PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TẤN LỘC U NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG EH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI vă n LUẬN VĂN THẠC SĨ th ạc sĩ VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI Lu ậ n Chuyên nghành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học : TS Phạm Anh Thủy TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2017 TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn : “ Phát Triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” Tác giả: Nguyễn Tấn Lộc Chuyên nghành : Kinh tế tài – ngân hàng Người hướng dẫn khoa học:.TS Phạm Anh Thủy Trong năm gần đây, phát triển dịch vụ NHĐT trở thành xu tất yếu cho NHTM giới Việt Nam, Vietcombank Gia Lai không ngoại lệ Điều thứ xuất phát từ cạnh tranh gay gắt từ phía EH NHTM nước Ngân hàng nước Việt Nam Thứ hai phát U triển dịch vụ NHĐT đem lại nguồn doanh thu cao, chắn nâng tầm thương sĩ hiệu cho ngân hàng có đầu tư lớn Thứ ba nhu cầu khách hàng lĩnh ạc vực ngày nhiều th Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank n đạt kết khả quan, nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử vă Vietcombank Gia Lai quy mô phát triển chưa tương xứng với quy mô hệ Lu ậ n thống, tính hiệu dịch vụ chưa cao, chất lượng dịch vụ nhiều hạn chế Xuất phát từ lý trên, đồng thời để giúp ngân hàng Vietcombank Gia Lai nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại địa bàn Tác giả chọn đề tài:” Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai“ làm đề tài thạc sỹ Với đề tài luận văn hoàn thiện với mục tiêu tổng quát : Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai; Mục tiêu cụ thể: xác định hạn chế phát triển từ dịch vụ NHĐT Vietcombank Gia Lai đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế phát triển NHĐT Vietcombank Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, phương pháp điều tra, phương pháp diễn dịch quy nạp tham khảo cơng trình nghiên cứu trước để tổng thuật lại lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT Thơng qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Gia Lai quy mô, hiệu chất lượng dịch vụ NHĐT năm qua Trên sở đó, đề xuất số giải pháp kiến nghị thiết thực cho phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai năm tới Do hạn chế mặt thời gian, tài liệu trình độ nhận thức nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến hướng dẫn chỉnh sửa Thầy Cô Tác giả xin chân thành cảm ơn TS Phạm Anh Thủy tận tình giúp đỡ, hướng Lu ậ n vă n th ạc sĩ U EH dẫn suốt trình thực luận văn LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tôi tên : NGUYỄN TẤN LỘC Sinh ngày 20 tháng 08 năm 1975 Pleiku Quê quán: An Nhơn – Bình Định Hiện cơng tác : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Là học viên lớp: CH16TN Khóa 16 (2015-2017) EH Trường đại học Ngân hàng TP HCM sĩ U Mã số học viên : 020116150020 ạc Cam đoan đề tài: “ Phát Triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng th Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh GiaLai “ n Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Anh Thủy vă Luận văn thực trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Lu ậ n Luận văn cơng trình nghiên cứu tác giả, kết nghiên cứu trung thực, có tính độc lập riêng, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP HCM, ngày tháng Tác giả Nguyễn Tấn Lộc năm 2017 LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh Để có luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh, phịng đào tạo sau đại học đặc biệt TS.Phạm Anh Thủy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tác giả với dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hình thành đề tài :” Phát Triển Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh GiaLai “ Tác giả gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô Trường đại học ngân hàng TP.Hồ Chí Minh, người truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý EH báu suốt thời gian tác giả học tập trường U Xin gửi tới ngân hàng Ban Lãnh Đạo anh chị công tác sĩ Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai lời cảm tạ sâu sắc tạo ạc điều kiện thuận lợi, giúp tác giả thu thập số liệu, tài liệu liên quan đến đề tài th nghiên cứu n Đề tài nghiên cứu với tâm huyết tác giả, nhiên q trình vă nghiên cứu khơng tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận đóng n góp q thầy cơ, bạn đồng nghiệp để ý nghĩa thực tiễn đề tài áp dụng Thương Việt Nam – CN Gia Lai Xin chân thành cảm ơn ! TP Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2017 Lu ậ thực tế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Thuật ngữ tiếng Việt Thuật ngữ tiếng Anh TMĐT Thương mại điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước The State Bank NHĐT Ngân hàng điện tử E-Banking NHTM Ngân hàng thương mại The commercial bank VCB Ngân hàng TMCP Ngoại (Vietcombank) Thương Việt Nam TT CNTT Viet Nam joint stock commercial Bank for industry and trade Thị trường Công nghệ thông tin Trụ sở ATM Máy rút tiền tự động Automatic Teller Machine POS Điểm chấp nhận thẻ Point of Sale KPI Thẻ điểm cơng việc PGD Phịng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ Mật phát sinh giao dịch PIN Số nhận dạng cá nhân KH Khách Hàng CB Cán Bộ One Time Password n OTP vă n th ạc sĩ U EH TSC Lu ậ Personal Identification Nember DANH MỤC BẢNG 10 30 27 34 35 36 36 37 37 39 n Lu ậ 12 vă n 11 Bảng 2.4: Số lượng loại thẻ phát hành số lượng máy POS Bảng 2.5: Số lượng khách hàng kích hoạt dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2011-2015 Bảng 2.6: Mạng lưới Vietcombank gia lai qua năm 20102015 Bảng 2.7: Máy ATM, POS, doanh số toán thẻ qua năm 2011-2015 Bảng 2.8: Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa thẻ ghi nợ quốc tế qua năm 2013-2015 Bảng 2.9: Số lượng giao dịch giá trị tốn khơng dùng tiền mặt VCB Gia Lai giai đoạn 2013-2015 Bảng 2.10: Thu nhập từ hoạt động toán giai đoạn 20112015 Bảng 2.11: Tổng thu từ dịch vụ Dịch vụ NHĐT giai đoạn 2013-2015 Bảng 2.12: Kết khảo sát mức độ hài long khách hàng dịch vụ NHĐT 25 EH 25 U Bảng 2.1: Tăng trưởng lợi nhuận VCB Gialai giai đoạn 2011-2015 Bảng 2.2: Tình Hình huy động vốn VCB Gia Lai Gialai giai đoạn 2011-2015 Bảng 2.3: Tổng dư nợ VCB Gia Lai giai đoạn 2011-2015 sĩ Trang ạc Tên bảng th STT 45 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên Biểu đồ Trang Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Sơ đồ 2.2: Thị phần thẻ phát hành thong qua TK trả lương đến 31-12-2015 Sơ đồ 2.3: Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động toán từ 2011 - 2015 Sơ đồ 2.4: Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT 23 Sơ đồ 2.5: Tỷ lệ % nghề nghiệp khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.6: Tỷ lệ % Giới tính KH tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.7: Tỷ lệ trình độ KH tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.8: Kết khảo sát lý KH chưa sử dụng dịch vụ NHĐT VCB Gia Lai Sơ đồ 2.9: Tỷ lệ dịch vụ NHĐT mà KH sử dung 46 10 11 12 13 14 Sơ đồ 2.10: Sự hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.11: Mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT 34 48 Sơ đồ 2.12: Nguồn nhận biết thong tin KH sản phẩm dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.13: : Mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.14: Các tiêu chí khách hàng quan tâm phát triển dịch vụ NHĐT EH 34 U 46 49 sĩ 38 50 ạc 32 th n vă n Lu ậ 50 51 52 53 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………….1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI……………………4 1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ………………………………… 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Cách tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá quy mô 1.1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu 1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng U tiêu biểu Việt Nam…………………………………………………… .13 EH 1.1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 10 sĩ 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng ạc tiêu biểu nước 13 th 1.2.1.1 Kinh nghiệm Phát triển dịch vụ NHĐT Citibank Việt Nam 14 n 1.2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ACB 15 vă 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử n cho Vietcombank 16 Lu ậ KẾT LUẬN CHƯƠNG 1…………………………………………………….19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG GIA LAI…… 20 2.1 Giới thiệu ngân hàng tmcp Ngoại Thương Việt Nam–CN GiaLai 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai 20 2.1.2 Mơ hình tổ chức mạng lưới hoạt động kinh doanh 21 2.1.3 Các loại hoạt động kinh doanh 23 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 24 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai………………………26 2.2.1 Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 26 2.2.1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank GiaLai 26 2.1.1.2 Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB GiaLai 28 2.2.2 Hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử VCBGL 34 2.2.2.1 Doanh số sử dụng thẻ 34 2.2.2.2 Doanh số giao dịch toán không dùng tiền mặt 34 2.2.2.3 Doanh Thu từ dịch vụ Ngân Hàng điện tử 36 2.2.2.4 Công nghệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ 37 2.2.3.1 Về Dịch vụ Internet Banking 37 2.2.3.2 Về Dịch vụ Mobile banking 39 2.2.4.1 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng U 2.2.4 Phát triển Chất lượng dịch vụ NHĐT 42 EH 2.2.3.3 Về Dịch vụ SMS Banking 41 sĩ điện tử VCB Gia Lai 42 ạc 2.2.4.2 Sự hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân th hàng điện tử khách hàng 46 n 2.2.4.3 Mức độ tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 47 vă 2.2.4.4 Nguồn nhận biết thông tin khách hàng NHĐT VCB 47 Lu ậ n 2.2.4.5 Mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử KH 49 2.2.4.6 Đánh giá khách hàng qua tiêu chí để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – CN GiaLai……… 49 2.3.1 Thành tựu đạt 49 2.3.2 Những hạn chế 51 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 56 2.3.3.1 Nguyên Nhân Khách quan 56 2.3.3.2 Nguyên Nhân chủ quan 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2…………………………………………………….59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM CN GIA LAI…………… .60