ thống
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số và mạng xã hội, đặc biệt sau dịch Covid-19, thói quen sử dụng Internet và các tiện ích số của người dùng đã thay đổi Mạng xã hội không chỉ là nơi giao tiếp mà còn là nền tảng để khách hàng thảo luận về sản phẩm và dịch vụ, trở thành công cụ hữu ích cho doanh nghiệp trong việc phát triển kinh doanh Thông qua những cuộc thảo luận này, doanh nghiệp có thể nắm bắt nhu cầu và hiểu rõ hơn về đối thủ cạnh tranh, từ đó điều chỉnh chiến lược hiệu quả và xử lý khủng hoảng truyền thông Để khai thác tiềm năng trong lĩnh vực Social Listening, Flix Communication đã ra mắt công cụ DAZIKZAK, công cụ Social Listening đầu tiên do người Việt phát triển DAZIKZAK sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên cho tiếng Việt và học máy, cho phép truy xuất dữ liệu thô từ mạng xã hội với tốc độ 50,000 phiên thảo luận mỗi giờ Hoạt động hoàn toàn bằng trí tuệ nhân tạo, DAZIKZAK cung cấp dữ liệu chính xác và nhanh chóng, giúp doanh nghiệp có thông tin thực trong thời gian thực, hoạt động liên tục 24/7 và giảm thiểu sai sót do con người.
Hình 3.1: Hình ảnh quảng cáo sản phẩm của công cụ Social listening DAZIKZAK (Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications)
Tiếng Việt có cấu trúc ngôn ngữ phức tạp và thường xuyên sử dụng tiếng lóng, ca dao, tục ngữ trong giao tiếp hàng ngày Thế hệ trẻ hiện nay ưa chuộng ngôn ngữ mạng xã hội (teen code) và các cụm từ lóng theo xu hướng tạm thời, điều này tạo ra thách thức cho các công cụ phân tích đa ngôn ngữ Kết quả là, việc giải mã câu từ, dữ liệu và phân loại chỉ số cảm xúc trở nên thiếu chính xác.
Hình 3.2: Ví dụ về xử lý biến thể ngôn ngữ tiếng Việt bằng cách dịch sang ngữ khác (Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications)
DAZIKZAK, với sự am hiểu sâu sắc về người Việt và ngôn ngữ tiếng Việt, ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) kết hợp với kinh nghiệm của chuyên gia Lê Anh Cường, PGS.TS Bộ môn Khoa học máy tính, có hơn 20 năm trong lĩnh vực này Điểm nổi bật của DAZIKZAK là khả năng tự học thông qua công nghệ máy học (ML), giúp hệ thống đọc tiếng Việt đạt độ chính xác cao.
Hình 3.3: Cách DAZIKZAK đọc hiểu và phân tích ngôn ngữ tiếng Việt
(Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications)
DAZIKZAK nâng cao khả năng nhận diện và phân tích nội dung cho các ngôn ngữ phức tạp như tiếng Việt, bao gồm cả tiếng có dấu, không dấu, tiếng lóng và từ mới Hệ thống này liên tục cập nhật dữ liệu huấn luyện hàng ngày, cải thiện độ chính xác và thu thập dữ liệu có chọn lọc theo từng ngành hàng Đặc biệt, DAZIKZAK thực hiện việc thu thập và phân tích hoàn toàn tự động, không cần sự can thiệp của con người Ngoài ra, DAZIKZAK còn tự động phân loại nội dung theo cảm xúc (Sentiment) từ thông tin đã được xử lý.
Hình 3.4: DAZIKZAK phân loại nội dung theo chỉ số Sentiment
(Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications)
Hình 3.5: DAZIKZAK phân loại nội dung theo chỉ số Sentiment
(Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications)
Theo báo cáo từ công ty TNHH Phúc Lai - Flix Communication năm 2018, DAZIKZAK đã chiếm lĩnh thị trường với hơn 20 ngành hàng, phục vụ hơn 4000 người dùng cho cả doanh nghiệp và công việc cá nhân, trong đó hơn 90% người dùng bày tỏ sự hài lòng.
Hình 3.6: Số liệu về thành tựu DAZIKZAK đạt được (Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications)
3.1.1.2 Giá cả sản phẩm dịch vụ:
Sau khi nghiên cứu nhu cầu và mục đích sử dụng của khách hàng Flix đã phát hành 3 gói sản phẩm dịch vụ DAZIKZAK như sau:
Tài khoản Pro là lựa chọn phù hợp cho khách hàng cá nhân có nhu cầu cơ bản, cho phép truy cập hầu hết các dịch vụ, ngoại trừ dữ liệu phân loại theo chỉ số Sentiment với mức phí 3.999.000 đồng/tháng Người dùng có khả năng đo lường các thảo luận liên quan đến nhãn hàng hoặc sản phẩm trên nhiều nền tảng như báo chí, diễn đàn, Facebook, Youtube, Zalo, Instagram, Ecommerce và Website trong vòng 6 tháng, với tối đa 3 tài khoản.
Tài khoản Business được thiết kế cho khách hàng doanh nghiệp quy mô nhỏ với mức phí 5.999.000 đồng/tháng Người dùng có thể theo dõi và đo lường các thảo luận về nhãn hàng hoặc sản phẩm trên nhiều nền tảng như báo chí, diễn đàn, Facebook, Youtube, Zalo, Instagram, Ecommerce và Website trong vòng 6 tháng, với tối đa 5 tài khoản Gói dịch vụ còn cung cấp khả năng phân loại thảo luận theo thang đo 5 cấp độ chỉ số cảm xúc, từ rất tiêu cực đến rất tích cực, giúp doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý khách hàng một cách hiệu quả.
Tài khoản Enterprise, với mức giá 9.999.000 đồng/tháng, được thiết kế dành cho khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu theo dõi nhiều dự án Người dùng có thể theo dõi và đo lường các thảo luận về 4 nhãn hàng/sản phẩm từ nhiều nguồn như báo chí, diễn đàn, Facebook, Youtube, Zalo, Instagram, Ecommerce và Website trong vòng 12 tháng, với tối đa 10 tài khoản Ngoài ra, gói dịch vụ này còn cung cấp tính năng phân loại thảo luận theo thang đo 5 cấp độ chỉ số cảm xúc, từ rất tiêu cực đến rất tích cực.
Ngoài ra công ty cũng cung cấp gói dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng
Hình 3.7: Các gói sản phẩm (Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications)
3.1.2 Nhân sự trong hệ thống
3.1.2.1 Nhân sự có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đặc thù là một công ty trong ngành quảng cáo cho nên nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường là nhân sự tại phòng Marketing Vì đây là những nhân sự đã có nhiều tiếp xúc với khách hàng trong những dự án khác, vô cùng am hiểu khách hàng, có kỹ năng nghiệp vụ để hoàn thành tương tác tốt với khách hàng, đảm bảo lượng thông tin đúng, đủ để hiểu đúng và làm đúng yêu cầu của khách hàng
Phòng Marketing của công ty có quy mô nhỏ với khoảng 8 nhân sự, ưu tiên tuyển dụng nữ do yêu cầu giao tiếp khéo léo Tất cả nhân viên đều có trình độ đại học trở lên trong lĩnh vực kinh tế, và văn hóa làm việc tại Flix khuyến khích sự hỗ trợ và phát triển lẫn nhau Trưởng phòng Marketing quản lý và điều phối công việc, đồng thời theo sát nhân viên và khách hàng để xử lý sự cố kịp thời Nhân viên account là cầu nối giữa công ty và khách hàng, nắm bắt nhu cầu và cung cấp thông tin cần thiết cho các giai đoạn tiếp theo Tính cẩn thận, tỉ mỉ và chuyên môn cao trong Marketing là yêu cầu bắt buộc, vì bất kỳ sai lệch nào cũng có thể ảnh hưởng đến kết quả lớn Tất cả thông tin thu thập cần được xử lý rõ ràng để bộ phận công nghệ thực hiện đúng yêu cầu, và nhân viên account sẽ gửi báo cáo kết quả đến khách hàng.
3.1.2.2 Nhân sự tạo ra sản phẩm cho khách hàng
DAZIKZAK là một công cụ Social listening tiên tiến, được phát triển bởi bộ phận công nghệ chịu trách nhiệm hoàn toàn về sản phẩm Trưởng phòng công nghệ phối hợp chặt chẽ với bộ phận Marketing và nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Khi khách hàng phản hồi về các vấn đề liên quan đến hệ thống, cơ sở dữ liệu hoặc sự cố, thông tin sẽ được chuyển đến bộ phận công nghệ để xử lý kịp thời.
Mặc dù nhân sự trong bộ phận công nghệ không thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, nhưng vai trò của họ trong việc phát triển sản phẩm là vô cùng quan trọng DAZIKZAK đã xây dựng một chương trình đào tạo chuyên sâu để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả Hầu hết nhân viên trong bộ phận công nghệ đều có trình độ đại học chuyên ngành công nghệ thông tin và kinh nghiệm làm việc trên 2 năm ở các vị trí tương đương Tuy nhiên, với chỉ 5 nhân viên, khối lượng công việc trở nên lớn, dẫn đến tình trạng thiếu nguồn lực và chậm trễ trong việc xử lý vấn đề cho khách hàng, điều này đang được Flix rất quan tâm.
Nhờ vào phản hồi từ khách hàng và sự tận tâm của đội ngũ, công cụ Social listening DAZIKZAK đã được cải tiến đáng kể so với thời điểm ra mắt, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.
Sau 5 năm hoạt động và phát triển, công cụ Social listening DAZIKZAK đã thu hút được một lượng khách hàng đáng kể Đây là yếu tố quan trọng trong hệ thống, nhưng cũng dễ thay đổi và khó kiểm soát Chính vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng đang được Flix chú trọng và phát triển mạnh mẽ.
Các nhóm khách hàng được phân loại theo các tiêu chí khác nhau như sau:
Xét theo vùng địa lý: Các khách hàng hiện tại tập trung chủ yếu ở Thành phố
Flix có kế hoạch mở rộng thị trường ra miền Bắc, đặc biệt là tại Hà Nội, nơi có nhiều công ty lớn và nhu cầu cao về nghiên cứu thị trường và khách hàng.
Phân tích chiến dịch Social listening của thương hiệu Toyota tháng 10 năm
In September 2021, Toyota Vietnam signed a contract with Flix Communications, which will provide social listening services to Toyota Vietnam until December 2021, based on the agreed-upon requirements.
Báo cáo phân tích thảo luận người dùng về các dòng xe như Altis, Innova, Hilux, Raize, Fortuner, Vios, Camry, Corolla Cross, Wigo và Yaris, đồng thời cung cấp đánh giá chi tiết về các khía cạnh của từng dòng xe Ngoài ra, báo cáo còn so sánh lượng thảo luận của các dòng xe này với các đối thủ cạnh tranh như Hyundai, KIA, Honda, Ford và VinFast.
Thứ hai là so sánh 2 dòng xe với các đối thủ cạnh tranh:
So sánh dòng xe Raize với Kia Sonet
So sánh dòng xe Vios với Honda City, Hyundai Accent
The image illustrates the service agreement for Social Listening DAZIKZAK between Flix Communications and Toyota Vietnam, sourced from the Marketing Department of Phuc Lai Co., Ltd - Flix Communication.
3.2.2 Kết quả đo lường thực hiện theo yêu cầu
Kết quả đo lường được thực hiện dựa trên dữ liệu trong 3 tháng, nhằm đảm bảo tính khách quan và giảm thiểu ảnh hưởng của những biến động bất thường trong một tháng đến độ chính xác của kết quả.
Kết quả tổng quan như sau:
Toyota tiếp tục giữ vững vị trí số 1 về Share of Voice nhờ ra mắt dòng xe RAIZE mới, mặc dù gặp phải những bình luận tiêu cực liên quan đến thông số kỹ thuật của dòng xe YARIS Đồng thời, lượng thảo luận về dòng xe VIOS đã giảm nhẹ, khiến nó rơi xuống vị trí thứ 2, trong khi dòng xe RAIZE đã vươn lên chiếm lĩnh vị trí số 1.
Các thay đổi chính của đối thủ cạnh tranh bao gồm: Hãng xe HYNDAI gặp phải nhiều bình luận tiêu cực do tăng giá xe cho các khía cạnh kỹ thuật không cần thiết Hãng xe KIA cũng ghi nhận chỉ số cảm xúc giảm, chủ yếu do những phản hồi tiêu cực về dòng xe SONET khi so sánh với RAIZE Cuối cùng, VinFast nhận nhiều chỉ trích vì giá của các mẫu VF e35 và VF e36 cao hơn so với chất lượng sản phẩm.
Hình 3.22: Tổng quan báo cáo (Nguồn: Trích từ báo cáo chiến dịch Social listening của thương hiệu Toyota tháng 10 năm 2021)
Theo chỉ số Net Sentiment, Toyota vẫn đứng đầu nhờ vào sự ưa chuộng của dòng xe mới RAIZE, mặc dù gặp phải một số bình luận tiêu cực liên quan đến dòng xe YARIS Dòng xe RAIZE nhận được nhiều lời khen từ người dùng trên mạng xã hội nhờ vào thiết kế đẹp và màu sắc bắt mắt.
Hình 3.23: Bình luận tích cực về dòng xe RAIZE trên Youtube
(Nguồn: Trích từ báo cáo chiến dịch Social listening của thương hiệu Toyota tháng 11 năm 2021)
Chỉ số cảm xúc tích cực của hãng xe Hyundai đã giảm do việc tăng giá vô lý, mặc dù hãng này trang bị nhiều thiết bị hiện đại Tuy nhiên, những thiết bị này không thực sự cần thiết cho người dùng, dẫn đến việc giá cả bị đẩy lên cao.
Hình 3.24: Bài báo và bình luận tiêu cực về giá của hãng xe Hyundai
(Nguồn: Trích từ báo cáo chiến dịch Social listening của thương hiệu Toyota tháng 10 năm 2021)
Còn hãng xe Mazda nhận về nhiều bình luận tiêu cực về giá của Mazda 3 và Mazda BT-50
Hình 3.25: Bài báo và bình luận tiêu cực về giá của hãng xe MAZDA
(Nguồn: Trích từ báo cáo chiến dịch Social listening của thương hiệu Toyota tháng 10 năm 2021)
Hãng xe Kia đang đối mặt với nhiều phản hồi tiêu cực liên quan đến dòng xe SONET Người tiêu dùng thường so sánh SONET với dòng xe RAIZE của Toyota, điều này cho thấy sự cạnh tranh gay gắt giữa hai mẫu xe.
Hình 3.26: Bình luận tiêu cực về giá của hãng xe KIA trên Youtube
(Nguồn: Trích từ báo cáo chiến dịch Social listening của thương hiệu Toyota tháng 10 năm 2021)
Phía hãng xe Vinfast cũng nhận về nhiều bình luận tiêu cực của giá xe VF e35 và
VF e36 Người dùng MXH cho rằng giá xe quá cao và chưa tin tưởng vào chất lượng của 2 dòng xe trên
Hình 3.27: Bình luận tiêu cực về giá của hãng xe Vinfast trên Youtube
(Nguồn: Trích từ báo cáo chiến dịch Social listening của thương hiệu Toyota tháng 10 năm 2021)
Nhìn chung chỉ số cảm xúc của các cuộc thảo luận về thương hiệu Toyota không có quá nhiều biên động
Hình 3.28: Chỉ số cảm xúc của thảo luận về các thương hiệu (Nguồn: Trích từ báo cáo chiến dịch Social listening của thương hiệu Toyota tháng 10 năm 2021)
Xét theo chỉ số Share of Voice thì thương hiệu Toyota vẫn được nhắc đến nhiều nhất và giữ vị trí top 1
Hình 3.29: Lượt nhắc đến các thương hiệu (Nguồn: Trích từ báo cáo chiến dịch Social listening của thương hiệu Toyota tháng 10 năm 2021)
So với tháng 9, lượng thảo luận về sản phẩm xe Toyota và Hyundai trong tháng 10 không có nhiều biến động Thương hiệu Toyota chủ yếu nhận những bình luận tiêu cực liên quan đến thông số kỹ thuật của dòng xe YARIS.
Hình 3.30: Lượt nhắc đến các thương hiệu (Nguồn: Trích từ báo cáo chiến dịch Social listening của thương hiệu Toyota tháng 10 năm 2021)
Hình 3.31: Minh chứng thực tế (Nguồn: Trích từ báo cáo chiến dịch Social listening của thương hiệu Toyota tháng 10 năm 2021)
Chỉ số cảm xúc liên quan đến giá của xe Fortuner tăng nhờ vào những bình luận tích cực về việc tăng giá hợp lý Tuy nhiên, khía cạnh thiết kế giảm do những phản hồi tiêu cực về nội thất và ngoại thất không hấp dẫn Bên cạnh đó, khía cạnh kỹ thuật cũng nhận nhiều chỉ trích vì hệ thống thiếu bảo vệ môi trường Cuối cùng, chỉ số cảm xúc về thông số kỹ thuật xe giảm do ảnh hưởng từ dòng xe Yaris.
Hình 3.32: Chỉ số cảm xúc của các khía cạnh xe thương hiệu Toyota
(Nguồn: Trích từ báo cáo chiến dịch Social listening của thương hiệu Toyota tháng 10 năm 2021)
Theo chỉ số cảm xúc từ các cuộc thảo luận về các dòng xe, RUSH ghi nhận sự giảm sút do vấn đề gãy anten, trong khi ALTIS tăng trưởng nhờ vào thiết kế hấp dẫn Ngược lại, CROSS lại giảm do thiết kế kém thu hút, còn RAIZE được ưa chuộng nhờ màu sắc bắt mắt và thiết kế mới lạ.
Hình 3.33: Chỉ số cảm xúc của các khía cạnh xe thương hiệu Toyota
(Nguồn: Trích từ báo cáo chiến dịch Social listening của thương hiệu Toyota tháng 10 năm 2021)
Chỉ số cảm xúc của xe VIOS giảm nhẹ do nhận xét tiêu cực về giá trị bán lại thấp và màu đỏ không thu hút, trong khi các thảo luận về Accent tăng lên, còn City lại giảm mạnh.
Hình 3.34: Chỉ số cảm xúc của dòng xe VIOS so với Accent và City
(Nguồn: Trích từ báo cáo chiến dịch Social listening của thương hiệu Toyota tháng 10 năm 2021)
Các cuộc thảo luận về dòng xe VIOS và ACCENT không có sự khác biệt lớn Tuy nhiên, giá cả của dòng xe City luôn là một chủ đề gây tranh cãi.
In October 2021, a social listening report for the Toyota brand highlighted a comparison of discussion volumes regarding various aspects of the VIOS model in relation to its competitors, the Accent and City This analysis provides valuable insights into consumer perceptions and engagement with these vehicles.
Đánh giá hệ thống cung cấp dịch vụ
3.3.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ
Để cải thiện chất lượng dịch vụ Social Listening DAZIKZAK, tác giả đã nhận được sự chấp thuận từ phòng Marketing và tiến hành khảo sát 148 khách hàng hiện tại và trước đây Khảo sát diễn ra từ ngày 21/10/2022 đến 31/10/2022, thu được 100 phản hồi từ các đối tượng khách hàng đa dạng.
Bài đánh giá được gửi đến khách hàng qua email hoặc tin nhắn từ nhân viên Flix, giúp thu thập ý kiến phản hồi một cách hiệu quả Khách hàng tham gia khảo sát thông qua công cụ Google Form, với thông tin được bảo mật bởi Flix Communication Kết quả khảo sát được thống kê và quản lý bởi phòng Marketing Bài khảo sát chia thành hai phần, phần một tập trung vào các câu hỏi thông tin khách hàng, nhằm giúp công ty hiểu rõ hơn về chân dung khách hàng.
Phần 2 bao gồm các câu hỏi khảo sát về trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ do Flix cung cấp Thang đo đánh giá có 4 mức độ ( Tệ - Khá - Tốt - Rất Tốt) Dựa vào mô hình SERVQUAL với 5 đặc tính chất lượng dịch vụ tác giả đã đưa ra bảng hỏi sau:
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tư vấn, hai tiêu chí quan trọng cần được chú trọng là tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi nhanh chóng, cùng với việc đáp ứng đúng và kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
Tiêu chí 4: Thuyết trình báo cáo sinh động, dễ hiểu, sâu sắc
Tiêu chí 5: Cập nhật thông tin liên tục ngay khi có xu hướng mới xuất hiện trên các nền tảng MXH
Tiêu chí 6: Có hệ thống bảng biểu, bảng xếp hạng, dữ liệu thời gian thực trực quan, dễ dàng sử dụng Độ đảm bảo
Tiêu chí 7: Có kiến thức chuyên môn sâu rộng, có thể đề xuất được các giải pháp giải quyết được các vấn đề marketing khách hàng đang gặp phải
Tiêu chí 8 yêu cầu khả năng giải đáp chính xác các thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ và báo cáo Tiêu chí 9 nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thực hiện đúng các điều khoản đã thỏa thuận, thể hiện sự đồng cảm và cam kết trong mối quan hệ với khách hàng.
Tiêu chí 10: Giải quyết ổn thỏa các khiếu nại của khách hàng
Tiêu chí 11: Tư vấn đúng trọng tâm Độ tin cậy
Tiêu chí 12: Cung cấp đầy đủ thông tin, đúng sự thật khi tư vấn
Tiêu chí 13: Gửi báo cáo đúng thời hạn đã thỏa thuận
Tiêu chí 14: Báo cáo đúng với yêu cầu của khách hàng như thỏa thuận
Tiêu chí 15: Cập nhật công nghệ hiện đại
Tiêu chí 16: Trình hệ thống ổn định luôn trong trạng thái sẵn sàng sử dụng
Hình 3.41: Biểu đồ mô hình đối tượng đang sử dụng dịch vụ Social listening
(Nguồn: Phòng Marketing thuộc Công ty TNHH Phúc Lai - Flix Communication)
Theo khảo sát, dịch vụ DAZIKZAK của công ty hiện có 100 khách hàng Trong số đó, 10 khách hàng cá nhân chiếm 10%, 22 khách hàng doanh nghiệp B2B chiếm 22%, và 68 khách hàng doanh nghiệp B2C chiếm 68%.
Tiêu chí đánh giá Tệ Khá Tốt Rất
Tỷ lệ khách hàng chọn tốt và rất tốt
(số khách hàng chọn tốt và rất tốt/ tổng số khách hàng thực hiện khảo sát)
1 Tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi nhanh chóng trong quá trình tư vấn 15 18 39 28 67%
2 Đáp ứng đúng các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng 14 17 38 31 69%
3 Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thông qua nhiều hình thức báo cáo, mô hình và phân tích được nhiều khía cạnh thông qua dữ liệu thu thập được
4 Thuyết trình báo cáo sinh động, dễ hiểu, sâu sắc 4 17 31 48 79%
5 Cập nhật thông tin liên tục ngay khi có xu hướng mới xuất hiện trên các nền tảng MXH 11 20 30 39 67%
6 Hệ thống bảng biểu, bảng xếp hạng, dữ liệu thời gian thực trực quan, dễ dàng sử dụng 12 18 26 44 70 % Độ đảm bảo
7 Có kiến thức chuyên môn sâu rộng, có thể đề xuất được các giải pháp giải quyết được các vấn đề marketing doanh nghiệp đang gặp phải
8 Có thể giải đáp chính xác các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ, báo cáo 7 12 35 46 81%
9 Đảm bảo thực hiện chính xác những điều khoản đã thỏa thuận 1 5 30 64 94% Độ đồng cảm
10 Giải quyết ổn thỏa các khiếu nại của khách hàng 25 28 35 12 47%
11 Tư vấn đúng trọng tâm vấn đề 19 28 33 20 53% Độ tin cậy
12 Cung cấp đầy đủ thông tin, đúng sự thật khi tư vấn 1 4 43 52 95%
13 Gửi báo cáo đúng thời hạn đã thỏa thuận 2 5 10 83 93%
14 Báo cáo đúng với yêu cầu của khách hàng như thỏa thuận 4 5 8 83 91%
15 Cập nhật công nghệ hiện đại 6 19 29 46 75%
16 Trình hệ thống ổn định luôn trong trạng thái sẵn sàng sử dụng 9 19 38 34 72%
Bảng 3.2: Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Social listening DAZIKZAK (Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH Phúc Lai - Flix Communication tổng hợp)
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao độ tin cậy và chất lượng dịch vụ của Flix, với hơn 80% sự hài lòng Flix duy trì uy tín nhờ vào chuyên môn cao của nhân viên và sự quản lý chất lượng chặt chẽ từ ban lãnh đạo 79% khách hàng hài lòng với phần thuyết trình và 75% ấn tượng với sự đa dạng trong báo cáo Tuy nhiên, khả năng đáp ứng của nhân viên tư vấn còn hạn chế do số lượng nhân sự ít, dẫn đến khối lượng công việc lớn và thời gian phản hồi chậm Khách hàng cũng chưa hài lòng với độ đồng cảm trong tư vấn, do quy trình và nội dung còn nhiều bất cập DAZIKZAK chưa cập nhật kịp thời các xu hướng mới, với công nghệ hiện tại vẫn gặp một số hạn chế về độ chính xác dữ liệu (85%) và khả năng quét nội dung video Mặc dù khách hàng đánh giá cao tính dễ sử dụng của công cụ, nhưng vẫn cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.
3.3.2 Đánh giá hệ thống cung cấp dịch vụ Social listening DAZIKZAK Ưu điểm:
DAZIKZAK là sản phẩm dịch vụ do người Việt phát triển, mang lại ưu thế nổi bật nhờ vào công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), giúp hiểu tiếng Việt từ cơ bản đến nâng cao Với công nghệ Tự động học (ML), DAZIKZAK hoạt động liên tục 24/7, thu thập tới 50.000 phiên thảo luận mỗi giờ, cho phép phân tích dữ liệu nhanh chóng và chính xác Độ chính xác của dữ liệu đạt tới 85%, cao hơn so với các đối thủ nhờ vào khả năng tự phát hiện và dịch nghĩa trong nhiều bối cảnh DAZIKZAK còn đánh giá thảo luận theo thang 4 mức độ (Rất tiêu cực - Tiêu cực - Tích cực - Rất tích cực), cung cấp thông tin trực quan cho khách hàng, giúp nhận diện xu hướng dễ dàng Các báo cáo do DAZIKZAK tạo ra có tính định hướng cao và dữ liệu chính xác, với phương pháp sàng lọc đa lớp đảm bảo tối ưu hóa dữ liệu.
Flix cung cấp dịch vụ với giá cả cạnh tranh và nhiều tính năng vượt trội so với đối thủ, giúp thu hút khách hàng trải nghiệm dịch vụ DAZIKZAK Khi khách hàng đã hiểu và tin tưởng vào dịch vụ, họ có khả năng giới thiệu cho người khác, tạo ra cơ hội thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng cho DAZIKZAK trong tương lai.
Flix là một trong những agency quảng cáo lâu đời và uy tín, nổi bật với khả năng thực thi nhiều ý tưởng độc đáo và thành công trong nhiều dự án Nhờ vào sự ấn tượng mà Flix để lại cho khách hàng, dịch vụ Social listening DAZIKZAK của họ đã thu hút được sự quan tâm và lựa chọn từ nhiều khách hàng trung thành Hiện tại, Flix không chỉ có một lượng khách hàng thường xuyên ổn định mà còn có danh tiếng nhất định trong ngành quảng cáo.
Mức độ chuyên môn tại FLix rất cao, với đội ngũ nhân sự nòng cốt có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing Các sản phẩm trước khi đến tay khách hàng đều trải qua quy trình kiểm duyệt nghiêm ngặt từ lãnh đạo và các chuyên gia, giúp giảm thiểu sai sót và nâng cao uy tín của công ty.
Mức độ đáp ứng trong công tác tư vấn khách hàng của DAZIKZAK đang gặp nhiều vấn đề, đặc biệt là thời gian phản hồi chậm và tỷ lệ phản hồi chưa cao, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu để nhận thông tin mong muốn Điều này dẫn đến việc nhiều khách hàng không còn muốn sử dụng dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và quy mô khách hàng Nguyên nhân chính là do thiếu hụt nhân sự, khi lượng khách hàng tăng lên đáng kể và họ liên lạc qua nhiều kênh khác nhau, gây áp lực lớn lên mỗi nhân viên Mặc dù nhiều khách hàng đánh giá cao khả năng đáp ứng yêu cầu của DAZIKZAK, nhưng thời gian chờ đợi lâu đã làm mất thời gian và cơ hội của họ.
Mức độ đồng cảm trong tư vấn tại DAZIKZAK hiện chưa đồng nhất và còn nhiều hạn chế Trong hai năm qua, quy trình tư vấn đã chuyển giao từ nhân sự nòng cốt ở phòng Marketing sang nhân viên mới, chủ yếu là nhân viên Account Mặc dù họ có nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng, nhưng do phụ trách nhiều dự án khác nhau và thiếu đào tạo chuyên sâu về dịch vụ, nên chất lượng tư vấn chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng Điều này dẫn đến tâm lý đề phòng và sự thiếu kiên nhẫn khi khách hàng cảm thấy bị giới thiệu quá nhiều dịch vụ không cần thiết Hơn nữa, công ty chưa có chính sách thống nhất để xử lý các tình huống này, và công tác chăm sóc khách hàng tại Flix cũng chưa được chú trọng.
DAZIKZAK hiện đang tập trung vào việc thu thập dữ liệu văn bản và hình ảnh thông qua hai công nghệ chính: quét bằng từ khóa các bài đăng công khai và sử dụng API để thu thập dữ liệu chứa từ khóa Tuy nhiên, phương pháp này phụ thuộc vào chính sách của các nền tảng như Facebook và Instagram, nơi có nhiều biện pháp bảo mật thông tin người dùng Chính sách Graph API giới hạn phạm vi dữ liệu mà DAZIKZAK có thể thu thập, chủ yếu từ các phiên thảo luận công khai hoặc được sự chấp thuận của người dùng Để bảo vệ thông tin cá nhân, Facebook thường xuyên cập nhật thuật toán, khiến cho việc khai thác dữ liệu trở nên khó khăn hơn Do đó, DAZIKZAK cần cải tiến công nghệ và mở rộng nền tảng thu thập dữ liệu để tối ưu hóa quy trình này.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCH VỤ SOCIAL LISTENING TẠI CÔNG TY TNHH PHÚC LAI – FLIX
Định hướng phát triển của doanh nghiệp giai đoạn 2023 - 2025
Sau 5 năm thành lập và phát triển, hiện tại dịch vụ Social listening DAZIKZAK cũng có một tập khách hàng nhất định do đó yêu cầu về hoàn thiện hệ thống cung cấp càng được chú trọng hơn Mục tiêu chính trong 3 năm tới là hoàn thiện hệ thống và phát triển công nghệ Trong cuộc họp tổng kết quý III năm 2022, Ban lãnh đạo công ty TNHH Phúc Lai - Flix Communications đã thống nhất định hướng hoạt động trong 3 năm tới, giai đoạn 2023 – 2025 Đối với mục tiêu hoàn thiện hệ thống dịch vụ công ty quan tâm và mong muốn phát triển những khía hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng & số lượng nhân sự cũng như hoàn thiện quy trình training & tư vấn chuyên sâu cho nhân sự phòng Marketing cần hoàn thành trước quý II năm 2023 Đối với mục tiêu cải tiến công nghệ và phát triển tính năng mới, Flix mong muốn cập nhật thêm các tính năng mới phù hợp với giai đoạn phát triển thị trường và mạng xã hội Trong đó chú trọng phát triển tính năng Trendspotter - Phát hiện và nắm bắt các xu hướng mới và phát triển phương thức quét dữ liệu qua video với công nghệ nhận diện giọng nói Automatic Speech Recognition (ASR) trong năm 2025 Bên cạnh đó, để gia tăng mức độ chính xác của kết quả phân tích thì Flix kỳ vọng có thể áp dụng thành công công nghệ hiểu ngữ cảnh sử dụng từ ngữ (Contextual understanding) thông qua mô hình Transformer.
Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống cung cấp dịch vụ Social listening tại công
4.2.1 Hoàn thiện hệ thống nhân sự và nâng cao năng lực đội ngũ tư vấn và chăm sóc khách hàng
4.2.1.1 Bổ sung nhân sự có có chuyên môn
Vào tháng 2/2022, công ty TNHH Phúc Lai - Flix Communications đã ký kết hợp tác chiến lược với Lava Digital Group, dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng số lượng khách hàng nhờ vào tập khách hàng rộng khắp của đối tác Mặc dù số lượng khách hàng đã tăng lên đáng kể, nhưng đội ngũ nhân sự cốt lõi từ hai bộ phận Công nghệ và Marketing vẫn còn hạn chế và chưa đáp ứng tốt nhu cầu Để cải thiện tình hình, Flix sẽ tái cơ cấu bộ phận Marketing bằng cách thành lập một nhóm nhân sự gồm 4 người chuyên trách dịch vụ Social listening DAZIKZAK, thay vì làm việc hỗn hợp như trước Mỗi nhân sự sẽ phụ trách một nhóm khách hàng và ngành hàng cụ thể, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Nhóm này sẽ tập trung vào tư vấn, chăm sóc khách hàng và cung cấp dịch vụ Social listening DAZIKZAK, trong khi trưởng phòng Marketing sẽ quản lý và hỗ trợ nhóm trong quá trình làm việc.
Nhân viên phụ trách gói cá nhân cần có kiến thức sâu rộng về nhu cầu của khách hàng cá nhân Họ phải hiểu biết đa dạng về các ngành hàng, am hiểu thị trường marketing, có kiến thức vững về marketing và nắm rõ các gói sản phẩm cá nhân.
Nhân sự phụ trách khách hàng B2B cần có kiến thức chuyên sâu về công nghệ, điện tử và phụ tùng ô tô, cùng với kinh nghiệm làm việc với các doanh nghiệp Họ phải nắm rõ nhu cầu và gói dịch vụ mà khách hàng B2B yêu cầu, từ đó tư vấn chính xác và đáp ứng đúng mong muốn của doanh nghiệp.
Để phục vụ khách hàng B2C hiệu quả, doanh nghiệp cần tuyển dụng hai nhân sự có kiến thức chuyên sâu về thị trường, đặc biệt trong ngành ô tô Nhân sự này cần liên tục cập nhật thông tin và hiểu biết về các sản phẩm dễ tiếp cận của doanh nghiệp Với số lượng khách hàng B2C chiếm ưu thế, việc có hai nhân sự làm việc luân phiên sẽ giúp hỗ trợ lẫn nhau và nâng cao chất lượng phục vụ.
Trong lĩnh vực Social listening, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển tương lai, vì vậy Flix tập trung vào việc cải thiện và hoàn thiện công nghệ Đội ngũ nhân sự công nghệ là yếu tố cốt lõi tạo nên chất lượng sản phẩm Social listening DAZIKZAK Hiện tại, lực lượng nhân sự chỉ đủ để duy trì hệ thống, do đó công ty dự định tuyển thêm 3 nhân sự có kinh nghiệm và chuyên môn trong công nghệ nhận diện giọng nói và quét từ khóa qua video để hỗ trợ đội ngũ hiện tại.
Việc duy trì và giữ chân nhân sự là rất quan trọng, do đó, tuyển dụng đúng người cho đúng việc là một tiêu chí hàng đầu Nhân sự mới cần có kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm để hoàn thành tốt công việc Ngoài ra, cần xem xét thái độ và sự phù hợp với văn hóa doanh nghiệp để quản lý nhân sự hiệu quả hơn.
4.2.1.2 Nâng cao chất lượng nhân sự
Social listening là một lĩnh vực đang phát triển nhanh chóng, vì vậy việc cập nhật kiến thức thường xuyên là rất cần thiết Tác giả đề xuất Flix thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân sự, bao gồm việc đồng nhất chất lượng tư vấn khách hàng giữa nhân sự mới và cũ.
Hiện nay, Flix đang đối mặt với tình trạng nhân sự cũ quen thuộc với công cụ DAZIKZAK nhưng hạn chế trong việc tư vấn công nghệ và dịch vụ mới, trong khi nhân sự mới thiếu kinh nghiệm với dịch vụ cũ nhưng lại nắm bắt tốt các cải tiến mới Để cải thiện tình hình, cần thống nhất thông tin tư vấn giữa các nhân sự thông qua việc cập nhật dữ liệu và thông tin sâu sắc theo thời gian thực, tạo thành hệ thống thông tin tư vấn chung Bên cạnh đó, tổ chức buổi trao đổi hàng tháng sẽ giúp nhân sự hỗ trợ lẫn nhau, cập nhật kiến thức về công cụ và dịch vụ, đồng thời gắn kết hệ thống thông tin giữa các thành viên trong nhóm và các nhân sự khác trong phòng công nghệ, từ đó nâng cao chất lượng tư vấn.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp và tư vấn:
Để nâng cao kỹ năng tư vấn và truyền đạt cho khách hàng, Flix cần tạo điều kiện cho nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng tự học thông qua dịch vụ Social listening DAZIKZAK, hỗ trợ chi phí cho 3 - 5 khóa học mỗi năm Công tác đào tạo nội bộ cũng rất quan trọng, vì vậy công ty nên tổ chức các buổi đào tạo về kỹ năng giao tiếp hiệu quả, giúp nhân viên truyền đạt thông tin rõ ràng và hiểu quả Đồng thời, cần tập trung vào khả năng lắng nghe chuyên sâu để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Cuối cùng, nhân viên cần hoàn thiện tài liệu hướng dẫn về cách đưa ra giải pháp và tư vấn phù hợp với từng tình huống, giúp nhân sự mới nhanh chóng hòa nhập và đồng nhất nội dung trong đội ngũ.
Hoàn thiện quy trình tư vấn:
Nhằm đồng nhất chất lượng dịch vụ tư vấn chung cho các nhân viên tác giả đề xuất giải
Bước Nhiệm vụ Hướng dẫn
1 Thu hẹp phạm vi tư vấn
Đối với khách hàng đã tìm hiểu và xác định được dịch vụ mong muốn, nhân viên tư vấn cần cung cấp thông tin chính xác và tập trung vào những yêu cầu của khách hàng.
Đối với khách hàng chưa có sự chuẩn bị trước về yêu cầu tư vấn, nhân viên cần đặt câu hỏi để xác định rõ ràng nhu cầu, nhằm hạn chế việc cung cấp thông tin không cần thiết và tránh gây hoang mang cho khách hàng.
2 Xác định kịch bản bán hàng phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng
Khách hàng mới sẽ được thu hút bởi những lợi ích nổi bật mà DAZIKZAK mang lại, bao gồm việc xây dựng niềm tin thông qua các đánh giá tích cực từ khách hàng trước đó Bên cạnh đó, việc giới thiệu các chính sách ưu đãi hấp dẫn sẽ giúp tăng cường sự quan tâm của họ Đặc biệt, dịch vụ Social Listening của DAZIKZAK sẽ thuyết phục khách hàng về tính hiệu quả và sự đáng tin cậy của dịch vụ, tạo dựng niềm tin vững chắc cho người dùng mới.
Đối với khách hàng cũ, họ đã tin tưởng và hiểu rõ về dịch vụ Vì vậy, bên cạnh việc cung cấp thông tin hỗ trợ, cần thiết phải đưa ra các ưu đãi và chăm sóc khách hàng chu đáo để khuyến khích họ tiếp tục lựa chọn dịch vụ.
3 Xác định gói dịch vụ mà khách hàng cần
Cung cấp, hướng dẫn đầy đủ thông tin cần cho khách hàng có thể hiểu được tổng quan
Bảng 4.1: Quy trình xác định thông tin tư vấn
Trong giai đoạn tư vấn, việc xác định nhóm nội dung mục tiêu cho từng nhóm khách hàng là rất quan trọng Điều này giúp nhân viên tư vấn tập trung vào những thông tin cần thiết, từ đó gia tăng thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ.
Cải thiện các chất lượng xử lý khiếu nại cho khách hàng:
Hiện nay, hầu hết nhân sự tư vấn khách hàng chưa được đào tạo bài bản về quy trình và phương pháp xử lý khiếu nại Khi khách hàng gặp vấn đề không hài lòng, họ thường cảm thấy khó chịu và không muốn chờ đợi lâu Vì vậy, tác giả đề xuất một quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng.