Tính cấp thiết của đề tài
Thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển nhanh chóng của hệ thống tài chính - ngân hàng đã làm thay đổi mạnh mẽ các phương thức thanh toán, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch Covid-19 Thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thanh toán bằng thẻ, đã trở thành phương thức được khuyến khích hàng đầu Lợi ích của hình thức thanh toán này rất lớn, không chỉ đối với nền kinh tế và các tổ chức mà còn cho cá nhân người sử dụng Thẻ thanh toán hiện nay mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích như thanh toán, chuyển khoản, rút tiền mặt và mua sắm trực tuyến.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam chiếm khoảng 96,7% tổng số doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và tạo ra một lượng lớn việc làm Để thích ứng với thị trường và nhu cầu khách hàng, các ngân hàng liên tục phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng nhằm khai thác lợi ích từ hoạt động kinh doanh thẻ, trong đó Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu nổi bật với việc thúc đẩy thẻ thanh toán cho doanh nghiệp Mặc dù thị trường thẻ đầy tiềm năng, nhưng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng rất khốc liệt, tạo ra cả cơ hội và thách thức Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Phát triển sản phẩm thẻ thanh toán dành cho nhân viên doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” cho Khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mục đích nghiên cứu
Khóa luận nghiên cứu cơ sở lý thuyết về sản phẩm thẻ và sự cần thiết của việc phát hành thẻ thanh toán Bài viết phân tích thực trạng sử dụng thẻ thanh toán của nhân viên doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc chi tiêu tại Ngân hàng TMCP Á Châu Từ đó, đánh giá tình hình phát triển của thẻ thanh toán và đưa ra những đề xuất nhằm cải thiện hiệu quả sử dụng.
Để khắc phục những hạn chế hiện tại và nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm thẻ, cần thực hiện hai kiến nghị chính Thứ nhất, cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trong việc sử dụng thẻ Thứ hai, đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút người dùng Những biện pháp này sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Á Châu.
Tổng quan nghiên cứu
Mặc dù thẻ thanh toán đã được phát hành tại Việt Nam từ năm 1993, nhưng thị trường thẻ thanh toán ở đây vẫn còn non trẻ so với các quốc gia khác, nơi thẻ thanh toán lần đầu xuất hiện vào năm 1946 Hiện nay, nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ thanh toán tại Việt Nam đang thu hút nhiều sự chú ý, bên cạnh các vấn đề về chất lượng tín dụng, huy động vốn và ngân hàng điện tử.
Một số công trình nghiên cứu trên thế giới:
Richard Anick Gomes (2016) trong bài viết “Hoạt động thẻ ghi nợ của ngân hàng Alfalah Bangladesh” đã cung cấp cái nhìn tổng quan về sản phẩm và dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Alfalah Bài viết đề cập đến quy trình phát hành thẻ, cách sử dụng thẻ, những lưu ý khi giao dịch và vai trò của thẻ ghi nợ trong hoạt động tài chính tại Bangladesh Đồng thời, tác giả cũng chỉ ra những thách thức mà Bangladesh gặp phải trong việc phát triển thẻ ghi nợ và đề xuất các giải pháp nhằm hiện đại hóa hoạt động thẻ cho mọi tầng lớp nhân dân trong quốc gia này.
Nghiên cứu của Asmare Tamiru Alamiree (2018) tại St Mary’s University đã tiến hành đánh giá hệ thống thẻ thanh toán của ngân hàng Dashen, tập trung vào các thách thức mà khách hàng gặp phải, bao gồm rủi ro bảo mật, độ tin cậy thấp và thiếu hụt cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Dữ liệu khảo sát từ khách hàng đã được phân tích để chỉ ra những vấn đề này Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra các lợi ích tiềm năng khi triển khai hệ thống thanh toán thẻ Tác giả đề xuất một số biện pháp mà ngân hàng và Chính phủ có thể thực hiện để khắc phục những thách thức đã nêu.
Một số bài nghiên cứu tại Việt Nam:
Nguyễn Thùy Linh (2015) trong khóa luận tốt nghiệp tại Học viện Ngân Hàng đã trình bày sự cần thiết của thẻ thanh toán quốc tế cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Nghiên cứu đã phân tích kết quả triển khai sản phẩm này từ năm 2013 đến năm 2015, chỉ ra những thành tích đạt được cũng như các tồn tại và hạn chế của ngân hàng Tác giả đã đề xuất những giải pháp nhằm tăng cường lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng thẻ thanh toán quốc tế, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của VPBank trong lĩnh vực này.
- Nguyễn Thị Phương Hảo, Nguyễn Phương Thảo, Lưu Thị Phương, (2017),
Bài nghiên cứu "Phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh thành phố Thái Nguyên" đăng trên tạp chí Khoa học và Công nghệ Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội, phân tích tiềm năng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Thái Nguyên và thực trạng kinh doanh thẻ nội địa của ngân hàng Nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Agribank, đồng thời chỉ ra những vấn đề còn tồn tại và đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ.
Phan Ngọc Thu (2014) trong luận văn thạc sĩ "Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng" đã hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến thẻ và những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ Luận văn cũng phân tích và đánh giá thực trạng quy mô dịch vụ thẻ, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân tác động tại VCB chi nhánh Đà Nẵng Tác giả đề xuất các giải pháp phù hợp với tình hình thực tế tại ngân hàng và kiến nghị đối với Hội sở chính, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
Nghiên cứu hiện tại chủ yếu tập trung vào dịch vụ thẻ chung, ít chú trọng đến phát triển sản phẩm thẻ cho nhân viên doanh nghiệp Các bài viết nghiên cứu về các ngân hàng khác nhau không thể áp dụng cho Ngân hàng Á Châu (ACB) do sự khác biệt trong từng giai đoạn nghiên cứu Bài luận này sẽ kế thừa những nghiên cứu trước, phân tích tình hình kinh doanh thẻ hiện tại của ACB, đánh giá kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại Cuối cùng, bài viết sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm giúp ACB phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả hơn.
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận áp dụng đa dạng các phương pháp nghiên cứu như phân tích, thống kê, so sánh và tổng hợp Bên cạnh đó, bài luận còn sử dụng bảng biểu và sơ đồ để minh họa, giúp làm rõ nội dung của đề tài nghiên cứu.
Nội dung nghiên cứu của khóa luận
Chương 1: Tổng quan về sản phẩm thẻ thanh toán đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam
Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ thanh toán đối với nhân viên doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NHTMCP Á Châu
Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ thanh toán đối với nhân viên doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NHTMCP Á Châu
TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI
Tổng quan về sản phẩm thẻ thanh toán tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam
1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là sản phẩm ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán hàng hóa và dịch vụ thay thế tiền mặt, rút tiền mặt tại các ngân hàng và cây ATM, chuyển khoản, cũng như kiểm tra số dư tài khoản Với hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp, thẻ thanh toán mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn trong các giao dịch tài chính.
1.1.2 Đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ thanh toán
1.1.2.1 Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán
Thẻ ngân hàng thường có kích thước tiêu chuẩn 8,5*5,5cm, được làm từ nhựa với mặt trước chứa thông tin như tên và logo tổ chức phát hành, loại thẻ, chip VCCS, công nghệ không tiếp xúc, số thẻ, tên chủ thẻ, cùng ngày bắt đầu và hết hạn hiệu lực Mặt sau thẻ có dải băng từ màu đen và chữ ký của chủ thẻ Thẻ cũng cung cấp thông tin hữu ích như số điện thoại chăm sóc khách hàng và website của ngân hàng để hỗ trợ khi cần thiết.
1.1.2.2 Phân loại thẻ thanh toán
*Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ
Thẻ nội địa là loại thẻ được sử dụng để rút tiền mặt, thanh toán hàng hóa và dịch vụ trong nước, với đồng tiền giao dịch là tiền tệ của quốc gia đó.
Thẻ quốc tế là loại thẻ cho phép người dùng rút tiền mặt, thanh toán hàng hóa và dịch vụ trong nước cũng như quốc tế, đồng thời sử dụng các dịch vụ khác một cách thuận tiện.
Bảng 1.1: Số lượng thẻ ngân hàng đang lưu hành tại Việt Nam từ 2018-2020 Đơn vị: Triệu thẻ
Tổng số lượng thẻ nội địa đang lưu hành
Tổng số lượng thẻ quốc tế đang lưu hành
Nguồn: Vụ Thanh toán-NHNN Việt Nam
Biểu đồ 1.1: Số lượng thẻ ngân hàng đang lưu hành tại Việt Nam từ 2018-2020 Đơn vị: Triệu thẻ
Thẻ đang lưu hành không bao gồm các thẻ chưa được kích hoạt do tổ chức tín dụng phát hành, thẻ đã hết hạn sử dụng, và các thẻ đã bị đóng hoặc hủy bỏ theo yêu cầu của chủ thẻ hoặc do tổ chức tín dụng tự thực hiện.
* Theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ được ngân hàng cấp phát khi mở tài khoản thanh toán, cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn Với chức năng cơ bản, thẻ ghi nợ không chỉ hỗ trợ rút tiền tại ATM mà còn cho phép thanh toán trực tiếp tại các điểm chấp nhận thẻ.
Thẻ nội địa Thẻ quốc tế Tổng số lượng thẻ
Thẻ ghi nợ hiện nay không chỉ đơn thuần giúp rút tiền mặt và kiểm tra số dư, mà còn tích hợp nhiều tính năng tiện ích như thanh toán hóa đơn và thực hiện giao dịch trực tuyến Người dùng có thể dễ dàng mua vé máy bay và các sản phẩm trên các trang thương mại điện tử chỉ với vài thao tác đơn giản.
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong hạn mức tín dụng đã được cấp, dựa trên đánh giá uy tín tín dụng và tài sản của họ Chủ thẻ có thể chi tiêu trước và trả tiền sau tại các đơn vị chấp nhận thẻ, với điều kiện thanh toán đúng hạn để tránh lãi suất và phí trả chậm Các ngân hàng phân loại thẻ tín dụng theo hạng như thẻ chuẩn, thẻ vàng và thẻ bạch kim, với chủ thẻ hạng cao nhận được nhiều ưu đãi và dịch vụ chất lượng hơn.
Thẻ trả trước (Prepaid Card) là loại thẻ không liên kết với tài khoản ngân hàng, cho phép người dùng nạp tiền và chi tiêu trong giới hạn số tiền đã nạp Có hai loại thẻ trả trước: thẻ định danh và thẻ không định danh Tuy nhiên, do đặc điểm của thẻ, thẻ trả trước ít được sử dụng hơn so với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
1.1.3 Phát hành và thanh toán thẻ
1.1.3.1 Các chủ thể tham gia
Quá trình phát hành và thanh toán thẻ bao gồm nhiều chủ thể quan trọng như ngân hàng phát hành thẻ (NHPH), ngân hàng thanh toán thẻ (NHTT), chủ thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và các tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT).
NHPH là ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước hoặc cơ quan có thẩm quyền tại địa phương cấp phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ cho những chủ thẻ đủ điều kiện, đồng thời cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ Tên của NHPH thường được in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành.
NHTT là ngân hàng được NHPH ủy quyền cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng hoặc là thành viên của tổ chức thẻ, thực hiện các giao dịch thanh toán theo thỏa thuận với tổ chức đó Hiện nay, nhiều ngân hàng vừa đóng vai trò là NHPH vừa là NHTT.
Chủ thẻ là cá nhân hoặc tổ chức được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng theo các điều khoản của ngân hàng Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các tổ chức, cá nhân cho phép thanh toán hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ, thường bao gồm nhà hàng, siêu thị, và trung tâm thương mại, nơi trang bị thiết bị chấp nhận thẻ như máy POS và EDC Gần đây, ngân hàng và đối tác công nghệ đã giới thiệu giải pháp mPOS, cho phép các đơn vị chấp nhận thanh toán qua điện thoại di động cho cả thẻ quốc tế và thẻ nội địa từ nhiều ngân hàng.
TCTQT là tổ chức quản lý hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, thiết lập quy định thống nhất cho tất cả ngân hàng thành viên Mọi ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực thẻ quốc tế đều bắt buộc phải trở thành thành viên của TCTQT.
1.1.3.2 Quy trình phát hành thẻ
Mỗi ngân hàng sẽ xây dựng một quy trình phát hành riêng, nhưng nhìn chung lại ta có thể khái quát quy trình thành các bước:
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ
Bước 1: Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, nhân viên giao dịch sẽ hướng dẫn
KH điền vào đơn đăng ký theo mẫu và nộp lại cho ngân hàng
In thẻ, cấp mã Giao lại thẻ, PIN PIN
NHPH kiểm tra, xử lý dữ liệu
Khách hàng NHPH tiếp nhận hồ sơ
Ngân hàng tiến hành kiểm tra hồ sơ khách hàng theo quy định, đảm bảo tính chính xác giữa thông tin khách hàng cung cấp và thông tin trong hồ sơ.
Tổng quan về doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam
1.2.1 Khái niệm doanh nghiệp nhỏ và vừa
Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tài sản, tên riêng và trụ sở giao dịch, được đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật để hoạt động trên thị trường (theo khoản 10 điều 4 Luật doanh nghiệp năm 2020) Theo quy mô, doanh nghiệp được chia thành hai loại chính: doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVV) là những tổ chức có quy mô hạn chế về vốn, lao động và doanh thu Theo Điều 6 Nghị định số 39/2018/NĐ-CP, DNVV được phân loại thành ba nhóm: doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp vừa.
Doanh nghiệp siêu nhỏ trong các lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, công nghiệp và xây dựng có quy mô tối đa là 10 lao động tham gia bảo hiểm xã hội và doanh thu hàng năm không vượt quá 3 tỷ đồng, hoặc tổng nguồn vốn cũng không quá 3 tỷ đồng.
Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ được định nghĩa là những đơn vị có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân hàng năm không vượt quá 10 người Bên cạnh đó, tổng doanh thu hàng năm của các doanh nghiệp này cũng không quá 10 tỷ đồng, hoặc tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ đồng.
Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và công nghiệp, xây dựng có tối đa 100 lao động tham gia bảo hiểm xã hội, với tổng doanh thu hàng năm không vượt quá 50 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 20 tỷ đồng, nhưng không được xếp vào loại doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định.
Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân hàng năm không vượt quá 50 người, với tổng doanh thu không quá 100 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 50 tỷ đồng, nhưng không được coi là doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định.
Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và các ngành công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội trung bình hàng năm không vượt quá 200 người, với tổng doanh thu hàng năm không quá 200 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng, nhưng không được xếp vào loại doanh nghiệp nhỏ hay siêu nhỏ theo quy định hiện hành.
Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ có tối đa 100 lao động tham gia bảo hiểm xã hội và tổng doanh thu hàng năm không vượt quá 300 tỷ đồng, hoặc tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng Tuy nhiên, doanh nghiệp này không được xem là doanh nghiệp siêu nhỏ hoặc doanh nghiệp nhỏ theo quy định tại các khoản 1 và 2 của Điều này.
1.2.2 Đặc điểm doanh nghiệp nhỏ và vừa
Các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thường sở hữu những đặc điểm chung, có thể đóng vai trò là yếu tố thúc đẩy hoặc cản trở sự phát triển của họ.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) có khả năng linh hoạt và thích ứng nhanh với sự thay đổi của thị trường, điều này tạo nên một lợi thế nổi bật cho họ Họ thường cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thiết yếu, vì vậy rất nhạy bén với nhu cầu của người tiêu dùng Với cơ sở vật chất không lớn, khả năng quay vòng vốn nhanh và chi phí sản xuất thấp, DNNVV có thể dễ dàng chuyển đổi sang lĩnh vực khác khi thị trường biến động, đồng thời chịu ít tổn thất hơn so với các doanh nghiệp lớn.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thường gặp khó khăn về vốn và nguồn nhân lực, dẫn đến khả năng cạnh tranh kém hơn so với các doanh nghiệp lớn Họ cũng khó tiếp cận nguồn vốn giá rẻ từ ngân hàng do thiếu kinh nghiệm trong sản xuất kinh doanh, chưa xây dựng được thương hiệu trên thị trường và thiếu tài sản đảm bảo.
Cơ sở vật chất và công nghệ của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) vẫn còn lạc hậu và chưa hiện đại, chủ yếu do nguồn vốn hạn chế và sự quản lý chưa đồng bộ, chưa triệt để.
1.2.3 Vai trò của doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nền kinh tế Việt Nam
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế tư nhân Việt Nam, với hơn 540.000 DNNVV vào năm 2020, chiếm 96,7% tổng số doanh nghiệp hoạt động Các DNNVV này cũng chiếm khoảng 1/3 tổng số vốn đăng ký của các doanh nghiệp trong cả nước.
Các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đóng góp khoảng 40% GDP và nộp 20% ngân sách Nhà nước, đồng thời thu hút gần 60% lao động và tạo ra hơn 1 triệu việc làm mới mỗi năm Mặc dù số lượng DNNVV rất đông, nhưng doanh nghiệp siêu nhỏ và nhỏ chiếm tỷ lệ lớn, trong khi doanh nghiệp quy mô vừa chỉ chiếm khoảng 1,6% tổng số DNNVV.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đóng vai trò quan trọng trong việc ổn định nền kinh tế, thường là nhà thầu phụ cho các doanh nghiệp lớn Nhờ quy mô nhỏ, DNNVV có khả năng điều chỉnh hoạt động linh hoạt, từ đó tạo ra sự năng động cho nền kinh tế Điều này khiến DNNVV được xem như là "thanh giảm sốc" cho nền kinh tế, góp phần duy trì sự ổn định và phát triển.
Phát triển sản phẩm thẻ thanh toán tại Việt Nam
1.3.1 Sự cần thiết của thẻ thanh toán
Sự ra đời và phát triển của TTKDTM là xu thế tất yếu trong thời đại Cách mạng công nghiệp 4.0, nhằm đáp ứng yêu cầu mới và đảm bảo tính liên tục cho hoạt động giao dịch Điều này càng trở nên quan trọng trong bối cảnh giãn cách xã hội do đại dịch Covid-19, thúc đẩy kinh doanh giữa các chủ thể Đồng thời, sự phát triển của thẻ cũng phản ánh xu hướng đa dạng hóa dịch vụ trong chiến lược kinh doanh của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đang đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và ngân hàng Một trong những dịch vụ đang được hoàn thiện là phát hành và kinh doanh thẻ, một hình thức ngân hàng hiện đại Ngân hàng Nhà nước đã yêu cầu các NHTM thúc đẩy thanh toán quốc tế qua thẻ và lắp đặt POS tại những địa điểm tiềm năng Chính sách này không chỉ tạo động lực cho NHTM tìm kiếm đối tác mà còn giúp doanh nghiệp nhận ra lợi ích của thẻ thanh toán, từ đó khuyến khích việc sử dụng dịch vụ này.
Thẻ thanh toán là công cụ quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, không chỉ dùng để gửi và rút tiền mà còn cho chuyển khoản, thanh toán hàng hóa và vay tiền Với xu hướng hội nhập kinh tế toàn cầu, nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng, mở ra cơ hội cho các ngân hàng thương mại phát triển lĩnh vực này Khách hàng hiện nay ưu tiên thanh toán trực tiếp bằng thẻ quốc tế để thay thế các phương thức thanh toán phức tạp và rủi ro.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của thẻ thanh toán
1.3.2.1 Nhu cầu của khách hàng và tiềm năng của thị trường
Trong bối cảnh thế giới ngày càng hiện đại, người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng việc sử dụng thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt Các ngân hàng đang phát triển và cung cấp sản phẩm phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đáp ứng nhu cầu và hoàn cảnh cụ thể của người dùng Sự gia tăng này cho thấy sự chuyển biến rõ rệt trong thói quen tiêu dùng hiện đại.
Trong những năm qua, số lượng thẻ phát hành và tổng giá trị giao dịch qua thẻ tại Việt Nam đã tăng trưởng rõ rệt, cho thấy xu hướng tiêu dùng của khách hàng đang phát triển mạnh mẽ Đặc biệt, nhu cầu mua sắm trực tuyến quốc tế và các giao dịch quảng cáo trên nền tảng mạng xã hội như Google, Facebook, và YouTube ngày càng gia tăng, đòi hỏi người dùng cần sử dụng thẻ thanh toán quốc tế để thực hiện các giao dịch này.
1.3.2.2 Định hướng phát triển của ngân hàng Định hướng phát triển của ngân hàng là một yếu tố quan trọng quyết định đến việc phát triển dịch vụ thẻ Mỗi ngân hàng sẽ xây dựng những đối tượng khách hàng mục tiêu trong từng giai đoạn, từ đó đưa ra các sản phẩm thẻ phù hợp trên cơ sở nguồn lực của ngân hàng và mức độ cạnh tranh của thị trường
1.3.2.3 Đầu tư về công nghệ của ngân hàng
Dịch vụ thẻ là một phần quan trọng của ngân hàng hiện đại, phát triển cùng với công nghệ Tuy nhiên, sự gia tăng và tinh vi của gian lận thẻ trong những năm gần đây đã đặt ra thách thức lớn, yêu cầu các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ Hiện nay, nhiều ngân hàng đã chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip, sử dụng công nghệ thanh toán không chạm, nhằm nâng cao tính an toàn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.
1.3.2.4 Trình độ của nguồn nhân lực
Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và cung cấp dịch vụ đến khách hàng, do đó họ cần nắm vững quy trình nghiệp vụ và không ngừng học hỏi để nâng cao kinh nghiệm Sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ dựa vào công nghệ hiện đại mà còn phụ thuộc vào khả năng tư vấn của con người, nhằm cung cấp sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
Chương 1 đã trình bày những nội dung cơ bản về thẻ thanh toán như khái niệm, đặc điểm, phát hành và thanh toán thẻ, lợi ích cũng như rủi ro của thẻ thanh toán Chương 1 cũng đề cập đến tổng quan về các doanh nghiệp nhỏ và vừa, vai trò của khối doanh nghiệp này trong nền kinh tế Việt Nam, sự cần thiết của thẻ thanh toán và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của thẻ Từ đó ta có cái nhìn tổng quát về thị trường thẻ tiềm năng chưa được khai thác hết này và là cơ sở để tiếp tục nghiên cứu, xây dựng, phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ACB
Tên đầy đủ bằng Tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Tên Tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank
Ngành nghề kinh doanh bao gồm huy động vốn, cho vay, chiết khấu, hùn vốn và liên doanh, cùng với dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, bao thanh toán, bảo hiểm, cho thuê tài chính và kinh doanh chứng khoán.
ACB đã xác định tầm nhìn trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, tập trung vào phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Đây là một định hướng mới mẻ và đầy thách thức đối với một ngân hàng mới như ACB.
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập vào năm 1993 và đã trải qua hơn 27 năm phát triển, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Tính đến cuối năm 2020, ACB có 371 đơn vị hoạt động trên 48 tỉnh thành, bao gồm 86 chi nhánh và 285 phòng giao dịch hiện đại Đội ngũ nhân sự hơn 10.000 người của ACB luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và thân thiện Ngân hàng không chỉ đầu tư vào chất lượng dịch vụ mà còn chú trọng phát triển nguồn nhân lực, với quan niệm "con người là nền tảng của thành công" ACB cũng tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng, từ thiện và bảo vệ môi trường Ngân hàng này liên tục được vinh danh là Ngân hàng bán lẻ tin dùng nhất và Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam.
21 khác như: HR Asia - Best Companies to work for in Asia 2020, Nhà cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất Châu Á 2020, Doanh nghiệp xuất sắc,
ACB đã thiết lập mối quan hệ hợp tác với nhiều tổ chức tài chính nhằm thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang, bao gồm việc hợp tác với tổ chức phát hành thẻ Visa và Mastercard Năm 2020, ACB đã ký kết thỏa thuận độc quyền 15 năm với công ty bảo hiểm Sun Life để phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Ngoài ra, ACB cũng hợp tác với Western Union để chuyển tiền và liên kết với các ngân hàng bạn (Banknet) cùng các đại lý chấp nhận thẻ.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại ACB
Bộ máy quản lý của ACB bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát và Tổng giám đốc, trong đó Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất Hội đồng quản trị không điều hành trực tiếp và gồm các Ủy ban như Quản lý rủi ro, Nhân sự, Chiến lược và Đầu tư ACB có các đơn vị Hội sở với 9 khối và 18 phòng, ban, trung tâm và văn phòng, cùng với 4 công ty con hoạt động trong lĩnh vực đầu tư tài chính, bao gồm Công ty Chứng khoán ACB (ACBS), Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA), Công ty Cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL) và Công ty Quản lý quỹ ACB (ACBC).
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB từ 2018-2020
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn của ACB đã có sự tăng trưởng ổn định trong những năm qua, với tỷ trọng tiền gửi của khách hàng chiếm ưu thế trong tổng danh mục Nguồn vốn chủ yếu đến từ tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi có kỳ hạn, cho phép ACB khai thác nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư để đầu tư và cho vay, từ đó tăng lợi nhuận Định hướng của ACB là tiếp tục mở rộng tiền gửi, đặc biệt là tăng cường tiền gửi không kỳ hạn, nhằm tạo ra nguồn vốn giá rẻ và giảm thiểu chi phí huy động.
Bảng 2.1: Tình hình vốn huy động ACB giai đoạn 2018-2020 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên ACB các năm 2018-2020
Quy mô huy động vốn của ACB đã tăng từ khoảng 299 nghìn tỷ đồng vào năm 2018 lên 348 nghìn tỷ đồng vào cuối năm 2019, tương ứng với mức tăng 49 nghìn tỷ đồng Đồng thời, tiền gửi của khách hàng cũng tăng từ 270 nghìn tỷ lên 308 nghìn tỷ đồng Năm 2020, ACB ghi nhận tăng trưởng huy động vốn gần 15%, vượt mức trung bình ngành 13,3%, với quy mô tiền gửi đạt 353 nghìn tỷ đồng, tăng 45 nghìn tỷ đồng so với năm trước.
2019 và chiếm hơn 80% tổng nguồn vốn của ngân hàng Qua mỗi năm, tổng vốn huy động đã tăng lên khoảng 50 nghìn tỷ, tỷ lệ tăng trưởng dao động khoảng 15%
Biểu đồ 2.1: Tiền gửi khách hàng của ACB giai đoạn 2018-2020
ACB đã liên tục phát triển các sản phẩm phù hợp với từng phân khúc khách hàng và áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, đồng thời mở rộng mạng lưới để đạt được kết quả tích cực trong các năm 2018-2020.
Tiền gửi của khách hàng
Với 23 chi nhánh và phòng giao dịch, ngân hàng đang hoàn thiện hệ thống ngân hàng số để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, giúp đưa dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người dùng.
Hoạt động cho vay tại ACB, cũng như ở các ngân hàng khác, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu chính Trong những năm qua, ACB đã ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng trong lĩnh vực này, đồng thời vẫn tuân thủ các chỉ tiêu an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Bảng 2.2: Tổng dư nợ cho vay của ACB từ 2018-2020 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên ACB các năm 2018-2020
Tính đến năm 2018, dư nợ cho vay của ACB đạt 230 nghìn tỷ đồng, trong đó cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm khoảng 91% Đến cuối năm 2019, dư nợ cho vay tăng 16,5% so với năm trước, đạt gần 269 nghìn tỷ đồng, với cho vay khách hàng cá nhân đạt 158 nghìn tỷ, tăng 21%, và cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tăng 10% Năm 2020, tổng dư nợ cho vay đạt 311 nghìn tỷ đồng, tăng 15,9% so với 2019, xếp thứ 5 trong 10 ngân hàng niêm yết, và tỷ lệ nợ xấu chỉ ở mức 0,6% Trong năm này, cho vay khách hàng cá nhân đạt 188 nghìn tỷ, tăng 19%, trong khi cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tăng 15%, tổng danh mục cho vay của hai nhóm này chiếm 93% tổng dư nợ toàn ngân hàng.
Bảng 2.3: Dư nợ cho vay khách hàng theo kỳ hạn ACB từ 2018-2020 Đơn vị: tỷ đồng
Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Cho vay ngắn hạn 133.395 58% 144.795 54% 180.504 58%
Tổng dư nợ cho vay 230.527 100% 268.701 100% 311.479 100%
Nguồn: Báo cáo thường niên ACB từ 2018-2020
Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay khách hàng theo kỳ hạn ACB từ 2018-2020
ACB tập trung vào cho vay ngắn hạn, với tỷ trọng chiếm trên 50%, trong khi cho vay dài hạn giữ ở mức từ 35% đến dưới 40% và vay trung hạn chỉ chiếm khoảng 5-7% Kết quả này phù hợp với mục tiêu định hướng tín dụng của ACB nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng Mặc dù lãi suất và lợi nhuận từ cho vay ngắn hạn thấp hơn so với cho vay trung và dài hạn, nhưng chiến lược này giúp giảm thiểu rủi ro về lãi suất, thanh khoản và thị trường.
Ngắn hạn Trung hạn Dài hạn
2.1.3.3 Một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh ACB 2018-2020
Năm 2018, ACB ghi nhận sự tăng trưởng bền vững trong mảng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, đồng thời kiểm soát tốt chất lượng tín dụng và hoạt động an toàn Tín dụng ở hai mảng này đã vượt kỳ vọng, huy động tiền gửi thanh toán và hoạt động kinh doanh thẻ cũng có sự cải thiện tích cực so với năm 2017 Tình hình kinh doanh khả quan trong năm 2018 đánh dấu bước đầu xây dựng và hoàn thiện nền tảng, nâng cao năng lực hoạt động của ACB, chuẩn bị cho quá trình chuyển đổi và phát triển mới giai đoạn 2019 – 2024.
Năm 2019, ACB bắt đầu thực hiện Chiến lược đổi mới được Hội đồng quản trị thông qua vào cuối năm 2018, với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam ACB tập trung vào hai mảng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, trong khi mảng khách hàng doanh nghiệp lớn được ưu tiên có chọn lọc Ngân hàng kỳ vọng đạt mức tăng trưởng tổng doanh thu 20% mỗi năm và tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu trên 20%.
Năm 2020, ACB ghi nhận sự tăng trưởng bền vững với tổng tài sản tăng, tiền gửi khách hàng tăng 15% và dư nợ cho vay tăng 16%, vượt mức trung bình ngành Năm này cũng đánh dấu sự chuyển sàn niêm yết của ACB từ HNX sang HOSE và thành công trong thương vụ độc quyền với bảo hiểm nhân thọ Sun Life Việt Nam Đồng thời, ACB tiếp tục cải thiện năng lực quản lý rủi ro và tăng cường khả năng vốn.
Bảng 2.4: Một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh ACB từ 2018-2020 Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên ACB từ 2018-2020
Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ thanh toán đối với nhân viên doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ACB
nghiệp nhỏ và vừa tại ACB
2.2.1 Giới thiệu các sản phẩm thẻ thanh toán đối với nhân viên DNNVV tại ACB
ACB hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam, cung cấp đa dạng các loại thẻ cho khách hàng Với 17 loại thẻ được phân chia thành 3 nhóm chính: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước, ACB giúp khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu và mục đích sử dụng Điều này không chỉ nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt mà còn tiết kiệm chi phí và đảm bảo giao dịch an toàn, hiệu quả.
ACB offers customers six types of debit cards, including ACB Green, ACB Visa Platinum Debit, ACB Visa Debit Cashback (linked with Ebiz and Eco+ accounts), ACB Visa Debit, ACB JCB Debit, and ACB MasterCard Debit.
+ Tính bảo mật cao: với công nghệ thẻ chip chuẩn VCCS, công nghệ bảo mật 3D secure và công nghệ contactless, an tâm với mọi giao dịch
Tính năng và tiện ích:
Tại ATM/CDM của ACB, khách hàng có thể nộp, rút và chuyển khoản miễn phí Hạn mức rút tiền mặt lên đến 10 triệu đồng mỗi lần, trong khi việc nộp tiền mặt không giới hạn số tiền tại CDM ACB Ngoài ra, hạn mức giao dịch tối đa trong ngày có thể lên tới 100 triệu đồng mỗi lần.
Thanh toán tiện lợi tại POS và trực tuyến 24/7 giúp người dùng dễ dàng chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ, đồng thời nhận nhiều ưu đãi từ các tổ chức thẻ và nhà cung cấp Tùy thuộc vào loại thẻ, khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ có biểu tượng Napas hoặc Visa trên toàn quốc và quốc tế.
+ Tiện ích trực tuyến: chủ động kiểm tra lịch sử giao dịch thẻ và bảng tóm tắt chi tiêu trên ACB Online, kích hoạt, khóa hoặc mở thẻ
ACB thường xuyên cung cấp ưu đãi hấp dẫn cho các đơn vị chấp nhận thẻ và lãi suất không kỳ hạn cho tài khoản tiền gửi thanh toán Việt Nam Để gia tăng số lượng thẻ thanh toán cho nhân viên doanh nghiệp nhỏ và vừa, ACB thu hút các doanh nghiệp mới qua việc mở tài khoản thanh toán bằng eForm và gói “Khởi Phát”, đồng thời khuyến khích doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương cho nhân viên với điều kiện có từ 5 nhân viên trở lên Việc này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian cho công tác trả lương, giảm tải cho bộ phận kế toán, hạn chế rủi ro so với việc trả lương bằng tiền mặt, từ đó nâng cao năng suất lao động và tạo sự yên tâm cho nhân viên ACB không chỉ phục vụ khách hàng doanh nghiệp mà còn đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân, góp phần thúc đẩy phát triển sản phẩm thẻ.
Nhân viên doanh nghiệp được hỗ trợ mở tài khoản lương tại chỗ, với các dịch vụ thanh toán, chuyển khoản và rút tiền nhanh chóng, kèm theo nhiều ưu đãi hấp dẫn ACB đáp ứng đầy đủ nhu cầu tài chính ngân hàng và cung cấp lãi suất, phí ưu đãi theo từng thời kỳ Đặc biệt, ACB khuyến khích nhân viên doanh nghiệp đăng ký thẻ ACB Visa Debit Cashback với gói Eco+ để tận hưởng nhiều lợi ích hơn Thủ tục đăng ký đơn giản, chỉ cần thực hiện một số bước cơ bản.
+ Giấy tờ tùy thân (CMND/CCCD/Passport) còn hiệu lực
+ Đơn đăng ký mở tài khoản thanh toán và dịch vụ tại ACB (theo mẫu ACB)
Bảng 2.5: Biểu phí thẻ ghi nợ đối với nhân viên DNNVV tại ACB
Phí phát hành và phí thường niên Miễn phí Miễn phí
Phí rút tiền ATM ACB Miễn phí năm đầu tiên Miễn phí
Phí rút tiền khác ATM ACB 3.300đ/lần 1.100đ/lần
Thẻ ghi nợ ACB Visa Debit
- Miễn phí rút tiền của thẻ tại tất cả ATM trong và ngoài hệ thống
Nguồn: website acb.com.vn
Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ ACB Visa Debit dành cho nhân viên doanh nghiệp rất cao, với hạn mức tối đa lên đến 100.000.000 đồng cho mỗi lần thanh toán Khách hàng có thể rút tiền mặt tại quầy lên tới 40.000.000 đồng và 10.000.000 đồng tại ATM của ACB Ngoài ra, khách hàng còn được phép thực hiện tối đa 35 giao dịch mỗi ngày để đáp ứng nhu cầu chi tiêu.
Thẻ tín dụng ACB là giải pháp tài chính ngắn hạn hiệu quả, cho phép khách hàng chi tiêu trước và trả tiền sau với thời gian miễn lãi lên đến 45 ngày ACB cung cấp 7 loại thẻ tín dụng khác nhau, bao gồm thẻ ACB Express nội địa và 6 thẻ tín dụng quốc tế hợp tác với Visa, JCB và MasterCard, giúp khách hàng thanh toán trên toàn cầu Để được phát hành thẻ, cá nhân cần là công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài từ 18 đến 65 tuổi, cư trú tại Việt Nam và đáp ứng các điều kiện cấp thẻ theo quy định của ACB.
Cá nhân có tài sản đảm bảo là những người Việt Nam hoặc nước ngoài sử dụng tài sản như số dư tài khoản tiền gửi để cầm cố, nhằm đảm bảo thanh toán cho thẻ hoặc tài khoản tiền gửi.
ACB chấp nhận 30 kỳ hạn cho tài khoản tiền gửi mở online và thẻ tiết kiệm do ACB hoặc các TCTD khác phát hành Cá nhân là người Việt Nam từ 18 tuổi trở lên có thể thế chấp bằng bất động sản để đảm bảo cho hạn mức thẻ, với yêu cầu công chứng và đăng ký giao dịch đảm bảo.
Thẻ tín dụng tín chấp ACB dành cho khách hàng có thu nhập từ lương và đáp ứng các điều kiện theo quy định trong hợp đồng cấp thẻ.
Tính năng và tiện ích:
Thẻ chip công nghệ Contactless và 3D Secure đảm bảo bảo mật thông tin trên thẻ, mang lại sự an toàn và giảm thiểu rủi ro khi di chuyển mà không cần mang theo nhiều tiền mặt trong các chuyến công tác hoặc du lịch.
+ Chi tiêu trước, thanh toán sau, rút tiền mặt linh hoạt Chỉ thanh toán tối thiểu từ 3% số tiền sử dụng hàng tháng
+ Quản lý giao dịch thẻ mọi lúc mọi nơi, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại…với dịch vụ Contact Center 247, ACB Online, SMS banking
+ Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại hơn 30 triệu điểm chấp nhận thanh toán thẻ trong và ngoài nước
Sử dụng các dịch vụ tiện ích như Internet Banking và Mobile Banking giúp bạn dễ dàng quản lý tài khoản, kiểm tra sao kê giao dịch, thực hiện chuyển khoản, và theo dõi thông tin chứng khoán Ngoài ra, bạn cũng có thể thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, và phí bảo hiểm một cách nhanh chóng và tiện lợi thông qua Contact Center 24/7.
Nhận ưu đãi đặc quyền từ các dịch vụ và sản phẩm trong lĩnh vực kinh doanh, tài chính, du lịch với hoàn tiền lên đến 10% cho chi tiêu Tham gia chương trình trả góp 0%, tận hưởng các đặc quyền nghỉ dưỡng và phòng chờ sân bay Đặc biệt, hoàn 100% phí thường niên cùng nhiều quà tặng hấp dẫn khác.
Khách hàng có thể thanh toán chi tiêu thẻ tín dụng ACB bằng cách đăng ký tự động trích tiền hàng tháng từ tài khoản cá nhân tại ACB hoặc thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, giúp tiết kiệm thời gian và không cần mang tiền mặt đến quầy giao dịch.
Đánh giá các sản phẩm thẻ dành cho nhân viên doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ACB
2.3.1 Kết quả đã đạt được
Thứ nhất, danh mục thẻ được đa dạng hóa theo nhu cầu khách hàng
ACB, ngân hàng tiên phong trong dịch vụ thẻ và công nghệ thông tin, đã hiện đại hóa hệ thống từ năm 2001 với mạng lưới rộng lớn Luôn đổi mới và cải tiến sản phẩm theo xu hướng toàn cầu, ACB đặc biệt phát triển những sản phẩm dành riêng cho nhân viên doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Các sản phẩm này không chỉ phục vụ nhu cầu khách hàng mà còn tối ưu hóa lợi ích, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
Ngân hàng ACB đã hiện đại hóa và mở rộng hệ thống thiết bị thanh toán thẻ cùng các kênh phân phối nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Năm 2020, ACB lắp đặt gần 80 máy CDM thế hệ mới và mở rộng mạng lưới POS, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Máy CDM mới cung cấp nhiều tiện ích như giao dịch 24/7, nộp tiền mặt không giới hạn và ghi có ngay, rút tiền mặt không cần thẻ, chuyển khoản với chi phí thấp, và chuyển tiền qua chứng minh nhân dân, giúp giảm áp lực thời gian giao dịch cho cả ngân hàng và khách hàng.
ACB đang tích cực mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời tăng cường các đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán tại siêu thị, nhà hàng, khách sạn Ngân hàng cũng triển khai liên kết với các ví điện tử như Momo, Vnpay, Airpay, giúp ACB tận dụng lợi thế trong xu hướng phát triển thương mại điện tử hiện nay.
Thứ ba, thẻ thanh toán tạo nguồn thu nhập và tăng vị thế trên thị trường cho
Thẻ thanh toán đang ngày càng được ưa chuộng, mang lại doanh thu đáng kể cho ACB và dự kiến sẽ tiếp tục tăng trưởng trong tương lai Để xây dựng niềm tin với khách hàng, việc gia tăng số lượng thẻ thanh toán là điều cần thiết Mặc dù thị trường thẻ cạnh tranh khốc liệt, ACB đã phát triển chiến lược cụ thể nhằm mở rộng sản phẩm thẻ và quy trình phát hành nhanh chóng, đồng thời ứng dụng công nghệ để thu hút khách hàng tiềm năng Ngoài ra, ACB còn chú trọng nâng cao thương hiệu và uy tín, đứng trong top 10 ngân hàng tốt nhất Việt Nam và nhận nhiều giải thưởng từ các tổ chức thẻ quốc tế, từ đó tạo dựng niềm tin cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ.
2.3.2 Vấn đề tồn tại và nguyên nhân
Thứ nhất, khách hàng vẫn e ngại về quy trình thủ tục khi đăng ký thẻ tín dụng
Khách hàng vẫn e ngại khi sử dụng thẻ tín dụng do quy trình đăng ký phức tạp và thói quen giao dịch tiền mặt Để thu hút khách hàng Việt Nam, các ngân hàng cần có cách tiếp cận hiệu quả, hỗ trợ đăng ký thông tin nhanh chóng và chính xác, đồng thời làm nổi bật những lợi ích của việc sử dụng thẻ tín dụng.
Thứ hai, hạn chế về công nghệ và mạng lưới ATM phân bố không đồng đều
Mặc dù ACB đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại, nhưng vẫn còn nhiều lỗi giao dịch tại ATM và trên ACB Online, gây khó khăn cho khách hàng Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng của ACB cũng có những lỗ hổng, dẫn đến tình trạng khách hàng nhận được tin nhắn giả mạo ngân hàng để lừa đảo Đặc biệt, với thẻ thanh toán quốc tế, khách hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro hơn so với thẻ nội địa Đầu tư vào công nghệ đòi hỏi chi phí lớn và cần được Ban lãnh đạo cân nhắc kỹ lưỡng để phù hợp với khả năng tài chính của ngân hàng.
Mạng lưới ATM của ACB chủ yếu tập trung tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, trong khi các tỉnh khác chỉ có ATM phân bố rải rác tại các trung tâm thành phố Mặc dù ACB hàng năm lắp đặt thêm máy ATM mới, nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, cạnh tranh trên thị trường thẻ ngân hàng
Sự gia tăng nhanh chóng của các ngân hàng nước ngoài và công ty fintech đang tạo ra áp lực cạnh tranh lớn đối với các ngân hàng truyền thống tại Việt Nam Để thích ứng với xu thế này, ACB cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin và phát triển chiến lược dài hạn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong tương lai.
Thứ tư, các hoạt động quảng bá sản phẩm chưa thực sự có hiệu quả
Các hình thức quảng bá như treo áp phích và bảng quảng cáo tại chi nhánh, cùng với việc phát clip trên màn hình chờ máy ATM, chưa đủ sức thu hút khách hàng Nhân viên ngân hàng vẫn chủ yếu phải giới thiệu sản phẩm qua telesale hoặc gặp mặt trực tiếp, dẫn đến việc tiếp cận khách hàng gặp nhiều khó khăn.
Thứ năm, trình độ đội ngũ nhân viên chưa đồng đều
Con người đóng vai trò then chốt trong hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là trong công tác tư vấn sản phẩm cho khách hàng Việc hiểu rõ nhu cầu và phù hợp với sản phẩm ngân hàng là rất quan trọng Nhân viên ngân hàng cần có trình độ chuyên môn cao, thái độ phục vụ thân thiện và trách nhiệm để tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng Mặc dù ACB đã chú trọng đào tạo nhân viên, nhưng không phải tất cả đều được đào tạo hàng năm, dẫn đến một số nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu và chưa thực sự tận tâm trong phục vụ khách hàng Điều này ảnh hưởng đến khả năng xử lý khiếu nại và sự cố trong quá trình giao dịch.
Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm thẻ thanh toán cho nhân viên doanh nghiệp nhỏ và vừa giai đoạn 2018-2020 cho thấy ACB có nhiều dấu hiệu tích cực Số lượng thẻ và chất lượng thanh toán thẻ tăng trưởng hàng năm, góp phần vào sự phát triển chung của ngành ngân hàng và nền kinh tế Điều này hứa hẹn nhiều tiềm năng trong tương lai, thúc đẩy xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt mà Ngân hàng Nhà nước đang tích cực khuyến khích.
Chương 2 đã chỉ ra những hạn chế và khó khăn mà ngân hàng gặp phải trong việc phát triển thẻ cho nhân viên doanh nghiệp Để khắc phục tình trạng này, chương 3 sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm thẻ thanh toán tại Ngân hàng Á Châu trong thời gian tới.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI ACB
Mục tiêu và định hướng phát triển sản phẩm thẻ thanh toán đối với nhân viên
viên doanh nghiệp nhỏ và vừa của ACB
3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển kinh doanh của ACB năm 2021
Năm 2021, ACB tiếp tục thực hiện chiến lược phát triển 5 năm (2019 – 2024) nhằm trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời chọn lọc phát triển khách hàng doanh nghiệp lớn Mục tiêu chính của ACB trong năm 2021 bao gồm: tăng tổng tài sản 10%, tăng tiền gửi khách hàng 9%, tăng tín dụng 9,5%, duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 2% và đạt lợi nhuận trước thuế khoảng hơn.
ACB đặt mục tiêu tăng thêm khoảng 1 triệu khách hàng mới mỗi năm, trong đó 95% là khách hàng cá nhân và 5% là doanh nghiệp, với tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ duy trì ở mức 70-80% Ngân hàng sẽ tập trung vào các sản phẩm nhà, sản phẩm sản xuất kinh doanh và thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân, đồng thời chú trọng nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa trong các lĩnh vực sản xuất, thương mại và dịch vụ xây dựng ACB hướng tới việc phát triển đồng bộ tại Hà Nội và TP.HCM, chuyển khai thác sang các quận mới và vùng ven Ngân hàng sẽ tăng số lượng sản phẩm cho mỗi khách hàng dựa trên nhu cầu, đồng thời mở rộng thị phần qua nền tảng ngân hàng số và danh mục cho vay đa dạng ACB cũng định hướng gia tăng tỷ trọng phí dịch vụ thông qua sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ thẻ.
3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm thẻ thanh toán đối với doanh nghiệp và nhân viên doanh nghiệp nhỏ và vừa của ACB
Với định hướng mỗi năm tăng thêm 50.000 khách hàng DNNVV mới, đồng nghĩa với việc mỗi năm ACB sẽ tăng thêm 50.000 tài khoản thanh toán và tăng thêm
ACB hiện đang cung cấp 47 thẻ thanh toán cho doanh nghiệp và nhân viên, với mục tiêu thúc đẩy số lượng thẻ và doanh số giao dịch Khi khách hàng doanh nghiệp mới mở tài khoản thanh toán, ACB sẽ bán thêm các sản phẩm đi kèm, ưu tiên dịch vụ chi lương Đối với sản phẩm tín dụng tiêu dùng qua thẻ tín dụng, ACB tập trung vào khách hàng có thu nhập ổn định hàng tháng, đặc biệt là nhân viên làm việc tại các cơ quan hành chính, y tế và giáo dục.
Trong những năm tới, khách hàng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi khi sử dụng thẻ, bao gồm dịch vụ khách hàng ưu tiên trong vòng 1 năm, quyền truy cập phòng chờ máy bay thương gia, và miễn một số loại phí dịch vụ Nhân viên doanh nghiệp sẽ nhận được nhiều ưu đãi về phí hơn so với việc mở tài khoản hoặc thẻ thanh toán cá nhân Ngân hàng cũng sẽ thường xuyên điều chỉnh chính sách về phí và lãi suất thẻ tín dụng để cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác, đồng thời nghiên cứu các chiến lược phù hợp với từng giai đoạn thị trường.
Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ thanh toán đối với nhân viên doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ACB
nghiệp nhỏ và vừa tại ACB
3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm thẻ và đơn giản hóa quy trình
Hoàn thiện sản phẩm thẻ không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới Sự khác biệt trong tính năng giữa thẻ ngân hàng ACB và các ngân hàng đối thủ là điểm cộng lớn Bên cạnh đó, xây dựng hình ảnh riêng cho sản phẩm thẻ ACB sẽ giúp khách hàng dễ dàng phân biệt với thẻ ngân hàng khác, đồng thời nâng cao tiện ích và quản lý khách hàng qua hệ thống online.
ACB đã cải thiện quy trình mở thẻ ghi nợ thông qua tiện ích đăng ký online trên nền tảng hệ thống của mình Tuy nhiên, việc mở thẻ tín dụng yêu cầu nhiều giấy tờ hơn để đảm bảo khả năng trả nợ của khách hàng, khiến họ cảm thấy e ngại ACB có thể xem xét giảm bớt các yêu cầu không cần thiết, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và thẩm định, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mà vẫn đảm bảo an toàn cho ngân hàng.
Trong thời gian tới, ACB dự kiến tiếp tục nghiên cứu thị trường để xác định sản phẩm thẻ tăng trưởng mục tiêu, đồng thời hạ mức biểu phí và lãi suất cho thẻ tín dụng nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng Hiện tại, mức phí giao dịch của ACB cao hơn so với các ngân hàng khác, đặc biệt sau khi áp dụng khuyến mãi miễn phí Ngoài ra, ACB cần tập trung vào dịch vụ chi lương cho nhân viên doanh nghiệp để gia tăng số lượng thẻ cá nhân và tăng thu nhập từ nguồn này.
3.2.2 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Ngân hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại sẽ thu hút khách hàng hiệu quả hơn, bởi không gian giao dịch tạo ấn tượng đầu tiên quan trọng ACB cần nâng cấp máy tính cũ, quản lý hồ sơ khách hàng qua hệ thống điện tử để cải thiện chất lượng dịch vụ Công nghệ tiên tiến sẽ nâng cao chất lượng thanh toán thẻ và tăng cường khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác Việc trang bị và bảo trì định kỳ cho máy ATM, máy POS, cùng với việc cải tiến phần mềm quản lý giao dịch trực tuyến là rất cần thiết Hơn nữa, nâng cao công nghệ cũng giúp bảo mật thông tin khách hàng, ngăn chặn các cuộc tấn công và lừa đảo Điều này đảm bảo cung cấp sản phẩm thẻ chất lượng cao cho khách hàng doanh nghiệp, đồng thời giảm thiểu rủi ro và sự phiền toái trong quá trình giao dịch.
3.2.3 Mở rộng mạng lưới liên kết thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ
Ngày nay, thẻ ngân hàng được liên kết với nhiều tổ chức, giúp khách hàng mở rộng phạm vi thanh toán và tham gia nhiều chương trình ưu đãi ACB cần hợp tác với các tổ chức liên kết thẻ để triển khai chính sách khuyến khích bán hàng như ưu đãi phí, lãi suất và hoàn tiền khi thanh toán Đồng thời, ACB cũng nên liên kết thẻ thanh toán với các đơn vị trong nước như ngành hàng không và dịch vụ chuyển phát, nhằm cung cấp sản phẩm với mức giá ưu đãi và thúc đẩy việc sử dụng thẻ.
Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng càng rộng rãi thì càng thuận tiện cho khách hàng trong việc thanh toán, từ đó nâng cao doanh số giao dịch cho ngân hàng Để đạt được điều này, ACB cần triển khai các chiến lược cụ thể cho từng vùng Hiện tại, ACB đang lắp đặt miễn phí các thiết bị quẹt thẻ, mặc dù đây là một khoản chi phí lớn, nhưng các cơ sở chấp nhận thẻ vẫn cho rằng mức phí chiết khấu 2,5-3,5% là khá cao Do đó, ACB cần xem xét giảm mức phí áp dụng cho khách hàng, mặc dù điều này có thể làm giảm lợi nhuận trước mắt, nhưng sẽ thu hút thêm khách hàng đại lý trong tương lai.
3.2.4 Chiến lược marketing sản phẩm thẻ
Nhóm khách hàng doanh nghiệp là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng Mặc dù số lượng công ty hiện nay khá lớn, nhưng số thẻ phát hành cho nhân viên vẫn còn thấp so với tiềm năng Do đó, cần chú trọng hơn đến nhóm khách hàng này để tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp và số lượng thẻ phát hành từ tài khoản cá nhân Chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ là cần thiết để thúc đẩy tăng trưởng trong việc phát hành và sử dụng thẻ.
Bộ phận Marketing sản phẩm thẻ cần nắm vững kiến thức về sản phẩm và xu hướng xã hội hiện tại để tạo ra các quảng cáo hấp dẫn, thu hút khách hàng doanh nghiệp Việc lựa chọn phương thức quảng cáo phù hợp là rất quan trọng, vì quảng cáo giống như cho khách hàng cá nhân như trên tivi hay Facebook có thể không hiệu quả Đồng thời, cần khai thác các phương tiện truyền thông một cách hợp lý để tránh gây phiền toái và ấn tượng xấu về sản phẩm.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một chiến lược marketing hiệu quả, đặc biệt trong thị trường cạnh tranh hiện nay Việc thu hút và giữ chân khách hàng tại ngân hàng là một thách thức lớn Để gia tăng số lượng thẻ phát hành trong những năm tới, ACB cần triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng hợp lý và hiệu quả.
ACB cần triển khai 50 chương trình khuyến mại hấp dẫn để củng cố niềm tin của khách hàng và tăng cường sự gắn bó với ngân hàng Ngân hàng phải thể hiện sự thấu hiểu những khó khăn của khách hàng, ưu tiên bán những sản phẩm đáp ứng nhu cầu thực tế của họ Việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng là rất quan trọng, vì một khách hàng được giới thiệu sẽ dễ dàng tiếp cận hơn so với việc tiếp cận khách hàng mới Ngược lại, một thông tin tiêu cực có thể khiến ngân hàng mất đi nhiều khách hàng hiện tại ACB cũng cần phát triển chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng một cách đồng bộ, thường xuyên thu thập ý kiến của khách hàng để đánh giá khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường và từ đó đưa ra các giải pháp hợp lý.
3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để đạt được hiệu quả trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào thì con người luôn là một nhân tố quan trọng mà máy móc không thể thay thế được Khi ngân hàng đưa một sản phẩm mới ra chào bán cho khách hàng thì người trực tiếp tiếp xúc, tạo ấn tượng với khách hàng và xây dựng hình ảnh cho ngân hàng chính là đội ngũ nhân viên Bên cạnh việc khách hàng quan tâm rằng sản phẩm đó có lợi gì cho mình thì họ còn quan tâm đến việc mình có được phục vụ nhiệt tình, chu đáo hay không Vì thế trước hết cần nâng cao chất lượng cả về chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ Đội ngũ nhân sự của ACB có tới 60% là nhân viên trẻ dưới 25 tuổi, nhiệt tình, năng động, được khách hàng đánh giá cao và đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển kinh doanh tại các kênh phân phối của ngân hàng Tuy nhiên để phát huy tối đa năng lực, ACB cần duy trì và phát triển đội ngũ này thông qua các công tác đào tạo huấn luyện
Các buổi đào tạo tại ACB không chỉ tập trung vào kiến thức sản phẩm và quy trình nghiệp vụ, mà còn nên bao gồm việc chia sẻ thông tin về tâm lý khách hàng và kỹ năng xử lý tình huống Điều này giúp nhân viên hướng đến mục tiêu chung của ngân hàng Bên cạnh đó, ACB nên mời các chuyên gia từ các tổ chức thẻ quốc tế để chia sẻ kinh nghiệm, hoặc cử nhân viên đi học tập tại các ngân hàng nước ngoài Đồng thời, ngân hàng cũng cần chú trọng đến phong thái làm việc của nhân viên, vì điều này ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng.
51 đa dạng, nhân viên cần thể hiện được sự chuyên nghiệp, nhiệt tình giải đáp, giúp đỡ khách hàng khi có thắc mắc
ACB cần tạo ra một môi trường làm việc năng động và văn minh để thu hút nhân sự có năng lực Công tác tuyển dụng tại ACB được thực hiện công bằng, đặc biệt chú trọng đến việc tạo cơ hội cho người trẻ thông qua các chương trình như The Next Banker và ACB Experience, giúp lan tỏa thương hiệu ngân hàng đến khách hàng ACB nên tiếp tục triển khai các chương trình này trong tương lai.
Để nâng cao chất lượng nguồn lao động, ngân hàng cần thường xuyên đánh giá và khảo sát ý kiến nhân viên về chế độ đãi ngộ, bao gồm lương thưởng và định hướng tương lai Việc này giúp đưa ra các chính sách khuyến khích hiệu quả, xây dựng lộ trình thăng tiến rõ ràng, từ đó gia tăng sự gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng.