Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu tổ chức đối ứng với tính không ổn định về lao động của khách sạn hồng ngọc

Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .3 Kinh doanh khách sạn đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn .3 1.2 Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn u ch 1.3 Chất lượng tầm quan trọng chất lượng kinh doanh khách sạn yê Các mơ hình tổ chức lao động 11 n 2.1 Khái quát hoạt động quản trị nhân lực vai trị mơ hình tổ đề chức 11 th 2.2 Mơ hình cấu tổ chức trực tuyến (đường thẳng) .12 ực 2.2.1 Khái niệm đặc điểm mơ hình cấu tổ chức trực tuyến 12 2.2.2 Tác động mơ hình đến hoạt động kinh doanh khách tậ .14 p sạn tổ 2.3 Mơ hình cấu chức 17 ng 2.3.1 Khái niệm đặc điểm mô hình cấu chức .17 Nguồn : Tự tổng hợp 17 hợ 2.4 Mơ hình cấu trực tuyến - chức .20 p 2.4.1 Khái niệm đặc điểm mô hình cấu trực tuyến chức 20 2.4.2 Tác động mơ hình đến hoạt động kinh doanh khách sạn .22 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC 24 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hồng Ngọc .24 1.1 Giới thiệu khách sạn Hồng Ngọc 24 1.2 Cơ cấu tổ chức lao động khách sạn Hồng Ngọc 27 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 1.3 Điểm khác biệt cấu tổ chức khách sạn Hồng Ngọc so với mơ hình tổ chức nói chung 30 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn Hồng Ngọc 31 2.1 Nguồn nhân lực khách sạn Hồng Ngọc .31 2.2 Tính khơng ổn định lao động khách sạn 35 2.3 Tác động biến đổi nhân tới hoạt động kinh doanh khách sạn 39 u ch Chính sách cấu tổ chức nhằm khắc phục tác động tiêu cực biến đổi nhân khách sạn Hồng Ngọc (phân tích phận lễ tân ) .43 yê 3.1 Giớí thiệu phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc 43 n 3.1.1 Vai trò phận lễ tân ảnh hưởng biến đổi nhân đề phận 43 th 3.1.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc 43 ực 3.2 Đặc điểm quy trình làm việc phận lễ tân khách sạn Hồng tậ Ngọc 46 p 3.3 Chính sách tác động cấu tổ chức tới hoạt động phận lễ tổ tân .48 ng CHƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠ CẤU TỔ hợ CHỨC ĐỂ ĐỐI ỨNG VỚI TÍNH KHƠNG ỔN ĐỊNH VỀ LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC .53 p 1.Đánh giá sách tổ chức nhằm khắc phục tính khơng ổn định lao động khách sạn Hồng Ngọc 53 Những giải pháp nhằm khắc phục tính khơng ổn định lao động khách sạn Hồng ngọc 61 2.1 Kế hoạch hoá nguồn nhân lực 61 2.2 Các giải pháp tạo động lực lao động 63 2.3 Các giải pháp nhằm nâng cao kỹ ứng xử với nhân viên 64 3.4 Giải pháp hệ thống chất lượng 66 3.5 Xây dựng mơ hình thích hợp .68 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO : 71 n yê u ch đề ực th p tậ ng tổ p hợ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ : Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn .8 Sơ đồ : Mơ hình cấu trực tuyến 13 Sơ đồ : Mơ hình cấu chức 17 Sơ đồ : Cơ cấu trực tuyến - chức 21 Hình : Vị trí khách sạn Hồng Ngọc 26 Sơ đồ : Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hồng Ngọc 27 u ch Bảng : Cơ cấu nhân viên chuỗi khách sạn Hồng Ngọc 32 yê Bảng : Tỉ lệ thay đổi nhân cấu lao động Hồng Ngọc .36 n Bảng 3: Chính sách nâng cao kỹ ứng xử với người lao động 66 đề ực th p tậ ng tổ p hợ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 LỜI MỞ ĐẦU Trong xu hướng hội nhập hố tồn cầu hố nay, ngành dịch vụ chiếm ưu thế, giữ vị trí chủ đạo ngành kinh tế nói chung giữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế quốc gia giới Đặc biệt, kinh doanh du lịch khách sạn lại chiếm tỷ trọng lớn ngành u ch kinh doanh dịch vụ Khi đời sống người ngày cải thiện nhu cầu du lịch họ cao, đặt yêu cầu phát triển du lịch khắp yê quốc gia giới Nhưng nói, nơi đâu giới muốn n phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh đề doanh khách sạn trước Vì cung cấp dịch vụ để th thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ, nhu cầu thiết yếu thiếu ực người p tậ Mặt khác, lĩnh vực kinh doanh khách sạn phát triển nâng cao tổ chất lượng dịch vụ quan tâm hàng đầu không nhà kinh ng doanh khách sạn mà cịn phủ quốc gia Để làm điều này, nhà kinh doanh ln cần có chiến lược sách hiệu quả, khơng tạo hợ ổn định nâng cao chất lượng lâu dài mà để đối ứng với nhiều khó khăn p ln gây rủi ro với việc quản lý nâng cao chất lượng phục vụ Một thử thách lớn gây khó khăn cho nhà quản trị khách sạn thấy rõ khó khăn việc đối ứng với thay đổi bất ổn nguồn nhân lực Hiện tượng coi lẽ vốn có ngành kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Đặc biệt khách sạn vừa nhỏ Việt Nam, biến đổi lao động trở thành vấn đề cộm, gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh nói chung đến chất Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 lượng sản phẩm Việc tìm giải pháp khắc phục thực trạng ngày trở nên cấp thiết Qua trình làm việc khách sạn Hồng Ngọc, nhận biết thực trạng bất ổn định nguồn nhân lực, gây ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh doanh chất lượng sản phẩm khách sạn, chọn đề tài : “Thực trạng giải pháp nhằm hoàn thiện cấu tổ chức đối ứng với tính khơng ổn định lao động khách sạn Hồng Ngọc ” Tôi hy vọng qua việc nghiên cứu đề u ch tài đóng góp ý kiến giúp cơng ty TNHH Hồng Ngọc yê doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung tìm giải pháp Phương pháp luận : Sử dụng phương pháp vật biện chứng Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm : Sử dụng kiện thông p - tậ lịch sử làm tảng ực - th Phương pháp : đề lực khách sạn n xây dựng cấu tổ chức phù hợp nhằm đối ứng với biến đổi nguồn nhân Nghiên cứu tình : Quan sát thực tế, kiến tập thực tập - p doanh nghiệp hợ - ng phán đoán suy luận tổ tin thứ cấp cơng bố để phân tích, so sánh, khái qt…thực Phương pháp xử lý thông tin : Sử dụng phương pháp định lượng, định tính để tìm mối quan hệ tương quan ràng buộc biến số, đưa nhận xét, kết luận mang tính định tính định lượng Phạm vi : Toàn khách sạn, tập trung vào phận lễ tân để phân tích Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ts Phạm Trương Hồng, nhờ giúp đỡ tận tình thầy nên tơi hồn thành tốt chun đề Tơi mong nhận thêm ý kiến đóng góp bổ ích thầy để giúp cho chuyên đề tốt ! Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Kinh doanh khách sạn đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng u ch nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ( yê Ts Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương 2004 ) n Kinh doanh khách sạn thuộc ngành dịch vụ nói đề mang đầy đủ tính chất đặc điểm ngành dịch vụ nói chung mang th đặc điểm riêng ngành khách sạn Các đặc điểm riêng kinh doanh khách ực sạn : kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du tậ lịch, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn kinh doanh khách sạn mang tính quy p luật cao ( quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý ng tổ người…) Đặc điểm kinh doanh dịch vụ mang tính mùa vụ cao, thường khơng chủ động ngành kinh tế khác mà phụ thuộc nhiều vào hợ đối tượng khách Đặc biệt, sản phẩm khách sạn có đặc điểm : tính p vơ hình, khơng thể lưu kho cất trữ, tính tổng hợp cao, thực với tham gia trực tiếp khách hàng dẫn đến tình trạng người làm ngành khách sạn ( lao động khách sạn ) có nhiều đặc điểm khác biệt mà lao động ngành khác khơng có Một đặc điểm quan trọng : Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, mang tính bất ổn định lại khó thay đổi số lượng giai đoạn chu kỳ kinh doanh : Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hố được, thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 sạn ln có tính chun mơn hố cao Thời gian lao động thường phụ thuộc nhiều vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do vậy, khách sạn cần phải sử dụng số lượng lao động phục vụ trực tiếp lớn Hay nói cách khác, số lượng lao động khách sạn tuỳ ý thay đổi, kinh doanh khách sạn đặt thách thức người quản lý việc đảm bảo nguồn nhân lực trường hợp Vào mùa cao điểm, số u ch lượng lao động ổn định lẽ đương viên chi phí cho lao động giai yê đoạn không vấn đề nan giải, giai đoạn thấp điểm n khách sạn muốn giảm bớt lao động lại điều khơng thể thực đề tính chun mơn hố nhân viên khách sạn cao, cắt giảm giai đoạn th khó huy động lại nhân lực giai đoạn cao điểm ực Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, nhà quản lý khách sạn tậ thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lý thách thức p lớn họ Cho nên, vấn đề đặt phải xây dựng cấu tổ tổ chức hợp lý để đối ứng với đặc điểm khác biệt lao động khách ng sạn hợ 1.2 Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn p Hoạt động kinh doanh khách sạn có đặc điểm sau : - Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, lao động khách sạn chủ yếu lao động dịch vụ - Do tính chun mơn hố cao nhân viên dẫn đến khó thay lao động khách sạn - Trong khách sạn, khả khí hố, tự động hố khó dẫn đến số lượng lao động nhiều thời gian không gian ( chưa kể đến có mặt người tiêu dùng ) Hơn nữa, có q nhiều loại chun mơn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn tổ chức quản lý điều hành Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương - Lớp: Du lịch 47 Thời gian làm việc hầu hết tất phận kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú ăn uống thường phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách - Cường độ lao động không đồng đều, ổn định mà mang tính thời điểm cao, đa dạng phức tạp - Các đặc điểm độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ lao động khách sạn phong phú Các đặc điểm quy trình tổ chức lao động ( ngày, ngày yê - u ch đa dạng n tuần, tuần tháng, tháng năm ) khác với ngành, lĩnh đề vực kinh doanh khác th Một đặc điểm phổ biến kinh doanh khách sạn, ực khách sạn vừa nhỏ quy mô nhỏ Việt Nam : Tính khơng ổn định lao tậ động Điều thể rõ hệ luân chuyển lao động khách sạn p hàng năm tương đối cao Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tính bất ổn định ng kinh doanh khách sạn kể tổ lao động khách sạn, trước hết xuất phát từ đặc điểm lao động hợ Đặc điểm ngành nghề dịch vụ cộng với cường độ lao động cao p tập trung, địi hỏi lịng kiên nhẫn nhiệt tình mức độ yêu nghề cao nhân viên Một nguyên nhân đề cập đến mối quan hệ khách sạn đa dạng phức tạp, cá nhân khả tự định lịch trình mình, khơng có chủ động dẫn đến nhiều người tìm đến ngành lại khơng tìm hứng thú công việc Mặt khác, khả thăng tiến công việc nhân viên cao khách sạn có nhiều vị trí cao thấp khác nhau, người để lại vị trí trống, điều làm tăng thêm tính khơng ổn định nguồn nhân lực Đó chưa kể đến điều kiện cạnh tranh thu hút lao động … Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 Đây coi thử thách lớn cho nhà quản lý nhằm xây dựng cấu lao động hợp lý đặc biệt phải đối ứng tính bất ổn định đội ngũ lao động khách sạn 1.3 Chất lượng tầm quan trọng chất lượng kinh doanh khách sạn * Chất lượng Trước hết ta cần phải tìm hiểu rõ quản lý chất lượng khách sạn gì, u ch làm để quản lý chất lượng dịch vụ tốt ? yê Chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích luỹ n khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi ( hay dự đoán ) đề mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay chất lượng dịch vụ khách sạn th hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp ực khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn mức độ cao nhu cầu thị trường tậ khách hàng mục tiêu ( Ths Hồng Thị Lan Hương, 2004 ) p Mức cung cấp dịch vụ xác định địi hỏi ln phải trì tổ quán suốt trình kinh doanh ng Chất lượng dịch vụ khách sạn thường có đặc điểm : Khó đo hợ lường đánh giá, đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu p dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn, phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn đòi hỏi tính qn cao Đặc điểm khó đo lường đánh giá thể chỗ khơng biết trước cách xác chất lượng loại sản phẩm hay dịch vụ Những đặc tính chất lượng đo lường cách tương đối khơng thể đánh giá xác tuyệt đối khơng thể nhìn thấy chất lượng dịch vụ, chất lượng yếu tố vơ hình, trừu tượng Chất lượng dịch vụ đánh giá xác người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Bởi khơng đốn chất lượng loại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10