Nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HOÀNG PHƯƠNG DIỆU ận Lu vă n NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH th VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ạc TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM sĩ EH U LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HOÀNG PHƯƠNG DIỆU Lu ận NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH vă VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ n TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM th Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng ạc Mã số: 60340201 sĩ EH U LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ TẤN PHƯỚC Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam” cá nhân nghiên cứu thực Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế nguồn thông tin đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tác giả luận văn Lu ận Hoàng Phƣơng Diệu n vă ạc th sĩ EH U MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Lu Giới thiệu lý chọn đề tài ận Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 vă Phƣơng pháp nghiên cứu n Ý nghĩa nghiên cứu .3 th Kết cấu đề tài .3 ạc CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ sĩ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại EH U 1.1 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.1.2 Khái niệm lực cạnh tranh NHTM .5 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh NHTM .6 1.1.2.1 Các yếu tố bên NHTM 1.1.2.2 Các yếu tố bên NHTM Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 1.1.3 mơ hình nghiên cứu 1.1.3.1 Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter 1.1.3.2 Lý thuyết cạnh tranh Victor Smith 12 1.1.3.3 Mơ hình ma trận cạnh tranh A Ambastha K Momaya .13 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử lực cạnh tranh 1.2 dịch vụ ngân hàng điện tử 15 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 15 Lu 1.2.1 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .15 ận 1.2.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 16 Tổng quan lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử .18 n 1.2.2 vă 1.2.1.3 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử .17 th 1.2.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử 18 tử 18 sĩ 1.3 ạc 1.2.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện Tổng quan nghiên cứu lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng U mại nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử 19 EH 1.3.1 Tổng quan nghiên cứu lực cạnh tranh NHTM 19 1.3.2 Tổng quan nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3.3 Lựa chọn lý thuyết nghiên cứu lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 24 2.1 Tổng quan BIDV 24 2.1.1 Giới thiệu BIDV 24 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV 25 2.1.2.1 Quy mô mạng lƣới hoạt động 25 2.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV .27 2.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 31 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 31 2.2.1.1 Dịch vụ Internet banking- BIDV Online, BIDV Business Online Lu Quản lý dòng tiền .33 ận 2.2.1.2 Dịch vụ Mobile banking- BIDV Online, BIDV Smart Banking, BIDV Buno Bankplus .34 vă 2.2.1.3 Dịch vụ Call center- Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 36 n 2.2.1.4 Dịch vụ Home banking- BIDV Home banking .36 th 2.2.1.5 Dịch vụ Phone banking- BIDV BSMS 37 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 37 ạc 2.2.2 sĩ 2.2.2.1 Kết đạt đƣợc 37 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV42 EH 2.2.3 U 2.2.2.2 Các mặt hạn chế 40 2.2.3.1 Các yếu tố bên BIDV 42 2.2.3.2 Các yếu tố bên BIDV 46 2.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 46 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 53 3.1 Mơ hình biến nghiên cứu 53 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu .53 3.1.2 Các biến nghiên cứu 53 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 54 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu .54 3.2.2 Phương pháp xử lý liệu 55 3.3 Kết nghiên cứu 55 3.3.1 Kết thu thập liệu .55 Lu 3.3.2 Kết xử lý liệu 56 ận CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT vă TRIỂN VIỆT NAM 61 n 4.1 Giải pháp yếu tố lực cạnh tranh tài sản 61 th 4.2 Giải pháp yếu tố lực cạnh tranh vận hành 62 ạc 4.3 Giải pháp yếu tố lực cạnh tranh hoạt động 62 sĩ CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 65 U 5.1 Các kiến nghị hỗ trợ 65 EH 5.1.1 Kiến nghị hỗ trợ từ Chính phủ 65 5.1.2 Kiến nghị hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước .67 5.2 Kết luận .67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU  Danh mục hình vẽ Hình 1.1 Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter  Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Số lƣợng điểm giao dịch BIDV qua năm Biểu đồ 2.2 Tổng tài sản số ngân hàng qua năm Lu Biểu đồ 2.3 Vốn chủ sở hữu số ngân hàng qua năm ận Biểu đồ 2.4 Tỷ số lợi nhuận ròng tổng tài sản số ngân hàng vă Biểu đồ 2.5 Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu số ngân hàng n Biểu đồ 2.6 Tổng thu nhập hoạt động BIDV th Biểu đồ 2.7 Doanh số, số lƣợng giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử BIDV ạc Biểu đồ 2.8 Thu nhập ròng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV sĩ U  Danh mục bảng EH Bảng 1.1 Tổng hợp nghiên cứu lực cạnh tranh NHTM Bảng 1.2 Tổng hợp nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.1 Các hình thức dịch vụ NHĐT triển khai BIDV năm 2017 Bảng 2.2 Giải thƣởng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM VN Bảng 3.1 Hệ số trọng số biến yếu tố Bảng 3.2 Giá trị trung bình theo đánh giá khách hàng nhận định Bảng 3.3 Điểm đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng TMCP Á Châu ADB Ngân hàng Phát Triển Châu Á BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam Maritimebank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam MHB Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Lu ACB Sacombank Ngân hàng thƣơng mại ận NHTM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín vă Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nội Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần TPbank Ngân hàng TMCP Tiên Phong VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế n SHB ạc th sĩ EH U Vietcombank/VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam VNPay Công ty CP Giải pháp toán Việt Nam VPbank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng PHẦN MỞ ĐẦU Giới thiệu lý chọn đề tài Dịch vụ ngân hàng điện tử đời phát triển xu tất yếu Trong trình 20 năm xuất Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần vào thay đổi quan điểm toán khách hàng, đem lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng Các ngân hàng trọng đầu tƣ chất lƣợng, phát triển quy mơ đa dạng hóa Bên cạnh đó, đề án Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn năm 2016-2020 đƣợc triển khai trở thành Lu động lực phát triển Do đó, cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại ận (NHTM) dịch vụ ngày trở nên gay gắt Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) vă ngân hàng tiên phong lĩnh vực ngân hàng điện tử nhƣng n tập trung phát triển dịch vụ năm gần Quy mô ban đầu dịch vụ th khiêm tốn chƣa đƣợc mở rộng Hiện nay, với định hƣớng phát triển ạc dịch vụ ngân hàng bán lẻ chạy đua không ngừng NHTM trở thành u cầu cấp thiết để BIDV khơng ngừng hồn thiện, đáp ứng nhu cầu đa dạng sĩ khách hàng Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc xác định mảng phát triển EH U then chốt Với tình hình trên, đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” đƣợc chọn lựa nhằm đánh giá khách quan tình hình phát triển mảng dịch vụ BIDV giai đoạn năm 2013- 2017 Đồng thời, luận văn đóng góp giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, sở tham khảo cho chủ thể có liên quan, đặc biệt ban quản trị ngân hàng